> Sürekli süreç iyileştirme > Hizmet Talebi Yönetimi > ServiceNow

Hizmet talebi yönetiminizi iyileştirin

6 adımlı rehberimizle ServiceNow verimliliğini keşfedin.
Veri Templateini indirin
Hizmet talebi yönetiminizi iyileştirin
Hizmet Talebi Yönetimi
ServiceNow
Süreçler
Sistemler
Lütfen bir süreç seçin.
259 Süreçler
İptal edin
Seçin
Sorunlar (12) Hedefler (12) 6 adım Ön izleme Sonuçlar Veri SSS (5)

Daha hızlı çözüm için ServiceNow’da Hizmet Talebi Yönetimini optimize edin

Hizmet talebi süreçlerinde gizli gecikmeler ve gereksiz adımlar sık görülür. Platformumuz bu verimsizlikleri ortaya çıkararak darboğazların tam olarak nerede oluştuğunu gösterir. Süreç akışınızı analiz ederek iyileştirme fırsatlarını belirleyebilirsiniz. Böylece çözüm süreleri kısalır ve memnuniyet artar.

Önceden yapılandırılmış veri Templateimizi indirin, yaygın sorunları ele alarak verimlilik hedeflerinize ulaşın. Altı adımlı iyileştirme planımızı izleyin ve operasyonlarınızı dönüştürmek için Veri Templatei Rehberine başvurun.

Ayrıntılı açıklamayı gösterin

Hizmet Talebi Yönetimini optimize etmek neden önemlidir

Hizmet Talebi Yönetimi, verimli BT ve iş operasyonlarının temel taşlarından biridir. Kullanıcı üretkenliğini ve memnuniyetini doğrudan etkiler. ServiceNow gibi platformlar üzerinden yönetilen hizmet talepleri, birçok kuruluşta çalışanların ve müşterilerin hizmetlere, bilgilere veya desteğe eriştiği temel kanaldır. Ancak bu süreçlerde çoğu zaman gizli verimsizlikler bulunur. Bu verimsizlikler, çözüm sürelerinin uzamasına, operasyonel maliyetlerin artmasına ve kullanıcıların memnuniyetsizliğine yol açar. Taleplerin baştan sona nasıl ilerlediği net biçimde anlaşılmadığında gecikmelerin, yeniden işlemenin veya uyumsuzluğun temel nedenlerini belirlemek zorlaşır. Basit bir talebin karşılanmasındaki gecikme, daha geniş iş kesintilerine dönüşebilir. Bu nedenle yüksek hizmet seviyelerini ve operasyonel mükemmelliği korumak için bu sürecin sürekli iyileştirilmesi gerekir.

Process Mining, ServiceNow Workflow süreçlerinizi nasıl görünür kılar?

Process Mining, ServiceNow içindeki Hizmet Talebi Yönetimi sürecinizi anlamak ve iyileştirmek için farklı bir yaklaşım sunar. Varsayımlara veya kişisel gözlemlere dayanmak yerine Process Mining, ServiceNow tarafından oluşturulan gerçek Event Log verilerini, özellikle sc_request, sc_req_item ve sc_task gibi tablolardan alınan kayıtları kullanarak her hizmet talebinin tamamını yeniden oluşturur. Her Service Request ID değerini benzersiz bir vaka tanımlayıcısı olarak ele alır ve süreci yalnızca tasarlandığı şekliyle değil, gerçekte nasıl ilerlediğiyle gösterir. Bu uçtan uca görünüm şunları yapmanızı sağlar:

  • Gerçek süreç akışlarını ortaya çıkarın: Taleplerin izlediği en yaygın yolları, tüm sapmaları, yeniden işleme döngülerini ve beklenmeyen adımları görün.
  • Darboğazları belirleyin: Taleplerin takıldığı, önemli gecikmelere ve daha uzun çevrim sürelerine neden olan belirli faaliyetleri, ekipleri veya onay aşamalarını tespit edin.
  • Performans metriklerini analiz edin: Farklı hizmet türleri veya talep kategorileri için ortalama çözüm süresi, kuyruk süreleri ve SLA uyumluluğu gibi temel performans göstergelerini doğru biçimde ölçün.
  • Uyumsuzluğu tespit edin: Taleplerin standart prosedürleri atladığı veya kurum içi yönergeleri karşılamadığı durumları belirleyerek yönetişimin iyileştirilmesi gereken alanları görün.

Bu veri odaklı yaklaşım, Hizmet Talebi Yönetimi sürecinizin nerede ve neden beklentilerin altında kaldığına ilişkin nesnel içgörüler sunar. Böylece hedefli ve etkili iyileştirmelerin önü açılır.

