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Migliori la gestione degli incidenti

Guida in 6 passaggi per ottimizzare la gestione degli incidenti in Zendesk
Migliori la gestione degli incidenti
Gestione degli incidenti
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Ottimizzi la gestione degli incidenti in Zendesk Support per risolverli più rapidamente

Gestire gli incidenti in modo efficace è fondamentale per la soddisfazione degli utenti e l’efficienza operativa. La nostra piattaforma Le consente di individuare ritardi e colli di bottiglia nascosti che rallentano la risoluzione. Scopra dove si concentrano le inefficienze e riceva indicazioni concrete per semplificare i processi e risolvere gli incidenti più rapidamente.

Scarichi il nostro template dei dati preconfigurato e affronti le sfide più comuni per raggiungere i Suoi obiettivi di efficienza. Segua il nostro piano di miglioramento in sei fasi e consulti la guida al template dei dati per trasformare le Sue attività.

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Perché è fondamentale ottimizzare la gestione degli incidenti

Una gestione efficace degli incidenti è alla base di servizi affidabili e della soddisfazione degli utenti. Nell’attuale contesto digitale, in cui tutto cambia rapidamente, qualsiasi interruzione, anche minima, può aggravarsi in poco tempo, compromettendo le attività aziendali, la fiducia dei clienti e persino la conformità normativa. Zendesk Support offre una piattaforma completa per registrare e monitorare gli incidenti, ma la vera sfida consiste nel risolverli in modo efficiente ed efficace. Senza una visione chiara del flusso di lavoro effettivo, le organizzazioni faticano spesso a individuare ritardi nascosti, rilavorazioni frequenti e accordi sui livelli di servizio (SLA) non rispettati. Queste inefficienze frustrano utenti e agenti dell’assistenza, aumentano i costi operativi e danneggiano la reputazione del marchio. Comprendere le prestazioni effettive del processo di gestione degli incidenti non significa soltanto risolvere i problemi: significa proteggere l’azienda in modo proattivo e migliorare continuamente il servizio.

Come il Process Mining fa luce sul flusso degli incidenti in Zendesk Support

Il Process Mining consente di analizzare in modo approfondito i dati di gestione degli incidenti in Zendesk Support. Esaminando gli Event Log, che registrano ogni interazione e cambiamento di stato per ciascun incidente, ricostruisce il percorso effettivo dall’apertura alla chiusura. Questa visione completa, dall’inizio alla fine, offre molto più dei report standard: mostra tutti i percorsi, comprese le deviazioni dal processo previsto, e individua con precisione i colli di bottiglia, le riassegnazioni eccessive e gli incidenti riaperti di frequente. Può visualizzare il tempo di ciclo completo per i diversi tipi di incidente e confrontare i risultati effettivi con gli SLA previsti. In questo modo, i dati grezzi di Zendesk diventano informazioni utili: mostrano come gli incidenti passano tra i team di assistenza, quali fasi richiedono più tempo e dove gli interventi manuali o le inefficienze prolungano la risoluzione.

Individuare le principali opportunità di miglioramento nella risoluzione degli incidenti

Con il Process Mining può individuare aree specifiche in cui migliorare la gestione degli incidenti in Zendesk. Per esempio, potrebbe rilevare:

  • Passaggi di consegne eccessivi: gli incidenti vengono trasferiti tra gruppi di assistenza, ad esempio dal supporto iniziale a un team specializzato, più spesso del necessario, allungando i tempi di ciclo? Il Process Mining evidenzia questi trasferimenti frequenti e il loro impatto.
  • Ritardi nella risoluzione: individui le fasi in cui gli incidenti tendono a bloccarsi, ad esempio lunghi intervalli tra “Diagnosis Initiated” e “Resolution Identified”, che possono indicare la necessità di una formazione più adeguata o di una diversa allocazione delle risorse.
  • Cicli di rilavorazione: individui gli schemi in cui gli incidenti vengono riaperti spesso dopo essere stati contrassegnati come “Resolved”, segnalando possibili problemi nella qualità della risoluzione iniziale o nel processo di conferma da parte dell’utente.
  • Mancato rispetto degli SLA: visualizzi con chiarezza le categorie o le priorità di incidenti che non raggiungono regolarmente gli obiettivi SLA, così da concentrare gli interventi sulle aree più importanti.
  • Analisi delle cause profonde: colleghi gli schemi di processo ai comuni attributi Root Cause Category, per adottare misure proattive e prevenire il ripetersi degli incidenti.

