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Migliori la gestione dei resi e dei rimborsi

Semplifichi la gestione di resi e rimborsi in SAP S/4HANA con la nostra guida in 6 passaggi.
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Ottimizzi resi e rimborsi in SAP S/4HANA

I processi di reso e rimborso sono spesso soggetti a ritardi, con conseguente insoddisfazione dei clienti e aumento dei costi operativi. La nostra piattaforma Le consente di identificare con precisione i colli di bottiglia, individuare le cause alla radice delle inefficienze e rilevare le lacune di conformità nelle operazioni. Questa visibilità chiara Le permette di intervenire in modo mirato e ottimizzare il flusso del processo.

Scarichi il nostro template dei dati preconfigurato e affronti le sfide comuni per raggiungere i Suoi obiettivi di efficienza. Segua il nostro piano di miglioramento in sei passaggi e consulti la Guida al template dei dati per trasformare le Sue operazioni.

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Perché ottimizzare la gestione di resi e rimborsi?

La gestione di resi e rimborsi nella Sua organizzazione non è soltanto un’attività logistica: rappresenta un punto di contatto fondamentale con il cliente e un centro di costo significativo. Una gestione inefficiente dei resi incide direttamente sulla soddisfazione dei clienti, con possibili ripercussioni sull’immagine del brand e sulle vendite future. Inoltre, elaborazioni lente o soggette a errori immobilizzano il capitale, aumentano i costi operativi e rendono più complessa la gestione delle scorte. Per le aziende che utilizzano SAP S/4HANA, la complessità del sistema integrato, che coinvolge moduli come SD (Sales and Distribution), MM (Materials Management) e FI (Financial Accounting), spesso nasconde colli di bottiglia e lacune di conformità. Individuare e risolvere queste inefficienze è essenziale per preservare la redditività e offrire un’esperienza cliente eccellente. Ottimizzare la gestione di resi e rimborsi non significa soltanto ridurre i costi: significa costruire fiducia e rafforzare l’eccellenza operativa nel Suo ambiente SAP S/4HANA.

In che modo il Process Mining migliora l’ottimizzazione di resi e rimborsi

Il Process Mining offre un approccio potente e basato sui dati per comprendere e migliorare realmente la gestione di resi e rimborsi. Estraendo gli event log direttamente dal Suo sistema SAP S/4HANA e utilizzando tabelle come VBAK, VBAP, VBRK e VBRP, in particolare quando è attiva la gestione avanzata dei resi, il Process Mining ricostruisce il flusso effettivo e completo di ogni caso di reso. In questo modo ottiene una mappa visiva e oggettiva del processo, che mostra come i resi vengono gestiti realmente, anziché come dovrebbero essere gestiti.

Questa capacità analitica Le consente di:

  • Scoprire i colli di bottiglia nascosti: individui con precisione i punti in cui si verificano i ritardi, ad esempio durante la fase 'Item Inspected', nell’attività 'Refund Approved' o nelle comunicazioni con i clienti. Comprendere questi punti critici è il primo passo per ridurre il tempo complessivo di ciclo della gestione di resi e rimborsi.
  • Individuare le deviazioni del processo: identifichi le deviazioni ricorrenti dal percorso ideale, come cicli di rilavorazione, interventi manuali o scorciatoie non autorizzate. Queste deviazioni spesso aumentano i costi e prolungano i tempi di elaborazione.
  • Analizzare le cause principali: vada oltre l’identificazione dei sintomi per comprendere perché si verificano queste inefficienze. Ad esempio, un tempo di ciclo eccessivo nella fase 'Item Inspected' potrebbe essere collegato al livello di personale, alla mancanza di linee guida chiare o a limitazioni del sistema.
  • Monitorare la conformità: verifichi costantemente il rispetto delle policy interne sui resi e degli accordi sul livello di servizio (SLA) esterni. Il Process Mining evidenzia i casi in cui la conformità non viene rispettata, consentendo di adottare tempestivamente azioni correttive.

