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Améliorez la gestion de vos demandes de service

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Optimisez la gestion des demandes de service dans ServiceNow pour accélérer les résolutions

Les processus de demande de service sont souvent ralentis par des délais invisibles et des étapes superflues. Notre plateforme met ces inefficacités en évidence et vous montre précisément où se trouvent les goulots d’étranglement. En analysant le flux de votre processus, vous pouvez identifier les possibilités d’amélioration. Vous réduisez ainsi les délais de résolution et augmentez la satisfaction.

Téléchargez notre modèle de données préconfiguré et relevez les défis courants pour atteindre vos objectifs d’efficacité. Suivez notre plan d’amélioration en six étapes et consultez le guide du modèle de données pour transformer vos opérations.

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Pourquoi l’optimisation de la gestion des demandes de service est essentielle

La gestion des demandes de service est un pilier du bon fonctionnement des opérations informatiques et métier. Elle a une incidence directe sur la productivité et la satisfaction des utilisateurs. Dans de nombreuses organisations, les demandes de service traitées via des plateformes comme ServiceNow constituent le principal point de contact permettant aux collaborateurs et aux clients d’accéder aux services, aux informations ou à l’assistance. Pourtant, ces processus présentent souvent des inefficacités difficiles à détecter, qui entraînent un allongement des délais de résolution, une hausse des coûts opérationnels et l’insatisfaction des utilisateurs. Sans vision claire du parcours complet des demandes, il devient difficile d’identifier les causes profondes des retards, des reprises ou des écarts de conformité. Le retard pris sur une demande simple peut se répercuter sur l’ensemble de l’activité. L’amélioration continue de ce processus est donc indispensable pour maintenir un niveau de service élevé et l’excellence opérationnelle.

Comment le Process Mining éclaire vos flux de travail ServiceNow

Le Process Mining offre une nouvelle manière de comprendre et d’améliorer la gestion des demandes de service dans ServiceNow. Plutôt que de s’appuyer sur des hypothèses ou des témoignages ponctuels, il utilise les journaux d’événements générés par ServiceNow, notamment à partir de tables telles que sc_request, sc_req_item et sc_task, pour reconstituer le parcours complet de chaque demande de service. En considérant chaque identifiant de demande de service comme un identifiant de cas unique, il représente le processus tel qu’il se déroule réellement, et non tel qu’il a été conçu. Cette vision de bout en bout vous permet de :

  • Découvrir les flux réels du processus : visualiser les parcours les plus fréquents, ainsi que les écarts, les boucles de reprise et les étapes inattendues.
  • Identifier les goulots d’étranglement : repérer les activités, les équipes ou les étapes d’approbation où les demandes restent bloquées, ce qui allonge considérablement les délais et les temps de cycle.
  • Analyser les indicateurs de performance : mesurer précisément des indicateurs tels que le délai moyen de résolution, les temps d’attente en file et le respect des SLA pour différents types de services ou catégories de demandes.
  • Détecter les écarts de conformité : identifier les demandes qui contournent les procédures standard ou ne respectent pas les directives internes, afin de renforcer la gouvernance.

Cette approche fondée sur les données fournit une analyse objective des points où le processus de gestion des demandes de service atteint ses limites et des raisons de ces difficultés. Elle ouvre la voie à des améliorations ciblées et efficaces.

Principaux axes d’amélioration du processus

Grâce aux analyses du Process Mining, vous pouvez concentrer vos efforts d’amélioration sur les domaines les plus importants de la gestion des demandes de service. Les organisations obtiennent souvent des résultats significatifs en agissant sur les points suivants :

  • Optimiser la réception des demandes : améliorer les phases de soumission et de tri initial afin de catégoriser et d’orienter correctement les demandes dès le départ, en réduisant les erreurs d’aiguillage.
  • Réduire les transferts et les reprises : repérer les transferts inutiles entre équipes ou les étapes répétées en raison d’informations insuffisantes, pour raccourcir et améliorer le parcours de résolution.
  • Accélérer les flux de travail d’approbation : analyser les goulots d’étranglement liés aux approbations et repérer les approbateurs trop lents ou les chaînes complexes qui peuvent être simplifiés ou automatisés dans ServiceNow.
  • Optimiser l’affectation des ressources : identifier les équipes ou les agents surchargés ou sous-utilisés afin de mieux répartir la charge et de réduire les temps d’attente en file.
  • Développer les possibilités d’automatisation : repérer les tâches manuelles répétitives qui se prêtent à l’automatisation, afin de permettre aux agents de se consacrer aux demandes plus complexes.
  • Améliorer la collaboration avec les fournisseurs : lorsque des fournisseurs externes interviennent, analyser l’incidence de leurs délais de réponse sur le temps de cycle global des demandes de service.

