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Migliori la gestione delle richieste di assistenza

Guida in 6 passaggi per ottimizzare le richieste di assistenza in Zendesk Support

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Ottimizzi le richieste di servizio in Zendesk Support per risolverle più rapidamente

La gestione delle richieste di assistenza è spesso soggetta a ritardi e inefficienze che incidono sulla soddisfazione dei clienti e sui costi operativi. La nostra piattaforma aiuta a individuare con precisione i colli di bottiglia e i passaggi superflui nei flussi di lavoro. Fornisce indicazioni chiare e concrete per ridurre i tempi di risoluzione e migliorare la qualità complessiva del servizio, offrendo così un’esperienza migliore ai clienti e riducendo i costi operativi.

Scarichi il nostro template dei dati preconfigurato e affronti le sfide più comuni per raggiungere i Suoi obiettivi di efficienza. Segua il nostro piano di miglioramento in sei fasi e consulti la guida al template dei dati per trasformare le Sue attività.

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Perché è importante ottimizzare la gestione delle richieste di servizio

La gestione delle richieste di servizio è una funzione essenziale per qualsiasi organizzazione: rappresenta il principale canale attraverso cui gli utenti ricevono l’assistenza di cui hanno bisogno. Se gestita in modo efficiente, contribuisce alla soddisfazione dei clienti, migliora la produttività degli operatori e favorisce la continuità delle attività. Tuttavia, le inefficienze nel processo di gestione delle richieste di servizio, anche quando si utilizza una piattaforma come Zendesk Support, possono avere conseguenze significative. Ritardi nelle risoluzioni, escalation ripetute e modalità di gestione incoerenti incidono direttamente sull’esperienza dei clienti e possono compromettere la fiducia e la fedeltà. All’interno dell’organizzazione, queste inefficienze si traducono in costi operativi più elevati, dovuti al tempo sprecato dagli operatori, al lavoro da rifare e a un approccio reattivo anziché proattivo all’erogazione del servizio. Capire come migliorare la gestione delle richieste di servizio non significa limitarsi a risolvere singoli problemi: significa ripensare l’intero processo di erogazione per renderlo più tempestivo ed efficiente sotto il profilo dei costi. Spesso le organizzazioni faticano a individuare le cause profonde di questi problemi e si affidano a impressioni o a report di base. Un approccio basato sui dati è quindi indispensabile per scoprire le reali opportunità di ottimizzazione dei processi.

Come il Process Mining migliora i flussi di lavoro in Zendesk Support

Il Process Mining offre un modo concreto per comprendere e migliorare i flussi di lavoro di gestione delle richieste di servizio in Zendesk Support. Anziché basarsi su supposizioni o mappe ideali dei processi, il Process Mining estrae i dati degli eventi direttamente dai log di Zendesk, ad esempio quando si verificano eventi come Service Request Created o Service Request Assigned to Agent. Questi dati consentono di ricostruire il percorso effettivo di ogni richiesta di servizio, dall’inizio alla fine. Visualizzando i flussi reali, è possibile individuare subito i percorsi più comuni, le deviazioni nascoste e i cicli di rilavorazione che possono allungare il tempo di ciclo della gestione delle richieste di servizio. Potrebbe emergere, ad esempio, che molte richieste passano ripetutamente dalle attività Information Requested from Requestor o Internal Review Performed prima di arrivare a Resolution Proposed. Ciò potrebbe indicare la necessità di raccogliere informazioni iniziali più complete o di semplificare la collaborazione interna. Il Process Mining aiuta a rispondere a domande fondamentali: dove trascorrono la maggior parte del tempo le richieste? Quali operatori o team seguono i percorsi di risoluzione più efficienti? Gli accordi sul livello del servizio (SLA) vengono rispettati con regolarità per tutti i tipi di servizio o ci sono fasi specifiche in cui il rispetto degli obiettivi viene meno? Queste analisi forniscono gli elementi necessari per prendere decisioni informate e ottimizzare i processi.

