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Migliori il Suo Servizio Clienti

La sua guida in 6 passi per ottimizzare i processi di Genesys Cloud CX.
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Migliori il Suo Servizio Clienti
Sfide (11) Obiettivi (11) 6 Fasi Anteprima Risultati Dati FAQ (5)

Ottimizzi il Servizio Clienti in Genesys Cloud CX per la Massima Efficienza

La piattaforma aiuta a scoprire inefficienze nascoste ed esperienze incoerenti nei suoi processi. Identifichi i bottleneck esatti del processo, comprenda le performance degli agenti e guidi miglioramenti pratici. Inizi oggi stesso a ottimizzare la sua erogazione del servizio e a deliziare i clienti.

Scarichi il nostro template dati preconfigurato e affronti le sfide comuni per raggiungere i suoi obiettivi di efficienza. Segua il nostro piano di miglioramento in sei fasi e consulti la Guida al Template Dati per trasformare le sue operazioni.

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Comprendere la necessità di ottimizzare il Servizio Clienti

Il Servizio Clienti è la spina dorsale di ogni azienda di successo, influenzando direttamente la fedeltà del cliente, la reputazione del brand e, in ultima analisi, il Suo profitto. In un ambiente dinamico come Genesys Cloud CX, la gestione di un elevato volume di interazioni diversificate con i clienti può introdurre complessità che portano a inefficienze. Senza una chiara visibilità sull'intero percorso di servizio, le organizzazioni spesso faticano a identificare perché le richieste di servizio richiedono troppo tempo, dove gli agenti potrebbero incontrare colli di bottiglia o se gli standard critici di conformità sono costantemente rispettati. Questi problemi nascosti possono portare a un aumento dei costi operativi, all'esaurimento degli agenti e, cosa più importante, a un'esperienza cliente degradata. Ottimizzare il Suo processo di Servizio Clienti non riguarda solo la riduzione dei costi, ma anche la fornitura di un valore eccezionale, la promozione di relazioni a lungo termine con i clienti e la garanzia che le Sue operazioni di servizio funzionino nel modo più fluido ed efficiente possibile.

Come il Process Mining illumina le Sue operazioni Genesys Cloud CX

Il Process Mining offre un approccio potente e basato sui dati per svelare le complessità del Suo processo di Servizio Clienti all'interno di Genesys Cloud CX. Estraendo gli event log dal Suo sistema Genesys Cloud CX, il Process Mining ricostruisce il percorso effettivo, end-to-end, di ogni Richiesta di Servizio. Ciò significa che può visualizzare con precisione come i clienti interagiscono con il Suo contact center, dall'evento iniziale di Inizializzazione Contatto Cliente fino all'attività di Richiesta di Servizio Chiusa. Questa visione completa Le permette di:

  • Individuare i colli di bottiglia: Identificare facilmente le fasi del processo di servizio clienti in cui le Richieste di Servizio si accumulano o subiscono ritardi significativi. È durante la Categorizzazione e Prioritizzazione delle Richieste, o forse in attesa di Informazioni Richieste al Cliente? Vedrà i punti esatti di attrito.
  • Analizzare i tempi di ciclo: Misurare la durata precisa di ogni fase e il tempo di ciclo complessivo del Servizio Clienti, aiutandoLa a capire quanto tempo impiega a risolvere diversi tipi di Richieste di Servizio e dove i ritardi contribuiscono maggiormente all'estensione dei tempi di risoluzione.
  • Scoprire deviazioni di processo: Confrontare i flussi di processo effettivi con le Sue procedure operative ideali o standard. Scoprire le istanze in cui le Richieste di Servizio vengono instradate inaspettatamente, subiscono escalation non necessarie o deviano dal percorso pianificato, influenzando l'efficienza e la conformità.
  • Valutare le prestazioni e il carico di lavoro degli agenti: Comprendere come i singoli agenti o i team gestiscono le Richieste di Servizio. Identificare le migliori pratiche che possono essere replicate, nonché le aree in cui una formazione aggiuntiva o una riallocazione delle risorse potrebbero migliorare l'efficienza degli agenti e ridurre un carico di lavoro non uniforme.

