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Migliori la gestione delle Sue richieste di servizio

La guida in 6 passaggi per ottimizzare i processi di Ivanti Service Manager
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Ottimizzi la gestione delle richieste di servizio in Ivanti Service Manager

I processi complessi spesso causano ritardi imprevisti e il mancato rispetto degli obiettivi di servizio. La nostra piattaforma aiuta a identificare le inefficienze nascoste, mettendo in evidenza colli di bottiglia e aree di miglioramento. Comprendendo questi problemi, Lei può garantire risoluzioni più rapide e una maggiore soddisfazione dei clienti, favorendo l'eccellenza operativa.

Scarichi il nostro template dei dati preconfigurato e affronti le sfide comuni per raggiungere i Suoi obiettivi di efficienza. Segua il nostro piano di miglioramento in sei passaggi e consulti la Guida al template dei dati per trasformare le Sue operazioni.

Mostri la descrizione dettagliata

Perché è importante ottimizzare la gestione delle richieste di servizio

Una gestione efficiente delle richieste di servizio è il fondamento di un'erogazione efficace dei servizi IT. Nell'attuale contesto aziendale, caratterizzato da ritmi elevati, le organizzazioni dipendono fortemente dalla risoluzione rapida e fluida delle richieste di servizio per mantenere la produttività dei dipendenti e la soddisfazione dei clienti. Quando il processo di gestione delle richieste di servizio in Ivanti Service Manager non è ottimizzato, le conseguenze possono essere rilevanti: ritardi nell'erogazione dei servizi, aumento dei costi operativi dovuto a rilavorazioni e inefficienze, mancato rispetto degli obiettivi degli accordi sul livello di servizio, SLA, e, in definitiva, un impatto negativo sull'esperienza complessiva degli utenti. Comprendere e perfezionare il processo non significa soltanto risolvere i problemi, ma anche liberare un valore aziendale significativo e garantire il massimo ritorno dall'investimento in Ivanti Service Manager.

Come il Process Mining trasforma l'analisi delle richieste di servizio

Il Process Mining offre un approccio innovativo alla comprensione e al miglioramento della gestione delle richieste di servizio. Invece di basarsi su ipotesi o testimonianze aneddotiche, il Process Mining utilizza i dati effettivi degli eventi generati dal sistema Ivanti Service Manager per ricostruire e visualizzare il vero flusso end-to-end del processo. Questo insight basato sui dati mostra con precisione come vengono gestite le richieste di servizio, dalla creazione iniziale alla chiusura finale. Può individuare con precisione dove si verificano i colli di bottiglia, comprenderne le cause principali, scoprire rilavorazioni nascoste e identificare le deviazioni dai percorsi di processo desiderati. Ad esempio, può verificare se le richieste vengono riassegnate frequentemente tra i team, causando passaggi superflui e prolungando i tempi di risoluzione, oppure se determinati tipi di richiesta restano sistematicamente bloccati in una specifica fase di approvazione. Questa visione dettagliata e oggettiva è fondamentale per individuare miglioramenti concreti e garantire che Ivanti Service Manager operi al meglio.

Principali aree di miglioramento in Ivanti Service Manager

L'applicazione del Process Mining ai dati di gestione delle richieste di servizio provenienti da Ivanti Service Manager consente di intervenire su aree specifiche. In genere, le organizzazioni individuano importanti opportunità di miglioramento in:

  • Riduzione del tempo di ciclo: analizzi la durata di ogni fase del processo e individui le attività o le code che causano i ritardi più significativi, riducendo così il tempo complessivo dalla presentazione della richiesta alla risoluzione.
  • Individuazione dei colli di bottiglia: identifichi gli agenti, i team o le fasi del processo specifici in cui si accumulano le richieste di servizio, generando arretrati e tempi di attesa prolungati.
  • Eliminazione delle rilavorazioni: rilevi i casi in cui le richieste vengono restituite per ottenere ulteriori informazioni o richiedono la ripetizione di alcuni passaggi, segnalando inefficienze del processo o requisiti iniziali non chiari.
  • Miglioramento del rispetto degli SLA: monitori il tempo effettivo rispetto agli obiettivi SLA definiti per i diversi tipi di richiesta, garantendo la Conformità e migliorando l'affidabilità del servizio.
  • Opportunità di automazione: individui le richieste ricorrenti e ad alto volume che seguono un percorso prevedibile e che potrebbero essere automatizzate in Ivanti Service Manager, liberando la capacità degli agenti.
  • Allocazione delle risorse: comprenda la distribuzione del carico di lavoro degli agenti e individui opportunità per bilanciare le attività in modo più efficace, riducendo il rischio di sovraccarico e migliorando i tempi di risposta.

