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Guida in 6 passaggi per ottimizzare il servizio clienti in ServiceNow CSM
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Ottimizzi l’assistenza clienti in ServiceNow CSM

Nei processi di assistenza clienti si nascondono spesso inefficienze che causano ritardi e riducono la soddisfazione dei clienti. La nostra piattaforma Le consente di individuare con precisione dove si bloccano le richieste, dal primo contatto alla risoluzione. Ottenga indicazioni concrete per semplificare i flussi di lavoro e offrire un’esperienza migliore ai clienti, aumentando l’efficienza complessiva e la conformità.

Scarichi il nostro template dei dati preconfigurato e affronti le sfide più comuni per raggiungere i Suoi obiettivi di efficienza. Segua il nostro piano di miglioramento in sei fasi e consulti la guida al template dei dati per trasformare le Sue attività.

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Perché è fondamentale ottimizzare l’assistenza clienti

Nell’attuale contesto competitivo, le attività di assistenza clienti sono al centro della soddisfazione e della fidelizzazione dei clienti e, in ultima analisi, della reputazione del Suo brand. ServiceNow CSM offre strumenti completi per gestire le interazioni con i clienti, ma inefficienze nascoste possono incidere notevolmente sulla qualità del servizio, sulla produttività degli agenti e sui risultati economici. Tempi di risoluzione lunghi, escalation frequenti e un servizio incoerente non solo frustrano i clienti, ma aumentano i costi operativi e mettono sotto pressione gli agenti. Per individuare dove si perdono tempo e risorse preziosi, è essenziale comprendere il percorso effettivo di una richiesta di assistenza, dal primo contatto alla chiusura. Senza una visione approfondita dell’esecuzione reale del processo, gli interventi per migliorare l’assistenza clienti rischiano di limitarsi a cambiamenti superficiali, senza affrontare le cause profonde dei problemi di prestazioni. Il costo di queste inefficienze può essere considerevole e comprende SLA non rispettati, maggiore abbandono da parte dei clienti e affaticamento degli agenti.

Come il Process Mining migliora l’efficienza dell’assistenza clienti

Il Process Mining offre una visione dettagliata delle attività di assistenza clienti in ServiceNow CSM. Analizzando gli Event Log di tabelle come sn_customerservice_case, interaction e task_sla, ricostruisce l’intero percorso di ogni richiesta di assistenza. Può così visualizzare il flusso effettivo del processo, anziché quello ideale, e individuare colli di bottiglia, deviazioni e rilavorazioni che spesso sfuggono ai report standard. Può seguire ogni "Richiesta di assistenza" come un caso e osservare tutte le attività, da "Primo contatto del cliente" a "Richiesta di assistenza chiusa". Questa prospettiva dettagliata aiuta a capire con precisione perché le richieste si bloccano e a individuare attività come "Richiesta assegnata a un agente" o "Agente esamina il problema", che potrebbero subire ritardi imprevisti o causare riassegnazioni frequenti. Il Process Mining fornisce risposte basate sui dati a domande come "Perché alcune richieste di assistenza vengono spesso sottoposte a escalation interna?" o "Quali sono gli schemi ricorrenti che portano a chiedere più volte informazioni ai clienti?" Offre una base concreta per ottimizzare i processi, mettendo in evidenza i punti in cui l’intervento umano o la configurazione dei sistemi introducono attriti evitabili nel percorso del cliente.

Principali opportunità di miglioramento individuate dal Process Mining

Applicando il Process Mining ai dati di ServiceNow CSM, potrà individuare diverse aree critiche da ottimizzare. Avrà una visione chiara del tempo effettivamente trascorso in ogni fase del ciclo di assistenza clienti, ad esempio tra "Richiesta di assistenza creata" e "Richiesta classificata e prioritizzata", oppure del tempo necessario per il passaggio da "Agente esamina il problema" a "Soluzione proposta al cliente". L’analisi spesso mette in luce:

