> Perbaikan proses berkelanjutan > Pengelolaan permintaan layanan > ServiceNow

Tingkatkan pengelolaan permintaan layanan Anda

Tingkatkan efisiensi di ServiceNow dengan panduan 6 langkah kami.
Tingkatkan pengelolaan permintaan layanan Anda
Pengelolaan permintaan layanan
Pengelolaan masalah ServiceNow

Pilih proses

Pilih proses untuk melanjutkan pekerjaan di ruang kerja yang terhubung.

Proses yang tersedia
Proses umum 1 Dari prospek hingga pembayaran 7 Layanan pelanggan 7 Manajemen gudang 6 Manajemen kualitas 6 Manajemen Siklus Pendapatan 6 Order to Cash - Pemrosesan pesanan penjualan 8 Order to Cash, penagihan dan faktur 8 Orientasi karyawan 6 Orientasi pelanggan KYC 6 Pembelian hingga pembayaran, pesanan pembelian 8 Pemeliharaan aset 6 Pemrosesan faktur utang usaha 7 Pemrosesan invoice dari pengadaan hingga pembayaran 8 Pemrosesan pembayaran 7 Pemrosesan pembayaran utang usaha 7 Pemrosesan penggajian 7 Pemrosesan retur dan pengembalian dana 7 Penanganan klaim 6 Pengajuan pinjaman 6 Pengelolaan insiden 6 Pengelolaan kontrak 6 Pengelolaan kredit dan penagihan 7 Pengelolaan masalah 6 Pengelolaan pengeluaran 6 Pengelolaan Permintaan Layanan 7 Pengelolaan persediaan 7 Pengelolaan perubahan 6 Pengelolaan rantai pasok 7 Pengelolaan transportasi 6 Perencanaan produksi 6 Perjalanan pasien 6 Piutang Usaha 7 Purchase to Pay - Permintaan pembelian 8 Record to Report - Jurnal 7 Record to Report, penutupan periode, dan rekonsiliasi 7 Rekrutmen dan akuisisi talenta 6 Rekrutmen hingga pensiun, manajemen posisi 4 Siklus hidup pengembangan perangkat lunak 6 Siklus karyawan dari perekrutan hingga pensiun 8
Sistem yang tersedia
Tantangan(12)Target(12)6 langkahPratinjauHasilDataFAQ(5)

Optimalkan pengelolaan permintaan layanan di ServiceNow agar lebih cepat diselesaikan

Proses permintaan layanan sering kali memiliki keterlambatan tersembunyi dan langkah yang tidak perlu. Platform kami mengungkap inefisiensi ini dan menunjukkan lokasi hambatan. Dengan menganalisis alur proses, Anda dapat menemukan peluang perbaikan. Hasilnya, waktu penyelesaian lebih singkat dan kepuasan meningkat.

Unduh templat data yang telah disiapkan dan atasi tantangan umum untuk mencapai target efisiensi Anda. Ikuti rencana perbaikan enam langkah dan lihat Panduan Templat Data untuk meningkatkan operasional Anda.

Tampilkan deskripsi lengkap

Mengapa optimalisasi manajemen permintaan layanan sangat penting

Manajemen Permintaan Layanan menjadi bagian penting dalam operasional TI dan bisnis yang efisien. Proses ini berdampak langsung pada produktivitas dan kepuasan pengguna. Di banyak organisasi, karyawan dan pelanggan mengakses layanan, informasi, atau dukungan melalui platform seperti ServiceNow. Namun, proses ini sering menyimpan inefisiensi yang tidak terlihat. Akibatnya, waktu penyelesaian lebih lama, biaya operasional meningkat, dan pengguna merasa frustrasi. Tanpa pemahaman menyeluruh tentang alur permintaan dari awal hingga selesai, sulit menemukan penyebab utama keterlambatan, pengerjaan ulang, atau ketidakpatuhan. Keterlambatan dalam memenuhi permintaan sederhana pun dapat mengganggu operasional bisnis yang lebih luas. Karena itu, perbaikan proses secara berkelanjutan penting untuk menjaga mutu layanan dan kinerja operasional.

Cara process mining memperjelas alur kerja ServiceNow

Process mining membantu Anda memahami dan memperbaiki proses Manajemen Permintaan Layanan di ServiceNow. Alih-alih mengandalkan asumsi atau cerita dari beberapa orang, process mining menggunakan log peristiwa aktual yang dihasilkan ServiceNow, terutama dari tabel seperti sc_request, sc_req_item, dan sc_task, untuk merekonstruksi perjalanan setiap permintaan layanan. Setiap Service Request ID menjadi pengenal kasus yang unik. Dengan begitu, Anda dapat melihat proses yang benar-benar terjadi, bukan hanya proses yang dirancang. Tampilan menyeluruh ini membantu Anda:

  • Menemukan alur proses yang sebenarnya: Lihat jalur yang paling sering dilalui permintaan, termasuk penyimpangan, pengerjaan ulang, dan langkah yang tidak terduga.
  • Menemukan hambatan: Ketahui aktivitas, tim, atau tahap persetujuan tertentu yang membuat permintaan tertahan, memperlambat proses, dan memperpanjang waktu siklus.
  • Menganalisis metrik kinerja: Ukur KPI seperti rata-rata waktu penyelesaian, waktu antre, dan kepatuhan terhadap SLA untuk berbagai jenis layanan atau kategori permintaan.
  • Mendeteksi ketidakpatuhan: Temukan permintaan yang melewati prosedur standar atau tidak memenuhi pedoman internal, sehingga area yang perlu diperbaiki tata kelolanya terlihat jelas.