Principali aree di miglioramento nel processo di resi e rimborsi

L’analisi dei dati SAP S/4HANA tramite Process Mining consente di intervenire su aree specifiche e di ottenere vantaggi concreti:

  • Ridurre il tempo di ciclo della gestione di resi e rimborsi: individuando e semplificando i passaggi più lenti, da 'Return Request Initiated' a 'Return Case Closed', può ridurre sensibilmente il tempo necessario per risolvere un reso, aumentando direttamente la soddisfazione dei clienti.
  • Eliminare rilavorazioni e attività manuali: individui e rimuova passaggi non necessari, attività duplicate o frequenti nuove ispezioni che non aggiungono valore e fanno aumentare i costi operativi.
  • Aumentare le opportunità di automazione: individui le attività ripetitive e basate su regole nella gestione di resi e rimborsi che si prestano all’automazione, liberando risorse per i casi più complessi.
  • Migliorare il rispetto delle policy: garantisca un’applicazione coerente delle policy sui resi in tutti i casi, riducendo eccezioni e rischi associati.
  • Ottimizzare l’allocazione delle risorse: ottenga insight sulla distribuzione dei carichi di lavoro e sull’utilizzo delle risorse nelle diverse attività, così da prendere decisioni migliori in materia di personale e formazione.

Risultati attesi dall’ottimizzazione del processo

L’implementazione del Process Mining per la gestione di resi e rimborsi in SAP S/4HANA produce risultati misurabili e significativi:

  • Maggiore soddisfazione dei clienti: risoluzioni dei resi più rapide e trasparenti portano a clienti più soddisfatti e fedeli.
  • Riduzione significativa dei costi: minimizzi le spese operative riducendo le rilavorazioni, ottimizzando l’utilizzo delle risorse e semplificando i processi, con un miglioramento finale della redditività.
  • Riduzione del tempo di ciclo di resi e rimborsi: ottenga una diminuzione significativa del tempo medio necessario per elaborare un reso, dalla richiesta iniziale alla risoluzione finale.
  • Maggiore conformità e riduzione dei rischi: garantisca che tutti i processi di reso rispettino le policy aziendali e i requisiti normativi, riducendo i potenziali rischi legali e finanziari.
  • Migliore efficienza operativa: Workflow più fluidi consentono al Suo team di gestire più casi con le stesse risorse o con un organico ridotto, aumentando la produttività.

Come iniziare a migliorare il processo di resi e rimborsi

È pronto a trasformare la gestione di resi e rimborsi? Questo Template e questa guida Le offrono un approccio strutturato per avviare il percorso. Applicando il Process Mining ai dati SAP S/4HANA, otterrà insight immediati e utilizzabili, che La aiuteranno a prendere decisioni basate sui dati. Scopra oggi come migliorare la gestione di resi e rimborsi e intraprenda un percorso verso maggiore efficienza e fidelizzazione dei clienti.

Elaborazione di resi e rimborsi Gestione dei resi Elaborazione dei rimborsi Resi dei clienti Ottimizzazione della logistica Gestione della conformità Servizio post-vendita Rispetto della policy sui resi RMA Autorizzazione al reso della merce Logistica inversa

Problemi e sfide comuni

Individui le sfide che La riguardano

I clienti si aspettano rimborsi rapidi, ma tempi di elaborazione elevati nella gestione di resi e rimborsi causano spesso frustrazione e compromettono l’esperienza con il brand. Cicli più lunghi immobilizzano il capitale circolante e fanno aumentare le spese operative, incidendo sulla redditività. ProcessMind analizza il percorso completo in SAP S/4HANA e individua con precisione i punti in cui si verificano i ritardi, ad esempio tra la ricezione e l’ispezione dell’articolo oppure tra l’approvazione e l’elaborazione del rimborso. Questa visibilità chiara aiuta a ottimizzare i Workflow e a ridurre sensibilmente i tempi di ciclo.

L’eccessiva dipendenza da controlli e approvazioni manuali nella gestione di resi e rimborsi introduce inefficienze significative e aumenta il rischio di errore umano. Ogni intervento manuale prolunga i tempi di elaborazione e richiede risorse preziose al personale, ostacolando la scalabilità. ProcessMind mappa ogni attività in SAP S/4HANA, evidenziando i colli di bottiglia manuali e individuando opportunità di automazione o standardizzazione del processo. Mostra in quali punti le regole automatiche potrebbero semplificare il processo decisionale, riducendo il lavoro manuale e accelerando la gestione dei rimborsi.

L'applicazione non uniforme delle politiche di reso può portare a rimborsi non autorizzati, maggiori svalutazioni e perdite finanziarie. Le violazioni compromettono la fiducia dei clienti anche nei resi legittimi e complicano la gestione dell'inventario nel processo Returns & Refund Processing. ProcessMind individua le deviazioni dalle politiche di reso definite in SAP S/4HANA, identificando i casi in cui i resi vengono approvati o gestiti nonostante la mancata conformità. Questo consente di definire interventi formativi mirati e apportare adeguamenti al processo, così da garantire una conformità uniforme e tutelare i ricavi.

