> Miglioramento continuo dei processi > Assistenza clienti > Freshdesk

Migliori l’assistenza ai clienti

La guida in 6 passaggi per ottimizzare il servizio clienti con Freshdesk.
Migliori l’assistenza ai clienti
Assistenza clienti
Freshdesk

Selezioni un processo

Scelga un processo per continuare a lavorare nell’area di lavoro collegata.

Processi disponibili
Sistemi disponibili
259 Processi
Sfide (11) Obiettivi (11) 6 passaggi Anteprima Risultati Dati Domande frequenti (5)

Ottimizzi l’assistenza clienti in Freshdesk per migliorare la soddisfazione

Nei processi di assistenza clienti si verificano spesso problemi come tempi di risoluzione lunghi e prestazioni disomogenee degli operatori. La nostra piattaforma consente di individuare con precisione i punti in cui le richieste di assistenza subiscono ritardi. La guideremo attraverso passaggi concreti per semplificare le attività, migliorare l’efficienza degli operatori e aumentare la soddisfazione dei clienti.

Scarichi il nostro template dei dati preconfigurato e affronti le sfide più comuni per raggiungere i Suoi obiettivi di efficienza. Segua il nostro piano di miglioramento in sei fasi e consulti la guida al template dei dati per trasformare le Sue attività.

Mostra la descrizione dettagliata

Perché ottimizzare l’assistenza clienti in Freshdesk?

L’assistenza clienti è fondamentale per il successo di qualsiasi azienda, ma spesso nasconde inefficienze che riducono gradualmente la soddisfazione dei clienti e fanno aumentare i costi operativi. In un sistema come Freshdesk, dove ogni giorno vengono gestite innumerevoli interazioni, i colli di bottiglia possono passare inosservati e causare ritardi nelle risoluzioni, clienti insoddisfatti e operatori sovraccarichi. Quando le richieste di assistenza restano in attesa, la reputazione del brand ne risente e aumenta il rischio di perdere clienti. Per mantenere un vantaggio competitivo e consolidare la fidelizzazione, è fondamentale comprendere l’intero percorso di una richiesta di assistenza, dall’apertura alla risoluzione. Ottimizzare l’assistenza clienti in Freshdesk non significa soltanto risolvere i problemi: significa rendere il servizio più fluido, efficiente e attento alle esigenze dei clienti.

Come il Process Mining fa emergere informazioni utili sull’assistenza clienti in Freshdesk

Il Process Mining offre un modo concreto per comprendere e migliorare l’assistenza clienti in Freshdesk. Invece di basarsi su supposizioni o report aggregati, utilizza gli Event Log generati in Freshdesk per ricostruire il percorso effettivo di ogni richiesta di assistenza. Rappresenta visivamente ogni passaggio seguito da un ticket, da "Contatto del cliente avviato" e "Richiesta di assistenza creata" alle varie assegnazioni agli operatori, fino a "Escalation interna avviata", "Richiesta di assistenza risolta" e "Richiesta di assistenza chiusa". Questa visione completa mette subito in evidenza gli scostamenti dal percorso previsto, i passaggi spesso ignorati e i cicli di rilavorazione nascosti. Potrà così vedere con chiarezza il flusso del processo, individuare i punti in cui si verificano i ritardi, comprenderne le cause profonde e identificare le aree in cui intervenire per ottimizzare il processo.

Principali aree di miglioramento dell’assistenza clienti in Freshdesk

Con il Process Mining può individuare le aree specifiche da migliorare nell’ambiente Freshdesk:

  • Individuazione dei colli di bottiglia: visualizzi facilmente i punti in cui le richieste di assistenza si bloccano. Il problema riguarda un determinato operatore, il passaggio a un reparto specifico o l’attesa di "Informazioni richieste al cliente"? Individuando questi punti critici, potrà adottare interventi mirati e ridurre il tempo di ciclo dell’assistenza clienti.
  • Riduzione del tempo di ciclo: analizzi il tempo impiegato per ogni attività e passaggio. Individui le opportunità per semplificare i processi, automatizzare le attività ripetitive ed eliminare i passaggi superflui, riducendo in modo significativo il tempo complessivo necessario per risolvere le richieste.
  • Conformità e rispetto degli SLA: verifichi se gli accordi sul livello di servizio e i relativi tempi obiettivo di risoluzione vengono rispettati con regolarità. Il Process Mining mostra i casi in cui gli SLA non vengono rispettati e le relative cause, così potrà intervenire sui problemi ricorrenti invece di limitarsi a gestire i singoli casi.
  • Prestazioni degli operatori ed equilibrio dei carichi di lavoro: comprenda l’efficienza degli operatori, individuando chi risolve regolarmente i problemi più rapidamente e chi riceve più escalation. Queste informazioni consentono di pianificare formazione mirata, assegnare meglio le risorse e distribuire i carichi di lavoro in modo equilibrato.
  • Analisi delle cause profonde delle escalation: ricostruisca la sequenza esatta di eventi che porta alle escalation interne, come "Escalation interna avviata". Individui le attività o le condizioni ricorrenti che contribuiscono alla complessità o alla mancata risoluzione dei problemi.

Risultati attesi: vantaggi concreti per le attività gestite con Freshdesk

Ottimizzare i processi in Freshdesk sulla base del Process Mining porta a vantaggi chiari e misurabili:

  • Tempi di risoluzione più brevi: riduca sensibilmente il tempo medio necessario per risolvere le richieste di assistenza, aumentando la soddisfazione dei clienti.
  • Maggiore efficienza operativa: semplifichi i flussi di lavoro, elimini i passaggi ridondanti e ottimizzi l’assegnazione delle risorse, riducendo i costi operativi.
  • Maggiore soddisfazione dei clienti: offra un servizio più rapido, coerente e di qualità superiore, migliorando la percezione dei clienti e favorendone la fidelizzazione.
  • Migliore rispetto degli SLA: rispetti e superi in modo proattivo gli accordi sul livello di servizio, rafforzando la fiducia e l’affidabilità.
  • Maggiore trasparenza dei processi: acquisisca una visione completa e oggettiva del processo di assistenza clienti, a supporto di decisioni basate sui dati e iniziative di miglioramento continuo.

Come iniziare a usare il Process Mining per l’assistenza clienti in Freshdesk

È pronto a trasformare le attività di assistenza clienti? La nostra piattaforma semplifica il collegamento ai dati di Freshdesk e l’avvio dell’analisi con il Process Mining. Grazie a visualizzazioni intuitive e strumenti di analisi, non è necessario essere esperti di dati per individuare informazioni utili. Inizi oggi per comprendere meglio i processi di assistenza, individuare opportunità di miglioramento e offrire ai clienti un’esperienza di qualità superiore.

Assistenza clienti Gestione delle richieste di assistenza Gestione del servizio di assistenza Efficienza degli operatori Conformità agli SLA Tempo di risoluzione Esperienza del cliente Servizio di assistenza Gestione dei ticket Gestione dei ticket Ticket di assistenza Centro di assistenza clienti Assistenza clienti CRM Risoluzione delle richieste

Problemi e sfide comuni

Individui le sfide che La riguardano

I clienti si aspettano risposte rapide, ma in Freshdesk i percorsi complessi delle richieste di assistenza spesso comportano attese frustranti. I ritardi riducono la fiducia dei clienti e possono causare recensioni negative, un aumento dell’abbandono e costi operativi più elevati, perché gli operatori devono dedicare più tempo a ogni caso. ProcessMind individua le fasi e le attività che causano ritardi nelle richieste di assistenza in Freshdesk, mettendo in evidenza i colli di bottiglia e i passaggi di consegne inefficienti. Visualizzando il flusso effettivo del processo, potrà individuarne le cause profonde e attuare miglioramenti mirati per accelerare le risoluzioni.

Quando le richieste di assistenza in Freshdesk vengono risolte e poi riaperte poco dopo, significa che la soluzione iniziale era incompleta o inadeguata. Questa rilavorazione sottrae tempo agli operatori, frustra i clienti che vedono il problema ancora irrisolto e aumenta i costi operativi, perché lo stesso caso richiede un nuovo intervento. ProcessMind ricostruisce l’intero ciclo di vita delle richieste di assistenza, mostrando gli schemi ricorrenti di riapertura e le attività che li precedono. L’analisi aiuta a individuare gli operatori, i tipi di richiesta o le fasi del processo che causano più spesso rilavorazioni, così da affrontare i problemi di qualità alla radice.

