> Folyamatos folyamatfejlesztés > Szolgáltatáskérés kezelés > ServiceNow

Fejlessze a szolgáltatási igények kezelését

Növelje a ServiceNow hatékonyságát ezzel a 6 lépéses útmutatóval.
Fejlessze a szolgáltatási igények kezelését
Szolgáltatáskérés-kezelés
ServiceNow

Válasszon folyamatot

Válasszon folyamatot, hogy a csatlakoztatott munkaterületen folytathassa a munkát.

Elérhető folyamatok
Általános folyamat 1 Alkalmazottak beléptetése 6 Bérszámfejtés 7 Beszerzéstől a fizetésig, beszerzési rendelés 8 Beszerzéstől a fizetésig: kérelmek 8 Beszerzéstől a kifizetésig: számlafeldolgozás 8 Betegellátási folyamat 6 Bevételciklus-kezelés 6 Ellátásilánc-menedzsment 7 Érdeklődőtől a pénz beérkezéséig 7 Eszközkarbantartás 6 Felvételtől a kilépésig, az alkalmazotti életciklus 8 Felvételtől a kilépésig: munkakör-kezelés 4 Fizetésfeldolgozás 7 Hitelkezelés és követeléskezelés 7 Hitelkihelyezés 6 Incidenskezelés 6 Kárigények feldolgozása 6 Készletgazdálkodás 7 Költségelszámolás 6 KYC-ügyfélbeléptetés 6 Minőségirányítás 6 Problémakezelés 6 Raktárirányítás 6 Record to Report – naplóbejegyzés 7 Record to Report, időszaki zárás és egyeztetés 7 Rendeléstől a pénz beérkezéséig: számlázás és számlakiállítás 8 Rendeléstől a pénz beérkezéséig: vevői rendelések feldolgozása 8 Szállítmányozás 6 Szállítói számlák feldolgozása 7 Szállítói számlák kifizetésének feldolgozása 7 Szerződéskezelés 6 Szoftverfejlesztési életciklus 6 Szolgáltatási kérelmek kezelése 7 Termeléstervezés 6 Toborzás és tehetségszerzés 6 Ügyfélszolgálat 7 Változáskezelés 6 Vevőkövetelés-kezelés 7 Visszáru- és visszatérítés-feldolgozás 7
Elérhető rendszerek
Kihívások(12)Célok(12)6 lépésElőnézetEredményekAdatokGYIK(5)

Optimalizálja a szolgáltatáskérés-kezelést a ServiceNow-ban a gyorsabb megoldásért

A szolgáltatási igények folyamataiban gyakran rejtett késések és felesleges lépések lassítják az ügyintézést. Platformunk feltárja ezeket a problémákat, és megmutatja, hol alakulnak ki szűk keresztmetszetek. A folyamat elemzésével azonosíthatja a fejlesztési lehetőségeket. Így rövidülhet a megoldási idő, és nőhet az elégedettség.

Töltse le az előre beállított adatsablont, és kezelje a gyakori kihívásokat a hatékonysági célok eléréséhez. Kövesse a hatlépéses fejlesztési tervet, és használja az Adatsablon útmutatóját a működés fejlesztéséhez.

Részletes leírás megjelenítése

Miért fontos a szolgáltatáskérések kezelésének optimalizálása?

A szolgáltatáskérések kezelése az IT és az üzleti működés hatékonyságának egyik alapja, közvetlenül befolyásolja a felhasználók produktivitását és elégedettségét. Sok szervezetben a ServiceNow-hoz hasonló platformokon kezelt kérések jelentik az alkalmazottak és az ügyfelek elsődleges kapcsolódási pontját a szolgáltatásokhoz, információkhoz és támogatáshoz. A folyamatokban azonban gyakran rejtett hatékonysági problémák vannak. Ezek elhúzódó megoldási időhöz, magasabb működési költségekhez és elégedetlen felhasználókhoz vezetnek. Ha nem látja át a kérések teljes útját, nehéz feltárni a késések, az ismételt munka vagy a szabályok megszegésének valódi okait. Egy egyszerű kérés késedelmes teljesítése is további fennakadásokat okozhat a szervezetben. Ezért a folyamat folyamatos fejlesztése elengedhetetlen a magas színvonalú szolgáltatáshoz és a hatékony működéshez.

Hogyan teszi láthatóvá a process mining a ServiceNow munkafolyamatait?

A process mining új módot kínál a ServiceNow-ban zajló szolgáltatáskérés-kezelési folyamat megértésére és fejlesztésére. Feltételezések vagy egyedi tapasztalatok helyett a ServiceNow által létrehozott tényleges eseménynaplókat használja, többek között az sc_request, sc_req_item és sc_task táblák adatait, hogy rekonstruálja minden szolgáltatáskérés teljes útját. Minden Service Request ID-t egyedi esetazonosítóként kezel, így a folyamatot nem a tervezett, hanem a tényleges működés szerint jeleníti meg. Ezzel a teljes képet adó nézettel Ön:

  • Feltárhatja a tényleges folyamatutakat: Megnézheti a kérések leggyakoribb útvonalait, az eltéréseket, az ismétlődő munkafázisokat és a váratlan lépéseket.
  • Azonosíthatja a szűk keresztmetszeteket: Megtalálhatja azokat a tevékenységeket, csapatokat vagy jóváhagyási szakaszokat, ahol a kérések elakadnak, és emiatt nő az átfutási idő.
  • Elemezheti a teljesítménymutatókat: Pontosan mérheti többek között az átlagos megoldási időt, a várakozási időt és az SLA-k teljesülését szolgáltatástípusonként vagy kéréskategóriánként.
  • Feltárhatja a szabályoktól való eltéréseket: Azonosíthatja azokat az eseteket, amikor a kérések megkerülik a szokásos eljárást vagy nem felelnek meg a belső irányelveknek, így kijelölheti a megfelelés javításának területeit.