Risultati misurabili dell'ottimizzazione

L'impatto dell'ottimizzazione della gestione delle richieste di servizio tramite Process Mining è direttamente misurabile e si traduce in vantaggi significativi per la Sua organizzazione. Può aspettarsi una sostanziale riduzione del tempo medio di ciclo delle richieste di servizio, con risoluzioni più rapide e un ambiente IT più reattivo. Un migliore rispetto degli SLA rafforzerà la soddisfazione di clienti e dipendenti, migliorando la reputazione della Sua organizzazione in termini di affidabilità del servizio. Eliminando inefficienze e rilavorazioni, ridurrà i costi operativi associati alle attività manuali e ai tempi di elaborazione prolungati. Inoltre, un utilizzo ottimizzato delle risorse consentirà agli agenti di concentrarsi su attività più complesse e a maggior valore aggiunto, contribuendo all'aumento complessivo della produttività. Questi miglioramenti garantiscono che Ivanti Service Manager supporti realmente un'erogazione dei servizi efficiente ed efficace.

Intraprenda il percorso di ottimizzazione

È pronto a trasformare la gestione delle richieste di servizio in Ivanti Service Manager? Il Process Mining offre la chiarezza e gli insight basati sui dati necessari per superare le supposizioni e attuare miglioramenti mirati ed efficaci. Visualizzando il processo reale, potrà prendere decisioni informate che producono risultati concreti, migliorando l'efficienza, riducendo i costi e aumentando significativamente la qualità del servizio. Inizi oggi il percorso verso una gestione delle richieste di servizio più ottimizzata e reattiva e sfrutti appieno il potenziale di Ivanti Service Manager.

Gestione delle richieste di servizio Rispetto degli SLA Soddisfazione dei clienti Colli di bottiglia del processo ITSM Service desk Evasione delle richieste Analisi dei Workflow Miglioramento dell’efficienza Allocazione delle risorse Gestione dei ticket Gestione dei ticket Catalogo dei servizi Portale self-service Help desk IT

Problemi e sfide comuni

Individui le sfide che La riguardano

I ritardi nella risoluzione delle richieste di servizio incidono direttamente sulla soddisfazione degli utenti e sull'efficienza operativa. Le attese prolungate generano frustrazione, aumentano il numero di solleciti e possono causare violazioni degli accordi sul livello di servizio, erodendo la fiducia nei servizi IT.
ProcessMind visualizza il percorso completo delle richieste di servizio in Ivanti Service Manager, evidenziando con precisione dove si verificano i ritardi. Identifica le attività, i team o gli agenti specifici che fungono da colli di bottiglia, consentendo interventi mirati per semplificare il processo e accelerare la risoluzione.

Le violazioni degli accordi sul livello di servizio nella gestione delle richieste segnalano il mancato rispetto di aspettative prestazionali fondamentali. Questo non solo genera frustrazione negli utenti, ma può anche comportare penalità finanziarie, una riduzione della produttività e un danno alla reputazione dei servizi IT all'interno dell'organizzazione.
ProcessMind segnala automaticamente tutte le richieste di servizio in Ivanti Service Manager che violano gli SLA definiti. Confrontando la durata effettiva delle attività con gli obiettivi, individua le fasi o i passaggi di consegna esatti che contribuiscono alla non conformità, consentendo di adottare misure proattive per garantire il rispetto futuro degli SLA.

Le richieste di servizio che passano frequentemente da un agente o team all'altro, oppure che richiedono ripetute richieste di informazioni, introducono inefficienze significative. Queste rilavorazioni prolungano i tempi di risoluzione, consumano risorse eccessive e segnalano una scarsa chiarezza nei passaggi del processo o nella formazione degli agenti, causando insoddisfazione negli utenti.
ProcessMind individua tutti i casi di rilavorazione, i cicli e le riassegnazioni superflue nei Workflow di Ivanti Service Manager. Mostra i percorsi ricorrenti in cui le richieste vengono instradate erroneamente o richiedono ulteriori informazioni, aiutandoLa a perfezionare i passaggi del processo e a migliorare i tassi di risoluzione al primo contatto.

