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Migliori la gestione delle richieste di servizio

La Sua guida in 6 passaggi per ottimizzare la gestione delle richieste di servizio.
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Ottimizzi la gestione delle richieste di servizio in Jira per risoluzioni più rapide

La gestione delle richieste di servizio è spesso caratterizzata da colli di bottiglia che compromettono efficienza e conformità. La nostra soluzione Le consente di monitorare il flusso completo del processo, individuare i ritardi e scoprire nuove opportunità di ottimizzazione. In questo modo potrà accelerare la risoluzione e migliorare la soddisfazione dei clienti.

Scarichi il nostro template dei dati preconfigurato e affronti le sfide comuni per raggiungere i Suoi obiettivi di efficienza. Segua il nostro piano di miglioramento in sei passaggi e consulti la Guida al template dei dati per trasformare le Sue operazioni.

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Liberare l'efficienza: perché ottimizzare la gestione delle richieste di servizio?

La gestione delle richieste di servizio è una funzione essenziale per qualsiasi organizzazione, poiché rappresenta il canale principale attraverso cui gli utenti accedono a servizi, informazioni e assistenza. Nell'attuale contesto caratterizzato da ritmi elevati, l'efficienza e l'efficacia di questo processo incidono direttamente sulla soddisfazione dei clienti, sui costi operativi e sull'agilità complessiva dell'azienda. Quando opera all'interno di un sistema solido come Jira Service Management, dispone degli strumenti fondamentali, ma la vera sfida consiste nel garantire che le richieste di servizio fluiscano senza ostacoli, dall'invio alla risoluzione, evitando ritardi e rilavorazioni non necessarie.

Una gestione inefficiente delle richieste di servizio può innescare una serie di conseguenze negative. Tempi di ciclo prolungati frustrano gli utenti e possono causare abbandono o una riduzione della produttività. I colli di bottiglia generano arretrati, mettono sotto pressione le risorse e aumentano le spese operative. Inoltre, il mancato rispetto degli accordi sul livello di servizio (SLA) può danneggiare la reputazione e comportare penalità. Comprendere il percorso effettivo di una richiesta di servizio, oltre ciò che mostrano i report statici, è essenziale per il miglioramento continuo e per offrire un servizio eccellente.

Come il Process Mining trasforma l'analisi delle richieste di servizio

Gli strumenti di reporting tradizionali di Jira Service Management forniscono metriche preziose, ma spesso non riescono a mostrare il flusso completo, end-to-end, del processo di gestione delle richieste di servizio. È qui che il Process Mining offre un approccio innovativo. Sfruttando i dati completi dell'Event Log già presenti nel sistema Jira Service Management, il Process Mining costruisce una mappa oggettiva e basata sui dati del processo effettivo.

Il Process Mining utilizza l'ID della richiesta di servizio come identificativo del caso e monitora ogni attività, come "Service Request Created", "Service Request Triaged", "Information Requested from Requestor" o "Service Request Resolved". Visualizza i percorsi effettivamente seguiti dalle richieste, evidenziando le deviazioni rispetto al processo ideale, individuando i punti in cui le richieste si bloccano e quantificando il tempo trascorso in ogni attività o transizione. In questo modo può andare oltre le supposizioni e portare alla luce inefficienze nascoste, cicli di rilavorazione e variazioni impreviste che incidono significativamente sul tempo di ciclo delle richieste di servizio. Può analizzare specifici tipi di servizio, le prestazioni degli agenti o i canali di richiesta per individuare con precisione come migliorare la gestione delle richieste di servizio.

Principali aree di miglioramento del processo

Con il Process Mining ottiene informazioni precise su diverse aree di miglioramento fondamentali all'interno del processo di gestione delle richieste di servizio:

  • Individuazione dei colli di bottiglia: individui facilmente i passaggi o le transizioni specifiche in cui le richieste di servizio si accumulano o registrano i tempi di attesa più lunghi. Potrebbe, ad esempio, scoprire che l'attività "Internal Review Performed" causa spesso ritardi significativi per determinati tipi di richieste.
  • Rilavorazioni e deviazioni: visualizzi i cicli di rilavorazione più frequenti, ad esempio il passaggio ripetuto delle richieste tra "Solution Developed/Implemented" e "Internal Review Performed", oppure la necessità ricorrente di "Information Requested from Requestor". Questo evidenzia opportunità per semplificare la raccolta iniziale delle informazioni o migliorare la qualità delle soluzioni.
  • Analisi del rispetto degli SLA: individui con precisione quali percorsi del processo o quali agenti contribuiscono al mancato rispetto degli SLA. Comprenda se i ritardi si verificano durante la definizione della priorità, l'assegnazione o la conferma della risoluzione.
  • Ottimizzazione dell'allocazione delle risorse: analizzi il carico di lavoro e le prestazioni degli agenti sulla base dell'esecuzione effettiva del processo, così da bilanciare le assegnazioni e individuare le esigenze formative relative ad attività specifiche.
  • Opportunità di automazione: scopra le attività manuali e ripetitive che, analizzate attraverso i flussi di processo, sono candidate ideali all'automazione nei Workflow di Jira Service Management, riducendo gli errori umani e accelerando la risoluzione.

Risultati attesi dall'ottimizzazione del processo

L'ottimizzazione del processo di gestione delle richieste di servizio mediante il Process Mining produce vantaggi concreti e misurabili, con un impatto diretto sui risultati economici e sulla reputazione della Sua organizzazione. Può aspettarsi di:

  • Ridurre il tempo di ciclo delle richieste di servizio: individuando ed eliminando colli di bottiglia e rilavorazioni, ridurrà significativamente il tempo medio necessario per risolvere una richiesta di servizio, garantendo un'erogazione più rapida.
  • Aumentare la soddisfazione dei clienti: la risoluzione rapida ed efficiente delle richieste si traduce direttamente in utenti più soddisfatti e in una maggiore fidelizzazione.
  • Ridurre i costi operativi: la semplificazione dei processi, la riduzione delle rilavorazioni e l'ottimizzazione dell'allocazione delle risorse genereranno risparmi significativi, limitando gli sforzi sprecati e massimizzando l'efficienza.
  • Migliorare Conformità e governance: garantisca che i processi di gestione delle richieste di servizio rispettino costantemente le policy interne, le normative di settore e gli SLA esterni, riducendo i rischi e preservando la fiducia.
  • Aumentare la produttività del team: offra agli agenti processi più chiari e riduca il tempo dedicato ad attività inefficienti, consentendo loro di concentrarsi su compiti a maggior valore aggiunto.

Iniziare il percorso di ottimizzazione

Avviare il percorso di ottimizzazione della gestione delle richieste di servizio in Jira Service Management non richiede competenze tecniche complesse. Il nostro approccio è progettato per guidarLa nell'utilizzo dei dati Jira già disponibili, così da ottenere una visibilità senza precedenti sulle prestazioni del processo. Applicando il Process Mining, può trasformare l'erogazione dei servizi, passando dalla risoluzione reattiva dei problemi a un miglioramento proattivo e basato sui dati. Inizi oggi stesso a scoprire come migliorare la gestione delle richieste di servizio e sfrutti appieno il potenziale delle Sue attività di assistenza.

Gestione delle richieste di servizio ITSM Erogazione dei servizi Conformità agli SLA Assistenza clienti Evasione delle richieste Efficienza del processo Analisi dei colli di bottiglia Gestione dei ticket Gestione dei ticket Catalogo dei servizi Portale self-service Help desk IT Service desk

Problemi e sfide comuni

Individui le sfide che La riguardano

Spesso le richieste di servizio richiedono più tempo del previsto per essere risolte, causando frustrazione nei clienti e aumentando i costi operativi. Questi tempi di ciclo prolungati possono indicare inefficienze nascoste, Workflow complessi o un'allocazione non ottimale delle risorse all'interno del processo di gestione delle richieste di servizio.
ProcessMind analizza il flusso completo, end-to-end, delle richieste di servizio in Jira Service Management, individuando i passaggi che contribuiscono maggiormente ai ritardi. Porta alla luce colli di bottiglia e attività prive di valore aggiunto, consentendoLe di semplificare i Workflow e ridurre i tempi complessivi di risoluzione.

