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Migliori il Suo Servizio Clienti

La Sua guida in 6 passi per ottimizzare il Customer Service in ServiceNow CSM
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Migliori il Suo Servizio Clienti
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Ottimizzare il Customer Service in ServiceNow CSM per la Massima Efficienza

I process di servizio clienti spesso contengono inefficienze nascoste, che portano a ritardi nel servizio e a una minore soddisfazione del cliente. La nostra piattaforma la aiuta a individuare esattamente dove le richieste si bloccano, dal contatto iniziale alla risoluzione finale. Scopra intuizioni utili per ottimizzare i workflow e offrire esperienze eccezionali ai clienti, aumentando l'efficienza complessiva e la conformità.

Scarichi il nostro template dati preconfigurato e affronti le sfide comuni per raggiungere i suoi obiettivi di efficienza. Segua il nostro piano di miglioramento in sei fasi e consulti la Guida al Template Dati per trasformare le sue operazioni.

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Perché Ottimizzare il Servizio Clienti è Fondamentale

Nel panorama competitivo odierno, le sue operazioni di servizio clienti sono al centro della soddisfazione, della fedeltà e, in definitiva, della reputazione del suo brand. Sebbene ServiceNow CSM offra strumenti robusti per la gestione delle interazioni con i clienti, le inefficienze nascoste possono influire significativamente sulla qualità del servizio, sulla produttività degli agenti e sui suoi risultati economici. Tempi di risoluzione lunghi, frequenti escalation e una fornitura di servizi incoerente non solo frustrano i clienti, ma aumentano anche i costi operativi e mettono sotto pressione le risorse degli agenti. Comprendere il vero flusso di una richiesta di servizio, dal contatto iniziale alla chiusura finale, è fondamentale per identificare dove tempo e risorse preziose vengono sprecate. Senza approfondite intuizioni sull'effettiva esecuzione del process, gli sforzi per migliorare il Servizio Clienti spesso portano a cambiamenti superficiali anziché ad affrontare le cause profonde dei problemi di performance. Il costo di queste inefficienze, inclusi gli accordi sui livelli di servizio (SLA) non rispettati, l'aumento del tasso di abbandono dei clienti e il burnout degli agenti, può essere considerevole.

Come il Process Mining Sblocca l'Efficienza del Servizio Clienti

Il Process Mining offre un livello di trasparenza senza precedenti sulle sue operazioni di Servizio Clienti all'interno di ServiceNow CSM. Analizzando gli Event Log da tabelle come sn_customerservice_case, interaction e task_sla, il Process Mining ricostruisce il percorso completo, end-to-end, di ogni richiesta di servizio. Questo le consente di visualizzare il flusso di process effettivo, non solo quello idealizzato, rivelando colli di bottiglia, deviazioni e rilavorazioni che spesso passano inosservati nei report standard. Può tracciare ogni "Richiesta di Servizio" come un case, osservando ogni attività da "Contatto Cliente Avviato" a "Richiesta di Servizio Chiusa". Questa prospettiva dettagliata la aiuta a identificare esattamente il motivo per cui le richieste di servizio si bloccano, individuando attività come "Richiesta Assegnata all'Agente" o "Agente Indaga sul Problema" che potrebbero subire ritardi imprevisti o portare a frequenti riassegnazioni. Il Process Mining fornisce risposte basate sui dati a domande come: "Perché alcune richieste di servizio vengono frequentemente escalate internamente?" o "Quali sono i pattern comuni che portano a richieste ripetute di informazioni dai clienti?". Fornisce la base fattuale per l'ottimizzazione del process, evidenziando le aree in cui l'intervento umano o le configurazioni di sistema creano attriti inutili nel percorso del cliente.