Durante il ciclo di vita di una richiesta di servizio, agli utenti viene spesso chiesto più volte di fornire le stesse informazioni, con conseguenti frustrazione e ritardi. Questo indica una raccolta iniziale delle informazioni inefficace o un processo frammentato, in cui i dettagli non vengono condivisi in modo coerente tra fasi o team, prolungando la risoluzione.
ProcessMind identifica i casi in cui le attività "Information Requested from Requestor" si verificano più volte o in fasi avanzate dei Workflow di Ivanti Service Manager. Questa analisi aiuta a individuare le lacune nei moduli di raccolta iniziale dei dati o nella gestione della conoscenza, migliorando l'efficienza e l'esperienza degli utenti.

Quando le richieste di servizio si discostano dal processo standard definito, possono verificarsi incoerenze, rischi di non conformità e risultati imprevedibili. Senza una visione chiara, queste deviazioni spesso passano inosservate, rendendo difficile applicare le best practice e mantenere il controllo operativo.
ProcessMind mappa automaticamente il flusso effettivo delle richieste di servizio in Ivanti Service Manager, rivelando tutte le deviazioni dal percorso previsto. Evidenzia le varianti di processo più comuni, consentendo di individuare pratiche di shadow IT, garantire la Conformità e standardizzare i Workflow per ottenere un controllo migliore.

Una distribuzione non uniforme del carico di lavoro o il sovraccarico di determinati agenti o team possono creare colli di bottiglia significativi, rallentando l'intero processo di gestione delle richieste di servizio. Questo comporta sovraccarico, code più lunghe e una minore capacità di soddisfare la domanda di servizi, con ripercussioni sulla produttività e sulla soddisfazione complessive.
ProcessMind analizza i log delle attività di agenti e team in Ivanti Service Manager per visualizzare la distribuzione del carico di lavoro e individuare le aree di maggiore pressione sulle risorse. Quantifica l'impatto di questi colli di bottiglia, fornendo insight basati sui dati per ottimizzare i livelli di organico e redistribuire il lavoro in modo più efficace.

Una gestione inadeguata delle priorità delle richieste di servizio, in cui le richieste critiche non vengono trattate con la necessaria urgenza, può causare gravi interruzioni operative e insoddisfazione degli utenti. Questo indica una disconnessione tra il triage iniziale e l'elaborazione successiva, ritardando la risoluzione dei problemi con il maggiore impatto.
ProcessMind traccia l'intero percorso delle richieste di servizio in Ivanti Service Manager, mettendo in relazione la priorità assegnata con i tempi effettivi di risoluzione e i percorsi del processo. Individua i casi in cui le richieste ad alta priorità subiscono ritardi o seguono percorsi inefficienti, evidenziando opportunità per applicare le politiche di prioritizzazione.

Il ricorso a fornitori esterni per l'evasione di determinate richieste di servizio può introdurre ritardi imprevedibili, difficili da monitorare e gestire. Queste dipendenze esterne diventano spesso vere e proprie scatole nere, ostacolando l'attribuzione delle responsabilità e prolungando i tempi complessivi di risoluzione, con conseguente frustrazione degli utenti interni.
ProcessMind visualizza l'attività "External Vendor Engaged" nei Workflow di Ivanti Service Manager, monitorando il tempo trascorso dalle richieste in questo stato. Aiuta a quantificare i ritardi legati ai fornitori e a individuare le interazioni con i fornitori che rallentano sistematicamente le richieste di servizio, consentendo una gestione e una negoziazione contrattuale più efficaci.

I processi che dipendono fortemente da passaggi manuali, soprattutto per le attività ripetitive, sono soggetti a errori umani, incoerenze e tempi di esecuzione più lunghi. Senza una comprensione chiara e basata sui dati dei Workflow attuali, è difficile individuare i punti in cui introdurre l'automazione con la massima efficacia.
ProcessMind mappa il flusso dettagliato delle richieste di servizio in Ivanti Service Manager, evidenziando tutte le attività manuali e la loro frequenza. Visualizzando l'intero processo, individua le attività ad alto volume e bassa complessità che rappresentano candidati ideali per l'automazione, riducendo i tempi di ciclo e liberando risorse.

Offrire una qualità del servizio o tempi di risoluzione incoerenti a diversi segmenti di clientela, ad esempio VIP e utenti generici, può causare insoddisfazione e un'allocazione non equilibrata delle risorse. Senza visibilità su queste variazioni, è difficile garantire un'erogazione equa o differenziata del servizio, come previsto.
ProcessMind utilizza l'attributo "Customer Segment" in Ivanti Service Manager per confrontare i flussi di processo, i tempi di ciclo e il rispetto degli SLA tra segmenti diversi. Rivela le disparità nell'erogazione dei servizi, consentendo di ottimizzare processi e risorse per soddisfare con coerenza le aspettative di ciascun segmento.