  • Colli di bottiglia nell’assegnazione delle risorse: individua gli agenti sovraccarichi e i tipi di richieste che subiscono regolarmente ritardi nell’assegnazione o nella risoluzione.
  • Rilavorazioni e reinserimento dei dati: individua i casi in cui le richieste di assistenza vengono trasferite più volte tra reparti o agenti, oppure in cui più
Assistenza clienti Gestione delle richieste di assistenza Servizio di assistenza Relazioni con i clienti Ottimizzazione degli SLA Tempo di risoluzione Efficienza degli agenti Soddisfazione dei clienti Gestione dei ticket Gestione delle richieste Ticket di assistenza Centro di contatto Assistenza clienti CRM Servizio di assistenza Risoluzione dei casi

Problemi e sfide comuni

Individui le sfide che La riguardano

I casi di assistenza clienti restano nel sistema troppo a lungo, con ripercussioni sulla soddisfazione dei clienti e il rischio di violare gli accordi sui livelli di servizio. Ne conseguono clienti frustrati, costi operativi più elevati dovuti al prolungarsi del lavoro degli agenti e un arretrato di problemi irrisolti.
ProcessMind individua i colli di bottiglia nel processo di ServiceNow CSM e mostra con precisione dove si bloccano le richieste di assistenza, durante l’analisi, in attesa di informazioni dal cliente o nei passaggi interni. Fornisce indicazioni basate sui dati per rendere più efficienti i flussi di lavoro e accelerare la risoluzione.

Le richieste di assistenza vengono spesso riassegnate tra operatori o reparti, allungando i tempi di risoluzione e causando frustrazione nei clienti, che spesso devono ripetere le stesse informazioni. Questa inefficienza fa aumentare i costi operativi, rende il servizio disomogeneo e riduce la fiducia dei clienti.
ProcessMind mostra tutte le riassegnazioni e le escalation interne in ServiceNow CSM, rendendo visibili i percorsi effettivamente seguiti dai casi. Individua i passaggi di consegne inefficienti e le relative cause, aiutando a ottimizzare le regole di instradamento, migliorare la condivisione delle conoscenze e potenziare la formazione degli operatori.

Gli accordi sui livelli di servizio (SLA) relativi ai tempi di risposta e di risoluzione vengono spesso disattesi, con possibili penali, insoddisfazione dei clienti e danni alla reputazione del brand. Senza informazioni chiare, individuare le cause profonde di queste violazioni è molto difficile.
ProcessMind offre una visione in tempo reale delle prestazioni SLA nei processi di ServiceNow CSM, evidenziando le attività, le fasi o gli operatori che causano più spesso il mancato rispetto degli obiettivi. Consente di intervenire in modo proattivo e di rispettare gli impegni di servizio.

I casi vengono spesso inoltrati ad altri reparti senza una motivazione chiara, con conseguente maggiore impiego di risorse, costi più elevati e ritardi nella risoluzione per i clienti. Spesso questo segnala che gli operatori non dispongono dell’autonomia necessaria, che la formazione è insufficiente o che le procedure non sono chiare.
ProcessMind ricostruisce l’intero percorso delle escalation in ServiceNow CSM e individua gli schemi e i fattori che portano a escalation interne non necessarie. Aiuta a migliorare le basi di conoscenza, perfezionare il triage iniziale e potenziare la formazione degli operatori, riducendo così questi costosi passaggi.

Gli operatori svolgono spesso attività ridondanti, chiedono di nuovo informazioni già fornite o tornano sui propri passi, sprecando tempo e aumentando il tempo di gestione di ogni caso. Questo riduce direttamente l’efficienza operativa e peggiora l’esperienza dei clienti.
ProcessMind mostra gli scostamenti dal flusso di processo previsto in ServiceNow CSM e individua con precisione dove si verificano rilavorazioni, cicli ripetuti o azioni duplicate. Aiuta a uniformare le procedure, migliorare la raccolta iniziale dei dati e potenziare la formazione degli operatori per eliminare queste inefficienze.