Pendekatan berbasis data ini menunjukkan secara objektif bagian mana dari proses Manajemen Permintaan Layanan yang belum berjalan baik dan alasannya. Dari sini, Anda dapat menentukan perbaikan yang tepat sasaran dan efektif.

Area utama untuk perbaikan proses

Gunakan temuan process mining untuk memusatkan upaya perbaikan pada area penting dalam proses Manajemen Permintaan Layanan. Organisasi biasanya memperoleh hasil nyata dengan memperbaiki hal-hal berikut:

  • Menyederhanakan penerimaan permintaan: Perbaiki tahap pengajuan dan penyortiran awal agar permintaan dikategorikan dan diarahkan dengan tepat sejak awal.
  • Mengurangi serah terima dan pengerjaan ulang: Temukan pemindahan tugas yang tidak perlu antar tim atau langkah yang diulang karena informasi tidak lengkap. Dengan begitu, permintaan dapat diselesaikan melalui jalur yang lebih langsung dan efisien.
  • Mempercepat alur kerja persetujuan: Analisis hambatan persetujuan, lalu temukan pemberi persetujuan yang lambat atau rantai persetujuan yang rumit. Sederhanakan atau otomatisasi prosesnya di ServiceNow.
  • Mengoptimalkan alokasi sumber daya: Ketahui tim atau agen yang kelebihan beban maupun yang belum dimanfaatkan secara optimal. Informasi ini membantu membagi beban kerja dengan lebih baik dan mengurangi waktu antre.
  • Menemukan peluang otomatisasi: Identifikasi tugas manual berulang yang cocok untuk diotomatisasi agar agen dapat menangani masalah yang lebih rumit.
  • Memperbaiki koordinasi dengan vendor: Jika proses melibatkan vendor eksternal, analisis dampak waktu respons mereka terhadap waktu siklus permintaan layanan secara keseluruhan.

Dengan berfokus pada area tersebut, Anda dapat menerapkan perubahan yang dampaknya terhadap efisiensi operasional bisa diukur.

Hasil dan manfaat bagi bisnis

Optimalisasi Manajemen Permintaan Layanan dengan process mining memberikan manfaat nyata bagi seluruh organisasi. Anda dapat:

  • Memangkas waktu siklus permintaan layanan: Permintaan lebih cepat diselesaikan sehingga layanan dapat diberikan lebih cepat.
  • Meningkatkan efisiensi operasional: Dengan mengurangi pemborosan dan menyederhanakan alur kerja, tim dapat menangani lebih banyak permintaan dengan sumber daya yang sama atau lebih sedikit.
  • Meningkatkan kepatuhan terhadap SLA: Penuhi dan lampaui target tingkat layanan secara konsisten untuk memperkuat kepercayaan dan keandalan.
  • Meningkatkan kepuasan pelanggan dan karyawan: Proses permintaan yang lebih efisien dan transparan membuat pengguna lebih puas.
  • Menekan biaya operasional: Berkurangnya pekerjaan manual dan eskalasi, serta penggunaan sumber daya yang lebih optimal, membantu menghemat biaya.
  • Mendukung pengambilan keputusan berbasis data: Tinggalkan perkiraan dan ambil keputusan strategis berdasarkan data kinerja proses yang nyata. Dengan begitu, pengelolaan permintaan layanan dapat terus diperbaiki.

Hasil-hasil ini membantu organisasi memberikan layanan yang lebih baik dan merespons kebutuhan dengan lebih sigap.

Mulai perjalanan perbaikan Anda

Untuk mengetahui cara memperbaiki Manajemen Permintaan Layanan di ServiceNow, mulailah dengan melihat prosesnya secara jelas. Analisis berbasis process mining ini membantu Anda menemukan bagian yang perlu diperhatikan. Gunakan temuannya untuk memangkas waktu siklus Manajemen Permintaan Layanan, mengatasi hambatan, dan meningkatkan efisiensi serta efektivitas layanan. Mulai perbaiki proses Manajemen Permintaan Layanan agar lebih optimal dan berfokus pada pelanggan.

