Migliori la gestione dei sinistri

Perché è fondamentale ottimizzare la gestione dei sinistri

La gestione dei sinistri è al centro delle attività di qualsiasi compagnia assicurativa che opera nei rami danni, poiché incide direttamente sulla soddisfazione dei clienti, sui costi operativi e sulla conformità normativa. In un mercato competitivo, l’efficienza e la trasparenza nella gestione dei sinistri possono fare la differenza. Tuttavia, la complessità intrinseca di gestire tipologie diverse di sinistri, dettagli articolati delle polizze e numerose interazioni con soggetti esterni spesso causa ritardi, inefficienze e costi crescenti. Un sistema solido come Guidewire ClaimCenter offre una base di partenza valida, ma anche con una tecnologia all’avanguardia, l’esecuzione effettiva dei processi può discostarsi da quella prevista. Colli di bottiglia non visibili, soluzioni manuali alternative e procedure non standard possono accumularsi, allungando i tempi di ciclo, aumentando il carico amministrativo e causando insoddisfazione tra gli assicurati. Comprendere come si svolge davvero la gestione dei sinistri in Guidewire ClaimCenter è il primo passo per trasformarla da possibile centro di costo in un’attività efficiente e orientata al cliente.

Come il Process Mining fa luce sui flussi di lavoro per la gestione dei sinistri

Il Process Mining consente di analizzare in modo approfondito e basato sui dati la gestione dei sinistri, partendo direttamente dagli Event Log di Guidewire ClaimCenter. A differenza della tradizionale business intelligence o della mappatura manuale dei processi, il Process Mining utilizza i dati effettivi del sistema, come ogni attività «Sinistro denunciato», «Prima revisione completata» e «Pagamento emesso», insieme ai relativi timestamp e identificativi dei sinistri, per ricostruire con precisione l’intero percorso. Il risultato è una visione imparziale e oggettiva di come si svolge davvero il processo, non di come si presume che si svolga.

In particolare, applicato alla gestione dei sinistri in Guidewire ClaimCenter, il Process Mining consente di:

• Individuare con precisione i colli di bottiglia: identificare le fasi o le attività in cui i sinistri subiscono ritardi eccessivi, per esempio in attesa dello stato «Indagine completata» o bloccati nella coda «Autorizzazione del pagamento». È possibile vedere quale liquidatore o reparto contribuisce ai tempi di attesa più lunghi.
• Far emergere le deviazioni del processo: visualizzare tutti i percorsi seguiti dai sinistri, distinguendo quelli più comuni ed efficienti da quelli che comportano rilavorazioni eccessive, approvazioni multiple o passaggi non necessari. In questo modo si individuano le attività non standard che aumentano i costi e i tempi di ciclo.
• Analizzare le cause profonde dei ritardi: approfondire i fattori che allungano i tempi di ciclo, come il numero di attività «Informazioni aggiuntive richieste», i passaggi di consegne tra liquidatori o le tipologie di sinistro soggette a ritardi ricorrenti.
• Monitorare automaticamente la conformità: verificare il rispetto delle politiche interne e dei requisiti normativi confrontando il flusso effettivo del processo con modelli predefiniti e segnalando le deviazioni che potrebbero comportare rischi di non conformità o aumentare il rischio di frode.
• Misurare con precisione i tempi di ciclo: calcolare i tempi di ciclo complessivi dei sinistri e la durata dei singoli sottoprocessi, così da confrontare i risultati con i valori di riferimento e monitorare i miglioramenti nel tempo.

Sfruttando i dati dettagliati di Guidewire ClaimCenter, il Process Mining fornisce gli elementi necessari per superare le supposizioni e introdurre interventi mirati che migliorano concretamente il processo.

Aree prioritarie per migliorare la gestione dei sinistri

Le informazioni dettagliate ottenute applicando il Process Mining ai dati di Guidewire ClaimCenter consentono di intervenire in modo mirato su diverse aree fondamentali:

• Semplificare i flussi di lavoro: eliminare i passaggi ridondanti, accorpare le attività e ottimizzare la sequenza dei task. Per esempio, verificare se «Prima revisione» e «Danno valutato» possono essere integrati meglio o automatizzati per alcune tipologie di sinistro.
• Ridurre le rilavorazioni e le eccezioni: analizzare perché i sinistri tornano spesso in determinate fasi, per esempio con più attività «Indagine avviata», o perché «Decisione sul sinistro presa» è seguita da «Richiesta di nuova valutazione». Intervenire su queste eccezioni riduce il lavoro manuale e accelera la risoluzione.
• Ottimizzare l’allocazione delle risorse: comprendere come diversi liquidatori o team gestiscono sinistri simili, individuando le buone pratiche e le aree in cui la formazione o una diversa distribuzione del carico di lavoro possono ridurre i colli di bottiglia legati alle risorse.
• Migliorare la comunicazione e i passaggi di consegne: individuare i ritardi causati dai passaggi tra reparti o soggetti esterni, come strutture sanitarie e officine, e adottare misure per rendere più fluidi questi trasferimenti.
• Migliorare la conformità e la gestione dei rischi: individuare in modo proattivo schemi che indicano possibili violazioni o frodi, così da intervenire tempestivamente e ridurre i rischi nell’ambiente Guidewire.

Risultati attesi dall’ottimizzazione dei processi

I miglioramenti individuati applicando il Process Mining ai dati di Guidewire ClaimCenter si traducono in vantaggi concreti, con effetti diretti sui risultati economici e sull’esperienza dei clienti:

• Riduzione significativa dei tempi di ciclo: risolvere i sinistri più rapidamente e disporre i pagamenti in tempi più brevi, offrendo un’esperienza migliore agli assicurati. Si interviene così direttamente sull’obiettivo di ridurre il tempo di ciclo della gestione dei sinistri.
• Riduzione dei costi operativi: diminuire il lavoro manuale, limitare le rilavorazioni e ridurre le possibili sanzioni dovute alla mancata conformità, ottenendo risparmi significativi.
• Maggiore efficienza e capacità di gestione: gestire più sinistri con le stesse risorse o con meno risorse, ottimizzando l’utilizzo di Guidewire ClaimCenter e del personale.
• Maggiore soddisfazione degli assicurati: offrire un’esperienza di gestione dei sinistri più trasparente, prevedibile ed equa, favorendo la fidelizzazione e una percezione positiva del marchio.
• Maggiore conformità e capacità di gestione dei rischi: individuare e ridurre in modo proattivo le deviazioni dalle politiche interne e dalle normative esterne, limitando i rischi finanziari e reputazionali.
• Decisioni basate sui dati: fornire ai team informazioni concrete per prendere decisioni consapevoli sulle modifiche ai processi, gli investimenti tecnologici e la pianificazione delle risorse.

Come iniziare a trasformare la gestione dei sinistri

Per ottimizzare la gestione dei sinistri in Guidewire ClaimCenter non è necessaria una lunga esperienza nel Process Mining. Il nostro approccio La guida nella connessione dei dati di Guidewire, nell’analisi dei processi e nell’individuazione di miglioramenti concreti. Grazie a queste informazioni, può rendere la gestione dei sinistri più efficiente, conforme e orientata al cliente, trasformando i dati in un vantaggio competitivo. Inizi oggi a far emergere il potenziale nascosto nella gestione dei sinistri.