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Il Suo Template dei dati per l’Incident Management

BMC Helix ITSM

Attributi della gestione degli incidenti (21) Attività di gestione degli incidenti (14) Guide all’estrazione (3)

Il Suo Template dei dati per l’Incident Management

Questo Template offre una guida completa alla raccolta dei dati essenziali necessari per ottimizzare il processo di Incident Management. Illustra gli Attributi e le attività principali da monitorare, insieme a indicazioni pratiche su come estrarre questi dati. Utilizzi questa risorsa per semplificare la preparazione dei dati e accelerare il percorso di analisi del processo.

Attributi consigliati da raccogliere
Attività principali da monitorare nel processo
Indicazioni per l’estrazione dei dati dal Suo sistema

Non conosce ancora gli Event Log? Scopra come creare un Event Log per il Process Mining.

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Attributi della gestione degli incidenti

Questi sono i campi dati consigliati da includere nell’Event Log per un’analisi approfondita del processo di gestione degli incidenti.

3 Obbligatorio 8 Consigliato 10 Facoltativo

	Nome	Descrizione
	ID incidente IncidentId	L’identificativo univoco di ogni record di incidente.
Descrizione L’Incident ID funge da chiave primaria per ogni incidente e lo identifica univocamente dalla creazione alla chiusura. Collega tutte le attività, i log e le modifiche correlate, consentendo una visione completa end-to-end del ciclo di vita dell’incidente. Nel Process Mining, questo attributo è fondamentale perché definisce il caso. Ogni evento con lo stesso Incident ID viene considerato parte della stessa istanza di processo, rendendo possibile ricostruire e analizzare la gestione dei singoli incidenti. Perché è importante È l’identificativo essenziale del caso che collega tutti gli eventi del ciclo di vita di un incidente e rende possibile l’analisi end-to-end del processo. Dove reperirlo È il campo «Incident Number» (Field ID: 1000000161) nel modulo «HPD:Help Desk». Esempi INC000001234567INC000002345678INC000003456789
	Nome dell’attività ActivityName	Il nome dell’evento o dell’attività specifica che si è verificata nel ciclo di vita dell’incidente.
Descrizione Questo attributo descrive l’attività eseguita in un determinato momento per un incidente, come «Incident Reported», «Group Assigned» o «Incident Resolved». Queste attività costituiscono gli elementi fondamentali della mappa del processo. L’analisi della sequenza e della frequenza di queste attività rivela il flusso effettivo del processo, identifica i percorsi più comuni e mette in evidenza le deviazioni dalla procedura standard. È fondamentale per comprendere quali azioni vengono intraprese per risolvere un incidente. Perché è importante Le attività definiscono i passaggi della mappa del processo e consentono di visualizzare e analizzare il Workflow di gestione degli incidenti. Dove reperirlo Generalmente ricavato dalle modifiche ai campi «Status» (Field ID: 7) e «Status_Reason» nel modulo «HPD:Help Desk», oppure dal modulo «HPD:Help Desk Audit Log». Esempi Incidente segnalatoGruppo assegnatoRisoluzione implementataIncidente chiuso
	Timestamp dell’evento EventTimestamp	La data e l’ora esatte in cui si è verificata l’attività.
Descrizione Questo timestamp registra il momento in cui si è verificato uno specifico evento nel ciclo di vita dell’incidente. Fornisce l’ordine cronologico necessario per ricostruire il flusso del processo a partire dai dati grezzi. L’Event Timestamp è essenziale per tutte le analisi basate sul tempo, tra cui il calcolo dei tempi di ciclo tra le attività, l’identificazione dei colli di bottiglia in cui gli incidenti rimangono in attesa per periodi prolungati e la misurazione dei tempi complessivi di risoluzione. Costituisce la struttura temporale portante dell’analisi del processo. Perché è importante Questo timestamp stabilisce l’ordine cronologico degli eventi, fondamentale per calcolare le durate, identificare i colli di bottiglia e comprendere la sequenza temporale del processo. Dove reperirlo Il «Last Modified Date» (Field ID: 6) o specifici campi data del modulo «HPD:Help Desk». Per gli eventi storici, la fonte è il campo timestamp dell’audit log. Esempi 2023-10-26T10:00:00Z2023-10-26T10:15:32Z2023-10-27T14:22:05Z
	Assegnatario Assignee	L’utente incaricato di lavorare sull’incidente.
Descrizione L’assegnatario è l’agente di supporto o il tecnico specifico responsabile dell’incidente in un determinato momento. Offre un livello di dettaglio più granulare rispetto al gruppo assegnato. L’analisi delle performance per assegnatario può aiutare a identificare i migliori performer, gli agenti che potrebbero necessitare di ulteriore formazione e gli squilibri nella distribuzione del carico di lavoro. Viene inoltre utilizzata per ricostruire l’esatta sequenza delle azioni intraprese dalle singole persone che lavorano su un incidente complesso. Perché è importante Offre una visione granulare della distribuzione del carico di lavoro e delle performance individuali, aiutando a identificare i migliori performer o gli agenti che necessitano di supporto. Dove reperirlo È il campo «Assignee» (Field ID: 1000000218) nel modulo «HPD:Help Desk». Esempi Bob SmithAlice JohnsonCharlie Brown
	Categoria dell'incidente IncidentCategory	La classificazione dell'incidente, spesso organizzata in una struttura gerarchica.
Descrizione La categorizzazione degli incidenti offre un metodo strutturato per classificarli, in genere mediante una gerarchia a più livelli, ad esempio: Livello 1: Hardware, Livello 2: Laptop, Livello 3: Batteria. Questi dati sono essenziali per l'instradamento, la reportistica e l'analisi delle tendenze. Nel Process Mining, la categorizzazione consente di analizzare separatamente i diversi tipi di incidente. Supporta la Dashboard Incident Categorization Accuracy confrontando le categorie iniziali e finali e aiuta a individuare le tendenze per la Dashboard Root Cause Trends. Perché è importante La categorizzazione consente un instradamento accurato, l'analisi delle tendenze e il confronto delle prestazioni tra diversi tipi di incidente. Dove reperirlo Si tratta dei campi «Operational Categorization Tier 1/2/3» nel modulo «HPD:Help Desk». Esempi Hardware > Laptop > BatteriaSoftware > Applicazione aziendale > Errore di accessoRete > Connettività > Wi-Fi
	Gruppo assegnato AssignedGroup	Il gruppo di supporto responsabile della gestione dell’incidente.
Descrizione Questo attributo identifica il team o il reparto assegnato all’incidente, come «Service Desk», «Network Team» o «Database Administrators». Monitorare le assegnazioni è fondamentale per comprendere il flusso di lavoro tra i team. Questo attributo viene utilizzato per analizzare i passaggi di consegna tra i team, identificare i colli di bottiglia causati da gruppi specifici e misurare l’Incident Reassignment Rate. Aiuta a visualizzare il percorso seguito da un incidente all’interno dell’organizzazione e mette in evidenza le aree caratterizzate da un instradamento inefficiente o da lacune nelle conoscenze. Perché è importante Monitorare il gruppo assegnato aiuta ad analizzare i passaggi di consegna, identificare i cicli di riassegnazione e individuare i colli di bottiglia all’interno di team specifici. Dove reperirlo È il campo «Assigned Group» (Field ID: 1000000217) nel modulo «HPD:Help Desk». Esempi Service DeskGestione della reteSupporto applicativo di livello 2Servizi infrastrutturali
	Priorità Priority	Il livello di priorità assegnato all’incidente, che ne determina l’urgenza di gestione.
Descrizione La priorità deriva generalmente dalla combinazione di impatto e urgenza e determina l’ordine e la rapidità della risoluzione degli incidenti. I valori comuni vanno da «Critical» a «Low». Nel Process Mining, analizzare gli incidenti per priorità è fondamentale per valutare le performance. Aiuta a rispondere a domande come «Stiamo rispettando gli SLA per gli incidenti ad alta priorità?» e «Gli incidenti a bassa priorità subiscono ritardi più lunghi?». Il filtro per priorità consente di concentrare l’analisi sulle problematiche aziendali più critiche. Perché è importante Questo attributo è essenziale per segmentare l’analisi, così da garantire che gli incidenti ad alta priorità vengano gestiti più rapidamente e rispettino i relativi obiettivi di livello di servizio. Dove reperirlo È il campo «Priority» (Field ID: 1000000164) nel modulo «HPD:Help Desk». Esempi CriticoAltoMedioBasso
	Riaperto IsReopened	Un indicatore che segnala se un incidente è stato riaperto dopo essere stato impostato sullo stato «Resolved».
Descrizione Questo attributo booleano è true se lo stato di un incidente è tornato a uno stato attivo, come «In Progress», dopo che l'incidente era già stato contrassegnato come «Resolved». Indica che la correzione iniziale non era efficace o completa. È una misura diretta del rework e viene utilizzato per calcolare il KPI «Incident Rework Rate». L'analisi degli incidenti riaperti aiuta a individuare correzioni di scarsa qualità, test insufficienti o problemi ricorrenti non adeguatamente risolti, supportando la Dashboard Rework and Escalation Paths. Perché è importante Misura direttamente il rework e la qualità delle risoluzioni. Un tasso elevato di riapertura indica correzioni inefficaci e debolezze del processo. Dove reperirlo Calcolato analizzando la sequenza delle attività di un incidente. Se un'attività «Incident Reopened» o simile compare dopo un'attività «Resolution Implemented», questo indicatore viene impostato su true. Esempi truefalse
	Servizio Service	Il servizio aziendale o tecnico interessato dall’incidente.
Descrizione Questo attributo collega un incidente a uno specifico servizio definito nella Configuration Management Database (CMDB), come «Email Service», «VPN Access» o «SAP Financials». Questo collegamento è fondamentale per comprendere l’impatto aziendale degli incidenti. Analizzare gli incidenti per servizio aiuta a identificare i servizi problematici che generano un numero elevato di incidenti, mette in evidenza i problemi ricorrenti associati a tecnologie specifiche e supporta l’analisi dei trend per la gestione dei problemi. Perché è importante Collegare gli incidenti ai servizi aziendali è fondamentale per analizzare l’impatto e identificare i servizi maggiormente soggetti a problemi. Dove reperirlo È il campo «ServiceCI» o un campo analogo che rappresenta il Configuration Item (CI) interessato nel modulo «HPD:Help Desk». Esempi Posta elettronica aziendaleSAP ERPVPN per accesso remotoPortale delle risorse umane
	SLA violato IsSlaBreached	Un indicatore che segnala se l'incidente è stato risolto dopo la data obiettivo dello SLA.
Descrizione Questo attributo booleano è true se il tempo di risoluzione dell'incidente ha superato lo SLA definito. Fornisce un esito chiaro e binario delle prestazioni SLA per ogni incidente. Questo indicatore è essenziale per creare la Dashboard Incident SLA Performance Overview e calcolare il KPI «Incident SLA Compliance Rate». Semplifica l'analisi consentendo di filtrare e aggregare direttamente tutti gli incidenti che non hanno rispettato gli obiettivi del livello di servizio, facilitando l'analisi delle cause delle violazioni. Perché è importante Questo indicatore semplifica l'analisi della conformità allo SLA, rendendo facile filtrare tutti gli incidenti con SLA violato e analizzarne le cause principali. Dove reperirlo Calcolato confrontando il timestamp dell'evento «Incident Resolved» con «SlaTargetDate». Se il timestamp della risoluzione è successivo alla data obiettivo, questo indicatore è impostato su true. Esempi truefalse
