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Migliori il Suo Customer Service

La Sua guida in 6 passaggi per ottimizzare il servizio clienti.
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Migliori il Suo Customer Service
Sfide (8) Obiettivi (8) 6 Fasi Anteprima Risultati Dati FAQ (5)

Ottimizzare il Suo Processo di Customer Service per l'Eccellenza

ProcessMind La aiuta a individuare le inefficienze nel Suo processo di customer service. Identifichi facilmente i bottleneck, scopra i rework e riduca i passaggi non necessari che rallentano i tempi di risoluzione. Comprenda dove si verificano i ritardi e come snellire le operazioni per migliorare la soddisfazione del cliente. La nostra piattaforma offre insight chiari, indipendentemente dal Suo sistema sorgente, consentendo miglioramenti basati sui dati.

Scarichi il nostro template dati preconfigurato e affronti le sfide comuni per raggiungere i suoi obiettivi di efficienza. Segua il nostro piano di miglioramento in sei fasi e consulti la Guida al Template Dati per trasformare le sue operazioni.

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Ottimizzare il Suo Processo di Customer Service per l'Eccellenza con il Process Mining, un potente approccio analitico che illumina l'intero percorso di ogni richiesta di servizio all'interno del Suo sistema. Dal contatto iniziale del cliente, attraverso ogni interazione, trasferimento ed escalation, fino alla sua risoluzione finale, ProcessMind offre una visibilità senza precedenti. Scoprirà i flussi di processo reali e li confronterà direttamente con i Suoi percorsi previsti o ideali, identificando istantaneamente deviazioni, soluzioni alternative e complessità nascoste. Questa analisi approfondita rivela insight critici sulle attività degli agenti, le interazioni di sistema e i touchpoint del cliente che il reporting tradizionale semplicemente non può fornire. Ottenga un quadro trasparente e basato sui dati delle operazioni reali del Suo team, assicurando che nessuna parte del percorso di servizio rimanga nascosta e consentendoLe di comprendere esattamente come vengono gestite le richieste di servizio dall'inizio alla fine.

Il panorama del customer service è disseminato di sfide comuni, spesso invisibili, che erodono l'efficienza e influiscono sulla soddisfazione del cliente. Le Sue richieste di servizio soffrono di ritardi inaspettati, portando a clienti frustrati e a un aumento del churn? Gli agenti eseguono frequentemente rework, navigano percorsi contorti per risolvere i problemi o trasferiscono ripetutamente chiamate a causa di informazioni incomplete? Il Suo team rispetta costantemente gli accordi sul livello di servizio, o ci sono rischi di conformità nascosti all'interno dei Suoi processi di risoluzione che potrebbero portare a sanzioni finanziarie o a danni alla reputazione? Queste sono sfide agnostiche al sistema che possono affliggere qualsiasi operazione di customer service, indipendentemente dal Suo specifico sistema ERP, CRM o sorgente. Senza una visione completa e end-to-end del processo, identificare le cause radice di queste inefficienze, come bottleneck persistenti, allocazione subottimale delle risorse, procedure incoerenti o lacune di conoscenza, diventa un compito scoraggiante e spesso impossibile. I report e le dashboard tradizionali mostrano solo istantanee statiche; non riescono a illustrare la sequenza dinamica di eventi e interdipendenze che definiscono veramente il Suo processo. Il Process Mining taglia questa complessità, offrendo una lente dinamica e basata sui dati in queste aree critiche che influiscono sul Suo bilancio e sulla fedeltà dei clienti.

ProcessMind trasforma la Sua capacità di affrontare queste sfide pervasive, consentendoLe di andare oltre le ipotesi per prendere decisioni basate sui dati. Analizzando gli Event Log dal Suo sistema di customer service, Le permettiamo di individuare esattamente dove si verificano gli attriti, sia che si tratti di trasferimenti eccessivi tra dipartimenti, ritardi nell'escalation di problemi complessi, richieste di servizio ricorrenti dovute a risoluzioni iniziali incomplete o passaggi non necessari nel processo di approvazione. I vantaggi di questa chiarezza sono profondi e tangibili: raggiungere tassi di risoluzione al primo contatto più elevati, ridurre significativamente i tempi medi di gestione e aumentare la produttività complessiva degli agenti identificando e snellindo i workflow inefficienti. Oltre all'efficienza, ProcessMind aiuta a garantire la stretta conformità con le politiche interne e le normative esterne, mitigando i potenziali rischi e rafforzando la governance. In ultima analisi, eleverà la soddisfazione del cliente offrendo un servizio più rapido, più coerente e di qualità superiore, il che si traduce direttamente in una maggiore fedeltà e advocacy del cliente. Tutto questo è ottenuto ottimizzando l'allocazione delle risorse e riducendo i costi operativi all'interno della Sua infrastruttura esistente, assicurando che Lei ottenga il massimo dai Suoi investimenti attuali. Ottenga insight chiari e attuabili su come il Suo team opera realmente, abilitando una cultura di miglioramento continuo in tutta la Sua organizzazione di servizio.

