> Sürekli Süreç İyileştirme > Hizmet Talebi Yönetimi > ServiceNow

Hizmet Talep Yönetiminizi İyileştirin

ServiceNow'da verimliliği 6 adımlık rehberimizle artırın.
Veri Şablonunu İndir
Hizmet Talep Yönetiminizi İyileştirin
Zorluklar (12) Hedefler (12) 6 Adım Önizleme Sonuçlar Veri SSS (5)

Daha Hızlı Çözüm İçin ServiceNow'da Hizmet Talep Yönetimini Optimize Edin

Hizmet talebi süreçleri genellikle gizli gecikmelerden ve gereksiz adımlardan muzdariptir. Platformumuz bu verimsizlikleri ortaya çıkararak darboğazların tam olarak nerede meydana geldiğini gösterir. Süreç akışınızı analiz ederek iyileştirme fırsatlarını belirleyebilirsiniz. Bu, daha hızlı çözüm sürelerine ve artan memnuniyete yol açar.

Önceden yapılandırılmış veri şablonumuzu indirin ve verimlilik hedeflerinize ulaşmak için yaygın zorlukların üstesinden gelin. Altı adımlı iyileştirme planımızı takip edin ve operasyonlarınızı dönüştürmek için Veri Şablonu Rehberi'ne başvurun.

Detaylı açıklamayı göster

Hizmet Talebi Yönetimini Optimize Etmek Neden Hayati Önem Taşıyor?

Hizmet Talebi Yönetimi, verimli BT ve iş operasyonlarının temel taşlarından biridir; doğrudan kullanıcı verimliliğini ve memnuniyetini etkiler. Birçok kuruluşta, ServiceNow gibi platformlar aracılığıyla yönetilen hizmet talepleri, çalışanların ve müşterilerin hizmetlere, bilgilere veya desteğe erişmesi için birincil arayüzdür. Ancak, bu süreçler genellikle gizli verimsizliklerden muzdariptir, bu da uzayan çözüm sürelerine, artan operasyonel maliyetlere ve hayal kırıklığına uğramış kullanıcılara yol açar. Taleplerin nasıl aktığına dair net, uçtan uca bir anlayış olmadan, gecikmelerin, yeniden işleme veya uyumsuzluğun temel nedenlerini belirlemek önemli bir zorluk haline gelir. Basit bir talebin yerine getirilmesindeki gecikmeler, daha geniş iş kesintilerine yol açabilir, bu da yüksek hizmet seviyelerini ve operasyonel mükemmelliği sürdürmek için bu sürecin sürekli iyileştirilmesini zorunlu kılar.

Süreç Madenciliği, ServiceNow İş Akışlarınızı Nasıl Aydınlatır?

Süreç madenciliği, ServiceNow içindeki Hizmet Talebi Yönetimi sürecinizi anlamak ve iyileştirmek için devrim niteliğinde bir yaklaşım sunar. Varsayımlara veya anekdotsal kanıtlara dayanmak yerine, süreç madenciliği, her hizmet talebinin tüm yolculuğunu yeniden yapılandırmak için ServiceNow tarafından üretilen gerçek olay günlüklerini, özellikle sc_request, sc_req_item ve sc_task gibi tablolardan gelen verileri kullanır. Her Hizmet Talebi Kimliğini benzersiz bir vaka tanımlayıcısı olarak ele alarak, sürecinizi sadece tasarlandığı gibi değil, gerçekten olduğu gibi görselleştirir. Bu uçtan uca görünüm size şunları sağlar:

  • Gerçek Süreç Akışlarını Ortaya Çıkarın: Taleplerin izlediği en yaygın yolları, tüm sapmaları, yeniden işleme döngülerini ve beklenmedik adımları görün.
  • Darboğazları Belirleyin: Taleplerin takılıp kaldığı, önemli gecikmelere neden olan ve döngü sürelerini uzatan belirli etkinlikleri, ekipleri veya onay aşamalarını tam olarak tespit edin.
  • Performans Metriklerini Analiz Edin: Farklı hizmet türleri veya talep kategorileri için ortalama çözüm süresi, kuyruk süreleri ve SLA uyumluluğu gibi temel performans göstergelerini doğru bir şekilde ölçün.
  • Uyumsuzlukları Tespit Edin: Taleplerin standart prosedürleri atladığı veya dahili yönergeleri karşılayamadığı durumları belirleyin, gelişmiş yönetim için alanları vurgulayın.

Bu veri odaklı yaklaşım, Hizmet Talebi Yönetimi sürecinizin nerede ve neden yetersiz kaldığına dair objektif içgörüler sunarak, hedefe yönelik ve etkili iyileştirmelerin önünü açar.

