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Migliori la gestione di resi e rimborsi

La Sua guida in 6 passaggi per ottimizzare resi e rimborsi in Dynamics 365.
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Gestione dei resi e dei rimborsi
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Ottimizzi resi e rimborsi in Dynamics 365

La gestione di resi e rimborsi è spesso rallentata da ritardi e passaggi poco chiari, con conseguente insoddisfazione dei clienti e aumento dei costi operativi. La nostra piattaforma La aiuta a individuare i punti in cui questi processi rallentano, consentendoLe di risolvere rapidamente i colli di bottiglia. Grazie a una visione chiara dei Workflow attuali, potrà migliorare l'efficienza e aumentare la soddisfazione dei clienti.

Scarichi il nostro template dei dati preconfigurato e affronti le sfide comuni per raggiungere i Suoi obiettivi di efficienza. Segua il nostro piano di miglioramento in sei passaggi e consulti la Guida al template dei dati per trasformare le Sue operazioni.

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Perché una gestione efficiente di resi e rimborsi è fondamentale

Una gestione efficace di resi e rimborsi non è soltanto una funzione del servizio clienti: è un fattore determinante per la redditività e la fidelizzazione. Processi di reso inefficienti possono incidere significativamente sui risultati economici attraverso l'aumento dei costi operativi, le svalutazioni dell'inventario e la perdita di vendite dovuta a una cattiva esperienza cliente. Per le organizzazioni che utilizzano Microsoft Dynamics 365 per la gestione della supply chain e degli ordini, la complessità può aumentare, rendendo difficile ottenere una visione chiara e completa di ogni caso di reso. Senza informazioni approfondite, i colli di bottiglia possono restare nascosti, causando tempi di attraversamento più lunghi, rilavorazioni non necessarie e una mancata conformità alle policy interne e agli accordi sui livelli di servizio. Ottimizzare questo processo è essenziale non solo per ridurre i costi diretti associati alla gestione dei resi, ma anche per proteggere la reputazione del brand e favorire gli acquisti ripetuti.

Come il Process Mining rende trasparente il processo di reso e rimborso in Dynamics 365

Il Process Mining offre una capacità senza pari di rendere trasparente la gestione di resi e rimborsi in Microsoft Dynamics 365. Analizzando direttamente gli Event Log del sistema, ricostruisce il percorso effettivo di ogni caso di reso, dal momento in cui si verifica l'evento "Return Request Initiated" fino alla risoluzione "Return Case Closed". Questo approccio consente di superare supposizioni e procedure documentate, mostrando come i resi vengono gestiti nella realtà. Può visualizzare il flusso completo, individuare i percorsi più frequenti e, soprattutto, identificare deviazioni, cicli di rilavorazione e attività non conformi.

Ad esempio, il Process Mining può evidenziare ritardi significativi tra "Item Received at Warehouse" e "Item Inspected", oppure la presenza di più eventi "Refund Approved" per un singolo caso, a indicare rilavorazioni o errori manuali. Aiuta a rispondere a domande fondamentali, come: "Qual è il tempo di attraversamento medio dei resi che richiedono un'ispezione?" oppure "Quali codici di destinazione portano sistematicamente a tempi di elaborazione più lunghi?" Questa prospettiva basata sui dati consente di individuare le cause profonde delle inefficienze, comprendere l'impatto dei diversi tipi o canali di reso e scoprire le aree specifiche in cui il processo si discosta dal modello previsto in Dynamics 365. Questa comprensione dettagliata è il primo passo verso un'ottimizzazione mirata e concreta del processo.

