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Migliori la gestione delle modifiche

La guida in 6 passaggi per ottimizzare la gestione delle modifiche in Freshservice.

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Ottimizzi la gestione delle modifiche in Freshservice per accelerare le distribuzioni

Le inefficienze nei processi possono causare ritardi significativi, problemi di conformità e un aumento dei rischi. La nostra piattaforma consente di individuare con precisione i colli di bottiglia nelle iniziative, dalla richiesta iniziale alla chiusura. Individui le opportunità per semplificare le approvazioni, ridurre i rischi di implementazione e migliorare la stabilità operativa complessiva.

Scarichi il nostro template dei dati preconfigurato e affronti le sfide più comuni per raggiungere i Suoi obiettivi di efficienza. Segua il nostro piano di miglioramento in sei fasi e consulti la guida al template dei dati per trasformare le Sue attività.

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Perché ottimizzare la gestione delle modifiche è fondamentale per la Sua organizzazione

La gestione delle modifiche è un processo ITIL fondamentale, essenziale per garantire la stabilità e l’integrità dei servizi e dei sistemi. In piattaforme come Freshservice, offre un approccio strutturato per introdurre le modifiche necessarie, dalle patch minori ai grandi interventi sull’infrastruttura. Tuttavia, anche con un sistema solido, la complessità intrinseca del coordinamento di più parti interessate, della valutazione dei rischi e della raccolta delle approvazioni può causare notevoli inefficienze.

Inefficienze nella gestione delle modifiche si manifestano spesso con tempi di ciclo prolungati, costose rilavorazioni, implementazioni non riuscite e maggiori rischi operativi. Questi problemi non solo mettono sotto pressione i team IT, ma possono anche ritardare la realizzazione di valore per l’azienda, compromettere la disponibilità dei servizi e persino causare il mancato rispetto delle norme. Comprendere il flusso effettivo delle richieste di modifica in Freshservice, al di là di quanto riportato nella documentazione, è il primo passo per trasformare queste difficoltà in opportunità di miglioramento.

Come il Process Mining fa luce sul flusso di lavoro di gestione delle modifiche in Freshservice

Il Process Mining offre una prospettiva basata sui dati per analizzare il processo di gestione delle modifiche in Freshservice. Estraendo gli Event Log, in genere associati al «Change Request ID», gli strumenti di Process Mining ricostruiscono il percorso effettivo, dall’inizio alla fine, di ogni iniziativa di modifica. Questa funzionalità consente di superare le supposizioni e vedere con precisione come le modifiche vengono avviate, esaminate, approvate, implementate e chiuse.

A differenza dei report tradizionali, che spesso presentano metriche aggregate, il Process Mining visualizza l’intero flusso del processo, comprese tutte le deviazioni e le rilavorazioni. Può individuare i percorsi seguiti dalle modifiche, rilevare dove si accumulano i ritardi e identificare le attività o i passaggi di consegne che fungono da colli di bottiglia. Questa analisi approfondita dei dati di Freshservice rivela lo stato effettivo della gestione delle modifiche, mettendo in luce inefficienze che altrimenti potrebbero restare nascoste dietro un flusso di lavoro apparentemente standard. Offre una base oggettiva per comprendere le prestazioni del processo e individuare opportunità di miglioramento, aiutando a rispondere a domande cruciali sulla sua efficienza e conformità.

Principali aree di miglioramento individuate dal Process Mining

Applicare il Process Mining ai dati di gestione delle modifiche in Freshservice può portare miglioramenti significativi in diverse aree fondamentali:

Individuare colli di bottiglia e ritardi: scopra con precisione dove si bloccano le richieste di modifica. Il problema si presenta nella valutazione iniziale dei rischi, in una specifica fase di approvazione o durante l’implementazione e i test? Il Process Mining mostra le attività e le transizioni che richiedono più tempo, consentendo di intervenire in modo mirato e ridurre il tempo di ciclo complessivo.
Migliorare la conformità e la gestione dei rischi: visualizzi tutti i percorsi effettivamente eseguiti per individuare i casi in cui le modifiche si discostano dalle procedure documentate. Rilevi le fasi di approvazione saltate, le modifiche non autorizzate o quelle che non sono state sottoposte alle revisioni previste. Queste informazioni sono fondamentali per essere sempre pronti per gli audit e garantire che tutte le modifiche rispettino il quadro di gestione dei rischi dell’organizzazione.
Ridurre le rilavorazioni e gli sprechi: individui i cicli di rilavorazione ricorrenti, in cui le modifiche vengono spesso respinte e rinviate per ulteriori revisioni o correzioni. Comprendere le cause profonde di questi cicli, come informazioni iniziali insufficienti, requisiti poco chiari o errori ripetuti, consente di adottare misure preventive.
Ottimizzare l’allocazione delle risorse: analizzi la distribuzione del carico di lavoro tra i diversi team o le persone coinvolte nel processo di modifica. Potrà capire se alcuni gruppi sono costantemente sovraccarichi, con conseguenti ritardi, o se le risorse sono sottoutilizzate, e usare i dati per ottimizzare la struttura dei team e l’assegnazione delle attività.