Intraprendere questo percorso per ottimizzare il Suo processo di customer service è notevolmente semplice e accessibile con ProcessMind. La nostra piattaforma è progettata per essere accogliente e inclusiva di tutti i sistemi, garantendo che qualsiasi organizzazione, indipendentemente dal suo panorama tecnologico, possa trarne beneficio. Basterà collegare il Suo sistema sorgente, sia esso il Suo CRM, sistema di ticketing, ERP o qualsiasi altra piattaforma che cattura gli eventi delle richieste di servizio. Non avrà bisogno di revisionare il Suo attuale stack IT; ProcessMind si integra senza soluzione di continuità. Forniamo un template di dati chiaro e facile da seguire che delinea i requisiti minimi di dati, garantendo una configurazione rapida, sicura e senza interruzioni. Entro pochi giorni, potrà passare da dati grezzi a una visualizzazione completa del Suo intero panorama di customer service, scoprendo immediatamente opportunità di ottimizzazione e prendendo decisioni basate sui dati che guidano l'eccellenza operativa. Non lasci più che inefficienze nascoste erodano la fiducia dei clienti e la redditività operativa; utilizzi ProcessMind per trasformare le Sue operazioni di servizio oggi stesso e offrire esperienze cliente senza pari.

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Problemi e Sfide Comuni

Identifichi le sfide che la stanno influenzando

I clienti si aspettano risoluzioni rapide, ma i bottleneck nascosti e i passaggi di processo inefficienti spesso portano a tempi di attesa frustrantemente lunghi. Questi ritardi erodono la fiducia dei clienti, possono portare a recensioni negative e abbandoni, e aumentano i costi operativi a causa del prolungato impegno dell'agente su una singola richiesta di servizio.

ProcessMind scopre le fasi e le attività esatte che causano i ritardi, identificando trasferimenti inefficienti e cicli nascosti. Visualizzando il flusso di processo effettivo dai Suoi dati di sistema, può individuare le cause radice dei lunghi cicli di risoluzione e implementare miglioramenti mirati per accelerare l'erogazione del servizio.

Il mancato rispetto degli accordi sul livello di servizio (SLA) per i tempi di risposta e risoluzione incide direttamente sulla soddisfazione del cliente e può comportare sanzioni finanziarie o violazioni contrattuali. Una mancanza di chiara visibilità sul perché gli SLA vengono mancati impedisce interventi tempestivi e mina gli sforzi per il miglioramento continuo nell'erogazione del servizio.

ProcessMind confronta automaticamente i Suoi percorsi reali di richiesta di servizio con i target SLA definiti, evidenziando ogni istanza di violazione e i suoi fattori contributivi. Può identificare fasi critiche, gruppi di agenti o tipi di richieste più inclini a violazioni, consentendo aggiustamenti proattivi per garantire la conformità.

Le richieste di servizio che vengono frequentemente trasferite tra agenti o escalate a livelli superiori creano un'esperienza cliente frammentata e frustrante. Questi trasferimenti non necessari impegnano risorse preziose, ritardano la risoluzione finale e aumentano significativamente i costi operativi per ogni richiesta di servizio.

ProcessMind visualizza tutti i percorsi di escalation e trasferimento, rivelando quali tipi di richieste o passaggi di gestione iniziale portano più spesso ai trasferimenti. Analizzando questi schemi, può identificare opportunità per potenziare gli agenti di prima linea, affinare le basi di conoscenza o ottimizzare le regole di instradamento iniziale.

Le richieste di servizio che vengono risolte ma rapidamente riaperte indicano che le soluzioni iniziali erano incomplete o inadeguate. Questo rework spreca tempo degli agenti, frustra i clienti che sentono che il loro problema non è stato realmente risolto e gonfia i costi operativi richiedendo uno sforzo ripetuto per lo stesso problema.