Gli accordi sul livello di servizio più importanti vengono spesso disattesi, con un impatto diretto sulla soddisfazione dei clienti e il possibile addebito di penalità. Comprendere le cause di queste violazioni è difficile senza una visibilità chiara sull'intero ciclo di vita di ogni richiesta di servizio, dalla creazione alla risoluzione.
ProcessMind offre una visione oggettiva delle prestazioni del processo di gestione delle richieste di servizio rispetto agli SLA definiti. Monitorando il tempo esatto trascorso in ogni attività e individuando le deviazioni, ProcessMind identifica le cause principali delle violazioni degli SLA, consentendoLe di apportare miglioramenti mirati all'erogazione dei servizi.

Le richieste di servizio vengono spesso classificate o prioritarizzate in modo errato, oppure riassegnate ripetutamente, causando ritardi e sprechi di risorse. Questo continuo "rimbalzo" delle richieste incide sul tempo di risoluzione e assorbe tempo prezioso degli agenti, che potrebbero dedicarlo alla risoluzione effettiva dei problemi.
ProcessMind visualizza i percorsi effettivamente seguiti dalle richieste di servizio durante il triage e l'assegnazione in Jira Service Management. Evidenzia i modelli di riassegnazione e individua i punti in cui le richieste si bloccano o vengono gestite in modo inefficiente, consentendoLe di ottimizzare la logica iniziale di instradamento e assegnazione per migliorare la risoluzione al primo contatto.

Un numero significativo di richieste di servizio viene riaperto dopo essere stato contrassegnato come risolto, segnalando che la risoluzione iniziale era incompleta o insoddisfacente. Questo non solo frustra i clienti, ma raddoppia il carico di lavoro degli agenti e aumenta i costi operativi.
ProcessMind individua tutti i casi di riapertura successivi alla risoluzione nella gestione delle richieste di servizio, mettendoli in relazione con attività, agenti o categorie di risoluzione specifici. Questa analisi porta alla luce le cause della rilavorazione, consentendoLe di migliorare la qualità delle risoluzioni e ridurre i problemi ricorrenti.

Gli agenti devono spesso richiedere ulteriori informazioni ai clienti, talvolta più volte, prolungando i tempi di risoluzione e frustrando gli utenti. Questo indica che le informazioni iniziali non vengono raccolte in modo completo oppure che il passaggio tra le fasi del processo non è efficace.
ProcessMind analizza la frequenza e la tempistica delle attività "Information Requested from Requestor" nella gestione delle richieste di servizio, mostrando dove e perché si verificano richieste multiple di informazioni. Questo insight aiuta a semplificare la raccolta dei dati, migliorare la progettazione dei moduli iniziali in Jira Service Management e fornire agli agenti le informazioni corrette.

Alcuni agenti o team sono costantemente sovraccarichi, mentre altri dispongono di capacità inutilizzata, con conseguenti esaurimento, ritardi e utilizzo inefficiente delle risorse umane. Bilanciare manualmente i carichi di lavoro tra i team che gestiscono le richieste di servizio è difficile senza una visione completa dell'esecuzione del processo.
ProcessMind visualizza la distribuzione del carico di lavoro tra agenti e team sulla base delle attività effettivamente svolte e dei casi gestiti nella gestione delle richieste di servizio. Evidenzia gli squilibri e individua opportunità per ottimizzare l'allocazione delle risorse, garantendo una distribuzione più equa del lavoro e un'elaborazione più rapida delle richieste.

Alcune attività del processo di gestione delle richieste di servizio, come le revisioni interne o il coinvolgimento di fornitori esterni, diventano sistematicamente punti di congestione. Questi colli di bottiglia rallentano significativamente l'intero processo, compromettendo l'efficienza complessiva e i tempi di risoluzione.
ProcessMind individua con precisione le attività che richiedono più tempo o generano le code più lunghe nel Workflow di Jira Service Management. Visualizzando il flusso effettivo del processo e localizzando questi ritardi, ProcessMind La aiuta a intervenire sui passaggi specifici da ottimizzare, ad esempio attraverso l'automazione o una diversa allocazione delle risorse.

