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Migliori la Sua gestione degli incidenti

La Sua guida in 6 passaggi per ottimizzare la Gestione degli incidenti in BMC Helix ITSM.
Migliori la Sua gestione degli incidenti
Sfide (12) Obiettivi (12) 6 Fasi Anteprima Risultati Dati FAQ (5)
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Ottimizzare la Gestione degli Incidenti in BMC Helix ITSM per una Risoluzione Rapida

I processi complessi spesso generano inefficienze e ritardi. La nostra piattaforma aiuta a individuare colli di bottiglia, cicli di rilavorazione e passaggi non conformi nel flusso di processo. Sapendo esattamente dove si verificano i problemi, può introdurre interventi mirati, riducendo i costi operativi e aumentando la soddisfazione degli utenti.

Scarichi il nostro template dati preconfigurato e affronti le sfide comuni per raggiungere i suoi obiettivi di efficienza. Segua il nostro piano di miglioramento in sei fasi e consulti la Guida al Template Dati per trasformare le sue operazioni.

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La Necessità di una Gestione Efficiente degli Incidenti

Una Gestione degli Incidenti efficace è la spina dorsale di servizi IT affidabili, con un impatto diretto sulla soddisfazione degli utenti, sui costi operativi e sulla continuità aziendale. Nell'ambiente frenetico odierno, le organizzazioni che utilizzano sistemi robusti come BMC Helix ITSM si affidano ai loro processi di gestione degli incidenti per ripristinare rapidamente le normali operazioni di servizio e minimizzare le interruzioni. Tuttavia, la complessità intrinseca di questi processi, che spesso coinvolgono più team, passaggi di consegne e dipendenze esterne, può inavvertitamente introdurre inefficienze. Colli di bottiglia non rilevati possono prolungare il tempo di ciclo, portando a mancati accordi sui livelli di servizio, utenti frustrati e costi operativi in aumento. Andare oltre un approccio reattivo alla risoluzione degli incidenti richiede una profonda comprensione del flusso di processo effettivo, non solo di quello progettato. Questa visione dettagliata consente alle organizzazioni di affrontare proattivamente i problemi sistemici, trasformando la Gestione degli Incidenti da una sfida in un vantaggio competitivo.

Svelare Intuizioni Strategiche con il Process Mining per la Risoluzione degli Incidenti

Il Process Mining offre una lente potente per analizzare l'esecuzione reale del Suo processo di Gestione degli Incidenti all'interno di BMC Helix ITSM. Analizzando i log degli eventi, dove ogni incidente è tracciato dal Suo univoco Case Identifier: Incident ID, il Process Mining costruisce una mappa visiva obiettiva e basata sui dati di ogni passaggio che un incidente compie da Incident Reported a Incident Closed. Questa visione completa Le consente di:

  • Scoprire i Flussi di Processo Reali: Rilevare deviazioni dalle procedure operative standard, identificando dove gli incidenti prendono percorsi inaspettati o inefficienti. Può vedere precisamente quante volte un incidente viene Transferred to Specialized Team o se Workaround Implemented si verifica prima di Diagnosis Initiated, rivelando cicli di rilavorazione o passaggi non necessari.
  • Identificare Colli di Bottiglia e Ritardi: Individuare esattamente dove gli incidenti si bloccano, sia durante la fase di Initial Assignment to Support Group, Investigation Conducted, o Resolution Applied/Tested. Questo La aiuta a comprendere il vero tempo di ciclo per vari tipi di incidenti e a identificare i punti critici che influenzano il Suo Time to Resolution Target.
  • Analizzare Performance e Conformità: Valutare l'aderenza allo SLA Status tracciando la durata di ogni attività e il percorso complessivo dell'incidente. Può identificare categorie di incidenti specifiche o Assigned Groups che mancano costantemente i loro obiettivi, consentendo miglioramenti mirati.
  • Quantificare Rilavorazioni e Inefficienze: Vedere chiaramente quanto spesso gli incidenti vengono riaperti, ri-prioritizzati o passati avanti e indietro tra i team, quantificando i costi nascosti dell'inefficienza nel Suo ambiente BMC Helix ITSM. Questa evidenza supporta iniziative su come ridurre il tempo di ciclo della Gestione degli Incidenti eliminando azioni ridondanti.

