Il Suo template dei dati per la gestione dei sinistri

L’ID del caso è una chiave univoca assegnata a ogni richiesta di risarcimento al momento della registrazione. È il riferimento centrale che collega tutte le attività, gli eventi e i dati correlati durante l’intero ciclo di vita della richiesta, dalla presentazione iniziale alla chiusura definitiva.

Nel Process Mining, l’ID del caso è fondamentale per ricostruire il percorso completo di ogni richiesta. Raggruppando tutti gli eventi con lo stesso ID del caso, il software può visualizzare il flusso del processo, individuare le variazioni e calcolare le metriche a livello di caso. In questo modo ogni azione, dall’assegnazione del perito all’emissione del pagamento, viene attribuita correttamente alla richiesta a cui si riferisce, consentendo un’analisi coerente e accurata del processo.

È l’identificativo essenziale del caso, che collega tutti gli eventi correlati e consente di ricostruire il percorso completo di ogni richiesta.

In genere si trova nell’intestazione o nel record principale della pratica o della transazione nel sistema di gestione delle richieste.

Il nome dell’attività descrive un passaggio, un compito o un evento specifico nel ciclo di gestione delle richieste di risarcimento, ad esempio «Richiesta registrata», «Indagine avviata» o «Pagamento emesso». Ogni attività rappresenta un punto distinto del processo, registrato nell’Event Log.

Nell’analisi di Process Mining, le attività costituiscono gli elementi fondamentali della mappa del processo. Analizzandone la sequenza, la frequenza e la durata, è possibile ricostruire il flusso effettivo, i percorsi più comuni, i colli di bottiglia e gli scostamenti dalla procedura standard. Nomi chiari e coerenti per le attività sono essenziali per creare un modello di processo comprensibile e utile.

Le attività costituiscono il nucleo della mappa del processo e definiscono i passaggi e i compiti di cui si analizzano sequenza e durata per comprendere le prestazioni del processo.

In genere si trova nei log degli eventi, nelle tracce di audit o nei record delle transazioni del sistema di gestione delle richieste.

L’ora di inizio è un riferimento preciso di data e ora che indica il momento in cui è cominciata un’attività. È un dato fondamentale per ogni evento nel registro del processo, perché fornisce il contesto temporale necessario per analizzarne le prestazioni.

Nel Process Mining, l’ora di inizio è essenziale per ordinare cronologicamente gli eventi e ricostruire con precisione il percorso del caso. È la base per calcolare indicatori chiave come i tempi di ciclo, i tempi di attesa e i tempi di elaborazione. L’analisi delle date e delle ore consente di individuare i ritardi tra i passaggi, misurare il rispetto degli accordi sul livello del servizio (SLA) e comprendere le dinamiche temporali del processo di gestione delle richieste.

Questa data e ora sono essenziali per ordinare correttamente gli eventi e calcolare tutte le metriche temporali, come i tempi di ciclo e i colli di bottiglia.

In genere viene registrata nei log degli eventi, nelle tracce di audit o nei dati delle transazioni, spesso con l’etichetta «ora dell’evento» o «data di creazione».

L’attributo Sistema di origine identifica l’applicazione o la piattaforma IT specifica in cui è stata registrata inizialmente l’attività. Negli ambienti complessi, i dati relativi alla gestione delle richieste possono provenire da più sistemi, ad esempio una piattaforma centrale per le richieste, un sistema di gestione documentale o uno strumento di gestione delle relazioni con i clienti (CRM).

Conoscere il sistema di origine è utile per convalidare i dati e analizzare la frammentazione del processo. Consente di risalire all’origine dei problemi di qualità dei dati e può mettere in luce inefficienze dovute al trasferimento manuale dei dati o ai passaggi di lavoro tra sistemi diversi. Questa analisi può evidenziare opportunità per migliorare l’integrazione dei sistemi e l’automazione.

Indica l’origine dei dati degli eventi, informazione fondamentale per convalidare i dati e analizzare l’esecuzione del processo su più sistemi IT.

Queste informazioni possono essere incluse nella logica di estrazione dei dati oppure memorizzate come campo nei log degli eventi dei sistemi integrati.

Ultimo aggiornamento dei dati indica quando i dati dell’Event Log sono stati aggiornati per l’ultima volta dai sistemi di origine. Questa data e ora forniscono un’indicazione dell’attualità dei dati analizzati, così che gli interessati sappiano quanto sono aggiornati.

