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Il Suo Template dati per la gestione delle richieste di servizio

Freshservice

Attributi della gestione delle richieste di servizio (19) Attività della gestione delle richieste di servizio (15) Guide all'estrazione (3)

Il Suo Template dati per la gestione delle richieste di servizio

Questo Template fornisce una guida completa alla raccolta dei dati necessari per analizzare il processo di gestione delle richieste di servizio. Illustra gli attributi essenziali, le attività principali da monitorare e indicazioni pratiche per estrarre queste informazioni dai sistemi di origine. Utilizzi questa risorsa per creare un Event Log solido, adatto a un'analisi approfondita del processo.

Attributi consigliati da raccogliere
Attività principali da monitorare
Indicazioni per l'estrazione

Non conosce ancora gli Event Log? Scopra come creare un Event Log per il Process Mining.

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Attributi della gestione delle richieste di servizio

Questi sono i campi dati consigliati da includere nell’Event Log per un’analisi completa del processo di gestione delle richieste di servizio.

5 Obbligatorio 5 Consigliato 9 Facoltativo

	Nome	Descrizione
	ID della richiesta di assistenza ServiceRequestId	L’identificatore univoco di ogni Service Request.
Descrizione Il Service Request ID è un numero o codice univoco assegnato a ogni nuova Service Request registrata in Freshservice. Funge da chiave primaria per monitorare l’intero ciclo di vita della richiesta, dalla creazione alla chiusura. Nel Process Mining, questo ID è fondamentale perché funge da Case ID. Tutti gli eventi correlati, quali modifiche dello stato, assegnazioni agli agenti e note, vengono collegati utilizzando questo identificatore. Analizzare il percorso di ogni Service Request ID consente di visualizzare il processo end-to-end, identificare i percorsi più comuni e rilevare deviazioni o colli di bottiglia che incidono sui singoli casi. Perché è importante Questo è il Case ID essenziale che collega tutti gli eventi correlati, rendendo possibile tracciare il percorso end-to-end di una singola Service Request. Dove reperirlo È un campo principale dell’oggetto ticket in Freshservice. È visibile nell’interfaccia utente e disponibile tramite l’API di Freshservice. Esempi SR-12943SR-13501SR-14011
	Nome dell’attività ActivityName	Il nome dell’evento o dell’attività che si è verificato in un determinato momento per una Service Request.
Descrizione Il Nome dell’attività descrive una fase o un evento specifico all’interno del ciclo di vita della Service Request. Queste attività vengono estratte dai registri di audit del sistema, dalle modifiche dello stato o da azioni specifiche eseguite dagli utenti, quali «Request Assigned to Agent», «Note Added» o «Service Request Resolved». Questo Attributo è fondamentale per costruire la mappa del processo, che rappresenta visivamente il flusso delle Service Request. Analizzando la sequenza e la frequenza delle diverse attività, le organizzazioni possono comprendere il processo effettivo, identificare i colli di bottiglia tra le fasi, misurare la durata delle attività e rilevare varianti di processo non conformi o inefficienti. Perché è importante Questo Attributo definisce le fasi nella mappa del processo, consentendo la visualizzazione e l’analisi del Workflow delle Service Request. Dove reperirlo Generato dalle «activities» o dagli «audits» associati a un ticket in Freshservice. Spesso richiede una logica di trasformazione per mappare gli eventi di sistema su nomi di attività comprensibili per il business. Esempi Service Request creataRichiesta assegnata a un agenteService Request risoltaService Request chiusa
	Ora dell’evento EventTime	La marca temporale precisa in cui si è verificata l’attività.
Descrizione Ora dell’evento acquisisce la data e l’ora in cui una specifica attività è stata registrata per una Service Request. Questa marca temporale è fondamentale per ordinare correttamente gli eventi e calcolare le durate tra di essi. Nel Process Mining, questo Attributo viene utilizzato per ordinare le attività di ogni caso e costituisce la base di tutte le analisi basate sul tempo. Viene utilizzato per calcolare i tempi di ciclo, i tempi di attesa tra le attività e il rispetto degli accordi sul livello di servizio (SLA). Le marche temporali accurate sono fondamentali per identificare i colli di bottiglia e comprendere le prestazioni del processo. Perché è importante Questa marca temporale ordina cronologicamente gli eventi e costituisce la base di tutte le analisi delle prestazioni, inclusi il tempo di ciclo e l’identificazione dei colli di bottiglia. Dove reperirlo Corrisponde alla marca temporale di creazione di un’attività o di una voce del registro di audit in Freshservice. Esempi 2023-10-26T10:00:00Z2023-10-26T11:35:10Z2023-10-27T14:20:05Z
	Sistema di origine SourceSystem	Identifica il sistema dal quale sono stati estratti i dati.
Descrizione Questo Attributo specifica il sistema di origine dei dati di processo, che in questo caso è Freshservice. È particolarmente utile negli ambienti in cui i dati provenienti da più sistemi vengono consolidati per ottenere una visione completa del processo. Sebbene possa sembrare ridondante in un’analisi basata su un singolo sistema, includere questo Attributo è una best practice per garantire la scalabilità futura e la governance dei dati. Assicura chiarezza sulla provenienza dei dati e contribuisce alla gestione delle pipeline di integrazione dei dati. Perché è importante Garantisce la provenienza e la tracciabilità dei dati, aspetti fondamentali quando si combinano dati provenienti da più sistemi o per finalità di governance dei dati. Dove reperirlo In genere è un valore statico aggiunto durante il processo di estrazione e trasformazione dei dati (ETL). Esempi FreshserviceFreshservice-API-v2
	Ultimo aggiornamento dei dati LastDataUpdate	Marca temporale che indica quando i dati sono stati aggiornati l’ultima volta dal sistema di origine.
Descrizione Questo Attributo registra la data e l’ora dell’ultima estrazione o dell’ultimo aggiornamento del dataset da Freshservice. Fornisce il contesto relativo all’attualità dei dati analizzati. In qualsiasi analisi di processo, conoscere il livello di aggiornamento dei dati è fondamentale. Questa marca temporale aiuta gli utenti a capire se stanno esaminando le informazioni più recenti, un aspetto essenziale per prendere decisioni operative tempestive e avere fiducia negli insight derivati dall’analisi. Perché è importante Informa gli utenti sull’attualità dei dati, garantendo che analisi e decisioni si basino su informazioni aggiornate. Dove reperirlo Questo valore viene generato e applicato al dataset durante il processo di estrazione e trasformazione dei dati (ETL). Esempi 2024-05-21T02:00:00Z2024-05-20T02:00:00Z
	Agente assegnato AssignedAgent	Il nome dell’agente attualmente assegnato alla Service Request.
Descrizione Questo Attributo identifica l’agente di supporto specifico responsabile della gestione della Service Request in un determinato momento. Le assegnazioni degli agenti possono cambiare durante il ciclo di vita della richiesta. Analizzare l’Agente assegnato è fondamentale per comprendere le prestazioni degli agenti e la distribuzione del carico di lavoro. Consente di calcolare KPI quali il tempo medio di risoluzione per agente, il numero di richieste attive e il tasso di riassegnazione. Aiuta inoltre a individuare gli agenti con le migliori prestazioni, quelli che potrebbero necessitare di ulteriore formazione e gli squilibri nell’allocazione del carico di lavoro. Perché è importante Consente di analizzare il carico di lavoro e le prestazioni degli agenti, nonché l’impatto delle riassegnazioni sui tempi di risoluzione. Dove reperirlo Disponibile come campo «agent» o «responder» nell’oggetto ticket di Freshservice. Esempi Alice JohnsonRobert SmithNon assegnata
	Priorità Priority	Il livello di priorità della Service Request, ad esempio Low, Medium, High o Urgent.
Descrizione La Priorità indica l’importanza e l’urgenza di una Service Request e spesso determina il tempo obiettivo di risoluzione e le risorse assegnate. La priorità può essere impostata automaticamente in base a regole o manualmente dagli agenti. Nel Process Mining, la Priorità è una dimensione fondamentale per l’analisi. Viene utilizzata per segmentare le richieste e confrontare i flussi di processo e le prestazioni degli elementi ad alta priorità con quelli a bassa priorità. È essenziale per analizzare la conformità agli SLA e comprendere se la prioritizzazione avviene in modo efficace e tempestivo durante il triage. Perché è importante È fondamentale per l’analisi della conformità agli SLA e per comprendere se le richieste vengono sottoposte a triage e gestite in base al loro impatto sul business. Dove reperirlo Disponibile come campo «priority» nell’oggetto ticket di Freshservice. Esempi BassaMediaAltaUrgente
	Stato Status	Lo stato attuale della Service Request nel relativo ciclo di vita.
Descrizione Il campo Stato rappresenta la condizione della Service Request in un determinato momento, ad esempio «Open», «Pending», «Resolved» o «Closed». Le modifiche dello stato sono spesso la fonte principale delle attività per il Process Mining. Analizzare lo Stato fornisce il contesto del flusso di processo e aiuta a comprendere quanto tempo le richieste trascorrono in determinati stati. Ad esempio, una lunga permanenza nello stato «Pending» potrebbe indicare un collo di bottiglia in attesa di informazioni dal richiedente o di input da parte di un fornitore esterno. È un Attributo fondamentale per definire i punti di inizio e di fine delle diverse fasi del processo. Perché è importante Fornisce un contesto fondamentale per ogni evento e aiuta a misurare il tempo trascorso nei diversi stati, quali «Open» o «Pending», per identificare i ritardi. Dove reperirlo Disponibile come campo «status» nell’oggetto ticket di Freshservice. Esempi ApertaIn attesaRisoltaChiusa
	Team assegnato AssignedTeam	Il team o gruppo di supporto assegnato alla gestione della Service Request.
Descrizione Questo Attributo indica il gruppo o team funzionale, ad esempio «IT Support Level 2» o «Hardware Procurement», responsabile della Service Request. Una richiesta può essere assegnata a un team prima di essere presa in carico da un singolo agente. Analizzare i dati per Team assegnato aiuta a comprendere le prestazioni e il carico di lavoro a livello di team e a identificare i colli di bottiglia specifici di determinate aree funzionali. È fondamentale per valutare l’efficienza con cui i diversi team elaborano le richieste e ottimizzare l’allocazione delle risorse nell’organizzazione di supporto. Perché è importante Consente di analizzare prestazioni e carico di lavoro a livello di team o gruppo, un aspetto essenziale per la gestione delle risorse e l’identificazione dei colli di bottiglia funzionali. Dove reperirlo Disponibile come campo «group» nell’oggetto ticket di Freshservice. Esempi Service DeskGestione delle operazioni di reteSupporto applicativo
	Tipo di servizio ServiceType	Il tipo o la categoria specifica del servizio richiesto.
