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Il template dei dati per la gestione degli incidenti

BMC Helix ITSM

Attributi della gestione degli incidenti(21) Attività della gestione degli incidenti(14) Guide all’estrazione(3)

Il template dei dati per la gestione degli incidenti

Questo template offre indicazioni complete per raccogliere i dati essenziali necessari a ottimizzare il processo di gestione degli incidenti. Illustra gli attributi e le attività principali da monitorare e fornisce indicazioni pratiche su come estrarre i dati. Utilizzi questa risorsa per semplificare la preparazione dei dati e avviare più rapidamente l’analisi del processo.

Attributi consigliati da raccogliere
Attività principali da monitorare nel processo
Indicazioni per estrarre i dati dal sistema

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Attributi della gestione degli incidenti

Questi sono i campi dati consigliati da includere nell’Event Log per analizzare a fondo il processo di gestione degli incidenti.

3 Obbligatorio 8 Consigliato 10 Facoltativo

	Nome	Descrizione
	ID incidente IncidentId	Identificativo univoco di ogni record di incidente.
Descrizione L’ID incidente è la chiave primaria di ogni incidente e lo identifica in modo univoco dalla creazione alla chiusura. Collega tutte le attività, i registri e le modifiche correlate, offrendo una visione completa del ciclo di vita dell’incidente, dall’inizio alla fine. Nel Process Mining, questo attributo è fondamentale perché definisce il caso. Ogni evento con lo stesso ID incidente è considerato parte della stessa istanza di processo, consentendo di ricostruire e analizzare la gestione dei singoli incidenti. Perché è importante È l’identificativo essenziale del caso, che collega tutti gli eventi del ciclo di vita di un incidente e rende possibile l’analisi del processo da un capo all’altro. Dove reperirli È il campo 'Incident Number' (ID campo: 1000000161) nel modulo 'HPD:Help Desk'. Esempi INC000001234567INC000002345678INC000003456789
	Data e ora dell’evento EventTimestamp	Data e ora esatte in cui si è verificata l’attività.
Descrizione Questa data e ora registrano il momento in cui si è verificato uno specifico evento nel ciclo di vita dell’incidente. Forniscono l’ordine cronologico necessario per ricostruire il flusso del processo a partire dai dati grezzi. La data e ora dell’evento sono essenziali per tutte le analisi temporali, compreso il calcolo dei tempi di ciclo tra le attività, l’individuazione dei colli di bottiglia in cui gli incidenti restano in attesa a lungo e la misurazione dei tempi complessivi di risoluzione. Costituiscono la base temporale dell’analisi del processo. Perché è importante Questa data e ora definiscono l’ordine cronologico degli eventi, fondamentale per calcolare le durate, individuare i colli di bottiglia e comprendere la sequenza temporale del processo. Dove reperirli Il campo 'Last Modified Date' (ID campo: 6) o specifici campi data del modulo 'HPD:Help Desk'. Per gli eventi storici, il dato proviene dal campo della data e ora nel registro di controllo. Esempi 2023-10-26T10:00:00Z2023-10-26T10:15:32Z2023-10-27T14:22:05Z
	Nome dell’attività ActivityName	Nome dell’evento o dell’attività specifica che si è verificata nel ciclo di vita dell’incidente.
Descrizione Questo attributo descrive l’attività svolta in un determinato momento per un incidente, ad esempio 'Incidente segnalato', 'Gruppo assegnato' o 'Incidente risolto'. Queste attività costituiscono gli elementi fondamentali della mappa del processo. Analizzarne la sequenza e la frequenza permette di ricostruire il flusso effettivo del processo, individuare i percorsi più comuni e mettere in luce gli scostamenti dalla procedura standard. È fondamentale per capire quali azioni vengono intraprese per risolvere un incidente. Perché è importante Le attività definiscono i passaggi della mappa del processo e consentono di visualizzare e analizzare il flusso di lavoro della gestione degli incidenti. Dove reperirli In genere si ricava dalle modifiche ai campi 'Status' (ID campo: 7) e 'Status_Reason' nel modulo 'HPD:Help Desk' oppure dal modulo 'HPD:Help Desk Audit Log'. Esempi Incidente segnalatoGruppo assegnatoSoluzione applicataIncidente chiuso
	Assegnatario Assignee	La persona incaricata di gestire l’incidente.
Descrizione L’assegnatario è l’agente di supporto o il tecnico specifico responsabile dell’incidente in un determinato momento. Questo attributo offre un livello di dettaglio maggiore rispetto al gruppo assegnatario. Analizzare i risultati per assegnatario aiuta a individuare chi ottiene i risultati migliori, quali agenti potrebbero aver bisogno di ulteriore formazione e se il carico di lavoro è distribuito in modo equilibrato. Consente inoltre di ricostruire l’esatta sequenza delle azioni svolte dalle singole persone nella gestione di un incidente complesso. Perché è importante Offre una visione dettagliata della distribuzione del carico di lavoro e dei risultati individuali, aiutando a individuare chi ottiene i risultati migliori e gli agenti che necessitano di supporto. Dove reperirli È il campo 'Assignee' (ID campo: 1000000218) del modulo 'HPD:Help Desk'. Esempi Bob SmithAlice JohnsonCharlie Brown
	Categoria dell’incidente IncidentCategory	La classificazione dell’incidente, spesso organizzata su più livelli.
Descrizione La categorizzazione degli incidenti consente di classificarli in modo strutturato, in genere secondo una gerarchia a più livelli (ad esempio, livello 1: hardware, livello 2: laptop, livello 3: batteria). Questi dati sono essenziali per l’instradamento, la reportistica e l’analisi dell’andamento. Nel Process Mining, la categorizzazione permette di analizzare separatamente i diversi tipi di incidente. Supporta la Dashboard di accuratezza della categorizzazione degli incidenti, che confronta le categorie iniziali e finali, e aiuta a individuare gli andamenti utili alla Dashboard degli andamenti delle cause profonde. Perché è importante La categorizzazione consente di instradare correttamente gli incidenti, analizzare l’andamento e confrontare i risultati tra le diverse tipologie. Dove reperirli Corrispondono ai campi 'Operational Categorization Tier 1/2/3' del modulo 'HPD:Help Desk'. Esempi Hardware > Laptop > BatteriaSoftware > Applicazione aziendale > Errore di accessoRete > Connettività > Wi-Fi
	Gruppo assegnatario AssignedGroup	Il gruppo di supporto responsabile della gestione dell’incidente.
Descrizione Questo attributo identifica il team o il reparto a cui è assegnato l’incidente, ad esempio 'Service Desk', 'Network Team' o 'Database Administrators'. Tenere traccia delle assegnazioni è fondamentale per comprendere come il lavoro passa da un team all’altro. L’attributo consente di analizzare i passaggi di consegne tra team, individuare i colli di bottiglia causati da gruppi specifici e misurare il tasso di riassegnazione degli incidenti. Aiuta a visualizzare il percorso dell’incidente all’interno dell’organizzazione e mette in evidenza eventuali inefficienze nell’instradamento o lacune nelle conoscenze. Perché è importante Sapere a quale gruppo è assegnato un incidente aiuta ad analizzare i passaggi di consegne, individuare i cicli di riassegnazione e localizzare i colli di bottiglia all’interno di team specifici. Dove reperirli È il campo 'Assigned Group' (ID campo: 1000000217) del modulo 'HPD:Help Desk'. Esempi Service DeskOperazioni di reteSupporto applicativo di livello 2Servizi infrastrutturali
	Priorità Priority	Livello di priorità assegnato all’incidente, che ne determina l’urgenza di gestione.
Descrizione La priorità viene in genere determinata combinando impatto e urgenza e stabilisce l’ordine e la rapidità con cui risolvere gli incidenti. I valori più comuni vanno da 'Critico' a 'Basso'. Nel Process Mining, analizzare gli incidenti in base alla priorità è fondamentale per valutare le prestazioni. Aiuta a rispondere a domande come: «Rispettiamo gli SLA per gli incidenti ad alta priorità?» e «Gli incidenti a bassa priorità subiscono ritardi più lunghi?». Filtrare per priorità permette di concentrare l’analisi sui problemi aziendali più critici. Perché è importante Questo attributo è essenziale per segmentare l’analisi, così da gestire più rapidamente gli incidenti ad alta priorità e rispettare i relativi obiettivi di livello di servizio. Dove reperirli È il campo 'Priority' (ID campo: 1000000164) del modulo 'HPD:Help Desk'. Esempi CriticoAltaMediaBassa
	Riaperto IsReopened	Indicatore che segnala se un incidente è stato riaperto dopo essere passato allo stato 'Resolved'.
Descrizione Questo attributo booleano è impostato su vero se, dopo essere stato contrassegnato come 'Resolved', lo stato dell’incidente torna a uno stato attivo, come 'In Progress'. Ciò indica che la correzione iniziale non è stata efficace o completa. Misura direttamente il lavoro da rifare e viene utilizzato per calcolare il KPI 'Tasso di rilavorazione degli incidenti'. Analizzare gli incidenti riaperti aiuta a individuare correzioni di scarsa qualità, test insufficienti o problemi ricorrenti non affrontati adeguatamente, e supporta la Dashboard dei percorsi di rilavorazione e di escalation. Perché è importante Misura direttamente il lavoro da rifare e la qualità delle risoluzioni. Un tasso elevato di riapertura segnala correzioni inefficaci e debolezze nel processo. Dove reperirli Si calcola analizzando la sequenza delle attività di un incidente. Se dopo un’attività 'Incident Reopened' o simile compare un’attività 'Resolution Implemented', l’indicatore viene impostato su vero. Esempi truefalse
	Servizio Service	Il servizio aziendale o tecnico interessato dall’incidente.
Descrizione Questo attributo collega un incidente a un servizio specifico definito nel Configuration Management Database (CMDB), ad esempio 'Email Service', 'VPN Access' o 'SAP Financials'. Questo collegamento è fondamentale per comprendere l’impatto degli incidenti sull’attività aziendale. Analizzare gli incidenti per servizio aiuta a individuare quelli che generano un numero elevato di incidenti, mette in luce i problemi ricorrenti legati a tecnologie specifiche e supporta l’analisi dell’andamento nella gestione dei problemi. Perché è importante Collegare gli incidenti ai servizi aziendali è fondamentale per analizzarne l’impatto e individuare quelli più soggetti a problemi. Dove reperirli Nel modulo 'HPD:Help Desk', corrisponde al campo 'ServiceCI' o a un campo analogo che identifica l’elemento di configurazione (CI) interessato. Esempi Posta elettronica aziendaleSAP ERPVPN per l’accesso remotoPortale delle risorse umane
	SLA superato IsSlaBreached	Indicatore che segnala se l’incidente è stato risolto dopo la data obiettivo SLA.
Descrizione Questo attributo booleano è impostato su vero se il tempo di risoluzione dell’incidente ha superato il limite previsto dallo SLA. Fornisce un esito chiaro e binario sulle prestazioni SLA per ogni incidente. L’indicatore è essenziale per creare la Dashboard Panoramica delle prestazioni SLA degli incidenti e calcolare il KPI 'Tasso di conformità agli SLA degli incidenti'. Semplifica l’analisi perché consente di filtrare e aggregare direttamente tutti gli incidenti che non hanno rispettato gli obiettivi di livello di servizio, facilitando l’indagine sulle cause dei superamenti. Perché è importante Questo indicatore semplifica l’analisi della conformità agli SLA: consente di filtrare facilmente tutti gli incidenti che hanno superato la scadenza e di indagarne le cause profonde. Dove reperirli Si calcola confrontando la data e l’ora dell’evento 'Incident Resolved' con 'SlaTargetDate'. Se la risoluzione è successiva alla data obiettivo, l’indicatore è impostato su vero. Esempi truefalse