Az adatokra épülő elemzés objektíven megmutatja, hol és miért nem működik megfelelően a szolgáltatáskérések kezelése. Ez alapot ad a célzott, hatékony fejlesztésekhez.

A folyamatfejlesztés fő területei

A process mining eredményei alapján a szolgáltatáskérés-kezelési folyamat legfontosabb területeire összpontosíthatja a fejlesztést. A szervezetek jellemzően az alábbi területeken érnek el jelentős javulást:

  • A kérések fogadásának egyszerűsítése: A benyújtás és az elsődleges besorolás fejlesztésével már a kezdetektől pontosan kategorizálhatja és a megfelelő helyre irányíthatja a kéréseket.
  • Az átadások és az ismételt munka csökkentése: Feltárhatja a csapatok közötti szükségtelen átadásokat és a hiányos információ miatt ismétlődő lépéseket, így közvetlenebb és hatékonyabb megoldási útvonalat alakíthat ki.
  • A jóváhagyási munkafolyamatok felgyorsítása: Elemezheti a jóváhagyások szűk keresztmetszeteit, és azonosíthatja a lassú jóváhagyókat vagy az egyszerűsíthető, illetve a ServiceNow-ban automatizálható jóváhagyási láncokat.
  • Az erőforrások jobb elosztása: Megértheti, mely csapatok vagy ügyintézők túlterheltek, illetve melyek kapacitása nincs kellően kihasználva. Ennek alapján jobban oszthatja el a munkát és csökkentheti a várakozási időt.
  • Az automatizálási lehetőségek feltárása: Megtalálhatja az ismétlődő, manuális feladatokat, amelyek alkalmasak az automatizálásra, így az ügyintézők az összetettebb ügyekre összpontosíthatnak.
  • A külső szolgáltatókkal való együttműködés javítása: Ha külső szolgáltatók is részt vesznek a folyamatban, elemezheti, hogyan befolyásolja a válaszidejük a kérések teljes átfutási idejét.

Ezekre a területekre összpontosítva olyan változtatásokat vezethet be, amelyek mérhetően javítják a működés hatékonyságát.

Várható eredmények és üzleti előnyök

A szolgáltatáskérések kezelésének process mining alapú fejlesztése kézzelfogható előnyöket hozhat a szervezet egészében. A következő eredményekre számíthat:

  • Jelentősen csökken a kérések átfutási ideje: A gyorsabb megoldás révén hamarabb teljesülnek a szolgáltatási igények.
  • Hatékonyabbá válik a működés: A felesleges lépések megszüntetésével és a munkafolyamatok egyszerűsítésével a csapatok ugyanannyi vagy kevesebb erőforrással több kérést kezelhetnek.
  • Javul az SLA-k teljesülése: A szolgáltatási szintre vonatkozó megállapodások következetes teljesítése és túlteljesítése erősíti a bizalmat és a megbízhatóságot.
  • Nő az ügyfelek és az alkalmazottak elégedettsége: A hatékonyabb, átláthatóbb ügyintézés elégedettebb felhasználókat eredményez.
  • Csökkennek a működési költségek: A kevesebb manuális munka, az eszkalációk számának csökkenése és az erőforrások jobb kihasználása közvetlen költségmegtakarítást hoz.
  • Adatokra alapozhatja a döntéseket: A találgatás helyett a folyamat tényleges teljesítményadatai alapján hozhat megalapozott stratégiai döntéseket, és folyamatosan fejlesztheti a szolgáltatáskérések kezelését.

Ezek az eredmények együtt javítják a szolgáltatásnyújtást, és rugalmasabbá, hatékonyabbá teszik a szervezetet.

Kezdje el a folyamat fejlesztését

A ServiceNow-ban kezelt szolgáltatáskérések fejlesztéséhez először látnia kell, hogyan zajlik a folyamat a valóságban. A process mining alapú részletes elemzés megmutatja, pontosan mely területeken van szükség beavatkozásra. Az eredmények alapján csökkentheti a kérések átfutási idejét, megszüntetheti a szűk keresztmetszeteket, és hatékonyabbá teheti a szolgáltatásnyújtást. Kezdje el még ma a szolgáltatáskérések kezelésének fejlesztését, hogy ügyfélközpontúbb folyamatot alakítson ki.

