Il Suo Template dei dati per la gestione delle richieste di risarcimento

L'ID richiesta è l'identificativo fondamentale del caso, che collega tutte le attività, gli eventi e i dati relativi a una singola richiesta di risarcimento, dalla presentazione alla chiusura.

Nel Process Mining, questo Attributo è essenziale per ricostruire il percorso end-to-end di ogni richiesta. Consente di aggregare tutti gli eventi correlati in un caso coerente, permettendo di analizzare i tempi di ciclo, le varianti di processo e i colli di bottiglia per le singole richieste.

È la chiave essenziale per monitorare il ciclo di vita di una richiesta. Senza un ID richiesta univoco, non è possibile collegare i diversi passaggi del processo in un percorso coerente ai fini dell'analisi.

In genere corrisponde a 'CaseNumber' sull'oggetto Case o a un campo ID univoco personalizzato sull'oggetto 'Claim' (FinancialServicesCloud.Claim).

Questo Attributo descrive un singolo passaggio o una milestone nel processo di gestione delle richieste, come 'Claim Submitted', 'Initial Review Performed' o 'Payment Issued'. Costituisce la struttura portante della mappa del processo.

Analizzare la sequenza e la frequenza delle attività aiuta a identificare i percorsi di processo più comuni, ovvero le varianti, a rilevare le deviazioni dal processo standard e a individuare le attività ripetute di frequente, che indicano una rilavorazione.

Definisce il 'cosa' del processo, consentendo di visualizzarne il flusso e di identificare colli di bottiglia, cicli di rilavorazione e variazioni del processo.

Derivato dalle modifiche al campo 'Status' dell'oggetto Claim/Case oppure dal campo 'Subject' dei record Task o Event correlati.

Event Time fornisce la data e l'ora precise di ogni attività nel ciclo di vita della richiesta. Questi dati temporali sono essenziali per ordinare cronologicamente gli eventi e calcolare le durate.

Nell'analisi, i timestamp vengono utilizzati per calcolare tutte le metriche legate al tempo, inclusi i tempi di ciclo tra le attività, i tempi di attesa e la durata complessiva del caso. Sono fondamentali per creare un'animazione dinamica del processo e per individuare quando e dove si verificano i ritardi.

Questo Attributo indica il 'quando' di ogni evento, rendendo possibile calcolare le durate, analizzare le prestazioni del processo nel tempo e identificare i colli di bottiglia legati ai tempi.

Per le modifiche di stato, corrisponde a 'CreatedDate' della cronologia dei campi dell'oggetto, ad esempio CaseHistory. Per le attività Task, corrisponde a 'CompletedDateTime' o 'CreatedDate'.

Questo Attributo specifica l'applicazione o la piattaforma di origine da cui sono stati estratti i dati. Per questo processo, sarà sempre 'Salesforce Financial Services Cloud'.

Sebbene possa sembrare costante, registrare esplicitamente il sistema di origine è una best practice, soprattutto negli ambienti in cui i dati possono essere uniti da più sistemi. Garantisce chiarezza sulla provenienza dei dati ed è utile per la governance e la convalida dei dati.

Conferma la provenienza dei dati, fondamentale per la governance dei dati, la risoluzione dei problemi e l'integrazione di dati provenienti da più sistemi aziendali.

In genere è un valore statico aggiunto durante il processo di estrazione e trasformazione dei dati per indicare l'origine del dataset.

Questo Attributo indica la data e l'ora dell'ultima estrazione dei dati da Salesforce Financial Services Cloud. Fornisce il contesto necessario per valutare l'aggiornamento dei dati analizzati.

È importante che gli utenti dei Dashboard comprendano quanto sia aggiornata l'analisi. Aiuta a gestire le aspettative sulla tempestività dei dati ed è fondamentale per verificare che le pipeline di dati vengano eseguite secondo la pianificazione.

Fornisce un contesto essenziale sull'aggiornamento dei dati, assicurando che analisti e utenti aziendali sappiano quanto sia aggiornata la vista del processo.