	Stato dell’incidente IncidentStatus	Stato corrente o storico dell’incidente al momento dell’evento.
Descrizione Questo attributo indica lo stato dell’incidente, ad esempio 'Nuovo', 'In corso', 'In attesa', 'Risolto' o 'Chiuso'. Fornisce un’istantanea della fase del ciclo di vita in cui si trova l’incidente. Analizzare le modifiche di stato è fondamentale per comprendere il processo di gestione degli incidenti. Serve a definire le attività, misurare il tempo trascorso nei diversi stati, ad esempio per quanto tempo gli incidenti restano 'In attesa', e individuare quelli che potrebbero essere bloccati o inattivi. Perché è importante Monitorare le modifiche di stato è essenziale per comprendere l’avanzamento dell’incidente e misurare quanto tempo trascorre in stati specifici, come 'In attesa' o 'In corso'. Dove reperirli È il campo 'Status' (ID campo: 7) nel modulo 'HPD:Help Desk'. Esempi NuovoAssegnatoIn corsoIn attesaRisoltoChiuso
	Canale Channel	La modalità utilizzata per segnalare l’incidente.
Descrizione Questo attributo specifica come è stato segnalato l’incidente, ad esempio tramite telefonata, e-mail, portale self-service o di persona. Indica il punto di ingresso dell’incidente nel processo di supporto. Analizzare gli incidenti per canale può rivelare quali modalità di segnalazione sono più efficaci e quali generano incidenti più o meno semplici da risolvere. Può inoltre orientare le decisioni sugli investimenti in automazione o formazione degli utenti, ad esempio promuovendo l’uso di un portale self-service che raccoglie dati iniziali più completi. Perché è importante Conoscere il canale di segnalazione aiuta a valutare l’efficienza delle diverse modalità di ricezione delle richieste e può orientare gli investimenti nel self-service o nell’automazione. Dove reperirli È il campo 'Reported Source' (ID campo: 1000000215) del modulo 'HPD:Help Desk'. Esempi E-mailTelefonoSelf-serviceInserimento diretto
	Causa profonda RootCause	La ragione di fondo o la causa ultima dell’incidente.
Descrizione La causa profonda è il problema fondamentale che, se risolto, impedirebbe il ripetersi dell’incidente. Spesso viene individuata nell’ambito dell’analisi di un problema correlato. Anche se non tutti gli incidenti hanno una causa profonda documentata, analizzare questo attributo è fondamentale per gestire i problemi in modo proattivo. Supporta il KPI 'Tasso di individuazione delle cause profonde' e aiuta a creare Dashboard che monitorano l’andamento dei problemi ricorrenti, orientando gli interventi verso soluzioni definitive. Perché è importante Individuare la causa profonda è essenziale per la gestione dei problemi e per le analisi volte a ridurre il numero di incidenti ricorrenti. Dove reperirli Queste informazioni possono trovarsi in un campo 'Root Cause' dedicato nell’incidente oppure, più spesso, nel modulo collegato 'PBI:Problem Investigation'. Esempi Spazio su disco insufficiente sul serverErrore di configurazione della reteErrore software nella versione 2.1Certificato di sicurezza scaduto
	Codice di chiusura CloseCode	Il codice selezionato alla chiusura dell’incidente, che ne indica l’esito.
Descrizione Il codice di chiusura riassume in modo strutturato come è stato risolto un incidente. Alcuni esempi sono 'Risolto dall’utente', 'Nessun problema rilevato', 'Incidente duplicato' o 'Applicata una correzione definitiva'. Questo attributo è utile per analizzare l’efficacia e gli esiti delle risoluzioni. Aiuta a individuare gli incidenti chiusi senza una soluzione effettiva o le categorie in cui gli utenti risolvono spesso autonomamente i problemi, segnalando possibili opportunità per migliorare gli articoli della base di conoscenze o gli strumenti self-service. Perché è importante Fornisce dati strutturati sugli esiti delle risoluzioni, utili per valutarne l’efficacia e individuare gli andamenti nelle modalità di chiusura degli incidenti. Dove reperirli In genere fa parte delle informazioni sulla risoluzione o sulla chiusura nel modulo 'HPD:Help Desk'. Esempi Risolto da remotoProblema duplicatoErrore dell’utenteNessuna azione necessaria
	Data obiettivo SLA SlaTargetDate	La data e l’ora entro cui l’incidente dovrebbe essere risolto in base al relativo SLA.
Descrizione Questo attributo memorizza la scadenza per la risoluzione dell’incidente, definita dall’accordo sul livello di servizio (SLA) applicabile. Viene calcolata in base alla priorità dell’incidente e agli orari di servizio stabiliti. Questo valore temporale è il riferimento per misurare il tempo effettivo di risoluzione. È essenziale per calcolare il KPI 'Tasso di conformità agli SLA degli incidenti' e creare Dashboard che mostrano le prestazioni SLA. Consente di monitorare in modo proattivo gli incidenti prossimi alla scadenza. Perché è importante È il riferimento per misurare la conformità agli SLA e permette di calcolare se un incidente è stato risolto in tempo o se ha superato la scadenza prevista. Dove reperirli Questi dati sono in genere memorizzati nel modulo 'SLM:Measurement' e collegati all’incidente. Non si tratta di un campo diretto del modulo 'HPD:Help Desk'. Esempi 2023-10-26T14:00:00Z2023-10-27T09:00:00Z2023-11-01T17:00:00Z
	Descrizione della risoluzione Resolution	Descrizione in testo libero delle operazioni eseguite per risolvere l’incidente.
Descrizione Questo campo contiene il riepilogo dettagliato, redatto da una persona, della risoluzione finale. Spiega quali interventi sono stati eseguiti per correggere il problema e ripristinare il servizio per l’utente. Pur essendo un testo non strutturato, può essere analizzato con tecniche di analisi testuale per individuare schemi ricorrenti nelle risoluzioni, estrarre parole chiave associate a problemi specifici o integrare l’analisi delle cause profonde. Offre un contesto qualitativo spesso assente nei campi strutturati. Perché è importante Fornisce dettagli qualitativi sulla risoluzione, che possono essere analizzati per individuare schemi non visibili nei dati strutturati. Dove reperirli È il campo 'Resolution' (ID campo: 1000000156) del modulo 'HPD:Help Desk'. Esempi La password dell’utente è stata reimpostata tramite Active Directory.La cancellazione della cache e dei cookie del browser ha risolto il problema di accesso.Riavviato lo switch di rete nell’armadio IDF 3B.
	Impatto Impact	La misura degli effetti dell’incidente sui processi aziendali.
Descrizione L’impatto misura la gravità degli effetti negativi di un incidente sull’attività aziendale. Spesso viene definito su una scala, ad esempio 'Esteso/Diffuso', 'Significativo/Ampio', 'Moderato/Limitato' o 'Minore/Locale'. Insieme all’urgenza, determina la priorità dell’incidente. Analizzare gli incidenti in base all’impatto aiuta a capire quali causano le maggiori interruzioni dell’attività aziendale, indipendentemente dalla loro complessità tecnica. È un elemento fondamentale per stabilire le priorità degli interventi di miglioramento dei processi. Perché è importante Aiuta a quantificare la gravità dell’incidente per l’attività aziendale, un elemento fondamentale per determinarne la priorità e concentrare l’analisi sui problemi con l’impatto maggiore. Dove reperirli È il campo 'Impact' (ID campo: 1000000163) del modulo 'HPD:Help Desk'. Esempi 1-Esteso/Diffuso2-Significativo/Ampio3-Moderato/Limitato4-Minore/Locale
	Numero di riassegnazioni ReassignmentCount	Il numero totale di volte in cui un incidente è stato riassegnato a un altro gruppo.
Descrizione Questa metrica conta quante volte il campo 'AssignedGroup' è cambiato durante il ciclo di vita dell’incidente. Un valore elevato può indicare problemi nell’instradamento iniziale, una bassa percentuale di risoluzione al primo contatto o la necessità di coinvolgere più team per gestire problemi complessi. L’attributo supporta direttamente il KPI 'Tasso di riassegnazione degli incidenti' e la Dashboard di analisi dei cicli di riassegnazione degli incidenti. Aiuta a quantificare il passaggio ripetuto dei ticket da un team all’altro, che causa ritardi significativi e inefficienze nel processo. Perché è importante Quantifica le inefficienze nell’instradamento e nei passaggi di consegne, aiutando a individuare gli incidenti bloccati in cicli di riassegnazione tra team. Dove reperirli Si calcola contando quante volte cambia il valore di 'AssignedGroup' per un determinato ID incidente nell’event log. Esempi 0135
	Segnalante Submitter	La persona che ha segnalato inizialmente l’incidente.
Descrizione Il segnalante è l’utente finale o il cliente che ha riscontrato il problema e lo ha comunicato. È una figura distinta dall’assegnatario, che si occupa della gestione dell’incidente. Analizzare i dati per segnalante o reparto può aiutare a individuare gruppi di utenti che potrebbero aver bisogno di ulteriore formazione o che sono interessati da un particolare tipo di problema. Offre una prospettiva sul processo di gestione degli incidenti incentrata sul cliente. Perché è importante Identifica l’utente che ha segnalato il problema e consente di analizzare i dati per reparto, sede o ruolo, così da individuare andamenti specifici. Dove reperirli Queste informazioni sono registrate nel campo 'Submitter' o in altri campi relativi ai dati del cliente nel modulo 'HPD:Help Desk'. Esempi John DoeJane SmithPeter Jones
	Sistema di origine SourceSystem	Il sistema da cui sono stati estratti i dati sugli incidenti.
Descrizione Questo attributo identifica l’origine dei dati ed è particolarmente utile negli ambienti che utilizzano più strumenti ITSM o sistemi integrati. Conferma che i dati provengono dalla fonte prevista, ad esempio da una specifica istanza di BMC Helix ITSM. Nell’analisi, aiuta a distinguere i processi o le caratteristiche dei dati che possono variare tra sistemi di produzione, sviluppo o legacy, garantendo una tracciabilità chiara e affidabile dei dati. Perché è importante Identifica l’origine dei dati, un elemento fondamentale per convalidarli e gestire le analisi su più sistemi integrati. Dove reperirli Di solito è un valore statico aggiunto durante il processo di estrazione, trasformazione e caricamento dei dati (ETL). Esempi BMCHelixITSM_ProdITSM-EU-InstanceServiceManagement-APAC
	Ultimo aggiornamento dei dati LastDataUpdate	Data e ora dell’ultimo aggiornamento dei dati di questo evento dal sistema di origine.
Descrizione Questo attributo registra la data e l’ora dell’estrazione dei dati più recente. Fornisce informazioni sull’aggiornamento dei dati analizzati, utili per capire quanto siano attuali le informazioni sul processo. Conoscere l’ora dell’ultimo aggiornamento è essenziale per la reportistica e le Dashboard: informa gli utenti sulla tempestività dei dati e permette di chiarire se le attività più recenti sugli incidenti sono già incluse. Perché è importante Indica quanto sono aggiornati i dati, così che gli utenti possano capire quanto siano attuali l’analisi del processo e le informazioni che ne derivano. Dove reperirli Questo valore viene in genere generato e registrato nel set di dati durante il processo di estrazione dei dati (ETL). Esempi 2023-11-01T02:00:00Z2023-11-02T02:00:00Z2023-11-03T02:00:00Z