ProcessMind mappa il ciclo di vita completo delle richieste di servizio, rivelando schemi comuni di riapertura e le attività precedenti. Questa analisi aiuta a identificare agenti, tipi di richieste o passaggi di processo che spesso portano a rework, consentendoLe di affrontare i problemi di qualità sottostanti.

Gli agenti possono deviare dalle migliori pratiche documentate o dalle procedure operative standard nella gestione delle richieste di servizio, portando a risultati incoerenti, rischi di conformità e costi operativi più elevati. Senza una chiara visibilità, queste variazioni di processo non standard sono difficili da rilevare e correggere all'interno del team.

ProcessMind scopre automaticamente i percorsi reali intrapresi dalle richieste di servizio e li confronta con il Suo modello di processo ideale definito. Questo Le consente di identificare tutte le deviazioni, comprenderne la frequenza e l'impatto e rafforzare una migliore aderenza alle procedure operative standard.

Un'ampia variabilità nel modo in cui gli agenti gestiscono richieste di servizio simili può portare a una qualità del servizio inconsistente, influenzando l'esperienza del cliente e l'efficienza complessiva. Inoltre, i carichi di lavoro sbilanciati possono causare burnout negli agenti e creare bottleneck, mentre la capacità sottoutilizzata passa inosservata.

ProcessMind fornisce una visione data-driven del comportamento e del carico di lavoro degli agenti tracciando le attività per ogni richiesta di servizio. Ciò Le consente di confrontare i flussi di processo reali, identificare le migliori pratiche dei performer più eccellenti e individuare le aree in cui è necessaria formazione aggiuntiva o una migliore allocazione delle risorse.

Ritardi significativi sono spesso causati dalla ripetuta richiesta di informazioni ai clienti o ai team interni. Questa comunicazione avanti e indietro allunga i tempi di risoluzione, aumenta lo sforzo del cliente per ottenere una risposta e crea grandi inefficienze nel processo di servizio.

ProcessMind identifica con precisione dove e perché le richieste di informazioni portano a ritardi nel ciclo di vita della richiesta di servizio. Aiuta a scoprire se specifici tipi di richieste o canali di comunicazione sono soggetti a questo bottleneck, consentendoLe di snellire la raccolta dei dati e migliorare l'esperienza del cliente.

Quando i clienti devono contattare il supporto più volte per risolvere un singolo problema, ciò degrada significativamente la loro esperienza e la percezione della Sua qualità del servizio. Bassi tassi di risoluzione al primo contatto aumentano anche i costi operativi richiedendo uno sforzo duplicato agli agenti e intasando le code di supporto.

ProcessMind analizza il percorso end-to-end delle richieste di servizio per identificare perché i problemi non vengono risolti al primo tentativo. Rivela pattern, come contatti ripetuti o rilavorazioni interne, ed evidenzia opportunità per fornire agli agenti strumenti e conoscenze migliori per risolvere i problemi immediatamente.

Obiettivi Tipici

Definisca il significato di successo

Tempi di risoluzione lunghi incidono direttamente sulla soddisfazione del cliente e aumentano i costi operativi. Questo obiettivo si concentra sull'accorciamento dell'intero ciclo di vita di una richiesta di servizio, dal primo contatto alla risoluzione finale, assicurando che i clienti ricevano soluzioni più rapide e gli agenti possano gestire un volume maggiore.

ProcessMind identifica i bottleneck esatti e le cause radice dei ritardi nel Suo processo di customer service, evidenziando attività o trasferimenti che contribuiscono a tempi di risoluzione prolungati. Fornisce insight attuabili per snellire i workflow, automatizzare i passaggi e migliorare l'efficienza del team all'interno del Suo sistema esistente.

La violazione degli accordi sul livello di servizio (SLA) può portare all'insoddisfazione del cliente, a sanzioni finanziarie e a un danno alla reputazione aziendale. Raggiungere una maggiore conformità agli SLA garantisce una erogazione del servizio coerente e prevedibile che soddisfa le aspettative del cliente e rafforza l'affidabilità del Suo brand.

ProcessMind visualizza le deviazioni di processo che causano violazioni degli SLA, identificando le attività o le fasi specifiche in cui si verificano ritardi che superano i tempi target delle richieste. La aiuta a individuare le lacune di conformità e a implementare azioni correttive, portando a una migliore aderenza agli SLA.

