> การปรับปรุงกระบวนการอย่างต่อเนื่อง > การจัดการคำขอบริการ > ServiceNow

ปรับปรุงการจัดการคำขอบริการของคุณ

เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานใน ServiceNow ด้วยคู่มือ 6 ขั้นตอน.

ดาวน์โหลดเทมเพลตข้อมูล

การจัดการคำขอบริการ

ServiceNow

เลือกกระบวนการ

เลือกกระบวนการเพื่อทำงานต่อในพื้นที่ทำงานที่เชื่อมต่อไว้.

กระบวนการที่ใช้ได้

ระบบที่ใช้ได้

ความท้าทาย(12)เป้าหมาย(12)6 ขั้นตอน ดูตัวอย่าง ผลลัพธ์ข้อมูล คำถามที่พบบ่อย(5)

ปรับปรุงการจัดการคำขอบริการใน ServiceNow เพื่อแก้ไขได้รวดเร็วยิ่งขึ้น

กระบวนการจัดการคำขอบริการมักมีความล่าช้าที่มองไม่เห็นและขั้นตอนที่ไม่จำเป็น แพลตฟอร์มของเราช่วยให้เห็นจุดที่ไม่มีประสิทธิภาพและตำแหน่งที่เกิดคอขวดอย่างชัดเจน เมื่อวิเคราะห์ขั้นตอนการทำงานแล้ว คุณจะค้นหาโอกาสในการปรับปรุงได้ ซึ่งช่วยให้แก้ไขคำขอได้เร็วขึ้นและเพิ่มความพึงพอใจ.

ดาวน์โหลดเทมเพลตข้อมูลที่ตั้งค่าไว้ล่วงหน้า แล้วจัดการความท้าทายที่พบบ่อยเพื่อให้บรรลุเป้าหมายด้านประสิทธิภาพ ทำตามแผนปรับปรุง 6 ขั้นตอน และดูคู่มือเทมเพลตข้อมูลเพื่อยกระดับการปฏิบัติการของคุณ.

แสดงคำอธิบายโดยละเอียด

เหตุใดการปรับปรุงการจัดการคำขอบริการจึงสำคัญ

การจัดการคำขอบริการเป็นหัวใจสำคัญของการปฏิบัติการด้านไอทีและธุรกิจให้มีประสิทธิภาพ และส่งผลโดยตรงต่อประสิทธิภาพการทำงานและความพึงพอใจของผู้ใช้ ในหลายองค์กร แพลตฟอร์มอย่าง ServiceNow เป็นช่องทางหลักที่พนักงานและลูกค้าใช้ขอรับบริการ ข้อมูล หรือความช่วยเหลือ แต่กระบวนการเหล่านี้มักมีจุดที่ไม่มีประสิทธิภาพซ่อนอยู่ ทำให้ใช้เวลาแก้ไขนานขึ้น ต้นทุนการปฏิบัติงานสูงขึ้น และผู้ใช้ไม่พอใจ หากไม่เห็นภาพการดำเนินงานตั้งแต่ต้นจนจบอย่างชัดเจน ก็ยากที่จะหาสาเหตุที่แท้จริงของความล่าช้า การทำงานซ้ำ หรือการไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนด แม้คำขอที่ไม่ซับซ้อนก็อาจล่าช้าจนกระทบงานส่วนอื่นของธุรกิจ การปรับปรุงกระบวนการนี้อย่างต่อเนื่องจึงจำเป็นต่อการรักษาคุณภาพบริการและประสิทธิภาพการปฏิบัติงาน

process mining ช่วยให้เห็นภาพเวิร์กโฟลว์ใน ServiceNow

process mining ช่วยให้คุณเข้าใจและปรับปรุงกระบวนการจัดการคำขอบริการใน ServiceNow โดยอาศัยข้อมูลจริง แทนการคาดเดาหรือข้อมูลจากคำบอกเล่า ระบบจะใช้บันทึกเหตุการณ์ที่ ServiceNow สร้างขึ้น โดยเฉพาะจากตารางอย่าง sc_request, sc_req_item และ sc_task เพื่อสร้างเส้นทางการดำเนินงานของคำขอบริการแต่ละรายการขึ้นใหม่ โดยใช้ Service Request ID เป็นรหัสเคสเฉพาะ ระบบจะแสดงภาพกระบวนการตามที่เกิดขึ้นจริง ไม่ใช่แค่ตามที่ออกแบบไว้ ภาพรวมตั้งแต่ต้นจนจบนี้ช่วยให้คุณทำสิ่งต่อไปนี้ได้

ค้นหาเส้นทางการทำงานจริง: ดูเส้นทางที่คำขอใช้บ่อย รวมถึงจุดที่เบี่ยงเบน การวนกลับไปทำงานซ้ำ และขั้นตอนที่ไม่คาดคิด
ระบุคอขวด: ค้นหากิจกรรม ทีม หรือขั้นตอนอนุมัติที่ทำให้คำขอติดค้างและใช้เวลาดำเนินการนานขึ้น
วิเคราะห์ตัวชี้วัดผลการดำเนินงาน: วัด KPI สำคัญได้อย่างแม่นยำ เช่น เวลาแก้ไขเฉลี่ย เวลารอในคิว และการทำตาม SLA แยกตามประเภทบริการหรือหมวดหมู่คำขอ
ตรวจหาการไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนด: ระบุคำขอที่ข้ามขั้นตอนมาตรฐานหรือไม่เป็นไปตามแนวทางภายใน เพื่อให้เห็นจุดที่ควรปรับปรุงการกำกับดูแล

แนวทางที่ใช้ข้อมูลจริงนี้ช่วยให้เห็นอย่างเป็นกลางว่ากระบวนการจัดการคำขอบริการมีปัญหาตรงไหนและเพราะเหตุใด เพื่อให้คุณวางแผนปรับปรุงได้ตรงจุดและเกิดผล

จุดสำคัญที่ควรปรับปรุงกระบวนการ

คุณสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกจาก process mining เพื่อมุ่งปรับปรุงจุดสำคัญในกระบวนการจัดการคำขอบริการ โดยทั่วไปองค์กรจะเห็นผลชัดเจนจากการปรับปรุงด้านต่อไปนี้

