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Migliori la Sua gestione degli incidenti

La Sua guida in 6 passaggi per ottimizzare gli incidenti Freshservice
Migliori la Sua gestione degli incidenti
Sfide (11) Obiettivi (11) 6 Fasi Anteprima Risultati Dati FAQ (5)
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Ottimizza l'Incident Management in Freshservice per una risoluzione più rapida

La gestione degli incidenti spesso affronta sfide come tempi di risoluzione lenti e problemi ricorrenti. La nostra piattaforma La aiuta a identificare rapidamente dove e perché si verificano i ritardi, rivelando bottleneck nascosti nei Suoi processi. Individui le cause radice delle inefficienze e comprenda come snellire efficacemente i workflow. Questo Le consente di migliorare la fornitura del servizio e di aumentare la soddisfazione degli utenti.

Scarichi il nostro template dati preconfigurato e affronti le sfide comuni per raggiungere i suoi obiettivi di efficienza. Segua il nostro piano di miglioramento in sei fasi e consulti la Guida al Template Dati per trasformare le sue operazioni.

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Perché Ottimizzare la Gestione degli Incidenti è Fondamentale

Una Gestione degli Incidenti efficace è la spina dorsale di servizi IT affidabili, con un impatto diretto sulla produttività degli utenti, sui costi operativi e sulla soddisfazione dei clienti. Nell'attuale ambiente digitale frenetico, qualsiasi ritardo nella risoluzione degli incidenti, siano essi minori o critici, può portare a significative interruzioni dell'attività. Tempi di inattività prolungati, sforzi manuali ripetuti e una cascata di perdite di produttività sono conseguenze dirette di processi di gestione degli incidenti inefficienti. Quando gli incidenti in Freshservice, o in qualsiasi altro sistema, non vengono gestiti con un'efficienza ottimale, le organizzazioni si trovano ad affrontare costi operativi aumentati, potenziali violazioni degli SLA e un calo della fiducia degli utenti. Comprendere il vero flusso del processo di Gestione degli Incidenti di Freshservice è il primo passo per mitigare questi rischi e garantire che i Suoi servizi rimangano robusti e affidabili.

Come Process Mining Trasforma la Risoluzione degli Incidenti in Freshservice

Process mining offre una prospettiva unica e basata sui dati sui Suoi workflow esistenti di Gestione degli Incidenti di Freshservice, rivelando il processo 'as-is' piuttosto che stati ideali teorici. Analizzando gli event log di Freshservice, Process mining ricostruisce il percorso completo di ogni incidente, dalla Sua segnalazione iniziale alla chiusura finale. Questa visione completa Le permette di identificare precisamente dove gli incidenti si bloccano, dove si verificano rilavorazioni non necessarie e quali passaggi introducono colli di bottiglia che prolungano il tempo di ciclo di risoluzione.

Ad esempio, Lei può tracciare visivamente come gli incidenti vengono categorizzati e prioritizzati, osservare il numero effettivo di trasferimenti tra i gruppi di supporto e individuare se determinati passaggi diagnostici vengono eseguiti ripetutamente senza progressi. Questa capacità è inestimabile per scoprire inefficienze nascoste, come riassegnazioni frequenti, tempi di attesa prolungati per la conferma dell'utente o deviazioni dalle procedure operative standard. Process mining La aiuta a rispondere a domande critiche come: "Cosa causa la lunga coda dei tempi di risoluzione per gli incidenti ad alta priorità in Freshservice?" o "Perché gli incidenti che coinvolgono servizi specifici superano costantemente i loro obiettivi SLA?" Questa intuizione dettagliata Le consente di andare oltre le supposizioni e a basare i Suoi sforzi di miglioramento su prove concrete ed empiriche derivate direttamente dai Suoi dati Freshservice.