Aree Chiave per il Miglioramento dei Processi in BMC Helix ITSM

Sfruttare il Process Mining sui Suoi dati di Gestione degli Incidenti in BMC Helix ITSM rivela opportunità specifiche per l'ottimizzazione dei processi. Le aree di miglioramento tipiche includono:

  • Ottimizzare il Triage e la Categorizzazione Iniziale: Analizzare il flusso da Incident Reported a Incident Categorized and Prioritized. Gli incidenti vengono costantemente classificati in modo errato, portando a ritardi in Initial Assignment to Support Group? Ottimizzare questa fase iniziale può migliorare drasticamente i tempi di risoluzione.
  • Ottimizzare i Passaggi di Consegna e i Trasferimenti: Indagare le transizioni tra gli Assigned Groups. Volumi elevati di attività Transferred to Specialized Team, specialmente in brevi periodi, spesso indicano una mancanza di competenza iniziale o percorsi di escalation poco chiari. Il Process Mining evidenzia questi schemi per un workflow dell'Agente Assegnato più efficiente.
  • Accelerare Diagnosi e Risoluzione: Esaminare la durata e la sequenza di Diagnosis Initiated, Investigation Conducted, Workaround Implemented e Resolution Identified. Ci sono tipi specifici di incidenti o Affected Services che richiedono costantemente più tempo per la diagnosi? Queste intuizioni possono guidare una migliore formazione o la creazione di articoli per la base di conoscenza.
  • Migliorare la Comunicazione e la Conferma Utente: Analizzare i passaggi User Notification Sent e User Confirmation Received. Ritardi qui possono prolungare inutilmente il ciclo di vita dell'incidente, compromettendo il Time to Resolution Target riportato. Ottimizzare queste interazioni può portare a stati di Incident Verified e Incident Closed più rapidi.
  • Affrontare le Cause Radice in Modo Sistemico: Sebbene la gestione degli incidenti sia reattiva, l'identificazione di percorsi comuni per incidenti ad alta gravità o alta frequenza può indicare problemi di Root Cause Category sottostanti che richiedono una gestione proattiva dei problemi, riducendo così i volumi futuri di incidenti.

Benefici Concreti: Risultati di una Gestione Incidenti Ottimizzata

L'implementazione dei miglioramenti di processo identificati tramite il Process Mining produce benefici significativi e misurabili per la Sua organizzazione. Concentrandosi su come migliorare la Gestione degli Incidenti, può aspettarsi:

  • Risoluzione degli Incidenti più Rapida: Impattare direttamente il Suo Time to Resolution Target eliminando i colli di bottiglia e riducendo il tempo di ciclo, portando a un ripristino più rapido dei servizi.
  • Migliore Aderenza ai Livelli di Servizio: Migliorare la performance del Suo SLA Status affrontando proattivamente le cause profonde dei ritardi e assicurando che gli incidenti progrediscano in modo efficiente.
  • Costi Operativi Ridotti: Minimizzare le rilavorazioni, ottimizzare l'allocazione delle risorse per gli Assigned Groups e ridurre lo sforzo complessivo impiegato su ogni incidente, portando a significativi risparmi sui costi.
  • Maggiore Soddisfazione di Utenti e Clienti: Risoluzioni più rapide e comunicazioni più trasparenti migliorano l'esperienza per gli Impacted User Departments e i clienti esterni, costruendo fiducia e lealtà.
  • Migliore Utilizzo delle Risorse: Assicurarsi che i Suoi Assigned Agents e gli Assigned Groups si concentrino su attività a valore aggiunto, piuttosto che su oneri amministrativi o compiti ripetitivi.
  • Prevenzione Proattiva dei Problemi: Sfruttare le intuizioni sui modelli ricorrenti per definire la Sua strategia di gestione dei problemi, prevenendo futuri incidenti e migliorando ulteriormente la stabilità del servizio.

Intraprendere il Suo Percorso di Ottimizzazione della Gestione degli Incidenti

Ottimizzare la Gestione degli Incidenti in BMC Helix ITSM con il Process Mining è un investimento strategico nell'efficienza e nell'efficacia delle Sue operazioni IT. Fornisce la chiarezza e le prove basate sui dati necessarie per andare oltre le supposizioni, individuando esattamente dove e perché il Suo processo vacilla. Abbracciando questo approccio, Lei autorizza i Suoi team a implementare cambiamenti mirati e di impatto che portano a una delivery di servizio superiore, favorendo in ultima analisi un ambiente IT più resiliente e reattivo. Inizi oggi il Suo percorso verso un processo di risoluzione degli incidenti veramente ottimizzato, trasformando le sfide in opportunità di miglioramento continuo.

Incident Management Service Desk Supporto IT Risoluzione Ticket Conformità SLA Operazioni IT Risoluzione dei Problemi Riduzione del Downtime

Problemi e Sfide Comuni

Identifichi le sfide che la stanno influenzando

Gli incidenti spesso rimbalzano tra gruppi di supporto o tra agenti, causando ritardi significativi e frustrazione. Ogni trasferimento allunga il tempo di risoluzione, aumenta i costi operativi e impatta negativamente la soddisfazione degli utenti. Questo continuo via vai indica spesso una mancanza di responsabilità chiara o una diagnosi iniziale insufficiente all'interno del processo di Gestione degli incidenti. ProcessMind analizza l'intero percorso degli incidenti in BMC Helix ITSM, individuando schemi di riassegnazioni eccessive. Evidenzia punti di trasferimento, gruppi o agenti specifici coinvolti, rivelando le cause alla base di passaggi di consegne inefficaci e suggerendo miglioramenti di processo per snellire il flusso degli incidenti e ridurre le rilavorazioni.