Aree chiave per migliorare la gestione delle richieste di servizio

Una visione chiara del flusso di gestione delle richieste di servizio permette al Process Mining di far emergere diverse opportunità di miglioramento. È possibile individuare con precisione i colli di bottiglia che causano ritardi, come specifiche fasi di classificazione, code di assegnazione agli operatori o interventi di fornitori esterni che richiedono più tempo del previsto. Confrontando le varianti del processo, si può scoprire che le richieste relative a determinate categorie di Service Type hanno sistematicamente tempi di ciclo più lunghi o richiedono più passaggi Information Requested from Requestor, segnalando la necessità di moduli dedicati o domande frequenti. È inoltre possibile analizzare l’impatto di Priority o Severity sul processo e verificare che le richieste critiche seguano davvero un percorso più rapido. Il Process Mining mette in luce anche le opportunità di automazione, ad esempio individuando attività manuali ripetitive che potrebbero essere gestite da un bot o da regole di instradamento automatico in Zendesk Support. Aiuta inoltre a valutare la conformità, mostrando se vengono seguiti tutti i passaggi obbligatori e se i passaggi di consegne avvengono secondo le procedure. La comprensione di questi schemi consente di semplificare i flussi di lavoro, eliminare passaggi ridondanti e diffondere le buone pratiche in tutto il team di assistenza, per un servizio più efficiente e prevedibile.

Risultati attesi dall’ottimizzazione dei processi

Gli interventi basati sulle analisi del Process Mining per la gestione delle richieste di servizio in Zendesk Support producono benefici concreti e misurabili. Innanzitutto, il tempo di ciclo della gestione delle richieste di servizio si riduce in modo significativo: le richieste vengono risolte più rapidamente e i clienti ricevono risposte tempestive. Ne conseguono una maggiore soddisfazione e una maggiore fedeltà dei clienti. In secondo luogo, eliminando i colli di bottiglia e ottimizzando i flussi di lavoro, l’efficienza operativa migliora sensibilmente: gli operatori possono gestire più richieste in modo efficace e diminuisce la necessità di ricorrere a straordinari costosi o a personale aggiuntivo. Questo comporta una riduzione diretta dei costi operativi. In terzo luogo, una maggiore visibilità sui processi facilita il rispetto delle procedure interne e delle normative esterne, riducendo i rischi. Migliora anche il rispetto degli SLA, perché è possibile intervenire in modo proattivo sulle aree in cui gli obiettivi del livello di servizio vengono spesso mancati. Ridurre efficacemente il tempo di ciclo della gestione delle richieste di servizio diventa così un vantaggio strategico, che consente di allocare meglio le risorse, offrire un servizio di qualità superiore e creare un ambiente di lavoro più positivo per i team di assistenza.

Come iniziare ad analizzare il processo di gestione delle richieste di servizio

Avviare un percorso basato sui dati per ottimizzare la gestione delle richieste di servizio in Zendesk Support non richiede competenze avanzate di data science. Applicando i principi del Process Mining, è possibile trasformare i dati grezzi degli eventi in indicazioni chiare e concrete per guidare gli interventi di miglioramento. Questo approccio permette di superare le supposizioni e prendere decisioni basate sui dati per aumentare l’efficienza, ridurre i costi e migliorare l’esperienza dei clienti. Inizi oggi ad analizzare i processi di gestione delle richieste di servizio e ne valorizzi appieno le opportunità di ottimizzazione.

Gestione delle richieste di servizio Assistenza clienti Service Desk IT Risoluzione dei ticket Rispetto degli SLA Esperienza dei clienti Operazioni di assistenza Gestione dei ticket Gestione dei ticket Catalogo dei servizi Portale self-service Evasione delle richieste Help Desk IT Service Desk

Problemi e sfide comuni

Individui le sfide che La riguardano

Le richieste di assistenza richiedono troppo tempo per essere risolte, causando insoddisfazione nei clienti e il mancato raggiungimento degli obiettivi interni. Le attese prolungate riducono la soddisfazione dei clienti e possono aumentare i costi operativi, impegnando le risorse più a lungo. ProcessMind individua le attività e i passaggi di consegne che causano ritardi nel flusso di lavoro di Zendesk Support. Mostra i percorsi critici in cui le richieste restano in attesa, aiutando a identificare le cause profonde dei tempi di ciclo prolungati e a introdurre interventi mirati.

Molte richieste di assistenza non rispettano gli obiettivi SLA stabiliti, con conseguenti penali, insoddisfazione dei clienti e danni alla reputazione. Le violazioni ripetute degli SLA segnalano inefficienze o problemi nell’allocazione delle risorse nelle attività di assistenza. ProcessMind individua i punti specifici del processo di gestione delle richieste di assistenza in cui gli obiettivi SLA non vengono raggiunti con regolarità. Analizzando la sequenza e la durata delle attività, mette in evidenza i colli di bottiglia e i percorsi non conformi che contribuiscono alle violazioni, consentendo di intervenire tempestivamente e migliorare il rispetto degli SLA.

