Il Suo template dei dati per la gestione delle richieste di risarcimento

L’ID del caso è l’identificativo fondamentale che collega tutte le attività, gli eventi e i dati relativi a un singolo sinistro assicurativo, dalla presentazione alla chiusura.

Nel Process Mining, questo attributo è essenziale per ricostruire il percorso completo di ogni sinistro. Consente di riunire tutti gli eventi correlati in un unico caso e di analizzare i tempi di ciclo, le varianti del processo e i colli di bottiglia per ciascun sinistro.

È la chiave essenziale per seguire l’intero ciclo di vita di un sinistro. Senza un ID del caso univoco, non è possibile collegare le diverse fasi del processo in un percorso coerente da analizzare.

In genere corrisponde a 'CaseNumber' nell’oggetto Case oppure a un campo ID univoco personalizzato nell’oggetto 'Claim' (FinancialServicesCloud.Claim).

Questo attributo descrive una singola fase o un traguardo del processo di gestione dei sinistri, ad esempio 'Sinistro presentato', 'Revisione iniziale eseguita' o 'Pagamento emesso'. Costituisce la struttura portante della mappa del processo.

Analizzare la sequenza e la frequenza delle attività aiuta a individuare i percorsi più comuni (varianti), rilevare gli scostamenti dal processo standard e identificare le attività ripetute di frequente, che possono indicare la necessità di rifare il lavoro.

Definisce il 'che cosa' del processo e consente di visualizzarne il flusso, individuare colli di bottiglia, cicli di rilavorazione e varianti.

Deriva dalle modifiche del campo 'Status' nell’oggetto Claim/Case oppure dal campo 'Subject' dei record Task o Event correlati.

L’ora dell’evento indica la data e l’ora precise di ciascuna attività nel ciclo di vita del sinistro. Questi dati temporali sono essenziali per ordinare gli eventi cronologicamente e calcolare le durate.

Nell’analisi, le date e le ore vengono utilizzate per calcolare tutte le metriche temporali, compresi i tempi di ciclo tra le attività, i tempi di attesa e la durata complessiva del caso. Sono fondamentali per creare un’animazione dinamica del processo e individuare quando e dove si verificano i ritardi.

Questo attributo indica 'quando' si verifica ciascun evento e permette di calcolare le durate, analizzare nel tempo le prestazioni del processo e individuare i colli di bottiglia legati ai tempi.

Per le modifiche di stato, corrisponde a 'CreatedDate' nella cronologia dei campi dell’oggetto, ad esempio CaseHistory. Per le attività, corrisponde a 'CompletedDateTime' o 'CreatedDate'.

Questo attributo specifica l’applicazione o la piattaforma da cui sono stati estratti i dati. Per questo processo, il valore sarà sempre 'Salesforce Financial Services Cloud'.

Anche se può sembrare un dato costante, registrare esplicitamente il sistema di origine è una buona prassi, soprattutto quando i dati provengono da più sistemi. In questo modo la provenienza dei dati è chiara e si agevolano la governance e la convalida dei dati.

Conferma la provenienza dei dati, un’informazione essenziale per la governance, la risoluzione dei problemi e l’integrazione di dati provenienti da più sistemi aziendali.

In genere è un valore statico aggiunto durante l’estrazione e la trasformazione dei dati per indicare l’origine del set di dati.

Questo attributo indica la data e l’ora dell’ultima estrazione dei dati da Salesforce Financial Services Cloud. Fornisce un’indicazione dell’aggiornamento dei dati analizzati.

È importante che chi utilizza le Dashboard sappia quanto sono aggiornate le analisi. Aiuta a definire le aspettative sulla tempestività dei dati ed è essenziale per verificare che le pipeline di dati vengano eseguite secondo la pianificazione.

Fornisce un’indicazione essenziale sull’aggiornamento dei dati, così che analisti e utenti aziendali sappiano quanto è aggiornata la vista del processo.

Questo valore viene generato e aggiunto al set di dati dallo strumento di estrazione o dal processo ETL al momento dell’esecuzione.