	Stato dell’incidente IncidentStatus	Lo stato attuale o storico dell’incidente al momento dell’evento.
Descrizione Questo attributo indica lo stato dell’incidente, ad esempio «New», «In Progress», «Pending», «Resolved» o «Closed». Fornisce un’istantanea della posizione dell’incidente nel suo ciclo di vita. L’analisi delle modifiche di stato è fondamentale per comprendere il processo di gestione degli incidenti. Viene utilizzata per definire le attività, misurare il tempo trascorso nei diversi stati, ad esempio per quanto tempo gli incidenti rimangono «Pending», e identificare gli incidenti che potrebbero essere bloccati o inattivi. Perché è importante Monitorare le modifiche di stato è fondamentale per comprendere l’avanzamento dell’incidente e misurare quanto tempo trascorre in stati specifici come «Pending» o «In Progress». Dove reperirlo È il campo «Status» (Field ID: 7) nel modulo «HPD:Help Desk». Esempi NuovoAssegnatoIn corsoPendingResolvedChiuso
	Canale Channel	Il metodo utilizzato per segnalare l'incidente.
Descrizione Questo attributo specifica come è stato inviato l'incidente, ad esempio tramite telefonata, e-mail, portale self-service o richiesta diretta allo sportello. Indica il punto di ingresso dell'incidente nel processo di supporto. L'analisi degli incidenti per canale può rivelare quali canali sono più efficaci o quali generano incidenti più semplici o più complessi da risolvere. Può inoltre orientare le decisioni relative agli investimenti nell'automazione o nella formazione degli utenti, ad esempio promuovendo l'utilizzo di un portale self-service in grado di acquisire dati iniziali più completi. Perché è importante Comprendere il canale di invio aiuta ad analizzare l'efficienza dei diversi metodi di acquisizione e può orientare gli investimenti nel self-service o nell'automazione. Dove reperirlo È il campo «Reported Source» (Field ID: 1000000215) nel modulo «HPD:Help Desk». Esempi Posta elettronicaTelefonoSelf-serviceInserimento diretto
	Causa principale RootCause	La ragione sottostante o la causa ultima dell'incidente.
Descrizione La causa principale è il problema fondamentale che, se risolto, impedirebbe il ripetersi dell'incidente. Spesso viene individuata nell'ambito di un processo di analisi di un problema correlato. Sebbene non tutti gli incidenti abbiano una causa principale documentata, l'analisi di questo attributo è fondamentale per una gestione proattiva dei problemi. Supporta il KPI «Root Cause Identification Rate» e contribuisce alla creazione di Dashboard che monitorano le tendenze dei problemi ricorrenti, orientando gli interventi verso l'implementazione di soluzioni permanenti. Perché è importante Individuare la causa principale è essenziale per la gestione dei problemi e per le analisi finalizzate a ridurre il volume degli incidenti ricorrenti. Dove reperirlo Queste informazioni possono trovarsi in un campo dedicato «Root Cause» dell'incidente oppure, più comunemente, in un modulo collegato «PBI:Problem Investigation». Esempi Spazio su disco insufficiente sul serverErrore di configurazione della reteBug software nella versione 2.1Certificato di sicurezza scaduto
	Codice di chiusura CloseCode	Il codice selezionato alla chiusura di un incidente, che indica l'esito della risoluzione.
Descrizione Il Close Code fornisce una sintesi strutturata delle modalità di risoluzione di un incidente. Tra gli esempi figurano «Resolved by User», «No Fault Found», «Duplicate Incident» e «Permanent Fix Applied». Questo attributo è utile per analizzare l'efficacia e gli esiti delle risoluzioni. Può aiutare a individuare gli incidenti chiusi senza una correzione effettiva oppure a evidenziare le categorie in cui gli utenti risolvono frequentemente autonomamente i propri problemi, indicando possibili opportunità per migliorare gli articoli della knowledge base o gli strumenti self-service. Perché è importante Fornisce dati strutturati sugli esiti delle risoluzioni, aiutando ad analizzare l'efficacia delle correzioni e a individuare le tendenze nelle modalità di chiusura degli incidenti. Dove reperirlo In genere fa parte delle informazioni sulla risoluzione o sulla chiusura nel modulo «HPD:Help Desk». Esempi Risolto da remotoProblema duplicatoErrore dell'utenteNessuna azione richiesta
	Data obiettivo SLA SlaTargetDate	La data e l'ora entro cui si prevede che l'incidente venga risolto in base al relativo SLA.
Descrizione Questo attributo memorizza la scadenza per la risoluzione dell'incidente, definita dal Service Level Agreement (SLA) applicabile. Viene calcolato in base alla priorità dell'incidente e agli orari di servizio definiti. Questo timestamp costituisce il riferimento rispetto al quale viene misurato il tempo effettivo di risoluzione. È essenziale per calcolare il KPI «Incident SLA Compliance Rate» e creare Dashboard che visualizzano le prestazioni rispetto allo SLA. Consente di monitorare proattivamente gli incidenti che si avvicinano alla scadenza. Perché è importante Costituisce il riferimento per misurare la conformità allo SLA. Consente di calcolare se un incidente è stato risolto nei tempi previsti o se ha violato l'accordo. Dove reperirlo Questi dati sono generalmente memorizzati nel modulo «SLM:Measurement» e collegati all'incidente. Non si tratta di un campo diretto di «HPD:Help Desk». Esempi 2023-10-26T14:00:00Z2023-10-27T09:00:00Z2023-11-01T17:00:00Z
	Descrizione della risoluzione Resolution	Una descrizione in testo libero dei passaggi eseguiti per risolvere l'incidente.
Descrizione Questo campo contiene il riepilogo dettagliato della risoluzione finale, redatto da una persona. Spiega quali interventi sono stati eseguiti per correggere il problema e ripristinare il servizio per l'utente. Sebbene non strutturati, questi dati testuali possono essere analizzati mediante tecniche di text mining per individuare schemi ricorrenti nelle risoluzioni, estrarre parole chiave associate a problemi specifici o integrare l'analisi delle cause principali. Forniscono il contesto qualitativo che spesso manca nei campi di dati strutturati. Perché è importante Offre dettagli qualitativi sulla risoluzione, utilizzabili nel text mining per individuare schemi non visibili nei dati strutturati. Dove reperirlo È il campo «Resolution» (Field ID: 1000000156) nel modulo «HPD:Help Desk». Esempi La password dell'utente è stata reimpostata tramite Active Directory.Sono stati cancellati cache e cookie del browser, risolvendo il problema di accesso.Lo switch di rete è stato riavviato nell'armadio IDF 3B.
	Impatto Impact	La misura dell'effetto dell'incidente sui processi aziendali.
Descrizione L'impatto misura l'entità degli effetti negativi di un incidente sull'azienda. Viene spesso definito mediante una scala, ad esempio «Extensive/Widespread», «Significant/Large», «Moderate/Limited» o «Minor/Localized». In combinazione con l'Urgenza, l'Impatto determina la Priorità dell'incidente. L'analisi per impatto aiuta a comprendere quali incidenti causano le maggiori interruzioni operative, indipendentemente dalla loro complessità tecnica. Si tratta di un elemento fondamentale per definire le priorità degli interventi di miglioramento dei processi. Perché è importante Aiuta a quantificare la gravità dell'incidente per l'azienda, un elemento fondamentale per determinarne la priorità e concentrare l'analisi sui problemi ad alto impatto. Dove reperirlo È il campo «Impact» (Field ID: 1000000163) nel modulo «HPD:Help Desk». Esempi 1-Estesa/Diffusa2-Significativa/Ampia3-Moderata/Limitata4-Minore/Localizzata
	Numero di riassegnazioni ReassignmentCount	Il numero totale di volte in cui un incidente è stato riassegnato a un gruppo diverso.
Descrizione Questa metrica conta il numero di volte in cui il campo «AssignedGroup» è cambiato durante il ciclo di vita dell'incidente. Un numero elevato suggerisce problemi nell'instradamento iniziale, l'assenza di una risoluzione al primo contatto o problemi complessi che richiedono il contributo di più team. Questo attributo supporta direttamente il KPI «Incident Reassignment Rate» e la Dashboard «Incident Reassignment Cycle Analysis». Aiuta a quantificare l'effetto «ping-pong», in cui i ticket vengono trasferiti avanti e indietro tra i team, causando ritardi significativi e inefficienze del processo. Perché è importante Quantifica le inefficienze nell'instradamento e nei passaggi di consegna, aiutando a individuare gli incidenti che restano bloccati in cicli di riassegnazione tra i team. Dove reperirlo Calcolato contando il numero di volte in cui cambia il valore di «AssignedGroup» per uno specifico Incident ID nell'event log. Esempi 0135
	Segnalatore Submitter	La persona che ha segnalato inizialmente l'incidente.
Descrizione Il segnalatore è l'utente finale o il cliente che ha riscontrato il problema e lo ha segnalato. Si distingue dall'assegnatario, che si occupa dell'incidente. L'analisi dei dati per segnalatore o reparto può aiutare a individuare specifici gruppi di utenti che necessitano di ulteriore formazione oppure gruppi interessati da un particolare tipo di problema. Offre una prospettiva del processo di gestione degli incidenti incentrata sul cliente. Perché è importante Identifica l'utente che ha segnalato il problema, consentendo analisi basate su reparto, sede o ruolo dell'utente per individuare tendenze specifiche. Dove reperirlo Queste informazioni vengono acquisite nel campo «Submitter» o nei campi relativi alle informazioni sul cliente del modulo «HPD:Help Desk». Esempi John DoeJane SmithPeter Jones
	Sistema di origine SourceSystem	Il sistema dal quale sono stati estratti i dati degli incidenti.
Descrizione Questo attributo identifica l’origine dei dati, aspetto particolarmente utile negli ambienti con più strumenti ITSM o sistemi integrati. Conferma che i dati provengano dalla fonte prevista, ad esempio da una specifica istanza di BMC Helix ITSM. Nell’analisi, aiuta a distinguere processi o caratteristiche dei dati che possono variare tra sistemi di produzione, sviluppo o legacy, garantendo una provenienza dei dati chiara e affidabile. Perché è importante Identifica l’origine dei dati, elemento fondamentale per la validazione dei dati e per la gestione delle analisi su più sistemi integrati. Dove reperirlo Si tratta generalmente di un valore statico aggiunto durante il processo di estrazione, trasformazione e caricamento dei dati (ETL). Esempi BMCHelixITSM_ProdITSM-EU-InstanceServiceManagement-APAC
	Ultimo aggiornamento dei dati LastDataUpdate	Il timestamp che indica quando i dati relativi a questo evento sono stati aggiornati l’ultima volta dal sistema di origine.
Descrizione Questo attributo registra la data e l’ora dell’estrazione dei dati più recente. Fornisce il contesto sull’aggiornamento dei dati analizzati, aspetto importante per comprendere quanto siano attuali gli insight sul processo. Conoscere l’ora dell’ultimo aggiornamento è fondamentale per il reporting e i Dashboard, poiché informa gli utenti sulla tempestività dei dati e aiuta a gestire le aspettative sull’inclusione delle attività sugli incidenti più recenti. Perché è importante Indica il livello di aggiornamento dei dati, assicurando che gli utenti comprendano quanto siano attuali l’analisi del processo e gli eventuali insight risultanti. Dove reperirlo Questo valore viene generalmente generato e registrato nel dataset durante il processo di estrazione dei dati (ETL). Esempi 2023-11-01T02:00:00Z2023-11-02T02:00:00Z2023-11-03T02:00:00Z

