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Migliori la gestione delle richieste di servizio

Migliori l’efficienza in ServiceNow con la nostra guida in 6 passaggi.
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Processi disponibili
Processo generico 1 Acquisto e pagamento delle richieste d’acquisto 8 Assunzione e uscita: gestione delle posizioni 4 Ciclo di vita dei dipendenti: dall’assunzione alla cessazione 8 Ciclo di vita dello sviluppo software 6 Crediti verso clienti 7 Dal ciclo ordine-incasso alla fatturazione 8 Dal lead all’incasso 7 Dal processo di acquisto al pagamento: ordine di acquisto 8 Dal procurement al pagamento: elaborazione delle fatture 8 Elaborazione dei pagamenti 7 Elaborazione dei pagamenti fornitori 7 Elaborazione delle fatture fornitori 7 Elaborazione delle paghe 7 Gestione degli incidenti 6 Gestione dei contratti 6 Gestione dei problemi 6 Gestione dei sinistri 6 Gestione dei trasporti 6 Gestione del ciclo dei ricavi 6 Gestione del credito e recupero crediti 7 Gestione del magazzino 6 Gestione della catena di approvvigionamento 7 Gestione della qualità 6 Gestione delle modifiche 6 Gestione delle note spese 6 Gestione delle richieste di servizio 7 Gestione delle scorte 7 Gestione di resi e rimborsi 7 Inserimento dei clienti KYC 6 Istruttoria dei prestiti 6 Manutenzione degli asset 6 Onboarding dei dipendenti 6 Order to Cash - Elaborazione degli ordini cliente 8 Percorso del paziente 6 Pianificazione della produzione 6 Reclutamento e acquisizione di talenti 6 Record to Report - Registrazione contabile 7 Record to Report: chiusura di periodo e riconciliazioni 7 Servizio clienti 7
Sistemi disponibili
Sfide(12)Obiettivi(12)6 passaggiAnteprimaRisultatiDatiDomande frequenti(5)

Ottimizzi la gestione delle richieste di servizio in ServiceNow per risolverle più rapidamente

Nei processi di gestione delle richieste di servizio si nascondono spesso ritardi e passaggi superflui. La nostra piattaforma fa emergere queste inefficienze e mostra con precisione dove si trovano i colli di bottiglia. Analizzando il flusso del processo, è possibile individuare le opportunità di miglioramento, ridurre i tempi di risoluzione e aumentare la soddisfazione.

Scarichi il nostro template dei dati preconfigurato e affronti le sfide più comuni per raggiungere i Suoi obiettivi di efficienza. Segua il nostro piano di miglioramento in sei fasi e consulti la guida al template dei dati per trasformare le Sue attività.

Mostra la descrizione dettagliata

Perché ottimizzare la gestione delle richieste di servizio è fondamentale

La gestione delle richieste di servizio è un elemento essenziale per garantire l’efficienza delle attività IT e aziendali e incide direttamente sulla produttività e sulla soddisfazione di utenti e clienti. In molte organizzazioni, le richieste gestite tramite piattaforme come ServiceNow sono il principale punto di accesso a servizi, informazioni e assistenza. Tuttavia, questi processi presentano spesso inefficienze difficili da individuare, che allungano i tempi di risoluzione, aumentano i costi operativi e frustrano gli utenti. Senza una visione chiara del percorso delle richieste, dall’inizio alla fine, è difficile risalire alle cause profonde dei ritardi, delle rilavorazioni o delle mancate conformità. Anche il ritardo nel soddisfare una richiesta semplice può ripercuotersi su altre attività aziendali: migliorare costantemente questo processo è quindi essenziale per mantenere elevati livelli di servizio e garantire l’eccellenza operativa.

Come il Process Mining fa luce sui flussi di lavoro in ServiceNow

Il Process Mining offre un nuovo modo per comprendere e migliorare la gestione delle richieste di servizio in ServiceNow. Anziché basarsi su supposizioni o testimonianze isolate, utilizza gli Event Log effettivamente generati da ServiceNow, in particolare nelle tabelle come sc_request, sc_req_item e sc_task, per ricostruire l’intero percorso di ogni richiesta. Considerando ogni ID richiesta di servizio come un identificativo univoco del caso, mostra il processo così come si svolge realmente, non soltanto come è stato progettato. Questa visione completa consente di:

  • Scoprire i flussi effettivi del processo: individuare i percorsi più frequenti delle richieste, insieme a tutte le deviazioni, i cicli di rilavorazione e i passaggi imprevisti.
  • Individuare i colli di bottiglia: identificare le attività, i team o le fasi di approvazione in cui le richieste si bloccano, causando ritardi significativi e allungando i tempi di ciclo.
  • Analizzare le metriche di prestazione: misurare con precisione indicatori chiave come il tempo medio di risoluzione, i tempi di attesa in coda e il rispetto degli SLA per i diversi tipi di servizio o categorie di richieste.
  • Rilevare le mancate conformità: individuare le richieste che non seguono le procedure standard o non rispettano le linee guida interne, evidenziando dove rafforzare la governance.