ปรับขั้นตอนรับคำขอให้คล่องตัว: ปรับปรุงการส่งคำขอและการคัดแยกในช่วงแรก เพื่อจัดหมวดหมู่และส่งคำขอไปยังทีมที่ถูกต้องตั้งแต่ต้น ลดการส่งผิดทาง
ลดการส่งต่องานและการทำงานซ้ำ: ค้นหาการส่งต่องานระหว่างทีมที่ไม่จำเป็น หรือขั้นตอนที่ต้องทำซ้ำเพราะข้อมูลไม่ครบ เพื่อให้แก้ไขคำขอได้ตรงและมีประสิทธิภาพขึ้น
เร่งเวิร์กโฟลว์การอนุมัติ: วิเคราะห์คอขวดในการอนุมัติ ระบุผู้อนุมัติที่ใช้เวลานานหรือสายอนุมัติที่ซับซ้อน ซึ่งอาจปรับให้ง่ายขึ้นหรือทำงานอัตโนมัติใน ServiceNow ได้
จัดสรรทรัพยากรให้เหมาะสม: ตรวจสอบว่าทีมหรือเจ้าหน้าที่ใดมีงานล้นมือหรือมีงานน้อยเกินไป เพื่อกระจายภาระงานให้ดีขึ้นและลดเวลารอในคิว
หาโอกาสใช้ระบบอัตโนมัติ: ระบุงานที่ต้องทำด้วยตนเองซ้ำ ๆ ซึ่งเหมาะกับการทำงานอัตโนมัติ เพื่อให้เจ้าหน้าที่มีเวลาไปจัดการปัญหาที่ซับซ้อนกว่า
ปรับปรุงการทำงานร่วมกับผู้ให้บริการ: หากมีผู้ให้บริการภายนอก ให้ตรวจสอบว่าเวลาตอบกลับของผู้ให้บริการส่งผลต่อเวลารวมของกระบวนการจัดการคำขอบริการอย่างไร

เมื่อมุ่งปรับปรุงจุดเหล่านี้ คุณจะนำการเปลี่ยนแปลงไปใช้และวัดผลต่อประสิทธิภาพการปฏิบัติงานได้

ผลลัพธ์และประโยชน์ที่คาดหวังต่อธุรกิจ

การปรับปรุงกระบวนการจัดการคำขอบริการโดยใช้ข้อมูลจาก process mining ช่วยให้องค์กรเห็นผลลัพธ์ที่เป็นรูปธรรม คุณคาดหวังผลลัพธ์ต่อไปนี้ได้

ลดเวลาตั้งแต่รับคำขอจนแก้ไขเสร็จได้อย่างชัดเจน: แก้ไขคำขอได้เร็วขึ้นและส่งมอบบริการได้ทันเวลา
เพิ่มประสิทธิภาพการปฏิบัติงาน: เมื่อลดงานที่ไม่จำเป็นและปรับเวิร์กโฟลว์ให้คล่องตัว ทีมจะจัดการคำขอได้มากขึ้นโดยใช้ทรัพยากรเท่าเดิมหรือน้อยลง
ทำตาม SLA ได้ดีขึ้น: ทำตามข้อตกลงระดับการให้บริการได้อย่างสม่ำเสมอ และสร้างความเชื่อมั่นในการให้บริการ
เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและพนักงาน: กระบวนการรับคำขอที่มีประสิทธิภาพและโปร่งใสช่วยให้ผู้ใช้ได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น
ลดต้นทุนการปฏิบัติงาน: ลดงานที่ต้องทำด้วยตนเอง ลดการยกระดับปัญหา และใช้ทรัพยากรได้เหมาะสมขึ้น ซึ่งช่วยลดค่าใช้จ่ายโดยตรง
ตัดสินใจโดยใช้ข้อมูล: ใช้ข้อมูลผลการดำเนินงานจริงแทนการคาดเดา เพื่อวางแผนเชิงกลยุทธ์และปรับปรุงการจัดการคำขอบริการอย่างต่อเนื่อง

ผลลัพธ์เหล่านี้ช่วยยกระดับการส่งมอบบริการและทำให้องค์กรตอบสนองต่อความต้องการได้ดียิ่งขึ้น

เริ่มต้นเส้นทางการปรับปรุง

การปรับปรุงการจัดการคำขอบริการใน ServiceNow เริ่มจากการมองเห็นกระบวนการอย่างชัดเจน การวิเคราะห์ด้วย process mining ช่วยให้คุณเห็นว่าควรแก้ไขจุดใด เมื่อนำข้อมูลเชิงลึกไปใช้ คุณจะลดเวลาตั้งแต่รับคำขอจนแก้ไขเสร็จ กำจัดคอขวด และส่งมอบบริการได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น เริ่มปรับปรุงกระบวนการจัดการคำขอบริการให้ตอบโจทย์ลูกค้ามากขึ้นได้ตั้งแต่วันนี้.

การจัดการคำขอบริการ การให้บริการ ITSM การดำเนินการตามคำขอ บริการลูกค้า การปรับปรุงเวิร์กโฟลว์ การปฏิบัติตาม SLA ประสิทธิภาพของกระบวนการ ระบบทิกเก็ต การจัดการทิกเก็ต แค็ตตาล็อกบริการ พอร์ทัลบริการตนเอง ศูนย์ช่วยเหลือด้าน IT ศูนย์บริการ

ปัญหาและความท้าทายที่พบบ่อย

ระบุความท้าทายที่ส่งผลต่อคุณ

คำขอบริการมักใช้เวลาแก้ไขนานเกินไป ทำให้ผู้ใช้ไม่พอใจและประสิทธิภาพการทำงานทั่วทั้งองค์กรลดลง ระยะเวลาแก้ไขที่ยืดเยื้อส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้โดยตรง และอาจเพิ่มต้นทุนการปฏิบัติงานเพราะต้องใช้ทรัพยากรนานขึ้น
ProcessMind วิเคราะห์บันทึกเหตุการณ์จริงจาก ServiceNow เพื่อค้นหาจุดที่เกิดความล่าช้าในกระบวนการจัดการคำขอบริการของคุณ ระบบแสดงเส้นทางสำคัญและระบุกิจกรรมหรือการส่งต่องานที่ทำให้ใช้เวลาแก้ไขนานขึ้น ช่วยให้คุณปรับปรุงได้ตรงจุด.

คำขอบริการจำนวนมากไม่เป็นไปตามข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) ที่กำหนดไว้ ซึ่งอาจนำไปสู่ค่าปรับ ความเชื่อมั่นของลูกค้าที่ลดลง และความเสียหายต่อชื่อเสียง การผิด SLA อย่างต่อเนื่องบ่งชี้ว่ามีปัญหาด้านประสิทธิภาพและคอขวดในเวิร์กโฟลว์การส่งมอบบริการที่ต้องได้รับการแก้ไขโดยเร็ว
ProcessMind ช่วยระบุขั้นตอนและปัจจัยที่ทำให้เกิดการผิด SLA ในกระบวนการจัดการคำขอบริการของ ServiceNow ได้อย่างชัดเจน โดยเปรียบเทียบการทำงานจริงกับเป้าหมายที่กำหนด ระบบจะแสดงเส้นทางที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด พร้อมข้อมูลเชิงลึกเพื่อช่วยให้ทำตาม SLA ได้ดีขึ้น.