Questo attributo indica come è stato denunciato inizialmente un sinistro, ad esempio tramite portale web, applicazione mobile, telefonata o e-mail. Il canale di presentazione può influire notevolmente sulla qualità delle informazioni iniziali e sulle successive fasi di elaborazione.

Analizzare i sinistri per canale di presentazione aiuta a comprendere l’andamento della domanda e l’efficienza dei diversi metodi di acquisizione. La Dashboard 'Volume e flusso dei sinistri' utilizza questo attributo per monitorare nel tempo il numero di sinistri provenienti da ciascun canale, fornendo indicazioni utili per allocare le risorse e decidere gli investimenti tecnologici.

Aiuta a valutare l’efficienza dei diversi canali di acquisizione e a capire se alcuni comportano più rilavorazioni o tempi di ciclo più lunghi.

In genere è un elenco di selezione personalizzato nell’oggetto Claim/Case, spesso denominato 'Origin' o 'Channel'.

Questo attributo rappresenta l’importo totale della perdita o dei danni richiesto dal cliente all’inizio del processo. Il valore spesso influisce sulla complessità del sinistro, sul livello di approfondimento necessario e sul percorso seguito.

Analizzare le metriche del processo in base al valore del sinistro può rivelare schemi importanti. Ad esempio, i sinistri di importo elevato possono avere tempi di ciclo più lunghi, richiedere più fasi o essere assegnati a team specializzati. Queste informazioni aiutano a definire SLA realistici e a prevedere le riserve finanziarie.

Fornisce il contesto economico di ciascun caso e consente di analizzare l’impatto del valore del sinistro sulla complessità, sulla durata e sull’esito del processo.

Potrebbe essere un campo valuta personalizzato dell’oggetto Claim in Financial Services Cloud, ad esempio 'ClaimedAmount__c'.

Questo attributo identifica il liquidatore responsabile di un’attività o dell’intero caso. In genere deriva dal proprietario del caso o dalla persona che ha completato una specifica attività.

Analizzare le prestazioni per liquidatore è fondamentale per la gestione operativa. Dashboard come 'Carico di lavoro e prestazioni dei liquidatori' utilizzano questo attributo per monitorare il volume dei sinistri, i casi attivi e i tempi di ciclo per persona, favorendo una distribuzione equilibrata del carico di lavoro e individuando le esigenze di formazione.

Questo attributo è essenziale per analizzare le prestazioni del team e dei singoli, gestire i carichi di lavoro e individuare le buone prassi o le esigenze di formazione.

È il campo 'OwnerId' dell’oggetto Case o Claim, collegato all’oggetto User da cui si ricava il nome del liquidatore.

L’attributo Ora di fine registra il momento esatto in cui si conclude un’attività. L’Ora di inizio (EventTime) ne indica l’avvio, mentre l’Ora di fine fornisce il secondo riferimento necessario per misurare il tempo impiegato.

Nell’analisi, disporre sia dell’Ora di inizio sia dell’Ora di fine consente di calcolare con precisione i tempi di elaborazione delle attività e distinguerli dai tempi di attesa tra un’attività e l’altra. È un elemento fondamentale per creare Dashboard come 'Durata delle fasi del processo' e individuare le inefficienze all’interno di attività specifiche, non solo tra un’attività e l’altra.

Consente di calcolare con precisione il tempo di elaborazione effettivo di ciascuna attività, essenziale per distinguere il tempo che crea valore dal tempo di attesa.

Deriva dai dati temporali. Ad esempio, se 'Revisione iniziale eseguita' è attivata da una modifica di stato, EndTime può corrispondere alla data e ora della modifica di stato successiva.

Questo attributo specifica l’unità aziendale o il reparto a cui è assegnato il sinistro, ad esempio 'Rami privati', 'Auto commerciali' o 'Unità investigazioni speciali'.

