> Melhoria contínua de processos > Gerenciamento de solicitações de serviço > ServiceNow

Melhore o gerenciamento das suas solicitações de serviço

Aumente a eficiência no ServiceNow com nosso guia de 6 etapas.
Baixar Template de dados
Melhore o gerenciamento das suas solicitações de serviço
Gerenciamento de solicitações de serviço
ServiceNow
Processos
Sistemas
Selecione um processo.
259 Processos
Cancelar
Selecionar
Desafios (12) Metas (12) 6 etapas Prévia Resultados Dados Perguntas frequentes (5)

Otimize o gerenciamento de solicitações de serviço no ServiceNow para resolver mais rápido

Os processos de solicitação de serviço frequentemente sofrem com atrasos ocultos e etapas desnecessárias. Nossa plataforma revela essas ineficiências e mostra exatamente onde os gargalos ocorrem. Ao analisar o fluxo do processo, você consegue identificar oportunidades de melhoria. Isso resulta em tempos de resolução menores e maior satisfação.

Baixe nosso Template de dados pré-configurado e enfrente desafios comuns para alcançar suas metas de eficiência. Siga nosso plano de melhoria em seis etapas e consulte o Guia do Template de dados para transformar suas operações.

Mostrar descrição detalhada

Por que otimizar o gerenciamento de solicitações de serviço é essencial

O gerenciamento de solicitações de serviço é fundamental para operações eficientes de TI e negócios, impactando diretamente a produtividade e a satisfação dos usuários. Em muitas organizações, as solicitações de serviço tratadas por plataformas como o ServiceNow são o principal canal para que funcionários e clientes acessem serviços, informações ou suporte. No entanto, esses processos frequentemente apresentam ineficiências ocultas, resultando em tempos de resolução mais longos, aumento dos custos operacionais e usuários frustrados. Sem uma visão clara, de ponta a ponta, de como as solicitações fluem, identificar as causas raiz de atrasos, retrabalho ou não conformidade se torna um grande desafio. A demora no atendimento de uma solicitação simples pode desencadear interrupções mais amplas nos negócios, tornando a melhoria contínua desse processo essencial para manter altos níveis de serviço e excelência operacional.

Como o Process Mining esclarece seus Workflows no ServiceNow

O Process Mining oferece uma abordagem inovadora para entender e melhorar seu processo de gerenciamento de solicitações de serviço no ServiceNow. Em vez de depender de suposições ou relatos isolados, o Process Mining usa os Event Logs reais gerados pelo ServiceNow, especialmente em tabelas como sc_request, sc_req_item e sc_task, para reconstruir a jornada completa de cada solicitação de serviço. Ao tratar cada Service Request ID como um identificador de caso único, ele visualiza o processo como ele realmente acontece, e não apenas como foi projetado. Essa visão de ponta a ponta permite que você:

  • Descubra os fluxos reais do processo: veja os caminhos mais comuns percorridos pelas solicitações, além de todos os desvios, ciclos de retrabalho e etapas inesperadas.
  • Identifique gargalos: localize atividades, equipes ou etapas de aprovação específicas em que as solicitações ficam paradas, causando atrasos significativos e aumentando os tempos de ciclo.
  • Analise métricas de performance: meça com precisão indicadores-chave de performance, como tempo médio de resolução, tempos de espera em filas e cumprimento de SLA para diferentes tipos de serviço ou categorias de solicitação.
  • Detecte não conformidades: identifique casos em que as solicitações ignoram procedimentos padrão ou não atendem às diretrizes internas, destacando áreas que precisam de uma governança melhor.

Essa abordagem orientada por dados oferece insights objetivos sobre onde e por que seu processo de gerenciamento de solicitações de serviço não está entregando os resultados esperados, abrindo caminho para melhorias direcionadas e eficazes.