Süreç İyileştirme İçin Anahtar Alanlar

Süreç madenciliği içgörülerinden yararlanarak, Hizmet Talebi Yönetimi sürecinizdeki kritik alanlara iyileştirme çabalarınızı odaklayabilirsiniz. Kuruluşların önemli kazanımlar elde ettiği yaygın alanlar şunlardır:

  • Talep Alımını Kolaylaştırma: Taleplerin başlangıçtan itibaren doğru şekilde kategorize edilmesini ve yönlendirilmesini sağlamak için ilk gönderme ve önceliklendirme aşamalarını optimize ederek ilk yanlış yönlendirmeleri azaltın.
  • Devirleri ve Yeniden İşlemeyi Azaltma: Ekipler arasındaki gereksiz aktarımları veya yetersiz bilgiden kaynaklanan tekrarlanan adımları belirleyerek daha doğrudan ve verimli bir çözüm yoluna ulaşın.
  • Onay İş Akışlarını Hızlandırma: Onay darboğazlarını analiz ederek, ServiceNow içinde basitleştirilebilecek veya otomatikleştirilebilecek yavaş onaylayıcıları veya karmaşık onay zincirlerini belirleyin.
  • Kaynak Tahsisini Optimize Etme: Hangi ekiplerin veya temsilcilerin aşırı yüklü veya yetersiz kullanıldığını anlayarak iş yükünün daha iyi dağıtılmasını ve kuyruk sürelerinin azaltılmasını sağlayın.
  • Otomasyon Fırsatlarını Artırma: Otomasyon için uygun olan tekrarlayan manuel görevleri belirleyerek, temsilcilerin daha karmaşık sorunlara odaklanmasını sağlayın.
  • Tedarikçi Katılımını İyileştirme: Harici tedarikçiler dahilse, yanıt sürelerinin genel hizmet talebi döngü süresi üzerindeki etkisini analiz edin.

Bu belirli alanlara odaklanarak, operasyonel verimliliğiniz üzerinde ölçülebilir bir etki yaratacak değişiklikler uygulayabilirsiniz.

Beklenen Sonuçlar ve İş Faydaları

Hizmet Talebi Yönetimi'nde süreç madenciliği destekli süreç optimizasyonu uygulamak, kuruluşunuz genelinde somut faydalar sağlar. Şunları bekleyebilirsiniz:

  • Hizmet talebi döngü süresini önemli ölçüde azaltın: Taleplerin daha hızlı çözülmesi, daha hızlı hizmet sunumu sağlar.
  • Operasyonel verimliliği artırın: İsrafı ortadan kaldırarak ve iş akışlarını kolaylaştırarak, ekipleriniz aynı veya daha az kaynakla daha fazla talebi yönetebilir.
  • SLA uyumluluğunu iyileştirin: Hizmet seviyesi anlaşmalarına sürekli olarak uyun ve aşın, güveni ve güvenilirliği artırın.
  • Müşteri ve çalışan memnuniyetini artırın: Daha verimli ve şeffaf bir talep süreci, daha mutlu kullanıcılara yol açar.
  • Operasyonel maliyetleri düşürün: Azalan manuel çaba, daha az eskalasyon ve optimize edilmiş kaynak kullanımı doğrudan maliyet tasarrufuna katkıda bulunur.
  • Veri odaklı karar almayı sağlayın: Tahminlerden öteye geçerek gerçek süreç performans verilerine dayalı bilinçli stratejik kararlar alın, hizmet taleplerini yönetme şeklinizi sürekli olarak iyileştirin.

Bu sonuçlar topluca daha iyi hizmet sunumu ve daha sağlam, duyarlı bir kuruluş ortaya çıkarır.

İyileştirme Yolculuğunuza Başlayın

ServiceNow'da Hizmet Talebi Yönetimi'ni nasıl iyileştireceğinizi anlamak, sürecinizi net bir şekilde görmekle başlar. Süreç madenciliği tarafından desteklenen bu detaylı analiz, sürecinizin tam olarak nerede dikkat gerektirdiğini belirlemek için gerekli netliği sağlar. Bu içgörülerden yararlanarak, Hizmet Talebi Yönetimi döngü süresini azaltabilir, darboğazları ortadan kaldırabilir ve hizmet sunumunuzun mümkün olduğunca verimli ve etkili olmasını sağlayabilirsiniz. Daha optimize edilmiş ve müşteri odaklı bir Hizmet Talebi Yönetimi sürecine doğru yolculuğunuza bugün başlayın.

Hizmet Talebi Yönetimi Hizmet Sunumu ITSM Talep Gerçekleştirme Müşteri Hizmetleri Workflow Optimizasyonu SLA Uyumluluğu Süreç Verimliliği

Yaygın Sorunlar ve Zorluklar

Sizi etkileyen zorlukları belirleyin

Hizmet taleplerinin çözülmesi genellikle çok uzun sürer, bu da kullanıcıların hayal kırıklığına uğramasına ve kuruluş genelinde üretkenlik üzerinde olumsuz bir etki yaratmasına neden olur. Uzayan çözüm döngüleri doğrudan kullanıcı memnuniyetini etkiler ve uzatılmış kaynak katılımı nedeniyle operasyonel maliyetleri artırabilir.
ProcessMind, ServiceNow'dan gelen gerçek olay loglarını analiz ederek Hizmet Talep Yönetimi sürecinizde gecikmelerin nerede meydana geldiğini ortaya çıkarır. Kritik yolları görselleştirir ve uzatılmış çözüm sürelerine katkıda bulunan belirli faaliyetleri veya devirleri belirleyerek hedeflenen optimizasyona olanak tanır.

