Il Suo template dei dati per la gestione delle richieste di servizio

L’attributo Attività descrive una fase o un’azione specifica relativa a una richiesta di assistenza. Le attività costituiscono i passaggi sequenziali del processo, ad esempio «Richiesta creata», «Richiesta assegnata», «Lavorazione in corso» e «Richiesta chiusa». Ogni attività rappresenta un momento preciso nel percorso della richiesta.

L’analisi delle attività è alla base del Process Mining e consente di individuare e visualizzare il flusso effettivo del processo. Esaminando la sequenza e la frequenza delle attività, gli analisti possono identificare i percorsi più comuni, gli scostamenti dal processo standard, i colli di bottiglia che bloccano le richieste e i cicli di rilavorazione dovuti alla ripetizione non necessaria di alcuni passaggi.

Definisce i passaggi del processo e consente di individuare il flusso effettivo, i colli di bottiglia e gli scostamenti.

Spesso ricavata dai registri delle modifiche di stato, dalle tabelle degli eventi o dalle tracce di audit associate all’oggetto della richiesta di assistenza.

L’ID della richiesta di assistenza è la chiave primaria che identifica in modo univoco ogni richiesta durante tutto il suo ciclo di vita. Funge da identificativo del caso e collega in un’unica istanza di processo tutte le attività, le modifiche di stato e gli attributi correlati.

Nell’analisi di Process Mining, questo ID è fondamentale per ricostruire il percorso completo di ogni richiesta. Raggruppando tutti gli eventi sotto un unico CaseId, gli analisti possono visualizzare i flussi di processo, calcolare la durata dei casi e individuare le differenze nella gestione delle richieste. È il fondamento di qualsiasi analisi del processo di gestione delle richieste di assistenza.

Questo ID è essenziale per collegare tutti gli eventi di una richiesta di assistenza e ottenere una visione completa del processo, dall’inizio alla fine.

Si trova in genere nell’intestazione o nella tabella principale delle transazioni relative alle richieste di assistenza.

L’ora di inizio registra la data e l’ora esatte in cui è iniziata una specifica attività. Questo dato temporale è fondamentale per ordinare gli eventi cronologicamente e calcolare la durata delle attività e dell’intero ciclo di vita del caso. Per creare un Event Log accurato, ogni attività del processo dovrebbe avere un’ora di inizio corrispondente.

Nell’analisi dei processi, l’ora di inizio serve a calcolare indicatori chiave come il tempo di ciclo, l’attesa tra un’attività e l’altra e il tempo di elaborazione delle attività. Consente di rappresentare il processo in base ai tempi, mettendo in evidenza i ritardi e aiutando a individuare i passaggi che richiedono più tempo. Le date e le ore registrate con precisione sono fondamentali per qualsiasi analisi delle prestazioni.

È fondamentale per ordinare correttamente gli eventi e calcolare tutte le metriche temporali, come i tempi di ciclo e i colli di bottiglia.

Si trova nelle tabelle dell’Event Log o delle tracce di audit; spesso è registrata per ogni attività come «data di creazione» o «data e ora dell’evento».

L’attributo Sistema di origine specifica il nome della piattaforma di gestione dei servizi IT (ITSM) o di un’altra applicazione da cui sono stati estratti i dati. Negli ambienti con più sistemi, questo campo aiuta a distinguere le fonti e a mantenere chiara la provenienza dei dati.

Anche se non viene utilizzato direttamente nella maggior parte delle analisi dei flussi di processo, è fondamentale per la governance dei dati, la convalida e la risoluzione dei problemi. Quando si combinano dati provenienti da più fonti, questo attributo consente agli analisti di segmentare la vista del processo in base al sistema e di rilevare eventuali differenze nell’esecuzione dei processi o nella qualità dei dati tra le diverse piattaforme.

È fondamentale per la governance dei dati e la risoluzione dei problemi, perché chiarisce la provenienza dei dati, soprattutto negli ambienti con più sistemi integrati.

Questo valore viene in genere aggiunto durante il processo di estrazione dei dati (ETL) e non è un campo nativo del sistema di origine.

