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Améliorez la gestion de vos demandes de service

Gagnez en efficacité dans ServiceNow grâce à notre guide en 6 étapes.
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Processus disponibles
Processus générique 1 Achats au paiement : traitement des factures 8 Clôture comptable, de l’enregistrement au reporting : écritures comptables 7 Comptes clients 7 Cycle de vie des employés, de l’embauche au départ à la retraite 8 Cycle de vie du développement logiciel 6 De la commande à l’encaissement : facturation et émission des factures 8 De la prospection à l’encaissement 7 Du processus d’achat au paiement : bon de commande 8 Gestion de la chaîne logistique 7 Gestion de la qualité 6 Gestion des contrats 6 Gestion des demandes de service 7 Gestion des dépenses 6 Gestion des entrepôts 6 Gestion des incidents 6 Gestion des problèmes 6 Gestion des stocks 7 Gestion du changement 6 Gestion du crédit et recouvrement 7 Gestion du cycle de revenus 6 Gestion du transport 6 Intégration des clients KYC 6 Intégration des employés 6 Maintenance des équipements 6 Modèle de données : Planification de la production 6 Octroi de prêts 6 Order to Cash : traitement des commandes clients 8 Parcours de l’embauche au départ à la retraite : gestion des postes 4 Parcours du patient 6 Purchase to Pay - Demande d’achat 8 Record to Report : clôture de période et rapprochements 7 Recrutement et acquisition de talents 6 Service client 7 Traitement de la paie 7 Traitement des factures fournisseurs 7 Traitement des paiements 7 Traitement des paiements fournisseurs 7 Traitement des retours et remboursements 7 Traitement des sinistres 6
Systèmes disponibles
Défis(12)Objectifs(12)6 étapesAperçuRésultatsDonnéesFAQ(5)

Optimisez la gestion des demandes de service dans ServiceNow pour accélérer leur résolution

Les processus de demande de service comportent souvent des retards cachés et des étapes inutiles. Notre plateforme met ces inefficacités en évidence et vous montre précisément où se trouvent les goulots d’étranglement. L’analyse du flux de processus vous aide à repérer les possibilités d’amélioration, pour accélérer les résolutions et accroître la satisfaction.

Téléchargez notre modèle de données préconfiguré et découvrez les défis courants pour atteindre vos objectifs d’efficacité. Suivez notre plan d’amélioration en six étapes et consultez le guide du modèle de données pour transformer vos opérations.

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Pourquoi optimiser la gestion des demandes de service est essentiel

La gestion des demandes de service est au cœur de l’efficacité des opérations informatiques et métier. Elle a une incidence directe sur la productivité et la satisfaction des utilisateurs. Dans de nombreuses organisations, les demandes de service traitées sur des plateformes comme ServiceNow constituent le principal moyen pour les employés et les clients d’accéder à des services, à des informations ou à de l’assistance. Pourtant, ces processus comportent souvent des inefficacités difficiles à repérer, qui allongent les délais de résolution, augmentent les coûts opérationnels et mécontentent les utilisateurs. Sans vision claire du parcours complet des demandes, il est difficile d’identifier les causes des retards, des reprises ou des écarts de conformité. Le retard pris dans le traitement d’une demande simple peut perturber d’autres activités de l’organisation. L’amélioration continue de ce processus est donc essentielle pour maintenir un niveau de service élevé et assurer l’excellence opérationnelle.

Comment le Process Mining éclaire vos flux de travail ServiceNow

Le Process Mining vous permet de comprendre et d’améliorer la gestion des demandes de service dans ServiceNow. Plutôt que de vous appuyer sur des suppositions ou des témoignages isolés, il analyse les journaux d’événements générés par ServiceNow, notamment dans les tables sc_request, sc_req_item et sc_task, afin de reconstituer le parcours complet de chaque demande. Chaque identifiant de demande de service sert d’identifiant de cas unique. Vous pouvez ainsi visualiser le processus tel qu’il se déroule réellement, et non tel qu’il a été conçu. Cette vue de bout en bout vous permet de :

  • Découvrir les parcours réels : repérez les chemins les plus fréquents, ainsi que les écarts, les boucles de reprise et les étapes inattendues.
  • Repérer les goulots d’étranglement : identifiez les activités, les équipes ou les étapes d’approbation où les demandes restent bloquées, ce qui entraîne des retards importants et allonge les temps de cycle.
  • Analyser les indicateurs de performance : mesurez avec précision des indicateurs clés comme le délai moyen de résolution, les temps d’attente en file et le respect des SLA, selon le type de service ou la catégorie de demande.
  • Détecter les écarts de conformité : repérez les demandes qui contournent les procédures habituelles ou ne respectent pas les règles internes, afin de mieux encadrer le processus.

