> Miglioramento Continuo dei Processi > Servizio clienti > Freshdesk

Migliorare il Suo Servizio Clienti

La Sua guida in 6 passi per ottimizzare il Servizio Clienti Freshdesk.
Scarica Template Dati
Migliorare il Suo Servizio Clienti
Sfide (11) Obiettivi (11) 6 Fasi Anteprima Risultati Dati FAQ (5)

Ottimizzi il Suo Servizio Clienti in Freshdesk per una Maggiore Soddisfazione

I processi di servizio clienti spesso affrontano sfide come lunghi tempi di risoluzione e prestazioni degli agenti incoerenti. La nostra piattaforma la aiuta a individuare con precisione dove le richieste di servizio incontrano ritardi. La guidiamo attraverso passaggi pratici per snellire le operazioni, migliorare l'efficienza degli agenti ed elevare la soddisfazione del cliente.

Scarichi il nostro template dati preconfigurato e affronti le sfide comuni per raggiungere i suoi obiettivi di efficienza. Segua il nostro piano di miglioramento in sei fasi e consulti la Guida al Template Dati per trasformare le sue operazioni.

Mostra descrizione dettagliata

Perché Ottimizzare il Servizio Clienti in Freshdesk?

Il Servizio Clienti è il cuore di ogni attività commerciale di successo, eppure spesso nasconde inefficienze che erodono silenziosamente la soddisfazione del cliente e aumentano i costi operativi. In un sistema come Freshdesk, dove innumerevoli interazioni avvengono quotidianamente, i bottleneck possono celarsi in bella vista, portando a risoluzioni ritardate, clienti frustrati e agenti sovraccarichi. Quando le richieste di servizio languono, la reputazione del suo brand ne risente e il potenziale di abbandono dei clienti aumenta. Comprendere il vero percorso di una richiesta di servizio, dalla sua apertura alla sua risoluzione, è cruciale per mantenere un vantaggio competitivo e promuovere una fedeltà duratura del cliente. Ottimizzare il suo Servizio Clienti in Freshdesk non significa solo risolvere problemi, ma trasformare la sua erogazione del servizio in un'operazione fluida, efficiente e incentrata sul cliente.

Come il Process Mining Svela le Intuizioni sul Servizio Clienti di Freshdesk

Il Process Mining offre un approccio rivoluzionario per comprendere e migliorare il suo Servizio Clienti Freshdesk. Invece di affidarsi a supposizioni o report aggregati, il Process Mining utilizza gli Event Log generati all'interno di Freshdesk per ricostruire il percorso effettivo di ogni richiesta di servizio. Esso mappa visivamente ogni fase che un ticket attraversa, da "Contatto Cliente Avviato" e "Richiesta di Servizio Creata", attraverso varie assegnazioni di agenti, "Escalation Interna Attivata", e infine a "Richiesta di Servizio Risolta" e "Richiesta di Servizio Chiusa". Questa visione completa evidenzia immediatamente dove il processo devia dal percorso ideale, identifica i passaggi frequentemente saltati ed espone cicli di rilavorazione nascosti. Ottiene una visibilità senza precedenti sul suo flusso di processo, consentendole di vedere con precisione dove si verificano i ritardi, di comprendere le cause profonde dei lunghi tempi di ciclo e di identificare aree per una significativa ottimizzazione dei processi.

Aree Chiave di Miglioramento nel Servizio Clienti di Freshdesk

Con il Process Mining, può individuare aree specifiche di miglioramento all'interno del suo ambiente Freshdesk:

  • Identificazione dei Bottleneck: Visualizzi facilmente dove le richieste di servizio si bloccano. Si tratta di un agente specifico, di un passaggio di consegne a un dipartimento specifico, o forse di un'attesa per "Informazioni Richieste al Cliente"? Identificando questi punti critici, può implementare soluzioni mirate, aiutandola a ridurre il tempo di ciclo del Servizio Clienti.
  • Riduzione del Tempo di Ciclo: Analizzi il tempo impiegato in ogni attività e transizione. Scopra le opportunità per snellire i processi, automatizzare le attività ripetitive ed eliminare i passaggi non necessari per ridurre significativamente il tempo complessivo di risoluzione delle richieste di servizio.
  • Conformità e Rispetto degli SLA: Monitori se i suoi Service Level Agreement, Tempo Obiettivo di Risoluzione SLA, sono costantemente rispettati. Il Process Mining rivela casi specifici e ragioni per le violazioni degli SLA, consentendole di affrontare proattivamente i problemi sistemici piuttosto che reagire ai singoli fallimenti.
  • Performance degli Agenti e Bilanciamento del Carico di Lavoro: Comprenda l'efficienza degli agenti, identificando coloro che risolvono costantemente i problemi più velocemente o incontrano più escalation. Questa intuizione supporta la formazione mirata, migliora l'allocazione delle risorse e aiuta a bilanciare efficacemente i carichi di lavoro degli agenti.
  • Analisi delle Cause Radice per le Escalation: Tracci le sequenze esatte di eventi che portano a escalation interne, come "Escalation Interna Attivata". Scopra le attività o le condizioni precedenti comuni che contribuiscono a problemi complessi o irrisolti.

Risultati Attesi: Vantaggi Tangibili per le Sue Operazioni Freshdesk

L'implementazione dell'ottimizzazione dei processi guidata dal Process Mining in Freshdesk produce benefici chiari e misurabili:

  • Tempi di Risoluzione Ridotti: Diminuisca significativamente il tempo medio necessario per risolvere le richieste di servizio clienti, portando a una maggiore soddisfazione del cliente.
  • Maggiore Efficienza Operativa: Ottimizzi i workflow, elimini i passaggi ridondanti e ottimizzi l'allocazione delle risorse, con conseguente riduzione dei costi operativi.
  • Miglioramento della Soddisfazione del Cliente: Fornisca un servizio più rapido, coerente e di qualità superiore, migliorando il Sentimento del Cliente e promuovendo la fedeltà.
  • Migliore Rispetto degli SLA: Rispetti e superi proattivamente i suoi Service Level Agreement, rafforzando la fiducia e l'affidabilità.
  • Maggiore Trasparenza del Processo: Ottenga una comprensione completa e oggettiva del suo processo di Servizio Clienti, supportando decisioni basate sui dati e iniziative di miglioramento continuo.

Iniziare con il Process Mining per il Servizio Clienti di Freshdesk

Pronto a trasformare le sue operazioni di Servizio Clienti? La nostra piattaforma rende semplice connettere i suoi dati Freshdesk e iniziare il suo percorso di Process Mining. Con visualizzazioni intuitive e potenti strumenti analitici, non ha bisogno di essere uno scienziato dei dati per scoprire intuizioni critiche. Inizi oggi per ottenere un quadro più chiaro dei suoi processi di servizio, identificare opportunità di miglioramento e fornire un'esperienza cliente senza pari.

Servizio clienti Gestione delle Richieste di Servizio Operazioni di Supporto Tecnico Efficienza degli Agenti Conformità SLA Tempo di Risoluzione Customer Experience Help Desk

Problemi e Sfide Comuni

Identifichi le sfide che la stanno influenzando

I clienti si aspettano risoluzioni rapide, ma i percorsi complessi delle richieste di servizio in Freshdesk spesso portano a tempi di attesa frustranti. Questi ritardi erodono la fiducia del cliente e possono causare recensioni negative, aumento del churn e costi operativi più elevati a causa di un prolungato coinvolgimento dell'agente. ProcessMind scopre le fasi e le attività esatte che causano ritardi nelle sue richieste di servizio Freshdesk, identificando i bottleneck e i passaggi di consegne inefficienti. Visualizzando il flusso di processo effettivo, può individuare le cause profonde e implementare miglioramenti mirati per accelerare la risoluzione.

Le richieste di servizio in Freshdesk che vengono risolte ma rapidamente riaperte indicano che le soluzioni iniziali erano incomplete o inadeguate. Questo rilavorazione spreca il tempo degli agenti, frustra i clienti che sentono che il loro problema non è stato realmente risolto e gonfia i costi operativi richiedendo sforzi ripetuti per lo stesso problema. ProcessMind mappa l'intero ciclo di vita delle richieste di servizio, rivelando i pattern comuni di riapertura e le attività precedenti. Questa analisi aiuta a identificare agenti, tipi di richieste o fasi del processo che spesso portano a rilavorazioni, permettendole di affrontare i problemi di qualità sottostanti nel suo servizio clienti.