Ultimo aggiornamento dei dati indica la data e l’ora dell’estrazione o dell’aggiornamento più recente. Informa gli utenti sull’attualità dei dati analizzati e permette loro di capire se l’analisi riflette la situazione corrente o una fotografia precedente.

Questo attributo è essenziale per il monitoraggio operativo e la reportistica, perché fornisce il contesto necessario per valutare quanto siano aggiornate le informazioni ottenute. Aiuta gli utenti a fidarsi dei dati e a prendere decisioni consapevoli sulla base della loro attualità. Per esempio, una Dashboard con dati aggiornati una settimana fa va interpretata diversamente da una aggiornata un’ora fa.

Indica quanto sono aggiornati i dati, un aspetto essenziale per garantire che le analisi siano pertinenti e basate su informazioni recenti.

È un campo di metadati, in genere generato e memorizzato durante il processo di estrazione dei dati (ETL).

L’operatore assegnato è la persona specifica responsabile della gestione della richiesta di assistenza in un determinato momento. Nel corso del suo ciclo di vita, una richiesta può essere assegnata a operatori diversi.

Questo attributo è fondamentale per analizzare le prestazioni e la distribuzione del carico di lavoro. Consente alle organizzazioni di misurare e confrontare le prestazioni dei singoli operatori, inclusi i tempi medi di risoluzione e il volume di richieste gestite. Serve inoltre ad analizzare le riassegnazioni tra operatori, che possono indicare problemi nella classificazione iniziale, nella specializzazione degli operatori o nell’equilibrio del carico di lavoro.

Consente di analizzare le prestazioni dei singoli operatori, la distribuzione del carico di lavoro e la frequenza delle riassegnazioni.

Disponibile nel record della richiesta di assistenza. Le modifiche a questo campo vengono spesso registrate in un registro di audit o in una tabella dello storico.

La priorità della richiesta è una classificazione che aiuta i team di assistenza a stabilire l’ordine di gestione delle richieste. In genere si basa su una combinazione dell’impatto della richiesta sull’attività aziendale e della sua urgenza. I livelli di priorità più comuni sono Bassa, Media, Alta e Critica.

Questo attributo è importante per l’analisi delle prestazioni e l’allocazione delle risorse. Gli analisti possono confrontare i tempi di ciclo e la conformità agli SLA per i diversi livelli di priorità, verificando che le richieste più urgenti siano gestite in modo adeguato. Consente inoltre di individuare se le richieste a bassa priorità vengono trascurate o se i team di assistenza applicano correttamente il sistema di priorità.

È essenziale per verificare se le richieste vengono gestite in base alla loro importanza per l’attività aziendale e per capire in che modo la priorità influisce sui tempi di risoluzione.

In genere è un campo standard del record principale della richiesta di assistenza.

La scadenza SLA è una data e un’ora obiettivo calcolate in base all’accordo sul livello di servizio associato alla richiesta. Viene determinata considerando fattori come la priorità e il tipo di richiesta, oltre alla data di creazione, e definisce i tempi previsti per la risoluzione.

Questo attributo è la base per tutte le analisi della conformità agli SLA. Confrontando il tempo effettivo di risoluzione con la scadenza SLA, le organizzazioni possono stabilire se una richiesta è stata risolta in tempo o se l’SLA non è stato rispettato. È un KPI fondamentale per misurare la qualità del servizio e individuare problemi sistemici che causano ritardi e mancato rispetto degli SLA.

È il valore di riferimento per misurare le prestazioni. Serve a calcolare i tassi di conformità agli SLA e a individuare le richieste per cui l’SLA non è stato rispettato.

Spesso è un campo calcolato nel record della richiesta di assistenza, determinato dalla politica SLA applicata.

Lo stato della richiesta indica la condizione della richiesta di assistenza in un determinato momento del suo ciclo di vita. Tra gli stati più comuni figurano Nuova, In corso, In attesa, Risolta e Chiusa. Questo attributo mostra a che punto si trova la richiesta nel processo complessivo.