Nonostante le procedure documentate, alcuni passaggi obbligatori del processo di gestione delle richieste di servizio vengono talvolta saltati o eseguiti nell'ordine sbagliato. Questo può comportare rischi di Conformità, un'erogazione non uniforme dei servizi e potenziali esiti negativi degli audit.
ProcessMind confronta automaticamente l'esecuzione effettiva del processo di gestione delle richieste di servizio con Workflow ideali o conformi predefiniti. Evidenzia tutte le deviazioni, individua i percorsi non conformi e La aiuta a far rispettare le procedure operative standard in Jira Service Management.

Le richieste di assistenza che richiedono il coinvolgimento di fornitori esterni subiscono spesso ritardi significativi, con un conseguente allungamento dei tempi di risoluzione e un impatto negativo sulla soddisfazione dei clienti. La scarsa trasparenza sulle dipendenze esterne rende difficile individuare la causa principale di questi rallentamenti.
ProcessMind monitora l’intero ciclo di vita delle richieste di assistenza che includono attività "External Vendor Engaged". Quantifica il tempo trascorso in attesa di risposte o interventi dei fornitori, evidenziando l’impatto delle dipendenze esterne e consentendo una gestione più efficace dei fornitori e una migliore integrazione dei processi per il Service Request Management.

Le richieste di assistenza vengono spesso inoltrate a livelli superiori o alla direzione senza una motivazione chiara, aumentando i costi e sottraendo risorse senior alla gestione di problemi più complessi. Questo indica spesso una scarsa autonomia degli agenti di primo livello o l’assenza di linee guida chiare.
ProcessMind identifica i modelli di escalation nel Service Request Management monitorando le variazioni di priorità o di assegnatario. Mostra quali tipi di richieste vengono inoltrati più frequentemente e in quale punto del processo, consentendoLe di perfezionare le policy di escalation e la formazione degli agenti in Jira Service Management.

Sebbene le richieste possano essere contrassegnate come risolte, il problema sottostante persiste o si ripresenta sotto forma di una nuova richiesta, segnalando che la causa principale non è stata realmente risolta. Si crea così un ciclo di problemi ricorrenti, che aumenta il carico di lavoro e compromette la fiducia dei clienti.
ProcessMind collega i casi correlati di Service Request Management e analizza gli esiti delle attività "Resolution Proposed" e "Service Request Resolved". Aiuta a individuare gli elementi comuni tra i problemi che generano richieste ripetute o problemi successivi, consentendo una comprensione più approfondita dell’efficacia delle risoluzioni e della qualità del servizio.

Obiettivi tipici

Definisca come si presenta il successo

Questo obiettivo mira a ridurre il tempo complessivo che intercorre tra l’invio di una richiesta di assistenza e la sua risoluzione definitiva. Tempi di risoluzione più brevi migliorano direttamente la soddisfazione dei clienti e l’efficienza operativa, poiché consentono agli agenti di gestire un numero maggiore di richieste. ProcessMind analizza il percorso end-to-end di ogni richiesta di assistenza, individuando le attività o i passaggi di consegna specifici che contribuiscono ai ritardi. Quantifica l’impatto di questi colli di bottiglia, consentendo interventi mirati per semplificare il processo e ridurre potenzialmente i tempi di risoluzione del 20-30%.

Raggiungere questo obiettivo significa rispettare o superare con continuità gli SLA definiti per i tempi di risposta e di risoluzione. Il mancato rispetto degli SLA può comportare penali finanziarie e una riduzione della fiducia dei clienti. ProcessMind monitora ogni richiesta di assistenza rispetto ai relativi obiettivi SLA, visualizzando gli scostamenti e identificando le cause principali delle violazioni, come il triage tardivo o le richieste non assegnate. Comprendendo dove e perché si verificano le violazioni, le organizzazioni possono adottare misure proattive per garantire la conformità ed evitare penali future.

Questo obiettivo punta a rendere più efficienti e accurati i primi passaggi dell’elaborazione delle richieste di assistenza. Un triage inefficace o un’assegnazione errata possono causare ritardi, riassegnazioni e un aumento dei tempi di risoluzione. ProcessMind mappa il flusso delle richieste durante il triage e l’assegnazione, identificando i modelli di instradamento errato o le riassegnazioni frequenti. Evidenzia l’impatto di queste inefficienze, consentendo ai team di perfezionare le regole di instradamento, l’abbinamento tra competenze degli agenti e richieste e i processi di assegnazione automatica, per una gestione iniziale più rapida e accurata.

