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Migliori la gestione dei resi e dei rimborsi

Ottimizzi la gestione di resi e rimborsi in SAP S/4HANA con la nostra guida in 6 passaggi.

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Migliori la gestione dei resi e dei rimborsi

Gestione di resi e rimborsi

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Ottimizzi resi e rimborsi in SAP S/4HANA

I processi di reso e rimborso subiscono spesso ritardi, con conseguente insoddisfazione dei clienti e aumento dei costi operativi. La nostra piattaforma aiuta a individuare con precisione i colli di bottiglia, a risalire alle cause profonde delle inefficienze e a rilevare le lacune di conformità nelle operazioni. Queste informazioni chiare Le consentono di intervenire in modo mirato e ottimizzare il flusso del processo.

Scarichi il nostro template dei dati preconfigurato e affronti le sfide più comuni per raggiungere i Suoi obiettivi di efficienza. Segua il nostro piano di miglioramento in sei fasi e consulti la guida al template dei dati per trasformare le Sue attività.

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Perché ottimizzare la gestione di resi e rimborsi?

Nella Sua organizzazione, la gestione di resi e rimborsi non è soltanto un’attività logistica: è un momento cruciale nel rapporto con i clienti e una voce di costo significativa. Una gestione inefficiente dei resi incide direttamente sulla soddisfazione dei clienti, con possibili ripercussioni sulla reputazione del marchio e sulle vendite future. Inoltre, tempi lunghi o errori nella gestione immobilizzano capitale, aumentano i costi operativi e complicano la gestione delle scorte. Per le aziende che utilizzano SAP S/4HANA, la complessità del sistema integrato, che coinvolge moduli come SD (Sales and Distribution), MM (Materials Management) e FI (Financial Accounting), può nascondere colli di bottiglia e lacune di conformità. Individuare e risolvere queste inefficienze è essenziale per tutelare la redditività e offrire un’esperienza eccellente ai clienti. Ottimizzare la gestione di resi e rimborsi non significa soltanto ridurre i costi: significa anche rafforzare la fiducia e migliorare l’eccellenza operativa nell’ambiente SAP S/4HANA.

Come il Process Mining migliora la gestione di resi e rimborsi

Il Process Mining offre un approccio basato sui dati per comprendere davvero e migliorare la gestione di resi e rimborsi. Estraendo gli Event Log direttamente da SAP S/4HANA e utilizzando tabelle come VBAK, VBAP, VBRK e VBRP, soprattutto quando è attiva la gestione avanzata dei resi, il Process Mining ricostruisce il flusso effettivo, dall’inizio alla fine, di ogni caso di reso. Ne risulta una rappresentazione visiva e oggettiva del processo, che mostra come vengono gestiti i resi nella pratica, anziché come dovrebbero essere gestiti.

Questa capacità di analisi Le consente di:

Individuare i colli di bottiglia nascosti: localizzare con precisione i punti in cui si verificano ritardi, ad esempio durante la fase «Articolo ispezionato», nell’attività «Rimborso approvato» o nelle comunicazioni con i clienti. Capire dove si concentrano i rallentamenti è il primo passo per ridurre il tempo di ciclo complessivo della gestione di resi e rimborsi.
Rilevare le deviazioni del processo: individuare le deviazioni ricorrenti dal percorso previsto, come cicli di rilavorazione, interventi manuali o scorciatoie non autorizzate. Spesso queste deviazioni aumentano i costi e allungano i tempi di gestione.
Analizzare le cause profonde: andare oltre i sintomi per capire perché si verificano queste inefficienze. Per esempio, un tempo di ciclo eccessivo per l’attività «Articolo ispezionato» potrebbe dipendere dal numero di addetti, dalla mancanza di indicazioni chiare o dai limiti del sistema.
Monitorare la conformità: verificare costantemente il rispetto delle politiche interne sui resi e degli accordi sul livello di servizio (SLA). Il Process Mining evidenzia i casi di mancato rispetto, consentendo di intervenire tempestivamente.

