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Migliori la gestione delle modifiche

La Sua guida in 6 passaggi per ottimizzare la gestione delle modifiche in Freshservice.
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Ottimizzi la gestione delle modifiche in Freshservice per implementazioni più rapide

Le inefficienze di processo possono causare ritardi significativi, problemi di conformità e rischi maggiori. La nostra piattaforma La aiuta a identificare con precisione i colli di bottiglia lungo tutte le iniziative, dalla richiesta iniziale alla chiusura definitiva. Scopra le opportunità per semplificare le approvazioni, ridurre i rischi di deployment e migliorare la stabilità operativa complessiva.

Scarichi il nostro template dei dati preconfigurato e affronti le sfide comuni per raggiungere i Suoi obiettivi di efficienza. Segua il nostro piano di miglioramento in sei passaggi e consulti la Guida al template dei dati per trasformare le Sue operazioni.

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Perché ottimizzare la gestione delle modifiche è fondamentale per la Sua organizzazione

La gestione delle modifiche è un processo ITIL fondamentale, indispensabile per garantire la stabilità e l'integrità dei servizi e dei sistemi. In piattaforme come Freshservice, offre un approccio strutturato all'implementazione delle modifiche necessarie, dalle patch minori alle revisioni complete dell'infrastruttura. Tuttavia, anche con un sistema solido, la complessità intrinseca del coordinamento di più stakeholder, della valutazione dei rischi e dell'ottenimento delle approvazioni può generare inefficienze significative.

Processi di gestione delle modifiche inefficaci si manifestano spesso attraverso tempi di ciclo prolungati, rilavorazioni costose, implementazioni non riuscite e maggiori rischi operativi. Questi problemi non gravano soltanto sui team IT, ma possono anche ritardare la distribuzione di valore aziendale, compromettere la disponibilità dei servizi e persino causare la mancata conformità agli standard normativi. Comprendere il flusso reale delle Sue richieste di modifica in Freshservice, oltre a ciò che è semplicemente documentato, è il primo passo per trasformare queste difficoltà in opportunità di miglioramento.

Come il Process Mining rende visibile il Workflow di gestione delle modifiche in Freshservice

Il Process Mining offre una prospettiva potente e basata sui dati per analizzare il processo di gestione delle modifiche in Freshservice. Estraendo gli Event Log, generalmente associati al "Change Request ID", gli strumenti di Process Mining ricostruiscono il percorso effettivo, dall'inizio alla fine, di ogni iniziativa di modifica. Questa capacità consente di superare le supposizioni e di vedere con precisione come le modifiche vengono avviate, esaminate, approvate, implementate e chiuse.

A differenza del reporting tradizionale, che presenta spesso metriche aggregate, il Process Mining visualizza il flusso completo del processo, comprese tutte le deviazioni e i cicli di rilavorazione. Può identificare i percorsi effettivi seguiti dalle modifiche, rilevare dove si accumulano i ritardi e individuare le attività o i passaggi di consegne specifici che fungono da colli di bottiglia. Questa analisi approfondita dei dati di Freshservice rivela lo stato reale della gestione delle modifiche, mettendo in evidenza inefficienze che altrimenti potrebbero rimanere nascoste dietro un Workflow apparentemente standard. Fornisce una base oggettiva per comprendere le prestazioni del processo e individuare opportunità di miglioramento, consentendoLe di rispondere a domande essenziali sull'efficienza e sulla conformità del processo.

Principali aree di miglioramento individuate dal Process Mining

L'applicazione del Process Mining ai dati di gestione delle modifiche in Freshservice può generare miglioramenti significativi in diverse dimensioni critiche:

  • Individui i colli di bottiglia e i ritardi: scopra con precisione dove si bloccano le richieste di modifica. Il problema si verifica nella valutazione iniziale del rischio, durante una specifica fase di approvazione oppure nelle fasi di implementazione e test? Il Process Mining mostra le attività e le transizioni che richiedono più tempo, consentendoLe di indirizzare efficacemente gli interventi e ridurre il tempo di ciclo complessivo.
  • Rafforzi la conformità e la gestione dei rischi: visualizzi tutti i percorsi di processo eseguiti per identificare i casi in cui le modifiche si discostano dalle policy documentate. Rilevi passaggi di approvazione saltati, modifiche non autorizzate o modifiche che eludono le verifiche richieste. Questa visibilità è fondamentale per mantenere la preparazione agli audit e garantire che tutte le modifiche rispettino il framework di rischio della Sua organizzazione.
  • Riduca rilavorazioni e sprechi: individui i cicli di rilavorazione ricorrenti, nei quali le modifiche vengono spesso rifiutate e rimandate a un'ulteriore revisione o modifica. Comprendere le cause principali di questi cicli, che si tratti di informazioni iniziali insufficienti, requisiti poco chiari o errori ripetuti, Le consente di adottare misure preventive.
  • Ottimizzi l'allocazione delle risorse: analizzi la distribuzione del carico di lavoro tra i diversi team o individui coinvolti nel processo di modifica. Questo aiuta a capire se determinati gruppi sono costantemente sovraccarichi, causando ritardi, oppure se le risorse sono sottoutilizzate, fornendo dati utili per ottimizzare la struttura dei team e l'assegnazione delle attività.