Süreç iyileştirme için temel alanlar

Process Mining içgörülerinden yararlanarak iyileştirme çalışmalarınızı Hizmet Talebi Yönetimi sürecinizdeki önemli alanlara odaklayabilirsiniz. Kuruluşların genellikle önemli kazanımlar elde ettiği alanlar şunlardır:

  • Talep alımını kolaylaştırın: Taleplerin başlangıçtan itibaren doğru biçimde kategorilere ayrılmasını ve yönlendirilmesini sağlamak için ilk gönderim ve ön değerlendirme aşamalarını optimize edin. Böylece ilk yönlendirme hatalarını azaltın.
  • Devirleri ve yeniden işlemeyi azaltın: Ekipler arasındaki gereksiz aktarımları veya yetersiz bilgiden kaynaklanan tekrarlı adımları belirleyerek daha doğrudan ve verimli bir çözüm yolu oluşturun.
  • Onay Workflow süreçlerini hızlandırın: Onay darboğazlarını analiz edin, ServiceNow içinde sadeleştirilebilecek veya otomatikleştirilebilecek yavaş onaylayıcıları ve karmaşık onay zincirlerini belirleyin.
  • Kaynak dağılımını optimize edin: Hangi ekiplerin veya temsilcilerin aşırı yüklendiğini ya da yeterince kullanılmadığını anlayarak iş yükünü daha iyi dağıtın ve kuyruk sürelerini azaltın.
  • Otomasyon fırsatlarını artırın: Otomasyona uygun tekrarlı manuel görevleri belirleyin. Böylece temsilciler daha karmaşık konulara odaklanabilir.
  • Tedarikçi etkileşimini iyileştirin: Dış tedarikçiler sürece dahilse yanıt sürelerinin genel hizmet talebi çevrim süresine etkisini analiz edin.

Bu alanlara odaklanarak operasyonel verimliliğinizi ölçülebilir biçimde artıran değişiklikler uygulayabilirsiniz.

Beklenen sonuçlar ve iş faydaları

Hizmet Talebi Yönetiminde Process Mining ile yönlendirilen süreç optimizasyonu, kuruluşunuzun genelinde somut faydalar sağlar. Şunları elde edebilirsiniz:

  • Hizmet talebi çevrim süresini önemli ölçüde azaltın: Talepleri daha hızlı çözerek hizmet sunumunu hızlandırın.
  • Operasyonel verimliliği artırın: Gereksiz işleri ortadan kaldırıp Workflow süreçlerini sadeleştirerek ekipleriniz aynı veya daha az kaynakla daha fazla talep yönetebilir.
  • SLA uyumluluğunu iyileştirin: Hizmet seviyesi anlaşmalarını düzenli olarak karşılayın ve aşın. Böylece güveni ve güvenilirliği artırın.
  • Müşteri ve çalışan memnuniyetini yükseltin: Daha verimli ve şeffaf bir talep süreci, kullanıcıların memnuniyetini artırır.
  • Operasyonel maliyetleri düşürün: Daha az manuel çalışma, daha az eskalasyon ve optimize edilmiş kaynak kullanımı doğrudan maliyet tasarrufu sağlar.
  • Veri odaklı karar almayı mümkün kılın: Tahminlere dayanmak yerine gerçek süreç performansı verilerine göre bilinçli stratejik kararlar alın ve hizmet taleplerini yönetme biçiminizi sürekli iyileştirin.

Bu sonuçlar birlikte daha iyi hizmet sunumuna ve daha çevik, hızlı yanıt veren bir kuruluşa katkı sağlar.

İyileştirme yolculuğunuza başlayın

ServiceNow içinde Hizmet Talebi Yönetimini nasıl iyileştireceğinizi anlamanın ilk adımı, sürecinizi net biçimde görmektir. Process Mining ile gerçekleştirilen bu ayrıntılı analiz, sürecinizin tam olarak hangi noktalarında iyileştirme gerektiğini belirlemeniz için gerekli görünürlüğü sağlar. Bu içgörülerden yararlanarak Hizmet Talebi Yönetimi çevrim süresini azaltabilir, darboğazları ortadan kaldırabilir ve hizmet sunumunuzu mümkün olduğunca verimli ve etkili hale getirebilirsiniz. Daha optimize ve müşteri odaklı bir Hizmet Talebi Yönetimi süreci için bugün başlayın.

Hizmet Talebi Yönetimi Hizmet sunumu ITSM Talep karşılama Müşteri hizmetleri Workflow optimizasyonu SLA uyumu Süreç verimliliği Ticket yönetimi Ticket yönetimi Hizmet kataloğu Self servis portalı BT yardım masası Hizmet masası

Yaygın sorunlar ve zorluklar

Sizi etkileyen zorlukları belirleyin

Hizmet taleplerinin çözülmesi çoğu zaman çok uzun sürer. Bu durum kullanıcıların memnuniyetsizliğine ve kuruluş genelinde üretkenliğin düşmesine yol açar. Uzayan çözüm döngüleri kullanıcı memnuniyetini doğrudan etkiler ve kaynakların daha uzun süre kullanılmasına bağlı olarak operasyonel maliyetleri artırabilir.
ProcessMind, ServiceNow içindeki gerçek Event Log verilerini analiz ederek Hizmet Talebi Yönetimi sürecinizde gecikmelerin nerede oluştuğunu ortaya çıkarır. Kritik yolları görselleştirir ve çözüm sürelerini uzatan belirli faaliyetleri veya devirleri belirler. Böylece hedefli optimizasyon yapabilirsiniz.

