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Optimice la gestión de solicitudes de servicio en ServiceNow y resuélvalas más rápido
Los procesos de solicitud de servicio suelen tener demoras ocultas y pasos innecesarios. Nuestra plataforma revela estas ineficiencias y muestra exactamente dónde se producen los cuellos de botella. Al analizar el flujo del proceso, puede identificar oportunidades de mejora. Así se reducen los tiempos de resolución y aumenta la satisfacción.
Descargue nuestro Template de datos preconfigurado y aborde los desafíos habituales para alcanzar sus objetivos de eficiencia. Siga nuestro plan de mejora de seis pasos y consulte la guía del Template de datos para transformar sus operaciones.
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Por qué es fundamental optimizar la gestión de solicitudes de servicio
La gestión de solicitudes de servicio es esencial para que las operaciones de TI y del negocio sean eficientes, y repercute directamente en la productividad y la satisfacción de las personas usuarias. En muchas organizaciones, las solicitudes que se gestionan en plataformas como ServiceNow son el principal medio por el que empleados y clientes acceden a servicios, información o soporte. Sin embargo, estos procesos suelen tener ineficiencias ocultas que alargan los tiempos de resolución, elevan los costes operativos y generan frustración. Sin una visión clara del recorrido completo de las solicitudes, resulta difícil identificar las causas de las demoras, el trabajo repetido o el incumplimiento de los procedimientos. Incluso el retraso en una solicitud sencilla puede desencadenar problemas más amplios en el negocio. Por eso, mejorar este proceso de forma continua es esencial para mantener un alto nivel de servicio y la excelencia operativa.
Cómo Process Mining permite conocer los flujos de trabajo de ServiceNow
Process Mining ofrece una nueva forma de comprender y mejorar la gestión de solicitudes de servicio en ServiceNow. En lugar de basarse en suposiciones o casos aislados, analiza los registros de eventos que genera ServiceNow, en particular los de tablas como sc_request, sc_req_item y sc_task, para reconstruir el recorrido completo de cada solicitud. Al tratar cada ID de solicitud de servicio como un identificador de caso único, muestra cómo se desarrolla realmente el proceso, no solo cómo se diseñó. Esta visión integral permite:
- Descubrir los flujos reales del proceso: Identificar las rutas más habituales de las solicitudes y todas sus desviaciones, ciclos de trabajo repetido y pasos inesperados.
- Detectar cuellos de botella: Localizar las actividades, los equipos o las etapas de aprobación que retienen las solicitudes, provocan demoras importantes y alargan los tiempos de ciclo.
- Analizar las métricas de rendimiento: Medir con precisión indicadores clave, como el tiempo medio de resolución, los tiempos de espera en cola y el cumplimiento del SLA, según el tipo de servicio o la categoría de la solicitud.
- Detectar incumplimientos: Identificar solicitudes que no siguen los procedimientos establecidos o no cumplen las directrices internas, y señalar dónde hace falta reforzar la gobernanza.
Este enfoque basado en datos muestra de forma objetiva dónde y por qué la gestión de solicitudes de servicio no alcanza los resultados esperados, y permite definir mejoras concretas y eficaces.
Áreas clave para mejorar el proceso
Con la información que aporta Process Mining, puede centrar las iniciativas de mejora en las áreas más importantes de la gestión de solicitudes de servicio. Estas son algunas de las áreas en las que las organizaciones suelen lograr avances significativos:
- Simplificar la recepción de solicitudes: Optimizar las etapas iniciales de envío y clasificación para categorizar y dirigir correctamente cada solicitud desde el principio, y reducir los errores de asignación.
- Reducir los traspasos y el trabajo repetido: Detectar transferencias innecesarias entre equipos y pasos que se repiten por falta de información, para facilitar una resolución más directa y eficiente.
- Agilizar los flujos de aprobación: Analizar los cuellos de botella en las aprobaciones e identificar a las personas que tardan en aprobar o las cadenas de aprobación complejas que pueden simplificarse o automatizarse en ServiceNow.
- Optimizar la asignación de recursos: Saber qué equipos o agentes tienen una carga excesiva o insuficiente permite distribuir mejor el trabajo y reducir los tiempos de espera en cola.
- Encontrar oportunidades de automatización: Localizar tareas manuales repetitivas que podrían automatizarse y liberar tiempo de los agentes para que atiendan casos más complejos.
- Mejorar la colaboración con proveedores: Si participan proveedores externos, analizar cómo sus tiempos de respuesta afectan al tiempo de ciclo total de las solicitudes de servicio.
Al centrarse en estas áreas, puede implementar cambios que mejoren la eficiencia operativa de forma medible.
Resultados esperados y beneficios para el negocio
La optimización de la gestión de solicitudes de servicio basada en Process Mining aporta beneficios concretos a toda la organización. Puede esperar lo siguiente:
- Reducir considerablemente el tiempo de ciclo de las solicitudes de servicio: Resolver las solicitudes más rápido y prestar el servicio en menos tiempo.