Aree Chiave di Miglioramento nel Suo Processo di Gestione degli Incidenti

Con le intuizioni acquisite da Process mining, Lei può mirare a specifiche aree all'interno della Sua Gestione degli Incidenti di Freshservice per l'ottimizzazione. Le opportunità di miglioramento tipiche includono:

  • Semplificare la Categorizzazione e la Prioritizzazione degli Incidenti: Identificare se la classificazione iniziale è spesso errata, portando a una ricategorizzazione e ritardi.
  • Ridurre Trasferimenti ed Escalation Inutili: Individuare gli incidenti che vengono frequentemente rimbalzati tra i team, suggerendo la necessità di una migliore formazione, condivisione delle conoscenze o regole di assegnazione riviste.
  • Ottimizzare i Workflow di Diagnosi e Risoluzione: Scoprire passaggi che richiedono troppo tempo, o dove gli agenti riavviano ripetutamente i processi diagnostici, indicando lacune nelle knowledge base o nelle procedure standardizzate.
  • Migliorare l'Utilizzo della Knowledge Base: Rilevare incidenti in cui le soluzioni vengono ripetutamente
Incident Management Service Desk ITIL Ripristino del servizio Aderenza agli SLA Help Desk Analisi delle cause radice (RCA) Risoluzione Ticket

Problemi e Sfide Comuni

Identifichi le sfide che la stanno influenzando

I ritardi nella risoluzione degli incidenti influiscono direttamente sulla produttività degli utenti e sulla disponibilità del servizio, portando a una minore soddisfazione dell'utente e a potenziali perdite aziendali. Questo problema deriva spesso da passaggi di consegne inefficienti (handoffs), fasi diagnostiche prolungate o attese dovute a dipendenze esterne, influenzando significativamente le prestazioni della Gestione degli Incidenti.

ProcessMind mappa il flusso reale della Gestione degli Incidenti in Freshservice, evidenziando con precisione dove gli incidenti trascorrono tempo eccessivo, ad esempio tra l'assegnazione e la diagnosi o durante l'indagine. Identifica colli di bottiglia e variazioni rispetto al percorso ideale, mostrando aree per la semplificazione dei processi per accelerare la risoluzione.

Violazioni ricorrenti dei Service Level Agreement (SLA) minano la fiducia, comportano penali e indicano inefficienze sistemiche nel Suo processo di Incident Management. Capire perché gli SLA non vengono rispettati è essenziale per mantenere la qualità del servizio ed evitare impatti negativi sull’esperienza degli utenti e sulla conformità.

Correlando i percorsi degli incidenti con lo stato dello SLA, ProcessMind fa emergere le attività o le sequenze di eventi in Freshservice che portano sistematicamente alle violazioni. Visualizza le deviazioni dalle procedure operative standard che contribuiscono al mancato raggiungimento degli obiettivi, consentendo miglioramenti mirati per una migliore conformità.

Gli incidenti spesso rimbalzano tra gruppi di supporto o agenti, introducendo ritardi e rilavorazioni. Procedure di handoff poco chiare o una mancanza di chiarezza sulla responsabilità possono prolungare significativamente i tempi di risoluzione e frustrare gli utenti, aumentando il costo complessivo dell'Incident Management.

ProcessMind visualizza tutti i trasferimenti e le riassegnazioni all'interno di Freshservice, mostrando la frequenza e la durata dei handoff tra i diversi gruppi di supporto e agenti. Identifica scenari comuni di 'ping-pong' o modelli di routing inefficienti che ostacolano una rapida risoluzione, indicando aree per una migliore progettazione del workflow.

Gli incidenti che vengono classificati in modo errato o a cui vengono assegnati livelli di priorità incorretti possono essere indirizzati ai team sbagliati o ricevere un'attenzione inappropriata, ritardando la risoluzione e potenzialmente aumentando l'impatto. Ciò porta a risorse sprecate e al mancato raggiungimento degli obiettivi all'interno della Sua istanza Freshservice.

Analizzando la categorizzazione iniziale e le successive riclassificazioni o nuove assegnazioni di priorità in Freshservice, ProcessMind rivela modelli di errata classificazione. Sottolinea dove e perché gli incidenti vengono frequentemente ricategorizzati, indicando la necessità di linee guida di classificazione più chiare o di formazione degli agenti per migliorare l'accuratezza e l'indirizzamento iniziale.

Senza un'efficace Analisi della Causa Radice (RCA), le organizzazioni tendono a risolvere ripetutamente gli stessi problemi, portando a un aumento del volume degli incidenti e a uno spreco di sforzi. Questo impedisce la stabilità a lungo termine e il miglioramento continuo nell'erogazione del Suo servizio.

ProcessMind può identificare gli incidenti risolti senza un'analisi della causa radice associata o quelli con codici di risoluzione che si ripetono frequentemente ma senza un ticket di problema corrispondente in Freshservice. Rivela la misura in cui la RCA viene aggirata, indicando opportunità per integrare la gestione dei problemi in modo più efficace nel workflow di Gestione Incidenti.