Birçok hizmet talebi, tanımlanan Hizmet Seviyesi Anlaşmalarını karşılayamaz. Bu durum cezalara, müşteri güveninin azalmasına ve itibar kaybına yol açar. Sürekli SLA ihlalleri, hizmet sunumu Workflow sürecindeki temel verimsizliklere ve hemen ele alınması gereken darboğazlara işaret eder.
ProcessMind, ServiceNow içindeki Hizmet Talebi Yönetiminde SLA ihlallerine neden olan aşamaları ve etkenleri tam olarak belirlemenize yardımcı olur. Gerçek süreç yürütümünü tanımlanan hedeflerle karşılaştırarak uyumsuz yolları görünür kılar ve uyumluluğu iyileştirmek için veri odaklı içgörüler sunar.

Temsilciler sık sık gereksiz adımlar uygular veya daha önce tamamlanan görevleri yeniden işler. Bu durum çözüm sürelerini önemli ölçüde uzatır ve değerli kaynakları boşa harcar. Sorunun temelinde çoğu zaman belirsiz prosedürler, yetersiz bilgi veya verimsiz devirler bulunur ve bu da operasyonel maliyetleri artırır.
ProcessMind, ServiceNow'dan çıkarılan Hizmet Talebi Yönetimi süreç akışındaki tüm sapmaları ve yeniden giriş döngülerini görselleştirir. Yeniden işleme faaliyetlerinin sıklığını ölçer ve temel nedenlerini belirler. Böylece Workflow süreçlerini sadeleştirip gereksiz çalışmayı azaltabilirsiniz.

Hizmet talepleri çoğu zaman birden fazla standart dışı yoldan yönetilir. Bu durum kaliteyi korumayı, performansı öngörmeyi ve yeni temsilcileri tutarlı biçimde eğitmeyi zorlaştırır. Standardizasyon eksikliği verimsizliklere ve hata oranlarının artmasına yol açar, ölçeklenmeyi zorlaştırır.
ProcessMind, ServiceNow içindeki Hizmet Talebi Yönetiminin tüm gerçek süreç varyantlarını otomatik olarak keşfeder. Amaçlanan standart süreçten sapmaları görünür kılar. Böylece verimsiz yolları belirleyebilir, daha tutarlı ve verimli sonuçlar için en iyi uygulamaları hayata geçirebilirsiniz.

Hizmet talepleri çoğu zaman gereksiz yere birden fazla temsilci veya ekip arasında aktarılır ya da defalarca yeniden atanır. Bu durum gecikmelere ve karışıklığa neden olur. Her ek devir hata riskini artırır, çözüm için gereken toplam çevrim süresini uzatır ve kullanıcı memnuniyetini etkiler.
ProcessMind, ServiceNow içindeki her hizmet talebinin tamamını haritalar ve temsilcilerle ekipler arasındaki tüm devirleri net biçimde gösterir. Yeniden atama sayısını ölçer ve verimsiz devir kalıplarını belirler. Böylece kaynak dağılımını ve ekip iş birliğini optimize edebilirsiniz.

Temsilciler talep sahibinden ek bilgi beklediği için hizmet talepleri sık sık beklemeye geçer ve çözüm süreleri önemli ölçüde uzar. Bu durum genellikle ilk talebin yeterince açık olmadığını veya bilgi toplama sürecinin verimsiz olduğunu gösterir. Hem temsilciler hem de kullanıcılar bundan olumsuz etkilenir.
ProcessMind, "Information Requested from Requestor" faaliyetinin Hizmet Talebi Yönetimi sürecinizde nerede ve ne sıklıkta önemli gecikmelere neden olduğunu tam olarak belirler. Bekleme sürelerini analiz ederek ServiceNow içindeki formları veya iletişim stratejilerini optimize etmenize yardımcı olur.

Kritik onay adımları hizmet talebi yaşam döngüsünde beklenmedik gecikmelere neden olabilir. Ancak bunların tam etkisini ve konumunu belirlemek çoğu zaman zordur. Bu darboğazlar tüm süreci yavaşlatabilir, hizmetin zamanında sunulmasını engelleyebilir ve iş operasyonlarını etkileyebilir.
ProcessMind, Hizmet Talebi Yönetimi içindeki tüm onay zincirini görselleştirerek ServiceNow'da taleplerin tam olarak nerede takıldığını veya uzun süre beklediğini ortaya çıkarır. Gecikmelere neden olan belirli onay adımlarını veya kişileri belirleyerek hedefli Workflow iyileştirmeleri yapmanızı sağlar.

Temsilciler veya ekipler eşit olmayan bir iş yüküyle çalışabilir. Bazıları aşırı yüklenirken diğerleri yeterince kullanılmayabilir. Bu durum genel hizmet sunumunu ve çalışanların motivasyonunu olumsuz etkiler. Dengesiz dağılım verimliliği azaltır, kuyrukları uzatabilir ve SLA hedeflerinin kaçırılmasına neden olabilir.
ProcessMind, ServiceNow içindeki Hizmet Talebi Yönetimi sürecinde temsilci iş yükü kalıplarını ve kuyruk sürelerini analiz eder. Aşırı yüklenen kaynakları ve yeterince kullanılmayan ekipleri belirler. Görevleri daha etkili biçimde yeniden dağıtmanız ve personel seviyelerini optimize etmeniz için veri sunar.