Pengelolaan permintaan layanan Penyampaian layanan ITSM Pemenuhan permintaan Layanan pelanggan Optimalisasi alur kerja Kepatuhan SLA Efisiensi proses Pencatatan tiket Pengelolaan tiket Katalog layanan Portal layanan mandiri Meja bantuan TI Meja layanan

Masalah dan tantangan umum

Tentukan tantangan yang Anda hadapi

Permintaan layanan sering kali membutuhkan waktu terlalu lama untuk diselesaikan. Akibatnya, pengguna frustrasi dan produktivitas organisasi menurun. Siklus penyelesaian yang panjang juga mengurangi kepuasan pengguna dan dapat meningkatkan biaya operasional karena sumber daya harus digunakan lebih lama.
ProcessMind menganalisis log peristiwa aktual dari ServiceNow untuk menemukan titik keterlambatan dalam proses Manajemen Permintaan Layanan. Platform ini menampilkan jalur utama dan menunjukkan aktivitas atau serah terima tertentu yang memperpanjang waktu penyelesaian, sehingga Anda dapat melakukan perbaikan yang tepat sasaran.

Banyak permintaan layanan tidak memenuhi target Service Level Agreement (SLA). Hal ini dapat menimbulkan penalti, mengurangi kepercayaan pelanggan, dan merusak reputasi. Pelanggaran SLA yang berulang menunjukkan adanya inefisiensi dan hambatan dalam alur kerja penyediaan layanan yang perlu segera ditangani.
ProcessMind membantu menemukan tahap dan faktor penyebab pelanggaran SLA dalam Manajemen Permintaan Layanan di ServiceNow. Dengan membandingkan pelaksanaan proses aktual dengan target yang ditetapkan, platform ini menyoroti jalur yang tidak patuh dan memberikan temuan berbasis data untuk meningkatkan kepatuhan.

Agen sering melakukan langkah yang sama berulang kali atau mengerjakan kembali tugas yang sudah selesai. Hal ini memperpanjang waktu penyelesaian dan membuang sumber daya yang berharga. Penyebabnya sering kali berupa prosedur yang tidak jelas, informasi yang kurang, atau serah terima yang tidak efisien, sehingga biaya operasional meningkat.
ProcessMind menampilkan semua penyimpangan dan putaran berulang dalam alur proses Manajemen Permintaan Layanan yang diambil dari ServiceNow. Platform ini mengukur frekuensi pengerjaan ulang dan menemukan penyebab utamanya, sehingga Anda dapat menyederhanakan alur kerja dan mengurangi pekerjaan yang tidak perlu.

Permintaan layanan sering ditangani melalui berbagai jalur yang tidak standar. Akibatnya, mutu dan kinerja sulit dijaga, sementara pelatihan agen baru menjadi tidak konsisten. Kurangnya standardisasi ini menimbulkan inefisiensi, meningkatkan risiko kesalahan, dan menghambat perluasan proses.
ProcessMind menemukan semua variasi proses yang benar-benar terjadi dalam Manajemen Permintaan Layanan di ServiceNow. Platform ini menyoroti penyimpangan dari proses standar yang direncanakan, sehingga Anda dapat menemukan jalur yang tidak efisien dan menerapkan praktik terbaik untuk meningkatkan konsistensi dan efisiensi.

Permintaan layanan sering kali berpindah antaragen atau tim tanpa alasan yang jelas, atau dialihkan berkali-kali. Hal ini menyebabkan keterlambatan dan kebingungan. Setiap serah terima tambahan meningkatkan risiko kesalahan dan memperpanjang waktu penyelesaian, sehingga kepuasan pengguna ikut terdampak.
ProcessMind memetakan perjalanan setiap permintaan layanan dan menampilkan semua serah terima antaragen dan tim di ServiceNow. Platform ini menghitung jumlah pengalihan dan menemukan pola serah terima yang tidak efisien, sehingga Anda dapat mengoptimalkan alokasi sumber daya dan kolaborasi tim.

Permintaan layanan sering tertahan karena agen menunggu informasi tambahan dari pemohon. Akibatnya, waktu penyelesaian bertambah panjang. Hal ini sering menunjukkan bahwa permintaan awal kurang jelas atau proses pengumpulan informasi tidak efisien, sehingga agen dan pengguna sama-sama frustrasi.
ProcessMind menunjukkan dengan tepat kapan dan seberapa sering aktivitas "Informasi diminta dari pemohon" menyebabkan keterlambatan dalam proses Manajemen Permintaan Layanan. Dengan menganalisis waktu tunggu, platform ini membantu Anda memperbaiki formulir atau strategi komunikasi di ServiceNow.

Tahap persetujuan yang penting dapat menimbulkan keterlambatan tak terduga dalam siklus permintaan layanan, tetapi dampak dan lokasinya sering kali tidak jelas. Hambatan ini dapat memperlambat seluruh proses, menghalangi penyediaan layanan tepat waktu, dan mengganggu operasional bisnis.
ProcessMind menampilkan seluruh rangkaian persetujuan dalam Manajemen Permintaan Layanan. Anda dapat melihat dengan tepat bagian yang membuat permintaan tertahan atau mengalami waktu tunggu panjang di ServiceNow. Platform ini juga menunjukkan tahap persetujuan atau orang tertentu yang menyebabkan keterlambatan, sehingga perbaikan alur kerja dapat dilakukan secara terarah.