En vous concentrant sur ces domaines, vous pouvez mettre en œuvre des changements dont l’effet sur l’efficacité opérationnelle est mesurable.

Résultats attendus et bénéfices pour l’entreprise

L’optimisation de la gestion des demandes de service, fondée sur le Process Mining, produit des bénéfices concrets dans toute l’organisation. Vous pouvez notamment :

  • Réduire sensiblement le temps de cycle des demandes de service : résoudre les demandes plus rapidement et accélérer la fourniture des services.
  • Accroître l’efficacité opérationnelle : en supprimant les tâches sans valeur et en optimisant les flux de travail, vos équipes peuvent traiter davantage de demandes avec des ressources équivalentes, voire réduites.
  • Améliorer le respect des SLA : respecter durablement les engagements de niveau de service et renforcer la confiance ainsi que la fiabilité.
  • Accroître la satisfaction des clients et des collaborateurs : un processus de demande plus efficace et plus transparent améliore l’expérience des utilisateurs.
  • Réduire les coûts opérationnels : la diminution des efforts manuels, des escalades et l’utilisation mieux maîtrisée des ressources contribuent directement aux économies réalisées.
  • Prendre des décisions fondées sur les données : dépasser les suppositions pour prendre des décisions stratégiques éclairées à partir des performances réelles du processus et améliorer en continu la gestion des demandes de service.

Ensemble, ces résultats améliorent la prestation de services et contribuent à rendre l’organisation plus réactive et plus performante.

Commencer votre démarche d’amélioration

Pour améliorer la gestion des demandes de service dans ServiceNow, il faut d’abord disposer d’une vision claire du processus. Cette analyse détaillée, fondée sur le Process Mining, vous donne la visibilité nécessaire pour déterminer précisément les points qui nécessitent votre attention. Vous pouvez ainsi réduire le temps de cycle de la gestion des demandes de service, éliminer les goulots d’étranglement et rendre la prestation de services aussi efficace que possible. Commencez dès aujourd’hui à optimiser votre processus de gestion des demandes de service, en plaçant les besoins des clients au centre de vos priorités.

Gestion des demandes de service Prestation de services ITSM Traitement des demandes Service client Optimisation du flux de travail Respect des SLA Efficacité des processus Gestion des tickets Gestion des tickets Catalogue de services Portail en libre-service Centre d’assistance informatique Centre de services

Problèmes et défis courants

Identifiez les défis qui vous concernent

Les demandes de service prennent souvent trop de temps à être résolues, ce qui frustre les utilisateurs et réduit la productivité dans toute l’organisation. L’allongement des cycles de résolution affecte directement la satisfaction des utilisateurs et peut accroître les coûts opérationnels en mobilisant les Ressources plus longtemps.
ProcessMind révèle où se produisent les retards dans votre processus de Gestion des demandes de service en analysant les journaux d’événements réels de ServiceNow. La plateforme visualise les parcours essentiels et identifie les activités ou les transferts qui allongent les délais de résolution, afin de permettre une optimisation ciblée.

De nombreuses demandes de service ne respectent pas les accords de niveau de service définis, ce qui entraîne des pénalités, une perte de confiance des clients et une dégradation de la réputation. Des violations répétées des SLA révèlent des inefficacités et des goulots d’étranglement sous-jacents dans le flux de travail de prestation de services, qui nécessitent une intervention rapide.
ProcessMind vous aide à repérer les étapes précises et les facteurs qui provoquent les violations des SLA dans la gestion des demandes de service ServiceNow. En comparant l’exécution réelle du processus aux objectifs définis, la plateforme met en évidence les parcours non conformes et fournit des analyses fondées sur les données pour améliorer le respect des engagements.