Principali aree di miglioramento individuate tramite il Process Mining

L'applicazione del Process Mining ai dati di gestione di resi e rimborsi in Microsoft Dynamics 365 consente di ottenere informazioni operative in diverse dimensioni critiche:

  • Riduzione dei tempi di attraversamento: individui le fasi o i passaggi di consegne che contribuiscono maggiormente all'allungamento dei tempi di elaborazione. Potrebbe scoprire, ad esempio, che le fasi di approvazione o specifici Workflow di ispezione causano ritardi significativi, consentendo di concentrare gli interventi su queste attività e ridurre direttamente i tempi di attraversamento del processo.
  • Riduzione delle rilavorazioni e delle deviazioni: visualizzi i punti in cui i casi si discostano dal percorso standard previsto, ad esempio attraverso attività ripetute di "Refund Amount Calculated" o nuove ispezioni inattese. Comprendere queste deviazioni è fondamentale per ottimizzare il processo.
  • Conformità e rispetto delle policy: monitori il rispetto costante delle policy di reso e degli accordi sui livelli di servizio (SLA). Il Process Mining può segnalare i casi in cui i rimborsi vengono elaborati oltre i tempi concordati o in cui specifici codici di destinazione vengono utilizzati in modo improprio.
  • Ottimizzazione dell'allocazione delle risorse: ottenga informazioni sui reparti o sugli agenti che gestiscono specifici tipi di reso e sui relativi livelli di efficienza. Questi dati possono orientare una migliore distribuzione dei carichi di lavoro e le esigenze formative.
  • Opportunità di automazione: individui le attività manuali e ripetitive candidate all'automazione nell'ambiente Dynamics 365, liberando risorse e riducendo gli errori umani.

Risultati misurabili dell'ottimizzazione del processo di reso e rimborso

L'implementazione di miglioramenti basati sulle informazioni del Process Mining produce vantaggi concreti e misurabili per la Sua organizzazione:

  • Riduzione dei costi operativi: eliminando le rilavorazioni, semplificando le fasi e migliorando l'efficienza, può ridurre significativamente i costi di manodopera e amministrativi associati alla gestione dei resi.
  • Rimborsi più rapidi: accelerare il processo complessivo consente di erogare più rapidamente i rimborsi ai clienti, migliorandone la soddisfazione e la fidelizzazione.
  • Maggiore soddisfazione dei clienti: un'esperienza di reso fluida, trasparente e tempestiva rappresenta un elemento distintivo importante, capace di trasformare una situazione potenzialmente negativa in un'interazione positiva.
  • Migliore Conformità e riduzione dei rischi: il rispetto costante delle policy di reso e dei requisiti normativi riduce i rischi di non conformità e le potenziali sanzioni finanziarie.
  • Migliore gestione dell'inventario: elaborare più rapidamente gli articoli restituiti consente di reintegrarli prima nell'inventario o di assegnarli tempestivamente alla destinazione appropriata, riducendo i costi di mantenimento e migliorando l'accuratezza delle giacenze.

Come iniziare a ottimizzare il processo di resi e rimborsi

Per ottenere questi vantaggi nella gestione di resi e rimborsi in Microsoft Dynamics 365, è necessario partire da una comprensione chiara e basata sui dati dello stato attuale. La nostra soluzione di Process Mining offre il framework per analizzare i Suoi dati Dynamics 365, visualizzare il processo effettivo e individuare con precisione dove concentrare gli interventi di miglioramento. Inizi oggi il percorso verso un processo di reso più efficiente, conforme e orientato al cliente.

Gestione dei resi e dei rimborsi Gestione dei resi Gestione dei rimborsi Resi dei clienti Gestione della conformità Rispetto degli SLA Operazioni del servizio clienti Gestione della catena di approvvigionamento RMA Autorizzazione al reso della merce Logistica inversa

Problemi e sfide comuni

Individui le sfide che La riguardano

I ritardi nell'elaborazione dei rimborsi incidono direttamente sulla soddisfazione dei clienti e possono causare chargeback o recensioni negative. Un'elaborazione lenta immobilizza il capitale circolante e crea una cattiva esperienza cliente, soprattutto per i resi di valore elevato. ProcessMind individua le fasi esatte che causano i ritardi nel processo di reso di Microsoft Dynamics 365. Visualizzando la durata delle attività e identificando i colli di bottiglia, può semplificare i Workflow, allocare le risorse in modo più efficace e ridurre significativamente i tempi di attraversamento dei rimborsi.