Il mancato rispetto degli Service Level Agreement (SLA) per i tempi di risposta e risoluzione in Freshdesk influisce direttamente sulla soddisfazione del cliente e può comportare penali o violazioni contrattuali. Una mancanza di chiara visibilità sul perché gli SLA non vengono rispettati impedisce interventi tempestivi e un miglioramento continuo nell'erogazione del servizio clienti. ProcessMind confronta automaticamente i suoi percorsi reali di richiesta di servizio con gli obiettivi SLA definiti, evidenziando ogni istanza di violazione e i suoi fattori contribuenti. Può quindi identificare fasi critiche, gruppi di agenti o tipi di richiesta più inclini alle violazioni SLA, consentendo aggiustamenti proattivi.

La variabilità nel modo in cui gli agenti gestiscono richieste di servizio simili in Freshdesk può portare a una qualità del servizio inconsistente, influenzando l'esperienza del cliente e l'efficienza degli agenti. Alcuni agenti possono seguire percorsi ottimali, mentre altri deviano, prolungando la risoluzione o richiedendo più risorse. ProcessMind fornisce una visione basata sui dati del comportamento degli agenti tracciando le attività per ogni richiesta di servizio. Questo le permette di confrontare i flussi di processo effettivi tra i diversi agenti, identificare le best practice e individuare le aree in cui sono necessarie formazione aggiuntiva o procedure standardizzate per migliorare il servizio clienti complessivo.

Le richieste di servizio in Freshdesk che vengono frequentemente escalate senza una causa chiara o nelle prime fasi del loro ciclo di vita indicano inefficienze di processo o una mancanza di autonomia iniziale degli agenti. Questi trasferimenti non necessari impegnano risorse di livello superiore, ritardano la risoluzione e aumentano i costi operativi. ProcessMind visualizza i percorsi di escalation, rivelando quali tipi di richieste o passaggi di gestione iniziali portano più spesso a escalation interne. Analizzando questi pattern, si possono identificare opportunità per dare maggiore autonomia agli agenti di prima linea, affinare le basi di conoscenza o ottimizzare l'instradamento iniziale nel servizio clienti.

I ritardi causati dalla ripetuta richiesta di informazioni ai clienti o ai team interni sono una frustrazione comune nelle richieste di servizio Freshdesk. Questa comunicazione avanti e indietro allunga i tempi di risoluzione, aumenta lo sforzo del cliente e crea inefficienze nel processo di servizio clienti. ProcessMind identifica con precisione dove e perché le richieste di informazioni portano a ritardi nel ciclo di vita della richiesta di servizio. Aiuta a scoprire se specifici tipi di richiesta, agenti o canali di comunicazione sono soggetti a questo bottleneck, consentendole di snellire la raccolta di dati e migliorare l'esperienza del cliente.

Gli agenti possono deviare dalle migliori pratiche documentate o dalle procedure operative standard nella gestione delle richieste di servizio in Freshdesk, portando a risultati incoerenti, rischi di Conformità e costi operativi più elevati. Senza una chiara visibilità, queste deviazioni sono difficili da rilevare e affrontare. ProcessMind scopre automaticamente i percorsi effettivi intrapresi dalle richieste di servizio e li confronta con il suo modello di processo ideale definito. Ciò le consente di identificare tutte le deviazioni, comprenderne la frequenza e l'impatto e imporre una migliore aderenza alle procedure operative standard nel servizio clienti.

La categorizzazione o la prioritizzazione errata delle richieste di servizio in Freshdesk può portare a instradamenti sbagliati, ritardi nel raggiungimento dell'agente giusto e mancati obiettivi SLA. Questa inefficienza iniziale si ripercuote sull'intero processo, influenzando negativamente i tempi di risoluzione e la soddisfazione del cliente. ProcessMind analizza il flusso delle richieste di servizio dalla creazione iniziale e categorizzazione alla risoluzione. Può rivelare se determinate categorie o livelli di priorità sperimentano costantemente tempi di risoluzione più lunghi o tassi di re-routing più elevati, evidenziando aree per una migliore formazione del servizio clienti o automazione.

I clienti spesso si frustrano quando la loro richiesta di servizio viene trasferita più volte tra agenti o dipartimenti in Freshdesk. Questo porta a spiegazioni ripetute, tempi di risoluzione prolungati e una percezione di servizio clienti disconnesso, influenzando negativamente la soddisfazione. ProcessMind visualizza il percorso completo di una richiesta di servizio, mostrando chiaramente tutti i trasferimenti interni. Analizzando questi passaggi di consegne, può identificare modelli di trasferimento comuni, comprenderne le ragioni e ottimizzare le competenze degli agenti, le regole di routing o la condivisione delle conoscenze per ridurre i trasferimenti non necessari.

