Il template dei dati per il servizio clienti

L’attributo Attività rappresenta un’azione distinta o una modifica di stato nel ciclo di vita di una richiesta di assistenza. Registra eventi aziendali chiave come «Ticket creato», «Ticket assegnato», «Prima risposta inviata» e «Ticket risolto». Queste attività costituiscono i nodi della mappa di processo.

Analizzare la sequenza e la frequenza di queste attività è il fulcro del Process Mining. Consente di visualizzare i flussi di processo, individuare i percorsi comuni e quelli rari e rilevare le deviazioni dalla procedura operativa standard. Comprendere le attività è fondamentale per individuare le inefficienze, i cicli di lavoro ripetuto come «Ticket riaperto» e i problemi di conformità.

Definisce i passaggi della mappa di processo e consente di visualizzare e analizzare il flusso del processo dall’inizio alla fine.

Ricavato dai tipi di evento in Freshdesk. Può combinare le modifiche di stato provenienti dall’endpoint API «Tickets» con eventi specifici, come note o risposte, provenienti dall’endpoint «Conversations».

L’ora dell’evento, o timestamp, registra la data e l’ora esatte in cui si è svolta un’attività. È fondamentale per ordinare cronologicamente gli eventi e calcolare la durata tra i diversi passaggi del processo. Ogni attività registrata deve avere il relativo timestamp.

Nell’analisi, questo attributo serve a ricostruire la cronologia di ogni richiesta di assistenza. È la base per calcolare tutti gli indicatori legati al tempo, come il tempo di risoluzione, il tempo della prima risposta e la durata dei colli di bottiglia. Timestamp accurati sono essenziali per comprendere le prestazioni del processo e individuare i ritardi.

Questo timestamp è essenziale per ordinare cronologicamente gli eventi e calcolare tutte le metriche basate sulla durata, come i tempi di ciclo e il rispetto degli SLA.

Corrisponde ai campi «created_at» o «updated_at» associati agli eventi del ticket, alle risposte o alle modifiche di stato nell’API di Freshdesk.

La richiesta di assistenza è l’identificativo principale del caso e collega tutte le attività relative a una singola interazione con il cliente. Ogni nuova richiesta, segnalazione di un problema o domanda del cliente genera un ID univoco. Questo ID rimane invariato per tutto il ciclo di vita del ticket, dalla creazione e assegnazione fino alla risoluzione e alla chiusura.

Nel Process Mining, questo attributo è fondamentale per ricostruire il percorso completo di ogni caso di assistenza. Raggruppando tutti gli eventi correlati sotto un unico ID della richiesta, gli analisti possono visualizzare i flussi di processo, misurare i tempi di ciclo e individuare le variazioni o i colli di bottiglia che interessano i singoli casi.

È l’ID caso essenziale che collega tutti gli eventi correlati in un’unica istanza del processo, offrendo una visione completa del percorso di ogni richiesta di assistenza.

È l’ID principale del ticket in Freshdesk, in genere disponibile nel campo «id» dell’endpoint API «Tickets».

Questo attributo identifica l’operatore specifico a cui è assegnata la gestione della richiesta di assistenza. L’operatore assegnato può cambiare durante il ciclo di vita del ticket a seguito di riassegnazioni o escalation.

Analizzare i dati per operatore assegnato è fondamentale per le Dashboard di gestione delle prestazioni. Consente di misurare indicatori specifici per operatore, come il tempo medio di risoluzione, il volume dei ticket e la frequenza di riapertura. Aiuta a individuare gli operatori con i risultati migliori, le esigenze di formazione e l’impatto dei trasferimenti sui tempi complessivi di risoluzione.

Consente di analizzare le prestazioni dei singoli operatori, individuare quelli con i risultati migliori e le opportunità di formazione, nonché valutare l’impatto delle riassegnazioni.

Corrisponde al campo «responder_id» dell’oggetto «Tickets» di Freshdesk, che può essere collegato ai dettagli degli operatori.

L’attributo Priorità indica l’urgenza di una richiesta di assistenza e spesso determina i tempi previsti per la risposta e la risoluzione. La priorità può essere impostata automaticamente in base a regole oppure manualmente da un operatore durante la classificazione iniziale.

Questo attributo è essenziale per analizzare il rispetto degli SLA e l’allocazione delle risorse. Filtrando la mappa del processo in base alla priorità, gli analisti possono verificare se i ticket ad alta priorità vengono effettivamente gestiti più rapidamente di quelli a bassa priorità. È inoltre possibile capire se i cambiamenti di priorità, che costituiscono una forma di rilavorazione, sono frequenti e quale impatto hanno sul processo.