Gli incidenti critici violano costantemente gli Accordi sul Livello del Servizio (SLA), causando interruzioni prolungate dei servizi e potenziali penali. Il mancato rispetto degli SLA compromette la fiducia degli utenti, danneggia la reputazione dell'organizzazione e può portare a significative perdite finanziarie a causa di lunghi downtime. Questa è una sfida comune in ambienti complessi di Gestione degli Incidenti. ProcessMind offre una visione a raggi X di tutti i cicli di vita degli incidenti, evidenziando ogni punto di violazione SLA in BMC Helix ITSM. Correlala le violazioni con attività specifiche, bottleneck e vincoli di risorse, consentendo interventi mirati per garantire la conformità e migliorare l'efficacia dell'erogazione del servizio.

Gli incidenti impiegano troppo tempo per essere risolti, causando periodi prolungati di degrado o indisponibilità del servizio. Questi tempi di risoluzione eccessivi riducono la produttività degli utenti finali, aumentano gli oneri operativi e possono segnalare inefficienze o carenze di competenze nel Suo processo di Incident Management. ProcessMind mappa il flusso reale degli incidenti in BMC Helix ITSM, identificando attività o fasi specifiche in cui gli incidenti si fermano. Mette in evidenza colli di bottiglia nascosti e deviazioni dal percorso ottimale, fornendo insight basati sui dati per accelerare la risoluzione e ripristinare più rapidamente il servizio.

Gli incidenti sono spesso categorizzati in modo errato o ricevono una priorità non corretta, causando un instradamento sbagliato e ritardi nell'intervento dei team di supporto più adatti. Questo primo passo falso può ripercuotersi sull'intero processo di Gestione degli incidenti, aumentando i tempi di risoluzione e generando frustrazione sia per gli utenti sia per il personale di supporto. ProcessMind analizza gli attributi dell'incidente come Categoria, Priorità e Severità rispetto al percorso e al tempo di risoluzione effettivi in BMC Helix ITSM. Mette in luce discrepanze e schemi di classificazione errata, consentendo di affinare le regole di categorizzazione e migliorare l'accuratezza della gestione iniziale degli incidenti.

I team di supporto dedicano tempo eccessivo alla rilavorazione, affrontando ripetutamente problemi simili o eseguendo passaggi non necessari. Questa inefficienza spreca risorse preziose, gonfia i costi operativi e impedisce agli agenti di concentrarsi su incidenti più complessi o critici, influenzando l'efficacia complessiva dell'Incident Management. ProcessMind visualizza l'intero percorso dell'incidente, esponendo cicli ripetitivi, attività ridondanti e schemi comuni di rilavorazione in BMC Helix ITSM. Comprendendo queste inefficienze, le organizzazioni possono ottimizzare i propri processi, automatizzare le attività ripetitive e implementare soluzioni più sostenibili.

Chi gestisce gli incidenti spesso aggira le procedure stabilite o adotta scorciatoie non approvate, con il risultato di incoerenze, rischi di non conformità e risultati imprevedibili. Questo mancato rispetto può compromettere la qualità del servizio, complicare le attività di audit e minare l'affidabilità dell'intero framework di Gestione degli incidenti. ProcessMind offre una vista oggettiva di ogni percorso seguito dagli incidenti in BMC Helix ITSM, confrontandolo con il processo standard previsto. Identifica tutte le deviazioni, evidenziando dove, quando e da chi si verificano attività non standard, consentendo interventi di formazione mirati e miglioramenti di governance.

Gli incidenti spesso si bloccano nelle fasi di diagnosi o di indagine, a causa di limitazioni di risorse, lacune di competenze o problemi tecnici complessi. Questa stagnazione prolungata contribuisce direttamente a tempi di risoluzione più lunghi e a un MTTR più elevato, lasciando i servizi interessati per periodi maggiori. ProcessMind esamina la durata delle attività 'Diagnosis Initiated' e 'Investigation Conducted' all'interno di BMC Helix ITSM. Identifica team, agenti o categorie di incidenti che subiscono questi ritardi, consentendo di allocare risorse in modo mirato, pianificare formazione o apportare adeguamenti di processo.