Questo approccio basato sui dati mostra in modo oggettivo dove e perché la gestione delle richieste di servizio non raggiunge i risultati attesi, creando le condizioni per interventi mirati ed efficaci.

Aree prioritarie per migliorare il processo

Grazie alle informazioni ricavate dal Process Mining, è possibile concentrare gli interventi sulle aree più critiche della gestione delle richieste di servizio. Tra quelle in cui le organizzazioni ottengono spesso risultati significativi rientrano:

  • Semplificare la ricezione delle richieste: ottimizzare le fasi iniziali di invio e classificazione, così che le richieste siano categorizzate e indirizzate correttamente fin dall’inizio, riducendo gli errori di instradamento.
  • Ridurre i passaggi tra team e le rilavorazioni: individuare i trasferimenti non necessari tra team e i passaggi ripetuti dovuti a informazioni insufficienti, per rendere più diretto ed efficiente il percorso di risoluzione.
  • Accelerare i flussi di approvazione: analizzare i colli di bottiglia nelle approvazioni e individuare approvatori lenti o catene di approvazione complesse, che possono essere semplificate o automatizzate in ServiceNow.
  • Ottimizzare l’allocazione delle risorse: capire quali team o agenti sono sovraccarichi o sottoutilizzati, per distribuire meglio il carico di lavoro e ridurre i tempi di attesa in coda.
  • Individuare opportunità di automazione: identificare le attività manuali ripetitive che si prestano all’automazione, così che gli agenti possano dedicarsi ai casi più complessi.
  • Migliorare la collaborazione con i fornitori: se sono coinvolti fornitori esterni, analizzare l’impatto dei loro tempi di risposta sul tempo di ciclo complessivo delle richieste.

Concentrandosi su queste aree è possibile introdurre modifiche che incidono in modo misurabile sull’efficienza operativa.

Risultati attesi e vantaggi per l’organizzazione

Ottimizzare la gestione delle richieste di servizio con il Process Mining porta benefici concreti in tutta l’organizzazione. È possibile:

  • Ridurre sensibilmente il tempo di ciclo delle richieste di servizio: risolvere le richieste più rapidamente e fornire i servizi in tempi più brevi.
  • Aumentare l’efficienza operativa: eliminando gli sprechi e semplificando i flussi di lavoro, i team possono gestire più richieste con le stesse risorse o con meno risorse.
  • Migliorare il rispetto degli SLA: rispettare con costanza gli accordi sui livelli di servizio e, in alcuni casi, superarli, rafforzando fiducia e affidabilità.
  • Aumentare la soddisfazione di clienti e dipendenti: un processo di gestione delle richieste più efficiente e trasparente migliora l’esperienza degli utenti.
  • Ridurre i costi operativi: meno attività manuali, meno escalation e un utilizzo più efficiente delle risorse contribuiscono direttamente al risparmio.
  • Prendere decisioni basate sui dati: superare le supposizioni e definire decisioni strategiche informate sulla base dei dati reali sulle prestazioni del processo, migliorando costantemente la gestione delle richieste di servizio.

Nel complesso, questi risultati migliorano l’erogazione dei servizi e rendono l’organizzazione più solida e reattiva.

Inizi il percorso di miglioramento

Per capire come migliorare la gestione delle richieste di servizio in ServiceNow, occorre innanzitutto avere una visione chiara del processo. L’analisi dettagliata basata sul Process Mining offre le informazioni necessarie per individuare con precisione le aree che richiedono attenzione. Sfruttando queste informazioni, è possibile ridurre il tempo di ciclo della gestione delle richieste di servizio, eliminare i colli di bottiglia e rendere l’erogazione dei servizi il più efficiente ed efficace possibile. Inizi oggi il percorso verso una gestione delle richieste di servizio più ottimizzata e attenta alle esigenze dei clienti.