Birçok hizmet talebi, tanımlanmış Hizmet Seviyesi Anlaşmalarını (SLA) karşılayamaz, bu da cezalara, azalan müşteri güvenine ve itibar kaybına yol açar. Sürekli SLA ihlalleri, hizmet sunumu iş akışında acil dikkat gerektiren temel verimsizlikleri ve darboğazları gösterir.
ProcessMind, ServiceNow Hizmet Talep Yönetimi'nizdeki SLA ihlallerine neden olan kesin aşamaları ve katkıda bulunan faktörleri belirlemenize yardımcı olur. Gerçek süreç yürütmeyi tanımlanmış hedeflerle karşılaştırarak uyumsuz yolları vurgular ve uyumluluğu iyileştirmek için veri odaklı içgörüler sunar.

Temsilciler sık sık gereksiz adımlar atar veya daha önce tamamlanmış görevleri yeniden işler, bu da çözüm sürelerini önemli ölçüde artırır ve değerli kaynakları boşa harcar. Bu durum genellikle belirsiz prosedürlerden, yetersiz bilgilerden veya verimsiz devirlerden kaynaklanır ve operasyonel maliyetleri artırır.
ProcessMind, ServiceNow'dan çekilen Hizmet Talebi Yönetimi süreç akışınızdaki tüm sapmaları ve yeniden giriş döngülerini görselleştirir. Yeniden işleme etkinliklerinin sıklığını ölçer ve temel nedenlerini belirleyerek iş akışlarını kolaylaştırmanıza ve gereksiz çabayı azaltmanıza olanak tanır.

Hizmet talepleri genellikle birden fazla, standart olmayan yollarla ele alınır, bu da kaliteyi sürdürmeyi, performansı tahmin etmeyi ve yeni temsilcileri tutarlı bir şekilde eğitmeyi zorlaştırır. Bu standardizasyon eksikliği verimsizliklere yol açar, hata oranlarını artırır ve ölçeklenebilirliği engeller.
ProcessMind, ServiceNow Hizmet Talep Yönetimi'nizdeki tüm gerçek süreç varyantlarını otomatik olarak keşfeder. Amaçlanan standart süreçten sapmaları vurgular, verimsiz yolları belirlemenize ve daha fazla tutarlılık ve verimlilik için en iyi uygulamaları uygulamanıza olanak tanır.

Hizmet talepleri sıklıkla gereksiz yere birden fazla temsilci veya ekip arasında aktarılır veya birden çok kez yeniden atanır, bu da gecikmelere ve karışıklığa neden olur. Her ek devir, hata riskini artırır ve çözüm için genel döngü süresini uzatarak kullanıcı memnuniyetini etkiler.
ProcessMind, her hizmet talebinin tüm yolculuğunu haritalandırır, ServiceNow'daki temsilciler ve ekipler arasındaki tüm devirleri açıkça gösterir. Yeniden atamaların sayısını nicelleştirir ve verimsiz devir modellerini belirler, bu da kaynak tahsisini ve ekip işbirliğini optimize etmenizi sağlar.

Hizmet talepleri sıklıkla temsilcilerin talep sahibinden ek bilgi beklemesi nedeniyle durur, bu da çözüm sürelerini önemli ölçüde uzatır. Bu durum genellikle başlangıçtaki talep netliği sorunlarını veya verimsiz bir bilgi toplama sürecini gösterir, hem temsilcileri hem de kullanıcıları hayal kırıklığına uğratır.
ProcessMind, "Talep Sahibinden Bilgi Talep Edildi" faaliyetinin Hizmet Talep Yönetimi sürecinizde tam olarak nerede ve ne sıklıkta önemli gecikmelere neden olduğunu belirler. Bekleme sürelerini analiz ederek, ServiceNow içinde formları veya iletişim stratejilerini optimize etmeye yardımcı olur.

Kritik onay adımları, hizmet talebi yaşam döngüsünde öngörülemeyen gecikmelere yol açar, ancak bunların kesin etkisi ve konumu genellikle belirsizdir. Bu darboğazlar, tüm süreci yavaşlatarak zamanında hizmet sunumunu engelleyebilir ve iş operasyonlarını etkileyebilir.
ProcessMind, Hizmet Talebi Yönetimi içindeki tüm onay zincirini görselleştirir, taleplerin ServiceNow'da tam olarak nerede takılıp kaldığını veya uzun bekleme süreleri yaşadığını ortaya koyar. Gecikmelere neden olan belirli onay adımlarını veya kişileri belirleyerek hedefe yönelik iş akışı iyileştirmelerini mümkün kılar.

Temsilciler veya ekipler dengesiz bir şekilde yüklenebilir, bu da bazılarının aşırı yüklenirken diğerlerinin yetersiz kullanılmasına yol açarak genel hizmet sunumunu ve morali olumsuz etkiler. Bu dengesizlik verimliliği azaltır ve daha uzun kuyruklara ve kaçırılan SLA hedeflerine katkıda bulunabilir.
ProcessMind, ServiceNow'daki Hizmet Talebi Yönetimi süreciniz genelinde temsilci iş yükü modellerini ve kuyruk sürelerini analiz eder. Aşırı yüklü kaynakları ve yetersiz kullanılan ekipleri belirleyerek, görevleri daha etkili bir şekilde yeniden dağıtmak ve personel seviyelerini optimize etmek için veri sağlar.

