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Migliori il servizio clienti

La guida in 6 passaggi per ottimizzare i processi di Genesys Cloud CX.
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Ottimizzi il servizio clienti in Genesys Cloud CX

La piattaforma aiuta a individuare inefficienze nascoste e disomogeneità nell’esperienza offerta dai processi. Consente di identificare con precisione i colli di bottiglia, comprendere le prestazioni degli operatori e orientare interventi di miglioramento concreti. Inizi oggi a ottimizzare l’erogazione del servizio e a offrire ai clienti un’esperienza migliore.

Scarichi il nostro template dei dati preconfigurato e affronti le sfide più comuni per raggiungere i Suoi obiettivi di efficienza. Segua il nostro piano di miglioramento in sei fasi e consulti la guida al template dei dati per trasformare le Sue attività.

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Perché ottimizzare il servizio clienti

Il servizio clienti è fondamentale per il successo di qualsiasi azienda: incide direttamente sulla fidelizzazione, sulla reputazione del marchio e, in ultima analisi, sui risultati economici. In un ambiente dinamico come Genesys Cloud CX, la gestione di un elevato volume di interazioni diverse può diventare complessa e generare inefficienze. Senza una visione chiara dell’intero percorso di assistenza, le organizzazioni faticano spesso a capire perché le richieste richiedano troppo tempo, in quali fasi gli operatori incontrino colli di bottiglia e se gli standard di conformità siano rispettati con regolarità. Questi problemi, difficili da individuare, possono aumentare i costi operativi, causare affaticamento negli operatori e, soprattutto, peggiorare l’esperienza dei clienti. Ottimizzare il processo di assistenza clienti non significa soltanto ridurre i costi: significa offrire un servizio di valore, costruire relazioni durature con i clienti e garantire attività il più possibile fluide ed efficienti.

Come il Process Mining fa luce sulle attività in Genesys Cloud CX

Il Process Mining consente di analizzare in modo sistematico e basato sui dati le complessità del processo di assistenza clienti in Genesys Cloud CX. Estraendo gli Event Log dal sistema Genesys Cloud CX, ricostruisce il percorso effettivo, dall’inizio alla fine, di ogni richiesta di assistenza. Può così visualizzare con precisione le interazioni dei clienti con il contact center, dall’evento iniziale di avvio del contatto fino all’attività di chiusura della richiesta. Questa visione completa Le permette di:

  • Individuare i colli di bottiglia: identifichi facilmente le fasi del processo in cui le richieste si accumulano o subiscono ritardi significativi. Il problema si verifica durante la categorizzazione e la definizione della priorità oppure mentre si attende un’informazione richiesta al cliente? Potrà individuare con precisione i punti critici.
  • Analizzare i tempi di ciclo: misuri la durata esatta di ogni fase e il tempo di ciclo complessivo del servizio clienti, per capire quanto occorre a risolvere i diversi tipi di richiesta e quali ritardi incidono maggiormente sui tempi di risoluzione.
  • Individuare le deviazioni del processo: confronti i flussi effettivi con le procedure operative standard o previste. Scopra se le richieste vengono instradate in modo imprevisto, sottoposte a escalation non necessarie o gestite fuori dal percorso previsto, con conseguenze sull’efficienza e sulla conformità.
  • Valutare le prestazioni e il carico di lavoro degli operatori: capisca come i singoli operatori e i team gestiscono le richieste. Individui le buone pratiche da replicare e le aree in cui una formazione aggiuntiva o una diversa distribuzione delle risorse può migliorare l’efficienza e riequilibrare il carico di lavoro.