Gestione delle richieste di servizio Erogazione dei servizi ITSM Evasione delle richieste Servizio clienti Ottimizzazione dei flussi di lavoro Rispetto degli SLA Efficienza dei processi Gestione dei ticket Gestione dei ticket Catalogo dei servizi Portale self-service Service Desk IT Service Desk

Problemi e sfide comuni

Individui le sfide che La riguardano

Le richieste di servizio richiedono spesso troppo tempo per essere risolte, frustrando gli utenti e riducendo la produttività in tutta l’organizzazione. I tempi di risoluzione prolungati incidono direttamente sulla soddisfazione degli utenti e possono aumentare i costi operativi, impegnando le risorse più a lungo.
ProcessMind individua i punti in cui si verificano i ritardi nella gestione delle richieste di servizio, analizzando gli Event Log effettivi di ServiceNow. Rappresenta i percorsi critici e identifica le attività o i passaggi tra team che allungano i tempi di risoluzione, consentendo di intervenire in modo mirato.

Molte richieste di servizio non rispettano gli accordi sui livelli di servizio (SLA), con possibili penali, perdita di fiducia da parte dei clienti e danni alla reputazione. Le violazioni ricorrenti degli SLA segnalano inefficienze e colli di bottiglia nella gestione dei servizi, che richiedono un intervento tempestivo.
ProcessMind individua le fasi e i fattori che causano le violazioni degli SLA nella gestione delle richieste di servizio in ServiceNow. Confrontando l’esecuzione effettiva del processo con gli obiettivi definiti, mette in evidenza i percorsi non conformi e fornisce informazioni basate sui dati per migliorare il rispetto degli accordi.

Gli agenti ripetono spesso passaggi già svolti o rifanno attività completate, allungando notevolmente i tempi di risoluzione e sprecando risorse preziose. Le cause possono essere procedure poco chiare, informazioni insufficienti o passaggi tra team inefficienti, con conseguente aumento dei costi operativi.
ProcessMind rappresenta tutte le deviazioni e i cicli ripetuti nel flusso della gestione delle richieste di servizio ricostruito dai dati di ServiceNow. Quantifica la frequenza delle rilavorazioni e ne individua le cause profonde, aiutando a semplificare i flussi di lavoro e a ridurre le attività superflue.

Le richieste di servizio seguono spesso percorsi diversi e non standardizzati, rendendo difficile mantenere la qualità, prevedere le prestazioni e formare gli agenti in modo coerente. La mancanza di standardizzazione genera inefficienze, aumenta gli errori e limita la possibilità di estendere il processo.
ProcessMind individua automaticamente tutte le varianti effettive della gestione delle richieste di servizio in ServiceNow. Evidenzia le deviazioni dal processo standard previsto, consentendo di riconoscere i percorsi inefficienti e applicare le buone pratiche per ottenere maggiore coerenza ed efficienza.

Le richieste di servizio vengono spesso trasferite senza necessità tra più agenti o team, oppure riassegnate più volte, causando ritardi e confusione. Ogni passaggio aggiuntivo aumenta il rischio di errori e allunga il tempo di ciclo complessivo della risoluzione, con ripercussioni sulla soddisfazione degli utenti.
ProcessMind mappa l’intero percorso di ogni richiesta di servizio e mostra chiaramente tutti i passaggi tra agenti e team in ServiceNow. Quantifica le riassegnazioni e individua gli schemi di trasferimento inefficienti, aiutando a ottimizzare l’allocazione delle risorse e la collaborazione tra i team.

Le richieste di servizio si bloccano spesso perché gli agenti attendono ulteriori informazioni da chi le ha inviate, allungando notevolmente i tempi di risoluzione. Questo può indicare che la richiesta iniziale non è chiara o che la raccolta delle informazioni è inefficiente, con conseguente frustrazione per agenti e utenti.
ProcessMind individua con precisione dove e con quale frequenza l’attività "Informazioni richieste al richiedente" causa ritardi significativi nella gestione delle richieste di servizio. Analizzando i tempi di attesa, aiuta a ottimizzare i moduli o le strategie di comunicazione in ServiceNow.

Le fasi di approvazione critiche causano ritardi imprevisti nel ciclo di vita delle richieste di servizio, ma spesso non è chiaro dove si verifichino né quale sia il loro impatto. Questi colli di bottiglia possono rallentare l’intero processo, impedire un’erogazione tempestiva dei servizi e ripercuotersi sulle attività aziendali.
ProcessMind rappresenta l’intera catena di approvazione nella gestione delle richieste di servizio e mostra con precisione dove le richieste si bloccano o accumulano lunghi tempi di attesa in ServiceNow. Individua le fasi di approvazione o le persone che causano i ritardi, consentendo di migliorare i flussi di lavoro in modo mirato.

