> Continue verbetering > Beheer van serviceaanvragen > ServiceNow

Verbeter uw Service Request Management

Verhoog de efficiëntie in ServiceNow met onze 6-stappen gids.
Download datatemplate
Verbeter uw Service Request Management
Uitdagingen (12) Doelen (12) 6 Stappen Voorbeeld Resultaten Data Veelgestelde vragen (5)

Optimaliseer Service Request Management in ServiceNow voor Snellere Afhandeling

Serviceaanvraagprocessen lijden vaak onder verborgen vertragingen en onnodige stappen. Ons platform onthult deze inefficiënties en laat u precies zien waar bottlenecks optreden. Door uw process flow te analyseren, kunt u verbetermogelijkheden identificeren. Dit leidt tot snellere afhandelingstijden en verhoogde tevredenheid.

Download onze voorgeconfigureerde datatemplate en pak veelvoorkomende uitdagingen aan om je efficiëntiedoelen te bereiken. Volg ons stappenplan voor verbetering en raadpleeg de datatemplategids om je bedrijfsprocessen te optimaliseren.

Toon gedetailleerde beschrijving

Waarom het optimaliseren van Service Request Management cruciaal is

Service Request Management is een hoeksteen van efficiënte IT- en bedrijfsactiviteiten, en heeft directe impact op de productiviteit en tevredenheid van gebruikers. In veel organisaties zijn serviceaanvragen, afgehandeld via platforms zoals ServiceNow, de primaire interface voor werknemers en klanten om toegang te krijgen tot services, informatie of ondersteuning. Deze processen lijden echter vaak onder verborgen inefficiënties, wat leidt tot langere afhandeltijden, hogere operationele kosten en gefrustreerde gebruikers. Zonder een duidelijk, end-to-end begrip van hoe aanvragen stromen, wordt het identificeren van de hoofdoorzaken van vertragingen, rework of non-compliance een aanzienlijke uitdaging. Vertragingen bij het afhandelen van een eenvoudige aanvraag kunnen leiden tot bredere bedrijfsverstoringen, waardoor de continue verbetering van dit process essentieel is voor het handhaven van hoge serviceniveaus en operationele excellentie.

Hoe Process Mining uw ServiceNow Workflows verheldert

Process mining biedt een revolutionaire aanpak om uw Service Request Management process binnen ServiceNow te begrijpen en te verbeteren. In plaats van te vertrouwen op aannames of anekdotisch bewijs, process mining gebruikt de feitelijke event logs die door ServiceNow worden gegenereerd, met name uit tabellen zoals sc_request, sc_req_item, en sc_task, om de complete journey van elke service request te reconstrueren. Door elke Service Request ID als een unieke case identifier te behandelen, visualiseert het uw process zoals het werkelijk gebeurt, niet alleen zoals het is ontworpen. Dit end-to-end overzicht stelt u in staat om:

  • Ontdek Echte Process Flows: Zie de meest voorkomende paden die aanvragen nemen, samen met alle afwijkingen, rework loops en onverwachte stappen.
  • Identificeer Knelpunten: Lokaliseer specifieke activities, teams of goedkeuringsfasen waar aanvragen vastlopen, wat aanzienlijke vertragingen en langere cycle times veroorzaakt.
  • Analyseer Prestatiestatistieken: Meet nauwkeurig belangrijke key performance indicators zoals gemiddelde afhandeltijd, queue times en SLA-naleving voor verschillende servicetypen of request categories.
  • Detecteer Non-Compliance: Identificeer gevallen waarin aanvragen standaardprocedures omzeilen of niet voldoen aan interne richtlijnen, wat gebieden voor verbeterde governance benadrukt.

Deze data-gedreven aanpak biedt objectieve inzichten in waar en waarom uw Service Request Management process tekortschiet, wat de weg effent voor gerichte en effectieve verbeteringen.

