Il template dei dati per la gestione di resi e rimborsi

La data e ora dell’evento, o timestamp, registra il momento esatto in cui si è svolta un’attività. Ogni attività nell’Event Log ha un timestamp corrispondente, che stabilisce l’ordine cronologico degli eventi.

Questo attributo è fondamentale per tutte le analisi dei processi basate sul tempo. Viene utilizzato per calcolare i tempi di ciclo tra le attività, individuare i tempi di attesa e i colli di bottiglia, misurare la durata complessiva dei casi e verificare il rispetto degli accordi sul livello del servizio (SLA). La precisione dei timestamp incide direttamente sull’affidabilità di qualsiasi analisi delle prestazioni.

Questo timestamp è essenziale per calcolare tutte le metriche basate sulla durata, come i tempi di ciclo e di attesa, fondamentali per l’analisi delle prestazioni.

Corrisponde ai campi di data di creazione o modifica presenti in diverse tabelle, ad esempio 'SalesTable.createdDateTime' per la creazione degli ordini o 'WMSJournalTrans.createdDateTime' per i giornali di magazzino.

L’ID del caso di reso è l’identificativo principale di ogni singola istanza del processo di reso. Collega tutte le attività associate a uno specifico reso o a una richiesta di rimborso, dalla creazione iniziale dell’ordine di reso fino alla chiusura.

Nell’analisi dei processi, questo ID è fondamentale per ricostruire il percorso completo di ogni reso. Consente di monitorare l’intero ciclo di vita, misurare i tempi di ciclo complessivi e analizzare le differenze tra i vari casi. Tutti gli eventi, i dati e le metriche vengono aggregati e correlati utilizzando questo identificativo.

È l’identificativo essenziale del caso, che collega tutti i passaggi del processo e permette di tracciare e analizzare ogni reso dall’inizio alla fine.

In genere, si tratta del numero di autorizzazione al reso (RMA) o del numero dell’ordine cliente di tipo 'Returned Order' nel modulo 'Sales and marketing'. Si trova in tabelle come 'SalesTable', dove 'SalesType' è 'Returned Order'.

Questo attributo descrive un passaggio o un evento specifico nel ciclo di gestione dei resi e dei rimborsi, ad esempio 'Ordine di reso creato', 'Articolo ricevuto' o 'Nota di credito contabilizzata'. Ogni attività rappresenta un momento distinto del processo, registrato nel sistema.

Analizzare la sequenza e la frequenza di queste attività è il fulcro del Process Mining. Consente di visualizzare le mappe del processo, individuare i colli di bottiglia tra i passaggi e scoprire le varianti di processo più e meno comuni. L’insieme delle attività definisce l’ambito del processo analizzato.

Definisce i passaggi del processo e consente di visualizzarne il flusso e di individuare colli di bottiglia, rilavorazioni e deviazioni.

È un attributo concettuale ricavato dagli eventi del sistema. Può essere generato associando le modifiche di stato nelle tabelle come 'SalesTable' e 'WMSJournalTable' o eventi specifici a nomi di facile comprensione.

Questo attributo indica il canale utilizzato dal cliente per avviare la procedura di reso, ad esempio «Portale online», «In negozio», «Chiamata al servizio clienti» o «Posta».

Suddividere l’analisi del processo per canale di reso consente di valutare le prestazioni e l’efficienza di ciascun canale. L’azienda può confrontare tempi di ciclo, costi e soddisfazione dei clienti per individuare le prassi più efficaci e le aree in cui investire o intervenire. Questo dato è essenziale per la Dashboard «Prestazioni di utilizzo del canale di reso».

Consente di confrontare le prestazioni dei diversi canali di reso e di ottimizzare quelli più efficienti e convenienti.

Questa informazione può essere registrata nell’intestazione dell’ordine di reso ('SalesTable') oppure ricavata dall’utente che ha creato l’ordine. Potrebbe essere necessaria una logica personalizzata o un campo dedicato.

Il codice di destinazione viene assegnato durante il controllo qualità di un articolo reso. Determina il passaggio successivo del processo, ad esempio 'Credit', 'Replace', 'Scrap' o 'Return to Customer'.

Questo attributo rappresenta un momento decisionale fondamentale nel processo di gestione dei resi. Analizzare i dati per codice di destinazione consente alle aziende di comprendere gli esiti dei resi, monitorare l’impatto finanziario degli articoli scartati e valutare l’efficienza dei diversi percorsi di risoluzione, come la sostituzione rispetto al rimborso.

Questo codice determina il percorso seguito da una pratica di reso dopo l’ispezione ed è quindi fondamentale per analizzare le varianti del processo e i relativi risultati aziendali.