Le rilavorazioni, come la nuova ispezione degli articoli o la riapprovazione dei rimborsi, indicano problemi alla base del processo. Questi cicli consumano tempo e risorse preziosi, ritardano la risoluzione dei casi dei clienti e aumentano i costi operativi nel processo Returns & Refund Processing. ProcessMind visualizza il flusso effettivo dei resi in SAP S/4HANA, identificando i passaggi ripetitivi e i cicli di rilavorazione. Individuando le cause principali, come un'ispezione iniziale insufficiente o criteri di approvazione poco chiari, le organizzazioni possono eliminare le iterazioni non necessarie e rendere le operazioni più efficienti.

I ritardi nella gestione degli articoli restituiti, dalla ricezione all'ispezione e alla definizione della destinazione, possono lasciare scorte di valore inutilizzate nei magazzini. Questo immobilizza capitale, aumenta i costi di stoccaggio e riduce il potenziale di rivendita, incidendo negativamente sulla redditività. ProcessMind analizza il flusso dalla ricezione dell'articolo all'ispezione e alla destinazione finale in SAP S/4HANA. Identifica i colli di bottiglia nelle fasi di magazzino e ispezione, consentendo alle organizzazioni di ottimizzare la movimentazione fisica e accelerare il reinserimento dei beni rivendibili nelle scorte.

Le differenze tra gli importi richiesti e quelli effettivamente rimborsati, così come i calcoli errati, generano insoddisfazione nei clienti e richiedono costose attività di riconciliazione. Questi errori possono danneggiare la fidelizzazione e causare discrepanze finanziarie. ProcessMind confronta gli importi dei rimborsi richiesti con quelli effettivi, risalendo alle discrepanze fino alle specifiche attività o ai dati in SAP S/4HANA. Aiuta a individuare errori di calcolo o rettifiche non autorizzate, garantendo accuratezza e trasparenza nel processo di rimborso.

Senza visibilità in tempo reale sullo stato di ogni caso di reso, sia i clienti sia i team interni faticano a monitorarne l'avanzamento. Ne derivano un aumento delle richieste dei clienti, attività duplicate e l'impossibilità di gestire proattivamente le eccezioni o comunicare in modo efficace. ProcessMind offre una visione completa, a livello di attività, di ogni caso di reso in SAP S/4HANA, dall'avvio alla chiusura. Crea una Dashboard trasparente che consente agli stakeholder di vedere immediatamente la fase corrente, individuare i casi fermi e migliorare l'efficienza della comunicazione.

Il mancato rispetto degli accordi sui livelli di servizio per la gestione dei rimborsi causa insoddisfazione nei clienti, possibili penali e danni alla reputazione del marchio. Violazioni ricorrenti degli SLA indicano problemi sistemici nel processo dei resi che richiedono un'attenzione immediata. ProcessMind monitora l'intero percorso del rimborso in SAP S/4HANA rispetto agli obiettivi SLA predefiniti, evidenziando i casi in cui le scadenze non vengono rispettate. Identifica le attività o le fasi specifiche che causano i ritardi, consentendo interventi mirati per migliorare la conformità e l'esperienza del cliente.

Quando agenti o reparti diversi gestiscono i resi seguendo percorsi di processo non uniformi, si generano inefficienze, la formazione diventa più complessa e l'esperienza dei clienti può variare. Questa mancanza di standardizzazione compromette la prevedibilità e il controllo operativo. ProcessMind rileva automaticamente tutte le varianti effettive del processo Returns & Refund Processing in SAP S/4HANA, mostrando come vengono realmente gestiti i resi. Identifica i percorsi più frequenti, efficienti e problematici, orientando gli interventi di standardizzazione e ottimizzazione dei Workflow.

La gestione dei resi può rappresentare un centro di costo significativo a causa di inefficienze, lavoro manuale, stoccaggio e richieste al servizio clienti. Processi non ottimizzati erodono direttamente i margini di profitto e sottraggono risorse alle attività che generano valore. ProcessMind quantifica il consumo di tempo e risorse in tutte le fasi del processo Returns & Refund Processing in SAP S/4HANA. Identificando specifici colli di bottiglia, cicli di rilavorazione e passaggi manuali, consente alle organizzazioni di individuare i fattori di costo e attuare strategie per ottenere risparmi significativi.