Principali aree di miglioramento nella gestione dei resi

L’analisi dei dati SAP S/4HANA con il Process Mining consente di concentrarsi su aree specifiche e ottenere risultati concreti:

Ridurre il tempo di ciclo della gestione di resi e rimborsi: individuando e semplificando le fasi più lente, da «Richiesta di reso avviata» a «Caso di reso chiuso», può ridurre sensibilmente il tempo necessario per risolvere un reso e aumentare direttamente la soddisfazione dei clienti.
Eliminare le rilavorazioni e le attività manuali superflue: individuare e rimuovere passaggi non necessari, attività duplicate o nuove ispezioni frequenti che non aggiungono valore e fanno aumentare i costi operativi.
Individuare opportunità di automazione: identificare le attività ripetitive e basate su regole nella gestione di resi e rimborsi che si prestano all’automazione, così da destinare le risorse umane ai casi più complessi.
Migliorare il rispetto delle politiche: garantire un’applicazione coerente delle politiche sui resi in tutti i casi, riducendo le eccezioni e i rischi associati.
Ottimizzare l’allocazione delle risorse: comprendere come sono distribuiti i carichi di lavoro e utilizzate le risorse nelle diverse attività, per pianificare meglio il personale e individuare le esigenze di formazione.

Risultati attesi dall’ottimizzazione dei processi

L’applicazione del Process Mining alla gestione di resi e rimborsi in SAP S/4HANA produce risultati misurabili e concreti:

Maggiore soddisfazione dei clienti: risolvere i resi più rapidamente e con maggiore trasparenza contribuisce a rendere i clienti più soddisfatti e fedeli.
Riduzione significativa dei costi: ridurre le rilavorazioni, utilizzare meglio le risorse e semplificare i processi permette di contenere le spese operative e migliorare i risultati economici.
Riduzione del tempo di ciclo di resi e rimborsi: ridurre in modo significativo il tempo medio necessario per gestire un reso, dalla richiesta iniziale alla risoluzione finale.
Maggiore conformità e minori rischi: assicurarsi che tutti i processi di reso rispettino le politiche aziendali e i requisiti normativi, limitando i potenziali rischi legali e finanziari.
Maggiore efficienza operativa: semplificare i flussi di lavoro consente al team di gestire più casi con le stesse risorse o con meno risorse, aumentando la produttività.

Come iniziare a migliorare la gestione dei resi

È pronto a trasformare la gestione di resi e rimborsi? Questo template e questa guida Le offrono un percorso strutturato per iniziare. Applicando il Process Mining ai dati SAP S/4HANA, potrà ottenere subito indicazioni utili e concrete, su cui basare le Sue decisioni. Scopra come migliorare oggi la gestione di resi e rimborsi e avviare un percorso verso una maggiore efficienza e una più forte fidelizzazione dei clienti.

Gestione di resi e rimborsi Gestione dei resi Elaborazione dei rimborsi Resi dei clienti Ottimizzazione della logistica Gestione della conformità Assistenza post-vendita Rispetto della policy sui resi RMA Autorizzazione al reso della merce Logistica inversa

Problemi e sfide comuni

Individui le sfide che La riguardano

I clienti si aspettano rimborsi rapidi, ma i tempi lunghi nella gestione di resi e rimborsi spesso generano frustrazione e compromettono l’esperienza con il marchio. I cicli prolungati immobilizzano il capitale circolante e fanno aumentare le spese operative, incidendo sulla redditività. ProcessMind analizza l’intero percorso in SAP S/4HANA e individua con precisione i punti in cui si verificano ritardi, ad esempio tra la ricezione e l’ispezione dell’articolo oppure tra l’approvazione e l’elaborazione del rimborso. Questa visibilità consente di ottimizzare i flussi di lavoro e ridurre sensibilmente i tempi di ciclo.

L’eccessivo ricorso a controlli e approvazioni manuali nella gestione di resi e rimborsi genera inefficienze significative e aumenta il rischio di errore umano. Ogni intervento manuale allunga i tempi di gestione e assorbe risorse preziose, limitando la possibilità di aumentare i volumi. ProcessMind mappa ogni attività in SAP S/4HANA, mettendo in evidenza i colli di bottiglia dovuti alle attività manuali e le opportunità di automazione o standardizzazione del processo. Mostra dove l’applicazione di regole automatiche potrebbe semplificare le decisioni, ridurre il lavoro manuale e accelerare i rimborsi.

L’applicazione incoerente delle politiche sui resi può comportare rimborsi non autorizzati, maggiori svalutazioni e perdite finanziarie. Le violazioni minano la fiducia dei clienti che effettuano resi legittimi e complicano la gestione delle scorte. Nella gestione di resi e rimborsi, ProcessMind rileva le deviazioni dalle politiche definite in SAP S/4HANA e individua i casi in cui i resi vengono approvati o gestiti senza rispettarle. In questo modo è possibile intervenire con formazione mirata e modifiche al processo, garantendo una conformità coerente e tutelando i ricavi.