Szolgáltatáskérés-kezelés Szolgáltatásnyújtás ITSM Kérések teljesítése Ügyfélszolgálat Munkafolyamat-optimalizálás SLA-k betartása Folyamat hatékonysága Hibajegykezelés Hibajegyek kezelése Szolgáltatáskatalógus Önkiszolgáló portál IT-ügyfélszolgálat Szolgáltatási ügyfélszolgálat

Gyakori problémák és kihívások

Azonosítsa, mely kihívások érintik Önt

A szolgáltatáskérések megoldása gyakran túl sokáig tart. Ez elégedetlenné teszi a felhasználókat, és rontja a szervezet egészének produktivitását. A hosszú megoldási idő csökkenti a felhasználói elégedettséget, és növelheti a működési költségeket, mert az erőforrások hosszabb ideig foglalkoznak az egyes ügyekkel.
A ProcessMind a ServiceNow tényleges eseménynaplóinak elemzésével feltárja, hol késnek el a szolgáltatáskérések. Megjeleníti a folyamat fő útvonalait, és azonosítja azokat a tevékenységeket és átadásokat, amelyek meghosszabbítják a megoldási időt. Így célzottan fejlesztheti a folyamatot.

Sok szolgáltatáskérés nem teljesül a meghatározott szolgáltatási szintre vonatkozó megállapodások szerint. Ez kötbérhez, az ügyfelek bizalmának csökkenéséhez és a hírnév romlásához vezethet. A rendszeres SLA-sértések a szolgáltatásnyújtási munkafolyamat rejtett hatékonysági problémáira és szűk keresztmetszeteire utalnak, amelyekkel foglalkozni kell.
A ProcessMind megmutatja, hogy a ServiceNow-ban kezelt szolgáltatáskérések folyamatának mely szakaszai és tényezői vezetnek SLA-sértéshez. A tényleges folyamatot az előírt célértékekkel összevetve feltárja a szabályoktól eltérő útvonalakat, és adatokkal segíti az SLA-k teljesítését.

Az ügyintézők gyakran végeznek el felesleges lépéseket, vagy ismétlik meg a már befejezett feladatokat. Ez jelentősen meghosszabbítja a megoldási időt, és értékes erőforrásokat köt le. A háttérben gyakran nem egyértelmű eljárások, hiányos információk vagy nem hatékony átadások állnak, amelyek növelik a működési költségeket.
A ProcessMind megjeleníti a ServiceNow-ból kinyert szolgáltatáskérés-kezelési folyamat minden eltérését és visszatérő útvonalát. Megméri az ismételt munkafázisok gyakoriságát, és feltárja azok kiváltó okait, így egyszerűsítheti a munkafolyamatokat és csökkentheti a felesleges munkát.

A szolgáltatáskéréseket gyakran többféle, nem szabványos útvonalon kezelik. Emiatt nehéz egységes minőséget és kiszámítható teljesítményt biztosítani, valamint következetesen betanítani az új ügyintézőket. Az egységes eljárások hiánya rontja a hatékonyságot, növeli a hibák számát és megnehezíti a folyamat bővítését.
A ProcessMind automatikusan feltárja a ServiceNow-ban kezelt szolgáltatáskérések összes tényleges folyamatváltozatát. Megmutatja, hol térnek el az útvonalak a tervezett szabványos folyamattól, így azonosíthatja a nem hatékony megoldásokat, és következetesebb, hatékonyabb működést alakíthat ki.

A szolgáltatáskérések gyakran szükségtelenül kerülnek egyik ügyintézőtől vagy csapattól a másikhoz, illetve többször is áthelyezik őket. Ez késedelmet és zavart okoz. Minden további átadás növeli a hibák kockázatát, meghosszabbítja a megoldás teljes átfutási idejét, és rontja a felhasználói elégedettséget.
A ProcessMind feltérképezi minden szolgáltatáskérés teljes útját, és jól láthatóvá teszi a ServiceNow-ban az ügyintézők és csapatok közötti átadásokat. Megméri az áthelyezések számát, és feltárja a nem hatékony átadási mintákat, így javíthatja az erőforrások elosztását és a csapatok együttműködését.

A szolgáltatáskérések gyakran azért akadnak el, mert az ügyintézők a kérelmezőtől várnak további információt. Ez jelentősen meghosszabbítja a megoldási időt. A probléma sokszor arra utal, hogy a kezdeti kérés nem elég egyértelmű, vagy nem hatékony az információgyűjtés, ami az ügyintézőket és a felhasználókat egyaránt frusztrálja.
A ProcessMind pontosan megmutatja, hol és milyen gyakran okoz jelentős késedelmet a „Kérelmezőtől kért információ” tevékenység a szolgáltatáskérés-kezelési folyamatban. A várakozási idők elemzésével segít a ServiceNow űrlapjainak és kommunikációs folyamatainak fejlesztésében.

A kritikus jóváhagyási lépések váratlan késedelmet okozhatnak a szolgáltatáskérések teljes életciklusa során, de gyakran nem világos, hogy pontosan hol és milyen mértékben. Ezek a szűk keresztmetszetek lelassíthatják az egész folyamatot, késleltethetik a szolgáltatásnyújtást és akadályozhatják az üzleti működést.
A ProcessMind megjeleníti a szolgáltatáskérések teljes jóváhagyási láncát, és feltárja, hogy a ServiceNow-ban pontosan hol akadnak el a kérések, illetve hol kell sokat várni. Azonosítja a késedelmet okozó jóváhagyási lépéseket és személyeket, így célzottan fejlesztheti a munkafolyamatot.