Un collo di bottiglia significativo si verifica spesso tra la ricezione di un articolo in magazzino e la successiva ispezione e valutazione delle sue condizioni. Questo ritardo posticipa la decisione sul rimborso o sulla sostituzione, prolungando ulteriormente il ciclo complessivo del reso e i tempi di attesa dei clienti. ProcessMind monitora con precisione il tempo impiegato per ogni attività in SAP S/4HANA, in particolare tra "Item Received at Warehouse" e "Item Inspected" o "Return Condition Assessed". In questo modo evidenzia dove sia necessario riallocare le risorse o migliorare i processi per accelerare la valutazione.

Obiettivi tipici

Definisca come si presenta il successo

Ridurre il tempo del ciclo end-to-end dei resi è fondamentale per la soddisfazione dei clienti e l'efficienza operativa. Una gestione più rapida significa rimborsi o sostituzioni più veloci, con un miglioramento della fidelizzazione e una riduzione del carico amministrativo associato ai casi di lunga durata. Questo incide direttamente sul capitale circolante e sull'allocazione delle risorse nel processo Returns & Refund Processing in SAP S/4HANA. ProcessMind identifica con precisione colli di bottiglia, passaggi di consegne inefficienti e ritardi non necessari nell'intero processo Returns & Refund Processing. Visualizzando il flusso reale del processo, consente di individuare le attività o le fasi specifiche che causano rallentamenti, così da ottimizzarle in modo mirato e misurare la riduzione del tempo di ciclo.

Le approvazioni manuali dei rimborsi per i casi semplici introducono ritardi e il rischio di errore umano, incidendo sia sulla velocità sia sull'uniformità. Automatizzare una parte significativa di queste approvazioni libera il personale, che può dedicarsi alle attività più complesse, e garantisce ai clienti una risoluzione più rapida, migliorando la loro esperienza nel processo Returns & Refund Processing. ProcessMind analizza i tipi di richieste di reso e le relative caratteristiche, identificando i modelli di casi approvati sistematicamente che possono essere automatizzati in SAP S/4HANA. Aiuta a definire le regole di automazione evidenziando la logica decisionale attualmente applicata e misurando l'impatto dell'automazione sulla velocità e sull'accuratezza della gestione.

Le deviazioni dalle politiche di reso definite possono causare perdite finanziarie, esperienze dei clienti non uniformi e potenziali rischi in sede di audit. Garantire un'elevata conformità protegge i margini di profitto e mantiene equità e trasparenza in tutto il processo Returns & Refund Processing. Questo è particolarmente importante nella gestione di scenari di reso diversi in SAP S/4HANA. ProcessMind rileva i percorsi effettivi del processo e li confronta con le regole delle politiche predefinite, evidenziando immediatamente i casi non conformi. Può monitorare i tassi di rispetto delle politiche per diversi tipi di reso o agenti, fornendo indicazioni operative per rafforzare i controlli e migliorare la formazione, aumentando così la conformità complessiva.

Le rilavorazioni nel processo Returns & Refund Processing consumano risorse significative, allungano i tempi di risoluzione e contribuiscono alla frustrazione dei clienti. Ogni ciclo di rilavorazione segnala un'inefficienza o un errore nel processo iniziale, aumentando i costi operativi e ritardando la risoluzione finale. Questo incide direttamente sulla redditività e sull'utilizzo delle risorse. ProcessMind visualizza tutte le varianti del processo e identifica i cicli di rilavorazione o le eccezioni frequenti in SAP S/4HANA. Analizzando le cause principali di queste rilavorazioni, come l'inserimento errato dei dati o le ispezioni incomplete, ProcessMind aiuta ad attuare miglioramenti mirati per rendere il processo più efficiente e ridurre il ricorso alle rilavorazioni.

Una definizione lenta della destinazione degli articoli restituiti immobilizza le scorte, incide sul loro valore e ritarda la possibilità di reintegrare o riutilizzare i beni. Accelerare questa fase del processo Returns & Refund Processing è fondamentale per una gestione efficiente dell'inventario e per ridurre le perdite finanziarie dovute alla svalutazione degli asset. ProcessMind monitora l'intero percorso degli articoli restituiti, dalla ricezione in magazzino all'ispezione e alla destinazione finale in SAP S/4HANA. Identifica i ritardi nelle attività di ispezione, valutazione o trasferimento, consentendo interventi precisi per accelerare la movimentazione e la gestione finanziaria delle scorte restituite.