Questo livello di dettaglio supera le impressioni aneddotiche e offre informazioni basate sui dati per ottimizzare davvero la gestione degli incidenti in Zendesk Support.

Benefici concreti grazie all’ottimizzazione del processo di gestione degli incidenti

Le informazioni ottenute con il Process Mining si traducono direttamente in benefici significativi e misurabili per la Sua organizzazione. Intervenendo sulle inefficienze e sui colli di bottiglia individuati, può:

  • Ridurre il tempo di ciclo della gestione degli incidenti: accelerare la risoluzione, ripristinare più rapidamente i servizi e ridurre i tempi di inattività per gli utenti interessati.
  • Migliorare il rispetto degli SLA: rispettare o superare con regolarità gli accordi sui livelli di servizio, aumentando la soddisfazione dei clienti ed evitando possibili penali.
  • Ridurre i costi operativi: semplificare i flussi di lavoro, limitare le rilavorazioni e ottimizzare l’allocazione delle risorse, utilizzando in modo più efficiente il tempo e le risorse del team di assistenza.
  • Aumentare la soddisfazione di utenti e agenti: gli utenti ottengono risposte più rapide e comunicazioni più chiare, mentre gli agenti lavorano con processi più lineari e meno frustranti.
  • Promuovere il miglioramento continuo: creare una cultura basata sui dati, in cui le prestazioni dei processi vengono monitorate e migliorate costantemente, così che la gestione degli incidenti si evolva insieme alle esigenze aziendali.

In definitiva, ottimizzare la gestione degli incidenti aiuta a passare da un’assistenza reattiva, impegnata a spegnere le emergenze, a un’erogazione del servizio efficiente e proattiva.

Prenda il controllo della gestione degli incidenti in Zendesk

Per migliorare i processi di gestione degli incidenti in Zendesk Support non è necessario rinnovare l’intero sistema. Il primo passo è comprendere la situazione attuale attraverso un’analisi imparziale con il Process Mining. Questo approccio consente di prendere decisioni informate sulla base di dati concreti, anziché di supposizioni. Grazie a informazioni dettagliate sui processi, può andare oltre il semplice monitoraggio degli incidenti e contribuire attivamente a rendere l’assistenza più reattiva, efficiente e attenta alle esigenze degli utenti. Inizi a migliorare la gestione degli incidenti con un approccio basato sui dati, che individua con precisione come ridurre il tempo di ciclo e aumentare la qualità complessiva del servizio.

Gestione degli incidenti Service Desk Operazioni IT Rispetto degli SLA Analisi delle cause profonde Risoluzione dei ticket Assistenza clienti Miglioramento del servizio Gestione dei ticket Gestione dei ticket Help desk IT Tempo medio di risoluzione MTTR Ripristino del servizio Risoluzione degli incidenti Assistenza IT

Problemi e sfide comuni

Individui le sfide che La riguardano

Gli incidenti richiedono troppo tempo per essere risolti, causando periodi di inattività prolungati e insoddisfazione tra gli utenti. Questo riduce la produttività in tutta l’organizzazione e compromette la fiducia nei servizi IT forniti tramite Zendesk Support. ProcessMind individua i colli di bottiglia e i cicli di rilavorazione che causano questi ritardi nella gestione degli incidenti. Visualizzando il flusso effettivo e le fasi in cui gli incidenti si bloccano, aiuta a individuare le opportunità per ottimizzare il processo e formare gli agenti in Zendesk Support.

Il mancato raggiungimento degli obiettivi di risoluzione può comportare penali e ridurre la credibilità presso gli utenti finali e le parti interessate. Questo indebolisce la fiducia nella capacità di gestire gli incidenti in Zendesk Support. ProcessMind confronta le tempistiche effettive degli incidenti con gli obiettivi SLA definiti, evidenziando tutti i percorsi non conformi e le attività specifiche che causano le deviazioni. In questo modo è possibile intervenire in modo mirato per migliorare il rispetto degli SLA e ridurre le violazioni nella gestione degli incidenti.