Belirli hizmet talebi görevleri için dış tedarikçilerle çalışmak, çoğu zaman önemli gecikmelere ve ilerleme görünürlüğünün azalmasına neden olur. Tedarikçilerle zayıf koordinasyon çözüm sürelerini uzatabilir, maliyetleri artırabilir ve genel hizmet kalitesini etkileyebilir.
ProcessMind, dış tedarikçilerin dahil olduğu hizmet taleplerinin ServiceNow verilerindeki tüm yaşam döngüsünü, "External Vendor Engaged" faaliyetinden çözüme kadar izler. Süreyi ölçer ve tedarikçiye bağlı yollardaki belirli darboğazları belirler. Böylece tedarikçi yönetimini iyileştirebilirsiniz.

Sorunlar fark edilse bile gecikmelerin, yeniden işlemenin veya SLA ihlallerinin temel nedenleri çoğu zaman tam olarak anlaşılmaz. Bu da etkisiz çözümlere yol açar. Temel neden doğru belirlenmediğinde süreç iyileştirmeleri yüzeysel kalır ve kalıcı sonuç vermeyebilir.
ProcessMind, Hizmet Talebi Yönetiminde yalnızca yüzeysel metriklerle yetinmez. ServiceNow'da belirli sorunlara yol açan gerçek olay sırasını ortaya çıkarır. Süreç varyantlarını ve öznitelikleri ayrıntılı biçimde inceleyerek verimsizliklerin ve düşük performansın gerçek nedenlerini bulmanızı sağlar.

Her hizmet talebinin düzenleyici gerekliliklere ve kurum içi politikalara uymasını sağlamak önemlidir. Ancak manuel takip hatalara ve denetim başarısızlıklarına açıktır. Uyumsuzluk, önemli mali cezalara ve itibar kaybına yol açabilir.
ProcessMind, ServiceNow'daki her hizmet talebi için gerçekleştirilen tüm adımları değiştirilemez ve denetlenebilir bir kayıt olarak sunar. Gerçek yürütümü uyumluluk kurallarıyla karşılaştırır ve sapmaları otomatik olarak işaretler. Böylece politikalara uyumu sağlayabilir ve Hizmet Talebi Yönetimindeki denetim risklerini azaltabilirsiniz.

Kullanıcılar hizmet taleplerinin çözüm hızından, açıklığından veya etkililiğinden sık sık memnun olmadıklarını bildirir. Bu durum kurum içi veya dışı müşteri memnuniyeti puanlarının düşmesine yol açabilir. Genel kurumsal üretkenliği ve BT hizmetlerine ilişkin algıyı da etkileyebilir.
ProcessMind, uzun çevrim süreleri veya çok sayıda yeniden atama gibi süreç verimsizliklerini ServiceNow içindeki Hizmet Talebi Yönetiminde kullanıcı deneyimi üzerindeki olası etkilerle ilişkilendirir. Temel süreci sadeleştirerek çözüm hızını ve iletişimi iyileştirir, memnuniyetin artmasına yardımcı olur.

Tipik hedefler

Başarının sizin için ne anlama geldiğini tanımlayın

Aşırı çözüm gecikmeleri kullanıcıları memnuniyetsizliğe sürükler, genel üretkenliği düşürür ve Hizmet Talebi Yönetiminde operasyonel maliyetleri artırır. Daha kısa çözüm süreleri müşteri memnuniyetini ve hizmet sunumu verimliliğini artırmak için önemlidir. ProcessMind, ServiceNow'daki gerçek süreç akışlarını görselleştirerek taleplerin tam olarak nerede beklediğini veya en iyi yoldan saptığını belirler. Bu gecikmelerin etkisini ölçer, çözüm sürelerini %25 veya daha fazla azaltmak için otomasyon ya da paralel görev yürütme fırsatlarını gösterir ve çevrim süresini düşürerek ölçülebilir iyileştirme sağlar.

Hizmet Seviyesi Anlaşmalarının sürekli olarak karşılanamaması olası cezalara ve güven kaybına yol açar, ayrıca Hizmet Talebi Yönetimindeki verimsizlikleri gösterir. Bu hedefleri karşılamak, yüksek hizmet kalitesini ve müşteri güvenini korumak için önemlidir. ProcessMind, ServiceNow içinde SLA performansını gerçek zamanlı izler ve son teslim tarihlerini kaçırma riski taşıyan talepleri öne çıkarır. Belirli temsilci kuyrukları veya faaliyet sıraları gibi uyumsuzluğun temel nedenlerini belirleyerek uyumluluğu %95 veya daha yüksek bir seviyeye çıkarmanız için hedefli müdahaleler yapmanızı sağlar.

Yeniden işleme, Hizmet Talebi Yönetiminde değerli kaynakları tüketir, çözüm sürelerini uzatır ve hem temsilcilerde hem de talep sahiplerinde memnuniyetsizlik yaratır. Tekrarlanan görevleri azaltmak, operasyonel verimliliğin ve maliyet düşüşünün temel unsurlarından biridir. ProcessMind, ServiceNow Workflow süreçlerindeki gizli döngüleri ve tekrarlanan faaliyetleri ortaya çıkarır, bunların sıklığını ve etkisini ölçer. Yeniden işlemenin başladığı süreç adımlarını tam olarak belirleyerek bu gereksiz vakaların en az %20'sini ortadan kaldıracak hedefli değişiklikler tasarlamanıza ve operasyonel maliyetleri önemli ölçüde azaltmanıza yardımcı olur.