Principais áreas para melhorar o processo

Com base nos insights do Process Mining, você pode concentrar seus esforços de melhoria nas áreas críticas do processo de gerenciamento de solicitações de serviço. Entre as áreas em que as organizações costumam obter ganhos significativos estão:

  • Simplificação da entrada de solicitações: otimize as etapas iniciais de envio e triagem para garantir que as solicitações sejam categorizadas e encaminhadas corretamente desde o início, reduzindo direcionamentos incorretos.
  • Redução de transferências e retrabalho: identifique transferências desnecessárias entre equipes ou etapas repetidas causadas por informações insuficientes, criando um caminho de resolução mais direto e eficiente.
  • Aceleração dos Workflows de aprovação: analise os gargalos de aprovação e identifique aprovadores lentos ou cadeias complexas que podem ser simplificadas ou automatizadas no ServiceNow.
  • Otimização da alocação de recursos: entenda quais equipes ou agentes estão sobrecarregados ou subutilizados, permitindo distribuir melhor a carga de trabalho e reduzir os tempos de espera em filas.
  • Ampliação das oportunidades de automação: localize tarefas manuais repetitivas que são boas candidatas à automação, liberando os agentes para se concentrarem em questões mais complexas.
  • Melhoria da interação com fornecedores: quando houver fornecedores externos envolvidos, analise o impacto dos tempos de resposta deles no tempo total de ciclo das solicitações de serviço.

Ao se concentrar nessas áreas específicas, você pode implementar mudanças com impacto mensurável na eficiência operacional.

Resultados esperados e benefícios para o negócio

A otimização de processos orientada por Process Mining no gerenciamento de solicitações de serviço gera benefícios concretos em toda a organização. Você pode esperar:

  • Reduzir significativamente o tempo de ciclo das solicitações de serviço: resolver as solicitações mais rapidamente, acelerando a entrega dos serviços.
  • Aumentar a eficiência operacional: ao eliminar desperdícios e simplificar os Workflows, suas equipes podem atender mais solicitações com os mesmos recursos ou com menos recursos.
  • Melhorar o cumprimento de SLA: cumprir e superar consistentemente os acordos de nível de serviço, fortalecendo a confiança e a confiabilidade.
  • Aumentar a satisfação de clientes e funcionários: um processo de solicitação mais eficiente e transparente resulta em usuários mais satisfeitos.
  • Reduzir os custos operacionais: menos esforço manual, menos escalonamentos e melhor utilização dos recursos contribuem diretamente para a redução de custos.
  • Permitir decisões orientadas por dados: deixar de lado suposições e tomar decisões estratégicas fundamentadas em dados reais de performance do processo, melhorando continuamente o gerenciamento das solicitações de serviço.

Juntos, esses resultados promovem uma entrega de serviços melhor e uma organização mais sólida e responsiva.

Comece sua jornada de melhoria

Entender como melhorar o gerenciamento de solicitações de serviço no ServiceNow começa com uma visão clara do processo. Essa análise detalhada, orientada por Process Mining, oferece a clareza necessária para identificar exatamente onde o processo precisa de atenção. Ao aproveitar esses insights, você pode reduzir o tempo de ciclo do gerenciamento de solicitações de serviço, eliminar gargalos e garantir que a entrega dos serviços seja o mais eficiente e eficaz possível. Comece hoje sua jornada rumo a um processo de gerenciamento de solicitações de serviço mais otimizado e centrado no cliente.

Gerenciamento de solicitações de serviço Prestação de serviços ITSM Atendimento de solicitações Atendimento ao cliente Otimização de Workflow Cumprimento de SLA Eficiência do processo Gestão de tickets Gerenciamento de tickets Catálogo de serviços Portal de autoatendimento Central de suporte de TI Central de serviços

Problemas e desafios comuns

Identifique quais desafios estão afetando você

As solicitações de serviço frequentemente demoram demais para ser resolvidas, deixando os usuários frustrados e afetando negativamente a produtividade em toda a organização. Ciclos de resolução prolongados impactam diretamente a satisfação dos usuários e podem aumentar os custos operacionais devido ao envolvimento prolongado dos recursos.
O ProcessMind revela onde os atrasos ocorrem no seu processo de gerenciamento de solicitações de serviço ao analisar Event Logs reais do ServiceNow. Ele visualiza os caminhos críticos e identifica atividades ou transferências específicas que contribuem para tempos de resolução mais longos, permitindo uma otimização direcionada.

