Il template dei dati per la gestione di resi e rimborsi

L’ID della pratica di reso è la chiave primaria che identifica in modo univoco una singola istanza del processo di reso. A ogni reso avviato da un cliente viene assegnato un ID univoco, utilizzato per tenere traccia di tutti gli eventi, i documenti e le comunicazioni successivi relativi a quel reso specifico.

Nell’analisi di Process Mining, questo ID è essenziale per correlare tutti gli eventi pertinenti e ricostruire un flusso di processo coerente. Consente allo strumento di ricostruire il percorso completo di ogni reso, dalla richiesta iniziale alla risoluzione finale, ad esempio con un rimborso o un cambio. Senza un ID caso coerente, non sarebbe possibile analizzare le varianti del processo, misurare i tempi di ciclo o individuare con precisione i colli di bottiglia.

È l’attributo fondamentale per il Process Mining: raggruppa tutti gli eventi correlati in un unico caso e consente di ricostruire e analizzare l’intero processo di reso.

Si trova in genere nell’intestazione dei documenti dell’ordine di reso, nei record di autorizzazione al reso (RMA) o nei sistemi di gestione delle pratiche.

Il nome dell’attività descrive un passaggio o una tappa specifica del ciclo di vita del reso. Rappresenta una singola azione o modifica di stato, ad esempio «Richiesta di reso creata», «Articolo ricevuto» o «Rimborso elaborato». Queste attività costituiscono gli elementi fondamentali della mappa del processo.

Nell’analisi, questo attributo serve a visualizzare il flusso del processo, mostrando la sequenza e la frequenza dei diversi passaggi. Analizzare le attività aiuta a individuare i percorsi più comuni, le deviazioni dal processo standard e i punti in cui si verificano rilavorazioni. È fondamentale per capire cosa accade realmente durante un reso e viene utilizzato in quasi tutte le Dashboard e nei KPI di Process Mining.

Definisce i passaggi del processo e consente di visualizzare la mappa, analizzare le varianti e individuare i colli di bottiglia o i cicli di rilavorazione.

Queste informazioni derivano spesso dai registri delle modifiche di stato, dalle tabelle degli eventi o dai codici di transazione del sistema di origine.

L’ora dell’evento, o marca temporale, registra la data e l’ora esatte in cui si è svolta un’attività. Questi dati cronologici sono essenziali per ordinare correttamente gli eventi all’interno di ogni caso e definiscono la sequenza temporale del processo di reso.

Questo attributo è fondamentale per qualsiasi analisi basata sui tempi. Serve a calcolare i tempi di ciclo tra le attività, misurare la durata complessiva di una pratica di reso e verificare il rispetto degli accordi sui livelli di servizio (SLA), ad esempio il tempo necessario per elaborare un rimborso. Analizzando le marche temporali, le organizzazioni possono individuare i ritardi, comprendere l’andamento del processo nel tempo e trovare opportunità per accelerare il ciclo di reso.

Fornisce la sequenza cronologica degli eventi, essenziale per calcolare i tempi di ciclo, individuare i colli di bottiglia e misurare il rispetto degli SLA.

Si trova in genere nei registri di sistema, nei record delle transazioni o nelle date e ore di creazione dei documenti associati a ciascuna attività.

L’attributo Sistema di origine identifica l’applicazione o la piattaforma in cui è stata registrata l’attività. In molte organizzazioni, il processo di reso coinvolge più sistemi: ad esempio, un CRM per la richiesta iniziale, un WMS per la ricezione dell’articolo e un ERP per l’elaborazione del rimborso.

Identificare il sistema di origine è importante per la governance dei dati e per comprendere l’architettura tecnologica del processo. Nell’analisi, può aiutare a ricondurre i problemi di qualità dei dati alla loro origine o a individuare la frammentazione del processo, quando le attività passano spesso da un sistema all’altro, con possibili ritardi e inefficienze.

Aiuta a comprendere la provenienza dei dati e ad analizzare i passaggi di attività tra sistemi informatici diversi, nonché gli eventuali ritardi dovuti alle loro interazioni.