Ridurre il numero di richieste di assistenza riaperte dopo la risoluzione iniziale è fondamentale per l’efficienza e la soddisfazione dei clienti. Un tasso elevato di riapertura indica spesso risoluzioni iniziali incomplete o insoddisfacenti, fa perdere tempo agli agenti e genera frustrazione nei richiedenti. ProcessMind traccia il ciclo di vita delle richieste riaperte, identificando le cause più frequenti della riapertura e le attività che precedono l’evento di riapertura. Queste informazioni aiutano a migliorare la qualità delle risoluzioni e la formazione degli agenti, con l’obiettivo di ridurre il tasso di riapertura del 15-25%.

Questo obiettivo mira a ridurre la necessità per gli agenti di richiedere ripetutamente informazioni ai richiedenti, una situazione che causa ritardi e peggiora l’esperienza del cliente. Questa ridondanza segnala spesso lacune nei moduli iniziali, nelle basi di conoscenza o nella formazione degli agenti. ProcessMind analizza la sequenza delle richieste di informazioni all’interno delle richieste di assistenza, identificando i casi in cui gli agenti chiedono sistematicamente gli stessi dettagli. Ciò consente di ottimizzare la raccolta dei dati fin dall’inizio e di migliorare le risorse informative, aumentando l’efficienza e la soddisfazione dei richiedenti.

Raggiungere questo obiettivo significa distribuire le richieste di assistenza in modo più equo tra gli agenti, evitando il sovraccarico di alcuni e il sottoutilizzo di altri. Carichi di lavoro sbilanciati possono causare ritardi, ridurre la qualità del servizio e generare insoddisfazione tra gli agenti. ProcessMind offre visibilità sulla distribuzione e sull’elaborazione delle richieste da parte di agenti e team diversi, identificando squilibri e potenziali colli di bottiglia legati al carico di lavoro. Analizzando la capacità degli agenti e le regole di instradamento, le organizzazioni possono adeguare le assegnazioni per ottenere un Workflow più equilibrato ed efficiente.

Questo obiettivo mira a rimuovere i punti di congestione specifici all’interno del processo di Service Request Management che ostacolano in modo significativo il flusso complessivo e i tempi di risoluzione. I colli di bottiglia causano ritardi e arretrati e possono impedire al sistema di operare al massimo delle proprie potenzialità. ProcessMind visualizza l’intero flusso del processo, evidenziando le attività o i punti di transizione in cui le richieste si accumulano o rimangono in attesa per un tempo eccessivo. Identificando questi colli di bottiglia critici, le organizzazioni possono introdurre miglioramenti mirati, come la riallocazione delle risorse o l’automazione dei processi, per aumentare la capacità di elaborazione.

Questo obiettivo si concentra sulla garanzia che tutte le richieste di assistenza rispettino le procedure interne predefinite e i requisiti normativi. La mancata conformità può causare esiti negativi degli audit, rischi per la sicurezza e un’erogazione del servizio non uniforme. ProcessMind rileva automaticamente i percorsi effettivamente seguiti dalle richieste di assistenza e li confronta con i percorsi conformi definiti. Evidenzia le deviazioni e le attività non conformi, fornendo le informazioni necessarie per rafforzare la disciplina di processo e garantire il rispetto dei requisiti normativi nella gestione di tutte le richieste di assistenza.

Questo obiettivo mira a ridurre il tempo che le richieste trascorrono in attesa dei fornitori esterni o durante la loro elaborazione. I ritardi nelle attività dipendenti dai fornitori possono allungare significativamente i tempi complessivi di risoluzione e compromettere la soddisfazione dei clienti. ProcessMind monitora la durata e la frequenza delle interazioni con i fornitori esterni durante il ciclo di vita delle richieste di assistenza. Identifica i punti di passaggio o i tempi di attesa specifici che causano ritardi, consentendo una gestione più efficace dei fornitori, protocolli di comunicazione più chiari e, potenzialmente, la rinegoziazione degli accordi di servizio per ottenere un supporto esterno più rapido.