Beban kerja agen atau tim mungkin tidak terbagi rata. Sebagian bisa kelebihan beban, sementara yang lain belum dimanfaatkan secara optimal. Ketimpangan ini berdampak buruk pada penyediaan layanan dan semangat kerja, mengurangi efisiensi, memperpanjang antrean, dan menyebabkan target SLA terlewat.
ProcessMind menganalisis pola beban kerja agen dan waktu antre dalam proses Manajemen Permintaan Layanan di ServiceNow. Platform ini menemukan sumber daya yang kelebihan beban dan tim yang belum dimanfaatkan secara optimal. Data ini membantu Anda membagi tugas dengan lebih baik dan menyesuaikan jumlah staf.

Melibatkan vendor eksternal untuk tugas tertentu dalam permintaan layanan sering menimbulkan keterlambatan dan mengurangi visibilitas atas kemajuan pekerjaan. Koordinasi yang buruk dapat memperpanjang waktu penyelesaian, meningkatkan biaya, dan menurunkan mutu layanan secara keseluruhan.
ProcessMind melacak seluruh siklus permintaan layanan yang melibatkan vendor eksternal, mulai dari aktivitas "Vendor eksternal dilibatkan" hingga penyelesaian, berdasarkan data ServiceNow Anda. Platform ini mengukur durasi dan menemukan hambatan pada jalur yang bergantung pada vendor, sehingga pengelolaan vendor dapat ditingkatkan.

Masalah mungkin sudah diketahui, tetapi penyebab keterlambatan, pengerjaan ulang, atau pelanggaran SLA sering kali belum dipahami sepenuhnya. Akibatnya, solusi yang diterapkan tidak efektif. Tanpa menemukan akar masalah secara akurat, perbaikan proses hanya menyentuh permukaan dan sering tidak memberikan hasil yang bertahan lama.
ProcessMind tidak hanya menampilkan metrik umum dalam Manajemen Permintaan Layanan. Platform ini mengungkap urutan kejadian yang sebenarnya hingga masalah tertentu muncul di ServiceNow. Anda dapat menelusuri variasi proses dan atribut untuk menemukan penyebab utama inefisiensi dan kinerja yang kurang optimal.

Setiap permintaan layanan harus mematuhi peraturan dan kebijakan internal. Namun, pelacakan manual rentan terhadap kesalahan dan kegagalan audit. Ketidakpatuhan dapat berujung pada denda besar dan kerusakan reputasi.
ProcessMind menyediakan catatan yang tidak dapat diubah dan siap diaudit untuk setiap langkah dalam permintaan layanan di ServiceNow. Platform ini membandingkan pelaksanaan aktual dengan aturan kepatuhan dan menandai penyimpangan secara otomatis. Dengan begitu, kepatuhan terhadap kebijakan lebih terjaga dan risiko audit dalam Manajemen Permintaan Layanan berkurang.

Pengguna sering mengeluhkan kecepatan, kejelasan, atau efektivitas penyelesaian permintaan layanan. Akibatnya, tingkat kepuasan pelanggan internal maupun eksternal menurun. Hal ini dapat memengaruhi produktivitas organisasi dan persepsi terhadap layanan TI.
ProcessMind menghubungkan inefisiensi proses, seperti waktu siklus yang panjang atau pengalihan berkali-kali, dengan dampaknya terhadap pengalaman pengguna dalam Manajemen Permintaan Layanan di ServiceNow. Dengan menyederhanakan proses, platform ini membantu mempercepat penyelesaian dan memperbaiki komunikasi, sehingga kepuasan meningkat.

Tujuan umum

Tentukan seperti apa keberhasilan itu

Keterlambatan penyelesaian yang berlebihan membuat pengguna frustrasi, mengurangi produktivitas, dan meningkatkan biaya operasional dalam Manajemen Permintaan Layanan. Penyelesaian yang lebih cepat penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan efisiensi layanan. ProcessMind menampilkan alur proses aktual di ServiceNow dan menunjukkan dengan tepat bagian yang membuat permintaan tertahan atau menyimpang dari jalur optimal. Platform ini mengukur dampak keterlambatan dan menunjukkan peluang untuk otomatisasi atau pelaksanaan tugas secara paralel. Dengan begitu, waktu penyelesaian dapat dipangkas hingga 25% atau lebih dan hasilnya dapat diukur melalui pengurangan waktu siklus.

Pelanggaran Service Level Agreement (SLA) yang terus terjadi dapat menimbulkan penalti, mengurangi kepercayaan, dan menunjukkan adanya inefisiensi dalam Manajemen Permintaan Layanan. Memenuhi target ini penting untuk menjaga mutu layanan dan kepercayaan pelanggan. ProcessMind memantau kinerja SLA secara real-time dan menyoroti permintaan yang berisiko melewati tenggat di ServiceNow. Platform ini menemukan penyebab ketidakpatuhan, seperti antrean agen atau urutan aktivitas tertentu, sehingga Anda dapat mengambil tindakan terarah untuk meningkatkan kepatuhan hingga 95% atau lebih.