Essenziale per analizzare gli SLA e verificare se le risorse sono assegnate correttamente, così da gestire i problemi ad alta priorità più rapidamente di quelli a bassa priorità.

Corrisponde al campo 'priority' dell’oggetto 'Tickets' di Freshdesk.

L’attributo Stato indica lo stato di una richiesta di assistenza in un determinato momento. I cambiamenti di stato rappresentano spesso tappe importanti del processo, ad esempio il passaggio da 'Aperta' a 'In attesa' quando si attende una risposta del cliente, oppure da 'In attesa' ad 'Aperta' quando il cliente risponde.

Monitorare i cambiamenti di stato è fondamentale per comprendere il ciclo di vita dei ticket. Consente di individuare quanto tempo i ticket trascorrono in determinati stati, un dato utile per identificare i colli di bottiglia. Ad esempio, una lunga permanenza nello stato 'In attesa' potrebbe indicare ritardi nella ricezione di informazioni dai clienti.

Monitorare i cambiamenti di stato è essenziale per comprendere il ciclo di vita dei ticket e individuare quanto tempo le richieste rimangono in stati specifici, come 'In attesa' o 'In sospeso'.

Corrisponde al campo 'status' dell’oggetto 'Tickets' di Freshdesk. Gli stati storici devono essere ricavati dai registri delle attività.

Il tipo di richiesta di assistenza è un campo di classificazione fondamentale, che definisce la natura della richiesta del cliente. In genere viene impostato quando si crea il ticket o durante una prima fase di valutazione e aiuta a indirizzare la richiesta al team o all’operatore più adatto.

Nell’analisi, questo attributo consente di segmentare il processo per capire come vengono gestiti i diversi tipi di richiesta. Aiuta a rispondere a domande come «Gli incidenti richiedono più tempo per essere risolti rispetto alle domande?» e «Quali tipi di richiesta vengono riaperti più spesso?». Questa segmentazione è essenziale per individuare i colli di bottiglia specifici per ciascun tipo e ottimizzare di conseguenza i flussi di lavoro.

Consente di segmentare il processo per confrontare le prestazioni e i flussi di lavoro relativi a diversi tipi di problemi dei clienti, come gli incidenti e le domande.

Probabilmente corrisponde al campo «type» disponibile nell’oggetto «Tickets» di Freshdesk.

Questo attributo identifica l’origine o il canale della comunicazione con il cliente. I diversi canali possono avere flussi di processo e tempi di risoluzione distinti. Ad esempio, una richiesta inviata tramite chat potrebbe avere un tempo di risoluzione previsto inferiore rispetto a una richiesta inviata per e-mail.

Analizzare il processo in base al canale di comunicazione aiuta a ottimizzare l’allocazione delle risorse e a comprendere l’efficienza dei singoli canali. L’analisi può rivelare quali canali sono associati a risoluzioni più rapide o a una maggiore soddisfazione dei clienti, fornendo elementi utili per decidere su quali canali puntare o investire.

Consente di analizzare le prestazioni e l’efficienza del processo nei diversi canali di contatto con i clienti, come e-mail, telefono o chat.

Corrisponde al campo 'source' dell’oggetto 'Tickets' di Freshdesk.

Il gruppo assegnato identifica il team di operatori responsabile della gestione di una specifica richiesta di assistenza. Spesso i ticket vengono indirizzati a gruppi specializzati in base alla tipologia o alla complessità, ad esempio 'Supporto tecnico' o 'Ufficio fatturazione'.

Questo attributo è utile per analizzare i passaggi tra reparti e le prestazioni dei singoli team. Consente di individuare quali gruppi gestiscono più ticket, quali registrano i tempi di risoluzione più lunghi e con quale frequenza i ticket vengono trasferiti da un gruppo all’altro. Queste informazioni sono fondamentali per ottimizzare la struttura dei team e i flussi di lavoro.

Consente di analizzare le prestazioni a livello di team o reparto, mettendo in evidenza i passaggi di consegne e i colli di bottiglia specifici dei gruppi.

Corrisponde al campo 'group_id' dell’oggetto 'Tickets' di Freshdesk.

Questo attributo identifica il cliente associato alla richiesta di assistenza. Permette di analizzare il processo dal punto di vista del cliente e di monitorare nel tempo tutte le interazioni che lo riguardano.