Descrizione Il Tipo di servizio classifica la richiesta in base al servizio necessario, ad esempio «New Hardware Request», «Software Access» o «Password Reset». Spesso è collegato all’elemento del catalogo dei servizi selezionato dall’utente. Questo Attributo consente di segmentare le Service Request per confrontare processi e prestazioni tra diversi tipi di servizio. È essenziale per calcolare KPI quali «Average Activity Count per Service Type», che aiutano a identificare i servizi più complessi o che richiedono maggiori risorse. Questa analisi può guidare gli interventi di semplificazione e automazione del processo per specifici tipi di servizio. Perché è importante Consente di confrontare i flussi e la complessità dei processi tra diverse categorie di richieste, aiutando a identificare le aree da standardizzare o automatizzare. Dove reperirlo Spesso corrisponde al campo «category», «item» o a un campo personalizzato dell’oggetto ticket in Freshservice, a seconda della configurazione. Esempi Inserimento di un nuovo dipendenteRichiesta di licenza softwareAccesso VPN
	Canale Channel	Il metodo o canale attraverso il quale è stata inviata la Service Request.
Descrizione Il Canale indica come è stata creata la Service Request, ad esempio tramite il portale self-service, e-mail, telefonata o chat. Queste informazioni aiutano a comprendere le preferenze degli utenti e l’efficienza dei canali. Analizzare il processo per canale può rivelare insight importanti. Ad esempio, le richieste inviate tramite il portale possono essere più complete e risolte più rapidamente rispetto a quelle inviate via e-mail, che potrebbero richiedere più scambi di comunicazioni. Questa analisi può orientare gli interventi per promuovere i canali più efficienti. Perché è importante Aiuta ad analizzare se il canale di invio incide sull’efficienza del processo, sul tempo di risoluzione o sulla quantità di rilavorazioni necessarie. Dove reperirlo Disponibile come campo «source» nell’oggetto ticket di Freshservice. Esempi E-mailPortaleTelefonoChat
	Data di scadenza SLA SlaDueDate	Il timestamp entro il quale si prevede che la richiesta di servizio venga risolta in conformità al relativo SLA.
Descrizione Questo attributo specifica la scadenza per la risoluzione della richiesta di servizio, come definita dalla policy SLA applicabile. Si tratta di un timestamp calcolato sulla base dell'ora di creazione della richiesta, della priorità e dell'orario lavorativo definito nello SLA. È un dato fondamentale per monitorare le prestazioni in tempo reale e analizzare a posteriori la conformità agli SLA. Confrontando l'ora effettiva di risoluzione con SlaDueDate, è possibile stabilire se lo SLA è stato "Rispettato" o "Violato". Questo dato costituisce la base per il calcolo del KPI Tasso di conformità SLA. Perché è importante Questa è la scadenza obiettivo per la risoluzione e costituisce la base per determinare se una richiesta di servizio ha rispettato o violato il relativo SLA. Dove reperirlo È un campo calcolato in Freshservice, visualizzato nel ticket come "Scadenza". È disponibile tramite API. Esempi 2023-10-28T17:00:00Z2023-11-01T09:00:00Z
	È una rilavorazione IsRework	Un flag booleano che indica se la richiesta ha comportato attività di rilavorazione.
Descrizione Questo flag calcolato viene impostato su vero se una richiesta di servizio comprende determinate attività indicative di una rilavorazione. Tra gli esempi rientrano la riapertura dopo la risoluzione ("Richiesta di servizio riaperta"), più riassegnazioni o richieste ripetute di informazioni all'utente ("Informazioni richieste al richiedente"). Questo attributo semplifica l'analisi delle inefficienze di processo. Consente di filtrare facilmente i casi con rilavorazione e confrontarne le mappe di processo e i tempi di ciclo con quelli dei casi "puliti". Supporta direttamente il Dashboard "Analisi della rilavorazione delle richieste di servizio" e aiuta a quantificare l'impatto di passaggi di consegne inefficienti o di informazioni iniziali incomplete. Perché è importante Fornisce un modo semplice per segnalare e analizzare i casi che comprendono cicli inefficienti o passaggi ripetuti, contribuendo a quantificare il costo della scarsa qualità. Dove reperirlo Viene calcolato durante la trasformazione dei dati applicando la logica aziendale alla sequenza delle attività per ogni "ServiceRequestId". Esempi truefalse
	Nome della policy SLA SlaPolicyName	Il nome della policy del Service Level Agreement (SLA) applicata alla richiesta.
Descrizione Questo Attributo identifica la policy SLA specifica che disciplina i tempi obiettivo di risposta e risoluzione della Service Request. Le policy si basano in genere su fattori quali priorità, tipo di servizio o gruppo del richiedente. Sapere quale policy SLA è applicata è essenziale per il Dashboard SLA Compliance & Breach Analysis. Consente di misurare accuratamente le prestazioni rispetto agli obiettivi definiti e di analizzare quali policy vengono violate più frequentemente. Questo può portare a rivedere le prestazioni del processo o la fattibilità degli obiettivi SLA stessi. Perché è importante Identifica gli obiettivi di servizio specifici rispetto ai quali viene misurata la richiesta, un elemento essenziale per una reportistica accurata sulla conformità agli SLA. Dove reperirlo Queste informazioni fanno parte dei dati SLA associati a un ticket. Potrebbe essere necessario interrogare endpoint API o campi specifici relativi agli SLA. Esempi Incidenti ad alta priorità, 4 oreRichieste standard, 3 giorniSupporto VIP, 1 ora
	Numero di riassegnazioni ReassignmentCount	Il numero totale di volte in cui una richiesta di servizio è stata riassegnata a un agente o a un team diverso.
Descrizione Questo attributo calcolato conta le occorrenze di "Richiesta riassegnata" o di attività analoghe per ciascuna richiesta di servizio. Un numero elevato di riassegnazioni indica spesso problemi nel triage iniziale, nell'instradamento basato sulle competenze o nella distribuzione dei carichi di lavoro. Questo attributo supporta direttamente il Dashboard "Prestazioni degli agenti e distribuzione dei carichi di lavoro" e il KPI "Numero medio di riassegnazioni per richiesta e agente". L'analisi di questa metrica aiuta le organizzazioni a individuare le debolezze di processo che portano al passaggio dei ticket da un operatore all'altro, aumentando i tempi di risoluzione e causando frustrazione sia agli agenti sia ai richiedenti. Perché è importante Misura l'inefficienza dell'instradamento e gli attriti di processo. Un valore elevato indica problemi nel triage iniziale o nella distribuzione del carico di lavoro degli agenti, con conseguenti ritardi. Dove reperirlo Viene calcolato contando le attività specifiche di modifica dell'assegnazione per ogni "ServiceRequestId" durante la trasformazione dei dati. Esempi 013
	Ora di fine EndTime	Il timestamp preciso in cui l'attività è stata completata.
Descrizione L'ora di fine rappresenta il timestamp di completamento di un'attività. Per molti eventi in Freshservice, l'ora di inizio e quella di fine coincidono, poiché si tratta di eventi puntuali. Per le attività basate sullo stato, invece, l'ora di fine corrisponde al timestamp del successivo cambio di stato. Questo attributo è essenziale per calcolare la durata delle attività e i tempi di attesa tra un'attività e l'altra. Sottraendo StartTime da EndTime, è possibile determinare il tempo di elaborazione di una specifica attività. Questo è fondamentale per individuare le attività che richiedono più tempo e che rappresentano i principali candidati all'ottimizzazione. Perché è importante Consente di calcolare la durata delle attività, un elemento fondamentale per individuare i colli di bottiglia e misurare i tempi di elaborazione dei singoli passaggi. Dove reperirlo Non è un campo diretto nei log di Freshservice. Deve essere ricavato utilizzando il timestamp dell'evento successivo nella sequenza relativa a una determinata richiesta di servizio. Esempi 2023-10-26T10:05:15Z2023-10-26T14:00:20Z2023-10-28T09:30:00Z
	Reparto del richiedente RequestorDepartment	Il reparto di appartenenza del richiedente.
Descrizione Questo Attributo specifica il reparto organizzativo dell’utente che ha inviato la Service Request, ad esempio «Sales», «Finance» o «Human Resources». Queste informazioni provengono in genere dal profilo dell’utente nel sistema. Analizzare le prestazioni del processo per reparto è un requisito comune. Può evidenziare se determinati reparti registrano tempi di risoluzione più lunghi o hanno esigenze di processo specifiche. Questo insight può orientare l’allocazione delle risorse, le iniziative di formazione o la creazione di servizi dedicati a singoli reparti. Perché è importante Consente di segmentare il processo per unità aziendale, aiutando a identificare problemi o variazioni delle prestazioni specifici di un reparto. Dove reperirlo Queste informazioni sono collegate tramite il profilo del richiedente. Possono trovarsi in un campo predefinito «department» o in un campo utente personalizzato di Freshservice. Esempi FinanzaMarketingTecnologie dell'informazione
	Richiedente Requestor	L’utente che ha inviato la Service Request.
Descrizione Questo Attributo identifica la persona, generalmente un dipendente, che ha avviato la Service Request. Fornisce il contesto relativo a chi utilizza il service desk e alle sue esigenze. Sebbene non sia sempre una dimensione primaria per l’analisi del flusso di processo, analizzare i dati per richiedente o per reparto di appartenenza può far emergere schemi ricorrenti. Ad esempio, potrebbe rivelare che un determinato reparto invia frequentemente richieste incomplete, indicando la necessità di una formazione mirata. È inoltre essenziale per qualsiasi analisi incentrata sull’esperienza del cliente. Perché è importante Fornisce il contesto sull’utente che avvia la richiesta, consentendo di analizzare gli schemi delle richieste per persona, reparto o sede. Dove reperirlo Disponibile come campo «requester» nell’oggetto ticket di Freshservice. Esempi John DoeJane SmithAccount di servizio
	SLA violato IsSlaBreached	Un flag booleano che indica se la richiesta di servizio ha superato l'obiettivo di risoluzione previsto dallo SLA.
Descrizione Questo attributo calcolato è un semplice flag vero o falso che indica se la richiesta di servizio è stata chiusa dopo la data di scadenza dello SLA. Viene ricavato confrontando il timestamp di "Richiesta di servizio chiusa" o "Richiesta di servizio risolta" con "SlaDueDate". Questo attributo semplifica l'analisi e la visualizzazione nel Dashboard di conformità SLA. Consente di filtrare e aggregare facilmente i dati per calcolare il KPI Tasso di conformità SLA complessivo. La segmentazione in base a questo flag permette di isolare e analizzare rapidamente le caratteristiche di processo delle richieste con SLA violato rispetto a quelle risolte nei tempi previsti. Perché è importante Semplifica l'analisi della conformità SLA fornendo un flag chiaro per filtrare e aggregare le richieste che non hanno raggiunto gli obiettivi previsti. Dove reperirlo È un campo calcolato durante la trasformazione dei dati, confrontando il timestamp della risoluzione finale con il campo "SlaDueDate". Esempi truefalse

