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Ottimizzi il servizio clienti Salesforce per ottenere la massima efficienza

Le attività di assistenza clienti spesso devono gestire tempi di risoluzione incoerenti e Service Level Agreement non rispettati. La nostra piattaforma consente di identificare con precisione i colli di bottiglia e le inefficienze del processo. La guida aiuta a semplificare i Workflow degli agenti e a migliorare significativamente la soddisfazione dei clienti. Trasformi oggi stesso l'erogazione del servizio.

Scarichi il nostro template dei dati preconfigurato e affronti le sfide comuni per raggiungere i Suoi obiettivi di efficienza. Segua il nostro piano di miglioramento in sei passaggi e consulti la Guida al template dei dati per trasformare le Sue operazioni.

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Perché ottimizzare il Customer Service in Salesforce Service Cloud?

Il Customer Service è il cuore di ogni azienda di successo, poiché incide direttamente sulla fidelizzazione dei clienti, sulla reputazione del brand e, in ultima analisi, sui risultati economici. Nell’attuale scenario competitivo, limitarsi a rispondere alle richieste dei clienti non è più sufficiente. I clienti si aspettano esperienze rapide, coerenti e personalizzate. Tuttavia, gestire interazioni così articolate all’interno di un sistema solido come Salesforce Service Cloud può ancora presentare sfide significative. Senza una visione chiara e completa dei processi di assistenza, dall’inizio alla fine, potrebbe essere difficile gestire tempi di risoluzione disomogenei, agenti frustrati e costi operativi in aumento.

Le inefficienze nel processo di Customer Service possono avere conseguenze rilevanti. Un tempo di ciclo del Customer Service prolungato, ad esempio, è direttamente correlato a una minore soddisfazione dei clienti. L’elevato turnover degli agenti, il mancato rispetto degli Service Level Agreement (SLA) e la scarsa visibilità sui processi derivano spesso da colli di bottiglia nascosti e deviazioni dal processo che passano inosservati. Ottimizzare il Customer Service non significa soltanto ridurre i costi, ma anche offrire un valore eccezionale, costruire relazioni durature con i clienti e garantire che l’investimento in Salesforce Service Cloud produca realmente i risultati attesi.

Come il Process Mining porta alla luce informazioni utili in Salesforce Service Cloud

Il Process Mining offre un approccio innovativo per comprendere e migliorare le attività di Customer Service all’interno di Salesforce Service Cloud. Anziché basarsi su ipotesi o testimonianze isolate, utilizza i dati degli eventi effettivamente generati dal sistema Salesforce, in particolare dagli oggetti Case, Knowledge, Entitlement e Milestone, per ricostruire ogni percorso di assistenza al cliente. In questo modo fornisce una rappresentazione imparziale e basata sui dati dell’intero processo di assistenza, dal momento in cui il cliente vi contatta fino alla risoluzione finale e alla chiusura del Case.

Analizzando i dati delle richieste di assistenza, il Process Mining può mappare con precisione i flussi di processo più comuni, individuare le variazioni rispetto alle procedure standard ed evidenziare esattamente dove si verificano i ritardi. Questa prospettiva completa consente, ad esempio, di capire con quale frequenza i Case vengono inoltrati a un livello superiore, quali canali di comunicazione portano a risoluzioni più rapide o se determinati agenti sono costantemente sovraccarichi. Si tratta di trasformare i dati grezzi di Salesforce in informazioni utili per agire e rispondere a domande cruciali come: «Che cosa determina realmente il nostro tempo di ciclo del Customer Service?» e «Dove si trovano i nostri principali colli di bottiglia?».

Principali aree di miglioramento del processo di Customer Service

Con il Process Mining può individuare aree di miglioramento specifiche, in grado di produrre risultati concreti nel Suo ambiente Salesforce Service Cloud:

