Migliori la gestione delle Sue richieste di servizio
Ottimizzi la gestione delle richieste di servizio in ServiceNow per risoluzioni più rapide
I processi di gestione delle richieste di servizio presentano spesso ritardi nascosti e passaggi non necessari. La nostra piattaforma porta alla luce queste inefficienze, mostrandoLe esattamente dove si verificano i colli di bottiglia. Analizzando il flusso del processo, può individuare le opportunità di miglioramento, ottenendo tempi di risoluzione più brevi e una maggiore soddisfazione.
Scarichi il nostro template dei dati preconfigurato e affronti le sfide comuni per raggiungere i Suoi obiettivi di efficienza. Segua il nostro piano di miglioramento in sei passaggi e consulti la Guida al template dei dati per trasformare le Sue operazioni.
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Perché ottimizzare la gestione delle richieste di servizio è fondamentale
La gestione delle richieste di servizio è un elemento essenziale per garantire l’efficienza delle operazioni IT e aziendali, con un impatto diretto sulla produttività e sulla soddisfazione degli utenti. In molte organizzazioni, le richieste di servizio gestite tramite piattaforme come ServiceNow rappresentano il principale punto di accesso per dipendenti e clienti a servizi, informazioni o supporto. Tuttavia, questi processi presentano spesso inefficienze nascoste, che comportano tempi di risoluzione più lunghi, costi operativi più elevati e utenti insoddisfatti. Senza una visione chiara e completa del flusso delle richieste, individuare le cause alla radice di ritardi, rilavorazioni o non conformità diventa particolarmente complesso. Il ritardo nella gestione di una richiesta semplice può propagarsi e causare interruzioni più ampie nelle attività aziendali, rendendo essenziale il miglioramento continuo di questo processo per mantenere livelli di servizio elevati e l’eccellenza operativa.
Come il Process Mining rende visibili i Workflow di ServiceNow
Il Process Mining offre un approccio innovativo per comprendere e migliorare il processo di gestione delle richieste di servizio in ServiceNow. Anziché basarsi su ipotesi o testimonianze isolate, il Process Mining utilizza gli Event Log effettivamente generati da ServiceNow, in particolare dalle tabelle sc_request, sc_req_item e sc_task, per ricostruire il percorso completo di ogni richiesta di servizio. Trattando ogni Service Request ID come identificativo univoco del caso, visualizza il processo così come si svolge realmente, non soltanto come è stato progettato. Questa visione end-to-end consente di:
- Scoprire i flussi di processo reali: visualizzare i percorsi più frequenti delle richieste, insieme a tutte le deviazioni, i cicli di rilavorazione e i passaggi imprevisti.
- Individuare i colli di bottiglia: identificare le attività, i team o le fasi di approvazione specifiche in cui le richieste si bloccano, causando ritardi significativi e prolungando i tempi di ciclo.
- Analizzare le metriche di performance: misurare con precisione indicatori chiave come il tempo medio di risoluzione, i tempi di coda e il rispetto degli SLA per diversi tipi di servizio o categorie di richieste.
- Rilevare le non conformità: individuare i casi in cui le richieste non seguono le procedure standard o non rispettano le linee guida interne, evidenziando le aree in cui rafforzare la governance.
Questo approccio basato sui dati fornisce una visione oggettiva dei punti in cui e dei motivi per cui il processo di gestione delle richieste di servizio non raggiunge i risultati attesi, creando le condizioni per miglioramenti mirati ed efficaci.
Aree chiave per il miglioramento del processo
Sfruttando gli insight del Process Mining, è possibile concentrare gli interventi di miglioramento sulle aree più critiche del processo di gestione delle richieste di servizio. Tra quelle in cui le organizzazioni ottengono spesso risultati significativi rientrano:
- Semplificare la presa in carico delle richieste: ottimizzare le fasi iniziali di invio e triage, così da classificare e instradare correttamente le richieste fin dall’inizio, riducendo gli errori di assegnazione.