Obbligatorio Consigliato Facoltativo

Attività di gestione degli incidenti

Questi sono i passaggi chiave e le tappe fondamentali del processo da acquisire nell’Event Log per una corretta individuazione del processo e visualizzazione del flusso.

5 Consigliato 9 Facoltativo

	Attività	Descrizione
	Analisi avviata	Indica che un agente di supporto ha iniziato a lavorare attivamente sull’incidente. In genere viene dedotto dal passaggio di stato da «Assigned» a «In Progress».
Perché è importante Questa tappa segna il passaggio dall’attesa in coda alla diagnosi attiva. Analizzare il tempo trascorso prima dell’avvio dell’analisi aiuta a identificare i colli di bottiglia legati alle risorse e supporta il Dashboard «Diagnosis & Investigation Bottlenecks». Dove reperirlo Deducibile da una modifica dello stato nel modulo «HPD:Help Desk». L’evento viene attivato quando il campo «Status» passa a «In Progress», mentre il timestamp viene acquisito dall’audit log. Acquisizione Deducibile dal passaggio di stato a «In Progress» in HPD:HelpDesk_AuditLogSystem. Tipo di evento inferred
	Gruppo assegnato	Questa attività indica l’assegnazione iniziale dell’incidente a uno specifico gruppo di supporto per l’analisi. Viene dedotta dal primo momento in cui il campo «Assigned Group» viene compilato dopo la creazione dell’incidente.
Perché è importante Si tratta di una tappa fondamentale, che segna l’inizio del lavoro effettivo. Monitorare il tempo necessario per la prima assegnazione è essenziale per valutare i tempi di risposta e l’efficienza dell’instradamento iniziale. Dove reperirlo Deducibile dall’audit log («HPD:HelpDesk_AuditLogSystem») del modulo «HPD:Help Desk», che registra la prima compilazione del campo «Assigned Group». Acquisizione Dal timestamp della prima compilazione del campo «Assigned Group». Tipo di evento inferred
	Incidente chiuso	Questa è l’attività finale, che indica la chiusura formale del record dell’incidente dopo la conferma della risoluzione o il decorso del periodo previsto per la conferma. Viene acquisita quando lo stato viene impostato su «Closed».
Perché è importante È l’evento conclusivo definitivo del ciclo di vita dell’incidente. Il tempo tra «Resolved» e «Closed» rappresenta il periodo di conferma da parte dell’utente e di completamento amministrativo. Dove reperirlo Questo evento corrisponde all’impostazione del campo «Status» del modulo «HPD:Help Desk» su «Closed». Il timestamp viene registrato nel campo «Closed Date» e nell’audit log. Acquisizione Dal timestamp «Closed Date» o dal passaggio di stato a «Closed». Tipo di evento inferred
	Incidente risolto	Questa attività indica la risoluzione ufficiale dell’incidente dal punto di vista del service desk, prima della chiusura definitiva. Viene acquisita quando lo stato dell’incidente viene impostato su «Resolved».
Perché è importante È la tappa più importante per misurare la Conformità agli SLA e il tempo di risoluzione. Indica che il servizio è stato ripristinato per l’utente. Dove reperirlo Questo evento corrisponde all’impostazione del campo «Status» del modulo «HPD:Help Desk» su «Resolved». Il timestamp viene acquisito dal campo «Last Resolved Date» e dall’audit log. Acquisizione Dal timestamp della modifica dello stato a «Resolved» nell’audit log. Tipo di evento inferred
	Incidente segnalato	Questa attività indica la creazione iniziale del record dell’incidente nel sistema. Viene acquisita esplicitamente dal timestamp di creazione dell’incidente nel modulo principale di gestione degli incidenti.
Perché è importante Questo è l’evento iniziale principale del ciclo di vita dell’incidente. È essenziale per calcolare i tempi complessivi di risoluzione e comprendere i tassi di arrivo degli incidenti. Dove reperirlo Questo evento corrisponde alla creazione del record nel modulo «HPD:Help Desk». Il timestamp viene generalmente ricavato dal campo «Submit Date» o «Reported Date». Acquisizione Dal timestamp «Submit Date» del modulo HPD:Help Desk. Tipo di evento explicit
	Conferma dell’utente ricevuta	Rappresenta la conferma esplicita dell’utente che la soluzione fornita ha risolto il problema. Può trattarsi di un evento esplicito oppure di un evento dedotto dalle note o da un’azione correlata nel sistema prima della chiusura.
Perché è importante Monitorare questo evento offre una visione più accurata del processo di validazione da parte dell’utente rispetto alla semplice attesa della chiusura automatica. Aiuta a misurare il KPI «Average User Confirmation Time» e a identificare lacune nella comunicazione. Dove reperirlo Questo evento può essere difficile da acquisire in modo affidabile. Può essere dedotto da una voce del registro di lavoro o da un aggiornamento specifico del motivo dello stato appena prima che l’incidente passi a «Closed». Potrebbe essere necessaria un’analisi del modulo «HPD:WorkLog». Acquisizione Deducibile da specifiche voci del registro di lavoro o da aggiornamenti del motivo dello stato precedenti alla chiusura. Tipo di evento inferred
	In attesa della conferma dell’utente	Si verifica dopo l’implementazione di una soluzione, quando il team di supporto attende che l’utente confermi l’efficacia della correzione. Spesso è rappresentata dallo stesso stato «Resolved», dal quale inizia il conteggio per la chiusura automatica.
Perché è importante Questa attività è fondamentale per il Dashboard «User Confirmation & Verification Delays». Aiuta a quantificare i ritardi tra la fornitura di una correzione e la validazione da parte dell’utente, che possono estendere artificialmente il ciclo di vita dell’incidente. Dove reperirlo Questo stato inizia quando il campo «Status» del modulo «HPD:Help Desk» passa a «Resolved». La durata viene misurata dal «Last Resolved Date» fino a quando l’incidente viene «Closed» o «Reopened». Acquisizione Inizia con il passaggio di stato a «Resolved» e termina con il passaggio di stato a «Closed» o «In Progress». Tipo di evento inferred
	In attesa di informazioni dal cliente	Rappresenta il momento in cui l’avanzamento dell’incidente viene sospeso in attesa di informazioni o di un’azione da parte dell’utente. Viene dedotto dal passaggio di stato a «Pending».
Perché è importante Questa attività consente di distinguere il tempo di lavoro dell’agente dal tempo di attesa del cliente. Analizzare il tempo trascorso in questo stato è fondamentale per comprendere in che modo i ritardi nelle risposte dell’utente incidano sui tempi complessivi di risoluzione. Dove reperirlo Deducibile dal modulo «HPD:Help Desk» quando il campo «Status» viene aggiornato a «Pending». Il motivo specifico si trova spesso nel campo «Status_Reason». Acquisizione Deducibile dal passaggio di stato a «Pending» in HPD:HelpDesk_AuditLogSystem. Tipo di evento inferred
	Incidente annullato	Questa attività rappresenta la chiusura di un incidente creato per errore o non più rilevante. Viene acquisita quando lo stato dell’incidente viene impostato su «Cancelled».