Risultati concreti grazie a una gestione delle modifiche ottimizzata

Le informazioni ricavate dall’analisi con Process Mining del processo di gestione delle modifiche in Freshservice si traducono direttamente in vantaggi aziendali misurabili. Intervenendo sulle inefficienze individuate, potrà:

Accelerare l’erogazione dei servizi: ridurre sensibilmente il tempo medio di ciclo delle modifiche, distribuendo più rapidamente aggiornamenti essenziali, nuove funzionalità e correzioni di errori. In questo modo, l’organizzazione potrà adattarsi più velocemente e generare valore.
Aumentare l’affidabilità e la stabilità dei servizi: ridurre al minimo il rischio di modifiche non riuscite e di incidenti successivi all’implementazione, applicando processi coerenti e conformi. Ne derivano meno interruzioni dei servizi e un ambiente IT più stabile.
Rafforzare la conformità: individuare e correggere in modo proattivo le lacune del processo prima che emergano durante un audit o causino violazioni dei requisiti di conformità. In questo modo, la gestione delle modifiche resta allineata alle politiche interne e alle normative esterne.
Ridurre i costi: contenere i costi operativi legati alle rilavorazioni, ai cicli di modifica prolungati e all’uso inefficiente delle risorse. Ogni minuto risparmiato nel processo contribuisce a rendere le operazioni più efficienti.
Prendere decisioni basate sui dati: fornire ai team dati concreti e verificabili per decidere come migliorare i processi, anziché affidarsi all’intuito o a esperienze isolate. Si promuove così una cultura di ottimizzazione continua.

Come iniziare a ottimizzare la gestione delle modifiche in Freshservice

Ottimizzare la gestione delle modifiche in Freshservice con il Process Mining è un investimento strategico nell’efficienza e nell’affidabilità della Sua organizzazione. Sfruttando i dati già disponibili, può scoprire le dinamiche effettive dei processi di modifica e introdurre miglioramenti mirati, capaci di generare vantaggi significativi e duraturi. Adotti questo approccio basato sui dati per trasformare la gestione delle modifiche da potenziale collo di bottiglia in un motore di progresso efficiente e affidabile. Così potrà passare dalla semplice gestione delle modifiche alla loro piena padronanza.

Gestione delle modifiche ITSM Service Desk Operazioni IT Compliance Efficienza dei processi Riduzione dei rischi Stabilità dei servizi Gestione dei ticket Gestione dei ticket Comitato consultivo per le modifiche CAB Pianificazione dei rilasci Richieste di modifica Infrastruttura IT

Problemi e sfide comuni

Individui le sfide che La riguardano

I ritardi nel processo di approvazione delle modifiche possono ostacolare notevolmente l’implementazione di aggiornamenti essenziali dei sistemi e di nuove funzionalità. Ne conseguono tempi di immissione sul mercato più lunghi, maggiori rischi operativi dovuti a sistemi obsoleti e minore capacità di rispondere alle esigenze aziendali. L’impatto complessivo può essere considerevole e compromettere la stabilità dei servizi e la soddisfazione degli utenti. ProcessMind mappa tutti i percorsi di approvazione in Freshservice e individua i gruppi di approvazione o le persone che causano ritardi nella gestione delle modifiche. Evidenzia gli scostamenti dai tempi di approvazione previsti e i colli di bottiglia ricorrenti, consentendo di intervenire in modo mirato per accelerare le approvazioni.

Le modifiche spesso si discostano dai processi di gestione stabiliti, saltando passaggi fondamentali come la valutazione dei rischi o l’analisi dell’impatto. Questo aumenta i rischi operativi, può comportare il mancato rispetto dei framework ITIL e causare interruzioni impreviste dei servizi a causa di modifiche gestite in modo inadeguato. Tali deviazioni compromettono la governance e i controlli. ProcessMind individua tutte le varianti effettive del processo di gestione delle modifiche in Freshservice, mostrando dove e perché le modifiche si discostano dal flusso di lavoro previsto. Questa visibilità consente alle organizzazioni di rafforzare la governance, mitigare i rischi e garantire il rispetto delle politiche sulle modifiche.