Questo valore viene generato e registrato nel dataset dallo strumento di estrazione dei dati o dal processo ETL al momento dell'esecuzione.

Questo Attributo indica come è stata denunciata inizialmente una richiesta, ad esempio tramite portale web, app mobile, telefonata o e-mail. Il canale di presentazione può influire significativamente sulla qualità delle informazioni iniziali e sulle fasi successive di elaborazione.

Analizzare le richieste per canale di presentazione aiuta a comprendere i modelli della domanda e l'efficienza dei diversi metodi di acquisizione. Il Dashboard 'Claims Throughput & Volume' utilizza questo Attributo per monitorare nel tempo il numero di richieste provenienti da ciascun canale, fornendo indicazioni utili per l'allocazione delle risorse e gli investimenti tecnologici.

Aiuta a valutare l'efficienza dei diversi canali di acquisizione e a comprendere se alcuni canali generano più rilavorazioni o tempi di ciclo più lunghi.

In genere è un campo picklist personalizzato dell'oggetto Claim/Case, spesso denominato 'Origin' o 'Channel'.

Questo Attributo specifica l'unità aziendale o il dipartimento assegnato alla richiesta, ad esempio 'Personal Lines', 'Commercial Auto' o 'Special Investigations Unit'.

Analizzare il processo per dipartimento aiuta a individuare le differenze di prestazioni tra i team, comprendere come vengono distribuiti i carichi di lavoro e identificare deviazioni o colli di bottiglia specifici di un dipartimento. Questa dimensione è utile in Dashboard come 'Claim SLA Compliance Overview' per valutare le prestazioni delle diverse aree dell'organizzazione.

Consente di confrontare le prestazioni tra diverse unità aziendali, aiutando a individuare le best practice e ad allocare le risorse in modo più efficace.

Può trattarsi di un campo personalizzato dell'oggetto Claim/Case oppure di un valore dedotto dal profilo o dal ruolo dell'utente assegnato nell'oggetto User.

Questo Attributo rappresenta l'importo totale della perdita o dei danni richiesti dal cliente all'inizio del processo. Il valore influisce spesso sulla complessità della richiesta, sul livello di verifica necessario e sul percorso di elaborazione seguito.

Analizzare le metriche di processo in base al valore della richiesta può rivelare schemi importanti. Ad esempio, le richieste di importo elevato possono avere tempi di ciclo più lunghi, prevedere più passaggi o essere indirizzate a team specializzati. Ciò aiuta a definire SLA realistici e a prevedere le riserve finanziarie.

Fornisce il contesto finanziario di ogni caso, consentendo di analizzare l'impatto del valore della richiesta sulla complessità, sulla durata e sugli esiti del processo.

Sarebbe un campo valuta personalizzato dell'oggetto Claim in Financial Services Cloud, ad esempio 'ClaimedAmount__c'.

Questo Attributo identifica il liquidatore responsabile di un'attività o dell'intero caso. In genere deriva dal proprietario del caso relativo alla richiesta o dalla persona che ha completato una specifica attività.

Analizzare le prestazioni per liquidatore è fondamentale per la gestione operativa. Dashboard come 'Adjuster Workload & Performance' utilizzano questo Attributo per monitorare il volume delle richieste, i casi attivi e i tempi di ciclo per persona, favorendo una distribuzione equilibrata del carico di lavoro e individuando opportunità di formazione.

Questo Attributo è essenziale per analizzare le prestazioni del team e dei singoli, gestire i carichi di lavoro e individuare best practice o necessità formative.

È il campo 'OwnerId' dell'oggetto Case o Claim, che collega all'oggetto User per recuperare il nome del liquidatore.

L'Attributo End Time registra il momento esatto in cui termina un'attività. Mentre Start Time (EventTime) indica l'inizio, End Time fornisce l'altro limite necessario per misurare la durata dell'attività.