Gli errori nel calcolo o nella gestione degli importi dei rimborsi possono causare discrepanze finanziarie, contestazioni da parte dei clienti e perdita di fiducia. Un'elevata accuratezza garantisce che i clienti ricevano rimborsi corretti, migliorando la soddisfazione e prevenendo costose rettifiche o chargeback nel processo Returns & Refund Processing. ProcessMind consente di confrontare gli importi dei rimborsi richiesti con quelli effettivamente elaborati, identificando le discrepanze e le relative cause in SAP S/4HANA. Analizzando i dati relativi ai calcoli e alle approvazioni dei rimborsi, aiuta a individuare i punti in cui si verificano gli errori, consentendo di adeguare il processo e aumentarne l'accuratezza.

La mancanza di visibilità in tempo reale sullo stato dei casi di reso genera frustrazione nei clienti e nei team interni, aumentando le richieste e le inefficienze. Una visibilità chiara e uniforme garantisce a tutti gli stakeholder di sapere a che punto si trova un reso, migliorando la comunicazione e riducendo i tempi di risoluzione. ProcessMind offre una visione end-to-end e in tempo reale di ogni Return Case ID, mappando ogni attività e il relativo stato in SAP S/4HANA. Questa trasparenza completa aiuta a individuare le lacune informative e consente di creare Dashboard che forniscono aggiornamenti immediati e accurati su tutti i casi del processo Returns & Refund Processing.

Il mancato rispetto degli accordi sui livelli di servizio per la gestione dei rimborsi incide direttamente sulla soddisfazione dei clienti e può danneggiare la reputazione del marchio. Il rispetto costante degli SLA dimostra affidabilità e impegno verso un servizio clienti eccellente, favorendo fidelizzazione e fiducia. ProcessMind monitora la durata delle attività chiave e il tempo complessivo di gestione rispetto agli SLA definiti nel processo Returns & Refund Processing in SAP S/4HANA. Evidenzia tutti i casi di violazione degli SLA, identifica le fasi o i reparti responsabili e fornisce dati utili per attuare azioni correttive e migliorare i tassi di rispetto.

Un'eccessiva variabilità nei percorsi di gestione di casi di reso simili causa inefficienze, aumenta i costi di formazione e produce risultati non uniformi. Standardizzare questi percorsi semplifica le operazioni, riduce gli errori e garantisce un'esperienza di Returns & Refund Processing prevedibile ed efficiente. ProcessMind rileva automaticamente tutte le varianti esistenti del processo in SAP S/4HANA, evidenziando i percorsi complessi, non standard o altamente inefficienti. Identificando queste deviazioni, consente alle organizzazioni di definire percorsi standard ottimali e promuoverne l'adozione, misurando nel tempo la riduzione delle varianti di processo.

Gli elevati costi operativi associati al processo Returns & Refund Processing erodono direttamente i margini di profitto e mettono sotto pressione le risorse. Individuare ed eliminare i fattori di costo, come gli interventi manuali eccessivi o i tempi di gestione prolungati, è essenziale per la solidità finanziaria e il vantaggio competitivo. ProcessMind quantifica i costi associati alle diverse attività di processo, alle risorse e ai cicli di rilavorazione in SAP S/4HANA. Identifica le varianti di processo e i colli di bottiglia più costosi, fornendo i dati necessari per prendere decisioni informate e ridurre i costi di gestione senza compromettere la qualità o la soddisfazione dei clienti.

I ritardi nell'ispezione e nella valutazione degli articoli restituiti incidono direttamente sul tempo complessivo di risoluzione per i clienti e immobilizzano le scorte in attesa. Accelerare questo passaggio fondamentale migliora l'esperienza del cliente, riduce i costi di mantenimento dell'inventario e velocizza le fasi successive del processo Returns & Refund Processing. ProcessMind misura con precisione la durata delle attività 'Item Inspected' e 'Return Condition Assessed' in SAP S/4HANA, identificando ritardi o code specifiche. Analizzando queste durate, aiuta a individuare le cause principali della lentezza e consente miglioramenti mirati al processo o alle risorse.