Le soluzioni temporanee (workaround) vengono introdotte con lentezza o risultano poco efficaci, prolungando l'impatto sugli utenti ancor prima di individuare una soluzione definitiva. Una fase di workaround gestita male può aumentare la frustrazione degli utenti e allungare il downtime percepito, riducendo il valore dei Suoi sforzi di Gestione degli incidenti. ProcessMind traccia il ciclo di vita dell'attività 'Workaround Implemented' in BMC Helix ITSM e il relativo impatto sullo stato dell'incidente e sui tempi di risoluzione. Aiuta a capire se i workaround vengono applicati sistematicamente in ritardo o se spesso non garantiscono un sollievo temporaneo, evidenziando le aree in cui migliorare le soluzioni intermedie.

Dopo l'applicazione di una soluzione, si registrano ritardi significativi nell'ottenere la conferma o la verifica dell'utente, posticipando la chiusura dell'incidente. Questo tempo di attesa prolunga il ciclo di vita ufficiale del ticket, gonfia artificialmente le metriche di risoluzione e può generare un arretrato di ticket "risolti ma non chiusi" in BMC Helix ITSM. ProcessMind analizza l'intervallo tra le attività 'User Notification Sent', 'User Confirmation Received' e 'Incident Verified/Closed'. Può rilevare modelli di ritardo, aiutando a snellire le comunicazioni o ad automatizzare i promemoria per velocizzare le fasi finali della risoluzione.

Molti incidenti vengono risolti senza che venga identificata o documentata una chiara causa principale, portando alla ricorrenza di problemi simili. Questo approccio reattivo appesantisce i team di supporto con incidenti ricorrenti, impedendo una gestione proattiva dei problemi e un miglioramento continuo del servizio. ProcessMind può correlare i codici di risoluzione e i modelli di ricorrenza degli incidenti in BMC Helix ITSM con l'attributo 'Categoria Causa Radice'. Evidenzia i casi in cui gli incidenti vengono risolti senza un'adeguata analisi della causa principale, o dove incidenti ricorrenti condividono la stessa risoluzione vaga, indicando la necessità di una migliore integrazione della gestione dei problemi.

Una quota significativa di incidenti è la ripetizione di problemi precedentemente "risolti", segno che le cause profonde non sono state affrontate in modo efficace. Questo non solo sovraccarica le risorse di supporto, ma frustra anche gli utenti che subiscono interruzioni ripetute per lo stesso motivo. ProcessMind collega gli ID degli incidenti per identificare gruppi di ticket identici o molto simili, analizzandone l'intero ciclo di vita e i modelli di risoluzione in BMC Helix ITSM. Mette in luce le tipologie che si ripetono più spesso e aiuta a individuare i punti del processo in cui mancano correzioni definitive.

Gli incidenti trasferiti a team specializzati spesso subiscono ritardi aggiuntivi o richiedono ulteriore qualificazione, vanificando lo scopo dell'escalation. Ciò indica una potenziale disconnessione nello scambio di informazioni o nella comprensione delle responsabilità durante il passaggio di consegne. ProcessMind analizza il tempo trascorso e le attività eseguite dopo che un incidente viene 'Trasferito a Team Specializzato' in BMC Helix ITSM. Identifica se questi trasferimenti portano costantemente a tempi di risoluzione prolungati o ad attività di indagine ripetute, suggerendo inefficienze nel processo di passaggio di consegne tra i team.

Obiettivi Tipici

Definisca il significato di successo

Le frequenti riassegnazioni di incidenti tra gruppi di supporto o agenti prolungano significativamente i tempi di risoluzione e aumentano i costi operativi. Raggiungere questo obiettivo significa che gli incidenti raggiungono il team corretto più velocemente, portando a risoluzioni più rapide e a una migliore soddisfazione degli utenti. ProcessMind aiuta visualizzando tutti i cicli di riassegnazione e identificando i punti esatti in cui gli incidenti si bloccano o vengono instradati in modo errato all'interno di BMC Helix ITSM. Analizzando i dati storici, rivela schemi di trasferimenti inefficienti, consentendo alle organizzazioni di implementare formazione mirata o aggiustamenti di processo, riducendo in definitiva il conteggio delle riassegnazioni del 20-30%.

Rispettare costantemente gli Accordi sul Livello del Servizio (SLA) è fondamentale per mantenere la qualità del servizio e la fiducia degli utenti. Raggiungere questo obiettivo significa ridurre le violazioni, assicurare il ripristino dei servizi critici entro i tempi concordati e minimizzare l'impatto aziendale. ProcessMind rivela i percorsi e le attività specifiche che portano alle violazioni degli SLA nella Gestione degli Incidenti, individuando dove si accumulano i ritardi all'interno dei workflow di BMC Helix ITSM. Evidenzia i bottleneck e le variazioni di processo non conformi, consentendo ai team di affinare i propri processi e aumentare l'aderenza agli SLA del 15-25%.