Molte operazioni di servizio clienti in Freshdesk sono intrinsecamente reattive, affrontando i problemi solo una volta che sono escalati o hanno causato una significativa frustrazione al cliente. Questo porta a tassi di abbandono più elevati e a opportunità mancate per deliziare i clienti risolvendo proattivamente potenziali problemi. ProcessMind aiuta a identificare modelli nelle richieste di servizio che indicano problemi ricorrenti o emergenti che potrebbero essere affrontati proattivamente. Analizzando le cause profonde e i trigger comuni, può passare da un modello di servizio clienti reattivo a uno più predittivo, migliorando l'esperienza complessiva.

Quando i clienti utilizzano più canali per una singola richiesta di servizio in Freshdesk, o quando gli agenti faticano a integrare le informazioni tra i canali, ciò porta a esperienze frammentate e a un aumento dei costi operativi. Un'utilizzo inefficiente dei canali influisce sia sulla soddisfazione del cliente che sul carico di lavoro degli agenti. ProcessMind può tracciare il canale di comunicazione utilizzato per ogni attività all'interno di una richiesta di servizio. Analizzando l'intero flusso, rivela se certi canali sono meno efficienti, o se si verificano eccessivi cambi di canale, permettendole di ottimizzare la sua strategia di servizio clienti omnichannel.

Obiettivi Tipici

Definisca il significato di successo

Lunghi tempi di risoluzione influenzano direttamente la soddisfazione del cliente e aumentano i costi operativi. Ridurre questa metrica significa che i clienti ricevono soluzioni più rapide, portando a una maggiore fedeltà e a un team di supporto più efficiente in Freshdesk. ProcessMind identifica i bottleneck esatti e le cause profonde dei ritardi nel processo di servizio clienti Freshdesk, evidenziando le attività o gli agenti che contribuiscono a tempi di risoluzione prolungati. Può aiutare a ridurre il tempo di risoluzione del 15-25% ottimizzando i passaggi di consegne e identificando passaggi non necessari, fornendo intuizioni attuabili per snellire i workflow e migliorare l'efficienza del team.

La frequente riapertura delle richieste di servizio indica risoluzioni iniziali incomplete o insoddisfacenti, causando frustrazione al cliente e lavoro ridondante per gli agenti. Minimizzare questo tasso significa una risoluzione al primo contatto di qualità superiore e una maggiore fiducia del cliente nel suo supporto Freshdesk. ProcessMind scopre le ragioni dietro le riaperture dei ticket analizzando le variazioni di processo che portano a problemi ricorrenti e identificando agenti o tipi di richieste con alti tassi di riapertura. Questa intuizione consente una formazione mirata o aggiustamenti di processo, riducendo potenzialmente i tassi di riapertura del 10-20% e migliorando la soddisfazione complessiva del cliente.

Violare gli Service Level Agreement (SLA) può portare a insoddisfazione del cliente, penali e danni alla reputazione aziendale. Ottenere una maggiore Conformità agli SLA assicura un'erogazione del servizio coerente, soddisfa le aspettative del cliente e rafforza l'affidabilità del suo brand nelle operazioni Freshdesk. ProcessMind visualizza le deviazioni dai percorsi ideali che causano le violazioni degli SLA, identificando attività o fasi specifiche in cui si verificano ritardi che spingono i ticket oltre i tempi di risoluzione target. Aiuta a individuare le lacune di Conformità e a implementare azioni correttive, portando a un miglioramento del 20-30% nell'aderenza agli SLA e a migliori relazioni con i clienti.

Le prestazioni incoerenti degli agenti portano a esperienze cliente variegate e a una qualità del servizio imprevedibile. Standardizzare le prestazioni assicura che tutti i clienti ricevano un servizio di alta qualità e coerente, migliorando la soddisfazione generale e la prevedibilità operativa in tutto il suo team Freshdesk. ProcessMind fornisce intuizioni sui workflow dei singoli agenti, evidenziando le migliori pratiche e identificando le deviazioni dai percorsi ottimali o le variazioni nella gestione di richieste simili. Rivelando la Conformità del processo e le differenze di efficienza, supporta la formazione mirata e la standardizzazione del processo, migliorando potenzialmente la qualità del servizio coerente del 15-25%.