Obbligatorio Consigliato Facoltativo

Attività della gestione delle richieste di servizio

Questi sono i passaggi chiave e le tappe fondamentali del processo da acquisire nell’Event Log per individuare e analizzare con precisione i Workflow delle richieste di servizio.

6 Consigliato 9 Facoltativo

	Attività	Descrizione
	Fornitore esterno coinvolto	Questa attività indica il momento in cui un ticket viene trasferito a un fornitore esterno o a una terza parte per la risoluzione. Viene dedotta da una modifica dello stato a uno stato specifico quale «Pending Vendor» o «Awaiting Third Party».
Perché è importante Il coinvolgimento di un fornitore può introdurre ritardi significativi. Monitorare questa attività è essenziale per misurare le prestazioni del fornitore e il relativo impatto sul tempo complessivo del ciclo della Service Request. Dove reperirlo Deducibile dalla cronologia delle modifiche allo stato del ticket. Individui uno stato configurato specificamente per monitorare la dipendenza da fornitori esterni. Acquisizione Rilevi il momento in cui il campo dello stato del ticket cambia a un valore che indica l’attesa di una terza parte. Tipo di evento inferred
	Obiettivo SLA non rispettato	Evento calcolato che si verifica quando il tempo necessario per risolvere una Service Request supera l’obiettivo definito nel relativo Service Level Agreement (SLA). Non si tratta di un evento diretto del sistema, ma di un evento derivato confrontando il tempo di risoluzione con la data di scadenza dello SLA.
Perché è importante Misura direttamente le prestazioni del servizio rispetto agli impegni assunti ed è un KPI fondamentale per il management. Aiuta a individuare i tipi di richiesta o le priorità maggiormente a rischio di mancato rispetto. Dove reperirlo Calcolato confrontando la marca temporale «Resolved» con la marca temporale «SLA Due By». Se il tempo di risoluzione è successivo, l’evento viene attivato. Acquisizione Confronti la marca temporale della risoluzione con la marca temporale di scadenza dello SLA. Se resolved_at > sla_due_by, crei questo evento. Tipo di evento calculated
	Richiesta assegnata a un agente	Indica il momento in cui una Service Request viene assegnata a un agente specifico per la gestione. Si tratta di una tappa fondamentale, dedotta monitorando le modifiche ai campi «Assigned Agent» o «Owner» del ticket.
Perché è importante Questa attività è essenziale per analizzare il carico di lavoro degli agenti e individuare i colli di bottiglia nel processo di assegnazione. Il tempo che intercorre tra la creazione e l’assegnazione è un indicatore chiave delle prestazioni. Dove reperirlo Deducibile dal registro delle attività o dalla traccia di audit dei campi del ticket, monitorando le modifiche ai campi «Agent» o «Assignee». Acquisizione Acquisisca la marca temporale del momento in cui il campo «Assigned Agent» viene valorizzato o il relativo valore cambia. Tipo di evento inferred
	Service Request chiusa	Questa è l’attività finale e segna la conclusione del ciclo di vita della Service Request. In genere si verifica automaticamente dopo che la richiesta è rimasta nello stato «Resolved» per un periodo prestabilito senza essere riaperta.
Perché è importante Questo evento segna la conclusione definitiva dell’istanza di processo. Il tempo tra «Resolved» e «Closed» rappresenta la finestra di conferma a disposizione del richiedente. Dove reperirlo Deducibile dalla cronologia delle modifiche allo stato del ticket. Corrisponde alla marca temporale del momento in cui lo stato cambia a «Closed». Acquisizione Acquisisca la marca temporale del momento in cui lo stato del ticket cambia a «Closed». Tipo di evento inferred
	Service Request creata	Questa attività segna l’inizio del ciclo di vita della Service Request, quando una nuova richiesta viene registrata formalmente in Freshservice. L’evento viene acquisito esplicitamente quando viene generato un nuovo record di ticket, tramite il catalogo dei servizi, un’e-mail o un altro canale, creando un Service Request ID univoco.
Perché è importante Si tratta dell’evento iniziale principale del processo. Analizzare il tempo che intercorre tra questa attività e le successive è fondamentale per misurare i tempi complessivi di ciclo e individuare i ritardi iniziali di elaborazione. Dove reperirlo Questo evento viene registrato esplicitamente in Freshservice. È disponibile nel registro delle attività o nella traccia di audit del ticket e corrisponde in genere alla marca temporale di creazione del ticket. Acquisizione Utilizzi la marca temporale di creazione del ticket nei dati dei ticket di Freshservice. Tipo di evento explicit
	Service Request risolta	Questa tappa fondamentale indica il momento in cui l’agente ha fornito una soluzione e considera concluso il lavoro. Viene dedotta dalla modifica dello stato del ticket a «Resolved».
Perché è importante Questa attività segna la fine della fase di lavoro attivo. La durata fino a questo momento è una misura fondamentale dell’efficienza dell’agente e del processo e costituisce la base per i calcoli SLA. Dove reperirlo Deducibile dalla cronologia delle modifiche allo stato del ticket. Corrisponde alla marca temporale del primo momento in cui lo stato è stato impostato su «Resolved». Acquisizione Acquisisca la marca temporale del primo momento in cui lo stato del ticket cambia a «Resolved». Tipo di evento inferred
	Informazioni fornite dal richiedente	Si verifica quando il richiedente risponde fornendo le informazioni necessarie, consentendo all’agente di riprendere il lavoro. In genere viene dedotto quando lo stato del ticket cambia automaticamente da «Pending» a «Open».
Perché è importante Questa attività chiude il ciclo delle richieste di informazioni. La durata tra la richiesta e la fornitura delle informazioni è un tempo di attesa fondamentale da analizzare e ottimizzare. Dove reperirlo Deducibile da una modifica dello stato da «Pending» a «Open» o «In Progress», spesso attivata da una risposta del richiedente. Acquisizione Rilevi il momento in cui lo stato del ticket cambia da uno stato di attesa a uno stato aperto. Tipo di evento inferred
	Informazioni richieste al richiedente	Rappresenta il momento in cui l’agente assegnato necessita di ulteriori informazioni dal richiedente e sospende l’avanzamento della richiesta. Viene dedotto da una modifica dello stato del ticket a «Pending» o «Awaiting Customer».
Perché è importante Questa attività evidenzia una fonte comune di ritardi e rilavorazioni. Analizzarne la frequenza aiuta a individuare opportunità per migliorare i Template delle richieste e la raccolta iniziale dei dati. Dove reperirlo Deducibile dalla cronologia delle modifiche allo stato del ticket. Individui una modifica a uno stato quale «Pending Customer Response» o «Awaiting Information». Acquisizione Rilevi il momento in cui il campo dello stato del ticket cambia a un valore che indica l’attesa di un input da parte dell’utente. Tipo di evento inferred
	Nota aggiunta	Rappresenta qualsiasi nota pubblica o privata aggiunta alla Service Request da un agente o dal richiedente. Si tratta di un evento esplicito acquisito nella conversazione o nel registro delle attività del ticket.
Perché è importante Analizzare la frequenza e la tempistica delle note può rivelare schemi di comunicazione, l’efficienza della collaborazione e i punti di confusione nel processo. Dove reperirlo Registrato esplicitamente nella cronologia delle conversazioni del ticket in Freshservice. Ogni nota dispone di una marca temporale e di un autore. Acquisizione Estragga ogni voce dal registro delle conversazioni o dei commenti del ticket. Tipo di evento explicit
	Revisione interna eseguita	Indica che una soluzione proposta o l’evasione di una richiesta richiede una revisione o un’approvazione interna prima di poter procedere. Viene dedotta da una modifica dello stato a uno stato quale «Pending Approval» o «Internal Review».
Perché è importante Le revisioni interne possono costituire una fonte di colli di bottiglia, soprattutto nel caso di Service Request complesse o ad alto impatto. Misurare questa durata aiuta a semplificare i Workflow di approvazione. Dove reperirlo Deducibile dalla cronologia delle modifiche allo stato del ticket. È necessario utilizzare nel Workflow uno stato specifico quale «Pending Internal Approval». Acquisizione Rilevi il momento in cui il campo dello stato del ticket cambia a un valore che indica una revisione o un’approvazione interna. Tipo di evento inferred
	Richiesta prioritizzata	Questa attività si verifica quando alla Service Request viene assegnato un livello di priorità, ad esempio Low, Medium o High. Viene dedotta rilevando una modifica al campo «Priority» nella cronologia del ticket.
Perché è importante La prioritizzazione è fondamentale per allocare le risorse e garantire il rispetto degli obiettivi SLA. Analizzare questa attività aiuta a verificare che le richieste siano valutate correttamente e in tempi adeguati. Dove reperirlo Deducibile dalla cronologia delle modifiche ai campi del ticket in Freshservice. Individui gli aggiornamenti al campo «Priority» e acquisisca la marca temporale della modifica. Acquisizione Rilevi una modifica al campo «Priority» da null o dal valore precedente e registri la marca temporale. Tipo di evento inferred
	Richiesta riassegnata	Questa attività acquisisce qualsiasi modifica all’agente o al gruppo assegnato dopo l’assegnazione iniziale. Viene dedotta rilevando gli aggiornamenti successivi ai campi «Assigned Agent» o «Assigned Group».
Perché è importante Le riassegnazioni frequenti indicano possibili problemi nel triage iniziale, nell’abbinamento tra competenze e agenti o nel bilanciamento del carico di lavoro. Questa attività è fondamentale per il KPI Agent Reassignment Count e per l’analisi delle rilavorazioni. Dove reperirlo Deducibile dalla cronologia delle modifiche ai campi del ticket. L’evento viene registrato ogni volta che il campo «Assigned Agent» o «Assigned Group» viene aggiornato dopo l’impostazione del valore iniziale. Acquisizione Rilevi qualsiasi modifica al campo «Assigned Agent» o «Assigned Group» dopo la prima assegnazione. Tipo di evento inferred
	Richiesta sottoposta a triage	Rappresenta la valutazione e la categorizzazione iniziali di una Service Request appena creata. In genere questa attività viene dedotta dal primo momento in cui viene impostata una priorità o la richiesta viene assegnata a un gruppo, indicando che è stata esaminata e sta entrando nella coda di lavorazione.
Perché è importante Monitorare il triage aiuta a misurare l’efficienza del team responsabile della risposta iniziale. I ritardi in questa fase possono incidere significativamente sui tempi complessivi di risoluzione e sulla conformità agli SLA. Dove reperirlo Deducibile dal registro delle attività. Può essere identificata dalla marca temporale del primo evento «Priority Set» o «Group Assigned» che si verifica dopo la creazione. Acquisizione Identifichi la marca temporale più antecedente tra una modifica al campo della priorità e una modifica al campo del gruppo di assegnazione. Tipo di evento inferred
	Risoluzione confermata dal richiedente	Questa attività rappresenta una conferma esplicita del richiedente che la soluzione fornita è soddisfacente. Può essere dedotta da una risposta positiva a un sondaggio o da un commento specifico prima della chiusura del ticket.
Perché è importante La conferma fornisce un riscontro diretto sulla qualità della risoluzione. Un basso tasso di conferma può indicare che le soluzioni non soddisfano pienamente le esigenze degli utenti, anche se le richieste non vengono riaperte. Dove reperirlo È difficile acquisire direttamente questo dato e potrebbe richiedere una configurazione personalizzata. Può essere dedotto da una risposta a un sondaggio sulla soddisfazione del cliente associato al ticket o dall’applicazione di un tag specifico. Acquisizione Richiede l’analisi di dati correlati, quali i sondaggi sulla soddisfazione o i tag applicati dopo la risoluzione. Tipo di evento inferred
	Service Request riaperta	Si verifica quando il richiedente segnala che un problema persiste dopo che è stato contrassegnato come «Resolved», facendo tornare il ticket a uno stato aperto. Viene dedotto da una modifica dello stato da «Resolved» a «Open» o «In Progress».
Perché è importante Le richieste riaperte sono un forte indicatore di bassi tassi di risoluzione al primo contatto e di insoddisfazione dei clienti. Monitorare questo ciclo di rilavorazione è fondamentale per migliorare la qualità delle soluzioni. Dove reperirlo Deducibile dalla cronologia delle modifiche allo stato del ticket nel registro delle attività. Si tratta di una transizione diretta dello stato da «Resolved» a «Open». Acquisizione Rilevi una modifica dello stato da uno stato risolto a uno stato aperto. Tipo di evento inferred