Una risoluzione prolungata degli incidenti ha un impatto diretto sulla continuità aziendale e sulla produttività degli utenti. Raggiungere questo obiettivo significa una risoluzione dei problemi più rapida, tempi di inattività ridotti e operazioni IT più efficienti, migliorando direttamente l'esperienza utente e l'efficienza operativa. ProcessMind offre una visione end-to-end dei cicli di vita degli incidenti all'interno di BMC Helix ITSM, identificando i percorsi più lunghi e le attività che contribuiscono ai ritardi. Individuando i passaggi che richiedono tempo, le organizzazioni possono ottimizzare i workflow, automatizzare le attività di routine e ridurre il tempo medio di risoluzione del 10-20%.

Una categorizzazione errata degli incidenti provoca instradamenti sbagliati, ritardi nella risoluzione e un impiego inefficiente delle risorse. Raggiungere questo obiettivo garantisce che gli incidenti siano classificati correttamente fin dall'inizio, consentendo un'assegnazione più rapida al team giusto e accelerando il percorso verso la risoluzione. ProcessMind analizza la categorizzazione iniziale e le successive ricategorizzazioni o riassegnazioni in BMC Helix ITSM, mettendo in evidenza errori ricorrenti e schemi di classificazione errata. Queste informazioni consentono di pianificare una formazione mirata o di migliorare le regole di categorizzazione, con un incremento del 15-20% dell'accuratezza della categorizzazione al primo tentativo.

Alti tassi di rework e escalation non necessarie indicano inefficienze, spreco di risorse e frustrazione degli utenti. Raggiungere questo obiettivo significa che le correzioni degli incidenti sono più efficaci la prima volta, riducendo gli sforzi ripetuti e migliorando la qualità complessiva del servizio. ProcessMind mappa il ciclo di vita completo degli incidenti in BMC Helix ITSM, evidenziando i casi in cui gli incidenti tornano a fasi precedenti o vengono escalati a causa di una risoluzione iniziale inadeguata. Identificando le cause principali del rework, come diagnosi insufficienti o correzioni incomplete, le organizzazioni possono ridurre i cicli di rework del 10-15%.

Una gestione incoerente degli incidenti porta a risultati imprevedibili, rischi di conformità e qualità del servizio variabile. Raggiungere questo obiettivo garantisce che tutti gli incidenti seguano le migliori pratiche definite, migliorando la prevedibilità, la qualità e l'aderenza alle normative. ProcessMind visualizza tutte le varianti di processo effettive in BMC Helix ITSM, confrontandole con il processo standard progettato. Ciò consente di identificare deviazioni comuni e attività non conformi, consentendo un'applicazione mirata delle migliori pratiche e aumentando l'aderenza ai processi del 20-30%.

I ritardi nelle fasi di diagnosi e indagine prolungano significativamente il tempo complessivo di risoluzione degli incidenti, frustrando gli utenti e aumentando le interruzioni del servizio. Raggiungere questo obiettivo significa una più rapida identificazione della causa principale del problema, portando a soluzioni più veloci e a un miglioramento del flusso operativo. ProcessMind identifica con precisione le attività e le risorse che causano ritardi significativi durante la diagnosi e l'indagine degli incidenti all'interno di BMC Helix ITSM. Analizzando questi bottleneck, le organizzazioni possono riallocare le risorse, fornire formazione aggiuntiva o semplificare i passaggi diagnostici, riducendo il tempo trascorso in queste fasi critiche del 15-20%.

Le soluzioni alternative applicate in modo inefficiente possono prolungare l'impatto dell'incidente o addirittura introdurre nuovi problemi, vanificando il loro beneficio previsto. Raggiungere questo obiettivo garantisce che le soluzioni alternative siano implementate rapidamente ed efficacemente, minimizzando le interruzioni mentre viene sviluppata una soluzione permanente. ProcessMind analizza le tempistiche e l'efficacia delle attività di applicazione delle soluzioni alternative all'interno di BMC Helix ITSM, identificando modelli di ritardo o fallimento. Aiuta a capire perché alcune soluzioni alternative hanno più successo o sono più veloci da implementare, consentendo miglioramenti che possono ridurre il tempo di implementazione delle soluzioni alternative del 10-15%.

I ritardi nell'ottenere la conferma dell'utente o nel verificare la risoluzione di un incidente possono mantenere gli incidenti aperti più del necessario, influenzando le metriche e l'allocazione delle risorse. Raggiungere questo obiettivo garantisce una chiusura rapida degli incidenti una volta applicata la risoluzione, migliorando l'efficienza e l'accuratezza dei dati. ProcessMind mappa il tempo trascorso nelle fasi 'User Confirmation Received' e 'Incident Verified' in BMC Helix ITSM, rivelando aree in cui i processi di comunicazione o di follow-up sono lenti. Identificando questi ritardi, le organizzazioni possono implementare notifiche automatizzate o protocolli più chiari, riducendo il tempo di chiusura del 10-20%.