Nell'analisi, disporre sia di Start Time sia di End Time consente di calcolare con precisione i tempi di elaborazione delle attività, distinguendoli dai tempi di attesa tra un'attività e l'altra. Questo è fondamentale per creare Dashboard come 'Process Step Duration Breakdown' e individuare le inefficienze all'interno di attività specifiche, non solo tra un'attività e l'altra.

Consente di calcolare con precisione il tempo di elaborazione attivo di ogni attività, elemento essenziale per distinguere il tempo a valore aggiunto dal tempo di attesa.

Derivato dai dati temporali. Ad esempio, se 'Initial Review Performed' viene attivato da una modifica dello stato, EndTime potrebbe corrispondere al timestamp della modifica di stato successiva.

Claim Status fornisce un'istantanea della posizione della richiesta nel suo ciclo di vita, ad esempio 'New', 'Investigation', 'Pending Customer' o 'Closed'. È un Attributo fondamentale per comprendere lo stato corrente del processo.

Questo Attributo viene utilizzato ampiamente nei Dashboard operativi, come 'Open Claims Ageing Report', per visualizzare il carico di lavoro corrente e individuare le richieste che rimangono troppo a lungo in uno stato specifico. Analizzare le transizioni tra gli stati è inoltre uno dei metodi principali per definire le attività nella mappa del processo.

Fornisce visibilità in tempo reale sullo stato corrente delle richieste attive, aiutando a gestire gli arretrati e a individuare i casi bloccati.

È il campo standard 'Status' dell'oggetto Case o Claim.

Claim Type è una dimensione fondamentale per segmentare e analizzare il processo di gestione delle richieste. Tipologie diverse seguono spesso processi distinti, presentano livelli di complessità differenti e sono soggette a SLA diversi.

Filtrando o confrontando le prestazioni in base a Claim Type, gli analisti possono individuare colli di bottiglia specifici per tipologia, valutare la conformità agli SLA mirati e comprendere come variano i processi tra le diverse categorie. Viene utilizzato in Dashboard come 'Claim SLA Compliance Overview' e 'Claim Rejection Reason Analysis' per ottenere insight più mirati.

Consente di segmentare le richieste per confrontare i processi, identificare problemi specifici per tipologia e definire iniziative di miglioramento mirate.

In genere è un campo picklist standard 'Type' o personalizzato dell'oggetto Case o Claim.

La data del sinistro registra quando si è verificato l'evento coperto dalla polizza assicurativa. È distinta dalla data di presentazione della richiesta.

Questo Attributo è importante per la conformità e per analizzare il tempo trascorso tra l'incidente e la sua denuncia. Intervalli ampi possono talvolta indicare potenziali problemi o richiedere procedure di gestione differenti. Fornisce un contesto prezioso per comprendere la cronologia completa degli eventi.

Aiuta ad analizzare il ritardo tra un incidente e la sua denuncia, che può influire sull'indagine e sulla liquidazione.

Sarebbe un campo data personalizzato dell'oggetto Claim, ad esempio 'DateOfLoss__c'.

La data obiettivo SLA è una data calcolata o impostata manualmente che rappresenta la scadenza per la risoluzione della richiesta. Costituisce il riferimento rispetto al quale viene misurata la puntualità.

Questo Attributo è essenziale per monitorare le prestazioni rispetto agli impegni assunti con i clienti o con le autorità di regolamentazione. È alla base del KPI 'SLA Adherence Rate' e del Dashboard 'Claim SLA Compliance Overview', che consentono all'organizzazione di monitorare la percentuale di richieste risolte nei tempi previsti e di individuare i tipi di richiesta o i dipartimenti che faticano a raggiungere gli obiettivi.

Definisce l'obiettivo di prestazione per il tempo di risoluzione della richiesta, consentendo di misurare direttamente la conformità agli SLA.

In genere è un campo formula personalizzato o un campo data dell'oggetto Claim/Case, calcolato in base alla data di presentazione e al tipo di richiesta.