Il mancato rispetto degli accordi sul livello di servizio (SLA) per i tempi di risposta e di risoluzione in Freshdesk incide direttamente sulla soddisfazione dei clienti e può comportare penali o violazioni contrattuali. Se non è chiaro perché gli SLA non vengono rispettati, diventa difficile intervenire tempestivamente e migliorare con continuità il servizio clienti. ProcessMind confronta automaticamente i percorsi effettivi delle richieste di assistenza con gli obiettivi SLA definiti, evidenziando ogni violazione e i fattori che vi contribuiscono. Potrà quindi individuare le fasi, i gruppi di operatori o i tipi di richiesta più esposti alle violazioni degli SLA e intervenire in modo proattivo.

Quando gli operatori gestiscono in modo diverso richieste di assistenza simili in Freshdesk, la qualità del servizio può diventare disomogenea, con conseguenze sull’esperienza dei clienti e sull’efficienza degli operatori. Alcuni seguono percorsi ottimali, mentre altri se ne discostano, allungando i tempi di risoluzione o richiedendo più risorse. ProcessMind offre una visione dei comportamenti degli operatori basata sui dati, registrando le attività svolte per ogni richiesta di assistenza. Potrà confrontare i flussi effettivi dei diversi operatori, individuare le buone pratiche e capire dove servono ulteriore formazione o procedure standardizzate per migliorare il servizio clienti.

Le richieste di assistenza in Freshdesk che vengono spesso inoltrate a un livello superiore senza una ragione chiara o nelle prime fasi del ciclo di vita possono indicare inefficienze nel processo o una scarsa autonomia degli operatori di primo livello. Questi trasferimenti non necessari impegnano risorse più specializzate, ritardano la risoluzione e aumentano i costi operativi. ProcessMind visualizza i percorsi delle escalation e mostra quali tipi di richiesta o fasi iniziali di gestione portano più spesso a escalation interne. Analizzando questi schemi, potrà individuare le opportunità per dare maggiore autonomia agli operatori di primo livello, migliorare le basi di conoscenza o ottimizzare l’instradamento iniziale delle richieste.

In Freshdesk, chiedere più volte informazioni ai clienti o ai team interni è una causa frequente di ritardo nelle richieste di assistenza. Questo scambio continuo allunga i tempi di risoluzione, richiede più impegno ai clienti e rende inefficiente il processo di assistenza. ProcessMind individua con precisione i punti del ciclo di vita delle richieste in cui le richieste di informazioni causano ritardi e ne mostra le ragioni. Aiuta a capire se il collo di bottiglia riguarda determinati tipi di richiesta, operatori o canali di comunicazione, così da semplificare la raccolta dei dati e migliorare l’esperienza dei clienti.

Nella gestione delle richieste di assistenza in Freshdesk, gli operatori possono discostarsi dalle buone pratiche documentate o dalle procedure operative standard. Ne possono derivare risultati disomogenei, rischi per la conformità e costi operativi più elevati. Senza una visione chiara, è difficile individuare e correggere questi scostamenti. ProcessMind individua automaticamente i percorsi effettivi delle richieste di assistenza e li confronta con il modello di processo ideale definito. Potrà così rilevare tutti gli scostamenti, comprenderne la frequenza e l’impatto e favorire il rispetto delle procedure operative standard nell’assistenza clienti.

Classificare o assegnare una priorità errata alle richieste di assistenza in Freshdesk può causare un instradamento sbagliato, ritardi nell’assegnazione all’operatore più adatto e il mancato rispetto degli SLA. Questa inefficienza iniziale si ripercuote sull’intero processo, allungando i tempi di risoluzione e riducendo la soddisfazione dei clienti. ProcessMind analizza il flusso delle richieste di assistenza dalla creazione e classificazione iniziali fino alla risoluzione. Può mostrare se determinate categorie o livelli di priorità sono associati sistematicamente a tempi di risoluzione più lunghi o a più riassegnazioni, indicando dove migliorare la formazione degli operatori o introdurre automazioni.

I clienti sono spesso frustrati quando una richiesta di assistenza viene trasferita più volte tra operatori o reparti in Freshdesk. Sono costretti a ripetere le proprie spiegazioni, i tempi di risoluzione si allungano e il servizio può sembrare frammentato, con effetti negativi sulla soddisfazione. ProcessMind visualizza l’intero percorso di una richiesta di assistenza e mostra chiaramente tutti i trasferimenti interni. Analizzando questi passaggi di consegne, potrà individuare gli schemi ricorrenti, comprenderne le ragioni e migliorare le competenze degli operatori, le regole di instradamento o la condivisione delle conoscenze per ridurre i trasferimenti non necessari.