Spesso si verificano ritardi critici quando una richiesta di servizio passa da un agente o team a un altro, oppure dall'IT a un fornitore esterno. Questi punti di passaggio possono diventare vere e proprie "scatole nere" in cui le richieste si bloccano, causando tempi di ciclo più lunghi e una responsabilità non chiaramente assegnata.
ProcessMind traccia con precisione il tempo trascorso tra attività distinte e cambi di responsabilità in Ivanti Service Manager. Visualizza i ritardi nei passaggi di consegna, individuando le transizioni specifiche che richiedono un miglioramento, ad esempio attraverso protocolli di comunicazione più efficaci o un instradamento automatizzato.

Obiettivi tipici

Definisca come si presenta il successo

Questo obiettivo mira a ridurre significativamente il tempo medio necessario per risolvere le richieste di servizio, dalla presentazione alla chiusura. Tempi di risoluzione più brevi sono direttamente correlati a una maggiore soddisfazione dei clienti, a una migliore efficienza operativa e a una riduzione dei costi associati a cicli di vita prolungati delle richieste. Raggiungerlo significa gestire più rapidamente i problemi o le richieste degli utenti, aumentando la produttività complessiva e la fiducia nell'erogazione dei servizi.
ProcessMind analizza il processo end-to-end di gestione delle richieste di servizio in Ivanti Service Manager, individuando colli di bottiglia, tempi di attesa eccessivi tra le attività e cause principali dei ritardi. Quantifica l'impatto di ogni inefficienza, consentendo alle organizzazioni di individuare aree specifiche da ottimizzare e ottenere riduzioni mirate, con la possibilità di diminuire i tempi di risoluzione del 15-30%.

Raggiungere questo obiettivo significa rispettare o superare costantemente gli accordi sul livello di servizio definiti, gli SLA, per la risoluzione delle richieste di servizio. Le frequenti violazioni degli SLA erodono la fiducia degli utenti, possono comportare penalità finanziarie e indicano inefficienze sottostanti nel processo di erogazione dei servizi. Un maggiore rispetto dimostra affidabilità e impegno verso un servizio di alta qualità, aspetti fondamentali per gli stakeholder interni ed esterni.
ProcessMind monitora continuamente le prestazioni rispetto agli SLA, confrontando ogni richiesta di servizio con il relativo tempo obiettivo di risoluzione e identificando i percorsi non conformi. Individua le attività, gli agenti o le varianti di processo che causano più frequentemente violazioni, consentendo interventi mirati, come la riallocazione delle risorse o la definizione di regole di prioritizzazione più efficaci in Ivanti Service Manager, per migliorare il rispetto degli SLA del 10-25%.

Questo obiettivo si concentra sulla riduzione della frequenza con cui le richieste di servizio vengono riaperte, riassegnate più volte o richiedono sforzi ripetuti per arrivare alla risoluzione. Le rilavorazioni e le riassegnazioni eccessive comportano uno spreco di risorse, un aumento dei costi operativi, tempi di ciclo più lunghi e frustrazione sia per gli agenti sia per i richiedenti. Ridurre al minimo queste inefficienze migliora direttamente i tassi di risoluzione al primo tentativo e la stabilità del processo.
ProcessMind mappa visivamente il flusso delle richieste di servizio, evidenziando i cicli di rilavorazione e le riassegnazioni frequenti tra team o singoli in Ivanti Service Manager. Individua le cause principali, come informazioni iniziali insufficienti, competenze inadeguate degli agenti o procedure di passaggio non chiare, consentendo alle organizzazioni di introdurre formazione mirata, chiarimenti sul processo o automazione per ridurre le rilavorazioni del 20-40%.

L'obiettivo è ridurre il numero di volte in cui, durante il ciclo di vita della richiesta di servizio, vengono richieste ulteriori informazioni al richiedente. Le richieste ripetute di informazioni causano ritardi significativi, una scarsa esperienza utente e comunicazioni superflue avanti e indietro. Semplificare questo processo garantisce che le richieste procedano in modo fluido ed efficiente fin dall'inizio.
ProcessMind analizza le attività che precedono e seguono le richieste di informazioni, individuando dove e perché mancano frequentemente dati fondamentali o risultano incompleti. Può evidenziare schemi legati a specifici tipi di servizio o canali di richiesta, fornendo insight per ottimizzare i moduli di richiesta in Ivanti Service Manager, migliorare la raccolta iniziale dei dati o automatizzare il recupero delle informazioni, con la possibilità di ridurre i cicli di richiesta delle informazioni del 10-20%.