เจ้าหน้าที่มักทำขั้นตอนเดิมซ้ำหรือกลับไปแก้งานที่ทำเสร็จแล้ว ทำให้ใช้เวลาแก้ไขนานขึ้นและสิ้นเปลืองทรัพยากร ปัญหานี้มักเกิดจากขั้นตอนที่ไม่ชัดเจน ข้อมูลไม่เพียงพอ หรือการส่งต่องานที่ไม่มีประสิทธิภาพ ส่งผลให้ต้นทุนการปฏิบัติงานสูงขึ้น
ProcessMind แสดงจุดที่เบี่ยงเบนและเส้นทางที่วนกลับไปทำงานซ้ำในกระบวนการจัดการคำขอบริการที่ดึงข้อมูลจาก ServiceNow พร้อมวัดความถี่ของงานซ้ำและระบุสาเหตุที่แท้จริง เพื่อให้คุณปรับเวิร์กโฟลว์และลดงานที่ไม่จำเป็นได้.

คำขอบริการมักดำเนินการผ่านหลายเส้นทางที่ไม่เป็นมาตรฐาน ทำให้รักษาคุณภาพ คาดการณ์ผลการดำเนินงาน และฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ใหม่ให้ทำงานสม่ำเสมอได้ยาก การขาดมาตรฐานทำให้เกิดงานที่ไม่มีประสิทธิภาพ เพิ่มข้อผิดพลาด และขัดขวางการขยายงาน
ProcessMind ค้นหาเส้นทางการทำงานจริงทุกรูปแบบในการจัดการคำขอบริการบน ServiceNow โดยอัตโนมัติ พร้อมแสดงจุดที่เบี่ยงเบนจากกระบวนการมาตรฐานที่กำหนดไว้ ช่วยให้คุณระบุเส้นทางที่ไม่มีประสิทธิภาพและนำแนวทางปฏิบัติที่ดีไปใช้ เพื่อให้การทำงานสม่ำเสมอและมีประสิทธิภาพขึ้น.

คำขอบริการมักถูกส่งต่อระหว่างเจ้าหน้าที่หรือทีมหลายครั้งโดยไม่จำเป็น หรือเปลี่ยนผู้รับผิดชอบซ้ำ ทำให้เกิดความล่าช้าและความสับสน การส่งต่องานแต่ละครั้งเพิ่มโอกาสเกิดข้อผิดพลาดและยืดระยะเวลาแก้ไขโดยรวม ซึ่งส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้
ProcessMind แสดงเส้นทางทั้งหมดของคำขอบริการแต่ละรายการ พร้อมระบุการส่งต่องานระหว่างเจ้าหน้าที่และทีมใน ServiceNow อย่างชัดเจน ระบบวัดจำนวนครั้งที่เปลี่ยนผู้รับผิดชอบและค้นหารูปแบบการส่งต่องานที่ไม่มีประสิทธิภาพ เพื่อให้คุณจัดสรรทรัพยากรและประสานงานระหว่างทีมได้ดีขึ้น.

คำขอบริการมักหยุดค้างเพราะเจ้าหน้าที่รอข้อมูลเพิ่มเติมจากผู้ร้องขอ ทำให้ใช้เวลาแก้ไขนานขึ้นมาก ปัญหานี้มักสะท้อนว่าคำขอเริ่มต้นไม่ชัดเจน หรือขั้นตอนรวบรวมข้อมูลไม่มีประสิทธิภาพ ส่งผลให้ทั้งเจ้าหน้าที่และผู้ใช้ไม่พอใจ
ProcessMind ระบุได้อย่างชัดเจนว่ากิจกรรม "Information Requested from Requestor" ทำให้เกิดความล่าช้าในกระบวนการจัดการคำขอบริการของคุณตรงไหนและบ่อยเพียงใด ระบบวิเคราะห์เวลารอเพื่อช่วยปรับแบบฟอร์มหรือวิธีสื่อสารใน ServiceNow.

ขั้นตอนอนุมัติที่สำคัญอาจทำให้คำขอบริการล่าช้าโดยไม่คาดคิด แต่บ่อยครั้งกลับไม่เห็นชัดว่าความล่าช้าเกิดตรงไหนและส่งผลมากเพียงใด คอขวดเหล่านี้อาจทำให้กระบวนการทั้งหมดช้าลง ส่งผลให้ส่งมอบบริการไม่ทันเวลาและกระทบต่อการดำเนินงานของธุรกิจ
ProcessMind แสดงสายการอนุมัติทั้งหมดในกระบวนการจัดการคำขอบริการ ช่วยให้เห็นชัดว่าคำขอติดค้างหรือรอนานที่จุดใดใน ServiceNow ระบบระบุขั้นตอนอนุมัติหรือผู้อนุมัติที่ทำให้เกิดความล่าช้า เพื่อให้คุณปรับปรุงเวิร์กโฟลว์ได้ตรงจุด.

ภาระงานของเจ้าหน้าที่หรือทีมอาจไม่สมดุล บางส่วนมีงานล้นมือ ขณะที่บางส่วนมีงานน้อยเกินไป ส่งผลเสียต่อการให้บริการโดยรวมและขวัญกำลังใจ ความไม่สมดุลนี้ลดประสิทธิภาพ ทำให้คิวงานยาวขึ้นและอาจพลาดเป้าหมาย SLA
ProcessMind วิเคราะห์รูปแบบภาระงานของเจ้าหน้าที่และเวลารอในคิวตลอดกระบวนการจัดการคำขอบริการใน ServiceNow พร้อมระบุทรัพยากรที่มีงานล้นมือและทีมที่มีงานน้อยเกินไป เพื่อให้คุณกระจายงานและวางแผนกำลังคนได้เหมาะสมขึ้น.

การใช้ผู้ให้บริการภายนอกทำงานบางส่วนของคำขอบริการมักทำให้เกิดความล่าช้าและติดตามความคืบหน้าได้ยาก หากประสานงานกับผู้ให้บริการไม่ดี ก็อาจทำให้ใช้เวลาแก้ไขนานขึ้น ต้นทุนสูงขึ้น และคุณภาพบริการโดยรวมลดลง
ProcessMind ติดตามวงจรการดำเนินงานทั้งหมดของคำขอบริการที่เกี่ยวข้องกับผู้ให้บริการภายนอก ตั้งแต่กิจกรรม "External Vendor Engaged" จนถึงการแก้ไขเสร็จ โดยใช้ข้อมูลใน ServiceNow ระบบวัดระยะเวลาและระบุคอขวดในเส้นทางที่ต้องพึ่งพาผู้ให้บริการ เพื่อช่วยให้คุณบริหารจัดการผู้ให้บริการได้ดีขึ้น.

แม้จะทราบว่ามีปัญหา แต่สาเหตุเบื้องหลังของความล่าช้า การทำงานซ้ำ หรือการผิด SLA มักยังไม่ชัดเจน ทำให้แนวทางแก้ไขไม่ได้ผล หากระบุสาเหตุที่แท้จริงไม่ได้ การปรับปรุงกระบวนการก็อาจเป็นเพียงการแก้ปัญหาที่ผิวเผินและไม่เกิดผลในระยะยาว
ProcessMind วิเคราะห์ข้อมูลให้ลึกกว่าตัวชี้วัดทั่วไป โดยแสดงลำดับเหตุการณ์จริงที่นำไปสู่ปัญหาในการจัดการคำขอบริการบน ServiceNow คุณสามารถเจาะลึกลงไปดูรูปแบบกระบวนการและคุณลักษณะต่าง ๆ เพื่อค้นหาสาเหตุที่แท้จริงของความไม่มีประสิทธิภาพและผลการดำเนินงานที่ต่ำกว่าเป้าหมาย.