Muitas solicitações de serviço não cumprem os acordos de nível de serviço definidos, resultando em penalidades, perda de confiança dos clientes e danos à reputação. Violações recorrentes de SLA indicam ineficiências e gargalos subjacentes no Workflow de entrega de serviços que exigem atenção imediata.
O ProcessMind ajuda a localizar as etapas exatas e os fatores que causam violações de SLA no gerenciamento de solicitações de serviço do ServiceNow. Ao comparar a execução real do processo com as metas definidas, ele destaca caminhos não conformes e oferece insights orientados por dados para melhorar o cumprimento.

Os agentes frequentemente executam etapas redundantes ou refazem tarefas já concluídas, aumentando significativamente os tempos de resolução e desperdiçando recursos valiosos. Isso geralmente ocorre devido a procedimentos pouco claros, informações insuficientes ou transferências ineficientes, elevando os custos operacionais.
O ProcessMind visualiza todos os desvios e ciclos de retorno no fluxo do processo de gerenciamento de solicitações de serviço extraído do ServiceNow. Ele quantifica a frequência das atividades de retrabalho e identifica as causas raiz, permitindo simplificar os Workflows e reduzir esforços desnecessários.

As solicitações de serviço frequentemente são tratadas por vários caminhos não padronizados, dificultando a manutenção da qualidade, a previsão da performance e o treinamento consistente de novos agentes. Essa falta de padronização gera ineficiências, aumenta as taxas de erro e limita a escalabilidade.
O ProcessMind descobre automaticamente todas as variantes reais do processo de gerenciamento de solicitações de serviço no ServiceNow. Ele destaca os desvios em relação ao processo padrão pretendido, permitindo identificar caminhos ineficientes e aplicar boas práticas para obter mais consistência e eficiência.

As solicitações de serviço são frequentemente encaminhadas sem necessidade entre vários agentes ou equipes, ou reatribuídas várias vezes, causando atrasos e confusão. Cada transferência adicional aumenta o risco de erros e prolonga o tempo total de ciclo da resolução, afetando a satisfação dos usuários.
O ProcessMind mapeia a jornada completa de cada solicitação de serviço, mostrando claramente todas as transferências entre agentes e equipes no ServiceNow. Ele quantifica o número de reatribuições e identifica padrões de transferência ineficientes, permitindo otimizar a alocação de recursos e a colaboração entre equipes.

As solicitações de serviço frequentemente ficam paradas porque os agentes aguardam informações adicionais do solicitante, prolongando significativamente os tempos de resolução. Isso geralmente indica problemas na clareza da solicitação inicial ou um processo ineficiente de coleta de informações, frustrando agentes e usuários.
O ProcessMind identifica exatamente onde e com que frequência a atividade "Information Requested from Requestor" causa atrasos significativos no processo de gerenciamento de solicitações de serviço. Ao analisar os tempos de espera, ele ajuda a otimizar formulários ou estratégias de comunicação no ServiceNow.

Etapas críticas de aprovação introduzem atrasos inesperados no ciclo de vida das solicitações de serviço, mas seu impacto e sua localização exatos muitas vezes não são claros. Esses gargalos podem desacelerar todo o processo, impedindo a entrega pontual dos serviços e afetando as operações do negócio.
O ProcessMind visualiza toda a cadeia de aprovação no gerenciamento de solicitações de serviço, revelando exatamente onde as solicitações ficam paradas ou enfrentam longos tempos de espera no ServiceNow. Ele identifica etapas de aprovação ou pessoas específicas que causam atrasos, permitindo melhorias direcionadas no Workflow.

Agentes ou equipes podem receber cargas de trabalho desequilibradas, deixando alguns sobrecarregados enquanto outros são subutilizados, o que afeta negativamente a entrega geral dos serviços e o moral. Esse desequilíbrio reduz a eficiência e pode contribuir para filas mais longas e metas de SLA não cumpridas.
O ProcessMind analisa os padrões de carga de trabalho dos agentes e os tempos de espera em filas no processo de gerenciamento de solicitações de serviço do ServiceNow. Ele identifica recursos sobrecarregados e equipes subutilizadas, fornecendo dados para redistribuir tarefas com mais eficiência e otimizar os níveis de pessoal.