Molte attività di assistenza clienti gestite con Freshdesk sono per natura reattive: i problemi vengono affrontati solo dopo un’escalation o quando hanno già causato notevole insoddisfazione. Questo può aumentare l’abbandono dei clienti e far perdere l’opportunità di sorprenderli positivamente risolvendo i problemi prima che si aggravino. ProcessMind aiuta a individuare negli schemi delle richieste di assistenza i segnali di problemi ricorrenti o emergenti che potrebbero essere affrontati in anticipo. Analizzando le cause profonde e i fattori scatenanti più comuni, potrà passare a un servizio clienti più proattivo e migliorare l’esperienza complessiva.

Quando i clienti utilizzano più canali per una singola richiesta di assistenza in Freshdesk, o gli operatori faticano a integrare le informazioni provenienti dai diversi canali, l’esperienza diventa frammentata e i costi operativi aumentano. Un uso inefficiente dei canali incide sia sulla soddisfazione dei clienti sia sul carico di lavoro degli operatori. ProcessMind può tenere traccia del canale di comunicazione utilizzato per ogni attività relativa a una richiesta di assistenza. Analizzando l’intero flusso, mostra se alcuni canali sono meno efficienti o se si passa da un canale all’altro troppo spesso, aiutando a ottimizzare la strategia di assistenza multicanale.

Obiettivi tipici

Definisca i criteri di successo

Tempi di risoluzione lunghi incidono direttamente sulla soddisfazione dei clienti e aumentano i costi operativi. Ridurli significa offrire soluzioni più rapide, rafforzare la fidelizzazione e rendere più efficiente il team di assistenza che utilizza Freshdesk. ProcessMind individua i colli di bottiglia e le cause profonde dei ritardi nel processo di assistenza clienti in Freshdesk, mettendo in evidenza le attività o gli operatori che allungano i tempi di risoluzione. Ottimizzando i passaggi di consegne e individuando le fasi superflue, può contribuire a ridurre i tempi di risoluzione del 15-25% e fornire indicazioni concrete per semplificare i flussi di lavoro e migliorare l’efficienza del team.

La frequente riapertura delle richieste di assistenza indica che le soluzioni iniziali sono incomplete o insoddisfacenti, causando frustrazione nei clienti e lavoro ridondante per gli operatori. Ridurre questo fenomeno significa risolvere più richieste al primo contatto e rafforzare la fiducia dei clienti nell’assistenza offerta tramite Freshdesk. ProcessMind individua le ragioni delle riaperture analizzando le varianti del processo che portano al ripetersi dei problemi e rilevando gli operatori o i tipi di richiesta con tassi di riapertura elevati. Queste informazioni consentono di pianificare interventi formativi mirati o modifiche al processo, con una possibile riduzione delle riaperture del 10-20% e un miglioramento della soddisfazione complessiva dei clienti.

Il mancato rispetto degli accordi sul livello di servizio (SLA) può causare insoddisfazione nei clienti, penali e danni alla reputazione aziendale. Rispettare gli SLA con maggiore regolarità permette di offrire un servizio coerente, soddisfare le aspettative dei clienti e rafforzare l’affidabilità del brand nelle attività gestite con Freshdesk. ProcessMind visualizza gli scostamenti dai percorsi ideali che causano violazioni degli SLA e individua le attività o le fasi in cui i ritardi portano i ticket oltre i tempi obiettivo di risoluzione. Aiuta a rilevare le lacune di conformità e ad attuare misure correttive, con un possibile miglioramento del rispetto degli SLA del 20-30% e relazioni più solide con i clienti.

Prestazioni disomogenee degli operatori si traducono in esperienze diverse per i clienti e in una qualità del servizio imprevedibile. Uniformare le prestazioni consente di offrire a tutti i clienti un servizio coerente e di qualità, migliorando la soddisfazione complessiva e la prevedibilità delle attività del team Freshdesk. ProcessMind fornisce informazioni sui flussi di lavoro dei singoli operatori, mettendo in evidenza le buone pratiche e gli scostamenti dai percorsi ottimali o le differenze nella gestione di richieste simili. Mostrando le differenze nella conformità ai processi e nell’efficienza, supporta la formazione mirata e la standardizzazione dei processi, contribuendo potenzialmente a migliorare del 15-25% la coerenza della qualità del servizio.