Perché è importante È uno stato finale dell’incidente, distinto da una risoluzione corretta. L’analisi degli incidenti annullati può mettere in evidenza problemi nei canali di creazione degli incidenti o nella segnalazione di duplicati. Dove reperirlo Deducibile dal modulo «HPD:Help Desk» quando il campo «Status» viene aggiornato a «Cancelled». Il timestamp viene acquisito dall’audit log. Acquisizione Deducibile dal passaggio di stato a «Cancelled» nell’audit log. Tipo di evento inferred
	Incidente categorizzato	Rappresenta il momento in cui l’incidente è stato classificato secondo le categorie operative e di prodotto e gli è stata assegnata una priorità. In genere viene dedotto dalla compilazione o dall’ultima modifica dei campi di categorizzazione.
Perché è importante Una categorizzazione accurata e tempestiva è fondamentale per un instradamento e un reporting efficienti. L’analisi di questa attività aiuta a identificare ritardi o imprecisioni nel triage iniziale e supporta il Dashboard «Incident Categorization Accuracy». Dove reperirlo Deducibile dall’audit log («HPD:HelpDesk_AuditLogSystem»), che registra le modifiche a campi come «Operational Categorization Tier 1-3», «Product Categorization Tier 1-3» e «Priority» nel modulo «HPD:Help Desk». Acquisizione Dal timestamp dell’ultimo aggiornamento dei campi di categorizzazione o priorità successivo alla creazione. Tipo di evento inferred
	Incidente riaperto	Rappresenta un incidente precedentemente contrassegnato come risolto, ma riattivato perché il problema persiste. Viene dedotto dal passaggio di stato da «Resolved» a uno stato attivo come «In Progress» o «Assigned».
Perché è importante Questa attività misura direttamente la rilavorazione e l’efficacia delle soluzioni iniziali. Un numero elevato di incidenti riaperti è un indicatore importante della scarsa qualità delle correzioni e supporta il KPI «Incident Rework Rate». Dove reperirlo Deducibile dall’audit log («HPD:HelpDesk_AuditLogSystem») rilevando, per un determinato Incident ID, una modifica del campo «Status» da «Resolved» a «In Progress» o «Assigned». Acquisizione Deducibile dalla transizione di stato da «Resolved» a uno stato attivo. Tipo di evento inferred
	Risoluzione implementata	Questa attività indica che il team di supporto ha applicato una correzione o un workaround. Spesso viene dedotta quando lo stato dell’incidente passa a «Resolved».
Perché è importante Si tratta di una tappa critica, che indica la disponibilità di una soluzione. È un dato fondamentale per misurare il tempo necessario ad applicare una correzione dopo il completamento dell’analisi. Dove reperirlo In genere viene dedotta quando il campo «Status» del modulo «HPD:Help Desk» passa a «Resolved». Il timestamp viene acquisito dal campo «Last Resolved Date» e dall’audit log. Acquisizione Dal timestamp «Last Resolved Date» o dal passaggio di stato a «Resolved». Tipo di evento inferred
	Trasferito a un altro gruppo	Questa attività si verifica quando un incidente viene riassegnato da un gruppo di supporto a un altro. Viene dedotta rilevando una modifica del campo «Assigned Group» successiva all’assegnazione iniziale.
Perché è importante Trasferimenti frequenti indicano un instradamento iniziale errato o lacune nelle conoscenze. Monitorare questa attività è essenziale per il Dashboard «Incident Reassignment Cycle Analysis» e per il KPI «Incident Reassignment Rate». Dove reperirlo Deducibile dall’audit log («HPD:HelpDesk_AuditLogSystem») identificando le modifiche successive al campo «Assigned Group» nel modulo «HPD:Help Desk», dopo la prima compilazione. Acquisizione Identificare le modifiche al campo «Assigned Group» successive all’assegnazione iniziale. Tipo di evento inferred
	Violazione dello SLA	Si tratta di un evento calcolato che si verifica quando il tempo necessario per risolvere un incidente supera l’obiettivo definito nel relativo Service Level Agreement. Viene ricavato confrontando il timestamp di risoluzione con la data di scadenza dello SLA.
Perché è importante Questa attività è fondamentale per il Dashboard «Incident SLA Performance Overview» e per il KPI «Incident SLA Compliance Rate». Segnala direttamente gli incidenti che non hanno rispettato gli impegni di servizio. Dove reperirlo Calcolato confrontando «Last Resolved Date» con «Target Date» (SLA Due Date) nel modulo «HPD:Help Desk». Se l’incidente non è ancora stato risolto, il calcolo può essere effettuato rispetto all’ora corrente. Acquisizione Evento calcolato: si verifica se «Last Resolved Date» > «Target Date». Tipo di evento calculated

Consigliato Facoltativo

Guide all’estrazione

Come ottenere i dati da BMC Helix ITSM

Passaggi

Acceda a Smart Reporting: acceda al Suo ambiente BMC Helix ITSM. Dal menu principale dell’applicazione, acceda a Report per avviare Smart Reporting.
Crei un nuovo report: in Smart Reporting, faccia clic sul pulsante Crea e selezioni Report. Scelga l’opzione Advanced Report per accedere a funzionalità più complesse, come Freehand SQL.
Selezioni l’origine dei dati: quando richiesto, scelga l’origine primaria dei dati ITSM. Selezioni la vista Incident Management, il livello semantico costruito sui moduli principali degli incidenti.
Utilizzi Freehand SQL: nel generatore di report, invece di trascinare i campi, acceda alle opzioni dell’origine dei dati e selezioni Freehand SQL. Si aprirà un editor in cui potrà scrivere una query SQL personalizzata.
Inserisca la query SQL: copi la query SQL completa fornita nella sezione dedicata alle query di questo documento e la incolli nell’editor Freehand SQL. Dovrà sostituire i valori segnaposto [START_DATE], [END_DATE] e [YOUR_COMPANY_NAME] con i requisiti specifici della Sua organizzazione.
Convalidi e visualizzi in anteprima i dati: utilizzi la funzione di convalida o anteprima nell’editor SQL per verificare la presenza di errori di sintassi e visualizzare un campione dell’output. In questo modo potrà assicurarsi che la query venga eseguita correttamente nel Suo ambiente prima di creare il report completo.
Formatti il report: dopo aver convalidato la query, proceda alla fase di progettazione del report. Le colonne definite nella query SQL saranno disponibili come campi. Verifichi che tutte le colonne, tra cui IncidentId, ActivityName ed EventTimestamp, siano incluse nella tabella del report.
Applichi i filtri del report, se necessario: sebbene il filtro principale sulla data sia incluso nella query SQL, può aggiungere ulteriori filtri interattivi a livello di report, ad esempio per Priority o AssignedGroup.
Esegua e salvi il report: esegua il report per generare l’intero insieme di dati. Quando è soddisfatto dei risultati, salvi il report con un nome descrittivo come "Incident Management Event Log".
Esporti in CSV: con i risultati del report visualizzati, utilizzi la funzione Export. Selezioni CSV come formato di esportazione. Il file completo dell’event log verrà scaricato sul computer locale.
Pianifichi l’esportazione, se necessario: per l’analisi continuativa, può pianificare l’esecuzione automatica del report. Nelle impostazioni di distribuzione del report, configuri una pianificazione, ad esempio giornaliera o settimanale, e imposti come destinazione una condivisione di file o un indirizzo e-mail, verificando che il formato sia CSV.