Az ügyintézők és csapatok terhelése egyenetlen lehet: egyesek túlterheltek, mások kapacitása pedig nincs kellően kihasználva. Ez rontja a szolgáltatásnyújtást és a munkatársak közérzetét. Az egyensúlytalanság csökkenti a hatékonyságot, növelheti a várakozási időt, és az SLA-célok elmaradásához vezethet.
A ProcessMind elemzi az ügyintézők terhelését és a várakozási időket a ServiceNow-ban kezelt szolgáltatáskérések folyamatában. Azonosítja a túlterhelt erőforrásokat és a kihasználatlan csapatokat, így adatok alapján oszthatja el hatékonyabban a feladatokat és tervezheti meg a létszámot.

Ha egyes szolgáltatáskérésekhez külső szolgáltatók bevonására van szükség, az jelentős késedelmet okozhat, és nehezítheti az előrehaladás nyomon követését. A szolgáltatókkal való gyenge koordináció meghosszabbíthatja a megoldási időt, növelheti a költségeket és ronthatja a szolgáltatás minőségét.
A ProcessMind a ServiceNow adatai alapján nyomon követi a külső szolgáltatót érintő kérések teljes életciklusát, a „Külső szolgáltató bevonása” tevékenységtől a megoldásig. Megméri az egyes szakaszok időtartamát, és feltárja a szolgáltatótól függő útvonalak szűk keresztmetszeteit, így javíthatja a szolgáltatók kezelését.

A problémákat felismerik, de a késedelmek, az ismételt munka vagy az SLA-sértések valódi okai gyakran nem tisztázottak. Emiatt a megoldások nem elég hatékonyak. Ha nem sikerül pontosan azonosítani a kiváltó okokat, a folyamatfejlesztés felszínes marad, és ritkán hoz tartós eredményt.
A ProcessMind a felszínes mutatókon túl a ServiceNow-ban zajló események tényleges sorrendjét is megmutatja, így feltárhatja, mi vezet az egyes problémákhoz a szolgáltatáskérések kezelésében. A folyamatváltozatok és attribútumok részletes elemzésével azonosíthatja a hatékonysági problémák és a gyenge teljesítmény valódi okait.

Minden szolgáltatáskérésnek meg kell felelnie a jogszabályi előírásoknak és a belső szabályzatoknak, de a manuális nyomon követés hibákhoz és sikertelen auditokhoz vezethet. A szabályok megszegése jelentős pénzügyi szankciókat és hírnévromlást okozhat.
A ProcessMind minden szolgáltatáskérés minden lépéséről megváltoztathatatlan, auditálható nyomvonalat biztosít a ServiceNow-ban, és összeveti a tényleges végrehajtást a megfelelési szabályokkal. Automatikusan jelzi az eltéréseket, így segít betartani az előírásokat és csökkenteni az auditkockázatot a szolgáltatáskérések kezelése során.

A felhasználók gyakran elégedetlenek a szolgáltatáskérések megoldásának gyorsaságával, átláthatóságával vagy eredményességével. Ez ronthatja a belső vagy külső ügyfelek elégedettségi mutatóit, valamint a szervezet produktivitását és az IT-szolgáltatások megítélését.
A ProcessMind összekapcsolja a folyamat hatékonysági problémáit, például a hosszú átfutási időt vagy a többszöri áthelyezést, a felhasználói élményre gyakorolt lehetséges hatással a ServiceNow szolgáltatáskérés-kezelési folyamatában. Az alapul szolgáló folyamat egyszerűsítésével segít gyorsabban megoldani a kéréseket és javítani a kommunikációt, ami növeli az elégedettséget.

Jellemző célok

Határozza meg, mit jelent a siker

A túl hosszú megoldási idő frusztrálja a felhasználókat, rontja a produktivitást, és növeli a szolgáltatáskérések kezelésének működési költségeit. A gyorsabb megoldás javítja az ügyfelek elégedettségét és a szolgáltatásnyújtás hatékonyságát. A ProcessMind megjeleníti a ServiceNow tényleges folyamatait, és pontosan megmutatja, hol akadnak el a kérések, illetve hol térnek le az optimális útvonalról. Megméri a késedelmek hatását, és feltárja az automatizálás vagy a feladatok párhuzamos végrehajtásának lehetőségeit. Így akár 25%-kal vagy még többel is csökkentheti a megoldási időt, és mérhetően javíthatja az átfutási időt.

A szolgáltatási szintre vonatkozó megállapodások rendszeres megszegése kötbérhez vezethet, alááshatja a bizalmat, és a szolgáltatáskérések kezelésének hatékonysági problémáira utal. A célértékek teljesítése elengedhetetlen a magas szolgáltatási színvonal és az ügyfelek bizalmának megőrzéséhez. A ProcessMind valós időben követi az SLA-k teljesülését, és kiemeli a ServiceNow-ban azokat a kéréseket, amelyeknél fennáll a határidő túllépésének kockázata. Feltárja a szabályszegés kiváltó okait, például az egyes ügyintézői várólistákat vagy tevékenységsorozatokat, így célzott beavatkozással 95%-ra vagy még magasabbra növelheti az SLA-k teljesülését.