I ritardi durante l'ispezione degli articoli creano arretrati nel magazzino, aumentando i costi di stoccaggio e posticipando la risoluzione definitiva. Questo collo di bottiglia impedisce di reintegrare o gestire rapidamente gli articoli restituiti, compromettendo l'accuratezza e la disponibilità dell'inventario. ProcessMind analizza gli Event Log di Microsoft Dynamics 365 per visualizzare il flusso degli articoli restituiti durante l'ispezione. Individua i punti in cui si formano le code, le cause profonde dei ritardi e supporta l'ottimizzazione dell'allocazione delle risorse o la riprogettazione dei Workflow di ispezione.

Approvare resi che non rispettano le policy stabilite comporta perdite finanziarie e un servizio clienti incoerente. Queste deviazioni possono causare resi fraudolenti, rimborsi errati o una percezione di ingiustizia da parte dei clienti che rispettano le policy. Attraverso il Process Mining, ProcessMind può individuare tutti i casi in cui i resi sono stati approvati nonostante violassero le policy definite nei dati di Microsoft Dynamics 365. Ciò consente di applicare le policy in modo più rigoroso, ridurre le perdite finanziarie e garantire un'applicazione coerente delle regole.

I resi che richiedono più ispezioni o il ripetersi di determinate attività indicano inefficienze e spreco di risorse. Ogni ciclo di rilavorazione allunga i tempi di elaborazione, aumenta i costi operativi e ritarda la risoluzione finale per il cliente. ProcessMind individua automaticamente loop e schemi di rilavorazione nei dati dei resi di Microsoft Dynamics 365. Visualizzando queste deviazioni, Lei può identificare le cause alla radice delle rilavorazioni, eliminare i passaggi non necessari e creare un processo più lineare ed efficiente.

Una comunicazione lenta o incoerente con i clienti sullo stato del reso genera frustrazione e un aumento delle richieste al supporto. I clienti si aspettano aggiornamenti tempestivi e la loro assenza può compromettere la fiducia e danneggiare la percezione del marchio. ProcessMind mappa l'intero percorso di comunicazione con il cliente all'interno del processo Returns & Refund Processing. Identificando lacune o ritardi nell'invio degli aggiornamenti sullo stato, Lei può implementare notifiche automatiche e migliorare la trasparenza, riducendo le richieste in entrata e aumentando la soddisfazione.

Il mancato completamento dei casi di reso entro gli Service Level Agreements definiti, ovvero gli SLA, incide direttamente sulla soddisfazione del cliente e può comportare sanzioni o danni reputazionali. Violazioni ricorrenti segnalano problemi sistemici nell'efficienza del processo e nell'allocazione delle risorse. ProcessMind confronta l'esecuzione effettiva del processo con gli obiettivi SLA definiti per i resi di Microsoft Dynamics 365. Evidenzia i casi specifici e le varianti di processo che non raggiungono sistematicamente gli obiettivi, consentendoLe di ottimizzare i Workflow e migliorare la Conformità.

Le differenze tra l'importo del rimborso richiesto e quello effettivamente elaborato possono causare contestazioni da parte dei clienti, perdite finanziarie o problemi di riconciliazione. Queste discrepanze sono spesso riconducibili a errori manuali, a un'interpretazione errata delle policy o a problemi di configurazione del sistema. ProcessMind analizza i calcoli dei rimborsi e i percorsi di approvazione all'interno di Microsoft Dynamics 365. Individua dove e perché si verificano queste discrepanze, consentendoLe di adottare azioni correttive, migliorare l'accuratezza e ridurre il rischio finanziario.

Alcuni canali di reso, come i resi in negozio rispetto a quelli per posta, possono essere meno efficienti o più costosi da gestire, pur essendo utilizzati intensamente. Senza una visibilità chiara, le organizzazioni possono indirizzare inconsapevolmente i clienti verso canali non ottimali, aumentando il carico operativo. ProcessMind fornisce informazioni sulle prestazioni di ciascun canale di reso registrato in Microsoft Dynamics 365. Confrontando tempi di elaborazione, costi e soddisfazione dei clienti tra i diversi canali, Lei può ottimizzare la strategia e guidare i clienti in modo più efficace.