  • Riduzione del tempo di ciclo del Customer Service: individui i passaggi o i trasferimenti di responsabilità che contribuiscono maggiormente ai ritardi nella risoluzione dei problemi dei clienti. Potrebbe trattarsi dell’ottimizzazione dell’instradamento agli agenti, della semplificazione delle approvazioni interne o del miglioramento dell’accessibilità agli articoli della Knowledge base in Salesforce.
  • Ottimizzazione dei Workflow degli agenti: comprenda come gli agenti interagiscono con Case, articoli della Knowledge base e clienti. Individui le inefficienze nella raccolta delle informazioni, nel passaggio da un’attività all’altra o nella collaborazione interna che potrebbero rallentare il lavoro.
  • Miglioramento della risoluzione al primo contatto: analizzi i Case che richiedono più interazioni per essere risolti. Il Process Mining può evidenziare le cause più comuni dei contatti ripetuti, aiutandoLa a fornire agli agenti strumenti, formazione o informazioni migliori per ottenere soluzioni più rapide.
  • Semplificazione delle procedure di escalation: ricostruisca il percorso dei Case inoltrati a un livello superiore per individuare perché e quando si verificano le escalation. Queste informazioni possono contribuire a perfezionare la matrice di escalation o a consentire agli agenti di prima linea di gestire problemi più complessi.
  • Garanzia del rispetto degli SLA: monitori in tempo reale il rispetto degli accordi sui livelli di servizio. Il Process Mining aiuta a individuare le cause alla radice degli SLA non rispettati, consentendo di affrontare in modo proattivo i problemi sistemici anziché reagire soltanto alle singole violazioni.

Risultati misurabili dell’ottimizzazione dei processi

L’attuazione di iniziative di ottimizzazione basate sulle informazioni ottenute dal Process Mining produce vantaggi significativi e misurabili in tutte le attività di Customer Service:

  • Riduzione dei costi operativi: eliminando i passaggi ridondanti, ottimizzando l’allocazione delle risorse e aumentando l’efficienza degli agenti, può ridurre sensibilmente il costo di ogni interazione di assistenza.
  • Maggiore soddisfazione dei clienti: tempi di risoluzione più rapidi, un’erogazione del servizio più coerente e un approccio proattivo alla risoluzione dei problemi si traducono direttamente in clienti più soddisfatti e maggiormente fidelizzati.
  • Maggiore Conformità: garantisca che i processi di assistenza rispettino costantemente le policy interne e i requisiti normativi esterni, riducendo i rischi e migliorando la responsabilità.
  • Maggiore produttività e motivazione degli agenti: Workflow semplificati e indicazioni chiare consentono agli agenti di risolvere i problemi con maggiore efficacia, riducendo lo stress e aumentando la soddisfazione professionale.
  • Migliore utilizzo delle risorse: individui le aree in cui le risorse sono sovrautilizzate o sottoutilizzate, così da pianificare meglio il personale e distribuire il carico di lavoro in modo più efficace, soprattutto tra reparti o competenze diverse nella configurazione Salesforce.

Avviare il percorso di ottimizzazione del Customer Service

Migliorare il Customer Service in Salesforce Service Cloud può sembrare complesso, ma con gli strumenti e l’approccio giusti è un obiettivo concretamente raggiungibile. Il Process Mining offre la chiarezza e le informazioni utili per agire, consentendo di superare le valutazioni basate su supposizioni. Concentrandosi sui dati reali presenti in Salesforce Service Cloud, può portare alla luce ciò che accade realmente nelle Sue attività e attuare cambiamenti mirati, capaci di generare valore concreto per l’azienda. Inizi oggi il Suo percorso per trasformare il Customer Service da centro di costo a vero elemento distintivo. Scopra come migliorare il Customer Service e come ridurre il tempo di ciclo del Customer Service in modo efficace e sostenibile.

Servizio clienti Esperienza del cliente Erogazione del servizio Gestione dell’Help Desk Gestione degli SLA Efficienza degli agenti Gestione dei casi Risoluzione dei problemi Gestione dei ticket Gestione dei ticket Ticket di assistenza Contact center Assistenza clienti CRM Help Desk Risoluzione dei casi

Problemi e sfide comuni

Individui le sfide che La riguardano

I clienti sperimentano tempi di assistenza diversi, con conseguente frustrazione e possibili violazioni degli accordi sui livelli di servizio. Questa disomogeneità incide direttamente sulla soddisfazione dei clienti e può comportare penali per le organizzazioni che utilizzano Salesforce Service Cloud. ProcessMind individua con precisione le attività e i percorsi di processo che contribuiscono ai tempi di risoluzione più lunghi, mostrando dove i Case rimangono bloccati. Visualizza i colli di bottiglia e aiuta a identificarne le cause alla radice, consentendo miglioramenti mirati del processo.