Aree Chiave di Miglioramento Identificate dal Process Mining

L'applicazione del Process Mining ai suoi dati di ServiceNow CSM illuminerà diverse aree critiche pronte per l'ottimizzazione. Otterrà chiarezza sul tempo effettivo trascorso in ogni fase del ciclo di vita del servizio clienti, come la durata tra "Richiesta di Servizio Creata" e "Richiesta Categorizzata e Prioritizzata", o il tempo di trasferimento da "Agente Indaga sul Problema" a "Soluzione Proposta al Cliente". Questa analisi spesso rivela:

  • Colli di bottiglia nell'allocazione delle risorse: Identificare dove gli agenti sono sovraccarichi o dove specifici tipi di richieste affrontano costantemente ritardi nell'assegnazione o nella risoluzione.
  • Rilavorazioni e reinserimento dati: Scoprire casi in cui le richieste di servizio vengono ripetutamente trasferite tra reparti o agenti, o dove multiple
Servizio clienti Gestione delle Richieste di Servizio Help Desk Relazioni con i Clienti Ottimizzazione SLA Tempo di Risoluzione Efficienza dell'Agente Soddisfazione del Cliente

Problemi e Sfide Comuni

Identifichi le sfide che la stanno influenzando

I case di servizio clienti permangono troppo a lungo nel sistema, influendo sulla soddisfazione del cliente e potenzialmente violando gli accordi sui livelli di servizio. Ciò porta a clienti frustrati, costi operativi aumentati a causa di un prolungato coinvolgimento degli agenti e un arretrato di problemi irrisolti.
ProcessMind scopre i colli di bottiglia nel suo process ServiceNow CSM, identificando esattamente dove le richieste di servizio si bloccano, sia durante l'indagine, in attesa di informazioni dal cliente, sia durante i passaggi di consegne interni. Fornisce intuizioni basate sui dati per ottimizzare i workflow e accelerare la risoluzione.

Le richieste di servizio vengono frequentemente riassegnate tra agenti o dipartimenti, aumentando i tempi di risoluzione e frustrando i clienti che spesso devono ripetere le informazioni. Questa inefficienza fa aumentare i costi operativi, crea un servizio incoerente e diminuisce la fiducia del cliente. ProcessMind visualizza tutte le riassegnazioni e le escalation interne all'interno di ServiceNow CSM, rivelando i veri percorsi che i casi intraprendono. Individua dove e perché si verificano passaggi di consegne inefficienti, consentendo regole di routing ottimizzate, una migliore condivisione della conoscenza e una migliore formazione degli agenti.

I principali Service Level Agreement (SLA) per la risposta e la risoluzione vengono costantemente mancati, portando a potenziali penali, insoddisfazione del cliente e danni alla reputazione del vostro brand. Senza insight chiari, identificare le vere cause profonde di queste violazioni è una sfida significativa. ProcessMind offre visibilità in tempo reale sulle prestazioni degli SLA all'interno dei vostri processi ServiceNow CSM, evidenziando attività, fasi o agenti specifici che causano frequentemente violazioni. Le consente di affrontare proattivamente i problemi e garantire la conformità agli impegni di servizio.

I case vengono frequentemente escalati internamente senza una chiara giustificazione, portando a un aumento dell'utilizzo delle risorse, costi più elevati e ritardi nella risoluzione per i clienti. Ciò indica spesso una mancanza di autonomia iniziale dell'agente, formazione insufficiente o linee guida di process poco chiare.
ProcessMind mappa l'intero percorso di escalation all'interno di ServiceNow CSM, identificando pattern e trigger per escalation interne non necessarie. Aiuta a ottimizzare le knowledge base, a perfezionare i process di triage iniziali e a migliorare la formazione degli agenti per ridurre questi costosi eventi.

Gli agenti spesso eseguono attività ridondanti, richiedono nuovamente informazioni già fornite o tornano indietro nel process, portando a spreco di sforzi e aumento del tempo di gestione per case. Ciò influisce direttamente sull'efficienza operativa e crea una scarsa esperienza per il cliente.
ProcessMind rivela le deviazioni dal flusso di process ideale in ServiceNow CSM, individuando esattamente dove si verificano rilavorazioni, attività ripetitive o azioni duplicate. Aiuta a standardizzare le procedure, a migliorare l'acquisizione iniziale dei dati e a potenziare la formazione degli agenti per eliminare queste inefficienze.