Il fatto che i clienti avviino una richiesta di reso senza completare il processo rappresenta un'opportunità mancata di risoluzione e può riflettere attriti nelle fasi iniziali del processo. Questo può generare frustrazione e lasciare irrisolti alcuni problemi. ProcessMind monitora l'intero percorso da "Return Request Initiated" a "Return Case Closed" in Microsoft Dynamics 365. Identifica i punti in cui i clienti abbandonano il percorso, consentendoLe di semplificare i passaggi iniziali, migliorare le indicazioni e ridurre il tasso di abbandono.

Workflow di reso eccessivamente complessi, con attività ridondanti o prive di valore aggiunto, fanno aumentare i costi operativi e allungano i tempi di elaborazione. Queste inefficienze nascoste possono assorbire risorse senza contribuire alla soddisfazione del cliente o alla Conformità. ProcessMind individua automaticamente la mappa del processo as-is di Returns & Refund Processing in Microsoft Dynamics 365. Visualizza tutti i passaggi eseguiti, evidenziando le deviazioni e identificando le opportunità per eliminare le attività superflue, semplificando le operazioni e riducendo i costi.

Senza una visibilità chiara sul processo end-to-end di gestione dei resi e dei rimborsi, è difficile capire dove si verificano i ritardi, chi ne è responsabile o come le modifiche alle policy incidano sulle prestazioni. Questa mancanza di trasparenza ostacola una gestione efficace e le iniziative di miglioramento continuo. ProcessMind crea una mappa oggettiva e basata sui dati dell'intero processo Returns & Refund Processing, utilizzando i dati degli eventi di Microsoft Dynamics 365. Questa chiarezza visiva consente agli stakeholder di comprendere il processo reale, individuare i punti critici e prendere decisioni informate per l'ottimizzazione.

Obiettivi tipici

Definisca come si presenta il successo

Questo obiettivo consiste nel ridurre il tempo complessivo che intercorre dall'avvio di una richiesta di reso all'elaborazione finale del rimborso. Il suo raggiungimento migliora direttamente la soddisfazione del cliente, riduce i costi operativi associati alla gestione prolungata dei casi e libera il capitale vincolato nei rimborsi in sospeso. ProcessMind offre una visibilità end-to-end sul processo Returns & Refund Processing in Microsoft Dynamics 365, individuando i colli di bottiglia e le attività che prolungano il ciclo. Consente un'analisi dettagliata dei percorsi alternativi, evidenziando opportunità per ridurre i tempi di elaborazione del 20-30% e semplificare il flusso, con risoluzioni più rapide e una migliore allocazione delle risorse.

Accelerare la fase di ispezione degli articoli è fondamentale per risolvere rapidamente i casi di Returns & Refund Processing. I colli di bottiglia in questa fase comportano costi di mantenimento delle scorte, ritardi nei rimborsi e clienti insoddisfatti. Un processo di ispezione più rapido consente di prendere decisioni in tempi brevi, ridurre le esigenze di stoccaggio e garantire un flusso più regolare per le successive attività di rimborso o sostituzione. ProcessMind mappa visivamente il processo di ispezione degli articoli in Microsoft Dynamics 365, rivelando i passaggi o i trasferimenti di responsabilità che causano ritardi. Identificando questi punti critici, le organizzazioni possono introdurre miglioramenti mirati, riducendo potenzialmente i tempi di ispezione del 15-25% e aumentando la produttività complessiva degli articoli restituiti.

Questo obiettivo mira a garantire che tutte le approvazioni di resi e rimborsi rispettino rigorosamente le policy aziendali predefinite e i requisiti normativi. Approvazioni non conformi possono causare perdite finanziarie, esiti negativi degli audit e danni al marchio. Rafforzando la Conformità, le organizzazioni proteggono i ricavi e mantengono la fiducia. ProcessMind consente di eseguire controlli di conformità automatizzati rispetto a regole aziendali predefinite per Returns & Refund Processing in Microsoft Dynamics 365. Evidenzia ogni attività non conforme, come approvazioni prive della documentazione necessaria o deviazioni dalla policy, permettendo di intervenire immediatamente e ridurre i tassi di non conformità fino al 90%.