Aree chiave per migliorare il servizio clienti

Le informazioni ottenute con il Process Mining consentono di intervenire su aree specifiche e ottenere miglioramenti significativi nelle attività di assistenza clienti in Genesys Cloud CX:

  • Semplificare l’instradamento delle richieste: ottimizzi l’assegnazione dei tipi di richiesta agli operatori o alle code, affinché ogni richiesta arrivi all’operatore giusto al momento giusto, riducendo i trasferimenti e i tempi di gestione.
  • Aumentare la risoluzione al primo contatto (FCR): individui le cause più frequenti delle interazioni ripetute o delle escalation, così da fornire agli operatori strumenti, basi di conoscenza o formazione più adeguati per risolvere i problemi al primo contatto.
  • Ottimizzare i percorsi di escalation: analizzi quando e perché viene attivata un’escalation interna. Affini le procedure per risolvere i problemi complessi in modo efficiente, senza ritardi superflui.
  • Migliorare la comunicazione con i clienti: valuti l’impatto di attività come l’invio della conferma iniziale al cliente e la richiesta di informazioni sui tempi complessivi di risoluzione e sulla soddisfazione. Standardizzi e automatizzi le comunicazioni quando è utile.
  • Rispettare gli accordi sui livelli di servizio (SLA): individui in anticipo le richieste a rischio di superare il tempo di risoluzione previsto dagli SLA e adotti misure correttive, per garantire un servizio costante ed evitare penali.

Risultati misurabili dell’ottimizzazione

Ottimizzando il servizio clienti in Genesys Cloud CX con il Process Mining, può ottenere vantaggi concreti e misurabili:

  • Riduzione dei costi operativi: eliminando le inefficienze, semplificando i flussi di lavoro e distribuendo meglio le risorse degli operatori, può ridurre in modo significativo il costo per richiesta di assistenza.
  • Tempi di risoluzione più brevi: riduca il tempo di ciclo medio del servizio clienti, risolvendo i problemi più rapidamente e migliorando la soddisfazione dei clienti.
  • Maggiore soddisfazione dei clienti (CSAT): un servizio più efficiente e coerente si traduce direttamente in clienti più soddisfatti e più fedeli.
  • Maggiore produttività e motivazione degli operatori: offra agli operatori processi più chiari e meno occasioni di frustrazione, favorendo una maggiore soddisfazione professionale e riducendo il ricambio del personale.
  • Conformità rafforzata: verifichi che tutte le richieste rispettino i requisiti normativi e le politiche interne, riducendo i rischi e rendendo più chiare le responsabilità.

Come iniziare il percorso di ottimizzazione

Per trasformare le attività di assistenza clienti in Genesys Cloud CX non servono competenze tecniche approfondite. Applicando il Process Mining, ottiene un percorso di miglioramento chiaro e basato su evidenze. Può superare le supposizioni e prendere decisioni basate sui dati, che portano a cambiamenti concreti. Inizi oggi il percorso verso un servizio più efficiente, conforme e attento alle esigenze dei clienti, e sfrutti appieno il potenziale del Suo investimento in Genesys Cloud CX. I Suoi clienti e il Suo team ne trarranno beneficio.

Servizio clienti Gestione del contact center Prestazioni degli operatori Gestione delle richieste di assistenza Conformità agli SLA Esperienza dei clienti Team di assistenza Efficienza del servizio di assistenza Gestione dei ticket Gestione dei ticket Ticket di assistenza Contact center Assistenza clienti CRM Servizio di assistenza Risoluzione dei casi

Problemi e sfide comuni

Individui le sfide che La riguardano

Tempi lunghi per risolvere le richieste di assistenza incidono direttamente sulla soddisfazione dei clienti e possono indurli ad abbandonare il servizio. Inoltre, impegnano a lungo risorse preziose degli operatori, aumentano i costi operativi e riducono sensibilmente la capacità complessiva di gestire nuove richieste.
ProcessMind individua con precisione i punti in cui si verificano i ritardi nel processo di assistenza clienti, mettendo in evidenza le attività specifiche o i passaggi tra operatori che allungano i tempi di risoluzione in Genesys Cloud CX. Queste informazioni mirate consentono di introdurre miglioramenti efficaci.