Gli agenti seguono percorsi variabili per risolvere richieste di servizio simili, portando a esiti imprevedibili, rischi di conformità e all'incapacità di scalare pratiche efficienti all'interno del suo team di servizio clienti. Questo rende difficili il benchmarking delle prestazioni e gli sforzi di miglioramento continuo.
ProcessMind scopre automaticamente tutte le varianti di process in ServiceNow CSM, dalle più comuni alle deviazioni infrequenti. Evidenzia dove e perché sorgono le incoerenze, consentendo una migliore formazione, opportunità di automazione mirate e l'adesione alle best practice per una fornitura di servizi coerente.

Le richieste di servizio si bloccano frequentemente mentre gli agenti attendono che i clienti forniscano le informazioni necessarie, prolungando significativamente i tempi di risoluzione e riducendo la soddisfazione del cliente. La gestione di questi stati 'in attesa del cliente' si rivela spesso inefficiente. ProcessMind identifica le fasi e le attività in cui i casi si bloccano frequentemente, evidenziando specificamente i ritardi attribuiti a 'Informazioni richieste al cliente' in ServiceNow CSM. Aiuta a ottimizzare le strategie di comunicazione e la raccolta proattiva di informazioni per minimizzare queste attese frustranti.

Le richieste di servizio sono spesso categorizzate erroneamente o prioritarie in modo errato nella fase di acquisizione iniziale, il che porta a instradamenti errati, ritardi per i casi critici e allocazione inefficiente delle risorse. Ciò incide sulla qualità complessiva del servizio e sull'utilizzo delle risorse. ProcessMind analizza le attività iniziali di categorizzazione e prioritizzazione in ServiceNow CSM rispetto ai percorsi di risoluzione effettivi e ai risultati. Rileva modelli di errata classificazione, consentendo miglioramenti nei moduli di acquisizione, nel routing automatizzato e nella formazione degli agenti per un triage iniziale più efficace.

Molti contatti con i clienti richiedono interazioni multiple o follow-up per essere risolti, indicando che i problemi non vengono completamente affrontati durante l'interazione iniziale. Ciò aumenta i costi operativi, frustra i clienti e impegna le risorse degli agenti. ProcessMind traccia l'intero percorso di una richiesta di servizio in ServiceNow CSM, rivelando i casi che coinvolgono molteplici attività come 'Contatto con il cliente avviato' o 'Informazioni richieste al cliente' prima della risoluzione finale. Aiuta a identificare le cause profonde della mancata risoluzione al primo contatto.

Anche dopo che una richiesta di servizio è contrassegnata come "Risolta", spesso impiega un tempo inutilmente lungo perché il case sia formalmente "Chiuso", bloccando le risorse e distorcendo le metriche di performance. Questo può influire significativamente sull'accuratezza del reporting e sulla pianificazione delle risorse.
ProcessMind misura con precisione il tempo trascorso tra le attività "Richiesta di Servizio Risolta" e "Richiesta di Servizio Chiusa" in ServiceNow CSM. Identifica le ragioni di questi ritardi post-risoluzione, consentendo process di pulizia più rapidi e un reporting delle performance più accurato.

Certi canali di comunicazione portano costantemente a tempi di risoluzione più lunghi, maggiori rilavorazioni o minore soddisfazione del cliente, eppure il loro impatto specifico sul process complessivo non è chiaramente compreso. Ciò influisce sulla pianificazione delle risorse e sull'efficacia della strategia di canale.
ProcessMind correla gli attributi del "Canale di Comunicazione" con i risultati chiave del process, come il tempo di risoluzione, la frequenza di riassegnazione e il sentimento del cliente, all'interno di ServiceNow CSM. Evidenzia quali canali sono più efficienti e dove sono necessari miglioramenti per gli altri al fine di potenziare la fornitura del servizio.

Certi tipi di richieste di servizio o categorie di prodotti portano costantemente a tempi di risoluzione più lunghi, tassi di escalation più elevati o minore soddisfazione del cliente, indicando lacune sottostanti nella conoscenza degli agenti o nell'efficacia della formazione. Ciò influisce sulla qualità e sul costo del servizio.
ProcessMind collega specifici "Tipo di Richiesta di Servizio" o "Categoria Prodotto/Servizio" con inefficienze di process, prestazioni degli agenti e tassi di escalation in ServiceNow CSM. Questi dati rivelano le aree in cui sono più necessari formazione mirata, miglioramenti della knowledge base e sviluppo delle competenze per il suo team di supporto.