È un campo chiave del modulo di gestione della qualità, associato all’elaborazione degli ordini di qualità o di ispezione.

Il codice motivo del reso registra la ragione indicata dal cliente, ad esempio «Articolo difettoso», «Taglia errata», «Non conforme alla descrizione» o «Non più necessario». In genere, questa informazione viene raccolta all’avvio della procedura di reso.

Analizzare i motivi dei resi è fondamentale per individuarne le cause profonde. Aiuta le aziende a rilevare problemi di qualità dei prodotti, descrizioni inesatte o errori logistici. Le informazioni raccolte possono orientare interventi di miglioramento nella progettazione dei prodotti, nel marketing e nella gestione della catena di fornitura, riducendo così i resi futuri.

Fornisce informazioni essenziali sui motivi dei resi e consente di individuarne le cause profonde, ridurre il tasso di reso e migliorare la soddisfazione dei clienti.

In genere, questo dato è registrato a livello di riga dell’ordine di reso. Per gli ordini di reso, cerchi i campi relativi al codice motivo nella tabella 'SalesLine'.

L’ID prodotto, spesso corrispondente allo SKU (Stock Keeping Unit), identifica l’articolo specifico restituito dal cliente. A ogni riga dell’ordine di reso è associato un ID prodotto.

Analizzare i resi per prodotto è essenziale per individuare gli articoli con un tasso di reso elevato. Questo può segnalare problemi di controllo qualità, descrizioni inesatte o difetti di fabbricazione. L’analisi aiuta a stabilire le priorità per le verifiche e gli interventi di miglioramento relativi ai prodotti.

Consente di analizzare i resi per singolo prodotto e di individuare gli articoli con problemi di qualità o un volume elevato di resi.

Corrisponde al campo 'ItemId' della tabella 'SalesLine' relativo all’ordine di reso.

Questo attributo identifica la persona responsabile dell’esecuzione di un passaggio del processo. Può trattarsi dell’addetto di magazzino che ha ricevuto l’articolo, dell’ispettore della qualità o dell’impiegato amministrativo che ha contabilizzato la nota di credito.

Analizzare il processo per utente aiuta a comprendere la distribuzione del carico di lavoro, individuare chi ottiene i risultati migliori e rilevare eventuali esigenze di formazione. Consente inoltre di esaminare i casi gestiti da singole persone o team e di garantire un’adeguata separazione delle mansioni.

Consente di analizzare la distribuzione del carico di lavoro e i risultati di singole persone o team, nonché di individuare opportunità di formazione o di assegnazione delle risorse.

Si trova nei campi 'created by' o 'modified by' dei record delle transazioni, ad esempio 'SalesTable.createdBy' o negli ID utente collegati nelle tabelle dei giornali.

Questo attributo definisce la scadenza prevista dall’accordo sul livello di servizio (SLA) per la risoluzione di una pratica di reso. Indica la data entro cui il cliente dovrebbe ricevere una soluzione definitiva, ad esempio un rimborso registrato o un articolo sostitutivo spedito.

La data obiettivo è essenziale per monitorare le prestazioni rispetto agli impegni di servizio. Viene utilizzata per calcolare il KPI «Tasso di rispetto dello SLA di risoluzione» e alimentare la Dashboard «Prestazioni SLA per la risoluzione dei rimborsi». Confrontandola con la data effettiva di completamento del processo, l’azienda può individuare le violazioni degli SLA e gestire in modo proattivo le pratiche ancora aperte da più tempo.

È il valore di riferimento per misurare le prestazioni del processo, monitorare il rispetto degli SLA e individuare le pratiche in ritardo.

Potrebbe non essere un campo standard. Spesso viene calcolata sommando un periodo SLA predefinito (ad esempio, 14 giorni) alla data di creazione del reso e può essere registrata in un campo personalizzato.

L’ID cliente identifica in modo univoco l’account associato al reso e collega la transazione a uno specifico cliente nel CRM o nel database clienti.

L’analisi dei resi per cliente permette di individuare chi effettua resi con una frequenza insolitamente elevata, un possibile segnale di frode o di insoddisfazione persistente. Consente inoltre di segmentare la clientela, ad esempio offrendo servizi di reso premium ai clienti di maggior valore.

Collega la procedura di reso a uno specifico cliente e consente di analizzare i dati a livello di cliente, individuando schemi ricorrenti nei resi o possibili frodi.

È il campo 'CustAccount' della tabella 'SalesTable' relativo all’ordine di reso.

Questo attributo identifica il magazzino fisico o il centro resi che gestisce l’articolo restituito. Le diverse sedi possono adottare processi diversi e disporre di risorse o livelli di prestazione differenti.

