> Cải tiến quy trình liên tục > Quản lý yêu cầu dịch vụ > ServiceNow

Cải thiện quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ

Nâng cao hiệu quả trong ServiceNow với hướng dẫn gồm 6 bước.

Tải mẫu dữ liệu

Quản lý yêu cầu dịch vụ

Quản lý vấn đề trong ServiceNow

Chọn quy trình

Chọn quy trình để tiếp tục làm việc trong không gian làm việc đã kết nối.

Quy trình hiện có

Hệ thống hiện có

Thách thức(12)Mục tiêu(12)6 bước Xem trước Kết quả Dữ liệu Câu hỏi thường gặp(5)

Tối ưu quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ trong ServiceNow để xử lý nhanh hơn

Quy trình xử lý yêu cầu dịch vụ thường có những chậm trễ khó thấy và các bước không cần thiết. Nền tảng của chúng tôi giúp phát hiện những điểm kém hiệu quả này và chỉ rõ điểm nghẽn nằm ở đâu. Phân tích luồng quy trình giúp bạn tìm ra cơ hội cải tiến, rút ngắn thời gian xử lý và nâng cao mức độ hài lòng.

Tải xuống mẫu dữ liệu đã cấu hình sẵn để xử lý các thách thức thường gặp và đạt mục tiêu về hiệu quả. Làm theo kế hoạch cải tiến 6 bước và xem hướng dẫn mẫu dữ liệu để cải thiện hoạt động vận hành.

Hiện mô tả chi tiết

Vì sao cần tối ưu hóa quản lý yêu cầu dịch vụ

Quản lý yêu cầu dịch vụ là nền tảng giúp bộ phận CNTT và hoạt động kinh doanh vận hành hiệu quả, đồng thời ảnh hưởng trực tiếp đến năng suất và mức độ hài lòng của người dùng. Ở nhiều tổ chức, nhân viên và khách hàng chủ yếu gửi yêu cầu qua các nền tảng như ServiceNow để tiếp cận dịch vụ, thông tin hoặc hỗ trợ. Tuy nhiên, quy trình này thường có những điểm kém hiệu quả khó nhận ra, khiến thời gian xử lý kéo dài, chi phí vận hành tăng và người dùng không hài lòng. Khi chưa hiểu rõ yêu cầu đi qua các bước nào từ đầu đến cuối, việc tìm nguyên nhân gốc rễ của chậm trễ, làm lại hoặc không tuân thủ trở nên rất khó. Một yêu cầu đơn giản bị chậm cũng có thể gây gián đoạn trên diện rộng. Vì vậy, cải tiến quy trình liên tục là điều cần thiết để duy trì chất lượng dịch vụ và hiệu quả vận hành.

Process mining giúp làm rõ workflow trên ServiceNow

Process mining giúp bạn hiểu và cải tiến quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ trên ServiceNow dựa trên dữ liệu thực tế, thay vì giả định hay lời kể. Công nghệ này sử dụng nhật ký sự kiện do ServiceNow tạo ra, đặc biệt từ các bảng như sc_request, sc_req_item và sc_task, để dựng lại toàn bộ hành trình của từng yêu cầu dịch vụ. Mỗi Service Request ID được dùng làm mã định danh cho một trường hợp, nhờ đó bạn có thể thấy quy trình thực sự diễn ra như thế nào, thay vì chỉ xem quy trình được thiết kế ra sao. Góc nhìn từ đầu đến cuối này giúp bạn:

Khám phá luồng quy trình thực tế: Xem những đường đi phổ biến nhất của yêu cầu, cùng mọi trường hợp đi chệch quy trình, làm lại và phát sinh bước ngoài dự kiến.
Xác định điểm nghẽn: Tìm chính xác hoạt động, nhóm hoặc bước phê duyệt khiến yêu cầu bị đình trệ, gây chậm trễ đáng kể và kéo dài thời gian xử lý.
Phân tích chỉ số hiệu suất: Đo chính xác các KPI như thời gian xử lý trung bình, thời gian chờ trong hàng đợi và mức độ đáp ứng SLA theo từng loại dịch vụ hoặc nhóm yêu cầu.
Phát hiện trường hợp không tuân thủ: Tìm các yêu cầu bỏ qua quy trình chuẩn hoặc không đáp ứng hướng dẫn nội bộ, từ đó xác định nơi cần tăng cường quản lý.

Cách tiếp cận dựa trên dữ liệu cho bạn thấy khách quan quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ đang chưa đạt yêu cầu ở đâu và vì sao, giúp bạn đưa ra cải tiến đúng trọng tâm và hiệu quả.