Quando i percorsi di escalation non sono chiari o non vengono seguiti in modo coerente, gli incidenti possono bloccarsi o essere escalati manualmente in modo casuale, portando a un'erogazione del servizio incoerente e a tempi di risoluzione prolungati, specialmente per problemi critici. Ciò influisce sull'efficienza del team e sulla fiducia degli utenti.

ProcessMind visualizza i reali modelli di escalation in Freshservice, rivelando percorsi non autorizzati o inefficienti che deviano dalle procedure definite. Mostra come gli incidenti vengono escalati, da chi e in quale fase, individuando incoerenze e colli di bottiglia nel processo di escalation che possono essere ottimizzati.

L'implementazione di soluzioni provvisorie è fondamentale per ripristinare rapidamente il servizio, ma se non sono applicate in modo efficiente o non mitigano realmente il problema, gli incidenti possono rimanere aperti più a lungo o ripresentarsi, frustrando utenti e team di supporto. Ciò riduce l'efficacia della Sua strategia di Incident Management.

ProcessMind traccia l'attività 'Workaround Implemented' in Freshservice e il suo impatto sui tempi di risoluzione successivi o sugli incidenti riaperti. Può identificare se le soluzioni provvisorie vengono applicate sistematicamente in ritardo, o se la loro applicazione porta frequentemente a ulteriori ritardi o a nuove occorrenze di incidenti, evidenziando inefficienze nel processo di soluzione provvisoria.

Gli incidenti che vengono frequentemente riassegnati tra agenti o gruppi, o ripetutamente riaperti dopo la risoluzione, indicano problemi sottostanti con la diagnosi, la qualità della risoluzione o la comunicazione. Ciò fa aumentare i costi operativi e riduce significativamente la soddisfazione degli utenti.

Tracciando l'intero ciclo di vita di un incidente in Freshservice, ProcessMind quantifica il numero di riassegnazioni e riaperture. Identifica le fasi in cui questi si verificano più spesso e li correla con agenti o gruppi specifici, rivelando problemi di qualità o lacune di conoscenza che devono essere affrontate.

Differenze significative nel modo in cui i singoli agenti o i gruppi di supporto gestiscono incidenti simili possono portare a una qualità del servizio incoerente, tempi di risoluzione imprevedibili e una distribuzione iniqua del carico di lavoro. Identificare queste disparità è fondamentale per migliorare le prestazioni e la gestione del team.

ProcessMind è in grado di confrontare i tempi di risoluzione, l'aderenza ai passaggi del processo e l'uso di soluzioni alternative tra diversi agenti o gruppi di supporto in Freshservice. Evidenzia le migliori pratiche e le aree in cui sono necessarie formazione o l'applicazione dei processi per standardizzare le prestazioni e migliorare l'efficienza complessiva.

Le fasi finali della Gestione degli Incidenti, come l'attesa di conferma da parte dell'utente o la verifica interna prima della chiusura, possono diventare bottleneck inaspettati. Questo prolunga il ciclo di vita dell'incidente anche dopo una risoluzione tecnica, influenzando il reporting e le metriche per il ripristino del servizio.

ProcessMind analizza specificamente il tempo trascorso tra le attività 'Notifica Utente Inviata', 'Conferma Utente Ricevuta', 'Incidente Verificato' e 'Incidente Chiuso' in Freshservice. Identifica se questi passaggi finali sono eccessivamente lunghi, rivelando opportunità per snellire la comunicazione o automatizzare i follow-up per una chiusura più rapida.

Se gli utenti segnalano costantemente incidenti attraverso canali non ottimizzati per una rapida elaborazione, ciò può portare a tempi di risposta iniziali più lenti e a un maggiore sforzo manuale per i team di supporto. Comprendere l'utilizzo dei canali è vitale per migliorare l'efficienza dell'acquisizione e l'allocazione delle risorse.

Analizzando l'attributo 'Reporting Channel' in Freshservice rispetto ai successivi tempi di elaborazione e all'efficienza di risoluzione, ProcessMind può rivelare quali canali introducono ritardi o richiedono maggiori rilavorazioni. Questo aiuta a ottimizzare i processi di acquisizione e a guidare gli utenti verso metodi di segnalazione più efficienti.