Obbligatorio Consigliato Facoltativo

Attività della gestione degli incidenti

Questi sono i passaggi e le tappe principali da registrare nell’Event Log per individuare il processo e visualizzarne il flusso con precisione.

5 Consigliato 9 Facoltativo

	Attività	Descrizione
	Gruppo assegnato	Questa attività indica la prima assegnazione dell’incidente a un gruppo di supporto specifico per l’indagine. Si deduce dal momento in cui il campo 'Assigned Group' viene compilato per la prima volta dopo la creazione dell’incidente.
Perché è importante È una tappa fondamentale che segna l’inizio del lavoro effettivo. Monitorare il tempo necessario per la prima assegnazione è essenziale per valutare i tempi di risposta e l’efficienza dell’instradamento iniziale. Dove reperirli Deducibile dal registro di controllo ('HPD:HelpDesk_AuditLogSystem') del modulo 'HPD:Help Desk', che registra la prima compilazione del campo 'Assigned Group'. Acquisizione Dalla data e ora in cui il campo 'Assigned Group' viene compilato per la prima volta. Tipo di evento inferred
	Incidente chiuso	È l’attività finale, che segna la chiusura formale del record dell’incidente dopo la conferma della risoluzione o il termine del periodo previsto per la conferma. Viene registrata quando lo stato è impostato su 'Closed'.
Perché è importante È l’evento finale definitivo del ciclo di vita dell’incidente. Il tempo tra 'Resolved' e 'Closed' corrisponde al periodo necessario per la conferma dell’utente e per le attività amministrative di chiusura. Dove reperirli Questo evento corrisponde all’impostazione del campo 'Status' su 'Closed' nel modulo 'HPD:Help Desk'. La data e ora vengono registrate nel campo 'Closed Date' e nel registro di controllo. Acquisizione Dalla data e ora del campo 'Closed Date' o dal passaggio di stato a 'Closed'. Tipo di evento inferred
	Incidente risolto	Questa attività indica la risoluzione ufficiale dell’incidente dal punto di vista del Service Desk, prima della chiusura definitiva. Viene registrata quando lo stato dell’incidente è impostato su 'Resolved'.
Perché è importante È la tappa più importante per misurare il rispetto degli SLA e i tempi di risoluzione. Indica che il servizio è stato ripristinato per l’utente. Dove reperirli Questo evento corrisponde all’impostazione del campo 'Status' su 'Resolved' nel modulo 'HPD:Help Desk'. La data e ora vengono registrate nel campo 'Last Resolved Date' e nel registro di controllo. Acquisizione Dalla data e ora del passaggio di stato a 'Resolved' nel registro di controllo. Tipo di evento inferred
	Incidente segnalato	Questa attività indica la creazione iniziale del record dell’incidente nel sistema. Viene rilevata direttamente dalla data e ora di creazione dell’incidente nel modulo principale di gestione degli incidenti.
Perché è importante È l’evento iniziale principale del ciclo di vita dell’incidente. È essenziale per calcolare i tempi complessivi di risoluzione e comprendere la frequenza di arrivo degli incidenti. Dove reperirli Questo evento corrisponde alla creazione del record nel modulo 'HPD:Help Desk'. L’orario viene in genere ricavato dal campo 'Submit Date' o 'Reported Date'. Acquisizione Dalla data e ora del campo 'Submit Date' nel modulo HPD:Help Desk. Tipo di evento explicit
	Indagine avviata	Indica che un addetto al supporto ha iniziato a lavorare attivamente sull’incidente. In genere si deduce dal passaggio di stato da 'Assigned' a 'In Progress'.
Perché è importante Questa tappa segna il passaggio dall’attesa in coda alla diagnosi attiva. Analizzare il tempo trascorso in attesa dell’avvio dell’indagine aiuta a individuare i colli di bottiglia legati alle risorse e supporta la Dashboard 'Diagnosis & Investigation Bottlenecks'. Dove reperirli Deducibile da una modifica dello stato nel modulo 'HPD:Help Desk'. L’evento si verifica quando il campo 'Status' passa a 'In Progress'; la data e ora vengono ricavate dal registro di controllo. Acquisizione Deducibile dal passaggio di stato a 'In Progress' in HPD:HelpDesk_AuditLogSystem. Tipo di evento inferred
	Conferma dell’utente ricevuta	Indica che l’utente ha confermato attivamente che la soluzione fornita ha risolto il problema. Può trattarsi di un evento esplicito oppure di un’informazione dedotta da note o da un’azione correlata nel sistema prima della chiusura.
Perché è importante Monitorare questa attività offre un quadro più accurato della convalida da parte dell’utente rispetto alla sola attesa della chiusura automatica. Aiuta a misurare l’indicatore chiave di prestazione 'Average User Confirmation Time' e a individuare lacune nella comunicazione. Dove reperirli Può essere difficile rilevare questa attività in modo affidabile. Potrebbe essere dedotta da una voce nel registro delle attività o dall’aggiornamento di un motivo di stato specifico poco prima che l’incidente passi a 'Closed'. Potrebbe essere necessario analizzare il modulo 'HPD:WorkLog'. Acquisizione Deducibile da voci specifiche nel registro delle attività o da aggiornamenti del motivo di stato prima della chiusura. Tipo di evento inferred
	In attesa della conferma dell’utente	Si verifica dopo l’applicazione di una soluzione, mentre il team di supporto attende che l’utente ne confermi l’efficacia. Spesso è rappresentata dallo stato 'Resolved', che avvia il conteggio per la chiusura automatica.
Perché è importante Questa attività è fondamentale per la Dashboard 'User Confirmation & Verification Delays'. Aiuta a quantificare i ritardi tra la fornitura di una correzione e la relativa convalida da parte dell’utente, che possono prolungare artificialmente il ciclo di vita dell’incidente. Dove reperirli Questo stato inizia quando il campo 'Status' del modulo 'HPD:Help Desk' passa a 'Resolved'. La durata si misura dalla data e ora del campo 'Last Resolved Date' fino a quando l’incidente viene 'Closed' o 'Reopened'. Acquisizione Inizia con il passaggio di stato a 'Resolved' e termina con il passaggio a 'Closed' o 'In Progress'. Tipo di evento inferred
	In attesa di informazioni dal cliente	Indica una pausa nell’avanzamento dell’incidente, in attesa di informazioni o di un’azione da parte dell’utente. Si deduce dal passaggio a uno stato 'Pending'.
Perché è importante Questa attività consente di distinguere il tempo di lavoro dell’addetto da quello di attesa del cliente. Analizzare il tempo trascorso in questo stato è fondamentale per capire come i ritardi nelle risposte degli utenti incidano sui tempi complessivi di risoluzione. Dove reperirli Deducibile dal modulo 'HPD:Help Desk' quando il campo 'Status' viene aggiornato a 'Pending'. Il motivo specifico si trova spesso nel campo 'Status_Reason'. Acquisizione Deducibile dal passaggio di stato a 'Pending' in HPD:HelpDesk_AuditLogSystem. Tipo di evento inferred
	Incidente annullato	Questa attività rappresenta la chiusura di un incidente creato per errore o non più pertinente. Viene registrata quando lo stato dell’incidente è impostato su 'Cancelled'.