Le escalation eccessive o non necessarie aumentano i costi operativi, allungano i tempi di risoluzione e possono frustrare i clienti che si aspettano di risolvere il problema al primo contatto. Ridurle permette di gestire le richieste e utilizzare le risorse in modo più efficiente con Freshdesk. ProcessMind ricostruisce l’intero percorso delle richieste di assistenza sottoposte a escalation e individua i fattori scatenanti e le condizioni che le causano, ad esempio lacune nelle competenze degli operatori o basi di conoscenza insufficienti. L’analisi può contribuire a ridurre le escalation non necessarie del 10-20%, favorendo la risoluzione proattiva dei problemi e dando maggiore autonomia agli operatori di primo livello, per un servizio clienti più efficiente sotto il profilo dei costi.

I ritardi nella raccolta delle informazioni necessarie dai clienti rappresentano un importante collo di bottiglia nella risoluzione delle richieste di assistenza e comportano scambi ripetuti e clienti frustrati. Semplificare questo processo accelera le risoluzioni e migliora l’esperienza dei clienti in Freshdesk. ProcessMind individua le fasi e i tipi di richiesta in cui la raccolta delle informazioni causa ritardi significativi o richiede più contatti, mostrando dove è possibile ottimizzare i metodi di raccolta dei dati o i moduli iniziali. Individuando questi colli di bottiglia, può contribuire a ridurre del 10-15% i ritardi legati alle informazioni e a rendere il servizio più fluido ed efficiente.

Gli scostamenti dalle procedure operative standard possono causare inefficienze, rischi per la conformità e risultati disomogenei nell’erogazione del servizio. Rispettare le procedure in modo rigoroso permette di offrire un servizio prevedibile e di qualità, riducendo il rischio di errori o rilavorazioni nelle attività gestite con Freshdesk. ProcessMind individua automaticamente tutte le varianti del processo e le confronta con il percorso ottimale definito, mettendo in evidenza ogni caso in cui gli operatori o le fasi automatizzate se ne discostano. Questo consente di monitorare costantemente e promuovere il rispetto delle buone pratiche, migliorando l’aderenza ai processi del 20-30% e riducendo i rischi operativi.

Una classificazione errata delle richieste di assistenza può causare un instradamento sbagliato, ritardi nell’assegnazione e risoluzioni inefficienti, frustrando sia i clienti sia gli operatori. Una maggiore precisione permette di indirizzare rapidamente le richieste al reparto o all’operatore più adatto, migliorando l’efficienza complessiva di Freshdesk. ProcessMind analizza il flusso delle richieste classificate in modo errato e individua gli schemi ricorrenti, i punti di ingresso o gli addetti alla classificazione che causano più spesso rilavorazioni o trasferimenti. Queste informazioni aiutano a perfezionare le regole di classificazione e la formazione degli operatori, con un possibile miglioramento della precisione del 15-25% e un instradamento e una risoluzione iniziali più rapidi.

Un numero elevato di trasferimenti delle richieste di assistenza tra operatori o reparti può indicare una scarsa capacità di risolvere i problemi al primo contatto, con il rischio di frustrare i clienti e allungare i tempi di gestione. Ridurre i trasferimenti permette di risolvere le richieste più rapidamente e offrire un’esperienza più fluida con Freshdesk. ProcessMind visualizza i percorsi di trasferimento delle richieste e individua le ragioni, gli operatori o i tipi di richiesta che causano più spesso passaggi di consegne ripetuti e ritardi. Questa analisi dettagliata consente di intervenire in modo mirato sulle competenze o di migliorare le basi di conoscenza, riducendo i trasferimenti del 10-15% e aumentando l’efficienza degli operatori.

Passare dalla risoluzione reattiva dei problemi a un servizio proattivo permette di anticipare le esigenze e i problemi dei clienti, migliorando sensibilmente la soddisfazione e la fidelizzazione. Questo cambiamento strategico può trasformare l’esperienza dei clienti con Freshdesk. ProcessMind analizza gli schemi storici delle richieste di assistenza e i percorsi dei clienti per individuare problemi ricorrenti o segnali che spesso precedono le difficoltà, facendo emergere opportunità di intervento proattivo. Comprendendo le cause profonde e gli elementi comuni, potrà definire strategie proattive che potrebbero ridurre del 5-10% le richieste in entrata e migliorare la percezione complessiva del servizio.