Analizzare il processo per reparto aiuta a individuare le differenze di prestazioni tra i team, comprendere come viene distribuito il carico di lavoro e rilevare scostamenti o colli di bottiglia specifici di un reparto. Questa dimensione è utile in Dashboard come 'Panoramica della conformità agli SLA dei sinistri', per confrontare i risultati delle diverse aree dell’organizzazione.

Consente di confrontare le prestazioni tra diverse unità aziendali, aiutando a individuare le buone prassi e ad allocare le risorse in modo più efficace.

Può essere un campo personalizzato dell’oggetto Claim/Case oppure si può dedurre dal profilo o dal ruolo dell’utente assegnato nell’oggetto User.

Lo stato del sinistro mostra a che punto del ciclo di vita si trova la pratica, ad esempio 'Nuovo', 'Indagine', 'In attesa del cliente' o 'Chiuso'. È un attributo fondamentale per comprendere lo stato attuale del processo.

Questo attributo è ampiamente utilizzato nelle Dashboard operative, come il 'Report sull’anzianità dei sinistri aperti', per visualizzare il carico di lavoro attuale e individuare i sinistri che restano troppo a lungo in un determinato stato. Analizzare le transizioni tra gli stati è inoltre uno dei metodi principali per definire le attività nella mappa del processo.

Offre visibilità in tempo reale sullo stato attuale dei sinistri attivi, aiutando a gestire gli arretrati e a individuare i casi bloccati.

È il campo standard 'Status' dell’oggetto Case o Claim.

Il tipo di sinistro è una dimensione fondamentale per segmentare e analizzare il processo di gestione dei sinistri. Le diverse tipologie seguono spesso processi distinti, presentano livelli di complessità differenti e sono soggette a SLA diversi.

Filtrando o confrontando le prestazioni in base al tipo di sinistro, gli analisti possono individuare i colli di bottiglia specifici per ciascuna tipologia, verificare il rispetto degli SLA previsti e comprendere come variano i processi tra le diverse categorie. Questo attributo viene utilizzato in Dashboard come 'Panoramica della conformità agli SLA dei sinistri' e 'Analisi dei motivi di rigetto dei sinistri' per ottenere indicazioni più mirate.

Consente di segmentare i sinistri per confrontare i processi, individuare problemi specifici per tipologia e definire iniziative di miglioramento mirate.

Spesso è un campo standard 'Type' o un elenco di selezione personalizzato nell’oggetto Case o Claim.

La data del sinistro indica quando si è verificato l’evento coperto dalla polizza assicurativa. È distinta dalla data di presentazione del sinistro.

Questo attributo è importante ai fini della conformità e per analizzare il tempo trascorso tra l’incidente e la sua denuncia. Intervalli lunghi possono talvolta indicare potenziali problemi o richiedere procedure di gestione diverse. Fornisce un contesto utile per comprendere l’intera cronologia degli eventi.

Aiuta ad analizzare il tempo trascorso tra l’incidente e la sua denuncia, che può influire sull’indagine e sulla liquidazione.

Potrebbe essere un campo data personalizzato dell’oggetto Claim, ad esempio 'DateOfLoss__c'.

La data obiettivo SLA è una data calcolata o impostata manualmente che rappresenta il termine entro cui definire il sinistro. È il valore di riferimento per misurare la tempestività.

Questo attributo è essenziale per monitorare le prestazioni rispetto agli impegni presi con i clienti o con le autorità di regolamentazione. Costituisce la base del KPI 'Tasso di rispetto degli SLA' e della Dashboard 'Panoramica della conformità agli SLA dei sinistri', che consentono all’organizzazione di monitorare la percentuale di sinistri definiti entro i termini e individuare i tipi di sinistro o i reparti che faticano a raggiungere gli obiettivi.

Definisce l’obiettivo relativo ai tempi di definizione del sinistro e consente di misurare direttamente la conformità agli SLA.

In genere è un campo formula personalizzato o un campo data nell’oggetto Claim/Case, calcolato in base alla data di presentazione e al tipo di sinistro.