Aree chiave per il miglioramento del Servizio Clienti

Con le intuizioni derivate dal Process Mining, può mirare a aree specifiche per un miglioramento significativo all'interno delle Sue operazioni di Servizio Clienti Genesys Cloud CX:

  • Snellire il routing delle richieste: Ottimizzare il modo in cui i Tipi di Richiesta di Servizio vengono assegnati ad agenti o code, assicurando che l'agente giusto riceva la richiesta giusta al momento giusto, minimizzando i trasferimenti e riducendo il tempo di gestione.
  • Migliorare la Risoluzione al Primo Contatto (FCR): Identificare le ragioni comuni di interazioni o escalation multiple, consentendoLe di fornire agli agenti strumenti migliori, basi di conoscenza o formazione per risolvere i problemi al primo contatto.
  • Ottimizzare i percorsi di escalation: Analizzare quando e perché viene attivata l'Escalation Interna. Affinare i Suoi protocolli di escalation per garantire che i problemi complessi siano risolti in modo efficiente senza ritardi inutili.
  • Migliorare la comunicazione con il cliente: Comprendere l'impatto di attività come l'Invio della Conferma Iniziale al Cliente e le Informazioni Richieste al Cliente sul tempo di risoluzione complessivo e sulla soddisfazione del cliente. Standardizzare e automatizzare le comunicazioni dove vantaggioso.
  • Rispettare gli Accordi sul Livello di Servizio (SLA): Identificare proattivamente le Richieste di Servizio a rischio di violazione del Tempo di Risoluzione Target dello SLA e implementare azioni correttive, garantendo una fornitura di servizio coerente ed evitando sanzioni.

Risultati misurabili dell'ottimizzazione

Sfruttando il Process Mining per ottimizzare il Suo Servizio Clienti in Genesys Cloud CX, può aspettarsi benefici tangibili e misurabili:

  • Costi operativi ridotti: Eliminando le inefficienze, snellendo i workflow e ottimizzando l'allocazione delle risorse degli agenti, può ridurre significativamente il Suo costo per Richiesta di Servizio.
  • Tempi di risoluzione più rapidi: Ridurre il tempo medio di ciclo del Servizio Clienti, portando a una risoluzione più rapida dei problemi e a una maggiore soddisfazione del cliente.
  • Maggiore Soddisfazione del Cliente (CSAT): Un'esperienza di servizio più efficiente e coerente si traduce direttamente in clienti più felici e una fedeltà più forte.
  • Maggiore produttività e morale degli agenti: Fornire agli agenti processi più chiari e meno frustrazione, portando a una maggiore soddisfazione sul lavoro e a un minore turnover.
  • Conformità migliorata: Assicurarsi che tutte le Richieste di Servizio aderiscano ai requisiti normativi e alle politiche interne, riducendo il rischio e migliorando la responsabilità.

Iniziare il Suo percorso di ottimizzazione

Trasformare le Sue operazioni di Servizio Clienti in Genesys Cloud CX non richiede una profonda competenza tecnica. Applicando il Process Mining, ottiene una roadmap chiara e basata su prove per il miglioramento. Può andare oltre le congetture e prendere decisioni basate sui dati che portano a cambiamenti reali e di impatto. Inizi il Suo viaggio verso un modello di erogazione del servizio più efficiente, conforme e orientato al cliente oggi stesso, e sblocchi il pieno potenziale del Suo investimento in Genesys Cloud CX. I Suoi clienti e il Suo team La ringrazieranno.

Servizio clienti Operazioni Contact Center Performance Agente Gestione Richieste di Servizio Conformità SLA Customer Experience Team di Supporto Efficienza dell'Help Desk

Problemi e Sfide Comuni

Identifichi le sfide che la stanno influenzando

Cicli di risoluzione delle richieste di servizio prolungati hanno un impatto diretto sulla soddisfazione del cliente e possono portare all'abbandono. Questi tempi estesi legano preziose risorse degli agenti, aumentando i costi operativi e riducendo significativamente la capacità complessiva di gestire nuove richieste.
ProcessMind identifica esattamente dove si verificano i ritardi nel Suo processo di servizio clienti, individuando attività specifiche o passaggi di agente all'interno di Genesys Cloud CX che prolungano i tempi di risoluzione. Questa intuizione mirata Le consente di implementare miglioramenti efficaci.