Risultati concreti di una gestione delle modifiche ottimizzata

Le informazioni ottenute applicando il Process Mining al processo di gestione delle modifiche in Freshservice si traducono direttamente in vantaggi aziendali misurabili. Affrontando le inefficienze individuate, potrà:

  • Accelerare l'erogazione dei servizi: ridurre significativamente il tempo medio del ciclo di modifica, consentendo un'implementazione più rapida di aggiornamenti critici, nuove funzionalità e correzioni di bug. In questo modo aumenterà la capacità della Sua organizzazione di adattarsi e generare valore.
  • Aumentare affidabilità e stabilità dei servizi: ridurre al minimo il rischio di modifiche non riuscite e incidenti post-implementazione applicando processi coerenti e conformi. Il risultato sarà un minor numero di interruzioni del servizio e un ambiente IT più stabile.
  • Rafforzare il livello di conformità: individuare e correggere proattivamente le lacune di processo prima che diventino rilievi di audit o portino a violazioni della conformità. In questo modo la gestione delle modifiche sarà allineata alle policy interne e alle normative esterne.
  • Generare risparmi sui costi: ridurre i costi operativi associati a rilavorazioni, cicli di modifica prolungati e utilizzo inefficiente delle risorse. Ogni minuto risparmiato nel processo di modifica contribuisce a operazioni più efficienti.
  • Favorire decisioni basate sui dati: fornire ai team dati concreti ed empirici per prendere decisioni informate sui miglioramenti di processo, invece di affidarsi all'intuizione o a evidenze aneddotiche. Questo promuove una cultura di ottimizzazione continua.

Come iniziare il percorso di ottimizzazione della gestione delle modifiche in Freshservice

Ottimizzare la gestione delle modifiche in Freshservice utilizzando il Process Mining è un investimento strategico nell'efficienza e nell'affidabilità della Sua organizzazione. Sfruttando i dati già disponibili, può scoprire le dinamiche reali dei processi di modifica e attuare miglioramenti mirati, capaci di produrre vantaggi sostanziali e duraturi. Adotti questo approccio basato sui dati per trasformare la gestione delle modifiche da potenziale collo di bottiglia a motore fluido e affidabile del progresso. È così che passerà dalla semplice gestione delle modifiche alla loro piena padronanza.

Gestione delle modifiche ITSM Service Desk Operazioni IT Compliance Efficienza del processo Riduzione dei rischi Stabilità dei servizi Gestione dei ticket Gestione dei ticket Change Advisory Board CAB Pianificazione dei rilasci Richieste di modifica Infrastruttura IT

Problemi e sfide comuni

Individui le sfide che La riguardano

I ritardi nel processo di approvazione delle modifiche possono ostacolare significativamente l'implementazione di aggiornamenti di sistema critici e nuove funzionalità. Ne conseguono un time-to-market più lungo, maggiori rischi operativi dovuti a sistemi obsoleti e una minore agilità nel rispondere alle esigenze aziendali. L'impatto cumulativo può essere considerevole e compromettere la stabilità complessiva dei servizi e la soddisfazione degli utenti. ProcessMind mappa tutti i percorsi di approvazione in Freshservice, identificando i gruppi o gli individui responsabili delle approvazioni che causano ritardi nella gestione delle modifiche. Evidenzia gli scostamenti dai tempi di approvazione obiettivo e i colli di bottiglia ricorrenti, consentendo miglioramenti mirati per accelerare le approvazioni.

Le modifiche spesso si discostano dai processi di gestione delle modifiche stabiliti, eludendo passaggi fondamentali come la valutazione del rischio o l'analisi dell'impatto. Questo aumenta il rischio operativo, porta alla mancata conformità ai framework ITIL e può causare interruzioni impreviste dei servizi a causa di modifiche gestite in modo inadeguato. Tali deviazioni indeboliscono governance e controllo. ProcessMind individua tutte le variazioni effettive del processo di gestione delle modifiche in Freshservice, mostrando dove e perché le modifiche divergono dal Workflow previsto. Questa visibilità consente alle organizzazioni di rafforzare la governance, mitigare i rischi e garantire la conformità alle policy di modifica.