Gli incidenti passano da un team o agente all’altro, aumentando i tempi complessivi e il carico di comunicazione. Ne derivano frustrazione per gli agenti e ritardi significativi nell’assistenza agli utenti di Zendesk Support. ProcessMind visualizza tutti i trasferimenti e le riassegnazioni, facendo emergere gli schemi di passaggi di consegne non necessari o il continuo rimpallo degli incidenti. Individua i punti in cui servono una formazione più adeguata o percorsi di escalation chiari per rendere più efficiente la gestione degli incidenti.

Gli incidenti tornano ripetutamente a fasi già completate, segnalando errori, informazioni incomplete o diagnosi errate. Questo allunga i tempi di risoluzione e assorbe risorse preziose degli agenti in Zendesk Support. ProcessMind mappa con precisione questi cicli ricorrenti e ne individua le cause profonde, come una diagnosi iniziale inadeguata o tentativi di risoluzione prematuri. Queste informazioni aiutano a standardizzare le procedure e ad aumentare il tasso di risoluzione al primo tentativo nella gestione degli incidenti.

Interpretazioni diverse della gravità e della priorità fanno sì che gli incidenti critici vengano ritardati mentre quelli meno urgenti ricevono un trattamento prioritario. Le risorse vengono così allocate in modo inefficiente e gli accordi sui livelli di servizio possono non essere rispettati in Zendesk Support. Analizzando gli attributi degli incidenti e i relativi percorsi di processo, ProcessMind mostra come vengono assegnate le priorità nella pratica rispetto alle regole definite. Individua le discrepanze nella classificazione, consentendo di intervenire con formazione mirata e di perfezionare le procedure di gestione degli incidenti.

Gli incidenti assegnati a gruppi di esperti, ad esempio ai team di rete o di database, spesso restano in attesa a lungo, causando ritardi significativi. Questo rallenta la risoluzione complessiva e riduce la soddisfazione degli utenti nel flusso di lavoro di Zendesk Support. ProcessMind individua i team specializzati che diventano colli di bottiglia analizzando i trasferimenti e i tempi di attesa. Fa emergere le cause dei ritardi, come problemi di capacità o lacune nei processi, consentendo di intervenire in modo mirato sulle escalation e sull’allocazione delle risorse.

Dopo l’applicazione di una soluzione, gli incidenti restano spesso aperti a lungo in attesa della conferma dell’utente. Questo altera le metriche di risoluzione e impegna risorse in Zendesk Support, ritardando la chiusura effettiva. ProcessMind evidenzia il tempo medio trascorso dagli incidenti nelle fasi da “User Notification Sent” a “User Confirmation Received”. Aiuta a capire se il ritardo dipende da problemi di comunicazione, istruzioni poco chiare o dall’assenza di procedure di follow-up, così da poter adeguare il processo.

Gli incidenti vengono risolti senza individuare o affrontare pienamente la causa profonda, perciò i problemi si ripresentano. Si crea così un ciclo continuo di interventi reattivi, che aumenta il carico di lavoro in Zendesk Support. ProcessMind mostra con quale frequenza ricompaiono incidenti con sintomi simili e come i codici di risoluzione si correlano agli incidenti successivi. Individua le lacune nell’analisi delle cause profonde, favorendo una gestione proattiva dei problemi e il miglioramento continuo.

Gli agenti possono discostarsi dalle procedure documentate per la gestione degli incidenti e ricorrere a soluzioni informali che saltano passaggi essenziali, come la verifica o la corretta registrazione. Questo compromette l’integrità dei dati e la conformità in Zendesk Support. ProcessMind mappa il flusso di processo effettivo e mette in evidenza le differenze rispetto al percorso previsto o documentato. Fa emergere questi processi informali, consentendo alla direzione di comprenderne le cause e di standardizzare le pratiche o aggiornare i flussi di lavoro ufficiali.