Le rilavorazioni, come ripetere l’ispezione degli articoli o l’approvazione dei rimborsi, segnalano problemi alla base del processo. Questi cicli assorbono tempo e risorse preziose, ritardano la risoluzione dei casi per i clienti e aumentano i costi operativi nella gestione di resi e rimborsi. ProcessMind visualizza il flusso effettivo dei resi in SAP S/4HANA e individua i passaggi ripetuti e i cicli di rilavorazione. Identificandone le cause profonde, come un’ispezione iniziale insufficiente o criteri di approvazione poco chiari, le organizzazioni possono eliminare le iterazioni superflue e semplificare le attività.

I ritardi nella gestione degli articoli resi, dalla ricezione all’ispezione e alla definizione della destinazione, possono lasciare scorte di valore inutilizzate in magazzino. Il capitale resta immobilizzato, i costi di stoccaggio aumentano e diminuiscono le possibilità di rivendita, con effetti negativi sulla redditività. ProcessMind analizza il percorso dalla ricezione dell’articolo all’ispezione e alla definizione della destinazione finale in SAP S/4HANA. Individua i colli di bottiglia nelle fasi di magazzino e ispezione, aiutando le organizzazioni a ottimizzare la movimentazione fisica e a reinserire più rapidamente in magazzino gli articoli rivendibili.

Le differenze tra gli importi richiesti e quelli effettivamente rimborsati, o gli errori di calcolo, insoddisfano i clienti e richiedono costose attività di riconciliazione. Questi errori possono compromettere la fedeltà dei clienti e generare discrepanze finanziarie. ProcessMind confronta gli importi richiesti con quelli effettivamente rimborsati e risale alle attività o ai dati che hanno causato le discrepanze in SAP S/4HANA. Aiuta a individuare errori di calcolo o rettifiche non autorizzate, garantendo precisione e trasparenza nella gestione dei rimborsi.

Senza visibilità in tempo reale sullo stato di ogni caso di reso, sia i clienti sia i team interni faticano a seguirne l’avanzamento. Aumentano così le richieste di informazioni e le attività duplicate, mentre diventa più difficile gestire le eccezioni in modo proattivo e comunicare con efficacia. ProcessMind offre una visione dettagliata, a livello di attività, di ogni caso di reso in SAP S/4HANA, dall’avvio alla chiusura. Una Dashboard trasparente consente alle persone coinvolte di vedere subito la fase corrente, individuare i casi fermi e migliorare l’efficienza delle comunicazioni.

Il mancato rispetto degli accordi sul livello di servizio per l’elaborazione dei rimborsi insoddisfa i clienti, può comportare penali e danneggia la reputazione del marchio. Violazioni ricorrenti degli SLA segnalano problemi strutturali nel processo di gestione dei resi che richiedono un intervento tempestivo. ProcessMind monitora l’intero percorso del rimborso in SAP S/4HANA rispetto agli obiettivi SLA definiti e segnala i casi in cui le scadenze non vengono rispettate. Individua le attività o le fasi che causano i ritardi, consentendo interventi mirati per migliorare la conformità e l’esperienza dei clienti.

Quando agenti o reparti diversi gestiscono i resi seguendo percorsi non coerenti, si creano inefficienze, la formazione diventa più difficile e l’esperienza dei clienti può variare. La mancanza di standardizzazione riduce la prevedibilità e il controllo delle attività. ProcessMind individua automaticamente tutte le varianti effettive della gestione di resi e rimborsi in SAP S/4HANA, mostrando come vengono gestiti i resi nella pratica. Identifica i percorsi più frequenti, efficienti e problematici, fornendo indicazioni per standardizzare e ottimizzare i flussi di lavoro.

La gestione dei resi può comportare costi significativi dovuti a inefficienze, lavoro manuale, stoccaggio e richieste al servizio clienti. Processi non ottimizzati erodono direttamente i margini di profitto e sottraggono risorse ad attività che generano valore. ProcessMind quantifica il tempo e le risorse impiegati in ogni fase della gestione di resi e rimborsi in SAP S/4HANA. Individuando i colli di bottiglia, i cicli di rilavorazione e le attività manuali, aiuta le organizzazioni a identificare i fattori di costo e a definire interventi per ottenere risparmi significativi.

