> Miglioramento continuo dei processi > Gestione richieste di servizio > Jira Service Management

Migliori la gestione delle richieste di servizio

La guida in 6 passaggi per ottimizzare la gestione delle richieste di servizio.

Scarichi il template dei dati

Migliori la gestione delle richieste di servizio

Gestione richieste di servizio

Jira Service Management

Selezioni un processo

Scelga un processo per continuare a lavorare nell’area di lavoro collegata.

Processi disponibili

Sistemi disponibili

Sfide(11)Obiettivi(11)6 passaggi Anteprima Risultati Dati Domande frequenti(5)

Ottimizzi la gestione delle richieste di servizio in Jira per risolverle più rapidamente

La gestione delle richieste di servizio presenta spesso colli di bottiglia che incidono sull’efficienza e sulla conformità. La nostra soluzione Le consente di seguire l’intero flusso del processo, individuare i ritardi e scoprire opportunità di ottimizzazione. In questo modo, le richieste possono essere risolte più rapidamente e la soddisfazione dei clienti può migliorare.

Scarichi il nostro template dei dati preconfigurato e affronti le sfide più comuni per raggiungere i Suoi obiettivi di efficienza. Segua il nostro piano di miglioramento in sei fasi e consulti la guida al template dei dati per trasformare le Sue attività.

Mostra la descrizione dettagliata

Migliorare l’efficienza: perché ottimizzare la gestione delle richieste di servizio?

La gestione delle richieste di servizio è una funzione fondamentale per qualsiasi organizzazione: rappresenta il principale canale attraverso cui gli utenti accedono a servizi, informazioni e assistenza. In un contesto operativo sempre più rapido, l’efficienza e l’efficacia di questo processo incidono direttamente sulla soddisfazione dei clienti, sui costi operativi e sull’agilità complessiva dell’organizzazione. Un sistema solido come Jira Service Management offre gli strumenti di base, ma la vera sfida consiste nel far sì che le richieste passino senza intoppi dall’invio alla risoluzione, evitando ritardi e rilavorazioni non necessari.

Una gestione inefficiente delle richieste di servizio può innescare una serie di conseguenze negative. Tempi di ciclo prolungati frustrano gli utenti e possono indurli a rivolgersi altrove o ridurne la produttività. I colli di bottiglia creano arretrati, mettono sotto pressione le risorse e aumentano i costi operativi. Inoltre, il mancato rispetto degli accordi sul livello di servizio (SLA) può danneggiare la reputazione e comportare penali. Per migliorare continuamente il servizio e offrire un’esperienza di qualità, è essenziale comprendere il percorso effettivo di una richiesta, andando oltre ciò che mostrano i report statici.

Come il Process Mining trasforma l’analisi delle richieste di servizio

Gli strumenti di reportistica tradizionali di Jira Service Management forniscono metriche utili, ma spesso non riescono a mostrare l’intero flusso del processo di gestione delle richieste di servizio, dall’inizio alla fine. Il Process Mining offre un approccio diverso: utilizzando i dati completi dell’Event Log già presenti nel sistema Jira Service Management, ricostruisce una mappa oggettiva del processo effettivo basata sui dati.

Il Process Mining utilizza l’ID della richiesta di servizio come identificativo del caso e registra ogni attività, ad esempio "Service Request Created", "Service Request Triaged", "Information Requested from Requestor" o "Service Request Resolved". Rappresenta i percorsi effettivamente seguiti dalle richieste, evidenzia le deviazioni dal processo previsto, individua i punti in cui le richieste si bloccano e quantifica il tempo trascorso in ciascuna attività o transizione. In questo modo, può superare le supposizioni e individuare inefficienze nascoste, cicli di rilavorazione e varianti inattese che incidono in modo significativo sul tempo di ciclo delle richieste. Può analizzare tipi di servizio specifici, il lavoro degli agenti o i canali di richiesta per capire con precisione come migliorare la gestione delle richieste di servizio.