Trasferimenti ed escalation eccessivi aumentano i costi operativi, prolungano i tempi di risoluzione e frustrano i clienti che devono ripetere i loro problemi. Ridurre questi elementi garantisce una risoluzione più efficiente e un migliore utilizzo delle risorse, potenziando gli agenti di prima linea.

ProcessMind mappa l'intero percorso delle richieste di servizio escalate e trasferite, identificando i trigger e le condizioni specifiche che portano ai trasferimenti. Questa analisi La aiuta ad affrontare le cause radice come lacune di competenze o basi di conoscenza insufficienti, rendendo il Suo customer service più efficace.

La frequente riapertura delle richieste di servizio o il fallimento nella risoluzione al primo contatto indicano soluzioni iniziali incomplete, causando frustrazione al cliente e lavoro ridondante. Questo obiettivo mira a risolvere i problemi correttamente la prima volta, aumentando la fiducia del cliente e l'efficienza dell'agente.

ProcessMind scopre le ragioni dietro i contatti ripetuti analizzando le variazioni di processo che portano a problemi ricorrenti. Identifica gli agenti o i tipi di richieste con alti tassi di riapertura, consentendo una formazione mirata o aggiustamenti di processo per migliorare la qualità della risoluzione.

Prestazioni inconsistenti degli agenti e deviazioni dalle procedure standard portano a esperienze cliente variegate e a una qualità del servizio imprevedibile. Standardizzare il processo assicura che tutti i clienti ricevano un servizio di alta qualità, migliorando la soddisfazione e la prevedibilità operativa.

ProcessMind scopre automaticamente tutte le varianti di processo e le confronta con il percorso ottimale definito, evidenziando ogni deviazione. Questa capacità consente il monitoraggio continuo e l'applicazione delle migliori pratiche, riducendo i rischi operativi e garantendo un'erogazione del servizio coerente.

I bottleneck nascosti, come l'attesa di informazioni dal cliente o di approvazioni interne, sono una fonte significativa di ritardi nel processo di risoluzione del servizio. Eliminare questi punti di attrito accelera la risoluzione, riduce il tempo di inattività degli agenti e migliora l'esperienza complessiva del cliente.

ProcessMind individua le fasi e i tipi di richieste specifici in cui i bottleneck causano ritardi significativi o più punti di contatto. Rivelando questi rallentamenti, La aiuta a ottimizzare i metodi di raccolta dati, a semplificare le catene di approvazione o a migliorare i moduli di acquisizione iniziali.

Una distribuzione iniqua del lavoro può portare all'esaurimento degli agenti e alla sottoutilizzazione delle risorse, mentre prestazioni incoerenti creano una qualità del servizio imprevedibile. Questo obiettivo si concentra sull'equilibrio dei carichi di lavoro e sull'identificazione delle migliori pratiche per migliorare l'efficienza dell'intero team.

ProcessMind fornisce chiare informazioni sui workflow individuali degli agenti e sulla distribuzione del carico di lavoro. Evidenzia i modelli di maggiore successo e identifica le deviazioni, consentendo un coaching basato sui dati, un equo bilanciamento del carico di lavoro e la standardizzazione delle migliori pratiche in tutto il team.

Una categorizzazione iniziale errata delle richieste di servizio porta a instradamenti sbagliati, ritardi e trasferimenti multipli tra agenti. Migliorare l'accuratezza assicura che le richieste raggiungano rapidamente il dipartimento o l'agente giusto, migliorando l'efficienza complessiva fin dal primo passo.

ProcessMind analizza il flusso delle richieste mal categorizzate, identificando schemi comuni, punti di ingresso o categorizzatori specifici che spesso portano a rework o trasferimenti. Questo insight aiuta a raffinare le regole di categorizzazione e la formazione degli agenti, accelerando l'instradamento e la risoluzione iniziali.

Il percorso in 6 fasi verso l'eccellenza nel servizio clienti

1

Connetta e scopra
2

Mappare il Vostro Processo
3

Identificare i colli di bottiglia
4

Analizzare le Cause Radice
5

Progettazione di Miglioramenti
6

Monitorare e Iterare
1

Connetta e scopra

Cosa fare

Raccogliere i dati dell'Event Log dal Suo sistema di customer service, assicurandosi che tutte le attività rilevanti e gli identificatori di caso siano inclusi per costruire una visione di processo completa.

