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Migliori la Sua Gestione dei Problemi

Una guida in 6 passaggi per ottimizzare BMC Helix ITSM
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Migliori la Sua Gestione dei Problemi
Sfide (11) Obiettivi (12) 6 Fasi Anteprima Risultati Dati FAQ (4)

Ottimizzare la Gestione dei Problemi in BMC Helix ITSM per l'Efficienza

La nostra piattaforma identifica bottleneck nascosti e attriti di processo che influiscono sull'efficienza del suo servizio. Lei può visualizzare facilmente dove passaggi manuali o passaggi di consegne causano ritardi nelle sue indagini. Questa visibilità la aiuta a snellire i workflow ed eliminare le cause radice dei problemi operazionali ricorrenti.

Scarichi il nostro template dati preconfigurato e affronti le sfide comuni per raggiungere i suoi obiettivi di efficienza. Segua il nostro piano di miglioramento in sei fasi e consulti la Guida al Template Dati per trasformare le sue operazioni.

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Il Valore Strategico dell'Ottimizzazione della Gestione dei Problemi

Una Gestione dei Problemi efficiente è la pietra angolare di un ambiente IT stabile. Mentre la Gestione degli Incidenti si concentra sul ripristino del servizio il più rapidamente possibile, la Gestione dei Problemi cerca di eliminare le cause sottostanti di tali interruzioni. Quando questo processo è inottimizzato, il suo team IT rimane in uno stato reattivo, combattendo ripetutamente gli stessi problemi. Questo ciclo aumenta i costi operativi, riduce la soddisfazione degli utenti e pone uno stress inutile sul personale tecnico. Ottimizzando questo processo all'interno di BMC Helix ITSM, lei passa da una postura reattiva a una strategia proattiva che migliora l'affidabilità complessiva dei suoi servizi aziendali, proteggendo in definitiva l'organizzazione da costose interruzioni del servizio.

Trasformare i Dati di BMC Helix ITSM in Insight Azionabili

La reportistica standard in BMC Helix ITSM spesso fornisce una visione statica dei suoi dati, come il numero di problemi aperti o il tempo medio di chiusura. Tuttavia, queste metriche raramente spiegano perché una particolare indagine è in stallo. Il Process Mining cambia la narrazione ricostruendo l'intero ciclo di vita di ogni record di problema utilizzando le tracce digitali da tabelle come PBM:Problem Investigation e PBM:Known Error. Questo approccio rivela la sequenza effettiva degli eventi, mostrandole esattamente dove i passaggi di consegne falliscono, dove le approvazioni si prolungano e dove si verificano rilavorazioni. Invece di indovinare perché il suo tempo di ciclo è elevato, lei può vedere i percorsi specifici che portano a ritardi, consentendo miglioramenti mirati basati su prove oggettive piuttosto che su rapporti aneddotici.

Identificare le Inefficienze Strutturali nell'Analisi della Causa Radice

Una delle sfide più significative nella Gestione dei Problemi è la transizione dall'identificazione di un problema all'avvio di un'indagine. In molte organizzazioni, un record potrebbe rimanere in stato registrato o assegnato per giorni prima che uno specialista inizi il lavoro. Il Process Mining la aiuta a individuare questi bottleneck silenziosi. Potrebbe scoprire che alcuni gruppi di supporto sono sovraccarichi, causando un arretrato, o che i criteri per l'escalation di un problema alla fase di analisi della causa radice non sono chiari. Analizzando il flusso tra attività come Investigation Commenced e Root Cause Identified, lei può identificare se i team tecnici hanno le informazioni di cui hanno bisogno o se stanno dedicando troppo tempo a compiti amministrativi anziché al lavoro diagnostico. Ridurre questo tempo di ciclo è il modo più rapido per migliorare la sua stabilità IT complessiva.

Migliorare l'Efficacia delle Soluzioni Temporanee e degli Errori Conosciuti

Un aspetto critico ma spesso trascurato del processo è la velocità con cui le soluzioni temporanee (workaround) vengono pubblicate. Quando una soluzione temporanea viene identificata ma non documentata nel modulo PBM:Known Error, gli agenti del Service Desk continuano a lottare con incidenti ricorrenti, portando a sprechi di sforzi in tutta l'organizzazione. Il Process Mining le consente di tracciare la durata tra Workaround Identified e Workaround Published. Se questo divario è troppo ampio, indica un'interruzione nella comunicazione che influisce direttamente sul volume dei suoi incidenti. Ottimizzando questo specifico segmento del workflow, lei si assicura che l'organizzazione benefici delle correzioni temporanee mentre la soluzione permanente viene ingegnerizzata, guadagnando efficacemente tempo per i suoi specialisti per eseguire un'analisi approfondita senza la pressione di code di incidenti crescenti.