Belangrijkste gebieden voor Procesverbetering

Door gebruik te maken van process mining insights, kunt u uw verbeterinspanningen richten op kritieke gebieden binnen uw Service Request Management process. Veelvoorkomende gebieden waar organisaties aanzienlijke winsten behalen, zijn onder andere:

  • Stroomlijnen van Aanvraaginname: Optimaliseren van de initiële indienings- en triagefasen om te zorgen dat aanvragen vanaf het begin nauwkeurig worden gecategoriseerd en gerouteerd, waardoor initiële verkeerde routering wordt verminderd.
  • Verminderen van Handoffs en Rework: Identificeren van onnodige overdrachten tussen teams of herhaalde stappen veroorzaakt door onvoldoende informatie, wat leidt tot een directer en efficiënter afhandelpad.
  • Versnellen van Goedkeuringsworkflows: Analyseren van goedkeuringsknelpunten, identificeren van trage goedkeurders of complexe goedkeuringsketens die binnen ServiceNow kunnen worden vereenvoudigd of geautomatiseerd.
  • Optimaliseren van Middelentoewijzing: Begrijpen welke teams of agenten overbelast of onderbenut zijn, wat een betere verdeling van de werklast en kortere queue times mogelijk maakt.
  • Verbeteren van Automatiseringsmogelijkheden: Lokaliseren van repetitieve handmatige taken die uitstekende kandidaten zijn voor automatisering, waardoor agenten zich kunnen richten op complexere problemen.
  • Verbeteren van Leveranciersbetrokkenheid: Als externe leveranciers betrokken zijn, analyseer dan de impact van hun response times op de totale cycle time van de service request.

Door u te richten op deze specifieke gebieden, kunt u veranderingen implementeren die een meetbare impact hebben op uw operationele efficiëntie.

Verwachte resultaten en Bedrijfsvoordelen

Het implementeren van proces optimalisatie, gedreven door process mining in Service Request Management, levert tastbare voordelen op voor uw organisatie. U kunt het volgende verwachten:

  • Aanzienlijke reductie van de service request cycle time: Snellere afhandeling van aanvragen, wat leidt tot snellere servicelevering.
  • Verhoging van de operationele efficiëntie: Door verspilling te elimineren en workflows te stroomlijnen, kunnen uw teams meer aanvragen afhandelen met dezelfde of minder resources.
  • Verbetering van SLA-naleving: Consistent voldoen aan en overtreffen van service level agreements, wat vertrouwen en betrouwbaarheid verhoogt.
  • Verhoging van klant- en medewerkerstevredenheid: Een efficiënter en transparanter aanvraag process leidt tot tevredener gebruikers.
  • Lagere operationele kosten: Verminderde handmatige inspanning, minder escalaties en geoptimaliseerd gebruik van resources dragen direct bij aan kostenbesparingen.
  • Mogelijk maken van data-gedreven besluitvorming: Ga verder dan gissen om weloverwogen strategische beslissingen te nemen op basis van real process performance data, waardoor u continu verbetert hoe u service requests beheert.

Deze outcomes leiden gezamenlijk tot betere servicelevering en een robuustere, responsievere organisatie.

Start uw Verbeteringsreis

Begrijpen hoe Service Request Management in ServiceNow te verbeteren, begint met het duidelijk in beeld brengen van uw process. Deze gedetailleerde analyse, gedreven door process mining, biedt de nodige helderheid om precies te identificeren waar uw process aandacht nodig heeft. Door deze inzichten te benutten, kunt u de Service Request Management cycle time verkorten, knelpunten elimineren en ervoor zorgen dat uw servicelevering zo efficiënt en effectief mogelijk is. Start vandaag nog uw reis naar een meer geoptimaliseerd en klantgericht Service Request Management process.

Beheer van serviceaanvragen Dienstverlening ITSM Afhandeling aanvraag Klantenservice Workflow Optimalisatie SLA-naleving Procesefficiëntie

Veelvoorkomende problemen en uitdagingen

Identificeer welke uitdagingen je beïnvloeden

Serviceaanvragen duren vaak te lang om af te handelen, wat leidt tot gefrustreerde gebruikers en een negatieve impact op de productiviteit binnen de organisatie. Langdurige afhandelingscycli beïnvloeden direct de gebruikerstevredenheid en kunnen operationele kosten doen oplopen als gevolg van langdurige resource engagement.
ProcessMind onthult waar vertragingen optreden in uw Service Request Management proces door daadwerkelijke event logs van ServiceNow te analyseren. Het visualiseert de kritieke paden en identificeert specifieke activities of overdrachten die bijdragen aan langere afhandelingstijden, waardoor gerichte optimalisatie mogelijk wordt.