Questa metrica misura la durata complessiva end-to-end di un caso relativo a una richiesta, dalla presentazione iniziale alla chiusura finale. Viene calcolata come differenza tra il timestamp dell'ultimo evento e quello del primo evento per uno specifico ID richiesta.

È uno dei KPI più importanti per le prestazioni del processo, direttamente utilizzato dal KPI 'Average Claim Cycle Time' e dal Dashboard 'Claim End-to-End Cycle Time'. Ridurre questo valore è spesso uno degli obiettivi principali dei progetti di miglioramento dei processi.

Misura l'efficienza complessiva end-to-end del processo ed è un indicatore fondamentale dell'esperienza del cliente.

Campo calcolato: timestamp dell'ultimo evento meno timestamp del primo evento per ogni 'ClaimId'. Il calcolo viene eseguito dallo strumento di Process Mining.

Questo flag distingue tra le attività completate dai liquidatori e quelle eseguite da Workflow automatizzati, regole o integrazioni di sistema. Ad esempio, la registrazione iniziale di una richiesta può essere completamente automatizzata.

Analizzare l'automazione è fondamentale per comprendere l'efficienza del processo. Aiuta a misurare il successo delle iniziative di automazione, a individuare i passaggi adatti a una futura automazione e a confrontare la velocità e la coerenza delle attività automatizzate con quelle manuali.

Distingue tra attività eseguite da persone e attività guidate dal sistema, aspetto fondamentale per valutare l'impatto e l'efficacia dell'automazione.

In genere è un valore derivato. Se l'utente associato a un evento è un utente 'System' o 'Integration' Generico, questo flag viene impostato su true.

Questo indicatore viene impostato su true quando una richiesta di risarcimento torna a una fase precedente del processo. Un esempio classico è il passaggio da 'Investigation Completed' a 'Additional Information Requested'. La logica per identificare le rilavorazioni viene definita in base alla conoscenza del processo.

Questo attributo è fondamentale per la Dashboard 'Claims Rework Loop Analysis' e per il KPI 'Rework Rate'. Consente di quantificare direttamente la frequenza e l'impatto delle rilavorazioni, che rappresentano una delle principali cause di inefficienza, aumento dei costi e allungamento dei tempi di ciclo.

Segnala direttamente i loop di processo inefficienti, consentendo di quantificare facilmente le rilavorazioni e di analizzarne in modo mirato le cause principali.

Campo calcolato. Deriva dall'analisi della sequenza di attività per ciascun caso. Ad esempio, se 'Activity A' è seguita da 'Activity B' e poi nuovamente da 'Activity A', la seconda occorrenza di 'A' rappresenta una rilavorazione.

L'ID cliente collega la richiesta alla persona o all'organizzazione che l'ha presentata. In Salesforce, in genere corrisponde a un riferimento all'oggetto Account o Contact.

Questo Attributo consente di adottare una prospettiva incentrata sul cliente per analizzare il processo di gestione delle richieste. Può essere utilizzato per analizzare la cronologia delle richieste per cliente, individuare i richiedenti frequenti e personalizzare il servizio. È inoltre fondamentale per collegare i dati delle richieste ad altri dati del cliente provenienti da un CRM, ottenendo una visione aziendale completa.

Consente un'analisi incentrata sul cliente, aiutando a comprendere i modelli delle richieste dei singoli clienti e a misurare l'impatto del processo di gestione sulle relazioni con la clientela.

È un campo di ricerca dell'oggetto Claim/Case che punta all'oggetto Account o Contact, ad esempio 'AccountId' o 'ContactId'.

Questo Attributo registra l'importo effettivamente corrisposto al richiedente quando la richiesta viene chiusa e liquidata. Può differire dall'importo inizialmente richiesto a causa della valutazione, delle franchigie e dei massimali di polizza.

Analizzare l'importo della liquidazione, soprattutto in relazione all'importo inizialmente richiesto, fornisce indicazioni sull'accuratezza della valutazione della perdita e sugli esiti della negoziazione. È una metrica finanziaria fondamentale per comprendere il costo complessivo dei sinistri.