Questo obiettivo mira a ridurre il numero di richieste di assistenza inoltrate senza necessità a livelli superiori, una situazione che spesso segnala problemi di autonomia, competenze o chiarezza del processo per gli agenti di primo livello. Le escalation non necessarie consumano risorse di livello superiore e prolungano i tempi di risoluzione. ProcessMind mappa i percorsi delle richieste inoltrate, identificando i fattori scatenanti più comuni e le attività precedenti che portano all’escalation. Comprendendo questi modelli, le organizzazioni possono migliorare il tasso di risoluzione al primo livello attraverso una formazione più efficace, basi di conoscenza potenziate o policy di escalation più chiare.

Questo obiettivo si concentra sul miglioramento dell’efficacia delle risoluzioni delle richieste di assistenza, per evitare il ripetersi di problemi uguali o simili. Una scarsa qualità della risoluzione porta a contatti ripetuti, aumenta il carico di lavoro e riduce la fiducia dei clienti. ProcessMind identifica i gruppi di richieste che si ripresentano frequentemente dopo essere state contrassegnate come risolte, soprattutto quando condividono cause principali o categorie di risoluzione simili. L’analisi di questi modelli aiuta a individuare le aree in cui intervenire con la formazione degli agenti, l’aggiornamento della base di conoscenza o una gestione più approfondita dei problemi, garantendo soluzioni più solide e durature.

Il percorso di miglioramento in 6 fasi per la gestione delle richieste di servizio

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Cosa fare

Ottenga il Template Excel preconfigurato e personalizzato per i dati della gestione delle richieste di servizio. Questo Template fornisce la struttura corretta per i dati del Suo processo.

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Perché è importante

Una struttura dati standardizzata è fondamentale per un’analisi accurata, perché garantisce che tutte le informazioni necessarie vengano acquisite in modo coerente e producano risultati significativi.

Risultato previsto

Un Template chiaro e pronto all’uso per organizzare i dati del processo di gestione delle richieste di servizio.

COSA OTTERRÀ

Scopra informazioni nascoste per risolvere rapidamente le richieste di servizio

ProcessMind rivela il percorso reale delle Sue richieste di servizio, offrendo visualizzazioni chiare e analisi approfondite. Scopra esattamente dove si verificano i ritardi e come ottimizzare il processo per ottenere risoluzioni più rapide e soddisfacenti.
  • Visualizzi il flusso effettivo del processo di gestione delle richieste di servizio
  • Individui i colli di bottiglia e i ritardi critici in Jira
  • Scopra immediatamente le opportunità di ottimizzazione
  • Acceleri la risoluzione e aumenti la soddisfazione
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
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Design your optimized process
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RISULTATI TIPICI

Miglioramenti concreti nel Service Request Management

Questi risultati illustrano i vantaggi concreti che le organizzazioni possono ottenere applicando il Process Mining ai Workflow di Service Request Management, in particolare analizzando i dati del Service Request ID provenienti da sistemi come Jira Service Management. Evidenziano le aree di miglioramento più comuni individuate attraverso insight basati sui dati.

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Risoluzione più rapida

Riduzione del tempo medio di ciclo

Il Process Mining identifica i colli di bottiglia e i cicli di rilavorazione, semplificando il percorso dalla creazione della richiesta alla risoluzione e riducendo significativamente il tempo complessivo. Ciò consente ai clienti di ottenere una soluzione più rapidamente.
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Maggiore rispetto degli SLA

Maggiore conformità agli obiettivi di servizio

Visualizzando i percorsi effettivi delle richieste rispetto agli SLA obiettivo, le organizzazioni possono intervenire in modo proattivo sulle deviazioni e sui problemi di distribuzione delle risorse, garantendo che un numero maggiore di richieste rispetti gli impegni di servizio. Questo migliora la qualità del servizio e la fiducia dei clienti.
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Riduzione delle riaperture

Meno problemi da gestire nuovamente

Il Process Mining rivela le cause principali delle richieste riaperte, come soluzioni iniziali incomplete o una raccolta insufficiente delle informazioni. Intervenire su questi problemi alla radice riduce la rilavorazione, fa risparmiare tempo agli agenti e migliora la soddisfazione dei clienti.
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Triage efficiente