Spesso le richieste di assistenza vengono riaperte o richiedono una notevole rilavorazione dopo il primo tentativo di risoluzione. Questo spreca il tempo degli agenti e ritarda la soddisfazione dei clienti. Il ripetersi delle attività impegna le risorse e crea frustrazione sia negli agenti sia nei richiedenti. ProcessMind ricostruisce i percorsi effettivi delle richieste, mostrando dove si verificano cicli di rilavorazione e quali ne sono le cause. Individua gli schemi in cui «Risoluzione proposta» è seguita da «Informazioni richieste» o «Richiesta di assistenza riaperta», aiutando a risolvere alla radice i problemi di qualità in Zendesk Support.

Spesso le richieste di assistenza vengono inizialmente assegnate ai team o agli agenti sbagliati, causando trasferimenti e ritardi prima che arrivino alla persona incaricata. Questo continuo rimpallo allunga i tempi di risoluzione e riduce la produttività degli agenti. ProcessMind mostra il flusso delle richieste tra team e agenti, individuando gli errori di instradamento più frequenti e i punti in cui le richieste vengono riassegnate. Fornisce indicazioni per ottimizzare i criteri di assegnazione iniziale e associare meglio le competenze degli agenti alle richieste in Zendesk Support.

Dopo l’invio di una richiesta di assistenza, gli agenti devono spesso chiedere ulteriori informazioni ai clienti. Questo allunga i tempi di risoluzione e peggiora l’esperienza del cliente, segnalando che i dati iniziali sono incompleti o che i requisiti non sono chiari. ProcessMind mette in evidenza attività come «Informazioni richieste al richiedente» e la loro frequenza, mostrando quali tipi di richiesta o canali generano questi scambi ripetuti. Aiuta a individuare le lacune nei moduli iniziali o nella formazione degli agenti, così da ridurre questi cicli in Zendesk Support.

Agenti e team gestiscono le richieste di assistenza in modo diverso, con conseguenze sulla qualità, rischi per la conformità e tempi di risoluzione imprevedibili. Questa mancanza di uniformità rende difficile ampliare le attività e garantire un’esperienza coerente ai clienti. ProcessMind individua tutte le varianti effettive del processo di gestione delle richieste di assistenza, non solo quelle previste. Mostra gli scostamenti dal percorso ottimale e indica quali agenti o team seguono sequenze non standard, consentendo di pianificare interventi formativi mirati e favorire il rispetto delle procedure in Zendesk Support.

Il coinvolgimento di fornitori esterni nella risoluzione delle richieste di assistenza causa spesso ritardi significativi, con ripercussioni sui tempi complessivi e sulla soddisfazione dei clienti. Monitorare e gestire queste dipendenze esterne è una sfida importante. ProcessMind segue il ciclo di vita delle richieste che includono l’attività «Fornitore esterno coinvolto» e quantifica il tempo trascorso in attesa di risposte o interventi. Offre una visione chiara dei colli di bottiglia legati ai fornitori e del loro impatto sul processo di gestione delle richieste di assistenza.

Le richieste di assistenza che richiedono una revisione o un’approvazione interna subiscono spesso ritardi significativi, accumulando arretrati e rallentando l’intero processo di risoluzione. Se non gestite in modo efficiente, queste fasi possono diventare punti di blocco. ProcessMind individua con precisione le attività «Revisione interna eseguita» che causano ritardi e mostra quali fasi di revisione o team trattengono le richieste. Quantifica i tempi di attesa e aiuta a ottimizzare i flussi di lavoro di approvazione interna in Zendesk Support.

Molte richieste di assistenza vengono inoltrate a livelli superiori o alla direzione, segnalando che i primi tentativi di risoluzione non hanno successo o che il processo attuale non riesce a gestire determinate complessità. Questo aumenta il carico sulle risorse più esperte. ProcessMind ricostruisce i percorsi delle richieste che prevedono un’escalation. Aiuta a individuare gli schemi che la determinano, ad esempio specifici tipi di servizio o assegnazioni iniziali, così da intervenire sulle cause profonde nel processo di gestione delle richieste di assistenza.

Alcuni agenti possono essere sovraccarichi di determinati tipi di richiesta, mentre altri sono sottoutilizzati. Ne derivano esaurimento in alcune aree e tempi di inattività in altre. Questo squilibrio riduce l’efficienza complessiva del team e incide sui tempi di risoluzione. ProcessMind analizza le attività degli agenti e la distribuzione del carico di lavoro, monitorando l’attributo «Agente/team assegnato» per i diversi tipi e livelli di priorità delle richieste. Evidenzia gli squilibri e le opportunità per ottimizzare l’allocazione delle risorse e la formazione nelle attività di Zendesk Support.