Escalation eccessive o non necessarie aumentano i costi operativi, prolungano i tempi di risoluzione e possono frustrare i clienti che si aspettano che i loro problemi vengano risolti al primo punto di contatto. Ridurle assicura una risoluzione più efficiente dei problemi e un migliore utilizzo delle risorse all'interno di Freshdesk. ProcessMind mappa il percorso completo delle richieste di servizio escalate, identificando i trigger e le condizioni specifiche che portano alle escalation, sia per lacune nelle competenze degli agenti che per basi di conoscenza insufficienti. Questa analisi può aiutare a ridurre le escalation non necessarie del 10-20% consentendo una risoluzione proattiva dei problemi e potenziando gli agenti di prima linea, rendendo il suo servizio clienti più conveniente.

I ritardi nella raccolta delle informazioni necessarie dai clienti sono un significativo bottleneck nel processo di risoluzione delle richieste di servizio, portando a una comunicazione avanti e indietro e a clienti frustrati. Snellire questo processo accelera la risoluzione e migliora l'esperienza del cliente in Freshdesk. ProcessMind individua le fasi e i tipi di richieste in cui la raccolta di informazioni causa ritardi significativi o più punti di contatto, rivelando opportunità per ottimizzare i metodi di raccolta dei dati o i moduli di acquisizione iniziali. Identificando questi bottleneck, può ridurre i ritardi legati alle informazioni del 10-15%, rendendo il processo di servizio più fluido ed efficiente.

Le deviazioni dalle procedure operative standard possono portare a inefficienze, rischi di Conformità e risultati di servizio incoerenti. Garantire una stretta aderenza assicura un'erogazione del servizio prevedibile e di alta qualità e riduce potenziali errori o rilavorazioni all'interno delle operazioni Freshdesk. ProcessMind scopre automaticamente tutte le varianti di processo e le confronta con il percorso ottimale definito, evidenziando ogni istanza in cui agenti o passaggi automatizzati deviano dallo standard. Questa capacità consente un monitoraggio continuo e l'applicazione delle migliori pratiche, migliorando l'aderenza al processo del 20-30% e riducendo i rischi operativi.

La categorizzazione errata delle richieste di servizio può portare a instradamenti sbagliati, ritardi nell'assegnazione e risoluzione inefficiente, causando frustrazione sia ai clienti che agli agenti. Migliorare l'accuratezza assicura che le richieste raggiungano rapidamente il dipartimento o l'agente giusto, migliorando l'efficienza complessiva di Freshdesk. ProcessMind analizza il flusso delle richieste mal categorizzate, identificando modelli comuni, punti di ingresso o categorizzatori specifici che spesso portano a rilavorazioni o trasferimenti. Questa intuizione aiuta a perfezionare le regole di categorizzazione e la formazione degli agenti, migliorando potenzialmente l'accuratezza del 15-25% e accelerando l'instradamento iniziale e la risoluzione.

Alti tassi di trasferimento delle richieste di servizio tra agenti o dipartimenti indicano una mancanza di capacità di risoluzione al primo contatto, potenzialmente frustrando i clienti e aumentando i tempi di gestione. Minimizzare i trasferimenti porta a risoluzioni più rapide e a un'esperienza cliente più fluida all'interno di Freshdesk. ProcessMind visualizza i percorsi di trasferimento delle richieste di servizio, identificando le ragioni specifiche, gli agenti o i tipi di richiesta che frequentemente portano a molteplici passaggi di consegne e ritardi. Questa analisi dettagliata consente uno sviluppo mirato delle competenze o miglioramenti della base di conoscenza, riducendo i trasferimenti del 10-15% e aumentando l'efficienza degli agenti.

Passare da una risoluzione reattiva dei problemi a un servizio proattivo permette di anticipare le esigenze e le problematiche dei clienti prima che si presentino, migliorando significativamente la soddisfazione e la fedeltà. Questo cambiamento strategico può trasformare l'esperienza cliente di Freshdesk. ProcessMind analizza i pattern storici delle richieste di servizio e i customer journey per identificare problemi ricorrenti o precursori comuni, consentendo l'individuazione di opportunità per un coinvolgimento proattivo. Comprendendo le cause alla radice e le somiglianze, supporta lo sviluppo di strategie proattive, riducendo potenzialmente le richieste in entrata del 5-10% e migliorando la percezione generale del cliente.