Aşırı süreç farklılığı, Hizmet Talebi Yönetiminde tutarsızlığa, hatalara ve öngörülemeyen hizmet kalitesine yol açar. Standardizasyon öngörülebilir sonuçlar sağlar, verimliliği artırır ve eğitimi kolaylaştırır. ProcessMind, ServiceNow'daki tüm gerçek süreç varyantlarını, yalnızca teorik yolları değil, keşfeder. Uyumsuz yolları ve bunların sıklığını belirleyerek kuruluşların en iyi uygulamaları hayata geçirmesine ve temel talep yollarının %80'ini standartlaştırmasına yardımcı olur. Böylece kontrol artar ve eğitim maliyetleri azalır.

Temsilciler veya ekipler arasındaki sık ve gereksiz devirler Hizmet Talebi Yönetiminde gecikmelere, iletişim boşluklarına ve daha uzun çevrim sürelerine neden olur. Bu geçişleri sadeleştirmek süreç akışını önemli ölçüde iyileştirir. ProcessMind, ServiceNow içindeki her devri görselleştirir ve gereksiz yeniden atama kalıplarını ve bunların çözüm süresine kesin etkisini belirler. Workflow süreçlerini yeniden tasarlamanıza, ekip iş birliğini optimize etmenize ve verimsiz devirleri %30 azaltmanıza yardımcı olur.

Talep sahiplerinden veya diğer paydaşlardan gerekli bilgilerin alınmasındaki gecikmeler, Hizmet Talebi Yönetiminde çözüm sürelerini önemli ölçüde uzatır. Hızlı ve verimli veri toplama, süreç akışını korumak için önemlidir. ProcessMind, ServiceNow sürecinde bilgi taleplerinin büyük gecikmelere neden olduğu noktaları belirler. Bekleme sürelerini ölçer ve proaktif veri toplama stratejileri veya otomasyon uygulamanıza yardımcı olur. Böylece bilgi toplama sürecini %40 hızlandırarak taleplerin verimli biçimde ilerlemesini sağlayabilirsiniz.

Özellikle karmaşık onay Workflow süreçlerindeki gizli darboğazlar, Hizmet Talebi Yönetiminin akışını ciddi biçimde engelleyebilir. Bu durum uzun gecikmelere ve kullanıcıların memnuniyetsizliğine yol açar. Bu kısıtları belirlemek süreç iyileştirmesi için önemlidir. ProcessMind, ServiceNow içindeki tüm faaliyetleri şeffaf ve veri odaklı biçimde gösterir. Taleplerin tam olarak nerede biriktiğini ve bu gecikmelerin süresini ölçerek görünür kılar. Darboğazlara neden olan süreç adımlarını veya kaynakları belirler ve bunları etkili biçimde çözmek için hedefli iyileştirmeler yapmanızı sağlar.

Temsilcilerin aşırı veya yetersiz yüklenmesi dahil olmak üzere kaynakların verimsiz kullanımı, Hizmet Talebi Yönetiminde üretkenliği ve hizmet kalitesini doğrudan etkiler. Dengeli bir dağılım sağlamak operasyonel mükemmellik için önemlidir. ProcessMind, ServiceNow ortamındaki temsilci iş yüklerini ve görev dağılımını analiz ederek kaynakların nerede aşırı yüklendiğini veya yeterince kullanılmadığını belirler. İş yüklerini yeniden dengeleme ve temsilci dağılımını optimize etme fırsatlarını gösterir. Böylece kaynak kullanımını %15 artırır ve çalışanların tükenmişlik yaşamasını önlemeye yardımcı olur.

Dış tedarikçilerle verimsiz çalışma, özellikle üçüncü taraf desteği gerektiren hizmetlerde Hizmet Talebi Yönetimine önemli gecikmeler ve ek maliyetler getirebilir. Bu etkileşimi optimize etmek önemlidir. ProcessMind, ServiceNow içindeki tedarikçi etkileşimi sürecini başlangıçtan tamamlanmaya kadar haritalar. Çevrimi uzatan belirli faaliyetleri veya bekleme sürelerini belirler. Otomasyon veya daha iyi iletişim fırsatlarını göstererek tedarikçi etkileşimlerini sadeleştirir ve çevrimi %20 kısaltır.

Süreç sorunlarının neden oluştuğu derinlemesine anlaşılmadığında kuruluşlar kalıcı çözümler uygulayamaz. Bu da Hizmet Talebi Yönetiminde sorunların tekrarlanmasına yol açar. Etkili temel neden analizi, sürekli iyileştirme için önemlidir. ProcessMind, ServiceNow içindeki süreç sapmalarını ve bunlara katkıda bulunan etkenleri ayrıntılı biçimde incelemenizi sağlar. Hatalardan veya gecikmelerden önce gelen yaygın durumları belirlemenize yardımcı olur. Böylece temel neden analizinin etkililiğini artıracak ve sorunların tekrarlanmasını önleyecek veri odaklı içgörüler elde edersiniz.