Dopo la valutazione iniziale e l’assegnazione, le richieste spesso si bloccano nella fase «Soluzione sviluppata/implementata», soprattutto quando i problemi sono complessi. Questi ritardi allungano il ciclo di risoluzione e incidono sulla soddisfazione dei clienti. ProcessMind quantifica il tempo trascorso nell’attività «Soluzione sviluppata/implementata» e individua i tipi di servizio o i livelli di complessità che comportano tempi di sviluppo più lunghi. Aiuta a individuare le aree in cui migliorare il processo o rafforzare le competenze degli agenti in Zendesk Support.

Anche quando le richieste vengono risolte, i punteggi di soddisfazione dei clienti (CSAT) restano bassi, segnalando che il processo o il risultato non soddisfa pienamente le aspettative. Questo può portare alla perdita di clienti e danneggiare la reputazione del marchio. Se integrato con i dati di feedback, ProcessMind può collegare le varianti del processo e i percorsi di risoluzione alle valutazioni dei clienti. Aiuta a individuare i flussi di lavoro, i comportamenti degli agenti o le categorie di risoluzione associati a una bassa soddisfazione, così da migliorare in modo mirato l’esperienza dei clienti in Zendesk Support.

Obiettivi tipici

Definisca i criteri di successo

L’obiettivo è ridurre in modo significativo il tempo medio necessario per risolvere una richiesta di assistenza, dall’invio iniziale alla chiusura. Una risoluzione più rapida migliora direttamente la soddisfazione dei clienti, che ricevono risposte e soluzioni in tempi brevi. Inoltre, libera capacità degli agenti, che possono gestire più richieste in modo efficiente in Zendesk Support. ProcessMind individua le attività e le sequenze che causano ritardi, come attese prolungate o riassegnazioni non necessarie. Analizzando l’intero ciclo di vita delle richieste, mette in luce i colli di bottiglia e gli scostamenti dai percorsi ottimali, consentendo interventi mirati che possono ridurre i tempi di risoluzione del 15-25%.

Questo obiettivo consiste nel rispettare o superare con regolarità gli accordi sui livelli di servizio definiti per le richieste di assistenza in Zendesk Support. Il rispetto costante degli SLA rafforza la fiducia dei clienti e garantisce che i problemi critici vengano affrontati entro i tempi promessi. È un requisito essenziale per mantenere un elevato livello di servizio. ProcessMind mostra con chiarezza dove e perché si verificano violazioni degli SLA, individuando le attività o gli agenti che non raggiungono spesso gli obiettivi. Consente di analizzare la conformità confrontando le varianti del processo e i tempi di ciclo con le politiche SLA definite, aiutando le organizzazioni a migliorare il rispetto degli accordi del 10-20%.

L’obiettivo è ridurre il numero di richieste di assistenza che richiedono ulteriori interventi o vengono riaperte dopo essere state contrassegnate come risolte. Un elevato livello di rilavorazione segnala che le soluzioni iniziali erano inadeguate o incomplete, con spreco di risorse e insoddisfazione dei clienti. Ridurre le rilavorazioni migliora la risoluzione al primo contatto. ProcessMind ricostruisce i percorsi esatti delle richieste riaperte e individua le cause profonde, come la raccolta insufficiente di informazioni, diagnosi iniziali errate o chiusure premature. Rendendo visibili questi cicli inefficienti, può contribuire a ridurre le rilavorazioni del 10-15% e a migliorare l’erogazione del servizio in Zendesk Support.

L’obiettivo è assegnare subito ogni richiesta di assistenza all’agente o al team più adatto, in base al tipo, alla priorità e alle competenze necessarie. Un instradamento efficace riduce i tempi di trasferimento e affida le richieste agli agenti più preparati per risolverle, migliorando l’efficienza e la soddisfazione dei clienti in Zendesk Support. ProcessMind mostra i flussi effettivi delle richieste, evidenziando gli errori di instradamento, i trasferimenti eccessivi e le riassegnazioni. Individua gli schemi ricorrenti nei passaggi di consegne inefficienti e suggerisce miglioramenti alle regole di automazione, che possono ridurre del 20% gli errori di instradamento e accelerare i tempi di prima risposta.

L’obiettivo è definire procedure coerenti e basate sulle migliori pratiche per gestire tutti i tipi di richieste di assistenza nell’organizzazione. La standardizzazione riduce le differenze nella qualità del servizio, favorisce la conformità e rende più efficiente la formazione degli agenti. In Zendesk Support, questo si traduce in un servizio ai clienti più prevedibile e affidabile. ProcessMind individua tutte le varianti effettive del processo di gestione delle richieste e le confronta con i percorsi previsti o ideali. Rileva le scorciatoie non autorizzate e gli scostamenti prolungati, consentendo di definire flussi di lavoro standardizzati e ridurre le varianti del processo fino al 30%.