Frequenti escalation indicano che gli agenti iniziali potrebbero mancare dell'autorità o della conoscenza per risolvere i problemi, portando a frustrazione del cliente e aumento dei costi operativi a causa di molteplici interazioni con l'agente. Questo può anche segnalare lacune nella formazione o nell'accessibilità delle risorse.
ProcessMind visualizza i percorsi di escalation per le Sue richieste di servizio all'interno di Genesys Cloud CX, rivelando i trigger comuni e identificando quali tipi di richieste o agenti sono più inclini alle escalation. Ciò consente una formazione mirata o aggiustamenti del routing.

La mancata osservanza degli obiettivi SLA cruciali può comportare penali finanziarie, danni alle relazioni con i clienti e un declino della reputazione del brand. Segnala inefficienze fondamentali nel processo di erogazione del servizio che richiedono un'attenzione immediata.
ProcessMind fornisce una chiara visibilità in tempo reale sulla conformità SLA per ogni richiesta di servizio in Genesys Cloud CX. Evidenzia quali richieste violano costantemente gli obiettivi e identifica le precise cause profonde di queste violazioni, consentendo un intervento proattivo.

Quando le richieste di servizio vengono riaperte frequentemente, ciò indica che le risoluzioni iniziali erano incomplete o errate. Questo porta a contatti ripetuti con il cliente, sforzi sprecati degli agenti e fiducia del cliente erosa, gonfiando al contempo le spese operative.
ProcessMind scopre i modelli di richieste di servizio riaperte all'interno di Genesys Cloud CX, identificando tipi di problemi specifici, agenti o codici di risoluzione associati a problemi ricorrenti. Ciò consente miglioramenti mirati nella qualità della risoluzione.

I clienti spesso cambiano canale di comunicazione, ad esempio passando dalla chat al telefono, quando i loro problemi non vengono risolti in modo efficiente con il metodo di contatto iniziale. Ciò aggiunge attrito al customer journey e aumenta significativamente i costi di supporto.
ProcessMind mappa i percorsi completi dei clienti attraverso diversi canali di comunicazione in Genesys Cloud CX, identificando i punti specifici in cui il cambio di canale si verifica comunemente. Questo aiuta a ottimizzare la strategia dei canali e a migliorare la risoluzione al primo contatto.

Ampie variazioni nel modo in cui gli agenti gestiscono richieste di servizio simili possono portare a esperienze clienti incoerenti e a una distribuzione non uniforme del carico di lavoro. Questo influisce in ultima analisi sulla produttività complessiva del team e incide direttamente sui livelli di soddisfazione del cliente.
ProcessMind confronta le performance degli agenti su varie metriche all'interno del suo ambiente Genesys Cloud CX, evidenziando i migliori performer e le aree specifiche in cui gli agenti potrebbero aver bisogno di formazione aggiuntiva o guida sul processo per migliorare l'efficienza e la coerenza.

Le deviazioni dal processo standard di servizio clienti introducono significative inefficienze, allungano i tempi di risoluzione e possono portare alla non conformità. Questi passaggi aggiuntivi, spesso nascosti, aumentano i costi operativi e aggiungono complessità inutile.
ProcessMind scopre automaticamente i percorsi effettivi intrapresi dalle richieste di servizio in Genesys Cloud CX, evidenziando le deviazioni comuni dal flusso di processo ideale e identificando le attività che non contribuiscono a una risoluzione efficiente.

I ritardi possono accumularsi in code o dipartimenti specifici, creando un significativo arretrato di richieste di servizio e influenzando i tempi di risoluzione complessivi. Ciò può essere dovuto a problemi di personale, tipi di casi complessi o trasferimenti inefficienti tra i team.
ProcessMind visualizza il flusso delle richieste di servizio attraverso diversi dipartimenti e code in Genesys Cloud CX, identificando accuratamente dove si verificano i colli di bottiglia e quantificando il loro impatto sui tempi di consegna, consentendo un'allocazione mirata delle risorse.

Bassi tassi di risoluzione al primo contatto significano che i clienti devono interagire più volte per risolvere un singolo problema. Questo degrada significativamente l'esperienza del cliente, aumenta i costi operativi e riduce la produttività degli agenti in tutto il team.
ProcessMind analizza i percorsi delle richieste di servizio in Genesys Cloud CX per identificare perché i problemi non vengono risolti al primo contatto. Rivelano modelli, ragioni comuni per interazioni multiple e opportunità per potenziare gli agenti per una migliore risoluzione al primo contatto.

