> Miglioramento continuo dei processi > Gestione richieste di servizio > Ivanti Service Manager

Migliori la gestione delle richieste di servizio

Guida in 6 passaggi per ottimizzare i processi di Ivanti Service Manager

Scarichi il template dei dati

Migliori la gestione delle richieste di servizio

Gestione richieste di servizio

Ivanti Service Manager

Selezioni un processo

Scelga un processo per continuare a lavorare nell’area di lavoro collegata.

Processi disponibili

Sistemi disponibili

Sfide(11)Obiettivi(11)6 passaggi Anteprima Risultati Dati Domande frequenti(4)

Ottimizzi la gestione delle richieste di servizio in Ivanti Service Manager

I processi complessi spesso causano ritardi imprevisti e il mancato rispetto degli obiettivi di servizio. La nostra piattaforma La aiuta a individuare inefficienze nascoste, colli di bottiglia e aree di miglioramento. Comprendendo questi problemi, potrà accelerare la risoluzione delle richieste, aumentare la soddisfazione dei clienti e migliorare l’efficienza operativa.

Scarichi il nostro template dei dati preconfigurato e affronti le sfide più comuni per raggiungere i Suoi obiettivi di efficienza. Segua il nostro piano di miglioramento in sei fasi e consulti la guida al template dei dati per trasformare le Sue attività.

Mostra la descrizione dettagliata

Perché è importante ottimizzare la gestione delle richieste di servizio

Una gestione efficiente delle richieste di servizio è fondamentale per erogare servizi IT efficaci. Nell’attuale contesto aziendale, caratterizzato da ritmi serrati, le organizzazioni dipendono da una risoluzione rapida e senza intoppi delle richieste di servizio per mantenere la produttività dei dipendenti e la soddisfazione dei clienti. Se il processo di gestione delle richieste di servizio in Ivanti Service Manager non è ottimizzato, le conseguenze possono essere rilevanti: ritardi nell’erogazione dei servizi, aumento dei costi operativi dovuto a rilavorazioni e inefficienze, mancato raggiungimento degli obiettivi degli accordi sul livello di servizio (SLA) e, in ultima analisi, un’esperienza complessiva negativa per gli utenti. Comprendere e perfezionare il processo non significa soltanto risolvere i problemi, ma anche generare valore per l’azienda e garantire il massimo ritorno dall’investimento in Ivanti Service Manager.

Come il Process Mining trasforma l’analisi delle richieste di servizio

Il Process Mining offre un approccio basato sui dati per comprendere e migliorare la gestione delle richieste di servizio. Anziché affidarsi a supposizioni o testimonianze isolate, utilizza i dati effettivi degli eventi generati da Ivanti Service Manager per ricostruire e visualizzare il flusso reale del processo, dall’inizio alla fine. Questa analisi mostra con precisione come vengono gestite le richieste, dalla creazione alla chiusura. Consente di individuare i colli di bottiglia, comprendere le cause profonde dei ritardi, far emergere le rilavorazioni nascoste e rilevare le deviazioni dai percorsi previsti. Per esempio, può mostrare se le richieste vengono riassegnate spesso tra i team, con passaggi superflui che allungano i tempi di risoluzione, oppure se determinati tipi di richiesta restano bloccati in una specifica fase di approvazione. Questa visione dettagliata e oggettiva è essenziale per individuare miglioramenti concreti e verificare che Ivanti Service Manager funzioni al meglio.

Ambiti chiave di miglioramento in Ivanti Service Manager

Applicando il Process Mining ai dati di gestione delle richieste di servizio provenienti da Ivanti Service Manager, è possibile intervenire su ambiti specifici. In genere, le organizzazioni individuano opportunità di miglioramento significative in queste aree:

Riduzione del tempo di ciclo: analizzi la durata di ogni fase del processo e individui le attività o le code che causano i ritardi maggiori, riducendo così il tempo complessivo tra l’invio della richiesta e la sua risoluzione.
Individuazione dei colli di bottiglia: identifichi gli agenti, i team o le fasi del processo in cui si accumulano le richieste, generando arretrati e tempi di attesa più lunghi.
Eliminazione delle rilavorazioni: rilevi i casi in cui le richieste vengono restituite per ottenere ulteriori informazioni o ripetere passaggi, segno di inefficienze o di requisiti iniziali poco chiari.
Miglioramento del rispetto degli SLA: confronti i tempi effettivi con gli obiettivi SLA definiti per i diversi tipi di richiesta, garantendo la conformità e una maggiore affidabilità del servizio.
Opportunità di automazione: individui le richieste ricorrenti e ad alto volume che seguono un percorso prevedibile e che potrebbero essere automatizzate in Ivanti Service Manager, liberando capacità degli agenti.
Allocazione delle risorse: comprenda come si distribuisce il carico di lavoro tra gli agenti e individui opportunità per bilanciare meglio le attività, riducendo il rischio di esaurimento e migliorando i tempi di risposta.