Una gestione inefficiente degli incidenti, caratterizzata da tempi di risoluzione lunghi, rilavorazioni e passaggi di consegne eccessivi, aumenta direttamente i costi operativi. Tra questi rientrano il tempo degli agenti, i periodi prolungati di inattività dei sistemi e le possibili penali per il mancato rispetto degli SLA. ProcessMind quantifica l’impatto delle inefficienze mostrando i costi nascosti associati a ogni deviazione o ritardo. Individua con precisione dove le risorse vengono impiegate inutilmente, consentendo di ridurre i costi con interventi mirati sui processi in Zendesk Support.

Obiettivi tipici

Definisca i criteri di successo

Ridurre il tempo medio in cui un incidente resta aperto migliora direttamente la soddisfazione degli utenti e limita l’impatto operativo. Una risoluzione più rapida consente di ripristinare tempestivamente i servizi critici, riducendo al minimo le interruzioni in tutta l’organizzazione.
ProcessMind mappa l’intero percorso degli incidenti in Zendesk Support e mette in evidenza le attività e gli agenti che contribuiscono ai ritardi. Quantifica i colli di bottiglia, così che i team possano intervenire in modo mirato e ridurre i tempi di risoluzione di una percentuale misurabile, ad esempio del 15-20%.

Rispettare con regolarità gli accordi sui livelli di servizio rafforza la fiducia e rende prevedibile l’erogazione del servizio. Il mancato rispetto degli SLA può comportare penali, danni alla reputazione e insoddisfazione degli utenti.
ProcessMind individua automaticamente ogni violazione degli SLA nei dati di Zendesk Support e mostra con precisione dove e perché si verifica. Aiuta a definire i percorsi critici per garantire la conformità e migliorare di almeno il 10% le risoluzioni entro i tempi previsti.

I trasferimenti eccessivi tra gruppi di assistenza o agenti causano ritardi, aumentano il carico di comunicazione e possono comportare la perdita di informazioni. Rendere più efficiente il passaggio di consegne migliora il processo e riduce i tempi di risoluzione.
ProcessMind rappresenta visivamente tutti i trasferimenti degli incidenti in Zendesk Support, facendo emergere gli schemi di passaggi di consegne inefficienti e individuando i team o gli agenti coinvolti nei frequenti cicli di trasferimento. Queste informazioni consentono di intervenire con formazione mirata o modifiche al processo per ridurre del 20% i passaggi non necessari.

La rilavorazione, in cui un incidente torna ripetutamente a uno stato o a un agente precedente, consuma risorse preziose e ritarda la risoluzione definitiva. Eliminare questi cicli riduce direttamente i costi operativi e migliora l’efficienza.
ProcessMind analizza i percorsi degli incidenti in Zendesk Support per rilevare e quantificare tutti i cicli di rilavorazione, individuando le attività o le condizioni che li innescano. Comprendere questi schemi consente di riprogettare il processo e ridurre le rilavorazioni del 25%.

Un’assegnazione incoerente delle priorità ritarda gli incidenti critici mentre vengono gestiti prima quelli meno urgenti, compromettendo la qualità del servizio e l’allocazione delle risorse. Un approccio standardizzato consente di concentrare le risorse dove servono davvero.
ProcessMind mostra le discrepanze tra le regole di priorità definite e la gestione effettiva degli incidenti in Zendesk Support, individuando dove e perché si verificano. Queste informazioni favoriscono un’applicazione coerente delle procedure e una migliore allocazione delle risorse.

I ritardi nel trasferimento degli incidenti ai team di assistenza specializzati possono diventare un importante collo di bottiglia e allungare i tempi di risoluzione dei problemi complessi. Ottimizzare questo passaggio è fondamentale per migliorare l’efficienza.
ProcessMind individua con precisione i tempi di attesa e i passaggi di approvazione necessari per trasferire gli incidenti ai team specializzati in Zendesk Support. Evidenzia i ritardi specifici, consentendo di riprogettare il processo e accelerare i trasferimenti del 10-15%.