Spesso si crea un collo di bottiglia tra la ricezione di un articolo in magazzino e la successiva ispezione e valutazione delle sue condizioni. Il ritardo posticipa la decisione sul rimborso o sulla sostituzione, allungando ulteriormente il tempo di ciclo complessivo del reso e l’attesa dei clienti. ProcessMind misura con precisione la durata di ogni attività in SAP S/4HANA, in particolare tra «Articolo ricevuto in magazzino» e «Articolo ispezionato» o «Condizioni del reso valutate». In questo modo è possibile capire dove riallocare le risorse o migliorare il processo per accelerare la valutazione.

Obiettivi tipici

Definisca i criteri di successo

Ridurre il tempo di ciclo complessivo dei resi è fondamentale per la soddisfazione dei clienti e l’efficienza operativa. Una gestione più rapida consente di effettuare prima rimborsi o sostituzioni, rafforza la fedeltà dei clienti e riduce il carico amministrativo legato ai casi che si protraggono a lungo. Incide inoltre direttamente sul capitale circolante e sull’allocazione delle risorse nella gestione di resi e rimborsi in SAP S/4HANA. ProcessMind individua con precisione i colli di bottiglia, i passaggi di consegne inefficienti e i ritardi superflui nell’intero processo. Visualizzando il flusso effettivo, può individuare le attività o le fasi che causano gli intoppi e intervenire in modo mirato, misurando la riduzione del tempo di ciclo.

L’approvazione manuale dei rimborsi per i casi semplici causa ritardi e può introdurre errori umani, con effetti sulla rapidità e sulla coerenza. Automatizzare una parte significativa di queste approvazioni libera il personale, che può dedicarsi ai casi più complessi, e consente di risolvere più rapidamente le richieste dei clienti, migliorando la loro esperienza nella gestione di resi e rimborsi. ProcessMind analizza le tipologie e le caratteristiche delle richieste di reso, individuando in SAP S/4HANA gli schemi ricorrenti dei casi approvati con regolarità e adatti all’automazione. Aiuta a definire le regole di automazione mostrando la logica decisionale attualmente applicata e misurando gli effetti sulla velocità e sulla precisione della gestione.

Le deviazioni dalle politiche definite sui resi possono causare perdite finanziarie, esperienze incoerenti per i clienti e rischi in sede di audit. Un elevato livello di conformità tutela i margini di profitto e garantisce equità e trasparenza nella gestione di resi e rimborsi, un aspetto particolarmente importante quando si gestiscono scenari di reso diversi in SAP S/4HANA. ProcessMind individua i percorsi effettivi e li confronta con le regole definite dalle politiche, segnalando subito i casi non conformi. Può monitorare il rispetto delle politiche per tipologia di reso o agente e fornire indicazioni concrete per rafforzare i controlli e migliorare la formazione, aumentando così la conformità complessiva.

Le rilavorazioni nella gestione di resi e rimborsi assorbono risorse significative, allungano i tempi di risoluzione e aumentano la frustrazione dei clienti. Ogni ciclo di rilavorazione segnala un’inefficienza o un errore nella fase iniziale del processo, facendo aumentare i costi operativi e ritardando la risoluzione finale. Ne risentono direttamente la redditività e l’utilizzo delle risorse. ProcessMind visualizza tutte le varianti del processo e individua i cicli di rilavorazione o le eccezioni ricorrenti in SAP S/4HANA. Analizzandone le cause profonde, come l’inserimento di dati errati o le ispezioni incomplete, aiuta a introdurre miglioramenti mirati per semplificare il processo e ridurre le rilavorazioni.

La definizione tardiva della destinazione degli articoli resi immobilizza le scorte, incide sul valore del magazzino e ritarda il reintegro o il riutilizzo dei beni. Accelerare questa fase della gestione di resi e rimborsi è fondamentale per gestire le scorte con efficienza e limitare le perdite finanziarie dovute al deprezzamento degli articoli. ProcessMind traccia in SAP S/4HANA l’intero percorso degli articoli resi, dalla ricezione in magazzino all’ispezione e alla definizione della destinazione finale. Individua i ritardi nelle attività di ispezione, valutazione o trasferimento, consentendo interventi mirati per accelerare la movimentazione e la gestione finanziaria delle scorte rese.