Risultati misurabili dell’ottimizzazione

L’impatto dell’ottimizzazione della gestione delle richieste di servizio tramite Process Mining è misurabile e si traduce in vantaggi concreti per l’organizzazione. Può aspettarsi una riduzione significativa del tempo medio di ciclo delle richieste, con risoluzioni più rapide e un ambiente IT più reattivo. Un migliore rispetto degli SLA rafforza la soddisfazione di clienti e dipendenti e consolida la reputazione dell’organizzazione come fornitore di servizi affidabile. Eliminando inefficienze e rilavorazioni, si riducono i costi operativi legati alle attività manuali e ai tempi di elaborazione prolungati. Inoltre, un utilizzo più efficiente delle risorse consente agli agenti di concentrarsi su attività più complesse e a maggior valore aggiunto, aumentando la produttività complessiva. Questi miglioramenti permettono a Ivanti Service Manager di supportare davvero un’erogazione dei servizi efficiente ed efficace.

Inizi il percorso di ottimizzazione

È pronto a trasformare la gestione delle richieste di servizio in Ivanti Service Manager? Il Process Mining offre la chiarezza e le informazioni basate sui dati necessarie per superare le supposizioni e introdurre miglioramenti mirati ed efficaci. Visualizzando il processo effettivo, può prendere decisioni informate che producono risultati concreti, migliorano l’efficienza, riducono i costi e innalzano la qualità del servizio. Inizi oggi il percorso verso una gestione delle richieste di servizio più ottimizzata e reattiva e sfrutti appieno il potenziale di Ivanti Service Manager.

Gestione richieste di servizio Rispetto degli SLA Soddisfazione dei clienti Colli di bottiglia del processo ITSM Service Desk Evasione delle richieste Analisi del flusso di lavoro Miglioramento dell’efficienza Allocazione delle risorse Gestione dei ticket Gestione dei ticket Catalogo dei servizi Portale self-service Service Desk IT

Problemi e sfide comuni

Individui le sfide che La riguardano

I ritardi nella risoluzione delle richieste di servizio incidono direttamente sulla soddisfazione degli utenti e sull’efficienza operativa. Attese prolungate generano frustrazione, aumentano le richieste di aggiornamento e possono causare violazioni degli accordi sul livello di servizio, minando la fiducia nei servizi IT.
ProcessMind visualizza l’intero percorso delle richieste di servizio in Ivanti Service Manager e mostra con precisione dove si verificano i ritardi. Individua le attività, i team o gli agenti che costituiscono colli di bottiglia, consentendo interventi mirati per semplificare il processo e accelerare la risoluzione.

Le violazioni degli accordi sul livello di servizio nell’evasione delle richieste indicano che non vengono rispettate aspettative fondamentali sulle prestazioni. Questo non solo genera frustrazione negli utenti, ma può anche comportare penali, ridurre la produttività e danneggiare la reputazione dei servizi IT all’interno dell’organizzazione.
ProcessMind segnala automaticamente tutte le richieste di servizio in Ivanti Service Manager che non rispettano gli SLA definiti. Confrontando la durata effettiva delle attività con gli obiettivi, individua le fasi o i passaggi di consegna che causano la mancata conformità, consentendo di adottare misure preventive per rispettare gli SLA in futuro.

Le richieste di servizio che passano ripetutamente da un agente o team all’altro, o per le quali vengono richieste più volte le stesse informazioni, generano notevoli inefficienze. Le rilavorazioni allungano i tempi di risoluzione, assorbono risorse eccessive e indicano passaggi poco chiari o una formazione insufficiente degli agenti, con conseguente insoddisfazione degli utenti.
ProcessMind individua tutte le rilavorazioni, i cicli e le riassegnazioni superflue nei flussi di lavoro di Ivanti Service Manager. Mostra i percorsi ricorrenti in cui le richieste vengono indirizzate in modo errato o richiedono ulteriori informazioni, aiutando a perfezionare le fasi del processo e ad aumentare il tasso di risoluzione al primo contatto.

Spesso, durante il ciclo di vita di una richiesta di servizio, agli utenti vengono chieste più volte le stesse informazioni, con conseguenti frustrazione e ritardi. Questo può indicare che le informazioni iniziali non vengono raccolte adeguatamente o che il processo è frammentato e i dettagli non vengono condivisi in modo coerente tra le fasi o i team, prolungando la risoluzione.
ProcessMind individua gli schemi in cui l’attività "Informazioni richieste al richiedente" si ripete o si verifica in fasi avanzate dei flussi di lavoro di Ivanti Service Manager. L’analisi aiuta a rilevare lacune nei moduli di raccolta iniziale dei dati o nella gestione delle conoscenze, migliorando l’efficienza e l’esperienza degli utenti.