Le frequenti rilavorazioni e i rifiuti delle richieste di modifica comportano sprechi di tempo, un allungamento dei tempi di ciclo e frustrazione tra i team. Spesso le richieste vengono rimandate indietro per correzioni a causa di informazioni incomplete, requisiti poco chiari o verifiche iniziali inadeguate, ritardando implementazioni critiche. Questo incide sull'utilizzo delle risorse e sull'efficienza complessiva. ProcessMind visualizza i cicli di rilavorazione in Freshservice, identificando le fasi specifiche in cui le modifiche vengono frequentemente restituite per la revisione nell'ambito del Change Management. In questo modo è possibile affrontare le cause alla radice, come richieste iniziali incomplete o criteri di revisione poco chiari, semplificando il processo di invio e approvazione.

Le modifiche critiche possono procedere senza un'adeguata valutazione dei rischi oppure con valutazioni eseguite in modo incoerente. Questo espone l'organizzazione a maggiori rischi operativi, possibili interruzioni del servizio e perdite finanziarie significative qualora le modifiche introducano problemi imprevisti. L'assenza di una valutazione approfondita dei rischi compromette la stabilità dei sistemi. ProcessMind individua in Freshservice le richieste di modifica in cui le attività di valutazione dei rischi sono assenti o svolte in modo superficiale, consentendo alle organizzazioni di rafforzare le proprie strategie di mitigazione dei rischi nel Change Management. In questo modo garantisce l'applicazione coerente di tutte le valutazioni necessarie e migliora il processo decisionale.

Il tempo effettivamente necessario per implementare una modifica spesso supera la durata prevista, ritardando la realizzazione dei benefici attesi. Questo può mettere sotto pressione le risorse, aumentare i costi di progetto e posticipare aggiornamenti essenziali dei sistemi, con ripercussioni sulle operazioni aziendali e sul vantaggio competitivo. Individuare questi ritardi è fondamentale per migliorare l'efficienza. ProcessMind misura con precisione la durata di ogni fase di implementazione all'interno del Change Management di Freshservice, evidenziando le attività o i team responsabili dei ritardi imprevisti. Questa analisi dettagliata consente di ottimizzare le risorse e gestire in modo proattivo le tempistiche di implementazione.

Molte richieste di modifica non rispettano gli accordi sui livelli di servizio definiti, con conseguente riduzione della qualità del servizio e insoddisfazione degli stakeholder. Le frequenti violazioni degli SLA possono comportare penali finanziarie per le modifiche critiche e compromettere la fiducia nelle operazioni IT, danneggiando la credibilità dell'organizzazione. ProcessMind identifica in Freshservice tutte le richieste di modifica che violano gli accordi sui livelli di servizio definiti, evidenziando le fasi e gli attributi che contribuiscono a tali violazioni nel Change Management. Questo consente di intervenire in modo proattivo e analizzare le cause alla radice per migliorare il rispetto degli impegni di servizio.

Le risorse coinvolte nel Change Management, come specifici gruppi di approvazione o team di implementazione, sono spesso utilizzate in modo non uniforme. Alcuni team possono essere costantemente sovraccarichi, con conseguenti esaurimento e ritardi, mentre altri possono avere periodi di inattività. Questa distribuzione inefficiente comporta un uso inadeguato di risorse umane costose. ProcessMind identifica i modelli di utilizzo delle risorse nel Change Management di Freshservice, evidenziando i colli di bottiglia causati da una distribuzione non equilibrata del carico di lavoro tra team o singole persone. Queste informazioni supportano una pianificazione ottimizzata della capacità e garantiscono un'allocazione delle risorse più equilibrata ed efficiente.

Nonostante l'implementazione e la verifica abbiano avuto esito positivo, le modifiche provocano spesso nuovi incidenti o problemi operativi dopo il rilascio. Questo compromette la stabilità del servizio, aumenta i costi di assistenza e riduce la fiducia degli utenti, indicando carenze nel processo di modifica o test insufficienti. Questi problemi richiedono interventi correttivi costosi. ProcessMind identifica in Freshservice le modifiche per le quali le revisioni successive all'implementazione evidenziano problemi critici o le attività di test potrebbero essere state insufficienti. Collegando le fasi del processo ai risultati, contribuisce a migliorare la qualità complessiva del Change Management e a prevenire il ripetersi dei problemi.