Hizmet Talebi Yönetiminde kurum içi politikalara veya dış düzenlemelere uyulmaması önemli mali cezalara, hukuki sorunlara ve ciddi itibar kaybına yol açabilir. Kurallara uymak büyük önem taşır. ProcessMind, ServiceNow'daki gerçek süreç yürütümünü önceden tanımlanan uyumluluk kuralları ve ideal süreç modelleriyle otomatik olarak karşılaştırır. Her sapmayı ve uyumsuz faaliyeti görünür kılar, olası riskleri hemen fark etmenizi sağlar ve kuruluşların %100 uyumluluğa ulaşmasına yardımcı olur.

Zayıf bir hizmet deneyimi müşteri memnuniyetini ve bağlılığını doğrudan etkiler. Hizmet Talebi Yönetimi kullanıcılarının uçtan uca deneyimini iyileştirmek, güçlü müşteri ilişkileri kurmak isteyen her kuruluş için temel hedeflerden biridir. ProcessMind, ServiceNow içindeki uçtan uca Hizmet Talebi Yönetimi sürecinde kullanıcı deneyimini doğrudan etkileyen sorun noktalarını ve verimsizlikleri belirler. Bekleme sürelerini optimize ederek, yeniden işlemeyi azaltarak ve etkileşimleri sadeleştirerek genel hizmet kalitesini iyileştirmenize, müşteri memnuniyeti puanlarını %10 veya daha fazla artırmanıza yardımcı olur.

Hizmet Talebi Yönetimi için 6 adımlı iyileştirme yolu

1

Templatei indirin
2

Verilerinizi dışa aktarın
3

Veri Setinizi yükleyin
4

Sürecinizi analiz edin
5

İyileştirmeleri uygulayın
6

Sürecinizi izleyin
1

Templatei indirin

Yapılacaklar

Analiz için doğru yapıyı sağlamak üzere Hizmet Talebi Yönetimi verileri için özel olarak tasarlanmış hazır Excel Templateine erişin.

Veri Templatei Rehberini görüntüleyin Templatei indirin
Neden önemli?

Standartlaştırılmış bir Template, veri hazırlamayı kolaylaştırır ve doğru süreç analizi için gerekli tüm bilgilerin tutarlı biçimde yakalanmasını sağlar.

Beklenen sonuç

ServiceNow Hizmet Talebi Yönetimi verileriniz için doldurmaya hazır bir Excel Templatei.

ELDE EDECEKLERİNİZ

Daha hızlı hizmet çözümü için gecikmeleri net biçimde belirleyin

ProcessMind, Hizmet Talebi Yönetimi sürecinizin tamamını görselleştirerek gizli gecikmeleri ve verimsiz yolları ortaya çıkarır. Gerçek iş akışlarını net biçimde görün ve çözüm sürelerini optimize edin.
  • Uçtan uca hizmet talebi akışlarını görselleştirin
  • ServiceNow'daki darboğazları tam olarak belirleyin
  • Daha hızlı çözüm için iş akışlarını sadeleştirin
  • Müşteri memnuniyetini ve verimliliği artırın
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

TİPİK SONUÇLAR

Hizmet Talebi Yönetiminde somut iyileştirmeler

Bu sonuçlar, kuruluşların Hizmet Talebi Yönetimi süreçlerine Process Mining uyguladığında gözlemlenen yaygın iyileştirmeleri ortaya koyar. Ekipler, ServiceNow gibi sistemlerden alınan ayrıntılı Hizmet Talebi kimliği verilerini analiz ederek verimsizlikleri belirleyebilir ve iş akışlarını optimize edebilir.

0 %
Daha kısa çözüm süreleri

Uçtan uca ortalama sürede azalma

Process Mining, gecikmeleri belirleyip ortadan kaldırarak hizmet talebi yaşam döngüsünü oluşturulmadan çözüme kadar kolaylaştırır ve hizmetin daha hızlı sunulmasını sağlar.
0 %
SLA uyumluluğunda artış

Son teslim tarihine uyan taleplerde artış

Kuruluşlar, SLA ihlallerine neden olan faaliyetleri tam olarak belirleyerek darboğazları ve süreç sapmalarını proaktif biçimde ele alabilir. Böylece daha fazla talep zamanında çözülür.
0 %
Daha az yeniden çalışma, daha yüksek verimlilik

Tekrarlanan veya yeniden açılan taleplerde azalma

Process Mining, eksik bilgi veya ilk çözümün yanlış olması gibi yeniden çalışmanın kök nedenlerini ortaya çıkarır. Böylece boşa harcanan çaba önemli ölçüde azalır ve ilk seferde başarı artar.
0 %
Daha yüksek standardizasyon

Süreç yollarındaki tutarlılıkta artış

Kuruluşlar, gerçek süreç varyasyonlarını ideal akışlarla eşleştirerek en iyi uygulamaları uygulayabilir, sapmaları azaltabilir ve tüm hizmet taleplerinde operasyonel tutarlılığı artırabilir.
0 %
Kolaylaştırılmış devirler

Temsilci yeniden atamalarında azalma

Temsilciler ve ekipler arasındaki gereksiz veya verimsiz devirleri belirleyip azaltın. Böylece talepler daha hızlı çözülür ve daha akıcı, doğrudan işleme yolları sağlanır.