Les agents effectuent souvent des étapes redondantes ou reprennent des tâches déjà terminées, ce qui allonge considérablement les délais de résolution et mobilise inutilement des ressources précieuses. Cette situation découle souvent de procédures peu claires, d’informations insuffisantes ou de transferts inefficaces, et entraîne une hausse des coûts opérationnels.
ProcessMind représente tous les écarts et les boucles de retour du processus de gestion des demandes de service extrait de ServiceNow. La plateforme mesure la fréquence des activités reprises et en identifie les causes profondes, afin de vous aider à optimiser les flux de travail et à réduire les efforts inutiles.

Les demandes de service suivent souvent plusieurs parcours non standardisés. Il devient alors difficile de maintenir la qualité, de prévoir les performances et de former les nouveaux agents de manière cohérente. Ce manque de standardisation crée des inefficacités, augmente le taux d’erreur et limite la capacité à changer d’échelle.
ProcessMind détecte automatiquement toutes les variantes réelles de votre processus de Gestion des demandes de service dans ServiceNow. La plateforme met en évidence les écarts par rapport au processus standard attendu, afin de repérer les parcours inefficaces et de faire respecter les bonnes pratiques pour gagner en cohérence et en efficacité.

Les demandes de service sont souvent transmises inutilement entre plusieurs agents ou équipes, ou réaffectées à plusieurs reprises, ce qui provoque des retards et de la confusion. Chaque transfert supplémentaire augmente le risque d’erreur et allonge le délai global de résolution, au détriment de la satisfaction des utilisateurs.
ProcessMind cartographie le parcours complet de chaque demande de service et montre clairement tous les transferts entre agents et équipes dans ServiceNow. La plateforme mesure le nombre de réaffectations et identifie les schémas de transfert inefficaces, afin d’optimiser l’affectation des Ressources et la collaboration entre les équipes.

Les demandes de service restent souvent en attente parce que les agents doivent obtenir des informations complémentaires auprès du demandeur, ce qui allonge considérablement les délais de résolution. Cette situation révèle souvent un manque de clarté dans la demande initiale ou un processus de collecte d’informations inefficace, au détriment des agents comme des utilisateurs.
ProcessMind identifie précisément où et à quelle fréquence l’activité « Information Requested from Requestor » provoque des retards importants dans votre processus de Gestion des demandes de service. En analysant les temps d’attente, la plateforme vous aide à optimiser les formulaires ou les stratégies de communication dans ServiceNow.

Les étapes d’approbation essentielles peuvent entraîner des retards imprévus dans le cycle de vie des demandes de service, alors que leur incidence et leur emplacement exacts restent souvent difficiles à déterminer. Ces goulots d’étranglement peuvent ralentir l’ensemble du processus, retarder la prestation de services et perturber l’activité.
ProcessMind représente toute la chaîne d’approbation de la gestion des demandes de service et révèle précisément où les demandes restent bloquées ou subissent de longs temps d’attente dans ServiceNow. La plateforme identifie les étapes d’approbation ou les personnes responsables des retards, afin de permettre des améliorations ciblées des flux de travail.

Les agents ou les équipes peuvent être répartis de manière déséquilibrée : certains sont surchargés tandis que d’autres sont sous-utilisés. Cette situation nuit à la qualité globale de la prestation de services et au moral des équipes. Elle réduit l’efficacité, allonge les files d’attente et peut entraîner le non-respect des objectifs de SLA.
ProcessMind analyse les schémas de charge des agents et les temps d’attente dans votre processus de Gestion des demandes de service ServiceNow. La plateforme identifie les Ressources surchargées et les équipes sous-utilisées, afin de mieux répartir les tâches et d’optimiser les niveaux d’effectif.

Le recours à des fournisseurs externes pour certaines tâches liées aux demandes de service entraîne souvent des retards importants et un manque de visibilité sur l’avancement. Une coordination insuffisante avec les fournisseurs peut allonger les délais de résolution, augmenter les coûts et nuire à la qualité globale du service.
ProcessMind suit le cycle de vie complet des demandes de service faisant intervenir des fournisseurs externes, de l’activité « External Vendor Engaged » jusqu’à la résolution, à partir de vos données ServiceNow. La plateforme mesure les durées et identifie les goulots d’étranglement propres aux parcours dépendant des fournisseurs, afin d’améliorer leur gestion.