Các lĩnh vực cần ưu tiên cải tiến

Dựa trên thông tin từ process mining, bạn có thể tập trung cải tiến những khâu quan trọng trong quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ. Các tổ chức thường đạt được kết quả rõ rệt ở những lĩnh vực sau:

Tinh gọn khâu tiếp nhận yêu cầu: Cải tiến bước gửi và phân loại ban đầu để yêu cầu được phân loại, chuyển đến đúng nơi ngay từ đầu, giảm tình trạng chuyển nhầm.
Giảm bàn giao và làm lại: Tìm các lần chuyển giao không cần thiết giữa các nhóm hoặc bước phải lặp lại do thiếu thông tin, từ đó giúp xử lý trực tiếp và hiệu quả hơn.
Rút ngắn workflow phê duyệt: Phân tích điểm nghẽn trong khâu phê duyệt, tìm người phê duyệt chậm hoặc chuỗi phê duyệt phức tạp để đơn giản hóa hoặc tự động hóa trên ServiceNow.
Phân bổ tài nguyên hợp lý: Xác định nhóm hoặc nhân viên đang quá tải hay chưa được sử dụng hết năng lực, giúp phân bổ khối lượng công việc tốt hơn và giảm thời gian chờ.
Tìm cơ hội tự động hóa: Xác định các tác vụ thủ công lặp đi lặp lại phù hợp để tự động hóa, giúp nhân viên tập trung vào những vấn đề phức tạp hơn.
Cải thiện phối hợp với nhà cung cấp: Nếu có nhà cung cấp bên ngoài tham gia, hãy phân tích thời gian phản hồi của họ ảnh hưởng thế nào đến tổng thời gian xử lý yêu cầu dịch vụ.

Tập trung vào những lĩnh vực cụ thể này giúp bạn triển khai các thay đổi có tác động đo lường được đến hiệu quả vận hành.

Kết quả và lợi ích dự kiến

Tối ưu hóa quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ dựa trên process mining mang lại lợi ích thiết thực cho toàn tổ chức. Bạn có thể kỳ vọng:

Rút ngắn đáng kể thời gian xử lý yêu cầu dịch vụ: Giải quyết yêu cầu nhanh hơn và cung cấp dịch vụ kịp thời hơn.
Nâng cao hiệu quả vận hành: Loại bỏ lãng phí và tinh gọn workflow để nhóm của bạn xử lý được nhiều yêu cầu hơn với số tài nguyên không đổi hoặc ít hơn.
Cải thiện mức độ đáp ứng SLA: Đáp ứng ổn định, thậm chí vượt các cam kết mức dịch vụ, qua đó tăng độ tin cậy.
Tăng mức độ hài lòng của khách hàng và nhân viên: Quy trình xử lý yêu cầu hiệu quả, minh bạch hơn giúp người dùng hài lòng hơn.
Giảm chi phí vận hành: Giảm công việc thủ công, hạn chế chuyển cấp và sử dụng tài nguyên hợp lý hơn giúp tiết kiệm chi phí trực tiếp.
Ra quyết định dựa trên dữ liệu: Thay vì phỏng đoán, bạn có thể đưa ra quyết định chiến lược dựa trên dữ liệu hiệu suất quy trình thực tế và liên tục cải thiện cách quản lý yêu cầu dịch vụ.

Những kết quả này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng tổ chức linh hoạt, phản hồi nhanh hơn.

Bắt đầu hành trình cải tiến

Muốn cải thiện quản lý yêu cầu dịch vụ trên ServiceNow, trước tiên bạn cần nhìn rõ quy trình hiện tại. Phân tích chi tiết bằng process mining giúp xác định chính xác những khâu cần chú ý. Dựa trên thông tin này, bạn có thể rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu, loại bỏ điểm nghẽn và nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ. Hãy bắt đầu cải tiến quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ theo hướng tối ưu và lấy khách hàng làm trọng tâm ngay hôm nay.

Quản lý yêu cầu dịch vụ Cung cấp dịch vụ ITSM Xử lý yêu cầu Dịch vụ khách hàng Tối ưu workflow Đáp ứng SLA Hiệu quả quy trình Quản lý phiếu yêu cầu Quản lý phiếu yêu cầu Danh mục dịch vụ Cổng tự phục vụ Bộ phận hỗ trợ CNTT Bộ phận hỗ trợ dịch vụ

Vấn đề và thách thức thường gặp

Xác định những thách thức đang ảnh hưởng đến bạn

Yêu cầu dịch vụ thường mất quá nhiều thời gian để xử lý, khiến người dùng bực bội và làm giảm năng suất của toàn tổ chức. Thời gian xử lý kéo dài ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng, đồng thời có thể làm tăng chi phí vận hành do phải sử dụng tài nguyên lâu hơn.
ProcessMind phân tích nhật ký sự kiện thực tế từ ServiceNow để tìm ra những khâu gây chậm trễ trong quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ. Nền tảng trực quan hóa các luồng xử lý chính và xác định hoạt động hoặc lần bàn giao khiến thời gian xử lý kéo dài, giúp bạn tập trung cải tiến đúng chỗ.

Nhiều yêu cầu dịch vụ không đáp ứng được cam kết mức dịch vụ (SLA), dẫn đến nguy cơ bị phạt, giảm niềm tin của khách hàng và tổn hại uy tín. Việc liên tục vi phạm SLA cho thấy workflow cung cấp dịch vụ đang có điểm kém hiệu quả hoặc điểm nghẽn cần được xử lý ngay.
ProcessMind giúp xác định chính xác các giai đoạn và yếu tố dẫn đến vi phạm SLA trong quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ trên ServiceNow. Bằng cách so sánh quy trình thực tế với các mục tiêu đã đặt ra, nền tảng làm rõ những luồng không tuân thủ và cung cấp thông tin dựa trên dữ liệu để cải thiện mức độ đáp ứng.