La fase di test delle modifiche può essere affrettata, incompleta o inefficace, causando difetti non rilevati che emergono dopo il rilascio. Ne derivano un maggiore rischio di interruzione del servizio, costi più elevati per le correzioni d'emergenza e un impatto negativo sull'esperienza degli utenti. Migliorare i test è fondamentale. ProcessMind analizza la durata e i risultati dell'attività "Testing Performed" nel Change Management di Freshservice, individuando i punti deboli che causano problemi successivi. Aiuta a identificare i modelli di efficacia dei test e le aree in cui migliorare la qualità dei rilasci.

Le organizzazioni faticano a fornire una traccia verificabile che dimostri il completamento di tutti i passaggi necessari, in particolare delle valutazioni dei rischi e delle analisi d'impatto, per le modifiche soggette a regolamentazione. L'assenza di prove chiare può comportare sanzioni normative, danni reputazionali e fallimenti degli audit, evidenziando significative lacune di governance. ProcessMind fornisce una traccia verificabile di ogni modifica in Freshservice, mettendo in evidenza eventuali deviazioni o attività mancanti richieste per la conformità nei processi di Change Management. In questo modo le organizzazioni possono dimostrare facilmente il rispetto delle policy interne ed esterne.

Il processo di Change Management include spesso attività ridondanti o cicli di rilavorazione che non aggiungono valore, ma allungano significativamente i tempi di ciclo. Questi passaggi inefficienti sprecano risorse e aumentano i costi operativi senza contribuire a un risultato positivo o tempestivo della modifica, ostacolando la produttività complessiva. ProcessMind mappa il flusso effettivo del Change Management in Freshservice, rivelando cicli di rilavorazione nascosti e attività ridondanti che possono essere eliminate per semplificare il processo. Aiuta a individuare opportunità per ottimizzare il Workflow e accelerare la distribuzione delle modifiche.

Dopo essere state verificate e implementate, molte modifiche rimangono nello stato aperto per un periodo prolungato prima di essere ufficialmente chiuse. Questo significativo intervallo tra verifica e chiusura altera i report, comporta l'assegnazione continuativa di risorse a modifiche già completate e crea inefficienze operative. ProcessMind identifica il tempo medio che intercorre tra verifica e chiusura nel Change Management di Freshservice, individuando le ragioni delle fasi di chiusura prolungate. Questa analisi consente di riconciliare più rapidamente i record delle modifiche e garantisce report accurati sul loro stato.

Obiettivi tipici

Definisca come si presenta il successo

Questo obiettivo mira a ridurre significativamente il tempo necessario affinché le richieste di modifica ricevano l'approvazione in Freshservice. Approvazioni più rapide consentono di distribuire più velocemente aggiornamenti critici dei sistemi e nuovi servizi, riducendo al minimo le interruzioni operative e aumentando l'agilità. ProcessMind visualizza l'intero Workflow di approvazione, identificando i colli di bottiglia e i passaggi di approvazione specifici che causano ritardi. Analizzando l'attività "Change Request Approved" e confrontando i tempi di approvazione tra diversi tipi di modifica o gruppi di approvazione, le organizzazioni possono individuare le aree in cui riprogettare e automatizzare il processo, riducendo potenzialmente i tempi di approvazione del 20-40%.

Raggiungere questo obiettivo significa garantire che tutte le attività di Change Management rispettino rigorosamente le policy predefinite e i requisiti normativi. Una maggiore conformità riduce i rischi operativi, evita possibili sanzioni e rafforza la fiducia nella stabilità dei servizi IT e delle operazioni di Freshservice. ProcessMind rileva automaticamente il flusso effettivo del processo per ogni "Change Request ID" e lo confronta con il modello ideale. Evidenzia tutte le deviazioni, come l'omissione delle attività "Risk Assessment Performed" o "Impact Analysis Conducted", consentendo di applicare controlli e formazione mirati. In questo modo garantisce l'applicazione coerente dei controlli a tutte le modifiche.

Questo obiettivo si concentra sulla riduzione del numero di richieste di modifica restituite per la rilavorazione o definitivamente rifiutate a causa di una pianificazione inadeguata o di informazioni incomplete. Ridurre le rilavorazioni consente di risparmiare tempo e risorse, migliorare la produttività dei team e accelerare l'implementazione corretta delle modifiche in Freshservice. ProcessMind monitora l'intero ciclo di vita di un "Change Request ID", identificando i modelli che portano a cicli di rilavorazione o rifiuti, spesso indicati da più nuovi invii o da frequenti passaggi avanti e indietro tra le fasi "Change Request Reviewed" e "Change Request Created". Analizzando gli attributi "Requester Department" e "Approver Group", le organizzazioni possono individuare le cause alla radice e introdurre miglioramenti mirati, riducendo potenzialmente le rilavorazioni del 15-25%.