Obiettivi Tipici

Definisca il significato di successo

Ridurre il tempo necessario a risolvere gli incidenti critici è fondamentale per minimizzare le interruzioni del business e garantire la continuità operativa. Una risoluzione più rapida incide direttamente sulla soddisfazione degli utenti e aiuta a evitare penali legate a interruzioni di servizio in Freshservice. Questo obiettivo implica accorciare attivamente l’intervallo che va dalla segnalazione dell’incidente al pieno ripristino del servizio. ProcessMind individua colli di bottiglia e attività senza valore aggiunto nel percorso di risoluzione degli incidenti critici, indicando con precisione fasi o passaggi di consegna che causano ritardi. Visualizzando i flussi reali, mette in evidenza le deviazioni dai percorsi efficienti e suggerisce aree da automatizzare o dove riallocare le risorse per ridurre sensibilmente i tempi di risoluzione.

Rispettare costantemente gli obiettivi degli accordi sul livello del servizio (SLA) è fondamentale per mantenere la fiducia dei clienti, garantire la conformità ed evitare penali contrattuali. Questo obiettivo si concentra sul rispetto dei tempi di risposta e risoluzione concordati per tutti gli incidenti all'interno di Freshservice, migliorando la qualità complessiva del servizio. ProcessMind fornisce approfondimenti su quali incidenti sono a rischio di violare gli SLA e individua con precisione le fasi del processo in cui si verificano questi ritardi. Rivela le cause profonde dei fallimenti degli SLA, come assegnazioni iniziali ritardate o fasi di diagnosi prolungate, consentendo interventi mirati per assicurare la conformità e migliorare l'affidabilità del servizio.

Passaggi di consegne (handoff) non necessari o ritardati tra team o agenti possono aumentare significativamente i tempi di risoluzione e ridurre l'efficienza in Freshservice. Ottimizzare i passaggi di consegne significa ridurre il numero di trasferimenti e minimizzare i tempi di inattività tra le fasi del processo, garantendo un flusso di incidenti più fluido e rapido. ProcessMind visualizza il percorso completo di un incidente, evidenziando ogni passaggio di consegne e riassegnazione. Identifica modelli di trasferimento inefficienti ed effetti 'ping-pong' tra i gruppi, rivelando opportunità per ottimizzare le regole di routing, migliorare l'accuratezza dell'assegnazione iniziale e ridurre i passaggi complessivi che un incidente compie per raggiungere la risoluzione.

Una categorizzazione accurata degli incidenti è fondamentale per una gestione efficiente degli stessi, garantendo che i ticket siano instradati ai team corretti e risolti tempestivamente. Una categorizzazione errata porta a deviazioni, ritardi e spreco di risorse in Freshservice. Questo obiettivo mira a migliorare la precisione della classificazione iniziale degli incidenti. ProcessMind analizza i percorsi degli incidenti originati da varie categorie, identificando dove e perché si verificano errori di categorizzazione. Rivela l'impatto a valle di una classificazione errata, come tempi di risoluzione più lunghi, consentendo alle organizzazioni di perfezionare gli schemi di categorizzazione, migliorare la formazione degli agenti o implementare strumenti di classificazione automatizzata per un migliore instradamento.

Migliorare l'efficacia dell'analisi delle cause radice (RCA) è fondamentale per prevenire incidenti ricorrenti, ridurre il volume degli incidenti e migliorare la stabilità a lungo termine del sistema in Freshservice. Questo obiettivo si concentra sull'assicurare che le cause radice identificate affrontino realmente i problemi sottostanti e portino a soluzioni sostenibili. ProcessMind collega i modelli di incidente con i processi di problem management, valutando se gli incidenti con sintomi simili siano realmente risolti in modo permanente dopo l'RCA. Aiuta a identificare le inefficienze nel workflow stesso dell'RCA, rivelando se i problemi vengono chiusi prematuramente o se l'analisi omette costantemente questioni sottostanti critiche, migliorando così le azioni preventive.

Processi di escalation degli incidenti incoerenti o ad hoc possono portare a confusione, coinvolgere stakeholder non necessari e prolungare i tempi di risoluzione degli incidenti critici in Freshservice. La standardizzazione dell'escalation assicura che gli incidenti siano gestiti tramite escalation in modo appropriato e prevedibile, utilizzando percorsi e criteri definiti. ProcessMind rivela tutti i percorsi di escalation effettivi intrapresi dagli incidenti, confrontandoli con le procedure previste o documentate. Identifica deviazioni, bottleneck nella matrice di escalation e condizioni che attivano frequentemente escalation non pianificate, consentendo la creazione di workflow di escalation chiari, coerenti ed efficienti.