L’obiettivo è ridurre il tempo necessario per sviluppare e implementare una soluzione una volta chiarite tutte le esigenze legate alla richiesta di assistenza. Accorciare questa fase riduce l’attesa dei clienti e permette agli agenti di passare prima a nuove richieste. In Zendesk Support, fornire soluzioni in modo efficiente è essenziale per l’efficacia operativa complessiva. ProcessMind individua le attività della fase di sviluppo che causano ritardi, come revisioni interne o approvazioni lunghe. Mostra la durata di ogni sottoprocesso e mette in evidenza le attività che si possono svolgere in parallelo o eliminare, contribuendo a velocizzare la consegna delle soluzioni del 10-20%.

L’obiettivo è ridurre al minimo i ritardi introdotti dal coinvolgimento di fornitori esterni nella risoluzione delle richieste di assistenza. In questa fase, le attese possono allungare notevolmente i tempi complessivi e creare insoddisfazione nei clienti. In Zendesk Support, rendere più efficiente questo passaggio è fondamentale per mantenere il processo in movimento. ProcessMind misura la durata esatta delle attività legate ai fornitori e individua i punti in cui le richieste restano in attesa di un intervento o di una risposta. Aiuta a confrontare le prestazioni dei fornitori con i tempi concordati e a introdurre miglioramenti che possono ridurre di almeno il 15% i ritardi dovuti a dipendenze esterne.

L’obiettivo è rendere più efficienti le revisioni e le approvazioni interne previste per le richieste di assistenza. Fasi di revisione complesse o ridondanti possono creare colli di bottiglia significativi e allungare inutilmente i tempi di risoluzione. Semplificare questi processi accelera la risoluzione delle richieste in Zendesk Support. ProcessMind ricostruisce tutti i cicli di revisione interna e le attività di approvazione, mostrando quali fasi richiedono più tempo o vengono ripetute più spesso. Evidenzia dipendenze e problemi nella sequenza, consentendo di riprogettare il processo di revisione, ridurre i tempi di ciclo del 20-30% ed eliminare i passaggi di consegne non necessari.

L’obiettivo è ridurre la percentuale di richieste di assistenza che devono essere inoltrate a livelli superiori o alla direzione. Un tasso elevato di escalation spesso segnala problemi nella gestione iniziale, lacune nelle conoscenze degli agenti o criticità sistemiche del processo. Ridurre le escalation permette di risolvere più richieste al primo livello e migliorare l’esperienza dei clienti in Zendesk Support. ProcessMind individua le attività e le caratteristiche ricorrenti delle richieste che vengono inoltrate, mettendo in luce le cause profonde delle escalation. Analizzando questi schemi, le organizzazioni possono introdurre interventi formativi o modifiche al processo, con l’obiettivo di ridurre del 10-15% il volume delle escalation.

L’obiettivo è utilizzare al meglio le risorse degli agenti, abbinando le competenze ai tipi di richiesta e gestendo efficacemente i carichi di lavoro. Un’allocazione inefficiente può causare esaurimento, ritardi nelle risposte e carichi di lavoro squilibrati. Una distribuzione migliore aumenta la produttività e la qualità del servizio dei team Zendesk Support. ProcessMind mostra come si distribuisce il carico di lavoro e quali tipi di richiesta vengono gestiti da ciascun agente o team, mettendo in evidenza i colli di bottiglia e le capacità sottoutilizzate. Individuando le inefficienze nei criteri di assegnazione, aiuta a introdurre modifiche che possono migliorare del 15% l’utilizzo delle risorse e ridurre i tempi di inattività.

L’obiettivo è ridurre il numero di volte in cui gli agenti devono ricontattare i clienti per ottenere ulteriori informazioni durante il ciclo di vita di una richiesta di assistenza. Scambi ripetuti allungano i tempi di risoluzione e peggiorano l’esperienza dei clienti. In Zendesk Support, raccogliere fin dall’inizio tutte le informazioni necessarie è essenziale per lavorare in modo efficiente. ProcessMind ricostruisce i casi in cui le informazioni vengono richieste più volte e individua le cause ricorrenti o i punti deboli nella raccolta iniziale dei dati. Evidenziando queste inefficienze, aiuta a perfezionare i moduli di raccolta e le domande degli agenti, con una possibile riduzione del 20% di questi cicli.