I Case passano frequentemente da un agente o reparto all’altro, costringendo i clienti a ripetere le proprie informazioni e prolungando i tempi di risoluzione. Questo crea un’esperienza frammentata e fa perdere tempo prezioso agli agenti all’interno di Salesforce Service Cloud. ProcessMind mappa tutti i trasferimenti e le riassegnazioni tra agenti nel processo di assistenza, evidenziando i modelli caratterizzati da trasferimenti eccessivi. Questa visibilità consente alle organizzazioni di individuare le esigenze formative, migliorare le regole di instradamento o semplificare la collaborazione tra reparti.

Gli agenti svolgono spesso attività duplicate o analizzano nuovamente problemi già esaminati, segnalando criticità nella raccolta delle informazioni o nell’accessibilità alla Knowledge base. Queste rielaborazioni riducono la produttività degli agenti e aumentano i costi operativi, soprattutto in un ambiente Salesforce Service Cloud caratterizzato da volumi elevati. ProcessMind individua tutti i cicli di processo e le attività ripetute, quantificandone frequenza e impatto sulla risoluzione dei Case. Aiuta a individuare con precisione dove si verificano i passaggi non necessari, indicando le opportunità di semplificazione e automazione del processo.

Le richieste di assistenza vengono spesso gestite attraverso percorsi ad hoc diversi, con risultati imprevedibili, rischi di Conformità ed esperienze dei clienti disomogenee. Questa mancanza di standardizzazione rende difficile estendere un’erogazione efficiente dell’assistenza in Salesforce Service Cloud. ProcessMind rileva automaticamente tutte le varianti effettive del processo e le confronta con le procedure operative ideali o standard. In questo modo le organizzazioni possono individuare e correggere le deviazioni, garantendo una qualità del servizio e una Conformità costanti.

Alcune fasi o attività del processo di assistenza rallentano inspiegabilmente l’avanzamento dei Case, creando arretrati e prolungando i tempi di ciclo complessivi. Questi colli di bottiglia difficili da individuare compromettono gravemente l’efficienza e la soddisfazione dei clienti in Salesforce Service Cloud. ProcessMind offre una visione a raggi X dell’intero percorso di assistenza, indicando con precisione dove e per quanto tempo i Case rimangono fermi. Identifica le attività o le risorse esatte responsabili dei ritardi, consentendo interventi mirati per sbloccare il flusso.

Le richieste di assistenza ad alta priorità potrebbero non ricevere la gestione accelerata necessaria, rimanendo bloccate nelle code o seguendo percorsi standard. Questo può causare una forte insoddisfazione dei clienti e impedire di rispondere alle esigenze aziendali urgenti in Salesforce Service Cloud. ProcessMind analizza i flussi di processo in base al livello di priorità, mostrando se i Case ad alta priorità vengono effettivamente gestiti con precedenza o se subiscono ritardi simili a quelli dei Case con priorità inferiore. Aiuta a ottimizzare la logica di prioritizzazione e l’allocazione delle risorse.

Un volume elevato di escalation interne può indicare che gli agenti non dispongono degli strumenti, della formazione o dell’autorità necessari per risolvere i problemi al primo contatto. Questo aggiunge passaggi, ritarda la risoluzione e aumenta i costi operativi in Salesforce Service Cloud. ProcessMind visualizza tutti i percorsi di escalation, individuando i fattori scatenanti più comuni e i reparti coinvolti con maggiore frequenza. Queste informazioni aiutano le organizzazioni a colmare le lacune di conoscenza, rafforzare l’autonomia degli agenti o perfezionare i processi di collaborazione interna.

I clienti hanno spesso bisogno di più interazioni o follow-up per risolvere un singolo problema, segnalando che la questione non è stata affrontata completamente al primo contatto. Questo aumenta i costi operativi e frustra i clienti, soprattutto negli ambienti Salesforce Service Cloud. ProcessMind individua i Case che richiedono più attività "Customer Contact Initiated" o ripetizioni di "Agent Investigates Issue" prima della risoluzione finale. Aiuta a identificare i fattori che impediscono la risoluzione al primo contatto e a migliorare la formazione degli agenti o i contenuti della Knowledge base.