Même lorsque les problèmes sont identifiés, les causes profondes des retards, des reprises de tâches ou des dépassements de SLA restent souvent mal comprises, ce qui conduit à des solutions inefficaces. Sans identification précise des causes, les améliorations apportées au processus restent superficielles et produisent rarement des effets durables.
ProcessMind va au-delà des indicateurs généraux de la Gestion des demandes de service en révélant la séquence réelle des événements qui conduit à certains problèmes dans ServiceNow. La plateforme vous permet d’examiner en détail les variantes du processus et leurs Attributs, afin d’identifier les véritables facteurs d’inefficacité et de performance insuffisante.

Garantir que chaque demande de service respecte les exigences réglementaires et les politiques internes est essentiel. Pourtant, le suivi manuel est exposé aux erreurs et aux échecs lors des audits. Le non-respect des règles peut entraîner des pénalités financières importantes et nuire gravement à la réputation.
ProcessMind fournit une piste d’audit immuable de chaque étape suivie pour chaque demande de service dans ServiceNow et compare l’exécution réelle aux règles de conformité. La plateforme signale automatiquement les écarts, afin de garantir le respect des politiques et de réduire les risques d’audit dans votre Gestion des demandes de service.

Les utilisateurs expriment souvent leur insatisfaction face à la rapidité, à la clarté ou à l’efficacité de la résolution des demandes de service. Cette situation entraîne une baisse des scores de satisfaction des clients internes ou externes et peut nuire à la productivité globale de l’organisation ainsi qu’à la perception des services informatiques.
ProcessMind met en relation les inefficacités du processus, comme les cycles longs ou les réaffectations multiples, et leurs effets potentiels sur l’expérience utilisateur dans votre Gestion des demandes de service ServiceNow. En optimisant le processus sous-jacent, la plateforme contribue à accélérer les résolutions et à améliorer la communication, pour une satisfaction accrue.

Objectifs habituels

Définissez les critères de réussite

Des délais de résolution excessifs frustrent les utilisateurs et réduisent la productivité globale, ce qui augmente les coûts opérationnels de la Gestion des demandes de service. Accélérer les résolutions est essentiel pour améliorer la satisfaction des clients et l’efficacité de la prestation de services. ProcessMind visualise les flux réels des processus dans ServiceNow et identifie précisément les points où les demandes se bloquent ou s’écartent du parcours optimal. La plateforme mesure l’incidence de ces retards et suggère des possibilités d’automatisation ou d’exécution parallèle des tâches, afin de réduire les délais de résolution de 25 % ou davantage et d’obtenir une amélioration mesurable du temps de cycle.

Le non-respect répété des accords de niveau de service peut entraîner des pénalités, éroder la confiance et révéler des inefficacités dans la Gestion des demandes de service. Atteindre ces objectifs est indispensable pour maintenir une qualité de service élevée et préserver la confiance des clients. ProcessMind surveille les performances des SLA en temps réel et signale les demandes qui risquent de dépasser les délais dans ServiceNow. La plateforme identifie les causes profondes des écarts, comme certaines files d’agents ou séquences d’activités, afin de permettre des interventions ciblées et d’atteindre un respect des SLA de 95 % ou plus.

Les reprises mobilisent inutilement des ressources précieuses, allongent les délais de résolution et suscitent la frustration des agents comme des demandeurs dans la gestion des demandes de service. Réduire les tâches répétées est un levier important d’efficacité opérationnelle et de maîtrise des coûts. ProcessMind détecte les boucles invisibles et les activités répétées dans les flux de travail ServiceNow, puis en mesure la fréquence et l’incidence. En repérant précisément les étapes du processus à l’origine des reprises, la plateforme vous aide à concevoir des changements ciblés pour éliminer au moins 20 % de ces incidents générateurs de gaspillage et réduire sensiblement les coûts opérationnels.