Aree chiave di miglioramento dei processi

Con il Process Mining, ottiene informazioni precise su diverse aree fondamentali da migliorare nel processo di gestione delle richieste di servizio:

Individuazione dei colli di bottiglia: individui facilmente i passaggi o le transizioni in cui si accumulano le richieste di servizio o si registrano le attese più lunghe. Per esempio, potrebbe scoprire che l’attività "Internal Review Performed" causa spesso ritardi significativi per determinati tipi di richiesta.
Rilavorazioni e deviazioni: visualizzi i cicli di rilavorazione più frequenti, ad esempio il passaggio ripetuto delle richieste tra "Solution Developed/Implemented" e "Internal Review Performed" o la necessità ricorrente di "Information Requested from Requestor". Questi dati mostrano come semplificare la raccolta iniziale delle informazioni o migliorare la qualità delle soluzioni.
Analisi del rispetto degli SLA: individui i percorsi del processo o gli agenti che contribuiscono al mancato rispetto degli SLA. Verifichi se i ritardi si verificano durante la definizione delle priorità, l’assegnazione o la conferma della risoluzione.
Ottimizzazione dell’allocazione delle risorse: analizzi il carico di lavoro e i risultati degli agenti in base all’esecuzione effettiva del processo, così da bilanciare le assegnazioni e individuare le attività per cui è necessario formare il personale.
Opportunità di automazione: individui le attività manuali e ripetitive che, analizzate attraverso i flussi del processo, potrebbero essere automatizzate nei flussi di lavoro di Jira Service Management, riducendo gli errori umani e accelerando la risoluzione.

Risultati attesi dall’ottimizzazione dei processi

Ottimizzare con il Process Mining il processo di gestione delle richieste di servizio porta vantaggi concreti e misurabili, con effetti diretti sui risultati economici e sulla reputazione dell’organizzazione. Può aspettarsi di:

Ridurre il tempo di ciclo delle richieste di servizio: individuando ed eliminando colli di bottiglia e rilavorazioni, ridurrà sensibilmente il tempo medio necessario per risolvere una richiesta, accelerando l’erogazione del servizio.
Aumentare la soddisfazione dei clienti: risolvere le richieste in modo rapido ed efficiente rende gli utenti più soddisfatti e rafforza la loro fedeltà.
Ridurre i costi operativi: semplificare i processi, limitare le rilavorazioni e ottimizzare l’allocazione delle risorse consente di risparmiare, riducendo gli sforzi sprecati e migliorando l’efficienza.
Migliorare la conformità e la governance: assicuri che i processi di gestione delle richieste rispettino con regolarità le politiche interne, le normative di settore e gli SLA esterni, riducendo i rischi e preservando la fiducia.
Aumentare la produttività del team: metta gli agenti nelle condizioni di seguire processi più chiari e riduca il tempo dedicato ad attività inefficienti, così che possano concentrarsi su attività a maggior valore.

Come iniziare a ottimizzare

Per iniziare a ottimizzare il processo di gestione delle richieste di servizio in Jira Service Management non servono competenze tecniche avanzate. Il nostro approccio La guida nell’utilizzo dei dati Jira già disponibili per ottenere una visione approfondita delle prestazioni del processo. Applicando il Process Mining, può trasformare l’erogazione dei servizi, passando dalla risoluzione reattiva dei problemi a un miglioramento proattivo basato sui dati. Inizi oggi a individuare come migliorare la gestione delle richieste di servizio e a valorizzare appieno le operazioni di assistenza.

Gestione richieste di servizio ITSM erogazione dei servizi Rispetto degli SLA assistenza clienti evasione delle richieste efficienza dei processi analisi dei colli di bottiglia Gestione dei ticket Gestione dei ticket Catalogo dei servizi Portale self-service Help desk IT Service Desk

Problemi e sfide comuni

Individui le sfide che La riguardano

Spesso le richieste di servizio richiedono più tempo del previsto per essere risolte, causando frustrazione nei clienti e aumentando i costi operativi. Tempi di ciclo prolungati possono indicare inefficienze nascoste, flussi di lavoro complessi o un’allocazione inadeguata delle risorse nel processo di gestione delle richieste di servizio.
ProcessMind analizza l’intero flusso delle richieste di servizio in Jira Service Management, dall’inizio alla fine, e individua i passaggi che contribuiscono maggiormente ai ritardi. Fa emergere i colli di bottiglia e le attività che non aggiungono valore, consentendo di semplificare i flussi di lavoro e ridurre i tempi complessivi di risoluzione.