Nhân viên thường thực hiện các bước trùng lặp hoặc làm lại những tác vụ đã hoàn thành, khiến thời gian xử lý tăng đáng kể và lãng phí tài nguyên quý giá. Nguyên nhân thường là quy trình chưa rõ ràng, thiếu thông tin hoặc bàn giao chưa hiệu quả, làm tăng chi phí vận hành.
ProcessMind trực quan hóa mọi trường hợp đi chệch quy trình và vòng lặp quay lại trong luồng quản lý yêu cầu dịch vụ được trích xuất từ ServiceNow. Nền tảng đo tần suất các hoạt động phải làm lại và xác định nguyên nhân gốc rễ, giúp bạn tinh gọn workflow và giảm công sức không cần thiết.

Yêu cầu dịch vụ thường được xử lý theo nhiều cách khác nhau, không theo chuẩn chung. Điều này gây khó khăn cho việc duy trì chất lượng, dự đoán hiệu suất và đào tạo nhân viên mới nhất quán. Thiếu chuẩn hóa làm giảm hiệu quả, tăng lỗi và cản trở khả năng mở rộng.
ProcessMind tự động tìm ra mọi biến thể thực tế trong quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ trên ServiceNow. Nền tảng làm rõ những điểm khác với quy trình chuẩn dự kiến, giúp bạn xác định luồng kém hiệu quả và áp dụng cách làm tốt nhất để tăng tính nhất quán và hiệu quả.

Yêu cầu dịch vụ thường bị chuyển qua lại giữa nhiều nhân viên hoặc nhóm dù không cần thiết, hoặc bị phân công lại nhiều lần, gây chậm trễ và nhầm lẫn. Mỗi lần bàn giao làm tăng nguy cơ xảy ra lỗi và kéo dài tổng thời gian xử lý, ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dùng.
ProcessMind lập bản đồ toàn bộ hành trình của từng yêu cầu dịch vụ, cho thấy rõ mọi lần bàn giao giữa nhân viên và nhóm trên ServiceNow. Nền tảng đo số lần phân công lại và xác định các kiểu bàn giao kém hiệu quả, giúp bạn phân bổ tài nguyên và phối hợp nhóm tốt hơn.

Yêu cầu dịch vụ thường bị đình trệ vì nhân viên phải chờ người gửi bổ sung thông tin, khiến thời gian xử lý kéo dài đáng kể. Điều này thường cho thấy yêu cầu ban đầu chưa rõ hoặc quy trình thu thập thông tin chưa hiệu quả, gây khó chịu cho cả nhân viên lẫn người dùng.
ProcessMind xác định chính xác hoạt động "Yêu cầu người gửi cung cấp thông tin" gây chậm trễ đáng kể ở đâu và thường xuyên đến mức nào trong quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ. Phân tích thời gian chờ giúp bạn cải thiện biểu mẫu hoặc cách trao đổi thông tin trên ServiceNow.

Các bước phê duyệt quan trọng có thể gây chậm trễ ngoài dự kiến trong vòng đời yêu cầu dịch vụ, nhưng thường khó xác định chính xác mức độ ảnh hưởng và vị trí phát sinh. Những điểm nghẽn này có thể làm chậm toàn bộ quy trình, khiến dịch vụ không được cung cấp kịp thời và ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.
ProcessMind trực quan hóa toàn bộ chuỗi phê duyệt trong quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ, cho thấy chính xác yêu cầu bị mắc lại hoặc phải chờ lâu ở đâu trên ServiceNow. Nền tảng xác định bước phê duyệt hoặc cá nhân gây chậm trễ, giúp bạn cải tiến workflow đúng trọng tâm.

Khối lượng công việc có thể phân bổ không đều giữa nhân viên hoặc các nhóm, khiến một số người quá tải trong khi những người khác chưa được sử dụng hết năng lực. Điều này ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ và tinh thần làm việc, đồng thời làm giảm hiệu quả, kéo dài hàng đợi và khiến nhóm không đạt mục tiêu SLA.
ProcessMind phân tích khối lượng công việc và thời gian chờ của nhân viên trong quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ trên ServiceNow. Nền tảng xác định tài nguyên quá tải và nhóm chưa được sử dụng hết năng lực, cung cấp dữ liệu để phân bổ lại tác vụ hiệu quả hơn và điều chỉnh nhân sự phù hợp.

Việc nhờ nhà cung cấp bên ngoài xử lý một số tác vụ trong yêu cầu dịch vụ thường gây chậm trễ đáng kể và khiến tiến độ khó theo dõi. Phối hợp với nhà cung cấp chưa tốt có thể kéo dài thời gian xử lý, tăng chi phí và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chung.
ProcessMind theo dõi toàn bộ vòng đời của yêu cầu dịch vụ có nhà cung cấp bên ngoài tham gia, từ hoạt động "Mời nhà cung cấp bên ngoài tham gia" đến khi xử lý xong, dựa trên dữ liệu ServiceNow. Nền tảng đo thời gian và xác định điểm nghẽn cụ thể trong các luồng phụ thuộc vào nhà cung cấp, giúp bạn quản lý nhà cung cấp tốt hơn.

Dù vấn đề đã được nhận ra, nguyên nhân gốc rễ của tình trạng chậm trễ, làm lại hoặc vi phạm SLA thường vẫn chưa được hiểu rõ, dẫn đến giải pháp kém hiệu quả. Nếu không xác định đúng nguyên nhân, các cải tiến chỉ giải quyết phần ngọn và thường không tạo ra tác động lâu dài.
ProcessMind không chỉ dừng ở các chỉ số tổng quan trong quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ. Nền tảng cho thấy trình tự sự kiện thực tế dẫn đến từng vấn đề trên ServiceNow. Bạn có thể đi sâu xuống một cấp để xem các biến thể và thuộc tính của quy trình, từ đó tìm ra nguyên nhân thực sự khiến hiệu suất kém.