Rappresenta l'impatto finanziario definitivo di una richiesta ed è fondamentale per l'analisi finanziaria, la definizione delle riserve e la valutazione dell'accuratezza delle stime iniziali della perdita.

Sarebbe un campo valuta personalizzato dell'oggetto Claim o di un oggetto Payment correlato in Financial Services Cloud.

Questo Attributo fornisce il contesto geografico della richiesta, ad esempio lo stato in cui si è verificata la perdita o il paese del contraente. I dati possono essere ricavati dall'indirizzo del contraente o dai dettagli della perdita.

L'analisi geografica può rivelare tendenze regionali nei tipi, nella frequenza e nei tempi di elaborazione delle richieste. Può inoltre essere utilizzata per valutare le prestazioni dei diversi uffici regionali e garantire la conformità alle normative specifiche della località.

Consente di analizzare geograficamente le richieste, evidenziando differenze di prestazioni regionali, modelli di frode o impatti di eventi locali.

In genere deriva dai campi dell'indirizzo, ad esempio 'BillingState' e 'BillingCountry', dell'oggetto Account o Contact associato.

Quando la decisione finale su una richiesta è 'Rejected', questo Attributo indica il motivo sottostante, ad esempio 'Not Covered by Policy', 'Fraud Suspected' o 'Incomplete Information'.

È l'Attributo principale del Dashboard 'Claim Rejection Reason Analysis'. Analizzando la frequenza dei diversi motivi di rifiuto, spesso segmentati per tipo di richiesta o dipartimento, l'organizzazione può individuare opportunità per migliorare la sottoscrizione, chiarire il linguaggio delle polizze o potenziare la raccolta delle informazioni, riducendo le richieste non valide.

Fornisce una visione diretta delle ragioni per cui le richieste vengono negate, elemento essenziale per migliorare le politiche di sottoscrizione e ridurre l'elaborazione dispendiosa di richieste non valide.

In genere è un campo picklist personalizzato dell'oggetto Claim/Case, che diventa obbligatorio quando lo stato passa a 'Rejected' o 'Closed - Denied'.

Il numero di polizza collega la richiesta alla polizza assicurativa attiva del cliente. Fornisce un contesto essenziale sulla copertura, sui massimali e sulla storia del contraente.

Sebbene non sia sempre un fattore determinante del flusso di processo, è un dato contestuale fondamentale. Può essere utilizzato per unire i dati delle richieste ai dati delle polizze e svolgere analisi più approfondite, ad esempio per comprendere se determinati tipi di polizza siano associati a richieste più frequenti o complesse.

Collega la richiesta alla polizza assicurativa sottostante, consentendo un'analisi più ampia dei modelli di richiesta associati a specifiche polizze o tipologie di copertura.

Sarebbe un campo di ricerca dell'oggetto Claim che fa riferimento all'oggetto 'InsurancePolicy' in Financial Services Cloud.

Questo Attributo rappresenta un esito categoriale, generalmente con valori come 'Met' o 'Breached'. Viene derivato confrontando la data effettiva di completamento della richiesta, ovvero il timestamp dell'attività finale, con il relativo 'SlaTargetDate'.

È la metrica principale del KPI 'SLA Adherence Rate' e del Dashboard 'Claim SLA Compliance Overview'. Fornisce una misura chiara e inequivocabile delle prestazioni rispetto agli obiettivi ed è essenziale per la reportistica sulla conformità e la gestione operativa.

Fornisce un indicatore chiaro delle prestazioni rispetto agli obiettivi di puntualità, un elemento fondamentale per la soddisfazione dei clienti e la conformità normativa.

Campo calcolato: se 'EndTime' dell'evento finale è minore o uguale a 'SlaTargetDate', allora 'Met', altrimenti 'Breached'. Questa logica viene applicata durante la trasformazione dei dati o all'interno dello strumento di process mining.