Perché è importante È uno stato finale dell’incidente, distinto da una risoluzione riuscita. Analizzare gli incidenti annullati può far emergere problemi nei canali di creazione degli incidenti o segnalazioni duplicate. Dove reperirli Deducibile dal modulo 'HPD:Help Desk' quando il campo 'Status' viene aggiornato a 'Cancelled'. La data e ora vengono registrate nel registro di controllo. Acquisizione Deducibile dal passaggio di stato a 'Cancelled' nel registro di controllo. Tipo di evento inferred
	Incidente classificato	Indica il momento in cui all’incidente sono state assegnate le categorie operative e di prodotto e ne è stata definita la priorità. In genere si deduce dalla compilazione o dall’ultima modifica dei campi di classificazione.
Perché è importante Una classificazione accurata e tempestiva è fondamentale per un instradamento e una reportistica efficienti. Analizzare questa attività aiuta a individuare ritardi o imprecisioni nella valutazione iniziale e supporta la Dashboard 'Incident Categorization Accuracy'. Dove reperirli Deducibile dal registro di controllo ('HPD:HelpDesk_AuditLogSystem'), che registra le modifiche a campi come 'Operational Categorization Tier 1-3', 'Product Categorization Tier 1-3' e 'Priority' nel modulo 'HPD:Help Desk'. Acquisizione Dalla data e ora dell’ultimo aggiornamento dei campi di classificazione o priorità successivo alla creazione. Tipo di evento inferred
	Incidente riaperto	Indica un incidente precedentemente contrassegnato come risolto, ma riattivato perché il problema persiste. Si deduce dal passaggio di stato da 'Resolved' a uno stato attivo, come 'In Progress' o 'Assigned'.
Perché è importante Questa attività misura direttamente le rilavorazioni e l’efficacia delle soluzioni iniziali. Un numero elevato di incidenti riaperti è un indicatore importante della scarsa qualità delle correzioni e supporta l’indicatore chiave di prestazione 'Incident Rework Rate'. Dove reperirli Deducibile dal registro di controllo ('HPD:HelpDesk_AuditLogSystem'), rilevando per un determinato ID incidente il passaggio del campo 'Status' da 'Resolved' a 'In Progress' o 'Assigned'. Acquisizione Deducibile dal passaggio di stato da 'Resolved' a uno stato attivo. Tipo di evento inferred
	Soluzione applicata	Questa attività indica che il team di supporto ha applicato una correzione o una soluzione alternativa. Spesso si deduce dal passaggio dello stato dell’incidente a 'Resolved'.
Perché è importante È una tappa fondamentale che indica che è stata fornita una soluzione. È un dato essenziale per misurare il tempo necessario ad applicare una correzione una volta conclusa l’indagine. Dove reperirli In genere si deduce quando il campo 'Status' del modulo 'HPD:Help Desk' passa a 'Resolved'. La data e ora vengono registrate nel campo 'Last Resolved Date' e nel registro di controllo. Acquisizione Dalla data e ora del campo 'Last Resolved Date' o dal passaggio di stato a 'Resolved'. Tipo di evento inferred
	Trasferito a un altro gruppo	Questa attività si verifica quando un incidente viene riassegnato da un gruppo di supporto a un altro. Si deduce rilevando una modifica del campo 'Assigned Group' successiva alla prima assegnazione.
Perché è importante Trasferimenti frequenti indicano un instradamento iniziale errato o lacune nelle conoscenze. Monitorare questa attività è essenziale per la Dashboard 'Incident Reassignment Cycle Analysis' e per l’indicatore chiave di prestazione 'Incident Reassignment Rate'. Dove reperirli Deducibile dal registro di controllo ('HPD:HelpDesk_AuditLogSystem'), individuando le modifiche successive del campo 'Assigned Group' nel modulo 'HPD:Help Desk' dopo la prima compilazione. Acquisizione Individuare le modifiche al campo 'Assigned Group' successive alla prima assegnazione. Tipo di evento inferred
	Violazione SLA	È un evento calcolato che si verifica quando il tempo necessario per risolvere un incidente supera l’obiettivo definito nell’accordo sul livello di servizio. Si determina confrontando la data e ora di risoluzione con la data di scadenza dello SLA.
Perché è importante Questa attività è fondamentale per la Dashboard 'Incident SLA Performance Overview' e per l’indicatore chiave di prestazione 'Incident SLA Compliance Rate'. Segnala direttamente gli incidenti per i quali non sono stati rispettati gli impegni di servizio. Dove reperirli Si calcola confrontando il campo 'Last Resolved Date' con il campo 'Target Date' (data di scadenza dello SLA) nel modulo 'HPD:Help Desk'. Se l’incidente non è ancora stato risolto, il calcolo può essere effettuato rispetto all’ora corrente. Acquisizione Evento calcolato: si verifica se 'Last Resolved Date' > 'Target Date'. Tipo di evento calculated

Consigliato Facoltativo

Guide all’estrazione

Come estrarre i dati da BMC Helix ITSM

Passaggi

Accedere a Smart Reporting: acceda al Suo ambiente BMC Helix ITSM. Dal menu principale dell’applicazione, selezioni Report per avviare Smart Reporting.
Creare un nuovo report: in Smart Reporting, faccia clic sul pulsante Crea e selezioni Report. Scelga l’opzione Report avanzato per accedere a funzionalità più complesse, come Freehand SQL.
Selezionare l’origine dei dati: quando richiesto, scelga l’origine principale dei dati ITSM. Selezioni la vista Gestione degli incidenti, il livello semantico basato sui moduli principali degli incidenti.
Utilizzare Freehand SQL: nel generatore di report, invece di trascinare i campi, apra le opzioni dell’origine dei dati e selezioni Freehand SQL. Si aprirà un editor in cui potrà scrivere una query SQL personalizzata.
Inserire la query SQL: copi la query SQL completa fornita nella sezione dedicata del documento e la incolli nell’editor Freehand SQL. Sostituisca i valori segnaposto [START_DATE], [END_DATE] e [YOUR_COMPANY_NAME] con quelli appropriati alle Sue esigenze.
Convalidare e visualizzare un’anteprima dei dati: utilizzi la funzione di convalida o anteprima nell’editor SQL per verificare la sintassi e visualizzare un esempio dei risultati. In questo modo potrà accertarsi che la query venga eseguita correttamente nel Suo ambiente prima di creare il report completo.
Formattare il report: dopo aver convalidato la query, proceda alla progettazione del report. Le colonne definite nella query SQL saranno disponibili come campi. Si assicuri di includerle tutte nella tabella del report, ad esempio IncidentId, ActivityName ed EventTimestamp.
Applicare filtri al report (facoltativo): anche se il filtro principale per data è già nella query SQL, se necessario può aggiungere altri filtri interattivi a livello di report, ad esempio per Priority o AssignedGroup.
Eseguire e salvare il report: esegua il report per generare l’intero insieme di dati. Quando è soddisfatto dei risultati, lo salvi con un nome descrittivo, ad esempio "Incident Management Event Log".
Esportare in CSV: quando i risultati del report sono visualizzati, utilizzi la funzione Export. Selezioni CSV come formato di esportazione. Il file completo dell’Event Log verrà scaricato sul computer.
Pianificare l’esportazione (facoltativo): per le analisi continuative, può pianificare l’esecuzione automatica del report. Nelle impostazioni di distribuzione del report, configuri una pianificazione, ad esempio giornaliera o settimanale, e imposti come destinazione una cartella condivisa o un indirizzo e-mail, verificando che il formato sia CSV.