O envolvimento de fornecedores externos em tarefas específicas de solicitações de serviço frequentemente introduz atrasos significativos e pouca visibilidade sobre o andamento. A coordenação inadequada com fornecedores pode prolongar os tempos de resolução, aumentar os custos e afetar a qualidade geral do serviço.
O ProcessMind acompanha todo o ciclo de vida das solicitações de serviço que envolvem fornecedores externos, desde a atividade "External Vendor Engaged" até a resolução, usando seus dados do ServiceNow. Ele quantifica a duração e identifica gargalos específicos nos caminhos que dependem de fornecedores, permitindo uma gestão melhor desses parceiros.

Embora os problemas sejam reconhecidos, as causas subjacentes de atrasos, retrabalho ou violações de SLA muitas vezes não são totalmente compreendidas, levando a soluções ineficazes. Sem uma identificação precisa das causas raiz, as melhorias no processo são superficiais e frequentemente não geram impacto duradouro.
O ProcessMind vai além das métricas superficiais no gerenciamento de solicitações de serviço ao revelar a sequência real de eventos que leva a problemas específicos no ServiceNow. Ele permite aprofundar a análise das variantes do processo e dos atributos para descobrir os verdadeiros fatores que impulsionam as ineficiências e a performance abaixo do ideal.

Garantir que toda solicitação de serviço cumpra requisitos regulatórios e políticas internas é essencial, mas o acompanhamento manual está sujeito a erros e falhas em auditorias. A não conformidade pode resultar em penalidades financeiras significativas e danos à reputação.
O ProcessMind fornece um registro imutável e auditável de cada etapa realizada em cada solicitação de serviço no ServiceNow, comparando a execução real com as regras de conformidade. Ele sinaliza automaticamente os desvios, garantindo o cumprimento das políticas e reduzindo os riscos de auditoria no gerenciamento de solicitações de serviço.

Os usuários frequentemente demonstram insatisfação com a velocidade, a clareza ou a eficácia da resolução das solicitações de serviço, levando à queda dos índices de satisfação de clientes internos ou externos. Isso pode afetar a produtividade geral da organização e a percepção sobre os serviços de TI.
O ProcessMind relaciona ineficiências do processo, como tempos de ciclo longos ou várias reatribuições, aos possíveis impactos na experiência dos usuários no gerenciamento de solicitações de serviço do ServiceNow. Ao simplificar o processo subjacente, ele ajuda a melhorar a velocidade da resolução e a comunicação, aumentando a satisfação.

Metas típicas

Defina como é o sucesso

Atrasos excessivos na resolução frustram os usuários e afetam a produtividade geral, gerando custos operacionais mais altos no gerenciamento de solicitações de serviço. Alcançar tempos de resolução menores é essencial para aumentar a satisfação dos clientes e melhorar a eficiência da entrega de serviços. O ProcessMind visualiza os fluxos reais do processo no ServiceNow, identificando exatamente onde as solicitações ficam paradas ou se desviam do caminho ideal. Ele quantifica o impacto desses atrasos e sugere oportunidades de automação ou execução de tarefas em paralelo para reduzir os tempos de resolução em 25% ou mais, permitindo melhorias mensuráveis por meio da redução do tempo de ciclo.

Não cumprir consistentemente os acordos de nível de serviço pode gerar penalidades, prejudicar a confiança e indicar ineficiências no gerenciamento de solicitações de serviço. Cumprir essas metas é essencial para manter uma alta qualidade de serviço e garantir a confiança dos clientes. O ProcessMind monitora a performance de SLA em tempo real, destacando no ServiceNow as solicitações sob risco de ultrapassar os prazos. Ele identifica as causas raiz da não conformidade, como filas de agentes específicas ou sequências de atividades, permitindo intervenções direcionadas para elevar o cumprimento a 95% ou mais.

O retrabalho desperdiça recursos valiosos, prolonga os tempos de resolução e causa frustração tanto para agentes quanto para solicitantes no gerenciamento de solicitações de serviço. Minimizar tarefas repetidas é um fator essencial para aumentar a eficiência operacional e reduzir custos. O ProcessMind revela ciclos ocultos e atividades repetidas nos Workflows do ServiceNow, quantificando sua frequência e seu impacto. Ao localizar as etapas exatas do processo em que o retrabalho se origina, ele ajuda a criar mudanças direcionadas para eliminar pelo menos 20% desses casos de desperdício, reduzindo significativamente os custos operacionais.