Cette approche fondée sur les données vous montre objectivement où et pourquoi la gestion des demandes de service n’atteint pas ses objectifs. Vous pouvez alors mettre en place des améliorations ciblées et efficaces.

Principaux axes d’amélioration du processus

Les analyses issues du Process Mining vous aident à concentrer vos efforts sur les aspects de la gestion des demandes de service qui en ont le plus besoin. Les organisations obtiennent souvent des résultats importants en travaillant sur les points suivants :

  • Simplifier la réception des demandes : optimisez leur soumission et leur tri initial afin qu’elles soient correctement catégorisées et orientées dès le départ, et réduisez les erreurs d’aiguillage.
  • Réduire les transferts et les reprises : repérez les transferts inutiles entre équipes et les étapes répétées dues à des informations insuffisantes, pour raccourcir le parcours de résolution.
  • Accélérer les circuits d’approbation : analysez les goulots d’étranglement, repérez les approbateurs qui tardent ou les circuits complexes, puis simplifiez-les ou automatisez-les dans ServiceNow.
  • Mieux répartir les ressources : déterminez quelles équipes ou quels agents sont surchargés ou sous-utilisés afin de mieux répartir la charge et de réduire les temps d’attente en file.
  • Repérer les possibilités d’automatisation : identifiez les tâches manuelles répétitives qui pourraient être automatisées, pour permettre aux agents de se consacrer aux demandes plus complexes.
  • Améliorer la collaboration avec les fournisseurs : si des fournisseurs externes interviennent, mesurez l’incidence de leurs délais de réponse sur le temps de cycle global des demandes.

En vous concentrant sur ces axes, vous pouvez apporter des changements dont l’effet sur l’efficacité opérationnelle est mesurable.

Résultats attendus et bénéfices pour l’organisation

L’optimisation de la gestion des demandes de service grâce au Process Mining apporte des bénéfices concrets à l’ensemble de votre organisation. Vous pouvez notamment :

  • Réduire nettement le temps de cycle des demandes de service : résolvez les demandes plus rapidement et fournissez les services dans de meilleurs délais.
  • Accroître l’efficacité opérationnelle : en éliminant les tâches inutiles et en simplifiant les flux de travail, vos équipes peuvent traiter davantage de demandes avec autant, voire moins, de ressources.
  • Améliorer le respect des SLA : respectez régulièrement les engagements de niveau de service, voire dépassez-les, et renforcez ainsi la confiance dans vos services.
  • Accroître la satisfaction des clients et des employés : un traitement des demandes plus efficace et plus transparent améliore l’expérience des utilisateurs.
  • Réduire les coûts opérationnels : la diminution des tâches manuelles et des escalades, ainsi qu’une meilleure utilisation des ressources, contribuent directement aux économies.
  • Prendre des décisions fondées sur les données : dépassez les suppositions et appuyez vos décisions stratégiques sur des données réelles de performance, afin d’améliorer en continu la gestion des demandes de service.

Ensemble, ces résultats contribuent à améliorer la prestation de services et à rendre l’organisation plus réactive.

Lancez votre démarche d’amélioration

Pour améliorer la gestion des demandes de service dans ServiceNow, commencez par obtenir une vision claire de votre processus. Cette analyse détaillée, fondée sur le Process Mining, vous aide à repérer précisément les points à traiter. En vous appuyant sur ces résultats, vous pouvez réduire le temps de cycle des demandes, éliminer les goulots d’étranglement et améliorer l’efficacité de vos services. Commencez dès aujourd’hui à optimiser la gestion des demandes de service et à mieux répondre aux besoins de vos clients.

