Migliori la gestione delle richieste di servizio

Perché ottimizzare la gestione delle richieste di servizio in BMC Helix ITSM?

La gestione delle richieste di servizio (SRM) è una funzione essenziale per qualsiasi organizzazione, perché costituisce il principale punto di contatto tra gli utenti e i servizi IT. Quando le richieste vengono gestite in modo efficiente, migliorano direttamente la soddisfazione degli utenti, la stabilità operativa e la produttività complessiva dell’organizzazione. Tuttavia, in ambienti complessi come BMC Helix ITSM, gestire le richieste di servizio può diventare una sfida significativa. Colli di bottiglia nascosti, tempi di elaborazione discontinui e deviazioni dalle procedure standard spesso causano frustrazione negli utenti, mancato rispetto degli accordi sul livello di servizio (SLA) e aumento dei costi operativi. I team potrebbero dedicare troppo tempo a rifare attività, a sollecitare informazioni o a gestire escalation, sottraendo risorse alle iniziative strategiche.

Ottimizzare il processo di gestione delle richieste di servizio non significa soltanto lavorare più rapidamente, ma anche offrire un servizio costante e di qualità. Significa fare in modo che ogni richiesta, dal semplice ripristino di una password all’installazione di un software complesso, segua il percorso più efficiente verso la risoluzione. Se queste inefficienze non vengono affrontate, la fiducia può diminuire, la produttività dei dipendenti può risentirne e, in definitiva, l’organizzazione può perdere la capacità di rispondere rapidamente alle mutevoli esigenze aziendali. Comprendere il flusso effettivo delle richieste di servizio in BMC Helix ITSM è il primo passo per ottenere miglioramenti significativi.

Come il Process Mining fa luce sui flussi di lavoro delle richieste di servizio

Il Process Mining offre un approccio basato sui dati per comprendere il percorso effettivo delle richieste di servizio, non soltanto il processo progettato o documentato. Estraendo i dati degli eventi dal sistema BMC Helix ITSM, in particolare da moduli come SRM:Request, SRM:Task e SRM:Entry, il Process Mining ricostruisce il flusso completo, dall’inizio alla fine, di ogni richiesta di servizio. Ogni ID richiesta di servizio univoco viene considerato un caso, così da poterne seguire l’intero ciclo di vita, dall’invio iniziale alla chiusura definitiva.

Questa prospettiva analitica mostra come si svolgono realmente attività quali “Richiesta di servizio creata”, “Richiesta di servizio classificata”, “Richiesta di servizio assegnata a un agente”, “Informazioni richieste al richiedente” e “Richiesta di servizio risolta”. La visualizzazione oggettiva di tutte le varianti del processo consente di individuare con precisione dove le richieste si bloccano, dove si ripetono le attività e dove si verificano i ritardi più significativi. Per esempio, può verificare se determinati tipi di richiesta richiedono regolarmente l’intervento di fornitori esterni, rallentando la risoluzione, oppure se un team specifico riceve più spesso richieste di informazioni dagli utenti, segno di possibili lacune nei dati forniti al momento dell’invio.

Principali aree di miglioramento individuate con il Process Mining

Il Process Mining consente di individuare aree specifiche della gestione delle richieste di servizio in BMC Helix ITSM che offrono ampie possibilità di ottimizzazione. Tra le scoperte più frequenti:

• Individuazione dei colli di bottiglia: individui le attività, gli agenti o le code in cui le richieste di servizio rimangono per periodi sproporzionatamente lunghi, causando ritardi nel tempo di ciclo complessivo. Potrebbe trattarsi di una specifica fase di approvazione o di un passaggio di consegne tra reparti.
• Cicli di rilavorazione: visualizzi i casi in cui le richieste vengono rimbalzate più volte tra i team o riaperte dopo la prima risoluzione, segnalando problemi di qualità o di progettazione del processo.
• Lacune nella conformità agli SLA: metta in relazione diretta le deviazioni dal processo con le violazioni degli SLA e comprenda le cause profonde del mancato rispetto dei tempi di risoluzione previsti.
• Analisi delle varianti: individui i percorsi del processo frequenti ma inefficienti, che si discostano dal “percorso ottimale” previsto, per standardizzare e semplificare le operazioni.
• Allocazione delle risorse: individui i team sovraccarichi o gli agenti con capacità inutilizzata analizzando la distribuzione del carico di lavoro e il volume di attività completate, così da pianificare meglio le risorse.
• Opportunità di automazione: individui le attività manuali ripetitive che richiedono molto tempo e che potrebbero essere automatizzate per accelerare l’elaborazione e ridurre gli errori umani.

Risultati attesi: vantaggi misurabili per l’organizzazione

Utilizzando il Process Mining per analizzare la gestione delle richieste di servizio in BMC Helix ITSM, può ottenere miglioramenti concreti e misurabili nelle operazioni di erogazione dei servizi:

• Riduzione del tempo di ciclo: riduca in modo significativo il tempo medio necessario per risolvere le richieste di servizio e offra servizi più rapidamente.
• Migliore rispetto degli SLA: aumenti la percentuale di accordi sul livello di servizio rispettati, affrontando in modo proattivo i problemi di processo che causano ritardi.
• Maggiore soddisfazione dei clienti: offra un’esperienza di servizio più uniforme ed efficiente, aumentando la soddisfazione di utenti e clienti.
• Riduzione dei costi operativi: limiti le rilavorazioni, ottimizzi l’utilizzo delle risorse e individui opportunità di automazione per ridurre il costo per richiesta di servizio.
• Maggiore conformità dei processi: si assicuri che le richieste di servizio siano gestite secondo gli standard definiti e i requisiti normativi, riducendo i rischi.
• Decisioni basate sui dati: superi le supposizioni e prenda decisioni informate sulle modifiche ai processi, basandosi su dati concreti e verificabili provenienti dal sistema BMC Helix ITSM.

Come iniziare a ottimizzare la gestione delle richieste di servizio

Migliorare la gestione delle richieste di servizio può sembrare impegnativo, ma un approccio strutturato e il Process Mining rendono il percorso chiaro e realizzabile. Questa guida fornisce un metodo per avviare l’analisi in BMC Helix ITSM e utilizzare i dati già disponibili per individuare le inefficienze e promuovere cambiamenti concreti. Non è necessaria esperienza pregressa nel Process Mining per iniziare a trasformare l’erogazione dei servizi. Utilizzando l’ID richiesta di servizio come identificativo del caso e analizzando l’Event Log completo, otterrà le informazioni necessarie per introdurre miglioramenti mirati e risolvere le richieste in modo rapido e costante. Inizi oggi a sfruttare appieno il potenziale del processo di gestione delle richieste di servizio.