Gli accordi sul livello di servizio più importanti non vengono rispettati con regolarità, con conseguenze dirette sulla soddisfazione dei clienti e il rischio di penali. Senza una visione chiara dell’intero ciclo di vita di ogni richiesta, dalla creazione alla risoluzione, è difficile capire perché si verificano queste violazioni.
ProcessMind mostra in modo oggettivo come il processo di gestione delle richieste di servizio si comporta rispetto agli SLA definiti. Monitorando il tempo esatto trascorso in ogni attività e individuando le deviazioni, identifica le cause profonde del mancato rispetto degli SLA e consente di intervenire in modo mirato per migliorare l’erogazione dei servizi.

Spesso le richieste di servizio vengono classificate in modo errato, ricevono una priorità inadeguata o vengono riassegnate più volte, causando ritardi e sprechi di risorse. Questi continui passaggi da un agente all’altro allungano i tempi di risoluzione e sottraggono tempo prezioso agli agenti, che potrebbero dedicarlo alla risoluzione dei problemi.
ProcessMind mostra i percorsi effettivi seguiti dalle richieste durante il triage e l’assegnazione in Jira Service Management. Evidenzia gli schemi di riassegnazione e individua i punti in cui le richieste si bloccano o vengono gestite in modo inefficiente, consentendo di ottimizzare le regole iniziali di instradamento e assegnazione e aumentare le risoluzioni al primo contatto.

Un numero significativo di richieste di servizio viene riaperto dopo essere stato contrassegnato come risolto: un segnale che la soluzione iniziale era incompleta o insoddisfacente. Questo non solo frustra i clienti, ma raddoppia il carico di lavoro degli agenti e fa aumentare i costi operativi.
ProcessMind individua tutti i casi di gestione delle richieste di servizio riaperti dopo la risoluzione e mette in relazione questi eventi con attività, agenti o categorie di risoluzione specifici. L’analisi fa emergere le cause profonde delle rilavorazioni, consentendo di migliorare la qualità delle soluzioni e ridurre il ripetersi dei problemi.

Gli agenti devono spesso chiedere ai clienti informazioni aggiuntive, talvolta più volte, prolungando i tempi di risoluzione e creando frustrazione. Questo può indicare che le informazioni iniziali sono incomplete o che il passaggio tra le fasi del processo non è efficace.
ProcessMind analizza la frequenza e la tempistica delle attività "Information Requested from Requestor" nella gestione delle richieste di servizio, mostrando dove e perché le informazioni vengono richieste più volte. Queste informazioni aiutano a semplificare la raccolta dei dati, migliorare i moduli iniziali in Jira Service Management e fornire agli agenti le informazioni necessarie.

Alcuni agenti o team sono costantemente sovraccarichi, mentre altri hanno capacità disponibile. Ne derivano esaurimento, ritardi e un uso inefficiente delle risorse umane. Senza una visione d’insieme dell’esecuzione del processo, è difficile distribuire manualmente i carichi di lavoro tra i team di gestione delle richieste di servizio.
ProcessMind mostra come si distribuisce il carico di lavoro tra agenti e team, sulla base delle attività effettivamente svolte e dei casi gestiti nell’ambito della gestione delle richieste di servizio. Evidenzia gli squilibri e le opportunità per ottimizzare l’allocazione delle risorse, così da distribuire il lavoro in modo più equo e gestire le richieste più rapidamente.

Alcune attività del processo di gestione delle richieste di servizio, come le revisioni interne o il coinvolgimento di fornitori esterni, diventano regolarmente punti di congestione. Questi colli di bottiglia rallentano notevolmente l’intero processo, riducendone l’efficienza complessiva e allungando i tempi di risoluzione.
ProcessMind individua con precisione le attività che richiedono più tempo o generano le code più lunghe nel flusso di lavoro di Jira Service Management. Visualizzando il flusso effettivo del processo e localizzando i ritardi, consente di intervenire su passaggi specifici, ad esempio introducendo automazioni o riassegnando le risorse.

Anche in presenza di procedure documentate, alcuni passaggi obbligatori del processo di gestione delle richieste di servizio vengono talvolta saltati o eseguiti nell’ordine sbagliato. Questo può comportare rischi per la conformità, un’erogazione del servizio non uniforme e possibili esiti negativi degli audit.
ProcessMind confronta automaticamente l’esecuzione effettiva del processo di gestione delle richieste di servizio con i flussi di lavoro ideali o conformi definiti in precedenza. Evidenzia tutte le deviazioni, mostrando i percorsi non conformi e aiutando a far rispettare le procedure operative standard in Jira Service Management.