Configurazione

Prerequisiti: deve disporre di un account BMC Helix con autorizzazioni per accedere a Smart Reporting, creare report, utilizzare Freehand SQL ed eseguire query sulla fonte dati Incident Management.
Tipo di report: è necessario un Advanced Report che utilizzi la funzionalità Freehand SQL per costruire la struttura dell’Event Log mediante istruzioni UNION ALL.
Vista della fonte dati: utilizzi la vista standard Incident Management, basata sul modulo HPD:Help Desk e sulle relative join.
Filtro dell’intervallo di date: è fondamentale impostare un intervallo di date per gestire le prestazioni. La query fornita include i segnaposto [START_DATE] e [END_DATE]. Consigliamo di estrarre da 3 a 6 mesi di dati, così da ottenere un’analisi significativa senza sovraccaricare il sistema.
Filtro per azienda: la query include il segnaposto [YOUR_COMPANY_NAME] per limitare i dati a una specifica azienda operativa. Se opera in un ambiente multi-tenant, questo filtro è essenziale per ottenere report accurati.
Considerazioni sulle prestazioni: la query dell’Event Log è complessa e combina più tabelle. L’esecuzione su set di dati di grandi dimensioni può consumare una quantità significativa di risorse di sistema. Pianifichi sempre le esportazioni di grandi dimensioni nelle ore di minore attività.

a Query di esempio sql

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'Incident Reported' AS "ActivityName",
  hpd."Submit Date" AS "EventTimestamp",
  hpd."Status" AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
WHERE hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

UNION ALL

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'Incident Categorized' AS "ActivityName",
  hpd."Last Modified Date" AS "EventTimestamp",
  hpd."Status" AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
WHERE hpd."First Assigned Date" IS NOT NULL AND hpd."Operational Categ Tier 1" IS NOT NULL AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

UNION ALL

SELECT 
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'Group Assigned' AS "ActivityName",
  hpd."First Assigned Date" AS "EventTimestamp",
  hpd."Status" AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
WHERE hpd."First Assigned Date" IS NOT NULL AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

UNION ALL

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  aud."New_Value" AS "ActivityName",
  aud."Audit_Date" AS "EventTimestamp",
  aud."New_Value" AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
JOIN HPD_HelpDesk_AuditLogSystem aud ON hpd."Incident Number" = aud."Original_Request_ID"
WHERE aud."Fields_Changed" LIKE '%Status%' AND aud.New_Value IN ('In Progress', 'Pending')
  AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'
  AND aud.New_Value = 'In Progress' AND aud."Audit_Date" = (SELECT MIN(a2."Audit_Date") FROM HPD_HelpDesk_AuditLogSystem a2 WHERE a2."Original_Request_ID" = hpd."Incident Number" AND a2."New_Value" = 'In Progress' AND a2."Fields_Changed" LIKE '%Status%')

UNION ALL

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'Transferred To Another Group' AS "ActivityName",
  aud."Audit_Date" AS "EventTimestamp",
  hpd."Status" AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  aud."New_Value" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
JOIN HPD_HelpDesk_AuditLogSystem aud ON hpd."Incident Number" = aud."Original_Request_ID"
WHERE aud."Fields_Changed" LIKE '%Assigned Group%' AND aud."Audit_Date" > hpd."First Assigned Date"
  AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

UNION ALL

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'Pending Customer Input' AS "ActivityName",
  aud."Audit_Date" AS "EventTimestamp",
  'Pending' AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
JOIN HPD_HelpDesk_AuditLogSystem aud ON hpd."Incident Number" = aud."Original_Request_ID"
WHERE aud."Fields_Changed" LIKE '%Status%' AND aud."New_Value" = 'Pending'
  AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

UNION ALL

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'Resolution Implemented' AS "ActivityName",
  hpd."Last Resolved Date" AS "EventTimestamp",
  'Resolved' AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
WHERE hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

UNION ALL

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'Awaiting User Confirmation' AS "ActivityName",
  hpd."Last Resolved Date" AS "EventTimestamp",
  'Resolved' AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
WHERE hpd."Status" = 'Resolved' AND hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

UNION ALL

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'Incident Reopened' AS "ActivityName",
  hpd."Re-Opened Date" AS "EventTimestamp",
  hpd."Status" AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  'Yes' AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
WHERE hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

UNION ALL

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'Incident Resolved' AS "ActivityName",
  hpd."Last Resolved Date" AS "EventTimestamp",
  'Resolved' AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
WHERE hpd."Status" >= 'Resolved' AND hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

UNION ALL

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'User Confirmation Received' AS "ActivityName",
  hpd."Closed Date" AS "EventTimestamp",
  'Closed' AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
WHERE hpd."Status" = 'Closed' AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

UNION ALL

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'SLA Breach' AS "ActivityName",
  hpd."Estimated Resolution Date" AS "EventTimestamp", -- Represents the SLA due date
  hpd."Status" AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  'Yes' AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
WHERE hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

UNION ALL

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'Incident Cancelled' AS "ActivityName",
  hpd."Last Modified Date" AS "EventTimestamp",
  'Cancelled' AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
WHERE hpd."Status" = 'Cancelled' AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

UNION ALL

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'Incident Closed' AS "ActivityName",
  hpd."Closed Date" AS "EventTimestamp",
  'Closed' AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
WHERE hpd."Status" = 'Closed' AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

Passaggi

Individui le credenziali e lo schema del database: ottenga credenziali di sola lettura per il database sottostante BMC Helix ITSM AR System, ad esempio SQL Server o Oracle. Dovrà inoltre individuare lo schema e i nomi delle tabelle specifici del modulo di Incident Management, HPD:Help Desk, e del relativo audit log. La tabella principale ha spesso un nome come T<form_id>, ad esempio T1234, mentre l’audit log è generalmente denominato H<form_id> o [form_name]_AuditLogSystem.
Si connetta al database: utilizzi un client SQL standard, come DBeaver, SQL Server Management Studio (SSMS) o Oracle SQL Developer, per connettersi al database usando le credenziali del passaggio precedente.
Esamini e personalizzi la query SQL: copi la query SQL fornita nel client. Esamini attentamente i segnaposto e li sostituisca con i valori corretti per il Suo ambiente:
- [Your_HPD_Help_Desk_Table]: sostituisca questo valore con il nome effettivo della tabella del modulo HPD:Help Desk.
- [Your_HPD_Help_Desk_Audit_Table]: sostituisca questo valore con il nome effettivo della tabella dell’audit log associata al modulo HPD:Help Desk.
- 'YYYY-MM-DD' e 'YYYY-MM-DD': imposti la data di inizio e la data di fine del periodo di estrazione.
Gestisca la conversione dei timestamp: la query fornita utilizza DATEADD(s, [TimestampColumn], '1970-01-01'), una funzione specifica di SQL Server per convertire i timestamp epoch. Se utilizza Oracle o un altro database, dovrà modificare opportunamente questa funzione. In Oracle, l’equivalente è TO_DATE('1970-01-01', 'YYYY-MM-DD') + ( [TimestampColumn] / 86400 ).
Esegua la query: esegua la query modificata sul database. A seconda dell’intervallo di date e delle dimensioni dei dati sugli incidenti, l’operazione potrebbe richiedere diversi minuti.
Controlli i risultati: al termine della query, esegua una rapida verifica dell’output. Controlli che le colonne IncidentId, ActivityName ed EventTimestamp siano valorizzate come previsto. Verifichi la presenza di attività diverse per assicurarsi che le istruzioni UNION ALL funzionino correttamente.
Esporti i dati in CSV: esporti il set di risultati completo dal client SQL in un file CSV. Si assicuri che il file utilizzi la codifica UTF-8 e includa una riga di intestazione con i nomi delle colonne.
Prepari il caricamento: prima di caricare i dati in uno strumento di Process Mining, si assicuri che la colonna EventTimestamp sia formattata in modo coerente, ad esempio YYYY-MM-DD HH:MI:SS. Se la query SQL è stata eseguita correttamente, non dovrebbe essere necessaria alcuna ulteriore trasformazione dei dati.

Configurazione

Prerequisiti: è necessario disporre di un accesso utente di sola lettura al database dell’applicazione BMC Helix ITSM. È inoltre necessario conoscere i nomi specifici delle tabelle del modulo HPD:Help Desk e del relativo audit log, che possono variare a seconda dell’installazione del sistema.
Filtro dell’intervallo di date: la query include una clausola WHERE nella CTE BaseIncidents per filtrare in base a Submit_Date. È fortemente consigliato iniziare con un intervallo di date limitato, ad esempio da 3 a 6 mesi, per gestire le prestazioni della query e il volume dei dati. Esempio: WHERE hpd.Submit_Date >= '2023-01-01' AND hpd.Submit_Date < '2023-07-01'.
Filtro per azienda: se la Sua istanza ITSM è multi-tenant, aggiunga nella clausola WHERE della CTE BaseIncidents un filtro per l’azienda specifica che desidera analizzare, ad esempio AND hpd.Company = '[Your Company Name]'.
Considerazioni sulle prestazioni: le query dirette al database, soprattutto quelle che prevedono join su tabelle di audit log di grandi dimensioni e più operazioni UNION ALL, possono richiedere molte risorse. È buona prassi eseguire le estrazioni di grandi dimensioni nelle ore di minore attività, per evitare di compromettere le prestazioni del sistema.
Conversione dei timestamp: la query presuppone che i timestamp siano memorizzati nel formato Unix epoch, ossia i secondi trascorsi dal 01/01/1970. Verifichi che ciò valga per il Suo sistema e che la funzione di conversione utilizzata nella query sia corretta per la tecnologia di database specifica, ad esempio SQL Server o Oracle.