Le frequenti rilavorazioni e i rifiuti delle richieste di modifica comportano sprechi di tempo e risorse, cicli più lunghi e frustrazione tra i team. Spesso le richieste vengono rinviate per correzioni a causa di informazioni incomplete, requisiti poco chiari o revisioni iniziali inadeguate, ritardando le implementazioni essenziali. Ne risentono l’utilizzo delle risorse e l’efficienza complessiva. ProcessMind visualizza i cicli di rilavorazione in Freshservice e individua le fasi della gestione delle modifiche in cui le richieste vengono spesso rinviate per una revisione. Questo aiuta ad affrontare le cause profonde, come richieste iniziali incomplete o criteri di revisione poco chiari, e a semplificare il processo di invio e approvazione.

Le modifiche essenziali possono procedere senza un’adeguata valutazione dei rischi o con valutazioni svolte in modo incoerente. L’organizzazione è così esposta a maggiori rischi operativi, possibili interruzioni dei servizi e perdite finanziarie considerevoli qualora le modifiche causino problemi imprevisti. Una valutazione dei rischi non approfondita compromette la stabilità dei sistemi. ProcessMind individua le richieste di modifica in Freshservice per cui le attività di valutazione dei rischi sono assenti o svolte in modo superficiale, consentendo alle organizzazioni di rafforzare le strategie di mitigazione dei rischi nella gestione delle modifiche. Aiuta a garantire che tutte le valutazioni necessarie siano svolte con regolarità, migliorando il processo decisionale.

Il tempo effettivamente necessario per implementare una modifica spesso supera quello previsto, ritardando la realizzazione dei benefici attesi. Questo può mettere sotto pressione le risorse, aumentare i costi dei progetti e posticipare aggiornamenti essenziali dei sistemi, con ripercussioni sulle attività aziendali e sulla competitività. Individuare questi ritardi è fondamentale per migliorare l’efficienza. ProcessMind misura con precisione la durata di ogni fase di implementazione nella gestione delle modifiche di Freshservice, rivelando le attività o i team responsabili dei ritardi imprevisti. Questa analisi dettagliata consente di ottimizzare l’uso delle risorse e gestire in modo proattivo i tempi di implementazione.

Molte richieste di modifica non rispettano gli accordi sui livelli di servizio definiti, con conseguente peggioramento della qualità dei servizi e insoddisfazione delle parti interessate. Le frequenti violazioni degli SLA possono comportare penali per le modifiche essenziali e compromettere la fiducia nelle operazioni IT, danneggiando la credibilità dell’organizzazione. ProcessMind individua in Freshservice tutte le richieste di modifica che non rispettano gli accordi sui livelli di servizio definiti, evidenziando le fasi e gli attributi che contribuiscono alle violazioni nella gestione delle modifiche. Questo consente di intervenire in modo proattivo e analizzare le cause profonde per migliorare il rispetto degli impegni di servizio.

Le risorse coinvolte nella gestione delle modifiche, come specifici gruppi di approvazione o team di implementazione, sono spesso utilizzate in modo disomogeneo. Alcuni team possono essere costantemente sovraccarichi, con conseguenti ritardi e rischio di esaurimento, mentre altri possono avere periodi di inattività. Questa distribuzione inefficiente comporta un uso inadeguato di risorse umane costose. ProcessMind individua i modelli di utilizzo delle risorse nella gestione delle modifiche di Freshservice e rivela i colli di bottiglia causati da una distribuzione disomogenea del carico di lavoro tra team o persone. Queste informazioni aiutano a pianificare meglio la capacità e a distribuire le risorse in modo più equilibrato ed efficiente.

Anche quando l’implementazione e la verifica si concludono con successo, le modifiche causano spesso nuovi incidenti o problemi operativi dopo il rilascio. Questo compromette la stabilità dei servizi, aumenta i costi di assistenza e riduce la fiducia degli utenti, segnalando lacune nel processo di modifica o test insufficienti. Risolvere questi problemi può essere costoso. ProcessMind può individuare le modifiche in Freshservice per cui le revisioni successive all’implementazione rilevano problemi essenziali o i test potrebbero essere stati insufficienti. Collegando le fasi del processo ai risultati, aiuta a migliorare la qualità complessiva della gestione delle modifiche e a prevenire il ripetersi dei problemi.

La fase di test delle modifiche può essere affrettata, incompleta o inefficace, lasciando emergere dopo il rilascio difetti che non erano stati rilevati. Aumentano così il rischio di interruzioni dei servizi e i costi delle correzioni urgenti, con ripercussioni negative sull’esperienza degli utenti. Migliorare i test è fondamentale. ProcessMind analizza la durata e i risultati dell’attività «Testing Performed» nella gestione delle modifiche di Freshservice, individuando i punti deboli che causano problemi in seguito. Aiuta a riconoscere i modelli che incidono sull’efficacia dei test e le aree in cui migliorare la qualità dei rilasci.