Veel serviceaanvragen voldoen niet aan de gedefinieerde Service Level Agreements (SLA's), wat leidt tot boetes, verminderd klantvertrouwen en reputatieschade. Consistente SLA-schendingen wijzen op onderliggende inefficiënties en bottlenecks binnen de workflow van de servicelevering die onmiddellijke aandacht vereisen.
ProcessMind helpt bij het opsporen van de exacte fasen en bijdragende factoren die SLA-schendingen veroorzaken binnen uw ServiceNow Service Request Management. Door de daadwerkelijke procesuitvoering te vergelijken met gedefinieerde doelen, worden niet-compliant paden benadrukt en worden data-gestuurde inzichten geboden om de naleving te verbeteren.

Agenten voeren frequent overbodige stappen of rework uit van eerder voltooide taken, wat de afhandeltijden aanzienlijk verlengt en waardevolle resources verspilt. Dit komt vaak voort uit onduidelijke procedures, onvoldoende informatie of inefficiënte handoffs, wat leidt tot hogere operationele kosten.
ProcessMind visualiseert alle afwijkingen en re-entrant loops in uw Service Request Management process flow geëxtraheerd uit ServiceNow. Het kwantificeert de frequentie van rework activities en identificeert de root causes, waardoor u workflows kunt stroomlijnen en onnodige inspanningen kunt verminderen.

Serviceaanvragen worden vaak afgehandeld via meerdere, niet-standaard paden, wat het moeilijk maakt om kwaliteit te handhaven, prestaties te voorspellen en nieuwe agents consistent op te leiden. Dit gebrek aan standaardisatie introduceert inefficiënties, verhoogt het foutenpercentage en belemmert de schaalbaarheid.
ProcessMind ontdekt automatisch alle daadwerkelijke procesvarianten binnen uw Service Request Management in ServiceNow. Het benadrukt afwijkingen van het beoogde standaardproces, waardoor u inefficiënte paden kunt identificeren en best practices kunt afdwingen voor meer consistentie en efficiëntie.

Serviceaanvragen worden vaak onnodig tussen meerdere agents of teams doorgegeven, of meerdere keren opnieuw toegewezen, wat leidt tot vertragingen en verwarring. Elke extra overdracht verhoogt het risico op fouten en verlengt de totale cycle time voor afhandeling, wat de gebruikerstevredenheid beïnvloedt.
ProcessMind brengt de volledige journey van elke serviceaanvraag in kaart en toont duidelijk alle overdrachten tussen agents en teams in ServiceNow. Het kwantificeert het aantal herindelingen en identificeert inefficiënte overdrachtspatronen, waardoor u de resource allocation en teamsamenwerking kunt optimaliseren.

Serviceaanvragen lopen vaak vast doordat agents wachten op aanvullende informatie van de aanvrager, waardoor de afhandelingstijden aanzienlijk worden verlengd. Dit duidt vaak op problemen met de initiële duidelijkheid van de aanvraag of een inefficiënt informatieverzamelingsproces, wat zowel agents als gebruikers frustreert.
ProcessMind identificeert precies waar en hoe vaak de activity "Informatie opgevraagd bij aanvrager" aanzienlijke vertragingen veroorzaakt in uw Service Request Management proces. Door de wachttijden te analyseren, helpt het formulieren of communicatiestrategieën binnen ServiceNow te optimaliseren.

Kritische goedkeuringsstappen introduceren onvoorziene vertragingen in de service request lifecycle, maar hun exacte impact en locatie zijn vaak onduidelijk. Deze knelpunten kunnen het gehele process vertragen, waardoor tijdige servicelevering wordt belemmerd en business operations worden beïnvloed.
ProcessMind visualiseert de gehele approval chain binnen Service Request Management, en onthult precies waar requests vastlopen of langdurige wait times ervaren in ServiceNow. Het identificeert specifieke approval steps of individuen die vertragingen veroorzaken, waardoor gerichte workflow verbeteringen mogelijk zijn.

Agenten of teams kunnen ongelijkmatig worden belast, wat ertoe leidt dat sommigen overbelast zijn terwijl anderen onderbenut blijven, met een negatieve impact op de algehele servicelevering en het moreel. Dit onevenwicht vermindert de efficiëntie en kan bijdragen aan langere queues en gemiste SLA targets.
ProcessMind analyseert agent workload patterns en queue times binnen uw Service Request Management process in ServiceNow. Het identificeert overbelaste resources en onderbenutte teams, en biedt data om taken effectiever te herverdelen en de staffing levels te optimaliseren.