Consigliato Facoltativo

Guide all'estrazione

Come ottenere i Suoi dati da Freshservice

Passaggi

Verifica dei prerequisiti: si assicuri di disporre in Freshservice di un ruolo utente con autorizzazioni per accedere al modulo Analytics e creare report. In genere è richiesto un piano Pro o Enterprise.
Configurazione delle automazioni, se necessaria: per acquisire correttamente gli eventi, verifichi o crei in Freshservice, alla voce Admin -> Workflow Automator, due automazioni specifiche. La prima deve aggiungere una nota privata o un tag specifico, ad esempio 'SLA_Breached', a un ticket quando scade il relativo timer SLA di risoluzione. La seconda deve aggiungere un tag specifico, ad esempio 'Resolution_Confirmed', quando per un ticket viene ricevuto un sondaggio di soddisfazione del cliente con esito positivo.
Creazione del report 'Creation Events': acceda alla scheda Analytics in Freshservice. Crei un nuovo report e selezioni il modulo 'Tickets' come origine dei dati. Questo report acquisirà il primo evento per ogni richiesta di servizio.
Configurazione dei widget del report 'Creation Events': aggiunga un widget 'Data Table'. Configuri le colonne, cioè le metriche, includendo: Ticket ID, Created at, Assigned to, Group, Priority, Status e Category. Applichi un filtro per l'intervallo di date di creazione desiderato, ad esempio gli ultimi 6 mesi.
Esportazione dei dati 'Creation Events': esegua il report ed esporti il widget Data Table in un file CSV. Lo denomini 'creation_events.csv'.
Creazione del report 'Update Events': crei un secondo report, selezionando questa volta il modulo 'Ticket Activities' come origine dei dati. Questo report acquisisce tutte le modifiche e le note successive relative a ciascuna richiesta di servizio.
Configurazione dei widget del report 'Update Events': aggiunga un widget 'Data Table'. Configuri le colonne includendo: Ticket ID, Activity Date, Performed by, Activity Type e, nella sezione 'Changes', Field, Old Value e New Value. Aggiunga inoltre gli attributi a livello di ticket, come Group, Assigned to, Priority, Status e Category, per fornire il contesto di ogni evento.
Filtraggio del report 'Update Events': applichi ad 'Activity Date' lo stesso intervallo di date utilizzato nel report di creazione. Filtri inoltre 'Activity Type' includendo solo gli eventi pertinenti, come 'Status changed', 'Priority changed', 'Group changed', 'Agent changed', 'Private Note added' e 'Public Note added'.
Esportazione dei dati 'Update Events': esegua il report ed esporti il widget Data Table in un file CSV. Lo denomini 'update_events.csv'.
Combinazione e trasformazione dei dati: apra i due file CSV in un foglio di calcolo oppure utilizzi uno script di preparazione dei dati. Copi tutti i dati da 'update_events.csv' e li incolli sotto i dati di 'creation_events.csv' in un nuovo file denominato 'event_log.csv'.
Mappatura di attività e attributi: nel file combinato 'event_log.csv', crei le nuove colonne: ServiceRequestId, ActivityName, EventTime, SourceSystem, LastDataUpdate, AssignedAgent, AssignedTeam, Priority, Status e ServiceType. Compili queste colonne utilizzando la logica definita nella sezione Query riportata di seguito. Questo passaggio richiede l'uso di formule o di uno script per convertire i dati grezzi nel formato finale dell'Event Log.
Esportazione finale: salvi il file trasformato 'event_log.csv'. Si assicuri che il formato delle date per EventTime e LastDataUpdate sia standard, ad esempio ISO 8601. Il file è ora pronto per essere caricato in uno strumento di Process Mining.