Gli operatori seguono percorsi diversi per risolvere richieste di assistenza simili, con risultati imprevedibili, rischi per la conformità e difficoltà nel diffondere le pratiche più efficienti in tutto il team di assistenza clienti. Diventa così più difficile confrontare le prestazioni e migliorare il processo nel tempo.
ProcessMind individua automaticamente tutte le varianti di processo in ServiceNow CSM, dalle più comuni agli scostamenti meno frequenti. Evidenzia dove e perché si verificano le differenze, favorendo una formazione più efficace, l’individuazione di opportunità mirate di automazione e il rispetto delle migliori pratiche per offrire un servizio uniforme.

Le richieste di assistenza restano spesso in sospeso mentre gli operatori attendono le informazioni necessarie dai clienti, allungando notevolmente i tempi di risoluzione e riducendo la soddisfazione. La gestione dei casi in attesa di una risposta del cliente è spesso inefficiente.
ProcessMind individua le fasi e le attività in cui i casi si fermano più spesso, mettendo in evidenza in ServiceNow CSM i ritardi dovuti alla voce «Informazioni richieste al cliente». Aiuta a migliorare le strategie di comunicazione e a raccogliere le informazioni in modo proattivo, riducendo queste attese frustranti.

Le richieste di assistenza vengono spesso classificate in modo errato o ricevono una priorità sbagliata al momento della presa in carico. Ne conseguono instradamenti non corretti, ritardi nei casi critici e un impiego inefficiente delle risorse, con ripercussioni sulla qualità complessiva del servizio e sull’utilizzo delle risorse.
ProcessMind analizza le attività iniziali di classificazione e assegnazione della priorità in ServiceNow CSM, confrontandole con i percorsi e gli esiti effettivi dei casi. Fa emergere gli schemi di classificazione errata e aiuta a migliorare i moduli di presa in carico, l’instradamento automatico e la formazione degli operatori per rendere più efficace il triage iniziale.

Per risolvere molti problemi dei clienti sono necessari più contatti o successive verifiche, segno che la richiesta non viene gestita interamente al primo contatto. Questo aumenta i costi operativi, crea frustrazione nei clienti e impegna ulteriormente gli operatori.
ProcessMind segue l’intero percorso di ogni richiesta di assistenza in ServiceNow CSM e individua i casi che includono più attività «Contatto avviato dal cliente» o «Informazioni richieste al cliente» prima della risoluzione. Aiuta a individuare le cause profonde della mancata risoluzione al primo contatto.

Anche dopo che una richiesta di assistenza è stata contrassegnata come «Risolta», spesso passa troppo tempo prima che il caso venga formalmente «Chiuso». Nel frattempo, le risorse restano impegnate e le metriche delle prestazioni risultano distorte, con possibili ripercussioni sull’accuratezza dei report e sulla pianificazione delle risorse.
ProcessMind misura con precisione il tempo tra le attività «Richiesta di assistenza risolta» e «Richiesta di assistenza chiusa» in ServiceNow CSM. Individua le cause dei ritardi successivi alla risoluzione, consentendo di velocizzare le attività di chiusura e rendere più accurati i report sulle prestazioni.

Alcuni canali di comunicazione comportano sistematicamente tempi di risoluzione più lunghi, più rilavorazioni o una minore soddisfazione dei clienti, ma il loro impatto sul processo nel suo complesso non è chiaro. Questo rende meno efficace la pianificazione delle risorse e la scelta dei canali.
In ServiceNow CSM, ProcessMind mette in relazione gli attributi «Canale di comunicazione» con risultati chiave del processo, come i tempi di risoluzione, la frequenza delle riassegnazioni e il sentiment dei clienti. Evidenzia i canali più efficienti e gli aspetti da migliorare negli altri, per offrire un servizio migliore.

Alcuni tipi di richieste di assistenza o categorie di prodotti comportano sistematicamente tempi di risoluzione più lunghi, più escalation o una minore soddisfazione dei clienti. Questo può indicare lacune nelle conoscenze degli operatori o nell’efficacia della formazione, con ripercussioni sulla qualità del servizio e sui costi.
In ServiceNow CSM, ProcessMind mette in relazione specifici «Tipi di richiesta di assistenza» o «Categorie di prodotti/servizi» con le inefficienze del processo, le prestazioni degli operatori e la frequenza delle escalation. Questi dati mostrano dove il team di assistenza ha più bisogno di formazione mirata, di basi di conoscenza più complete e di sviluppare competenze specifiche.