Het inschakelen van externe vendors voor specifieke service request tasks introduceert vaak aanzienlijke vertragingen en gebrek aan visibility in de voortgang. Slechte coördinatie met vendors kan resolution times verlengen, kosten verhogen, en de algehele quality of service beïnvloeden.
ProcessMind volgt de complete lifecycle van service requests waarbij externe vendors betrokken zijn, van de "External Vendor Engaged" activity tot resolution, binnen uw ServiceNow data. Het kwantificeert de duur en identificeert specifieke knelpunten in vendor-dependent paths, wat een beter vendor management mogelijk maakt.

Hoewel problemen worden erkend, zijn de onderliggende oorzaken van vertragingen, herwerk of SLA-schendingen vaak niet volledig begrepen, wat leidt tot ineffectieve oplossingen. Zonder nauwkeurige identificatie van de hoofdoorzaak zijn procesverbeteringen oppervlakkig en leveren ze vaak geen blijvende impact op.
ProcessMind gaat verder dan oppervlakkige metrics in Service Request Management door de daadwerkelijke sequentie van events te onthullen die leiden tot specifieke problemen in ServiceNow. Het stelt u in staat om in te zoomen op procesvarianten en attributes om de ware oorzaken van inefficiënties en suboptimale prestaties te achterhalen.

Ervoor zorgen dat elke service request voldoet aan regulatory requirements en interne beleidslijnen is cruciaal, maar manual tracking maakt het gevoelig voor fouten en audit failures. Non-compliance kan leiden tot aanzienlijke financiële boetes en reputatieschade.
ProcessMind biedt een onveranderlijk, controleerbaar trail van elke stap die is gezet voor elke service request in ServiceNow, waarbij de feitelijke uitvoering wordt vergeleken met compliance rules. Het markeert automatisch deviations, zorgt voor adherence aan beleid en vermindert audit risks in uw Service Request Management.

Gebruikers melden vaak ontevredenheid over de snelheid, duidelijkheid of effectiviteit van de afhandeling van serviceaanvragen, wat leidt tot een daling van de interne of externe klanttevredenheidsscores. Dit kan de algehele organisatieproductiviteit en de perceptie van IT-diensten beïnvloeden.
ProcessMind correleert procesinefficiënties, zoals lange doorlooptijden of meerdere heropdrachten, direct met potentiële gevolgen voor de gebruikerservaring in uw ServiceNow Service Request Management. Door het onderliggende proces te stroomlijnen, helpt het de afhandelingssnelheid en communicatie te verbeteren, wat de tevredenheid verhoogt.

Typische doelen

Definieer hoe succes eruitziet

Buitensporige resolution delays frustreren gebruikers en beïnvloeden de algehele productivity, wat leidt tot hogere operational costs in Service Request Management. Het realiseren van snellere resolution times is cruciaal voor het verhogen van de customer satisfaction en het verbeteren van de service delivery efficiency. ProcessMind visualiseert feitelijke process flows in ServiceNow, en identificeert precies waar requests stagneren of afwijken van het optimale pad. Het kwantificeert de impact van deze vertragingen, en suggereert automatisering of parallel task execution opportunities om de resolution times met 25% of meer te verkorten, waardoor meetbare verbetering door cycle time reduction mogelijk is.

Het consequent missen van Service Level Agreements leidt tot potentiële boetes, schaadt vertrouwen en duidt op inefficiënties in Service Request Management. Het halen van deze targets is essentieel voor het handhaven van hoge service quality en het waarborgen van customer confidence. ProcessMind monitort SLA performance in real-time, en benadrukt requests die risico lopen deadlines te overschrijden binnen ServiceNow. Het identificeert de root causes van non-compliance, zoals specifieke agent queues of activity sequences, waardoor gerichte interventies mogelijk zijn om adherence tot 95% of hoger te boosten.

Rework verspilt waardevolle resources, verlengt de afhandelingstijden en veroorzaakt frustratie bij zowel agents als aanvragers binnen Service Request Management. Het minimaliseren van herhaalde tasks is een belangrijke drijfveer voor operationele efficiëntie en kostenreductie.ProcessMind onthult verborgen loops en herhaalde activities in ServiceNow workflows, en kwantificeert hun frequentie en impact. Door de exacte processtappen aan te wijzen waar rework ontstaat, helpt het gerichte proceswijzigingen te ontwerpen om minstens 20% van deze verspillende incidenten te elimineren, waardoor de operationele kosten aanzienlijk worden verlaagd.