Quando le richieste di servizio si discostano dal processo standard definito, possono verificarsi incoerenze, rischi di conformità e risultati imprevedibili. Senza una visione chiara, queste deviazioni spesso passano inosservate, rendendo difficile applicare le migliori pratiche e mantenere il controllo operativo.
ProcessMind mappa automaticamente il flusso effettivo delle richieste di servizio in Ivanti Service Manager e mostra tutte le deviazioni dal percorso previsto. Evidenzia le varianti ricorrenti del processo, consentendo di individuare pratiche IT non autorizzate, garantire la conformità e standardizzare i flussi di lavoro per migliorare il controllo.

Una distribuzione disomogenea del carico di lavoro o il sovraccarico di alcuni agenti o team possono creare colli di bottiglia significativi e rallentare l’intero processo di gestione delle richieste di servizio. Ne derivano esaurimento, code più lunghe e minore capacità di soddisfare la domanda, con ripercussioni sulla produttività complessiva e sulla soddisfazione.
ProcessMind analizza i registri delle attività di agenti e team in Ivanti Service Manager per visualizzare la distribuzione del carico di lavoro e individuare le risorse sovraccariche. Quantifica l’impatto di questi colli di bottiglia e fornisce indicazioni basate sui dati per ottimizzare i livelli di personale e ridistribuire il lavoro in modo più efficace.

Una gestione inadeguata delle priorità delle richieste di servizio, per cui le richieste critiche non vengono trattate con la necessaria urgenza, può causare gravi interruzioni operative e insoddisfazione degli utenti. Questo indica una discontinuità tra la valutazione iniziale e le fasi successive, che ritarda la risoluzione dei problemi più rilevanti.
ProcessMind traccia l’intero percorso delle richieste di servizio in Ivanti Service Manager e mette in relazione la priorità assegnata con i tempi effettivi di risoluzione e i percorsi del processo. Individua i casi in cui le richieste ad alta priorità subiscono ritardi o seguono percorsi inefficienti, facendo emergere opportunità per applicare le regole di priorità.

Affidarsi a fornitori esterni per evadere determinate richieste di servizio può introdurre ritardi imprevedibili, difficili da monitorare e gestire. Queste dipendenze esterne spesso diventano opache, rendendo poco chiare le responsabilità e allungando i tempi complessivi di risoluzione, con la conseguente frustrazione degli utenti interni.
ProcessMind visualizza l’attività "Fornitore esterno coinvolto" nei flussi di lavoro di Ivanti Service Manager e monitora il tempo trascorso dalle richieste in questa fase. Aiuta a quantificare i ritardi legati ai fornitori e a individuare quelli le cui interazioni rallentano sistematicamente le richieste di servizio, fornendo elementi utili per negoziare e gestire meglio i contratti.

I processi che dipendono in larga misura da attività manuali, soprattutto se ripetitive, sono più esposti a errori umani e incoerenze e vengono eseguiti più lentamente. Senza una visione chiara e basata sui dati dei flussi di lavoro attuali, è difficile capire dove introdurre l’automazione con maggiore efficacia.
ProcessMind mappa nel dettaglio il flusso delle richieste di servizio in Ivanti Service Manager e mette in evidenza tutte le attività manuali e la loro frequenza. Visualizzando l’intero processo, individua le attività semplici e frequenti più adatte all’automazione, riducendo i tempi di ciclo e liberando risorse.

Offrire qualità del servizio o tempi di risoluzione diversi a segmenti di clientela differenti, per esempio agli utenti VIP rispetto agli utenti comuni, può generare insoddisfazione e un’allocazione iniqua delle risorse. Senza visibilità su queste variazioni, è difficile garantire un’erogazione equa o differenziata del servizio, secondo quanto previsto.
ProcessMind utilizza l’attributo "Segmento cliente" in Ivanti Service Manager per confrontare i flussi di processo, i tempi di ciclo e il rispetto degli SLA tra i diversi segmenti. Fa emergere le disparità nell’erogazione del servizio, consentendo di ottimizzare processi e risorse per rispondere con coerenza alle aspettative di ciascun segmento.

Spesso si verificano ritardi critici quando una richiesta di servizio passa da un agente o team a un altro, oppure dal reparto IT a un fornitore esterno. In questi punti di passaggio le richieste possono bloccarsi, allungando i tempi di ciclo e rendendo poco chiara la responsabilità.
ProcessMind monitora con precisione il tempo tra le diverse attività e i cambi di responsabilità in Ivanti Service Manager. Visualizza i ritardi nei passaggi di consegna e individua le transizioni da migliorare, per esempio introducendo protocolli di comunicazione più efficaci o l’instradamento automatico.