Obiettivi tipici

Definisca i criteri di successo

L’obiettivo è ridurre sensibilmente il tempo necessario per risolvere le richieste di assistenza clienti in ServiceNow CSM. Tempi di risoluzione più brevi aumentano direttamente la soddisfazione dei clienti, migliorano l’efficienza operativa e rafforzano la reputazione del brand. Le aziende possono inoltre ridurre l’abbandono dei clienti e i costi di assistenza.
ProcessMind ricostruisce l’intero percorso di ogni richiesta di assistenza e individua le attività o le fasi che causano ritardi. Analizzando i tempi di ciclo di ogni passaggio, comprese le verifiche degli operatori e le risposte dei clienti, individua i colli di bottiglia e suggerisce modifiche al processo per ridurre i tempi di risoluzione, potenzialmente del 15-25%.

I frequenti trasferimenti di una stessa richiesta di assistenza tra operatori o reparti frustrano i clienti e aumentano i costi operativi. Raggiungere questo obiettivo significa offrire ai clienti un’esperienza più fluida, ridurre la raccolta ripetuta di informazioni e aumentare la produttività degli operatori in ServiceNow CSM.
ProcessMind mostra tutte le riassegnazioni e le escalation durante il ciclo di vita delle richieste di assistenza. Individua gli schemi ricorrenti nei passaggi di consegne e ne fa emergere le cause profonde, come una formazione iniziale insufficiente o regole di instradamento poco chiare. Rendendo visibili queste inefficienze, aiuta a semplificare la logica di assegnazione e a ridurre i passaggi del 10-20%.

Rispettare gli obiettivi degli accordi sui livelli di servizio (SLA) è fondamentale per mantenere la fiducia dei clienti ed evitare penali. L’obiettivo è garantire che le richieste di assistenza in ServiceNow CSM vengano risolte entro i tempi concordati, aumentando la soddisfazione dei clienti e rafforzando la qualità del servizio.
ProcessMind misura con precisione la durata di ogni attività rispetto agli obiettivi SLA definiti e segnala ogni caso di mancato rispetto. Individua i passaggi o gli scostamenti specifici che causano violazioni degli SLA, come ritardi nelle approvazioni o nelle richieste di informazioni. Questa visibilità consente alle organizzazioni di intervenire in modo mirato e aumentare fino al 30% il rispetto degli SLA.

Un numero eccessivo di escalation interne segnala problemi nel processo, spesso dovuti a procedure poco chiare, lacune nelle conoscenze degli operatori o instradamenti inefficienti. Ridurle significa risolvere i problemi più rapidamente, contenere i costi operativi e rendere più efficiente il servizio clienti in ServiceNow CSM.
ProcessMind mostra chiaramente tutti i percorsi delle escalation e i fattori che le innescano nel processo di gestione delle richieste di assistenza. Aiuta a individuare le situazioni che le causano più spesso, che si tratti di specifici tipi di richiesta, problemi nelle prestazioni degli operatori o colli di bottiglia nei reparti coinvolti. Le informazioni fornite da ProcessMind aiutano le organizzazioni a perfezionare i processi e la formazione degli operatori, riducendo sensibilmente le escalation.

Le rilavorazioni e le attività ridondanti assorbono tempo e risorse preziosi, riducendo direttamente l’efficienza e la convenienza economica del servizio clienti in ServiceNow CSM. Raggiungere questo obiettivo consente agli operatori di concentrarsi sulle attività a valore aggiunto, risolvere i casi più rapidamente e lavorare con maggiore soddisfazione.
ProcessMind individua e quantifica con precisione le attività ripetute e i cicli all’interno dei processi di gestione delle richieste di assistenza. Visualizzando i flussi effettivi, mostra dove le informazioni vengono inserite di nuovo o le attività duplicate senza necessità, facendo spesso emergere problemi di sistema o difetti nella progettazione del processo. Aiuta a semplificare i flussi di lavoro ed eliminare queste inefficienze, riducendo sensibilmente i costi operativi.