Obiettivi Tipici

Definisca il significato di successo

Questo obiettivo mira a diminuire significativamente il tempo necessario per la risoluzione delle richieste di customer service in ServiceNow CSM. Tempi di risoluzione più brevi portano direttamente a una maggiore soddisfazione del cliente, a una migliore efficienza operativa e a una reputazione del brand più solida. Le aziende possono aspettarsi una riduzione dell'abbandono dei clienti e costi di supporto inferiori. ProcessMind mappa il percorso end-to-end completo di ogni richiesta di servizio, identificando attività o fasi specifiche che causano ritardi. Analizzando i tempi di ciclo per ogni passaggio, inclusa l'indagine dell'agente e le risposte del cliente, ProcessMind individua i bottleneck e raccomanda modifiche ai processi per ridurre i tempi di risoluzione, potenzialmente del 15-25%.

I frequenti trasferimenti tra agenti o reparti per una singola richiesta di servizio creano frustrazione nei clienti e aumentano i costi operativi. Raggiungere questo obiettivo significa un'esperienza cliente più snella, una riduzione della raccolta ridondante di informazioni e una maggiore produttività degli agenti all'interno di ServiceNow CSM.
ProcessMind visualizza tutte le riassegnazioni e le escalation degli agenti all'interno del ciclo di vita della richiesta di servizio. Identifica pattern comuni di passaggi di consegne, rivelando le cause profonde come una formazione iniziale insufficiente degli agenti o regole di routing poco chiare. Espongono queste inefficienze, ProcessMind aiuta a ottimizzare la logica di assegnazione, puntando a ridurre i passaggi di consegne del 10-20%.

Raggiungere gli obiettivi dei Service Level Agreement (SLA) è fondamentale per la fiducia del cliente e per evitare penali. Questo obiettivo si concentra sull'assicurare che le richieste di servizio clienti in ServiceNow CSM siano risolte entro i tempi concordati, migliorando così la soddisfazione del cliente e rafforzando la qualità del servizio. ProcessMind traccia con precisione la durata di ogni attività rispetto agli obiettivi SLA definiti, evidenziando ogni caso di non conformità. Rileva i passaggi specifici o le deviazioni che portano a violazioni degli SLA, come ritardi nelle approvazioni o nelle richieste di informazioni. Questa visibilità permette alle organizzazioni di implementare interventi mirati, aumentando l'aderenza agli SLA fino al 30%.

Escalation interne eccessive indicano guasti al process, spesso derivanti da una mancanza di procedure chiare, lacune nella conoscenza degli agenti o un routing inefficiente. Ridurre queste escalation si traduce in una risoluzione più rapida dei problemi, minori costi operativi e un'operazione di servizio clienti più efficiente in ServiceNow CSM.
ProcessMind fornisce una chiara visione di tutti i percorsi di escalation e dei loro trigger all'interno del process di richiesta di servizio. Aiuta a identificare scenari comuni che portano a escalation, sia che si tratti di tipi di richiesta specifici, problemi di performance degli agenti o colli di bottiglia nei dipartimenti dipendenti. Le intuizioni di ProcessMind consentono alle organizzazioni di perfezionare i process e la formazione degli agenti, riducendo significativamente le escalation.

Il lavoro di rielaborazione e le attività ridondanti consumano tempo e risorse preziose, incidendo direttamente sull'efficienza e sulla convenienza delle operazioni di customer service in ServiceNow CSM. Raggiungere questo obiettivo significa che gli agenti possono concentrarsi su lavori produttivi, portando a risoluzioni più rapide e a una maggiore soddisfazione sul lavoro. ProcessMind identifica e quantifica con precisione le istanze di attività ripetute o cicli all'interno dei processi di richiesta di servizio. Visualizzando i flussi di processo effettivi, evidenzia dove le informazioni vengono re-inserite o le attività vengono inutilmente duplicate, spesso rivelando problemi di sistema sottostanti o difetti nella progettazione dei processi. ProcessMind aiuta a ottimizzare i workflow per eliminare queste inefficienze, risparmiando notevoli costi operativi.