Le richieste di servizio che richiedono l’intervento di fornitori esterni subiscono spesso ritardi significativi, con conseguente allungamento dei tempi di risoluzione e calo della soddisfazione dei clienti. La scarsa visibilità sulle dipendenze esterne rende difficile individuare le cause profonde di questi rallentamenti.
ProcessMind traccia l’intero ciclo di vita delle richieste di servizio che includono attività «External Vendor Engaged». Misura il tempo trascorso in attesa di risposte o interventi dei fornitori, mostrando l’impatto delle dipendenze esterne e consentendo di gestire meglio i fornitori e integrare più efficacemente il processo di gestione delle richieste di servizio.

Le richieste di servizio vengono spesso inoltrate ai livelli superiori o alla dirigenza senza una motivazione chiara, aumentando i costi e sottraendo risorse esperte alla gestione dei casi più complessi. Spesso questo segnala che agli agenti di primo livello mancano autonomia o indicazioni chiare.
ProcessMind individua gli schemi di escalation nella gestione delle richieste di servizio, tracciando le variazioni di priorità o di assegnatario. Mostra quali tipi di richieste vengono inoltrati più spesso e in quale fase del processo, così da poter rivedere le regole di escalation e la formazione degli agenti in Jira Service Management.

Una richiesta può essere contrassegnata come risolta, ma il problema di fondo può persistere o ripresentarsi sotto forma di una nuova richiesta: un segnale che la causa profonda non è stata risolta. Si crea così un ciclo di problemi ricorrenti, che aumenta il carico di lavoro e compromette la fiducia dei clienti.
ProcessMind collega i casi correlati di gestione delle richieste di servizio e analizza gli esiti delle attività «Resolution Proposed» e «Service Request Resolved». Aiuta a individuare gli elementi comuni tra i problemi che generano nuove richieste o ulteriori criticità, offrendo una comprensione più approfondita dell’efficacia delle risoluzioni e delle opportunità per migliorarne la qualità.

Obiettivi tipici

Definisca i criteri di successo

L’obiettivo è ridurre il tempo complessivo che intercorre tra l’invio di una richiesta di servizio e la sua risoluzione definitiva. Tempi più brevi aumentano direttamente la soddisfazione dei clienti e migliorano l’efficienza operativa, perché gli agenti possono gestire più richieste. ProcessMind analizza il percorso completo di ogni richiesta di servizio e individua le attività o i passaggi di consegne che causano ritardi. Misura l’impatto di questi colli di bottiglia, consentendo interventi mirati per snellire il processo e, potenzialmente, ridurre i tempi di risoluzione del 20-30%.

Questo obiettivo consiste nel rispettare o superare con regolarità i livelli di servizio concordati per i tempi di risposta e di risoluzione. Il mancato rispetto degli SLA può comportare penali economiche e compromettere la fiducia dei clienti. ProcessMind monitora ogni richiesta di servizio rispetto agli obiettivi SLA, mostra gli scostamenti e individua le cause profonde delle violazioni, come ritardi nella classificazione iniziale o richieste non assegnate. Capire dove e perché si verificano le violazioni consente alle organizzazioni di adottare misure preventive, rispettare gli accordi ed evitare future penali.

L’obiettivo è rendere più efficienti e accurate le fasi iniziali della gestione delle richieste di servizio. Una classificazione iniziale inefficace o un’assegnazione errata possono causare ritardi, riassegnazioni e tempi di risoluzione più lunghi. ProcessMind mappa il percorso delle richieste nelle fasi di classificazione e assegnazione, individuando gli errori di instradamento e le riassegnazioni frequenti. Mostra l’impatto di queste inefficienze, così che i team possano perfezionare le regole di instradamento, abbinare meglio le competenze degli agenti alle richieste e migliorare i processi di assegnazione automatica.

Ridurre il numero di richieste di servizio riaperte dopo la prima risoluzione è fondamentale per l’efficienza e la soddisfazione dei clienti. Un tasso elevato di riapertura spesso indica che le risoluzioni iniziali sono incomplete o insoddisfacenti, con spreco di tempo per gli agenti e frustrazione per chi ha inviato la richiesta. ProcessMind traccia il ciclo di vita delle richieste riaperte, individuando le cause più frequenti e le attività che precedono la riapertura. Queste informazioni aiutano a migliorare la qualità delle risoluzioni e la formazione degli agenti, con l’obiettivo di ridurre le riaperture del 15-25%.

