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Migliori la gestione delle Sue richieste di servizio

La guida in 6 passaggi per ottimizzare le richieste di servizio in Zendesk Support
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Ottimizzi le richieste di servizio in Zendesk Support per risoluzioni più rapide

La gestione delle richieste di servizio è spesso caratterizzata da ritardi e inefficienze che incidono sulla soddisfazione dei clienti e sui costi operativi. La nostra piattaforma aiuta a individuare con precisione i colli di bottiglia e i passaggi ridondanti all'interno del Suo Workflow. Le offre informazioni chiare e operative per ridurre i tempi di risoluzione e migliorare complessivamente l'erogazione del servizio. Il risultato è una migliore esperienza per i clienti e una riduzione dei costi operativi indiretti.

Scarichi il nostro template dei dati preconfigurato e affronti le sfide comuni per raggiungere i Suoi obiettivi di efficienza. Segua il nostro piano di miglioramento in sei passaggi e consulti la Guida al template dei dati per trasformare le Sue operazioni.

Mostri la descrizione dettagliata

Perché è importante ottimizzare la gestione delle richieste di servizio

La gestione delle richieste di servizio è una funzione essenziale per qualsiasi organizzazione, poiché rappresenta il principale canale attraverso cui gli utenti ottengono il supporto di cui hanno bisogno. Quando viene gestita in modo efficiente, favorisce un’elevata soddisfazione dei clienti, aumenta la produttività degli agenti e garantisce un flusso operativo regolare. Tuttavia, le inefficienze presenti nel processo di gestione delle richieste di servizio, soprattutto quando si utilizza una piattaforma potente come Zendesk Support, possono avere conseguenze significative. I ritardi nella risoluzione, le escalation ripetute e la gestione non uniforme delle richieste incidono direttamente sull’esperienza dei clienti, rischiando di indebolirne la fiducia e la fidelizzazione. A livello interno, queste inefficienze si traducono in costi operativi più elevati, dovuti al tempo sprecato dagli agenti, all’aumento delle rilavorazioni e a un approccio reattivo, anziché proattivo, all’erogazione del servizio. Comprendere come migliorare la gestione delle richieste di servizio non significa soltanto correggere singoli incidenti, ma trasformare l’intera catena di erogazione del servizio per renderla più reattiva ed efficiente sotto il profilo dei costi. Spesso le organizzazioni faticano a individuare le cause profonde di questi problemi e si affidano a evidenze aneddotiche o a report di base. È proprio in questo contesto che un approccio basato sui dati diventa indispensabile per individuare le reali opportunità di ottimizzazione del processo.

Come il Process Mining migliora i Workflow di Zendesk Support

Il Process Mining offre un modo innovativo per comprendere e migliorare concretamente i Workflow di gestione delle richieste di servizio in Zendesk Support. Anziché basarsi su ipotesi o mappe di processo idealizzate, il Process Mining estrae i dati degli eventi direttamente dai log di Zendesk, ad esempio quando si verifica un evento Service Request Created o Service Request Assigned to Agent. Questi dati consentono di ricostruire il percorso effettivo, end-to-end, di ogni richiesta di servizio. Visualizzando i flussi reali del processo, può individuare immediatamente i percorsi più comuni, oltre alle deviazioni nascoste e ai cicli di rilavorazione che possono prolungare il tempo di ciclo della gestione delle richieste di servizio. Potrebbe, ad esempio, scoprire che un numero significativo di richieste passa ripetutamente attraverso le fasi Information Requested from Requestor o Internal Review Performed prima di arrivare a Resolution Proposed, segnalando la necessità di raccogliere informazioni iniziali più complete o di semplificare la collaborazione interna. Il Process Mining aiuta a rispondere a domande fondamentali: in quali punti le richieste rimangono in attesa più a lungo? Quali agenti o team seguono i percorsi di risoluzione più efficienti? Gli accordi sui livelli di servizio, gli SLA, vengono rispettati con continuità per tutti i tipi di servizio oppure esistono fasi specifiche in cui il rispetto degli obiettivi viene meno? Questa capacità analitica fornisce le evidenze necessarie per prendere decisioni informate sull’ottimizzazione del processo.