Obiettivi tipici

Definisca i criteri di successo

L’obiettivo è ridurre in modo significativo il tempo medio necessario per risolvere le richieste di servizio, dall’invio alla chiusura. Tempi di risoluzione più brevi sono direttamente correlati a una maggiore soddisfazione dei clienti, a una migliore efficienza operativa e a costi inferiori associati ai cicli di vita prolungati delle richieste. In questo modo, gli utenti ottengono più rapidamente la gestione dei propri problemi o delle proprie richieste, con benefici per la produttività complessiva e la fiducia nel servizio.
ProcessMind analizza l’intero processo di gestione delle richieste di servizio in Ivanti Service Manager, individuando colli di bottiglia, tempi di attesa eccessivi tra le attività e le cause profonde dei ritardi. Quantifica l’impatto di ogni inefficienza, così che le organizzazioni possano individuare gli ambiti specifici da ottimizzare e ottenere riduzioni mirate, con la possibilità di abbreviare i tempi di risoluzione del 15-30%.

Raggiungere questo obiettivo significa rispettare con regolarità, o superare, gli accordi sul livello di servizio (SLA) definiti per la risoluzione delle richieste. Le frequenti violazioni degli SLA compromettono la fiducia degli utenti, possono comportare penali e indicano inefficienze sottostanti nel processo di erogazione dei servizi. Un migliore rispetto degli accordi dimostra affidabilità e impegno verso un servizio di qualità, aspetti fondamentali per gli interlocutori interni ed esterni.
ProcessMind monitora costantemente le prestazioni SLA, confrontando ogni richiesta di servizio con il relativo obiettivo di risoluzione e individuando i percorsi non conformi. Fa emergere le attività, gli agenti o le varianti di processo che causano spesso violazioni, consentendo interventi mirati, come la riassegnazione delle risorse o la revisione delle regole di priorità in Ivanti Service Manager, per migliorare il rispetto degli SLA del 10-25%.

L’obiettivo è ridurre la frequenza con cui le richieste di servizio vengono riaperte, riassegnate più volte o richiedono interventi ripetuti prima di arrivare alla risoluzione. Le rilavorazioni e le riassegnazioni eccessive sprecano risorse, aumentano i costi operativi, allungano i tempi di ciclo e frustrano sia gli agenti sia i richiedenti. Ridurre queste inefficienze migliora direttamente il tasso di risoluzione al primo tentativo e la stabilità del processo.
ProcessMind mappa visivamente il flusso delle richieste di servizio e mette in evidenza i cicli di rilavorazione e le frequenti riassegnazioni tra team o persone in Ivanti Service Manager. Individua le cause profonde, come informazioni iniziali insufficienti, competenze inadeguate degli agenti o procedure di passaggio poco chiare, permettendo alle organizzazioni di introdurre formazione mirata, chiarire il processo o ricorrere all’automazione per ridurre le rilavorazioni del 20-40%.

L’obiettivo è ridurre il numero di volte in cui vengono richieste ulteriori informazioni al richiedente durante il ciclo di vita della richiesta di servizio. Le richieste ripetute di informazioni causano ritardi significativi, peggiorano l’esperienza degli utenti e generano scambi superflui. Semplificare questo processo consente alle richieste di procedere in modo fluido ed efficiente fin dall’inizio.
ProcessMind analizza le attività che precedono e seguono le richieste di informazioni, individuando dove e perché mancano spesso dati essenziali o questi sono incompleti. Può evidenziare schemi ricorrenti legati a specifici tipi di servizio o canali di richiesta, fornendo indicazioni per ottimizzare i moduli di richiesta in Ivanti Service Manager, migliorare la raccolta iniziale dei dati o automatizzare il recupero delle informazioni, con una possibile riduzione del 10-20% dei cicli di richiesta delle informazioni.

L’obiettivo è garantire che tutte le richieste di servizio rispettino i flussi di processo standardizzati e le regole aziendali stabilite. Le deviazioni non approvate possono introdurre rischi, causare un’erogazione del servizio incoerente, complicare gli audit e rendere difficile ampliare le operazioni. La conformità assicura prevedibilità e qualità e riduce il rischio operativo.
ProcessMind individua automaticamente il flusso effettivo delle richieste di servizio in Ivanti Service Manager e lo confronta con i modelli ideali predefiniti. Visualizza tutte le deviazioni, identifica le attività o gli agenti coinvolti nei percorsi non conformi e ne quantifica la frequenza. Le organizzazioni possono così applicare le migliori pratiche, offrire formazione mirata e introdurre controlli di sistema per migliorare la conformità del 90-100%.