L’attesa prolungata della conferma dell’utente dopo aver proposto una soluzione può allungare notevolmente il ciclo di vita dell’incidente, anche quando il lavoro tecnico è terminato. Accelerare questa fase aumenta il tasso di chiusura.
ProcessMind mappa il tempo trascorso negli stati di attesa della conferma dell’utente in Zendesk Support, evidenziando i colli di bottiglia e le opportunità per comunicare in modo proattivo. Queste informazioni aiutano a ridurre i ritardi nella conferma, semplificando le notifiche e le attività di follow-up.

Un’analisi inefficace delle cause profonde favorisce il ripetersi degli incidenti, spreca risorse e mantiene i sistemi in uno stato di instabilità. Migliorare l’analisi aiuta a prevenire i problemi futuri e a ridurre il numero di incidenti.
ProcessMind collega i dati di risoluzione degli incidenti in Zendesk Support alle cause profonde individuate, mettendo in evidenza le correlazioni tra attività specifiche e il ripetersi degli incidenti. In questo modo è possibile identificare con maggiore precisione i problemi sottostanti e prevenire incidenti simili.

Quando agenti o team aggirano le procedure ufficiali, possono verificarsi incoerenze, rischi di non conformità e risultati imprevedibili. Rispettare i processi standard è essenziale per garantire controllo e qualità.
ProcessMind individua automaticamente tutti i percorsi effettivi degli incidenti in Zendesk Support e li confronta con i processi ideali documentati. Evidenzia ogni deviazione, aiutando a far rispettare le procedure operative standard e a ridurre i rischi.

Una gestione inefficiente degli incidenti può aumentare notevolmente le spese operative a causa dei tempi di risoluzione prolungati, dell’impiego eccessivo di risorse e delle attività ripetute. Ottimizzare i costi migliora i risultati economici.
ProcessMind quantifica il consumo di risorse e il tempo dedicato alle diverse attività durante il ciclo di vita degli incidenti in Zendesk Support, facendo emergere le inefficienze che generano costi. Questi dati supportano gli interventi sul processo necessari per ridurre i costi complessivi di gestione.

Risolvere gli incidenti durante la prima interazione è un indicatore importante di efficienza e soddisfazione dei clienti. Riduce i costi dei contatti successivi e abbrevia notevolmente i tempi di risoluzione.
ProcessMind analizza i percorsi degli incidenti in Zendesk Support per individuare le caratteristiche degli incidenti che richiedono più contatti rispetto a quelli risolti al primo tentativo. Queste informazioni aiutano a migliorare la formazione e le basi di conoscenza, aumentando il tasso di risoluzione al primo contatto (FCR).

In alcuni settori, il rispetto delle norme che regolano la gestione degli incidenti è imprescindibile. La mancata conformità può comportare sanzioni ingenti e danni alla reputazione.
ProcessMind mostra visivamente come si svolge il processo nella realtà e lo confronta con i requisiti normativi definiti per la gestione degli incidenti in Zendesk Support. Segnala eventuali deviazioni o passaggi mancanti, fornendo una traccia verificabile e favorendo il mantenimento della conformità.

Il percorso di miglioramento in 6 passaggi per la gestione degli incidenti

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Scarichi il template
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Esporti i dati da Zendesk
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Carichi il dataset
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Analizzi il processo di gestione degli incidenti
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Apporti i miglioramenti
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Monitori e consolidi i progressi
1

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Cosa fare

Scarichi il template Excel già strutturato per i dati relativi alla gestione degli incidenti. In questo modo, i dati di Zendesk Support saranno conformi ai requisiti di analisi di ProcessMind.

Consulta la guida al template dei dati Scarica il template
Perché è importante

Un template standardizzato semplifica la preparazione dei dati, riduce gli errori e consente di acquisire tutti i dettagli essenziali sugli incidenti per un’analisi accurata.

Risultato atteso

Avrà a disposizione un template Excel pronto da compilare, predisposto per i dati sugli incidenti di Zendesk Support.