Une trop grande variété de processus entraîne de l’incohérence, des erreurs et une qualité de service imprévisible dans la Gestion des demandes de service. La standardisation garantit des résultats prévisibles, améliore l’efficacité et facilite la formation. ProcessMind détecte toutes les variantes réelles des processus dans ServiceNow, et pas seulement les variantes théoriques. La plateforme identifie les parcours non conformes et leur fréquence, afin de permettre aux organisations de faire respecter les bonnes pratiques et de standardiser 80 % des parcours de demandes principaux, pour un meilleur contrôle et des coûts de formation réduits.

Les transferts fréquents et inutiles entre agents ou équipes provoquent des retards, créent des ruptures de communication et allongent le temps de cycle global de la gestion des demandes de service. L’optimisation de ces transitions améliore nettement le déroulement du processus. ProcessMind représente chaque transfert dans ServiceNow, identifie les réaffectations inutiles et en mesure précisément l’incidence sur le délai de résolution. La plateforme vous aide à repenser les flux de travail pour améliorer la collaboration entre les équipes et réduire de 30 % les transferts improductifs, ce qui accélère l’ensemble du processus.

Les retards dans l’obtention des informations nécessaires auprès des demandeurs ou d’autres parties prenantes allongent considérablement les délais de résolution dans la Gestion des demandes de service. Une collecte rapide et efficace des données est indispensable pour maintenir le rythme du processus. ProcessMind identifie les points du processus ServiceNow où les demandes d’informations provoquent des retards importants. La plateforme mesure les temps d’attente et vous aide à mettre en place des stratégies de collecte proactive des données ou des automatisations, afin d’accélérer la collecte d’informations de 40 % et de maintenir les demandes en progression.

Les goulots d’étranglement invisibles, notamment dans les flux de travail d’approbation complexes, peuvent fortement entraver le déroulement de la gestion des demandes de service, entraîner des retards prolongés et frustrer les utilisateurs. Il est essentiel d’identifier ces contraintes pour améliorer le processus. ProcessMind fournit une vision transparente et fondée sur les données de toutes les activités dans ServiceNow. La plateforme montre précisément où les demandes s’accumulent et mesure la durée de ces retards. Elle identifie les étapes du processus ou les ressources à l’origine des goulots d’étranglement, afin de permettre des améliorations ciblées et efficaces.

Une utilisation sous-optimale des Ressources, notamment la surcharge ou la sous-utilisation des agents, affecte directement la productivité et la qualité de service dans la Gestion des demandes de service. Une répartition équilibrée est essentielle à l’excellence opérationnelle. ProcessMind analyse la charge des agents et la répartition des tâches dans l’environnement ServiceNow, afin d’identifier les Ressources sursollicitées ou sous-utilisées. La plateforme révèle les possibilités de rééquilibrage de la charge et d’optimisation de l’affectation des agents, pour améliorer de 15 % l’utilisation globale des Ressources et prévenir l’épuisement professionnel.

Une collaboration inefficace avec les fournisseurs externes peut entraîner des retards importants et des coûts supplémentaires dans la Gestion des demandes de service, notamment pour les services nécessitant l’intervention de tiers. L’optimisation de cette collaboration est donc essentielle. ProcessMind cartographie l’ensemble du processus de collaboration avec les fournisseurs dans ServiceNow, de son lancement à son achèvement, et identifie les activités ou les temps d’attente qui allongent le cycle. La plateforme aide à repérer les possibilités d’automatisation ou d’amélioration de la communication, afin d’optimiser les échanges avec les fournisseurs et de réduire le cycle de 20 %.

Sans compréhension approfondie des causes des problèmes de processus, les organisations ne peuvent pas mettre en œuvre de solutions durables. Les mêmes problèmes se répètent alors dans la Gestion des demandes de service. Une analyse efficace des causes profondes est indispensable à l’amélioration continue. ProcessMind permet d’examiner en détail les écarts du processus et les facteurs qui y contribuent dans ServiceNow. La plateforme aide à identifier les antécédents fréquents des échecs ou des retards, en fournissant des analyses fondées sur les données pour renforcer l’efficacité de l’analyse des causes profondes et prévenir les récidives.