a Query di esempio sql

WITH BaseIncidents AS (
    -- Select the base set of incidents within the desired date range
    SELECT
        hpd.Incident_Number AS IncidentId,
        hpd.Status AS FinalStatus,
        hpd.Priority,
        hpd.Assigned_Group AS FinalAssignedGroup,
        hpd.Assignee AS FinalAssignee,
        hpd.Service_CI AS Service,
        hpd.Categorization_Tier_1 + ' | ' + hpd.Categorization_Tier_2 + ' | ' + hpd.Categorization_Tier_3 AS IncidentCategory,
        DATEDIFF(SECOND, hpd.Submit_Date, hpd.Last_Resolved_Date) AS IncidentResolutionTime,
        CASE WHEN hpd.Last_Resolved_Date > hpd.Target_Date THEN 'true' ELSE 'false' END AS IsSlaBreached,
        hpd.Submit_Date,
        hpd.Last_Resolved_Date,
        hpd.Closed_Date,
        hpd.Target_Date,
        hpd.Entry_ID -- Required for joining with the audit log
    FROM [Your_HPD_Help_Desk_Table] hpd
    WHERE hpd.Submit_Date BETWEEN '[START_DATE_YYYY-MM-DD]' AND '[END_DATE_YYYY-MM-DD]'
),
AuditChanges AS (
    -- Process the audit log to identify key changes in Status and Assigned Group
    SELECT 
        audit.Entry_ID,
        audit.Log_Key_Value,
        audit.Fields_Changed,
        DATEADD(s, audit.Log_Key_Value, '1970-01-01') AS EventTimestamp,
        LAG(audit.Fields_Changed, 1, '') OVER (PARTITION BY audit.Entry_ID, SUBSTRING(audit.Fields_Changed, 1, 8) ORDER BY audit.Log_Key_Value) AS Previous_Value
    FROM [Your_HPD_Help_Desk_Audit_Table] audit
    WHERE 
        -- Field ID 7 is for Status, Field ID 1000000217 is for Assigned Group
        (SUBSTRING(audit.Fields_Changed, 1, 8) = '7       ' OR SUBSTRING(audit.Fields_Changed, 1, 8) = '1000000217')
        AND audit.Entry_ID IN (SELECT Entry_ID FROM BaseIncidents)
),
ReopenedFlag AS (
    -- Identify incidents that have been reopened
    SELECT DISTINCT Entry_ID, 'true' AS IsReopened
    FROM AuditChanges
    WHERE 
        SUBSTRING(Fields_Changed, 1, 8) = '7       ' -- Status field
        AND CHARINDEX('Resolved', Previous_Value) > 0
        AND CHARINDEX('Resolved', Fields_Changed) = 0
)
-- Combine all activities into a single event log
SELECT
    b.IncidentId,
    'Incident Reported' AS ActivityName,
    b.Submit_Date AS EventTimestamp,
    'New' AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    b.FinalAssignedGroup AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID

UNION ALL

SELECT
    b.IncidentId,
    'Incident Categorized' AS ActivityName,
    a.EventTimestamp,
    'Assigned' AS IncidentStatus, -- Inferred status at time of categorization/assignment
    b.Priority,
    LTRIM(RTRIM(SUBSTRING(a.Fields_Changed, 9, 255))) AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
JOIN (
    -- Find the first assignment event, used as a proxy for categorization
    SELECT Entry_ID, MIN(EventTimestamp) AS FirstAssignmentTime
    FROM AuditChanges
    WHERE SUBSTRING(Fields_Changed, 1, 8) = '1000000217'
    GROUP BY Entry_ID
) first_assign ON b.Entry_ID = first_assign.Entry_ID
JOIN AuditChanges a ON b.Entry_ID = a.Entry_ID AND a.EventTimestamp = first_assign.FirstAssignmentTime AND SUBSTRING(a.Fields_Changed, 1, 8) = '1000000217'
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID

UNION ALL

SELECT
    b.IncidentId,
    'Group Assigned' AS ActivityName,
    a.EventTimestamp,
    'Assigned' AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    LTRIM(RTRIM(SUBSTRING(a.Fields_Changed, 9, 255))) AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
JOIN AuditChanges a ON b.Entry_ID = a.Entry_ID
WHERE SUBSTRING(a.Fields_Changed, 1, 8) = '1000000217' AND a.Previous_Value = ''
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID

UNION ALL

SELECT
    b.IncidentId,
    'Investigation Initiated' AS ActivityName,
    a.EventTimestamp,
    'In Progress' AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    b.FinalAssignedGroup AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
JOIN AuditChanges a ON b.Entry_ID = a.Entry_ID
WHERE 
    SUBSTRING(a.Fields_Changed, 1, 8) = '7       '
    AND CHARINDEX('Assigned', a.Previous_Value) > 0
    AND CHARINDEX('In Progress', a.Fields_Changed) > 0
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID

UNION ALL

SELECT
    b.IncidentId,
    'Transferred To Another Group' AS ActivityName,
    a.EventTimestamp,
    'Assigned' AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    LTRIM(RTRIM(SUBSTRING(a.Fields_Changed, 9, 255))) AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
JOIN AuditChanges a ON b.Entry_ID = a.Entry_ID
WHERE SUBSTRING(a.Fields_Changed, 1, 8) = '1000000217' AND a.Previous_Value <> ''
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID

UNION ALL

SELECT
    b.IncidentId,
    'Pending Customer Input' AS ActivityName,
    a.EventTimestamp,
    'Pending' AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    b.FinalAssignedGroup AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
JOIN AuditChanges a ON b.Entry_ID = a.Entry_ID
WHERE SUBSTRING(a.Fields_Changed, 1, 8) = '7       ' AND CHARINDEX('Pending', a.Fields_Changed) > 0
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID

UNION ALL

-- Capturing this as 'Resolution Implemented' based on status change
SELECT
    b.IncidentId,
    'Resolution Implemented' AS ActivityName,
    a.EventTimestamp,
    'Resolved' AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    b.FinalAssignedGroup AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
JOIN AuditChanges a ON b.Entry_ID = a.Entry_ID
WHERE SUBSTRING(a.Fields_Changed, 1, 8) = '7       ' AND CHARINDEX('Resolved', a.Fields_Changed) > 0
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID

UNION ALL

-- Capturing 'Awaiting User Confirmation' from the same status change event
SELECT
    b.IncidentId,
    'Awaiting User Confirmation' AS ActivityName,
    a.EventTimestamp,
    'Resolved' AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    b.FinalAssignedGroup AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
JOIN AuditChanges a ON b.Entry_ID = a.Entry_ID
WHERE SUBSTRING(a.Fields_Changed, 1, 8) = '7       ' AND CHARINDEX('Resolved', a.Fields_Changed) > 0
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID

UNION ALL

SELECT
    b.IncidentId,
    'Incident Reopened' AS ActivityName,
    a.EventTimestamp,
    LTRIM(RTRIM(SUBSTRING(a.Fields_Changed, 9, 255))) AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    b.FinalAssignedGroup AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    'true' AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
JOIN AuditChanges a ON b.Entry_ID = a.Entry_ID
WHERE 
    SUBSTRING(a.Fields_Changed, 1, 8) = '7       ' 
    AND CHARINDEX('Resolved', a.Previous_Value) > 0 
    AND CHARINDEX('Resolved', a.Fields_Changed) = 0
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID

UNION ALL

-- Using Last_Resolved_Date for the official 'Incident Resolved' activity
SELECT
    b.IncidentId,
    'Incident Resolved' AS ActivityName,
    b.Last_Resolved_Date AS EventTimestamp,
    'Resolved' AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    b.FinalAssignedGroup AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID
WHERE b.Last_Resolved_Date IS NOT NULL

UNION ALL

-- Inferring 'User Confirmation Received' from the closure event
SELECT
    b.IncidentId,
    'User Confirmation Received' AS ActivityName,
    b.Closed_Date AS EventTimestamp,
    'Closed' AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    b.FinalAssignedGroup AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID
WHERE b.Closed_Date IS NOT NULL

UNION ALL

SELECT
    b.IncidentId,
    'SLA Breach' AS ActivityName,
    b.Target_Date AS EventTimestamp,
    b.FinalStatus AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    b.FinalAssignedGroup AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    'true' AS IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID
WHERE b.IsSlaBreached = 'true' AND b.Target_Date IS NOT NULL

UNION ALL

SELECT
    b.IncidentId,
    'Incident Cancelled' AS ActivityName,
    a.EventTimestamp,
    'Cancelled' AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    b.FinalAssignedGroup AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
JOIN AuditChanges a ON b.Entry_ID = a.Entry_ID
WHERE SUBSTRING(a.Fields_Changed, 1, 8) = '7       ' AND CHARINDEX('Cancelled', a.Fields_Changed) > 0
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID

UNION ALL

SELECT
    b.IncidentId,
    'Incident Closed' AS ActivityName,
    b.Closed_Date AS EventTimestamp,
    'Closed' AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    b.FinalAssignedGroup AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID
WHERE b.Closed_Date IS NOT NULL;