Sebbene i workaround siano essenziali per il ripristino immediato del servizio, la loro efficacia nel mitigare realmente l'impatto e prevenire la ricorrenza può variare. Questo obiettivo mira a garantire che i workaround applicati riducano effettivamente l'impatto dell'incidente e non si limitino a rimandare o complicare la risoluzione finale in Freshservice. ProcessMind analizza il ciclo di vita degli incidenti in cui sono stati applicati i workaround, correlando il loro utilizzo con i tempi di risoluzione successivi, le riaperture o i problemi collegati. Aiuta a valutare quali workaround sono veramente efficienti rispetto a quelli che aggiungono complessità o si dimostrano inefficaci, guidando miglioramenti nelle strategie di soluzione temporanea.

Prestazioni non uniformi tra gli agenti di gestione degli incidenti possono portare a tempi di risoluzione variabili, una qualità del servizio inconsistente e una ridotta soddisfazione degli utenti in tutta l'organizzazione in Freshservice. L'obiettivo è identificare e diffondere le migliori pratiche per standardizzare l'efficienza e l'efficacia degli agenti. ProcessMind confronta i percorsi di processo e le metriche di performance di diversi agenti o gruppi di supporto, mettendo in evidenza i workflow più efficienti e le aree di deviazione. Ciò permette alle organizzazioni di identificare modelli di successo, fornire formazione mirata e implementare workflow coerenti per migliorare le prestazioni complessive degli agenti.

I ritardi nella conferma o verifica da parte dell'utente della risoluzione di un incidente possono prolungare inutilmente il ciclo di vita dei ticket, influenzando le metriche e l'allocazione delle risorse in Freshservice. Questo obiettivo mira ad accelerare le fasi finali della chiusura degli incidenti snellendo l'interazione con l'utente. ProcessMind identifica fasi o trigger specifici che portano a tempi di attesa prolungati per l'input dell'utente, ad esempio dopo l'applicazione della risoluzione. Rivela opportunità per ottimizzare i processi di notifica, automatizzare i follow-up o affinare le strategie di comunicazione per incoraggiare una pronta verifica da parte dell'utente e accelerare la chiusura degli incidenti.

Canali di segnalazione degli incidenti inefficienti o sottoutilizzati possono creare bottleneck, frustrare gli utenti e ritardare l'elaborazione iniziale degli incidenti in Freshservice. Ottimizzare questi canali significa garantire che gli utenti possano segnalare gli incidenti facilmente e che queste segnalazioni siano instradate in modo efficiente per una risoluzione più rapida. ProcessMind analizza il percorso degli incidenti provenienti da diversi canali di segnalazione, come email, portale o telefono. Identifica quali canali portano a una risoluzione più rapida e dove vengono introdotte inefficienze, come categorizzazioni aggiuntive o passaggi manuali, guidando gli sforzi di ottimizzazione per un'esperienza di segnalazione senza interruzioni.

Gli elevati costi operativi per la gestione degli incidenti possono mettere sotto pressione i budget IT, spesso a causa di processi inefficienti, eccessive rilavorazioni e tempi di risoluzione prolungati in Freshservice. Ridurre questi costi significa identificare ed eliminare le inefficienze che consumano risorse preziose. ProcessMind quantifica l'impatto dei costi di varie deviazioni di processo, come frequenti riassegnazioni, escalation non necessarie o tempi di risoluzione estesi. Rivelando le implicazioni finanziarie delle inefficienze di processo, consente alle organizzazioni di individuare ed eliminare le attività che generano costi, ottimizzando l'allocazione delle risorse e migliorando l'utilizzo del budget.

Il percorso di miglioramento in 6 fasi per la gestione degli incidenti

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Scarica il Modello

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Esporta i Tuoi Dati

3

Carica il Tuo Dataset

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Analizza il Tuo Processo

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Implementa Miglioramenti

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Monitora il Tuo Processo

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Cosa fare

Acceda al template Excel pre-configurato per la Gestione degli Incidenti. Questo template Le garantisce di raccogliere tutti i punti di dati necessari per mappare accuratamente i Suoi flussi di incidente Freshservice.

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Perché è importante

Avere la corretta struttura dei dati fin dall'inizio è cruciale per un'analisi accurata e previene rilavorazioni, assicurando che i Suoi approfondimenti siano affidabili.