Gli errori nel calcolo o nell’elaborazione degli importi dei rimborsi possono generare discrepanze finanziarie, contestazioni da parte dei clienti e perdita di fiducia. Un’elevata precisione assicura che i clienti ricevano gli importi corretti, migliora la loro soddisfazione e previene costose rettifiche o contestazioni degli addebiti nella gestione di resi e rimborsi. ProcessMind confronta gli importi richiesti con quelli effettivamente rimborsati, individuando le discrepanze e le relative cause profonde in SAP S/4HANA. Analizzando i dati sui calcoli e sulle approvazioni dei rimborsi, aiuta a capire dove si verificano gli errori e a modificare il processo per aumentarne la precisione.

La mancanza di visibilità in tempo reale sullo stato dei casi di reso frustra i clienti e i team interni, aumentando le richieste di informazioni e le inefficienze. Una visibilità chiara e coerente permette a tutte le persone coinvolte di sapere a che punto è ogni reso, migliora la comunicazione e riduce i tempi di risoluzione. ProcessMind offre una visione completa e in tempo reale di ogni ID caso di reso, mostrando tutte le attività e il relativo stato in SAP S/4HANA. Questa trasparenza aiuta a individuare le lacune informative e a creare Dashboard che forniscono aggiornamenti immediati e precisi su tutti i casi di resi e rimborsi.

Il mancato rispetto degli accordi sul livello di servizio per l’elaborazione dei rimborsi incide direttamente sulla soddisfazione dei clienti e può danneggiare la reputazione del marchio. Rispettare gli SLA con regolarità dimostra affidabilità e attenzione alla qualità del servizio, rafforzando la fedeltà e la fiducia dei clienti. ProcessMind monitora la durata delle attività principali e i tempi complessivi di gestione rispetto agli SLA definiti per resi e rimborsi in SAP S/4HANA. Segnala tutti i casi di mancato rispetto degli SLA, individua le fasi o i reparti responsabili e fornisce dati utili per definire interventi correttivi e migliorare il livello di conformità.

Una variazione eccessiva nei percorsi seguiti per casi di reso simili causa inefficienze, aumenta i costi di formazione e produce risultati incoerenti. Standardizzare questi percorsi semplifica le attività, riduce gli errori e rende la gestione di resi e rimborsi più prevedibile ed efficiente. ProcessMind individua automaticamente tutte le varianti esistenti del processo in SAP S/4HANA e mette in evidenza i percorsi complessi, non standard o particolarmente inefficienti. Identificando queste deviazioni, aiuta le organizzazioni a definire percorsi standard ottimali e a favorirne l’adozione, misurando nel tempo la riduzione delle varianti.

Gli elevati costi operativi della gestione di resi e rimborsi erodono direttamente i margini di profitto e mettono sotto pressione le risorse. Individuare ed eliminare i fattori di costo, come gli interventi manuali eccessivi o i tempi di gestione prolungati, è essenziale per la solidità finanziaria e la competitività. ProcessMind quantifica i costi associati alle diverse attività, risorse e rilavorazioni del processo in SAP S/4HANA. Individua le varianti più costose e i colli di bottiglia, fornendo i dati necessari per prendere decisioni informate e ridurre i costi di gestione senza compromettere la qualità o la soddisfazione dei clienti.

I ritardi nell’ispezione e nella valutazione degli articoli resi allungano direttamente i tempi di risoluzione per i clienti e immobilizzano le scorte in attesa. Accelerare questa fase cruciale migliora l’esperienza dei clienti, riduce i costi di giacenza e permette di proseguire più rapidamente con le fasi successive della gestione di resi e rimborsi. ProcessMind misura con precisione la durata delle attività «Articolo ispezionato» e «Condizioni del reso valutate» in SAP S/4HANA, individuando ritardi e code specifici. L’analisi di questi tempi aiuta a risalire alle cause profonde dei rallentamenti e a migliorare in modo mirato il processo o l’allocazione delle risorse.

Il percorso di miglioramento in 6 fasi per la gestione di resi e rimborsi

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Esportare i dati

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Analizzare il processo

Introdurre i miglioramenti

Monitorare il processo

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Cosa fare

Scarichi il template Excel già strutturato per la gestione di resi e rimborsi. Il template Le consente di raccogliere tutti i dati necessari per un’analisi efficace del processo.