Se i clienti avviano frequentemente richieste di servizio complete dopo aver tentato il self-service, indica che le opzioni self-service esistenti sono inefficaci o difficili da usare. Ciò aumenta inutilmente il carico di lavoro degli agenti e frustra i clienti.
ProcessMind può tracciare l'origine delle richieste di servizio all'interno di Genesys Cloud CX per capire quali tipi di richiesta o segmenti di clienti stanno bypassando o fallendo i canali self-service, rivelando aree di miglioramento nelle Sue offerte self-service.

L'invio di sondaggi sulla soddisfazione del cliente molto tempo dopo la chiusura di una richiesta di servizio può portare a feedback inaccurati e opportunità mancate per un recupero tempestivo del servizio. Questo influisce significativamente sull'affidabilità e l'azionabilità dei dati sul sentiment del cliente.
ProcessMind monitora il tempo trascorso tra 'Richiesta di Servizio Chiusa' e 'Sondaggio di Soddisfazione Cliente Inviato' in Genesys Cloud CX. Identifica le incoerenze nell'invio dei sondaggi, contribuendo a garantire una raccolta di feedback tempestiva e pertinente.

Obiettivi Tipici

Definisca il significato di successo

Questo obiettivo si concentra sulla riduzione significativa del tempo medio necessario per risolvere le richieste di servizio clienti. Tempi di risoluzione più brevi migliorano direttamente la soddisfazione del cliente e liberano capacità degli agenti, portando a un'operazione di servizio clienti più efficiente e reattiva all'interno di Genesys Cloud CX. Una risoluzione più rapida significa clienti più felici e costi operativi inferiori. ProcessMind scopre le attività e i passaggi di consegna precisi che causano ritardi nel ciclo di vita della richiesta di servizio. Identificando i bottleneck e le varianze nell'esecuzione del processo, consente miglioramenti mirati ai workflow, alla formazione degli agenti o alle configurazioni di sistema. Il successo è misurato da una riduzione quantificabile del tempo medio di risoluzione e da metriche di feedback del cliente migliorate.

Migliorare il tasso di risoluzione al primo contatto (FCR) significa che più problemi dei clienti vengono risolti completamente durante la loro interazione iniziale, senza la necessità di follow-up o trasferimenti. Questo è cruciale per la soddisfazione del cliente, poiché minimizza lo sforzo da parte del cliente e aumenta la Sua percezione di un'erogazione efficiente del servizio all'interno di Genesys Cloud CX. ProcessMind mappa meticolosamente i reali percorsi di servizio clienti, rivelando schemi che portano a contatti o trasferimenti ripetuti. Aiuta a individuare le cause profonde di un basso FCR, come lacune di conoscenza degli agenti, strumenti inadeguati o richieste iniziali complesse. Analizzando queste intuizioni, le organizzazioni possono implementare modifiche per raggiungere una percentuale più elevata di problemi risolti alla prima interazione.

Ridurre il numero di richieste di servizio che richiedono un'escalation interna a livelli superiori o a dipartimenti diversi è un obiettivo chiave di efficienza. Meno escalation significano risoluzioni più rapide, complessità operativa ridotta e migliore utilizzo delle risorse specializzate nell'ambiente Genesys Cloud CX. Ciò riflette una prima linea più competente. ProcessMind visualizza il percorso completo delle richieste escalate, identificando trigger comuni e passaggi di consegne non necessari. Aiuta a scoprire perché le richieste vengono escalate, come informazioni mancanti, lacune nelle competenze degli agenti o regole di routing poco chiare. Analizzando questi schemi, le organizzazioni possono snellire i workflow e mettere gli agenti in condizione di gestire un maggior numero di problemi senza escalation.

Il rispetto costante degli Accordi sul Livello di Servizio (SLA) è vitale per mantenere la fiducia dei clienti ed evitare penali. Questo obiettivo assicura che tutte le richieste di servizio clienti siano gestite e risolte entro i tempi definiti, garantendo un'esperienza di servizio prevedibile e di alta qualità in Genesys Cloud CX. ProcessMind rileva automaticamente tutte le istanze in cui le richieste di servizio violano i loro SLA definiti, identificando i passaggi esatti del processo e i team responsabili coinvolti nei ritardi. Fornisce intuizioni granulari sulle cause della non conformità, dai colli di bottiglia delle risorse alla gestione inefficiente delle code, consentendo aggiustamenti e monitoraggio mirati del processo.