Alcuni canali di comunicazione, come e-mail o chat, possono comportare tempi di risoluzione significativamente più lunghi o processi più complessi rispetto ad altri. Questo crea un’esperienza disomogenea e un utilizzo non ottimale delle risorse in Salesforce Service Cloud. ProcessMind confronta l’intero processo, dall’inizio alla fine, sui diversi canali di comunicazione, evidenziando quelli meno efficienti o che richiedono più passaggi. In questo modo le organizzazioni possono ottimizzare la strategia dei canali e l’assegnazione delle competenze agli agenti.

La distribuzione del carico di lavoro tra gli agenti può essere squilibrata, lasciando alcuni agenti sovraccarichi mentre altri hanno capacità disponibile. Questo causa ritardi, riduce la motivazione e incide negativamente sulla qualità complessiva dell’assistenza in Salesforce Service Cloud. ProcessMind offre una visione chiara di come le attività vengono distribuite ed elaborate dai singoli agenti e dai team. Individua gli squilibri del carico di lavoro e i colli di bottiglia nelle risorse, consentendo una migliore pianificazione della capacità e un’assegnazione più equa delle attività.

I clienti sono costretti a seguire processi complessi, ripetere le proprie informazioni o sopportare lunghi tempi di attesa, vivendo un’esperienza frustrante che richiede un impegno elevato. Questo è direttamente correlato a una minore soddisfazione e fidelizzazione dei clienti, come mostrano i dati sul sentiment in Salesforce Service Cloud. ProcessMind individua le varianti di processo e i punti di contatto specifici che aumentano lo sforzo richiesto ai clienti, spesso mettendo in relazione i dati di processo con il sentiment dei clienti o con i risultati dei sondaggi. Aiuta a semplificare i percorsi dei clienti per offrire un’esperienza più fluida.

I clienti si aspettano una conferma tempestiva della ricezione e della gestione della propria richiesta di assistenza, soprattutto dopo il primo contatto. I ritardi nell’invio di "Initial Customer Acknowledgment Sent" possono generare incertezza, richieste ripetute e una perdita di fiducia. ProcessMind monitora il tempo trascorso tra "Customer Contact Initiated" o "Service Request Created" e "Initial Customer Acknowledgment Sent". Individua le cause dei ritardi nelle conferme, aiutando a garantire comunicazioni tempestive e a rafforzare la fiducia dei clienti.

Obiettivi tipici

Definisca come si presenta il successo

Garantire il rispetto degli Service Level Agreement, SLA, è fondamentale per la fiducia dei clienti e la responsabilità operativa. Il mancato rispetto degli SLA incide direttamente sulla soddisfazione dei clienti e può causare penali o abbandono. Questo obiettivo mira a garantire che una percentuale maggiore delle richieste di assistenza venga risolta entro i tempi concordati. ProcessMind analizza direttamente i cicli di vita delle richieste di assistenza in Salesforce Service Cloud, individuando i Case esatti che violano gli SLA e le attività che portano a tali violazioni. Indica ritardi, colli di bottiglia e percorsi non standard, consentendo ai team di riprogettare i processi per raggiungere gli obiettivi con maggiore costanza e misurare nel tempo il miglioramento della percentuale di rispetto degli SLA.

Ridurre il tempo necessario per risolvere i problemi dei clienti è direttamente correlato a una maggiore soddisfazione e a una migliore efficienza operativa. Tempi di risoluzione lunghi frustrano i clienti e impegnano inutilmente le risorse degli agenti, incidendo sulla qualità complessiva dell’assistenza e sulla percezione della reattività delle attività Salesforce Service Cloud. ProcessMind visualizza il percorso completo, dall’inizio alla fine, di ogni richiesta di assistenza, evidenziando la durata esatta tra le attività e individuando ritardi e colli di bottiglia nascosti. Analizzando le varianti di processo e il loro impatto sui tempi di risoluzione, può individuare le aree da automatizzare o in cui intervenire con una nuova formazione, ottenendo una riduzione misurabile del tempo medio di risoluzione.

Risolvere il problema di un cliente durante il primo contatto aumenta significativamente la soddisfazione e riduce drasticamente i costi operativi. Ogni interazione o follow-up aggiuntivo aumenta lo sforzo richiesto sia al cliente sia all’agente, rendendo un tasso elevato di First Contact Resolution, FCR, un indicatore chiave dell’efficienza del Customer Service in Salesforce. ProcessMind analizza i percorsi delle richieste di assistenza che non raggiungono la FCR, individuando le cause comuni di un nuovo coinvolgimento o dei passaggi aggiuntivi. Evidenzia i modelli nelle sequenze di attività, nell’utilizzo della Knowledge base o nelle lacune di competenze degli agenti che impediscono la risoluzione immediata, consentendo di attuare formazione o modifiche mirate al processo e monitorare il miglioramento del tasso FCR.