Pengerjaan ulang membuang sumber daya, memperpanjang waktu penyelesaian, dan membuat agen maupun pemohon frustrasi dalam proses Manajemen Permintaan Layanan. Mengurangi tugas berulang menjadi salah satu cara utama untuk meningkatkan efisiensi operasional dan menekan biaya. ProcessMind menemukan putaran tersembunyi dan aktivitas berulang dalam alur kerja ServiceNow, lalu mengukur frekuensi dan dampaknya. Dengan menunjukkan langkah proses yang menjadi sumber pengerjaan ulang, platform ini membantu Anda merancang perubahan terarah untuk menghilangkan setidaknya 20% insiden yang membuang waktu dan biaya.

Variasi proses yang berlebihan menimbulkan ketidakkonsistenan, kesalahan, dan mutu layanan yang sulit diprediksi dalam Manajemen Permintaan Layanan. Standardisasi membantu menghasilkan keluaran yang konsisten, meningkatkan efisiensi, dan memudahkan pelatihan. ProcessMind menemukan semua variasi proses yang benar-benar terjadi di ServiceNow, bukan hanya variasi yang diperkirakan. Platform ini menunjukkan jalur yang tidak patuh dan frekuensinya, sehingga organisasi dapat menerapkan praktik terbaik dan menstandarkan 80% jalur utama permintaan. Hasilnya, kendali meningkat dan biaya pelatihan berkurang.

Serah terima yang terlalu sering dan tidak perlu antaragen atau tim menyebabkan keterlambatan, kesenjangan komunikasi, dan waktu siklus yang lebih panjang dalam Manajemen Permintaan Layanan. Menyederhanakan perpindahan tugas ini dapat memperlancar proses secara signifikan. ProcessMind menampilkan setiap serah terima di ServiceNow, menemukan pola pengalihan yang tidak perlu, dan mengukur dampaknya terhadap waktu penyelesaian. Platform ini membantu Anda merancang ulang alur kerja untuk memperbaiki kolaborasi tim dan mengurangi serah terima yang tidak produktif hingga 30%, sehingga proses berjalan lebih cepat.

Keterlambatan memperoleh informasi yang diperlukan dari pemohon atau pemangku kepentingan lain dapat memperpanjang waktu penyelesaian dalam Manajemen Permintaan Layanan. Pengumpulan data yang cepat dan efisien penting agar proses terus berjalan. ProcessMind menemukan titik dalam proses ServiceNow saat permintaan informasi menyebabkan keterlambatan besar. Platform ini mengukur waktu tunggu dan membantu Anda menerapkan strategi pengumpulan data proaktif atau otomatisasi, sehingga pengumpulan informasi dapat dipercepat hingga 40%.

Hambatan tersembunyi, terutama dalam alur kerja persetujuan yang rumit, dapat menghambat proses Manajemen Permintaan Layanan. Akibatnya, keterlambatan bertambah panjang dan pengguna frustrasi. Menemukan kendala ini penting untuk memperbaiki proses. ProcessMind memberikan gambaran transparan berbasis data tentang semua aktivitas di ServiceNow. Platform ini menunjukkan bagian yang membuat permintaan menumpuk dan mengukur lamanya keterlambatan. Anda dapat mengetahui langkah proses atau sumber daya yang menyebabkan hambatan, lalu melakukan perbaikan terarah.

Pemanfaatan sumber daya yang kurang optimal, termasuk agen yang kelebihan atau kekurangan beban kerja, berdampak langsung pada produktivitas dan mutu layanan dalam Manajemen Permintaan Layanan. Pembagian beban yang seimbang penting untuk menjaga kinerja operasional. ProcessMind menganalisis beban kerja agen dan pembagian tugas di lingkungan ServiceNow, lalu menemukan sumber daya yang kewalahan atau belum dimanfaatkan secara optimal. Platform ini menunjukkan peluang untuk menyeimbangkan beban kerja dan mengoptimalkan alokasi agen, meningkatkan pemanfaatan sumber daya hingga 15% sekaligus mencegah kelelahan karyawan.

Koordinasi yang tidak efisien dengan vendor eksternal dapat menambah keterlambatan dan biaya dalam Manajemen Permintaan Layanan, terutama untuk layanan yang memerlukan dukungan pihak ketiga. Karena itu, interaksi dengan vendor perlu dioptimalkan. ProcessMind memetakan seluruh proses kerja dengan vendor di ServiceNow, dari awal hingga selesai, dan menemukan aktivitas atau waktu tunggu yang memperpanjang siklus. Platform ini membantu menemukan peluang otomatisasi atau perbaikan komunikasi, sehingga interaksi dengan vendor lebih efisien dan siklusnya berkurang hingga 20%.

Tanpa memahami penyebab masalah proses secara mendalam, organisasi sulit menerapkan solusi yang bertahan lama. Akibatnya, masalah dalam Manajemen Permintaan Layanan terus berulang. Analisis akar masalah yang efektif penting untuk perbaikan berkelanjutan. ProcessMind memungkinkan Anda menelusuri penyimpangan proses dan faktor penyebabnya di ServiceNow secara terperinci. Platform ini membantu menemukan kejadian yang sering mendahului kegagalan atau keterlambatan, sehingga Anda dapat meningkatkan efektivitas analisis akar masalah dan mencegah masalah serupa terulang.