L'obiettivo è garantire che ogni richiesta di modifica sia sottoposta a una valutazione dei rischi coerente e approfondita, indipendentemente dal tipo o dall'origine. Valutazioni standardizzate portano a strategie di mitigazione dei rischi più affidabili, a un minor numero di problemi dopo l'implementazione e a una maggiore stabilità del servizio in Freshservice. ProcessMind identifica i casi in cui l'attività "Risk Assessment Performed" è completamente assente o viene eseguita fuori sequenza per un "Change Request ID". Correlando questo dato con l'attributo "Risk Level", lo strumento evidenzia incoerenze e non conformità rispetto ai protocolli stabiliti. In questo modo le organizzazioni possono applicare una corretta gestione dei rischi e migliorare l'affidabilità di tutte le modifiche.

Questo obiettivo mira a ridurre il tempo trascorso tra l'approvazione della modifica e la sua corretta implementazione e verifica. Fasi di implementazione più brevi liberano risorse preziose, consentono di realizzare più rapidamente i benefici aziendali e migliorano l'efficienza operativa complessiva delle iniziative Freshservice. ProcessMind mappa il tempo trascorso tra le attività "Change Approved" e "Change Implemented" o "Change Verified" per ogni "Change Request ID". Evidenzia i passaggi o i trasferimenti di responsabilità specifici che contribuiscono ai ritardi nella fase di implementazione. L'analisi di "Implementation Team" e "Affected Service/System" aiuta a individuare i colli di bottiglia, riducendo potenzialmente il tempo di implementazione del 10-30%.

Questo obiettivo si concentra sulla garanzia che tutte le richieste di modifica siano elaborate e completate entro gli accordi sui livelli di servizio definiti. Il rispetto degli SLA migliora la soddisfazione dei clienti, rafforza l'affidabilità percepita dei servizi IT e riduce le penali finanziarie associate alle violazioni in Freshservice. ProcessMind monitora con precisione la durata di ogni "Change Request ID" rispetto all'attributo "SLA Target". Identifica le fasi o le attività, come "Change Request Reviewed" o "Implementation Plan Developed", che causano sistematicamente violazioni degli SLA. Individuando questi ritardi specifici, le organizzazioni possono introdurre interventi mirati e migliorare significativamente il rispetto degli SLA.

Questo obiettivo mira a garantire che le risorse del Change Management, comprese persone e strumenti, siano utilizzate in modo efficace per gestire il carico di lavoro senza colli di bottiglia o tempi di inattività. Un'allocazione ottimizzata delle risorse aumenta la produttività, riduce i costi operativi e accelera l'elaborazione delle richieste di modifica in Freshservice. ProcessMind analizza la durata delle attività e l'utilizzo delle risorse per tutti i casi "Change Request ID". Esaminando il tempo dedicato dai membri dei diversi "Approver Group" o "Implementation Team" alle varie attività, identifica le risorse sovraccariche o sottoutilizzate. Queste informazioni consentono di adeguare il personale e distribuire il carico di lavoro sulla base dei dati, migliorando l'efficienza del 5-15%.

L'obiettivo è ridurre il numero di incidenti o problemi che si verificano subito dopo l'implementazione di una modifica. La riduzione dei problemi successivi all'implementazione migliora la stabilità del servizio, diminuisce il carico di lavoro della gestione degli incidenti e aumenta la fiducia degli utenti nelle modifiche distribuite tramite Freshservice. ProcessMind può correlare gli eventi "Change Closed" con i dati sugli incidenti successivi, se integrati, oppure con i risultati di "Post-Implementation Review" per ogni "Change Request ID". Identifica i tipi di modifica, il "Risk Level" o l'"Implementation Team" che causano più frequentemente problemi. Questa analisi aiuta a perfezionare le strategie di test, pianificazione e distribuzione, riducendo il tasso di problemi del 10-20%.

Questo obiettivo mira a migliorare l'accuratezza e l'efficacia dei test eseguiti prima della distribuzione delle modifiche. Test approfonditi impediscono ai difetti di raggiungere l'ambiente di produzione, riducono al minimo le interruzioni del servizio e aumentano il tasso di successo delle modifiche gestite tramite Freshservice. ProcessMind esamina la sequenza e la durata dell'attività "Testing Performed" per ogni "Change Request ID". Identifica i casi in cui i test vengono omessi, eseguiti frettolosamente o svolti fuori dalla sequenza ottimale. Analizzando i risultati, ad esempio "Change Verified" completato con successo rispetto alla rilavorazione, ProcessMind aiuta a perfezionare i protocolli di test e garantire una copertura completa.