La mancata identificazione della vera causa principale degli incidenti porta a problemi ricorrenti, aumento del carico di lavoro e persistenti problemi di servizio. Raggiungere questo obiettivo significa un'analisi più approfondita, prevenendo future occorrenze di incidenti simili e migliorando la stabilità del sistema a lungo termine. ProcessMind può evidenziare gli incidenti che si ripresentano frequentemente o quelli che bypassano il processo formale di analisi della causa principale all'interno di BMC Helix ITSM. Esaminando i percorsi degli incidenti risolti e correlandoli con problemi successivi correlati, aiuta a identificare le lacune nella gestione dei problemi, migliorando l'efficacia dell'analisi della causa principale del 10-15%.

Un elevato volume di incidenti ricorrenti segnala problemi sistemici non affrontati a fondo, con conseguente lavoro ripetuto e insoddisfazione degli utenti. Raggiungere questo obiettivo significa avere meno problemi ripetuti, liberare risorse e aumentare l'affidabilità complessiva del servizio. ProcessMind individua modelli ricorrenti analizzando le caratteristiche degli incidenti e i relativi percorsi di risoluzione in BMC Helix ITSM. Aiuta a identificare gli incidenti frequentemente riaperti o simili ad altri già chiusi, consentendo di puntare su una gestione proattiva dei problemi e di ridurre del 10–20% il tasso di incidenti ricorrenti.

Trasferimenti inefficaci o ritardati a team di risoluzione specializzati causano il ristagno degli incidenti, ritardando l'intervento degli esperti e la risoluzione complessiva. Raggiungere questo obiettivo garantisce che gli incidenti siano escalati in modo efficiente al gruppo di esperti corretto, sfruttando la conoscenza specialistica per una risoluzione più rapida dei problemi. ProcessMind mappa il flusso degli incidenti mentre vengono trasferiti tra diversi gruppi di supporto e team specializzati in BMC Helix ITSM, identificando ritardi o routing errati. Analizzando i punti di passaggio e le durate tipiche dei trasferimenti, le organizzazioni possono affinare le loro matrici di escalation e migliorare l'efficienza dei trasferimenti del 15-25%.

Il Percorso di Miglioramento in 6 Fasi per la Gestione degli Incidenti

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Scarica il Modello

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Esporti i Suoi Dati sugli Incidenti

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Carica il Tuo Dataset

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Analizza il processo di gestione degli incidenti

5

Implementa Miglioramenti

6

Monitorare le Performance del Processo

1

Scarica il Modello

Cosa fare

Ottenga il template Excel pre-formattato, progettato per i dati di gestione degli incidenti. Questo template assicura che i Suoi dati siano strutturati correttamente per l'analisi.

Visualizza Guida al Template Dati Scarica Template
Perché è importante

L'uso del template corretto semplifica la preparazione dei dati, evita errori e garantisce risultati accurati dai record degli incidenti in BMC Helix ITSM.

Risultato atteso

Un template Excel strutturato, pronto a ricevere i Suoi dati di Incident Management provenienti da BMC Helix ITSM.

LE SUE SCOPERTE

Individui e rimuova i colli di bottiglia nascosti nella Gestione degli incidenti

ProcessMind rivela il vero flusso del Suo processo di Incident Management, fornendo visualizzazioni chiare e insight basati sui dati. Scopra esattamente dove si verificano le inefficienze e come ottimizzare per risoluzioni più rapide.
  • Visualizzi i flussi reali di risoluzione degli incidenti
  • Identifichi i bottleneck esatti e i ritardi di risoluzione
  • Identifichi le cause alla radice delle interruzioni di servizio
  • Ottimizzare l'allocazione delle risorse per un servizio più rapido
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

RISULTATI TIPICI

Cosa ottengono le organizzazioni con una Gestione degli incidenti ottimizzata

Analizzando i workflow degli incidenti in BMC Helix ITSM con il Process Mining, le organizzazioni ottengono visibilità su colli di bottiglia e inefficienze. Questi risultati rappresentano i miglioramenti tipici conseguibili in termini di tempi di risoluzione, qualità del servizio e costi operativi.

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Tempo di Risoluzione più Rapido

Tempo di chiusura degli incidenti più breve

Semplifichi i workflow identificando i bottleneck nelle fasi di diagnosi, indagine o approvazione, riducendo significativamente il tempo complessivo per risolvere gli incidenti.