L’obiettivo è distribuire il carico di lavoro tra gli agenti e i team di assistenza in modo efficiente, prevenendo i colli di bottiglia e garantendo un utilizzo equilibrato delle risorse. Un’allocazione inefficiente sovraccarica alcuni agenti e ne lascia altri sottoutilizzati, causando ritardi, esaurimento e un’erogazione del servizio non ottimale. Un’allocazione ottimizzata assicura un flusso regolare delle richieste e massimizza la produttività degli agenti.
ProcessMind analizza la distribuzione del carico di lavoro, gli schemi di attività degli agenti e i tempi di elaborazione per i diversi tipi di richiesta di servizio in Ivanti Service Manager. Individua i colli di bottiglia legati alle risorse, ne quantifica l’impatto sui tempi di ciclo e fornisce indicazioni basate sui dati per riassegnare le attività, modificare la struttura dei team o ottimizzare i turni, migliorando del 10-25% l’utilizzo delle risorse e il flusso di lavoro.

L’obiettivo è migliorare l’accuratezza e l’efficacia della definizione delle priorità delle richieste di servizio, affinché quelle critiche vengano gestite per prime. Una definizione inefficace delle priorità può ritardare la gestione dei problemi ad alto impatto, causare un’allocazione inadeguata delle risorse e ripercuotersi negativamente sulle operazioni aziendali. Migliorarla consente di allineare l’erogazione dei servizi alle esigenze aziendali.
ProcessMind analizza come vengono gestiti nella pratica i diversi livelli di priorità, confrontando le assegnazioni iniziali con i tempi effettivi di risoluzione e l’allocazione delle risorse in Ivanti Service Manager. Individua le discrepanze e le relative cause, per esempio quando gli agenti modificano le priorità o mancano definizioni chiare. Le organizzazioni possono quindi perfezionare le regole di priorità, formare gli agenti e migliorare del 10-20% l’impatto complessivo dell’erogazione dei servizi.

L’obiettivo è ridurre i ritardi legati alle attività svolte da fornitori esterni nell’ambito del processo di gestione delle richieste di servizio. Questi ritardi spesso sfuggono al controllo diretto dell’organizzazione, ma incidono in modo significativo sui tempi complessivi di risoluzione e sulla soddisfazione dei clienti. Accelerare tali attività rende più fluido il processo dall’inizio alla fine.
ProcessMind isola e misura la durata di tutte le attività che coinvolgono fornitori esterni in Ivanti Service Manager. Individua i fornitori o i tipi di richiesta che subiscono ritardi con maggiore frequenza, ne quantifica l’impatto e mette in evidenza i colli di bottiglia nei passaggi di consegne o nelle procedure di follow-up. Questi dati aiutano a gestire meglio i fornitori, a negoziare i contratti e ad apportare modifiche al processo per ridurre del 10-20% i ritardi legati ai fornitori.

L’obiettivo è individuare e attuare opportunità per automatizzare le attività ripetitive e basate su regole nel processo di gestione delle richieste di servizio. Aumentare l’automazione riduce il lavoro manuale, accelera l’elaborazione, limita gli errori umani e consente agli operatori di concentrarsi sulle attività più complesse. Ne derivano risparmi significativi e una maggiore efficienza operativa.
ProcessMind analizza la frequenza, la durata e le dipendenze delle attività per individuare in Ivanti Service Manager quelle altamente standardizzate e ricorrenti, che si prestano quindi all’automazione. Quantifica il potenziale risparmio di tempo e costi derivante dall’automazione di attività specifiche, aiutando le organizzazioni a definire le priorità e ad avviare iniziative di automazione robotica dei processi (RPA) o dei flussi di lavoro, con un aumento della copertura dell’automazione del 15-30%.

L’obiettivo è garantire una qualità del servizio e un’esecuzione dei processi uniformi per i diversi segmenti di clientela o tipi di servizio. Un servizio non uniforme può generare esperienze diverse, insoddisfazione in alcuni gruppi e difficoltà nel tutelare la reputazione del marchio. Standardizzare la qualità permette di offrire un servizio equo e prevedibile.
ProcessMind suddivide le richieste di servizio in base ad attributi quali il segmento di clientela, il tipo di servizio o l’impatto, quindi confronta i flussi di processo dall’inizio alla fine e le metriche di prestazione in Ivanti Service Manager. Individua le differenze tra i segmenti nei tempi di risoluzione, nei tassi di rilavorazione o nelle fasi del processo, evidenziando dove occorre standardizzare i processi o adattarli in modo mirato per garantire un servizio di qualità elevata e uniforme.