In ogni analisi di processo, conoscere l’attualità dei dati è fondamentale per prendere decisioni informate. Questo attributo aiuta a capire se si sta osservando un processo quasi in tempo reale o una fotografia storica. È particolarmente importante per il monitoraggio continuo tramite Dashboard e per assicurarsi che le conclusioni si basino su informazioni pertinenti e aggiornate.

Fornisce un contesto essenziale sull’attualità dei dati, affinché analisi e decisioni si basino su informazioni aggiornate.

In genere si tratta di metadati generati durante il processo di estrazione, trasformazione e caricamento dei dati (ETL).

La data prevista di risoluzione, o scadenza, è il termine entro cui deve essere completato il processo di gestione della richiesta. Spesso è stabilita da requisiti normativi o da accordi interni sul livello del servizio (SLA), pensati per garantire un servizio tempestivo ai clienti.

Questo attributo è fondamentale per monitorare la conformità e le prestazioni. Confrontando la data effettiva di chiusura della richiesta con quella prevista, le organizzazioni possono misurare il tasso di rispetto degli SLA. Il Process Mining può mettere in evidenza le fasi o le varianti del processo che più spesso causano il mancato rispetto degli SLA. Ciò consente di gestire le scadenze in modo proattivo e di dare priorità ai miglioramenti che incidono maggiormente sulla tempestività della risoluzione, supportando direttamente la Dashboard «Rispetto degli SLA e delle scadenze».

Consente di misurare il rispetto degli SLA o delle scadenze normative, un indicatore fondamentale dell’efficacia del processo.

In genere viene calcolata in base a regole aziendali al momento della creazione della richiesta e memorizzata nel record principale.

La gravità della richiesta fornisce una valutazione della sua complessità, urgenza o potenziale costo finanziario. Questa classificazione aiuta a stabilire le priorità e ad assegnare le richieste a periti con competenze adeguate. La gravità può essere determinata da fattori quali l’importo stimato del danno, la natura dell’incidente o la presenza di un contenzioso.

Analizzare il processo in base alla gravità della richiesta è fondamentale per capire se le procedure di gestione sono adeguate. Per esempio, ci si può aspettare che le richieste più gravi richiedano tempi di ciclo più lunghi, ma che seguano un percorso di indagine più rigoroso. Questo attributo aiuta a verificare che i casi complessi ricevano l’attenzione necessaria e che quelli semplici vengano gestiti rapidamente, ottimizzando l’allocazione delle risorse e la soddisfazione dei clienti.

Aiuta a distinguere le richieste semplici da quelle complesse e a verificare se il processo è adeguato alla complessità di ciascuna.

Spesso viene determinata da regole aziendali al momento dell’acquisizione della richiesta e memorizzata come campo nel record principale.

L’importo della liquidazione rappresenta il valore monetario totale pagato per liquidare una richiesta. È una metrica fondamentale dell’esito, che riflette l’impatto finanziario del caso. In genere viene determinato dopo la valutazione del danno e la decisione sulla richiesta.

Nel Process Mining, questo attributo è essenziale per l’analisi dei costi. Consente di calcolare indicatori come il «Costo medio per richiesta» e di analizzare in che modo le variazioni del processo influiscono sugli esiti finanziari. Per esempio, l’analisi potrebbe mostrare che le richieste caratterizzate da cicli di rilavorazione o tempi di ciclo più lunghi tendono a comportare importi di liquidazione maggiori. In questo modo si collega direttamente l’efficienza del processo ai risultati finanziari, fornendo la base per la Dashboard «Analisi dei costi delle richieste».

È una metrica fondamentale dell’esito, che collega direttamente il comportamento del processo all’impatto finanziario e consente di valutare costi e benefici dei miglioramenti.

Si trova nei record finanziari o di pagamento associati alla richiesta e viene definito al momento della chiusura o del pagamento.

L’ora di fine è un riferimento preciso di data e ora che indica il momento in cui si è conclusa un’attività. Se disponibile insieme all’ora di inizio, consente di misurare con precisione il tempo necessario per completarla.

Questo attributo è molto utile per un’analisi dettagliata delle prestazioni. La differenza tra l’ora di inizio e quella di fine corrisponde al «tempo di elaborazione» o alla «durata dell’attività», una metrica chiave per individuare i passaggi inefficienti. Analizzare i tempi di elaborazione aiuta a capire quali attività assorbono più risorse e dove concentrare gli interventi per semplificare le operazioni. È un dato fondamentale per creare Dashboard sui colli di bottiglia del processo e sulle prestazioni dei team.

Consente di calcolare con precisione i tempi di elaborazione delle attività, un dato fondamentale per individuare i colli di bottiglia e analizzare l’efficienza nell’impiego delle risorse.