Analizzare il processo per magazzino consente di confrontare le prestazioni delle diverse sedi. Aiuta a individuare i centri più efficienti nella gestione dei resi, a rilevare i colli di bottiglia a livello regionale e a orientare le decisioni sull’allocazione delle risorse e sulla standardizzazione dei processi nella rete logistica.

Consente di confrontare le prestazioni dei diversi magazzini o centri resi e di individuare i colli di bottiglia regionali e le prassi più efficaci.

Questa informazione è registrata nel campo 'InventLocationId' delle transazioni relative alle scorte, ad esempio nel giornale di arrivo ('WMSJournalTable') o in 'SalesLine'.

Quando viene elaborato un rimborso, viene generato un documento finanziario denominato nota di credito. Questo attributo ne registra l’ID univoco.

L’ID collega direttamente il processo operativo di reso alle registrazioni finanziarie nel sistema contabile. È utile ai fini della revisione e per approfondire gli scostamenti finanziari, poiché consente all’analista di seguire la pratica di reso fino alla specifica transazione finanziaria che l’ha chiusa.

Collega il processo operativo di reso alla transazione finanziaria corrispondente, un passaggio fondamentale per le revisioni e la riconciliazione finanziaria.

Il numero della nota di credito si trova in genere nel campo 'InvoiceId' della tabella 'CustInvoiceJour', dove il tipo di transazione è 'Credit note'. È possibile collegarlo all’ordine di reso.

Questo attributo rappresenta l’importo iniziale del rimborso richiesto o previsto all’avvio della procedura di reso. In genere, si basa sul prezzo di acquisto originale degli articoli restituiti.

Il valore costituisce la base di riferimento per l’«Analisi degli scostamenti dell’importo del rimborso». Confrontando l’importo richiesto con quello effettivamente rimborsato, l’azienda può individuare differenze dovute a spese di riassortimento, rimborsi parziali per articoli danneggiati o altri adeguamenti. Questo confronto aiuta a monitorare l’accuratezza finanziaria e il rispetto delle politiche aziendali.

Costituisce la base di riferimento per valutare l’accuratezza finanziaria, confrontandolo con l’importo effettivamente rimborsato.

In genere, corrisponde all’importo della riga o all’importo totale della riga dell’ordine di vendita originale relativa all’articolo restituito; si trova in 'SalesLine.LineAmount'.

Questo attributo indica l’importo finale e confermato rimborsato al cliente. Il valore viene registrato al momento della creazione e della registrazione della nota di credito.

È un attributo fondamentale per l’analisi finanziaria e viene utilizzato direttamente nella Dashboard «Analisi degli scostamenti dell’importo del rimborso» e nel KPI «Tasso di accuratezza dell’importo del rimborso». Analizzare questi dati aiuta a comprendere l’impatto finanziario dei resi e gli eventuali adeguamenti apportati durante il processo.

Rappresenta l’impatto finanziario effettivo del reso ed è fondamentale per calcolare l’accuratezza dei rimborsi e comprenderne gli esiti finanziari.

Il valore è disponibile nei dettagli della transazione della nota di credito registrata. È associato alle tabelle 'CustTrans' e 'CustInvoiceJour' relative alla nota di credito.

L’ora di fine indica il timestamp di completamento di un’attività. Se StartTime ne segna l’inizio, EndTime ne indica la conclusione e consente di calcolare il tempo di elaborazione dell’attività specifica.

Questo attributo è fondamentale per un’analisi dettagliata delle prestazioni, soprattutto per le attività di durata misurabile, come 'Ispezione dell’articolo'. Confrontando StartTime ed EndTime, gli analisti possono misurare con precisione il tempo di elaborazione effettivo delle attività e distinguerlo dal tempo di attesa tra un’attività e l’altra. In questo modo, è possibile individuare le inefficienze all’interno delle singole attività, non solo negli intervalli tra di esse.

Consente di calcolare il tempo di elaborazione effettivo delle singole attività e di distinguere il tempo di attesa dal tempo di lavoro vero e proprio.

Spesso deve essere ricavata. Ad esempio, può corrispondere al campo 'modifiedDateTime' di una modifica di stato che conclude un’attività oppure allo StartTime dell’attività successiva.

Questo attributo booleano calcolato indica se un reso soddisfa tutti i criteri definiti nella politica aziendale. Il calcolo può basarsi su fattori quali il periodo utile per il reso, le condizioni dell’articolo o il motivo della restituzione.

L’attributo alimenta direttamente la Dashboard «Panoramica della conformità delle approvazioni dei resi» e il KPI «Tasso di approvazione conforme dei resi». Consente all’azienda di quantificare il rispetto delle politiche, individuare le pratiche approvate in via eccezionale e analizzare i motivi e la frequenza di tali eccezioni. È un dato essenziale per la governance e il controllo dei costi.