L’analisi per cliente può rivelare, ad esempio, quali clienti inviano più ticket o quali riscontrano più spesso problemi che vengono riaperti. Queste informazioni possono orientare le iniziative di Customer Success e aiutare a individuare i clienti a rischio di abbandono a causa di esperienze di assistenza insoddisfacenti. Sono inoltre fondamentali per comprendere il percorso completo del cliente attraverso più richieste di assistenza.

Offre una visione del processo incentrata sul cliente e aiuta a individuare chi invia spesso richieste o riscontra problemi ricorrenti.

Questa informazione è collegata tramite 'requester_id' nell’oggetto 'Tickets', che rimanda all’oggetto 'Contacts' o 'Users' di Freshdesk.

Questa metrica a livello di caso conta quante volte è cambiato l’operatore assegnato a un ticket. Si calcola contando le occorrenze dell’attività 'Ticket Reassigned' per ogni richiesta di assistenza.

I trasferimenti frequenti, talvolta definiti 'ping-pong', possono causare ritardi significativi e un’esperienza frustrante per il cliente, poiché a ogni passaggio si rischia di perdere il contesto. Analizzare il numero di trasferimenti aiuta a individuare problemi nell’instradamento iniziale, lacune nelle competenze degli operatori o complessità del processo. Spesso l’obiettivo è ridurre i trasferimenti non necessari per migliorare l’efficienza e la soddisfazione dei clienti.

Misura la frequenza dei passaggi interni, che possono causare ritardi e insoddisfazione dei clienti, e aiuta a migliorare la risoluzione al primo livello.

Campo calcolato. Corrisponde al numero di attività 'Ticket Reassigned' per ogni richiesta di assistenza.

Questo attributo specifica la linea di prodotti o servizi a cui si riferisce la richiesta di assistenza. Spesso si tratta di un campo personalizzato configurato in Freshdesk per classificare i ticket ai fini dell’instradamento e della reportistica.

Filtrando il processo per prodotto, le organizzazioni possono individuare problemi specifici di un prodotto. Ad esempio, l’analisi può mostrare se un determinato prodotto genera un numero sproporzionato di richieste di assistenza o se il lancio di un nuovo prodotto provoca un aumento delle richieste di informazioni. Questi dati forniscono indicazioni utili ai team di sviluppo e gestione dei prodotti.

Consente di filtrare il processo per area di prodotto e di capire quali prodotti generano più richieste di assistenza o presentano tempi di risoluzione più lunghi.

In genere si tratta di un campo personalizzato. La posizione esatta dipende dalla configurazione di Freshdesk; è probabile che si trovi nella sezione 'custom_fields' della risposta dell’API 'Tickets'.

Questo attributo a livello di caso viene impostato su true se, in qualsiasi momento del ciclo di vita della richiesta di assistenza, si verifica l’attività 'Ticket Reopened'. Permette di individuare e analizzare facilmente i casi che hanno richiesto una rilavorazione.

Un’elevata percentuale di ticket riaperti suggerisce che la risoluzione iniziale non è stata efficace o completa, con conseguenti inefficienze e insoddisfazione dei clienti. Filtrando i ticket riaperti, gli analisti possono indagare sulle cause profonde, ad esempio i motivi più frequenti della riapertura, gli operatori o i team con percentuali più alte e le tipologie di ticket più soggette a riapertura.

Individua i casi che hanno richiesto una rilavorazione, un indicatore chiave della qualità della risoluzione e dell’inefficienza del processo. Analizzarli aiuta a migliorare la risoluzione al primo contatto.

Campo calcolato. Impostato su true per una richiesta di assistenza se per il caso esiste un evento con Activity = 'Ticket Reopened'.

Questo attributo identifica l’applicazione di origine dei dati di processo. In questa analisi, il valore è statico, ad esempio «Freshdesk», a indicare che tutti gli eventi provengono dalla piattaforma di servizio clienti Freshdesk.

Anche se può sembrare un dato semplice, questo attributo è importante per la governance dei dati e negli scenari in cui si combinano dati provenienti da più sistemi. Fornisce informazioni chiare sulla provenienza e sul contesto, così che gli analisti sappiano da dove provengono i dati che stanno esaminando. È fondamentale per preservare l’integrità dei dati e garantire l’affidabilità dell’analisi.

Fornisce informazioni essenziali sulla provenienza dei dati, fondamentali per la governance dei dati e per combinare dati provenienti da più sistemi di origine.

È un valore statico, «Freshdesk», aggiunto durante la trasformazione dei dati per identificarne l’origine.

Questo attributo calcolato indica in modo chiaro e binario se ogni richiesta di assistenza rispetta l’SLA. Si ottiene confrontando il valore effettivo di 'ResolutionTime' con 'SlaTargetResolutionTime'. Se il tempo effettivo supera quello previsto, l’indicatore è impostato su true.