Il carico di lavoro può essere distribuito in modo disomogeneo tra agenti e team: alcuni sono sovraccarichi, mentre altri non sono utilizzati appieno. Questo incide negativamente sull’erogazione dei servizi e sul morale, riduce l’efficienza e può allungare le code e causare il mancato rispetto degli SLA.
ProcessMind analizza i carichi di lavoro degli agenti e i tempi di attesa in coda nella gestione delle richieste di servizio in ServiceNow. Individua le risorse sovraccariche e i team sottoutilizzati, fornendo dati utili a ridistribuire le attività in modo più efficace e a ottimizzare i livelli di organico.

Il coinvolgimento di fornitori esterni per specifiche attività legate alle richieste di servizio può causare ritardi significativi e rendere difficile seguire l’avanzamento. Una collaborazione poco efficace può allungare i tempi di risoluzione, aumentare i costi e compromettere la qualità complessiva del servizio.
ProcessMind segue l’intero ciclo di vita delle richieste di servizio che coinvolgono fornitori esterni, dall’attività "Fornitore esterno coinvolto" alla risoluzione, utilizzando i dati di ServiceNow. Quantifica la durata e individua i colli di bottiglia nei percorsi che dipendono dai fornitori, aiutando a gestirli meglio.

Anche quando i problemi sono noti, spesso non se ne comprendono appieno le cause profonde, come ritardi, rilavorazioni o violazioni degli SLA. Di conseguenza, le soluzioni adottate possono rivelarsi inefficaci. Senza individuare con precisione le cause, gli interventi sul processo restano superficiali e raramente producono risultati duraturi.
Nella gestione delle richieste di servizio in ServiceNow, ProcessMind va oltre le metriche di superficie e mostra la sequenza effettiva di eventi che porta a specifici problemi. Consente di scendere di livello e analizzare le varianti del processo e gli attributi per individuare i fattori che generano inefficienze e prestazioni non ottimali.

È fondamentale che ogni richiesta di servizio rispetti i requisiti normativi e le politiche interne, ma il monitoraggio manuale è soggetto a errori e può portare a esiti negativi durante gli audit. Le mancate conformità possono comportare sanzioni economiche significative e danni alla reputazione.
ProcessMind fornisce una traccia verificabile e non modificabile di ogni passaggio compiuto per ciascuna richiesta di servizio in ServiceNow e confronta l’esecuzione effettiva con le regole di conformità. Segnala automaticamente le deviazioni, aiutando a rispettare le politiche e a ridurre i rischi durante gli audit della gestione delle richieste di servizio.

Gli utenti segnalano spesso di essere insoddisfatti della rapidità, della chiarezza o dell’efficacia con cui vengono risolte le richieste di servizio. Questo può ridurre i punteggi di soddisfazione dei clienti interni ed esterni e incidere sulla produttività complessiva dell’organizzazione e sulla percezione dei servizi IT.
Nella gestione delle richieste di servizio in ServiceNow, ProcessMind mette in relazione le inefficienze del processo, come tempi di ciclo lunghi o riassegnazioni frequenti, con i possibili effetti sull’esperienza degli utenti. Semplificando il processo, aiuta a velocizzare la risoluzione e migliorare la comunicazione, aumentando la soddisfazione.

Obiettivi tipici

Definisca i criteri di successo

I ritardi eccessivi nella risoluzione frustrano gli utenti, riducono la produttività complessiva e aumentano i costi operativi della gestione delle richieste di servizio. Ridurre i tempi di risoluzione è fondamentale per migliorare la soddisfazione dei clienti e l’efficienza dei servizi. ProcessMind rappresenta i flussi effettivi del processo in ServiceNow e individua con precisione i punti in cui le richieste si bloccano o deviano dal percorso ottimale. Quantifica l’impatto dei ritardi e indica dove valutare l’automazione o l’esecuzione parallela delle attività, per ridurre i tempi di risoluzione del 25% o più e misurare i progressi attraverso la riduzione del tempo di ciclo.

Il mancato rispetto costante degli accordi sui livelli di servizio può comportare penali, compromettere la fiducia e segnalare inefficienze nella gestione delle richieste di servizio. Raggiungere questi obiettivi è essenziale per mantenere un’elevata qualità del servizio e la fiducia dei clienti. ProcessMind monitora in tempo reale le prestazioni SLA e mette in evidenza le richieste a rischio di superare le scadenze in ServiceNow. Individua le cause profonde delle mancate conformità, come specifiche code di agenti o sequenze di attività, consentendo interventi mirati per portare il rispetto degli SLA al 95% o oltre.