Misurare il Successo e Promuovere la Maturità del Processo

L'obiettivo finale dell'ottimizzazione dei processi è ridurre la frequenza e l'impatto degli incidenti sul business. Sfruttando il Process Mining, lei può stabilire chiari benchmark per il suo ciclo di vita della Gestione dei Problemi. Può misurare l'efficacia delle sue attività di Change Request Initiated e verificare se le correzioni permanenti vengono applicate entro i target di livello di servizio concordati. Man mano che implementa i cambiamenti, il Process Mining fornisce un feedback continuo, mostrandole in tempo reale se le sue ottimizzazioni stanno funzionando. Questo approccio guidato dai dati promuove una cultura di trasparenza e responsabilità, dove i team sono abilitati a migliorare i loro workflow basati sui fatti. Nel tempo, questa maturità porta a una significativa diminuzione dei problemi ricorrenti e a un'infrastruttura IT più resiliente.

Iniziare con l'Ottimizzazione Guidata dai Processi

Migliorare il suo processo di Gestione dei Problemi non richiede una completa revisione della sua suite ITSM. Inizia con l'ottenere visibilità sul suo stato attuale. Applicando queste tecniche di analisi ai suoi dati di BMC Helix ITSM, lei può iniziare in piccolo, magari concentrandosi su un servizio specifico ad alta priorità o su una categoria di problemi frequentemente ricorrente. Man mano che scopre e risolve i bottleneck, la conseguente riduzione del volume degli incidenti libererà capacità per il suo team per affrontare miglioramenti strutturali ancora più complessi. Utilizzi questa guida e i template di accompagnamento per iniziare il suo viaggio verso un ambiente di servizio IT più stabile, efficiente e proattivo.

Gestione dei problemi Analisi della causa radice IT Service Management Service Desk Operazioni ITSM Riduzione Incidenti Coordinatore del problema

Problemi e Sfide Comuni

Identifichi le sfide che la stanno influenzando

Molti record di problemi rimangono in uno stato non assegnato per giorni a causa di una proprietà poco chiara o della mancanza di consapevolezza delle notifiche. Questo ritardo aumenta il rischio di incidenti gravi ricorrenti e riduce la reattività complessiva del dipartimento IT, poiché i problemi sottostanti critici rimangono irrisolti mentre il tempo stringe.

ProcessMind visualizza il tempo di transizione dalla registrazione del record alla prima assegnazione in BMC Helix ITSM. Ciò identifica specifici gruppi di supporto o categorie di problemi che costantemente ritardano nell'assunzione di responsabilità, consentendo aggiustamenti mirati delle risorse o l'implementazione di regole di assegnazione più chiare.

Le indagini sui problemi spesso entrano nella fase di avvio ma vi rimangono indefinitamente senza aggiornamenti significativi. Questi record stagnanti impediscono la risoluzione permanente dei problemi sottostanti e portano a un crescente arretrato di debiti IT irrisolti che alla fine si traduce in più interruzioni del servizio.

Monitorando la durata della fase di indagine, la nostra soluzione evidenzia esattamente dove il processo si blocca. Mettiamo in luce i record che hanno superato i tempi di risoluzione tipici in BMC Helix ITSM, consentendo ai coordinatori dei problemi di intervenire e riallocare le risorse prima che l'indagine diventi obsoleta.

Quando una soluzione alternativa viene identificata ma non prontamente pubblicata nel sistema di Knowledge Management, gli agenti del service desk rimangono incapaci di risolvere rapidamente gli incidenti. Questa mancata comunicazione delle soluzioni temporanee si traduce in un tempo medio di riparazione più elevato per gli incidenti correlati e in una maggiore frustrazione dell'utente mentre la soluzione permanente è ancora in fase di sviluppo.