Assegnazione più rapida agli agenti

Il Process Mining fa emergere i ritardi nelle fasi iniziali di triage e assegnazione, spesso dovuti a passaggi manuali o a regole di instradamento inefficienti. Ottimizzare questi passaggi garantisce che le richieste raggiungano più rapidamente l’agente corretto, accelerando l’intero processo.
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Maggiore conformità

Rispetto delle procedure definite

Il Process Mining offre una visione a raggi X del modo in cui i processi vengono effettivamente eseguiti, evidenziando le deviazioni dalle procedure operative standard. Ciò consente interventi mirati per migliorare la conformità e ridurre i rischi operativi.

I risultati effettivi variano in base all’ambito specifico del processo, al contesto organizzativo e alla qualità dei dati. Queste cifre rappresentano miglioramenti comuni osservati in diverse implementazioni di Process Mining.

Dati consigliati

Inizi dagli attributi e dalle attività più importanti, quindi ampli l'analisi secondo necessità.
Non conosce ancora gli Event Log? Scopra come creare un Event Log per il Process Mining.

Attributi

Punti dati fondamentali da acquisire per l’analisi

L'identificativo univoco di ogni richiesta di servizio, utilizzato come chiave primaria per tutti gli eventi correlati.

Perché è importante

Questo ID è l'identificativo fondamentale del caso e collega tutte le attività correlate in un unico flusso di processo dall'inizio alla fine, rendendo possibile l'analisi del processo.

Il nome dell'evento o dell'attività specifica che si è verificata durante il ciclo di vita della richiesta di servizio.

Perché è importante

Definisce le fasi del processo, consentendo di visualizzare la mappa di processo e analizzare i modelli e le deviazioni del Workflow.

La data e l'ora precise in cui si è verificata una determinata attività o un determinato evento.

Perché è importante

Questa marca temporale è essenziale per ordinare gli eventi, calcolare durate e tempi di ciclo e identificare i colli di bottiglia del processo.

L'utente o l'agente attualmente incaricato di gestire la richiesta di servizio.

Perché è importante

Questo attributo è essenziale per analizzare il carico di lavoro degli agenti, misurare le prestazioni individuali e comprendere l'allocazione delle risorse.

Il livello di priorità assegnato alla richiesta di servizio, ad esempio Bassa, Media, Alta o Critica.

Perché è importante

Consente di segmentare l'analisi per verificare che le richieste ad alta priorità siano gestite più rapidamente e rispettino livelli di servizio più stringenti.

Lo stato attuale della richiesta di servizio nel suo ciclo di vita.

Perché è importante

Fornisce un'istantanea aggiornata di ogni caso, consentendo di analizzare il lavoro in corso e identificare le richieste ferme o invecchiate.

La classificazione della richiesta di servizio, ad esempio «Access Request» o «Hardware Issue».

Perché è importante

Questo attributo è essenziale per confrontare processi, carichi di lavoro e prestazioni tra diverse categorie di richieste di servizio.

La data e l'ora obiettivo entro cui la richiesta di servizio dovrebbe essere risolta secondo il relativo SLA.

Perché è importante

Costituisce il riferimento per misurare le prestazioni. Supporta direttamente il calcolo della conformità agli SLA e contribuisce a stabilire le priorità del lavoro.

Attività

Passaggi del processo da monitorare e ottimizzare

Questa attività segna l’inizio del ciclo di vita della richiesta di assistenza, quando un utente invia formalmente una richiesta tramite un portale, un’e-mail o un altro canale. L’evento viene acquisito esplicitamente in Jira quando viene creato un nuovo issue di tipo 'Service Request', registrando il timestamp di creazione.

Perché è importante

Questo è l’evento iniziale principale del processo. È essenziale per calcolare il tempo di ciclo complessivo e comprendere il volume e i modelli di arrivo delle richieste.

Questa attività si verifica quando una richiesta di assistenza viene assegnata a uno specifico agente o team per la risoluzione. Jira monitora esplicitamente le variazioni del campo 'Assignee', fornendo un timestamp preciso dell’assegnazione.