Questo attributo semplifica l’analisi e la visualizzazione dei dati relativi al rispetto degli SLA. Permette di contare e filtrare facilmente i ticket per cui l’SLA non è stato rispettato, così gli analisti possono valutarne rapidamente la portata e scendere di livello per individuare le cause profonde negli andamenti del processo. Supporta direttamente la Dashboard e il KPI SLA Compliance Overview.

Semplifica l’analisi del rispetto degli SLA indicando chiaramente, per ogni caso, se l’obiettivo non è stato raggiunto e consentendo di analizzare le cause profonde delle violazioni.

Campo calcolato, ottenuto confrontando la data e l’ora effettive di risoluzione con 'SlaTargetResolutionTime' o con il campo 'due_by' di Freshdesk.

Il tempo di prima risposta misura la rapidità con cui il cliente riceve una prima risposta non automatica da un operatore dell’assistenza. Si calcola come differenza tra la data e l’ora dell’attività 'First Response Sent' e quelle dell’attività 'Ticket Created'.

Questo KPI è un indicatore chiave della tempestività del servizio e incide in modo significativo sulla soddisfazione dei clienti. Una prima risposta rapida rassicura il cliente, confermandogli che il problema è stato preso in carico e che si sta intervenendo. Analizzare questa metrica aiuta le organizzazioni a verificare il rispetto degli SLA di prima risposta e a offrire un’esperienza di assistenza tempestiva.

Misura la tempestività del servizio, un fattore determinante per la soddisfazione dei clienti e un elemento centrale per offrire un’assistenza proattiva.

Campo calcolato. Indica il tempo trascorso tra la data e l’ora dell’evento 'Ticket Created' e quelle dell’evento 'First Response Sent'.

Questo attributo definisce il tempo entro cui una richiesta di assistenza dovrebbe essere risolta in base all’accordo sul livello del servizio (SLA). Il valore previsto dipende spesso dalla priorità o dalla tipologia del ticket.

È un dato fondamentale per calcolare il rispetto degli SLA. Confrontando il tempo effettivo di risoluzione con quello previsto, è possibile stabilire se l’obiettivo è stato 'Raggiunto' o 'Non rispettato'. Analizzare le prestazioni SLA per tipologia di richiesta, team o operatore è una parte essenziale della gestione dei servizi.

Fornisce il valore di riferimento per misurare il rispetto degli SLA, un indicatore chiave per qualsiasi organizzazione che offre assistenza ai clienti.

Potrebbe essere disponibile in Freshdesk nell’oggetto 'Tickets' come campo 'fr_due_by' (prima risposta) o 'due_by' (risoluzione); in alternativa, potrebbe essere necessario ricavarlo dalle regole delle politiche SLA.

Questo attributo registra la data e l’ora dell’ultima estrazione o dell’ultimo aggiornamento dei dati da Freshdesk. Indica quanto sono aggiornati i dati analizzati, un’informazione fondamentale per prendere decisioni aziendali tempestive e pertinenti.

Gli analisti utilizzano questo dato per capire quale intervallo temporale copre il dataset e verificare di lavorare con le informazioni più aggiornate disponibili. È un metadato essenziale per ogni Dashboard o report di Process Mining, perché permette alle parti interessate di sapere quanto sono recenti i dati.

Indica quanto sono aggiornati i dati, così che analisi e decisioni si basino su informazioni recenti.

È un campo di metadati generato durante l’estrazione dei dati, che registra il timestamp dell’estrazione.

La valutazione della soddisfazione è un indicatore chiave dei risultati e viene in genere raccolta tramite un sondaggio inviato dopo la risoluzione di un ticket. Di solito consiste in un punteggio numerico o in una valutazione categoriale, come 'Soddisfatto', 'Neutrale' o 'Insoddisfatto'.

Questo attributo permette di mettere in relazione gli andamenti del processo con i risultati per i clienti. Analizzando le varianti del processo associate a punteggi di soddisfazione bassi, le organizzazioni possono individuare comportamenti o ritardi specifici che incidono negativamente sull’esperienza del cliente. In questo modo emerge il legame diretto tra efficienza del processo e soddisfazione dei clienti.

Collega l’esecuzione del processo ai risultati per i clienti e aiuta a individuare i comportamenti che portano a livelli di soddisfazione alti o bassi.

Questi dati fanno parte della funzionalità di valutazione della soddisfazione di Freshdesk e possono essere recuperati tramite l’endpoint API 'Surveys' o 'Satisfaction Ratings'.