Questo obiettivo mira a garantire che tutte le richieste di servizio rispettino i flussi di processo standardizzati e le regole aziendali stabiliti. Le deviazioni non approvate dal processo possono introdurre rischi, causare un'erogazione incoerente dei servizi, complicare gli audit e rendere difficile la scalabilità delle operazioni. Garantire la Conformità significa ottenere prevedibilità e qualità, riducendo al contempo il rischio operativo.
ProcessMind individua automaticamente il flusso effettivo delle richieste di servizio in Ivanti Service Manager e lo confronta con modelli ideali predefiniti. Visualizza tutte le deviazioni, identifica le attività o gli agenti coinvolti nei percorsi non conformi e ne quantifica la frequenza. In questo modo le organizzazioni possono applicare le best practice, offrire formazione mirata e implementare controlli di sistema per migliorare la Conformità del 90-100%.

L'obiettivo è distribuire in modo efficiente il carico di lavoro tra gli agenti e i team di servizio, prevenendo i colli di bottiglia e garantendo un utilizzo equilibrato delle risorse. Un'allocazione inefficiente sovraccarica alcuni agenti mentre altri risultano sottoutilizzati, causando ritardi, sovraccarico e un'erogazione dei servizi non ottimale. Un'allocazione ottimizzata assicura un flusso regolare delle richieste e massimizza la produttività degli agenti.
ProcessMind analizza la distribuzione del carico di lavoro, i modelli di attività degli agenti e i tempi di elaborazione per i diversi tipi di richiesta di servizio in Ivanti Service Manager. Individua i colli di bottiglia nelle risorse, ne quantifica l'impatto sui tempi di ciclo e fornisce insight basati sui dati per riassegnare le attività, adeguare la struttura dei team o ottimizzare i turni, migliorando l'utilizzo delle risorse e il flusso del 10-25%.

Questo obiettivo mira a migliorare l’accuratezza e l’efficacia con cui vengono assegnate le priorità alle richieste di servizio, così da garantire che quelle critiche vengano gestite per prime. Una prioritizzazione inefficace può causare ritardi nella gestione dei problemi ad alto impatto, un’allocazione inadeguata delle risorse e ripercussioni negative sulle attività aziendali. Migliorare la prioritizzazione consente di allineare l’erogazione dei servizi alle esigenze aziendali.
ProcessMind analizza come vengono gestiti concretamente i diversi livelli di priorità, confrontando le assegnazioni iniziali con i tempi effettivi di risoluzione e l’allocazione delle risorse in Ivanti Service Manager. Identifica le discrepanze e le relative cause, ad esempio la modifica delle priorità da parte degli agenti o l’assenza di definizioni chiare. In questo modo, le organizzazioni possono perfezionare le regole di prioritizzazione, formare gli agenti e migliorare l’impatto complessivo dell’erogazione dei servizi del 10-20%.

L’obiettivo è ridurre i ritardi associati alle attività svolte da fornitori esterni nell’ambito del processo di evasione delle richieste di servizio. I ritardi legati ai fornitori spesso sfuggono al controllo diretto dell’organizzazione, ma incidono significativamente sui tempi complessivi di risoluzione e sulla soddisfazione dei clienti. Accelerare queste attività rende più fluido il processo end-to-end.
ProcessMind isola e misura la durata di tutte le attività che coinvolgono fornitori esterni in Ivanti Service Manager. Identifica i fornitori o i tipi di richiesta che subiscono più frequentemente ritardi, ne quantifica l’impatto ed evidenzia i colli di bottiglia nelle procedure di passaggio in carico o di follow-up. Questi dati supportano una gestione più efficace dei fornitori, la negoziazione dei contratti e l’adeguamento dei processi, consentendo di ridurre del 10-20% i ritardi legati ai fornitori.

Questo obiettivo mira a identificare e implementare opportunità di automazione per le attività ripetitive e basate su regole all’interno del processo di Service Request Management. Massimizzare l’automazione riduce il lavoro manuale, aumenta la velocità di elaborazione, limita gli errori umani e consente agli agenti di concentrarsi sulle attività più complesse. Ne derivano significativi risparmi sui costi e una maggiore efficienza operativa.
ProcessMind analizza frequenza, durata e dipendenze delle attività per individuare quelle altamente standardizzate e ricorrenti in Ivanti Service Manager, rendendole candidate ideali all’automazione. Quantifica i potenziali risparmi di tempo e di costi derivanti dall’automazione di attività specifiche, consentendo alle organizzazioni di definire le priorità e implementare iniziative di Robotic Process Automation (RPA) o di automazione dei Workflow, aumentando la copertura dell’automazione del 15-30%.