ProcessMind misura il ritardo tra l'identificazione di una soluzione alternativa e l'attività di pubblicazione della soluzione alternativa. Questa visibilità garantisce che le soluzioni temporanee siano diffuse rapidamente tramite BMC Helix ITSM, minimizzando l'impatto dei problemi in corso mentre i team tecnici si concentrano sulla risoluzione finale della causa radice.

I record dei problemi rimbalzano frequentemente tra diversi team tecnici, poiché i gruppi tentano di evitare responsabilità o interpretano erroneamente l'ambito tecnico. Questo instradamento circolare estende drasticamente il ciclo di vita del problema e ritarda l'inizio dell'analisi effettiva della causa radice, portando a sprechi di sforzi e affaticamento delle risorse.

Il nostro motore di analisi mappa la sequenza delle attività di assegnazione per rivelare i modelli di "ping-pong" all'interno di BMC Helix ITSM. Lei può vedere quali gruppi di supporto reindirizzano frequentemente i record, consentendo una migliore formazione o una definizione più chiara delle responsabilità dei gruppi per interrompere il ciclo di elusione.

I problemi ad alta priorità spesso non riescono a raggiungere i loro obiettivi di livello di servizio a causa di inefficienze nascoste nelle fasi di indagine e correzione. Il mancato rispetto di queste scadenze compromette la stabilità del servizio IT e può portare a attriti interni o alla perdita di fiducia aziendale quando l'infrastruttura critica rimane instabile più a lungo del previsto.

Correlanto le date di scadenza degli SLA con i timestamp effettivi del processo, ProcessMind identifica le attività specifiche che causano le violazioni. Ciò le consente di monitorare gli obiettivi di livello di servizio in tempo reale all'interno di BMC Helix ITSM e di adattare priorità o workflow prima che le scadenze vengano mancate e la stabilità del servizio sia minacciata.

Una volta identificata una causa radice, spesso c'è un ritardo significativo prima che venga avviata una richiesta di modifica per applicare una correzione permanente. Questo divario lascia l'organizzazione vulnerabile a incidenti ricorrenti anche se la soluzione tecnica è compresa, poiché la fase di implementazione è bloccata in un limbo amministrativo.

Analizziamo il tempo trascorso tra l'attività di identificazione della causa radice e l'event di avvio della richiesta di modifica. Questo espone i punti di attrito nella transizione dalla gestione dei problemi alla gestione dei cambiamenti in BMC Helix ITSM, assicurando che le correzioni permanenti progrediscano senza inutili ritardi amministrativi.

I team bypassano frequentemente la fase di revisione post-implementazione per chiudere rapidamente i record e ridurre gli arretrati durante i periodi di maggiore attività. Senza questo passaggio, le organizzazioni non riescono a verificare che la correzione abbia effettivamente funzionato come previsto o a raccogliere le lezioni apprese, portando a potenziali futuri fallimenti di natura simile.

ProcessMind traccia la conformità dell'attività di revisione post-implementazione condotta per ogni record di problema chiuso. Evidenziamo le deviazioni dal processo standard in BMC Helix ITSM, garantendo che tutti i passaggi di risoluzione siano seguiti per un miglioramento del servizio a lungo termine e per i requisiti di conformità.

I record dei problemi vengono talvolta chiusi prima che la risoluzione sia effettivamente verificata dai responsabili aziendali o tecnici. Ciò porta alla ricomparsa dello stesso problema poco dopo la chiusura, richiedendo la riapertura del record o la creazione di uno nuovo, il che complica la reportistica e l'accuratezza delle metriche.

La nostra analisi confronta l'attività di risoluzione verificata con l'evento di chiusura finale in BMC Helix ITSM. Identifichiamo i casi in cui il passaggio di verifica viene omesso o affrettato, aiutando i team a far rispettare il controllo qualità e garantendo che la causa sottostante sia realmente eliminata prima che un problema sia ufficialmente risolto.

Quando i tecnici non riescono a categorizzare accuratamente la causa radice di un problema, diventa impossibile identificare tendenze a lungo termine o debolezze infrastrutturali sistemiche. Questa mancanza di dati impedisce alla direzione di prendere decisioni informate sugli investimenti infrastrutturali o sui necessari cambiamenti di processo per migliorare la stabilità.