COSA OTTERRÀ

Individui i ritardi nascosti nel flusso degli incidenti di Zendesk

ProcessMind trasforma i dati di Zendesk in visualizzazioni interattive che mostrano i percorsi effettivi degli incidenti. Individui con precisione i colli di bottiglia e le opportunità per accelerare la risoluzione.
  • Visualizzi il flusso effettivo degli incidenti in Zendesk
  • Individui i colli di bottiglia nella risoluzione
  • Riduca i tempi di risoluzione degli incidenti
  • Verifichi la conformità agli SLA e migliori la soddisfazione
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
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Design your optimized process
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RISULTATI TIPICI

Migliori la gestione degli incidenti

Questi risultati illustrano i miglioramenti misurabili che le organizzazioni ottengono in genere applicando il Process Mining ai flussi di gestione degli incidenti in Zendesk Support. Analizzando ogni "ID incidente" dalla creazione alla risoluzione, è possibile individuare colli di bottiglia e inefficienze critiche, ridurre sensibilmente i tempi di risoluzione e migliorare l’affidabilità del servizio.

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Risoluzione più rapida degli incidenti

Riduzione del tempo medio di ciclo

Semplifichi il processo di risoluzione degli incidenti individuando ed eliminando i colli di bottiglia, così da ridurre sensibilmente il tempo che intercorre tra la segnalazione e la chiusura dell’incidente. Migliorerà così la soddisfazione degli utenti e l’efficienza operativa.
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Migliore rispetto degli SLA

Aumento del tasso di rispetto degli SLA

Individui le cause profonde delle violazioni degli SLA e introduca miglioramenti mirati, affinché un numero maggiore di incidenti venga risolto entro i livelli di servizio concordati. In questo modo, rafforzerà la fiducia e rispetterà gli impegni di servizio.
0 %
Meno passaggi di consegne

Riduzione dei trasferimenti per incidente

Ottimizzi i percorsi di assegnazione e trasferimento delle conoscenze per ridurre i passaggi di consegne non necessari tra team o agenti. La risoluzione sarà più rapida e diminuirà il rischio di errori.
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Più risoluzioni al primo contatto

Aumento del tasso di risoluzione al primo contatto

Individui e risolva i problemi già al primo contatto con l’utente, fornendo agli agenti strumenti e conoscenze più adeguati. Questo migliora sensibilmente la soddisfazione degli utenti e riduce il carico operativo complessivo.
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Meno rilavorazioni

Riduzione delle attività ripetute

Individui ed elimini i cicli di rilavorazione ricorrenti, in cui gli incidenti vengono ripresi dopo un tentativo di risoluzione. Eviterà così sprechi di lavoro, ridurrà i costi e accelererà la chiusura definitiva degli incidenti.

I risultati variano in base alle caratteristiche del processo di gestione degli incidenti, alla qualità dei dati disponibili e al contesto organizzativo. I valori riportati illustrano i miglioramenti tipici osservati in diverse implementazioni.

Dati consigliati

Parta dagli attributi e dalle attività più importanti, poi aggiunga gli altri dati in base alle necessità.
Non conosce ancora gli Event Log? Scopra come creare un Event Log per il Process Mining.

Attributi

Dati chiave da acquisire per l’analisi

Identificativo univoco generato dal sistema per ciascun ticket relativo a un incidente.

Perché è importante

È l’identificativo essenziale che collega tutti gli eventi a un singolo incidente, rendendo possibile ricostruirne l’intero ciclo di vita e analizzare accuratamente le prestazioni del processo.

Data e ora esatte in cui si è verificata l’attività.

Perché è importante

Le date e le ore forniscono il contesto cronologico di tutte le attività e consentono di calcolare le durate, individuare i colli di bottiglia e analizzare nel tempo le prestazioni del processo.

Stato del ticket relativo all’incidente al momento dell’evento, ad esempio 'Aperto', 'In attesa' o 'Risolto'.

Perché è importante

Monitorare i cambiamenti di stato è fondamentale per capire come avanza il processo, individuare i tempi di attesa e definire i punti di inizio e fine del ciclo di vita dell’incidente.

L’agente dell’assistenza attualmente incaricato di gestire l’incidente.

Perché è importante

Identifica l’agente responsabile e consente di analizzare il carico di lavoro e monitorare i passaggi di consegne, aspetti fondamentali per individuare le inefficienze del processo.