L’obiettivo è garantire una qualità del servizio e un’esecuzione dei processi coerenti per diversi segmenti di clientela o tipi di servizio. Un servizio non uniforme può generare esperienze utente differenti, insoddisfazione in determinati gruppi e difficoltà nel preservare la reputazione del marchio. Standardizzare la qualità garantisce un’erogazione del servizio equa e prevedibile.
ProcessMind segmenta le richieste di servizio in base ad Attributi quali segmento cliente, tipo di servizio o impatto, quindi confronta i relativi flussi di processo end-to-end e gli indicatori di performance in Ivanti Service Manager. Identifica le variazioni nei tempi di risoluzione, nei tassi di rilavorazione o nei passaggi di processo tra i segmenti, evidenziando le aree in cui i processi devono essere standardizzati o adattati in modo appropriato per ottenere un servizio costantemente di alta qualità.

Questo obiettivo mira a rendere più fluido il trasferimento delle richieste di servizio tra team, reparti o agenti diversi. Passaggi in carico inefficienti, caratterizzati da ritardi, comunicazioni incomplete o perdita di contesto, causano spesso un aumento dei tempi di ciclo, errori e frustrazione. Migliorare l’efficienza dei passaggi in carico garantisce un flusso di processo più rapido e lineare.
ProcessMind visualizza tutti i punti di passaggio in carico nel processo di Service Request Management, misura il tempo di attesa a ogni trasferimento e identifica i percorsi ricorrenti che presentano ritardi o rifiuti significativi in Ivanti Service Manager. Fa emergere le cause alla radice dei passaggi inefficienti, come documentazione poco chiara o comunicazione inadeguata, consentendo interventi mirati sui processi tra team o sulle integrazioni di sistema per ridurre del 10-25% i ritardi nei passaggi in carico.

Il percorso di miglioramento in 6 fasi per la gestione delle richieste di servizio

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Cosa fare

Ottenga il Template Excel di ProcessMind progettato specificamente per i dati della gestione delle richieste di servizio. Questo Template fornisce la struttura corretta per i Suoi dati Ivanti.

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Perché è importante

L’utilizzo del Template corretto garantisce una formattazione adeguata dei dati, semplifica il processo di analisi e previene problemi durante l’importazione.

Risultato previsto

Un Template Excel strutturato, pronto a ricevere i dati di Ivanti Service Manager per l’analisi.

COSA OTTERRÀ

Individui con precisione i ritardi nella gestione delle richieste di servizio in Ivanti

ProcessMind mostra una mappa interattiva del processo di gestione delle richieste di servizio, evidenziandone ogni passaggio e variante. Ottenga una rappresentazione chiara di come le richieste attraversano realmente Ivanti Service Manager.
  • Visualizzi i flussi effettivi delle richieste di servizio
  • Individui i colli di bottiglia nei processi Ivanti
  • Monitori i tempi di risoluzione e il rispetto degli SLA
  • Ottimizzi l'allocazione delle risorse per un servizio più rapido
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
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Design your optimized process
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RISULTATI TIPICI

Cosa ottengono le organizzazioni ottimizzando il Service Request Management

Questi risultati dimostrano i vantaggi concreti che le organizzazioni possono ottenere applicando il Process Mining ai Workflow di Service Request Management in Ivanti Service Manager, con un’erogazione dei servizi più efficiente e una maggiore soddisfazione degli utenti.

0 %
Tempi di risoluzione più rapidi

Riduzione media del tempo di ciclo

Identifichi i colli di bottiglia ed elimini i ritardi per ridurre significativamente il tempo necessario a risolvere le richieste di servizio, aumentando la soddisfazione degli utenti.
0 %
Maggiore aderenza agli SLA

Aumento del rispetto degli obiettivi di servizio

Individui le deviazioni dai percorsi previsti dagli SLA e intraprenda azioni correttive per garantire che un numero maggiore di richieste di servizio venga risolto entro i tempi concordati.
0 %
Riduzione delle rilavorazioni

Riduzione delle attività ripetute

Analizzi i cicli di rilavorazione e le cause alla radice per ridurre il numero di volte in cui le richieste di servizio richiedono ulteriori interventi, migliorando la qualità e l’efficienza degli agenti.
0 %
Maggiore Conformità del processo

Aderenza ai Workflow definiti

Ottenga una visibilità chiara sulle deviazioni di processo e garantisca che gli agenti del servizio seguano le procedure operative standard, riducendo i rischi e migliorando la coerenza.
0 %
Passaggi in carico più fluidi

Riduzione dei tempi di inattività tra i team

Visualizzi e ottimizzi i passaggi tra i diversi team di supporto, riducendo i tempi di inattività e migliorando il coordinamento per accelerare l’avanzamento delle richieste.