การทำให้คำขอบริการทุกรายการเป็นไปตามข้อกำหนดทางกฎหมายและนโยบายภายในเป็นเรื่องสำคัญ แต่การติดตามด้วยตนเองมีโอกาสเกิดข้อผิดพลาดและทำให้การตรวจสอบไม่ผ่าน การไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนดอาจนำไปสู่ค่าปรับจำนวนมากและความเสียหายต่อชื่อเสียง
ProcessMind จัดเก็บร่องรอยการดำเนินงานของคำขอบริการแต่ละรายการใน ServiceNow ที่แก้ไขย้อนหลังไม่ได้และตรวจสอบได้ พร้อมเปรียบเทียบการทำงานจริงกับกฎการปฏิบัติตามข้อกำหนด ระบบแจ้งเตือนเมื่อพบจุดเบี่ยงเบนโดยอัตโนมัติ ช่วยให้ทำตามนโยบายและลดความเสี่ยงในการตรวจสอบกระบวนการจัดการคำขอบริการ.

ผู้ใช้มักไม่พอใจกับความเร็ว ความชัดเจน หรือประสิทธิผลในการแก้ไขคำขอบริการ ส่งผลให้คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าภายในหรือภายนอกลดลง และอาจกระทบต่อประสิทธิภาพการทำงานโดยรวมขององค์กร รวมถึงภาพลักษณ์ของบริการด้านไอที
ProcessMind เชื่อมโยงความไม่มีประสิทธิภาพของกระบวนการ เช่น ระยะเวลาดำเนินการที่ยาวนานหรือการเปลี่ยนผู้รับผิดชอบหลายครั้ง เข้ากับผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นต่อประสบการณ์ของผู้ใช้ในการจัดการคำขอบริการบน ServiceNow เมื่อปรับกระบวนการให้คล่องตัวขึ้น ก็จะช่วยให้แก้ไขได้เร็วและสื่อสารได้ดีขึ้น ส่งผลให้ผู้ใช้พึงพอใจมากขึ้น.

เป้าหมายทั่วไป

กำหนดผลลัพธ์ที่ต้องการ

ความล่าช้าในการแก้ไขคำขอทำให้ผู้ใช้ไม่พอใจและลดประสิทธิภาพการทำงานโดยรวม อีกทั้งยังเพิ่มต้นทุนการปฏิบัติงานในการจัดการคำขอบริการ การแก้ไขคำขอให้เร็วขึ้นจึงสำคัญต่อการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและประสิทธิภาพการส่งมอบบริการ ProcessMind แสดงเส้นทางกระบวนการจริงใน ServiceNow เพื่อระบุจุดที่คำขอติดค้างหรือเบี่ยงเบนจากเส้นทางที่เหมาะสม ระบบวัดผลกระทบจากความล่าช้าและชี้โอกาสใช้ระบบอัตโนมัติหรือทำงานหลายขั้นตอนพร้อมกัน เพื่อช่วยลดเวลาแก้ไขลง 25% หรือมากกว่า และวัดผลการปรับปรุงจากระยะเวลาดำเนินการที่ลดลงได้.

การผิดข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) อย่างต่อเนื่องอาจนำไปสู่ค่าปรับ ทำลายความเชื่อมั่น และสะท้อนถึงความไม่มีประสิทธิภาพในการจัดการคำขอบริการ การทำได้ตามเป้าหมายเหล่านี้เป็นสิ่งสำคัญต่อการรักษาคุณภาพบริการและความเชื่อมั่นของลูกค้า ProcessMind ติดตามผลการดำเนินงานตาม SLA แบบเรียลไทม์ พร้อมแสดงคำขอใน ServiceNow ที่เสี่ยงจะเกินกำหนด ระบบระบุสาเหตุของการไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนด เช่น คิวงานของเจ้าหน้าที่บางกลุ่มหรือลำดับกิจกรรมบางรูปแบบ เพื่อให้คุณแก้ไขได้ตรงจุดและเพิ่มอัตราการทำตาม SLA ให้ถึง 95% หรือสูงกว่า.

การทำงานซ้ำสิ้นเปลืองทรัพยากร ทำให้ใช้เวลาแก้ไขนานขึ้น และสร้างความไม่พอใจให้ทั้งเจ้าหน้าที่และผู้ร้องขอในกระบวนการจัดการคำขอบริการ การลดงานที่ต้องทำซ้ำจึงเป็นปัจจัยสำคัญในการเพิ่มประสิทธิภาพการปฏิบัติงานและลดต้นทุน ProcessMind ค้นหาเส้นทางวนซ้ำและกิจกรรมที่ต้องทำซ้ำในเวิร์กโฟลว์ของ ServiceNow พร้อมวัดความถี่และผลกระทบ ระบบระบุขั้นตอนที่เป็นต้นเหตุของงานซ้ำ เพื่อช่วยออกแบบการเปลี่ยนแปลงกระบวนการที่ตรงจุดและกำจัดงานซ้ำที่สิ้นเปลืองได้อย่างน้อย 20% ซึ่งช่วยลดต้นทุนการปฏิบัติงานได้อย่างชัดเจน.

กระบวนการที่แตกต่างกันมากเกินไปทำให้การจัดการคำขอบริการไม่สม่ำเสมอ เกิดข้อผิดพลาด และมีคุณภาพบริการที่คาดเดาได้ยาก การกำหนดมาตรฐานช่วยให้ได้ผลลัพธ์ที่คาดการณ์ได้ เพิ่มประสิทธิภาพ และฝึกอบรมได้ง่ายขึ้น ProcessMind ค้นหาเส้นทางกระบวนการจริงทุกรูปแบบใน ServiceNow ไม่ใช่แค่รูปแบบตามทฤษฎี ระบบระบุเส้นทางที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนดและความถี่ที่เกิดขึ้น เพื่อให้องค์กรนำแนวทางปฏิบัติที่ดีไปใช้และกำหนดมาตรฐานให้เส้นทางคำขอหลัก 80% ช่วยให้ควบคุมกระบวนการได้ดีขึ้นและลดต้นทุนการฝึกอบรม.