ProcessMind identifica i record in cui l'attributo della categoria della causa radice è mancante o impostato su valori generici. Evidenziando queste lacune in BMC Helix ITSM, aiutiamo le organizzazioni a migliorare l'integrità dei dati e a ottenere migliori intuizioni sui veri fattori di instabilità IT, portando a strategie di prevenzione più efficaci.

Alcuni team tecnici specializzati sono spesso sovraccaricati da un elevato volume di assegnazioni di problemi, il che porta a enormi arretrati e ritardi nelle correzioni. Questo squilibrio nel carico di lavoro crea un singolo punto di fallimento che blocca l'intero processo di gestione dei problemi e lascia i servizi critici a rischio.

Analizzando il volume dei record attivi assegnati a ciascun gruppo di supporto, la nostra soluzione identifica i bottleneck di risorse. Ciò consente ai manager IT di riequilibrare i carichi di lavoro o aumentare il personale per aree critiche all'interno di BMC Helix ITSM basandosi su dati di throughput effettivi piuttosto che su prove aneddotiche.

Quando il ciclo di vita della gestione dei problemi è troppo lento, gli stessi incidenti continuano a inondare il service desk, consumando risorse preziose in compiti ripetitivi. Questo ciclo ripetitivo drena l'efficienza e distrae il team da progetti strategici e lavori di risoluzione dei problemi più complessi.

ProcessMind correla il conteggio degli incidenti correlati con la durata delle fasi di indagine e risoluzione. Mostrando come una lenta risoluzione dei problemi gonfi direttamente i volumi di incidenti in BMC Helix ITSM, La aiutiamo a costruire un business case per accelerare le soluzioni permanenti e ridurre il carico complessivo del service desk.

Obiettivi Tipici

Definisca il significato di successo

Un'assegnazione rapida garantisce che i problemi critici siano affrontati immediatamente dagli esperti giusti. Riducendo il tempo in cui un record rimane nello stato registrato, le organizzazioni possono avviare le indagini prima e minimizzare il periodo di rischio per le interruzioni IT in corso, migliorando la velocità complessiva del ripristino del servizio.

ProcessMind identifica la durata esatta tra le attività registrate e quelle assegnate all'interno di BMC Helix ITSM. Evidenzia categorie o livelli di priorità specifici in cui l'assegnazione richiede più tempo della media, consentendo ai manager di stabilire benchmark e monitorare i miglioramenti in tempo reale nei tempi di risposta.

Trovare la causa sottostante di un problema è la parte più laboriosa del processo. Accorciare questa fase influisce direttamente sulla velocità con cui vengono sviluppate le correzioni permanenti, prevenendo l'accumulo di debito tecnico e riducendo lo sforzo sui team tecnici che altrimenti gestirebbero incidenti ricorrenti.

La nostra piattaforma analizza l'attività di investigazione avviata per tracciare lo sforzo attivo dedicato all'analisi della causa radice. Rileva i bottleneck nascosti in cui le indagini si bloccano, consentendo ai coordinatori di intervenire e riallocare le risorse ai problemi complessi prima che superino gli obiettivi di livello di servizio.

Fornire rapidamente una soluzione alternativa è essenziale per ripristinare il servizio mentre si ricerca una soluzione permanente. La rapida pubblicazione di questi errori noti riduce l'impatto operativo degli incidenti e migliora l'esperienza dell'utente fornendo agli agenti del service desk soluzioni immediate ai problemi comuni, aumentando così la disponibilità del servizio.

Utilizzando il Process Mining, Lei può visualizzare il divario tra la registrazione iniziale del problema e l'attività di pubblicazione della soluzione alternativa. Questi dati aiutano a identificare quali gruppi di supporto sono i più veloci nel fornire un sollievo provvisorio, consentendole di replicare i loro workflow efficienti in tutta l'organizzazione IT.

Ogni volta che un record di problema rimbalza tra i gruppi di supporto, si perde tempo e il contesto si diluisce. L'eliminazione di questi effetti ping-pong assicura un percorso diretto alla risoluzione, riducendo la frustrazione del personale tecnico e accelerando il ciclo di vita complessivo del record, garantendo che rimanga con gli esperti corretti.

ProcessMind mappa il flusso dei record tra i diversi gruppi di supporto in BMC Helix ITSM. Identificando cicli comuni e frequenti riassegnazioni, lei può individuare dove esistono lacune di conoscenza o dove il triage iniziale deve essere migliorato per assicurare che il record raggiunga il team giusto la prima volta.