Principali aree di miglioramento delle richieste di servizio

Con una visione chiara del flusso di gestione delle richieste di servizio, il Process Mining porta alla luce diverse aree che offrono concrete opportunità di miglioramento. Può individuare con precisione i colli di bottiglia che causano ritardi, come specifiche fasi di triage, code di assegnazione agli agenti o interventi di fornitori esterni che richiedono più tempo del previsto. Confrontando diverse varianti del processo, potrebbe scoprire che le richieste relative a determinate categorie di Service Type presentano sistematicamente un tempo di ciclo più lungo o richiedono più spesso la fase Information Requested from Requestor, suggerendo l’opportunità di predisporre moduli dedicati o FAQ. Può inoltre analizzare l’impatto di Priority o Severity sul processo, verificando che le richieste critiche seguano effettivamente un percorso accelerato. Il Process Mining evidenzia anche le opportunità di automazione, ad esempio individuando attività manuali ripetitive che potrebbero essere gestite da un bot o da regole di instradamento automatico in Zendesk Support. Aiuta a valutare la conformità, mostrando se tutte le fasi obbligatorie vengono seguite e se i passaggi di consegna avvengono secondo le policy. La comprensione di questi schemi consente di semplificare i Workflow, eliminare i passaggi ridondanti e standardizzare le best practice nell’intero team di assistenza, offrendo un’esperienza di erogazione del servizio più efficiente e prevedibile.

Risultati attesi dall’ottimizzazione del processo

L’introduzione di miglioramenti basati sugli insight del Process Mining per la gestione delle richieste di servizio in Zendesk Support produce vantaggi concreti e misurabili. Innanzitutto, si registra una significativa riduzione del tempo di ciclo della gestione delle richieste di servizio: le richieste vengono risolte più rapidamente e i clienti ricevono risposte in tempi più brevi. Questo si traduce direttamente in una maggiore soddisfazione e fidelizzazione dei clienti. In secondo luogo, eliminando i colli di bottiglia e ottimizzando i Workflow, l’efficienza operativa migliora sensibilmente, consentendo agli agenti di gestire più richieste in modo efficace e riducendo la necessità di straordinari o di personale aggiuntivo. Ne deriva una riduzione diretta dei costi operativi. In terzo luogo, una maggiore visibilità sui processi garantisce una migliore conformità alle policy interne e alle normative esterne, riducendo i rischi. Migliora inoltre il rispetto degli SLA, poiché è possibile intervenire in modo proattivo sulle aree in cui gli obiettivi di livello di servizio vengono mancati più frequentemente. In definitiva, ridurre efficacemente il tempo di ciclo della gestione delle richieste di servizio diventa un vantaggio strategico, che consente di allocare meglio le risorse, aumentare la qualità del servizio e creare un ambiente di lavoro più positivo per i team di supporto.

Come iniziare ad analizzare il processo delle richieste di servizio

Avviare un percorso basato sui dati per ottimizzare la gestione delle richieste di servizio in Zendesk Support non richiede competenze avanzate di data science. Applicando i principi del Process Mining, può trasformare i dati grezzi degli eventi in insight chiari e concreti, utili a orientare le iniziative di miglioramento. Questo approccio consente di superare le valutazioni basate su supposizioni e di prendere decisioni fondate sui dati per aumentare l’efficienza, ridurre i costi e migliorare l’esperienza dei clienti. Inizi oggi stesso a esplorare i Suoi processi di gestione delle richieste di servizio e ne valorizzi appieno il potenziale di ottimizzazione.

Gestione delle richieste di servizio Servizio clienti Service desk IT Risoluzione dei ticket Rispetto degli SLA Esperienza del cliente Operazioni di assistenza Gestione dei ticket Gestione dei ticket Catalogo dei servizi Portale self-service Evasione delle richieste Help desk IT Service desk

Problemi e sfide comuni

Individui le sfide che La riguardano

Le richieste di servizio richiedono troppo tempo per essere risolte, causando frustrazione nei clienti e il mancato raggiungimento degli obiettivi interni. Questi tempi di attesa prolungati riducono la soddisfazione dei clienti e possono aumentare i costi operativi, poiché le risorse restano impegnate più a lungo. ProcessMind individua le attività e i passaggi di consegna che introducono ritardi nel Workflow di Zendesk Support. Visualizza i percorsi critici in cui le richieste rimangono in sospeso, consentendo di identificare le cause profonde dell’allungamento dei tempi di ciclo e di introdurre miglioramenti mirati.

Molte richieste di servizio non rispettano gli obiettivi SLA definiti, con conseguenti penali, insoddisfazione dei clienti e danni alla reputazione. Violazioni SLA ricorrenti indicano inefficienze sottostanti o problemi di allocazione delle risorse nelle operazioni di supporto. ProcessMind individua i punti specifici del processo di gestione delle richieste di servizio in cui gli obiettivi SLA vengono mancati con maggiore frequenza. Analizzando le sequenze e la durata delle attività, evidenzia i colli di bottiglia o i percorsi non conformi che contribuiscono alle violazioni, consentendo di intervenire in modo proattivo e migliorare il rispetto degli SLA.