- Ridurre i passaggi di consegna e le rilavorazioni: individuare i trasferimenti non necessari tra team o i passaggi ripetuti dovuti a informazioni insufficienti, per creare un percorso di risoluzione più diretto ed efficiente.
- Accelerare i Workflow di approvazione: analizzare i colli di bottiglia nelle approvazioni e individuare gli approvatori più lenti o le catene di approvazione complesse che possono essere semplificate o automatizzate in ServiceNow.
- Ottimizzare l’allocazione delle risorse: comprendere quali team o agenti sono sovraccarichi o sottoutilizzati, distribuendo meglio il carico di lavoro e riducendo i tempi di coda.
- Ampliare le opportunità di automazione: individuare le attività manuali ripetitive più adatte all’automazione, liberando gli agenti affinché possano concentrarsi sulle richieste più complesse.
- Migliorare la collaborazione con i fornitori: quando sono coinvolti fornitori esterni, analizzare l’impatto dei loro tempi di risposta sul tempo di ciclo complessivo delle richieste di servizio.
Concentrandosi su queste aree specifiche, è possibile introdurre cambiamenti con un impatto misurabile sull’efficienza operativa.
Risultati attesi e vantaggi per l’azienda
L’ottimizzazione della gestione delle richieste di servizio, guidata dal Process Mining, produce vantaggi concreti in tutta l’organizzazione. È possibile:
- Ridurre significativamente il tempo di ciclo delle richieste di servizio: risolvere più rapidamente le richieste e accelerare l’erogazione dei servizi.
- Aumentare l’efficienza operativa: eliminando gli sprechi e semplificando i Workflow, i team possono gestire un numero maggiore di richieste con le stesse risorse o con un impiego inferiore.
- Migliorare il rispetto degli SLA: rispettare e superare con continuità gli accordi sui livelli di servizio, rafforzando fiducia e affidabilità.
- Aumentare la soddisfazione di clienti e dipendenti: un processo di gestione delle richieste più efficiente e trasparente rende l’esperienza degli utenti migliore.
- Ridurre i costi operativi: la diminuzione del lavoro manuale, delle escalation e l’utilizzo più efficiente delle risorse contribuiscono direttamente al risparmio sui costi.
- Abilitare decisioni basate sui dati: superare le valutazioni basate su supposizioni e prendere decisioni strategiche informate, fondate sui dati reali delle performance di processo, migliorando continuamente la gestione delle richieste di servizio.
Nel loro insieme, questi risultati favoriscono una migliore erogazione dei servizi e un’organizzazione più solida e reattiva.
Intraprenda il percorso di miglioramento
Per migliorare la gestione delle richieste di servizio in ServiceNow, il primo passo consiste nel vedere con chiarezza il processo. Questa analisi dettagliata, basata sul Process Mining, offre la visibilità necessaria per individuare con precisione le aree che richiedono attenzione. Sfruttando questi insight, è possibile ridurre il tempo di ciclo della gestione delle richieste di servizio, eliminare i colli di bottiglia e rendere l’erogazione dei servizi il più efficiente ed efficace possibile. Inizi oggi il percorso verso un processo di gestione delle richieste di servizio più ottimizzato e orientato al cliente.
Il percorso di miglioramento in 6 fasi per il ciclo di vita dello sviluppo software
Scarichi il Template
Cosa fare
Acceda al Template Excel preconfigurato e progettato specificamente per i dati della gestione delle richieste di servizio, così da garantire la struttura corretta per l’analisi.
Perché è importante
Un Template standardizzato semplifica la preparazione dei dati e garantisce che tutte le informazioni necessarie vengano acquisite in modo coerente per un’analisi accurata del processo.
Risultato previsto
Un Template Excel pronto per essere compilato con i dati della gestione delle richieste di servizio in ServiceNow.
Esporti i Suoi dati
Cosa fare
Esporti direttamente da ServiceNow da 3 a 6 mesi di dati storici sulla gestione delle richieste di servizio. Compili il Template fornito con queste informazioni reali.
Perché è importante
L’utilizzo di dati recenti e completi offre un quadro realistico delle prestazioni attuali del processo e aiuta a individuare le sfide operative effettive.