Nella gestione delle richieste di servizio, le rilavorazioni sprecano risorse preziose, allungano i tempi di risoluzione e frustrano agenti e richiedenti. Ridurre le attività ripetute è fondamentale per aumentare l’efficienza operativa e contenere i costi. ProcessMind individua i cicli nascosti e le attività ripetute nei flussi di lavoro di ServiceNow, quantificandone frequenza e impatto. Identificando i passaggi precisi del processo da cui hanno origine le rilavorazioni, aiuta a definire interventi mirati per eliminarne almeno il 20% e ridurre sensibilmente i costi operativi.

Le variazioni eccessive del processo causano incoerenze, errori e una qualità del servizio imprevedibile nella gestione delle richieste di servizio. La standardizzazione rende i risultati più prevedibili, migliora l’efficienza e semplifica la formazione. ProcessMind individua tutte le varianti effettive del processo in ServiceNow, non soltanto quelle teoriche. Identifica i percorsi non conformi e la loro frequenza, consentendo alle organizzazioni di applicare le buone pratiche e standardizzare l’80% dei percorsi principali delle richieste, con maggiore controllo e minori costi di formazione.

I passaggi frequenti e non necessari tra agenti o team causano ritardi, lacune nella comunicazione e tempi di ciclo complessivi più lunghi nella gestione delle richieste di servizio. Semplificare questi trasferimenti migliora sensibilmente il flusso del processo. ProcessMind rappresenta ogni passaggio in ServiceNow, individuando gli schemi di riassegnazione non necessari e il loro impatto preciso sui tempi di risoluzione. Aiuta a riprogettare i flussi di lavoro per migliorare la collaborazione tra i team e ridurre del 30% i passaggi improduttivi, velocizzando il processo nel suo complesso.

I ritardi nell’ottenere le informazioni necessarie da chi ha inviato la richiesta o da altri interlocutori allungano notevolmente i tempi di risoluzione nella gestione delle richieste di servizio. Raccogliere i dati in modo rapido ed efficiente è fondamentale per mantenere il processo fluido. ProcessMind individua i punti del processo in ServiceNow in cui le richieste di informazioni causano ritardi significativi. Quantifica i tempi di attesa e aiuta ad adottare strategie proattive di raccolta dei dati o di automazione, accelerando del 40% la raccolta delle informazioni e facendo avanzare le richieste in modo efficiente.

I colli di bottiglia nascosti, soprattutto nei flussi di approvazione complessi, possono ostacolare gravemente la gestione delle richieste di servizio, causando lunghi ritardi e frustrando gli utenti. Individuare questi vincoli è fondamentale per migliorare il processo. ProcessMind offre una visione trasparente e basata sui dati di tutte le attività in ServiceNow, mostrando con precisione dove si accumulano le richieste e quantificando la durata dei ritardi. Individua i passaggi o le risorse che causano i colli di bottiglia, consentendo di intervenire in modo mirato ed efficace.

Un utilizzo non ottimale delle risorse, con agenti sovraccarichi o sottoutilizzati, incide direttamente sulla produttività e sulla qualità del servizio nella gestione delle richieste di servizio. Una distribuzione equilibrata è essenziale per l’eccellenza operativa. ProcessMind analizza i carichi di lavoro degli agenti e la distribuzione delle attività nell’ambiente ServiceNow, individuando le risorse sovraccariche o sottoutilizzate. Mostra le opportunità per riequilibrare i carichi e ottimizzare l’assegnazione degli agenti, migliorando del 15% l’utilizzo complessivo delle risorse e prevenendo il burnout.

Una collaborazione inefficiente con i fornitori esterni può causare ritardi significativi e costi aggiuntivi nella gestione delle richieste di servizio, soprattutto quando è necessario il supporto di terze parti. Ottimizzare questa interazione è essenziale. ProcessMind mappa l’intero processo di collaborazione con i fornitori in ServiceNow, dall’avvio alla conclusione, e individua le attività o i tempi di attesa che ne allungano il ciclo. Aiuta a identificare dove introdurre l’automazione o migliorare la comunicazione, semplificando le interazioni con i fornitori e riducendo del 20% la durata del ciclo.

Senza comprendere a fondo perché si verificano i problemi di processo, le organizzazioni non possono adottare soluzioni durature e i problemi nella gestione delle richieste di servizio tendono a ripresentarsi. Un’analisi efficace delle cause profonde è essenziale per il miglioramento continuo. ProcessMind consente di analizzare nel dettaglio le deviazioni del processo e i fattori che vi contribuiscono in ServiceNow. Aiuta a individuare gli eventi che spesso precedono errori o ritardi, fornendo informazioni basate sui dati per rendere più efficace l’analisi delle cause profonde e prevenire il ripetersi dei problemi.