Buitensporige process variatie leidt tot inconsistentie, fouten en onvoorspelbare service quality in Service Request Management. Standaardisatie zorgt voor voorspelbare outcomes, verbetert efficiëntie, en maakt training eenvoudiger. ProcessMind ontdekt alle feitelijke process variants in ServiceNow, niet alleen theoretische. Het identificeert non-compliant paths en hun frequentie, waardoor organisaties best practices kunnen afdwingen en 80% van de core request paths kunnen standaardiseren, wat leidt tot meer controle en lagere training costs.

Frequente en onnodige handoffs tussen agents of teams veroorzaken vertragingen, creëren communication gaps en verhogen de algehele cycle times in Service Request Management. Het stroomlijnen van deze transitions verbetert de process flow aanzienlijk. ProcessMind visualiseert elke handoff binnen ServiceNow, identificeert patterns van onnodige reassignments en hun precieze impact op resolution time. Het helpt workflows te redesignen om team collaboration te optimaliseren en onproductieve handoffs met 30% te verminderen, waardoor de algehele process speed wordt verbeterd.

Vertragingen bij het verkrijgen van noodzakelijke informatie van requestors of andere stakeholders verlengen de resolution times in Service Request Management aanzienlijk. Snelle en efficiënte data collection is cruciaal voor het handhaven van process velocity. ProcessMind identificeert specifieke points in het ServiceNow process waar information requests grote vertragingen veroorzaken. Het kwantificeert de waiting times en helpt bij het implementeren van proactieve data collection strategies of automatisering, waardoor information gathering met 40% wordt versneld om requests efficiënt vooruit te helpen.

Verborgen knelpunten, vooral in complexe approval workflows, kunnen de flow van Service Request Management ernstig belemmeren, wat leidt tot langdurige vertragingen en gefrustreerde gebruikers. Het identificeren van deze constraints is cruciaal voor process improvement. ProcessMind biedt een transparant, data-gedreven view van alle activities binnen ServiceNow, en benadrukt precies waar requests zich opstapelen en kwantificeert de duur van deze vertragingen. Het lokaliseert de exacte process steps of resources die knelpunten veroorzaken, waardoor gerichte verbeteringen mogelijk zijn om ze effectief op te lossen.

Suboptimale resource utilization, inclusief overbelasting of onderbelasting van agents, beïnvloedt direct de productiviteit en servicekwaliteit binnen Service Request Management. Het bereiken van een evenwichtige toewijzing is essentieel voor operationele excellentie.ProcessMind analyseert de workloads van agents en de taskverdeling binnen de ServiceNow omgeving, en identificeert waar resources overbelast of onderbenut zijn. Het onthult kansen om workloads opnieuw in balans te brengen en de agent toewijzing te optimaliseren, waardoor de algehele resource utilization met 15% verbetert en employee burnout wordt voorkomen.

Inefficiënte samenwerking met externe leveranciers kan leiden tot aanzienlijke vertragingen en extra kosten in Service Request Management, vooral voor services die ondersteuning van derden vereisen. Optimalisatie van deze interactie is essentieel.ProcessMind brengt het volledige leveranciersbetrokkenheidsproces binnen ServiceNow in kaart, van start tot voltooiing. Het identificeert specifieke activities of wachttijden die de cyclus verlengen. Het helpt bij het opsporen van gebieden voor automation of verbeterde communicatie, stroomlijnt de interactie met leveranciers en verkort de cyclus met 20%.

Zonder een diepgaand begrip van waarom procesproblemen ontstaan, kunnen organisaties geen blijvende oplossingen implementeren, wat leidt tot terugkerende problemen in Service Request Management. Effectieve hoofdoorzaakanalyse is essentieel voor continue verbetering. ProcessMind maakt gedetailleerde drill-down analyse mogelijk van procesafwijkingen en hun bijdragende factoren binnen ServiceNow. Het helpt veelvoorkomende voorlopers van storingen of vertragingen te identificeren, en biedt data-gedreven inzichten om de effectiviteit van hoofdoorzaakanalyse te verbeteren en toekomstige voorvallen te voorkomen.