Spesso si tratta di un campo di metadati aggiunto durante l’estrazione dei dati o disponibile nelle intestazioni dei registri di sistema.

Questo attributo registra quando il set di dati utilizzato per l’analisi di Process Mining è stato estratto o aggiornato per l’ultima volta dai sistemi di origine. Fornisce un’indicazione dell’attualità dei dati e delle informazioni generate.

Pur non essendo utilizzato direttamente per calcolare metriche di processo come il tempo di ciclo, è fondamentale affinché chi consulta i report possa valutare quanto siano aggiornati i dati. Consente alle parti interessate di interpretare correttamente l’analisi, sapendo, ad esempio, se le Dashboard riflettono l’andamento fino al giorno precedente o alla settimana precedente.

Fornisce un contesto essenziale sull’attualità dei dati, aiutando le parti interessate a capire quanto sia aggiornata l’analisi del processo.

In genere si tratta di metadati generati durante il processo di estrazione, trasformazione e caricamento dei dati (ETL).

Il canale di reso specifica come è stato avviato il reso, ad esempio tramite «Portale online», «In negozio», «Chiamata al servizio clienti» o «Posta». I diversi canali possono comportare processi, costi e livelli di soddisfazione distinti.

Analizzare il processo di reso per canale consente all’azienda di confrontarne l’efficienza e la convenienza economica. L’analisi può rivelare, ad esempio, che un canale ha tempi di ciclo nettamente più lunghi o richiede più interventi manuali rispetto a un altro. Queste informazioni possono orientare gli investimenti nel miglioramento dei processi o nell’automazione, per offrire un’esperienza più uniforme ed efficiente su tutti i canali.

L’analisi per canale consente di confrontare l’efficienza, i costi e l’esperienza del cliente associati ai diversi metodi di reso, orientando le decisioni sugli investimenti.

Queste informazioni vengono in genere raccolte all’avvio del reso e salvate nella richiesta di reso o nel record di gestione della pratica.

L’ID cliente identifica in modo univoco la persona o l’azienda che restituisce il prodotto. Questo attributo collega la transazione di reso alla cronologia complessiva del cliente presso l’azienda.

Consente di analizzare il processo di reso dal punto di vista del cliente. L’analisi può rivelare se alcuni clienti effettuano resi con particolare frequenza, un comportamento che potrebbe indicare frodi o una persistente insoddisfazione. Può inoltre servire a segmentare il processo di reso, ad esempio per verificare se i clienti VIP usufruiscono di una procedura più rapida o diversa rispetto agli altri clienti.

Consente un’analisi incentrata sul cliente, utile per individuare chi effettua resi frequenti, segmentare la clientela e valutare l’esperienza di reso dei diversi gruppi.

Si trova nell’intestazione dell’ordine di reso o nelle informazioni sull’account cliente collegato, nei sistemi CRM o ERP.

L’ID prodotto è un codice univoco, ad esempio uno SKU o un numero materiale, che identifica l’articolo specifico restituito. Collega la pratica di reso al catalogo prodotti dell’azienda.

Analizzare i resi per ID prodotto aiuta a individuare gli articoli con un tasso di reso elevato. L’analisi può far emergere problemi di qualità, difetti di progettazione o descrizioni online inesatte. Le aziende possono utilizzare queste informazioni per decidere se ritirare un prodotto, migliorarne il design o aggiornare i materiali di marketing. È una dimensione essenziale per comprendere l’impatto finanziario e operativo dei resi per ciascun prodotto.

Consente di analizzare i singoli prodotti e individuare quelli con un tasso di reso elevato, che può indicare problemi di qualità o descrizioni inesatte.

È disponibile nei dettagli delle righe dell’ordine di reso, dell’ordine di vendita o del record di autorizzazione al reso (RMA).

Questo attributo rappresenta l’importo iniziale del rimborso atteso dal cliente, in genere calcolato in base al prezzo degli articoli restituiti. Costituisce il valore di riferimento all’inizio del processo di reso e rimborso.