Il mancato rispetto delle politiche interne o delle normative esterne nella gestione delle richieste di servizio può comportare sanzioni economiche significative, problemi legali e gravi danni alla reputazione. Rispettare le regole è fondamentale. ProcessMind confronta automaticamente l’esecuzione effettiva del processo in ServiceNow con le regole di conformità predefinite e i modelli di processo ideali. Evidenzia ogni deviazione e attività non conforme, offrendo visibilità immediata sui rischi potenziali e aiutando le organizzazioni a garantire la conformità al 100%.

Un’esperienza di servizio insoddisfacente incide direttamente sulla soddisfazione e sulla fedeltà dei clienti. Migliorare l’intero percorso degli utenti nella gestione delle richieste di servizio è un obiettivo prioritario per le organizzazioni che vogliono costruire relazioni solide con i clienti. ProcessMind individua i punti critici e le inefficienze che incidono direttamente sull’esperienza degli utenti nell’intero processo di gestione delle richieste di servizio in ServiceNow. Ottimizzando i tempi di attesa, riducendo le rilavorazioni e semplificando le interazioni, aiuta a migliorare la qualità complessiva del servizio e ad aumentare del 10% o più i punteggi di soddisfazione dei clienti.

Il percorso di miglioramento in 6 passaggi per la gestione delle richieste di servizio

1
Scarichi il template
2
Esporti i dati
3
Carichi il set di dati
4
Analizzi il processo
5
Introduca i miglioramenti
6
Monitori il processo
1

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Cosa fare

Acceda al template Excel già predisposto per i dati di gestione delle richieste di servizio, così da utilizzare la struttura corretta per l’analisi.

Consulta la guida al template dei dati Scarica il template

Perché è importante

Un template standardizzato semplifica la preparazione dei dati e consente di raccogliere tutte le informazioni necessarie in modo coerente, per analizzare il processo con precisione.

Risultato atteso

Un template Excel pronto da compilare con i dati di gestione delle richieste di servizio in ServiceNow.

COSA OTTIENE

Individui i ritardi per risolvere più rapidamente le richieste

ProcessMind visualizza l’intero processo di gestione delle richieste di servizio, mettendo in evidenza ritardi nascosti e percorsi inefficienti. Ottenga una visione chiara dei flussi di lavoro effettivi per ridurre i tempi di risoluzione.
  • Visualizzi i flussi delle richieste di servizio dall’inizio alla fine
  • Individui i colli di bottiglia specifici in ServiceNow
  • Semplifichi i flussi di lavoro per risolvere le richieste più rapidamente
  • Migliori la soddisfazione dei clienti e l’efficienza
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

RISULTATI TIPICI

Miglioramenti concreti nella gestione delle richieste di servizio

Questi risultati illustrano i miglioramenti più comuni osservati quando le organizzazioni applicano il Process Mining ai processi di gestione delle richieste di servizio. Analizzando i dati dettagliati relativi agli ID delle richieste di servizio provenienti da sistemi come ServiceNow, i team possono individuare le inefficienze e ottimizzare i flussi di lavoro.

0 %
Risoluzione più rapida

Riduzione media del tempo complessivo

Il Process Mining individua ed elimina i ritardi, rendendo più fluido l’intero ciclo della richiesta di servizio, dalla creazione alla risoluzione, e consentendo di erogare il servizio più rapidamente.
0 %
Maggiore conformità agli SLA

Aumento delle richieste evase entro le scadenze

Individuando le attività che causano il mancato rispetto degli SLA, le organizzazioni possono intervenire in modo proattivo sui colli di bottiglia e sulle deviazioni del processo, così da risolvere puntualmente un numero maggiore di richieste.
0 %
Meno rilavorazioni, maggiore efficienza

Riduzione delle richieste ripetute o riaperte

Il Process Mining fa emergere le cause profonde delle rilavorazioni, come informazioni incomplete o soluzioni iniziali errate, riducendo sensibilmente gli sforzi sprecati e aumentando la percentuale di richieste risolte al primo tentativo.
0 %
Maggiore standardizzazione

Aumento della coerenza dei percorsi di processo

Confrontando le variazioni effettive del processo con i flussi previsti, le organizzazioni possono applicare le buone pratiche, ridurre le deviazioni e rendere più coerente la gestione operativa di tutte le richieste di servizio.
0 %
Passaggi di consegne più fluidi

Riduzione delle riassegnazioni agli operatori

Individuare e ridurre i passaggi di consegne eccessivi o inefficienti tra operatori e team accelera la risoluzione delle richieste e rende il percorso di gestione più diretto e fluido.