Gestion des demandes de service Prestation de services ITSM Traitement des demandes Service client Optimisation des flux de travail Respect des SLA Efficacité des processus Gestion des tickets Gestion des tickets Catalogue de services Portail libre-service Centre d’assistance informatique Centre de services

Problèmes et difficultés courants

Repérez les difficultés qui vous concernent

Les demandes de service prennent souvent trop de temps à résoudre. Les utilisateurs s’en trouvent mécontents et la productivité de l’organisation en pâtit. Des délais de résolution prolongés nuisent directement à leur satisfaction et peuvent augmenter les coûts opérationnels en mobilisant les ressources plus longtemps.
ProcessMind analyse les journaux d’événements réels de ServiceNow pour repérer les retards dans la gestion des demandes de service. La plateforme visualise les parcours principaux et identifie les activités ou les transferts qui allongent les délais de résolution, afin de vous aider à cibler les améliorations.

De nombreuses demandes de service ne respectent pas les engagements de niveau de service définis. Cela peut entraîner des pénalités, affaiblir la confiance des clients et nuire à la réputation de l’organisation. Des dépassements répétés des SLA révèlent des inefficacités et des goulots d’étranglement dans le flux de travail de prestation de services, qui nécessitent une attention rapide.
ProcessMind repère les étapes et les facteurs qui entraînent le non-respect des SLA dans la gestion des demandes de service sur ServiceNow. En comparant l’exécution réelle du processus aux objectifs définis, la plateforme met en évidence les parcours non conformes et fournit des analyses fondées sur les données pour améliorer le respect des engagements.

Les agents effectuent souvent des étapes redondantes ou reprennent des tâches déjà terminées. Cela allonge considérablement les délais de résolution et mobilise inutilement des ressources précieuses. Le problème tient souvent à des procédures peu claires, à des informations insuffisantes ou à des transferts inefficaces, ce qui augmente les coûts opérationnels.
ProcessMind visualise les écarts et les boucles de reprise dans le flux de gestion des demandes de service reconstitué à partir des données ServiceNow. La plateforme mesure la fréquence des reprises et en repère les causes, afin de vous aider à simplifier les flux de travail et à réduire les efforts inutiles.

Les demandes de service suivent souvent plusieurs parcours non standardisés. Il devient alors difficile de maintenir la qualité, de prévoir les résultats et de former les nouveaux agents de manière cohérente. Ce manque de standardisation crée des inefficacités, augmente le risque d’erreur et freine la capacité à traiter davantage de demandes.
ProcessMind découvre automatiquement les variantes réelles de la gestion des demandes de service dans ServiceNow. La plateforme met en évidence les écarts par rapport au processus standard prévu, afin que vous puissiez repérer les parcours inefficaces et appliquer les bonnes pratiques pour gagner en cohérence et en efficacité.

Les demandes de service sont souvent transférées inutilement entre plusieurs agents ou équipes, ou réaffectées à plusieurs reprises, ce qui entraîne des retards et de la confusion. Chaque transfert supplémentaire accroît le risque d’erreur et allonge le temps de cycle global de résolution, au détriment de la satisfaction des utilisateurs.
ProcessMind cartographie le parcours complet de chaque demande de service et montre clairement tous les transferts entre agents et équipes dans ServiceNow. La plateforme mesure le nombre de réaffectations et repère les schémas de transfert inefficaces, afin de vous aider à mieux répartir les ressources et à améliorer la collaboration entre les équipes.

Les demandes de service sont souvent bloquées parce que les agents attendent des informations complémentaires du demandeur, ce qui allonge considérablement les délais de résolution. Cela révèle souvent un manque de clarté dans la demande initiale ou un processus de collecte d’informations inefficace, au grand mécontentement des agents comme des utilisateurs.
ProcessMind repère précisément où et à quelle fréquence l’activité « Informations demandées au demandeur » entraîne des retards importants dans la gestion des demandes de service. L’analyse des temps d’attente vous aide à améliorer les formulaires ou les stratégies de communication dans ServiceNow.

Certaines étapes d’approbation entraînent des retards imprévus dans le traitement des demandes de service, mais leur emplacement et leur incidence exacts sont souvent difficiles à déterminer. Ces goulots d’étranglement peuvent ralentir l’ensemble du processus, retarder la prestation de services et perturber les activités de l’organisation.
ProcessMind visualise l’ensemble du circuit d’approbation de la gestion des demandes de service et révèle où les demandes restent bloquées ou attendent trop longtemps dans ServiceNow. La plateforme identifie les étapes d’approbation ou les personnes à l’origine des retards, afin de cibler les améliorations du flux de travail.