Un’esecuzione disomogenea dei processi di assistenza clienti può tradursi in una qualità del servizio variabile, tempi di risoluzione imprevedibili e rischi per la conformità in ServiceNow CSM. L’obiettivo è definire e applicare un percorso uniforme e ottimale per gestire tutte le richieste di assistenza, ottenendo risultati prevedibili e un servizio di qualità.
ProcessMind individua automaticamente le varianti effettive del processo e le confronta con i percorsi previsti o prescritti. Evidenzia gli scostamenti, i passaggi ignorati e le procedure alternative non autorizzate. Questa visione oggettiva aiuta le organizzazioni a capire dove viene meno la standardizzazione e ad applicare le migliori pratiche in tutte le interazioni con i clienti.

Nel servizio clienti, i ritardi dipendono spesso dall’attesa di informazioni da parte dei clienti e generano frustranti scambi ripetuti. Accelerare la raccolta di queste informazioni in ServiceNow CSM riduce sensibilmente i tempi complessivi di risoluzione e migliora l’efficienza dell’intero flusso di lavoro di assistenza.
ProcessMind mostra i punti del percorso di assistenza in cui vengono richieste informazioni ai clienti e il tempo che gli operatori attendono una risposta. Può evidenziare i casi in cui determinati tipi di richiesta o operatori registrano attese più lunghe, aiutando a individuare opportunità per raccogliere le informazioni in modo proattivo o migliorare le strategie di comunicazione. Aiuta così a ridurre i tempi di attesa e ad accelerare l’intero processo.

Una classificazione accurata e uniforme delle richieste di assistenza è fondamentale per instradare correttamente i casi, assegnare le risorse e produrre report in ServiceNow CSM. L’obiettivo è classificare le richieste con maggiore precisione, affinché raggiungano rapidamente l’operatore o il reparto giusto e vengano gestite correttamente fin dall’inizio.
ProcessMind analizza il percorso delle richieste dopo la classificazione e individua i casi in cui quella iniziale causa frequenti riassegnazioni o escalation, segnalando possibili imprecisioni. Fa emergere le relazioni tra le categorie iniziali e le successive rilavorazioni o i ritardi. Mettendo in relazione la classificazione con l’efficienza delle fasi successive, aiuta a perfezionare le regole di classificazione e la formazione degli operatori, migliorando l’accuratezza al primo tentativo.

Risolvere il problema di un cliente al primo contatto è fondamentale per aumentare la soddisfazione e ridurre i costi operativi in ServiceNow CSM. L’obiettivo è mettere gli operatori nelle condizioni di gestire e chiudere rapidamente le richieste senza ulteriori interazioni, migliorando sensibilmente l’esperienza dei clienti e l’efficienza degli operatori.
ProcessMind individua le richieste che richiedono più interazioni e le confronta con quelle risolte al primo contatto, analizzando i percorsi di processo associati. Fa emergere i fattori che impediscono la risoluzione al primo contatto, come lacune nelle conoscenze degli operatori o difficoltà di accesso alle informazioni. Le informazioni fornite da ProcessMind consentono di migliorare in modo mirato gli strumenti e la formazione degli operatori, aumentando del 5-10% la percentuale di risoluzione al primo contatto.

La chiusura formale delle richieste di assistenza può subire ritardi anche dopo la risoluzione effettiva del problema. Questo può distorcere le metriche delle prestazioni, impegnare risorse e impedire una rendicontazione accurata in ServiceNow CSM. L’obiettivo è semplificare le fasi finali del processo, completando tempestivamente le attività amministrative di chiusura.
ProcessMind misura con precisione il tempo tra la richiesta di assistenza contrassegnata come «risolta» e la sua chiusura definitiva. Evidenzia i colli di bottiglia nel flusso di lavoro successivo alla risoluzione, come i sondaggi in sospeso o le attività amministrative che causano ritardi non necessari. Aiuta a individuare opportunità di automazione o modifiche al processo per accelerare questa fase finale, migliorando l’accuratezza dei dati e l’efficienza.