Belirli hizmet talebi görevleri için harici tedarikçilerle çalışmak, genellikle önemli gecikmelere ve ilerlemenin görünürlüğünün olmamasına neden olur. Tedarikçilerle zayıf koordinasyon, çözüm sürelerini uzatabilir, maliyetleri artırabilir ve genel hizmet kalitesini etkileyebilir.
ProcessMind, harici tedarikçileri içeren hizmet taleplerinin tüm yaşam döngüsünü, 'Harici Tedarikçi Devreye Alındı' etkinliğinden çözüme kadar ServiceNow verileriniz içinde izler. Süreyi nicel olarak belirler ve tedarikçiye bağımlı yollardaki belirli darboğazları tanımlayarak daha iyi tedarikçi yönetimini mümkün kılar.

Sorunlar fark edilse de, gecikmelerin, tekrar işlerin veya SLA ihlallerinin temel nedenleri genellikle tam olarak anlaşılamaz, bu da etkisiz çözümlere yol açar. Doğru kök neden tespiti olmadan, süreç iyileştirmeleri yüzeysel kalır ve genellikle kalıcı bir etki yaratmada başarısız olur.
ProcessMind, Hizmet Talebi Yönetiminde yüzeydeki metriklerin ötesine geçerek, ServiceNow'daki belirli sorunlara yol açan gerçek olay dizisini ortaya çıkarır. Süreç varyantları ve özniteliklerine derinlemesine inmenizi sağlayarak, verimsizliklerin ve optimum altı performansın gerçek nedenlerini ortaya çıkarır.

Her hizmet talebinin düzenleyici gereksinimlere ve iç politikalara uymasını sağlamak kritik öneme sahiptir, ancak manuel takip bunu hatalara ve denetim başarısızlıklarına eğilimli hale getirir. Uyumsuzluk, önemli mali cezalara ve itibar kaybına yol açabilir.
ProcessMind, ServiceNow'daki her hizmet talebi için atılan her adımın değişmez, denetlenebilir bir izini sağlar ve gerçek yürütmeyi uyumluluk kurallarına karşı karşılaştırır. Sapmaları otomatik olarak işaretleyerek, politikalara uyumu sağlar ve Hizmet Talebi Yönetimi'nizdeki denetim risklerini azaltır.

Kullanıcılar sıklıkla hizmet talebi çözüm hızından, netliğinden veya etkinliğinden memnuniyetsizlik bildirerek, iç veya dış müşteri memnuniyeti puanlarında düşüşe neden olmaktadır. Bu durum, genel kurumsal üretkenliği ve BT hizmetlerinin algısını etkileyebilir.
ProcessMind, uzun döngü süreleri veya çoklu yeniden atamalar gibi süreç verimsizliklerini, ServiceNow Hizmet Talebi Yönetiminizdeki kullanıcı deneyimi üzerindeki potansiyel etkileriyle doğrudan ilişkilendirir. Temel süreci kolaylaştırarak, çözüm hızını ve iletişimi iyileştirmeye yardımcı olur, böylece memnuniyeti artırır.

Tipik Hedefler

Başarının neye benzediğini tanımlayın

Aşırı çözüm gecikmeleri kullanıcıları hayal kırıklığına uğratır ve genel üretkenliği etkiler, Hizmet Talebi Yönetimi'nde daha yüksek operasyonel maliyetlere yol açar. Daha hızlı çözüm süreleri elde etmek, müşteri memnuniyetini artırmak ve hizmet sunumu verimliliğini iyileştirmek için kritik öneme sahiptir. ProcessMind, ServiceNow'daki gerçek süreç akışlarını görselleştirir, taleplerin tam olarak nerede takıldığını veya optimal yoldan saptığını belirler. Bu gecikmelerin etkisini ölçer, çözüm sürelerini %25 veya daha fazla azaltmak için otomasyon veya paralel görev yürütme fırsatları önererek, döngü süresi azaltma yoluyla ölçülebilir iyileşmeye olanak tanır.

Hizmet Seviyesi Anlaşmalarının sürekli olarak ihlal edilmesi, potansiyel cezalara, güven kaybına yol açar ve Hizmet Talebi Yönetimi'ndeki verimsizlikleri gösterir. Bu hedeflere ulaşmak, yüksek hizmet kalitesini sürdürmek ve müşteri güvenini sağlamak için hayati öneme sahiptir. ProcessMind, ServiceNow içinde teslim tarihlerini aşma riski taşıyan talepleri vurgulayarak SLA performansını gerçek zamanlı olarak izler. Belirli temsilci kuyrukları veya etkinlik dizileri gibi uyumsuzluğun temel nedenlerini belirler ve uyumluluğu %95 veya daha yüksek bir seviyeye çıkarmak için hedefe yönelik müdahaleleri mümkün kılar.

Tekrar işi, değerli kaynakları boşa harcar, çözüm sürelerini uzatır ve Hizmet Talep Yönetimi'ndeki hem temsilciler hem de talep sahipleri için hayal kırıklığına neden olur. Tekrarlanan görevleri en aza indirmek, operasyonel verimlilik ve maliyet azaltma için önemli bir itici güçtür. ProcessMind, ServiceNow iş akışlarındaki gizli döngüleri ve tekrarlanan faaliyetleri ortaya çıkarır, bunların sıklığını ve etkisini nicelleştirir. Tekrar işinin tam olarak hangi süreç adımlarında ortaya çıktığını belirleyerek, bu israf edici olayların en az %20'sini ortadan kaldırmak için hedeflenen süreç değişiklikleri tasarlamaya yardımcı olur, operasyonel maliyetleri önemli ölçüde azaltır.