Visualizza Guida al Template Dati Scarica Template
Perché è importante

Un set di dati completo e accurato è fondamentale per il Process Mining, poiché Le permette di visualizzare il percorso reale delle richieste di servizio e di scoprire inefficienze nascoste.

Risultato atteso

Una visione unificata e granulare di tutte le interazioni del customer service e del loro flusso, pronta per l'analisi.

COSA OTTERRAI

Scopri opportunità nascoste nel Suo servizio clienti

ProcessMind rivela la vera esecuzione del Suo processo di customer service, evidenziando ogni passaggio e interazione. Ottenga insight approfonditi su come il Suo team fornisce realmente supporto.
  • Visualizzi i percorsi reali del servizio clienti
  • Individuare con precisione colli di bottiglia e ritardi
  • Identificare le cause radice dell'insoddisfazione del cliente
  • Ottimizzare i workflow degli agenti per l'efficienza
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

RISULTATI TIPICI

Ottenere l'eccellenza nel customer service

Analizzando con precisione ogni fase del ciclo di vita della richiesta di servizio, la nostra soluzione di Process Mining fornisce insight attuabili che migliorano significativamente le metriche chiave del customer service, promuovendo maggiore efficienza e soddisfazione del cliente.

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Tempi di Risoluzione Più Rapidi

Riduzione media del tempo di risoluzione delle richieste di servizio

Individuando ed eliminando i bottleneck di processo, le organizzazioni riducono significativamente il tempo necessario per risolvere i problemi dei clienti, portando a una erogazione del servizio più rapida e a una maggiore soddisfazione del cliente. Questo libera anche la capacità degli agenti.
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Migliore Conformità SLA

Aumento del rispetto degli accordi sul livello di servizio

Il Process Mining rivela le deviazioni che causano violazioni degli SLA, consentendo alle aziende di implementare cambiamenti mirati. Ciò assicura che più richieste siano risolte entro i tempi concordati, costruendo la fiducia del cliente ed evitando penali.
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Maggiore Risoluzione al Primo Contatto

Aumento dei problemi risolti alla prima interazione

Comprendendo le cause radice dei contatti ripetuti, le organizzazioni possono mettere gli agenti in condizione di risolvere i problemi durante l'interazione iniziale. Questo aumenta l'efficienza, riduce lo sforzo del cliente e migliora l'esperienza complessiva del cliente.
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Escalation e Trasferimenti Ridotti

Diminuzione dei trasferimenti interni e degli escalation

Identificare schemi che portano a escalation non necessarie e trasferimenti di agenti consente l'ottimizzazione dei processi e un maggiore empowerment degli agenti. Questo snellisce il percorso del cliente, riduce i costi operativi e fornisce un servizio più coerente.
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Rework e Riaperture Ridotti

Diminuzione dei casi che richiedono lavoro aggiuntivo

L'analisi di processo aiuta a scoprire le ragioni per cui le richieste di servizio vengono riaperte o richiedono rework, consentendo alle aziende di implementare soluzioni durature. Questo riduce il lavoro ridondante per gli agenti e fornisce ai clienti risposte definitive la prima volta.

Sebbene i risultati specifici varino in base alla complessità del processo, alla qualità dei dati e al contesto organizzativo, queste cifre riflettono i miglioramenti tipici osservati in diverse implementazioni di servizio clienti.

Dati Consigliati

Inizia con gli attributi e le attività più importanti, poi espandi secondo necessità.
È nuovo agli event log? Impari come creare un event log di Process Mining.

Attributi

Punti dati chiave da acquisire per l'analisi

L'identificatore univoco per una singola richiesta o problema del cliente. Questo ID collega tutte le attività correlate in un unico case.

Perché è importante

Questo è l'identificatore essenziale del case. Senza di esso, non è possibile tracciare il percorso di un singolo problema del cliente attraverso il processo.

Il nome di un event aziendale specifico, di un compito o di una fase che si è verificata all'interno del processo di servizio clienti per una data richiesta di servizio.

Perché è importante

Questo attributo definisce i passaggi nella Sua mappa di processo. È essenziale per comprendere quale lavoro viene svolto e in quale sequenza.

Il timestamp che indica la data e l'ora precise in cui si è verificata una specifica attività o un event.

Perché è importante

Questo timestamp ordina gli event e abilita tutte le analisi basate sulla durata, come il calcolo dei tempi di risoluzione e l'identificazione dei bottleneck.