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Incrementare la Conformità agli SLA

Maggiore rispetto degli obiettivi di servizio

Identifichi e risolva le deviazioni di processo o i ritardi che portano a violazioni dell'SLA, garantendo che più incidenti siano risolti entro i livelli di servizio concordati.

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Riduci le Riassegnazioni

Diminuzione dei trasferimenti tra team

Identifichi ed elimini gli instradamenti inefficienti che fanno rimbalzare gli incidenti tra i gruppi di supporto, così da ottenere una risoluzione iniziale più rapida e ridurre lo sforzo.

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Diminuire il Rework degli Incidenti

Meno incidenti riaperti o ricorrenti

Scopra le cause alla base di correzioni iniziali inefficaci o diagnosi incomplete, riducendo la necessità di riaprire gli incidenti o avviarne l'escalation dopo i primi tentativi di risoluzione.

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Migliorare la Conformità del Processo

Maggiore aderenza ai passaggi standard

Visualizzi i percorsi reali degli incidenti per individuare deviazioni dalle procedure standard, migliorando la coerenza e la prevedibilità nella gestione degli incidenti.

I risultati variano in base alla complessità specifica del processo di Incident Management, alla qualità dei dati e al contesto organizzativo. Queste cifre illustrano i miglioramenti tipici osservati in varie implementazioni.

Dati Consigliati

Inizia con gli attributi e le attività più importanti, poi espandi secondo necessità.
È nuovo agli event log? Impari come creare un event log di Process Mining.

Attributi

Punti dati chiave da acquisire per l'analisi

L'identificatore univoco di ciascun record di incidente.

Perché è importante

È l'identificativo essenziale del caso che collega tutti gli eventi nel ciclo di vita di un incidente, rendendo possibile l'analisi end-to-end del processo.

Lo stato corrente o storico dell'incidente al momento dell'evento.

Perché è importante

Monitorare i cambi di stato è fondamentale per capire l'avanzamento dell'incidente e misurare per quanto tempo resta in stati specifici come 'Pending' o 'In Progress'.

Il livello di priorità assegnato all'incidente, che ne determina l'urgenza di gestione.

Perché è importante

Questo attributo è essenziale per segmentare le analisi e garantire che gli incidenti ad alta priorità siano gestiti più rapidamente e rispettino i relativi obiettivi di servizio.

Il gruppo di supporto responsabile della gestione dell'incidente.

Perché è importante

Monitorare il gruppo assegnato aiuta ad analizzare i passaggi di consegna, identificare i cicli di riassegnazione e individuare i colli di bottiglia all'interno dei team.

La persona assegnata alla gestione dell'incidente.

Perché è importante

Fornisce una visione granulare della distribuzione del carico di lavoro e delle performance individuali, aiutando a identificare i migliori performer o gli agenti che necessitano di supporto.

Il servizio aziendale o tecnico interessato dall'incidente.

Perché è importante

Collegare gli incidenti ai servizi aziendali è fondamentale per l'analisi di impatto e per identificare i servizi più soggetti a problemi.

La classificazione dell'incidente, spesso organizzata su più livelli.

Perché è importante

La categorizzazione abilita un instradamento accurato, l'analisi dei trend e il confronto delle performance tra diverse tipologie di incidenti.

Il tempo totale trascorso dalla prima segnalazione dell'incidente fino alla sua risoluzione.

Perché è importante

È un KPI fondamentale che misura l'efficienza end-to-end del processo di Incident Management, con un impatto diretto sulla soddisfazione degli utenti.

Indicatore che indica se l'incidente è stato risolto oltre la data target dell'SLA.

Perché è importante

Questo flag semplifica l'analisi della conformità all'SLA, rendendo immediato filtrare tutti gli incidenti in violazione e indagare le cause profonde.

Indicatore che indica se un incidente è stato riaperto dopo essere stato portato allo stato 'Resolved'.

Perché è importante

Misura direttamente il rework e la qualità delle risoluzioni. Un alto tasso di riaperture indica soluzioni inefficaci e debolezze del processo.

Attività

Fasi del processo da tracciare e ottimizzare

Questa attività indica la creazione iniziale del record di incidente nel sistema. È rilevata esplicitamente dal timestamp di creazione dell'incidente nel modulo principale di Incident Management.

Perché è importante

È l'evento iniziale principale del ciclo di vita dell'incidente. È essenziale per calcolare i tempi complessivi di risoluzione e comprendere i tassi di arrivo degli incidenti.

Questa attività segna la prima assegnazione dell'incidente a uno specifico gruppo di supporto per l'indagine. È dedotta dalla prima valorizzazione del campo 'Assigned Group' dopo la creazione dell'incidente.