L'uso inefficiente dei canali di comunicazione può portare a costi operativi più elevati, tempi di risposta più lunghi e un'esperienza cliente frammentata. Ottimizzare l'utilizzo dei canali assicura che i clienti siano serviti in modo efficace ed efficiente attraverso i loro canali preferiti e più adatti in Freshdesk. ProcessMind mappa le interazioni dei clienti attraverso vari canali, identificando quali canali sono sovra o sottoutilizzati per specifici tipi di richiesta e dove il passaggio di canale avviene in modo inefficiente. Questa analisi aiuta a ottimizzare l'allocazione delle risorse e la strategia dei canali, riducendo potenzialmente i costi operativi del 5-10% e migliorando l'efficienza complessiva dei canali.

Il Percorso di Miglioramento in 6 Passi per il Servizio Clienti

1

Scarich**i** il **Suo** `Template`
2

Esportare i Suoi Dati Freshdesk
3

Carica i Tuoi Dati
4

Analizzi il Suo Flusso di Servizio
5

Implementare Modifiche
6

Monitorare i progressi
1

Scarich**i** il **Suo** `Template`

Cosa fare

Acceda al Template Excel predefinito e personalizzato per i dati del Servizio Clienti. Questo Template fornisce la struttura ottimale per organizzare efficacemente le informazioni dei suoi ticket Freshdesk.

Visualizza Guida al Template Dati Scarica Template
Perché è importante

L'utilizzo della corretta struttura dei dati fin dall'inizio garantisce un'analisi accurata, prevenendo rilavorazioni e ponendo solide basi per insight significativi sulle sue operazioni di servizio.

Risultato atteso

Un Template di dati pronto all'uso, perfettamente strutturato per l'estrazione e l'analisi dei dati del suo servizio clienti Freshdesk.

COSA OTTERRAI

Individui i Ritardi in Freshdesk, Delizi i Clienti

ProcessMind visualizza l'intero processo di servizio clienti Freshdesk, rivelando percorsi esatti e metriche di performance. Scopra inefficienze nascoste e opportunità per migliorare la produttività degli agenti e la soddisfazione del cliente.
  • Visualizzi i percorsi effettivi delle richieste di servizio
  • Individui i Bottleneck nel servizio Freshdesk
  • Analizzare le prestazioni degli agenti in modo coerente
  • Ottimizzi i tempi di risoluzione per la soddisfazione
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

RISULTATI TIPICI

Ottenere un Servizio Clienti Superiore

Questi risultati evidenziano i significativi miglioramenti che le organizzazioni tipicamente ottengono applicando il Process Mining ai loro workflow di Servizio Clienti, identificando i bottleneck e ottimizzando la gestione delle richieste di servizio in sistemi come Freshdesk.

0 %
Tempi di Risoluzione Più Rapidi

Riduzione media della durata della risoluzione

Identificando ed eliminando i bottleneck, le organizzazioni riducono significativamente il tempo necessario per risolvere le richieste di servizio clienti, portando a un'erogazione del servizio più rapida. Ciò migliora direttamente l'esperienza del cliente e l'efficienza operativa.
0 %
Minori Riaperture Ticket

Riduzione delle interazioni di follow-up

Il Process Mining rivela le cause alla radice della riapertura dei ticket, consentendo alle aziende di implementare soluzioni durature. Ciò riduce il lavoro ridondante per gli agenti e fornisce ai clienti risposte definitive fin dalla prima volta.
0 %
Maggiore Aderenza agli SLA

Miglioramento della Conformità con gli obiettivi di servizio

Ottenga chiare intuizioni sui processi che causano violazioni degli SLA e implementi modifiche mirate per garantire che più richieste siano risolte entro i tempi concordati. Questo costruisce la fiducia del cliente ed evita penalità.
0 %
Meno Escalation e Trasferimenti

Gestione semplificata delle richieste di servizio

Comprendendo i modelli che portano a escalation e trasferimenti, le organizzazioni possono promuovere la risoluzione al primo contatto. Ciò riduce i costi operativi e migliora il percorso del cliente minimizzando i passaggi di consegne.
0 %
Servizio Agente Coerente

Variabilità ridotta nei tempi di risoluzione

Identifichi le migliori pratiche dagli agenti più performanti e le aree in cui altri incontrano difficoltà, consentendo formazione mirata e aggiustamenti di processo. Ciò porta a un'erogazione del servizio più uniforme e affidabile in tutto il team.