Passaggi

Prerequisiti e configurazione dell’ambiente: si assicuri di avere installato Python 3.6 o una versione successiva. Installi la libreria requests necessaria eseguendo pip install requests dalla riga di comando o dal terminale. Ottenga le credenziali API, nome utente e password, per un account utente BMC Helix che disponga almeno delle autorizzazioni di sola lettura sui moduli 'HPD:Help Desk' e 'HPD:Help Desk Audit Log'.
Configuri lo script Python: copi lo script Python fornito in un file, ad esempio extract_incidents.py. Apra il file e modifichi le variabili di configurazione iniziali, tra cui HELIX_HOSTNAME, HELIX_USERNAME, HELIX_PASSWORD, START_DATE, END_DATE e COMPANY_NAME, in base al Suo ambiente e all’ambito di dati desiderato.
Comprenda l’autenticazione: lo script chiama innanzitutto l’endpoint /api/jwt/login per autenticarsi presso l’istanza BMC Helix. Ottiene un JSON Web Token (JWT), utilizzato successivamente come intestazione di autorizzazione per tutte le richieste di dati.
Esegua lo script: esegua lo script dal terminale utilizzando il comando python extract_incidents.py. Lo script inizierà l’elaborazione e mostrerà gli aggiornamenti sullo stato di avanzamento nella console.
Recuperi inizialmente i dati degli incidenti: lo script interroga l’endpoint REST API 'HPD:Help Desk' per recuperare l’elenco di tutti gli incidenti creati nell’intervallo di date specificato. Utilizza la paginazione, con i parametri limit e offset, per gestire in modo efficiente grandi quantità di incidenti senza sovraccaricare l’API.
Recuperi l’audit log: per ogni incidente recuperato nel passaggio precedente, lo script effettua una chiamata API separata al modulo 'HPD:Help Desk Audit Log'. In questo modo recupera la cronologia dettagliata delle modifiche per ogni incidente, indispensabile per identificare attività come i cambi di stato e le riassegnazioni.
Derivi gli eventi e applichi la logica: lo script elabora i dati in memoria. Combina il record principale dell’incidente con il relativo audit log, quindi scorre le voci ordinate dell’audit log per derivare logicamente le attività specificate. Ad esempio, la prima occorrenza del campo 'Assigned Group' nel log genera un evento 'Group Assigned'. Un cambio di stato da 'Resolved' a 'In Progress' genera un evento 'Incident Reopened'.
Gestisca gli eventi calcolati: lo script calcola gli eventi che non vengono registrati direttamente. 'Incident Reported' viene creato a partire da 'Submit Date'. 'SLA Breach' viene derivato confrontando 'Last Resolved Date' con 'Target Date'.
Strutturi i dati: ogni volta che identifica un’attività, lo script crea un dizionario contenente IncidentId, ActivityName, EventTimestamp e tutti gli altri Attributi obbligatori e consigliati. I dizionari vengono raccolti in un’unica lista.
Generi il file CSV: dopo aver elaborato tutti gli incidenti e le relative attività, lo script utilizza la libreria csv integrata in Python per scrivere l’Event Log finale in un file denominato bmc_helix_incident_log.csv. Il file viene creato nella stessa directory dalla quale è stato eseguito lo script.
Esegua la verifica finale e il caricamento: apra il file CSV generato in un programma per fogli di calcolo per verificarne il contenuto. Controlli che le colonne e i dati siano corretti. Il file è ora pronto per essere caricato in ProcessMind per l’analisi.

Configurazione

HELIX_HOSTNAME: l’URL di base del Suo ambiente BMC Helix ITSM, ad esempio "https://your-company.bmc.com".
HELIX_USERNAME: il nome utente dell’account API utilizzato per l’autenticazione.
HELIX_PASSWORD: la password dell’account API. In un ambiente di produzione, è consigliabile utilizzare variabili d’ambiente o uno strumento sicuro di gestione dei segreti per le credenziali.
START_DATE / END_DATE: l’intervallo di date dell’estrazione, formattato come "YYYY-MM-DDTHH:MM:SS.sssZ". Per un’analisi iniziale, si consiglia un periodo da 3 a 6 mesi, così da ottenere un set di dati rappresentativo senza un volume eccessivo.
COMPANY_NAME: il nome dell’azienda per la quale filtrare gli incidenti. Questo parametro è fondamentale negli ambienti multi-tenant per limitare correttamente i dati. Se non è necessario, può impostarlo su None.
PAGE_SIZE: il numero di incidenti da recuperare per ogni richiesta API. In genere, un valore compreso tra 500 e 1000 è efficiente, ma potrebbe essere necessario modificarlo in base alle prestazioni della Sua istanza e ai limiti di frequenza dell’API.
Prerequisiti: lo script richiede un account utente BMC Helix con almeno autorizzazioni di lettura sui moduli HPD:Help Desk e HPD:Help Desk Audit Log. Senza l’accesso a entrambi, l’estrazione sarà incompleta.

a Query di esempio python

import requests
import json
import csv
from datetime import datetime
import time

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Configuration Settings ---
HELIX_HOSTNAME = class="hl-string">"https://[your-helix-instance].bmc.com"
HELIX_USERNAME = class="hl-string">"[your_api_username]"
HELIX_PASSWORD = class="hl-string">"[your_api_password]"

class=class="hl-string">"hl-comment"># Date range for the query (ISO 8601 format)
START_DATE = class="hl-string">"2023-01-01T00:00:00.000Z"
END_DATE = class="hl-string">"2023-12-31T23:59:59.000Z"

class=class="hl-string">"hl-comment"># Optional: Filter by company for multi-tenant environments
COMPANY_NAME = class="hl-string">"[Your Company Name]"  class=class="hl-string">"hl-comment"># Set to None if not needed

PAGE_SIZE = 1000
OUTPUT_CSV_FILE = class="hl-string">'bmc_helix_incident_log.csv'

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- End of Configuration ---

def get_jwt_token(session):
    class="hl-string">"""Authenticates with the BMC Helix API and returns a JWT token."""
    login_url = fclass="hl-string">"{HELIX_HOSTNAME}/api/jwt/login"
    auth_data = {class="hl-string">'username': HELIX_USERNAME, class="hl-string">'password': HELIX_PASSWORD}
    try:
        response = session.post(login_url, data=auth_data, headers={class="hl-string">'Content-Type': class="hl-string">'application/x-www-form-urlencoded'})
        response.raise_for_status()
        return response.text
    except requests.exceptions.RequestException as e:
        print(fclass="hl-string">"Error during authentication: {e}")
        return None

def get_all_incidents(session, token):
    class="hl-string">"""Retrieves all incident records within the specified date range."""
    all_incidents = []
    offset = 0
    url = fclass="hl-string">"{HELIX_HOSTNAME}/api/arsys/v1/entry/HPD:Help Desk"
    headers = {class="hl-string">'Authorization': fclass="hl-string">'AR-JWT {token}', class="hl-string">'Content-Type': class="hl-string">'application/json'}
    
    qualification = fclass="hl-string">"'Submit Date' >= \"{START_DATE}\class="hl-string">" AND 'Submit Date' <= \"{END_DATE}\class="hl-string">""
    if COMPANY_NAME:
        qualification += fclass="hl-string">" AND 'Company' = \"{COMPANY_NAME}\class="hl-string">""

    fields = (
        class="hl-string">"Incident Number,Submit Date,Last Resolved Date,Closed Date,Status,Priority,Assigned Group,"
        class="hl-string">"Assignee,ServiceCI,Operational Categorization Tier 1,Operational Categorization Tier 2,"
        class="hl-string">"Product Categorization Tier 1,Product Categorization Tier 2,Target Date"
    )

    while True:
        params = {class="hl-string">'q': qualification, class="hl-string">'fields': fclass="hl-string">'values({fields})', class="hl-string">'limit': PAGE_SIZE, class="hl-string">'offset': offset}
        print(fclass="hl-string">"Fetching incidents, offset: {offset}...")
        try:
            response = session.get(url, headers=headers, params=params)
            response.raise_for_status()
            data = response.json()
            entries = data.get(class="hl-string">'entries', [])
            if not entries:
                break
            all_incidents.extend(entries)
            offset += len(entries)
        except requests.exceptions.RequestException as e:
            print(fclass="hl-string">"Error fetching incidents: {e}")
            break
    return all_incidents

def get_audit_log(session, token, incident_id):
    class="hl-string">"""Retrieves the audit log for a single incident."""
    url = fclass="hl-string">"{HELIX_HOSTNAME}/api/arsys/v1/entry/HPD:Help Desk Audit Log"
    headers = {class="hl-string">'Authorization': fclass="hl-string">'AR-JWT {token}', class="hl-string">'Content-Type': class="hl-string">'application/json'}
    qualification = fclass="hl-string">"'Incident Number' = \"{incident_id}\class="hl-string">""
    fields = class="hl-string">"Log,Fields Changed,Log Key,Audit Date"
    params = {class="hl-string">'q': qualification, class="hl-string">'fields': fclass="hl-string">'values({fields})'}
    try:
        response = session.get(url, headers=headers, params=params)
        response.raise_for_status()
        data = response.json()
        return sorted(data.get(class="hl-string">'entries', []), key=lambda x: x[class="hl-string">'values'][class="hl-string">'Audit Date'])
    except requests.exceptions.RequestException as e:
        print(fclass="hl-string">"Error fetching audit log for {incident_id}: {e}")
        return []

def parse_timestamp(ts):
    if not ts: return None
    try:
        return datetime.strptime(ts, class="hl-string">'%Y-%m-%dT%H:%M:%S.%f%z').strftime(class="hl-string">'%Y-%m-%d %H:%M:%S')
    except ValueError:
        try:
            return datetime.strptime(ts, class="hl-string">'%Y-%m-%dT%H:%M:%S%z').strftime(class="hl-string">'%Y-%m-%d %H:%M:%S')
        except ValueError:
            return ts

def main():
    event_log = []
    with requests.Session() as session:
        token = get_jwt_token(session)
        if not token:
            return

        incidents = get_all_incidents(session, token)
        total = len(incidents)
        print(fclass="hl-string">"Found {total} incidents to process.")