L’obiettivo è ridurre la necessità per gli agenti di chiedere più volte informazioni a chi ha inviato la richiesta, una pratica che causa ritardi e peggiora l’esperienza dei clienti. Spesso queste richieste ripetute segnalano lacune nei moduli iniziali, nelle basi di conoscenza o nella formazione degli agenti. ProcessMind analizza la sequenza delle richieste di informazioni all’interno dei casi, individuando le situazioni in cui gli agenti chiedono regolarmente gli stessi dettagli. In questo modo è possibile ottimizzare la raccolta dei dati fin dall’inizio e arricchire le risorse informative, migliorando l’efficienza e la soddisfazione di chi invia le richieste.

Questo obiettivo consiste nel distribuire le richieste di servizio in modo più equo tra gli agenti, evitando che alcuni siano sovraccarichi mentre altri non siano utilizzati appieno. Carichi di lavoro disomogenei possono causare ritardi, ridurre la qualità del servizio e diminuire la soddisfazione degli agenti. ProcessMind mostra come le richieste vengono distribuite e gestite dai diversi agenti e team, individuando squilibri e possibili colli di bottiglia legati al carico di lavoro. Analizzando la capacità degli agenti e le regole di instradamento, le organizzazioni possono modificare i criteri di assegnazione per ottenere un flusso di lavoro più equilibrato ed efficiente.

L’obiettivo è rimuovere i punti di congestione specifici che ostacolano in modo significativo il flusso complessivo e allungano i tempi di risoluzione nel processo di gestione delle richieste di servizio. I colli di bottiglia causano ritardi e arretrati e possono impedire al sistema di funzionare al meglio. ProcessMind visualizza l’intero flusso del processo, evidenziando le attività o i punti di transizione in cui le richieste si accumulano o restano ferme troppo a lungo. Una volta individuati i colli di bottiglia critici, le organizzazioni possono introdurre miglioramenti mirati, come la riallocazione delle risorse o l’automazione del processo, per accelerare il flusso delle richieste.

L’obiettivo è assicurare che tutte le richieste di servizio rispettino le procedure interne definite e i requisiti normativi. Il mancato rispetto può comportare esiti negativi degli audit, rischi per la sicurezza e un’erogazione del servizio non uniforme. ProcessMind individua automaticamente i percorsi effettivamente seguiti dalle richieste di servizio e li confronta con quelli definiti come conformi. Evidenzia le deviazioni e le attività non conformi, fornendo le informazioni necessarie per rafforzare la disciplina di processo e garantire il rispetto dei requisiti normativi nella gestione di tutte le richieste di servizio.

L’obiettivo è ridurre il tempo che le richieste trascorrono in attesa dei fornitori esterni o durante la loro gestione. I ritardi nelle attività che dipendono dai fornitori possono allungare notevolmente i tempi complessivi di risoluzione e incidere sulla soddisfazione dei clienti. ProcessMind misura la durata e la frequenza delle interazioni con i fornitori esterni durante il ciclo di vita delle richieste di servizio. Individua i passaggi di consegne e i tempi di attesa che causano ritardi, consentendo una gestione più efficace dei fornitori, protocolli di comunicazione più chiari e, se necessario, una rinegoziazione degli accordi sui livelli di servizio per accelerare il supporto esterno.

L’obiettivo è ridurre il numero di richieste di servizio inoltrate ai livelli superiori senza necessità, spesso a causa di scarsa autonomia degli agenti, conoscenze insufficienti o procedure poco chiare. Le escalation non necessarie assorbono risorse di livello superiore e allungano i tempi di risoluzione. ProcessMind mappa i percorsi delle richieste inoltrate, individuando le cause ricorrenti e le attività che precedono l’escalation. Comprendere questi schemi consente alle organizzazioni di aumentare il tasso di risoluzione al primo livello attraverso una formazione più efficace, basi di conoscenza più complete o regole di escalation più chiare.