การส่งต่องานระหว่างเจ้าหน้าที่หรือทีมบ่อยครั้งโดยไม่จำเป็นทำให้เกิดความล่าช้า การสื่อสารขาดช่วง และระยะเวลาดำเนินการโดยรวมยาวนานขึ้นในกระบวนการจัดการคำขอบริการ การปรับการส่งต่องานให้คล่องตัวช่วยให้กระบวนการดำเนินไปได้ดีขึ้น ProcessMind แสดงการส่งต่องานทุกครั้งใน ServiceNow พร้อมระบุรูปแบบการเปลี่ยนผู้รับผิดชอบที่ไม่จำเป็นและผลกระทบต่อเวลาแก้ไขอย่างชัดเจน ระบบช่วยปรับเวิร์กโฟลว์เพื่อให้ทีมทำงานร่วมกันได้ดีขึ้น และลดการส่งต่องานที่ไม่ก่อให้เกิดประโยชน์ลง 30% ทำให้กระบวนการโดยรวมรวดเร็วขึ้น.

การได้รับข้อมูลที่จำเป็นจากผู้ร้องขอหรือผู้เกี่ยวข้องล่าช้า ทำให้เวลาแก้ไขคำขอบริการยืดเยื้ออย่างมาก การรวบรวมข้อมูลให้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพจึงสำคัญต่อการทำให้กระบวนการดำเนินต่อไปได้ ProcessMind ระบุจุดในกระบวนการของ ServiceNow ที่การขอข้อมูลทำให้เกิดความล่าช้าอย่างมาก พร้อมวัดเวลารอและช่วยวางแนวทางรวบรวมข้อมูลล่วงหน้าหรือใช้ระบบอัตโนมัติ เพื่อให้รวบรวมข้อมูลได้เร็วขึ้น 40% และดำเนินการคำขอต่อได้อย่างมีประสิทธิภาพ.

คอขวดที่ซ่อนอยู่ โดยเฉพาะในเวิร์กโฟลว์การอนุมัติที่ซับซ้อน อาจขัดขวางการดำเนินงานของกระบวนการจัดการคำขอบริการอย่างมาก ทำให้เกิดความล่าช้าและผู้ใช้ไม่พอใจ การระบุจุดติดขัดเหล่านี้เป็นสิ่งสำคัญต่อการปรับปรุงกระบวนการ ProcessMind แสดงภาพกิจกรรมทั้งหมดใน ServiceNow อย่างโปร่งใสโดยอิงจากข้อมูลจริง พร้อมระบุจุดที่คำขอสะสมและวัดระยะเวลาความล่าช้า ระบบชี้ขั้นตอนหรือทรัพยากรที่เป็นสาเหตุของคอขวด เพื่อให้คุณปรับปรุงและแก้ไขได้ตรงจุด.

การใช้ทรัพยากรที่ไม่เหมาะสม ไม่ว่าจะเป็นเจ้าหน้าที่ที่มีงานล้นมือหรือมีงานน้อยเกินไป ส่งผลโดยตรงต่อประสิทธิภาพการทำงานและคุณภาพบริการในกระบวนการจัดการคำขอบริการ การกระจายภาระงานให้สมดุลเป็นหัวใจสำคัญของการปฏิบัติงานที่มีประสิทธิภาพ ProcessMind วิเคราะห์ภาระงานของเจ้าหน้าที่และการกระจายงานในระบบ ServiceNow เพื่อระบุจุดที่ทรัพยากรมีงานมากเกินไปหรือน้อยเกินไป ระบบแสดงโอกาสในการปรับสมดุลภาระงานและจัดสรรเจ้าหน้าที่ให้เหมาะสม ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการใช้ทรัพยากรโดยรวม 15% และป้องกันภาวะหมดไฟในการทำงาน.

การประสานงานกับผู้ให้บริการภายนอกที่ไม่มีประสิทธิภาพอาจทำให้กระบวนการจัดการคำขอบริการล่าช้าและมีต้นทุนเพิ่ม โดยเฉพาะบริการที่ต้องพึ่งพาบุคคลที่สาม การปรับปรุงการทำงานร่วมกันจึงเป็นเรื่องสำคัญ ProcessMind แสดงกระบวนการทำงานกับผู้ให้บริการทั้งหมดใน ServiceNow ตั้งแต่เริ่มต้นจนเสร็จสิ้น พร้อมระบุกิจกรรมหรือเวลารอที่ทำให้กระบวนการยืดเยื้อ ระบบช่วยค้นหาจุดที่ควรใช้ระบบอัตโนมัติหรือปรับปรุงการสื่อสาร เพื่อให้การประสานงานคล่องตัวขึ้นและลดระยะเวลาดำเนินการลง 20%.

หากไม่เข้าใจอย่างลึกซึ้งว่าปัญหาในกระบวนการเกิดขึ้นเพราะเหตุใด องค์กรก็แก้ปัญหาให้ยั่งยืนไม่ได้ และปัญหาเดิมอาจเกิดซ้ำในการจัดการคำขอบริการ การวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริงอย่างมีประสิทธิผลจึงสำคัญต่อการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ProcessMind ช่วยให้คุณเจาะลึกลงหนึ่งระดับเพื่อวิเคราะห์จุดเบี่ยงเบนของกระบวนการและปัจจัยที่เกี่ยวข้องใน ServiceNow ระบบช่วยระบุเหตุการณ์ที่มักเกิดก่อนความล้มเหลวหรือความล่าช้า พร้อมให้ข้อมูลเชิงลึกจากข้อมูลจริงเพื่อเพิ่มประสิทธิผลของการวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริงและป้องกันปัญหาเดิมในอนาคต.

การไม่ปฏิบัติตามนโยบายภายในหรือกฎระเบียบภายนอกในการจัดการคำขอบริการอาจนำไปสู่ค่าปรับจำนวนมาก ปัญหาทางกฎหมาย และความเสียหายร้ายแรงต่อชื่อเสียง การทำตามข้อกำหนดจึงเป็นเรื่องสำคัญอย่างยิ่ง ProcessMind เปรียบเทียบการทำงานจริงใน ServiceNow กับกฎการปฏิบัติตามข้อกำหนดและแบบจำลองกระบวนการที่กำหนดไว้โดยอัตโนมัติ ระบบแสดงจุดเบี่ยงเบนและกิจกรรมที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนดทุกจุด ช่วยให้เห็นความเสี่ยงได้ทันทีและสนับสนุนให้องค์กรปฏิบัติตามข้อกำหนดได้ 100%.

ประสบการณ์การรับบริการที่ไม่ดีส่งผลโดยตรงต่อความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า การปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของผู้ใช้กระบวนการจัดการคำขอบริการจึงเป็นเป้าหมายสำคัญขององค์กรที่ต้องการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ProcessMind ระบุจุดที่สร้างความไม่พอใจและความไม่มีประสิทธิภาพในกระบวนการจัดการคำขอบริการตั้งแต่ต้นจนจบบน ServiceNow ซึ่งส่งผลต่อประสบการณ์ของผู้ใช้โดยตรง การปรับเวลารอให้เหมาะสม ลดงานซ้ำ และทำให้การประสานงานคล่องตัวขึ้น จะช่วยยกระดับคุณภาพบริการโดยรวมและเพิ่มคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า 10% หรือมากกว่า.