Risultato atteso

Un template di dati pronto all'uso, perfettamente strutturato per il Suo processo di Gestione degli Incidenti.

COSA OTTERRAI

Scopra Insight Critici sulla Gestione degli Incidenti

ProcessMind mostra l'intero percorso dei Suoi incidenti in Freshservice tramite visualizzazioni interattive. Identifichi con precisione i ritardi, riconosca i passaggi di consegna problematici e scopra opportunità per ripristinare il servizio più rapidamente.
  • Visualizzi i workflow di gestione degli incidenti end-to-end
  • Identificare le aree di collo di bottiglia di Freshservice
  • Individui le cause profonde delle violazioni degli SLA
  • Scoprire percorsi per una risoluzione più rapida degli incidenti
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
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Design your optimized process
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RISULTATI TIPICI

Potenziare la Sua Gestione degli Incidenti con il Process Mining

Applicato ai dati di Incident Management in Freshservice, il Process Mining fa emergere colli di bottiglia e inefficienze, trasformando il modo in cui risolve i problemi. Questi risultati illustrano i miglioramenti concreti che le organizzazioni tipicamente ottengono.

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Risoluzione più Rapida degli Incidenti Critici

Tempo medio per incidenti ad alta priorità

Riduca il tempo medio necessario per risolvere gli incidenti critici, garantendo un impatto minimo sulle operazioni e sui servizi aziendali. Ciò migliora la soddisfazione degli utenti e l'uptime dei sistemi.

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Incrementare la Conformità agli SLA

Miglioramento nel raggiungimento degli obiettivi di servizio

Raggiunga una maggiore conformità con gli SLA identificando ed eliminando i bottleneck che causano il mancato rispetto delle scadenze. Questo migliora la fiducia dei clienti ed evita penalità.

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Riduca i passaggi di consegna degli incidenti

Meno trasferimenti tra team o agenti

Ridurre al minimo il numero di volte in cui un incidente viene trasferito tra gruppi di supporto, portando a una risoluzione più rapida e a costi operativi ridotti. Ciò migliora l'efficienza e la coerenza degli agenti.

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Migliorare la Categorizzazione

Riduzione delle errate categorizzazioni iniziali

Migliorare l'accuratezza della categorizzazione iniziale degli incidenti, assicurando che vengano indirizzati correttamente fin dall'inizio e riducendo i ritardi nella risoluzione. Questo porta a migliori insight e a una più efficiente allocazione delle risorse.

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Tasso di Riapertura Inferiore

Meno incidenti riaperti dopo la risoluzione

Riduca la percentuale di incidenti riaperti dopo la chiusura iniziale, a indicare risoluzioni più robuste e accurate al primo tentativo. Questo migliora la soddisfazione degli utenti e riduce le rilavorazioni da parte degli agenti.

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Ridurre i Costi di Gestione

Riduzione complessiva dei costi operativi

Ottimizzi l’uso delle risorse e riduca le attività manuali superflue lungo tutto il ciclo di gestione degli incidenti. Si tradurrà in un risparmio significativo per la Sua organizzazione.

I risultati variano in base alla complessità specifica del processo, alla qualità dei dati e all’efficienza operativa esistente dell’organizzazione. Le cifre presentate riflettono miglioramenti comuni osservati in varie implementazioni.

Dati Consigliati

Inizi con gli attributi e le attività essenziali, quindi aggiunga altri man mano che progredisce.
È nuovo agli event log? Impari come creare un event log di Process Mining.

Attributi

Punti dati chiave da acquisire per l'analisi

L'identificativo univoco di ogni record di incidente, che funge da chiave primaria per tracciare l'intero ciclo di vita dell'incidente.

Perché è importante

Identifica in modo univoco ogni incidente, consentendo il tracciamento e l'analisi end-to-end del suo ciclo di vita dalla creazione alla chiusura.

Il nome o l'ID dell'agente di supporto attualmente assegnato per risolvere l'incidente.

Perché è importante

Consente l'analisi delle prestazioni degli agenti, della distribuzione del carico di lavoro e dell'impatto dei passaggi di consegne tra agenti sui tempi di risoluzione.

Il gruppo o il team di supporto attualmente assegnato all'incidente.

Perché è importante

Traccia quale team è responsabile, cruciale per analizzare i passaggi di consegne, le escalation e i ritardi tra i team.

Il livello di priorità dell'incidente, che determina l'urgenza di risposta e risoluzione.