Il team o gruppo di assistenza attualmente incaricato dell’incidente.

Perché è importante

Monitora il team responsabile, un dato essenziale per analizzare i passaggi di consegne tra team, individuare i colli di bottiglia specifici e misurare i tempi di attesa nelle code.

Il livello di priorità assegnato all’incidente, ad esempio «Bassa», «Normale», «Alta» o «Urgente».

Perché è importante

Questo attributo è fondamentale per segmentare l’analisi, valutare l’efficacia delle priorità assegnate e monitorare il rispetto degli SLA per i diversi livelli di urgenza.

Il canale attraverso cui è stato segnalato inizialmente l’incidente, ad esempio «E-mail», «Web» o «API».

Perché è importante

Consente di analizzare il volume degli incidenti e le prestazioni del processo in base alla fonte, così da migliorare i processi per ciascun canale e assegnare le risorse in modo adeguato.

Lo stato attuale dell’accordo sul livello di servizio (SLA) relativo all’incidente.

Perché è importante

Misura direttamente le prestazioni rispetto agli impegni di servizio e consente di analizzare il mancato rispetto degli SLA e di monitorare la situazione in modo proattivo per migliorare la conformità.

Il timestamp che indica quando è stata completata un’attività.

Perché è importante

Consente di calcolare la durata delle attività e i tempi di attesa, un passaggio fondamentale per analizzare nel dettaglio i colli di bottiglia e individuare i ritardi nel processo.

Attività

Fasi del processo da monitorare e ottimizzare

Segna l’inizio del ciclo di vita dell’incidente, quando viene creato un nuovo ticket in Zendesk. L’evento è registrato esplicitamente nel registro di controllo della creazione dei ticket di Zendesk e costituisce il punto di partenza di ogni caso.

Perché è importante

È la principale attività iniziale. Analizzare il tempo che intercorre tra questo evento e gli eventi successivi è essenziale per misurare la durata complessiva del ciclo di vita del ticket e i tempi di prima risposta.

Questa attività si verifica quando un ticket viene assegnato a un agente specifico. È registrata esplicitamente nella cronologia di controllo del ticket e indica che una persona ne ha assunto la gestione.

Perché è importante

Questa tappa è essenziale per misurare il tempo necessario alla prima assegnazione e costituisce la base per analizzare i passaggi di consegne, le rilavorazioni e il tasso di risoluzione al primo contatto.

Indica che un agente ha iniziato a lavorare attivamente sull’incidente. In genere, l’attività viene dedotta quando il campo 'status' del ticket passa da 'new' a 'open', segnando l’inizio della fase di indagine e diagnosi.

Perché è importante

Questo evento segna il passaggio dalla coda al lavoro attivo. Il tempo trascorso dai ticket nello stato 'new' prima di passare a 'open' è un indicatore chiave del tempo di prima risposta.

Si verifica quando, dopo l’assegnazione iniziale, la responsabilità del ticket passa da un agente o gruppo a un altro. È un evento esplicito registrato nella cronologia di controllo del ticket.

Perché è importante

Le riassegnazioni sono importanti per analizzare i passaggi di consegne e le rilavorazioni. Una frequenza elevata può indicare un instradamento iniziale errato, problemi complessi o colli di bottiglia nel processo.

Questa tappa fondamentale si verifica quando un agente ha applicato una soluzione e contrassegna il ticket come 'solved'. È un’azione esplicita, registrata come modifica di stato nel log di controllo del ticket.

Perché è importante

È la principale attività di risoluzione e un momento cruciale per misurare il tempo necessario alla risoluzione. Il tempo tra questo evento e 'Incidente chiuso' corrisponde al periodo di attesa della conferma dell’utente o alla chiusura automatica.

Segna la conclusione definitiva del ciclo di vita dell’incidente, quando il ticket viene chiuso in modo permanente. In Zendesk, spesso la chiusura avviene automaticamente dopo un periodo prestabilito dalla risoluzione ed è registrata come modifica finale dello stato.

Perché è importante

È l’attività conclusiva del processo. La durata complessiva si calcola dall’evento 'Incidente creato' a questo evento e offre una visione completa del tempo di ciclo.