In genere si trova nei log degli eventi o nelle tracce di audit insieme all’ora di inizio. Potrebbe essere necessario ricavarla se vengono registrati solo gli eventi di modifica.

Il perito assegnato identifica il dipendente o l’utente che ha svolto una specifica attività o che è responsabile della richiesta in un determinato momento. Questo attributo collega le fasi del processo alle persone che le svolgono.

Analizzare i dati per perito è fondamentale per gestire i carichi di lavoro, valutare le prestazioni e individuare le esigenze di formazione. Consente ai responsabili di confrontare le prestazioni dei membri del team, garantire una distribuzione equa del lavoro e individuare chi ottiene risultati particolarmente buoni o potrebbe aver bisogno di ulteriore supporto. Questa prospettiva sulle risorse è essenziale per le Dashboard dedicate alle prestazioni del team e all’equilibrio dei carichi di lavoro.

Collega le attività del processo alle persone che le svolgono e consente di analizzare i carichi di lavoro, le prestazioni del team e l’allocazione delle risorse.

Si trova nei record delle transazioni, nei log di audit o nei campi di assegnazione degli utenti del sistema di gestione delle richieste.

L’attributo Reparto specifica il gruppo organizzativo responsabile della richiesta in una determinata fase del suo ciclo di vita. Alcuni esempi sono «Prima segnalazione del sinistro», «Unità investigativa» o «Ufficio pagamenti».

Queste informazioni sono fondamentali per comprendere i passaggi di consegne e la collaborazione tra le diverse aree dell’organizzazione. Analizzare il processo per reparto può rivelare i ritardi che si verificano quando una richiesta passa da un team all’altro. Aiuta a individuare i colli di bottiglia tra reparti ed è essenziale per valutare i carichi di lavoro e le prestazioni dei singoli team, supportando indicatori come l’equilibrio del carico di lavoro dei periti e le Dashboard sulle prestazioni dei team.

Aiuta ad analizzare i passaggi di consegne tra i team e a individuare i colli di bottiglia tra reparti, supportando l’analisi delle prestazioni organizzative.

In genere è memorizzato nel record della richiesta e spesso è associato all’utente assegnato o alla fase corrente del processo.

Il tipo di richiesta è una classificazione basata sul ramo assicurativo o sulla natura del danno, ad esempio «Auto», «Proprietà», «Responsabilità civile» o «Invalidità». I diversi tipi di richiesta seguono spesso percorsi distinti e presentano livelli di complessità e SLA differenti.

Segmentare l’analisi del processo per tipo di richiesta è una tecnica fondamentale per ottenere indicazioni utili. Consente di confrontare i tempi di ciclo, i costi e la conformità del processo tra categorie diverse. L’analisi può rivelare, ad esempio, che un processo efficiente per le richieste relative ai veicoli è invece inefficiente per quelle relative agli immobili, orientando gli interventi di miglioramento. Questo attributo è essenziale per la Dashboard «Prestazioni per categoria di richiesta».

Consente di segmentare le richieste e confrontare processi e prestazioni tra diversi rami assicurativi, mettendo in luce i problemi specifici di ciascuna categoria.

È un campo standard del record principale della richiesta, in genere impostato al momento della sua creazione.

Il canale di presentazione indica come la richiesta è stata segnalata inizialmente alla compagnia. Tra i canali più comuni figurano il portale clienti online, un’app per dispositivi mobili, un agente, un broker o la posta tradizionale.

Analizzare il processo in base al canale di presentazione può rivelare differenze importanti nella qualità dei dati, nell’efficienza e nell’esperienza del cliente. Per esempio, le richieste inviate tramite un portale digitale possono contenere meno errori di inserimento e avere tempi di elaborazione iniziale più brevi rispetto a quelle inviate per posta. Queste indicazioni possono orientare le decisioni strategiche sui canali da promuovere e sugli ambiti in cui investire nell’automazione e nel miglioramento dei processi.

Aiuta ad analizzare l’impatto del canale di acquisizione sull’efficienza del processo, sulla qualità dei dati e sul tempo di ciclo complessivo.

In genere viene registrato durante il processo di prima segnalazione del sinistro (FNOL) e memorizzato nel record principale della richiesta.

La data del sinistro indica il giorno in cui si è verificato l’evento, per esempio un incidente automobilistico o un danno a un immobile, che ha dato origine alla richiesta di risarcimento. È diversa dalla data in cui il sinistro è stato denunciato o registrato nel sistema.