L’obiettivo è rendere più fluido il trasferimento delle richieste di servizio tra team, reparti o operatori. Passaggi di consegne inefficienti, caratterizzati da ritardi, comunicazioni poco chiare o perdita di informazioni, spesso allungano i tempi di ciclo e causano errori e frustrazione. Migliorarne l’efficienza rende il flusso del processo più rapido e lineare.
ProcessMind visualizza tutti i punti di passaggio nel processo di gestione delle richieste di servizio, misura i tempi di attesa a ogni trasferimento e individua in Ivanti Service Manager i percorsi che presentano ritardi o rifiuti significativi. Fa emergere le cause profonde dei passaggi di consegne inefficienti, come una documentazione poco chiara o una comunicazione carente, consentendo di intervenire in modo mirato sui processi tra team o sulle integrazioni di sistema e di ridurre del 10-25% i ritardi nei trasferimenti.

Il percorso di miglioramento in 6 fasi per la gestione delle richieste di servizio

Scarichi il template

Esporti i dati da Ivanti

Carichi il set di dati

Analizzi il processo

Attui i miglioramenti

Monitori i progressi

Scarichi il template

Cosa fare

Scarichi il template Excel di ProcessMind, progettato appositamente per i dati di gestione delle richieste di servizio. Il template fornisce la struttura corretta per i dati di Ivanti.

Consulta la guida al template dei dati Scarica il template

Perché è importante

Usare il template corretto assicura che i dati siano formattati nel modo giusto, semplifica l’analisi e previene problemi durante l’importazione.

Risultato atteso

Un template Excel strutturato, pronto a ricevere i dati di Ivanti Service Manager per l’analisi.

COSA OTTERRÀ

Individui i ritardi nella gestione delle richieste di servizio con Ivanti

ProcessMind mostra una mappa interattiva del processo di gestione delle richieste di servizio, con tutti i passaggi e le varianti. Visualizzi chiaramente il percorso effettivo delle richieste in Ivanti Service Manager.

Visualizzare i flussi effettivi delle richieste di servizio
Individuare i colli di bottiglia nei processi Ivanti
Monitorare i tempi di risoluzione e il rispetto degli SLA
Ottimizzare l’allocazione delle risorse per erogare il servizio più rapidamente

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

RISULTATI TIPICI

I risultati ottenuti dalle organizzazioni che ottimizzano la gestione delle richieste di servizio

Questi risultati mostrano i vantaggi concreti che le organizzazioni possono ottenere applicando il Process Mining ai flussi di lavoro per la gestione delle richieste di servizio in Ivanti Service Manager, con un’erogazione dei servizi più efficiente e una maggiore soddisfazione degli utenti.

0 %

Tempi di risoluzione più brevi

Riduzione media del tempo di ciclo

Individui i colli di bottiglia ed elimini i ritardi per ridurre sensibilmente il tempo necessario a risolvere le richieste di servizio e migliorare la soddisfazione degli utenti.

0 %

Maggiore rispetto degli SLA

Aumento del rispetto degli obiettivi di servizio

Individui le deviazioni dai percorsi previsti dagli SLA e intervenga per correggerle, così da risolvere un numero maggiore di richieste di servizio entro i tempi concordati.

0 %

Meno rilavorazioni

Riduzione delle attività ripetute

Analizzi i cicli di rilavorazione e le cause profonde per ridurre il numero di richieste di servizio che richiedono interventi aggiuntivi, migliorando la qualità e l’efficienza degli operatori.

0 %

Maggiore conformità del processo

Rispetto dei flussi di lavoro definiti

Ottenga una visione chiara delle deviazioni del processo e verifichi che gli operatori seguano le procedure operative standard, riducendo i rischi e migliorando l’uniformità.

0 %

Passaggi di consegne più fluidi

Meno tempi di inattività tra i team

Visualizzi e ottimizzi i passaggi tra i diversi team di supporto, riducendo i tempi di inattività e migliorando il coordinamento per far avanzare più rapidamente le richieste.

I risultati variano in base alla complessità del processo, alla qualità dei dati e al contesto organizzativo. Le cifre riportate riflettono i miglioramenti tipici osservati in diverse implementazioni.

Dati consigliati

Inizi dagli attributi e dalle attività più importanti, quindi aggiunga altri elementi secondo necessità.

Non conosce ancora gli Event Log? Scopra come creare un Event Log per il Process Mining.

Attributi

Dati chiave da acquisire per l’analisi

Identificativo univoco di ogni richiesta di servizio.

Perché è importante

È l’identificativo essenziale del caso che collega tutte le attività correlate in un’unica istanza di processo, consentendo l’analisi del processo dall’inizio alla fine.