Un uso inefficiente dei canali di comunicazione può aumentare i costi operativi, allungare i tempi di risposta e frammentare l’esperienza dei clienti. Ottimizzare l’impiego dei canali permette di offrire un servizio efficace ed efficiente attraverso quelli preferiti dai clienti e più adatti alle loro esigenze in Freshdesk. ProcessMind ricostruisce le interazioni con i clienti sui diversi canali e individua quelli utilizzati troppo o troppo poco per determinati tipi di richiesta, oltre ai passaggi inefficienti da un canale all’altro. L’analisi aiuta a ottimizzare l’assegnazione delle risorse e la strategia dei canali, con una possibile riduzione dei costi operativi del 5-10% e un miglioramento dell’efficienza complessiva.

Il percorso di miglioramento dell’assistenza clienti in 6 passaggi

1

Scarichi il Suo template
2

Esporti i dati da Freshdesk
3

Carichi i Suoi dati
4

Analizzi il flusso del servizio
5

Apporti le modifiche
6

Monitori i progressi
1

Scarichi il Suo template

Cosa fare

Acceda al template Excel predefinito, progettato per i dati del servizio clienti. La struttura del template Le consente di organizzare in modo efficace le informazioni sui ticket di Freshdesk.

Consulta la guida al template dei dati Scarica il template
Perché è importante

Partire dalla struttura dati corretta permette di ottenere analisi accurate, evitare di ripetere il lavoro e creare basi solide per ricavare indicazioni utili sull’operatività del servizio.

Risultato atteso

Un template dati pronto all’uso, strutturato per estrarre e analizzare i dati del servizio clienti in Freshdesk.

COSA OTTERRÀ

Individui i ritardi in Freshdesk e migliori l’esperienza dei clienti

ProcessMind visualizza l’intero processo di assistenza clienti in Freshdesk, mostrando i percorsi effettivi e le metriche di prestazione. Scopra inefficienze nascoste e opportunità per migliorare la produttività degli operatori e la soddisfazione dei clienti.
  • Visualizzi i percorsi effettivi delle richieste di assistenza
  • Individui i colli di bottiglia nell’assistenza clienti con Freshdesk
  • Analizzi in modo coerente le prestazioni degli operatori
  • Ottimizzi i tempi di risoluzione per aumentare la soddisfazione
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

RISULTATI TIPICI

Un servizio clienti di qualità superiore

Questi risultati illustrano i miglioramenti che le organizzazioni ottengono in genere applicando il Process Mining ai flussi di lavoro del servizio clienti: individuano i colli di bottiglia e ottimizzano la gestione delle richieste di assistenza in sistemi come Freshdesk.

0 %
Tempi di risoluzione più brevi

Riduzione media della durata della risoluzione

Individuando ed eliminando i colli di bottiglia, le organizzazioni riducono sensibilmente il tempo necessario per risolvere le richieste di assistenza, offrendo un servizio più rapido. Ne beneficiano direttamente sia l’esperienza dei clienti sia l’efficienza operativa.
0 %
Meno riaperture dei ticket

Riduzione delle interazioni successive

Il Process Mining fa emergere le cause profonde della riapertura dei ticket, consentendo alle aziende di adottare soluzioni durature. In questo modo si riduce il lavoro ripetuto degli operatori e i clienti ricevono risposte definitive fin dal primo contatto.
0 %
Maggiore rispetto degli SLA

Migliore rispetto degli obiettivi di servizio

Individui con chiarezza i processi che causano il mancato rispetto degli SLA e attui interventi mirati, così da risolvere più richieste entro i tempi concordati. In questo modo rafforza la fiducia dei clienti ed evita eventuali penali.
0 %
Meno escalation e trasferimenti

Gestione più fluida delle richieste di assistenza

Comprendendo gli schemi che portano a escalation e trasferimenti, le organizzazioni possono favorire la risoluzione al primo contatto. Si riducono così i costi operativi e si migliora il percorso del cliente, limitando i passaggi tra operatori.
0 %
Un servizio uniforme da parte degli operatori

Minori differenze nei tempi di risoluzione

Individui le buone pratiche degli operatori con i risultati migliori e gli ambiti in cui altri incontrano difficoltà, così da pianificare formazione mirata e adeguamenti del processo. Il servizio offerto dal team diventa così più uniforme e affidabile.