La charge de travail peut être inégalement répartie entre les agents ou les équipes. Certains sont alors surchargés tandis que d’autres sont sous-utilisés, ce qui nuit à la prestation de services et au moral des équipes. Ce déséquilibre réduit l’efficacité et peut allonger les files d’attente et entraîner des objectifs SLA non atteints.
ProcessMind analyse la charge de travail des agents et les temps d’attente en file dans le processus de gestion des demandes de service sur ServiceNow. La plateforme repère les ressources surchargées et les équipes sous-utilisées, et fournit des données pour mieux répartir les tâches et ajuster les effectifs.

Le recours à des fournisseurs externes pour certaines tâches liées aux demandes de service entraîne souvent des retards importants et un manque de visibilité sur l’avancement. Une coordination insuffisante peut prolonger les délais de résolution, augmenter les coûts et nuire à la qualité globale du service.
ProcessMind suit l’ensemble du parcours des demandes de service faisant intervenir des fournisseurs externes, de l’activité « Fournisseur externe sollicité » jusqu’à la résolution, à partir des données ServiceNow. La plateforme mesure les délais et repère les goulots d’étranglement dans les parcours qui dépendent des fournisseurs, afin de vous aider à mieux les gérer.

Les problèmes sont parfois identifiés, mais leurs causes, qu’il s’agisse de retards, de reprises ou de dépassements des SLA, restent mal comprises. Les solutions mises en place sont alors peu efficaces. Sans identification précise des causes, les améliorations restent superficielles et produisent rarement des résultats durables.
Dans ServiceNow, ProcessMind va au-delà des indicateurs de surface de la gestion des demandes de service et révèle la séquence réelle des événements à l’origine des problèmes. Vous pouvez examiner les variantes du processus et leurs attributs pour comprendre les causes des inefficacités et des performances insuffisantes.

Il est essentiel que chaque demande de service respecte les exigences réglementaires et les politiques internes. Or, le suivi manuel est sujet aux erreurs et peut entraîner des échecs lors des audits. Le non-respect des règles peut donner lieu à des pénalités financières importantes et nuire à la réputation de l’organisation.
ProcessMind fournit une trace vérifiable et inaltérable de chaque étape du traitement des demandes de service dans ServiceNow, et compare l’exécution réelle aux règles de conformité. La plateforme signale automatiquement les écarts, vous aide à respecter les politiques et réduit les risques liés aux audits.

Les utilisateurs expriment souvent leur mécontentement face à la rapidité, à la clarté ou à l’efficacité du traitement des demandes de service. Les scores de satisfaction des clients internes ou externes peuvent alors baisser, ce qui nuit à la productivité de l’organisation et à la perception des services informatiques.
ProcessMind met en relation les inefficacités du processus, comme les temps de cycle longs ou les réaffectations multiples, et leurs effets potentiels sur l’expérience utilisateur dans la gestion des demandes de service sur ServiceNow. En simplifiant le processus, la plateforme vous aide à accélérer la résolution et à améliorer la communication, pour une meilleure satisfaction.

Objectifs habituels

Définissez les critères de réussite

Les retards de résolution excessifs mécontentent les utilisateurs, nuisent à la productivité et augmentent les coûts opérationnels de la gestion des demandes de service. Résoudre les demandes plus rapidement est essentiel pour améliorer la satisfaction des clients et l’efficacité de la prestation de services. ProcessMind visualise les parcours réels dans ServiceNow et repère précisément les demandes qui stagnent ou s’écartent du parcours optimal. La plateforme mesure l’incidence de ces retards et met en évidence les possibilités d’automatisation ou d’exécution parallèle des tâches, afin de réduire les délais de résolution d’au moins 25 % et de mesurer les progrès grâce à la réduction du temps de cycle.

Le non-respect répété des engagements de niveau de service peut entraîner des pénalités, affaiblir la confiance et révéler des inefficacités dans la gestion des demandes de service. Atteindre ces objectifs est essentiel pour maintenir une qualité de service élevée et préserver la confiance des clients. ProcessMind suit en temps réel la performance des SLA et signale dans ServiceNow les demandes qui risquent de dépasser les délais. La plateforme repère les causes du non-respect des engagements, comme certaines files d’agents ou séquences d’activités, afin de cibler les interventions et d’atteindre un taux de respect des SLA de 95 % ou plus.