I risultati variano in base alla complessità del processo, alla qualità dei dati e al contesto organizzativo. Le cifre riportate riflettono miglioramenti tipici osservati in diverse implementazioni.

Dati consigliati

Inizi dai dati e dalle attività più importanti, quindi ampli l'analisi secondo necessità.
Non conosce ancora gli Event Log? Scopra come creare un Event Log per il Process Mining.

Attributi

Punti dati fondamentali da acquisire per l’analisi

L’identificativo univoco di ogni richiesta di servizio.

Perché è importante

È l’identificativo essenziale del caso che collega tutte le attività correlate in un’unica istanza di processo, consentendo un’analisi end-to-end del processo.

Il nome dell’evento o dell’attività che si è verificato in un determinato momento del ciclo di vita della richiesta di servizio.

Perché è importante

Definisce i passaggi nella mappa di processo, consentendo di visualizzare e analizzare il flusso del processo, inclusa l’identificazione di rilavorazioni, colli di bottiglia e deviazioni.

Il timestamp che indica quando si è verificata una specifica attività o un determinato evento.

Perché è importante

Questo timestamp è essenziale per ordinare cronologicamente gli eventi e calcolare tutte le metriche basate sulla durata, fondamentali per l’analisi delle performance.

Il timestamp che indica il momento in cui un'attività è stata completata.

Perché è importante

Consente di calcolare la durata delle singole attività, un dato essenziale per identificare i colli di bottiglia del processo e le attività di lunga durata.

La classificazione o categoria della richiesta di servizio.

Perché è importante

Segmentare il processo per tipo di richiesta consente di svolgere analisi mirate e di verificare se determinati tipi di richiesta sono più soggetti a ritardi, rilavorazioni o violazioni degli SLA.

Il team o gruppo di supporto attualmente incaricato di gestire la richiesta di servizio.

Perché è importante

Tiene traccia delle responsabilità e dei passaggi di consegna, aiutando ad analizzare i ritardi tra i team, l'equilibrio del carico di lavoro e i team che costituiscono colli di bottiglia nel processo.

L'utente o agente incaricato della richiesta di servizio.

Perché è importante

Consente di analizzare il carico di lavoro individuale, le prestazioni e i modelli di riassegnazione, che possono indicare problemi di formazione, competenze o instradamento iniziale.

Il livello di priorità assegnato alla richiesta di servizio.

Perché è importante

È fondamentale per valutare l'efficacia della strategia di prioritizzazione e garantire che le richieste ad alta priorità vengano risolte più rapidamente di quelle a bassa priorità.

Lo stato della richiesta di servizio al momento dell'evento.

Perché è importante

Fornisce una fotografia dello stato della richiesta in qualsiasi momento, un dato essenziale per calcolare il tempo trascorso in stati specifici e identificare gli arresti del processo.

La data e l'ora in cui la richiesta di servizio è stata ufficialmente risolta.

Perché è importante

Definisce il punto finale per il calcolo del tempo di attraversamento del processo principale, un indicatore chiave dell'efficienza dell'erogazione del servizio.

Il timestamp entro il quale si prevede che la richiesta di servizio venga risolta.

Perché è importante

È il parametro di riferimento rispetto al quale si misura la prestazione effettiva e supporta direttamente il calcolo dei tassi di rispetto degli SLA e l'identificazione delle richieste a rischio.

Indica se la richiesta di servizio è stata risolta entro la scadenza SLA.

Perché è importante

Misura direttamente le prestazioni rispetto agli impegni di servizio, un aspetto fondamentale per valutare la qualità del servizio e mantenere la fiducia degli utenti.

Attività

Passaggi del processo da monitorare e ottimizzare

Questa attività segna l’inizio del ciclo di vita della richiesta di servizio, quando una nuova richiesta viene formalmente inviata e registrata in Ivanti. L’evento viene acquisito quando viene creato un nuovo record nell’oggetto di business Service Request, generando un Service Request ID univoco.

Perché è importante

Questo è il principale evento di avvio del processo. Analizzare il tempo che intercorre da questo momento alla risoluzione è fondamentale per misurare il tempo di ciclo complessivo e l’efficienza del processo.

La richiesta di servizio viene assegnata a uno specifico team di supporto per essere gestita. L’evento viene acquisito osservando la compilazione o la modifica del campo «OwnerTeam» nel record Service Request.