I risultati variano in base alla complessità del processo, alla qualità dei dati e al contesto organizzativo specifico. I dati presentati illustrano miglioramenti comuni osservati in diverse implementazioni di servizio clienti.

Dati Consigliati

Inizia con gli attributi e le attività più importanti, poi espandi secondo necessità.
È nuovo agli event log? Impari come creare un event log di Process Mining.

Attributi

Punti dati chiave da acquisire per l'analisi

L'identificatore unico per una singola richiesta o problema del cliente, comunemente noto come ticket o case.

Perché è importante

Questo è l'ID di Case essenziale che collega tutti gli event correlati in una singola istanza di processo, consentendo una visione completa di ogni customer service journey.

Il nome di un event o passaggio aziendale specifico che si è verificato all'interno del processo di servizio clienti.

Perché è importante

Questo attributo definisce i passaggi nella mappa di processo, consentendo la visualizzazione e l'analisi del flusso di processo dall'inizio alla fine.

Il timestamp che indica quando una specifica attività o un evento si è verificato.

Perché è importante

Questo timestamp è essenziale per ordinare gli event cronologicamente e calcolare tutte le metriche basate sulla durata, come i tempi di ciclo e la conformità SLA.

Il nome o l'ID dell'agente del servizio clienti responsabile del ticket al momento dell'event.

Perché è importante

Consente l'analisi delle prestazioni per singolo agente, aiutando a identificare i migliori performer, le opportunità di formazione e l'impatto delle riassegnazioni.

La classificazione della richiesta di servizio, come 'Domanda', 'Incidente', 'Problema' o 'Richiesta di Funzionalità'.

Perché è importante

Consente la segmentazione del processo per confrontare prestazioni e workflow per diversi tipi di problemi dei clienti, come incidenti rispetto a domande.

Lo status attuale o storico della richiesta di servizio, come 'Aperto', 'In Attesa', 'Risolto' o 'Chiuso'.

Perché è importante

Il tracciamento dei cambiamenti di status è fondamentale per comprendere il ciclo di vita del ticket e identificare quanto tempo i case trascorrono in stati specifici come 'In Attesa' o 'In Sospeso'.

Il livello di priorità assegnato alla richiesta di servizio, come 'Basso', 'Medio', 'Alto' o 'Urgente'.

Perché è importante

Essenziale per l'analisi degli SLA e per capire se le risorse sono allocate correttamente per gestire i problemi ad alta priorità più velocemente di quelli a bassa priorità.

Il tempo totale trascorso dalla creazione di una richiesta di servizio alla sua risoluzione.

Perché è importante

Questo è un KPI primario per misurare l'efficienza del processo, mostrando il tempo totale impiegato per risolvere un problema del cliente dall'inizio alla fine.

Attività

Fasi del processo da tracciare e ottimizzare

Questo è il primo event nel ciclo di vita del servizio clienti, che rappresenta il momento in cui la richiesta di un cliente viene formalmente registrata in Freshdesk. Questa attività viene catturata esplicitamente quando viene generato un nuovo ticket, sia tramite email, portale, telefono o integrazione API.

Perché è importante

Questa attività serve come punto di partenza per ogni case, rendendola essenziale per calcolare i tempi di risoluzione complessivi e analizzare le tendenze del volume dei ticket per canale o tipo.

Rappresenta l'assegnazione di un ticket a un agente o gruppo specifico per la gestione. Questo event viene esplicitamente registrato nella cronologia del ticket ogni volta che il campo 'agente assegnato' o 'gruppo' viene compilato o modificato.

Perché è importante

Il tracciamento delle assegnazioni è cruciale per analizzare il carico di lavoro degli agenti, identificare le inefficienze di routing e misurare i KPI del tempo di assegnazione. Aiuta a comprendere come il lavoro è distribuito e dove si verificano i ritardi prima che il lavoro inizi.

Segna la prima risposta pubblica inviata da un agente al cliente dopo la creazione del ticket. Freshdesk cattura esplicitamente questo evento per misurare il 'Tempo di Prima Risposta' per il tracciamento degli SLA.