Analizzare lo stato della richiesta è fondamentale per comprendere il flusso del processo e le transizioni tra gli stati. Può essere utilizzato per filtrare i casi, individuare le richieste bloccate in un determinato stato e misurare il tempo trascorso in ciascuno stato. Per esempio, analizzare per quanto tempo le richieste restano «In attesa» può rivelare ritardi dovuti all’attesa di informazioni dagli utenti o da team esterni.

Consente di analizzare quanto tempo le richieste trascorrono in ciascuno stato e di individuare colli di bottiglia o ritardi nel processo.

Disponibile nella tabella principale delle richieste di assistenza o nei registri dello storico degli stati.

Il team assegnato è il gruppo di assistenza specificamente responsabile della richiesta. A seconda delle competenze necessarie, le richieste vengono spesso instradate tra team diversi, come il Service Desk di primo livello, il team di rete o quello di sviluppo software.

L’analisi dei passaggi di consegne tra team è una parte fondamentale del Process Mining nella gestione dei servizi. Questo attributo consente di visualizzare i trasferimenti da un team all’altro e aiuta a individuare lacune nella comunicazione o ritardi. Permette inoltre di confrontare le prestazioni dei team, valutandone l’efficienza, il volume di richieste e la capacità di risolverle senza ulteriori escalation.

È fondamentale per analizzare i passaggi di consegne tra team, individuare i ritardi nei trasferimenti e confrontare le prestazioni dei team.

Campo standard del record della richiesta di assistenza. Le modifiche vengono registrate in un registro di audit.

Il tipo di servizio classifica la natura della richiesta di assistenza. Può trattarsi, per esempio, di richieste di nuovo hardware o di accesso a software, di domande generiche o di assistenza tecnica. Questa classificazione aiuta a indirizzare la richiesta al team corretto e a comprendere la domanda relativa ai diversi servizi.

Nell’analisi dei processi, il tipo di servizio è una dimensione utile per segmentare i dati. Filtrando la mappa del processo per tipo di servizio, le organizzazioni possono scoprire che alcune categorie di richieste seguono processi molto diversi, hanno tempi di ciclo più lunghi o richiedono più rilavorazioni. Queste informazioni consentono di intervenire in modo mirato per migliorare i processi di specifiche categorie di servizio.

Consente di filtrare e confrontare i processi per categoria di richiesta, mettendo in evidenza i colli di bottiglia o le inefficienze specifici di ciascun tipo.

Campo standard del record della richiesta di assistenza, spesso collegato a un catalogo dei servizi.

Il canale di invio indica come è stata creata la richiesta di assistenza, per esempio tramite un portale self-service, e-mail, telefonata o API. Canali diversi possono comportare processi o aspettative degli utenti differenti.

Analizzare il processo in base al canale di invio può rivelare informazioni importanti. Per esempio, le richieste inviate tramite un portale self-service potrebbero essere più strutturate e risolversi più rapidamente rispetto a quelle inviate via e-mail, che possono richiedere l’inserimento manuale dei dati. Questa analisi può aiutare le organizzazioni a promuovere i canali più efficienti o a migliorare i processi associati a quelli meno efficienti.

Aiuta a capire se il metodo di invio influisce sull’efficienza del processo, sui tempi di risoluzione o sul tasso di risoluzione al primo contatto.

In genere è un campo standard del record della richiesta di assistenza.

Il codice di risoluzione offre un metodo strutturato per classificare l’esito di una richiesta di assistenza. Alcuni esempi sono «Risolta dall’utente», «Hardware sostituito», «Software distribuito» o «Richiesta duplicata». In genere, l’operatore inserisce queste informazioni al momento della chiusura della richiesta.

Questi codici sono utili per l’analisi delle cause profonde. Analizzando la frequenza dei diversi codici di risoluzione, le organizzazioni possono individuare problemi ricorrenti, soluzioni comuni e opportunità per creare articoli nella base di conoscenza o risoluzioni automatizzate. Per esempio, un numero elevato di risoluzioni con codice «Reimpostazione della password» potrebbe giustificare un investimento in uno strumento self-service per reimpostare le password.