Le richieste di servizio vengono riaperte frequentemente o richiedono una rilavorazione significativa dopo il primo tentativo di risoluzione, con conseguente spreco di tempo degli agenti e ritardi nel raggiungimento della soddisfazione dei clienti. Questo ciclo di nuovo intervento mette sotto pressione le risorse e crea frustrazione sia negli agenti sia nei richiedenti. ProcessMind mappa i percorsi effettivamente seguiti dalle richieste, mostrando dove si verificano i cicli di rilavorazione e per quali motivi. Individua gli schemi in cui Resolution Proposed è seguita da Information Requested o Service Request Reopened, aiutandoLa ad affrontare alla radice i problemi di qualità in Zendesk Support.

Spesso le richieste di servizio vengono inizialmente instradate ai team o agli agenti sbagliati, causando trasferimenti e ritardi non necessari prima di raggiungere il responsabile corretto. Questo effetto di “ping-pong” allunga i tempi di risoluzione e riduce la produttività degli agenti. ProcessMind visualizza il flusso delle richieste tra team e agenti diversi, identificando gli schemi di instradamento errato più comuni e i punti in cui le richieste vengono riassegnate con maggiore frequenza. Fornisce insight utili a ottimizzare la logica di assegnazione iniziale e a migliorare la mappatura delle competenze degli agenti nella Sua configurazione di Zendesk Support.

Dopo l’invio di una richiesta di servizio, gli agenti devono spesso chiedere ulteriori informazioni ai clienti, prolungando il processo di risoluzione e creando un’esperienza negativa. Questo indica che la raccolta iniziale dei dati è incompleta o che i requisiti non sono sufficientemente chiari. ProcessMind evidenzia attività come Information Requested from Requestor e la relativa frequenza, mostrando quali tipi di richiesta o canali generano più spesso questo scambio ripetuto. Aiuta a individuare le lacune nei moduli iniziali o nella formazione degli agenti, così da ridurre questi cicli discontinui in Zendesk Support.

Le richieste di servizio vengono gestite in modo non uniforme da agenti o team diversi, con conseguenze sulla qualità, rischi di non conformità e tempi di risoluzione imprevedibili. Questo approccio non standardizzato rende difficile ampliare le operazioni e garantire un’esperienza coerente ai clienti. ProcessMind individua tutte le variazioni effettive del processo di gestione delle richieste di servizio, non soltanto quello progettato. Evidenzia le deviazioni dal percorso previsto, mostrando quali agenti o team seguono sequenze non standard e consentendo di pianificare interventi mirati di formazione e applicazione del processo in Zendesk Support.

Il coinvolgimento di fornitori esterni nella risoluzione delle richieste di servizio introduce spesso ritardi significativi, con ripercussioni sui tempi complessivi di risoluzione e sulla soddisfazione dei clienti. Monitorare e gestire queste dipendenze esterne rappresenta una sfida importante. ProcessMind monitora il ciclo di vita delle richieste che includono l’attività External Vendor Engaged, quantificando il tempo trascorso in attesa di risposte o azioni da parte dei fornitori. Offre una visibilità chiara sui colli di bottiglia legati ai fornitori e sul loro impatto sul processo di gestione delle richieste di servizio.

Le richieste di servizio che richiedono una revisione o un’approvazione interna subiscono spesso ritardi significativi, creando arretrati e rallentando l’intero flusso di risoluzione. Se non vengono gestite in modo efficiente, queste fasi di revisione possono diventare punti di blocco. ProcessMind individua con precisione i punti in cui le attività Internal Review Performed generano ritardi, mostrando quali fasi di revisione o quali team rallentano le richieste. Quantifica i tempi di attesa e aiuta a ottimizzare i Workflow di approvazione interna in Zendesk Support.

Un numero elevato di richieste di servizio viene sottoposto a escalation verso livelli superiori o responsabili, indicando che i primi tentativi di risoluzione non hanno avuto successo o che il processo attuale non è in grado di gestire determinate complessità. Questo aumenta la pressione sulle risorse senior. ProcessMind può monitorare i percorsi seguiti dalle richieste che includono un’escalation. Aiuta a individuare gli schemi che portano all’escalation, ad esempio specifici tipi di servizio o assegnazioni iniziali agli agenti, consentendo di affrontare le cause profonde nella gestione delle richieste di servizio.

Alcuni agenti possono essere sovraccarichi di determinati tipi di richiesta, mentre altri risultano sottoutilizzati, causando esaurimento in alcune aree e tempi improduttivi in altre. Questo squilibrio del carico di lavoro incide sull’efficienza complessiva del team e sui tempi di risoluzione. ProcessMind analizza l’attività degli agenti e la distribuzione del carico di lavoro monitorando Assigned Agent/Team per diversi tipi e livelli di priorità delle richieste di servizio. Evidenzia gli squilibri e le opportunità di ottimizzare l’allocazione delle risorse e la formazione nelle operazioni di Zendesk Support.