A variação excessiva do processo gera inconsistência, erros e qualidade de serviço imprevisível no gerenciamento de solicitações de serviço. A padronização garante resultados previsíveis, melhora a eficiência e facilita o treinamento. O ProcessMind descobre todas as variantes reais do processo no ServiceNow, e não apenas as teóricas. Ele identifica caminhos não conformes e sua frequência, permitindo que as organizações apliquem boas práticas e padronizem 80% dos principais caminhos de solicitação, obtendo mais controle e reduzindo os custos de treinamento.

Transferências frequentes e desnecessárias entre agentes ou equipes causam atrasos, criam falhas de comunicação e aumentam os tempos totais de ciclo no gerenciamento de solicitações de serviço. Simplificar essas transições melhora significativamente o fluxo do processo. O ProcessMind visualiza todas as transferências no ServiceNow, identificando padrões de reatribuições desnecessárias e seu impacto preciso no tempo de resolução. Ele ajuda a redesenhar os Workflows para otimizar a colaboração entre equipes e reduzir em 30% as transferências improdutivas, aumentando a velocidade geral do processo.

A demora para obter informações necessárias dos solicitantes ou de outras partes interessadas prolonga significativamente os tempos de resolução no gerenciamento de solicitações de serviço. A coleta rápida e eficiente de dados é essencial para manter o ritmo do processo. O ProcessMind identifica pontos específicos do processo no ServiceNow em que as solicitações de informações causam grandes atrasos. Ele quantifica os tempos de espera e ajuda a implementar estratégias proativas de coleta de dados ou automação, acelerando a coleta de informações em 40% para manter as solicitações avançando com eficiência.

Gargalos ocultos, especialmente em Workflows de aprovação complexos, podem impedir gravemente o fluxo do gerenciamento de solicitações de serviço, causando atrasos prolongados e usuários frustrados. Identificar essas restrições é essencial para melhorar o processo. O ProcessMind oferece uma visão transparente e orientada por dados de todas as atividades no ServiceNow, destacando exatamente onde as solicitações se acumulam e quantificando a duração desses atrasos. Ele localiza as etapas do processo ou os recursos que causam os gargalos, permitindo melhorias direcionadas para resolvê-los com eficácia.

A utilização inadequada de recursos, incluindo sobrecarga ou subutilização de agentes, afeta diretamente a produtividade e a qualidade do serviço no gerenciamento de solicitações de serviço. Alcançar uma alocação equilibrada é essencial para a excelência operacional. O ProcessMind analisa as cargas de trabalho dos agentes e a distribuição de tarefas no ambiente do ServiceNow, identificando onde os recursos estão sobrecarregados ou subutilizados. Ele revela oportunidades para reequilibrar as cargas de trabalho e otimizar a alocação de agentes, melhorando a utilização geral dos recursos em 15% e prevenindo o esgotamento dos funcionários.

A interação ineficiente com fornecedores externos pode introduzir atrasos significativos e custos adicionais no gerenciamento de solicitações de serviço, especialmente em serviços que exigem suporte de terceiros. Otimizar essa interação é essencial. O ProcessMind mapeia todo o processo de interação com fornecedores no ServiceNow, do início à conclusão, identificando atividades específicas ou tempos de espera que prolongam o ciclo. Ele ajuda a localizar oportunidades de automação ou melhoria da comunicação, simplificando as interações com fornecedores e reduzindo o ciclo em 20%.

Sem uma compreensão profunda das causas dos problemas do processo, as organizações não conseguem implementar soluções duradouras, o que leva à recorrência de problemas no gerenciamento de solicitações de serviço. Uma análise eficaz das causas raiz é essencial para a melhoria contínua. O ProcessMind permite uma análise detalhada dos desvios do processo e dos fatores que contribuem para eles no ServiceNow. Ele ajuda a identificar precursores comuns de falhas ou atrasos, oferecendo insights orientados por dados para aumentar a eficácia da análise de causas raiz e prevenir novas ocorrências.