Un alto tasso di richieste di servizio riaperte indica che i problemi non vengono risolti completamente al primo tentativo o che le soluzioni non sono durature. Questo obiettivo mira a garantire che, una volta che una richiesta viene contrassegnata come risolta in Genesys Cloud CX, rimanga tale, riducendo il rilavorazione e migliorando la soddisfazione del cliente. ProcessMind traccia il ciclo di vita delle richieste riaperte, identificando le ragioni comuni della loro riattivazione, come soluzioni incomplete, incomprensioni o problemi ricorrenti. Aiuta ad analizzare le attività che portano alla chiusura e alla successiva riapertura, consentendo alle organizzazioni di perfezionare le procedure di risoluzione, migliorare la formazione degli agenti e ottimizzare la qualità delle soluzioni.

Questo obiettivo si concentra sulla riduzione della variabilità nelle performance degli agenti, garantendo un livello coerente di efficienza e qualità in tutto il team di servizio clienti che utilizza Genesys Cloud CX. Performance standardizzate portano a un'erogazione del servizio prevedibile e a una distribuzione equa del carico di lavoro. ProcessMind identifica gli agenti più performanti e i loro percorsi di processo efficienti, confrontandoli con agenti che potrebbero avere performance inferiori o deviare dai workflow ottimali. Evidenzia attività o sequenze specifiche che contribuiscono a una maggiore efficienza o causano ritardi. Queste intuizioni consentono programmi di formazione mirati e la diffusione delle migliori pratiche per elevare le performance complessive del team.

Garantire che i clienti utilizzino i canali di comunicazione più appropriati ed efficienti per le loro richieste di servizio migliora sia l'esperienza del cliente che l'efficienza operativa. Questo obiettivo mira a guidare i clienti verso canali ottimali, riducendo gli sforzi ridondanti e migliorando l'allocazione delle risorse in Genesys Cloud CX. ProcessMind analizza il percorso delle richieste di servizio attraverso diversi canali di comunicazione, rivelando modelli di cambio canale e l'efficienza di ciascun canale per vari tipi di richieste. Può identificare dove i clienti sono bloccati in cicli inefficienti o dove le opzioni self-service sono sottoutilizzate. Queste intuizioni consentono una migliore strategia dei canali e miglioramenti del routing.

Identificare ed eliminare i colli di bottiglia nelle code di servizio specifiche è cruciale per mantenere operazioni fluide e prevenire ritardi. Questo obiettivo garantisce che le richieste di servizio clienti fluiscano in modo efficiente attraverso le code di Genesys Cloud CX, minimizzando i tempi di attesa e migliorando la produttività. ProcessMind fornisce una rappresentazione visiva di come le richieste si muovono attraverso le code, evidenziando dove le richieste si accumulano e per quanto tempo. Identifica le cause principali di questi colli di bottiglia, come la capacità insufficiente degli agenti per una specifica competenza, una logica di routing inefficiente o code sovraccariche. Ciò consente aggiustamenti mirati all'allocazione delle risorse e alle regole di routing.

Questo obiettivo mira a identificare ed eliminare attività non necessarie, cicli di rilavorazione o passaggi ridondanti all'interno del processo di servizio clienti. Un flusso snello riduce i costi operativi, accelera l'erogazione del servizio e garantisce un'esperienza più coerente per i clienti in Genesys Cloud CX. ProcessMind scopre automaticamente la mappa di processo as-is, rivelando tutti i percorsi effettivi intrapresi dalle richieste di servizio, incluse le deviazioni dal percorso ideale. Quantifica la frequenza e l'impatto di queste deviazioni e identifica le attività che non aggiungono valore. Individuando queste inefficienze, le organizzazioni possono riprogettare i processi per un flusso ottimale e una complessità ridotta.

Incoraggiare i clienti a risolvere con successo i problemi tramite i canali self-service, senza l'interazione con un agente, è una strategia economicamente vantaggiosa che conferisce anche maggiore autonomia ai clienti. Questo obiettivo si concentra sull'aumento della proporzione di richieste di servizio che vengono deviate al self-service in Genesys Cloud CX. ProcessMind analizza il percorso dei clienti che inizialmente tentano il self-service ma poi passano ai canali assistiti da agenti. Identifica i punti specifici di fallimento o le query comuni che non vengono risolte adeguatamente dalle risorse self-service. Queste intuizioni aiutano a migliorare il contenuto della knowledge base, l'efficacia del chatbot e l'esperienza utente complessiva del self-service.