Le organizzazioni faticano a fornire una traccia verificabile che dimostri il completamento di tutti i passaggi necessari per le modifiche soggette a regolamentazione, in particolare le valutazioni dei rischi e le analisi dell’impatto. La mancanza di prove chiare può comportare sanzioni, danni alla reputazione e audit non superati, mettendo in luce gravi lacune nella governance. ProcessMind fornisce una traccia verificabile di ogni modifica in Freshservice e segnala le deviazioni o le attività mancanti richieste per garantire la conformità nei processi di gestione delle modifiche. In questo modo, le organizzazioni possono dimostrare facilmente il rispetto delle politiche interne ed esterne.

Il processo di gestione delle modifiche comprende spesso attività ridondanti o cicli di rilavorazione che non aggiungono valore, ma allungano notevolmente i tempi di ciclo. Questi passaggi inefficienti sprecano risorse e aumentano i costi operativi senza contribuire a un esito positivo o tempestivo, riducendo la produttività complessiva. ProcessMind mappa il flusso effettivo della gestione delle modifiche in Freshservice e rivela cicli di rilavorazione nascosti e attività ridondanti che possono essere eliminate per semplificare il processo. Aiuta a individuare opportunità per ottimizzare il flusso di lavoro e accelerare l’attuazione delle modifiche.

Dopo la verifica e l’implementazione, molte modifiche restano aperte a lungo prima di essere chiuse ufficialmente. Questo notevole intervallo tra la verifica e la chiusura altera i report, mantiene risorse assegnate a modifiche già completate e crea inefficienze operative. ProcessMind individua il tempo medio che intercorre tra la verifica e la chiusura nella gestione delle modifiche di Freshservice e identifica le cause delle fasi di chiusura prolungate. Questa analisi consente di aggiornare più rapidamente i record delle modifiche e garantisce report accurati sul loro stato.

Obiettivi tipici

Definisca i criteri di successo

Questo obiettivo mira a ridurre sensibilmente il tempo necessario per approvare le richieste di modifica in Freshservice. Approvazioni più rapide consentono di distribuire prima gli aggiornamenti essenziali dei sistemi e i nuovi servizi, limitando le interruzioni delle attività aziendali e aumentando l’agilità operativa. ProcessMind visualizza l’intero flusso di lavoro di approvazione e individua i colli di bottiglia e i passaggi che causano ritardi. Analizzando l’attività «Change Request Approved» e confrontando i tempi di approvazione per tipo di modifica o gruppo di approvazione, le organizzazioni possono individuare le aree in cui riprogettare o automatizzare il processo, riducendo potenzialmente i tempi di approvazione del 20-40%.

Questo obiettivo consiste nel garantire che tutte le attività di gestione delle modifiche rispettino rigorosamente le politiche prestabilite e i requisiti normativi. Una maggiore conformità riduce i rischi operativi, evita possibili sanzioni e rafforza la fiducia nella stabilità dei servizi IT e delle operazioni di Freshservice. ProcessMind individua automaticamente il flusso effettivo di ogni «Change Request ID» e lo confronta con il modello previsto. Evidenzia tutte le deviazioni, come l’omissione delle attività «Risk Assessment Performed» o «Impact Analysis Conducted», consentendo di rafforzare i controlli e intervenire con una formazione mirata. In questo modo, i controlli vengono applicati con coerenza a tutte le modifiche.

Questo obiettivo mira a ridurre il numero di richieste di modifica rinviate per rilavorazione o respinte a causa di una pianificazione inadeguata o di informazioni incomplete. Ridurre le rilavorazioni consente di risparmiare tempo e risorse, migliorare la produttività dei team e accelerare l’implementazione delle modifiche in Freshservice. ProcessMind traccia l’intero ciclo di vita di un «Change Request ID» e individua i modelli che causano cicli di rilavorazione o rifiuti, spesso riconoscibili da più invii o dai frequenti passaggi tra le fasi «Change Request Reviewed» e «Change Request Created». Analizzando gli attributi «Requester Department» e «Approver Group», le organizzazioni possono individuare le cause profonde e introdurre miglioramenti mirati, riducendo potenzialmente le rilavorazioni del 15-25%.

L’obiettivo è garantire che ogni richiesta di modifica sia sottoposta a una valutazione dei rischi coerente e approfondita, indipendentemente dal tipo o dall’origine. Valutazioni uniformi consentono di adottare strategie di mitigazione dei rischi più affidabili, ridurre i problemi successivi all’implementazione e migliorare la stabilità dei servizi in Freshservice. ProcessMind individua i casi in cui l’attività «Risk Assessment Performed» è del tutto assente o viene eseguita fuori sequenza per un «Change Request ID». Incrociando questi dati con l’attributo «Risk Level», lo strumento mette in luce incoerenze e mancato rispetto delle procedure stabilite. Le organizzazioni possono così applicare una gestione dei rischi adeguata e migliorare l’affidabilità di tutte le modifiche.