Una comunicazione inefficiente, interna o esterna, può allungare sensibilmente i tempi di risoluzione delle richieste di assistenza in ServiceNow CSM. L’obiettivo è semplificare i flussi di comunicazione, ridurre le attese non necessarie e garantire uno scambio tempestivo di informazioni, così da offrire il servizio più rapidamente.
ProcessMind ricostruisce tutti i punti di contatto durante il ciclo di vita delle richieste di assistenza, dal primo contatto con il cliente alle interazioni tra operatori. Individua i ritardi dovuti all’attesa di risposte interne o di riscontri da parte dei clienti. Mostrando gli schemi di comunicazione e il loro impatto sui tempi di ciclo, aiuta a ottimizzare i canali e i processi e a ridurre sensibilmente i ritardi che ne derivano.

Il percorso di miglioramento in 6 fasi per il servizio clienti

1

Scarichi il template
2

Esporti i dati
3

Carichi il Suo insieme di dati
4

Analizzi il Suo processo
5

Apporti i miglioramenti
6

Monitori il Suo processo
1

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Cosa fare

Scarichi il template Excel già predisposto per il servizio clienti in ServiceNow CSM, così da strutturare correttamente i dati.

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Perché è importante

L’utilizzo del template corretto semplifica la preparazione dei dati e garantisce informazioni accurate e uniformi per un’analisi affidabile del processo.

Risultato atteso

Un template Excel da compilare con i dati del servizio clienti di ServiceNow CSM.

COSA OTTERRÀ

Scopra i percorsi effettivi delle richieste di assistenza in ServiceNow

ProcessMind visualizza ogni passaggio del percorso di assistenza clienti in ServiceNow CSM. Può così capire come avanzano le richieste e individuare con precisione dove si verificano ritardi e cala la qualità del servizio.
  • Visualizzi il flusso completo del servizio clienti
  • Individui rapidamente i colli di bottiglia nelle richieste di assistenza
  • Individui le cause profonde di ritardi ed escalation
  • Ottimizzi ServiceNow CSM per migliorare l’efficienza
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Identify bottlenecks and delays
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Design your optimized process
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RISULTATI TIPICI

Migliorare l’efficienza del servizio clienti

Questi risultati illustrano i miglioramenti concreti che le organizzazioni ottengono in genere ottimizzando i processi di assistenza clienti con il Process Mining e i dati di ServiceNow CSM, con particolare attenzione ai flussi di lavoro delle richieste di assistenza.

0 %
Tempi di risoluzione più brevi

Riduzione del tempo medio di ciclo delle richieste di assistenza

Semplifichi l’intero processo di gestione delle richieste di assistenza, individuando ed eliminando i colli di bottiglia per ridurre sensibilmente il tempo necessario a risolvere i problemi dei clienti.
0 %
Maggiore rispetto degli SLA

Aumento del rispetto degli obiettivi di servizio critici

Faccia in modo che un numero maggiore di richieste di assistenza venga risolto entro i tempi previsti dagli accordi sui livelli di servizio, migliorando la soddisfazione dei clienti e la conformità normativa.
0 %
Meno passaggi tra operatori

Riduzione dei trasferimenti non necessari

Riduca il numero di passaggi di una richiesta di assistenza tra operatori, migliorando l’efficienza e offrendo ai clienti un’esperienza più rapida e uniforme.
0 %
Aumento della percentuale di risoluzione al primo contatto

Più problemi risolti al primo contatto

Individui e affronti le cause profonde che impediscono la risoluzione al primo contatto, mettendo gli operatori nelle condizioni di risolvere più problemi durante la prima interazione e riducendo l’impegno richiesto ai clienti.
0 %
Meno escalation interne

Riduzione dei trasferimenti dei casi agli specialisti

Individui perché e quando si verificano le escalation interne, così da intervenire con formazione mirata o modifiche al processo, risolvere i problemi ai livelli iniziali e ridurre i costi operativi.
0 days
Chiusura più rapida dei casi

Riduzione dei tempi amministrativi dopo la risoluzione

Riduca il tempo tra la risoluzione di una richiesta di assistenza e la sua chiusura ufficiale, ottimizzando le attività amministrative e migliorando l’accuratezza dei dati e la qualità del sistema.