Nell’analisi, confrontare questo importo con l’importo effettivo del rimborso è fondamentale per il KPI «Precisione dell’importo del rimborso». Le differenze possono evidenziare problemi come spese di reintegro, rimborsi parziali per articoli danneggiati o errori nei calcoli iniziali. Analizzare questo valore aiuta anche a classificare i resi in base al loro impatto finanziario.

Fornisce un valore di riferimento per misurare la precisione dei rimborsi e aiuta a classificare i resi in base all’importo, così da poter dare priorità alle pratiche di valore elevato.

Si trova in genere nella richiesta di reso o nel documento iniziale dell’ordine di reso, associato al valore netto degli articoli.

L’importo effettivo del rimborso è la somma finale riaccreditata al cliente. Può differire dall’importo richiesto per fattori quali spese di reintegro, promozioni, detrazioni delle spese di spedizione o adeguamenti in base alle condizioni dell’articolo restituito.

Questo attributo è essenziale per la riconciliazione finanziaria e per misurare i risultati del processo. Confrontato con l’importo richiesto, costituisce la componente principale del KPI «Precisione dell’importo del rimborso». Analizzare questi dati aiuta a comprendere l’impatto finanziario delle politiche di reso e i motivi degli adeguamenti, facendo emergere eventuali perdite o recuperi di valore.

È fondamentale per l’analisi finanziaria, per misurare la precisione dei rimborsi e per comprendere il reale impatto economico del processo di reso sull’azienda.

Si trova nella nota di credito, nei documenti di registrazione finanziaria o nei record di chiusura definitiva della pratica, nel sistema ERP o contabile.

Il motivo del reso indica perché un articolo è stato restituito. Le ragioni possono essere molto diverse: «Articolo errato spedito», «Prodotto difettoso», «Ripensamento» o «Taglia non adatta». Di solito, queste informazioni vengono raccolte dal cliente all’avvio della procedura di reso.

Questo attributo è prezioso per individuare le cause profonde. Analizzando i motivi di reso più frequenti, un’azienda può identificare problemi legati ai prodotti, alla precisione delle spedizioni o alle descrizioni degli articoli. Queste informazioni possono orientare interventi strategici sulla qualità dei prodotti, sulla logistica o sul marketing, riducendo il tasso complessivo di reso e migliorando la soddisfazione dei clienti.

Consente di individuare le cause profonde e riconoscere schemi ricorrenti nei difetti dei prodotti, negli errori di spedizione o nelle preferenze dei clienti, contribuendo a ridurre i resi futuri.

Di solito viene registrato nel modulo di richiesta di reso o nel documento dell’ordine, spesso come codice motivo standardizzato o campo di testo libero.

Mentre l’ora dell’evento indica l’inizio di un’attività, l’ora di fine dell’evento ne registra il completamento. È particolarmente utile per le attività di cui è possibile misurare la durata, come «Ispezione dell’articolo» o «Controllo qualità».

Nell’analisi, questo attributo serve principalmente a calcolare il tempo di elaborazione o la durata delle singole attività. Sottraendo l’ora dell’evento dall’ora di fine dell’evento, gli analisti possono misurare quanto tempo richiede ogni passaggio. È un dato fondamentale per l’analisi dei colli di bottiglia, la pianificazione della capacità delle risorse e l’individuazione delle attività che assorbono più tempo nell’intero processo.

Consente di calcolare la durata delle attività, un dato fondamentale per analizzare nel dettaglio i colli di bottiglia e comprendere l’utilizzo delle risorse.

Si trova nei registri di sistema o nei dati delle transazioni che riportano le date e le ore di inizio e fine di un’operazione.

Questo attributo identifica la persona o il team che ha eseguito una determinata attività nel processo di reso. Può trattarsi di un addetto al servizio clienti che ha approvato il reso, di un magazziniere che ha ispezionato l’articolo o di un sistema automatizzato che ha elaborato il rimborso.

Analizzare l’utente responsabile aiuta a comprendere la distribuzione del carico di lavoro, le prestazioni dei team e le esigenze di formazione. Può rivelare se determinati utenti o team costituiscono colli di bottiglia o seguono varianti diverse del processo. Questi dati sono inoltre essenziali per analizzare le rilavorazioni, perché mostrano chi ha svolto l’attività iniziale e chi ha dovuto correggerla.