I trasferimenti eccessivi tra agenti o reparti prolungano i tempi di risoluzione e spesso costringono i clienti a ripetere le proprie informazioni, causando frustrazione. Ridurre questi trasferimenti semplifica l’esperienza di assistenza, migliora l’efficienza degli agenti e rende più coerente l’erogazione del servizio in Salesforce Service Cloud. ProcessMind mappa il flusso delle richieste di assistenza tra agenti e team diversi, individuando con precisione i trasferimenti non necessari e i fattori che li determinano. Visualizzando questi percorsi complessi, può riorganizzare i team, migliorare la formazione degli agenti o perfezionare le regole di instradamento per ridurre in modo misurabile il numero di trasferimenti per Case.

Le rielaborazioni e le attività ripetute all’interno di un processo di assistenza consumano risorse preziose, aumentano i costi operativi e ritardano le risoluzioni. Individuare ed eliminare questi passaggi ridondanti è fondamentale per migliorare l’efficienza complessiva del processo e garantire che gli agenti in Salesforce Service Cloud si concentrino su attività a valore aggiunto. ProcessMind rileva automaticamente tutte le varianti di processo, evidenziando esplicitamente i cicli e le sequenze di attività ripetute nei cicli di vita delle richieste di assistenza. Quantifica frequenza e costo delle rielaborazioni, consentendo di individuarne le cause alla radice, come problemi di qualità dei dati o informazioni incomplete, e di attuare modifiche al processo per eliminare questi passaggi privi di valore.

Processi di assistenza disomogenei generano esperienze diverse per i clienti, rischi di Conformità e un utilizzo inefficiente delle risorse. Stabilire e rispettare Workflow standardizzati garantisce prevedibilità, migliora la qualità e semplifica la formazione di tutti gli agenti che gestiscono Case in Salesforce Service Cloud. ProcessMind visualizza tutti i percorsi effettivamente seguiti dalle richieste di assistenza, evidenziando le deviazioni rispetto al modello di processo ideale o conforme. Consente di individuare gli agenti o i reparti che si discostano dallo standard, permettendo una formazione mirata o l’applicazione del Workflow per ottenere una maggiore coerenza del processo e ridurre in modo misurabile le varianti non standard.

Una prioritizzazione inefficace dei Case di Customer Service può far sì che i problemi critici vengano ritardati mentre vengono gestiti quelli meno urgenti, incidendo sulla soddisfazione dei clienti e causando potenziali violazioni degli accordi sui livelli di servizio. Garantire che i Case corretti vengano gestiti con il livello di urgenza appropriato è fondamentale per un’erogazione efficiente dell’assistenza. ProcessMind analizza la correlazione tra i diversi livelli di priorità e i percorsi e tempi di risoluzione effettivi. Può evidenziare se i Case ad alta priorità vengono davvero accelerati o se quelli a priorità inferiore ritardano inavvertitamente i Case critici, fornendo informazioni utili per perfezionare le regole di prioritizzazione e garantire un’allocazione ottimale delle risorse in base all’impatto aziendale.

Le escalation interne frequenti nel processo di Customer Service indicano problemi sottostanti, come una scarsa autonomia degli agenti, conoscenze insufficienti o limitazioni dei sistemi complessi. Ridurre queste escalation migliora la velocità di risoluzione e rafforza la fiducia degli agenti nella gestione di richieste diverse da parte dei clienti. ProcessMind ricostruisce con precisione il percorso delle richieste di assistenza inoltrate a un livello superiore, individuando le attività o le condizioni specifiche che attivano più spesso un’escalation. Evidenzia le cause comuni dei trasferimenti interni, consentendo miglioramenti mirati nella formazione degli agenti, nei contenuti della Knowledge base o nella progettazione del processo per ridurne la frequenza.