Non-compliance met interne beleidsregels of externe regelgeving in Service Request Management kan leiden tot aanzienlijke financiële boetes, juridische problemen en ernstige reputatieschade. Naleving van regels is van cruciaal belang.ProcessMind vergelijkt automatisch de daadwerkelijke procesuitvoering in ServiceNow met vooraf gedefinieerde compliance regels en ideale procesmodellen. Het benadrukt elke afwijking en niet-compliant activity, biedt onmiddellijk inzicht in potentiële risico's en stelt organisaties in staat om 100% compliance te garanderen.

Een slechte service experience heeft directe impact op klanttevredenheid en loyaliteit. Het verbeteren van de algehele journey voor Service Request Management gebruikers is een primair doel voor elke organisatie die sterke klantrelaties wil opbouwen. ProcessMind identificeert specifieke pain points en inefficiënties in het end-to-end Service Request Management process binnen ServiceNow die direct de gebruikerservaring beïnvloeden. Door wait times te optimaliseren, rework te verminderen en interacties te stroomlijnen, helpt het de algehele service quality te verbeteren en klanttevredenheidsscores met 10% of meer te verhogen.

Het 6-Stappen Verbeterpad voor Service Request Management

1

Download het template
2

Exporteer je data
3

Dataset uploaden
4

Analyseer je proces
5

Verbeteringen doorvoeren
6

Monitor je proces
1

Download het template

Wat te doen

Krijg toegang tot de pre-built Excel template die specifiek is ontworpen voor Service Request Management data om de juiste structuur voor analyse te waarborgen.

Bekijk datatemplategids Template downloaden
Het belang

Een gestandaardiseerde template vereenvoudigt data preparation, en zorgt ervoor dat alle noodzakelijke informatie consistent wordt vastgelegd voor een accurate process analyse.

Verwacht resultaat

Een kant-en-klaar Excel template voor uw ServiceNow Service Request Management data.

WAT U KRIJGT

Lokaliseer vertragingen voor snellere serviceafhandeling

ProcessMind visualiseert uw volledige Service Request Management proces en onthult verborgen vertragingen en inefficiënte paden. Verkrijg heldere inzichten in actuele workflows om afhandelingstijden te optimaliseren.
  • Visualiseer end-to-end serviceaanvraag `workflows`
  • Identificeer exacte `knelpunten` in ServiceNow
  • Stroomlijn `workflows` voor snellere afhandeling
  • Verbeter klanttevredenheid en efficiëntie
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

TYPISCHE RESULTATEN

Tastbare verbeteringen in Service Request Management

Deze uitkomsten benadrukken veelvoorkomende verbeteringen die worden waargenomen wanneer organisaties `process mining` toepassen op hun Service Request Management processen. Door gedetailleerde `Service Request ID data` te analyseren uit systemen zoals ServiceNow, kunnen teams inefficiënties opsporen en `workflows` optimaliseren.

0 %
Snellere Oplossingstijden

Gemiddelde verkorting van de end-to-end doorlooptijd

Process mining identificeert en elimineert vertragingen, stroomlijnt de service request lifecycle van creatie tot afhandeling, wat leidt tot snellere servicelevering.
0 %
Betere SLA-naleving

Meer aanvragen die deadlines halen

Door activities aan te wijzen die SLA breaches veroorzaken, kunnen organisaties proactief knelpunten en process afwijkingen aanpakken, zodat meer requests op tijd worden afgehandeld.
0 %
Minder `rework`, meer efficiëntie

Daling in herhaalde of heropende requests

Process mining onthult de root causes van rework, zoals onvolledige informatie of onjuiste initiële oplossingen, waardoor verspilde inspanningen drastisch worden verminderd en het first-pass success wordt verbeterd.
0 %
Hogere Standaardisatie

Verhoogde consistentie in procespaden

Door feitelijke process variaties af te zetten tegen ideale flows, kunnen organisaties best practices afdwingen, deviation verminderen, en operationele consistentie verbeteren voor alle service requests.
0 %
Gestroomlijnde overdrachten

Vermindering van agent reassigments

Identificeer en minimaliseer overmatige of inefficiënte handoffs tussen agents en teams, versnel request resolution en zorg voor soepelere, directere processing paths.

Resultaten variëren afhankelijk van de procescomplexiteit en `data`kwaliteit. Deze cijfers vertegenwoordigen typische verbeteringen die zijn waargenomen bij implementaties en zijn geen garanties voor specifieke `cases`.

Aanbevolen data

Begin uw analyse met deze belangrijke attributes en activities.
Nieuw met event logs? Leer hoe je een process mining event log creëert.