Il rispetto degli accordi sul livello di servizio per i problemi ad alta priorità è fondamentale per mantenere la continuità aziendale. Garantire una conformità costante costruisce fiducia con gli stakeholder aziendali e garantisce che i problemi più impattanti ricevano l'attenzione urgente di cui hanno bisogno, riducendo la durata totale delle interruzioni critiche del servizio.

La piattaforma traccia l'attributo della data di scadenza dell'SLA rispetto ai tempi di completamento effettivi per ogni record di problema. Fornisce segnali di allarme precoce per i record che si avvicinano ai loro limiti, aiutando i coordinatori a prioritizzare i carichi di lavoro e a mantenere un record perfetto di conformità per i servizi critici.

Una volta identificata la causa radice, la transizione a una richiesta di modifica formale dovrebbe essere senza interruzioni. Accelerare questo passaggio di consegne assicura che le correzioni permanenti vengano messe in produzione il più rapidamente possibile, rimuovendo definitivamente i rischi dall'ambiente IT e riducendo il tempo trascorso nella fase di soluzione proposta.

Analizziamo la sequenza degli event dall'identificazione della causa radice all'avvio della richiesta di modifica. Questa visibilità espone ritardi amministrativi o bottleneck di approvazione, consentendo ai team di automatizzare la creazione dei record di modifica e ridurre il tempo di inattività tra l'identificazione e la riparazione.

Imparare dai problemi passati è essenziale per il miglioramento continuo del servizio. Il completamento delle revisioni per ogni problema importante assicura che le lezioni siano documentate, prevenendo il ripetersi di problemi simili e migliorando la maturità dell'organizzazione IT nel tempo attraverso una migliore condivisione della conoscenza.

ProcessMind monitora la presenza dell'attività di revisione post-implementazione condotta prima che un record possa essere chiuso. Identificando dove questo passaggio viene frequentemente saltato, lei può far rispettare la conformità e garantire che la conoscenza venga acquisita e condivisa attraverso il service desk.

La chiusura di un record di problema senza verificare la correzione spesso porta al riemergere dello stesso problema. L'implementazione di un passaggio di verifica formale assicura che la causa sottostante sia realmente eradicata, il che riduce il volume totale di incidenti futuri e protegge la stabilità del servizio per l'intera azienda.

Analizzando la sequenza di attività tra la risoluzione verificata e la chiusura del record, la nostra piattaforma evidenzia i casi in cui i record vengono chiusi prematuramente. Questi dati aiutano a imporre un approccio basato sulla qualità, assicurando che ogni correzione sia dimostrata efficace prima che il case venga finalizzato.

La precisione dei dati è il fondamento di una gestione efficace dei problemi. Migliorare la qualità delle categorie di causa radice consente una migliore analisi delle tendenze e investimenti più mirati in tecnologia o formazione per affrontare problemi sistemici all'interno dell'infrastruttura IT, portando a una stabilità a lungo termine.

La piattaforma analizza l'attributo della categoria di causa radice attraverso migliaia di record per identificare incoerenze o l'abuso di categorie generiche. Questo insight consente ai manager di affinare i loro standard di immissione dati e migliorare l'affidabilità della loro reportistica all'interno dell'ambiente BMC Helix ITSM.

Bilanciare il carico di lavoro tra i diversi team tecnici impedisce che i singoli gruppi diventino dei bottleneck. Un'allocazione adeguata delle risorse garantisce che tutti i problemi, indipendentemente dalla loro categoria, ricevano l'attenzione appropriata e si muovano attraverso il ciclo di vita a un ritmo costante e prevedibile.

ProcessMind fornisce visibilità sul volume dei record di problema aperti gestiti da ciascun gruppo di supporto assegnato. Identificando i team con carichi di lavoro sproporzionatamente elevati o tempi di elaborazione più lunghi, lei può prendere decisioni basate sui dati riguardo al personale, alla formazione e al bilanciamento del carico di lavoro.

L'obiettivo primario della gestione dei problemi è impedire che gli incidenti si ripetano. Ridurre il volume di incidenti ricorrenti abbassa significativamente i costi del supporto IT e aumenta la disponibilità delle applicazioni business-critical, consentendo al personale IT di concentrarsi sull'innovazione anziché sulla manutenzione.