A não conformidade com políticas internas ou regulamentações externas no gerenciamento de solicitações de serviço pode resultar em penalidades financeiras significativas, problemas jurídicos e graves danos à reputação. Cumprir as regras é essencial. O ProcessMind compara automaticamente a execução real do processo no ServiceNow com regras de conformidade predefinidas e modelos de processo ideais. Ele destaca todos os desvios e atividades não conformes, oferecendo visibilidade imediata sobre possíveis riscos e permitindo que as organizações garantam 100% de conformidade.

Uma experiência ruim de serviço afeta diretamente a satisfação e a fidelidade dos clientes. Melhorar a jornada geral dos usuários do gerenciamento de solicitações de serviço é um objetivo prioritário para qualquer organização que queira construir relacionamentos sólidos com os clientes. O ProcessMind identifica pontos problemáticos e ineficiências específicos no processo de gerenciamento de solicitações de serviço de ponta a ponta no ServiceNow que afetam diretamente a experiência dos usuários. Ao otimizar os tempos de espera, reduzir o retrabalho e simplificar as interações, ele ajuda a melhorar a qualidade geral do serviço e aumentar os índices de satisfação dos clientes em 10% ou mais.

O caminho de melhoria em 6 etapas para o gerenciamento de solicitações de serviço

1

Baixe o Template
2

Exporte os seus dados
3

Carregue o seu conjunto de dados
4

Analise o seu processo
5

Implemente melhorias
6

Monitore o seu processo
1

Baixe o Template

O que fazer

Acesse o Template do Excel pronto, desenvolvido especificamente para dados de gerenciamento de solicitações de serviço, garantindo a estrutura correta para a análise.

Ver o Guia do Template de dados Baixar Template
Por que isso importa

Um Template padronizado simplifica a preparação dos dados, garantindo que todas as informações necessárias sejam registradas de forma consistente para uma análise precisa do processo.

Resultado esperado

Um Template do Excel pronto para preencher com os dados do seu gerenciamento de solicitações de serviço no ServiceNow.

O QUE VOCÊ OBTÉM

Identifique atrasos para resolver solicitações mais rapidamente

O ProcessMind visualiza todo o seu processo de gerenciamento de solicitações de serviço, revelando atrasos ocultos e caminhos ineficientes. Obtenha insights claros sobre os Workflows reais para otimizar os tempos de resolução.
  • Visualize os fluxos de solicitações de serviço de ponta a ponta
  • Identifique os gargalos exatos no ServiceNow
  • Simplifique os Workflows para obter resoluções mais rápidas
  • Aumente a satisfação do cliente e a eficiência
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

RESULTADOS TÍPICOS

Melhorias concretas na gestão de solicitações de serviço

Esses resultados destacam melhorias comuns observadas quando as organizações aplicam Process Mining aos processos de gestão de solicitações de serviço. Ao analisar dados detalhados de Service Request ID em sistemas como o ServiceNow, as equipes podem identificar ineficiências e otimizar os Workflows.

0 %
Tempos de resolução mais rápidos

Redução média no tempo de ponta a ponta

O Process Mining identifica e remove atrasos, simplificando o ciclo de vida da solicitação de serviço, da criação à resolução, e levando a uma entrega mais rápida.
0 %
Conformidade aprimorada com SLA

Aumento nas solicitações que cumprem os prazos

Ao identificar as atividades que causam violações de SLA, as organizações podem agir de forma proativa sobre gargalos e desvios do processo, garantindo que mais solicitações sejam resolvidas no prazo.
0 %
Menos retrabalho, mais eficiência

Redução nas solicitações repetidas ou reabertas

O Process Mining revela as causas-raiz do retrabalho, como informações incompletas ou resoluções iniciais incorretas, reduzindo significativamente o esforço desperdiçado e melhorando a taxa de resolução na primeira tentativa.
0 %
Maior padronização

Aumento na consistência dos caminhos do processo

Ao mapear as variações reais do processo em comparação com os fluxos ideais, as organizações podem aplicar as melhores práticas, reduzir desvios e melhorar a consistência operacional em todas as solicitações de serviço.
0 %
Transferências simplificadas

Redução nas reatribuições para agentes

Identifique e minimize transferências excessivas ou ineficientes entre agentes e equipes, acelerando a resolução das solicitações e garantindo caminhos de processamento mais diretos e fluidos.

Os resultados variam de acordo com a complexidade do processo e a qualidade dos dados. Esses números representam melhorias típicas observadas nas implementações e não são garantias para casos específicos.