Az ismételt munka értékes erőforrásokat pazarol, meghosszabbítja a megoldási időt, és frusztrálja az ügyintézőket és a kérelmezőket. Az ismétlődő feladatok visszaszorítása javítja a működés hatékonyságát és csökkenti a költségeket. A ProcessMind feltárja a ServiceNow munkafolyamataiban rejlő ismétlődő útvonalakat és tevékenységeket, valamint megméri azok gyakoriságát és hatását. Pontosan megmutatja, mely folyamatlépésekből ered az ismételt munka, így célzott változtatásokkal legalább 20%-kal csökkentheti ezeket a pazarló eseteket és jelentősen mérsékelheti a működési költségeket.

A túl sok folyamatváltozat következetlen működéshez, hibákhoz és kiszámíthatatlan szolgáltatási minőséghez vezet a szolgáltatáskérések kezelésében. A szabványosítás kiszámítható eredményeket, hatékonyabb működést és egyszerűbb betanítást tesz lehetővé. A ProcessMind a ServiceNow összes tényleges folyamatváltozatát feltárja, nem csak az elméletieket. Azonosítja a szabályoktól eltérő útvonalakat és azok gyakoriságát, így a szervezet bevált eljárásokat vezethet be, és szabványossá teheti a fő kérésútvonalak 80%-át. Ezzel javul az ellenőrzés, és csökkennek a betanítási költségek.

Az ügyintézők és csapatok közötti gyakori, szükségtelen átadások késedelmet és kommunikációs hiányosságokat okoznak, valamint meghosszabbítják a szolgáltatáskérések teljes átfutási idejét. Az átadások egyszerűsítése gördülékenyebbé teszi a folyamatot. A ProcessMind megjelenít minden ServiceNow-ban történő átadást, és feltárja a szükségtelen áthelyezések mintáit, valamint azok pontos hatását a megoldási időre. Segít úgy átalakítani a munkafolyamatokat, hogy javuljon a csapatok együttműködése, és 30%-kal csökkenjen a felesleges átadások száma.

Ha a kérelmezőktől vagy más érintettektől késve érkeznek meg a szükséges információk, jelentősen meghosszabbodik a szolgáltatáskérések megoldási ideje. A gyors és hatékony adatgyűjtés elengedhetetlen a folyamat lendületének fenntartásához. A ProcessMind megmutatja, hogy a ServiceNow folyamatában pontosan hol okoznak jelentős késedelmet az információkérések. Megméri a várakozási időt, és segít proaktív adatgyűjtési megoldásokat vagy automatizálást bevezetni. Így 40%-kal gyorsíthatja fel az információgyűjtést, és hatékonyabban haladhatnak előre a kérések.

A rejtett szűk keresztmetszetek, különösen az összetett jóváhagyási munkafolyamatokban, súlyosan akadályozhatják a szolgáltatáskérések kezelését. Ez hosszú késedelmekhez és elégedetlen felhasználókhoz vezethet. A folyamatfejlesztéshez elengedhetetlen ezeknek a korlátoknak a feltárása. A ProcessMind átlátható, adatokra épülő képet ad a ServiceNow összes tevékenységéről. Megmutatja, hol torlódnak fel a kérések, és megméri a késedelmek időtartamát. Pontosan azonosítja a szűk keresztmetszetet okozó folyamatlépéseket és erőforrásokat, így célzottan megszüntetheti azokat.

Az erőforrások nem megfelelő kihasználása, például az ügyintézők túlterhelése vagy alulterhelése, közvetlenül rontja a produktivitást és a szolgáltatás minőségét. A kiegyensúlyozott feladatelosztás elengedhetetlen a hatékony működéshez. A ProcessMind elemzi az ügyintézők terhelését és a feladatok elosztását a ServiceNow környezetében, és megmutatja, hol vannak túlterhelt vagy kihasználatlan erőforrások. Feltárja a terhelés kiegyensúlyozásának és az ügyintézők jobb beosztásának lehetőségeit, így 15%-kal javíthatja az erőforrások kihasználását, és megelőzheti a munkatársak kiégését.

A külső szolgáltatókkal való nem hatékony együttműködés jelentős késedelmet és többletköltséget okozhat a szolgáltatáskérések kezelésében, különösen akkor, ha a szolgáltatáshoz harmadik fél támogatása szükséges. Ezért fontos az együttműködés fejlesztése. A ProcessMind feltérképezi a külső szolgáltató bevonásának teljes folyamatát a ServiceNow-ban, a kezdeményezéstől a lezárásig, és azonosítja a ciklust meghosszabbító tevékenységeket és várakozási időket. Segít feltárni az automatizálás és a jobb kommunikáció lehetőségeit, így 20%-kal rövidítheti le a szolgáltatókkal való együttműködés folyamatát.

Ha a szervezet nem érti pontosan, miért merülnek fel problémák a folyamatban, nem tud tartós megoldásokat bevezetni, így a szolgáltatáskérések kezelése során újra és újra ugyanazok a gondok jelentkeznek. A kiváltó okok hatékony elemzése elengedhetetlen a folyamatos fejlesztéshez. A ProcessMind részletesen elemezhetővé teszi a folyamat eltéréseit és azok kiváltó tényezőit a ServiceNow-ban. Segít azonosítani a hibákat vagy késedelmeket megelőző gyakori eseményeket, és adatokkal támogatja a kiváltó okok elemzését, hogy megelőzhesse a problémák újbóli előfordulását.