Le non-respect des politiques internes ou des réglementations externes dans la Gestion des demandes de service peut entraîner des pénalités financières importantes, des problèmes juridiques et de graves atteintes à la réputation. Le respect des règles est donc primordial. ProcessMind compare automatiquement l’exécution réelle des processus dans ServiceNow aux règles de conformité prédéfinies et aux modèles de processus idéaux. La plateforme met en évidence chaque écart et chaque activité non conforme, offrant une visibilité immédiate sur les risques potentiels et permettant aux organisations de garantir une conformité de 100 %.

Une expérience de service insatisfaisante affecte directement la satisfaction et la fidélité des clients. Améliorer le parcours global des utilisateurs de la Gestion des demandes de service est un objectif prioritaire pour toute organisation qui souhaite construire des relations solides avec ses clients. ProcessMind identifie les points de friction et les inefficacités du processus de Gestion des demandes de service de bout en bout dans ServiceNow qui affectent directement l’expérience utilisateur. En optimisant les temps d’attente, en réduisant les reprises de tâches et en simplifiant les interactions, la plateforme contribue à améliorer la qualité globale du service et à augmenter les scores de satisfaction client de 10 % ou davantage.

Le parcours d’amélioration de la gestion des demandes de service en 6 étapes

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Exporter vos données
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Analyser votre processus
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Mettre en œuvre les améliorations
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Que faire

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Pourquoi c’est important

Un modèle standardisé simplifie la préparation des données et garantit que toutes les informations nécessaires sont recueillies de manière cohérente pour une analyse précise du processus.

Résultat attendu

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CE QUE VOUS OBTENEZ

Identifiez les délais pour accélérer la résolution des demandes de service

ProcessMind représente l’ensemble de votre processus de gestion des demandes de service et révèle les retards invisibles ainsi que les parcours inefficaces. Obtenez une vision claire des flux de travail réels pour réduire les délais de résolution.
  • Visualisez les flux de demandes de service de bout en bout
  • Identifiez précisément les goulots d’étranglement dans ServiceNow
  • Optimisez les flux de travail pour accélérer les résolutions
  • Améliorez la satisfaction client et l’efficacité
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
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Design your optimized process
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RÉSULTATS TYPES

Des améliorations concrètes de la Gestion des demandes de service

Ces résultats mettent en évidence les améliorations couramment observées lorsque les organisations appliquent le Process Mining à leurs processus de gestion des demandes de service. En analysant les données détaillées des identifiants de demandes de service provenant de systèmes comme ServiceNow, les équipes peuvent repérer les inefficacités et optimiser les flux de travail.

0 %
Des délais de résolution plus courts

Réduction moyenne du délai de bout en bout

Le Process Mining identifie et élimine les retards, en optimisant le cycle de vie des demandes de service, de leur création à leur résolution, pour accélérer la prestation de services.
0 %
Un meilleur respect des SLA

Augmentation du nombre de demandes traitées dans les délais

En identifiant précisément les activités à l’origine des violations de SLA, les organisations peuvent traiter les goulots d’étranglement et les écarts de processus en amont, afin de résoudre davantage de demandes dans les délais.
0 %
Moins de reprises, plus d’efficacité

Diminution du nombre de demandes répétées ou rouvertes

Le Process Mining met au jour les causes profondes des reprises, comme des informations incomplètes ou des résolutions initiales incorrectes. Il réduit ainsi considérablement les efforts inutiles et améliore le taux de résolution dès la première intervention.
0 %
Une standardisation accrue

Augmentation de la cohérence des parcours de processus

En comparant les variations réelles du processus aux flux idéaux, les organisations peuvent faire respecter les bonnes pratiques, réduire les écarts et améliorer la cohérence opérationnelle de l’ensemble des demandes de service.
0 %
Des transferts simplifiés

Réduction du nombre de réaffectations entre agents

Identifiez et réduisez les transferts excessifs ou inefficaces entre agents et équipes afin d’accélérer la résolution des demandes et de garantir des parcours de traitement plus directs.

Les résultats varient selon la complexité du processus et la qualité des données. Ces chiffres correspondent aux améliorations généralement observées dans le cadre des déploiements et ne constituent pas une garantie pour des cas particuliers.