Dados recomendados

Comece sua análise com estes principais atributos e atividades.
Novo em Event Logs? Aprenda como criar um Event Log de Process Mining.

Atributos

Principais dados a capturar para análise

O identificador exclusivo de cada registro de solicitação de serviço.

Por que isso importa

Este é o Case ID obrigatório. Ele conecta todas as atividades relacionadas em uma única instância de processo, permitindo analisar fluxos, variações e tempos de ciclo do processo.

O nome do evento ou da tarefa específica que ocorreu durante o ciclo de vida da solicitação de serviço.

Por que isso importa

Este é um atributo obrigatório que define as etapas no mapa do processo. Ele é fundamental para todas as análises de processo, incluindo a descoberta de gargalos, loops de retrabalho e problemas de Conformidade.

O registro de data e hora que indica quando uma atividade ou evento começou.

Por que isso importa

Este é um registro de data e hora obrigatório para ordenar os eventos corretamente. Ele é a base de todas as análises de performance e duração, incluindo o tempo de ciclo e a identificação de gargalos.

O usuário individual responsável por trabalhar na solicitação de serviço em determinado momento.

Por que isso importa

Permite analisar a carga de trabalho, a performance e as transferências dos agentes. É essencial para a gestão de recursos e para identificar gargalos relacionados a pessoas específicas.

A equipe ou o grupo responsável por lidar com a solicitação de serviço.

Por que isso importa

Acompanha a distribuição do trabalho entre as equipes, destaca as transferências entre equipes e ajuda a identificar gargalos ou problemas de performance específicos de cada equipe.

O nível de prioridade da solicitação de serviço, que influencia sua urgência.

Por que isso importa

Permite segmentar as solicitações para verificar se os itens de alta prioridade são processados mais rapidamente. É fundamental para a análise de SLA e a alocação de recursos.

O status operacional atual da solicitação de serviço.

Por que isso importa

Fornece um insight sobre o status da solicitação em qualquer momento, permitindo analisar tempos de espera, filas e a duração de etapas específicas do processo.

A classificação principal da solicitação de serviço, como Hardware ou Software.

Por que isso importa

Permite segmentar e comparar processos de diferentes tipos de serviço, ajudando a identificar problemas específicos de cada categoria e oportunidades de melhoria.

Um sinalizador booleano que indica se a solicitação de serviço foi resolvida dentro do seu Acordo de Nível de Serviço.

Por que isso importa

Mede diretamente a performance em relação aos compromissos de serviço e permite analisar as causas-raiz das violações de SLA comparando casos em conformidade e fora de conformidade.

Atividades

Etapas do processo a acompanhar e otimizar

Esta atividade marca o início do ciclo de vida da solicitação de serviço e é registrada quando um usuário envia uma solicitação pelo catálogo de serviços. O sistema captura esse momento como o evento de criação de um novo registro na tabela sc_req_item (Requested Item).

Por que isso importa

Este é o principal evento de início do processo. Ele é essencial para calcular o tempo total do ciclo e analisar os volumes e padrões de envio das solicitações.

Esta atividade indica que a solicitação foi oficialmente aprovada e pode avançar para a etapa de atendimento. Ela é capturada quando um aprovador marca o registro de aprovação associado como 'approved'.

Por que isso importa

Este marco importante representa a transição da fase de aprovação para a fase de atendimento. Analisar o tempo necessário para chegar a esta etapa é fundamental para entender os atrasos anteriores ao atendimento.

Esta atividade ocorre quando um agente específico é designado para trabalhar na solicitação de serviço. Ela é capturada monitorando as alterações no campo 'Assigned to' da solicitação ou de suas tarefas de atendimento.

Por que isso importa

Isso é fundamental para medir transferências, calcular cargas de trabalho por agente e analisar os tempos de espera na fila antes que uma pessoa comece a trabalhar na solicitação.

Ocorre quando o agente responsável pelo atendimento precisa de mais informações do solicitante original para prosseguir. Normalmente, isso é inferido quando o estado da solicitação muda para um valor como 'Awaiting User Info'.