L’utilizzo inefficiente dei canali di comunicazione o il passaggio da un canale all’altro, ad esempio dall’e-mail alla chat, può frammentare le interazioni con i clienti e rallentare le risoluzioni. Ottimizzare l’utilizzo dei canali garantisce un’esperienza fluida ai clienti e aiuta gli agenti a lavorare in modo più efficiente in Salesforce Service Cloud. ProcessMind analizza il percorso delle richieste di assistenza sui diversi canali di comunicazione, individuando dove e perché avvengono i cambi di canale o quali canali specifici comportano tempi di risoluzione più lunghi. Queste informazioni aiutano a ottimizzare l’instradamento dei canali, integrarli in modo più efficace e ridurre gli attriti nel percorso del cliente.

Una distribuzione disomogenea del carico di lavoro tra gli agenti del Customer Service può causare burnout per alcuni, sottoutilizzo per altri e una qualità del servizio non uniforme. Raggiungere un carico di lavoro equilibrato garantisce il benessere degli agenti e un’erogazione del servizio coerente e di alta qualità. ProcessMind offre una visione dettagliata di come le richieste di assistenza vengono distribuite ed elaborate dai singoli agenti e dai team. Individua i colli di bottiglia derivanti da una capacità o da un’allocazione delle competenze non equilibrata, consentendo ai responsabili di ridistribuire i carichi di lavoro, perfezionare la logica di instradamento in Salesforce Service Cloud e ottimizzare l’impiego delle risorse.

La conferma tempestiva della richiesta di assistenza di un cliente è fondamentale per costruire fiducia e gestire le aspettative. I ritardi in questo passaggio iniziale possono generare ansia nel cliente e una percezione di scarsa qualità del servizio, indipendentemente dalla velocità della risoluzione finale. ProcessMind monitora con precisione il tempo che intercorre tra l’avvio del contatto da parte del cliente e l’invio della conferma iniziale da parte del sistema o di un agente. Individua i passaggi del processo o i ritardi di sistema che contribuiscono a tempi di conferma elevati, consentendo automazioni o modifiche procedurali mirate per garantire un primo coinvolgimento rapido e coerente del cliente.

Il percorso di miglioramento in 6 fasi per l’assistenza clienti

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In questo modo i dati vengono formattati in modo uniforme, consentendo un’analisi accurata ed efficiente in ProcessMind senza la necessità di modifiche manuali.

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RISULTATI TIPICI

Eccellenza nel servizio clienti

Questi risultati illustrano i vantaggi concreti che le organizzazioni possono ottenere ottimizzando i processi di Customer Service. Applicando il Process Mining ai dati di Salesforce Service Cloud, in particolare alle Service Request, le aziende acquisiscono una visione chiara per semplificare le operazioni e migliorare la soddisfazione dei clienti.

0 %
Migliorare la conformità agli SLA

Aumento dei casi risolti nei tempi previsti

Fare in modo che un numero maggiore di Service Request rispetti gli obiettivi previsti dal relativo Service Level Agreement, rafforzando la fiducia dei clienti ed evitando penalità. Questo dimostra una maggiore affidabilità operativa e un impegno concreto.
0 %
Risoluzione più rapida dei casi

Riduzione del tempo medio di risoluzione dei casi

Accelerare l’intero ciclo di vita delle Service Request, dalla creazione alla risoluzione, per aumentare la soddisfazione dei clienti e utilizzare le risorse in modo più efficiente.
0 %
Tasso FCR più elevato

Aumento dei casi risolti al primo contatto

Risolvere una quota maggiore dei problemi dei clienti già durante la prima interazione, migliorando significativamente la soddisfazione e riducendo la necessità di contatti successivi.
0 %
Meno passaggi tra agenti

Riduzione dei trasferimenti tra agenti

Ridurre il numero di volte in cui una Service Request viene trasferita tra agenti, semplificando il percorso di risoluzione e migliorando l’esperienza del cliente, che non dovrà ripetere più volte le stesse informazioni.
0 %
Riduzione delle rilavorazioni

Riduzione delle attività ripetute prive di valore aggiunto

Identificare ed eliminare i casi in cui le Service Request richiedono indagini ripetute o la riproposizione di soluzioni, ottenendo significativi incrementi di efficienza e riducendo i costi operativi.

I risultati variano in base alla complessità del processo e alla qualità dei dati. Queste cifre rappresentano miglioramenti tipici osservati nelle implementazioni.