Les reprises mobilisent inutilement des ressources, allongent les délais de résolution et mécontentent les agents comme les demandeurs. Réduire les tâches répétées est un levier important pour améliorer l’efficacité opérationnelle et diminuer les coûts. ProcessMind révèle les boucles cachées et les activités répétées dans les flux de travail ServiceNow, puis en mesure la fréquence et l’incidence. En repérant précisément les étapes du processus à l’origine des reprises, la plateforme vous aide à concevoir des changements ciblés pour en éliminer au moins 20 % et réduire sensiblement les coûts opérationnels.

Les variations excessives du processus entraînent des incohérences, des erreurs et une qualité de service imprévisible dans la gestion des demandes de service. La standardisation permet d’obtenir des résultats prévisibles, d’améliorer l’efficacité et de faciliter la formation. ProcessMind découvre toutes les variantes réelles dans ServiceNow, et pas seulement les parcours théoriques. La plateforme repère les parcours non conformes et mesure leur fréquence, afin que les organisations puissent appliquer les bonnes pratiques et standardiser 80 % des principaux parcours de demande. Elles gagnent ainsi en maîtrise et réduisent les coûts de formation.

Les transferts fréquents et inutiles entre agents ou équipes entraînent des retards, créent des lacunes dans la communication et allongent les temps de cycle de la gestion des demandes de service. Mieux organiser ces transitions améliore considérablement le déroulement du processus. ProcessMind visualise chaque transfert dans ServiceNow et repère les réaffectations inutiles ainsi que leur incidence précise sur les délais de résolution. La plateforme vous aide à revoir les flux de travail pour améliorer la collaboration entre les équipes et réduire de 30 % les transferts improductifs, ce qui accélère le processus dans son ensemble.

Les retards dans l’obtention des informations nécessaires auprès des demandeurs ou d’autres parties prenantes allongent considérablement les délais de résolution. Une collecte rapide et efficace est essentielle au bon déroulement du processus. ProcessMind repère les étapes du processus ServiceNow où les demandes d’informations entraînent des retards importants. La plateforme mesure les temps d’attente et vous aide à mettre en place une collecte proactive des données ou des automatisations, afin d’accélérer de 40 % la collecte d’informations et de faire avancer les demandes plus efficacement.

Les goulots d’étranglement invisibles, notamment dans les circuits d’approbation complexes, peuvent fortement ralentir la gestion des demandes de service, entraîner de longs retards et mécontenter les utilisateurs. Les repérer est essentiel pour améliorer le processus. ProcessMind offre une vue transparente des activités dans ServiceNow, fondée sur les données. La plateforme montre précisément où les demandes s’accumulent et mesure la durée des retards. Elle identifie les étapes ou les ressources à l’origine des goulots d’étranglement, afin de vous aider à les éliminer par des améliorations ciblées.

Une utilisation inadaptée des ressources, qu’il s’agisse d’agents surchargés ou sous-utilisés, nuit directement à la productivité et à la qualité de service dans la gestion des demandes de service. Une répartition équilibrée est essentielle à l’efficacité opérationnelle. ProcessMind analyse la charge de travail des agents et la répartition des tâches dans l’environnement ServiceNow. La plateforme repère les ressources surchargées ou sous-utilisées et met en évidence les possibilités de rééquilibrage et de meilleure répartition des agents. Vous pouvez ainsi améliorer de 15 % l’utilisation globale des ressources et prévenir l’épuisement professionnel.

Une collaboration inefficace avec les fournisseurs externes peut entraîner des retards importants et des coûts supplémentaires dans la gestion des demandes de service, en particulier lorsque des services nécessitent l’intervention de tiers. Il est essentiel d’améliorer ces échanges. ProcessMind cartographie l’ensemble du processus de collaboration avec les fournisseurs dans ServiceNow, du lancement à la clôture, et repère les activités ou les temps d’attente qui en prolongent la durée. La plateforme vous aide à identifier les possibilités d’automatisation ou d’amélioration de la communication, afin de simplifier les échanges et de réduire le temps de cycle de 20 %.

Sans comprendre précisément l’origine des problèmes de processus, les organisations ne peuvent pas mettre en place de solutions durables. Les problèmes de gestion des demandes de service risquent alors de se répéter. Une analyse efficace des causes profondes est essentielle à l’amélioration continue. ProcessMind permet d’examiner en détail les écarts du processus et leurs facteurs contributifs dans ServiceNow. La plateforme vous aide à repérer les événements qui précèdent souvent les échecs ou les retards, et fournit des analyses fondées sur les données pour améliorer l’efficacité de l’analyse des causes profondes et prévenir les récidives.