- Aumentar la eficiencia operativa: Al eliminar tareas innecesarias y simplificar los flujos de trabajo, los equipos pueden gestionar más solicitudes con los mismos recursos o con menos.
- Mejorar el cumplimiento del SLA: Cumplir de forma constante los acuerdos de nivel de servicio y superarlos, lo que refuerza la confianza y la fiabilidad.
- Aumentar la satisfacción de clientes y empleados: Un proceso de solicitud más eficiente y transparente mejora la experiencia de las personas usuarias.
- Reducir los costes operativos: Menos trabajo manual, menos escalaciones y un mejor uso de los recursos se traducen directamente en ahorros.
- Tomar decisiones basadas en datos: Dejar atrás las conjeturas y tomar decisiones estratégicas fundamentadas en datos reales sobre el rendimiento del proceso para mejorar continuamente la gestión de solicitudes de servicio.
En conjunto, estos resultados permiten prestar un mejor servicio y contar con una organización más sólida y receptiva.
Inicie su camino hacia la mejora
Para mejorar la gestión de solicitudes de servicio en ServiceNow, primero necesita ver con claridad cómo funciona el proceso. Este análisis detallado, basado en Process Mining, permite identificar exactamente qué aspectos requieren atención. Con esta información, puede reducir el tiempo de ciclo de las solicitudes, eliminar cuellos de botella y lograr que la prestación del servicio sea lo más eficiente posible. Comience hoy a optimizar la gestión de solicitudes de servicio y a ofrecer una mejor experiencia a sus clientes.
Los 6 pasos para mejorar la gestión de solicitudes de servicio
Descargue el Template
Qué hacer
Acceda al Template de Excel prediseñado para los datos de gestión de solicitudes de servicio y asegúrese de que tengan la estructura adecuada para el análisis.
Por qué es importante
Un Template estandarizado facilita la preparación de los datos y permite recopilar toda la información necesaria de forma coherente para analizar el proceso con precisión.
Resultado esperado
Un Template de Excel listo para completar con los datos de gestión de solicitudes de servicio de ServiceNow.
Exporte sus datos
Qué hacer
Exporte directamente de ServiceNow entre 3 y 6 meses de datos históricos de gestión de solicitudes de servicio. Complete el Template proporcionado con estos datos reales.
Por qué es importante
Los datos recientes y completos ofrecen una imagen fiel del rendimiento actual del proceso y ayudan a detectar los problemas operativos reales.
Resultado esperado
Un Template de datos completado con entre 3 y 6 meses de historial de solicitudes de servicio de ServiceNow.
Cargue su conjunto de datos
Qué hacer
Cargue de forma segura en ProcessMind el Template completado con sus datos. La plataforma comenzará a procesar automáticamente los datos de gestión de solicitudes de servicio.
Por qué es importante
Una carga rápida permite a ProcessMind convertir enseguida los datos sin procesar en un modelo de proceso interactivo, lo que ahorra tiempo y esfuerzo.
Resultado esperado
Los datos de gestión de solicitudes de servicio de ServiceNow se han cargado de forma segura y se están procesando para su análisis.
Analice su proceso
Qué hacer
Explore los Dashboards generados automáticamente y los mapas visuales del proceso para comprender el flujo de gestión de solicitudes de servicio. Revise las recomendaciones basadas en IA.
Por qué es importante
La visualización del proceso permite descubrir cuellos de botella ocultos, desviaciones de cumplimiento e ineficiencias que afectan a los tiempos de resolución y a la satisfacción de los clientes.
Resultado esperado
Obtenga una visión clara del rendimiento de la gestión de solicitudes de servicio, incluidos los cuellos de botella y las áreas de mejora.
Implemente mejoras
Qué hacer
Priorice las oportunidades de mejora con mayor impacto que identifica ProcessMind y convierta esta información en acciones concretas en ServiceNow.
Por qué es importante
Actuar a partir de información basada en datos permite abordar directamente las causas raíz de las ineficiencias y mejorar de forma tangible la prestación del servicio y el uso de los recursos.
Resultado esperado
Cambios prácticos implementados en el proceso de gestión de solicitudes de servicio de ServiceNow.
Supervise su proceso
Qué hacer
Vuelva a cargar periódicamente datos actualizados de ServiceNow en ProcessMind para hacer un seguimiento continuo del impacto de las mejoras y medir los cambios en los KPI a lo largo del tiempo.
Por qué es importante
La supervisión continua permite mantener las mejoras, detectar rápidamente nuevos problemas y conservar un rendimiento óptimo del proceso.
Resultado esperado
Eficiencia sostenida del proceso y mejoras medibles en los KPI de gestión de solicitudes de servicio.