L’obiettivo è rendere più efficaci le risoluzioni delle richieste di servizio, evitando che gli stessi problemi, o problemi simili, si ripresentino. Risoluzioni di scarsa qualità generano nuovi contatti, aumentano il carico di lavoro e compromettono la fiducia dei clienti. ProcessMind individua i gruppi di richieste che si ripresentano spesso dopo essere state contrassegnate come risolte, soprattutto quando condividono cause profonde o categorie di risoluzione. L’analisi di questi schemi aiuta a individuare le aree in cui intervenire con la formazione degli agenti, l’aggiornamento delle basi di conoscenza o una gestione più approfondita dei problemi, per ottenere soluzioni più efficaci e durature.

Il percorso di miglioramento in 6 passaggi per la gestione delle richieste di servizio

Scarichi il template

Esporti i dati

Carichi il Suo insieme di dati

Analizzi il processo

Attui i miglioramenti

Monitori il processo

Scarichi il template

Cosa fare

Scarichi il template Excel preconfigurato per i dati relativi alla gestione delle richieste di servizio. Il template fornisce la struttura corretta per i dati del processo.

Consulta la guida al template dei dati Scarica il template

Perché è importante

Una struttura standardizzata dei dati è fondamentale per un’analisi accurata: consente di raccogliere tutte le informazioni necessarie in modo coerente e di ottenere risultati significativi.

Risultato atteso

Un template chiaro e pronto all’uso per organizzare i dati del processo di gestione delle richieste di servizio.

COSA OTTERRÀ

Individui informazioni nascoste per risolvere rapidamente le richieste di servizio

ProcessMind mostra il percorso effettivo delle richieste di servizio, con visualizzazioni chiare e analisi approfondite. Scopra con precisione dove si verificano i ritardi e come intervenire per risolvere le richieste più rapidamente e con risultati migliori.

Visualizzi il flusso effettivo delle richieste di servizio
Individui i colli di bottiglia e i ritardi critici in Jira
Individui subito le opportunità di ottimizzazione
Riduca i tempi di risoluzione e aumenti la soddisfazione

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

RISULTATI TIPICI

Miglioramenti concreti nella gestione delle richieste di servizio

Questi risultati illustrano i benefici concreti che le organizzazioni possono ottenere applicando il Process Mining ai flussi di lavoro per la gestione delle richieste di servizio, in particolare analizzando i dati relativi all’ID della richiesta di servizio provenienti da sistemi come Jira Service Management. Mostrano alcune delle aree di miglioramento più comuni individuate grazie all’analisi dei dati.

0 % faster

Risoluzioni più rapide

Riduzione del tempo medio di ciclo

Il Process Mining individua i colli di bottiglia e i cicli di rilavorazione, semplificando il percorso dalla creazione della richiesta alla risoluzione e riducendo notevolmente i tempi complessivi. I clienti ottengono così una soluzione più rapidamente.

0 % increase

Maggiore rispetto degli SLA

Maggiore rispetto degli obiettivi di servizio

Confrontando i percorsi effettivi delle richieste con gli SLA previsti, le organizzazioni possono intervenire in modo proattivo sugli scostamenti e sui problemi di allocazione delle risorse, assicurando che un numero maggiore di richieste rispetti gli impegni di servizio. Questo migliora la qualità del servizio e rafforza la fiducia dei clienti.

0 % decrease

Meno richieste riaperte

Meno problemi da affrontare una seconda volta

Il Process Mining individua le cause profonde delle richieste riaperte, come soluzioni iniziali incomplete o una raccolta insufficiente di informazioni. Intervenire su questi problemi riduce le rilavorazioni, fa risparmiare tempo agli agenti e migliora la soddisfazione dei clienti.

0 % faster

Classificazione iniziale più efficiente

Assegnazione più rapida agli agenti

Il Process Mining individua i ritardi nelle fasi iniziali di classificazione e assegnazione, spesso dovuti a passaggi manuali o a regole di instradamento inefficaci. Ottimizzando queste fasi, le richieste raggiungono più rapidamente l’agente giusto e l’intero processo procede più velocemente.

0 % higher

Maggiore conformità

Rispetto delle procedure definite

Il Process Mining offre una visione dettagliata di come vengono eseguiti i processi e mette in evidenza gli scostamenti dalle procedure operative standard. Consente così di intervenire in modo mirato per migliorare la conformità e ridurre i rischi operativi.

I risultati effettivi variano in base all’ambito specifico del processo, al contesto organizzativo e alla qualità dei dati. Le cifre riportate rappresentano miglioramenti osservati comunemente in diverse implementazioni di Process Mining.