Il timestamp che indica quando un'attività è stata completata. Viene utilizzato per calcolare la durata delle singole attività.

Perché è importante

Questo attributo è fondamentale per calcolare le durate delle singole attività, il che è essenziale per identificare i bottleneck e misurare l'efficienza.

Il nome o l'identificatore univoco dell'agente di servizio clienti o dell'utente responsabile di un'attività.

Perché è importante

Questo attributo è essenziale per analizzare il carico di lavoro degli agenti, le prestazioni e l'impatto dei passaggi di consegne tra diversi agenti.

Il team, dipartimento o coda a cui è assegnata la richiesta di servizio.

Perché è importante

Consente l'analisi delle prestazioni del team, della distribuzione del carico di lavoro e dei ritardi causati dai trasferimenti tra diversi dipartimenti.

La classificazione della richiesta di servizio, come 'Domanda', 'Incidente', 'Problema' o 'Richiesta di funzionalità'.

Perché è importante

Segmentare le richieste per tipo è cruciale per comprendere i diversi percorsi di processo e adattare i miglioramenti a problemi specifici.

Lo stato attuale o storico della richiesta di servizio, come 'Aperta', 'In attesa', 'Risolta' o 'Chiusa'.

Perché è importante

Traccia la fase del ciclo di vita di una richiesta, aiutando a identificare il tempo trascorso negli stati di attesa e a definire le attività di processo.

Il livello di priorità assegnato alla richiesta di servizio, come 'Bassa', 'Media', 'Alta' o 'Urgente'.

Perché è importante

Consente di analizzare se le richieste urgenti vengono gestite più rapidamente e aiuta a verificare che le risorse siano allineate con le esigenze aziendali.

Il canale attraverso cui è stata avviata la richiesta di servizio o è avvenuta la comunicazione, come 'Email', 'Telefono' o 'Chat'.

Perché è importante

Rivela how i diversi canali di comunicazione influiscono sui tempi di risoluzione, sull'impegno degli agenti e sull'efficienza complessiva del processo.

Il punteggio di soddisfazione o la valutazione fornita dal cliente dopo la risoluzione della richiesta di servizio.

Perché è importante

Misura direttamente la percezione del cliente sulla qualità del servizio, collegando l'efficienza del processo ai risultati di business.

Un flag che indica se la richiesta di servizio è stata escalation a un livello superiore di supporto o alla direzione.

Perché è importante

Aiuta a identificare la frequenza e le cause radice degli escalation, evidenziando opportunità per migliorare la risoluzione al primo contatto.

Attività

Fasi del processo da tracciare e ottimizzare

Segna l'inizio del processo di customer service quando la richiesta di un cliente viene formalmente registrata. Questo evento viene acquisito quando viene generato un nuovo record di caso, ticket o interazione nel sistema sorgente.

Perché è importante

Questo è l'event di avvio primario per il processo. È essenziale per misurare la durata totale del ciclo di vita e analizzare i volumi di richieste in ingresso nel tempo.

Rappresenta l'assegnazione iniziale di una richiesta di servizio a un agente o team specifico per la gestione. Questo è un passaggio critico che sposta la richiesta da una coda a un flusso di lavoro attivo.

Perché è importante

Questa attività è cruciale per il monitoraggio del carico di lavoro degli agenti, la misurazione del tempo di prima assegnazione e l'identificazione dei bottleneck nel processo di spedizione.

Indica che la responsabilità di una richiesta di servizio è stata trasferita da un agente o team a un altro dopo l'assegnazione iniziale. Questo rappresenta un trasferimento all'interno del processo di supporto.

Perché è importante

Il monitoraggio delle riassegnazioni è cruciale per analizzare la frammentazione del processo e identificare passaggi di consegne non necessari. Le riassegnazioni frequenti possono indicare problemi di routing o lacune di conoscenza.

Rappresenta l'escalation formale di una richiesta di servizio a un livello superiore di supporto, a un dipartimento diverso o alla direzione. Questo si verifica quando l'agente iniziale non riesce a risolvere il problema.

Perché è importante

Gli escalation sono un indicatore chiave della complessità del processo, della capacità degli agenti e dei fallimenti nella risoluzione al primo contatto. L'analisi dei percorsi di escalation aiuta a ottimizzare le strutture di supporto.

Questa è una milestone chiave in cui l'agente ha completato il lavoro e considera il problema del cliente risolto. La richiesta viene spostata in uno stato 'Risolta' o 'Completata'.