Questo obiettivo mira a identificare e rimuovere tutte le attività non necessarie o duplicate all'interno del processo di Change Management. Semplificare il processo riduce i tempi di ciclo, limita il lavoro manuale e migliora l'efficienza complessiva della distribuzione delle modifiche in Freshservice. ProcessMind rileva automaticamente tutte le varianti effettive del processo per un "Change Request ID", evidenziando le attività che si ripetono o non apportano valore. Visualizzando questi passaggi ridondanti, come più attività "Change Request Reviewed" senza variazioni significative dello stato, le organizzazioni possono riprogettare Workflow più snelli ed efficaci, riducendo i tempi di ciclo del 5-10%.

L'obiettivo è garantire che le richieste di modifica vengano chiuse formalmente e tempestivamente dopo un'implementazione e una verifica completate con successo. Una chiusura puntuale garantisce report accurati, libera risorse di sistema e mantiene una visibilità chiara sullo stato di tutte le iniziative di modifica in Freshservice. ProcessMind monitora l'intero ciclo di vita di un "Change Request ID", da "Change Implemented" a "Change Closed". Identifica le ragioni dei ritardi nella chiusura, come l'attesa di "Post-Implementation Review" o di approvazioni specifiche. Analizzare la durata di questa fase finale consente di adeguare il processo e accelerare la chiusura amministrativa del 10-20%.

Questo obiettivo si concentra sulla verifica che ogni aspetto del processo di Change Management rispetti gli standard normativi esterni e le policy di governance interne. Raggiungerlo riduce i rischi legali e finanziari, protegge la reputazione dell'organizzazione e garantisce pratiche verificabili in Freshservice. ProcessMind fornisce una traccia di audit dettagliata di ogni "Change Request ID", mostrando tutte le attività, la loro sequenza e gli attributi associati. Può rilevare eventuali deviazioni dai passaggi richiesti, come l'omissione di "Impact Analysis Conducted" o modifiche non approvate a "Risk Level", dimostrando il rispetto dei requisiti di conformità. Questo facilita gli audit interni ed esterni e dimostra la solidità dei controlli.

Il percorso di miglioramento in 6 passaggi per il Change Management

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Cosa fare

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Perché è importante

L’utilizzo del Template corretto semplifica la preparazione dei dati e garantisce che tutte le informazioni essenziali per un’analisi approfondita del processo vengano acquisite in modo efficace.

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Un Template Excel pronto all’uso, adattato ai dati di Change Management provenienti da Freshservice.

LE SUE SCOPERTE PRINCIPALI

Porti alla luce i percorsi nascosti verso deployment più rapidi

ProcessMind trasforma i dati della gestione delle modifiche in Freshservice in visualizzazioni dinamiche che rivelano ogni passaggio e interazione. Individui inefficienze e lacune di conformità con una chiarezza senza precedenti.
  • Visualizzi i processi di modifica end-to-end
  • Identifichi i principali colli di bottiglia nelle approvazioni
  • Riduca ritardi e rischi di deployment
  • Migliori la conformità e la stabilità del servizio
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
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Design your optimized process
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RISULTATI TIPICI

Ottenere miglioramenti misurabili nel Change Management

Questi risultati illustrano i vantaggi concreti che le organizzazioni ottengono generalmente applicando il Process Mining ai processi di Change Management di Freshservice. Analizzando i dati in tempo reale, le aziende acquisiscono informazioni utili per semplificare le modifiche, ridurre i rischi e migliorare la conformità.

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Cicli di approvazione più rapidi

Riduzione media del tempo di approvazione

Individuare ed eliminare i colli di bottiglia nel processo di approvazione, accelerando significativamente l'autorizzazione delle modifiche. In questo modo le distribuzioni critiche non subiscono ritardi.
0 %
Maggiore conformità al processo

Aumento del rispetto dei passaggi standard

Garantire che tutte le richieste di modifica seguano la sequenza obbligatoria delle attività, riducendo al minimo le deviazioni che potrebbero comportare rischi o violazioni della conformità. Questo rafforza la governance.
0 %
Meno rilavorazioni delle modifiche

Riduzione dei nuovi invii e delle nuove revisioni

Individuare le cause alla radice delle rilavorazioni, come richieste incomplete o criteri poco chiari, riducendo la necessità di ripetere i passaggi e migliorando la qualità del processo. Questo consente di risparmiare tempo e fatica.
0 p.p.
Migliori prestazioni rispetto agli SLA

Aumento delle modifiche completate entro le date obiettivo

Ottenere informazioni sui fattori che causano le violazioni degli SLA, consentendo miglioramenti mirati nella pianificazione e nell'esecuzione affinché un numero maggiore di modifiche venga completato nei tempi previsti.
0 %
Riduzione dei problemi post-implementazione

Diminuzione degli incidenti dopo la modifica

Analizzare il legame tra i processi di modifica e i problemi successivi all'implementazione, identificando le debolezze nei test o nell'implementazione che causano interruzioni del servizio.
0 %
Ciclo end-to-end più breve

Riduzione media del tempo di ciclo complessivo

Semplificare l'intero ciclo di vita della modifica, dalla creazione della richiesta alla chiusura, individuando ed eliminando i tempi di inattività e i passaggi non necessari. Questo accelera la realizzazione del valore.