La consegna tempestiva e coerente dei sondaggi di Customer Satisfaction (CSAT) è essenziale per raccogliere feedback accurati sulla qualità del servizio. Questo obiettivo garantisce che i sondaggi vengano inviati prontamente dopo la risoluzione di una richiesta di servizio, consentendo intuizioni pertinenti e attuabili per migliorare il servizio in Genesys Cloud CX. ProcessMind traccia l'intero processo di chiusura della richiesta di servizio, inclusa l'attivazione successiva per l'invio del sondaggio CSAT. Identifica eventuali ritardi o incoerenze nel workflow di distribuzione dei sondaggi, evidenziando problemi di integrazione del sistema o lacune di processo. Analizzando questi punti, le organizzazioni possono garantire che i meccanismi di feedback operino sempre in modo efficace.

Il Percorso di Miglioramento in 6 Passi per il Servizio Clienti

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Analizza il Tuo Processo
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Cosa fare

Scarichi il modello Excel specializzato, progettato per i dati di processo del Servizio Clienti. Questo modello garantisce che i suoi dati Genesys Cloud CX siano strutturati correttamente per l'analisi.

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Perché è importante

Una struttura dati standardizzata è cruciale per un process mining accurato ed efficiente, ponendo le basi per intuizioni affidabili ed evitando errori di importazione dei dati.

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Un template Excel pre-formattato pronto a ricevere i Suoi dati di processo del Servizio Clienti.

COSA OTTERRAI

Scopra le Verità Nascoste del Servizio Clienti in Genesys

ProcessMind rivela il vero flusso delle sue operazioni di servizio clienti all'interno di Genesys Cloud CX, fornendo chiare visualizzazioni e approfondite intuizioni su ogni interazione.
  • Mappare i percorsi del servizio clienti end-to-end
  • Identifichi istantaneamente i bottleneck nei processi di servizio
  • Analizzare le variazioni di performance degli agenti Genesys
  • Scoprire percorsi chiari per l'ottimizzazione del servizio
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
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Design your optimized process
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RISULTATI TIPICI

Elevare le Prestazioni del Servizio Clienti

Questi risultati rappresentano i miglioramenti misurabili che le organizzazioni tipicamente raggiungono ottimizzando i loro processi di Servizio Clienti, guidati dalle intuizioni dei dati Genesys Cloud CX e dei casi di Richiesta di Servizio.

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Tempi di Risoluzione Più Rapidi

Riduzione media del tempo di risoluzione delle richieste di servizio

Identificando ed eliminando i colli di bottiglia del processo, le organizzazioni riducono significativamente il tempo necessario per risolvere le richieste di servizio clienti, portando a una consegna del servizio più rapida. Ciò migliora direttamente la soddisfazione del cliente e libera capacità degli agenti.
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Risoluzione al Primo Contatto Migliorata

Aumento del tasso di risoluzione al primo contatto

Il Process Mining aiuta a individuare le cause profonde dei contatti ripetuti, consentendo miglioramenti mirati che aumentano la percentuale di problemi risolti durante l'interazione iniziale con il cliente. Questo migliora l'efficienza e l'esperienza del cliente.
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Ridurre le Escalation Interne

Diminuzione del volume di escalation interne

Comprendendo perché e quando si verificano le escalation, le aziende possono fornire agli agenti strumenti, formazione o informazioni migliori, riducendo la necessità di costosi passaggi interni. Questo ottimizza i processi e riduce i costi operativi.
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Conformità SLA Migliorata

Miglioramento dell'aderenza agli accordi sul livello di servizio

Il Process Mining fornisce chiare intuizioni sulle deviazioni che causano violazioni degli SLA, consentendo alle organizzazioni di ottimizzare i workflow e l'allocazione delle risorse per rispettare costantemente gli impegni di servizio. Ciò costruisce la fiducia del cliente ed evita penalità.
0 %
Riduzione Tempi di Attesa in Coda

Diminuzione del tempo medio di attesa del cliente in coda

Identificare e risolvere i colli di bottiglia nelle code di servizio assicura che i clienti trascorrano meno tempo in attesa di assistenza, portando a un'esperienza di servizio più fluida e soddisfacente. Ciò migliora direttamente la percezione del cliente e il flusso operativo.