Ketidakpatuhan terhadap kebijakan internal atau peraturan eksternal dalam Manajemen Permintaan Layanan dapat menimbulkan denda besar, masalah hukum, dan kerusakan reputasi yang serius. Karena itu, kepatuhan terhadap aturan sangat penting. ProcessMind secara otomatis membandingkan pelaksanaan proses aktual di ServiceNow dengan aturan kepatuhan dan model proses ideal yang telah ditetapkan. Platform ini menyoroti setiap penyimpangan dan aktivitas yang tidak patuh, sehingga Anda dapat segera melihat potensi risiko dan memastikan kepatuhan 100%.

Pengalaman layanan yang buruk berdampak langsung pada kepuasan dan loyalitas pelanggan. Memperbaiki seluruh perjalanan pengguna dalam Manajemen Permintaan Layanan menjadi tujuan utama organisasi yang ingin membangun hubungan pelanggan yang kuat. ProcessMind menemukan titik masalah dan inefisiensi dalam proses Manajemen Permintaan Layanan di ServiceNow, dari awal hingga selesai, yang berdampak langsung pada pengalaman pengguna. Dengan mengurangi waktu tunggu dan pengerjaan ulang serta menyederhanakan interaksi, platform ini membantu meningkatkan mutu layanan dan skor kepuasan pelanggan hingga 10% atau lebih.

6 langkah untuk memperbaiki Manajemen Permintaan Layanan

1
Unduh templat
2
Ekspor data Anda
3
Unggah kumpulan data Anda
4
Analisis proses Anda
5
Terapkan perbaikan
6
Pantau proses Anda
1

Unduh templat

Yang perlu dilakukan

Gunakan templat Excel siap pakai yang dirancang khusus untuk data Manajemen Permintaan Layanan. Templat ini membantu memastikan struktur data yang tepat untuk analisis.

Lihat panduan template data Unduh template

Mengapa ini penting

Templat standar menyederhanakan persiapan data dan memastikan semua informasi yang diperlukan dicatat secara konsisten untuk analisis proses yang akurat.

Hasil yang diharapkan

Templat Excel siap diisi dengan data Manajemen Permintaan Layanan dari ServiceNow.

MANFAAT UNTUK ANDA

Temukan penyebab keterlambatan agar layanan lebih cepat selesai

ProcessMind memetakan seluruh proses manajemen permintaan layanan Anda di ServiceNow. Anda dapat melihat keterlambatan tersembunyi dan jalur yang tidak efisien, lalu memahami alur kerja yang benar-benar terjadi untuk mempercepat penyelesaian.
  • Lihat alur permintaan layanan dari awal hingga selesai
  • Temukan hambatan secara tepat di ServiceNow
  • Sederhanakan alur kerja agar permintaan lebih cepat selesai
  • Tingkatkan kepuasan pelanggan dan efisiensi
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

HASIL YANG UMUM DICAPAI

Perbaikan nyata dalam pengelolaan permintaan layanan

Hasil ini menunjukkan perbaikan yang umum terlihat saat organisasi menerapkan process mining pada proses pengelolaan permintaan layanan. Dengan menganalisis data Service Request ID secara terperinci dari sistem seperti ServiceNow, tim dapat menemukan inefisiensi dan mengoptimalkan alur kerja.

0 %
Waktu penyelesaian lebih cepat

Rata-rata pengurangan waktu proses dari awal hingga akhir

Process mining menemukan dan menghilangkan keterlambatan, sehingga proses permintaan layanan dari pembuatan hingga penyelesaian berjalan lebih lancar dan layanan dapat diberikan lebih cepat.
0 %
Kepatuhan SLA meningkat

Peningkatan jumlah permintaan yang selesai tepat waktu

Dengan menemukan aktivitas yang menyebabkan pelanggaran SLA, organisasi dapat menangani hambatan dan penyimpangan proses lebih awal agar lebih banyak permintaan selesai tepat waktu.
0 %
Lebih sedikit pengerjaan ulang, lebih efisien

Penurunan jumlah permintaan yang diulang atau dibuka kembali

Process mining mengungkap penyebab pengerjaan ulang, seperti informasi yang tidak lengkap atau penyelesaian awal yang keliru. Dengan begitu, upaya yang terbuang dapat dikurangi secara signifikan dan lebih banyak permintaan selesai dengan benar sejak penanganan pertama.
0 %
Standarisasi lebih baik

Peningkatan konsistensi jalur proses

Dengan memetakan variasi proses yang terjadi terhadap alur ideal, organisasi dapat menerapkan praktik terbaik, mengurangi penyimpangan, dan menjaga konsistensi operasional untuk semua permintaan layanan.
0 %
Serah terima lebih lancar

Pengurangan pengalihan permintaan antaragen

Temukan dan kurangi serah terima yang berlebihan atau tidak efisien antaragen dan tim. Langkah ini mempercepat penyelesaian permintaan dan membuat alur penanganan lebih lancar dan langsung.