Perché è importante

Si tratta di una tappa fondamentale per misurare il tempo dal triage all’assegnazione e la distribuzione del carico di lavoro degli agenti. Segna il passaggio dalla coda alla gestione attiva.

In molti Workflow di service desk, questo è un passaggio distinto in cui una soluzione viene proposta al richiedente per l’approvazione. Viene dedotto quando lo stato dell’issue passa a uno stato come 'Pending Customer Acceptance' o 'Awaiting Confirmation'.

Perché è importante

Questa attività isola il tempo trascorso in attesa del riscontro del cliente dopo la fornitura di una soluzione, aiutando a distinguerlo dal tempo dedicato al lavoro interno.

Segna il momento ufficiale in cui la richiesta viene considerata soddisfatta e la soluzione viene registrata. Jira valorizza il campo 'Resolution Date' quando un issue passa per la prima volta a uno stato appartenente alla categoria 'Done'.

Perché è importante

Questa è una tappa finale principale del processo, fondamentale per calcolare il tempo di risoluzione e il rispetto degli SLA. Segna la fine del lavoro attivo.

Rappresenta la chiusura amministrativa definitiva della richiesta di assistenza, che spesso avviene automaticamente dopo un periodo prestabilito nello stato 'Resolved'. È il punto terminale del ciclo di vita dell’issue in Jira.

Perché è importante

Questo è l’evento finale definitivo del processo. Il tempo che intercorre tra 'Resolved' e 'Closed' può essere analizzato per comprendere il carico amministrativo o le policy di chiusura automatica.

Domande frequenti

Domande frequenti

Il Process Mining visualizza il flusso effettivo delle richieste di servizio, individua le deviazioni dai percorsi previsti e porta alla luce colli di bottiglia nascosti. Può mostrare dove le richieste si bloccano, perché i tempi di risoluzione sono lunghi e dove si verificano più frequentemente violazioni degli SLA in Jira Service Management.

Servono principalmente i dati dell’Event Log, che in genere includono il Service Request ID come identificativo del caso, il nome di un’attività e un timestamp per ogni evento. Attributi aggiuntivi, come agente, variazioni di stato e dettagli della risoluzione, possono arricchire l’analisi. Questi dati sono generalmente esportabili da Jira Service Management.

Dopo l’estrazione e la preparazione iniziale dei dati, la cui durata può variare in base al volume e alla complessità, le prime mappe dei processi e le relative informazioni possono spesso essere generate in pochi giorni o nell’arco di un paio di settimane. Questa fase evidenzia rapidamente le principali deviazioni e le aree da migliorare.

Può aspettarsi tempi di risoluzione delle richieste più brevi, una migliore aderenza agli SLA e un’allocazione più efficace delle risorse. Il Process Mining aiuta a ridurre il numero di richieste riaperte e semplifica la raccolta delle informazioni da parte degli agenti, migliorando la qualità del servizio.

Sì. Gli strumenti di Process Mining eccellono nella visualizzazione dei flussi effettivi e nell’individuazione dei punti specifici in cui le richieste si accumulano o richiedono tempi eccessivi. Questo consente di identificare con precisione le attività o le code degli agenti che causano ritardi, ad esempio nelle fasi di triage, approvazione o coinvolgimento dei fornitori.

Sebbene una conoscenza di base della struttura dei dati di Jira Service Management sia utile per l’estrazione, gli strumenti moderni di Process Mining sono progettati per essere intuitivi. La maggior parte delle piattaforme offre interfacce visive e molti fornitori mettono a disposizione servizi di supporto per la configurazione e l’analisi iniziali.

Il Process Mining consente di confrontare il processo effettivo di gestione delle richieste di servizio con il modello ideale definito. Evidenzia ogni deviazione, passaggio omesso o fase aggiuntiva, permettendo di individuare comportamenti non conformi e applicare le procedure operative standard. In questo modo garantisce un’erogazione coerente dei servizi e il rispetto delle policy interne.

I requisiti tecnici includono generalmente l’accesso all’istanza di Jira Service Management per estrarre i dati, un ambiente adeguato per il software di Process Mining e, potenzialmente, l’integrazione con le soluzioni di data warehousing esistenti. Gli strumenti basati sul cloud possono semplificare le esigenze infrastrutturali.

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