Perché è importante

Questo evento è fondamentale per analizzare le performance a livello di team, la distribuzione del carico di lavoro e i tempi di passaggio in carico tra i team. Aiuta a identificare quali team costituiscono colli di bottiglia nel processo.

Un agente specifico assume la responsabilità della richiesta di servizio. Questa attività viene generalmente dedotta quando il campo «Owner», che identifica il singolo agente, viene compilato o aggiornato per la prima volta.

Perché è importante

Questo evento segna la fine del tempo iniziale di attesa o di permanenza in coda. Misurare la durata precedente a questa attività aiuta a individuare problemi di allocazione delle risorse e supporta la Dashboard Agent Workload.

La richiesta di servizio è considerata risolta e la soluzione è stata fornita all’utente. Si tratta di una tappa principale, acquisita quando lo stato passa a «Resolved», spesso con conseguente arresto del conteggio SLA.

Perché è importante

Questo è il punto finale fondamentale per misurare il tempo di risoluzione e l’aderenza agli SLA. La durata dalla creazione a questa attività è un KPI centrale per le performance del processo.

La richiesta di servizio è ufficialmente chiusa e non è possibile intraprendere ulteriori azioni. Ciò avviene spesso automaticamente dopo un periodo prestabilito nello stato «Resolved» e rappresenta la conclusione definitiva del ciclo di vita.

Perché è importante

Questa attività rappresenta la fine definitiva del processo. Il tempo tra «Resolved» e «Closed» può evidenziare ritardi nella conferma o nei processi automatici di sistema.

Domande frequenti

Domande frequenti

Il Process Mining visualizza i Workflow effettivi delle richieste di servizio, individuando colli di bottiglia, rilavorazioni e deviazioni non approvate. Aiuta a identificare le cause profonde di tempi di risoluzione eccessivi, frequenti violazioni degli SLA e passaggi di consegne inefficienti, favorendo operazioni più snelle.

Per iniziare, in genere servono un identificativo del caso, solitamente il Service Request ID, i nomi delle attività o le variazioni di stato e i relativi timestamp. Attributi aggiuntivi, come l’assegnazione agli agenti, il tipo di richiesta o le note di risoluzione, possono arricchire l’analisi. Questi dati dell’Event Log costituiscono la base per individuare il processo.

Può aspettarsi una significativa riduzione dei tempi di risoluzione delle richieste di servizio e una migliore aderenza agli accordi sul livello di servizio. Il Process Mining aiuta a ridurre rilavorazioni e riassegnazioni, a semplificare la raccolta delle informazioni e a migliorare l’allocazione delle risorse, con un impatto diretto sull’efficienza e sulla soddisfazione degli utenti.

L’aspetto tecnico principale consiste nell’estrarre in modo sicuro i dati necessari dell’Event Log da Ivanti Service Manager. Spesso è necessario accedere al database Ivanti oppure utilizzare le funzionalità di reportistica ed esportazione del sistema. Molti strumenti di Process Mining offrono connettori o supportano formati dati standard come CSV o SQL, semplificando l’acquisizione.

L’estrazione iniziale dei dati e la configurazione del modello possono generalmente essere completate in alcune settimane, a seconda della complessità dei dati e della preparazione dell’IT. I primi risultati, come l’individuazione delle principali varianti di processo e dei maggiori colli di bottiglia, possono spesso essere ottenuti entro il primo mese. Il monitoraggio continuo offre quindi ulteriori opportunità di ottimizzazione.

Mentre la reportistica standard fornisce metriche aggregate e viste predefinite, il Process Mining porta alla luce il flusso effettivo end-to-end di ogni singola richiesta di servizio. Ricostruisce visivamente l’intero processo, evidenziando deviazioni nascoste, rilavorazioni e colli di bottiglia che la reportistica tradizionale potrebbe non rilevare. Questo consente di analizzare in profondità le cause profonde.

No, il Process Mining fornisce informazioni preziose alle organizzazioni di qualsiasi dimensione. Anche i team più piccoli possono individuare inefficienze, migliorare la conformità e ottimizzare l’allocazione delle risorse nella gestione delle richieste di servizio. I vantaggi aumentano in funzione della complessità e del volume dei processi.

Gli strumenti moderni di Process Mining sono progettati con interfacce intuitive, che li rendono accessibili ad analisti aziendali e responsabili di processo. Sebbene una conoscenza di base dei dati e dei processi sia utile, per l’analisi iniziale non sono sempre necessarie competenze avanzate di data science. La preparazione dei dati può tuttavia richiedere il supporto dell’IT o degli ingegneri dei dati.

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