Questo obiettivo mira a ridurre il tempo che intercorre tra l’approvazione di una modifica e la sua corretta implementazione e verifica. Fasi di implementazione più brevi liberano risorse preziose, consentono di ottenere prima i benefici aziendali e migliorano l’efficienza operativa complessiva delle iniziative gestite in Freshservice. ProcessMind mappa il tempo che intercorre tra le attività «Change Approved» e «Change Implemented» o «Change Verified» per ogni «Change Request ID». Evidenzia i passaggi o i trasferimenti di responsabilità che causano ritardi nella fase di implementazione. Analizzando «Implementation Team» e «Affected Service/System», è possibile individuare i colli di bottiglia e ridurre potenzialmente i tempi di implementazione del 10-30%.

Questo obiettivo mira a garantire che tutte le richieste di modifica siano gestite e completate entro i tempi previsti dagli accordi sui livelli di servizio. Il rispetto degli SLA migliora la soddisfazione dei clienti, rafforza l’affidabilità percepita dei servizi IT e riduce le penali legate alle violazioni in Freshservice. ProcessMind monitora con precisione la durata di ogni «Change Request ID» rispetto all’attributo «SLA Target». Individua le fasi o le attività, come «Change Request Reviewed» o «Implementation Plan Developed», che causano regolarmente violazioni degli SLA. Identificando questi ritardi specifici, le organizzazioni possono intervenire in modo mirato e migliorare sensibilmente il rispetto degli accordi.

Questo obiettivo mira a garantire che le risorse dedicate alla gestione delle modifiche, comprese le persone e gli strumenti, siano utilizzate in modo efficace per gestire il carico di lavoro senza colli di bottiglia o periodi di inattività. Un’allocazione ottimizzata aumenta la produttività, riduce i costi operativi e accelera la gestione delle richieste di modifica in Freshservice. ProcessMind analizza la durata delle attività e l’utilizzo delle risorse per tutti i casi «Change Request ID». Esaminando il tempo dedicato alle diverse attività dai membri dei gruppi «Approver Group» o dei team «Implementation Team», individua le risorse sovraccariche o sottoutilizzate. Queste informazioni consentono di adeguare il personale e distribuire il carico di lavoro sulla base dei dati, migliorando l’efficienza del 5-15%.

L’obiettivo è ridurre il numero di incidenti o problemi che si verificano subito dopo l’implementazione di una modifica. Meno problemi successivi all’implementazione migliorano la stabilità dei servizi, riducono il carico di lavoro per la gestione degli incidenti e aumentano la fiducia degli utenti nelle modifiche distribuite tramite Freshservice. ProcessMind può correlare gli eventi «Change Closed» con i dati degli incidenti successivi, se integrati, o con i risultati delle «Post-Implementation Review» per ogni «Change Request ID». Individua i tipi di modifica, i valori di «Risk Level» o i team «Implementation Team» che causano spesso problemi. Questa analisi aiuta a perfezionare i test, la pianificazione e le strategie di rilascio, riducendo i problemi del 10-20%.

Questo obiettivo mira a migliorare l’accuratezza e l’efficacia dei test svolti prima del rilascio delle modifiche. Test approfonditi impediscono che i difetti arrivino in produzione, riducono al minimo le interruzioni dei servizi e aumentano il tasso di successo delle modifiche gestite tramite Freshservice. ProcessMind esamina la sequenza e la durata dell’attività «Testing Performed» per ogni «Change Request ID». Individua i casi in cui i test vengono omessi, svolti troppo in fretta o eseguiti in una sequenza non ottimale. Analizzando i risultati, ad esempio «Change Verified» completato con successo rispetto alle rilavorazioni, ProcessMind aiuta a perfezionare le procedure di test e a garantire una copertura completa.

Questo obiettivo mira a individuare ed eliminare le attività superflue o duplicate nel processo di gestione delle modifiche. Semplificare il processo riduce i tempi di ciclo e il lavoro manuale, migliorando l’efficienza complessiva dei rilasci in Freshservice. ProcessMind individua automaticamente tutte le varianti effettive del processo per un «Change Request ID» e mette in evidenza le attività ripetute o prive di valore. Visualizzando i passaggi ridondanti, come più attività «Change Request Reviewed» senza cambiamenti significativi di stato, le organizzazioni possono riprogettare i flussi di lavoro per renderli più snelli ed efficaci, riducendo i tempi di ciclo del 5-10%.