Il percorso di miglioramento in 6 passaggi per l’elaborazione di resi e rimborsi

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Cosa fare

Ottenga il Template Excel prestrutturato, progettato per l’elaborazione di resi e rimborsi. Questo Template garantisce la raccolta di tutti i dati necessari per un’analisi efficace del processo.

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Perché è importante

Utilizzare fin dall’inizio la struttura dati corretta previene gli errori e garantisce che le attività di Process Mining riflettano accuratamente le operazioni SAP S/4HANA.

Risultato previsto

Un Template di dati pronto all’uso, personalizzato per l’elaborazione di resi e rimborsi in SAP S/4HANA.

COSA OTTERRÀ

Individui i colli di bottiglia nel flusso dei resi in SAP S/4HANA

Scopra una mappa visiva del processo di reso in SAP S/4HANA, con ogni fase, deviazione e ritardo in evidenza. Identifichi rapidamente le aree critiche da ottimizzare e garantisca la conformità.
  • Visualizzi il percorso end-to-end dei resi
  • Identifichi i ritardi costosi e i cicli di rilavorazione
  • Monitori la conformità alle policy sui rimborsi
  • Confronti le varianti del processo per migliorarne l'efficienza
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
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Design your optimized process
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RISULTATI TIPICI

Cosa ottengono le organizzazioni ottimizzando resi e rimborsi

Questi risultati mostrano i miglioramenti misurabili che le organizzazioni ottengono applicando il Process Mining per analizzare e ottimizzare i Workflow di Returns & Refund Processing, soprattutto negli ambienti SAP S/4HANA. Identificando le inefficienze, le aziende possono accelerare i cicli dei rimborsi, ridurre i costi di gestione e migliorare la soddisfazione dei clienti.

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Riduzione del tempo del ciclo dei resi

Riduzione media del tempo end-to-end

Il Process Mining individua i colli di bottiglia e i ritardi nel percorso dei resi, consentendo alle organizzazioni di rendere più efficiente l'intero processo, dalla richiesta alla chiusura finale. Questo riduce significativamente il tempo complessivo del ciclo e migliora la soddisfazione dei clienti.
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Approvazioni automatiche dei rimborsi

Aumento dei rimborsi gestiti automaticamente

Analizzando i dati storici e identificando i modelli ricorrenti di approvazione, il Process Mining facilita l'automazione delle decisioni di rimborso di routine. Questo riduce il lavoro manuale, accelera i tempi di approvazione e migliora l'efficienza operativa.
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Maggiore conformità alle politiche

Rispetto delle politiche di reso definite

Il Process Mining offre una visibilità chiara sulle deviazioni dalle politiche e dalle procedure di reso definite. Ciò consente alle aziende di individuare i casi non conformi, applicare le linee guida e raggiungere un tasso più elevato di rispetto delle politiche, riducendo i rischi.
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Riduzione delle rilavorazioni sui rimborsi

Diminuzione dei processi che richiedono correzioni

Individuando le cause principali degli errori e delle attività ripetute, il Process Mining aiuta a eliminare le rilavorazioni nel processo di rimborso. Ne derivano una gestione più accurata, un minore spreco di risorse e tempi di risoluzione più rapidi per i clienti.
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Definizione più rapida della destinazione degli articoli

Ispezione e valutazione più rapide degli articoli

Il Process Mining ottimizza il flusso dalla ricezione dell'articolo restituito all'ispezione e alla valutazione finale. Identificando i ritardi in magazzino o nei controlli di qualità, le organizzazioni possono accelerare la definizione della destinazione degli articoli e ridurre i periodi di immobilizzo delle scorte.

I risultati possono variare in base alla complessità specifica del processo dei resi e alla qualità dei dati. Le cifre presentate rappresentano miglioramenti tipici osservati in diverse implementazioni.

Dati consigliati

Inizi dai dati e dalle attività più importanti, quindi ampli l'analisi secondo necessità.
Non conosce ancora gli Event Log? Scopra come creare un Event Log per il Process Mining.

Attributi

Punti dati fondamentali da acquisire per l’analisi

L'identificativo univoco di un singolo processo di reso del cliente, che collega tutte le attività correlate dall'avvio alla chiusura.

Perché è importante

È la chiave essenziale per monitorare un reso dall'inizio alla fine e consente tutte le analisi a livello di caso, inclusi il tempo di attraversamento e l'individuazione delle varianti di processo.