L’obiettivo è aumentare la percentuale di richieste di assistenza risolte completamente durante il primo contatto con il cliente, senza ulteriori scambi o trasferimenti interni. Un tasso più elevato di risoluzione al primo contatto migliora sensibilmente la soddisfazione dei clienti e l’efficienza operativa, rendendo Zendesk Support più efficace. ProcessMind individua le caratteristiche delle richieste risolte al primo contatto e le confronta con quelle che richiedono più interazioni. Analizzando i percorsi del processo e le attività degli agenti nei casi risolti al primo contatto, può far emergere le migliori pratiche e le esigenze formative, con l’obiettivo di migliorare questa metrica del 5-10%.

Il percorso di miglioramento in 6 fasi per la gestione delle richieste di assistenza

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Cosa fare

Scarichi il template Excel già strutturato per i dati relativi alla gestione delle richieste di assistenza. Il template prepara i dati per l’analisi e li organizza secondo i requisiti di ProcessMind.

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Perché è importante

Un formato standardizzato è essenziale per un Process Mining accurato. Evita i problemi più comuni nell’importazione dei dati e consente di avviare senza intoppi il percorso di miglioramento.

Risultato atteso

Un template Excel vuoto, ma formattato correttamente, pronto per i dati di Zendesk Support.

COSA OTTERRÀ

Individui i ritardi principali nel flusso di lavoro delle richieste di assistenza

ProcessMind mostra il percorso effettivo delle richieste di assistenza attraverso visualizzazioni chiare. Individui con precisione le inefficienze e ne comprenda l’impatto sui tempi di risoluzione.

Visualizzi il flusso del processo di gestione delle richieste di assistenza
Individui i colli di bottiglia che causano ritardi
Individui le rielaborazioni nascoste e i passaggi inefficienti
Ottimizzi i tempi di risoluzione per migliorare la soddisfazione dei clienti

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

RISULTATI TIPICI

I risultati ottenuti dalle organizzazioni nella gestione delle richieste di assistenza

Questi risultati rappresentano i miglioramenti più comuni osservati nelle organizzazioni che utilizzano il Process Mining per ottimizzare la gestione delle richieste di assistenza, aumentando l’efficienza e la soddisfazione dei clienti.

0 % faster

Tempi di risoluzione più brevi

Tempo medio di ciclo delle richieste di assistenza

Il Process Mining individua i colli di bottiglia nei flussi di lavoro delle richieste di assistenza, contribuendo a ridurre sensibilmente i tempi di risoluzione complessivi. I clienti ricevono così le soluzioni più rapidamente.

0 % fewer

Meno rilavorazioni

Riduzione delle richieste di assistenza riaperte

Individuando le cause profonde delle richieste riaperte, il Process Mining aiuta a migliorare la qualità e la completezza della prima risoluzione. In questo modo, gli agenti evitano attività inutili.

0 % increase

Maggiore conformità agli SLA

Migliore rispetto degli accordi sui livelli di servizio

Il Process Mining mostra gli scostamenti dagli SLA previsti e consente di intervenire tempestivamente sui processi e sull’allocazione delle risorse. In questo modo, un numero maggiore di richieste viene risolto entro i tempi stabiliti.

0 % more efficient

Attività più efficienti

Gestione standardizzata delle richieste

Individui ed elimini le varianti di processo e le riassegnazioni non necessarie, rendendo più prevedibile ed efficiente la gestione delle richieste di assistenza. Si riduce così la complessità operativa.

0 % better CX

Maggiore soddisfazione dei clienti

Meno richieste di chiarimento da parte dei clienti

Individui perché è necessario chiedere più volte le stesse informazioni o perché la risoluzione al primo contatto non riesce. Il Process Mining aiuta a rendere più semplici le interazioni con i clienti e a migliorarne la soddisfazione.

I risultati variano in base alla complessità del processo e alla qualità dei dati. Questi valori rappresentano i miglioramenti tipici osservati nelle diverse implementazioni.

Dati consigliati

Inizi dagli attributi e dalle attività più importanti, quindi aggiunga altri elementi secondo necessità.

Non conosce ancora gli Event Log? Scopra come creare un Event Log per il Process Mining.

Attributi

Dati chiave da acquisire per l’analisi

Identificativo univoco di ogni ticket di richiesta di assistenza in Zendesk.

Perché è importante

È l’identificativo essenziale del caso, che collega tutti gli eventi del percorso di una richiesta di assistenza e permette di analizzare il processo dall’inizio alla fine.

Nome dell’attività aziendale o dell’evento relativo a una richiesta di assistenza.