I risultati variano in base alla complessità del processo e alla qualità dei dati. Queste cifre rappresentano miglioramenti tipici osservati nelle diverse implementazioni e non costituiscono una garanzia per casi specifici.

Dati consigliati

Inizi l’analisi dagli attributi e dalle attività principali.
Non conosce ancora gli Event Log? Scopra come creare un Event Log per il Process Mining.

Attributi

Dati chiave da acquisire per l’analisi

Identificativo univoco di ciascun record di richiesta di servizio.

Perché è importante

È l’ID caso obbligatorio. Collega tutte le attività correlate in un’unica istanza di processo e consente di analizzare i flussi, le variazioni e i tempi di ciclo.

Il nome dell’evento o dell’attività specifica che si è verificata durante il ciclo di vita della richiesta di servizio.

Perché è importante

È un attributo obbligatorio che definisce i passaggi nella mappa del processo. È fondamentale per tutte le analisi, compresa l’individuazione dei colli di bottiglia, dei cicli di rilavorazione e dei problemi di conformità.

Il timestamp che indica quando è iniziata un’attività o si è verificato un evento.

Perché è importante

Questo timestamp obbligatorio consente di ordinare correttamente gli eventi. È la base di tutte le analisi delle prestazioni e delle durate, compresi il tempo di ciclo e l’individuazione dei colli di bottiglia.

L’utente responsabile della gestione della richiesta di servizio in un determinato momento.

Perché è importante

Consente di analizzare il carico di lavoro degli operatori, le prestazioni e i passaggi di consegne. È essenziale per la gestione delle risorse e per individuare i colli di bottiglia legati a singole persone.

Il team o il gruppo responsabile della gestione della richiesta di servizio.

Perché è importante

Tiene traccia della distribuzione del lavoro tra i team, mette in evidenza i passaggi di consegne e aiuta a individuare colli di bottiglia o problemi di prestazioni specifici di un team.

Il livello di priorità della richiesta di servizio, che ne determina l’urgenza.

Perché è importante

Consente di suddividere le richieste per verificare che quelle ad alta priorità vengano elaborate più rapidamente. È fondamentale per l’analisi degli SLA e l’allocazione delle risorse.

Lo stato operativo corrente della richiesta di servizio.

Perché è importante

Fornisce informazioni sullo stato della richiesta in qualsiasi momento e consente di analizzare i tempi di attesa, le code e la durata delle singole fasi del processo.

Classificazione principale della richiesta di servizio, ad esempio hardware o software.

Perché è importante

Consente di segmentare e confrontare i processi in base alle diverse tipologie di servizio, aiutando a individuare problemi specifici per categoria e opportunità di miglioramento.

Indicatore booleano che segnala se la richiesta di servizio è stata risolta entro i tempi previsti dal Service Level Agreement.

Perché è importante

Misura direttamente il rispetto degli impegni di servizio e consente di analizzare le cause profonde dei mancati SLA, confrontando i casi conformi con quelli non conformi.

Attività

Fasi del processo da monitorare e ottimizzare

Questa attività segna l’inizio del ciclo di vita della richiesta di servizio e viene registrata quando un utente invia una richiesta tramite il catalogo dei servizi. Il sistema la acquisisce come evento di creazione di un nuovo record nella tabella sc_req_item (Requested Item).

Perché è importante

È l’evento di inizio principale del processo. È essenziale per calcolare il tempo di ciclo complessivo e analizzare i volumi e le modalità di invio delle richieste.

Questa attività indica che la richiesta è stata approvata ufficialmente e può passare alla fase di evasione. Viene registrata quando un approvatore contrassegna come «approved» il record di approvazione associato.

Perché è importante

Questa tappa fondamentale segna il passaggio dalla fase di approvazione a quella di evasione. Analizzare il tempo necessario per raggiungerla è essenziale per comprendere i ritardi che precedono l’evasione.

Questa attività si verifica quando la richiesta di servizio viene assegnata a un operatore specifico. Viene rilevata monitorando le modifiche al campo «Assigned to» della richiesta o delle attività di evasione associate.

Perché è importante

È un dato essenziale per misurare i passaggi di consegne, calcolare il carico di lavoro dei singoli operatori e analizzare i tempi di attesa in coda prima che un operatore inizi a lavorare sulla richiesta.