Mỗi yêu cầu dịch vụ cần tuân thủ quy định và chính sách nội bộ, nhưng việc theo dõi thủ công dễ xảy ra sai sót và gây khó khăn khi kiểm toán. Không tuân thủ có thể dẫn đến khoản phạt lớn và tổn hại uy tín.
ProcessMind lưu lại dấu vết có thể kiểm toán và không thể thay đổi của mọi bước trong từng yêu cầu dịch vụ trên ServiceNow, rồi đối chiếu quy trình thực tế với các quy tắc tuân thủ. Nền tảng tự động đánh dấu những điểm sai lệch, giúp bạn bảo đảm tuân thủ chính sách và giảm rủi ro kiểm toán trong quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ.

Người dùng thường không hài lòng với tốc độ, mức độ rõ ràng hoặc hiệu quả xử lý yêu cầu dịch vụ. Điều này làm giảm điểm hài lòng của khách hàng nội bộ hoặc bên ngoài, ảnh hưởng đến năng suất chung và cách mọi người nhìn nhận dịch vụ CNTT.
ProcessMind liên kết những điểm kém hiệu quả trong quy trình, như thời gian xử lý dài hoặc nhiều lần phân công lại, với tác động có thể có đến trải nghiệm người dùng trong quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ trên ServiceNow. Tinh gọn quy trình giúp xử lý nhanh hơn, trao đổi rõ ràng hơn và nâng cao mức độ hài lòng.

Mục tiêu thường gặp

Xác định thế nào là thành công

Chậm trễ kéo dài khiến người dùng bực bội, giảm năng suất chung và làm tăng chi phí vận hành trong quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ. Xử lý yêu cầu nhanh hơn là yếu tố quan trọng để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và hiệu quả cung cấp dịch vụ.ProcessMind trực quan hóa các luồng quy trình thực tế trên ServiceNow, xác định chính xác yêu cầu bị đình trệ hoặc đi chệch khỏi luồng tối ưu ở đâu. Nền tảng đo tác động của những chậm trễ này và gợi ý cơ hội tự động hóa hoặc thực hiện tác vụ song song, giúp rút ngắn thời gian xử lý từ 25% trở lên. Bạn có thể đo lường kết quả qua mức giảm thời gian xử lý.

Liên tục không đạt cam kết mức dịch vụ có thể dẫn đến khoản phạt, làm giảm niềm tin và cho thấy quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ chưa hiệu quả. Đáp ứng các mục tiêu này là điều cần thiết để duy trì chất lượng dịch vụ và củng cố niềm tin của khách hàng.ProcessMind theo dõi hiệu suất SLA theo thời gian thực, làm nổi bật các yêu cầu có nguy cơ trễ hạn trên ServiceNow. Nền tảng xác định nguyên nhân gốc rễ của việc không tuân thủ, chẳng hạn như hàng đợi của một số nhân viên hoặc trình tự hoạt động cụ thể, giúp bạn can thiệp đúng chỗ để nâng mức đáp ứng lên 95% trở lên.

Làm lại khiến tài nguyên quý giá bị lãng phí, kéo dài thời gian xử lý và gây khó chịu cho cả nhân viên lẫn người gửi yêu cầu trong quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ. Giảm các tác vụ lặp lại là cách quan trọng để nâng cao hiệu quả vận hành và giảm chi phí.ProcessMind phát hiện các vòng lặp ẩn và hoạt động lặp lại trong workflow trên ServiceNow, đồng thời đo tần suất và tác động của chúng. Bằng cách xác định chính xác các bước phát sinh việc làm lại, nền tảng giúp bạn thiết kế thay đổi phù hợp để loại bỏ ít nhất 20% trường hợp lãng phí này và giảm đáng kể chi phí vận hành.

Quy trình biến thể quá nhiều khiến chất lượng dịch vụ trong quản lý yêu cầu dịch vụ thiếu nhất quán, dễ xảy ra lỗi và khó dự đoán. Chuẩn hóa giúp kết quả ổn định hơn, nâng cao hiệu quả và đơn giản hóa việc đào tạo.ProcessMind tìm ra mọi biến thể quy trình thực tế trên ServiceNow, không chỉ những biến thể trên lý thuyết. Nền tảng xác định các luồng không tuân thủ và tần suất xuất hiện, giúp tổ chức áp dụng cách làm tốt nhất và chuẩn hóa 80% luồng yêu cầu cốt lõi. Nhờ đó, bạn kiểm soát quy trình tốt hơn và giảm chi phí đào tạo.

Bàn giao thường xuyên và không cần thiết giữa nhân viên hoặc các nhóm gây chậm trễ, tạo khoảng trống trong trao đổi thông tin và kéo dài tổng thời gian xử lý yêu cầu dịch vụ. Tinh gọn các lần chuyển giao này giúp luồng quy trình vận hành trôi chảy hơn.ProcessMind trực quan hóa mọi lần bàn giao trên ServiceNow, xác định các kiểu phân công lại không cần thiết và tác động cụ thể của chúng đến thời gian xử lý. Nền tảng giúp bạn thiết kế lại workflow để nhóm phối hợp tốt hơn và giảm 30% số lần bàn giao không tạo ra giá trị, qua đó đẩy nhanh toàn bộ quy trình.