QUÉ OBTENDRÁ
Detecte demoras y resuelva solicitudes de servicio más rápido
- Visualice los flujos de solicitudes de servicio de principio a fin
- Identifique los cuellos de botella exactos en ServiceNow
- Agilice los flujos de trabajo para resolver las solicitudes más rápido
- Mejore la satisfacción de los clientes y la eficiencia
RESULTADOS HABITUALES
Mejoras concretas en la gestión de solicitudes de servicio
Estos resultados muestran mejoras habituales que se observan cuando las organizaciones aplican Process Mining a sus procesos de gestión de solicitudes de servicio. Al analizar datos detallados del ID de solicitud de servicio en sistemas como ServiceNow, los equipos pueden detectar ineficiencias y optimizar los flujos de trabajo.
Reducción media del tiempo de principio a fin
Process Mining identifica y elimina demoras, y agiliza el ciclo de vida de las solicitudes de servicio, desde su creación hasta su resolución, para prestar el servicio con mayor rapidez.
Aumento de las solicitudes que cumplen los plazos
Al identificar las actividades que provocan incumplimientos de los SLA, las organizaciones pueden abordar de forma proactiva los cuellos de botella y las desviaciones del proceso, y resolver a tiempo un mayor número de solicitudes.
Disminución de las solicitudes repetidas o reabiertas
Process Mining revela las causas raíz del retrabajo, como la falta de información o las resoluciones iniciales incorrectas. Así, reduce considerablemente el esfuerzo desperdiciado y mejora la resolución en el primer intento.
Aumento de la coherencia en las rutas del proceso
Al comparar las variaciones reales del proceso con los flujos ideales, las organizaciones pueden aplicar las mejores prácticas, reducir las desviaciones y mejorar la coherencia operativa en todas las solicitudes de servicio.
Reducción de las reasignaciones entre agentes
Identifique y reduzca los traspasos excesivos o ineficientes entre agentes y equipos para acelerar la resolución de solicitudes y lograr que sigan rutas de procesamiento más directas y fluidas.
Los resultados varían según la complejidad del proceso y la calidad de los datos. Estas cifras reflejan mejoras habituales observadas en distintas implementaciones y no garantizan resultados para casos concretos.
Datos recomendados
Preguntas frecuentes
Preguntas frecuentes
Process Mining muestra el flujo real de las solicitudes de servicio, desde su envío hasta su resolución. Descubre cuellos de botella en los flujos de aprobación, detecta el exceso de trabajo repetido y señala los traspasos ineficientes entre agentes. Esta información detallada permite localizar las áreas concretas que se deben optimizar, reducir los tiempos de resolución y mejorar la eficiencia.
Para empezar, normalmente necesita los registros de eventos históricos del módulo de solicitudes de servicio de ServiceNow. Entre los datos clave se incluyen el ID de solicitud de servicio como identificador del caso, los nombres de las actividades y las marcas de tiempo de cada actividad. También resulta útil contar con información sobre el agente que realizó cada actividad, los cambios de estado y los detalles pertinentes de la solicitud para profundizar en el análisis.
Los datos pueden extraerse de ServiceNow de varias formas, por ejemplo, mediante consultas directas a la base de datos, exportaciones de informes estándar o integraciones con API. Muchas herramientas de Process Mining también ofrecen conectores prediseñados para ServiceNow que simplifican la extracción de los registros de eventos en el formato necesario. Asegúrese de que los datos extraídos incluyan marcas de tiempo y un identificador único para cada solicitud.
Puede esperar mejoras importantes, como reducir el tiempo de resolución de las solicitudes, mejorar el cumplimiento del SLA y disminuir los casos de trabajo repetido. Process Mining ayuda a estandarizar las rutas principales de solicitud, optimizar el uso de los recursos y agilizar la recopilación de información. En última instancia, esto mejora la satisfacción de los clientes y el cumplimiento.
Las plataformas modernas de Process Mining están diseñadas para facilitar su uso y suelen ofrecer interfaces intuitivas y conectores prediseñados para sistemas como ServiceNow. Aunque es útil conocer la estructura de los datos de ServiceNow, normalmente no se necesita experiencia avanzada en programación. El enfoque se centra más en analizar los procesos del negocio que en realizar desarrollos técnicos complejos.
La extracción inicial de datos y la generación del modelo suelen completarse en unas pocas semanas, según el volumen y la complejidad de los datos. Los primeros análisis pueden revelar casi de inmediato información concreta, como cuellos de botella y ciclos de retrabajo. Implementar mejoras y observar su impacto suele llevar de varias semanas a unos pocos meses.
Sí. Process Mining es muy útil para el cumplimiento. Puede detectar automáticamente desviaciones respecto de las reglas de proceso y los SLA definidos, y proporcionar un registro de auditoría claro. Permite identificar rápidamente los casos en que se incumplen los SLA, comprender sus causas raíz y comprobar que se sigan de forma sistemática las políticas internas, como los pasos de aprobación específicos.
Process Mining complementa las herramientas de informes y análisis existentes, no las sustituye. Las herramientas tradicionales muestran «qué» ocurrió; Process Mining explica «cómo» y «por qué», al visualizar el flujo del proceso de principio a fin. Ofrece una comprensión más profunda y diagnóstica que los Dashboards tradicionales no pueden proporcionar, y orienta las mejoras específicas.
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