แนวทางปรับปรุงการจัดการคำขอบริการ 6 ขั้นตอน

ดาวน์โหลดเทมเพลต

ส่งออกข้อมูลของคุณ

อัปโหลดชุดข้อมูลของคุณ

วิเคราะห์กระบวนการของคุณ

นำการปรับปรุงไปใช้

ติดตามกระบวนการของคุณ

ดาวน์โหลดเทมเพลต

สิ่งที่ต้องทำ

ใช้เทมเพลต Excel ที่จัดเตรียมไว้สำหรับข้อมูลการจัดการคำขอบริการโดยเฉพาะ เพื่อให้ข้อมูลมีโครงสร้างที่ถูกต้องสำหรับการวิเคราะห์.

ดูคู่มือเทมเพลตข้อมูล ดาวน์โหลดเทมเพลต

เหตุผลที่สำคัญ

เทมเพลตมาตรฐานช่วยให้เตรียมข้อมูลได้ง่ายขึ้น และบันทึกข้อมูลที่จำเป็นได้อย่างสม่ำเสมอเพื่อให้วิเคราะห์กระบวนการได้แม่นยำ.

ผลลัพธ์ที่คาดหวัง

เทมเพลต Excel พร้อมกรอกข้อมูลการจัดการคำขอบริการใน ServiceNow ของคุณ.

สิ่งที่คุณจะได้รับ

ค้นหาความล่าช้า เพื่อแก้ไขคำขอบริการได้เร็วขึ้น

ProcessMind แสดงภาพกระบวนการจัดการคำขอบริการทั้งหมด ช่วยให้เห็นจุดล่าช้าและเส้นทางที่ไม่มีประสิทธิภาพซึ่งอาจมองไม่เห็นมาก่อน คุณจะเห็นข้อมูลจริงของเวิร์กโฟลว์ เพื่อนำไปปรับปรุงเวลาในการแก้ไขคำขอ.

แสดงภาพขั้นตอนการจัดการคำขอบริการตั้งแต่ต้นจนจบ
ระบุคอขวดใน ServiceNow ได้อย่างชัดเจน
ปรับเวิร์กโฟลว์ให้คล่องตัว เพื่อแก้ไขคำขอได้เร็วขึ้น
เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและประสิทธิภาพการทำงาน

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

ผลลัพธ์ที่พบได้ทั่วไป

ปรับปรุงการจัดการคำขอบริการให้เห็นผลจริง

ผลลัพธ์เหล่านี้แสดงตัวอย่างการปรับปรุงที่พบได้เมื่อองค์กรนำ process mining มาใช้กับกระบวนการจัดการคำขอบริการ ทีมงานสามารถวิเคราะห์ข้อมูล Service Request ID โดยละเอียดจากระบบอย่าง ServiceNow เพื่อระบุจุดที่ไม่มีประสิทธิภาพและปรับปรุงเวิร์กโฟลว์.

0 %

แก้ไขคำขอได้เร็วขึ้น

ลดเวลาตั้งแต่ต้นจนจบโดยเฉลี่ย

Process mining ช่วยระบุและลดความล่าช้า ทำให้วงจรคำขอบริการตั้งแต่สร้างคำขอจนแก้ไขเสร็จใช้เวลาสั้นลง และส่งมอบบริการได้เร็วขึ้น.

0 %

ปฏิบัติตาม SLA ได้ดีขึ้น

คำขอที่ดำเนินการเสร็จตามกำหนดมีจำนวนเพิ่มขึ้น

เมื่อระบุกิจกรรมที่ทำให้ไม่เป็นไปตาม SLA ได้ องค์กรก็จัดการคอขวดและความเบี่ยงเบนของกระบวนการได้ก่อนเกิดปัญหา ช่วยให้แก้ไขคำขอได้ตรงเวลามากขึ้น.

0 %

ลดงานซ้ำ เพิ่มประสิทธิภาพ

คำขอที่ต้องทำซ้ำหรือเปิดใหม่มีจำนวนลดลง

Process mining ช่วยค้นหาสาเหตุที่แท้จริงของงานซ้ำ เช่น ข้อมูลไม่ครบหรือแก้ไขปัญหาในครั้งแรกไม่ถูกต้อง จึงลดความพยายามที่สูญเปล่าและเพิ่มโอกาสแก้ไขได้สำเร็จตั้งแต่ครั้งแรก.

0 %

ทำงานตามมาตรฐานได้มากขึ้น

เส้นทางกระบวนการมีความสม่ำเสมอมากขึ้น

เมื่อเปรียบเทียบความแตกต่างของกระบวนการที่เกิดขึ้นจริงกับขั้นตอนที่ควรเป็น องค์กรจะกำหนดแนวปฏิบัติที่ดี ลดความเบี่ยงเบน และทำให้การปฏิบัติงานด้านคำขอบริการมีความสม่ำเสมอมากขึ้น.

0 %

ส่งต่องานได้คล่องตัวขึ้น

ลดการเปลี่ยนผู้รับผิดชอบคำขอ

ระบุและลดการส่งต่องานระหว่างเจ้าหน้าที่และทีมที่มากเกินไปหรือไม่มีประสิทธิภาพ ช่วยให้แก้ไขคำขอได้เร็วขึ้นและดำเนินงานต่อเนื่องโดยไม่ต้องส่งต่อหลายครั้ง.

ผลลัพธ์ขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของกระบวนการและคุณภาพข้อมูล ตัวเลขเหล่านี้เป็นค่าการปรับปรุงที่พบโดยทั่วไปจากการนำไปใช้ และไม่ใช่การรับประกันผลลัพธ์ในแต่ละกรณี.

ข้อมูลที่แนะนำ

เริ่มวิเคราะห์ด้วยแอตทริบิวต์และกิจกรรมสำคัญเหล่านี้.

เพิ่งเริ่มใช้บันทึกเหตุการณ์ใช่ไหม เรียนรู้ วิธีสร้าง event log สำหรับ process mining.

แอตทริบิวต์

ข้อมูลสำคัญที่ควรบันทึกเพื่อใช้วิเคราะห์

รหัสเฉพาะของรายการคำขอบริการแต่ละรายการ.

เหตุผลที่สำคัญ

นี่คือ Case ID ที่จำเป็นต้องมี ใช้เชื่อมโยงกิจกรรมที่เกี่ยวข้องทั้งหมดให้เป็นกระบวนการเดียวกัน เพื่อวิเคราะห์การไหลของกระบวนการ ความแตกต่าง และเวลาตั้งแต่ต้นจนจบได้.

ชื่อเหตุการณ์หรืองานที่เกิดขึ้นในวงจรคำขอบริการ.

เหตุผลที่สำคัญ

แอตทริบิวต์นี้จำเป็นต่อการกำหนดขั้นตอนในแผนผังกระบวนการ และเป็นพื้นฐานของการวิเคราะห์กระบวนการ ทั้งการค้นหาคอขวด วงจรการทำงานซ้ำ และปัญหาการปฏิบัติตามข้อกำหนด.