Perché è importante

Aiuta a prioritizzare l'analisi sugli incidenti più critici ed è essenziale per valutare le prestazioni degli SLA e l'allocazione delle risorse.

Il livello di gravità dell'incidente, che indica l'impatto sull'operatività aziendale.

Perché è importante

Misura l'impatto aziendale di un incidente, consentendo un'analisi focalizzata sulla mitigazione dei problemi più dannosi.

Lo stato attuale dell'incidente nel suo ciclo di vita, come Aperto, In Sospeso, Risolto o Chiuso.

Perché è importante

Traccia il progresso dell'incidente lungo il suo ciclo di vita e aiuta a identificare le fasi in cui i ritardi sono comuni.

La categoria utilizzata per classificare l'incidente, come Hardware, Software o Rete.

Perché è importante

Consente l'analisi delle tendenze degli incidenti e aiuta a determinare se una categorizzazione errata sta causando ritardi nella risoluzione.

Il timestamp entro il quale l'incidente deve essere risolto secondo la policy SLA applicata.

Perché è importante

Fornisce la scadenza per la risoluzione, necessaria per calcolare la conformità agli SLA e identificare gli incidenti a rischio.

Attività

Fasi del processo da tracciare e ottimizzare

Segna la creazione di un nuovo record di incidente in Freshservice. Questo è il punto di partenza del ciclo di vita dell'incidente, attivato solitamente da un utente finale tramite portale o email, oppure da un agente del service desk che apre un ticket a nome dell'utente. Questo evento è esplicitamente registrato con un timestamp di creazione.

Perché è importante

Questa attività è l'evento di avvio principale dell'intero processo. Analizzare il tempo da questo evento alla risoluzione è fondamentale per misurare i tempi di ciclo complessivi e l'aderenza agli SLA.

Rappresenta l’assegnazione iniziale di un incidente a un gruppo di supporto. Può avvenire automaticamente tramite regole di instradamento oppure manualmente da parte di un dispatcher. Questa attività è rilevata tracciando il primo popolamento del campo 'Group' nell’audit log dell’incidente.

Perché è importante

Monitorare le assegnazioni è fondamentale per misurare i tempi di prima risposta e identificare i colli di bottiglia nel processo di smistamento. Aiuta ad analizzare l'efficienza con cui gli incidenti vengono indirizzati al team corretto.

Si verifica quando la priorità dell'incidente viene impostata o aggiornata. Il livello di priorità determina l'urgenza e gli obiettivi di SLA per la risoluzione. Si rileva monitorando le modifiche al campo 'Priority' nello storico dell'incidente.

Perché è importante

Una prioritizzazione errata o ritardata può portare a violazioni degli SLA e a un'allocazione inefficiente delle risorse. L'analisi di questa attività aiuta a garantire che gli incidenti critici ricevano un'attenzione immediata.

Questa attività segna l'avvio ufficiale dell'analisi e del lavoro sull'incidente. Viene rilevata quando un agente imposta lo stato dell'incidente su 'In Progress'. Si tratta di una modifica di stato standard registrata nella cronologia delle attività del ticket.

Perché è importante

Questa tappa aiuta a differenziare tra tempo di attesa e tempo di lavoro attivo. Analizzare la durata in cui un incidente rimane 'In Corso' è fondamentale per comprendere lo sforzo di risoluzione.

Si verifica quando un agente documenta la soluzione dell'incidente aggiungendo una nota di risoluzione. In Freshservice è un'azione distinta rispetto al cambio di stato a 'Resolved'. Questa azione e il suo contenuto sono registrati esplicitamente.

Perché è importante

Questo segna l'identificazione di una soluzione. Il tempo tra questo e lo stato 'Incidente Risolto' può indicare una revisione interna o un sovraccarico di documentazione.

Segna il punto in cui l'agente ha implementato una correzione e considera l'incidente risolto. Ciò viene registrato quando lo stato dell'incidente viene modificato in 'Risolto'. In Freshservice, questo è un milestone chiave che ferma il conteggio dell'SLA.

Perché è importante

Questa è una tappa fondamentale per misurare il Tempo di Risoluzione (TTR). Il periodo tra 'Risolto' e 'Chiuso' è importante per analizzare i ritardi di conferma da parte dell'utente e le politiche di chiusura automatica.