Domande frequenti

Domande frequenti

Il Process Mining utilizza i dati di Zendesk per visualizzare il flusso effettivo degli incidenti e far emergere deviazioni, colli di bottiglia e cicli di rilavorazione. Aiuta così a individuare le cause profonde dei ritardi e delle inefficienze, riducendo i tempi di risoluzione e migliorando la qualità del servizio. Offre una visione oggettiva delle attività, basata sui dati.

Servono principalmente log degli eventi che descrivano ogni passaggio dell’incidente, compresi l’ID dell’incidente, la descrizione dell’attività, la data e l’ora e l’autore dell’azione. Tra i campi più utili di Zendesk Support rientrano in genere l’ID del ticket, le modifiche di stato e di assegnatario, i commenti e le date e ore di creazione, aggiornamento e risoluzione. Questi dati consentono allo strumento di Process Mining di ricostruire l’intero percorso dell’incidente.

Individuando ed eliminando le inefficienze del processo, è possibile ridurre i tempi di risoluzione degli incidenti e migliorare il rispetto degli SLA. Il Process Mining aiuta a limitare i passaggi di consegne superflui, ridurre i cicli di rilavorazione e uniformare la definizione delle priorità, rendendo la gestione più efficiente. In definitiva, migliora la soddisfazione degli utenti e la coerenza delle attività operative.

La configurazione iniziale e l’estrazione dei dati richiedono in genere da pochi giorni a due settimane, a seconda del volume e dell’accessibilità dei dati. I primi risultati emergono spesso rapidamente dopo l’importazione e la modellazione dei dati nello strumento di Process Mining. L’analisi completa e l’individuazione di miglioramenti attuabili possono richiedere alcune settimane.

Per estrarre i log degli eventi necessari sono utili competenze di base nell’estrazione dei dati, ad esempio con SQL o con le API di reportistica di Zendesk. La maggior parte delle piattaforme di Process Mining offre interfacce intuitive per l’analisi, ma conoscere i concetti di processo è un vantaggio. Per collegare e trasformare i dati inizialmente potrebbe essere necessario un supporto tecnico.

Sì. Il Process Mining è particolarmente efficace nell’individuare i processi informali, ovvero le modalità non ufficiali con cui vengono gestiti gli incidenti al di fuori delle procedure standard. Visualizzando tutti i percorsi effettivi ricavati dai dati di Zendesk, mette in evidenza le deviazioni dal modello di processo previsto. In questo modo, favorisce la trasparenza e la conformità nella gestione degli incidenti.

Il Process Mining individua con precisione dove e perché si verificano violazioni degli SLA nel flusso di lavoro di gestione degli incidenti. Evidenzia le attività, i ritardi o i passaggi di consegne che impediscono di raggiungere gli obiettivi. Facendo emergere i colli di bottiglia nei passaggi critici, consente di intervenire in modo mirato e migliorare il rispetto degli SLA.

La sicurezza dei dati è fondamentale. Gli strumenti di Process Mining offrono in genere solide misure di sicurezza, tra cui opzioni di anonimizzazione e archiviazione protetta dei dati. Lei mantiene il controllo sui Suoi dati e la maggior parte delle soluzioni rispetta gli standard e le normative di settore per tutelare la riservatezza e la protezione dei dati durante l’intero processo di analisi.

Individuando ed eliminando inefficienze come le rilavorazioni, i passaggi di consegne superflui e i tempi di risoluzione prolungati, il Process Mining riduce direttamente il lavoro manuale e le risorse impiegate per ogni incidente. Questa ottimizzazione abbassa i costi operativi e consente ai team di gestire più incidenti in modo efficace o di riallocare le risorse.

Individuare i colli di bottiglia è uno dei suoi punti di forza, ma le possibilità del Process Mining sono più ampie. Può analizzare l’utilizzo delle risorse, far emergere violazioni della conformità, misurare le variazioni del processo e prevedere i risultati futuri. Offre una visione completa del processo di gestione degli incidenti, che va ben oltre l’individuazione dei ritardi.

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