Perché è importante

Questo attributo definisce le fasi del processo e consente di visualizzare le mappe di processo e analizzare i flussi, le varianti e la conformità.

Data e ora esatte in cui si è verificata l’attività.

Perché è importante

Questo timestamp ordina gli eventi cronologicamente ed è essenziale per tutte le analisi di durata, prestazioni e colli di bottiglia.

Nome dell’agente assegnato alla richiesta di assistenza al momento dell’evento.

Perché è importante

Questo attributo è essenziale per analizzare le prestazioni degli agenti, la distribuzione del carico di lavoro e l’impatto delle riassegnazioni sui tempi di risoluzione.

Team o gruppo di assistenza assegnato alla richiesta.

Perché è importante

Consente di analizzare le prestazioni dei team, bilanciare il carico di lavoro e valutare l’efficienza dell’instradamento tra i diversi gruppi di assistenza.

Livello di priorità assegnato alla richiesta di assistenza, per esempio Bassa, Normale, Alta o Urgente.

Perché è importante

Consente di segmentare le richieste in base all’urgenza, un aspetto fondamentale per analizzare il rispetto degli SLA e garantire una gestione tempestiva dei problemi critici.

Stato della richiesta di assistenza al momento dell’evento, per esempio Nuova, Aperta o In attesa.

Perché è importante

Monitorare lo stato è fondamentale per comprendere l’avanzamento della richiesta e individuare quanto tempo viene trascorso in attesa o in attività.

Canale attraverso cui è stata inviata la richiesta di assistenza, per esempio e-mail, modulo web o telefono.

Perché è importante

Aiuta ad analizzare l’efficienza e i risultati dei diversi canali di assistenza clienti, consentendo di definire interventi mirati.

Categoria o tipo della richiesta di assistenza, per esempio incidente, domanda, problema o attività.

Perché è importante

Classifica le richieste e consente di analizzare separatamente processi diversi, come quelli relativi agli incidenti e alle domande, che seguono percorsi distinti.

Elenco dei tag applicati alla richiesta di assistenza per classificarla e instradarla.

Perché è importante

Offre un modo flessibile per segmentare i dati e analizzare in profondità sottoprocessi specifici o attributi dei ticket non registrati in altri campi.

Attività

Fasi del processo da monitorare e ottimizzare

Segna l’inizio del ciclo di vita della richiesta di assistenza, quando il richiedente invia un nuovo ticket tramite uno qualsiasi dei canali disponibili. L’evento viene registrato come «Create» nel registro di audit dei ticket di Zendesk e fornisce un orario di inizio preciso per il processo.

Perché è importante

Questa attività è l’evento di inizio principale di ogni richiesta di assistenza ed è quindi essenziale per calcolare i tempi di ciclo complessivi e analizzare i volumi delle richieste ricevute.

Questa attività si verifica quando una richiesta di assistenza viene assegnata per la prima volta a un agente specifico. Si deduce da un evento «Change» nel registro di audit del ticket, in cui il campo «assignee_id» viene valorizzato partendo da null o da un ID di gruppo.

Perché è importante

Segna l’inizio del lavoro attivo da parte di un agente ed è fondamentale per misurare i tempi di prima risposta, il ritardo nella prima assegnazione e la distribuzione del carico di lavoro degli agenti.

Questa attività indica qualsiasi comunicazione inviata da un agente al richiedente. È registrata come evento esplicito 'Comment' nei dati del ticket Zendesk, con l’attributo 'public' impostato su true.

Perché è importante

Questi eventi sono fondamentali per analizzare la frequenza delle comunicazioni, misurare i tempi di risposta degli agenti e individuare quante interazioni sono necessarie per risolvere una richiesta.

Questa attività indica il momento in cui una richiesta di assistenza non rispetta un obiettivo SLA definito, come il tempo per la prima risposta o quello di risoluzione. Zendesk registra un evento esplicito quando un obiettivo non viene raggiunto.

Perché è importante

È un evento fondamentale per il monitoraggio della conformità e un dato essenziale per il KPI del tasso di rispetto degli SLA. Individua i casi in cui gli impegni di servizio non vengono rispettati.

Si verifica quando il richiedente risponde a una richiesta con stato 'solved' e lo stato torna automaticamente a 'open'. Significa che la soluzione proposta non è stata sufficiente.

Perché è importante

Questa attività è il principale indicatore di rilavorazione. Analizzarne la frequenza aiuta a misurare la qualità delle risoluzioni e a individuare le cause dell’insoddisfazione dei clienti.