Rappresenta la chiusura finale e formale del ticket di incidente. In genere avviene automaticamente dopo un periodo prestabilito nello stato 'Resolved', oppure può essere eseguita manualmente da un agente. Questo evento segna la fine del ciclo di vita dell’incidente.

Perché è importante

Questa attività è il punto di chiusura definitivo del processo. Il tempo totale fino a questo evento rappresenta l'intera durata del ciclo di vita dell'incidente, inclusi eventuali periodi di conferma da parte dell'utente.

FAQ

Domande frequenti

Il Process Mining individua colli di bottiglia, non conformità e inefficienze nel ciclo di vita dei Suoi incidenti, dalla creazione alla risoluzione. Aiuta a visualizzare il flusso reale del processo, evidenziando aree come tempi di risoluzione lunghi, riassegnazioni frequenti o ritardi da ottimizzare. Ne risulta una comprensione più chiara di come gli incidenti vengono davvero gestiti. Mettendo in luce le deviazioni dai percorsi attesi, consente interventi mirati e un'erogazione del servizio migliore.

Di solito avrà bisogno di event log degli incidenti che includano un identificativo di case, come l'Incident ID, descrizioni delle attività e timestamp per ogni fase attraversata da un incidente. Inoltre, attributi come l'agente, il gruppo di assegnazione, la categorizzazione dell'incidente e la priorità possono arricchire significativamente la Sua analisi. Assicurarsi che i dati siano completi e accurati è fondamentale per ricavare insight significativi.

Può aspettarsi una risoluzione accelerata degli incidenti critici, una maggiore conformità agli accordi sul livello del servizio (SLA) e un passaggio di consegne degli incidenti più fluido. Il Process Mining aiuta a ottenere una categorizzazione più accurata degli incidenti, un'analisi delle cause profonde migliorata e una gestione dell'escalation degli incidenti standardizzata. In definitiva, questi miglioramenti portano a una riduzione dei costi di gestione degli incidenti e a una migliore esperienza utente.

Sì, il Process Mining può tracciare con precisione i percorsi seguiti dagli incidenti, rivelando attività o sequenze specifiche che portano a violazioni degli SLA. Mette in luce i punti in cui si verificano ritardi, come ad esempio riassegnazioni multiple, tempi di attesa prolungati o soluzioni alternative non approvate. Ciò Le consente di identificare le cause profonde del mancato rispetto degli SLA e di implementare interventi mirati per il miglioramento.

Il passaggio iniziale prevede l'identificazione e l'estrazione dei dati rilevanti dall'event log della sua istanza Freshservice. Questo include tipicamente gli ID degli incidenti, i timestamp delle attività corrispondenti e descrizioni chiare delle attività per ogni passaggio. Garantire la qualità e la completezza di questi dati estratti è fondamentale per un'analisi di processo accurata e approfondita.

No, il Process Mining è utile per organizzazioni di qualsiasi dimensione che desiderano ottimizzare i processi, a prescindere dalla complessità. Anche i team più piccoli possono ottenere indicazioni concrete e operative sulle prestazioni della gestione degli incidenti. Aiuta a individuare margini di efficienza e di rispetto del processo che altrimenti resterebbero invisibili.

Le prime insight e la scoperta dei bottleneck di processo possono spesso essere ottenute entro poche settimane dopo il successo dell'estrazione dei dati e della configurazione del modello. Un'analisi più approfondita, l'implementazione di miglioramenti e la misurazione del loro impatto potrebbero richiedere alcuni mesi. La tempistica dipende in gran parte dalla complessità del Suo processo di gestione degli incidenti specifico e dalle risorse disponibili.

Oltre ai Suoi dati Freshservice, Le servirà uno strumento di process mining, che può essere cloud-based o una soluzione on-premise. La maggior parte degli strumenti moderni offre interfacce intuitive, quindi di solito non sono richieste competenze di coding specifiche per il loro funzionamento. Tuttavia, potrebbe essere necessaria una trasformazione iniziale dei dati o uno scripting per preparare i Suoi dati Freshservice grezzi per l'analisi.

Analizzando i modelli di gestione degli incidenti individuali, il process mining può evidenziare variazioni nelle prestazioni degli agenti e nell'aderenza alle procedure operative standard. Aiuta a identificare le migliori pratiche dagli agenti più performanti e a individuare aree specifiche in cui altri potrebbero necessitare di formazione o di una guida di processo più chiara. Ciò consente un coaching mirato e una fornitura di servizi coerente.

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