Le non-respect des politiques internes ou des réglementations externes dans la gestion des demandes de service peut entraîner des pénalités financières importantes, des problèmes juridiques et de graves atteintes à la réputation. Le respect des règles est primordial. ProcessMind compare automatiquement l’exécution réelle des processus dans ServiceNow aux règles de conformité et aux modèles de processus de référence. La plateforme met en évidence chaque écart et chaque activité non conforme, vous donnant une visibilité immédiate sur les risques potentiels et vous aidant à atteindre une conformité de 100 %.

Une expérience de service décevante nuit directement à la satisfaction et à la fidélité des clients. Améliorer le parcours des utilisateurs de la gestion des demandes de service est un objectif prioritaire pour toute organisation qui souhaite bâtir des relations solides avec ses clients. ProcessMind repère dans ServiceNow les points de friction et les inefficacités du processus de bout en bout qui nuisent directement à l’expérience utilisateur. En réduisant les temps d’attente et les reprises, et en simplifiant les échanges, la plateforme vous aide à améliorer la qualité globale du service et à augmenter les scores de satisfaction client d’au moins 10 %.

Les 6 étapes pour améliorer la gestion des demandes de service

1
Téléchargez le modèle
2
Exportez vos données
3
Importez votre jeu de données
4
Analysez votre processus
5
Mettez en œuvre les améliorations
6
Suivez votre processus
1

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Que faire

Accédez au modèle Excel prérempli conçu pour les données de gestion des demandes de service, afin de disposer de la structure adaptée à l’analyse.

Consulter le guide du modèle de données Télécharger le modèle

Pourquoi est-ce important ?

Un modèle standardisé simplifie la préparation des données et garantit que toutes les informations nécessaires sont recueillies de manière cohérente pour analyser le processus avec précision.

Résultat attendu

Un modèle Excel prêt à remplir pour les données de gestion des demandes de service dans ServiceNow.

CE QUE VOUS OBTENEZ

Repérez les retards pour résoudre les demandes plus rapidement

ProcessMind représente l’ensemble de votre processus de gestion des demandes de service et met en évidence les retards cachés et les parcours inefficaces. Comprenez clairement les flux de travail réels pour réduire les délais de résolution.
  • Visualisez les flux de demandes de service de bout en bout
  • Repérez précisément les goulots d’étranglement dans ServiceNow
  • Optimisez les flux de travail pour résoudre les demandes plus rapidement
  • Améliorez la satisfaction client et l’efficacité
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

RÉSULTATS TYPES

Des améliorations concrètes dans la gestion des demandes de service

Ces résultats illustrent les améliorations couramment observées lorsque les organisations appliquent le Process Mining à leurs processus de gestion des demandes de service. En analysant les données détaillées des identifiants de demande de service issues de systèmes comme ServiceNow, les équipes peuvent repérer les inefficacités et optimiser leurs flux de travail.

0 %
Des délais de résolution plus courts

Réduction moyenne du délai de bout en bout

Le Process Mining repère les retards et aide à les réduire. Le cycle de vie des demandes de service, de leur création à leur résolution, s’en trouve raccourci, ce qui permet de fournir le service plus rapidement.
0 %
Meilleur respect des SLA

Hausse du nombre de demandes traitées dans les délais

En repérant les activités à l’origine des manquements aux SLA, les organisations peuvent agir en amont sur les goulots d’étranglement et les écarts de processus, afin de résoudre davantage de demandes dans les délais.
0 %
Moins de reprises, plus d’efficacité

Baisse du nombre de demandes répétées ou rouvertes

Le Process Mining met au jour les causes profondes des reprises, comme des informations manquantes ou une première résolution incorrecte. Il réduit ainsi considérablement les efforts inutiles et augmente les chances de résoudre les demandes dès la première tentative.
0 %
Une meilleure standardisation

Hausse de la cohérence des parcours de processus

En comparant les variations réelles des processus aux parcours prévus, les organisations peuvent faire respecter les bonnes pratiques, réduire les écarts et renforcer la cohérence opérationnelle de l’ensemble des demandes de service.
0 %
Des transferts mieux organisés

Baisse du nombre de réaffectations entre agents

Repérez et réduisez les transferts excessifs ou inefficaces entre agents et équipes. Les demandes sont ainsi résolues plus rapidement et suivent des parcours de traitement plus directs.