L’obiettivo è garantire che le richieste di modifica vengano chiuse formalmente e tempestivamente dopo l’implementazione e la verifica. Una chiusura puntuale assicura report accurati, libera risorse di sistema e mantiene chiara la visibilità sullo stato di tutte le iniziative di modifica in Freshservice. ProcessMind traccia l’intero ciclo di vita di un «Change Request ID», da «Change Implemented» a «Change Closed». Individua le cause dei ritardi nella chiusura, come l’attesa della «Post-Implementation Review» o di approvazioni specifiche. Analizzare la durata di questa fase finale consente di adeguare il processo e accelerare la chiusura amministrativa del 10-20%.

Questo obiettivo mira a verificare che ogni aspetto del processo di gestione delle modifiche rispetti le normative esterne e le politiche interne di governance. Raggiungerlo riduce al minimo i rischi legali e finanziari, protegge la reputazione dell’organizzazione e garantisce procedure verificabili in Freshservice. ProcessMind fornisce una traccia di audit dettagliata per ogni «Change Request ID», mostrando tutte le attività, la loro sequenza e gli attributi associati. Può rilevare qualsiasi deviazione dai passaggi richiesti, come l’omissione di «Impact Analysis Conducted» o modifiche non approvate a «Risk Level», dimostrando il rispetto dei requisiti di conformità. Questo agevola gli audit interni ed esterni e dimostra l’efficacia dei controlli.

Il percorso in 6 fasi per migliorare la gestione delle modifiche

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Cosa fare

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Perché è importante

Usare il template corretto semplifica la preparazione dei dati e consente di acquisire tutte le informazioni necessarie per un’analisi approfondita del processo.

Risultato atteso

Un template Excel pronto all’uso, pensato per i dati di gestione delle modifiche di Freshservice.

LE PRINCIPALI INFORMAZIONI EMERSE

Individui i percorsi nascosti per implementare le modifiche più rapidamente

ProcessMind trasforma i dati di gestione delle modifiche di Freshservice in visualizzazioni dinamiche che mostrano ogni passaggio e interazione. Individui con chiarezza inefficienze e lacune di conformità.

Visualizzi i processi di modifica dall’inizio alla fine
Individui i colli di bottiglia critici nelle approvazioni
Riduca i ritardi e i rischi di implementazione
Migliori la conformità e la stabilità dei servizi

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

RISULTATI TIPICI

Miglioramenti misurabili nella gestione delle modifiche

Questi risultati illustrano i vantaggi concreti che le organizzazioni ottengono in genere applicando il Process Mining ai processi di gestione delle modifiche in Freshservice. Analizzando i dati in tempo reale, le aziende ricavano informazioni utili per semplificare la gestione delle modifiche, ridurre i rischi e migliorare la conformità.

0 %

Cicli di approvazione più rapidi

Riduzione media dei tempi di approvazione

Individui ed elimini i colli di bottiglia nel processo di approvazione, riducendo sensibilmente i tempi necessari per autorizzare le modifiche. In questo modo, le implementazioni critiche non subiscono ritardi.

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Maggiore conformità del processo

Aumento del rispetto dei passaggi standard

Si assicura che tutte le richieste di modifica seguano la sequenza di attività prevista, riducendo al minimo le deviazioni che potrebbero comportare rischi o violazioni della conformità. In questo modo si rafforza la governance.

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Meno rilavorazioni sulle modifiche

Riduzione delle nuove presentazioni e delle revisioni ripetute

Individua le cause profonde delle rilavorazioni, come richieste incomplete o criteri poco chiari, riducendo la necessità di ripetere i passaggi e migliorando la qualità del processo. In questo modo si risparmiano tempo e risorse.

0 p.p.

Migliori prestazioni SLA

Aumento delle modifiche completate entro le date previste

Ottiene informazioni sui fattori che causano violazioni degli SLA e può così introdurre miglioramenti mirati nella pianificazione e nell’esecuzione, affinché un numero maggiore di modifiche venga completato nei tempi previsti.

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Meno problemi dopo l’implementazione

Riduzione degli incidenti successivi alla modifica

Analizza il legame tra i processi di gestione delle modifiche e i problemi che si verificano dopo l’implementazione, individuando le carenze nei test o nell’implementazione che causano interruzioni del servizio.

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Ciclo end-to-end più breve

Riduzione media del tempo di ciclo complessivo

Semplifica l’intero ciclo di vita della modifica, dalla creazione della richiesta alla chiusura, individuando ed eliminando i tempi di inattività e i passaggi superflui. In questo modo si accelera la creazione di valore.