Configurazione

Piano Freshservice: è richiesto un piano che includa il modulo Analytics, in genere Pro o Enterprise.
Autorizzazioni utente: l'utente che esegue l'esportazione deve disporre delle autorizzazioni per creare ed eseguire report in Analytics.
Intervallo di date: si consiglia di estrarre i dati relativi a un periodo recente, ad esempio gli ultimi 3-6 mesi, per mantenere gestibile il dataset. Applichi un filtro coerente basato su 'Created at' per il report di creazione e su 'Activity Date' per il report degli aggiornamenti.
Filtri dei report: nel report del modulo 'Tickets', filtri per 'Type' = 'Service Request' per isolare il processo corretto. Nel report 'Ticket Activities', filtri 'Activity Type' includendo solo le modifiche pertinenti, come stato, priorità, assegnazione e note, per ridurre il rumore nei dati esportati.
Automazioni richieste: l'estrazione delle attività 'SLA Target Breached' e 'Resolution Confirmed by Requestor' dipende da regole Workflow Automator preesistenti che aggiungono una nota o un tag al ticket quando si verificano tali eventi. In assenza di queste regole, le attività non possono essere acquisite con questo metodo.

a Query di esempio sql

/*
This extraction method uses the Freshservice UI. The following describes the configuration
and post-processing logic required to generate the event log.
*/

-- Step 1: Configuration for Report 1 (Creation Events)
MODULE: Tickets
WIDGET_TYPE: Data Table
COLUMNS:
  - Ticket ID
  - Created at
  - Assigned to
  - Group
  - Priority
  - Status
  - Category
FILTERS:
  - Created at IS WITHIN [Specify Start Date] and [Specify End Date]
  - Type EQUALS 'Service Request'

-- Step 2: Configuration for Report 2 (Update Events)
MODULE: Ticket Activities
WIDGET_TYPE: Data Table
COLUMNS:
  - Ticket ID
  - Activity Date
  - Activity Type
  - Field (from Changes)
  - Old Value (from Changes)
  - New Value (from Changes)
  - Performed by
  - Group (ticket attribute)
  - Assigned to (ticket attribute)
  - Priority (ticket attribute)
  - Status (ticket attribute)
  - Category (ticket attribute)
FILTERS:
  - Activity Date IS WITHIN [Specify Start Date] and [Specify End Date]
  - Ticket Type EQUALS 'Service Request'
  - Activity Type IN ('Status changed', 'Priority changed', 'Group changed', 'Agent changed', 'Private Note added', 'Public Note added')

-- Step 3: Post-Processing Logic to create the final event log file
/* 
Apply this logic to each row of the combined data from the two exported CSV files.
The logic uses a CASE statement structure to map raw data to the final ActivityName.
*/

-- Column Mapping Logic:
`ServiceRequestId` = `Ticket ID`
`EventTime` = IF row is from creation_events.csv THEN `Created at` ELSE `Activity Date`
`SourceSystem` = 'Freshservice'
`LastDataUpdate` = CURRENT_TIMESTAMP()
`AssignedAgent` = `Assigned to`
`AssignedTeam` = `Group`
`Priority` = `Priority`
`Status` = `Status`
`ServiceType` = `Category`

-- ActivityName Mapping Logic:
CASE
  WHEN row is from creation_events.csv THEN 'Service Request Created'
  WHEN `Activity Type` = 'Group changed' AND `Old Value` IS NULL THEN 'Request Triaged'
  WHEN `Activity Type` = 'Priority changed' THEN 'Request Prioritized'
  WHEN `Activity Type` = 'Agent changed' AND `Old Value` IS NULL THEN 'Request Assigned to Agent'
  WHEN `Activity Type` IN ('Agent changed', 'Group changed') AND `Old Value` IS NOT NULL THEN 'Request Reassigned'
  WHEN `Activity Type` = 'Status changed' AND `New Value` IN ('Pending Customer', 'Awaiting Customer Response') THEN 'Information Requested from Requestor'
  WHEN `Activity Type` = 'Status changed' AND `Old Value` IN ('Pending Customer', 'Awaiting Customer Response') AND `New Value` = 'Open' THEN 'Information Provided by Requestor'
  WHEN `Activity Type` = 'Status changed' AND `New Value` IN ('Pending Vendor', 'Awaiting Third Party') THEN 'External Vendor Engaged'
  WHEN `Activity Type` = 'Status changed' AND `New Value` IN ('Pending Approval', 'Internal Review') THEN 'Internal Review Performed'
  WHEN `Activity Type` = 'Private Note added' AND `Note Content` CONTAINS 'SLA Breached' THEN 'SLA Target Breached' -- Requires custom automation
  WHEN `Activity Type` IN ('Private Note added', 'Public Note added') THEN 'Note Added'
  WHEN `Activity Type` = 'Status changed' AND `Old Value` IN ('Resolved', 'Closed') AND `New Value` IN ('Open', 'In Progress') THEN 'Service Request Reopened'
  WHEN `Activity Type` = 'Status changed' AND `New Value` = 'Resolved' THEN 'Service Request Resolved'
  WHEN `Activity Type` = 'Private Note added' AND `Note Content` CONTAINS 'Resolution Confirmed' THEN 'Resolution Confirmed by Requestor' -- Requires custom automation
  WHEN `Activity Type` = 'Status changed' AND `New Value` = 'Closed' THEN 'Service Request Closed'
  ELSE NULL -- Filter out these rows
END AS ActivityName

Passaggi

Prerequisiti: si assicuri di avere Python 3.6 o una versione successiva installata sul sistema, insieme alle librerie requests e pandas. Le servirà inoltre una chiave API Freshservice con autorizzazioni di lettura dei dati dei ticket.
Ottenimento della chiave API: acceda alla Sua istanza Freshservice come amministratore. Faccia clic sull'icona del profilo nell'angolo superiore destro, apra 'Profile Settings' e troverà la chiave API nel riquadro a destra. La copi e la conservi in modo sicuro.
Salvataggio dello script: salvi il codice Python fornito in un file denominato extract_freshservice_srm.py sul computer locale.
Configurazione dei parametri dello script: apra lo script salvato in un editor di testo. Individui la sezione di configurazione all'inizio del file e sostituisca i valori segnaposto di FRESHSERVICE_DOMAIN, API_KEY, START_DATE e END_DATE. Modifichi il dizionario STATUS_MAPPING se la Sua istanza utilizza ID numerici diversi per gli stati personalizzati.
Installazione delle librerie: se le librerie richieste non sono installate, apra la riga di comando o il terminale ed esegua il comando: pip install requests pandas.
Esecuzione dello script: tramite la riga di comando o il terminale, raggiunga la directory in cui ha salvato lo script. Lo esegua con il comando: python extract_freshservice_srm.py.
Monitoraggio dell'esecuzione: lo script mostrerà nella console gli aggiornamenti sullo stato di avanzamento, indicando la pagina di ticket attualmente in elaborazione. A seconda dell'intervallo di date e del volume dei ticket, l'operazione potrebbe richiedere del tempo.
Recupero dell'Event Log: al termine dell'esecuzione, nella stessa directory verrà creato un file denominato freshservice_event_log.csv. Il file contiene l'Event Log estratto.
Preparazione per il caricamento: il file CSV generato è strutturato con le colonne richieste (ServiceRequestId, ActivityName, EventTime, SourceSystem, LastDataUpdate) ed è pronto per essere caricato in ProcessMind. In genere non sono necessarie ulteriori operazioni di formattazione.

Configurazione

FRESHSERVICE_DOMAIN: l'URL Freshservice della Sua organizzazione, ad esempio yourcompany.freshservice.com.
API_KEY: la chiave API personale ottenuta dal profilo utente Freshservice. Deve essere mantenuta riservata.
START_DATE / END_DATE: l'intervallo di date per l'estrazione dei ticket, formattato come 'YYYY-MM-DD'. Per un'analisi iniziale, si consiglia un intervallo di 3-6 mesi, così da bilanciare il volume dei dati e il livello di dettaglio.
STATUS_MAPPING: un dizionario Python fondamentale nello script, che associa i nomi degli stati personalizzati utilizzati per dedurre gli eventi, come 'External Vendor Engaged', ai relativi ID numerici degli stati nella Sua istanza Freshservice. Deve verificare e aggiornare questi ID in base alla configurazione del Suo sistema.
Limitazione della frequenza API: tenga conto dei limiti di frequenza API previsti dal Suo piano Freshservice. Lo script elabora i ticket in sequenza per rispettare tali limiti, ma per dataset molto grandi potrebbe essere necessario eseguire l'estrazione in più intervalli di date ridotti.
Ambito dei dati: lo script è configurato per acquisire esclusivamente i ticket di tipo 'Service Request'. Questo filtro viene applicato durante il recupero iniziale dei ticket.

a Query di esempio python

import requests
import pandas as pd
import time
import os
from datetime import datetime

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- CONFIGURATION ---
class=class="hl-string">"hl-comment"># Replace with your Freshservice domain and API key
FRESHSERVICE_DOMAIN = class="hl-string">"[your_domain].freshservice.com" 
API_KEY = class="hl-string">"[YOUR_API_KEY]"

class=class="hl-string">"hl-comment"># Set the date range for the extraction (YYYY-MM-DD)
START_DATE = class="hl-string">"2023-01-01"
END_DATE = class="hl-string">"2023-12-31"

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Map your custom status names to their numeric IDs in Freshservice ---
class=class="hl-string">"hl-comment"># To find these IDs, you may need to inspect API responses or admin settings
class=class="hl-string">"hl-comment"># Common defaults: Open: 2, Pending: 3, Resolved: 4, Closed: 5
STATUS_MAPPING = {
    class="hl-string">'Open': 2,
    class="hl-string">'Pending': 3, 
    class="hl-string">'Resolved': 4, 
    class="hl-string">'Closed': 5,
    class="hl-string">'Awaiting Customer': 3, class=class="hl-string">"hl-comment"># Example, often maps to Pending
    class="hl-string">'Pending Vendor': [6], class=class="hl-string">"hl-comment"># Replace with your actual ID(s) for this status
    class="hl-string">'Pending Approval': [7]  class=class="hl-string">"hl-comment"># Replace with your actual ID(s) for this status
}
class=class="hl-string">"hl-comment"># --- END CONFIGURATION ---