Perché è importante

È una tappa chiave che segna l'inizio del lavoro operativo. Monitorare il tempo alla prima assegnazione è fondamentale per valutare i tempi di risposta e l'efficienza dell'instradamento iniziale.

Indica che un agente di supporto ha iniziato a lavorare attivamente sull'incidente. Ciò è tipicamente dedotto da un cambio di stato da 'Assegnato' a 'In Corso'.

Perché è importante

Questa tappa segna il passaggio dall'attesa in coda alla diagnosi attiva. Analizzare il tempo trascorso in attesa dell'avvio dell'indagine aiuta a individuare colli di bottiglia nelle risorse e supporta la dashboard 'Diagnosis & Investigation Bottlenecks'.

Questa attività indica la risoluzione ufficiale dell'incidente dal punto di vista del service desk, prima della chiusura finale. È rilevata quando lo stato dell'incidente è impostato su 'Resolved'.

Perché è importante

È la tappa più importante per misurare la conformità all'SLA e il tempo di risoluzione. Indica che il servizio è stato ripristinato per l'utente.

È l'attività finale, che sancisce la chiusura formale del record dell'incidente dopo che la risoluzione è stata confermata o è trascorso il periodo di conferma. Viene rilevata quando lo 'Status' è impostato su 'Closed'.

Perché è importante

È l'evento conclusivo definitivo del ciclo di vita dell'incidente. Il tempo tra 'Resolved' e 'Closed' rappresenta il periodo di conferma da parte dell'utente e la chiusura amministrativa.

FAQ

Domande frequenti

Il Process Mining analizza i Suoi dati effettivi sugli incidenti da BMC Helix ITSM per visualizzare il vero flusso di ogni incidente. Rivela bottleneck nascosti, deviazioni dalle procedure standard e cicli di rilavorazione che influiscono sui tempi di risoluzione e sui livelli di servizio. Questo Le consente di vedere esattamente dove si perde efficienza.

Per iniziare, Le servono in genere Event Log contenenti l'Incident ID, il nome dell'attività e un timestamp per ogni passaggio. Attributi aggiuntivi, come assegnatario, tipologia di incidente, priorità e codici di risoluzione, sono molto utili per analisi più approfondite. Questi dati consentono di ricostruire l'intero percorso di ogni incidente.

L'estrazione dei dati da BMC Helix ITSM può essere realizzata tramite vari metodi, inclusi query dirette al database, integrazioni API o funzionalità di reporting esistenti. L'obiettivo è ottenere un set completo di event log che catturino tutte le attività rilevanti e i loro timestamp. Metodi sicuri e conformi sono sempre prioritari durante questa fase iniziale.

Dopo l'estrazione dei dati e la preparazione iniziale, è spesso possibile ottenere indicazioni operative in poche settimane, talvolta in pochi giorni, a seconda della disponibilità e della qualità dei dati e dell'ambito del progetto. L'analisi iniziale mette rapidamente in evidenza le principali deviazioni e i problemi di prestazioni, consentendo ai team di stabilire le priorità degli interventi. Il monitoraggio continuo supporta poi l'ottimizzazione nel continuo.

Sì, assolutamente. Il Process Mining mappa precisamente ogni riassegnazione e individua esattamente dove gli incidenti si bloccano o vengono instradati in modo errato, causando ritardi e potenziali violazioni degli SLA. Visualizzando queste inefficienze, può identificare le cause principali come ruoli poco chiari, lacune di competenze o percorsi di escalation errati. Ciò consente interventi mirati per ottimizzare il processo.

Il Process Mining utilizza tipicamente piattaforme software specializzate progettate per acquisire, trasformare e visualizzare i dati di evento. Mentre alcuni strumenti offrono soluzioni basate su cloud, altri potrebbero richiedere un'installazione on-premise. I requisiti chiave spesso includono una potenza di elaborazione e uno spazio di archiviazione sufficienti per i Suoi dati storici sugli incidenti, insieme a una connettività dati sicura.

No, il process mining va ben oltre il reporting tradizionale. Mentre i report mostrano "cosa" è successo, il process mining rivela "come" e "perché" è successo mappando il flusso di processo effettivo end-to-end, non solo metriche aggregate. Fornisce una comprensione visiva e data-driven delle variazioni di processo e del loro impatto, offrendo capacità diagnostiche più approfondite.

Il Process Mining identifica i punti esatti nel ciclo di vita dell'incidente in cui vengono frequentemente applicate soluzioni alternative o dove i passaggi di analisi della causa radice vengono saltati o risultano inefficaci. Tracciando i percorsi degli incidenti, espone modelli di problemi ricorrenti ed evidenzia le fasi in cui vengono omessi passaggi diagnostici adeguati. Questa visibilità consente una formazione mirata e aggiustamenti dei processi per rafforzare la risoluzione dei problemi.

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