I risultati variano in base alla complessità del processo e alla qualità dei dati. Queste cifre rappresentano i miglioramenti tipici osservati nelle diverse implementazioni.

Dati consigliati

Inizi dagli attributi e dalle attività più importanti, poi ampli l’analisi secondo necessità.
Non conosce ancora gli Event Log? Scopra come creare un Event Log per il Process Mining.

Attributi

Dati chiave da acquisire per l’analisi

Identificativo univoco di ogni richiesta di assistenza, caso o ticket del cliente.

Perché è importante

È l’ID del caso essenziale per collegare tutte le fasi del processo e analizzare l’intero ciclo di vita di ogni interazione con il servizio di assistenza.

Timestamp preciso che indica quando si è verificata una specifica attività o un evento.

Perché è importante

Questo timestamp è fondamentale per ordinare correttamente gli eventi e calcolare tutte le metriche temporali, come i tempi di ciclo e i colli di bottiglia.

Agente del servizio di assistenza attualmente incaricato di gestire la richiesta.

Perché è importante

Tiene traccia delle responsabilità degli agenti e consente di analizzare il carico di lavoro, le prestazioni e la frequenza delle riassegnazioni, che spesso segnalano attriti nel processo.

Team o reparto responsabile della richiesta di assistenza.

Perché è importante

Identifica il team responsabile del lavoro, un dato fondamentale per analizzare le prestazioni e il carico di lavoro dei team, nonché i passaggi di consegne tra reparti.

Livello di priorità della richiesta di assistenza, che ne determina l’urgenza.

Perché è importante

Consente di suddividere le richieste di assistenza in base all’urgenza e di verificare che i problemi critici vengano gestiti più rapidamente di quelli non critici.

Stato o condizione attuale della richiesta di assistenza nel suo ciclo di vita.

Perché è importante

Indica lo stato di una richiesta in qualsiasi momento e aiuta a individuare il tempo trascorso in stati improduttivi come 'In sospeso' o 'In attesa di informazioni'.

Classificazione principale della richiesta di assistenza, ad esempio 'Fatturazione' o 'Problema tecnico'.

Perché è importante

Consente di suddividere l’analisi per tipo di richiesta e di individuare le categorie più soggette a ritardi, escalation o violazioni degli SLA.

Indicatore booleano che segnala se la richiesta di assistenza ha superato l’obiettivo previsto dal relativo Service Level Agreement (SLA).

Perché è importante

Indica chiaramente se un caso ha rispettato la scadenza ed è quindi fondamentale per misurare e rendicontare la conformità agli SLA.

Attività

Fasi del processo da monitorare e ottimizzare

Questa attività segna l’inizio del processo di assistenza clienti, quando un nuovo caso viene registrato ufficialmente nel sistema. L’evento viene acquisito esplicitamente quando viene inserito un nuovo record nella tabella sn_customerservice_case.

Perché è importante

Essendo il punto di partenza di ogni caso, questa attività è essenziale per calcolare il tempo di ciclo end-to-end e analizzare i volumi delle richieste in ingresso. Avvia tutte le fasi successive del processo e i timer SLA.

Questa attività si verifica quando una richiesta di assistenza viene assegnata a un operatore specifico per l’analisi e la risoluzione. Viene rilevata deducendo la modifica del campo assigned_to nel record del caso.

Perché è importante

È una tappa fondamentale per misurare i tempi di prima risposta e la distribuzione del carico di lavoro tra gli operatori. Monitorare le riassegnazioni di questo campo mette in luce inefficienze del processo e possibili colli di bottiglia nella disponibilità degli operatori.

Rappresenta l’escalation formale di una richiesta di assistenza a un livello superiore del supporto o della direzione, affinché venga risolta. Si può dedurre dal passaggio del gruppo di assegnazione a un team di livello superiore o dall’attivazione di un apposito indicatore.

Perché è importante

Monitorare le escalation aiuta a individuare debolezze del processo, lacune nelle conoscenze del supporto di primo livello e casi complessi. È un indicatore importante degli attriti nel processo e dell’insoddisfazione dei clienti.