Dati consigliati

Inizi dagli attributi e dalle attività più importanti, quindi aggiunga altri elementi secondo necessità.

Non conosce ancora gli Event Log? Scopra come creare un Event Log per il Process Mining.

Attributi

Dati chiave da acquisire per l’analisi

Identificativo univoco di ogni richiesta di assistenza, utilizzato come chiave primaria per tutti gli eventi correlati.

Perché è importante

Questo ID è l’identificativo fondamentale del caso: collega tutte le attività correlate in un unico flusso di processo end-to-end e rende possibile l’analisi del processo.

Il nome dell’evento o dell’attività specifica che si è verificata durante il ciclo di vita della richiesta di assistenza.

Perché è importante

Definisce le fasi del processo, consentendo di visualizzare la mappa del processo e analizzare gli schemi del flusso di lavoro e i relativi scostamenti.

La data e l’ora esatte in cui si è verificata una specifica attività o un evento.

Perché è importante

Questa data e ora è essenziale per ordinare gli eventi, calcolare durate e tempi di ciclo e individuare i colli di bottiglia del processo.

L’utente o l’agente attualmente incaricato di gestire la richiesta di assistenza.

Perché è importante

Questo attributo è essenziale per analizzare il carico di lavoro degli agenti, misurare le prestazioni individuali e comprendere come vengono assegnate le risorse.

Il livello di priorità assegnato alla richiesta di assistenza, ad esempio Bassa, Media, Alta o Critica.

Perché è importante

Consente di segmentare l’analisi per verificare che le richieste ad alta priorità siano gestite più rapidamente e rispettino livelli di servizio più rigorosi.

Lo stato attuale della richiesta di assistenza nel suo ciclo di vita.

Perché è importante

Fornisce un’istantanea aggiornata di ogni caso, utile per analizzare il lavoro in corso e individuare richieste ferme o inevase da troppo tempo.

La classificazione della richiesta di assistenza, ad esempio 'Richiesta di accesso' o 'Problema hardware'.

Perché è importante

Questo attributo è essenziale per confrontare processi, carichi di lavoro e prestazioni tra le diverse categorie di richieste di assistenza.

La data e l’ora entro cui la richiesta di assistenza dovrebbe essere risolta in base al relativo SLA.

Perché è importante

È il valore di riferimento per misurare le prestazioni. Supporta direttamente il calcolo della conformità agli SLA e aiuta a definire le priorità del lavoro.

Attività

Fasi del processo da monitorare e ottimizzare

Questa attività segna l’inizio del ciclo di vita della richiesta di servizio, quando un utente la invia formalmente tramite un portale, un’e-mail o un altro canale. In Jira l’evento viene registrato esplicitamente quando si crea una nuova segnalazione di tipo «Service Request», insieme alla data e all’ora di creazione.

Perché è importante

È l’evento iniziale principale del processo. È essenziale per calcolare il tempo di ciclo complessivo e comprendere il volume delle richieste e le modalità con cui arrivano.

Questa attività si verifica quando una richiesta di servizio viene assegnata a un agente o a un team specifico per la risoluzione. Jira registra esplicitamente le modifiche al campo «Assignee», indicando con precisione la data e l’ora dell’assegnazione.

Perché è importante

È una tappa fondamentale per misurare il tempo tra classificazione e assegnazione e la distribuzione del carico di lavoro tra gli agenti. Segna il passaggio dalla coda alla gestione attiva.

In molti flussi di lavoro del Service Desk, questa è una fase distinta in cui viene proposta una soluzione a chi ha inviato la richiesta, affinché possa approvarla. Si deduce dal passaggio della segnalazione a uno stato come «Pending Customer Acceptance» o «Awaiting Confirmation».

Perché è importante

Questa attività isola il tempo trascorso in attesa del riscontro del cliente dopo avergli fornito una soluzione, distinguendolo dal tempo dedicato al lavoro interno.

Indica il momento ufficiale in cui la richiesta viene considerata evasa e la soluzione viene registrata. Jira compila il campo 'Data di risoluzione' quando, per la prima volta, un problema passa a uno stato della categoria 'Completato'.

Perché è importante

È una delle principali tappe finali del processo, fondamentale per calcolare il tempo di risoluzione e il rispetto degli SLA. Segna la fine del lavoro operativo.