Il nome di una specifica attività aziendale o di un evento che si è verificato nel processo di reso e rimborso.

Perché è importante

Le attività costituiscono la struttura portante della mappa del processo e consentono di visualizzare e analizzare il flusso del processo, i colli di bottiglia e le variazioni.

Il timestamp preciso che indica quando si è verificata una specifica attività.

Perché è importante

Questo timestamp è essenziale per ordinare gli eventi, calcolare tutte le durate e i tempi di attraversamento e individuare i ritardi del processo.

Il timestamp che indica il completamento di un'attività e viene utilizzato per calcolarne la durata.

Perché è importante

Consente di calcolare con precisione la durata delle singole attività, un elemento fondamentale per individuare le inefficienze all'interno di specifiche fasi del processo.

L'ID utente del dipendente che ha eseguito l'attività.

Perché è importante

Attribuisce le attività di processo a utenti specifici e consente di analizzare le prestazioni dei team, i carichi di lavoro e la conformità.

Il motivo indicato dal cliente per la restituzione dell'articolo.

Perché è importante

Fornisce informazioni essenziali sulle cause dei resi e consente l'analisi delle cause principali per intervenire sulla qualità dei prodotti, sugli errori di evasione o sul divario tra aspettative e realtà del cliente.

Il valore monetario finale del rimborso erogato al cliente.

Perché è importante

Misura l'impatto finanziario dei resi ed è essenziale per analizzare l'accuratezza dei rimborsi, individuare i casi di importo elevato e comprendere i costi complessivi.

L'identificativo univoco dell'articolo restituito.

Perché è importante

Collega il processo di reso a prodotti specifici e consente di analizzare i tassi di reso a livello di articolo e di individuare problemi di qualità o di descrizione.

L'identificativo univoco del cliente che avvia il reso.

Perché è importante

Collega i resi a clienti specifici e consente di analizzare il comportamento dei clienti, creare segmentazioni e individuare quelli che effettuano resi con maggiore frequenza.

Attività

Passaggi del processo da monitorare e ottimizzare

Questo è il punto di partenza del processo dei resi, in cui nel sistema viene creato formalmente un ordine di reso. L'evento viene acquisito esplicitamente quando in SAP S/4HANA viene salvato un nuovo documento di vendita del tipo ordine di reso.

Perché è importante

Questa attività segna l'avvio ufficiale del ciclo di vita del caso di reso. Analizzare il tempo che intercorre tra questo evento e la chiusura è fondamentale per misurare il tempo complessivo del ciclo dei resi e l'esperienza del cliente.

Questo evento segna la ricezione fisica dell'articolo restituito presso il magazzino o il centro di gestione. Viene acquisito esplicitamente quando viene eseguito un Post Goods Receipt (PGR) sulla consegna di reso, con la creazione di un documento materiale.

Perché è importante

Si tratta di una tappa fondamentale, che avvia il conteggio del tempo per l'ispezione e la definizione della destinazione. I ritardi precedenti a questo punto dipendono dal cliente, mentre quelli successivi sono interni.

Rappresenta il completamento della valutazione della qualità e delle condizioni delle merci restituite. In Advanced Returns Management, spesso si tratta di una fase esplicita che registra l'esito dell'ispezione e determina l'azione successiva, come il rimborso o la rottamazione.

Perché è importante

La durata e l'esito dell'ispezione incidono direttamente sui tempi di gestione dei rimborsi e sulla gestione dell'inventario. Questa attività è fondamentale per analizzare l'efficienza dell'ispezione e le rilavorazioni.

Dopo un'ispezione completata con esito positivo, questa attività indica la creazione di una richiesta di accredito a favore del cliente. L'evento viene registrato come un nuovo documento di vendita, una richiesta di nota di credito che fa riferimento all'ordine di reso originale.

Perché è importante

Questo evento avvia la fase di regolazione finanziaria del processo di reso. Analizzando il tempo trascorso dall'ispezione a questo passaggio è possibile valutare l'efficienza del trasferimento di responsabilità dalla logistica alla finanza.

Indica la creazione del documento di fatturazione ufficiale che accredita sul conto del cliente l'importo relativo all'articolo restituito. Si tratta di un evento esplicito, acquisito quando la nota di credito viene generata a partire dalla richiesta di nota di credito.

Perché è importante

La creazione della nota di credito rappresenta una milestone finanziaria critica. Conferma l'importo da rimborsare e autorizza l'avvio del processo di pagamento.