Questa metrica misura la durata complessiva della pratica, dall’invio iniziale alla chiusura definitiva. Si calcola sottraendo il timestamp del primo evento da quello dell’ultimo per un determinato Claim ID.

È uno dei KPI più importanti per valutare le prestazioni del processo ed è direttamente collegata al KPI 'Tempo medio di ciclo delle richieste di risarcimento' e alla Dashboard 'Tempo di ciclo complessivo delle richieste di risarcimento'. Ridurre questo valore è spesso uno degli obiettivi principali dei progetti di miglioramento dei processi.

Misura l’efficienza complessiva del processo, dall’inizio alla fine, ed è un indicatore chiave dell’esperienza del cliente.

Campo calcolato: timestamp dell’ultimo evento meno timestamp del primo evento per ciascun 'ClaimId'. Il calcolo viene eseguito dallo strumento di Process Mining.

Questo indicatore distingue le attività svolte dai liquidatori da quelle eseguite tramite flussi di lavoro automatizzati, regole o integrazioni di sistema. Ad esempio, la registrazione iniziale di una richiesta di risarcimento potrebbe essere completamente automatizzata.

Analizzare l’automazione è fondamentale per comprendere l’efficienza del processo. Consente di misurare i risultati delle iniziative di automazione, individuare le fasi che si prestano a essere automatizzate e confrontare velocità e uniformità delle attività automatizzate con quelle manuali.

Distingue le attività svolte da persone da quelle gestite dai sistemi, un aspetto essenziale per valutare l’impatto e l’efficacia dell’automazione.

In genere è un dato derivato. Se l’utente associato a un evento è un utente generico denominato 'System' o 'Integration', l’indicatore viene impostato su true.

L’indicatore viene impostato su true quando una richiesta di risarcimento torna a una fase precedente del processo. Un esempio tipico è il passaggio da 'Indagine completata' a 'Ulteriori informazioni richieste'. I criteri per individuare le rilavorazioni si basano sulla conoscenza del processo.

Questo attributo è fondamentale per la Dashboard 'Analisi dei cicli di rilavorazione delle richieste di risarcimento' e per il KPI 'Tasso di rilavorazione'. Consente di quantificare direttamente la frequenza e l’impatto delle rilavorazioni, tra le principali cause di inefficienza, aumento dei costi e allungamento dei tempi di ciclo.

Segnala direttamente i cicli inefficienti del processo, facilitando la quantificazione delle rilavorazioni e l’analisi mirata delle loro cause profonde.

Campo calcolato, ricavato analizzando la sequenza delle attività di ciascun caso. Ad esempio, se dopo 'Attività A' si verifica 'Attività B' e poi di nuovo 'Attività A', la seconda occorrenza di 'A' è una rilavorazione.

L’ID cliente collega il sinistro alla persona o all’organizzazione che lo ha presentato. In Salesforce, in genere è un campo di ricerca che fa riferimento all’oggetto Account o Contact.

Questo attributo consente di analizzare il processo di gestione dei sinistri dal punto di vista del cliente. Può essere utilizzato per esaminare lo storico dei sinistri per cliente, individuare chi ne presenta frequentemente e personalizzare il servizio. È inoltre essenziale per collegare i dati dei sinistri ad altri dati dei clienti provenienti da un CRM e ottenere una visione complessiva dell’attività.

Consente un’analisi incentrata sul cliente, aiutando a comprendere i modelli di sinistro dei singoli clienti e a misurare l’impatto del processo di gestione dei sinistri sulle relazioni con la clientela.

È un campo di ricerca nell’oggetto Claim/Case che punta all’oggetto Account o Contact, ad esempio 'AccountId' o 'ContactId'.

Questo attributo registra l’importo effettivamente versato al richiedente alla chiusura e alla liquidazione del sinistro. Può differire dall’importo inizialmente richiesto a causa della valutazione, delle franchigie e dei massimali di polizza.

Analizzare l’importo di liquidazione, soprattutto in rapporto a quello inizialmente richiesto, fornisce indicazioni sulla precisione della valutazione della perdita e sull’esito delle trattative per la liquidazione. È una metrica economica fondamentale per comprendere il costo totale dei sinistri.