Chậm nhận thông tin cần thiết từ người gửi yêu cầu hoặc các bên liên quan làm kéo dài đáng kể thời gian xử lý yêu cầu dịch vụ. Thu thập thông tin nhanh và hiệu quả là điều cần thiết để duy trì tiến độ quy trình.ProcessMind xác định những điểm cụ thể trong quy trình trên ServiceNow nơi yêu cầu bổ sung thông tin gây chậm trễ lớn. Nền tảng đo thời gian chờ và giúp bạn triển khai cách thu thập thông tin chủ động hoặc tự động hóa, rút ngắn 40% thời gian thu thập để yêu cầu tiếp tục được xử lý hiệu quả.

Các điểm nghẽn khó thấy, nhất là trong workflow phê duyệt phức tạp, có thể cản trở nghiêm trọng luồng quản lý yêu cầu dịch vụ, gây chậm trễ kéo dài và khiến người dùng không hài lòng. Xác định những khâu hạn chế này là điều cần thiết để cải tiến quy trình.ProcessMind cung cấp góc nhìn minh bạch, dựa trên dữ liệu về mọi hoạt động trên ServiceNow. Nền tảng cho thấy chính xác yêu cầu đang ùn lại ở đâu và đo thời gian chậm trễ. Nhờ xác định đúng bước quy trình hoặc tài nguyên gây ra điểm nghẽn, bạn có thể cải tiến đúng trọng tâm và xử lý hiệu quả.

Sử dụng tài nguyên chưa hợp lý, bao gồm tình trạng nhân viên quá tải hoặc chưa đủ việc, ảnh hưởng trực tiếp đến năng suất và chất lượng dịch vụ trong quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ. Phân bổ cân bằng là yếu tố quan trọng để vận hành hiệu quả.ProcessMind phân tích khối lượng công việc và cách phân bổ tác vụ giữa các nhân viên trong môi trường ServiceNow, xác định nơi tài nguyên đang quá tải hoặc chưa được sử dụng hết năng lực. Nền tảng cho thấy cơ hội cân bằng lại khối lượng công việc và phân bổ nhân viên hợp lý hơn, giúp tăng 15% hiệu quả sử dụng tài nguyên và ngăn ngừa tình trạng kiệt sức.

Phối hợp kém hiệu quả với nhà cung cấp bên ngoài có thể gây chậm trễ đáng kể và phát sinh thêm chi phí trong quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ, nhất là với những dịch vụ cần bên thứ ba hỗ trợ. Cải thiện việc phối hợp này là điều cần thiết.ProcessMind lập bản đồ toàn bộ quy trình phối hợp với nhà cung cấp trên ServiceNow, từ lúc bắt đầu đến khi hoàn tất, đồng thời xác định hoạt động hoặc thời gian chờ khiến chu kỳ kéo dài. Nền tảng giúp bạn tìm cơ hội tự động hóa hoặc cải thiện trao đổi thông tin, tinh gọn việc phối hợp và rút ngắn chu kỳ 20%.

Nếu không hiểu rõ vì sao vấn đề trong quy trình xảy ra, tổ chức khó đưa ra giải pháp lâu dài và các vấn đề trong quản lý yêu cầu dịch vụ sẽ tiếp tục tái diễn. Phân tích hiệu quả nguyên nhân gốc rễ là yếu tố quan trọng để cải tiến liên tục.ProcessMind cho phép phân tích chi tiết các điểm sai lệch trong quy trình và những yếu tố góp phần gây ra chúng trên ServiceNow. Nền tảng giúp bạn xác định những dấu hiệu thường xuất hiện trước khi xảy ra lỗi hoặc chậm trễ, cung cấp thông tin dựa trên dữ liệu để nâng cao hiệu quả phân tích nguyên nhân gốc rễ và ngăn vấn đề tái diễn.

Không tuân thủ chính sách nội bộ hoặc quy định bên ngoài trong quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ có thể dẫn đến khoản phạt lớn, vấn đề pháp lý và tổn hại nghiêm trọng đến uy tín. Tuân thủ quy định là yêu cầu bắt buộc.ProcessMind tự động đối chiếu quy trình thực tế trên ServiceNow với các quy tắc tuân thủ và mô hình quy trình chuẩn đã xác định. Nền tảng làm rõ mọi điểm sai lệch và hoạt động không tuân thủ, giúp bạn nhận biết rủi ro ngay lập tức và bảo đảm tuân thủ 100%.

Trải nghiệm dịch vụ kém ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Cải thiện toàn bộ hành trình của người dùng trong quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ là mục tiêu quan trọng với mọi tổ chức muốn xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.ProcessMind xác định những điểm gây khó chịu và khâu kém hiệu quả trong toàn bộ quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ trên ServiceNow có ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm người dùng. Bằng cách tối ưu thời gian chờ, giảm việc làm lại và tinh gọn các bước tương tác, nền tảng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ chung và tăng điểm hài lòng của khách hàng từ 10% trở lên.