BASE_URL = fclass="hl-string">"https://{FRESHSERVICE_DOMAIN}/api/v2"
AUTH = (API_KEY, class="hl-string">"X")

class=class="hl-string">"hl-comment"># Caching for agent and group lookups to reduce API calls
agent_cache = {}
group_cache = {}

def get_api_data(url):
    class="hl-string">"""Helper function to handle API requests and rate limiting."""
    while True:
        try:
            response = requests.get(url, auth=AUTH)
            response.raise_for_status() class=class="hl-string">"hl-comment"># Raise an exception for bad status codes
            return response.json()
        except requests.exceptions.HTTPError as e:
            if e.response.status_code == 429: class=class="hl-string">"hl-comment"># Rate limit exceeded
                print(class="hl-string">"Rate limit exceeded. Waiting for 60 seconds...")
                time.sleep(60)
                continue
            else:
                print(fclass="hl-string">"HTTP Error: {e}")
                return None
        except requests.exceptions.RequestException as e:
            print(fclass="hl-string">"Request Error: {e}")
            return None

def get_agent_name(agent_id):
    class="hl-string">"""Fetch agent name by ID with caching."""
    if not agent_id: return None
    if agent_id in agent_cache:
        return agent_cache[agent_id]
    data = get_api_data(fclass="hl-string">"{BASE_URL}/agents/{agent_id}")
    if data and class="hl-string">'agent' in data:
        name = data[class="hl-string">'agent'][class="hl-string">'first_name'] + class="hl-string">' ' + data[class="hl-string">'agent'][class="hl-string">'last_name']
        agent_cache[agent_id] = name
        return name
    return None

def get_group_name(group_id):
    class="hl-string">"""Fetch group name by ID with caching."""
    if not group_id: return None
    if group_id in group_cache:
        return group_cache[group_id]
    data = get_api_data(fclass="hl-string">"{BASE_URL}/groups/{group_id}")
    if data and class="hl-string">'group' in data:
        name = data[class="hl-string">'group'][class="hl-string">'name']
        group_cache[group_id] = name
        return name
    return None

def parse_iso_datetime(dt_string):
    if not dt_string: return None
    return datetime.fromisoformat(dt_string.replace(class="hl-string">'Z', class="hl-string">'+00:00'))

def main():
    event_log = []
    last_data_update = datetime.now().isoformat()

    page = 1
    while True:
        print(fclass="hl-string">"Fetching tickets, page {page}...")
        query = fclass="hl-string">'"created_at:>\\'{START_DATE}\\class="hl-string">' AND created_at:<\\'{END_DATE}\\class="hl-string">' AND ticket_type:\\\'Service Request\\\class="hl-string">'"'
        url = fclass="hl-string">"{BASE_URL}/tickets?query={query}&page={page}&per_page=100"

        data = get_api_data(url)

        if not data or class="hl-string">'tickets' not in data or not data[class="hl-string">'tickets']:
            break

        tickets = data[class="hl-string">'tickets']

        for ticket in tickets:
            service_request_id = ticket[class="hl-string">'id']
            created_at = parse_iso_datetime(ticket[class="hl-string">'created_at'])
            due_by = parse_iso_datetime(ticket[class="hl-string">'due_by'])
            resolved_at = parse_iso_datetime(ticket[class="hl-string">'resolved_at'])
            closed_at = parse_iso_datetime(ticket[class="hl-string">'closed_at'])

            class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Activity: Service Request Created ---
            event_log.append({
                class="hl-string">'ServiceRequestId': service_request_id,
                class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Service Request Created',
                class="hl-string">'EventTime': created_at,
                class="hl-string">'SourceSystem': class="hl-string">'Freshservice',
                class="hl-string">'LastDataUpdate': last_data_update,
                class="hl-string">'AssignedAgent': get_agent_name(ticket.get(class="hl-string">'responder_id')),
                class="hl-string">'AssignedTeam': get_group_name(ticket.get(class="hl-string">'group_id')),
                class="hl-string">'Priority': ticket[class="hl-string">'priority'],
                class="hl-string">'Status': ticket[class="hl-string">'status'],
                class="hl-string">'ServiceType': ticket.get(class="hl-string">'category')
            })
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># Fetch conversations for detailed history
            conv_url = fclass="hl-string">"{BASE_URL}/tickets/{service_request_id}/conversations"
            conversations = get_api_data(conv_url)
            
            if not conversations or class="hl-string">'conversations' not in conversations:
                continue
                
            class=class="hl-string">"hl-comment"># Sort conversations chronologically
            sorted_convos = sorted(conversations[class="hl-string">'conversations'], key=lambda x: parse_iso_datetime(x[class="hl-string">'created_at']))

            initial_group_assigned = False
            initial_priority_set = False
            initial_agent_assigned = False
            triaged = False

            for conv in sorted_convos:
                conv_time = parse_iso_datetime(conv[class="hl-string">'created_at'])

                class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Activity: Note Added ---
                if conv[class="hl-string">'body_text']:
                     event_log.append({
                        class="hl-string">'ServiceRequestId': service_request_id,
                        class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Note Added',
                        class="hl-string">'EventTime': conv_time,
                        class="hl-string">'SourceSystem': class="hl-string">'Freshservice',
                        class="hl-string">'LastDataUpdate': last_data_update,
                        class="hl-string">'AssignedAgent': get_agent_name(ticket.get(class="hl-string">'responder_id')),
                        class="hl-string">'AssignedTeam': get_group_name(ticket.get(class="hl-string">'group_id')),
                        class="hl-string">'Priority': ticket[class="hl-string">'priority'],
                        class="hl-string">'Status': ticket[class="hl-string">'status'],
                        class="hl-string">'ServiceType': ticket.get(class="hl-string">'category')
                    })

                class=class="hl-string">"hl-comment"># Process system activities from the activity log within conversations
                if class="hl-string">'activities' in conv and conv[class="hl-string">'activities']:
                    for activity in conv[class="hl-string">'activities']:
                        shipping_info = activity.get(class="hl-string">'shipping_info', {})
                        changes = shipping_info.get(class="hl-string">'changes', {})
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Priority Change Activities ---
                        if class="hl-string">'priority' in changes:
                            event_log.append({
                                class="hl-string">'ServiceRequestId': service_request_id,
                                class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Request Prioritized',
                                class="hl-string">'EventTime': conv_time,
                                class="hl-string">'SourceSystem': class="hl-string">'Freshservice',
                                class="hl-string">'LastDataUpdate': last_data_update,
                                class="hl-string">'AssignedAgent': get_agent_name(ticket.get(class="hl-string">'responder_id')),
                                class="hl-string">'AssignedTeam': get_group_name(ticket.get(class="hl-string">'group_id')),
                                class="hl-string">'Priority': changes[class="hl-string">'priority'][1], class=class="hl-string">"hl-comment"># New value
                                class="hl-string">'Status': ticket[class="hl-string">'status'],
                                class="hl-string">'ServiceType': ticket.get(class="hl-string">'category')
                            })
                            if not initial_priority_set and not triaged:
                                initial_priority_set = True
                                triaged = True
                                event_log.append({**event_log[-1], class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Request Triaged'})
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Assignment Change Activities ---
                        if class="hl-string">'responder_id' in changes:
                            activity_name = class="hl-string">'Request Assigned to Agent' if not initial_agent_assigned else class="hl-string">'Request Reassigned'
                            initial_agent_assigned = True
                            event_log.append({
                                class="hl-string">'ServiceRequestId': service_request_id,
                                class="hl-string">'ActivityName': activity_name,
                                class="hl-string">'EventTime': conv_time,
                                class="hl-string">'SourceSystem': class="hl-string">'Freshservice',
                                class="hl-string">'LastDataUpdate': last_data_update,
                                class="hl-string">'AssignedAgent': get_agent_name(changes[class="hl-string">'responder_id'][1]),
                                class="hl-string">'AssignedTeam': get_group_name(ticket.get(class="hl-string">'group_id')),
                                class="hl-string">'Priority': ticket[class="hl-string">'priority'],
                                class="hl-string">'Status': ticket[class="hl-string">'status'],
                                class="hl-string">'ServiceType': ticket.get(class="hl-string">'category')
                            })
                        
                        if class="hl-string">'group_id' in changes:
                            activity_name = class="hl-string">'Request Reassigned' class=class="hl-string">"hl-comment"># Any group change after creation is a reassignment
                            if not initial_group_assigned and not triaged:
                                activity_name = class="hl-string">'Request Triaged'
                                initial_group_assigned = True
                                triaged = True
                            event_log.append({
                                class="hl-string">'ServiceRequestId': service_request_id,
                                class="hl-string">'ActivityName': activity_name,
                                class="hl-string">'EventTime': conv_time,
                                class="hl-string">'SourceSystem': class="hl-string">'Freshservice',
                                class="hl-string">'LastDataUpdate': last_data_update,
                                class="hl-string">'AssignedAgent': get_agent_name(ticket.get(class="hl-string">'responder_id')),
                                class="hl-string">'AssignedTeam': get_group_name(changes[class="hl-string">'group_id'][1]),
                                class="hl-string">'Priority': ticket[class="hl-string">'priority'],
                                class="hl-string">'Status': ticket[class="hl-string">'status'],
                                class="hl-string">'ServiceType': ticket.get(class="hl-string">'category')
                            })
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Status Change Activities ---
                        if class="hl-string">'status' in changes:
                            old_status, new_status = changes[class="hl-string">'status']
                            