Il nome dell’evento o dell’attività che si è verificata in un determinato momento del ciclo di vita della richiesta di servizio.

Perché è importante

Definisce le fasi nella mappa del processo e ne consente la visualizzazione e l’analisi, compresa l’individuazione di rilavorazioni, colli di bottiglia e deviazioni.

Il timestamp che indica quando si è verificata una specifica attività o un determinato evento.

Perché è importante

Questo timestamp è essenziale per ordinare gli eventi cronologicamente e calcolare tutte le metriche basate sulla durata, fondamentali per l’analisi delle prestazioni.

Data e ora che indicano quando è stata completata un’attività.

Perché è importante

Consente di calcolare la durata delle singole attività, un dato essenziale per individuare i colli di bottiglia del processo e le attività che richiedono tempi lunghi.

Classificazione o categoria della richiesta di servizio.

Perché è importante

La segmentazione del processo per tipo di richiesta consente un’analisi mirata e permette di capire se alcune richieste sono più soggette a ritardi, rilavorazioni o violazioni degli SLA.

Il team o gruppo di supporto attualmente incaricato di gestire la richiesta di servizio.

Perché è importante

Tiene traccia delle responsabilità e dei passaggi di consegne, aiutando ad analizzare i ritardi tra i team, l’equilibrio del carico di lavoro e i team che costituiscono colli di bottiglia nel processo.

L’utente o operatore specifico assegnato alla richiesta di servizio.

Perché è importante

Consente di analizzare il carico di lavoro e le prestazioni individuali, nonché gli schemi di riassegnazione, che possono segnalare problemi di formazione, competenze o instradamento iniziale.

Livello di priorità assegnato alla richiesta di servizio.

Perché è importante

È fondamentale per valutare l’efficacia della strategia di assegnazione delle priorità e verificare che le richieste più urgenti vengano risolte prima di quelle meno urgenti.

Stato della richiesta di servizio al momento dell’evento.

Perché è importante

Fornisce un’istantanea dello stato della richiesta in un determinato momento, essenziale per calcolare il tempo trascorso nei singoli stati e individuare le fasi di stallo del processo.

Data e ora in cui la richiesta di servizio è stata ufficialmente risolta.

Perché è importante

Definisce il punto finale per il calcolo del tempo di ciclo del processo principale, un indicatore chiave dell’efficienza nell’erogazione dei servizi.

Data e ora entro cui si prevede di risolvere la richiesta di servizio.

Perché è importante

È il valore di riferimento con cui si confrontano i risultati effettivi e consente di calcolare direttamente i tassi di rispetto degli SLA e individuare le richieste a rischio.

Indica se la richiesta di servizio è stata risolta entro la scadenza SLA.

Perché è importante

Misura direttamente il rispetto degli impegni di servizio, un aspetto fondamentale per valutare la qualità del servizio e mantenere la fiducia degli utenti.

Attività

Fasi del processo da monitorare e ottimizzare

Questa attività segna l’inizio del ciclo di vita della richiesta di servizio, quando una nuova richiesta viene inviata formalmente e registrata in Ivanti. L’evento viene acquisito alla creazione di un nuovo record nell’oggetto aziendale Service Request, che genera un ID univoco per la richiesta.

Perché è importante

Questo è l’evento di inizio principale del processo. Analizzare il tempo che intercorre tra questo momento e la risoluzione è fondamentale per misurare il tempo di ciclo complessivo e l’efficienza del processo.

La richiesta di servizio viene assegnata a un team di supporto specifico per la gestione. L’evento viene acquisito rilevando la compilazione o la modifica del campo 'OwnerTeam' nel record della richiesta di servizio.

Perché è importante

Questo evento è fondamentale per analizzare le prestazioni dei team, la distribuzione del carico di lavoro e i tempi di passaggio tra team. Aiuta a individuare i team che costituiscono colli di bottiglia nel processo.

Un operatore specifico prende in carico la richiesta di servizio. In genere, l’attività viene dedotta quando il campo 'Owner', che identifica il singolo operatore, viene compilato o aggiornato per la prima volta.

Perché è importante

Questo evento segna la fine dell’attesa iniziale o del tempo trascorso in coda. Misurare il tempo che precede questa attività aiuta a individuare problemi nell’allocazione delle risorse e fornisce dati per la Dashboard del carico di lavoro degli operatori.

La richiesta di servizio è considerata risolta e la soluzione è stata fornita all’utente. Questa tappa fondamentale viene acquisita quando lo stato passa a 'Resolved', spesso arrestando il conteggio del tempo previsto dallo SLA.

Perché è importante

Questo è un punto di arrivo fondamentale per misurare i tempi di risoluzione e il rispetto degli SLA. Il tempo che intercorre tra la creazione e questa attività è un KPI essenziale per valutare le prestazioni del processo.