Configurazione

Prerequisiti: deve disporre di un account BMC Helix con le autorizzazioni necessarie per accedere a Smart Reporting, creare report, utilizzare Freehand SQL ed eseguire query sull’origine dei dati di gestione degli incidenti.
Tipo di report: per creare la struttura dell’Event Log con istruzioni UNION ALL è necessario un Report avanzato che utilizzi la funzionalità Freehand SQL.
Vista dell’origine dei dati: utilizzi la vista standard Gestione degli incidenti, basata sul modulo HPD:Help Desk e sulle relative join.
Filtro per intervallo di date: è fondamentale impostare un intervallo di date per gestire le prestazioni. La query fornita include i segnaposto [START_DATE] e [END_DATE]. Per un’analisi significativa senza sovraccaricare il sistema, consigliamo di estrarre dati relativi a un periodo compreso tra 3 e 6 mesi.
Filtro per azienda: la query include il segnaposto [YOUR_COMPANY_NAME] per limitare i dati a una specifica società operativa. Se l’ambiente è multi-tenant, questo filtro è essenziale per ottenere report accurati.
Considerazioni sulle prestazioni: la query dell’Event Log è complessa e unisce più tabelle. L’esecuzione su grandi insiemi di dati può consumare molte risorse di sistema. Pianifichi sempre le esportazioni di grandi dimensioni nelle fasce orarie di minore attività.

Query di esempio sql

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'Incident Reported' AS "ActivityName",
  hpd."Submit Date" AS "EventTimestamp",
  hpd."Status" AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
WHERE hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

UNION ALL

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'Incident Categorized' AS "ActivityName",
  hpd."Last Modified Date" AS "EventTimestamp",
  hpd."Status" AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
WHERE hpd."First Assigned Date" IS NOT NULL AND hpd."Operational Categ Tier 1" IS NOT NULL AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

UNION ALL

SELECT 
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'Group Assigned' AS "ActivityName",
  hpd."First Assigned Date" AS "EventTimestamp",
  hpd."Status" AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
WHERE hpd."First Assigned Date" IS NOT NULL AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

UNION ALL

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  aud."New_Value" AS "ActivityName",
  aud."Audit_Date" AS "EventTimestamp",
  aud."New_Value" AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
JOIN HPD_HelpDesk_AuditLogSystem aud ON hpd."Incident Number" = aud."Original_Request_ID"
WHERE aud."Fields_Changed" LIKE '%Status%' AND aud.New_Value IN ('In Progress', 'Pending')
  AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'
  AND aud.New_Value = 'In Progress' AND aud."Audit_Date" = (SELECT MIN(a2."Audit_Date") FROM HPD_HelpDesk_AuditLogSystem a2 WHERE a2."Original_Request_ID" = hpd."Incident Number" AND a2."New_Value" = 'In Progress' AND a2."Fields_Changed" LIKE '%Status%')

UNION ALL

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'Transferred To Another Group' AS "ActivityName",
  aud."Audit_Date" AS "EventTimestamp",
  hpd."Status" AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  aud."New_Value" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
JOIN HPD_HelpDesk_AuditLogSystem aud ON hpd."Incident Number" = aud."Original_Request_ID"
WHERE aud."Fields_Changed" LIKE '%Assigned Group%' AND aud."Audit_Date" > hpd."First Assigned Date"
  AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

UNION ALL

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'Pending Customer Input' AS "ActivityName",
  aud."Audit_Date" AS "EventTimestamp",
  'Pending' AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
JOIN HPD_HelpDesk_AuditLogSystem aud ON hpd."Incident Number" = aud."Original_Request_ID"
WHERE aud."Fields_Changed" LIKE '%Status%' AND aud."New_Value" = 'Pending'
  AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

UNION ALL

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'Resolution Implemented' AS "ActivityName",
  hpd."Last Resolved Date" AS "EventTimestamp",
  'Resolved' AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
WHERE hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

UNION ALL

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'Awaiting User Confirmation' AS "ActivityName",
  hpd."Last Resolved Date" AS "EventTimestamp",
  'Resolved' AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
WHERE hpd."Status" = 'Resolved' AND hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

UNION ALL

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'Incident Reopened' AS "ActivityName",
  hpd."Re-Opened Date" AS "EventTimestamp",
  hpd."Status" AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  'Yes' AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
WHERE hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

UNION ALL

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'Incident Resolved' AS "ActivityName",
  hpd."Last Resolved Date" AS "EventTimestamp",
  'Resolved' AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
WHERE hpd."Status" >= 'Resolved' AND hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

UNION ALL

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'User Confirmation Received' AS "ActivityName",
  hpd."Closed Date" AS "EventTimestamp",
  'Closed' AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
WHERE hpd."Status" = 'Closed' AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

UNION ALL

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'SLA Breach' AS "ActivityName",
  hpd."Estimated Resolution Date" AS "EventTimestamp", -- Represents the SLA due date
  hpd."Status" AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  'Yes' AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
WHERE hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

UNION ALL

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'Incident Cancelled' AS "ActivityName",
  hpd."Last Modified Date" AS "EventTimestamp",
  'Cancelled' AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
WHERE hpd."Status" = 'Cancelled' AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

UNION ALL

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'Incident Closed' AS "ActivityName",
  hpd."Closed Date" AS "EventTimestamp",
  'Closed' AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
WHERE hpd."Status" = 'Closed' AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

Passaggi

Individuare le credenziali del database e lo schema: richieda credenziali di sola lettura per il database del sistema AR sottostante a BMC Helix ITSM, ad esempio SQL Server o Oracle. Dovrà inoltre individuare lo schema e i nomi delle tabelle specifiche per il modulo di gestione degli incidenti (HPD:Help Desk) e il relativo registro di audit. La tabella principale si chiama spesso T<form_id>, ad esempio T1234, mentre il registro di audit è in genere denominato H<form_id> o [form_name]_AuditLogSystem.
Connettersi al database: utilizzi un client SQL standard, come DBeaver, SQL Server Management Studio (SSMS) o Oracle SQL Developer, per connettersi al database con le credenziali ottenute nel passaggio precedente.
Rivedere e personalizzare la query SQL: copi la query SQL fornita nel client. Controlli attentamente i segnaposto e li sostituisca con i valori corretti per il Suo ambiente:
- [Your_HPD_Help_Desk_Table]: sostituisca questo segnaposto con il nome effettivo della tabella del modulo HPD:Help Desk.
- [Your_HPD_Help_Desk_Audit_Table]: sostituisca questo segnaposto con il nome effettivo della tabella del registro di audit associato al modulo HPD:Help Desk.
- 'YYYY-MM-DD' e 'YYYY-MM-DD': imposti le date di inizio e fine del periodo di estrazione.
Gestire la conversione dei timestamp: la query fornita utilizza DATEADD(s, [TimestampColumn], '1970-01-01'), una funzione specifica di SQL Server per convertire i timestamp Unix. Se utilizza Oracle o un altro database, dovrà modificare la funzione di conseguenza. In Oracle, l’equivalente è TO_DATE('1970-01-01', 'YYYY-MM-DD') + ( [TimestampColumn] / 86400 ).
Eseguire la query: esegua la query modificata sul database. A seconda dell’intervallo di date e della quantità di dati sugli incidenti, l’operazione potrebbe richiedere alcuni minuti.
Controllare i risultati: al termine della query, controlli rapidamente i risultati. Verifichi che le colonne IncidentId, ActivityName ed EventTimestamp contengano i valori previsti. Controlli che siano presenti attività diverse, per assicurarsi che le istruzioni UNION ALL funzionino correttamente.
Esportare i dati in CSV: esporti l’intero insieme di risultati dal client SQL in un file CSV. Si assicuri che il file utilizzi la codifica UTF-8 e includa una riga di intestazione con i nomi delle colonne.
Preparare il caricamento: prima di caricare i dati in uno strumento di Process Mining, verifichi che la colonna EventTimestamp abbia un formato coerente, ad esempio YYYY-MM-DD HH:MI:SS. Se la query SQL è stata eseguita correttamente, non dovrebbero essere necessarie altre trasformazioni dei dati.

Configurazione

Prerequisiti: è necessario disporre di un account utente con accesso di sola lettura al database dell’applicazione BMC Helix ITSM. Occorre inoltre conoscere i nomi specifici delle tabelle del modulo HPD:Help Desk e del relativo registro di audit, che possono variare a seconda dell’installazione del sistema.
Filtro per intervallo di date: la query include una clausola WHERE nella CTE BaseIncidents per filtrare i dati in base a Submit_Date. Per gestire le prestazioni della query e il volume dei dati, si consiglia vivamente di iniziare con un intervallo limitato, ad esempio da 3 a 6 mesi. Per esempio: WHERE hpd.Submit_Date >= '2023-01-01' AND hpd.Submit_Date < '2023-07-01'.
Filtro per azienda: se l’istanza ITSM è multi-tenant, aggiunga nella clausola WHERE della CTE BaseIncidents un filtro per la specifica azienda da analizzare, ad esempio AND hpd.Company = '[Your Company Name]'.
Considerazioni sulle prestazioni: le query dirette sul database, soprattutto quelle che includono join su tabelle di audit di grandi dimensioni e più operazioni UNION ALL, possono richiedere molte risorse. È buona norma eseguire le estrazioni di grandi dimensioni nelle fasce orarie di minore attività, per evitare di incidere sulle prestazioni del sistema.
Conversione dei timestamp: la query presuppone che i timestamp siano memorizzati nel formato Unix epoch, ovvero come secondi trascorsi dal 1970-01-01. Verifichi che sia così nel Suo sistema e che la funzione di conversione utilizzata nella query sia compatibile con la tecnologia del database, ad esempio SQL Server o Oracle.