เวลาที่ระบุว่ากิจกรรมหรือเหตุการณ์เริ่มต้นเมื่อใด.

เหตุผลที่สำคัญ

ต้องมีเวลานี้เพื่อเรียงลำดับเหตุการณ์ให้ถูกต้อง และใช้เป็นพื้นฐานของการวิเคราะห์ประสิทธิภาพและระยะเวลา รวมถึงการคำนวณเวลาตั้งแต่ต้นจนจบและการระบุคอขวด.

ผู้ใช้ที่รับผิดชอบดำเนินการตามคำขอบริการในช่วงเวลาหนึ่ง.

เหตุผลที่สำคัญ

ช่วยวิเคราะห์ปริมาณงาน ประสิทธิภาพ และการส่งต่องานของเจ้าหน้าที่ จำเป็นต่อการจัดการทรัพยากรและระบุคอขวดที่เกี่ยวข้องกับบุคคล.

ทีมงานหรือกลุ่มที่รับผิดชอบจัดการคำขอบริการ.

เหตุผลที่สำคัญ

ติดตามการกระจายงานระหว่างทีม แสดงการส่งต่องานระหว่างทีม และช่วยระบุคอขวดหรือปัญหาด้านประสิทธิภาพของแต่ละทีม.

ระดับความสำคัญของคำขอบริการ ซึ่งมีผลต่อความเร่งด่วนในการดำเนินการ.

เหตุผลที่สำคัญ

ช่วยแบ่งกลุ่มคำขอเพื่อตรวจสอบว่ารายการที่มีความสำคัญสูงได้รับการดำเนินการเร็วกว่า จำเป็นต่อการวิเคราะห์ SLA และจัดสรรทรัพยากร.

สถานะปัจจุบันของคำขอบริการในการปฏิบัติงาน.

เหตุผลที่สำคัญ

แสดงสถานะของคำขอในแต่ละช่วงเวลา ช่วยวิเคราะห์เวลารอ คิวงาน และระยะเวลาของแต่ละขั้นตอนในกระบวนการ.

การจัดประเภทหลักของคำขอบริการ เช่น ฮาร์ดแวร์หรือซอฟต์แวร์.

เหตุผลที่สำคัญ

ช่วยแบ่งกลุ่มและเปรียบเทียบกระบวนการตามประเภทบริการ เพื่อค้นหาปัญหาและโอกาสในการปรับปรุงของแต่ละหมวดหมู่.

ค่าบูลีนที่ระบุว่าคำขอบริการได้รับการแก้ไขภายในเวลาที่กำหนดใน Service Level Agreement หรือไม่.

เหตุผลที่สำคัญ

ใช้วัดผลการให้บริการเทียบกับข้อตกลงโดยตรง และช่วยวิเคราะห์สาเหตุที่ไม่เป็นไปตาม SLA ด้วยการเปรียบเทียบกรณีที่เป็นไปตามข้อกำหนดกับกรณีที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด.

กิจกรรม

ขั้นตอนกระบวนการที่ควรติดตามและปรับปรุง

กิจกรรมนี้เป็นจุดเริ่มต้นของวงจรคำขอบริการ โดยบันทึกเมื่อผู้ใช้ส่งคำขอผ่านแค็ตตาล็อกบริการ ระบบบันทึกเหตุการณ์นี้เมื่อสร้างรายการใหม่ในตาราง sc_req_item (Requested Item).

เหตุผลที่สำคัญ

นี่คือเหตุการณ์เริ่มต้นหลักของกระบวนการ ซึ่งจำเป็นต่อการคำนวณเวลาตั้งแต่ต้นจนจบ รวมถึงวิเคราะห์ปริมาณและรูปแบบการส่งคำขอ.

กิจกรรมนี้แสดงว่าคำขอได้รับอนุมัติอย่างเป็นทางการและดำเนินการต่อในขั้นตอนจัดส่งบริการได้ ระบบบันทึกเหตุการณ์เมื่อผู้อนุมัติกำหนดสถานะรายการอนุมัติที่เกี่ยวข้องเป็น 'approved'.

เหตุผลที่สำคัญ

เหตุการณ์สำคัญนี้แสดงการเปลี่ยนจากขั้นตอนอนุมัติไปสู่ขั้นตอนจัดส่งบริการ การวิเคราะห์เวลาที่ใช้จนถึงขั้นตอนนี้ช่วยให้เข้าใจความล่าช้าก่อนเริ่มดำเนินการ.

กิจกรรมนี้เกิดขึ้นเมื่อมอบหมายคำขอบริการให้เจ้าหน้าที่รายใดรายหนึ่ง โดยติดตามการเปลี่ยนแปลงฟิลด์ 'Assigned to' ในคำขอหรืองานจัดส่งบริการที่เกี่ยวข้อง.

เหตุผลที่สำคัญ

ข้อมูลนี้จำเป็นต่อการวัดการส่งต่องาน คำนวณปริมาณงานของเจ้าหน้าที่แต่ละคน และวิเคราะห์เวลาที่คำขออยู่ในคิวก่อนมีผู้เริ่มดำเนินการ.

เกิดขึ้นเมื่อเจ้าหน้าที่ผู้ดำเนินการต้องการข้อมูลเพิ่มเติมจากผู้ส่งคำขอเพื่อทำงานต่อ โดยทั่วไปอนุมานจากการเปลี่ยนสถานะคำขอเป็น 'Awaiting User Info' หรือสถานะที่มีความหมายใกล้เคียงกัน.

เหตุผลที่สำคัญ

กิจกรรมนี้จำเป็นต่อแดชบอร์ด 'Requestor Information Delay Analysis' ซึ่งช่วยวัดเวลาที่เสียไปกับการรอข้อมูลจากผู้ใช้.

กิจกรรมนี้แสดงว่าเจ้าหน้าที่ดำเนินงานเสร็จและให้แนวทางแก้ไขแล้ว ระบบบันทึกเหตุการณ์เมื่อเปลี่ยนสถานะคำขอเป็น 'Resolved' หรือสถานะที่มีความหมายใกล้เคียงกัน.

เหตุผลที่สำคัญ

เหตุการณ์สำคัญนี้มักเป็นจุดหยุดนับเวลา SLA แสดงจุดสิ้นสุดของการดำเนินงาน และเป็นส่วนสำคัญในการคำนวณเวลารวมจนแก้ไขเสร็จ.

แสดงจุดสิ้นสุดของวงจรคำขอบริการอย่างเป็นทางการ โดยทั่วไประบบจะปิดคำขอโดยอัตโนมัติหลังจากอยู่ในสถานะ 'Resolved' ตามระยะเวลาที่กำหนด ซึ่งระหว่างนั้นผู้ใช้ยังเปิดคำขออีกครั้งได้.