Consente di analizzare le cause profonde classificando le modalità di risoluzione delle richieste e aiuta a individuare tendenze e opportunità per una gestione proattiva dei problemi.

Campo che in genere l’operatore compila manualmente quando risolve o chiude la richiesta di assistenza.

Il numero di riassegnazioni è una metrica che conta quante volte una richiesta di assistenza è stata trasferita da un operatore o team a un altro. Un valore elevato può indicare problemi come un instradamento iniziale errato, competenze insufficienti degli operatori o responsabilità poco chiare nel processo.

È un indicatore chiave di inefficienza del processo. Nel Process Mining, questa metrica quantifica i continui passaggi della richiesta da un operatore o team all’altro. Analizzare i casi con molte riassegnazioni può rivelare opportunità per migliorare la classificazione iniziale, rafforzare la formazione degli operatori o definire meglio le responsabilità dei team, così da instradare correttamente le richieste fin dal primo passaggio.

È una metrica chiave per individuare le inefficienze del processo. Un numero elevato di riassegnazioni è spesso associato a tempi di risoluzione più lunghi e a una minore soddisfazione degli utenti.

È una metrica calcolata contando quante volte cambiano i campi «AssignedAgent» o «AssignedTeam» per un determinato «CaseId».

L’ora di fine registra la data e l’ora esatte in cui è stata completata una specifica attività. Se l’ora di inizio ne segna l’avvio, l’ora di fine ne indica la conclusione e definisce la durata del singolo passaggio del processo. Non tutti gli eventi hanno un’ora di fine distinta, perché alcuni possono essere istantanei.

Questo attributo è essenziale per calcolare il tempo di elaborazione delle singole attività. Sottraendo l’ora di inizio dall’ora di fine, gli analisti possono misurare quanto tempo gli operatori o i sistemi dedicano effettivamente a un’attività. In questo modo è possibile individuare i passaggi che richiedono più tempo e che potrebbero essere ottimizzati o automatizzati.

Consente di calcolare i tempi di elaborazione delle attività e di individuare i passaggi specifici del processo che richiedono più tempo.

Si trova nelle tabelle dell’Event Log o delle tracce di audit. Se non è disponibile in modo esplicito, potrebbe essere necessario ricavarla dall’ora di inizio dell’attività successiva.

Questo attributo identifica il reparto o l’unità aziendale della persona che ha avviato la richiesta di assistenza e fornisce un contesto organizzativo.

Analizzare le richieste per reparto può aiutare a individuare esigenze, tendenze o problemi specifici. Per esempio, un volume elevato di un certo tipo di richieste da parte del reparto Finanza potrebbe indicare la necessità di una formazione mirata o di un miglioramento del sistema. Consente inoltre di elaborare report per la ripartizione dei costi e di comprendere la domanda di servizi IT nell’intera organizzazione.

Fornisce un contesto organizzativo e consente di analizzare i modelli delle richieste e la domanda di servizi per unità aziendale.

Queste informazioni vengono in genere ricavate dal profilo utente del richiedente, nella directory dei dipendenti o nel sistema ITSM.

Questo attributo booleano indica se la richiesta di assistenza non ha rispettato il livello di servizio definito. Il valore è vero se la richiesta è stata risolta dopo la «SlaDueDate» e falso in caso contrario.

Questo attributo semplifica la reportistica e l’analisi della conformità agli SLA. Invece di confrontare le date in ogni query, è sufficiente utilizzare questo indicatore per filtrare e aggregare i dati. È una metrica fondamentale per le Dashboard dedicate alle prestazioni SLA e consente di individuare rapidamente il volume e la percentuale di richieste che non rispettano gli obiettivi di servizio.

Fornisce un indicatore chiaro e semplice per analizzare le prestazioni SLA e filtrare e creare report sulle richieste per cui l’SLA non è stato rispettato.

È un attributo derivato, calcolato durante la trasformazione dei dati confrontando la data e l’ora effettive di risoluzione con il campo «SlaDueDate».