La rilavorazione, in particolare la ripetizione delle ispezioni degli articoli, è una fonte significativa di inefficienza e di aumento dei costi operativi in Returns & Refund Processing. Ogni nuova ispezione consuma risorse, tempo e lavoro aggiuntivi che potrebbero essere destinati ad altre attività, riducendo la produttività complessiva e allungando i tempi di risoluzione. Questo obiettivo mira a identificare ed eliminare le cause alla radice di questi cicli non necessari. ProcessMind offre una visione chiara delle varianti di processo e dei loop di rilavorazione in Microsoft Dynamics 365, evidenziando in particolare dove e perché gli articoli vengono ispezionati ripetutamente. Analizzando questi schemi, le organizzazioni possono semplificare i controlli di qualità, migliorare l'accuratezza della prima ispezione e puntare a eliminare il 40-60% delle rilavorazioni dovute alle nuove ispezioni, aumentando l'efficienza.

Una comunicazione tempestiva ai clienti sullo stato e sulla risoluzione dei loro resi è fondamentale per mantenere elevati livelli di soddisfazione. I ritardi nelle notifiche possono generare frustrazione, un aumento delle richieste di informazioni e una percezione negativa del marchio. Il raggiungimento di questo obiettivo garantisce che i clienti siano informati rapidamente, riducendo l'incertezza e migliorando la loro esperienza. ProcessMind analizza il tempo che intercorre tra le attività di risoluzione e quelle di notifica al cliente all'interno di Returns & Refund Processing di Microsoft Dynamics 365. Identifica ritardi e lacune nel processo, consentendo alle organizzazioni di implementare avvisi automatici o semplificare i Workflow di comunicazione, con una riduzione dei tempi di notifica del 30-50% e un minor numero di richieste al servizio clienti.

Rispettare gli Service Level Agreements per la risoluzione dei resi è fondamentale per la fiducia dei clienti e la credibilità operativa. Violazioni frequenti segnalano inefficienze e possono comportare sanzioni o danneggiare le relazioni con i clienti. Questo obiettivo mira a garantire che i resi siano elaborati e risolti entro i tempi concordati, assicurando prestazioni prevedibili e una maggiore soddisfazione dei clienti. ProcessMind monitora continuamente il processo Returns & Refund Processing in Microsoft Dynamics 365 rispetto agli obiettivi SLA definiti. Identifica in modo proattivo i casi a rischio di violazione degli SLA e individua le attività o i colli di bottiglia specifici che causano i ritardi, consentendo alle organizzazioni di migliorare il rispetto degli SLA del 20-40% e garantire risoluzioni tempestive.

Calcoli errati dei rimborsi, per eccesso o per difetto, possono causare discrepanze finanziarie, contestazioni da parte dei clienti e potenziali perdite di ricavi. Garantire la precisione di questi calcoli è essenziale per l'integrità finanziaria e la soddisfazione dei clienti. Questo obiettivo si concentra sulla riduzione al minimo degli errori e sull'affidabilità di ogni importo rimborsato. ProcessMind può tracciare l'intero percorso del calcolo di un rimborso all'interno di Returns & Refund Processing di Microsoft Dynamics 365, dalla richiesta iniziale al pagamento finale. Identificando dove e come si verificano le discrepanze, le organizzazioni possono introdurre controlli più rigorosi, automatizzare le verifiche e ridurre gli errori di calcolo fino al 70%, prevenendo perdite finanziarie e insoddisfazione dei clienti.

Le aziende gestiscono spesso più canali di reso, come quelli in negozio, online o per posta. Un utilizzo inefficiente significa che alcuni canali sono sottoutilizzati, causando disagi ai clienti, mentre altri diventano colli di bottiglia e fanno aumentare i costi. Questo obiettivo mira a comprendere e ottimizzare l'utilizzo di tali canali per migliorare l'efficienza e l'esperienza del cliente. ProcessMind fornisce informazioni sui modelli di utilizzo e sulle prestazioni dei diversi canali di reso all'interno di Returns & Refund Processing di Microsoft Dynamics 365. Analizzando il flusso dei resi attraverso ciascun canale, le organizzazioni possono identificare quelli più efficienti e riprogettare i Workflow per ottimizzare l'allocazione delle risorse, migliorando potenzialmente l'efficienza dei canali del 15-20%.