Perché è importante

Questo è l'event primario per misurare il tempo di risoluzione. Significa il completamento del lavoro attivo da parte del team di supporto ed è una milestone critica nel ciclo di vita del servizio.

Si verifica quando una richiesta di servizio precedentemente risolta ritorna a uno stato attivo. Questo di solito accade se il cliente segnala che il problema non è stato risolto o si è ripresentato.

Perché è importante

Le richieste riaperte sono una misura diretta del rework e un forte indicatore del fallimento della risoluzione al primo contatto. Analizzare questi eventi è cruciale per migliorare la qualità della soluzione.

Questa è l'attività finale, che rappresenta la chiusura permanente e amministrativa della richiesta di servizio. Dopo questo punto, la richiesta è considerata completa e non è prevista alcuna ulteriore azione.

Perché è importante

Questa attività segna la fine definitiva del ciclo di vita del processo. Il tempo tra la risoluzione e la chiusura può rivelare politiche di processo relative all'auto-chiusura o alla revisione finale.

Per raccomandazioni sui dati personalizzate, scelga il suo processo specifico.

FAQ

Domande frequenti

Il Process Mining analizza i Suoi dati di richiesta di servizio per visualizzare il flusso di lavoro effettivo all'interno delle Sue operazioni di customer service. Aiuta a identificare i bottleneck, le deviazioni comuni dalle procedure standard e le aree che contribuiscono a tempi di risoluzione eccessivi o a richieste frequentemente riaperte. Questo insight Le consente di individuare le inefficienze e comprenderne le cause radice.

Lei necessita principalmente di Event Log che includano un identificatore di case, nomi di attività e timestamp corrispondenti per ogni passaggio nel ciclo di vita di una richiesta di servizio. Per il servizio clienti, questo si traduce in ID di richiesta di servizio, cambiamenti di stato, assegnazioni di agenti, escalation e i loro tempi esatti. Attributi aggiuntivi, come il nome dell'agente, il segmento di clientela o la categoria di richiesta, possono arricchire l'analisi.

I metodi di estrazione dei dati variano a seconda del Suo sistema sorgente, spesso coinvolgendo API, funzionalità di reporting o accesso diretto al database. L'obiettivo è raccogliere le informazioni necessarie su caso, attività e timestamp in un formato strutturato, tipicamente un file CSV o simile. Molti strumenti di Process Mining offrono anche connettori pre-costruiti per i sistemi aziendali più comuni.

I primi insight possono spesso essere generati entro poche settimane dal completamento dell'estrazione e preparazione dei dati. La tempistica dipende dalla complessità e dalla pulizia dei dati. Tuttavia, il monitoraggio continuo e un'analisi più approfondita offrono opportunità di ottimizzazione continue nel tempo.

Si possono prevedere miglioramenti in metriche chiave come tempi di risoluzione delle richieste di servizio ridotti, tassi di riapertura delle richieste diminuiti e una migliore risoluzione al primo contatto. Il Process Mining aiuta anche a migliorare la Conformità agli accordi sul livello di servizio (SLA), a standardizzare le prestazioni degli agenti e a ottimizzare l'uso dei canali di comunicazione. Questi miglioramenti portano a una maggiore soddisfazione del cliente e all'efficienza operativa.

No, il Process Mining è un metodo analitico non invasivo. Funziona analizzando i dati storici esportati dai Suoi sistemi, quindi non interferisce con le operazioni in tempo reale o i workflow degli agenti. L'analisi avviene in modo indipendente, fornendo insight senza influire sull'erogazione del servizio.

Sebbene le competenze di base nell'estrazione dei dati e la comprensione della struttura dei dati del Suo sistema siano vantaggiose, gli strumenti moderni di Process Mining sono progettati per gli utenti aziendali. Molte piattaforme offrono interfacce user-friendly e connettori dati automatizzati, minimizzando la necessità di una profonda esperienza tecnica. Potrebbe essere richiesto un supporto specializzato per scenari complessi di integrazione dei dati o analytics avanzati.

Il Process Mining analizza i dati degli eventi con timestamp per mappare il flusso reale di ogni richiesta di servizio. Visualizzando deviazioni frequenti, cicli e ritardi, evidenzia esattamente dove si verificano i bottleneck e identifica passaggi ripetuti o rework. Questo approccio basato sui dati rivela lacune di efficienza non visibili nei report standard.

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