                            if new_status == STATUS_MAPPING[class="hl-string">'Resolved']:
                                event_log.append({**event_log[-1], class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Service Request Resolved', class="hl-string">'EventTime': conv_time, class="hl-string">'Status': new_status})
                            elif new_status == STATUS_MAPPING[class="hl-string">'Closed']:
                                event_log.append({**event_log[-1], class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Service Request Closed', class="hl-string">'EventTime': conv_time, class="hl-string">'Status': new_status})
                            elif new_status == STATUS_MAPPING[class="hl-string">'Awaiting Customer']:
                                event_log.append({**event_log[-1], class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Information Requested from Requestor', class="hl-string">'EventTime': conv_time, class="hl-string">'Status': new_status})
                            elif old_status == STATUS_MAPPING[class="hl-string">'Awaiting Customer'] and new_status == STATUS_MAPPING[class="hl-string">'Open']:
                                event_log.append({**event_log[-1], class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Information Provided by Requestor', class="hl-string">'EventTime': conv_time, class="hl-string">'Status': new_status})
                            elif old_status in [STATUS_MAPPING[class="hl-string">'Resolved'], STATUS_MAPPING[class="hl-string">'Closed']] and new_status == STATUS_MAPPING[class="hl-string">'Open']:
                                event_log.append({**event_log[-1], class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Service Request Reopened', class="hl-string">'EventTime': conv_time, class="hl-string">'Status': new_status})
                            elif new_status in STATUS_MAPPING[class="hl-string">'Pending Vendor']:
                                event_log.append({**event_log[-1], class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'External Vendor Engaged', class="hl-string">'EventTime': conv_time, class="hl-string">'Status': new_status})
                            elif new_status in STATUS_MAPPING[class="hl-string">'Pending Approval']:
                                event_log.append({**event_log[-1], class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Internal Review Performed', class="hl-string">'EventTime': conv_time, class="hl-string">'Status': new_status})
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Derived/Calculated Activities ---
            class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Activity: SLA Target Breached ---
            resolution_time = closed_at or resolved_at
            if due_by and resolution_time and resolution_time > due_by:
                event_log.append({
                    class="hl-string">'ServiceRequestId': service_request_id,
                    class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'SLA Target Breached',
                    class="hl-string">'EventTime': due_by,
                    class="hl-string">'SourceSystem': class="hl-string">'Freshservice',
                    class="hl-string">'LastDataUpdate': last_data_update,
                    class="hl-string">'AssignedAgent': get_agent_name(ticket.get(class="hl-string">'responder_id')),
                    class="hl-string">'AssignedTeam': get_group_name(ticket.get(class="hl-string">'group_id')),
                    class="hl-string">'Priority': ticket[class="hl-string">'priority'],
                    class="hl-string">'Status': ticket[class="hl-string">'status'],
                    class="hl-string">'ServiceType': ticket.get(class="hl-string">'category')
                })

            class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Activity: Resolution Confirmed by Requestor (Inferred from survey) ---
            if ticket.get(class="hl-string">'satisfaction_ratings'):
                for rating in ticket[class="hl-string">'satisfaction_ratings']:
                    if rating.get(class="hl-string">'ratings'): class=class="hl-string">"hl-comment"># Check if there is a rating
                        rating_time = parse_iso_datetime(rating.get(class="hl-string">'created_at'))
                        if resolved_at and rating_time > resolved_at:
                            event_log.append({
                                class="hl-string">'ServiceRequestId': service_request_id,
                                class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Resolution Confirmed by Requestor',
                                class="hl-string">'EventTime': rating_time,
                                class="hl-string">'SourceSystem': class="hl-string">'Freshservice',
                                class="hl-string">'LastDataUpdate': last_data_update,
                                class="hl-string">'AssignedAgent': get_agent_name(ticket.get(class="hl-string">'responder_id')),
                                class="hl-string">'AssignedTeam': get_group_name(ticket.get(class="hl-string">'group_id')),
                                class="hl-string">'Priority': ticket[class="hl-string">'priority'],
                                class="hl-string">'Status': ticket[class="hl-string">'status'],
                                class="hl-string">'ServiceType': ticket.get(class="hl-string">'category')
                            })
                            break class=class="hl-string">"hl-comment"># Only add one confirmation event

        page += 1

    if not event_log:
        print(class="hl-string">"No events were generated. Please check your configuration and date range.")
        return

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Create DataFrame and save to CSV
    df = pd.DataFrame(event_log)
    df = df.sort_values(by=[class="hl-string">'ServiceRequestId', class="hl-string">'EventTime'])
    df[class="hl-string">'EventTime'] = df[class="hl-string">'EventTime'].dt.strftime(class="hl-string">'%Y-%m-%d %H:%M:%S')
    df[class="hl-string">'LastDataUpdate'] = pd.to_datetime(df[class="hl-string">'LastDataUpdate']).dt.strftime(class="hl-string">'%Y-%m-%d %H:%M:%S')
    output_filename = class="hl-string">'freshservice_event_log.csv'
    df.to_csv(output_filename, index=False)
    print(fclass="hl-string">"Successfully extracted {len(df)} events to {output_filename}")

if __name__ == class="hl-string">"__main__":
    main()

Passaggi

Verifichi che il Suo abbonamento Freshservice e le autorizzazioni di amministratore includano Scheduled Data Export e la consegna al provider di archiviazione cloud selezionato. I nomi dei menu e le funzionalità di esportazione di Freshservice possono variare in base al piano e al tenant; verifichi quindi la documentazione amministrativa aggiornata e utilizzi [Configure based on your system] quando il tenant presenta etichette diverse.
In Freshservice, apra l'area di amministrazione e individui la configurazione dell'esportazione pianificata dei dati. Selezioni l'origine dati delle richieste di servizio o dei ticket che contiene Service Request ID, stato, priorità, assegnazione, tipo di servizio, timestamp, campi SLA, cronologia delle conversazioni o delle attività e informazioni sulle risposte del richiedente. Non presuma che un'esportazione dei ticket allo stato attuale contenga le modifiche storiche dei campi.
Configuri l'ambito dell'esportazione. Selezioni una finestra di estrazione mobile di 3-6 mesi per la validazione iniziale, quindi scelga una pianificazione ricorrente adeguata ai requisiti di reporting. Includa tutti i record delle richieste di servizio e i dati storici delle attività o degli audit necessari per identificare modifiche ai campi, note, transizioni di stato, esiti SLA, approvazioni e conferme dei richiedenti. Applichi filtri aziendali o di servizio solo quando esplicitamente richiesti, utilizzando [Company or service filter based on your system].
Selezioni CSV come formato di output e configuri la consegna nella posizione di archiviazione cloud approvata, ad esempio Amazon S3. Fornisca [Cloud storage connection details] e [Credentials or role configuration] tramite la configurazione Freshservice supportata. Confermi con il responsabile della piattaforma il bucket, il percorso, la crittografia, la conservazione e i criteri di accesso. Eviti di inserire le credenziali direttamente negli script o nei file esportati.
Esegua un'esportazione di prova ed esamini i file CSV consegnati. Identifichi i nomi effettivi delle colonne esportate per Service Request ID, stato, priorità, agente assegnato, gruppo assegnato, tipo di servizio, ora di creazione, ora di aggiornamento, ora di risoluzione, ora di chiusura, ora di scadenza SLA, timestamp della cronologia, campo della cronologia, valore precedente, nuovo valore, tipo di nota, autore della nota, timestamp della nota e risposta del richiedente o risultato del sondaggio. Se un campo di origine richiesto non è disponibile, documenti la limitazione invece di inventare un nome di campo.
Carichi i file CSV in una tabella di staging o in un data frame. Sostituisca i riferimenti alle origini nella query seguente, inclusi [Your ticket table name], [Your ticket history table name], [Your conversation table name], [Your SLA table name] e [Your survey or confirmation table name], con le strutture effettivamente create dall'esportazione. Mappi le colonne di origine ai campi logici utilizzati dalla query. Conservi i timestamp di origine e li normalizzi a un unico fuso orario, preferibilmente UTC.
Configuri l'elaborazione incrementale utilizzando [Last successful export timestamp] o il timestamp di consegna del file di esportazione. Mantenga una finestra di sovrapposizione sufficiente, ad esempio di 24-48 ore, per acquisire la cronologia e le correzioni ricevute in ritardo. Elimini i duplicati utilizzando ServiceRequestId, ActivityName, EventTime e un identificativo stabile dell'evento di origine, quando disponibile. Non elimini i duplicati basandosi esclusivamente su ServiceRequestId, poiché una richiesta deve produrre più righe di evento.
Esegua la trasformazione SQL completa. La query crea esplicitamente righe per tutte le 15 attività richieste, comprese quelle derivate come triage, riassegnazione, violazione SLA, conferma del richiedente e chiusura. Quando l'esportazione non fornisce prove storiche di un'attività, non è possibile produrre tale attività in modo affidabile e la lacuna nei dati di origine deve essere segnalata.
Convalidi il numero di righe, la copertura delle attività, i timestamp, gli identificativi e la compilazione degli attributi utilizzando i controlli di validazione riportati di seguito. Confermi che ogni ServiceRequestId possa avere più eventi ordinati e che EventTime sia valorizzato per ogni riga prodotta.
Esporti il risultato della query come CSV UTF-8 con le colonne richieste ServiceRequestId, ActivityName, EventTime, SourceSystem, LastDataUpdate, AssignedAgent, AssignedTeam, Priority, Status e ServiceType. Carichi l'Event Log risultante in ProcessMind, associando ServiceRequestId all'identificativo del caso, ActivityName all'attività ed EventTime al timestamp dell'evento. Mantenga SourceSystem e LastDataUpdate come attributi dell'evento o metadati, secondo la configurazione di importazione di ProcessMind.