Perché è importante

Questo è un traguardo critico per misurare la reattività del cliente e la conformità SLA. L'analisi del tempo per questa attività aiuta a identificare i ritardi nell'ingaggio iniziale con i clienti.

Rappresenta la pietra miliare chiave in cui l'agente ha fornito una soluzione e ha cambiato lo status del ticket in 'Risolto'. Questo è un cambiamento di status esplicito registrato nella cronologia del ticket.

Perché è importante

Questa attività segna la fine del lavoro attivo su un ticket ed è la base per misurare il tempo di risoluzione. È un event critico per analizzare le performance degli agenti e l'efficienza complessiva del processo.

Questa è l'attività finale, che rappresenta la chiusura permanente del ticket. Ciò viene spesso eseguito automaticamente dal sistema dopo un periodo di tempo prestabilito nello stato 'Risolto' senza nuove risposte del cliente.

Perché è importante

Questa attività segna la fine definitiva del ciclo di vita della richiesta di servizio. Fornisce il punto finale per calcoli accurati del tempo di ciclo end-to-end.

FAQ

Domande frequenti

Il Process Mining analizza i suoi dati Freshdesk, come i dettagli delle richieste di servizio e le azioni degli agenti, per mostrare il flusso di lavoro effettivo. Aiuta a identificare i bottleneck, le deviazioni comuni e le aree che contribuiscono a tempi di risoluzione eccessivi o alla frequente riapertura dei ticket. Questa visione visiva le permette di individuare le inefficienze e di comprenderne le cause alla radice.

Ha principalmente bisogno di dati che includano un identificatore di case, nomi di attività e timestamp corrispondenti. Per Freshdesk, questo si traduce in ID di richieste di servizio, cambiamenti di status, assegnazioni di agenti, escalation e i loro orari esatti. Attributi aggiuntivi, come il nome dell'agente, il segmento di clientela o la categoria del ticket, arricchiscono l'analisi.

Freshdesk offre vari metodi per l'estrazione dei dati, inclusi la sua API, le funzionalità di generazione di report o l'accesso diretto al database per i piani enterprise. L'approccio migliore dipende dalla sua configurazione Freshdesk e dal volume di dati. Possiamo guidarla nella scelta del metodo più efficiente e sicuro per il suo ambiente specifico.

Le intuizioni iniziali possono spesso essere generate entro poche settimane dal completamento dell'estrazione e preparazione dei dati. L'intervallo di tempo dipende dalla complessità e dalla pulizia dei dati. Tuttavia, il monitoraggio continuo e un'analisi più approfondita offrono opportunità di ottimizzazione continue nel tempo.

Può aspettarsi di vedere miglioramenti in metriche chiave come la riduzione dei tempi di risoluzione delle richieste di servizio e la diminuzione dei tassi di riapertura dei ticket. Il Process Mining aiuta anche a migliorare la conformità agli Service Level Agreement, a standardizzare le performance degli agenti e a ottimizzare l'uso dei canali di comunicazione. Questi miglioramenti portano a una maggiore soddisfazione del cliente e a un'efficienza operativa.

La configurazione iniziale implica la definizione dell'ambito del processo e l'estrazione dei dati corretti, il che richiede una certa comprensione tecnica. Tuttavia, una volta stabiliti i connettori dati, gli strumenti di Process Mining automatizzano gran parte dell'analisi. Forniamo supporto e competenza per semplificare questa implementazione per il suo ambiente Freshdesk.

No, il Process Mining è un metodo analitico non invasivo. Funziona analizzando i dati storici esportati da Freshdesk, senza interferire con le operazioni live o i workflow degli agenti. L'analisi avviene in modo indipendente, fornendo insight senza influenzare l'erogazione del servizio.

Avrà bisogno di una soluzione software di Process Mining, che può essere basata su cloud o on-premise, e un metodo per l'estrazione dei dati, tipicamente tramite API o report di Freshdesk. Sono utili anche competenze di base nella pulizia e trasformazione dei dati per preparare i dati all'analisi. Il nostro team può aiutarla a valutare il suo specifico panorama tecnico.

Ottimizzi Oggi il Suo Servizio Clienti Freshdesk

Ottenga l'80% di risoluzione al primo contatto e delizi i suoi clienti.

Inizia la tua prova gratuita

Nessuna carta di credito richiesta, configurazione in pochi minuti