Questa attività indica il momento in cui un agente ha fornito una soluzione e ha modificato lo stato del ticket in 'solved'. Dal punto di vista dell’agente, la richiesta è completa, ma il richiedente può ancora riaprirla.

Perché è importante

È una tappa importante, che segna la fine del lavoro attivo dell’agente. Il tempo necessario per raggiungere questo stato è una misura fondamentale dell’efficienza di risoluzione.

Indica la chiusura definitiva della richiesta di assistenza. Dopo un periodo prestabilito nello stato 'solved', il ticket passa automaticamente allo stato 'closed' e non può più essere riaperto.

Perché è importante

Questa attività segna la conclusione definitiva del processo di assistenza e fornisce il punto finale per calcolare la durata complessiva del caso.

Domande frequenti

In che modo il Process Mining può migliorare la gestione delle richieste di assistenza in Zendesk?

Il Process Mining mostra il flusso effettivo delle richieste di assistenza in Zendesk Support, facendo emergere colli di bottiglia, cicli di rilavorazione e percorsi non conformi. Aiuta a individuare le cause profonde dei lunghi tempi di risoluzione, delle violazioni degli SLA e della scarsa soddisfazione dei clienti. Una volta compresi questi problemi, è possibile introdurre miglioramenti mirati per aumentare l’efficienza e la qualità del servizio.

Quali dati specifici servono da Zendesk Support per il Process Mining?

Servono principalmente dati storici sui ticket delle richieste di assistenza. Tra le informazioni essenziali figurano l’identificativo del caso, l’ID della richiesta di assistenza, le date e gli orari di ogni modifica di stato, le assegnazioni agli agenti, i commenti e gli eventi di risoluzione. Gli Event Log che descrivono l’intero ciclo di vita di ogni richiesta sono fondamentali per creare un modello di processo accurato.

Come si estraggono da Zendesk Support i dati necessari?

In genere, i dati si possono estrarre da Zendesk Support tramite le funzioni di reportistica, l’API o gli strumenti di esportazione. È consigliabile esportare in modo strutturato gli Event Log storici dei ticket, includendo tutti i campi pertinenti, come date e orari, ID degli agenti e modifiche di stato. I dati vengono quindi preparati e importati nello strumento di Process Mining.

Quali miglioramenti si possono ottenere nel processo di gestione delle richieste di assistenza?

Il Process Mining aiuta a ottenere miglioramenti concreti, come tempi di risoluzione più brevi, maggiore rispetto degli SLA e meno rilavorazioni. Può inoltre ottimizzare l’instradamento delle richieste e l’allocazione delle risorse degli agenti, aumentando il tasso di risoluzione al primo contatto. Ne derivano una maggiore soddisfazione dei clienti e degli agenti.

È difficile implementare il Process Mining per le richieste di assistenza in Zendesk?

L’implementazione del Process Mining per le richieste di assistenza in Zendesk è agevolata dalla struttura dei dati dei ticket. L’estrazione e la preparazione iniziali dei dati richiedono attenzione, ma gli strumenti di analisi sono progettati per essere semplici da usare. La guidiamo nella configurazione, rendendo il processo efficiente e gestibile.

Quali sono i requisiti tecnici per utilizzare il Process Mining con i dati di Zendesk?

Il requisito tecnico principale è poter accedere alla Sua istanza Zendesk Support per esportare i dati storici degli eventi dei ticket. Serve inoltre una piattaforma software di Process Mining, in cloud o installata in locale. In genere non sono necessarie integrazioni personalizzate complesse, perché la maggior parte degli strumenti può importare file CSV standard o esportazioni da database.

Il Process Mining può individuare problemi nelle prestazioni dei singoli agenti in Zendesk?

Il Process Mining mostra il flusso complessivo del processo e individua le inefficienze, ma si concentra soprattutto sui problemi sistemici del processo, non sulle prestazioni dei singoli. Evidenzia i punti in cui il processo stesso crea colli di bottiglia o rilavorazioni. Le indicazioni ottenute possono poi servire a migliorare la formazione o le regole di instradamento, a beneficio di tutti gli agenti.

Quanto tempo occorre in genere per ottenere indicazioni utili dal Process Mining?

Dopo l’estrazione e l’importazione iniziale dei dati, spesso è possibile ottenere indicazioni utili nel giro di alcune settimane, talvolta anche di pochi giorni, a seconda della complessità dei dati e dell’ambito del progetto. La prima analisi individua rapidamente i principali scostamenti e colli di bottiglia. Il monitoraggio continuo consente poi di seguire nel tempo l’impatto delle modifiche introdotte.

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