Les résultats varient selon la complexité du processus et la qualité des données. Ces chiffres correspondent aux améliorations généralement observées lors des déploiements et ne constituent pas une garantie pour un cas particulier.

Données recommandées

Commencez votre analyse avec ces attributs et activités clés.
Vous découvrez les journaux d’événements ? Découvrez comment créer un journal d’événements pour le Process Mining.

Attributs

Les principales données à recueillir pour l’analyse

Identifiant unique de chaque enregistrement de demande de service.

Pourquoi est-ce important ?

Il s’agit de l’ID de cas obligatoire. Il relie toutes les activités associées au sein d’une même instance de processus et permet d’analyser les flux, les variations et les temps de cycle.

Nom de l’événement ou de la tâche survenu dans le cycle de vie de la demande de service.

Pourquoi est-ce important ?

Cet attribut obligatoire définit les étapes de la cartographie du processus. Il est indispensable pour toutes les analyses, notamment pour repérer les goulots d’étranglement, les boucles de reprise et les problèmes de conformité.

Horodatage indiquant le début d’une activité ou d’un événement.

Pourquoi est-ce important ?

Cet horodatage obligatoire permet de remettre les événements dans le bon ordre. Il sert de base à toutes les analyses de performance et de durée, notamment au calcul du temps de cycle et à l’identification des goulots d’étranglement.

Utilisateur chargé de traiter la demande de service à un moment donné.

Pourquoi est-ce important ?

Permet d’analyser la charge de travail des agents, leurs performances et les transferts. Cet attribut est essentiel à la gestion des ressources et à l’identification des goulots d’étranglement liés à certaines personnes.

Équipe ou groupe chargé de traiter la demande de service.

Pourquoi est-ce important ?

Suit la répartition du travail entre les équipes, met en évidence les transferts et aide à repérer les goulots d’étranglement ou les problèmes de performance propres à chaque équipe.

Niveau de priorité de la demande de service, qui détermine son degré d’urgence.

Pourquoi est-ce important ?

Permet de segmenter les demandes et de vérifier si les plus prioritaires sont traitées plus rapidement. Cet attribut est essentiel à l’analyse des SLA et à la répartition des ressources.

Statut opérationnel actuel de la demande de service.

Pourquoi est-ce important ?

Indique le statut de la demande à tout moment et permet d’analyser les temps d’attente, les files d’attente et la durée des différentes étapes du processus.

Classification principale de la demande de service, par exemple matériel ou logiciel.

Pourquoi est-ce important ?

Permet de segmenter et de comparer les processus selon les types de service, afin de repérer les problèmes propres à chaque catégorie et les possibilités d’amélioration.

Indicateur booléen précisant si la demande de service a été résolue dans le délai prévu par son accord de niveau de service.

Pourquoi est-ce important ?

Mesure directement le respect des engagements de service et permet d’analyser les causes des dépassements de SLA en comparant les demandes conformes et non conformes.

Activités

Étapes du processus à suivre et à optimiser

Cette activité marque le début du cycle de vie d’une demande de service. Elle est enregistrée lorsqu’un utilisateur soumet une demande dans le catalogue de services. Le système consigne alors la création d’un nouvel enregistrement dans la table sc_req_item (Requested Item).

Pourquoi est-ce important ?

Il s’agit de l’événement de début principal du processus. Il est indispensable pour calculer le temps de cycle global et analyser le volume des demandes ainsi que les habitudes de soumission.

Cette activité indique que la demande a été officiellement approuvée et peut passer à l’étape de traitement. Elle est enregistrée lorsqu’un approbateur marque l’enregistrement d’approbation associé comme « approved ».

Pourquoi est-ce important ?

Cette étape importante marque le passage de la phase d’approbation à celle du traitement. L’analyse du temps nécessaire pour l’atteindre est essentielle pour comprendre les retards qui surviennent avant le traitement.

Cette activité a lieu lorsqu’un agent précis est chargé de traiter la demande de service. Elle est enregistrée en surveillant les changements du champ « Assigned to » de la demande ou de ses tâches de traitement.

Pourquoi est-ce important ?

Cette information est essentielle pour mesurer les transferts, calculer la charge de travail de chaque agent et analyser le temps passé en file d’attente avant qu’une personne ne commence à traiter la demande.