Rappresenta l’impatto economico finale di un sinistro ed è fondamentale per l’analisi finanziaria, la definizione delle riserve e la valutazione della precisione delle stime iniziali della perdita.

Potrebbe essere un campo valuta personalizzato dell’oggetto Claim o di un oggetto Payment correlato in Financial Services Cloud.

Questo attributo fornisce il contesto geografico della richiesta di risarcimento, ad esempio lo stato in cui si è verificato il sinistro o il paese in cui risiede il contraente. Il dato può essere ricavato dall’indirizzo del contraente o dai dettagli del sinistro.

L’analisi geografica può far emergere tendenze regionali relative alle tipologie e alla frequenza delle richieste, nonché ai tempi di elaborazione. Può inoltre servire a confrontare i risultati delle diverse sedi regionali e a verificare il rispetto delle normative locali.

Consente di analizzare le richieste di risarcimento per area geografica, mettendo in luce differenze nei risultati regionali, schemi di frode o gli effetti di eventi locali.

In genere si ricava dai campi dell’indirizzo (ad esempio 'BillingState' e 'BillingCountry') dell’oggetto Account o Contact associato.

Quando la decisione finale su un sinistro è 'Rejected', questo attributo ne indica il motivo, ad esempio 'Non coperto dalla polizza', 'Sospetta frode' o 'Informazioni incomplete'.

È l’attributo principale della Dashboard 'Analisi dei motivi di rigetto dei sinistri'. Analizzando la frequenza dei diversi motivi di rigetto, spesso suddivisi per tipo di sinistro o reparto, l’organizzazione può individuare opportunità per migliorare la valutazione del rischio, rendere più chiaro il testo delle polizze o perfezionare la raccolta delle informazioni, riducendo così le richieste non valide.

Fornisce indicazioni dirette sui motivi per cui i sinistri vengono respinti, essenziali per migliorare le politiche di valutazione del rischio e ridurre le attività di elaborazione inutili relative a richieste non valide.

In genere è un elenco di selezione personalizzato nell’oggetto Claim/Case, obbligatorio quando lo stato passa a 'Rejected' o 'Closed - Denied'.

Il numero di polizza collega il sinistro alla polizza assicurativa attiva del cliente e fornisce informazioni essenziali sulla copertura, sui massimali e sulla storia dell’assicurato.

Anche se non determina sempre direttamente il flusso del processo, è un dato contestuale importante. Può essere utilizzato per unire i dati dei sinistri a quelli delle polizze e svolgere analisi più approfondite, ad esempio per capire se determinati tipi di polizza sono associati a sinistri più frequenti o complessi.

Collega il sinistro alla polizza assicurativa di riferimento e consente analisi più ampie dei modelli di sinistro associati a specifiche polizze o tipologie di copertura.

Sarebbe un campo di ricerca nell’oggetto Claim che fa riferimento all’oggetto 'InsurancePolicy' in Financial Services Cloud.

Questo attributo indica l’esito, in genere con valori come 'Rispettato' o 'Non rispettato'. Si ricava confrontando la data effettiva di completamento della richiesta (il timestamp dell’ultima attività) con 'SlaTargetDate'.

È la metrica di riferimento per il KPI 'Percentuale di rispetto degli SLA' e la Dashboard 'Panoramica sulla conformità agli SLA delle richieste di risarcimento'. Fornisce una misura chiara del rispetto degli obiettivi ed è essenziale per la rendicontazione sulla conformità e la gestione operativa.

Indica con chiarezza il rispetto degli obiettivi temporali, un aspetto fondamentale per la soddisfazione dei clienti e la conformità normativa.

Campo calcolato: se 'EndTime' dell’ultimo evento è minore o uguale a 'SlaTargetDate', il valore è 'Rispettato'; altrimenti è 'Non rispettato'. Questa logica viene applicata durante la trasformazione dei dati o nello strumento di Process Mining.