Rappresenta la chiusura amministrativa definitiva della richiesta di assistenza, che spesso avviene automaticamente dopo un periodo prestabilito nello stato 'Risolto'. Segna la fine del ciclo di vita del problema in Jira.

Perché è importante

È l’evento finale definitivo del processo. Analizzando il tempo tra 'Risolto' e 'Chiuso' è possibile comprendere il carico amministrativo o le regole di chiusura automatica.

Domande frequenti

Cosa può rivelare il Process Mining sulla gestione delle richieste di servizio in Jira Service Management?

Il Process Mining visualizza il flusso effettivo delle richieste di servizio, individua gli scostamenti dai percorsi previsti e porta alla luce colli di bottiglia nascosti. Può mostrare dove le richieste si bloccano, perché i tempi di risoluzione sono lunghi e in quali punti di Jira Service Management si verificano più spesso violazioni degli SLA.

Quali dati di Jira Service Management servono per iniziare a usare il Process Mining?

Servono principalmente i dati dell’Event Log, che in genere includono l’ID della richiesta di servizio come identificativo del caso, il nome dell’attività e la data e l’ora di ogni evento. Altri attributi, come l’agente, le variazioni di stato e i dettagli della risoluzione, possono arricchire l’analisi. Di solito è possibile esportare questi dati da Jira Service Management.

Quanto tempo occorre in genere per ottenere le prime informazioni dal Process Mining applicato alla gestione delle richieste di servizio?

Dopo l’estrazione e la preparazione iniziale dei dati, i cui tempi variano in base al volume e alla complessità, spesso è possibile generare le prime mappe di processo e ottenere le prime informazioni nel giro di pochi giorni o di un paio di settimane. Questa fase mette rapidamente in evidenza le deviazioni principali e le aree da migliorare.

Quali miglioramenti possiamo aspettarci ottimizzando la gestione delle richieste di servizio con il Process Mining?

Può aspettarsi tempi di risoluzione delle richieste più brevi, un migliore rispetto degli SLA e un’allocazione più efficace delle risorse. Il Process Mining aiuta a ridurre le richieste riaperte e a semplificare la raccolta di informazioni da parte degli agenti, migliorando la qualità del servizio.

Il Process Mining può individuare colli di bottiglia specifici nel flusso di lavoro delle richieste di servizio?

Sì. Gli strumenti di Process Mining sono particolarmente efficaci nel visualizzare i flussi effettivi dei processi e individuare i punti in cui le richieste si accumulano o restano ferme troppo a lungo. Questo consente di identificare con precisione le attività o le code degli agenti che causano ritardi, ad esempio nelle fasi di classificazione iniziale, approvazione o coinvolgimento dei fornitori.

Per applicare il Process Mining ai dati di Jira Service Management servono competenze tecniche specialistiche?

Per estrarre i dati è utile conoscere almeno in modo basilare la struttura dei dati di Jira Service Management, ma gli strumenti moderni di Process Mining sono progettati per essere facili da usare. La maggior parte delle piattaforme offre interfacce visive e molti fornitori mettono a disposizione servizi di supporto per la configurazione iniziale e l’analisi.

In che modo il Process Mining aiuta a garantire il rispetto dei passaggi interni del processo?

Il Process Mining consente di confrontare il processo effettivo di gestione delle richieste di servizio con il modello di processo ideale definito. Evidenzia ogni deviazione, passaggio saltato o attività aggiuntiva, aiutando a individuare i comportamenti non conformi e a far rispettare le procedure operative standard. In questo modo favorisce un’erogazione uniforme del servizio e il rispetto delle politiche interne.

Quali sono i requisiti tecnici tipici per implementare una soluzione di Process Mining?

In genere occorre poter accedere all’istanza di Jira Service Management per estrarre i dati, disporre di un ambiente adatto al software di Process Mining e, se necessario, integrarsi con le soluzioni di data warehousing già in uso. Gli strumenti basati sul cloud possono ridurre i requisiti infrastrutturali.

Ottimizzi subito la gestione delle richieste di servizio in Jira

Raggiunga il 70% di automazione e metta fine ai lunghi tempi di evasione. Aumenti subito l’efficienza!

Inizi la prova gratuita

Non è richiesta alcuna carta di credito. La configurazione richiede pochi minuti.