Attributen

Belangrijke gegevenspunten om vast te leggen voor analyse

De unieke identificatie voor elke serviceaanvraag record.

Het belang

Dit is de verplichte Case ID. Het verbindt alle gerelateerde activities tot één procesinstantie, waardoor de analyse van process flows, variaties en cycle times mogelijk wordt.

De naam van de specifieke event of taak die plaatsvond binnen de levenscyclus van de serviceaanvraag.

Het belang

Dit is een verplicht attribute dat de stappen in de process map definieert. Het is fundamenteel voor alle procesanalyse, inclusief het ontdekken van bottlenecks, rework loops en compliance issues.

De tijdstempel die aangeeft wanneer een activiteit of event is gestart.

Het belang

Dit is een verplichte timestamp voor het correct ordenen van events. Het is de basis voor alle prestatie- en duurgebaseerde analyse, inclusief cycle time en bottleneck identificatie.

De individuele gebruiker die op een gegeven moment verantwoordelijk is voor het werken aan de serviceaanvraag.

Het belang

Maakt analyse van agent workload, performance en handoffs mogelijk. Het is essentieel voor resource management en het identificeren van knelpunten gerelateerd aan specifieke individuen.

Het team of de groep die verantwoordelijk is voor de afhandeling van de serviceaanvraag.

Het belang

Volgt de work distribution over teams, benadrukt inter-team handoffs en helpt bij het identificeren van team-specifieke bottlenecks of prestatieproblemen.

Het prioriteitsniveau van de serviceaanvraag, dat de urgentie ervan beïnvloedt.

Het belang

Maakt segmentation van requests mogelijk om te verifiëren dat high-priority items sneller worden verwerkt. Het is essentieel voor SLA analysis en resource allocation.

De huidige operationele status van de serviceaanvraag.

Het belang

Biedt inzicht in de status van de aanvraag op elk moment, waardoor de analyse van wachttijden, queues en de duur van specifieke procesfasen mogelijk wordt.

De primaire classificatie van de serviceaanvraag, zoals Hardware of Software.

Het belang

Maakt krachtige segmentation en vergelijking van processes mogelijk tussen verschillende servicetypen, wat helpt bij het identificeren van categoriespecifieke issues en verbeterkansen.

Een boolean flag die aangeeft of de service request is afgehandeld binnen de Service Level Agreement.

Het belang

Meet direct de performance ten opzichte van service commitments en maakt root cause analysis van SLA breaches mogelijk door compliant en non-compliant cases te vergelijken.

Activiteiten

Processtappen om te volgen en te optimaliseren

Deze activity markeert het begin van de service request lifecycle, gelogd wanneer een gebruiker een aanvraag indient via de service catalog. Het systeem legt dit vast als de creation event van een nieuw record in de sc_req_item (Requested Item) table.

Het belang

Dit is de primaire start-event voor het proces. Het is essentieel voor het berekenen van de algehele cycle time en het analyseren van aanvraagvolumes en indieningspatronen.

Deze activity geeft aan dat de aanvraag officieel is goedgekeurd en kan doorgaan naar de fulfillment stage. Het wordt vastgelegd wanneer een goedkeurder de bijbehorende approval record als 'approved' markeert.

Het belang

Deze belangrijke mijlpaal markeert de overgang van de goedkeuringsfase naar de fulfillment fase. Het analyseren van de tijd die nodig is om deze stap te bereiken, is cruciaal voor het begrijpen van pre-fulfillment vertragingen.

Deze activity treedt op wanneer een specifieke individuele agent wordt toegewezen om aan de serviceaanvraag te werken. Het wordt vastgelegd door wijzigingen in het veld 'Assigned to' op de aanvraag of de bijbehorende fulfillment tasks te monitoren.

Het belang

Dit is cruciaal voor het meten van overdrachten, het berekenen van agent-specifieke workloads en het analyseren van queue times voordat een individu begint te werken aan een aanvraag.

Treedt op wanneer de fulfillment agent meer informatie van de oorspronkelijke aanvrager nodig heeft om verder te gaan. Dit wordt doorgaans afgeleid wanneer de state van de aanvraag wordt gewijzigd naar een waarde zoals 'Awaiting User Info'.

Het belang

Deze activity is cruciaal voor het 'Requestor Information Delay Analysis' dashboard, en helpt de verloren tijd te kwantificeren die wordt besteed aan wachten op externe invoer van de gebruiker.