I risultati effettivi possono variare in base alla complessità del processo di gestione delle modifiche, alla qualità dei dati e al contesto organizzativo. I valori riportati riflettono i miglioramenti tipici osservati nelle organizzazioni che utilizzano il Process Mining.

Dati consigliati

Inizi dagli attributi e dalle attività più importanti, quindi aggiunga altri elementi secondo necessità.

Non conosce ancora gli Event Log? Scopra come creare un Event Log per il Process Mining.

Attributi

Dati chiave da acquisire per l’analisi

Identificativo univoco di ogni richiesta di modifica inviata nel sistema Freshservice.

Perché è importante

È l’ID caso fondamentale che raggruppa tutti gli eventi correlati e consente di ricostruire e analizzare l’intero percorso di una singola richiesta di modifica.

Il nome di un evento o di un’attività specifica che si è verificata nel processo di gestione delle modifiche.

Perché è importante

Definisce i passaggi del flusso del processo, consentendo di visualizzare il ciclo di vita della modifica e analizzare le varianti del processo e i colli di bottiglia.

La data e l’ora esatte in cui si è verificata una specifica attività o un evento.

Perché è importante

Questa data e ora sono fondamentali per tutte le analisi temporali, compreso il calcolo dei tempi di ciclo, delle durate e dei tempi di attesa tra i passaggi del processo.

La data e ora dell’ultimo evento registrato per il caso della richiesta di modifica.

Perché è importante

È essenziale per calcolare il tempo di ciclo totale di una richiesta di modifica, un KPI fondamentale per l’efficienza del processo.

Lo stato attuale o finale della richiesta di modifica.

Perché è importante

Consente di analizzare gli esiti delle modifiche e comprendere i tassi di successo, insuccesso e annullamento.

La classificazione della modifica, ad esempio standard, normale o di emergenza.

Perché è importante

Segmentare il processo per tipo di modifica aiuta a individuare differenze nel flusso e nelle prestazioni delle modifiche standard, normali e di emergenza.

Il livello di priorità assegnato alla richiesta di modifica, che ne indica l’importanza per l’azienda.

Perché è importante

Aiuta a capire se il processo assegna correttamente la priorità alle modifiche più importanti e alloca le risorse di conseguenza.

Il nome della persona che ha avviato la richiesta di modifica.

Perché è importante

Individua l’origine della domanda di modifiche e può mettere in evidenza esigenze di formazione o gruppi di utenti che presentano un numero elevato di richieste.

Il team o il gruppo responsabile dell’implementazione della modifica.

Perché è importante

Consente di analizzare prestazioni e carichi di lavoro dei diversi team di implementazione, così da individuare vincoli di risorse o buone pratiche.

Il livello di rischio stimato associato all’implementazione della modifica.

Perché è importante

È fondamentale per l’analisi della conformità e del rischio: consente di verificare che le modifiche ad alto rischio siano sottoposte ai controlli adeguati e seguano un processo più rigoroso.

La data pianificata o prevista dall’accordo sul livello di servizio (SLA) entro cui la modifica dovrebbe essere completata.

Perché è importante

È il riferimento per misurare il rispetto delle scadenze e degli SLA, due indicatori fondamentali delle prestazioni del processo.

Attività

Fasi del processo da monitorare e ottimizzare

Segna l’avvio ufficiale del processo di gestione delle modifiche, quando una nuova richiesta viene registrata formalmente in Freshservice. L’evento viene acquisito in modo esplicito quando un utente salva un nuovo ticket di modifica, generando un ID univoco della richiesta e la relativa data e ora di creazione.

Perché è importante

È l’evento di inizio principale del processo. Analizzando il tempo che intercorre tra questa attività e “Modifica chiusa” si calcola il tempo di ciclo end-to-end, un KPI fondamentale per misurare l’efficienza del processo.

È una tappa fondamentale in cui un’autorità designata, ad esempio il Change Advisory Board (CAB), approva formalmente la richiesta di modifica, autorizzandone l’avanzamento. In genere si tratta di un’azione esplicita registrata nel sistema.

Perché è importante

Segna la fine della fase di approvazione e l’inizio della pianificazione dell’implementazione. Questa attività è essenziale per misurare il “tempo medio di approvazione delle modifiche” e il “tasso di approvazione al primo tentativo”.

Consiste nell’assegnare un orario di inizio e di fine specifico per l’implementazione della modifica approvata. In genere si deduce quando vengono compilati i campi “Ora di inizio pianificata” e “Ora di fine pianificata”.

Perché è importante

È una tappa fondamentale che dà inizio alla fase di implementazione. È essenziale per calcolare il “tempo medio di implementazione” e analizzare l’efficienza della pianificazione.

Indica che il lavoro tecnico necessario per implementare la modifica è terminato. In genere si deduce dal passaggio a uno stato successivo all’implementazione, come “In attesa di revisione”.