Dopo il triage e l’assegnazione, le richieste spesso si bloccano nella fase Solution Developed/Implemented, soprattutto quando riguardano problemi complessi. Questi ritardi prolungano il ciclo di risoluzione e incidono sulla soddisfazione dei clienti. ProcessMind quantifica la durata della fase Solution Developed/Implemented, identificando i tipi di servizio o i livelli di complessità che comportano tempi di sviluppo più lunghi. Aiuta a individuare le aree di miglioramento del processo o di potenziamento delle competenze degli agenti in Zendesk Support.

Nonostante la risoluzione delle richieste, i punteggi di soddisfazione dei clienti (CSAT) restano bassi, indicando che il processo o l’esito della risoluzione non soddisfano pienamente le aspettative. Questo può favorire l’abbandono e danneggiare la percezione del marchio. Se integrato, ProcessMind può collegare le variazioni del processo e i percorsi di risoluzione ai feedback dei clienti. Aiuta a individuare specifici flussi di processo, comportamenti degli agenti o categorie di risoluzione associati a una bassa soddisfazione, consentendo di introdurre miglioramenti mirati nell’esperienza dei clienti in Zendesk Support.

Obiettivi tipici

Definisca come si presenta il successo

Questo obiettivo mira a ridurre significativamente il tempo medio necessario per risolvere una richiesta di servizio, dall’invio iniziale alla chiusura definitiva. Una risoluzione più rapida migliora direttamente la soddisfazione dei clienti, offrendo risposte e soluzioni in tempi brevi. Inoltre, libera la capacità degli agenti, consentendo loro di gestire più richieste in modo efficiente in Zendesk Support. ProcessMind individua le attività e le sequenze specifiche che causano ritardi, come stati di attesa prolungati o riassegnazioni non necessarie. Analizzando l’intero ciclo di vita delle richieste di servizio, identifica i colli di bottiglia e le deviazioni dai percorsi ottimali, consentendo miglioramenti mirati che possono ridurre i tempi di risoluzione del 15-25%.

Raggiungere questo obiettivo significa rispettare o superare con continuità gli accordi sui livelli di servizio definiti per le richieste di servizio in Zendesk Support. Il rispetto costante degli SLA rafforza la fiducia dei clienti e garantisce che i problemi critici vengano affrontati entro i tempi promessi. È essenziale per mantenere un elevato standard di erogazione del servizio. ProcessMind offre una visione chiara di dove e perché si verificano le violazioni degli SLA, identificando le attività o gli agenti che mancano più spesso gli obiettivi. Aiuta a valutare la conformità monitorando le variazioni del processo e i tempi di ciclo rispetto alle policy SLA predefinite, consentendo alle organizzazioni di migliorare il tasso di rispetto degli SLA del 10-20%.

L’obiettivo è ridurre il numero di richieste di servizio che richiedono lavorazioni ripetute o che vengono riaperte dopo essere state inizialmente contrassegnate come risolte. Un’elevata rilavorazione indica che le soluzioni iniziali erano inadeguate o incomplete, con conseguente spreco di risorse e frustrazione dei clienti. Ridurla migliora la risoluzione al primo contatto. ProcessMind mappa i percorsi esatti seguiti dalle richieste riaperte, evidenziando cause profonde come la raccolta insufficiente di informazioni, diagnosi iniziali errate o chiusure premature. Rendendo visibili questi cicli inefficienti, può contribuire a ridurre i tassi di rilavorazione del 10-15%, migliorando l’erogazione del servizio in Zendesk Support.

Questo obiettivo consiste nel garantire che le richieste di servizio vengano indirizzate immediatamente all’agente o al team più appropriato, in base al tipo, alla priorità e alle competenze necessarie. Un instradamento efficace riduce i tempi di trasferimento e garantisce che le richieste siano gestite dagli agenti più preparati a risolverle, aumentando l’efficienza e la soddisfazione dei clienti in Zendesk Support. ProcessMind visualizza i flussi effettivi delle richieste, evidenziando i casi di instradamento errato, i trasferimenti eccessivi o le riassegnazioni agli agenti. Identifica gli schemi più comuni di passaggi inefficienti e suggerisce miglioramenti all’automazione basata su regole, con la possibilità di ridurre del 20% i casi di instradamento errato e accelerare i tempi di prima risposta.