6 bước cải tiến quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ

Tải mẫu xuống

Việc cần làm

Mở mẫu Excel có sẵn, được thiết kế riêng cho dữ liệu quản lý yêu cầu dịch vụ, để chuẩn bị dữ liệu đúng cấu trúc cho việc phân tích.

Xem hướng dẫn mẫu dữ liệu Tải mẫu xuống

Vì sao điều này quan trọng

Mẫu chuẩn hóa giúp đơn giản hóa khâu chuẩn bị dữ liệu, bảo đảm thông tin cần thiết được ghi nhận nhất quán để phân tích quy trình chính xác.

Kết quả dự kiến

Mẫu Excel có sẵn để bạn điền dữ liệu quản lý yêu cầu dịch vụ trên ServiceNow.

BẠN NHẬN ĐƯỢC GÌ

Tìm ra nguyên nhân chậm trễ để xử lý yêu cầu nhanh hơn

ProcessMind trực quan hóa toàn bộ quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ, giúp bạn phát hiện những chậm trễ tiềm ẩn và các luồng xử lý kém hiệu quả. Nắm rõ quy trình thực tế để rút ngắn thời gian xử lý.

Trực quan hóa luồng yêu cầu dịch vụ từ đầu đến cuối
Xác định chính xác điểm nghẽn trong ServiceNow
Tinh gọn quy trình làm việc để xử lý yêu cầu nhanh hơn
Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và hiệu quả vận hành

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

KẾT QUẢ THƯỜNG ĐẠT ĐƯỢC

Cải thiện rõ rệt việc quản lý yêu cầu dịch vụ

Đây là những cải thiện thường thấy khi tổ chức áp dụng process mining vào quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ. Bằng cách phân tích dữ liệu chi tiết theo Service Request ID từ các hệ thống như ServiceNow, nhóm có thể xác định điểm kém hiệu quả và tối ưu hóa quy trình làm việc.

0 %

Rút ngắn thời gian xử lý

Mức giảm trung bình của thời gian xử lý từ đầu đến cuối

Process mining xác định và loại bỏ các khâu gây chậm trễ, giúp quy trình yêu cầu dịch vụ diễn ra thông suốt hơn từ lúc tạo đến khi xử lý xong, nhờ đó cung cấp dịch vụ nhanh hơn.

0 %

Tăng cường tuân thủ SLA

Mức tăng số yêu cầu được xử lý đúng hạn

Khi xác định được những hoạt động dẫn đến vi phạm SLA, tổ chức có thể chủ động xử lý điểm nghẽn và sai lệch quy trình, giúp giải quyết đúng hạn nhiều yêu cầu hơn.

0 %

Giảm làm lại, tăng hiệu quả

Mức giảm số yêu cầu bị lặp lại hoặc mở lại

Process mining tìm ra nguyên nhân gốc rễ của việc phải làm lại, chẳng hạn như thiếu thông tin hoặc xử lý ban đầu không đúng. Nhờ đó, công sức bị lãng phí giảm đáng kể và tỷ lệ xử lý thành công ngay lần đầu tăng lên.

0 %

Chuẩn hóa quy trình tốt hơn

Mức tăng tính nhất quán của luồng quy trình

Bằng cách đối chiếu các biến thể thực tế với luồng quy trình lý tưởng, tổ chức có thể áp dụng các phương pháp tốt nhất, giảm sai lệch và duy trì cách xử lý nhất quán cho mọi yêu cầu dịch vụ.

0 %

Bàn giao công việc thông suốt hơn

Mức giảm số lần phân công lại cho nhân viên xử lý

Xác định và giảm các lần bàn giao không cần thiết hoặc kém hiệu quả giữa nhân viên và các nhóm. Nhờ đó, yêu cầu được xử lý nhanh hơn và đi theo luồng trực tiếp, thông suốt hơn.

Kết quả tùy thuộc vào độ phức tạp của quy trình và chất lượng dữ liệu. Các số liệu này phản ánh mức cải thiện thường thấy qua những lần triển khai, không đảm bảo kết quả cho từng trường hợp cụ thể.

Dữ liệu nên dùng

Bắt đầu phân tích với các thuộc tính và hoạt động chính sau đây.

Chưa quen với nhật ký sự kiện? Tìm hiểu cách tạo nhật ký sự kiện cho process mining.

Thuộc tính

Các dữ liệu chính cần thu thập để phân tích

Mã định danh duy nhất của từng bản ghi yêu cầu dịch vụ.

Vì sao điều này quan trọng

Đây là Case ID bắt buộc. Mã này liên kết mọi hoạt động liên quan thành một phiên bản quy trình, cho phép phân tích luồng quy trình, các biến thể và thời gian xử lý.

Tên sự kiện hoặc tác vụ cụ thể xảy ra trong vòng đời yêu cầu dịch vụ.

Vì sao điều này quan trọng

Đây là thuộc tính bắt buộc, xác định các bước trên sơ đồ quy trình. Thuộc tính này là nền tảng cho mọi hoạt động phân tích quy trình, bao gồm tìm điểm nghẽn, vòng lặp làm lại và vấn đề về tuân thủ.

Dấu thời gian cho biết một hoạt động hoặc sự kiện bắt đầu khi nào.

Vì sao điều này quan trọng

Đây là dấu thời gian bắt buộc để sắp xếp sự kiện đúng thứ tự. Dữ liệu này là cơ sở cho mọi phân tích hiệu suất và thời lượng, bao gồm tính thời gian xử lý và xác định điểm nghẽn.