L'esecuzione incoerente dei process di servizio clienti può portare a una qualità del servizio variabile, tempi di risoluzione imprevedibili e rischi di conformità all'interno di ServiceNow CSM. Questo obiettivo mira a stabilire e far rispettare un percorso coerente e ottimale per la gestione di tutte le richieste di servizio, garantendo risultati prevedibili e una fornitura di servizi di alta qualità.
ProcessMind scopre automaticamente le vere variazioni del process che esistono nell'esecuzione reale, contrapponendole ai percorsi ideali o prescritti. Evidenzia deviazioni, passaggi saltati o workaround non autorizzati. Fornendo questa visione oggettiva, ProcessMind consente alle organizzazioni di identificare dove la standardizzazione sta fallendo e di imporre le best practice in tutte le interazioni con i clienti.

I ritardi nel servizio clienti spesso derivano dagli agenti in attesa di informazioni dal cliente, causando una frustrante comunicazione avanti e indietro. Accelerare questo process di recupero delle informazioni in ServiceNow CSM ridurrà significativamente i tempi di risoluzione complessivi e migliorerà l'efficienza dell'intero workflow di supporto.
ProcessMind visualizza i punti specifici del percorso del servizio clienti in cui vengono richieste informazioni al cliente e quanto tempo gli agenti attendono le risposte. Può evidenziare pattern in cui certi tipi di richieste o agenti sperimentano tempi di attesa più lunghi, aiutando a identificare opportunità per la raccolta proattiva di informazioni o strategie di comunicazione migliorate. ProcessMind aiuta a ridurre questi periodi di attesa, accelerando l'intero process.

La categorizzazione accurata e coerente delle richieste di servizio è fondamentale per un routing efficiente, l'allocazione delle risorse e il reporting in ServiceNow CSM. Questo obiettivo si concentra sul miglioramento della precisione con cui le richieste vengono classificate, assicurando che raggiungano rapidamente l'agente o il reparto giusto e siano gestite in modo appropriato fin dall'inizio.
ProcessMind analizza il percorso delle richieste di servizio dopo la categorizzazione, rivelando istanze in cui la categorizzazione iniziale porta a frequenti riassegnazioni o escalation, indicando imprecisioni. Può identificare pattern tra le categorie iniziali e le successive rilavorazioni o ritardi. Correlalando la categorizzazione con l'efficienza a valle, ProcessMind aiuta a perfezionare le regole di categorizzazione e la formazione degli agenti, migliorando l'accuratezza al primo passaggio.

Risolvere il problema di un cliente durante il suo contatto iniziale è un fattore chiave per la soddisfazione del cliente e il risparmio sui costi operativi in ServiceNow CSM. Questo obiettivo mira a dare agli agenti gli strumenti per affrontare e chiudere le richieste prontamente senza ulteriori interazioni, migliorando significativamente l'esperienza del cliente e l'efficienza degli agenti. ProcessMind identifica le richieste di servizio che richiedono molteplici interazioni rispetto a quelle risolte al primo contatto, ed esplora i percorsi di processo associati a ciascuna. Rileva i fattori che contribuiscono alla mancata risoluzione al primo contatto, come la mancanza di conoscenza da parte dell'agente o l'accesso inefficiente alle informazioni. Gli insight di ProcessMind consentono miglioramenti mirati agli strumenti e alla formazione degli agenti, aumentando i tassi di FCR dal 5 al 10%.

I ritardi nella chiusura formale delle richieste di servizio, anche dopo che sono state funzionalmente risolte, possono distorcere le metriche di performance, bloccare le risorse e impedire un reporting accurato in ServiceNow CSM. Questo obiettivo si concentra sull'ottimizzazione dei passaggi finali del process, assicurando una chiusura amministrativa tempestiva ed efficiente.
ProcessMind misura con precisione il tempo trascorso tra una richiesta di servizio contrassegnata come "risolta" e la sua "chiusura" definitiva. Evidenzia i colli di bottiglia nel workflow post-risoluzione, come sondaggi in sospeso o compiti amministrativi che causano ritardi non necessari. ProcessMind aiuta a identificare opportunità di automazione o aggiustamenti di process per accelerare questo cruciale passaggio finale, migliorando l'accuratezza e l'efficienza dei dati.