Consulta la guida al template dei dati Scarica il template

Perché è importante

Utilizzare fin dall’inizio la struttura dati corretta previene gli errori e assicura che l’analisi di Process Mining rappresenti fedelmente le attività svolte in SAP S/4HANA.

Risultato atteso

Un template dati pronto all’uso, pensato per la gestione di resi e rimborsi in SAP S/4HANA.

COSA OTTERRÀ

Individui i colli di bottiglia nel flusso dei resi di SAP S/4HANA

Scopra una mappa visiva del processo di gestione dei resi in SAP S/4HANA, con ogni passaggio, deviazione e ritardo in evidenza. Individui rapidamente le aree critiche da ottimizzare e verifichi la conformità.

Visualizzi l’intero percorso dei resi, dall’inizio alla fine
Individui i ritardi costosi e i cicli di rilavorazione
Monitori la conformità alle politiche di rimborso
Confronti le varianti del processo per valutarne l’efficienza

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

RISULTATI TIPICI

I risultati ottenuti ottimizzando resi e rimborsi

Questi risultati mostrano i miglioramenti misurabili che le organizzazioni ottengono applicando il Process Mining all’analisi e all’ottimizzazione dei flussi di lavoro di gestione di resi e rimborsi, in particolare negli ambienti SAP S/4HANA. Individuando le inefficienze, le aziende possono accelerare i cicli di rimborso, ridurre i costi di elaborazione e migliorare la soddisfazione dei clienti.

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Riduzione del tempo di ciclo dei resi

Riduzione media del tempo complessivo

Il Process Mining individua colli di bottiglia e ritardi nel processo di reso, consentendo alle organizzazioni di snellirlo dall’apertura della richiesta fino alla chiusura. In questo modo si riduce sensibilmente il tempo di ciclo complessivo e aumenta la soddisfazione dei clienti.

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Approvazione automatica dei rimborsi

Aumento dei rimborsi elaborati automaticamente

Analizzando i dati storici e individuando gli schemi ricorrenti nelle approvazioni, il Process Mining facilita l’automazione delle decisioni di routine sui rimborsi. Si riducono così le attività manuali, si accelerano i tempi di approvazione e migliora l’efficienza operativa.

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Maggiore conformità alle politiche

Rispetto delle politiche di reso definite

Il Process Mining rende chiaramente visibili gli scostamenti dalle politiche e dalle procedure di reso definite. Le aziende possono così individuare i casi non conformi, applicare le linee guida e aumentare il rispetto delle politiche, riducendo i rischi.

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Meno rilavorazioni dei rimborsi

Riduzione dei processi che richiedono correzioni

Individuando le cause profonde degli errori e delle attività ripetute, il Process Mining aiuta a eliminare le rilavorazioni nel processo di rimborso. Ne derivano elaborazioni più accurate, un minore spreco di risorse e tempi di risoluzione più brevi per i clienti.

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Valutazione più rapida degli articoli

Ispezione e valutazione degli articoli più rapide

Il Process Mining ottimizza il flusso dalla ricezione dell’articolo reso fino all’ispezione e alla valutazione finali. Individuando i ritardi in magazzino o nei controlli di qualità, le organizzazioni possono accelerare la gestione degli articoli e ridurre i tempi di giacenza delle scorte.

I risultati possono variare in base alla complessità specifica del processo di reso e alla qualità dei dati. Le cifre riportate rappresentano miglioramenti tipici osservati in diverse implementazioni.

Dati consigliati

Inizi dagli attributi e dalle attività più importanti, quindi ampli l’analisi secondo necessità.

Non conosce ancora gli Event Log? Scopra come creare un Event Log per il Process Mining.

Attributi

Dati chiave da acquisire per l’analisi

Identificativo univoco di un singolo processo di reso del cliente, che collega tutte le attività correlate dall’avvio alla chiusura.

Perché è importante

È la chiave essenziale per monitorare un reso dall’inizio alla fine e consente tutte le analisi a livello di caso, compresi il tempo di ciclo e l’individuazione delle varianti del processo.

Nome di una specifica attività aziendale o di un evento che si è verificato nel processo di reso e rimborso.

Perché è importante

Le attività sono alla base della mappa del processo e ne consentono la visualizzazione e l’analisi, mettendo in evidenza il flusso, i colli di bottiglia e le variazioni.

Data e ora precise in cui si è verificata una specifica attività.

Perché è importante

Questo timestamp è essenziale per ordinare gli eventi, calcolare durate e tempi di ciclo e individuare i ritardi nel processo.