La richiesta di servizio è stata chiusa ufficialmente e non è più possibile intervenire. Spesso la chiusura avviene automaticamente dopo un periodo prestabilito nello stato 'Resolved' e segna la conclusione definitiva del ciclo di vita.

Perché è importante

Questa attività segna la fine definitiva del processo. Il tempo che intercorre tra 'Resolved' e 'Closed' può evidenziare ritardi nella conferma o nei processi automatici del sistema.

Domande frequenti

In che modo il Process Mining può migliorare la gestione delle richieste di servizio in Ivanti Service Manager?

Il Process Mining visualizza i flussi di lavoro effettivi delle richieste di servizio e individua colli di bottiglia, rilavorazioni e deviazioni non approvate. Aiuta a risalire alle cause profonde dei tempi di risoluzione eccessivi, delle frequenti violazioni degli SLA e dei passaggi di consegne inefficienti, favorendo operazioni più snelle.

Quali dati specifici servono da Ivanti Service Manager per il Process Mining?

Per iniziare, in genere servono un identificativo del caso, solitamente l’ID della richiesta di servizio, i nomi delle attività o le modifiche di stato e i relativi timestamp. Altri attributi, come le assegnazioni agli operatori, il tipo di richiesta o le note sulla risoluzione, possono arricchire l’analisi. Questi dati dell’Event Log costituiscono la base per individuare il processo.

Quali miglioramenti misurabili possiamo aspettarci applicando il Process Mining alla gestione delle richieste di servizio?

Può aspettarsi una riduzione significativa dei tempi di risoluzione delle richieste di servizio e una maggiore conformità agli accordi sul livello di servizio. Il Process Mining aiuta a limitare le rilavorazioni e le riassegnazioni, semplifica la raccolta delle informazioni e migliora l’allocazione delle risorse, con effetti diretti sull’efficienza e sulla soddisfazione degli utenti.

Quali aspetti tecnici occorre considerare per integrare i dati di Ivanti Service Manager con uno strumento di Process Mining?

L’aspetto tecnico principale consiste nell’estrarre in modo sicuro da Ivanti Service Manager i dati necessari dell’Event Log. Spesso è necessario accedere al database Ivanti oppure utilizzare le funzionalità di reportistica ed esportazione. Molti strumenti di Process Mining offrono connettori o supportano formati di dati standard, come CSV o SQL, per semplificare l’acquisizione.

Quanto tempo occorre in genere per implementare il Process Mining nella gestione delle richieste di servizio e ottenere i primi risultati?

L’estrazione iniziale dei dati e la configurazione del modello si completano in genere nell’arco di alcune settimane, a seconda della complessità dei dati e del livello di preparazione dell’IT. Già nel primo mese è spesso possibile ottenere indicazioni iniziali, ad esempio individuare le principali varianti del processo e i colli di bottiglia più rilevanti. Il monitoraggio continuo offre poi ulteriori opportunità di ottimizzazione.

In che cosa si differenzia il Process Mining dalla reportistica standard o dalle Dashboard di business intelligence per la gestione delle richieste di servizio?

La reportistica standard presenta metriche aggregate e viste predefinite, mentre il Process Mining ricostruisce il flusso effettivo dall’inizio alla fine di ogni singola richiesta di servizio. Rappresenta visivamente l’intero processo e fa emergere deviazioni nascoste, rilavorazioni e colli di bottiglia che i report tradizionali potrebbero non rilevare. Questo consente di analizzare a fondo le cause profonde.

Il Process Mining è utile solo alle grandi aziende con processi di gestione delle richieste di servizio complessi?

No, il Process Mining offre indicazioni utili alle organizzazioni di ogni dimensione. Anche i team più piccoli possono individuare inefficienze, migliorare la conformità e ottimizzare l’allocazione delle risorse nella gestione delle richieste di servizio. I vantaggi crescono con la complessità e il volume dei processi.

Per iniziare, il nostro team deve avere competenze specialistiche di Process Mining o di data science?

Gli strumenti moderni di Process Mining sono progettati con interfacce intuitive, accessibili ad analisti aziendali e responsabili dei processi. Una conoscenza di base dei dati e dei processi è utile, ma per le prime analisi non sono sempre necessarie competenze approfondite di data science. La preparazione dei dati, tuttavia, può richiedere il supporto dell’IT o di ingegneri dei dati.

Inizi oggi a ottimizzare la gestione delle richieste di servizio

Riduca i tempi di evasione, limiti la frustrazione degli utenti e raggiunga un tasso di automazione del 70%.

Inizi la prova gratuita

Non è richiesta alcuna carta di credito. La configurazione richiede pochi minuti.