Données recommandées

Commencez votre analyse avec ces attributs et activités essentiels.
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Attributs

Données clés à recueillir pour l’analyse

Identifiant unique de chaque enregistrement de demande de service.

Pourquoi c’est important

Il s’agit du Case ID obligatoire. Il relie toutes les activités associées au sein d’une même instance de processus, ce qui permet d’analyser les flux, les variations et les temps de cycle.

Nom de l’événement ou de la tâche spécifique survenu au cours du cycle de vie de la demande de service.

Pourquoi c’est important

Il s’agit d’un attribut obligatoire qui définit les étapes de la cartographie du processus. Il est fondamental pour toutes les analyses de processus, notamment l’identification des goulots d’étranglement, des boucles de reprise et des problèmes de Conformité.

Horodatage indiquant le début d’une activité ou d’un événement.

Pourquoi c’est important

Il s’agit d’un horodatage obligatoire pour classer correctement les événements. Il constitue la base de toutes les analyses de performance et de durée, notamment le temps de cycle et l’identification des goulots d’étranglement.

Utilisateur chargé de traiter la demande de service à un moment donné.

Pourquoi c’est important

Permet d’analyser la charge de travail, la performance et les transferts entre agents. Il est essentiel à la gestion des ressources et à l’identification des goulots d’étranglement liés à certaines personnes.

Équipe ou groupe chargé de traiter la demande de service.

Pourquoi c’est important

Suit la répartition du travail entre les équipes, met en évidence les transferts interéquipes et aide à identifier les goulots d’étranglement ou les problèmes de performance propres à chaque équipe.

Niveau de priorité de la demande de service, qui détermine son degré d’urgence.

Pourquoi c’est important

Permet de segmenter les demandes afin de vérifier que les éléments prioritaires sont traités plus rapidement. Cet attribut est essentiel à l’analyse des SLA et à l’allocation des ressources.

Statut opérationnel actuel de la demande de service.

Pourquoi c’est important

Fournit une visibilité sur l’état de la demande à tout moment et permet d’analyser les temps d’attente, les files ainsi que la durée des différentes étapes du processus.

Classification principale de la demande de service, par exemple Hardware ou Software.

Pourquoi c’est important

Permet de segmenter et de comparer efficacement les processus selon les différents types de services, afin d’identifier les problèmes et les possibilités d’amélioration propres à chaque catégorie.

Indicateur booléen précisant si la demande de service a été résolue dans le délai prévu par son accord de niveau de service.

Pourquoi c’est important

Mesure directement la performance par rapport aux engagements de service et permet d’analyser les causes profondes des violations de SLA en comparant les cas conformes et non conformes.

Activités

Étapes du processus à suivre et à optimiser

Cette activité marque le début du cycle de vie d’une demande de service. Elle est enregistrée lorsqu’un utilisateur soumet une demande via le catalogue de services. Le système la capture comme l’événement de création d’un nouvel enregistrement dans la table sc_req_item (Requested Item).

Pourquoi c’est important

Il s’agit de l’événement de début principal du processus. Il est indispensable pour calculer le temps de cycle global et analyser les volumes de demandes ainsi que les habitudes de soumission.

Cette activité indique que la demande a été officiellement approuvée et peut passer à l’étape de traitement. Elle est capturée lorsqu’un approbateur marque l’enregistrement d’approbation associé comme « approved ».

Pourquoi c’est important

Cette étape importante marque la transition entre la phase d’approbation et la phase de traitement. L’analyse du temps nécessaire pour l’atteindre est essentielle pour comprendre les retards précédant le traitement.

Cette activité se produit lorsqu’un agent donné est chargé de traiter la demande de service. Elle est capturée en surveillant les changements du champ « Assigned to » de la demande ou de ses tâches de traitement.

Pourquoi c’est important

Elle est essentielle pour mesurer les transferts, calculer la charge de travail propre à chaque agent et analyser le temps d’attente avant qu’une personne ne commence à traiter une demande.

Cette activité se produit lorsque l’agent chargé du traitement a besoin d’informations supplémentaires de la part du demandeur initial pour poursuivre. Elle est généralement déduite lorsque l’état de la demande passe à une valeur telle que « Awaiting User Info ».