La differenza tra la data del sinistro e quella di registrazione della richiesta è nota come «ritardo di denuncia». Analizzare questo intervallo è importante per comprendere il comportamento dei clienti e individuare possibili rischi di frode, per esempio ritardi insolitamente lunghi nella denuncia. Consente di ricostruire l’intero percorso, dall’incidente alla risoluzione, offrendo una visione più completa rispetto alla sola durata dell’elaborazione interna.

Indica la data effettiva dell’incidente e consente di analizzare i ritardi nella denuncia e l’intero percorso dall’evento alla chiusura della pratica.

Comunicata dal richiedente al momento della «prima denuncia del sinistro» e registrata nella scheda principale della pratica.

L’importo richiesto è la stima iniziale del danno o la somma indicata dal richiedente all’avvio della pratica. Il valore può essere aggiornato in seguito, durante le fasi di indagine e valutazione.

Questo attributo è utile per diversi tipi di analisi. Può servire a definire il livello iniziale di gravità del sinistro e a misurare la differenza tra l’importo richiesto inizialmente e quello liquidato alla fine. L’analisi di questa differenza offre indicazioni sull’accuratezza delle stime iniziali e sull’efficacia delle misure di controllo dei costi nel processo di gestione dei sinistri. È inoltre un dato essenziale per le previsioni finanziarie e la definizione delle riserve.

Indica l’entità economica iniziale della richiesta ed è utile per valutarne la gravità e analizzare la differenza rispetto all’importo liquidato.

Raccolto al momento della denuncia iniziale del sinistro e registrato nella sezione finanziaria della pratica.

Il motivo del rifiuto è un codice o una descrizione testuale che spiega perché una richiesta di risarcimento non è stata liquidata. Tra i possibili motivi rientrano l’assenza di copertura prevista dalla polizza, un’attività fraudolenta o la mancata presentazione della documentazione richiesta.

Analizzare i motivi dei rifiuti è fondamentale per individuare come migliorare i processi interni e la comunicazione con i clienti. Per esempio, se molte richieste vengono respinte per mancanza di informazioni, potrebbe essere necessario migliorare la fase di raccolta iniziale. Analizzare le cause profonde dei rifiuti può portare a condizioni di polizza più chiare, a una migliore informazione dei clienti e a una riduzione del lavoro amministrativo dedicato a richieste che verranno comunque respinte.

Aiuta a capire perché le richieste non vengono liquidate e ad analizzarne le cause profonde, migliorando la comunicazione con i clienti e le fasi iniziali del processo.

Selezionato da un elenco predefinito o inserito come testo dal liquidatore quando si verifica l’attività «Richiesta di risarcimento respinta».

Il numero di polizza è il riferimento univoco del contratto assicurativo che copre il sinistro denunciato. Collega la richiesta di risarcimento a uno specifico cliente, alle condizioni della polizza, ai massimali e agli altri dettagli contrattuali.

Anche se non viene sempre utilizzato direttamente nell’analisi del flusso del processo, il numero di polizza è un’informazione contestuale fondamentale. Consente di aggregare i dati relativi ai sinistri per polizza o cliente, facendo emergere, per esempio, eventuali richieste frequenti da parte dello stesso assicurato. Permette inoltre di arricchire i dati sui sinistri con dettagli relativi alla polizza, come il tipo di copertura e l’importo assicurato, per effettuare segmentazioni e analisi più approfondite.

Collega la richiesta di risarcimento al contratto assicurativo specifico e consente di arricchire i dati con le informazioni della polizza per un’analisi più approfondita e contestualizzata.

Dato fondamentale, raccolto al momento della denuncia del sinistro e registrato nell’intestazione della pratica.

Lo stato della richiesta indica la fase del suo ciclo di vita al momento di un evento. Fornisce una sintesi generale della posizione della richiesta nel processo, ad esempio «In fase di indagine», «In attesa di informazioni» o «Liquidata».

Il Process Mining ricostruisce il flusso dettagliato a partire dalle attività, mentre l’attributo Stato della richiesta aggiunge un utile livello di contesto. Può essere utilizzato per convalidare il flusso del processo, ad esempio verificando se l’attività «Pagamento emesso» aggiorna correttamente lo stato a «Chiuso», e per analizzare quanto tempo le richieste trascorrono in determinate fasi. Aiuta a capire per quanto tempo i casi restano in sospeso e può mettere in luce ritardi o inefficienze sistemiche.

Fornisce il contesto sullo stato della richiesta in un determinato momento, aiutando ad analizzare il tempo trascorso nelle diverse fasi e a convalidare il flusso del processo.

È un campo fondamentale del record principale della richiesta, aggiornato man mano che questa avanza nel proprio ciclo di vita.