Questa tappa indica che l’agente del servizio di assistenza ha completato il lavoro e che il problema è considerato risolto. Viene registrata quando lo stato del caso passa a 'Risolto' e viene valorizzato il timestamp resolved_at.

Perché è importante

Questa attività segna la fine del processo di risoluzione attivo ed è fondamentale per calcolare i tempi di ciclo della risoluzione e il rispetto degli SLA. Costituisce il punto finale di riferimento per molti KPI di efficienza.

Questa è l’attività finale, che segna la chiusura formale del record della richiesta di assistenza, spesso dopo un periodo di conferma successivo alla risoluzione. Viene registrata quando lo stato del caso passa a 'Chiuso' e viene impostato il timestamp closed_at.

Perché è importante

Essendo la conclusione definitiva del processo, questa attività è essenziale per calcolare l’intero ciclo di vita del caso. Analizzare il tempo tra 'Risolto' e 'Chiuso' permette di individuare attività amministrative superflue o ritardi.

Domande frequenti

Domande frequenti

Il Process Mining individua i colli di bottiglia nella risoluzione delle richieste di assistenza, i frequenti passaggi tra operatori e le cause profonde delle violazioni degli SLA. Visualizza il flusso effettivo del processo e fa emergere inefficienze nascoste e lacune di conformità nelle attività di assistenza clienti. Queste informazioni Le consentono di prendere decisioni di miglioramento basate sui dati.

Analizzando gli Event Log, il Process Mining individua i passaggi o le attività che causano ritardi, come le troppe escalation interne o l’attesa di informazioni dai clienti. Quantifica l’impatto di questi colli di bottiglia sui diversi tipi di richiesta di assistenza. In questo modo è possibile concentrarsi sulla semplificazione dei flussi di lavoro e sulla riduzione dei tempi complessivi di risoluzione.

Servono principalmente gli Event Log del modulo ServiceNow CSM, con un identificativo del caso, il nome di un’attività e la relativa data e ora per ogni evento. Facoltativamente, può includere attributi come l’ID dell’operatore, la categoria del caso o lo stato di risoluzione, per approfondire l’analisi e ottenere informazioni più complete.

L’estrazione iniziale dei dati e la configurazione del modello richiedono in genere alcune settimane, a seconda della disponibilità e della complessità dei dati. Le prime informazioni utili possono arrivare poco dopo la creazione e la convalida del modello iniziale. Il monitoraggio continuo offre poi ulteriori opportunità di ottimizzazione.

Può aspettarsi una riduzione significativa dei tempi medi di risoluzione delle richieste di assistenza, meno passaggi tra operatori e un maggiore rispetto degli obiettivi SLA critici. Tra i miglioramenti specifici rientrano la riduzione delle escalation interne, l’aumento della percentuale di risoluzione al primo contatto e una maggiore uniformità nell’esecuzione del processo di assistenza. Ne derivano una maggiore soddisfazione dei clienti e una migliore efficienza operativa.

Sì. Il Process Mining può evidenziare gli scostamenti dai percorsi di processo e dalle procedure operative standard definiti. Aiuta a individuare le incoerenze nell’esecuzione del processo di assistenza e segnala i casi in cui i passaggi critici vengono ignorati o eseguiti nell’ordine sbagliato. In questo modo è possibile rispettare meglio le politiche interne e i requisiti normativi.

Conoscere la struttura dei dati di ServiceNow CSM è utile per estrarli, ma molti strumenti di Process Mining offrono interfacce intuitive. Una volta configurati il collegamento iniziale ai dati e il modello, gli utenti aziendali possono interpretare le mappe visive del processo e le informazioni ottenute. Per la configurazione iniziale è possibile rivolgersi anche a consulenti specializzati in Process Mining.

Il Process Mining può mostrare i percorsi più comuni seguiti dagli operatori per specifici tipi di richiesta, mettendo in evidenza sia le migliori pratiche sia gli scostamenti. Individuando i punti in cui gli operatori incontrano difficoltà, seguono percorsi inefficienti o non rispettano le procedure standard, può orientare programmi di formazione mirati e miglioramenti della base di conoscenza. Questo aiuta a uniformare le prestazioni degli operatori e a migliorare la qualità del servizio.

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