Deze activity geeft aan dat de fulfillment agent het werk heeft voltooid en een oplossing heeft geboden. Het wordt vastgelegd wanneer de state van de aanvraag wordt bijgewerkt naar 'Resolved' of een vergelijkbare status.

Het belang

Dit is een kritieke mijlpaal die doorgaans de SLA clock stopt. Het markeert het einde van actief fulfillment werk en is een belangrijk onderdeel van de totale berekening van de afhandelingstijd.

Markeert het definitieve einde van de lifecycle van de serviceaanvraag. Dit gebeurt doorgaans automatisch na een bepaalde periode in de status 'Resolved', waarin de gebruiker de aanvraag opnieuw kan openen.

Het belang

Dit is de primaire succesvolle eind-event voor het proces. De tijd tussen 'Resolved' en 'Closed' kan ook worden geanalyseerd om auto-closure policies te begrijpen.

Veelgestelde vragen

Veelgestelde vragen

Process mining helpt door de daadwerkelijke flow van serviceaanvragen, van indiening tot oplossing, te visualiseren. Het onthult bottlenecks in approval workflows, identificeert overmatige rework en benadrukt inefficiënte overdrachten tussen agents. Dit diepgaande inzicht stelt u in staat om exacte gebieden voor optimalisatie op te sporen, wat leidt tot snellere afhandelingstijden en verbeterde efficiëntie.

Om te beginnen heeft u doorgaans historische event logs nodig van uw ServiceNow Service Request module. Belangrijke data points zijn de Service Request ID als case identifier, activitynamen en timestamps voor elke activity. Informatie over de uitvoerende agent, statuswijzigingen en relevante aanvraagdetails zijn ook waardevol voor diepere analyse.

Data kan uit ServiceNow worden geëxtraheerd met behulp van verschillende methoden, zoals directe databasequeries, standaard reporting exports, of API-integrations. Veel process mining tools bieden ook pre-built connectors voor ServiceNow, wat de extractie van event logs naar het vereiste format vereenvoudigt. Zorg ervoor dat de geëxtraheerde data timestamps en een unieke case identifier voor elke request bevat.

U kunt aanzienlijke verbeteringen verwachten, zoals een verkorting van de afhandelingstijd van aanvragen, betere SLA-naleving en minder herwerkincidenten. Process Mining helpt kernaanvraagpaden te standaardiseren, resourcebenutting te optimaliseren en informatievergaring te versnellen. Uiteindelijk leiden deze tot een hogere klanttevredenheid en compliance.

Moderne process mining platforms zijn ontworpen voor gebruiksvriendelijkheid en beschikken vaak over intuïtieve interfaces en vooraf gebouwde connectors voor systemen zoals ServiceNow. Hoewel enige kennis van uw ServiceNow data structuur voordelig is, is diepgaande coding expertise doorgaans niet vereist. De focus ligt meer op business process analysis dan op complexe technische ontwikkeling.

De initiële data extraction en modelgeneratie kunnen vaak binnen enkele weken worden voltooid, afhankelijk van het datavolume en de complexiteit. Tastbare inzichten, zoals geïdentificeerde bottlenecks en rework loops, kunnen bijna onmiddellijk na de eerste analyse naar voren komen. Het implementeren van verbeteringen en het zien van hun impact duurt meestal enkele weken tot enkele maanden.

Ja, Process Mining is uitstekend voor compliance. Het kan automatisch afwijkingen detecteren van vooraf gedefinieerde procesregels en SLA's, en biedt een duidelijk audit trail. U kunt snel gevallen van SLA-schendingen identificeren, de hoofdoorzaken ervan begrijpen en ervoor zorgen dat interne beleidsregels, zoals specifieke goedkeuringsstappen, consequent worden gevolgd.

Process mining vult uw bestaande rapportage- en analytics tools aan, in plaats van deze te vervangen. Terwijl traditionele tools u vertellen "wat" er gebeurde, verklaart process mining "hoe" en "waarom" het gebeurde, door de end-to-end process flow te visualiseren. Het biedt een dieper, diagnostisch inzicht dat traditionele dashboards niet kunnen bieden, en leidt tot gerichte verbeteringen.

Transformeer Service Request Management: Kom Nu in Actie

Bereik 70% automatisering en snellere afhandeling voor service requests.

Start uw gratis proefperiode

Geen creditcard nodig. Binnen enkele minuten ingesteld.