I risultati effettivi possono variare in base alla complessità specifica del processo di Change Management, alla qualità dei dati e al contesto organizzativo. Le cifre presentate riflettono i miglioramenti tipicamente osservati nelle organizzazioni che utilizzano il Process Mining.

Dati consigliati

Inizi dagli attributi e dalle attività più importanti, quindi ampli l'analisi secondo necessità.
Non conosce ancora gli Event Log? Scopra come creare un Event Log per il Process Mining.

Attributi

Punti dati fondamentali da acquisire per l’analisi

L’identificatore univoco di ogni richiesta di modifica inviata nel sistema Freshservice.

Perché è importante

È il Case ID essenziale che raggruppa tutti gli eventi correlati, rendendo possibile tracciare e analizzare l’intero percorso di una singola richiesta di modifica.

Il nome di uno specifico evento o task verificatosi nel processo di gestione delle modifiche.

Perché è importante

Definisce le fasi del flusso del processo, consentendo di visualizzare il ciclo di vita della modifica e analizzare varianti e colli di bottiglia del processo.

La data e l’ora esatte in cui si è verificata una specifica attività o un determinato evento.

Perché è importante

Questa marca temporale è fondamentale per tutte le analisi basate sul tempo, compreso il calcolo dei tempi di ciclo, delle durate e dei tempi di attesa tra le fasi del processo.

La marca temporale dell’ultimo evento registrato per la pratica della richiesta di modifica.

Perché è importante

È essenziale per calcolare il tempo di ciclo totale di una richiesta di modifica, un KPI primario dell’efficienza del processo.

Lo stato attuale o finale della richiesta di modifica.

Perché è importante

Consente di analizzare gli esiti delle modifiche e comprendere i tassi di successo, insuccesso e annullamento.

La classificazione della modifica, ad esempio Standard, Normal o Emergency.

Perché è importante

Segmentare il processo per Change Type aiuta a evidenziare comportamenti e livelli di prestazione differenti per le modifiche standard, normali ed emergenziali.

Il livello di priorità assegnato alla richiesta di modifica, che ne indica l’importanza per l’azienda.

Perché è importante

Aiuta a determinare se il processo assegna effettivamente la priorità alle modifiche più importanti e alloca le risorse di conseguenza.

Il nome della persona che ha avviato la richiesta di modifica.

Perché è importante

Identifica l’origine della domanda di modifiche e può evidenziare esigenze formative o specifici gruppi di utenti con volumi elevati di richieste.

Il team o gruppo responsabile dell’implementazione della modifica.

Perché è importante

Consente di analizzare prestazioni e carichi di lavoro dei diversi team di implementazione, così da individuare vincoli di risorse o best practice.

Il livello di rischio valutato associato all’implementazione della modifica.

Perché è importante

È fondamentale per le analisi di conformità e del rischio, poiché garantisce che le modifiche ad alto rischio ricevano un’adeguata valutazione e seguano un processo più solido.

La data pianificata o prevista dall’accordo sul livello di servizio (SLA) entro la quale la modifica dovrebbe essere completata.

Perché è importante

Funge da riferimento per misurare il completamento puntuale e la conformità agli SLA, indicatori chiave delle prestazioni del processo.

Attività

Passaggi del processo da monitorare e ottimizzare

Questo evento segna l'inizio ufficiale del processo di Change Management, quando una nuova richiesta di modifica viene registrata formalmente in Freshservice. L'evento viene acquisito esplicitamente quando un utente salva un nuovo ticket di modifica, creando un Change Request ID univoco e un timestamp di creazione.

Perché è importante

Questo è l'evento iniziale principale del processo. Analizzare il tempo che intercorre tra questa attività e "Change Closed" fornisce il tempo di ciclo end-to-end, un KPI fondamentale per l'efficienza del processo.

Un momento chiave in cui un’autorità designata, come il Change Advisory Board (CAB), approva formalmente la richiesta di modifica affinché possa procedere. In genere si tratta di un’azione esplicita registrata nel sistema.