Cette activité a lieu lorsque l’agent chargé du traitement a besoin d’informations supplémentaires de la part de la personne à l’origine de la demande. Elle est généralement déduite du passage de l’état de la demande à une valeur telle que « Awaiting User Info ».

Pourquoi est-ce important ?

Cette activité est essentielle au Dashboard « Requestor Information Delay Analysis », qui permet de mesurer le temps perdu dans l’attente d’informations de l’utilisateur.

Cette activité indique que l’agent chargé du traitement a terminé le travail et apporté une solution. Elle est enregistrée lorsque l’état de la demande passe à « Resolved » ou à un statut similaire.

Pourquoi est-ce important ?

Cette étape importante arrête généralement le décompte du SLA. Elle marque la fin du traitement actif et entre dans le calcul du délai total de résolution.

Marque la fin définitive du cycle de vie de la demande de service. Cette clôture intervient généralement automatiquement après une période définie à l’état « Resolved », pendant laquelle l’utilisateur peut rouvrir la demande.

Pourquoi est-ce important ?

Il s’agit de l’événement de fin principal en cas de réussite du processus. Le temps écoulé entre « Resolved » et « Closed » peut également être analysé pour comprendre les règles de clôture automatique.

FAQ

Foire aux questions

Le Process Mining visualise le parcours réel des demandes de service, de leur soumission à leur résolution. Il révèle les goulots d’étranglement dans les circuits d’approbation, repère les reprises excessives et met en évidence les transferts inefficaces entre agents. Ces analyses vous permettent de cibler précisément les améliorations et d’accélérer la résolution des demandes tout en gagnant en efficacité.

Pour commencer, vous avez généralement besoin des journaux d’événements historiques du module de gestion des demandes de service de ServiceNow. Les principales données à recueillir sont l’identifiant de la demande de service, qui sert d’identifiant de cas, le nom des activités et l’horodatage de chacune d’elles. Les informations sur l’agent qui a effectué chaque activité, les changements de statut et les détails pertinents de la demande sont également utiles pour approfondir l’analyse.

Vous pouvez extraire les données de ServiceNow de différentes façons, par exemple au moyen de requêtes directes à la base de données, d’exports de rapports standard ou d’intégrations par API. De nombreux outils de Process Mining proposent également des connecteurs préconfigurés pour ServiceNow, qui simplifient l’extraction des journaux d’événements au format requis. Vérifiez que les données extraites comprennent des horodatages et un identifiant de cas unique pour chaque demande.

Vous pouvez notamment réduire les délais de résolution des demandes, mieux respecter les SLA et diminuer le nombre de reprises. Le Process Mining vous aide à standardiser les principaux parcours de demande, à mieux utiliser les ressources et à accélérer la collecte d’informations. Ces améliorations contribuent à accroître la satisfaction des clients et à renforcer la conformité.

Les plateformes modernes de Process Mining sont conçues pour être faciles à utiliser. Elles proposent souvent des interfaces intuitives et des connecteurs préconfigurés pour des systèmes comme ServiceNow. Une certaine connaissance de la structure des données ServiceNow est utile, mais il n’est généralement pas nécessaire de savoir coder en profondeur. L’essentiel du travail porte sur l’analyse des processus métier, et non sur un développement technique complexe.

L’extraction initiale des données et la génération du modèle peuvent souvent être réalisées en quelques semaines, selon le volume et la complexité des données. Des résultats concrets, comme l’identification des goulots d’étranglement et des boucles de reprise, peuvent apparaître presque immédiatement après la première analyse. La mise en œuvre d’améliorations et l’observation de leurs effets prennent généralement de quelques semaines à quelques mois.

Oui, le Process Mining est particulièrement utile pour vérifier la conformité. Il détecte automatiquement les écarts par rapport aux règles de processus et aux SLA définis, et fournit une piste d’audit claire. Vous pouvez rapidement repérer les cas de non-respect des SLA, en comprendre les causes profondes et vérifier que les politiques internes, notamment les étapes d’approbation requises, sont systématiquement respectées.

Le Process Mining complète vos outils de reporting et d’analyse actuels, sans les remplacer. Les outils traditionnels vous indiquent « ce qui » s’est passé, tandis que le Process Mining explique « comment » et « pourquoi », en visualisant le flux de processus de bout en bout. Il apporte une compréhension plus approfondie des causes, que les tableaux de bord traditionnels ne peuvent pas fournir, et aide à cibler les améliorations.

Transformez la gestion des demandes de service : passez à l’action

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