Questa attività indica la fase finale del processo di rimborso, in cui l'accredito finanziario viene compensato, a conferma dell'invio del pagamento al cliente. L'evento è dedotto dalla creazione di un documento di compensazione nel modulo finanziario, che chiude l'accredito aperto sul conto del cliente.

Perché è importante

È il momento in cui il cliente riceve effettivamente il pagamento. Il tempo necessario per raggiungere questo passaggio dall'avvio del reso incide in modo significativo sulla soddisfazione del cliente ed è fondamentale per misurare il rispetto dello SLA.

Questa è l'attività finale e indica che il processo di reso è completato e che per il caso non sono previste ulteriori azioni. In genere l'evento viene dedotto quando il documento dell'ordine di reso raggiunge nel sistema uno stato finale di chiusura.

Perché è importante

Questo evento definisce la fine del ciclo di vita del processo e consente di calcolare il tempo totale di attraversamento end-to-end. Conferma che il caso è stato completamente risolto.

Domande frequenti

Domande frequenti

Il Process Mining offre una radiografia del flusso effettivo del processo dei resi, identificando tutti i passaggi eseguiti, le deviazioni e i colli di bottiglia. Individua con precisione dove si verificano i ritardi, dove il lavoro manuale rallenta le operazioni o dove le violazioni delle policy incidono sulla redditività. Questa comprensione chiara consente di intervenire su aree specifiche di miglioramento, ad esempio riducendo le rilavorazioni e aumentando l’efficienza.

Per analizzare efficacemente l’elaborazione di resi e rimborsi, il Process Mining richiede soprattutto i dati dell’Event Log dal sistema SAP S/4HANA. Sono inclusi il Return Case ID come identificativo del caso, un’attività che descriva ogni passaggio eseguito e un timestamp relativo al momento in cui si è verificata ciascuna attività. Ulteriori attributi, come l’importo del rimborso o i dettagli dell’articolo, possono arricchire l’analisi.

Applicando il Process Mining, può aspettarsi miglioramenti significativi, come la riduzione del tempo complessivo del ciclo dei resi, una maggiore conformità alle policy sui resi e una diminuzione delle rilavorazioni nell’elaborazione dei rimborsi. Molte organizzazioni ottengono inoltre una maggiore accuratezza degli importi rimborsati e un rispetto più rigoroso degli SLA sui rimborsi. Questi miglioramenti riducono i costi operativi e aumentano la soddisfazione dei clienti.

No, il Process Mining è una tecnologia analitica di sola lettura che analizza dati storici. Non interagisce con il sistema SAP S/4HANA in produzione, non lo modifica né interferisce con le operazioni in corso. L’estrazione dei dati viene generalmente eseguita periodicamente, garantendo l’assenza di interruzioni operative per i processi aziendali critici.

Il Process Mining visualizza ogni percorso effettivamente seguito nel processo di resi e rimborsi, inclusi quelli che si discostano dallo standard previsto. Identificando queste variazioni e il loro impatto su efficienza e costi, fornisce dati oggettivi per definire e applicare percorsi di elaborazione più standardizzati e ottimizzati. In questo modo riduce le inefficienze e garantisce un’erogazione coerente del servizio.

Sebbene SAP S/4HANA sia un sistema complesso, l’estrazione dei dati per il Process Mining è un processo ben definito. Molti strumenti di Process Mining offrono connettori standard o Template progettati specificamente per SAP, semplificando la configurazione iniziale. In genere è necessaria la collaborazione con il team IT per garantire un recupero dei dati sicuro ed efficiente.

La configurazione iniziale, inclusi l’estrazione e la trasformazione dei dati e la creazione del modello, può richiedere da alcune settimane a un paio di mesi, a seconda della complessità dell’ambiente SAP S/4HANA e della disponibilità dei dati. La maggior parte degli utenti inizia a ottenere informazioni utili all’azione e a concretizzare il valore poco dopo la fase iniziale di individuazione del processo.

I principali prerequisiti tecnici consistono nell’avere diritti di accesso adeguati alle tabelle rilevanti del sistema SAP S/4HANA per estrarre i dati necessari dell’Event Log. È inoltre necessario un metodo sicuro di connessione ai dati, ad esempio tramite API, accesso diretto al database o esportazioni in file piatti. Alcune soluzioni possono richiedere anche un ambiente server dedicato per il software di Process Mining.

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