L’obiettivo è stabilire processi coerenti e basati sulle best practice per gestire tutti i tipi di richieste di servizio nell’organizzazione. La standardizzazione riduce la variabilità della qualità del servizio, garantisce la conformità e rende più efficiente la formazione degli agenti. Ne derivano risultati di assistenza prevedibili e affidabili in Zendesk Support. ProcessMind individua tutte le variazioni effettive del processo delle richieste di servizio e le confronta con i percorsi ideali o prescritti. Identifica scorciatoie non autorizzate o deviazioni prolungate, consentendo di creare Workflow standardizzati e ridurre le variazioni del processo fino al 30%.

Questo obiettivo mira a ridurre il tempo necessario per sviluppare e implementare una soluzione una volta compresa pienamente la richiesta di servizio. Ridurre la durata di questa fase diminuisce i tempi di attesa dei clienti e consente agli agenti di passare più rapidamente a nuove richieste. Un’erogazione efficiente delle soluzioni è fondamentale per l’efficacia operativa complessiva in Zendesk Support. ProcessMind individua le attività specifiche della fase di sviluppo della soluzione che contribuiscono ai ritardi, come revisioni interne o passaggi di approvazione troppo lunghi. Fornisce insight sulla durata di ciascun sottoprocesso, evidenziando le aree in cui è possibile lavorare in parallelo o eliminare passaggi, con la possibilità di accelerare l’erogazione delle soluzioni del 10-20%.

L’obiettivo è ridurre al minimo il ritardo introdotto dal coinvolgimento di fornitori esterni nella risoluzione delle richieste di servizio. I ritardi in questa fase possono prolungare significativamente i tempi complessivi di risoluzione e creare frustrazione nei clienti. Semplificare questo passaggio di consegne è fondamentale per mantenere il ritmo dell’erogazione del servizio in Zendesk Support. ProcessMind monitora la durata esatta delle attività legate ai fornitori e identifica i punti specifici in cui le richieste rimangono bloccate in attesa di un’azione o di una risposta. Aiuta ad analizzare le prestazioni dei fornitori rispetto alle tempistiche concordate, consentendo miglioramenti in grado di ridurre del 15% o più i ritardi dovuti alle dipendenze esterne.

Questo obiettivo mira a ottimizzare l’efficienza delle revisioni interne e dei passaggi di approvazione a cui possono essere sottoposte le richieste di servizio. Fasi di revisione complesse o ridondanti possono creare colli di bottiglia significativi e prolungare inutilmente i tempi di risoluzione. Semplificarle accelera il percorso verso la risoluzione per le richieste gestite in Zendesk Support. ProcessMind mappa tutti i cicli di revisione interna e le attività di approvazione, mostrando quali passaggi richiedono più tempo o vengono ripetuti più spesso. Evidenzia dipendenze e problemi di sequenza, consentendo di riprogettare il processo di revisione per ridurre i tempi di ciclo del 20-30% ed eliminare i passaggi di consegna non necessari.

L’obiettivo è diminuire la percentuale di richieste di servizio che devono essere sottoposte a escalation verso livelli superiori o responsabili. Tassi elevati di escalation indicano spesso errori nella gestione iniziale, lacune nelle competenze degli agenti o problemi sistemici del processo. Ridurre le escalation significa ottenere una risoluzione più efficiente al primo livello e migliorare l’esperienza dei clienti in Zendesk Support. ProcessMind identifica le attività precedenti e le caratteristiche ricorrenti delle richieste sottoposte a escalation, individuandone le cause profonde. Analizzando questi schemi, le organizzazioni possono introdurre formazione mirata o modifiche al processo, puntando a ridurre del 10-15% il volume delle escalation.

Questo obiettivo consiste nel garantire un utilizzo ottimale delle risorse degli agenti, abbinando le competenze ai tipi di richiesta e gestendo efficacemente i carichi di lavoro. Un’allocazione inefficiente causa esaurimento degli agenti, risposte tardive e carichi di lavoro squilibrati. Un’allocazione migliore massimizza la produttività e la qualità del servizio dei team Zendesk Support. ProcessMind offre insight sulla distribuzione del carico di lavoro degli agenti e sui tipi di richieste gestiti da ciascun agente o team, evidenziando colli di bottiglia o capacità sottoutilizzate. Identificando le inefficienze nella logica di assegnazione, supporta interventi in grado di migliorare l’utilizzo delle risorse del 15% e ridurre i tempi improduttivi.