        for index, incident_entry in enumerate(incidents):
            incident = incident_entry[class="hl-string">'values']
            incident_id = incident.get(class="hl-string">'Incident Number')
            print(fclass="hl-string">"Processing incident {index + 1}/{total}: {incident_id}")

            base_attributes = {
                class="hl-string">'IncidentId': incident_id,
                class="hl-string">'Priority': incident.get(class="hl-string">'Priority'),
                class="hl-string">'Service': incident.get(class="hl-string">'ServiceCI'),
                class="hl-string">'IncidentCategory': fclass="hl-string">"{incident.get('Product Categorization Tier 1', '')} / {incident.get('Product Categorization Tier 2', '')}",
            }
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># 1. Incident Reported
            event_log.append({
                **base_attributes,
                class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Incident Reported',
                class="hl-string">'EventTimestamp': parse_timestamp(incident.get(class="hl-string">'Submit Date')),
                class="hl-string">'IncidentStatus': class="hl-string">'New', class=class="hl-string">"hl-comment"># Typically starts as New
                class="hl-string">'AssignedGroup': incident.get(class="hl-string">'Assigned Group'),
                class="hl-string">'Assignee': incident.get(class="hl-string">'Assignee'),
            })

            audit_entries = get_audit_log(session, token, incident_id)

            current_group = None
            last_status = class="hl-string">'New'
            is_reopened = False
            group_assigned = False

            for audit in audit_entries:
                audit_values = audit[class="hl-string">'values']
                event_ts = parse_timestamp(audit_values.get(class="hl-string">'Audit Date'))
                log_key = audit_values.get(class="hl-string">'Log Key')
                fields_changed = audit_values.get(class="hl-string">'Fields Changed', class="hl-string">'')

                class=class="hl-string">"hl-comment"># 2. Group Assigned & 3. Transferred To Another Group
                if class="hl-string">'Assigned Group' in fields_changed:
                    new_group = audit_values.get(class="hl-string">'Log').split(class="hl-string">'\n')[0]
                    if new_group and not group_assigned:
                        activity = class="hl-string">'Group Assigned'
                        group_assigned = True
                    elif new_group and new_group != current_group:
                        activity = class="hl-string">'Transferred To Another Group'
                    else:
                        continue
                    current_group = new_group
                    event_log.append({**base_attributes, class="hl-string">'ActivityName': activity, class="hl-string">'EventTimestamp': event_ts, class="hl-string">'IncidentStatus': last_status, class="hl-string">'AssignedGroup': current_group, class="hl-string">'Assignee': None})

                class=class="hl-string">"hl-comment"># Status-based activities
                if class="hl-string">'Status' in fields_changed:
                    new_status_str = audit_values.get(class="hl-string">'Log').split(class="hl-string">'\n')[0]
                    new_status_map = {
                        class="hl-string">'In Progress': class="hl-string">'Investigation Initiated',
                        class="hl-string">'Pending': class="hl-string">'Pending Customer Input',
                        class="hl-string">'Resolved': class="hl-string">'Resolution Implemented', class=class="hl-string">"hl-comment"># First event is implementation
                        class="hl-string">'Cancelled': class="hl-string">'Incident Cancelled',
                        class="hl-string">'Closed': class="hl-string">'Incident Closed' class=class="hl-string">"hl-comment"># Final closure
                    }
                    
                    if last_status == class="hl-string">'Resolved' and new_status_str in [class="hl-string">'In Progress', class="hl-string">'Assigned']:
                        is_reopened = True
                        event_log.append({**base_attributes, class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Incident Reopened', class="hl-string">'EventTimestamp': event_ts, class="hl-string">'IncidentStatus': new_status_str, class="hl-string">'AssignedGroup': current_group, class="hl-string">'Assignee': None})

                    if new_status_str in new_status_map:
                        activity = new_status_map[new_status_str]
                        event_log.append({**base_attributes, class="hl-string">'ActivityName': activity, class="hl-string">'EventTimestamp': event_ts, class="hl-string">'IncidentStatus': new_status_str, class="hl-string">'AssignedGroup': current_group, class="hl-string">'Assignee': None})
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># Add specific Resolution/Confirmation events
                        if new_status_str == class="hl-string">'Resolved':
                             event_log.append({**base_attributes, class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Incident Resolved', class="hl-string">'EventTimestamp': event_ts, class="hl-string">'IncidentStatus': new_status_str, class="hl-string">'AssignedGroup': current_group, class="hl-string">'Assignee': None})
                             event_log.append({**base_attributes, class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Awaiting User Confirmation', class="hl-string">'EventTimestamp': event_ts, class="hl-string">'IncidentStatus': new_status_str, class="hl-string">'AssignedGroup': current_group, class="hl-string">'Assignee': None})
                    
                    last_status = new_status_str

            class=class="hl-string">"hl-comment"># 4. Incident Categorized (approximated as last categorization change before resolution)
            cat_events = [a for a in audit_entries if class="hl-string">'Operational Categorization Tier 1' in a[class="hl-string">'values'].get(class="hl-string">'Fields Changed', class="hl-string">'') or class="hl-string">'Product Categorization Tier 1' in a[class="hl-string">'values'].get(class="hl-string">'Fields Changed', class="hl-string">'')]
            if cat_events:
                last_cat_event = cat_events[-1]
                event_log.append({**base_attributes, class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Incident Categorized', class="hl-string">'EventTimestamp': parse_timestamp(last_cat_event[class="hl-string">'values'][class="hl-string">'Audit Date']), class="hl-string">'IncidentStatus': last_status, class="hl-string">'AssignedGroup': current_group, class="hl-string">'Assignee': None})

            class=class="hl-string">"hl-comment"># Add placeholder for User Confirmation Received - often not explicit
            if incident.get(class="hl-string">'Status') == class="hl-string">'Closed' and incident.get(class="hl-string">'Last Resolved Date'):
                class=class="hl-string">"hl-comment"># This is an approximation, real confirmation might be earlier
                event_log.append({**base_attributes, class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'User Confirmation Received', class="hl-string">'EventTimestamp': parse_timestamp(incident.get(class="hl-string">'Closed Date')), class="hl-string">'IncidentStatus': class="hl-string">'Closed', class="hl-string">'AssignedGroup': current_group, class="hl-string">'Assignee': None})

            class=class="hl-string">"hl-comment"># 5. SLA Breach (calculated)
            is_sla_breached = False
            target_date_str = incident.get(class="hl-string">'Target Date')
            resolved_date_str = incident.get(class="hl-string">'Last Resolved Date')
            if target_date_str and resolved_date_str:
                target_dt = datetime.strptime(target_date_str, class="hl-string">'%Y-%m-%dT%H:%M:%S%z')
                resolved_dt = datetime.strptime(resolved_date_str, class="hl-string">'%Y-%m-%dT%H:%M:%S%z')
                if resolved_dt > target_dt:
                    is_sla_breached = True
                    event_log.append({**base_attributes, class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'SLA Breach', class="hl-string">'EventTimestamp': parse_timestamp(target_date_str), class="hl-string">'IncidentStatus': incident.get(class="hl-string">'Status'), class="hl-string">'AssignedGroup': incident.get(class="hl-string">'Assigned Group'), class="hl-string">'Assignee': incident.get(class="hl-string">'Assignee')})

            class=class="hl-string">"hl-comment"># Final attributes update
            resolution_time = None
            if incident.get(class="hl-string">'Submit Date') and incident.get(class="hl-string">'Last Resolved Date'):
                submit_dt = datetime.strptime(incident.get(class="hl-string">'Submit Date'), class="hl-string">'%Y-%m-%dT%H:%M:%S%z')
                resolved_dt = datetime.strptime(incident.get(class="hl-string">'Last Resolved Date'), class="hl-string">'%Y-%m-%dT%H:%M:%S%z')
                resolution_time = (resolved_dt - submit_dt).total_seconds()
            
            for event in event_log:
                if event[class="hl-string">'IncidentId'] == incident_id:
                    event[class="hl-string">'IsSlaBreached'] = is_sla_breached
                    event[class="hl-string">'IsReopened'] = is_reopened
                    event[class="hl-string">'IncidentResolutionTime'] = resolution_time
            
            time.sleep(0.1) class=class="hl-string">"hl-comment"># Small delay to be kind to the API

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Write to CSV
    if event_log:
        fieldnames = [class="hl-string">'IncidentId', class="hl-string">'ActivityName', class="hl-string">'EventTimestamp', class="hl-string">'IncidentStatus', class="hl-string">'Priority', class="hl-string">'AssignedGroup', class="hl-string">'Assignee', class="hl-string">'Service', class="hl-string">'IncidentCategory', class="hl-string">'IncidentResolutionTime', class="hl-string">'IsSlaBreached', class="hl-string">'IsReopened']
        with open(OUTPUT_CSV_FILE, class="hl-string">'w', newline=class="hl-string">'', encoding=class="hl-string">'utf-8') as f:
            writer = csv.DictWriter(f, fieldnames=fieldnames, extrasaction=class="hl-string">'ignore')
            writer.writeheader()
            writer.writerows(sorted(event_log, key=lambda x: (x[class="hl-string">'IncidentId'], x[class="hl-string">'EventTimestamp'])))
        print(fclass="hl-string">"Successfully wrote {len(event_log)} events to {OUTPUT_CSV_FILE}")
    else:
        print(class="hl-string">"No events were generated.")

if __name__ == class="hl-string">"__main__":
    main()

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