A belső szabályzatok vagy külső előírások megszegése a szolgáltatáskérések kezelése során jelentős pénzügyi szankciókhoz, jogi problémákhoz és súlyos hírnévromláshoz vezethet. Az előírások betartása elengedhetetlen. A ProcessMind automatikusan összeveti a ServiceNow-ban zajló tényleges folyamatot az előre meghatározott megfelelési szabályokkal és ideális folyamatmodellekkel. Minden eltérést és szabályszegő tevékenységet jelez, így azonnal láthatóvá teszi a lehetséges kockázatokat, és segít biztosítani a 100%-os megfelelést.

A gyenge szolgáltatási élmény közvetlenül rontja az ügyfelek elégedettségét és hűségét. Az ügyfelekkel való tartós kapcsolat kialakításához minden szervezetnek javítania kell a szolgáltatáskérések kezelésének teljes folyamatán. A ProcessMind azonosítja a ServiceNow-ban kezelt szolgáltatáskérések teljes folyamatának azon problémáit és hatékonysági hiányosságait, amelyek közvetlenül befolyásolják a felhasználói élményt. A várakozási idő csökkentésével, az ismételt munka visszaszorításával és az ügyintézés egyszerűsítésével javítja a szolgáltatás minőségét, és legalább 10%-kal növelheti az ügyfélelégedettségi mutatókat.

A szolgáltatáskérések kezelésének fejlesztése 6 lépésben

1
Töltse le a sablont
2
Exportálja az adatokat
3
Töltse fel az adatkészletet
4
Elemezze a folyamatot
5
Vezesse be a fejlesztéseket
6
Kövesse nyomon a folyamatot
1

Töltse le a sablont

Teendők

Használja a kifejezetten a szolgáltatáskérések kezeléséhez készített Excel-sablont, hogy az elemzéshez megfelelő adatszerkezetet biztosítson.

Adatsablon-útmutató megtekintése Sablon letöltése

Miért fontos?

Az egységes sablon egyszerűsíti az adatok előkészítését, és biztosítja, hogy a pontos folyamatelemzéshez szükséges információkat következetesen rögzítse.

Várható eredmény

Kitöltésre kész Excel-sablon a ServiceNow szolgáltatáskérés-kezelési adataihoz.

MIT KAP

Találja meg a késéseket, és oldja meg gyorsabban a kéréseket

A ProcessMind megjeleníti a szolgáltatáskérések kezelésének teljes folyamatát, így láthatóvá válnak a rejtett késések és a nem hatékony útvonalak. A tényleges munkafolyamatok elemzésével pontosan láthatja, hol rövidítheti a megoldási időt.
  • A szolgáltatáskérések teljes folyamatának megjelenítése
  • A szűk keresztmetszetek pontos azonosítása a ServiceNow rendszerben
  • A munkafolyamatok egyszerűsítése a gyorsabb megoldásért
  • Az ügyfél-elégedettség és a hatékonyság növelése
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

JELLEMZŐ EREDMÉNYEK

Kézzelfogható javulás a szolgáltatási kérelmek kezelésében

Ezek az eredmények a szolgáltatási kérelmek kezelésére alkalmazott process mining során gyakran megfigyelhető javulásokat mutatják be. A ServiceNow-hoz hasonló rendszerekből származó, részletes szolgáltatásikérelem-azonosító adatok elemzésével a csapatok feltárhatják a hatékonysági problémákat, és javíthatják a munkafolyamatokat.

0 %
Rövidebb megoldási idő

A teljes átfutási idő átlagos csökkenése

A process mining feltárja és megszünteti a késedelmeket, így gördülékenyebbé teszi a szolgáltatási kérelem teljes folyamatát a létrehozástól a megoldásig, és gyorsabb szolgáltatást tesz lehetővé.
0 %
Jobb SLA-megfelelés

Határidőre teljesített kérelmek arányának növekedése

Az SLA-sértést okozó tevékenységek azonosításával a szervezetek időben kezelhetik a szűk keresztmetszeteket és a folyamattól való eltéréseket, így több kérelem oldható meg határidőre.
0 %
Kevesebb újramunka, hatékonyabb működés

Az ismétlődő vagy újranyitott kérelmek számának csökkenése

A process mining feltárja az újramunka okait, például a hiányos adatokat vagy a kezdeti megoldás hibáit. Ezzel jelentősen csökkenti a felesleges munkát, és növeli annak esélyét, hogy a kérelem elsőre megoldódjon.
0 %
Egységesebb folyamatok

A folyamatútvonalak következetességének javulása

A tényleges folyamatváltozatok és az ideális folyamatok összevetésével a szervezetek következetesebben alkalmazhatják a bevált gyakorlatokat, csökkenthetik az eltéréseket, és egységesebbé tehetik a szolgáltatási kérelmek kezelését.
0 %
Gördülékenyebb átadások

Az ügyintézők közötti átosztások számának csökkenése

Azonosítsa és csökkentse az ügyintézők és csapatok közötti szükségtelen vagy nem hatékony átadásokat. Így gyorsabban oldhatók meg a kérelmek, és közvetlenebb, gördülékenyebb útvonalon haladhat a feldolgozás.