Aşırı süreç varyasyonu, Hizmet Talebi Yönetimi'nde tutarsızlığa, hatalara ve öngörülemeyen hizmet kalitesine yol açar. Standardizasyon, tahmin edilebilir sonuçlar sağlar, verimliliği artırır ve eğitimi kolaylaştırır. ProcessMind, ServiceNow'daki tüm gerçek süreç varyantlarını, sadece teorik olanları değil, keşfeder. Uyumsuz yolları ve bunların sıklığını belirleyerek, kuruluşların en iyi uygulamaları uygulamasına ve temel talep yollarının %80'ini standardize etmesine olanak tanır, bu da daha fazla kontrol ve azalan eğitim maliyetlerine yol açar.

Temsilciler veya ekipler arasındaki sık ve gereksiz devirler, gecikmelere neden olur, iletişim boşlukları yaratır ve Hizmet Talebi Yönetimi'nde genel döngü sürelerini artırır. Bu geçişleri kolaylaştırmak süreç akışını önemli ölçüde iyileştirir. ProcessMind, ServiceNow içindeki her devri görselleştirerek, gereksiz yeniden atama modellerini ve bunların çözüm süresi üzerindeki kesin etkilerini belirler. İş akışlarını yeniden tasarlayarak ekip işbirliğini optimize etmeye ve verimsiz devirleri %30 azaltarak genel süreç hızını artırmaya yardımcı olur.

Talep sahiplerinden veya diğer paydaşlardan gerekli bilgilerin alınmasındaki gecikmeler, Hizmet Talebi Yönetimi'ndeki çözüm sürelerini önemli ölçüde uzatır. Hızlı ve verimli veri toplama, süreç hızını korumak için kritik öneme sahiptir. ProcessMind, ServiceNow sürecinde bilgi taleplerinin büyük gecikmelere neden olduğu belirli noktaları belirler. Bekleme sürelerini ölçer ve proaktif veri toplama stratejilerinin veya otomasyonun uygulanmasına yardımcı olarak, bilgi toplama sürecini %40 hızlandırarak taleplerin verimli bir şekilde ilerlemesini sağlar.

Gizli darboğazlar, özellikle karmaşık onay iş akışlarında, Hizmet Talebi Yönetimi akışını ciddi şekilde engelleyebilir, bu da uzun gecikmelere ve hayal kırıklığına uğramış kullanıcılara yol açar. Bu kısıtlamaları belirlemek süreç iyileştirme için kritik öneme sahiptir. ProcessMind, ServiceNow içindeki tüm etkinliklerin şeffaf, veri odaklı bir görünümünü sunar, taleplerin tam olarak nerede biriktiğini vurgular ve bu gecikmelerin süresini nicel olarak belirler. Darboğazlara neden olan kesin süreç adımlarını veya kaynakları tespit ederek, bunları etkili bir şekilde çözmek için hedefe yönelik iyileştirmeleri mümkün kılar.

Temsilci aşırı yüklenmesi veya yetersiz yüklenmesi dahil olmak üzere optimal olmayan kaynak kullanımı, Hizmet Talep Yönetimi içinde üretkenliği ve hizmet kalitesini doğrudan etkiler. Dengeli bir tahsisat sağlamak, operasyonel mükemmelliğin anahtarıdır. ProcessMind, ServiceNow ortamında temsilci iş yüklerini ve görev dağılımını analiz ederek kaynakların nerede aşırı gerildiğini veya yetersiz kullanıldığını belirler. İş yüklerini yeniden dengelemek ve temsilci tahsisini optimize etmek için fırsatlar ortaya koyar, genel kaynak kullanımını %15 artırır ve çalışan tükenmişliğini önler.

Dış tedarikçilerle verimsiz etkileşim, Hizmet Talep Yönetimi'ne, özellikle üçüncü taraf desteği gerektiren hizmetler için, önemli gecikmeler ve ek maliyetler getirebilir. Bu etkileşimi optimize etmek esastır. ProcessMind, ServiceNow içindeki tüm tedarikçi etkileşim sürecini başlatmadan tamamlamaya kadar haritalandırır, döngüyü uzatan belirli faaliyetleri veya bekleme sürelerini belirler. Otomasyon veya geliştirilmiş iletişim alanlarını tespit etmeye yardımcı olur, tedarikçi etkileşimlerini düzenler ve döngüyü %20 azaltır.

Süreç sorunlarının neden ortaya çıktığını derinlemesine anlamadan, kuruluşlar kalıcı çözümler uygulayamaz ve Hizmet Talebi Yönetiminde tekrar eden sorunlarla karşılaşır. Etkili kök neden analizi, sürekli iyileştirme için hayati öneme sahiptir.ProcessMind, ServiceNow içindeki süreç sapmalarına ve bunlara katkıda bulunan faktörlere yönelik detaylı derinlemesine analiz imkanı sunar. Hatalara veya gecikmelere yol açan yaygın öncüleri belirlemeye yardımcı olarak, kök neden analizinin etkinliğini artırmak ve gelecekteki tekrarları önlemek için veriye dayalı içgörüler sağlar.