Risultato previsto
Un Template dati completato con da 3 a 6 mesi di cronologia delle richieste di servizio in ServiceNow.
Carichi il Suo dataset
Cosa fare
Carichi in modo sicuro il Template dati compilato in ProcessMind. La piattaforma inizierà automaticamente a elaborare i dati della gestione delle richieste di servizio.
Perché è importante
Un caricamento rapido consente a ProcessMind di trasformare velocemente i dati grezzi in un modello di processo interattivo, facendo risparmiare tempo e lavoro.
Risultato previsto
I dati della gestione delle richieste di servizio in ServiceNow sono stati caricati in modo sicuro e sono in fase di elaborazione per l’analisi.
Analizzi il Suo processo
Cosa fare
Esplori le Dashboard generate automaticamente e le mappe visive del processo per comprendere il flusso della gestione delle richieste di servizio. Esamini i suggerimenti basati sull’AI.
Perché è importante
La visualizzazione del processo porta alla luce colli di bottiglia nascosti, deviazioni di conformità e inefficienze che incidono sui tempi di risoluzione e sulla soddisfazione dei clienti.
Risultato previsto
Informazioni chiare sulle prestazioni del processo di gestione delle richieste di servizio, inclusi colli di bottiglia e aree di miglioramento.
Implementi i miglioramenti
Cosa fare
Dia priorità alle opportunità di miglioramento con il maggiore impatto individuate da ProcessMind e trasformi queste informazioni in azioni concrete all’interno di ServiceNow.
Perché è importante
Agire sulla base di informazioni supportate dai dati affronta direttamente le cause profonde dell’inefficienza e porta a miglioramenti concreti nell’erogazione dei servizi e nell’utilizzo delle risorse.
Risultato previsto
Modifiche pratiche implementate nel processo di gestione delle richieste di servizio in ServiceNow.
Monitori il Suo processo
Cosa fare
Ricarichi periodicamente in ProcessMind i dati aggiornati di ServiceNow per monitorare costantemente l’impatto dei miglioramenti e misurare nel tempo le variazioni dei KPI.
Perché è importante
Il monitoraggio continuo garantisce la durata dei miglioramenti, consente di individuare rapidamente nuovi problemi e mantiene il processo ottimizzato per prestazioni eccellenti.
Risultato previsto
Efficienza duratura del processo e miglioramenti misurabili nei KPI della gestione delle richieste di servizio.
COSA OTTIENE
Individui i ritardi per risolvere più rapidamente le richieste di servizio
- Visualizzi i flussi end-to-end delle richieste di servizio
- Individui i colli di bottiglia esatti in ServiceNow
- Semplifichi i Workflow per accelerare le risoluzioni
- Migliori la soddisfazione dei clienti e l'efficienza
RISULTATI TIPICI
Miglioramenti concreti nella gestione delle richieste di servizio
Questi risultati evidenziano i miglioramenti più comuni osservati quando le organizzazioni applicano il Process Mining ai processi di gestione delle richieste di servizio. Analizzando i dati dettagliati relativi al Service Request ID provenienti da sistemi come ServiceNow, i team possono individuare le inefficienze e ottimizzare i Workflow.
Riduzione media del tempo end-to-end
Il Process Mining identifica ed elimina i ritardi, rendendo più efficiente il ciclo di vita della richiesta di servizio, dalla creazione alla risoluzione, e consentendo un'erogazione più rapida del servizio.
Aumento delle richieste evase entro i termini
Individuando le attività che causano violazioni degli SLA, le organizzazioni possono intervenire in modo proattivo sui colli di bottiglia e sulle deviazioni di processo, assicurando che un numero maggiore di richieste venga risolto nei tempi previsti.
Riduzione delle richieste ripetute o riaperte
Il Process Mining porta alla luce le cause principali delle rilavorazioni, come informazioni incomplete o risoluzioni iniziali errate, riducendo drasticamente le attività sprecate e migliorando il tasso di risoluzione al primo tentativo.