Correlamo i record dei problemi con il loro conteggio di incidenti correlati per misurare il vero impatto di ogni problema. Monitorando la rapidità con cui i volumi di incidenti diminuiscono dopo l'applicazione di una soluzione permanente, Lei può quantificare il ritorno sull'investimento per i Suoi sforzi di gestione dei problemi e identificare quali correzioni hanno avuto il maggiore impatto.

Passare da una gestione reattiva a una proattiva dei problemi previene i problemi prima che abbiano un impatto sugli utenti. L'identificazione precoce delle tendenze consente all'organizzazione di affrontare le vulnerabilità durante la manutenzione programmata piuttosto che durante esercitazioni di emergenza, risultando in un ambiente IT molto più stabile.

ProcessMind analizza il tempo tra i cluster di incidenti e la creazione di un record di problema. Monitorando questi schemi, lei può identificare opportunità per avviare le indagini sui problemi prima, spostando il focus del suo team dalla risoluzione di emergenze alla prevenzione e riducendo l'impatto complessivo sull'azienda.

Il percorso di miglioramento in 6 fasi per la gestione dei problemi

1

Ottenga il `Template` `dati`
2

Esportare `dati` Storici
3

Carica il Tuo Dataset
4

Analizzare i Flussi di Risoluzione
5

Ottimizzare la Gestione dei Problemi
6

Monitorare Progressi e KPI
1

Ottenga il `Template` `dati`

Cosa fare

Ottenga il template Excel standardizzato progettato per i campi di BMC Helix Problem Management, inclusi i moduli Problem Investigation e Known Error.

Visualizza Guida al Template Dati Scarica Template
Perché è importante

Utilizzare una struttura predefinita garantisce che i Suoi dati sul ciclo di vita si allineino perfettamente con i modelli analitici, facilitando intuizioni diagnostiche molto più rapide.

Risultato atteso

Un template pronto all'uso per la mappatura dei suoi dati ITSM.

I SUOI INSIGHT SUL PROCESSO

Scoprire Veri Bottleneck nel Suo Workflow di Problemi Helix

ProcessMind offre una visione trasparente dei Suoi dati BMC Helix ITSM, rivelando esattamente dove le indagini si bloccano e come accelerare le soluzioni permanenti.
  • Visualizzi ogni passaggio del Suo ciclo di indagine
  • Identificare le cause esatte dei ritardi nell'assegnazione
  • Ottimizzare la velocità di documentazione delle soluzioni temporanee
  • Misurare l'impatto delle correzioni sul volume degli incidenti
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

RISULTATI COMPROVATI

Impatto Misurabile sulla Risoluzione dei Problemi

Le organizzazioni ottengono una profonda visibilità sui Record di Problema per snellire l'analisi della causa radice e ridurre il volume degli incidenti ricorrenti in tutta l'azienda. Questi risultati evidenziano i guadagni di efficienza possibili quando gli `insight` guidati dai `dati` vengono applicati ai `workflow` di BMC Helix ITSM.

0 % reduction
Scoperta più rapida della causa radice

Riduzione del tempo di ciclo dell'indagine

Semplificare il percorso dall'inizio dell'indagine all'identificazione della causa radice consente ai team tecnici di concentrarsi su soluzioni permanenti anziché su diagnosi prolungate.
0 x fewer moves
Ping-Pong di Record Minimizzato

Riduzione delle riassegnazioni del supporto

Identificare i bottleneck nel routing iniziale assicura che i record di problema raggiungano immediatamente gli esperti corretti, prevenendo sprechi di sforzi tra più gruppi di supporto.
+ 0 % improvement
Migliore Adesione agli SLA

Aumento percentuale della conformità

La visibilità in tempo reale sui record di problemi bloccati aiuta la gestione a intervenire prima che gli obiettivi SLA vengano mancati, garantendo una fornitura di servizi coerente all'azienda.
0 % less rework
Rilavorazione della risoluzione ridotta

Meno case di problemi riaperti

Validare le risoluzioni prima della chiusura assicura che i problemi sottostanti siano veramente risolti, prevenendo il costoso ciclo di indagini che ripartono dopo una presunta correzione.
0 hours saved
Consegna più Rapida delle Soluzioni Temporanee

Pubblicazione più rapida delle correzioni

Accelerare la pubblicazione di soluzioni temporanee riduce significativamente l'impatto degli incidenti in corso sugli utenti finali mentre la soluzione a lungo termine viene sviluppata.