Una comunicazione inefficiente, sia interna che esterna, può estendere significativamente il tempo necessario per risolvere le richieste di servizio clienti in ServiceNow CSM. Questo obiettivo si concentra sull'ottimizzazione dei flussi di comunicazione per minimizzare i periodi di attesa non necessari e garantire uno scambio tempestivo di informazioni, portando a una consegna del servizio più rapida.
ProcessMind mappa tutti i punti di contatto di comunicazione all'interno del ciclo di vita della richiesta di servizio, dal contatto iniziale con il cliente alle interazioni tra agenti. Identifica ritardi specifici causati dall'attesa di risposte interne o feedback esterni del cliente. Visualizzando i pattern di comunicazione e il loro impatto sui tempi di ciclo, ProcessMind aiuta a ottimizzare i canali e i process per ridurre significativamente questi ritardi indotti dalla comunicazione.

Il Percorso di Miglioramento in 6 Passi per il Customer Service

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Cosa fare

Ottenga il template Excel predefinito specificamente progettato per il Customer Service in ServiceNow CSM per assicurarsi che i suoi dati siano strutturati correttamente.

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L'utilizzo del template corretto semplifica la preparazione dei dati, garantendo input accurati e coerenti per un'analisi di processo affidabile.

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COSA OTTERRAI

Scoprire i Veri Percorsi del Customer Service in ServiceNow

ProcessMind visualizza ogni passaggio del suo percorso di customer service in ServiceNow CSM. Ottenga insight approfonditi su come fluiscono le richieste, identificando con precisione dove si verificano ritardi e dove la qualità del servizio vacilla.
  • Visualizzare il flusso end-to-end del customer service
  • Individua rapidamente i bottleneck delle richieste di servizio
  • Scoprire le cause profonde di ritardi ed escalation
  • Ottimizzare ServiceNow CSM per una migliore efficienza
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
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Design your optimized process
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RISULTATI TIPICI

Ottenere una Maggiore Efficienza nel Customer Service

Questi risultati illustrano i miglioramenti tangibili che le organizzazioni tipicamente ottengono ottimizzando i loro processi di Customer Service utilizzando il Process Mining con i dati di ServiceNow CSM, concentrandosi sui workflow delle richieste di servizio.

0 %
Tempi di Risoluzione più Rapidi

Riduzione del tempo di ciclo medio delle richieste di servizio

Ottimizzare il processo end-to-end di richiesta di servizio, identificando ed eliminando i bottleneck per ridurre significativamente il tempo necessario per risolvere i problemi dei clienti.
0 %
Maggiore Aderenza agli SLA

Aumento nel raggiungimento degli obiettivi di servizio critici

Garantire che più richieste di servizio siano risolte entro i loro obiettivi definiti negli accordi sul livello di servizio, portando a una maggiore soddisfazione del cliente e alla conformità normativa.
0 %
Meno Passaggi di Consegne tra Agenti

Diminuzione dei trasferimenti non necessari

Ridurre il numero di volte in cui una richiesta di servizio passa di mano tra gli agenti, migliorando l'efficienza e assicurando ai clienti un'esperienza più rapida e coerente.
0 %
Tasso FCR Aumentato

Più problemi risolti al primo contatto

Identificare e affrontare le cause profonde che impediscono la risoluzione al primo contatto, potenziando gli agenti a risolvere più problemi durante l'interazione iniziale e riducendo lo sforzo del cliente.
0 %
Meno Escalation Interne

Riduzione dei trasferimenti di casi a specialisti

Scoprire perché e quando si verificano le escalation interne, consentendo formazione mirata o modifiche ai processi per risolvere i problemi a livelli inferiori e ridurre i costi operativi.
0 days
Chiusura del `Case` più Rapida

Tempo amministrativo post-risoluzione accelerato

Ridurre il tempo tra la risoluzione di una richiesta di servizio e la sua chiusura ufficiale, ottimizzando le attività amministrative e migliorando l'accuratezza dei dati e l'igiene del sistema.