Por que isso importa

Esta atividade é fundamental para o Dashboard 'Requestor Information Delay Analysis', ajudando a quantificar o tempo perdido aguardando informações externas do usuário.

Esta atividade indica que o agente responsável pelo atendimento concluiu o trabalho e forneceu uma solução. Ela é capturada quando o estado da solicitação é atualizado para 'Resolved' ou para um status semelhante.

Por que isso importa

Este é um marco fundamental que normalmente interrompe o relógio do SLA. Ele marca o fim do trabalho ativo de atendimento e é um componente importante do cálculo do tempo total de resolução.

Marca o fim final e definitivo do ciclo de vida da solicitação de serviço. Isso normalmente ocorre automaticamente após um período definido no estado 'Resolved', durante o qual o usuário pode reabrir a solicitação.

Por que isso importa

Este é o principal evento de fim bem-sucedido do processo. O tempo entre 'Resolved' e 'Closed' também pode ser analisado para entender as políticas de fechamento automático.

Perguntas frequentes

Perguntas frequentes

O Process Mining ajuda visualizando o fluxo real das solicitações de serviço, desde o envio até a resolução. Ele revela gargalos nos Workflows de aprovação, identifica retrabalho excessivo e destaca transferências ineficientes entre agentes. Esse insight aprofundado permite localizar as áreas exatas que precisam de otimização, levando a tempos de resolução menores e maior eficiência.

Para começar, normalmente você precisa dos Event Logs históricos do módulo de solicitações de serviço do ServiceNow. Os principais dados incluem o ID da solicitação de serviço como identificador do caso, os nomes das atividades e os registros de data e hora de cada atividade. Informações sobre o agente responsável, mudanças de status e detalhes relevantes da solicitação também são valiosas para uma análise mais aprofundada.

Os dados podem ser extraídos do ServiceNow por vários métodos, como consultas diretas ao banco de dados, exportações de relatórios padrão ou integrações via API. Muitas ferramentas de Process Mining também oferecem conectores prontos para o ServiceNow, simplificando a extração dos Event Logs no formato necessário. Garanta que os dados extraídos incluam registros de data e hora e um identificador de caso exclusivo para cada solicitação.

Você pode esperar melhorias significativas, como redução do tempo de resolução das solicitações, maior aderência aos SLAs e menos ocorrências de retrabalho. O Process Mining ajuda a padronizar os principais caminhos das solicitações, otimizar o uso dos recursos e acelerar a coleta de informações. Em última análise, isso aumenta a satisfação dos clientes e a Conformidade.

As plataformas modernas de Process Mining são desenvolvidas para facilitar o uso, geralmente com interfaces intuitivas e conectores prontos para sistemas como o ServiceNow. Embora seja útil compreender a estrutura dos seus dados no ServiceNow, normalmente não é necessário ter conhecimentos avançados de programação. O foco está mais na análise de processos de negócio do que no desenvolvimento técnico complexo.

A extração inicial dos dados e a geração do modelo geralmente podem ser concluídas em algumas semanas, dependendo do volume e da complexidade dos dados. Insights concretos, como gargalos e ciclos de retrabalho identificados, podem surgir quase imediatamente após a primeira análise. A implementação das melhorias e a observação do impacto normalmente levam de algumas semanas a alguns meses.

Sim. O Process Mining é excelente para a Conformidade. Ele pode detectar automaticamente desvios das regras de processo e dos SLAs predefinidos, fornecendo uma trilha de auditoria clara. Você pode identificar rapidamente casos de violação de SLA, entender suas causas raiz e garantir que as políticas internas, como etapas específicas de aprovação, sejam seguidas de forma consistente.

O Process Mining complementa, em vez de substituir, as suas ferramentas atuais de relatórios e análises. Enquanto as ferramentas tradicionais mostram "o que" aconteceu, o Process Mining explica "como" e "por que" aconteceu, visualizando o fluxo do processo de ponta a ponta. Ele oferece uma compreensão diagnóstica mais profunda, que os Dashboards tradicionais não conseguem fornecer, orientando melhorias direcionadas.

Transforme o gerenciamento de solicitações de serviço: aja agora

Alcance 70% de automação e resoluções mais rápidas para solicitações de serviço.

Começar o teste grátis

Não é necessário cartão de crédito. Configure em poucos minutos.