Người dùng chịu trách nhiệm xử lý yêu cầu dịch vụ tại một thời điểm nhất định.

Vì sao điều này quan trọng

Cho phép phân tích khối lượng công việc, hiệu suất và việc bàn giao giữa các nhân viên. Đây là thông tin cần thiết để quản lý tài nguyên và xác định điểm nghẽn liên quan đến từng người.

Nhóm chịu trách nhiệm xử lý yêu cầu dịch vụ.

Vì sao điều này quan trọng

Theo dõi cách phân bổ công việc giữa các nhóm, làm rõ các lần bàn giao và giúp xác định điểm nghẽn hoặc vấn đề hiệu suất của từng nhóm.

Mức độ ưu tiên của yêu cầu dịch vụ, yếu tố ảnh hưởng đến mức độ khẩn cấp.

Vì sao điều này quan trọng

Cho phép phân nhóm yêu cầu để kiểm tra xem các yêu cầu ưu tiên cao có được xử lý nhanh hơn hay không. Đây là yếu tố quan trọng trong phân tích SLA và phân bổ tài nguyên.

Trạng thái hiện tại của yêu cầu dịch vụ trong quá trình xử lý.

Vì sao điều này quan trọng

Cho biết trạng thái của yêu cầu tại từng thời điểm, giúp phân tích thời gian chờ, hàng đợi và thời lượng của từng giai đoạn trong quy trình.

Phân loại chính của yêu cầu dịch vụ, chẳng hạn như phần cứng hoặc phần mềm.

Vì sao điều này quan trọng

Giúp phân nhóm và so sánh quy trình giữa các loại dịch vụ, qua đó xác định vấn đề và cơ hội cải tiến riêng cho từng danh mục.

Giá trị đúng/sai cho biết yêu cầu dịch vụ có được xử lý trong thời hạn cam kết dịch vụ hay không.

Vì sao điều này quan trọng

Đo trực tiếp hiệu suất so với cam kết dịch vụ, đồng thời hỗ trợ phân tích nguyên nhân gốc rễ của các trường hợp vi phạm SLA bằng cách so sánh các trường hợp đạt và không đạt.

Các hoạt động

Các bước quy trình cần theo dõi và tối ưu

Hoạt động này đánh dấu thời điểm bắt đầu vòng đời yêu cầu dịch vụ, được ghi nhận khi người dùng gửi yêu cầu qua danh mục dịch vụ. Hệ thống ghi lại sự kiện tạo bản ghi mới trong bảng sc_req_item (Requested Item).

Vì sao điều này quan trọng

Đây là sự kiện bắt đầu chính của quy trình. Sự kiện này cần thiết để tính tổng thời gian xử lý, phân tích số lượng yêu cầu và thời điểm gửi yêu cầu.

Hoạt động này cho biết yêu cầu đã được phê duyệt chính thức và có thể chuyển sang giai đoạn xử lý. Sự kiện được ghi nhận khi người phê duyệt đánh dấu bản ghi phê duyệt liên quan là 'approved'.

Vì sao điều này quan trọng

Đây là mốc quan trọng đánh dấu việc chuyển từ giai đoạn phê duyệt sang giai đoạn xử lý. Phân tích thời gian để đạt đến bước này giúp làm rõ các chậm trễ trước khi xử lý.

Hoạt động này xảy ra khi một nhân viên cụ thể được giao xử lý yêu cầu dịch vụ. Sự kiện được ghi nhận bằng cách theo dõi thay đổi ở trường 'Assigned to' trên yêu cầu hoặc các tác vụ xử lý liên quan.

Vì sao điều này quan trọng

Thông tin này rất quan trọng để đo số lần bàn giao, tính khối lượng công việc của từng nhân viên và phân tích thời gian yêu cầu nằm trong hàng đợi trước khi có người bắt đầu xử lý.

Sự kiện xảy ra khi nhân viên xử lý cần thêm thông tin từ người gửi yêu cầu để tiếp tục. Thường có thể suy ra sự kiện này khi trạng thái yêu cầu chuyển thành 'Awaiting User Info' hoặc trạng thái tương tự.

Vì sao điều này quan trọng

Hoạt động này rất cần thiết cho bảng điều khiển 'Phân tích thời gian chờ thông tin từ người gửi yêu cầu', giúp đo thời gian mất đi khi chờ người dùng cung cấp thông tin.

Hoạt động này cho biết nhân viên xử lý đã hoàn tất công việc và đưa ra giải pháp. Sự kiện được ghi nhận khi trạng thái yêu cầu chuyển thành 'Resolved' hoặc trạng thái tương tự.

Vì sao điều này quan trọng

Đây là mốc quan trọng, thường đánh dấu thời điểm dừng tính SLA. Mốc này kết thúc giai đoạn xử lý chủ động và là thành phần chính để tính tổng thời gian xử lý.

Đánh dấu thời điểm kết thúc chính thức của vòng đời yêu cầu dịch vụ. Việc này thường diễn ra tự động sau một khoảng thời gian yêu cầu ở trạng thái 'Resolved', trong thời gian đó người dùng vẫn có thể mở lại yêu cầu.

Vì sao điều này quan trọng

Đây là sự kiện kết thúc thành công chính của quy trình. Bạn cũng có thể phân tích khoảng thời gian từ 'Resolved' đến 'Closed' để hiểu rõ chính sách tự động đóng yêu cầu.