Hizmet Talep Yönetimi'nde dahili politikalara veya dış düzenlemelere uyumsuzluk, önemli mali cezalara, yasal sorunlara ve ciddi itibar kaybına yol açabilir. Kurallara bağlılık esastır. ProcessMind, ServiceNow'daki gerçek süreç yürütmeyi önceden tanımlanmış uyumluluk kuralları ve ideal süreç modelleriyle otomatik olarak karşılaştırır. Her sapmayı ve uyumsuz faaliyeti vurgular, potansiyel risklere anında görünürlük sağlar ve kuruluşların %100 uyumluluk sağlamasına olanak tanır.

Kötü bir hizmet deneyimi, müşteri memnuniyetini ve sadakatini doğrudan etkiler. Hizmet Talebi Yönetimi kullanıcıları için genel yolculuğu iyileştirmek, güçlü müşteri ilişkileri kurmayı amaçlayan her kuruluş için birincil hedeftir. ProcessMind, ServiceNow içindeki uçtan uca Hizmet Talebi Yönetimi sürecindeki kullanıcı deneyimini doğrudan etkileyen belirli sorunlu noktaları ve verimsizlikleri belirler. Bekleme sürelerini optimize ederek, yeniden işleme miktarını azaltarak ve etkileşimleri kolaylaştırarak, genel hizmet kalitesini iyileştirmeye ve müşteri memnuniyeti puanlarını %10 veya daha fazla artırmaya yardımcı olur.

Hizmet Talep Yönetimi için 6 Adımlı İyileştirme Yolu

1

Şablonu İndir
2

Verilerinizi Dışa Aktarın
3

Veri Setinizi Yükleyin
4

Sürecinizi Analiz Edin
5

İyileştirmeleri Uygula
6

Sürecinizi İzleyin
1

Şablonu İndir

Ne yapmalı

Analiz için doğru yapıyı sağlamak amacıyla Hizmet Talebi Yönetimi verileri için özel olarak tasarlanmış önceden oluşturulmuş Excel şablonuna erişin.

Veri Şablonu Rehberini Görüntüle Şablonu İndir
Neden önemli

Standartlaştırılmış bir şablon, doğru süreç analizi için tüm gerekli bilgilerin tutarlı bir şekilde yakalanmasını sağlayarak veri hazırlığını basitleştirir.

Beklenen sonuç

ServiceNow Hizmet Talebi Yönetimi verileriniz için doldurmaya hazır bir Excel şablonu.

NELER ELDE EDECEKSİNİZ

Daha Hızlı Hizmet Çözümü İçin Gecikmeleri Tespit Edin

ProcessMind, tüm Hizmet Talep Yönetimi sürecinizi görselleştirerek gizli gecikmeleri ve verimsiz yolları ortaya çıkarır. Çözüm sürelerini optimize etmek için gerçek iş akışlarına dair net içgörüler elde edin.
  • Uçtan uca hizmet talebi akışlarını görselleştirin.
  • ServiceNow'da kesin darboğazları belirle
  • Daha hızlı çözüm için iş akışlarını düzenleyin
  • Müşteri memnuniyetini ve verimliliği artırın
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

BEKLENEN SONUÇLAR

Hizmet Talep Yönetiminde Somut İyileştirmeler

Bu sonuçlar, kuruluşların süreç madenciliğini Hizmet Talep Yönetimi süreçlerine uyguladıklarında gözlemlenen yaygın iyileştirmeleri vurgular. ServiceNow gibi sistemlerden gelen ayrıntılı Hizmet Talep Kimliği verilerini analiz ederek, ekipler verimsizlikleri tespit edebilir ve iş akışlarını optimize edebilir.

0 %
Daha Hızlı Çözüm Süreleri

Uçtan uca sürede ortalama azalma

Süreç madenciliği gecikmeleri tespit eder ve ortadan kaldırır, hizmet talebi yaşam döngüsünü oluşturmadan çözüme kadar düzenler, bu da daha hızlı hizmet sunumuna yol açar.
0 %
Geliştirilmiş SLA Uyumluluğu

Son teslim tarihlerine uyan talep sayısında artış

SLA ihlallerine neden olan etkinlikleri tam olarak belirleyerek, kuruluşlar darboğazları ve süreç sapmalarını proaktif olarak ele alabilir, daha fazla talebin zamanında çözülmesini sağlayabilir.
0 %
Daha Az Tekrar İşi, Daha Fazla Verimlilik

Tekrarlanan veya yeniden açılan taleplerde azalma

Süreç madenciliği, eksik bilgi veya yanlış ilk çözümler gibi tekrar işlerinin kök nedenlerini ortaya çıkarır, boşa harcanan çabayı önemli ölçüde azaltır ve ilk seferde başarıyı artırır.
0 %
Daha Yüksek Standardizasyon

Süreç yolu tutarlılığında artış

Gerçek süreç varyasyonlarını ideal akışlarla eşleştirerek, kuruluşlar en iyi uygulamaları uygulayabilir, sapmaları azaltabilir ve tüm hizmet taleplerinde operasyonel tutarlılığı iyileştirebilir.
0 %
Kolaylaştırılmış Devir Teslimleri

Temsilci yeniden atamalarında azalma

Temsilciler ve ekipler arasındaki aşırı veya verimsiz devirleri belirleyin ve en aza indirin, talep çözümünü hızlandırın ve daha pürüzsüz, daha doğrudan işleme yolları sağlayın.