I casi di reso abbandonati rappresentano opportunità perse di fidelizzazione dei clienti, potenziali svalutazioni delle scorte e una visione incompleta del comportamento dei clienti. Si tratta di resi avviati dai clienti ma mai completati, spesso a causa di un processo complesso o troppo lungo. Ridurre questi casi migliora l'esperienza del cliente e garantisce un ciclo di processo completo. ProcessMind monitora l'intero percorso del cliente nel processo Returns & Refund Processing di Microsoft Dynamics 365, identificando i punti in cui i clienti abbandonano le fasi di avvio o di elaborazione del reso. Individuando questi punti di attrito, le aziende possono semplificare i moduli, migliorare la comunicazione e ridurre i resi abbandonati del 25-40%, recuperando ricavi e fidelizzazione dei clienti.

Nel tempo, i processi accumulano spesso passaggi ridondanti o privi di valore aggiunto, aumentando complessità, tempo di ciclo e costi operativi. Identificare ed eliminare questi passaggi è fondamentale per ottenere operazioni snelle ed efficienti. Questo obiettivo si concentra sulla semplificazione di Returns & Refund Processing fino ai suoi componenti essenziali. ProcessMind individua automaticamente il modello di processo as-is di Returns & Refund Processing in Microsoft Dynamics 365, visualizzando tutte le attività e la relativa frequenza. Evidenzia i percorsi e i passaggi utilizzati raramente o ridondanti, consentendo alle organizzazioni di eliminare il lavoro non necessario del 10-20%, con significativi risparmi sui costi e un'esecuzione più rapida del processo.

Il percorso di miglioramento in 6 passaggi per l’elaborazione di resi e rimborsi

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ProcessMind rivela lo stato effettivo del processo di resi e rimborsi. Individui inefficienze nascoste e lacune di Conformità grazie a visualizzazioni chiare che guidano l'ottimizzazione.
  • Visualizzi i flussi effettivi del processo di resi e rimborsi
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RISULTATI TIPICI

Miglioramenti misurabili in Returns & Refunds

La nostra soluzione di Process Mining identifica le inefficienze all'interno di Returns & Refund Processing di Microsoft Dynamics 365, facendo emergere opportunità di miglioramento operativo significativo. Questi risultati mostrano i vantaggi concreti ottenuti dalle organizzazioni che ottimizzano il proprio Workflow di gestione dei resi.

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Elaborazione più rapida dei rimborsi

Riduzione media del tempo end-to-end

Identifichi ed elimini i colli di bottiglia nel processo di rimborso, riducendo drasticamente il tempo che intercorre dall'avvio della richiesta al rimborso finale, con clienti più soddisfatti e un migliore flusso di cassa.
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Riduzione dei ritardi nelle ispezioni

Riduzione dei tempi di attesa per l'ispezione degli articoli

Semplifichi la fase di ispezione degli articoli individuando code e ritardi non necessari, così da valutare più rapidamente i prodotti e ridurre il tempo complessivo del ciclo di reso.
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Riduzione delle nuove ispezioni

Riduzione delle rilavorazioni dovute a ispezioni ripetute

Individui le cause alla radice delle nuove ispezioni e dei loop di rilavorazione, eliminando le attività che generano sprechi e migliorando la qualità e l'efficienza della valutazione degli articoli.
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Aggiornamenti più rapidi ai clienti

Notifica più rapida dopo la risoluzione

Riduca il tempo necessario per informare i clienti sulla risoluzione del loro reso, migliorando significativamente la soddisfazione e la fiducia.
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Elevato rispetto degli SLA

Rispetto costante delle scadenze di risoluzione

Identifichi e risolva in modo proattivo i colli di bottiglia che causano violazioni degli SLA, garantendo che un'elevata percentuale di casi di reso venga elaborata entro le scadenze previste.