I risultati variano in base alla complessità del processo e alla qualità dei dati. Queste cifre rappresentano i miglioramenti tipici osservati nelle diverse implementazioni.

Dati Consigliati

Inizia con gli attributi e le attività più importanti, poi espandi secondo necessità.
È nuovo agli event log? Impari come creare un event log di Process Mining.

Attributi

Punti dati chiave da acquisire per l'analisi

L'identificativo unico per ogni richiesta di customer service, caso o ticket.

Perché è importante

Questo è l'ID Caso essenziale che collega tutti i passaggi del processo, rendendo possibile analizzare il ciclo di vita completo di ogni interazione di customer service.

Il timestamp preciso che indica quando si è verificata un'attività o un evento specifico.

Perché è importante

Questo timestamp è critico per sequenziare correttamente gli eventi e calcolare tutte le metriche di performance, come tempi di ciclo e bottleneck.

L'agente di servizio individuale attualmente assegnato per gestire la richiesta di servizio.

Perché è importante

Traccia la responsabilità dell'agente, consentendo l'analisi del carico di lavoro, delle prestazioni e della frequenza delle riassegnazioni, il che spesso indica attrito nel processo.

Il team o il dipartimento responsabile della richiesta di servizio.

Perché è importante

Identifica quale team è responsabile del lavoro, il che è fondamentale per analizzare le prestazioni del team, i carichi di lavoro e i handoffs di process tra i reparti.

Il livello di priorità della richiesta di servizio, che ne influenza l'urgenza.

Perché è importante

Ciò consente di segmentare le richieste di servizio per urgenza, il che è essenziale per verificare che le questioni critiche vengano gestite più rapidamente di quelle non critiche.

Lo stato attuale della richiesta di servizio nel suo ciclo di vita.

Perché è importante

Indica lo status di una richiesta in qualsiasi momento, aiutando a identificare il tempo trascorso in stati non produttivi come "In Sospeso" o "In Attesa di Informazioni".

La classificazione primaria della richiesta di servizio, come 'Fatturazione' o 'Problema Tecnico'.

Perché è importante

Consente di suddividere l'analisi per tipo di richiesta, rivelando se determinate categorie sono più soggette a ritardi, escalation o violazioni SLA.

Un flag booleano che indica se la richiesta di servizio ha superato l'obiettivo definito nell'accordo sul livello di servizio (SLA).

Perché è importante

Fornisce una chiara risposta sì o no sul fatto che un caso abbia rispettato la sua scadenza, il che è fondamentale per misurare e rendicontare la conformità agli SLA.

Attività

Fasi del processo da tracciare e ottimizzare

Questa attività segna l'inizio del processo di customer service, quando un nuovo caso viene formalmente registrato nel sistema. Questo evento viene acquisito esplicitamente quando un nuovo record viene inserito nella tabella sn_customerservice_case.

Perché è importante

Essendo il punto di partenza per ogni case, questa attività è essenziale per calcolare il tempo di ciclo end-to-end e analizzare i volumi di acquisizione delle richieste. Funge da trigger per tutti i process a valle e i timer SLA.

Questa attività si verifica quando una richiesta di servizio viene assegnata a un agente specifico per indagine e risoluzione. Viene acquisita inferendo il cambiamento nel campo assigned_to sul record del caso.

Perché è importante

Questo è un traguardo critico per misurare i tempi di risposta iniziali e la distribuzione del carico di lavoro degli agenti. Il tracciamento delle riassegnazioni di questo campo evidenzia inefficienze di processo e potenziali bottleneck nella disponibilità degli agenti.

Rappresenta l'escalation formale di una richiesta di servizio a un livello superiore di supporto o gestione per la risoluzione. Questo può essere desunto da un cambiamento nel gruppo di assegnazione a un team di livello superiore o dall'impostazione di un flag.

Perché è importante

Tracciare le escalation aiuta a identificare le debolezze di processo, le lacune di conoscenza nel supporto di primo livello e i tipi di casi complessi. Questo è un indicatore chiave di attrito del processo e insoddisfazione del cliente.