Aumento della coerenza dei percorsi di processo
Mappando le variazioni effettive del processo rispetto ai flussi ideali, le organizzazioni possono applicare le best practice, ridurre le deviazioni e migliorare la coerenza operativa di tutte le richieste di servizio.
Riduzione delle riassegnazioni agli operatori
Identifichi e riduca i passaggi di consegne eccessivi o inefficienti tra operatori e team, accelerando la risoluzione delle richieste e garantendo percorsi di elaborazione più fluidi e diretti.
I risultati variano in base alla complessità del processo e alla qualità dei dati. Queste cifre rappresentano miglioramenti tipici osservati nelle implementazioni e non costituiscono una garanzia per casi specifici.
Dati consigliati
Domande frequenti
Domande frequenti
Il Process Mining visualizza il flusso effettivo delle richieste di servizio, dall’invio alla risoluzione. Porta alla luce i colli di bottiglia nei Workflow di approvazione, individua rilavorazioni eccessive ed evidenzia passaggi di consegne inefficienti tra gli agenti. Queste informazioni approfondite consentono di individuare con precisione le aree da ottimizzare, riducendo i tempi di risoluzione e aumentando l’efficienza.
Per iniziare, in genere servono gli Event Log storici del modulo Service Request di ServiceNow. I dati principali includono il Service Request ID come identificativo del caso, i nomi delle attività e i timestamp di ciascuna attività. Sono inoltre preziose le informazioni sull’agente che esegue l’attività, sulle variazioni di stato e sui dettagli rilevanti della richiesta, per un’analisi più approfondita.
I dati possono essere estratti da ServiceNow con diversi metodi, come query dirette al database, esportazioni dalla reportistica standard o integrazioni tramite API. Molti strumenti di Process Mining offrono inoltre connettori preconfigurati per ServiceNow, semplificando l’estrazione degli Event Log nel formato richiesto. Verifichi che i dati estratti includano i timestamp e un identificativo univoco del caso per ogni richiesta.
Può aspettarsi miglioramenti significativi, come una riduzione dei tempi di risoluzione delle richieste, una migliore aderenza agli SLA e una diminuzione degli episodi di rilavorazione. Il Process Mining aiuta a standardizzare i percorsi principali delle richieste, ottimizzare l’utilizzo delle risorse e accelerare la raccolta delle informazioni. In definitiva, questi risultati migliorano la soddisfazione dei clienti e la conformità.
Le piattaforme moderne di Process Mining sono progettate per essere intuitive e spesso includono interfacce semplici e connettori preconfigurati per sistemi come ServiceNow. Sebbene una certa conoscenza della struttura dei dati di ServiceNow sia utile, in genere non sono necessarie competenze avanzate di programmazione. L’attenzione è rivolta soprattutto all’analisi dei processi aziendali, non allo sviluppo tecnico complesso.
L’estrazione iniziale dei dati e la generazione del modello possono spesso essere completate in alcune settimane, a seconda del volume e della complessità dei dati. Informazioni concrete, come i colli di bottiglia e i cicli di rilavorazione individuati, possono emergere quasi immediatamente dopo la prima analisi. L’implementazione dei miglioramenti e la misurazione del loro impatto richiedono generalmente da alcune settimane a qualche mese.
Sì, il Process Mining è particolarmente efficace per la conformità. Può rilevare automaticamente le deviazioni dalle regole di processo e dagli SLA predefiniti, fornendo una traccia di audit chiara. Può individuare rapidamente le violazioni degli SLA, comprenderne le cause profonde e verificare che le policy interne, come specifiche fasi di approvazione, vengano seguite con coerenza.
Il Process Mining integra, anziché sostituire, gli strumenti esistenti di reportistica e analisi. Mentre gli strumenti tradizionali mostrano che cosa è accaduto, il Process Mining spiega come e perché è accaduto, visualizzando il flusso end-to-end del processo. Offre una comprensione diagnostica più approfondita, che le Dashboard tradizionali non possono fornire, e orienta interventi mirati.
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