I risultati variano in base alla complessità del processo Returns & Refund, alla qualità dei dati di Microsoft Dynamics 365 e all'ambito dell'implementazione. Queste cifre rappresentano miglioramenti tipici osservati in diverse organizzazioni.

Dati consigliati

Inizi dai dati e dalle attività più importanti, quindi ampli la raccolta secondo necessità.
Non conosce ancora gli Event Log? Scopra come creare un Event Log per il Process Mining.

Attributi

Punti dati fondamentali da acquisire per l’analisi

L'identificativo univoco del caso di reso e rimborso di un cliente, che collega tutte le attività correlate.

Perché è importante

È l'identificativo essenziale del caso che collega tutte le fasi del processo, rendendo possibile tracciare e analizzare ogni reso dall'inizio alla fine.

Il timestamp che indica quando si è verificata una specifica attività o un determinato evento.

Perché è importante

Questo timestamp è essenziale per calcolare tutte le metriche basate sulla durata, come i tempi di ciclo e di attesa, fondamentali per l'analisi delle prestazioni.

L'utente o il dipendente che ha eseguito una specifica attività o ne è responsabile.

Perché è importante

Consente di analizzare la distribuzione del carico di lavoro e le prestazioni dei singoli o dei team, nonché di individuare opportunità di formazione o di allocazione delle risorse.

Un codice che indica il risultato dell'ispezione dell'articolo e l'azione successiva da intraprendere.

Perché è importante

Questo codice determina il percorso che seguirà un caso di reso dopo l'ispezione, rendendolo fondamentale per analizzare le varianti di processo e i relativi risultati aziendali.

Il motivo indicato dal cliente per la restituzione dell'articolo.

Perché è importante

Fornisce indicazioni essenziali sulle cause dei resi, consentendo di analizzare le cause principali, ridurre il tasso di reso e migliorare la soddisfazione dei clienti.

Il metodo o il canale attraverso il quale il cliente ha avviato il reso.

Perché è importante

Consente di confrontare le prestazioni dei diversi canali di reso, aiutando a ottimizzare quelli più efficienti e convenienti.

L'identificativo univoco del prodotto restituito.

Perché è importante

Consente di analizzare i resi per singolo prodotto, aiutando a individuare articoli con problemi di qualità o volumi elevati di restituzione.

Attività

Passaggi del processo da monitorare e ottimizzare

Questa attività segna l'avvio del processo di reso, durante il quale nel sistema viene creato un Return Material Authorization (RMA) o un Return Order. Si tratta di un evento esplicito acquisito al momento della creazione di un nuovo record ReturnOrder in Dynamics 365.

Perché è importante

Questo è l'evento iniziale principale dell'intero processo di reso. Analizzare il tempo che intercorre tra questa attività e le altre consente di misurare il lead time complessivo del processo e di individuare i colli di bottiglia nelle fasi iniziali.

Segna la ricezione fisica dell'articolo restituito presso il magazzino o il centro resi designato. Viene acquisito quando il giornale di arrivo associato all'ordine di reso viene registrato.

Perché è importante

Si tratta di una milestone fondamentale, che trasferisce il processo dall'azione del cliente all'elaborazione interna. Costituisce il punto di partenza per calcolare tutti i tempi di gestione interna, come quelli relativi all'ispezione e alla disposizione.

Questa attività rappresenta il completamento dell'ispezione e la decisione su come gestire l'articolo restituito. Alla riga del reso viene assegnato un codice di disposizione, come 'Credit', 'Scrap' o 'Replace'.

Perché è importante

Si tratta di un punto decisionale fondamentale, che determina il percorso successivo del processo, ovvero rimborso, sostituzione o rifiuto. I ritardi in questa fase possono incidere significativamente sul tempo complessivo di risoluzione.

La nota di credito viene registrata ufficialmente nei libri contabili, rendendo il credito disponibile al cliente. Questo segna il completamento dell'azione di rimborso dal punto di vista dell'azienda.

Perché è importante

Si tratta di una milestone finanziaria fondamentale, che conferma l'elaborazione del rimborso nel sistema. Spesso è un'attività chiave per misurare la Conformità agli SLA dei rimborsi.