Dati consigliati

Inizi dagli attributi e dalle attività più importanti, quindi ampli l'analisi secondo necessità.
Non conosce ancora gli Event Log? Scopra come creare un Event Log per il Process Mining.

Attributi

Punti dati fondamentali da acquisire per l’analisi

L’identificativo univoco di un Case o Ticket di assistenza clienti, che collega tutte le attività correlate.

Perché è importante

È l’elemento fondamentale del Process Mining, poiché collega tutti gli eventi appartenenti allo stesso problema del cliente in un’unica istanza di processo coerente.

L’indicazione temporale che segnala quando un’attività è stata completata.

Perché è importante

Consente di calcolare la durata effettiva di un’attività, elemento essenziale per analizzare le prestazioni degli agenti e identificare i passaggi che richiedono più tempo.

L’utente o la coda a cui è attualmente assegnata la Service Request.

Perché è importante

È essenziale per analizzare il carico di lavoro e le prestazioni degli agenti, nonché la frequenza dei passaggi, che incide direttamente sull’efficienza e sui tempi di risoluzione.

Il livello di priorità assegnato alla Service Request, ad esempio High, Medium o Low.

Perché è importante

Consente di analizzare se il processo assegna effettivamente la priorità ai casi urgenti e rispetta diversi livelli di servizio in base all’importanza del Case.

Il canale attraverso il quale è stata avviata la Service Request, ad esempio e-mail, telefono o web.

Perché è importante

Consente di confrontare le prestazioni dei diversi canali di contatto con i clienti, contribuendo a ottimizzare la strategia dei canali e l’allocazione delle risorse.

Lo stato attuale della Service Request nel suo ciclo di vita, ad esempio New, In Progress o Closed.

Perché è importante

Fornisce informazioni sullo stato e sull’esito attuali del Case, mentre le modifiche dello stato vengono spesso utilizzate per derivare la sequenza delle attività.

La classificazione della Service Request, ad esempio Question, Problem o Feature Request.

Perché è importante

Consente di segmentare il processo per comprendere se i diversi tipi di richieste vengono gestiti in modo differente e identificare le aree che richiedono miglioramenti specifici.

La data e l’ora entro cui la Service Request dovrebbe essere risolta, secondo quanto previsto dallo SLA.

Perché è importante

Fornisce il riferimento rispetto al quale misurare le prestazioni effettive, risultando quindi fondamentale per calcolare la conformità agli SLA e identificare i casi a rischio.

Indica se il Case è stato risolto entro l'obiettivo SLA previsto.

Perché è importante

Fornisce un esito binario chiaro sulla conformità allo SLA per ogni Case, elemento fondamentale per il monitoraggio delle prestazioni e l'analisi delle cause principali dei ritardi.

Un indicatore che segnala se il Case è stato risolto durante la prima interazione con il cliente.

Perché è importante

Misura direttamente un aspetto fondamentale dell'efficienza dell'assistenza e della soddisfazione dei clienti, aiutando a individuare i fattori che favoriscono una risoluzione efficace dei problemi.

Attività

Passaggi del processo da monitorare e ottimizzare

Questa attività segna l’avvio ufficiale del processo di assistenza clienti, quando una nuova Service Request, o Case, viene registrata in Salesforce. L’evento viene acquisito esplicitamente quando viene creato un nuovo record nell’oggetto Case, con un’indicazione temporale precisa.

Perché è importante

In quanto evento iniziale principale, questa attività è essenziale per calcolare l’intero ciclo di vita del Case e i tempi di risoluzione. Fornisce il riferimento iniziale per misurare le prestazioni rispetto agli SLA e comprendere il volume dei casi.

Indica il momento in cui una Service Request viene assegnata a uno specifico agente o a una coda per essere gestita. È un passaggio fondamentale del processo, acquisito tramite la modifica del campo relativo al proprietario del Case.

Perché è importante

Questa attività è essenziale per monitorare il carico di lavoro degli agenti, i ritardi di assegnazione e la frequenza dei passaggi. Costituisce la base per analizzare le prestazioni degli agenti e identificare i colli di bottiglia nel processo di assegnazione.

Questa attività si verifica quando un Case richiede un livello superiore di supporto o competenza e viene formalmente sottoposto a escalation. Può essere acquisita esplicitamente dalle regole di escalation di Salesforce oppure dedotta dalla modifica di un campo.