Perché è importante

Questa tappa segna la fine del lavoro principale di implementazione. È il punto finale per calcolare il “tempo medio di implementazione” e indica l’inizio delle attività di test o revisione.

Segna il completamento ufficiale del processo di gestione delle modifiche. L’evento viene acquisito quando lo stato del ticket di modifica passa allo stato finale “Chiuso”.

Perché è importante

È l’evento finale principale del processo. Rappresenta il dato conclusivo per calcolare il “tempo medio di ciclo delle modifiche” end-to-end e il “tasso di rispetto degli SLA delle modifiche”.

Domande frequenti

Quali informazioni può fornire il Process Mining sulla gestione delle modifiche in Freshservice?

Il Process Mining visualizza i flussi di lavoro effettivi delle modifiche, mostrando come vengono gestite nella pratica e non solo come sono state progettate. Consente di individuare colli di bottiglia, deviazioni del processo e cause specifiche dei ritardi, come cicli di approvazione lenti o valutazioni del rischio non uniformi. Questa analisi dettagliata aiuta a identificare con precisione gli aspetti da migliorare.

Come si estraggono da Freshservice i dati necessari per il Process Mining?

Per eseguire il Process Mining, in genere è necessario esportare da Freshservice i dati storici delle richieste di modifica. Questi comprendono gli Event Log con l’ID della richiesta di modifica, l’attività, ad esempio “Modifica creata” o “Approvazione richiesta”, e la data e l’ora di ciascun evento. L’approccio standard consiste nell’esportare i dati tramite l’API di Freshservice o le relative funzioni di esportazione.

Quali vantaggi offre in genere il Process Mining applicato alla gestione delle modifiche?

Il Process Mining aiuta ad accelerare i cicli di approvazione delle modifiche, ridurre le rilavorazioni e garantire una maggiore conformità ai processi definiti. Può contribuire a ridurre i tempi di implementazione, migliorare il rispetto degli SLA e limitare i problemi successivi all’implementazione, facendo emergere le cause profonde delle inefficienze. Ne derivano una gestione delle modifiche più controllata ed efficiente.

Quali requisiti tecnici sono necessari per implementare il Process Mining?

È necessario disporre di uno strumento di Process Mining, in cloud o installato localmente, e poter estrarre i dati da Freshservice, spesso tramite conoscenze delle API o strumenti di integrazione. Le competenze nella preparazione dei dati sono utili per assicurarsi che l’Event Log sia formattato correttamente. In genere, per utilizzare gli strumenti non servono conoscenze approfondite di programmazione.

Il Process Mining può aiutare a garantire la conformità normativa nella gestione delle modifiche?

Sì. Il Process Mining può evidenziare le deviazioni dalle procedure operative standard o dai requisiti normativi. Visualizzando tutti i percorsi delle modifiche, è possibile individuare i casi in cui i controlli sono stati aggirati, alcuni passaggi sono stati omessi o le catene di approvazione sono risultate incomplete. In questo modo è possibile intervenire in modo proattivo sulle lacune di conformità e rafforzare il rispetto delle procedure.

Quanto tempo occorre in genere per ottenere informazioni utili dal Process Mining?

La configurazione iniziale e l’estrazione dei dati possono richiedere tempi diversi a seconda del volume e della complessità dei dati, ma spesso è possibile ottenere le prime informazioni nel giro di poche settimane, una volta che i dati sono stati ripuliti e preparati. I tempi dipendono dalla qualità dei dati e dagli obiettivi specifici dell’analisi; il monitoraggio continuo consente poi di individuare ulteriori opportunità di miglioramento. I primi risultati possono arrivare rapidamente, ma l’utilizzo continuativo è quello che offre i maggiori vantaggi.

Per essere efficace, il Process Mining richiede una grande quantità di dati storici?

In genere, una maggiore quantità di dati storici consente di ottenere informazioni più approfondite, ma il Process Mining può essere utile anche con pochi mesi di dati, a seconda del volume delle modifiche. L’aspetto fondamentale è disporre di un numero sufficiente di richieste di modifica completate per osservare schemi ricorrenti e variazioni. La qualità dei dati, in particolare delle date e ore e dei tipi di attività, è più importante del volume in sé.

Il Process Mining può distinguere i diversi tipi di richieste di modifica, ad esempio quelle standard e quelle di emergenza?

Sì. Se i dati di Freshservice includono un campo che identifica il tipo di modifica, gli strumenti di Process Mining possono filtrare e analizzare separatamente le diverse categorie. È così possibile confrontare l’efficienza e la conformità delle modifiche standard, normali e di emergenza, quindi individuare gli aspetti da ottimizzare per ciascuna categoria.

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