Query di esempio sql

WITH BaseIncidents AS (
    -- Select the base set of incidents within the desired date range
    SELECT
        hpd.Incident_Number AS IncidentId,
        hpd.Status AS FinalStatus,
        hpd.Priority,
        hpd.Assigned_Group AS FinalAssignedGroup,
        hpd.Assignee AS FinalAssignee,
        hpd.Service_CI AS Service,
        hpd.Categorization_Tier_1 + ' | ' + hpd.Categorization_Tier_2 + ' | ' + hpd.Categorization_Tier_3 AS IncidentCategory,
        DATEDIFF(SECOND, hpd.Submit_Date, hpd.Last_Resolved_Date) AS IncidentResolutionTime,
        CASE WHEN hpd.Last_Resolved_Date > hpd.Target_Date THEN 'true' ELSE 'false' END AS IsSlaBreached,
        hpd.Submit_Date,
        hpd.Last_Resolved_Date,
        hpd.Closed_Date,
        hpd.Target_Date,
        hpd.Entry_ID -- Required for joining with the audit log
    FROM [Your_HPD_Help_Desk_Table] hpd
    WHERE hpd.Submit_Date BETWEEN '[START_DATE_YYYY-MM-DD]' AND '[END_DATE_YYYY-MM-DD]'
),
AuditChanges AS (
    -- Process the audit log to identify key changes in Status and Assigned Group
    SELECT 
        audit.Entry_ID,
        audit.Log_Key_Value,
        audit.Fields_Changed,
        DATEADD(s, audit.Log_Key_Value, '1970-01-01') AS EventTimestamp,
        LAG(audit.Fields_Changed, 1, '') OVER (PARTITION BY audit.Entry_ID, SUBSTRING(audit.Fields_Changed, 1, 8) ORDER BY audit.Log_Key_Value) AS Previous_Value
    FROM [Your_HPD_Help_Desk_Audit_Table] audit
    WHERE 
        -- Field ID 7 is for Status, Field ID 1000000217 is for Assigned Group
        (SUBSTRING(audit.Fields_Changed, 1, 8) = '7       ' OR SUBSTRING(audit.Fields_Changed, 1, 8) = '1000000217')
        AND audit.Entry_ID IN (SELECT Entry_ID FROM BaseIncidents)
),
ReopenedFlag AS (
    -- Identify incidents that have been reopened
    SELECT DISTINCT Entry_ID, 'true' AS IsReopened
    FROM AuditChanges
    WHERE 
        SUBSTRING(Fields_Changed, 1, 8) = '7       ' -- Status field
        AND CHARINDEX('Resolved', Previous_Value) > 0
        AND CHARINDEX('Resolved', Fields_Changed) = 0
)
-- Combine all activities into a single event log
SELECT
    b.IncidentId,
    'Incident Reported' AS ActivityName,
    b.Submit_Date AS EventTimestamp,
    'New' AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    b.FinalAssignedGroup AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID

UNION ALL

SELECT
    b.IncidentId,
    'Incident Categorized' AS ActivityName,
    a.EventTimestamp,
    'Assigned' AS IncidentStatus, -- Inferred status at time of categorization/assignment
    b.Priority,
    LTRIM(RTRIM(SUBSTRING(a.Fields_Changed, 9, 255))) AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
JOIN (
    -- Find the first assignment event, used as a proxy for categorization
    SELECT Entry_ID, MIN(EventTimestamp) AS FirstAssignmentTime
    FROM AuditChanges
    WHERE SUBSTRING(Fields_Changed, 1, 8) = '1000000217'
    GROUP BY Entry_ID
) first_assign ON b.Entry_ID = first_assign.Entry_ID
JOIN AuditChanges a ON b.Entry_ID = a.Entry_ID AND a.EventTimestamp = first_assign.FirstAssignmentTime AND SUBSTRING(a.Fields_Changed, 1, 8) = '1000000217'
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID

UNION ALL

SELECT
    b.IncidentId,
    'Group Assigned' AS ActivityName,
    a.EventTimestamp,
    'Assigned' AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    LTRIM(RTRIM(SUBSTRING(a.Fields_Changed, 9, 255))) AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
JOIN AuditChanges a ON b.Entry_ID = a.Entry_ID
WHERE SUBSTRING(a.Fields_Changed, 1, 8) = '1000000217' AND a.Previous_Value = ''
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID

UNION ALL

SELECT
    b.IncidentId,
    'Investigation Initiated' AS ActivityName,
    a.EventTimestamp,
    'In Progress' AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    b.FinalAssignedGroup AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
JOIN AuditChanges a ON b.Entry_ID = a.Entry_ID
WHERE 
    SUBSTRING(a.Fields_Changed, 1, 8) = '7       '
    AND CHARINDEX('Assigned', a.Previous_Value) > 0
    AND CHARINDEX('In Progress', a.Fields_Changed) > 0
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID

UNION ALL

SELECT
    b.IncidentId,
    'Transferred To Another Group' AS ActivityName,
    a.EventTimestamp,
    'Assigned' AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    LTRIM(RTRIM(SUBSTRING(a.Fields_Changed, 9, 255))) AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
JOIN AuditChanges a ON b.Entry_ID = a.Entry_ID
WHERE SUBSTRING(a.Fields_Changed, 1, 8) = '1000000217' AND a.Previous_Value <> ''
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID

UNION ALL

SELECT
    b.IncidentId,
    'Pending Customer Input' AS ActivityName,
    a.EventTimestamp,
    'Pending' AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    b.FinalAssignedGroup AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
JOIN AuditChanges a ON b.Entry_ID = a.Entry_ID
WHERE SUBSTRING(a.Fields_Changed, 1, 8) = '7       ' AND CHARINDEX('Pending', a.Fields_Changed) > 0
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID

UNION ALL

-- Capturing this as 'Resolution Implemented' based on status change
SELECT
    b.IncidentId,
    'Resolution Implemented' AS ActivityName,
    a.EventTimestamp,
    'Resolved' AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    b.FinalAssignedGroup AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
JOIN AuditChanges a ON b.Entry_ID = a.Entry_ID
WHERE SUBSTRING(a.Fields_Changed, 1, 8) = '7       ' AND CHARINDEX('Resolved', a.Fields_Changed) > 0
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID

UNION ALL

-- Capturing 'Awaiting User Confirmation' from the same status change event
SELECT
    b.IncidentId,
    'Awaiting User Confirmation' AS ActivityName,
    a.EventTimestamp,
    'Resolved' AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    b.FinalAssignedGroup AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
JOIN AuditChanges a ON b.Entry_ID = a.Entry_ID
WHERE SUBSTRING(a.Fields_Changed, 1, 8) = '7       ' AND CHARINDEX('Resolved', a.Fields_Changed) > 0
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID

UNION ALL

SELECT
    b.IncidentId,
    'Incident Reopened' AS ActivityName,
    a.EventTimestamp,
    LTRIM(RTRIM(SUBSTRING(a.Fields_Changed, 9, 255))) AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    b.FinalAssignedGroup AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    'true' AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
JOIN AuditChanges a ON b.Entry_ID = a.Entry_ID
WHERE 
    SUBSTRING(a.Fields_Changed, 1, 8) = '7       ' 
    AND CHARINDEX('Resolved', a.Previous_Value) > 0 
    AND CHARINDEX('Resolved', a.Fields_Changed) = 0
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID

UNION ALL

-- Using Last_Resolved_Date for the official 'Incident Resolved' activity
SELECT
    b.IncidentId,
    'Incident Resolved' AS ActivityName,
    b.Last_Resolved_Date AS EventTimestamp,
    'Resolved' AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    b.FinalAssignedGroup AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID
WHERE b.Last_Resolved_Date IS NOT NULL

UNION ALL

-- Inferring 'User Confirmation Received' from the closure event
SELECT
    b.IncidentId,
    'User Confirmation Received' AS ActivityName,
    b.Closed_Date AS EventTimestamp,
    'Closed' AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    b.FinalAssignedGroup AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID
WHERE b.Closed_Date IS NOT NULL

UNION ALL

SELECT
    b.IncidentId,
    'SLA Breach' AS ActivityName,
    b.Target_Date AS EventTimestamp,
    b.FinalStatus AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    b.FinalAssignedGroup AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    'true' AS IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID
WHERE b.IsSlaBreached = 'true' AND b.Target_Date IS NOT NULL

UNION ALL

SELECT
    b.IncidentId,
    'Incident Cancelled' AS ActivityName,
    a.EventTimestamp,
    'Cancelled' AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    b.FinalAssignedGroup AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
JOIN AuditChanges a ON b.Entry_ID = a.Entry_ID
WHERE SUBSTRING(a.Fields_Changed, 1, 8) = '7       ' AND CHARINDEX('Cancelled', a.Fields_Changed) > 0
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID

UNION ALL

SELECT
    b.IncidentId,
    'Incident Closed' AS ActivityName,
    b.Closed_Date AS EventTimestamp,
    'Closed' AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    b.FinalAssignedGroup AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID
WHERE b.Closed_Date IS NOT NULL;