Perché è importante

Segna la fine della fase di approvazione e l’inizio della pianificazione dell’implementazione. Questa attività è essenziale per misurare «Average Change Approval Time» e «First-Pass Approval Rate».

L’attività di assegnazione di un orario di inizio e di fine specifico per l’implementazione della modifica approvata. In genere viene dedotta quando i campi «Scheduled Start Time» e «Scheduled End Time» vengono compilati.

Perché è importante

Si tratta di un momento chiave che avvia la fase di implementazione. È essenziale per calcolare «Average Implementation Time» e analizzare l’efficienza della pianificazione.

Indica che il lavoro tecnico di implementazione della modifica è terminato. In genere viene dedotto da una modifica dello stato a uno stato successivo all’implementazione, come «Pending Review».

Perché è importante

Questo momento segna la fine del lavoro di implementazione principale. Costituisce il punto finale per calcolare «Average Implementation Time» e segnala l’inizio delle attività di test o revisione.

Segna il completamento ufficiale e positivo del processo di gestione delle modifiche. L’evento viene acquisito quando lo stato del ticket della modifica passa allo stato finale «Closed».

Perché è importante

È l’evento finale principale del processo. Costituisce il punto dati conclusivo per calcolare «Average Change Cycle Time» end-to-end e «Change SLA Adherence Rate».

Domande frequenti

Domande frequenti

Il Process Mining visualizza i Workflow effettivi delle Sue modifiche, mostrando come vengono eseguite e non soltanto come sono state progettate. Può individuare colli di bottiglia, deviazioni dal processo e aree specifiche che causano ritardi, come cicli di approvazione lenti o valutazioni del rischio incoerenti. Questa visione dettagliata aiuta a identificare con precisione i punti da migliorare.

Per eseguire il Process Mining, in genere è necessario esportare da Freshservice i dati storici delle Change Request. Sono inclusi gli Event Log contenenti l’ID della Change Request, l’attività, ad esempio 'Change Created' o 'Approval Requested', e un Timestamp per ogni evento. L’esportazione tramite l’API di Freshservice o le funzionalità di esportazione dei dati rappresenta l’approccio standard.

Il Process Mining aiuta ad accelerare i cicli di approvazione delle modifiche, ridurre le rilavorazioni e garantire una migliore conformità ai processi definiti. Può aspettarsi tempi di implementazione più brevi, una maggiore aderenza agli SLA e una riduzione dei problemi post-implementazione grazie all’individuazione delle cause profonde delle inefficienze. Il risultato è un’esecuzione delle modifiche più controllata ed efficiente.

Avrà bisogno di uno strumento di Process Mining, basato sul cloud o on-premise, e della possibilità di estrarre dati da Freshservice, spesso tramite competenze sulle API o strumenti di integrazione. Le competenze nella preparazione dei dati sono utili per garantire la corretta formattazione dell’Event Log. In genere, per utilizzare gli strumenti non sono necessarie conoscenze approfondite di programmazione.

Sì, il Process Mining può evidenziare le deviazioni dalle procedure operative standard o dai requisiti normativi. Visualizzando ogni percorso di modifica, consente di individuare i casi in cui i controlli sono stati aggirati, determinati passaggi sono stati omessi o le catene di approvazione sono risultate incomplete. In questo modo è possibile affrontare proattivamente le lacune di conformità e imporre un’aderenza più rigorosa.

La configurazione iniziale e l’estrazione dei dati possono variare in base al volume e alla complessità dei dati, ma spesso è possibile generare le prime informazioni entro poche settimane, una volta che i dati sono puliti e preparati. La velocità dipende dalla qualità dei dati e dagli obiettivi specifici dell’analisi, mentre il monitoraggio continuo consente di ottenere miglioramenti costanti. I primi risultati possono arrivare rapidamente, ma l’utilizzo continuativo offre il massimo valore.

Sebbene una maggiore quantità di dati storici porti generalmente a informazioni più ricche, il Process Mining può offrire valore anche con alcuni mesi di dati, a seconda del volume delle modifiche. L’aspetto fondamentale è disporre di un numero sufficiente di Change Request completate per osservare schemi ricorrenti e variazioni. La qualità dei dati, in particolare dei Timestamp e dei tipi di attività, è più importante del volume in sé.

Sì, se i dati di Freshservice includono un campo che identifica il tipo di modifica, gli strumenti di Process Mining possono filtrare e analizzare separatamente queste categorie. È quindi possibile confrontare l’efficienza e la conformità delle modifiche standard, normali ed emergenziali e individuare aree di ottimizzazione specifiche per ciascuna categoria.

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