Hasil dapat berbeda bergantung pada kompleksitas proses dan kualitas data. Angka ini mencerminkan perbaikan yang umum terlihat dalam berbagai penerapan, bukan jaminan untuk kasus tertentu.

Data yang disarankan

Mulai analisis dengan atribut dan aktivitas utama berikut.
Baru mengenal log peristiwa? Pelajari cara membuat log peristiwa process mining.

Atribut

Data penting untuk dikumpulkan saat analisis

Pengenal unik untuk setiap rekaman permintaan layanan.

Mengapa ini penting

Ini adalah Case ID wajib. ID ini menghubungkan semua aktivitas terkait ke dalam satu instans proses, sehingga alur proses, variasi, dan waktu siklus dapat dianalisis.

Nama peristiwa atau tugas tertentu yang terjadi dalam siklus permintaan layanan.

Mengapa ini penting

Atribut wajib ini menentukan langkah-langkah dalam peta proses. Atribut ini menjadi dasar semua analisis proses, termasuk menemukan hambatan, alur pengerjaan ulang, dan masalah kepatuhan.

Stempel waktu yang menunjukkan kapan suatu aktivitas atau peristiwa dimulai.

Mengapa ini penting

Stempel waktu wajib ini diperlukan untuk mengurutkan peristiwa dengan benar. Data ini menjadi dasar semua analisis kinerja dan durasi, termasuk waktu siklus dan identifikasi hambatan.

Pengguna yang bertanggung jawab menangani permintaan layanan pada waktu tertentu.

Mengapa ini penting

Memungkinkan analisis beban kerja, kinerja, dan serah terima antaragen. Atribut ini penting untuk pengelolaan sumber daya dan menemukan hambatan yang terkait dengan individu tertentu.

Tim atau grup yang bertanggung jawab menangani permintaan layanan.

Mengapa ini penting

Melacak pembagian pekerjaan antar tim, menunjukkan serah terima, dan membantu menemukan hambatan atau masalah kinerja pada tim tertentu.

Tingkat prioritas permintaan layanan yang memengaruhi tingkat urgensinya.

Mengapa ini penting

Memungkinkan permintaan dikelompokkan untuk memastikan item berprioritas tinggi diproses lebih cepat. Atribut ini penting untuk analisis SLA dan alokasi sumber daya.

Status operasional permintaan layanan saat ini.

Mengapa ini penting

Memberikan gambaran status permintaan pada waktu tertentu, sehingga waktu tunggu, antrean, dan durasi tiap tahap proses dapat dianalisis.

Klasifikasi utama permintaan layanan, seperti Perangkat Keras atau Perangkat Lunak.

Mengapa ini penting

Memudahkan segmentasi dan perbandingan proses untuk berbagai jenis layanan, sehingga masalah khusus pada kategori tertentu dan peluang perbaikan dapat ditemukan.

Penanda boolean yang menunjukkan apakah permintaan layanan diselesaikan sesuai Service Level Agreement.

Mengapa ini penting

Mengukur kinerja layanan berdasarkan komitmen secara langsung dan membantu mencari akar penyebab pelanggaran SLA dengan membandingkan kasus yang patuh dan tidak patuh.

Aktivitas

Langkah proses yang perlu dilacak dan dioptimalkan

Aktivitas ini menandai awal siklus permintaan layanan. Aktivitas tercatat saat pengguna mengirimkan permintaan melalui katalog layanan. Sistem mencatatnya sebagai peristiwa pembuatan rekaman baru di tabel sc_req_item (Requested Item).

Mengapa ini penting

Ini adalah peristiwa awal utama proses. Data ini penting untuk menghitung waktu siklus keseluruhan serta menganalisis volume dan pola pengajuan permintaan.

Aktivitas ini menandakan bahwa permintaan telah disetujui secara resmi dan dapat dilanjutkan ke tahap pemenuhan. Peristiwa tercatat saat pemberi persetujuan mengubah status rekaman persetujuan terkait menjadi 'approved'.

Mengapa ini penting

Tonggak penting ini menandai peralihan dari tahap persetujuan ke tahap pemenuhan. Analisis waktu yang diperlukan untuk mencapai tahap ini penting untuk memahami keterlambatan sebelum pemenuhan.

Aktivitas ini terjadi saat permintaan layanan ditugaskan kepada agen tertentu. Peristiwa tercatat dengan memantau perubahan pada kolom 'Assigned to' di permintaan atau tugas pemenuhannya.

Mengapa ini penting

Data ini penting untuk mengukur serah terima, menghitung beban kerja tiap agen, dan menganalisis waktu antre sebelum agen mulai menangani permintaan.

Terjadi saat agen pemenuhan memerlukan informasi tambahan dari pemohon awal untuk melanjutkan pekerjaan. Biasanya, peristiwa ini disimpulkan saat status permintaan berubah menjadi 'Awaiting User Info' atau status serupa.