Az eredmények a folyamat összetettségétől és az adatok minőségétől függően változnak. Az itt szereplő értékek a bevezetések során jellemzően megfigyelt javulásokat mutatják, és nem jelentenek garanciát az egyedi esetekre.

Javasolt adatok

Kezdje az elemzést ezekkel a fontos attribútumokkal és tevékenységekkel.
Most ismerkedik az eseménynaplókkal? Tudja meg, hogyan készíthet process mining eseménynaplót.

Attribútumok

Az elemzéshez szükséges főbb adatok

A szolgáltatási kérelem minden rekordjának egyedi azonosítója.

Miért fontos?

Ez a kötelező Case ID. Egyetlen folyamatpéldányba kapcsolja össze az összes kapcsolódó tevékenységet, így elemezhetők a folyamatok, azok változatai és átfutási ideje.

A szolgáltatási kérelem folyamatában történt konkrét esemény vagy feladat neve.

Miért fontos?

Ez a kötelező attribútum határozza meg a folyamattérkép lépéseit. Minden folyamatelemzés alapja, beleértve a szűk keresztmetszetek, az újramunkálási körök és a megfelelési problémák feltárását.

Az az időbélyeg, amely megmutatja, mikor kezdődött egy tevékenység vagy esemény.

Miért fontos?

Ez a kötelező időbélyeg biztosítja az események helyes sorrendjét. Minden teljesítmény- és időtartam-alapú elemzés erre épül, beleértve az átfutási idő mérését és a szűk keresztmetszetek azonosítását.

Az a felhasználó, aki egy adott időpontban felelős a szolgáltatási kérelem kezeléséért.

Miért fontos?

Lehetővé teszi az ügyintézők munkaterhelésének, teljesítményének és a feladatátadásoknak az elemzését. Nélkülözhetetlen az erőforrások kezeléséhez és az egyes személyekhez kapcsolódó szűk keresztmetszetek feltárásához.

A szolgáltatási kérelem kezeléséért felelős csapat vagy csoport.

Miért fontos?

Nyomon követi a csapatok közötti munkamegosztást, láthatóvá teszi az átadásokat, és segít feltárni az egyes csapatokhoz kötődő szűk keresztmetszeteket és teljesítményproblémákat.

A szolgáltatási kérelem prioritási szintje, amely meghatározza a sürgősségét.

Miért fontos?

Lehetővé teszi a kérelmek csoportosítását, és annak ellenőrzését, hogy a magas prioritású tételek gyorsabban haladnak-e. Fontos az SLA-k elemzéséhez és az erőforrások elosztásához.

A szolgáltatási kérelem aktuális állapota.

Miért fontos?

Megmutatja a kérelem állapotát bármely időpontban, így elemezhetők a várakozási idők, a várólisták és az egyes folyamatlépések időtartamai.

A szolgáltatási igény fő besorolása, például hardver vagy szoftver.

Miért fontos?

Lehetővé teszi a különböző szolgáltatástípusok folyamatainak részletes szétválasztását és összehasonlítását, így feltárhatók a kategóriaspecifikus problémák és fejlesztési lehetőségek.

Logikai jelző, amely megmutatja, hogy a szolgáltatási igényt a szolgáltatási szintre vonatkozó megállapodásban vállalt határidőn belül oldották-e meg.

Miért fontos?

Közvetlenül méri a szolgáltatási vállalások teljesítését, és a határidőn belül, illetve azon túl megoldott esetek összehasonlításával segít feltárni az SLA-túllépések kiváltó okait.

Tevékenységek

Követendő és optimalizálandó folyamatlépések

Ez a tevékenység jelöli a szolgáltatási kérelem folyamatának kezdetét. Akkor kerül naplózásra, amikor a felhasználó kérelmet küld be a szolgáltatáskatalóguson keresztül. A rendszer ezt az sc_req_item (Requested Item) táblában szereplő új rekord létrehozásaként rögzíti.

Miért fontos?

Ez a folyamat elsődleges kezdő eseménye. Nélkülözhetetlen a teljes átfutási idő kiszámításához, valamint a kérelmek számának és beküldési mintáinak elemzéséhez.

Ez a tevékenység azt jelzi, hogy a kérelmet hivatalosan jóváhagyták, így továbbléphet a teljesítési szakaszba. Akkor kerül rögzítésre, amikor a jóváhagyó a kapcsolódó jóváhagyási rekordot „approved” értékre állítja.

Miért fontos?

Ez a fontos mérföldkő jelöli az átmenetet a jóváhagyási szakaszból a teljesítési szakaszba. A lépés eléréséhez szükséges idő elemzése segít megérteni a teljesítés előtti késedelmeket.

Ez a tevékenység akkor történik, amikor egy adott ügyintézőt bíznak meg a szolgáltatási kérelem kezelésével. A kérelem vagy a teljesítési feladatok „Assigned to” mezőjének változásai alapján rögzíthető.

Miért fontos?

Ez az adat elengedhetetlen az átadások méréséhez, az ügyintézőnkénti munkaterhelés kiszámításához, valamint annak elemzéséhez, mennyi ideig várakozik a kérelem, mielőtt valaki elkezd vele foglalkozni.