Câu hỏi thường gặp

Các câu hỏi thường gặp

Process mining giúp cải thiện quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ trên ServiceNow cụ thể như thế nào?

Process mining trực quan hóa luồng yêu cầu dịch vụ thực tế, từ lúc gửi đến khi xử lý xong. Công nghệ này phát hiện điểm nghẽn trong workflow phê duyệt, xác định tình trạng làm lại quá nhiều và làm rõ các lần bàn giao kém hiệu quả giữa nhân viên. Thông tin chi tiết này giúp bạn xác định chính xác những khâu cần tối ưu, rút ngắn thời gian xử lý và nâng cao hiệu quả.

Cần những dữ liệu cụ thể nào từ ServiceNow để bắt đầu dùng process mining phân tích yêu cầu dịch vụ?

Thông thường, bạn cần nhật ký sự kiện lịch sử từ mô-đun quản lý yêu cầu dịch vụ trên ServiceNow. Dữ liệu chính gồm Service Request ID làm mã định danh trường hợp, tên hoạt động và dấu thời gian của từng hoạt động. Thông tin về nhân viên thực hiện, thay đổi trạng thái và chi tiết liên quan đến yêu cầu cũng hữu ích cho việc phân tích sâu hơn.

Làm thế nào để trích xuất dữ liệu yêu cầu dịch vụ cần thiết từ ServiceNow cho process mining?

Bạn có thể trích xuất dữ liệu từ ServiceNow bằng nhiều cách, chẳng hạn như truy vấn cơ sở dữ liệu trực tiếp, xuất báo cáo tiêu chuẩn hoặc tích hợp API. Nhiều công cụ process mining cũng có sẵn bộ kết nối ServiceNow, giúp đơn giản hóa việc trích xuất nhật ký sự kiện theo đúng định dạng. Hãy bảo đảm dữ liệu trích xuất có dấu thời gian và mã định danh duy nhất cho từng yêu cầu.

Có thể đạt được những cải tiến hoặc kết quả nào khi áp dụng process mining vào quản lý yêu cầu dịch vụ?

Bạn có thể kỳ vọng thời gian xử lý yêu cầu giảm, mức đáp ứng SLA tốt hơn và số trường hợp phải làm lại ít hơn. Process mining giúp chuẩn hóa các luồng yêu cầu cốt lõi, sử dụng tài nguyên hiệu quả hơn và đẩy nhanh việc thu thập thông tin. Nhờ đó, mức độ hài lòng của khách hàng và khả năng tuân thủ được cải thiện.

Triển khai process mining trên ServiceNow có khó không, và có cần nhiều kiến thức kỹ thuật không?

Các nền tảng process mining hiện nay được thiết kế để dễ sử dụng, thường có giao diện trực quan và bộ kết nối dựng sẵn cho các hệ thống như ServiceNow. Hiểu cấu trúc dữ liệu ServiceNow sẽ hữu ích, nhưng thường không cần chuyên môn lập trình sâu. Công việc chủ yếu tập trung vào phân tích quy trình kinh doanh, không phải phát triển kỹ thuật phức tạp.

Thông thường, sau khi bắt đầu áp dụng process mining cho quản lý yêu cầu dịch vụ, bao lâu thì có thể thấy kết quả rõ rệt?

Ban đầu, việc trích xuất dữ liệu và tạo mô hình thường hoàn tất trong vài tuần, tùy vào khối lượng và độ phức tạp của dữ liệu. Ngay sau lần phân tích đầu tiên, bạn có thể thấy những kết quả cụ thể như điểm nghẽn và các vòng lặp làm lại. Việc triển khai cải tiến và nhận thấy tác động thường mất từ vài tuần đến vài tháng.

process mining có giúp chúng tôi tuân thủ thỏa thuận mức dịch vụ và chính sách nội bộ không?

Có. process mining rất hữu ích để theo dõi việc tuân thủ. Công cụ có thể tự động phát hiện sai lệch so với quy tắc quy trình và SLA đã đặt ra, đồng thời lưu lại dấu vết kiểm tra rõ ràng. Bạn có thể nhanh chóng xác định trường hợp vi phạm SLA, tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ và kiểm tra xem các chính sách nội bộ, chẳng hạn như các bước phê duyệt cụ thể, có được thực hiện nhất quán hay không.

process mining có thay thế các công cụ báo cáo và phân tích ServiceNow hiện có của chúng tôi không?

process mining bổ trợ chứ không thay thế các công cụ báo cáo và phân tích hiện có. Công cụ truyền thống cho bạn biết “điều gì” đã xảy ra, còn process mining cho thấy “quy trình diễn ra như thế nào” và “vì sao”, bằng cách trực quan hóa luồng quy trình từ đầu đến cuối. Nhờ đó, bạn hiểu sâu hơn nguyên nhân vấn đề, điều mà các bảng điều khiển truyền thống không thể cung cấp, để xác định hướng cải tiến phù hợp.

Cải thiện quản lý yêu cầu dịch vụ, bắt đầu ngay hôm nay

Tự động hóa 70% và xử lý yêu cầu dịch vụ nhanh hơn.

Bắt đầu dùng thử miễn phí

Không cần thẻ tín dụng. Thiết lập chỉ trong vài phút.