Pourquoi c’est important

Cette activité est essentielle pour le Dashboard « Requestor Information Delay Analysis », qui permet de quantifier le temps perdu dans l’attente d’informations externes fournies par l’utilisateur.

Cette activité indique que l’agent chargé du traitement a terminé son travail et fourni une solution. Elle est capturée lorsque l’état de la demande est mis à jour vers « Resolved » ou un statut similaire.

Pourquoi c’est important

Il s’agit d’une étape importante qui arrête généralement le décompte du SLA. Elle marque la fin du traitement actif et constitue un élément essentiel du calcul du délai total de résolution.

Marque la fin définitive du cycle de vie de la demande de service. Cette étape se produit généralement automatiquement après une durée déterminée passée à l’état « Resolved », pendant laquelle l’utilisateur peut rouvrir la demande.

Pourquoi c’est important

Il s’agit de l’événement de fin réussi principal du processus. Le délai entre « Resolved » et « Closed » peut également être analysé afin de comprendre les politiques de fermeture automatique.

FAQ

Questions fréquemment posées

Le Process Mining représente le parcours réel des demandes de service, de leur soumission à leur résolution. Il révèle les goulots d’étranglement dans les flux de travail d’approbation, détecte les reprises excessives et met en évidence les transferts inefficaces entre agents. Cette analyse détaillée vous permet de repérer précisément les domaines à optimiser, pour réduire les délais de résolution et améliorer l’efficacité.

Pour commencer, vous avez généralement besoin des journaux d’événements historiques de votre module Service Request ServiceNow. Les principales données comprennent le Service Request ID comme identifiant de dossier, les noms des activités et les horodatages de chaque activité. Les informations sur l’agent qui exécute l’activité, les changements de statut et les détails pertinents de la demande sont également utiles pour approfondir l’analyse.

Les données peuvent être extraites de ServiceNow par différentes méthodes, notamment des requêtes directes sur la base de données, des exports de rapports standard ou des intégrations via API. De nombreux outils de Process Mining proposent également des connecteurs préconfigurés pour ServiceNow, ce qui simplifie l’extraction des journaux d’événements dans le format requis. Vérifiez que les données extraites comprennent des horodatages et un identifiant de dossier unique pour chaque demande.

Vous pouvez vous attendre à des améliorations significatives, notamment une réduction des délais de résolution, une meilleure conformité aux SLA et moins d’incidents de reprise. Le Process Mining aide à standardiser les parcours principaux des demandes, à optimiser l’utilisation des ressources et à accélérer la collecte d’informations. Ces effets améliorent finalement la satisfaction des clients et la conformité.

Les plateformes modernes de Process Mining sont conçues pour être simples à utiliser et proposent souvent des interfaces intuitives ainsi que des connecteurs préconfigurés pour des systèmes comme ServiceNow. Une certaine compréhension de la structure de vos données ServiceNow est utile, mais une expertise approfondie en programmation n’est généralement pas nécessaire. L’accent porte davantage sur l’analyse des processus métier que sur le développement technique complexe.

L’extraction initiale des données et la génération du modèle peuvent souvent être réalisées en quelques semaines, selon le volume et la complexité des données. Des analyses concrètes, comme l’identification des goulots d’étranglement et des boucles de reprise, peuvent apparaître presque immédiatement après la première analyse. La mise en œuvre des améliorations et l’observation de leur impact prennent généralement de quelques semaines à quelques mois.

Oui, le Process Mining est particulièrement adapté au contrôle de la conformité. Il peut détecter automatiquement les écarts par rapport aux règles de processus et aux SLA prédéfinis, tout en fournissant une piste d’audit claire. Vous pouvez rapidement repérer les violations des SLA, en comprendre les causes racines et vérifier que les politiques internes, comme certaines étapes d’approbation, sont systématiquement respectées.

Le Process Mining complète vos outils de reporting et d’analyse existants au lieu de les remplacer. Alors que les outils traditionnels indiquent « ce qui » s’est passé, le Process Mining explique « comment » et « pourquoi », en visualisant le flux du processus de bout en bout. Il fournit une compréhension diagnostique plus détaillée que les Dashboards traditionnels et oriente les améliorations ciblées.

Transformez la gestion des demandes de service : passez à l’action

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