I miglioramenti effettivi delle prestazioni dipendono dalla complessità del processo e dall'integrità dei `dati`. Queste cifre riflettono i risultati tipici osservati in diversi ambienti aziendali.

Dati Consigliati

Inizi con questi attributi e attività essenziali, quindi espanda la Sua analisi secondo necessità.
È nuovo agli event log? Impari come creare un event log di Process Mining.

Attributi

Punti dati chiave da acquisire per l'analisi

L'identificatore unico per il caso di indagine del problema.

Perché è importante

È la chiave fondamentale necessaria per costruire la vista del processo e tracciare il ciclo di vita di problemi specifici.

Lo specifico task o event di cambio di stato che si è verificato.

Perché è importante

Definisce i nodi nella mappa del processo e consente la visualizzazione del workflow.

Il timestamp quando si è verificata l'attività specifica.

Perché è importante

Consente il calcolo di tutti i KPI basati sulla durata e la sequenza degli event.

Il team tecnico attualmente assegnato all'indagine del problema.

Perché è importante

Consente l'analisi organizzativa e l'individuazione di bottleneck a livello di team.

La priorità calcolata del problema in base all'impatto e all'urgenza.

Perché è importante

Segmenta l'analisi per criticità aziendale e supporta l'analisi degli SLA.

L'utente individuale assegnato a coordinare l'indagine.

Perché è importante

Consente l'analisi delle risorse e il bilanciamento del carico di lavoro a livello individuale.

La classificazione della causa sottostante del problema.

Perché è importante

Consente l'analisi delle tendenze dei problemi sistemici e supporta la gestione proattiva dei problemi.

Il servizio aziendale primario o l'elemento di configurazione interessato.

Perché è importante

Collega le prestazioni del processo a specifici prodotti o servizi aziendali.

Il motivo per cui è stata avviata l'indagine sul problema.

Perché è importante

Distingue tra lavoro reattivo e proattivo, un indicatore chiave di maturità.

La data e l'ora entro cui il problema deve essere risolto.

Perché è importante

È il punto di riferimento per il calcolo di tutte le metriche di conformità e tempestività.

Il numero di incidenti collegati a questo record del problema.

Perché è importante

Quantifica l'impatto operativo e il disagio dell'utente associato al problema.

Un indicatore che segnala se la risoluzione del problema ha superato il tempo consentito.

Perché è importante

Semplifica la rendicontazione della conformità e l'analisi dei guasti.

Attività

Fasi del processo da tracciare e ottimizzare

La creazione iniziale di un record di Indagine sul Problema nel sistema. Questo evento viene esplicitamente catturato quando una nuova voce viene salvata nel modulo PBM:Problem Investigation.

Perché è importante

Segna l'inizio dell'istanza del processo. Critico per il calcolo dei tempi di ciclo complessivi e delle metriche di risposta iniziale.

L'assegnazione del record del problema a un team tecnico specifico. Catturata monitorando i cambiamenti al campo 'Assigned Group'.

Perché è importante

Essenziale per misurare i passaggi di consegne, gli effetti ping-pong e il KPI 'Mean Time to Initial Assignment'.

La transizione del record del problema in una fase di analisi attiva. Ciò è dedotto quando il campo Stato cambia in 'Under Investigation'.

Perché è importante

Segna l'inizio della fase di lavoro effettiva, supportando il KPI 'Investigation Cycle Time'.

L'inserimento o l'aggiornamento del testo nel campo Workaround del record del problema. Questo evento indica che è stata documentata una soluzione temporanea.

Perché è importante

Supporta il KPI 'Workaround Publication Lead Time'. Indica la mitigazione dell'impatto dell'incidente.

Il momento in cui il record del problema transita a uno stato che indica che la causa è nota. Dedotto quando lo stato cambia in 'Root Cause Identified'.

Perché è importante

Una pietra miliare critica per il dashboard 'Root Cause Investigation Cycle Time'. Segnala il passaggio dall'analisi alla risoluzione.

Il collegamento di una richiesta di modifica dell'infrastruttura all'indagine del problema. Ciò segnala l'inizio della fase di implementazione.

Perché è importante

Critico per il KPI 'Root Cause to Change Lead Time' e per l'identificazione di compartimenti stagni tra i processi di Problem e Change.

