Verbeter het beheer van serviceverzoeken

Waarom optimalisatie van Service Request Management belangrijk is

Service Request Management is een belangrijk onderdeel van een efficiënte IT-omgeving en bedrijfsvoering. Het heeft direct invloed op de productiviteit en tevredenheid van gebruikers. Bij veel organisaties zijn serviceverzoeken via platforms als ServiceNow het belangrijkste kanaal waarlangs medewerkers en klanten diensten, informatie of ondersteuning aanvragen. Toch verlopen deze processen vaak niet efficiënt. Daardoor duurt het langer om verzoeken af te handelen, lopen de operationele kosten op en raken gebruikers gefrustreerd. Zonder een helder beeld van het hele proces is het lastig om de oorzaken van vertragingen, herstelwerk of afwijkingen van de regels te vinden. Een vertraging bij een eenvoudig verzoek kan bovendien leiden tot bredere verstoringen in de bedrijfsvoering. Daarom is het belangrijk dit proces voortdurend te verbeteren en een hoog serviceniveau te behouden.

Hoe process mining inzicht geeft in workflows in ServiceNow

Met process mining krijg je een andere kijk op Service Request Management in ServiceNow en zie je waar verbeteringen mogelijk zijn. In plaats van af te gaan op aannames of losse ervaringen, gebruikt process mining de event logs die ServiceNow genereert, onder meer uit tabellen als sc_request, sc_req_item en sc_task. Zo wordt het volledige verloop van elk serviceverzoek in kaart gebracht. Elk Service Request ID geldt daarbij als een unieke case. Je ziet hoe het proces echt verloopt, niet alleen hoe het is ontworpen. Dit overzicht van begin tot eind helpt je om:

• De werkelijke processtromen te zien: Bekijk welke routes verzoeken meestal volgen en waar afwijkingen, herstelwerk en onverwachte stappen voorkomen.
• Bottlenecks te vinden: Breng in kaart bij welke activiteiten, teams of goedkeuringsstappen verzoeken vastlopen en doorlooptijden oplopen.
• Prestaties te analyseren: Meet belangrijke KPI’s, zoals de gemiddelde afhandeltijd, wachttijden en het behalen van SLA’s, per dienst of verzoekcategorie.
• Afwijkingen van regels op te sporen: Vind verzoeken die de standaardprocedure overslaan of niet aan interne richtlijnen voldoen. Zo zie je waar betere governance nodig is.

Deze aanpak op basis van data laat objectief zien waar en waarom Service Request Management tekortschiet. Daarmee kun je gerichte verbeteringen doorvoeren.

Belangrijke verbeterpunten

Met inzichten uit process mining kun je verbeteringen richten op de onderdelen van Service Request Management die er het meest toe doen. Organisaties boeken vaak winst op de volgende punten:

• De intake van verzoeken verbeteren: Optimaliseer de indiening en eerste beoordeling, zodat verzoeken vanaf het begin goed worden gecategoriseerd en doorgestuurd.
• Overdrachten en herstelwerk verminderen: Spoor onnodige overdrachten tussen teams en herhaalde stappen door ontbrekende informatie op. Zo kunnen verzoeken directer worden afgehandeld.
• Goedkeuringsworkflows versnellen: Analyseer bottlenecks bij goedkeuringen en vind trage goedkeurders of ingewikkelde goedkeuringsketens die je in ServiceNow kunt vereenvoudigen of automatiseren.
• Middelen beter verdelen: Zie welke teams of medewerkers overbelast zijn en waar capaciteit onbenut blijft. Zo kun je het werk beter verdelen en wachttijden verkorten.
• Kansen voor automatisering vinden: Spoor terugkerende handmatige taken op die geschikt zijn voor automatisering, zodat medewerkers meer tijd hebben voor complexere verzoeken.
• De samenwerking met leveranciers verbeteren: Analyseer bij externe leveranciers welke invloed hun reactietijden hebben op de totale doorlooptijd van serviceverzoeken.

Door je op deze punten te richten, kun je veranderingen doorvoeren die de efficiëntie van je bedrijfsvoering meetbaar verbeteren.

Verwachte resultaten en voordelen voor de organisatie

Procesoptimalisatie op basis van process mining levert concrete voordelen op voor Service Request Management en de rest van de organisatie. Je kunt rekenen op:

• Een flink kortere doorlooptijd van serviceverzoeken: Verzoeken worden sneller afgehandeld en diensten sneller geleverd.
• Een efficiëntere bedrijfsvoering: Door verspilling tegen te gaan en workflows te verbeteren, kunnen teams met evenveel of minder middelen meer verzoeken afhandelen.
• Betere naleving van SLA’s: Je voldoet consequent aan service level agreements en overtreft ze waar mogelijk. Dat versterkt het vertrouwen en de betrouwbaarheid.
• Meer tevreden klanten en medewerkers: Een efficiënter en transparanter proces voor verzoeken zorgt voor tevreden gebruikers.
• Lagere operationele kosten: Minder handmatig werk, minder escalaties en een betere inzet van middelen leveren direct besparingen op.
• Beslissingen op basis van data: Vervang giswerk door onderbouwde strategische beslissingen op basis van echte procesprestaties. Zo verbeter je de afhandeling van serviceverzoeken voortdurend.

Samen zorgen deze resultaten voor betere dienstverlening en een organisatie die sneller en beter op verzoeken reageert.

Aan de slag met verbeteren

Service Request Management in ServiceNow verbeteren begint met een helder beeld van het proces. Deze analyse met process mining laat zien waar aandacht nodig is. Met die inzichten kun je de doorlooptijd van serviceverzoeken verkorten, bottlenecks wegnemen en de dienstverlening zo efficiënt en effectief mogelijk maken. Begin vandaag met het verbeteren van Service Request Management, met de gebruiker als uitgangspunt.