È fondamentale per analizzare le prestazioni delle risorse: consente di confrontare l’efficienza dei team, analizzare la distribuzione del carico di lavoro e individuare opportunità di formazione.

Si trova comunemente nei dettagli delle transazioni, nei registri delle modifiche ai documenti o nei registri delle attività degli utenti, in campi come «ID utente» o «Elaborato da».

Nelle grandi organizzazioni multinazionali, il codice azienda distingue le diverse entità giuridiche o società controllate. Questo identificativo assicura che le transazioni finanziarie e i movimenti di inventario siano attribuiti correttamente alla parte dell’azienda interessata.

Per le aziende che operano con più entità giuridiche, questo attributo è fondamentale per segmentare l’analisi del processo. Consente di confrontare l’andamento del processo di reso tra paesi, unità aziendali o marchi diversi. In questo modo possono emergere differenze regionali in termini di efficienza, rispetto delle policy o motivi di reso più frequenti.

Nelle organizzazioni con più entità, consente di confrontare l’andamento e la conformità dei processi tra unità aziendali, regioni o società diverse.

È un campo fondamentale dei dati organizzativi, presente nell’intestazione dei documenti finanziari e logistici di un sistema ERP.

Il codice di destinazione viene assegnato dopo l’ispezione fisica dell’articolo restituito. Determina il passaggio successivo del processo, ad esempio «Rientro a magazzino», «Riparazione», «Scarto» o «Reso al fornitore».

Analizzare i codici di destinazione permette di comprendere gli esiti dei resi. Consente di quantificare l’impatto finanziario della merce restituita, ad esempio mostrando la percentuale di articoli scartati rispetto a quelli che possono essere rivenduti. Questi dati sono fondamentali per la gestione dell’inventario e per comprendere il costo effettivo dei resi, oltre al solo importo dei rimborsi.

Mostra l’esito dell’ispezione, un dato essenziale per la gestione dell’inventario e per calcolare le perdite o i recuperi finanziari legati alla merce restituita.

Viene in genere registrato nei sistemi di gestione del magazzino o dell’inventario al termine dell’ispezione fisica dell’articolo restituito.

Quando un reso non viene accettato, il motivo del rifiuto ne spiega la ragione. Tra i motivi più comuni figurano «Termine previsto dalla policy scaduto», «Articolo danneggiato dal cliente» o «Articolo non restituibile».

Questo attributo è fondamentale per comprendere il rispetto delle procedure e l’applicazione delle policy. Analizzare i motivi di rifiuto aiuta a individuare i punti su cui i clienti hanno più spesso dubbi riguardo alla policy di reso. Può inoltre far emergere differenze nell’applicazione delle policy da parte di agenti o team diversi. Queste informazioni possono servire a chiarire le condizioni di reso per i clienti o a offrire una formazione più adeguata al personale.

Spiega perché i resi vengono respinti e fornisce indicazioni sul comportamento dei clienti, sulla chiarezza delle policy e sulla coerenza della loro applicazione.

Si trova nelle note della pratica o in un campo di stato specifico del sistema di autorizzazione al reso o di gestione delle pratiche.

Lo stato del reso indica a che punto del ciclo di vita si trova la pratica, ad esempio «In attesa di approvazione», «In attesa di ricezione», «Ispezione completata» o «Chiuso». Rappresenta lo stato complessivo della pratica.

Mentre il nome dell’attività registra i singoli eventi, lo stato del reso è utile per filtrare e analizzare le pratiche in base alla loro situazione corrente. Aiuta a gestire il volume di lavoro mostrando quante pratiche si trovano in ciascuna fase del processo in un dato momento. Queste informazioni possono alimentare Dashboard che monitorano il lavoro in corso e individuano gli arretrati che si accumulano in specifiche fasi.

Consente di monitorare l’avanzamento dei resi e analizzare il lavoro in corso, aspetti essenziali per gestire il volume di attività e individuare gli arretrati.

È un campo di stato presente nell’intestazione dell’ordine di reso, della RMA o del record della pratica.