Le escalation frequenti indicano che gli operatori che ricevono inizialmente le richieste potrebbero non avere l’autorità o le conoscenze necessarie per risolverle. Ne derivano frustrazione per i clienti e maggiori costi operativi, dovuti ai ripetuti interventi di più operatori. Potrebbero inoltre emergere lacune nella formazione o difficoltà di accesso alle risorse.
ProcessMind visualizza i percorsi di escalation delle richieste di assistenza in Genesys Cloud CX, facendo emergere le cause più frequenti e i tipi di richiesta o gli operatori più soggetti a escalation. Queste informazioni consentono di intervenire con formazione mirata o modifiche all’instradamento.

Il mancato rispetto degli obiettivi SLA può comportare penali, compromettere i rapporti con i clienti e danneggiare la reputazione del marchio. È un segnale di inefficienze strutturali nel processo di erogazione del servizio, che richiedono un intervento tempestivo.
ProcessMind offre una visione chiara e aggiornata della conformità agli SLA per ogni richiesta di assistenza in Genesys Cloud CX. Evidenzia le richieste che superano ripetutamente i tempi previsti e individua le cause profonde precise delle violazioni, consentendo di intervenire in modo proattivo.

La riapertura frequente delle richieste di assistenza indica che le soluzioni iniziali erano incomplete o errate. Ciò comporta nuovi contatti da parte dei clienti, lavoro sprecato per gli operatori e una perdita di fiducia, oltre a far aumentare i costi operativi.
ProcessMind individua gli schemi ricorrenti nelle richieste riaperte in Genesys Cloud CX e mette in evidenza i tipi di problema, gli operatori o i codici di risoluzione associati ai casi che si ripetono. In questo modo è possibile migliorare in modo mirato la qualità delle risoluzioni.

Quando un problema non viene risolto al primo contatto, i clienti spesso passano da un canale di comunicazione a un altro, ad esempio dalla chat al telefono. Questo rende più complesso il percorso del cliente e aumenta sensibilmente i costi di assistenza.
ProcessMind ricostruisce in Genesys Cloud CX i percorsi completi dei clienti attraverso i diversi canali di comunicazione e individua i punti in cui avvengono più spesso i cambi di canale. Queste informazioni aiutano a ottimizzare la strategia dei canali e a migliorare la risoluzione al primo contatto.

Differenze marcate nel modo in cui gli operatori gestiscono richieste simili possono generare esperienze incoerenti per i clienti e una distribuzione squilibrata del carico di lavoro. Ne risentono la produttività complessiva del team e, direttamente, la soddisfazione dei clienti.
ProcessMind confronta le prestazioni degli operatori in base a diverse metriche nell’ambiente Genesys Cloud CX, mettendo in evidenza chi ottiene i risultati migliori e le aree in cui altri operatori potrebbero aver bisogno di ulteriore formazione o indicazioni sui processi per lavorare con maggiore efficienza e coerenza.

Le deviazioni dal processo standard di assistenza clienti generano inefficienze significative, allungano i tempi di risoluzione e possono compromettere la conformità. Questi passaggi aggiuntivi, spesso difficili da individuare, aumentano i costi operativi e rendono il processo inutilmente complesso.
ProcessMind individua automaticamente i percorsi effettivi delle richieste di assistenza in Genesys Cloud CX, mettendo in evidenza le deviazioni più frequenti dal flusso previsto e le attività che non contribuiscono a una risoluzione efficiente.

In alcune code o reparti possono accumularsi ritardi, creando un arretrato significativo di richieste e allungando i tempi complessivi di risoluzione. Le cause possono essere carenze di personale, casi complessi o passaggi inefficienti tra i team.
ProcessMind visualizza il flusso delle richieste di assistenza tra i diversi reparti e le code in Genesys Cloud CX, individua con precisione i colli di bottiglia e ne quantifica l’impatto sui tempi di attraversamento, consentendo di distribuire le risorse in modo mirato.