Mengapa ini penting

Aktivitas ini penting untuk dasbor 'Analisis Keterlambatan Informasi dari Pemohon'. Dasbor ini membantu mengukur waktu yang terbuang saat menunggu masukan dari pengguna.

Aktivitas ini menunjukkan bahwa agen pemenuhan telah menyelesaikan pekerjaan dan memberikan solusi. Peristiwa tercatat saat status permintaan diperbarui menjadi 'Resolved' atau status serupa.

Mengapa ini penting

Tonggak penting ini biasanya menghentikan penghitungan waktu SLA. Peristiwa ini menandai berakhirnya pekerjaan pemenuhan aktif dan menjadi bagian penting dalam penghitungan total waktu penyelesaian.

Menandai akhir siklus permintaan layanan secara definitif. Biasanya, permintaan ditutup secara otomatis setelah berada dalam status 'Resolved' selama jangka waktu tertentu. Selama periode ini, pengguna masih dapat membuka kembali permintaan.

Mengapa ini penting

Ini adalah peristiwa akhir utama yang menandakan proses berhasil. Jeda waktu antara 'Resolved' dan 'Closed' juga dapat dianalisis untuk memahami kebijakan penutupan otomatis.

FAQ

Pertanyaan yang sering diajukan

Process mining menampilkan alur permintaan layanan yang sebenarnya, dari pengajuan hingga penyelesaian. Anda dapat menemukan hambatan dalam alur kerja persetujuan, mendeteksi pengerjaan ulang yang berlebihan, dan melihat serah terima antaragen yang tidak efisien. Temuan ini membantu Anda menentukan bagian yang perlu dioptimalkan agar permintaan lebih cepat selesai dan proses lebih efisien.

Biasanya, Anda memerlukan log peristiwa historis dari modul Service Request di ServiceNow. Data penting mencakup Service Request ID sebagai pengenal kasus, nama aktivitas, dan stempel waktu setiap aktivitas. Informasi tentang agen yang menangani, perubahan status, dan detail permintaan terkait juga berguna untuk analisis lebih lanjut.

Anda dapat mengekstrak data dari ServiceNow melalui beberapa cara, seperti kueri basis data langsung, ekspor laporan standar, atau integrasi API. Banyak perangkat process mining juga menyediakan konektor siap pakai untuk ServiceNow, sehingga log peristiwa lebih mudah diekstrak ke format yang diperlukan. Pastikan data yang diekstrak mencakup stempel waktu dan pengenal kasus unik untuk setiap permintaan.

Anda dapat mengharapkan berbagai perbaikan, seperti waktu penyelesaian permintaan yang lebih singkat, kepatuhan SLA yang lebih baik, dan lebih sedikit insiden pengerjaan ulang. Process mining membantu menstandarkan jalur utama permintaan, mengoptimalkan pemanfaatan sumber daya, dan mempercepat pengumpulan informasi. Pada akhirnya, perbaikan ini meningkatkan kepuasan pelanggan dan kepatuhan.

Platform process mining modern dirancang agar mudah digunakan. Biasanya, platform ini menyediakan antarmuka yang intuitif dan konektor siap pakai untuk sistem seperti ServiceNow. Memahami struktur data ServiceNow tentu membantu, tetapi Anda biasanya tidak memerlukan keahlian pemrograman tingkat lanjut. Fokusnya lebih pada analisis proses bisnis daripada pengembangan teknis yang rumit.

Ekstraksi data awal dan pembuatan model biasanya dapat diselesaikan dalam beberapa minggu, bergantung pada volume dan kompleksitas data. Wawasan nyata, seperti hambatan dan alur pengerjaan ulang yang teridentifikasi, dapat terlihat segera setelah analisis pertama. Penerapan perbaikan dan pengukuran dampaknya biasanya memerlukan waktu beberapa minggu hingga beberapa bulan.

Ya. process mining sangat membantu dalam memastikan kepatuhan. Sistem ini dapat mendeteksi penyimpangan dari aturan proses dan SLA yang telah ditetapkan, sekaligus menyediakan jejak audit yang jelas. Anda dapat segera menemukan kasus pelanggaran SLA, memahami penyebabnya, dan memastikan kebijakan internal, seperti tahapan persetujuan tertentu, dijalankan secara konsisten.

Process mining melengkapi, bukan menggantikan, alat pelaporan dan analitik yang sudah Anda gunakan. Alat tradisional menunjukkan "apa" yang terjadi, sedangkan process mining menjelaskan "bagaimana" dan "mengapa" hal itu terjadi dengan memvisualisasikan alur proses dari awal hingga akhir. Process mining memberikan pemahaman diagnostik yang lebih mendalam daripada yang dapat ditawarkan dasbor tradisional, sehingga membantu Anda menentukan perbaikan yang tepat.

Perbaiki manajemen permintaan layanan sekarang

Capai otomatisasi 70% dan selesaikan permintaan layanan lebih cepat.

Mulai uji coba gratis

Tidak perlu kartu kredit. Siapkan dalam hitungan menit.