Questo è un traguardo chiave che indica che l'agente di servizio ha completato il lavoro e il problema è considerato risolto. Questo viene acquisito quando lo stato del caso viene cambiato in 'Risolto' e il timestamp resolved_at viene popolato.

Perché è importante

Questa attività segna la fine del processo di risoluzione attivo ed è cruciale per calcolare i tempi di ciclo di risoluzione e l'aderenza agli SLA. Serve come punto di riferimento primario per molti KPI di efficienza.

Questa è l'attività finale, che segna la chiusura formale del record della richiesta di servizio, spesso dopo un periodo di conferma post-risoluzione. Viene acquisita quando lo stato del caso cambia in 'Chiuso' e il timestamp closed_at viene impostato.

Perché è importante

Essendo la fine definitiva del process, questa attività è essenziale per calcolare l'intero ciclo di vita del case. L'analisi del tempo tra "Risolto" e "Chiuso" rivela oneri amministrativi o ritardi.

FAQ

Domande frequenti

Il Process Mining identifica i bottleneck nella risoluzione delle richieste di servizio, individua i frequenti passaggi di consegne tra agenti e scopre le cause profonde delle violazioni degli SLA. Visualizza il flusso di processo effettivo, rivelando inefficienze nascoste e lacune di conformità all'interno delle sue operazioni di customer service. Questa chiarezza le consente di prendere decisioni basate sui dati per il miglioramento.

Analizzando gli Event Log, il Process Mining identifica passaggi o attività specifiche che causano ritardi, come escalation interne eccessive o attesa di informazioni dal cliente. Quantifica l'impatto di questi colli di bottiglia su diversi tipi di richieste di servizio. Ciò consente sforzi mirati per ottimizzare i workflow e ridurre i tempi di risoluzione complessivi.

Ha principalmente bisogno di event log dal suo modulo ServiceNow CSM. Ciò include un identificatore di caso, un nome di attività e un timestamp per ogni evento. Opzionalmente, può includere attributi come l'ID agente, la categoria del caso o lo stato di risoluzione per un'analisi più approfondita e insight arricchiti.

L'estrazione iniziale dei dati e la configurazione del modello possono essere completate solitamente in poche settimane, a seconda della disponibilità e della complessità dei dati. I primi insight azionabili si possono ottenere spesso poco dopo che il modello iniziale è stato costruito e convalidato. Il monitoraggio continuo offre poi opportunità di ottimizzazione costanti.

Può aspettarsi riduzioni significative nei tempi medi di risoluzione delle richieste di servizio, meno passaggi di consegne tra agenti e un tasso di aderenza agli SLA critici più elevato. I miglioramenti specifici spesso includono la diminuzione delle escalation interne, l'aumento dei tassi di risoluzione al primo contatto e la standardizzazione dell'esecuzione dei processi di servizio. Questi portano a una maggiore soddisfazione del cliente e a un'efficienza operativa.

Sì, il Process Mining può evidenziare deviazioni dai suoi percorsi di processo predefiniti e dalle procedure operative standard. Aiuta a identificare le incoerenze nell'esecuzione dei processi di servizio e segnala i casi in cui passaggi critici potrebbero essere saltati o eseguiti in un ordine errato. Ciò assicura una maggiore aderenza alle politiche interne e ai requisiti normativi.

Sebbene una comprensione della struttura dei dati del suo ServiceNow CSM sia vantaggiosa per l'estrazione dei dati, molti strumenti di Process Mining offrono interfacce user-friendly. Gli utenti aziendali possono interpretare le mappe di processo visive e gli insight una volta che la connessione dati iniziale e il modello sono configurati. Consulenti specializzati in Process Mining possono anche assistere con la configurazione iniziale.

Il Process Mining può rivelare percorsi comuni che gli agenti intraprendono per specifici tipi di richiesta, evidenziando sia le best practice che le deviazioni. Identificando dove gli agenti incontrano difficoltà, intraprendono percorsi inefficienti o deviano dalle procedure standard, può fornire informazioni per programmi di formazione mirati e miglioramenti alla vostra knowledge base. Ciò aiuta a standardizzare le prestazioni degli agenti ed elevare la qualità del servizio.

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