I risultati variano in base alla complessità del processo, alla qualità dei dati e al contesto specifico dell’organizzazione. I valori riportati illustrano i miglioramenti comunemente osservati nelle diverse implementazioni del servizio clienti.

Dati consigliati

Inizi dagli attributi e dalle attività più importanti, poi aggiunga altri elementi secondo necessità.
Non conosce ancora gli Event Log? Scopra come creare un Event Log per il Process Mining.

Attributi

Dati chiave da acquisire per l’analisi

Identificativo univoco di una singola richiesta o segnalazione del cliente, comunemente chiamata ticket o caso.

Perché è importante

È l’ID caso essenziale che collega tutti gli eventi correlati in un’unica istanza del processo, offrendo una visione completa del percorso di ogni richiesta di assistenza.

Nome di uno specifico evento o passaggio aziendale che si è verificato nel processo di servizio clienti.

Perché è importante

Definisce i passaggi della mappa di processo e consente di visualizzare e analizzare il flusso del processo dall’inizio alla fine.

Timestamp che indica quando si è verificata una specifica attività o un evento.

Perché è importante

Questo timestamp è essenziale per ordinare cronologicamente gli eventi e calcolare tutte le metriche basate sulla durata, come i tempi di ciclo e il rispetto degli SLA.

Nome o ID dell’operatore del servizio clienti responsabile del ticket al momento dell’evento.

Perché è importante

Consente di analizzare le prestazioni dei singoli operatori, individuare quelli con i risultati migliori e le opportunità di formazione, nonché valutare l’impatto delle riassegnazioni.

Classificazione della richiesta di assistenza, ad esempio «Domanda», «Incidente», «Problema» o «Richiesta di funzionalità».

Perché è importante

Consente di segmentare il processo per confrontare le prestazioni e i flussi di lavoro relativi a diversi tipi di problemi dei clienti, come gli incidenti e le domande.

Lo stato attuale o storico della richiesta di assistenza, ad esempio 'Aperta', 'In attesa', 'Risolta' o 'Chiusa'.

Perché è importante

Monitorare i cambiamenti di stato è essenziale per comprendere il ciclo di vita dei ticket e individuare quanto tempo le richieste rimangono in stati specifici, come 'In attesa' o 'In sospeso'.

Il livello di priorità assegnato alla richiesta di assistenza, ad esempio 'Bassa', 'Media', 'Alta' o 'Urgente'.

Perché è importante

Essenziale per analizzare gli SLA e verificare se le risorse sono assegnate correttamente, così da gestire i problemi ad alta priorità più rapidamente di quelli a bassa priorità.

Attività

Fasi del processo da monitorare e ottimizzare

È il primo evento nel ciclo di vita del servizio clienti e corrisponde al momento in cui la richiesta del cliente viene registrata ufficialmente in Freshdesk. L’attività viene rilevata esplicitamente quando si crea un nuovo ticket, tramite e-mail, portale, telefono o integrazione API.

Perché è importante

Questa attività segna l’inizio di ogni caso ed è quindi essenziale per calcolare i tempi complessivi di risoluzione e analizzare l’andamento dei volumi di ticket per canale o tipologia.

Indica l’assegnazione di un ticket a un operatore o a un gruppo specifico. L’evento viene registrato esplicitamente nella cronologia del ticket ogni volta che il campo dell’operatore o del gruppo assegnato viene compilato o modificato.

Perché è importante

Monitorare le assegnazioni è fondamentale per analizzare il carico di lavoro degli operatori, individuare inefficienze nell’instradamento e misurare gli indicatori relativi ai tempi di assegnazione. Aiuta a capire come viene distribuito il lavoro e dove si verificano ritardi prima che inizi la gestione del ticket.

Indica la prima risposta pubblica inviata da un operatore al cliente dopo la creazione del ticket. Freshdesk registra esplicitamente questo evento per misurare il «First Response Time» ai fini del monitoraggio degli SLA.