Passaggi

Prerequisiti e configurazione dell’ambiente: si assicuri di avere installato Python 3.6 o una versione successiva. Installi la libreria requests necessaria eseguendo pip install requests dalla riga di comando o dal terminale. Richieda le credenziali API, ovvero nome utente e password, per un account BMC Helix con almeno i permessi di sola lettura sui moduli 'HPD:Help Desk' e 'HPD:Help Desk Audit Log'.
Configurare lo script Python: copi lo script Python fornito in un file, ad esempio extract_incidents.py. Apra il file e modifichi le variabili di configurazione all’inizio, tra cui HELIX_HOSTNAME, HELIX_USERNAME, HELIX_PASSWORD, START_DATE, END_DATE e COMPANY_NAME, in base al Suo ambiente e all’ambito dei dati desiderato.
Comprendere l’autenticazione: lo script richiama innanzitutto l’endpoint /api/jwt/login per autenticarsi nell’istanza BMC Helix. Ottiene un JSON Web Token (JWT), che viene poi utilizzato come intestazione di autorizzazione per tutte le successive richieste di dati.
Eseguire lo script: esegua lo script dal terminale con il comando python extract_incidents.py. Lo script inizierà l’esecuzione e mostrerà l’avanzamento nella console.
Recuperare i dati iniziali degli incidenti: lo script interroga l’endpoint dell’API REST 'HPD:Help Desk' per recuperare l’elenco di tutti gli incidenti creati nell’intervallo di date specificato. Utilizza l’impaginazione, con i parametri limit e offset, per gestire in modo efficiente un numero elevato di incidenti senza sovraccaricare l’API.
Recuperare il registro di audit: per ogni incidente recuperato nel passaggio precedente, lo script invia una chiamata API separata al modulo 'HPD:Help Desk Audit Log'. In questo modo recupera la cronologia dettagliata delle modifiche di ciascun incidente, essenziale per individuare attività come i cambi di stato e le riassegnazioni.
Derivare gli eventi e applicare la logica: lo script elabora i dati in memoria, combinando il record principale dell’incidente con il relativo registro di audit. Scorre quindi le voci del registro ordinate per derivare logicamente le attività specificate. Ad esempio, la prima volta che nel registro compare il campo 'Assigned Group', viene creato un evento 'Group Assigned'. Una modifica dello stato da 'Resolved' a 'In Progress' genera l’evento 'Incident Reopened'.
Gestire gli eventi calcolati: lo script calcola gli eventi che non vengono registrati direttamente. L’evento 'Incident Reported' viene ricavato da 'Submit Date'. L’evento 'SLA Breach' viene determinato confrontando 'Last Resolved Date' con 'Target Date'.
Strutturare i dati: per ogni attività individuata, lo script crea un dizionario contenente IncidentId, ActivityName, EventTimestamp e tutti gli altri attributi richiesti e consigliati. I dizionari vengono raccolti in un unico elenco.
Generare il file CSV: dopo aver elaborato tutti gli incidenti e le relative attività, lo script utilizza la libreria csv integrata in Python per scrivere l’Event Log finale in un file denominato bmc_helix_incident_log.csv. Il file viene creato nella stessa cartella da cui è stato eseguito lo script.
Revisione finale e caricamento: apra il file CSV generato con un programma per fogli di calcolo e ne controlli il contenuto. Verifichi che le colonne e i dati siano corretti. Il file è ora pronto per essere caricato in ProcessMind e analizzato.

Configurazione

HELIX_HOSTNAME: l’URL di base del Suo ambiente BMC Helix ITSM, ad esempio, "https://your-company.bmc.com".
HELIX_USERNAME: il nome utente dell’account API utilizzato per l’autenticazione.
HELIX_PASSWORD: la password dell’account API. In un ambiente di produzione, si consiglia di utilizzare variabili d’ambiente o uno strumento sicuro per la gestione dei segreti.
START_DATE / END_DATE: l’intervallo di date per l’estrazione, nel formato "YYYY-MM-DDTHH:MM:SS.sssZ". Per un’analisi iniziale, si consiglia un periodo da 3 a 6 mesi, così da ottenere dati rappresentativi senza generare volumi eccessivi.
COMPANY_NAME: il nome dell’azienda per cui filtrare gli incidenti. Negli ambienti multi-tenant, questo parametro è essenziale per circoscrivere correttamente i dati. Se non è necessario, può impostarlo su None.
PAGE_SIZE: il numero di incidenti da recuperare per ogni richiesta API. Un valore compreso tra 500 e 1000 è generalmente efficiente, ma potrebbe essere necessario modificarlo in base alle prestazioni dell’istanza e ai limiti di frequenza dell’API.
Prerequisiti: lo script richiede un account utente BMC Helix con almeno i permessi di lettura sui moduli HPD:Help Desk e HPD:Help Desk Audit Log. Senza accesso a entrambi, l’estrazione sarà incompleta.

Query di esempio python

import requests
import json
import csv
from datetime import datetime
import time

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Configuration Settings ---
HELIX_HOSTNAME = class="hl-string">"https://[your-helix-instance].bmc.com"
HELIX_USERNAME = class="hl-string">"[your_api_username]"
HELIX_PASSWORD = class="hl-string">"[your_api_password]"

class=class="hl-string">"hl-comment"># Date range for the query (ISO 8601 format)
START_DATE = class="hl-string">"2023-01-01T00:00:00.000Z"
END_DATE = class="hl-string">"2023-12-31T23:59:59.000Z"

class=class="hl-string">"hl-comment"># Optional: Filter by company for multi-tenant environments
COMPANY_NAME = class="hl-string">"[Your Company Name]"  class=class="hl-string">"hl-comment"># Set to None if not needed

PAGE_SIZE = 1000
OUTPUT_CSV_FILE = class="hl-string">'bmc_helix_incident_log.csv'

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- End of Configuration ---

def get_jwt_token(session):
    class="hl-string">"""Authenticates with the BMC Helix API and returns a JWT token."""
    login_url = fclass="hl-string">"{HELIX_HOSTNAME}/api/jwt/login"
    auth_data = {class="hl-string">'username': HELIX_USERNAME, class="hl-string">'password': HELIX_PASSWORD}
    try:
        response = session.post(login_url, data=auth_data, headers={class="hl-string">'Content-Type': class="hl-string">'application/x-www-form-urlencoded'})
        response.raise_for_status()
        return response.text
    except requests.exceptions.RequestException as e:
        print(fclass="hl-string">"Error during authentication: {e}")
        return None

def get_all_incidents(session, token):
    class="hl-string">"""Retrieves all incident records within the specified date range."""
    all_incidents = []
    offset = 0
    url = fclass="hl-string">"{HELIX_HOSTNAME}/api/arsys/v1/entry/HPD:Help Desk"
    headers = {class="hl-string">'Authorization': fclass="hl-string">'AR-JWT {token}', class="hl-string">'Content-Type': class="hl-string">'application/json'}
    
    qualification = fclass="hl-string">"'Submit Date' >= \"{START_DATE}\class="hl-string">" AND 'Submit Date' <= \"{END_DATE}\class="hl-string">""
    if COMPANY_NAME:
        qualification += fclass="hl-string">" AND 'Company' = \"{COMPANY_NAME}\class="hl-string">""

    fields = (
        class="hl-string">"Incident Number,Submit Date,Last Resolved Date,Closed Date,Status,Priority,Assigned Group,"
        class="hl-string">"Assignee,ServiceCI,Operational Categorization Tier 1,Operational Categorization Tier 2,"
        class="hl-string">"Product Categorization Tier 1,Product Categorization Tier 2,Target Date"
    )

    while True:
        params = {class="hl-string">'q': qualification, class="hl-string">'fields': fclass="hl-string">'values({fields})', class="hl-string">'limit': PAGE_SIZE, class="hl-string">'offset': offset}
        print(fclass="hl-string">"Fetching incidents, offset: {offset}...")
        try:
            response = session.get(url, headers=headers, params=params)
            response.raise_for_status()
            data = response.json()
            entries = data.get(class="hl-string">'entries', [])
            if not entries:
                break
            all_incidents.extend(entries)
            offset += len(entries)
        except requests.exceptions.RequestException as e:
            print(fclass="hl-string">"Error fetching incidents: {e}")
            break
    return all_incidents

def get_audit_log(session, token, incident_id):
    class="hl-string">"""Retrieves the audit log for a single incident."""
    url = fclass="hl-string">"{HELIX_HOSTNAME}/api/arsys/v1/entry/HPD:Help Desk Audit Log"
    headers = {class="hl-string">'Authorization': fclass="hl-string">'AR-JWT {token}', class="hl-string">'Content-Type': class="hl-string">'application/json'}
    qualification = fclass="hl-string">"'Incident Number' = \"{incident_id}\class="hl-string">""
    fields = class="hl-string">"Log,Fields Changed,Log Key,Audit Date"
    params = {class="hl-string">'q': qualification, class="hl-string">'fields': fclass="hl-string">'values({fields})'}
    try:
        response = session.get(url, headers=headers, params=params)
        response.raise_for_status()
        data = response.json()
        return sorted(data.get(class="hl-string">'entries', []), key=lambda x: x[class="hl-string">'values'][class="hl-string">'Audit Date'])
    except requests.exceptions.RequestException as e:
        print(fclass="hl-string">"Error fetching audit log for {incident_id}: {e}")
        return []

def parse_timestamp(ts):
    if not ts: return None
    try:
        return datetime.strptime(ts, class="hl-string">'%Y-%m-%dT%H:%M:%S.%f%z').strftime(class="hl-string">'%Y-%m-%d %H:%M:%S')
    except ValueError:
        try:
            return datetime.strptime(ts, class="hl-string">'%Y-%m-%dT%H:%M:%S%z').strftime(class="hl-string">'%Y-%m-%d %H:%M:%S')
        except ValueError:
            return ts

def main():
    event_log = []
    with requests.Session() as session:
        token = get_jwt_token(session)
        if not token:
            return

        incidents = get_all_incidents(session, token)
        total = len(incidents)
        print(fclass="hl-string">"Found {total} incidents to process.")