Akkor történik, amikor a teljesítést végző ügyintézőnek további információra van szüksége az eredeti kérelmezőtől a munka folytatásához. Ez általában abból állapítható meg, hogy a kérelem állapota például „Awaiting User Info” értékre változik.

Miért fontos?

Ez a tevékenység fontos a „Requestor Information Delay Analysis” dashboardhoz, mert segít számszerűsíteni a felhasználótól érkező válaszra várakozással elvesztegetett időt.

Ez a tevékenység azt jelzi, hogy a teljesítést végző ügyintéző befejezte a munkát és megoldást adott. Akkor kerül rögzítésre, amikor a kérelem állapota „Resolved” vagy hasonló értékre változik.

Miért fontos?

Ez fontos mérföldkő, amely általában megállítja az SLA-idő mérését. Jelöli az aktív teljesítési munka végét, és a teljes megoldási idő kiszámításának egyik alapja.

A szolgáltatási kérelem folyamatának végleges lezárását jelöli. Ez általában automatikusan történik, miután a kérelem egy meghatározott ideig „Resolved” állapotban maradt. Ez idő alatt a felhasználó még újranyithatja a kérelmet.

Miért fontos?

Ez a folyamat elsődleges, sikeres záró eseménye. A „Resolved” és a „Closed” állapot közötti idő is elemezhető az automatikus lezárási szabályok megértéséhez.

GYIK

Gyakran ismételt kérdések

A process mining a szolgáltatáskérések tényleges útját jeleníti meg a benyújtástól a megoldásig. Feltárja a jóváhagyási munkafolyamatok szűk keresztmetszeteit, azonosítja a túl sok ismételt munkát, és megmutatja az ügyintézők közötti nem hatékony átadásokat. Ezzel pontosan kijelölheti a fejlesztendő területeket, csökkentheti a megoldási időt és javíthatja a hatékonyságot.

A kezdéshez általában a ServiceNow szolgáltatáskérés-kezelési moduljának korábbi eseménynaplóira van szükség. A legfontosabb adatok közé tartozik a Service Request ID mint esetazonosító, a tevékenységek neve és az egyes tevékenységek időbélyege. Az elemzést az eljáró ügyintézőre, az állapotváltozásokra és a kérés részleteire vonatkozó adatok is segítik.

Az adatok többféleképpen kinyerhetők a ServiceNow-ból, például közvetlen adatbázis-lekérdezéssel, a szabványos jelentések exportálásával vagy API-integrációval. Számos process mining eszköz előre elkészített ServiceNow-csatlakozót is kínál, amely megkönnyíti az eseménynaplók megfelelő formátumba történő kinyerését. Ügyeljen arra, hogy a kinyert adatok tartalmazzák az időbélyegeket és minden kérés egyedi esetazonosítóját.

Jelentős javulást érhet el, például csökkentheti a kérések megoldási idejét, javíthatja az SLA-k teljesülését és visszaszoríthatja az ismételt munkát. A process mining segít szabványossá tenni a fő kérésútvonalakat, jobban kihasználni az erőforrásokat és felgyorsítani az információgyűjtést. Mindez végső soron növeli az ügyfelek elégedettségét és javítja a megfelelést.

A modern process mining platformokat úgy alakították ki, hogy könnyen használhatók legyenek. Gyakran intuitív felülettel és a ServiceNow-hoz hasonló rendszerekhez előre elkészített csatlakozókkal rendelkeznek. A ServiceNow-adatok szerkezetének ismerete hasznos, de általában nincs szükség mély programozási tudásra. A hangsúly az üzleti folyamatok elemzésén van, nem az összetett műszaki fejlesztésen.

A kezdeti adatkinyerés és a modell létrehozása az adatmennyiségtől és az adatok összetettségétől függően gyakran néhány hét alatt elvégezhető. Már az első elemzés után szinte azonnal láthatóvá válhatnak a konkrét problémák, például a szűk keresztmetszetek és az újramunkálási körök. A fejlesztések bevezetése és hatásuk megfigyelése általában néhány héttől néhány hónapig tart.

Igen. A process mining hatékonyan támogatja a megfelelést: automatikusan felismeri az előre meghatározott folyamatszabályoktól és SLA-któl való eltéréseket, és egyértelmű ellenőrzési nyomvonalat biztosít. Gyorsan azonosíthatja az SLA-sértéseket, feltárhatja azok okait, és ellenőrizheti, hogy a belső szabályokat, például az előírt jóváhagyási lépéseket, következetesen betartják-e.

A process mining kiegészíti a meglévő jelentéskészítő és elemzőeszközöket, nem váltja ki őket. A hagyományos eszközök azt mutatják meg, hogy „mi” történt, a process mining pedig a teljes folyamat vizualizálásával azt is feltárja, „hogyan” és „miért” történt. Olyan részletes, diagnosztikai képet ad, amelyet a hagyományos dashboardok nem nyújtanak, így célzott fejlesztéseket tesz lehetővé.

Fejlessze a szolgáltatáskérések kezelését, kezdje el most

Érjen el 70%-os automatizálást, és oldja meg gyorsabban a szolgáltatáskéréseket.

Kezdje el az ingyenes próbaverziót

Nincs szükség bankkártyára. A beállítás néhány percet vesz igénybe.