Configurazione

Origine dell'esportazione: selezioni il dataset delle richieste di servizio o dei ticket Freshservice e, quando disponibili, i dataset relativi a cronologia, conversazioni, SLA, approvazioni e sondaggi. Una semplice esportazione dei ticket allo stato attuale non è sufficiente per ricostruire tutte le attività richieste.
Pianificazione: utilizzi un'esportazione ricorrente in linea con il ciclo di reporting operativo. Per il primo caricamento, utilizzi un intervallo di date di 3-6 mesi. Per i caricamenti incrementali, utilizzi una finestra di sovrapposizione per acquisire gli aggiornamenti ricevuti in ritardo.
Evidenze richieste dall'origine: si assicuri che l'esportazione includa un Service Request ID stabile, timestamp degli eventi o degli aggiornamenti, cronologia degli stati, cronologia delle priorità, cronologia delle assegnazioni, cronologia dei gruppi, note o conversazioni, informazioni su scadenza e completamento degli SLA, timestamp di risoluzione e chiusura ed evidenze della conferma del richiedente, quando disponibili.
Filtri: applichi [Company or service filter based on your system] solo quando necessario. Eviti filtri restrittivi sullo stato, poiché potrebbero escludere record riaperti, risolti, chiusi, in sospeso, relativi a fornitori, in approvazione o storici.
Archiviazione cloud: configuri il bucket o il container approvato, il percorso, la crittografia, la conservazione e i criteri di accesso. Utilizzi un ruolo gestito o un meccanismo per i segreti supportato dal tenant, invece di incorporare le credenziali nei file SQL o CSV.
Gestione dei file: conservi i file CSV originali, i timestamp di esportazione, la versione dello schema e i metadati di consegna. Se Freshservice suddivide le esportazioni di grandi dimensioni in più file, elabori tutti i file appartenenti alla stessa esecuzione dell'esportazione.
Fusi orari: registri il fuso orario di origine e normalizzi EventTime in UTC. Conservi il timestamp originale quando è richiesta la tracciabilità.
Prestazioni: partizioni l'elaborazione per data di esportazione, data dell'evento o ServiceRequestId, quando supportato. Esegua lo staging dei file grezzi prima della trasformazione, eviti di analizzare ripetutamente l'intera cronologia e utilizzi caricamenti incrementali con una sovrapposizione controllata.
Autorizzazioni e licenze: l'accesso amministrativo, l'autorizzazione a configurare le esportazioni pianificate, l'autorizzazione a leggere i dati Freshservice selezionati, l'accesso in scrittura all'archiviazione cloud e qualsiasi funzionalità o licenza richiesta per la consegna delle esportazioni pianificate sono prerequisiti.
Qualità dei dati: non crei eventi dedotti esclusivamente dal valore attuale quando non sono disponibili evidenze storiche. Ad esempio, una priorità attuale può supportare l'attività Request Prioritized solo se esiste un timestamp di assegnazione della priorità o un record storico.
Mappatura dell'origine: sostituisca ogni riferimento tra parentesi quadre agli oggetti e alle colonne di origine nella query con i nomi effettivi dell'esportazione consegnata. I nomi logici delle colonne di output devono rimanere invariati per la mappatura in ProcessMind.

a Query di esempio sql

WITH
base_requests AS (
    SELECT
        CAST(r.[Service Request ID] AS VARCHAR(255)) AS ServiceRequestId,
        CAST(r.[Assigned Agent] AS VARCHAR(255)) AS AssignedAgent,
        CAST(r.[Assigned Team] AS VARCHAR(255)) AS AssignedTeam,
        CAST(r.[Priority] AS VARCHAR(100)) AS Priority,
        CAST(r.[Status] AS VARCHAR(100)) AS Status,
        CAST(r.[Service Type] AS VARCHAR(255)) AS ServiceType,
        CAST(r.[Created Time] AS TIMESTAMP) AS CreatedTime,
        CAST(r.[Resolved Time] AS TIMESTAMP) AS ResolvedTime,
        CAST(r.[Closed Time] AS TIMESTAMP) AS ClosedTime,
        CAST(r.[SLA Due Time] AS TIMESTAMP) AS SLADueTime,
        CAST(r.[Last Updated Time] AS TIMESTAMP) AS LastUpdatedTime
    FROM [Your ticket table name] r
    WHERE CAST(r.[Created Time] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST(r.[Created Time] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
history AS (
    SELECT
        CAST(h.[Service Request ID] AS VARCHAR(255)) AS ServiceRequestId,
        CAST(h.[Event Time] AS TIMESTAMP) AS EventTime,
        CAST(h.[Changed Field] AS VARCHAR(255)) AS ChangedField,
        CAST(h.[Old Value] AS VARCHAR(4000)) AS OldValue,
        CAST(h.[New Value] AS VARCHAR(4000)) AS NewValue,
        CAST(h.[Assigned Agent] AS VARCHAR(255)) AS AssignedAgentAtEvent,
        CAST(h.[Assigned Team] AS VARCHAR(255)) AS AssignedTeamAtEvent,
        CAST(h.[Priority] AS VARCHAR(100)) AS PriorityAtEvent,
        CAST(h.[Status] AS VARCHAR(100)) AS StatusAtEvent,
        CAST(h.[Service Type] AS VARCHAR(255)) AS ServiceTypeAtEvent
    FROM [Your ticket history table name] h
    WHERE CAST(h.[Event Time] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST(h.[Event Time] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
conversations AS (
    SELECT
        CAST(c.[Service Request ID] AS VARCHAR(255)) AS ServiceRequestId,
        CAST(c.[Created Time] AS TIMESTAMP) AS EventTime,
        CAST(c.[Author Type] AS VARCHAR(100)) AS AuthorType,
        CAST(c.[Visibility] AS VARCHAR(100)) AS Visibility,
        CAST(c.[Message Type] AS VARCHAR(100)) AS MessageType,
        CAST(c.[Message Text] AS VARCHAR(4000)) AS MessageText
    FROM [Your conversation table name] c
    WHERE CAST(c.[Created Time] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST(c.[Created Time] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
sla_events AS (
    SELECT
        CAST(s.[Service Request ID] AS VARCHAR(255)) AS ServiceRequestId,
        CAST(s.[SLA Due Time] AS TIMESTAMP) AS SLADueTime,
        CAST(s.[Resolution Time] AS TIMESTAMP) AS ResolutionTime,
        CAST(s.[SLA Breached] AS VARCHAR(20)) AS SLABreached
    FROM [Your SLA table name] s
),
confirmations AS (
    SELECT
        CAST(f.[Service Request ID] AS VARCHAR(255)) AS ServiceRequestId,
        CAST(f.[Confirmation Time] AS TIMESTAMP) AS EventTime,
        CAST(f.[Confirmation Result] AS VARCHAR(255)) AS ConfirmationResult
    FROM [Your survey or confirmation table name] f
    WHERE CAST(f.[Confirmation Time] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST(f.[Confirmation Time] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
events AS (
    SELECT b.ServiceRequestId, 'Service Request Created' AS ActivityName, b.CreatedTime AS EventTime, b.AssignedAgent, b.AssignedTeam, b.Priority, b.Status, b.ServiceType FROM base_requests b WHERE b.CreatedTime IS NOT NULL
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'Request Triaged', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND (LOWER(h.ChangedField) IN ('priority','assigned agent','owner','assigned group','group') OR LOWER(h.NewValue) IN ('triaged','in queue'))
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'Request Prioritized', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(h.ChangedField) = 'priority' AND COALESCE(h.OldValue, '') <> COALESCE(h.NewValue, '') AND NULLIF(TRIM(h.NewValue), '') IS NOT NULL
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'Request Assigned to Agent', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(h.ChangedField) IN ('assigned agent','owner') AND NULLIF(TRIM(h.NewValue), '') IS NOT NULL AND (h.OldValue IS NULL OR TRIM(h.OldValue) = '')
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'Request Reassigned', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(h.ChangedField) IN ('assigned agent','owner','assigned group','group') AND COALESCE(h.OldValue, '') <> COALESCE(h.NewValue, '') AND NULLIF(TRIM(h.OldValue), '') IS NOT NULL
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'Information Requested from Requestor', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(h.ChangedField) = 'status' AND LOWER(h.NewValue) IN ('pending','awaiting customer','awaiting requestor')
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'Information Provided by Requestor', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(h.ChangedField) = 'status' AND LOWER(h.OldValue) IN ('pending','awaiting customer','awaiting requestor') AND LOWER(h.NewValue) IN ('open','in progress')
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'External Vendor Engaged', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(h.ChangedField) = 'status' AND LOWER(h.NewValue) IN ('pending vendor','awaiting third party','vendor')
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'Internal Review Performed', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(h.ChangedField) = 'status' AND LOWER(h.NewValue) IN ('pending approval','internal review','awaiting approval')
    UNION ALL
    SELECT c.ServiceRequestId, 'Note Added', c.EventTime, b.AssignedAgent, b.AssignedTeam, b.Priority, b.Status, b.ServiceType FROM conversations c LEFT JOIN base_requests b ON b.ServiceRequestId = c.ServiceRequestId WHERE c.EventTime IS NOT NULL AND (LOWER(COALESCE(c.MessageType, '')) IN ('note','comment','reply') OR LOWER(COALESCE(c.Visibility, '')) IN ('public','private'))
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'Service Request Reopened', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(h.ChangedField) = 'status' AND LOWER(h.OldValue) = 'resolved' AND LOWER(h.NewValue) IN ('open','in progress')
    UNION ALL
    SELECT s.ServiceRequestId, 'SLA Target Breached', COALESCE(s.ResolutionTime, s.SLADueTime), b.AssignedAgent, b.AssignedTeam, b.Priority, b.Status, b.ServiceType FROM sla_events s LEFT JOIN base_requests b ON b.ServiceRequestId = s.ServiceRequestId WHERE LOWER(COALESCE(s.SLABreached, '')) IN ('true','yes','1') AND s.SLADueTime IS NOT NULL AND COALESCE(s.ResolutionTime, CURRENT_TIMESTAMP) > s.SLADueTime
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'Service Request Resolved', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(h.ChangedField) = 'status' AND LOWER(h.NewValue) = 'resolved'
    UNION ALL
    SELECT c.ServiceRequestId, 'Resolution Confirmed by Requestor', c.EventTime, b.AssignedAgent, b.AssignedTeam, b.Priority, b.Status, b.ServiceType FROM confirmations c LEFT JOIN base_requests b ON b.ServiceRequestId = c.ServiceRequestId WHERE c.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(c.ConfirmationResult) IN ('positive','satisfied','confirmed','yes','resolved')
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'Service Request Closed', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(h.ChangedField) = 'status' AND LOWER(h.NewValue) = 'closed'
)
SELECT
    e.ServiceRequestId,
    e.ActivityName,
    e.EventTime,
    'Freshservice' AS SourceSystem,
    CAST('[Last data update timestamp]' AS TIMESTAMP) AS LastDataUpdate,
    e.AssignedAgent,
    e.AssignedTeam,
    e.Priority,
    e.Status,
    e.ServiceType
FROM events e
WHERE e.ServiceRequestId IS NOT NULL
  AND e.EventTime IS NOT NULL
ORDER BY e.ServiceRequestId, e.EventTime, e.ActivityName;

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