Timestamp che indica il completamento di un’attività e serve a calcolarne la durata.

Perché è importante

Consente di calcolare con precisione la durata delle singole attività, un dato fondamentale per individuare le inefficienze nelle specifiche fasi del processo.

ID utente del dipendente che ha eseguito l’attività.

Perché è importante

Associa le attività del processo a utenti specifici e consente di analizzare le prestazioni dei team, i carichi di lavoro e la conformità.

Motivo indicato dal cliente per la restituzione dell’articolo.

Perché è importante

Fornisce indicazioni essenziali sui motivi dei resi e consente di analizzarne le cause profonde, intervenendo sulla qualità dei prodotti, sugli errori di evasione o sulle aspettative dei clienti.

Importo monetario finale del rimborso erogato al cliente.

Perché è importante

Misura l’impatto finanziario dei resi ed è essenziale per analizzare l’accuratezza dei rimborsi, individuare i casi di importo elevato e comprendere i costi complessivi.

Identificativo univoco dell’articolo reso.

Perché è importante

Collega il processo di reso a prodotti specifici e consente di analizzare i tassi di reso per articolo e individuare problemi di qualità o di descrizione.

Identificativo univoco del cliente che avvia il reso.

Perché è importante

Collega i resi a clienti specifici e consente di analizzarne il comportamento, creare segmenti e individuare chi effettua resi con frequenza.

Attività

Fasi del processo da monitorare e ottimizzare

È il punto di partenza del processo di reso, in cui viene creato formalmente nel sistema un ordine di reso. In SAP S/4HANA, l’evento viene registrato esplicitamente al salvataggio di un nuovo documento di vendita di tipo ordine di reso.

Perché è importante

Questa attività segna l’avvio ufficiale del ciclo di vita del caso di reso. Analizzare il tempo che intercorre tra questo evento e la chiusura è fondamentale per misurare il tempo di ciclo complessivo del reso e valutare l’esperienza del cliente.

Questo evento segna la ricezione fisica dell’articolo reso in magazzino o presso il centro di elaborazione. Viene registrato esplicitamente quando si esegue la registrazione dell’entrata merci (PGR) per la consegna di reso, generando un documento materiale.

Perché è importante

È una tappa fondamentale, che avvia il conteggio dei tempi per l’ispezione e la gestione dell’articolo. I ritardi precedenti dipendono dal cliente, mentre quelli successivi sono interni.

Indica il completamento della valutazione della qualità e delle condizioni della merce resa. In Advanced Returns Management, spesso si tratta di una fase esplicita che registra l’esito dell’ispezione e determina l’azione successiva, ad esempio il rimborso o lo scarto.

Perché è importante

La durata e l’esito dell’ispezione incidono direttamente sui tempi di elaborazione del rimborso e sulla gestione delle scorte. Questa attività è essenziale per analizzare l’efficienza delle ispezioni e le rilavorazioni.

Dopo un’ispezione con esito positivo, questa attività segna la creazione di una richiesta di accredito a favore del cliente. Viene registrata come nuovo documento di vendita, ossia una richiesta di nota di credito, che fa riferimento all’ordine di reso originale.

Perché è importante

È l’evento che avvia la fase di liquidazione finanziaria del processo di reso. Analizzare il tempo che intercorre tra l’ispezione e questa fase permette di valutare l’efficienza del passaggio dalla logistica all’amministrazione finanziaria.

È la creazione del documento di fatturazione ufficiale che accredita sul conto del cliente l’importo relativo all’articolo reso. L’evento viene registrato esplicitamente quando la nota di credito viene generata a partire dalla relativa richiesta.

Perché è importante

La creazione della nota di credito è una tappa finanziaria fondamentale: conferma l’importo da rimborsare e autorizza l’avvio del pagamento.

Questa attività segna la fase finale del processo di rimborso: l’accredito viene compensato, a indicare che il pagamento è stato inviato al cliente. L’evento si deduce dalla creazione, nel modulo finanziario, di un documento di compensazione che salda l’accredito aperto sul conto del cliente.

Perché è importante

È il momento in cui il cliente riceve effettivamente il pagamento. Il tempo necessario per arrivare a questa fase dall’avvio del reso incide notevolmente sulla soddisfazione del cliente ed è fondamentale per misurare il rispetto degli SLA.