Il Return Order ha raggiunto lo stato finale: tutte le transazioni fisiche e finanziarie sono state completate. Ciò avviene generalmente dopo la registrazione della nota di credito o la spedizione dell'articolo sostitutivo.

Perché è importante

Questo è l'evento finale principale di un processo di reso completato con successo. La durata dalla creazione fino a questo momento rappresenta il tempo di ciclo complessivo del caso.

Domande frequenti

Domande frequenti

Il Process Mining visualizza il flusso effettivo del processo di resi, individuando colli di bottiglia come l’ispezione lenta degli articoli o le approvazioni non conformi. Rivela cicli di rilavorazione e ritardi, aiutando a identificare le aree in cui è possibile aumentare l’efficienza. Consente così di prendere decisioni basate sui dati, semplificare le operazioni e ridurre i costi.

Sono necessari principalmente dati che includano un Return Case ID, il nome dell’attività per ogni passaggio e il timestamp relativo al momento in cui si è verificata ciascuna attività. Questi dati dell’Event Log sono fondamentali per ricostruire la sequenza precisa degli eventi. Ulteriori attributi, come addetto, importo o motivo, possono arricchire l’analisi.

L’estrazione dei dati prevede generalmente l’utilizzo degli strumenti di reporting integrati in Dynamics 365, di Power BI o, se consentito, di query dirette al database. L’obiettivo è creare un Event Log con l’ID del caso, l’attività e il timestamp di ogni azione rilevante. Per questo passaggio è consigliabile consultare l’amministratore di Dynamics 365 o uno specialista dei dati.

Può aspettarsi una riduzione dei tempi di ciclo dell’elaborazione dei rimborsi, un’accelerazione del flusso di ispezione degli articoli e una maggiore conformità nelle approvazioni. Molte organizzazioni registrano inoltre una riduzione significativa delle rilavorazioni e dei ritardi nelle notifiche ai clienti. Questi miglioramenti portano a una maggiore soddisfazione dei clienti e a una riduzione dei costi.

Sebbene entrambi utilizzino i dati, il Process Mining si concentra sulla scoperta del flusso effettivo del processo end-to-end, inclusi percorsi nascosti e deviazioni. A differenza della BI tradizionale, che mostra che cosa è accaduto, il Process Mining rivela come e perché le fasi del processo si susseguono in una determinata sequenza. Fornisce una mappa visiva del processo e consente un’analisi approfondita delle inefficienze.

La fase iniziale di configurazione ed estrazione dei dati può richiedere da alcuni giorni a un paio di settimane, a seconda della disponibilità e della complessità dei dati. Una volta caricati i dati, le prime analisi e informazioni sul processo possono spesso essere generate nell’arco di poche ore o di alcuni giorni. Le iniziative di miglioramento più significative basate su queste informazioni potrebbero richiedere più tempo per essere implementate e produrre il loro pieno impatto.

Sì, il Process Mining è particolarmente efficace per i controlli di conformità. Può rilevare automaticamente i casi in cui le approvazioni dei resi si discostano dalle regole definite o in cui alcuni passaggi vengono omessi. Visualizzando questi percorsi non conformi, è possibile individuare rapidamente le cause profonde e garantire un rispetto più rigoroso delle policy, riducendo rischi ed errori.

Sebbene una conoscenza di base dei dati sia utile, i moderni strumenti di Process Mining sono progettati per essere intuitivi e richiedono spesso competenze minime di programmazione. L’impegno principale consiste nel preparare e trasformare i dati grezzi in un formato Event Log adeguato. Molte piattaforme offrono inoltre supporto specialistico e formazione per guidarLa nel processo.

Gli strumenti di Process Mining analizzano generalmente dati storici estratti e non interagiscono direttamente con il sistema Dynamics 365 in uso durante l’analisi. L’estrazione dei dati avviene di norma negli orari di minore attività o tramite connettori dedicati, riducendo al minimo ogni possibile impatto sulle prestazioni del sistema operativo. Nell’ambiente Dynamics il processo è di sola lettura.

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