Sonuçlar süreç karmaşıklığına ve veri kalitesine göre değişir. Bu rakamlar, uygulamalarda gözlemlenen tipik iyileştirmeleri temsil eder ve belirli durumlar için garanti niteliği taşımaz.

Önerilen veri

Analizinize bu temel öznitelikler ve aktivitelerle başlayın.
Event Loglarına yeni misiniz? Öğrenin Process Mining Event Logu oluşturmayı öğrenin.

Öznitelikler

Analiz için yakalanması gereken temel veri noktaları

Her hizmet talebi kaydını benzersiz şekilde tanımlayan benzersiz tanımlayıcı.

Neden önemli?

Bu, zorunlu Case ID alanıdır. İlgili tüm etkinlikleri tek bir süreç örneğinde birleştirerek süreç akışlarının, varyasyonların ve çevrim sürelerinin analiz edilmesini sağlar.

Hizmet talebi yaşam döngüsü içinde gerçekleşen belirli olayın veya görevin adı.

Neden önemli?

Bu, süreç haritasındaki adımları tanımlayan zorunlu bir özniteliktir. Darboğazları, yeniden çalışma döngülerini ve uyumluluk sorunlarını keşfetme dahil tüm süreç analizleri için temel oluşturur.

Bir etkinliğin veya olayın ne zaman başladığını gösteren zaman damgası.

Neden önemli?

Olayları doğru sıraya koymak için zorunlu bir zaman damgasıdır. Çevrim süresi ve darboğaz belirleme dahil performans ve süreye dayalı tüm analizlerin temelini oluşturur.

Belirli bir zamanda hizmet talebi üzerinde çalışmaktan sorumlu kullanıcı.

Neden önemli?

Görevli iş yükünü, performansını ve devirleri analiz etmenizi sağlar. Kaynak yönetimi ve belirli kişilerle ilişkili darboğazları belirlemek için gereklidir.

Hizmet talebini ele almaktan sorumlu ekip veya grup.

Neden önemli?

İş dağılımını ekipler arasında izler, ekipler arası devirleri görünür kılar ve ekiplere özgü darboğazları veya performans sorunlarını belirlemeye yardımcı olur.

Hizmet talebinin aciliyetini etkileyen öncelik düzeyi.

Neden önemli?

Talepleri segmentlere ayırarak yüksek öncelikli öğelerin daha hızlı işlenip işlenmediğini doğrulamanızı sağlar. SLA analizi ve kaynak tahsisi için temel bir özniteliktir.

Hizmet talebinin mevcut operasyonel durumu.

Neden önemli?

Talebin herhangi bir andaki durumunu göstererek bekleme sürelerini, kuyrukları ve belirli süreç aşamalarının süresini analiz etmenizi sağlar.

Donanım veya Yazılım gibi hizmet talebinin temel sınıflandırması.

Neden önemli?

Farklı hizmet türlerindeki süreçleri ayrıntılı biçimde segmentlere ayırıp karşılaştırmanızı sağlar. Kategoriye özgü sorunları ve iyileştirme fırsatlarını belirlemenize yardımcı olur.

Hizmet talebinin Hizmet Seviyesi Anlaşması içinde çözümlenip çözümlenmediğini gösteren boolean işareti.

Neden önemli?

Hizmet taahhütlerine göre performansı doğrudan ölçer ve uyumlu vakalarla uyumsuz vakaları karşılaştırarak SLA ihlallerinin kök neden analizini yapmanızı sağlar.

Aktiviteler

İzlenecek ve optimize edilecek süreç adımları

Bu faaliyet, kullanıcının hizmet kataloğu üzerinden talep göndermesiyle kaydedilen hizmet talebi yaşam döngüsünün başlangıcını gösterir. Sistem bunu sc_req_item (Requested Item) tablosunda yeni bir kaydın oluşturulması olarak yakalar.

Neden önemli?

Bu, sürecin birincil başlangıç olayıdır. Toplam çevrim süresini hesaplamak ve talep hacimleri ile gönderim örüntülerini analiz etmek için gereklidir.

Talebin resmi olarak onaylandığını ve karşılanma aşamasına geçebileceğini gösterir. Onay mercii ilgili onay kaydını 'approved' olarak işaretlediğinde yakalanır.

Neden önemli?

Bu önemli kilometre taşı, onay aşamasından karşılanma aşamasına geçişi gösterir. Bu adıma ulaşmak için geçen süreyi analiz etmek, karşılanma öncesi gecikmeleri anlamak için gereklidir.

Belirli bir temsilcinin hizmet talebi üzerinde çalışmak üzere atandığı zaman gerçekleşir. Talep veya karşılanma görevlerindeki 'Assigned to' alanında yapılan değişiklikler izlenerek yakalanır.

Neden önemli?

Devirleri ölçmek, temsilciye özel iş yüklerini hesaplamak ve bir kişinin talep üzerinde çalışmaya başlamasından önceki kuyruk sürelerini analiz etmek için gereklidir.

Karşılama temsilcisinin devam edebilmek için ilk talep sahibinden daha fazla bilgiye ihtiyaç duyduğu zaman gerçekleşir. Bu durum genellikle talebin durumunun 'Awaiting User Info' gibi bir değere değişmesinden çıkarılır.