È l’attività finale, che indica il completamento del processo di reso e l’assenza di ulteriori azioni previste per il caso. In genere si deduce quando il documento dell’ordine di reso raggiunge nel sistema uno stato finale di chiusura.

Perché è importante

Questo evento definisce la fine del ciclo di vita del processo e consente di calcolare il tempo di ciclo complessivo. Conferma che il caso è stato risolto completamente.

Domande frequenti

In che modo il Process Mining aiuta a ottimizzare la gestione di resi e rimborsi in SAP S/4HANA?

Il Process Mining offre una radiografia del flusso effettivo dei resi, mostrando tutte le fasi eseguite, le deviazioni e i colli di bottiglia. Individua con precisione i punti in cui si verificano ritardi, le attività manuali che rallentano le operazioni e le violazioni delle politiche che incidono sulla redditività. Questa visione chiara consente di concentrarsi su aree specifiche, ad esempio riducendo le rilavorazioni e aumentando l’efficienza.

Quali dati di SAP S/4HANA servono per analizzare la gestione di resi e rimborsi?

Per analizzare efficacemente la gestione di resi e rimborsi, il Process Mining richiede principalmente i dati dell’Event Log di SAP S/4HANA. Sono necessari l’«ID caso di reso» come identificativo del caso, un’«attività» che descriva ogni fase svolta e una «data e ora» che indichi quando si è verificata. Altri attributi, come l’importo del rimborso o i dettagli dell’articolo, possono arricchire l’analisi.

Quali miglioramenti misurabili possiamo aspettarci nella gestione di resi e rimborsi?

Applicando il Process Mining, può ottenere miglioramenti significativi, ad esempio ridurre il tempo di ciclo complessivo dei resi, aumentare la conformità alle politiche e limitare le rilavorazioni nella gestione dei rimborsi. Molte organizzazioni migliorano anche la precisione degli importi rimborsati e il rispetto degli SLA sui rimborsi. Questi risultati riducono i costi operativi e aumentano la soddisfazione dei clienti.

L’implementazione del Process Mining interromperà le attività SAP S/4HANA in corso?

No. Il Process Mining è una tecnologia di analisi in sola lettura che esamina dati storici. Non interagisce con il sistema SAP S/4HANA in uso, non lo modifica e non interferisce con le attività in corso. In genere, i dati vengono estratti periodicamente, senza interrompere i processi aziendali critici.

In che modo il Process Mining può aiutare a standardizzare i diversi percorsi di gestione dei resi?

Il Process Mining visualizza tutti i percorsi effettivamente seguiti nella gestione di resi e rimborsi, compresi quelli che si discostano dallo standard previsto. Individuando queste varianti e il loro impatto su efficienza e costi, fornisce dati oggettivi per definire e adottare percorsi di gestione più standardizzati e ottimizzati. In questo modo riduce le inefficienze e favorisce un servizio coerente.

L’estrazione dei dati da SAP S/4HANA per analizzare i resi è complessa?

SAP S/4HANA è un sistema complesso, ma l’estrazione dei dati per il Process Mining segue un processo ben definito. Molti strumenti di Process Mining offrono connettori standard o template specifici per SAP, che semplificano la configurazione iniziale. In genere, è necessario collaborare con il team IT per garantire un recupero dei dati sicuro ed efficiente.

Quanto tempo occorre in genere per configurare il sistema e iniziare a ottenere indicazioni utili sulla gestione di resi e rimborsi?

La configurazione iniziale, che comprende l’estrazione e la trasformazione dei dati e la creazione del modello, può richiedere da alcune settimane a un paio di mesi, a seconda della complessità dell’ambiente SAP S/4HANA e della disponibilità dei dati. La maggior parte degli utenti inizia a ottenere indicazioni concrete e a vedere i primi risultati poco dopo la fase iniziale di individuazione del processo.

Esistono prerequisiti tecnici specifici per utilizzare il Process Mining con il nostro sistema SAP S/4HANA?

I principali prerequisiti tecnici riguardano la disponibilità di autorizzazioni adeguate per accedere alle tabelle pertinenti del sistema SAP S/4HANA ed estrarre i dati necessari per l’Event Log. È inoltre necessario predisporre un metodo sicuro per la connessione ai dati, ad esempio tramite API, accesso diretto al database o esportazione di file flat. Alcune soluzioni possono richiedere anche un ambiente server dedicato al software di Process Mining.

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