L’obiettivo è ridurre al minimo il numero di volte in cui gli agenti devono ricontattare il cliente per ottenere informazioni aggiuntive durante il ciclo di vita di una richiesta di assistenza. Un eccessivo scambio di messaggi prolunga i tempi di risoluzione e peggiora l’esperienza del cliente. Migliorare la raccolta iniziale delle informazioni è fondamentale per aumentare l’efficienza in Zendesk Support. ProcessMind mappa i casi in cui le informazioni vengono richieste più volte al cliente, identificando i fattori scatenanti più comuni o i punti di errore nella raccolta iniziale dei dati. Evidenziando queste inefficienze, aiuta a perfezionare i moduli di acquisizione e le tecniche di interrogazione degli agenti, con una potenziale riduzione del 20% di questi cicli.

Questo obiettivo mira ad aumentare la percentuale di richieste di assistenza risolte completamente durante la prima interazione con il cliente, senza ulteriori ricontatti o trasferimenti interni. Un tasso più elevato di risoluzione al primo contatto migliora significativamente la soddisfazione del cliente e l’efficienza operativa, rendendo Zendesk Support più efficace. ProcessMind identifica le caratteristiche delle richieste risolte al primo contatto rispetto a quelle che richiedono più interazioni. Analizzando i percorsi di processo e le attività degli agenti associate alle risoluzioni riuscite al primo contatto, può far emergere le best practice e le aree in cui è necessaria formazione, puntando a un miglioramento del 5-10% di questo indicatore.

Il percorso di miglioramento in 6 fasi per la gestione delle richieste di servizio

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2

Esporti i Suoi dati da Zendesk
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4

Analizzi le richieste di servizio
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Implementi le modifiche
6

Monitori e perfezioni
1

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Cosa fare

Ottenga il Template Excel prestrutturato per i dati della gestione delle richieste di servizio. Questo Template garantisce che i dati siano pronti per l’analisi e conformi ai requisiti di ProcessMind.

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Perché è importante

Un formato dati standardizzato è fondamentale per un Process Mining accurato. Previene i problemi comuni di acquisizione dei dati e garantisce un avvio fluido del percorso di miglioramento.

Risultato previsto

Un Template Excel vuoto, ma formattato correttamente, pronto per i dati di Zendesk Support.

COSA OTTERRÀ

Individui i principali ritardi nel Workflow delle Sue richieste di servizio

ProcessMind rivela il percorso reale delle Sue richieste di assistenza attraverso potenti visualizzazioni. Individui con precisione le inefficienze e ne comprenda l’impatto sui tempi di risoluzione.
  • Visualizzi il flusso del processo di gestione delle richieste di assistenza
  • Individui i colli di bottiglia che causano ritardi
  • Scopra le rilavorazioni nascoste e le fasi inefficienti
  • Ottimizzi i tempi di risoluzione per aumentare la soddisfazione dei clienti
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

RISULTATI TIPICI

Cosa ottengono le organizzazioni nella gestione delle richieste di assistenza

Questi risultati rappresentano miglioramenti comuni osservati nelle organizzazioni che ottimizzano i processi di gestione delle richieste di assistenza utilizzando il Process Mining, con conseguenti aumenti dell’efficienza e della soddisfazione dei clienti.

0 % faster
Tempi di risoluzione più rapidi

Tempo medio del ciclo di una richiesta di assistenza

Il Process Mining individua i colli di bottiglia nei Workflow delle richieste di assistenza, portando a una risoluzione end-to-end significativamente più rapida. In questo modo, i clienti ricevono le soluzioni in tempi più brevi.
0 % fewer
Riduzione delle rilavorazioni

Riduzione delle richieste di assistenza riaperte

Individuando le cause alla radice dei casi riaperti, il Process Mining contribuisce a migliorare la qualità e la completezza della risoluzione iniziale. Questo riduce il lavoro sprecato dagli agenti.
0 % increase
Maggiore Conformità agli SLA

Migliore rispetto dei livelli di servizio

Il Process Mining rivela le deviazioni dagli SLA obiettivo, consentendo adeguamenti proattivi dei processi e dell’allocazione delle risorse. In questo modo, un numero maggiore di richieste viene risolto entro i tempi previsti.
0 % more efficient
Operazioni più efficienti

Gestione standardizzata delle richieste

Individui ed elimini le varianti di processo e i riassegnamenti non necessari, ottenendo percorsi delle richieste di assistenza più prevedibili ed efficienti. Questo riduce la complessità operativa.
0 % better CX
Maggiore soddisfazione dei clienti

Meno ricontatti da parte dei clienti

Individui perché sono necessarie più richieste di informazioni o perché la risoluzione al primo contatto non va a buon fine. Il Process Mining aiuta a creare interazioni più fluide e clienti più soddisfatti.

I risultati variano in base alla complessità del processo e alla qualità dei dati. Queste cifre rappresentano miglioramenti tipici osservati nelle implementazioni.