เหตุผลที่สำคัญ

นี่คือเหตุการณ์สิ้นสุดหลักเมื่อกระบวนการเสร็จสมบูรณ์ นอกจากนี้ยังวิเคราะห์เวลาระหว่าง 'Resolved' กับ 'Closed' เพื่อทำความเข้าใจนโยบายการปิดคำขออัตโนมัติได้.

คำถามที่พบบ่อย

process mining ช่วยปรับปรุงการจัดการคำขอบริการใน ServiceNow ได้อย่างไร?

Process mining แสดงเส้นทางจริงของคำขอบริการตั้งแต่ส่งคำขอจนถึงแก้ไขเสร็จ ช่วยค้นหาคอขวดในเวิร์กโฟลว์การอนุมัติ ระบุงานซ้ำที่มากเกินไป และแสดงการส่งต่องานระหว่างเจ้าหน้าที่ที่ไม่มีประสิทธิภาพ ข้อมูลเชิงลึกนี้ช่วยให้คุณระบุจุดที่ควรปรับปรุงได้อย่างชัดเจน เพื่อแก้ไขคำขอได้เร็วขึ้นและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน.

ต้องใช้ข้อมูลใดจาก ServiceNow เพื่อเริ่มทำ process mining กับคำขอบริการ?

โดยทั่วไป คุณต้องใช้บันทึกเหตุการณ์ย้อนหลังจากโมดูลคำขอบริการใน ServiceNow ข้อมูลสำคัญประกอบด้วย Service Request ID สำหรับระบุเคส ชื่อกิจกรรม และเวลาที่เกิดกิจกรรมแต่ละรายการ นอกจากนี้ ข้อมูลเกี่ยวกับเจ้าหน้าที่ผู้ดำเนินการ การเปลี่ยนสถานะ และรายละเอียดคำขอที่เกี่ยวข้องยังช่วยให้วิเคราะห์ได้ลึกขึ้น.

จะดึงข้อมูลคำขอบริการที่จำเป็นจาก ServiceNow เพื่อทำ process mining ได้อย่างไร?

คุณดึงข้อมูลจาก ServiceNow ได้หลายวิธี เช่น ใช้คำสั่งค้นหาฐานข้อมูลโดยตรง ส่งออกรายงานมาตรฐาน หรือเชื่อมต่อผ่าน API เครื่องมือ process mining หลายระบบยังมีตัวเชื่อมต่อ ServiceNow ที่เตรียมไว้ ช่วยให้ส่งออกบันทึกเหตุการณ์ในรูปแบบที่ต้องการได้ง่ายขึ้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลที่ดึงออกมามีเวลาที่เกิดกิจกรรมและรหัสเคสเฉพาะของคำขอแต่ละรายการ.

การใช้ process mining กับ SRM จะช่วยให้เกิดการปรับปรุงหรือผลลัพธ์อะไรบ้าง?

คุณคาดหวังผลลัพธ์ที่ดีขึ้นได้หลายด้าน เช่น ลดเวลาแก้ไขคำขอ ทำตาม SLA ได้ดีขึ้น และลดเหตุการณ์ที่ต้องทำงานซ้ำ process mining ช่วยกำหนดมาตรฐานให้เส้นทางคำขอหลัก ปรับการใช้ทรัพยากรให้เหมาะสม และเร่งการรวบรวมข้อมูล ผลลัพธ์เหล่านี้ช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและการปฏิบัติตามข้อกำหนด.

การนำ process mining มาใช้กับ ServiceNow ทำได้ยากหรือจำเป็นต้องมีความเชี่ยวชาญด้านเทคนิคมากหรือไม่?

แพลตฟอร์ม process mining รุ่นใหม่ออกแบบมาให้ใช้งานง่าย โดยมักมีหน้าจอที่เข้าใจง่ายและตัวเชื่อมต่อที่เตรียมไว้สำหรับระบบอย่าง ServiceNow การเข้าใจโครงสร้างข้อมูลใน ServiceNow ของคุณบ้างจะเป็นประโยชน์ แต่โดยทั่วไปไม่จำเป็นต้องมีทักษะเขียนโค้ดขั้นสูง งานส่วนใหญ่เน้นการวิเคราะห์กระบวนการทางธุรกิจมากกว่าการพัฒนาด้านเทคนิคที่ซับซ้อน.

โดยทั่วไปต้องใช้เวลานานเท่าใดจึงจะเห็นผลลัพธ์ที่เป็นรูปธรรม หลังเริ่มใช้ process mining กับ SRM?

การดึงข้อมูลครั้งแรกและสร้างโมเดลมักใช้เวลาไม่กี่สัปดาห์ ขึ้นอยู่กับปริมาณและความซับซ้อนของข้อมูล หลังวิเคราะห์ข้อมูลครั้งแรก คุณอาจเห็นข้อมูลที่นำไปใช้ได้ทันที เช่น คอขวดและวงจรการทำงานซ้ำ ส่วนการนำการปรับปรุงไปใช้และเห็นผลมักใช้เวลาตั้งแต่หลายสัปดาห์ไปจนถึงไม่กี่เดือน.

process mining ช่วยให้เราปฏิบัติตามข้อตกลงระดับการให้บริการและนโยบายภายในได้หรือไม่?

ได้ process mining ช่วยตรวจสอบการปฏิบัติตามข้อกำหนด โดยตรวจจับความเบี่ยงเบนจากกฎของกระบวนการและ SLA ที่กำหนดไว้ล่วงหน้าได้โดยอัตโนมัติ พร้อมบันทึกเส้นทางการตรวจสอบที่ชัดเจน คุณจึงระบุกรณีที่ไม่เป็นไปตาม SLA ค้นหาสาเหตุที่แท้จริง และตรวจสอบได้ว่ามีการปฏิบัติตามนโยบายภายใน เช่น ขั้นตอนอนุมัติที่กำหนดไว้อย่างสม่ำเสมอ.

process mining ใช้แทนเครื่องมือรายงานและวิเคราะห์ข้อมูล ServiceNow ที่เราใช้อยู่ได้หรือไม่?

process mining ใช้เสริมเครื่องมือรายงานและวิเคราะห์ข้อมูลที่คุณใช้อยู่ ไม่ได้มาแทนที่เครื่องมือเหล่านั้น เครื่องมือทั่วไปบอกได้ว่าเกิดอะไรขึ้น ส่วน process mining แสดงภาพการไหลของกระบวนการตั้งแต่ต้นจนจบ เพื่ออธิบายว่าเกิดขึ้นได้อย่างไรและเพราะอะไร ช่วยให้เข้าใจสาเหตุได้ลึกกว่าแดชบอร์ดทั่วไป และชี้แนวทางปรับปรุงได้ตรงจุด.

ยกระดับการจัดการคำขอบริการ เริ่มลงมือวันนี้

ทำให้คำขอบริการเป็นระบบอัตโนมัติ 70% และแก้ไขได้เร็วขึ้น.

เริ่มทดลองใช้ฟรี

ไม่ต้องใช้บัตรเครดิต ตั้งค่าเสร็จภายในไม่กี่นาที.