I risultati variano in base alle specifiche complessità delle sue operazioni di servizio clienti e alla qualità dei suoi dati Genesys Cloud CX. I dati condivisi rappresentano miglioramenti tipici osservati in diverse implementazioni.

Dati Consigliati

Inizia con gli attributi e le attività più importanti, poi espandi secondo necessità.
È nuovo agli event log? Impari come creare un event log di Process Mining.

Attributi

Punti dati chiave da acquisire per l'analisi

L'identificatore primario per un'interazione di servizio clienti, che collega tutte le attività correlate.

Perché è importante

Questo è l'essenziale Case ID che collega tutti i passaggi del processo, consentendo un'analisi olistica di ogni interazione con il cliente dall'inizio alla fine.

Il nome dell'evento o del compito specifico che si è verificato in un determinato momento all'interno del ciclo di vita della richiesta di servizio.

Perché è importante

Le attività costituiscono la spina dorsale della mappa di processo, consentendo la visualizzazione e l'analisi del flusso di processo effettivo rispetto al flusso progettato.

Il timestamp che indica quando un'attività o un evento è iniziato.

Perché è importante

Questo timestamp ordina tutte le attività cronologicamente, rendendo possibile analizzare con precisione i flussi di processo, le durate e i bottleneck.

Il timestamp che indica quando un'attività o un evento è terminato.

Perché è importante

Consente il calcolo preciso delle durate delle singole attività, essenziale per identificare i passaggi che richiedono tempo e i colli di bottiglia delle prestazioni.

L'identificatore univoco per l'agente che ha gestito l'interazione o l'attività.

Perché è importante

Questo attributo collega le attività di processo a dipendenti specifici, consentendo l'analisi delle performance individuali, del carico di lavoro e dell'efficienza del team.

Il nome completo dell'agente che ha gestito l'interazione o l'attività.

Perché è importante

Fornisce un nome di facile comprensione per l'agente, rendendo più semplice analizzare le performance e comunicare i risultati senza utilizzare ID tecnici.

Il nome della coda a cui è stata instradata l'interazione.

Perché è importante

Aiuta a identificare i colli di bottiglia e ad analizzare la distribuzione del carico di lavoro mostrando dove le richieste di servizio sono in attesa di assegnazione.

Un codice assegnato da un agente alla fine di un'interazione per categorizzare il Suo esito o argomento.

Perché è importante

Categorizza l'esito di un'interazione, fornendo dati strutturati per analizzare problemi comuni, efficacia della risoluzione e ragioni di contatto.

Il canale di comunicazione utilizzato per l'interazione, come voce, chat o email.

Perché è importante

Segmentare il processo per canale di comunicazione è cruciale per comprendere le performance specifiche del canale, il comportamento del cliente e le esigenze di risorse.

Attività

Fasi del processo da tracciare e ottimizzare

Questa attività segna l'inizio di un'interazione di servizio clienti, come una chiamata in entrata, una chat o un'email. Genesys Cloud CX registra esplicitamente questo evento quando un nuovo oggetto conversazione viene creato nel sistema.

Perché è importante

Questo è l'evento di inizio primario per il processo di richiesta di servizio. È essenziale per calcolare il tempo totale di risoluzione e comprendere i modelli di domanda dei clienti in arrivo.

Contrassegna il punto in cui un agente accetta l'interazione proposta e si connette al cliente. Questo è un momento chiave in cui inizia la gestione diretta della richiesta di servizio.

Perché è importante

Questa attività è cruciale per misurare la Risoluzione al Primo Contatto e il tempo di gestione dell'agente. Segnala l'inizio del lavoro dell'agente sulla richiesta.

Rappresenta un agente che trasferisce un'interazione a un'altra coda o agente. Questo può essere un trasferimento cieco (blind transfer) in cui l'agente si disconnette immediatamente, o un trasferimento con consultazione (consult transfer) in cui parlano prima con il destinatario.

Perché è importante

Questa attività è essenziale per il KPI del Tasso di Escalation Interna. Alti tassi di trasferimento possono indicare esigenze di formazione, routing errato o complessità del processo.