Si verifica quando l’operatore incaricato dell’evasione ha bisogno di ulteriori informazioni da chi ha inviato la richiesta per poter procedere. In genere, l’evento viene dedotto quando lo stato della richiesta passa a un valore come «Awaiting User Info».

Perché è importante

Questa attività è fondamentale per la Dashboard «Analisi dei ritardi dovuti alle informazioni del richiedente», che consente di quantificare il tempo perso in attesa di informazioni da parte dell’utente.

Questa attività indica che l’operatore incaricato dell’evasione ha completato il lavoro e fornito una soluzione. Viene registrata quando lo stato della richiesta passa a «Resolved» o a uno stato analogo.

Perché è importante

È una tappa fondamentale che in genere arresta il conteggio dello SLA. Segna la fine del lavoro di evasione attivo ed è un elemento chiave per calcolare il tempo totale di risoluzione.

Segna la conclusione definitiva del ciclo di vita della richiesta di servizio. In genere, la chiusura avviene automaticamente dopo un periodo prestabilito nello stato «Resolved», durante il quale l’utente può riaprire la richiesta.

Perché è importante

È il principale evento di fine positivo del processo. È possibile analizzare anche il tempo che intercorre tra «Resolved» e «Closed» per comprendere le policy di chiusura automatica.

Domande frequenti

Domande frequenti

Il Process Mining rappresenta il flusso effettivo delle richieste di servizio, dall’invio alla risoluzione. Fa emergere i colli di bottiglia nei flussi di approvazione, individua le rilavorazioni eccessive e mette in evidenza i passaggi inefficienti tra agenti. Queste informazioni dettagliate consentono di individuare con precisione le aree da ottimizzare, riducendo i tempi di risoluzione e aumentando l’efficienza.

Per iniziare, in genere servono gli Event Log storici del modulo di gestione delle richieste di servizio di ServiceNow. Tra i dati principali rientrano l’ID della richiesta di servizio, usato come identificativo del caso, i nomi delle attività e le relative date e ore. Sono utili anche le informazioni sull’agente che ha svolto le attività, le variazioni di stato e i dettagli pertinenti della richiesta, per approfondire l’analisi.

I dati si possono estrarre da ServiceNow in diversi modi, ad esempio tramite query dirette al database, esportazioni dai report standard o integrazioni API. Molti strumenti di Process Mining offrono anche connettori già predisposti per ServiceNow, che semplificano l’estrazione degli Event Log nel formato richiesto. Verifichi che i dati estratti includano date e ore e un identificativo univoco del caso per ogni richiesta.

È possibile ottenere miglioramenti significativi, come ridurre i tempi di risoluzione delle richieste, rispettare meglio gli SLA e diminuire le rilavorazioni. Il Process Mining aiuta a standardizzare i percorsi principali delle richieste, ottimizzare l’utilizzo delle risorse e accelerare la raccolta delle informazioni. Nel complesso, questi risultati migliorano la soddisfazione dei clienti e la conformità.

Le moderne piattaforme di Process Mining sono progettate per essere semplici da usare e spesso offrono interfacce intuitive e connettori già predisposti per sistemi come ServiceNow. Conoscere la struttura dei dati di ServiceNow può essere utile, ma in genere non servono competenze approfondite di programmazione. L’attenzione è rivolta soprattutto all’analisi dei processi aziendali, non allo sviluppo tecnico complesso.

L’estrazione iniziale dei dati e la generazione del modello possono spesso essere completate nell’arco di poche settimane, a seconda del volume e della complessità dei dati. Già dopo la prima analisi possono emergere risultati concreti, come colli di bottiglia identificati e cicli di rilavorazione. L’attuazione dei miglioramenti e la valutazione del loro impatto richiedono in genere da alcune settimane a qualche mese.

Sì, il Process Mining è particolarmente utile per la conformità. Può rilevare automaticamente le deviazioni dalle regole di processo e dagli SLA definiti, fornendo una traccia di audit chiara. È possibile individuare rapidamente i casi di mancato rispetto degli SLA, comprenderne le cause profonde e verificare che le policy interne, come gli specifici passaggi di approvazione, vengano seguite con regolarità.

Il Process Mining affianca gli strumenti di reporting e analisi esistenti, senza sostituirli. Gli strumenti tradizionali indicano «che cosa» è successo; il Process Mining mostra «come» e «perché», visualizzando il flusso del processo da un’estremità all’altra. Offre una comprensione più approfondita delle cause, che le Dashboard tradizionali non possono fornire, e aiuta a definire interventi mirati.

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