Dati consigliati

Inizi dagli attributi e dalle attività più importanti, quindi ampli l'analisi secondo necessità.
Non conosce ancora gli Event Log? Scopra come creare un Event Log per il Process Mining.

Attributi

Punti dati fondamentali da acquisire per l’analisi

L’identificativo univoco di ogni ticket di richiesta di assistenza all’interno di Zendesk.

Perché è importante

È l’identificativo essenziale del caso che collega tutti gli eventi del percorso di una richiesta di assistenza, rendendo possibile l’analisi del processo end-to-end.

Il nome dell’attività aziendale o dell’evento che si è verificato per una richiesta di assistenza.

Perché è importante

Questo Attributo definisce le fasi del processo, consentendo di visualizzare le mappe di processo e analizzare il flusso, le variazioni e la conformità del processo.

La data e l’ora precise in cui si è verificata l’attività.

Perché è importante

Questo timestamp ordina cronologicamente gli eventi ed è essenziale per tutte le analisi della durata, delle performance e dei colli di bottiglia.

Il nome dell’agente assegnato alla richiesta di assistenza al momento dell’evento.

Perché è importante

Questo Attributo è essenziale per analizzare le performance degli agenti, la distribuzione del carico di lavoro e l’impatto delle riassegnazioni sui tempi di risoluzione.

Il team o gruppo di supporto assegnato alla richiesta di assistenza.

Perché è importante

Consente di analizzare le prestazioni dei team, bilanciare i carichi di lavoro e valutare l'efficienza del routing tra diversi gruppi di supporto.

Il livello di priorità assegnato alla richiesta di servizio, ad esempio Bassa, Normale, Alta o Urgente.

Perché è importante

Consente di segmentare le richieste in base all'urgenza, un aspetto fondamentale per analizzare la conformità agli SLA e garantire che i problemi critici vengano gestiti tempestivamente.

Lo stato della richiesta di servizio al momento dell'evento, ad esempio Nuova, Aperta o In attesa.

Perché è importante

Monitorare lo stato è fondamentale per comprendere l'avanzamento della richiesta e individuare quanto tempo viene trascorso in attesa o in attività.

Il canale attraverso il quale è stata inviata la richiesta di servizio, ad esempio e-mail, modulo web o telefono.

Perché è importante

Aiuta ad analizzare l'efficienza e i risultati dei diversi canali di supporto clienti, consentendo di definire interventi di miglioramento mirati.

La categoria o il tipo della richiesta di servizio, ad esempio Incidente, Domanda, Problema o Attività.

Perché è importante

Classifica le richieste per consentire un'analisi distinta dei diversi processi, ad esempio degli incidenti rispetto alle domande, che seguono percorsi specifici.

Un elenco di tag applicati alla richiesta di servizio per finalità di classificazione e routing.

Perché è importante

Offre un modo flessibile per segmentare e analizzare i dati in dettaglio, consentendo di esaminare a fondo sottoprocessi specifici o attributi dei ticket non acquisiti da altri campi.

Attività

Passaggi del processo da monitorare e ottimizzare

Indica l’inizio del ciclo di vita della richiesta di assistenza, quando un richiedente invia un nuovo ticket attraverso qualsiasi canale. Viene acquisito come evento 'Create' nel registro di audit dei ticket Zendesk e fornisce un momento di inizio definito per il processo.

Perché è importante

Questa attività costituisce l’evento iniziale principale per ogni richiesta di assistenza, rendendola essenziale per calcolare i tempi di ciclo end-to-end e analizzare i volumi di acquisizione delle richieste.

Questa attività si verifica quando una richiesta di assistenza viene assegnata per la prima volta a un agente specifico. Viene dedotta da un evento 'Change' nel registro di audit dei ticket, in cui il campo 'assignee_id' viene valorizzato partendo da null o da un ID di gruppo.

Perché è importante

Segna l’inizio del lavoro attivo da parte di un agente ed è fondamentale per misurare i tempi di prima risposta, il ritardo della prima assegnazione e la distribuzione del carico di lavoro tra gli agenti.

Questa attività indica qualsiasi comunicazione inviata da un agente al richiedente. Viene acquisita come evento 'Comment' esplicito nei dati del ticket Zendesk, quando l’Attributo 'public' è impostato su true.

Perché è importante

Questi eventi sono fondamentali per analizzare la frequenza delle comunicazioni, misurare i tempi di risposta degli agenti e individuare il numero di interazioni necessarie per la risoluzione.

Questa attività indica il momento in cui una richiesta di assistenza non raggiunge un obiettivo SLA definito, come il tempo di prima risposta o il tempo di risoluzione. Zendesk registra questo evento esplicitamente quando un obiettivo non viene rispettato.