Perché è importante

Analizzare le escalation aiuta a identificare le tipologie di casi complessi, le esigenze formative degli agenti di prima linea e i problemi sistemici. È un indicatore chiave delle frizioni di processo e del loro impatto sui tempi di risoluzione.

Questo evento viene attivato quando un impegno di servizio, come il tempo di prima risposta o di risoluzione, non viene rispettato. Salesforce lo monitora tramite i processi di entitlement e i record delle milestone.

Perché è importante

Questa attività è fondamentale per analizzare il rispetto degli SLA e monitorare la conformità. Evidenzia direttamente i casi che non hanno soddisfatto le aspettative dei clienti, consentendo di migliorare il processo in modo mirato.

Questa milestone fondamentale indica che l’agente ha completato il lavoro necessario per risolvere il problema del cliente. Il Case è ora in attesa della chiusura definitiva, che potrebbe essere automatizzata dopo un determinato periodo.

Perché è importante

È un endpoint principale per misurare il tempo di risoluzione ed è fondamentale per calcolare il rispetto degli SLA. Segna la fine del lavoro attivo sul Case.

Questa attività rappresenta la conclusione definitiva del ciclo di vita della Service Request. Una volta chiuso, non è previsto ulteriore lavoro sul Case, a meno che non venga riaperto.

Perché è importante

In quanto evento terminale, questa attività fornisce l’endpoint finale per calcolare la durata complessiva del Case. Anche il tempo compreso tra «Resolved» e «Closed» può evidenziare inefficienze nel processo di chiusura.

Domande frequenti

Domande frequenti

Può individuare inefficienze come tempi di risoluzione incoerenti, passaggi frequenti tra agenti e processi non standardizzati. Il Process Mining visualizza il flusso effettivo, facendo emergere colli di bottiglia nascosti e aree di rilavorazione che incidono sulla qualità e sull’efficienza del servizio.

Per eseguire il Process Mining, sono necessari principalmente gli Event Log di Salesforce Service Cloud. Questi includono elementi quali l’ID della richiesta di assistenza, i timestamp di ogni attività e il nome o la descrizione dell’attività. Idealmente, sono necessari anche la risorsa, l’agente o il ruolo associato a ogni passaggio.

L’estrazione dei dati può essere eseguita tramite integrazioni standard con le API di Salesforce o esportando i report. L’obiettivo è raccogliere Event Log che registrino la sequenza delle attività per ogni richiesta di assistenza. Gli strumenti spesso si collegano direttamente al sistema oppure acquisiscono file CSV.

Può aspettarsi miglioramenti quali una riduzione dei tempi medi di risoluzione dei Case e un aumento del tasso di risoluzione al primo contatto. Il Process Mining contribuisce a standardizzare i Workflow, ridurre i passaggi tra agenti e ottimizzare la logica di prioritizzazione dei Case, migliorando il rispetto degli SLA e la soddisfazione dei clienti.

La configurazione iniziale, inclusi l’estrazione dei dati e la creazione del modello, richiede generalmente alcune settimane, a seconda della disponibilità e della complessità dei dati. È possibile iniziare a ottenere insight utili e individuare le variazioni del processo già nel primo mese. Il monitoraggio continuo offre quindi ulteriori opportunità di ottimizzazione.

Sebbene venga utilizzato un software specifico per il Process Mining, molte soluzioni offrono interfacce intuitive. Una conoscenza di base dei dati e competenze analitiche sono utili per interpretare i risultati. Le competenze tecniche specialistiche sono generalmente necessarie solo per integrazioni dati complesse o per personalizzazioni avanzate del modello.

Il Process Mining analizza i dati degli eventi con timestamp per mappare il flusso effettivo di ogni richiesta di assistenza. Visualizzando deviazioni frequenti, cicli e ritardi, evidenzia esattamente dove si verificano i colli di bottiglia e individua passaggi ripetuti o attività di rilavorazione. Questo approccio basato sui dati rivela lacune di efficienza che non emergono dai report standard.

Sì, il Process Mining può incidere direttamente sull’FCR individuando le cause profonde dei contatti multipli. Può rivelare quali tipi di Case, comportamenti degli agenti o percorsi di processo portano a nuovi contatti, consentendo di intervenire su aree specifiche, come formazione, basi di conoscenza o progettazione dei Workflow.

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