Misura direttamente il rispetto delle regole aziendali e aiuta a individuare e ridurre le approvazioni di resi non conformi, che possono comportare perdite di ricavi.

È un attributo derivato. La logica va definita confrontando gli attributi del reso, ad esempio la data del reso rispetto alla data di acquisto e il motivo della restituzione, con regole aziendali predefinite.

Questo attributo identifica il sistema informativo di origine dei dati. In questo caso, si tratta principalmente di 'Microsoft Dynamics 365'.

Nelle organizzazioni più grandi, un processo può coinvolgere più sistemi. Specificare il sistema di origine di ogni evento è fondamentale per la governance dei dati, la risoluzione dei problemi di estrazione e la comprensione dell’architettura tecnologica del processo. Conferma la provenienza dei dati analizzati.

Fornisce informazioni essenziali sull’origine dei dati, indispensabili per la governance e la convalida dei dati e per comprendere i sistemi coinvolti nel processo.

In genere, è un valore statico aggiunto durante il processo di estrazione, trasformazione e caricamento dei dati (ETL) per indicare l’origine del set di dati.

Questo attributo indica lo stato corrente dell’intestazione dell’ordine di reso, ad esempio «Aperto», «Fatturato» o «Annullato». Offre una panoramica della fase del ciclo di vita in cui si trova la pratica.

Le attività descrivono le singole fasi del processo, mentre lo stato complessivo è utile per filtrare e segmentare le pratiche. Ad esempio, un analista può concentrarsi solo sulle pratiche «Aperte» per comprendere il carico di lavoro corrente oppure analizzare il flusso delle pratiche che vengono infine «Annullate».

Riassume lo stato generale della pratica ed è utile per filtrare le pratiche e comprendere esiti come gli annullamenti.

Questa informazione si trova nel campo 'SalesStatus' o 'DocumentStatus' della tabella 'SalesTable'.

Questo attributo calcolato fornisce un’indicazione semplice del rispetto dello SLA, in genere «Nei tempi» o «In ritardo». Il valore si ottiene confrontando la data e l’ora dell’ultima attività, ad esempio «Ordine di reso chiuso», con l’attributo 'RefundSlaTargetDate'.

L’attributo semplifica la reportistica sulle prestazioni nelle Dashboard come «Prestazioni SLA per la risoluzione dei rimborsi». Invece di dover confrontare le date, gli utenti dispongono di uno stato diretto e facilmente comprensibile. Possono così filtrare e aggregare rapidamente i dati per calcolare il «Tasso di rispetto dello SLA di risoluzione» complessivo.

Fornisce un’indicazione immediata e semplice del rispetto dello SLA, facilitando il filtro delle pratiche in ritardo e l’analisi delle cause profonde dei ritardi.

È un attributo derivato, calcolato confrontando la data e l’ora dell’attività di risoluzione finale con l’attributo 'RefundSlaTargetDate'.

Questo attributo classifica la pratica di reso in base al tipo di soluzione richiesto dal cliente o offerto dall’azienda. Tra le opzioni più comuni figurano il rimborso in denaro, la sostituzione con un altro articolo o la riparazione.

Questa classificazione è utile per analizzare i diversi percorsi del processo. La procedura per emettere un rimborso è molto diversa da quella necessaria per spedire un articolo sostitutivo. Suddividere i dati per tipo di reso consente di analizzare con maggiore precisione i tempi di ciclo e i colli di bottiglia specifici di ciascun percorso di risoluzione.

Consente di segmentare l’analisi in base all’esito previsto, poiché le procedure di rimborso e sostituzione prevedono fasi e tempi di ciclo diversi.

Potrebbe essere un campo personalizzato nell’intestazione dell’ordine di reso oppure essere ricavato dal codice di destinazione o da transazioni successive, come la creazione di un ordine di vendita sostitutivo.

Questo attributo registra la data e l’ora dell’ultima estrazione dei dati dal sistema di origine e del loro aggiornamento nello strumento di Process Mining. Indica quanto sono aggiornati i dati analizzati.

Conoscere la data e l’ora dell’ultimo aggiornamento è importante per valutare l’attualità dell’analisi. Aiuta a interpretare correttamente le Dashboard e i KPI, chiarendo se si tratta di dati in tempo reale o di un’istantanea riferita a un momento specifico. È un’informazione essenziale per il monitoraggio operativo.

Indica quanto sono aggiornati i dati, così gli analisti possono valutare l’attualità delle informazioni sul processo.

È un attributo di metadati generato e memorizzato durante il flusso di acquisizione dei dati, che in genere corrisponde al timestamp di completamento del processo ETL.