Sonuçlar, süreç karmaşıklığına ve veri kalitesine göre değişir. Bu rakamlar, uygulamalar genelinde gözlemlenen tipik iyileştirmeleri temsil eder ve belirli durumlar için garanti değildir.

Önerilen Veriler

Analizinize bu temel nitelikler ve faaliyetlerle başlayın.
Event log'lara yeni mi başlıyorsunuz? Öğrenin Process Mining event log'u nasıl oluşturulur.

Öznitelikler

Analiz için yakalanacak temel veri noktaları

Her hizmet talebi kaydı için benzersiz tanımlayıcı.

Neden önemli

Bu, zorunlu Vaka Kimliğidir. Tüm ilgili faaliyetleri tek bir süreç örneğine bağlayarak süreç akışlarının, varyasyonlarının ve döngü sürelerinin analizine olanak tanır.

Hizmet talebi yaşam döngüsü içinde meydana gelen belirli olayın veya görevin adı.

Neden önemli

Bu, süreç haritasındaki adımları tanımlayan zorunlu bir niteliktir. Darboğazları, tekrar işi döngülerini ve uyumluluk sorunlarını keşfetmek de dahil olmak üzere tüm süreç analizleri için temeldir.

Bir aktivitenin veya olayın başladığını gösteren zaman damgası.

Neden önemli

Bu, olayları doğru sıralamak için zorunlu bir zaman damgasıdır. Döngü süresi ve darboğaz tespiti dahil tüm performans ve süre tabanlı analizlerin temelidir.

Belirli bir zamanda hizmet talebi üzerinde çalışmaktan sorumlu olan bireysel kullanıcı.

Neden önemli

Temsilci iş yükü, performans ve devir analizini sağlar. Kaynak yönetimi ve belirli kişilerle ilgili darboğazları belirlemek için esastır.

Hizmet talebini ele almaktan sorumlu ekip veya grup.

Neden önemli

Ekipler arası iş dağılımını izler, ekipler arası devirleri vurgular ve ekibe özel darboğazları veya performans sorunlarını belirlemeye yardımcı olur.

Hizmet talebinin aciliyetini etkileyen öncelik seviyesi.

Neden önemli

Yüksek öncelikli öğelerin daha hızlı işlendiğini doğrulamak için taleplerin segmentasyonunu sağlar. SLA analizi ve kaynak tahsisi için anahtardır.

Hizmet talebinin mevcut operasyonel durumu.

Neden önemli

Talebin herhangi bir andaki durumu hakkında bilgi sağlar, bekleme süreleri, kuyruklar ve belirli süreç aşamalarının süresi analizine olanak tanır.

Donanım veya Yazılım gibi hizmet talebinin birincil sınıflandırması.

Neden önemli

Farklı hizmet türleri arasında süreçlerin güçlü bir şekilde segmentasyonuna ve karşılaştırılmasına olanak tanır, kategoriye özgü sorunları ve iyileştirme fırsatlarını belirlemeye yardımcı olur.

Hizmet talebinin Hizmet Seviyesi Anlaşması kapsamında çözülüp çözülmediğini gösteren bir boole işareti.

Neden önemli

Hizmet taahhütlerine karşı performansı doğrudan ölçer ve uyumlu ile uyumsuz vakaları karşılaştırarak SLA ihlallerinin temel neden analizini yapmaya olanak tanır.

Aktiviteler

İzlenecek ve optimize edilecek süreç adımları

Bu faaliyet, bir kullanıcının hizmet kataloğu aracılığıyla bir talep göndermesiyle hizmet talebi yaşam döngüsünün başlangıcını işaret eder. Sistem bunu, sc_req_item (Talep Edilen Öğe) tablosunda yeni bir kaydın oluşturulma olayı olarak yakalar.

Neden önemli

Bu, süreç için birincil başlangıç olayıdır. Genel döngü süresini hesaplamak ve talep hacimlerini ve gönderim desenlerini analiz etmek için esastır.

Bu faaliyet, talebin resmi olarak onaylandığını ve gerçekleştirme aşamasına geçebileceğini gösterir. Bir onaylayıcı, ilgili onay kaydını 'onaylandı' olarak işaretlediğinde yakalanır.

Neden önemli

Bu önemli dönüm noktası, onay aşamasından gerçekleştirme aşamasına geçişi işaret eder. Bu adıma ulaşmak için geçen süreyi analiz etmek, gerçekleştirme öncesi gecikmeleri anlamak için çok önemlidir.

Bu faaliyet, belirli bir bireysel temsilcinin hizmet talebi üzerinde çalışmak üzere atandığında meydana gelir. Talebin veya gerçekleştirme görevlerinin 'Atanan Kişi' alanındaki değişiklikler izlenerek yakalanır.

Neden önemli

Bu, devirleri ölçmek, temsilciye özel iş yüklerini hesaplamak ve bir birey bir talep üzerinde çalışmaya başlamadan önceki kuyruk sürelerini analiz etmek için kritiktir.

Gerçekleştirme temsilcisinin devam etmek için orijinal talep sahibinden daha fazla bilgiye ihtiyaç duyması durumunda meydana gelir. Bu genellikle talebin durumu 'Kullanıcı Bilgisi Bekleniyor' gibi bir değere değiştiğinde çıkarılır.