Perché è importante

È un evento critico per il monitoraggio della Conformità e un input fondamentale per il KPI SLA Adherence Rate. Individua con precisione il mancato rispetto degli impegni di servizio.

Si verifica quando un richiedente risponde a una richiesta che si trova nello stato 'solved', modificandone automaticamente lo stato in 'open'. Indica che la soluzione proposta non era sufficiente.

Perché è importante

Questa attività è il principale indicatore di rilavorazione. Analizzarne la frequenza aiuta a misurare la qualità della risoluzione e a individuare le cause dell’insoddisfazione dei clienti.

Questa attività indica il momento in cui un agente ha fornito una soluzione e modificato lo stato del ticket in 'solved'. Dal punto di vista dell’agente, la richiesta è considerata completata, ma il richiedente può ancora riaprirla.

Perché è importante

È una tappa fondamentale che segna la fine del lavoro attivo dell’agente. Il tempo necessario per raggiungere questo stato è una misura primaria dell’efficienza di risoluzione.

Rappresenta la chiusura definitiva e permanente della richiesta di assistenza. Un ticket passa automaticamente allo stato 'closed' dopo essere rimasto 'solved' per un periodo prestabilito e non può più essere riaperto.

Perché è importante

Questa attività segna la fine definitiva del processo di gestione della richiesta di assistenza. Fornisce il punto finale per calcolare la durata complessiva del caso.

Domande frequenti

Domande frequenti

Il Process Mining visualizza il flusso effettivo delle richieste di servizio in Zendesk Support, evidenziando colli di bottiglia, cicli di rilavorazione e percorsi non conformi. Aiuta a individuare le cause profonde dei lunghi tempi di risoluzione, delle violazioni degli SLA e della bassa soddisfazione dei clienti. Comprendendo questi problemi, può implementare miglioramenti mirati per aumentare l’efficienza e la qualità del servizio.

Serviranno principalmente dati storici sui ticket delle richieste di servizio. Le informazioni principali includono il Case Identifier, il Service Request ID, i timestamp di tutte le variazioni di stato, le assegnazioni agli agenti, i commenti e gli eventi di risoluzione. Gli Event Log che descrivono l’intero ciclo di vita di ogni richiesta sono fondamentali per costruire un modello di processo accurato.

In genere i dati possono essere estratti da Zendesk Support tramite le funzionalità di reportistica, l’API o gli strumenti di esportazione dei dati. Raccomandiamo un’esportazione strutturata degli Event Log storici dei ticket, verificando che includa tutti i campi rilevanti, come timestamp, ID degli agenti e variazioni di stato. I dati vengono quindi preparati e acquisiti nello strumento di Process Mining.

Il Process Mining aiuta a ottenere miglioramenti concreti, come tempi di risoluzione delle richieste di servizio più brevi, una migliore aderenza agli SLA e una riduzione delle rilavorazioni. Può inoltre aspettarsi un instradamento più efficace delle richieste, un’allocazione più efficiente delle risorse degli agenti e un tasso più elevato di risoluzione al primo contatto. Questi risultati migliorano la soddisfazione di clienti e agenti.

L’implementazione del Process Mining per le richieste di servizio in Zendesk è semplificata dalla struttura organizzata dei dati dei ticket. Sebbene l’estrazione e la preparazione iniziali dei dati richiedano attenzione, gli strumenti di analisi sono progettati per un’esplorazione intuitiva. La guideremo nella configurazione, rendendo il processo efficiente e gestibile.

Il requisito tecnico principale è l’accesso alla Sua istanza di Zendesk Support per esportare i dati storici degli eventi dei ticket. È inoltre necessaria una piattaforma software di Process Mining, basata sul cloud o installata localmente. In genere non sono necessarie integrazioni personalizzate complesse, poiché la maggior parte degli strumenti può acquisire esportazioni standard in CSV o da database.

Sebbene il Process Mining mostri il flusso complessivo del processo e individui le inefficienze, si concentra principalmente sui problemi sistemici del processo, non sulle prestazioni individuali. Evidenzia i punti in cui il processo stesso crea colli di bottiglia o rilavorazioni. Le informazioni ottenute possono quindi essere utilizzate per migliorare la formazione o le regole di instradamento, a vantaggio di tutti gli agenti.

Dopo l’estrazione e l’acquisizione iniziale dei dati, è spesso possibile generare informazioni utili nell’arco di alcune settimane, talvolta anche di pochi giorni, a seconda della complessità dei dati e dell’ambito del progetto. L’analisi iniziale individua rapidamente le principali deviazioni e i colli di bottiglia. Il monitoraggio continuo consente quindi di seguire nel tempo l’impatto delle modifiche implementate.

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