Perché è importante

È una tappa fondamentale per misurare la tempestività delle risposte ai clienti e il rispetto degli SLA. Analizzare il tempo che intercorre prima di questa attività aiuta a individuare i ritardi nel primo contatto con i clienti.

Indica il momento in cui l’operatore ha fornito una soluzione e ha impostato lo stato del ticket su «Resolved». La modifica di stato viene registrata esplicitamente nella cronologia del ticket.

Perché è importante

Questa attività segna la fine del lavoro attivo sul ticket e costituisce la base per misurare il tempo di risoluzione. È un evento fondamentale per analizzare le prestazioni degli operatori e l’efficienza complessiva del processo.

È l’attività finale e indica la chiusura definitiva del ticket. Spesso il sistema la esegue automaticamente dopo che il ticket è rimasto nello stato «Resolved» per un periodo prestabilito senza nuove risposte del cliente.

Perché è importante

Questa attività segna la conclusione definitiva del ciclo di vita della richiesta di assistenza e costituisce il punto finale per calcolare con precisione il tempo di ciclo da un’estremità all’altra.

Domande frequenti

Domande frequenti

Il Process Mining analizza i dati di Freshdesk, come i dettagli delle richieste di assistenza e le azioni degli operatori, per mostrare il flusso di lavoro effettivo. Aiuta a individuare i colli di bottiglia, le deviazioni ricorrenti e i fattori che allungano i tempi di risoluzione o causano la riapertura frequente dei ticket. Questa rappresentazione visiva consente di localizzare le inefficienze e comprenderne le cause profonde.

Servono soprattutto dati che includano un identificativo del caso, i nomi delle attività e i relativi timestamp. In Freshdesk, si tratta degli ID delle richieste di assistenza, delle modifiche di stato, delle assegnazioni agli operatori, delle escalation e dei relativi orari esatti. Altri attributi, come il nome dell’operatore, il segmento del cliente o la categoria del ticket, arricchiscono l’analisi.

Freshdesk offre diversi metodi per estrarre i dati, tra cui l’API, le funzioni per generare report o, nei piani Enterprise, l’accesso diretto al database. Il metodo più adatto dipende dalla configurazione di Freshdesk e dal volume dei dati. Possiamo aiutarLa a scegliere la soluzione più efficiente e sicura per il Suo ambiente.

Spesso è possibile ottenere le prime indicazioni nel giro di poche settimane dal completamento dell’estrazione e della preparazione dei dati. I tempi dipendono dalla complessità e dalla qualità dei dati. Il monitoraggio costante e le analisi più approfondite permettono poi di individuare nuove opportunità di ottimizzazione nel tempo.

È possibile migliorare indicatori chiave come i tempi di risoluzione delle richieste di assistenza e la frequenza di riapertura dei ticket. Il Process Mining aiuta anche a migliorare il rispetto degli accordi sul livello del servizio (SLA), uniformare le prestazioni degli operatori e ottimizzare l’uso dei canali di comunicazione. Questi miglioramenti contribuiscono ad aumentare la soddisfazione dei clienti e l’efficienza operativa.

La configurazione iniziale richiede di definire l’ambito del processo ed estrarre i dati corretti, operazioni che presuppongono alcune competenze tecniche. Una volta configurati i connettori per i dati, tuttavia, gli strumenti di Process Mining automatizzano gran parte dell’analisi. Il nostro team offre supporto e competenze per semplificare l’implementazione nel Suo ambiente Freshdesk.

No, il Process Mining è un metodo di analisi non invasivo. Analizza i dati storici esportati da Freshdesk, senza interferire con le attività in corso o con i flussi di lavoro degli operatori. L’analisi viene svolta separatamente e fornisce indicazioni senza influire sull’erogazione del servizio.

È necessaria una soluzione software di Process Mining, in cloud o installata localmente, e un metodo per estrarre i dati, in genere tramite le API o i report di Freshdesk. Sono inoltre utili competenze di base nella pulizia e trasformazione dei dati, per prepararli all’analisi. Il nostro team può aiutarLa a valutare le caratteristiche del Suo ambiente tecnico.

Ottimizzi subito il servizio clienti con Freshdesk

Raggiunga l’80% di risoluzioni al primo contatto e offra ai clienti un’esperienza migliore.

Inizi la prova gratuita

Nessuna carta di credito richiesta, configurazione in pochi minuti