Neden önemli

Bu faaliyet, 'Talep Sahibi Bilgi Gecikmesi Analizi' Dashboard'u için çok önemlidir ve kullanıcıdan harici girdi beklerken kaybedilen süreyi nicelleştirmeye yardımcı olur.

Bu faaliyet, gerçekleştirme temsilcisinin işi tamamladığını ve bir çözüm sağladığını gösterir. Talebin durumu 'Çözüldü' veya benzer bir duruma güncellendiğinde yakalanır.

Neden önemli

Bu, genellikle SLA saatini durduran kritik bir dönüm noktasıdır. Aktif gerçekleştirme işinin sonunu işaret eder ve toplam çözüm süresi hesaplamasının temel bir bileşenidir.

Hizmet talebi yaşam döngüsünün nihai, kesin sonunu işaret eder. Bu genellikle 'Çözüldü' durumunda belirli bir süre sonra otomatik olarak gerçekleşir ve bu süre zarfında kullanıcı talebi yeniden açabilir.

Neden önemli

Bu, süreç için birincil başarılı son olaydır. 'Çözüldü' ve 'Kapalı' arasındaki süre, otomatik kapanış politikalarını anlamak için de analiz edilebilir.

SSS

Sıkça sorulan sorular

Süreç madenciliği, hizmet taleplerinin gönderimden çözüme kadar olan gerçek akışını görselleştirerek yardımcı olur. Onay iş akışlarındaki darboğazları ortaya çıkarır, aşırı tekrar işlerini belirler ve temsilciler arasındaki verimsiz devirleri vurgular. Bu derin içgörü, optimizasyon için kesin alanları belirlemenize olanak tanır, bu da daha hızlı çözüm sürelerine ve gelişmiş verimliliğe yol açar.

Başlamak için genellikle ServiceNow Hizmet Talep modülünüzden geçmiş olay loglarına ihtiyacınız vardır. Temel veri noktaları arasında vaka tanımlayıcısı olarak Hizmet Talep Kimliği, faaliyet adları ve her faaliyet için zaman damgaları bulunur. Görevli temsilci, durum değişiklikleri ve ilgili talep detayları hakkında bilgiler de daha derin analiz için değerlidir.

ServiceNow'dan veri, doğrudan veritabanı sorguları, standart raporlama dışa aktarımları veya API entegrasyonları gibi çeşitli yöntemler kullanılarak çekilebilir. Birçok Process Mining aracı, ServiceNow için önceden oluşturulmuş bağlantılar sunarak olay günlüklerinin gerekli formata çekilmesini basitleştirir. Çekilen verilerin her talep için zaman damgaları ve benzersiz bir vaka tanımlayıcısı içerdiğinden emin olun.

Talep çözüm süresinde azalma, daha iyi SLA uyumu ve azalan tekrar iş olayları gibi önemli iyileştirmeler bekleyebilirsiniz. Process Mining, temel talep yollarını standartlaştırmaya, kaynak kullanımını optimize etmeye ve bilgi toplama sürecini hızlandırmaya yardımcı olur. Sonuç olarak, bunlar müşteri memnuniyetini ve uyumluluğu artırır.

Modern süreç madenciliği platformları, kullanıcı dostu olmak üzere tasarlanmıştır ve genellikle ServiceNow gibi sistemler için sezgisel arayüzler ve önceden oluşturulmuş konektörler sunar. ServiceNow veri yapınız hakkında biraz bilgi sahibi olmak faydalı olsa da, derin kodlama uzmanlığı genellikle gerekmez. Odak noktası, karmaşık teknik geliştirmeden ziyade iş süreç analizidir.

Başlangıçtaki veri çıkarma ve model oluşturma, veri hacmine ve karmaşıklığına bağlı olarak genellikle birkaç hafta içinde tamamlanabilir. Belirlenen darboğazlar ve tekrar işi döngüleri gibi somut içgörüler, ilk analizden hemen sonra ortaya çıkabilir. İyileştirmelerin uygulanması ve etkilerinin görülmesi genellikle birkaç haftadan birkaç aya kadar sürer.

Evet, Process Mining uyumluluk için mükemmeldir. Önceden tanımlanmış süreç kurallarından ve SLA'lardan sapmaları otomatik olarak tespit edebilir, net bir denetim izi sağlar. SLA ihlallerini hızla belirleyebilir, bunların temel nedenlerini anlayabilir ve belirli onay adımları gibi dahili politikaların tutarlı bir şekilde takip edildiğinden emin olabilirsiniz.

Süreç madenciliği, mevcut raporlama ve analitik araçlarınızın yerini almak yerine onları tamamlar. Geleneksel araçlar size "ne" olduğunu söylerken, süreç madenciliği uçtan uca süreç akışını görselleştirerek "nasıl" ve "neden" olduğunu açıklar. Geleneksel Dashboard'ların sunamadığı daha derin, teşhis edici bir anlayış sağlar ve hedeflenen iyileştirmelere rehberlik eder.

Hizmet Talep Yönetimini Dönüştürün: Şimdi Harekete Geçin

Hizmet talepleri için %70 otomasyon ve daha hızlı çözüm elde edin.

Ücretsiz Denemenizi Başlatın

Kredi kartına gerek yok. Dakikalar içinde kurulum.