Il punto in cui la soluzione permanente è confermata come riuscita. Dedotto dal cambio di stato in 'Solution Implemented' o 'Completed'.

Perché è importante

Utilizzato per il 'Problem SLA Adherence Rate'. Conferma che il lavoro tecnico è terminato.

La chiusura amministrativa finale del record del problema. Questo evento termina l'istanza del processo.

Perché è importante

L'evento finale standard. Necessario per l'analisi completa del tempo di ciclo e il calcolo della 'Incident Linkage Density'.

La chiusura di un record del problema prima della risoluzione. Catturata quando lo stato diventa 'Cancelled' o 'Rejected'.

Perché è importante

Identificare lo sforzo sprecato o i duplicati validi. Rappresenta un punto finale alternativo.

FAQ

Domande frequenti

Il Process Mining visualizza ogni percorso intrapreso da un Record del problema, rivelando il flusso effettivo anziché quello previsto. Analizzando gli event log storici, Lei può identificare dove i record rimbalzano tra i gruppi di supporto o rimangono bloccati in stati di attesa. Questa chiarezza consente ai team di eliminare le inefficienze strutturali e di concentrarsi sull'analisi delle cause radice ad alto impatto.

Lei ha bisogno di un event log di base contenente un ID Record Problema unico, un timestamp e una descrizione dell'attività come Status Change o Assigned Group. Queste informazioni sono tipicamente estratte dalle tabelle PBM:Problem Investigation all'interno del database BMC Helix. La maggior parte degli strumenti di Process Mining può connettersi direttamente a queste tabelle o importare esportazioni CSV per mappare il flusso di processo.

Evidenzia fasi specifiche in cui le indagini si bloccano, ad esempio quando si attende l'input di un fornitore o il feedback interdipartimentale. Quantificando la durata di ogni transizione, i manager possono individuare lacune di risorse o documentazione mancante che rallentano la fase investigativa. Questo approccio basato sui dati sostituisce le prove aneddotiche con prove fattuali su dove si verificano realmente i ritardi.

I primi insight possono spesso essere generati entro due-quattro settimane una volta stabilita l'estrazione dei dati da BMC Helix. La prima fase si concentra sulla connessione al sistema e sulla mappatura dei principali cambiamenti di stato per creare un modello di base. Le settimane successive vengono poi utilizzate per affinare l'analisi e identificare opportunità di ottimizzazione specifiche, come la riduzione delle riassegnazioni di record.

Il Process Mining è uno strumento eccellente per identificare problemi di qualità dei dati, come timestamp mancanti o categorizzazioni errate. Sebbene dati di scarsa qualità possano offuscare alcune intuizioni, la visualizzazione spesso evidenzia dove i passaggi del processo vengono saltati o inseriti in modo errato dal personale di supporto. Correggere queste lacune nei dati diventa uno dei primi obiettivi di miglioramento per garantire che la reportistica futura sia accurata.

Sebbene non possa correggere il processo per Lei, identifica le cause radice delle violazioni SLA mostrando il percorso esatto dei record che non hanno raggiunto gli obiettivi. Lei può confrontare i record conformi con quelli non conformi per vedere se specifici gruppi di supporto o tipi di problemi sono più inclini a ritardi. Ciò consente una formazione mirata o una ridistribuzione delle risorse per garantire che i problemi prioritari siano gestiti entro i tempi richiesti.

Traccia il passaggio di consegne tra i moduli di Gestione dei Problemi e Gestione dei Cambiamenti per vedere se esiste un ritardo significativo. Visualizzando questa transizione, lei può vedere se le richieste di cambiamento vengono create tempestivamente dopo che una causa radice è stata identificata o se si bloccano in un ciclo amministrativo. Questo aiuta a snellire l'intero ciclo di vita dall'identificazione di un problema all'implementazione di una correzione permanente.

Completa la reportistica standard fornendo una visione longitudinale del processo anziché solo istantanee statiche dello stato attuale. Mentre i report tradizionali mostrano quanti problemi sono aperti, il Process Mining mostra come quei problemi si sono mossi attraverso il sistema nel tempo. Questo livello di dettaglio più profondo è necessario per una vera ottimizzazione dei processi e per l'identificazione di bottleneck nascosti che i dashboard standard potrebbero non rilevare.

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