Un agente assegna un codice di chiusura predefinito, o codice di disposizione, all'interazione. Questo categorizza esplicitamente l'esito della richiesta di servizio, come 'Risolta' o 'Escalata'.

Perché è importante

I Wrap-Up Code sono una fonte primaria per determinare l'esito aziendale di una richiesta. Sono vitali per calcolare i tassi di risoluzione e segmentare i casi per l'analisi.

Questa attività segna la fine della conversazione, quando tutti i partecipanti si sono disconnessi. Spesso funge da chiusura tecnica dell'interazione della richiesta di servizio.

Perché è importante

Questo è un evento finale definitivo per l'interazione stessa. È cruciale per il calcolo della durata totale dell'interazione ed è spesso usato come proxy per la chiusura della richiesta.

FAQ

Domande frequenti

Il Process Mining analizza i dati delle sue interazioni in Genesys Cloud CX per rivelare il percorso effettivo del servizio clienti. Identifica i bottleneck, le deviazioni dai processi standard e le aree di inefficienza. Questa comprensione la aiuta a ottimizzare i workflow e a migliorare la soddisfazione del cliente.

Per eseguire il Process Mining, è necessario principalmente disporre di log eventi che dettagliino le interazioni delle richieste di servizio. Questo include identificatori di caso, timestamp per ogni attività e nomi di attività, come "Contatto Avviato", "Agente Assegnato", "Richiesta Scalata" o "Caso Risolto". Anche attributi rilevanti, come ID agente, coda e canale, sono preziosi.

Genesys Cloud CX offre vari metodi per l'estrazione dei dati, inclusa la Sua robusta API, funzionalità di esportazione dati o strumenti di integrazione dati di terze parti. Tipicamente, esporterebbe i dettagli delle interazioni, i log delle attività degli agenti e i dati sulle prestazioni delle code. Il nostro team può guidarLa attraverso la strategia di estrazione ottimale per la Sua configurazione specifica.

L'estrazione iniziale dei dati e la configurazione del modello possono richiedere alcune settimane, a seconda del volume e della complessità dei dati. Una volta costruito il modello, le prime intuizioni e opportunità di miglioramento emergono spesso entro pochi giorni o una settimana. Il monitoraggio continuo offre opportunità di ottimizzazione continue.

Sì, assolutamente. Il Process Mining visualizza i percorsi esatti che le richieste di servizio intraprendono, evidenziando attività o agenti specifici che causano ritardi o frequenti escalation. Identificando queste cause profonde, può implementare miglioramenti mirati per ridurre i tempi di risoluzione e minimizzare i passaggi di consegne interni.

Mentre il Process Mining offre un'analisi più approfondita, basata sul flusso, che differisce dalla reportistica tradizionale, le sue intuizioni possono complementare i suoi report esistenti di Genesys Cloud CX. Il Process Mining identifica il motivo per cui certe metriche sono in trend, fornendo cause profonde attuabili piuttosto che mostrare solo indicatori di performance. Le intuizioni derivate possono quindi informare cambiamenti strategici visibili nei suoi report regolari.

Avrà principalmente bisogno di accedere al suo sistema Genesys Cloud CX, insieme a una comprensione della sua struttura dati, per facilitare l'estrazione iniziale dei dati. Sebbene gli strumenti di Process Mining gestiscano analisi complesse, la gestione di base dei dati e il supporto IT per un trasferimento sicuro dei dati sono vantaggiosi. Generalmente, non è richiesta alcuna conoscenza di programmazione avanzata ai suoi utenti finali.

Il Process Mining mappa meticolosamente i percorsi dei clienti e le attività degli agenti, rivelando schemi che portano a nuovi contatti o a interazioni multiple per un singolo problema. Può evidenziare intenzioni comuni dei clienti che non vengono risolte adeguatamente al primo contatto, o identificare agenti che ottengono costantemente tassi di risoluzione al primo contatto più elevati, consentendo la condivisione delle migliori pratiche e una formazione mirata.

Sì, il Process Mining può tracciare l'intero ciclo di vita delle interazioni con i clienti attraverso diversi canali all'interno di Genesys Cloud CX. Evidenzia i casi in cui i clienti cambiano canale inutilmente, o dove certi canali portano a tempi di risoluzione più lunghi o a maggiori escalation. Questo le consente di ottimizzare il routing dei canali e l'assegnazione delle competenze agli agenti.

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