        for index, incident_entry in enumerate(incidents):
            incident = incident_entry[class="hl-string">'values']
            incident_id = incident.get(class="hl-string">'Incident Number')
            print(fclass="hl-string">"Processing incident {index + 1}/{total}: {incident_id}")

            base_attributes = {
                class="hl-string">'IncidentId': incident_id,
                class="hl-string">'Priority': incident.get(class="hl-string">'Priority'),
                class="hl-string">'Service': incident.get(class="hl-string">'ServiceCI'),
                class="hl-string">'IncidentCategory': fclass="hl-string">"{incident.get('Product Categorization Tier 1', '')} / {incident.get('Product Categorization Tier 2', '')}",
            }
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># 1. Incident Reported
            event_log.append({
                **base_attributes,
                class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Incident Reported',
                class="hl-string">'EventTimestamp': parse_timestamp(incident.get(class="hl-string">'Submit Date')),
                class="hl-string">'IncidentStatus': class="hl-string">'New', class=class="hl-string">"hl-comment"># Typically starts as New
                class="hl-string">'AssignedGroup': incident.get(class="hl-string">'Assigned Group'),
                class="hl-string">'Assignee': incident.get(class="hl-string">'Assignee'),
            })

            audit_entries = get_audit_log(session, token, incident_id)

            current_group = None
            last_status = class="hl-string">'New'
            is_reopened = False
            group_assigned = False

            for audit in audit_entries:
                audit_values = audit[class="hl-string">'values']
                event_ts = parse_timestamp(audit_values.get(class="hl-string">'Audit Date'))
                log_key = audit_values.get(class="hl-string">'Log Key')
                fields_changed = audit_values.get(class="hl-string">'Fields Changed', class="hl-string">'')

                class=class="hl-string">"hl-comment"># 2. Group Assigned & 3. Transferred To Another Group
                if class="hl-string">'Assigned Group' in fields_changed:
                    new_group = audit_values.get(class="hl-string">'Log').split(class="hl-string">'\n')[0]
                    if new_group and not group_assigned:
                        activity = class="hl-string">'Group Assigned'
                        group_assigned = True
                    elif new_group and new_group != current_group:
                        activity = class="hl-string">'Transferred To Another Group'
                    else:
                        continue
                    current_group = new_group
                    event_log.append({**base_attributes, class="hl-string">'ActivityName': activity, class="hl-string">'EventTimestamp': event_ts, class="hl-string">'IncidentStatus': last_status, class="hl-string">'AssignedGroup': current_group, class="hl-string">'Assignee': None})

                class=class="hl-string">"hl-comment"># Status-based activities
                if class="hl-string">'Status' in fields_changed:
                    new_status_str = audit_values.get(class="hl-string">'Log').split(class="hl-string">'\n')[0]
                    new_status_map = {
                        class="hl-string">'In Progress': class="hl-string">'Investigation Initiated',
                        class="hl-string">'Pending': class="hl-string">'Pending Customer Input',
                        class="hl-string">'Resolved': class="hl-string">'Resolution Implemented', class=class="hl-string">"hl-comment"># First event is implementation
                        class="hl-string">'Cancelled': class="hl-string">'Incident Cancelled',
                        class="hl-string">'Closed': class="hl-string">'Incident Closed' class=class="hl-string">"hl-comment"># Final closure
                    }
                    
                    if last_status == class="hl-string">'Resolved' and new_status_str in [class="hl-string">'In Progress', class="hl-string">'Assigned']:
                        is_reopened = True
                        event_log.append({**base_attributes, class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Incident Reopened', class="hl-string">'EventTimestamp': event_ts, class="hl-string">'IncidentStatus': new_status_str, class="hl-string">'AssignedGroup': current_group, class="hl-string">'Assignee': None})

                    if new_status_str in new_status_map:
                        activity = new_status_map[new_status_str]
                        event_log.append({**base_attributes, class="hl-string">'ActivityName': activity, class="hl-string">'EventTimestamp': event_ts, class="hl-string">'IncidentStatus': new_status_str, class="hl-string">'AssignedGroup': current_group, class="hl-string">'Assignee': None})
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># Add specific Resolution/Confirmation events
                        if new_status_str == class="hl-string">'Resolved':
                             event_log.append({**base_attributes, class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Incident Resolved', class="hl-string">'EventTimestamp': event_ts, class="hl-string">'IncidentStatus': new_status_str, class="hl-string">'AssignedGroup': current_group, class="hl-string">'Assignee': None})
                             event_log.append({**base_attributes, class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Awaiting User Confirmation', class="hl-string">'EventTimestamp': event_ts, class="hl-string">'IncidentStatus': new_status_str, class="hl-string">'AssignedGroup': current_group, class="hl-string">'Assignee': None})
                    
                    last_status = new_status_str

            class=class="hl-string">"hl-comment"># 4. Incident Categorized (approximated as last categorization change before resolution)
            cat_events = [a for a in audit_entries if class="hl-string">'Operational Categorization Tier 1' in a[class="hl-string">'values'].get(class="hl-string">'Fields Changed', class="hl-string">'') or class="hl-string">'Product Categorization Tier 1' in a[class="hl-string">'values'].get(class="hl-string">'Fields Changed', class="hl-string">'')]
            if cat_events:
                last_cat_event = cat_events[-1]
                event_log.append({**base_attributes, class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Incident Categorized', class="hl-string">'EventTimestamp': parse_timestamp(last_cat_event[class="hl-string">'values'][class="hl-string">'Audit Date']), class="hl-string">'IncidentStatus': last_status, class="hl-string">'AssignedGroup': current_group, class="hl-string">'Assignee': None})

            class=class="hl-string">"hl-comment"># Add placeholder for User Confirmation Received - often not explicit
            if incident.get(class="hl-string">'Status') == class="hl-string">'Closed' and incident.get(class="hl-string">'Last Resolved Date'):
                class=class="hl-string">"hl-comment"># This is an approximation, real confirmation might be earlier
                event_log.append({**base_attributes, class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'User Confirmation Received', class="hl-string">'EventTimestamp': parse_timestamp(incident.get(class="hl-string">'Closed Date')), class="hl-string">'IncidentStatus': class="hl-string">'Closed', class="hl-string">'AssignedGroup': current_group, class="hl-string">'Assignee': None})

            class=class="hl-string">"hl-comment"># 5. SLA Breach (calculated)
            is_sla_breached = False
            target_date_str = incident.get(class="hl-string">'Target Date')
            resolved_date_str = incident.get(class="hl-string">'Last Resolved Date')
            if target_date_str and resolved_date_str:
                target_dt = datetime.strptime(target_date_str, class="hl-string">'%Y-%m-%dT%H:%M:%S%z')
                resolved_dt = datetime.strptime(resolved_date_str, class="hl-string">'%Y-%m-%dT%H:%M:%S%z')
                if resolved_dt > target_dt:
                    is_sla_breached = True
                    event_log.append({**base_attributes, class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'SLA Breach', class="hl-string">'EventTimestamp': parse_timestamp(target_date_str), class="hl-string">'IncidentStatus': incident.get(class="hl-string">'Status'), class="hl-string">'AssignedGroup': incident.get(class="hl-string">'Assigned Group'), class="hl-string">'Assignee': incident.get(class="hl-string">'Assignee')})

            class=class="hl-string">"hl-comment"># Final attributes update
            resolution_time = None
            if incident.get(class="hl-string">'Submit Date') and incident.get(class="hl-string">'Last Resolved Date'):
                submit_dt = datetime.strptime(incident.get(class="hl-string">'Submit Date'), class="hl-string">'%Y-%m-%dT%H:%M:%S%z')
                resolved_dt = datetime.strptime(incident.get(class="hl-string">'Last Resolved Date'), class="hl-string">'%Y-%m-%dT%H:%M:%S%z')
                resolution_time = (resolved_dt - submit_dt).total_seconds()
            
            for event in event_log:
                if event[class="hl-string">'IncidentId'] == incident_id:
                    event[class="hl-string">'IsSlaBreached'] = is_sla_breached
                    event[class="hl-string">'IsReopened'] = is_reopened
                    event[class="hl-string">'IncidentResolutionTime'] = resolution_time
            
            time.sleep(0.1) class=class="hl-string">"hl-comment"># Small delay to be kind to the API

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Write to CSV
    if event_log:
        fieldnames = [class="hl-string">'IncidentId', class="hl-string">'ActivityName', class="hl-string">'EventTimestamp', class="hl-string">'IncidentStatus', class="hl-string">'Priority', class="hl-string">'AssignedGroup', class="hl-string">'Assignee', class="hl-string">'Service', class="hl-string">'IncidentCategory', class="hl-string">'IncidentResolutionTime', class="hl-string">'IsSlaBreached', class="hl-string">'IsReopened']
        with open(OUTPUT_CSV_FILE, class="hl-string">'w', newline=class="hl-string">'', encoding=class="hl-string">'utf-8') as f:
            writer = csv.DictWriter(f, fieldnames=fieldnames, extrasaction=class="hl-string">'ignore')
            writer.writeheader()
            writer.writerows(sorted(event_log, key=lambda x: (x[class="hl-string">'IncidentId'], x[class="hl-string">'EventTimestamp'])))
        print(fclass="hl-string">"Successfully wrote {len(event_log)} events to {OUTPUT_CSV_FILE}")
    else:
        print(class="hl-string">"No events were generated.")

if __name__ == class="hl-string">"__main__":
    main()

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