Neden önemli?

Bu etkinlik, kullanıcıdan gelecek harici girdiyi beklerken kaybedilen zamanı ölçmeye yardımcı olan "Talep Sahibi Bilgisi Gecikme Analizi" Dashboardu için önemlidir.

Bu etkinlik, yerine getirme görevlisinin çalışmayı tamamladığını ve bir çözüm sunduğunu gösterir. Talebin durumu 'Resolved' veya benzer bir duruma güncellendiğinde kaydedilir.

Neden önemli?

Bu, genellikle SLA süresini durduran önemli bir kilometre taşıdır. Aktif yerine getirme çalışmasının sona erdiğini gösterir ve toplam çözüm süresi hesaplamasının temel bileşenlerinden biridir.

Hizmet talebi yaşam döngüsünün nihai ve kesin olarak sona erdiğini gösterir. Bu durum genellikle talebin 'Resolved' durumunda belirli bir süre kalmasının ardından otomatik olarak gerçekleşir. Bu süre içinde kullanıcı talebi yeniden açabilir.

Neden önemli?

Bu, sürecin başarılı şekilde sona erdiğini gösteren temel olaydır. 'Resolved' ile 'Closed' arasındaki süre de otomatik kapatma politikalarını anlamak için analiz edilebilir.

SSS

Sık sorulan sorular

Process Mining, hizmet taleplerinin gönderimden çözüme kadar gerçek akışını görselleştirir. Onay Workflowlarındaki darboğazları ortaya çıkarır, aşırı yeniden çalışmaları belirler ve temsilciler arasındaki verimsiz devir teslimleri gösterir. Bu ayrıntılı görünüm, optimizasyon gereken alanları kesin olarak bulmanızı sağlar. Böylece çözüm süreleri kısalır ve verimlilik artar.

Başlamak için genellikle ServiceNow Hizmet Talebi modülünüzden geçmiş Event Loglarına ihtiyacınız vardır. Temel veri noktaları arasında vaka tanımlayıcısı olarak Hizmet Talebi ID’si, etkinlik adları ve her etkinlik için zaman damgaları bulunur. İşlemi gerçekleştiren temsilci, durum değişiklikleri ve ilgili talep ayrıntıları da daha derin analiz için değerlidir.

Veriler ServiceNow’dan doğrudan veritabanı sorguları, standart raporlama dışa aktarımları veya API entegrasyonları gibi çeşitli yöntemlerle çıkarılabilir. Birçok Process Mining aracı, Event Loglarının gerekli biçime dönüştürülmesini kolaylaştıran hazır ServiceNow bağlayıcıları sunar. Çıkardığınız verilerde her talep için zaman damgalarının ve benzersiz bir vaka tanımlayıcısının bulunduğundan emin olun.

Talep çözüm süresinin kısalması, SLA uyumluluğunun artması ve yeniden çalışma olaylarının azalması gibi önemli iyileştirmeler bekleyebilirsiniz. Process Mining, temel talep yollarını standartlaştırır, kaynak kullanımını optimize eder ve bilgi toplamayı hızlandırır. Sonuç olarak müşteri memnuniyeti ve uyumluluk artar.

Modern Process Mining platformları kullanıcı dostu olacak şekilde tasarlanır ve genellikle ServiceNow gibi sistemler için sezgisel arayüzler ile hazır bağlayıcılar sunar. ServiceNow veri yapınızı temel düzeyde anlamanız faydalı olsa da genellikle ileri düzey kodlama uzmanlığı gerekmez. Odak noktası karmaşık teknik geliştirme değil, iş süreci analizidir.

İlk veri çıkarma ve model oluşturma, veri hacmi ve karmaşıklığına bağlı olarak çoğu zaman birkaç hafta içinde tamamlanabilir. Belirlenen darboğazlar ve yeniden çalışma döngüleri gibi somut içgörüler, ilk analizden hemen sonra ortaya çıkabilir. İyileştirmeleri uygulamak ve etkilerini görmek ise genellikle birkaç hafta ile birkaç ay sürer.

Evet, Process Mining uyumluluk için oldukça etkilidir. Önceden tanımlanmış süreç kurallarından ve SLA’lardan sapmaları otomatik olarak belirleyerek net bir denetim izi sunabilir. SLA ihlallerini hızla bulabilir, kök nedenlerini anlayabilir ve belirli onay adımları gibi iç politikaların tutarlı biçimde izlenmesini sağlayabilirsiniz.

Process Mining, mevcut raporlama ve analitik araçlarınızın yerini almak yerine onları tamamlar. Geleneksel araçlar ne olduğunu gösterirken Process Mining, uçtan uca süreç akışını görselleştirerek nasıl ve neden olduğunu açıklar. Geleneksel Dashboardların sunamayacağı daha derin ve tanılayıcı bir anlayış sağlar, böylece hedefli iyileştirmelere yön verebilirsiniz.

Hizmet talebi yönetimini dönüştürün: Şimdi harekete geçin

Hizmet taleplerinde %70 otomasyon ve daha hızlı çözüm elde edin.

Ücretsiz denemenizi başlatın

Kredi kartı gerekmez. Kurulum birkaç dakika sürer.