Quando il tasso di risoluzione al primo contatto è basso, i clienti devono interagire più volte per risolvere un singolo problema. L’esperienza ne risente, i costi operativi aumentano e la produttività degli operatori diminuisce in tutto il team.
ProcessMind analizza i percorsi delle richieste di assistenza in Genesys Cloud CX per individuare perché i problemi non vengono risolti al primo contatto. Fa emergere gli schemi ricorrenti, le cause più frequenti delle interazioni ripetute e le opportunità per mettere gli operatori nelle condizioni di risolvere più problemi al primo contatto.

Se i clienti inviano spesso richieste di assistenza complete dopo aver provato il self-service, significa che le opzioni disponibili non sono efficaci o sono difficili da usare. Questo aumenta inutilmente il carico di lavoro degli operatori e crea frustrazione nei clienti.
ProcessMind può tracciare l’origine delle richieste di assistenza in Genesys Cloud CX per capire quali tipi di richiesta o segmenti di clientela non utilizzano i canali self-service o non riescono a risolvere i problemi tramite questi canali, mettendo in evidenza le aree da migliorare.

Inviare i sondaggi sulla soddisfazione molto tempo dopo la chiusura di una richiesta può produrre risposte poco accurate e far perdere l’occasione di intervenire tempestivamente. Ciò riduce sensibilmente l’affidabilità e l’utilità dei dati sulle opinioni dei clienti.
ProcessMind monitora in Genesys Cloud CX il tempo che intercorre tra la chiusura della richiesta di assistenza e l’invio del sondaggio sulla soddisfazione del cliente. Individua le irregolarità nell’invio dei sondaggi, contribuendo a raccogliere risposte tempestive e pertinenti.

Obiettivi tipici

Definisca i criteri di successo

Questo obiettivo mira a ridurre sensibilmente il tempo medio necessario per risolvere le richieste di assistenza dei clienti. Tempi più brevi aumentano direttamente la soddisfazione e liberano capacità degli operatori, rendendo il servizio clienti in Genesys Cloud CX più efficiente e reattivo. Risolvere più rapidamente significa clienti più soddisfatti e costi operativi inferiori. ProcessMind individua le attività e i passaggi tra operatori che causano ritardi nel ciclo di vita delle richieste. Mettendo in evidenza i colli di bottiglia e le variazioni nell’esecuzione del processo, consente di introdurre miglioramenti mirati nei flussi di lavoro, nella formazione degli operatori o nella configurazione dei sistemi. Il successo si misura con una riduzione quantificabile del tempo medio di risoluzione e un miglioramento degli indicatori di soddisfazione dei clienti.

Aumentare il tasso di risoluzione al primo contatto (FCR) significa risolvere completamente più problemi dei clienti durante la prima interazione, senza necessità di ulteriori contatti o trasferimenti. È un aspetto fondamentale per la soddisfazione dei clienti, perché riduce l’impegno richiesto e migliora la percezione dell’efficienza del servizio in Genesys Cloud CX. ProcessMind ricostruisce con precisione i percorsi effettivi di assistenza e individua gli schemi che portano a contatti ripetuti o trasferimenti. Aiuta a identificare le cause profonde di un FCR basso, come lacune nelle conoscenze degli operatori, strumenti inadeguati o richieste iniziali complesse. Analizzando queste informazioni, le organizzazioni possono introdurre cambiamenti per aumentare la percentuale di problemi risolti al primo contatto.

Ridurre il numero di richieste di assistenza che richiedono un’escalation interna verso livelli superiori o altri reparti è un obiettivo importante per migliorare l’efficienza. Meno escalation significano risoluzioni più rapide, minore complessità operativa e un impiego più efficace delle risorse specializzate in Genesys Cloud CX. È anche un segnale di maggiore preparazione del personale di prima linea. ProcessMind visualizza il percorso completo delle richieste sottoposte a escalation, individuando le cause più frequenti e i passaggi superflui tra team. Aiuta a capire perché le richieste vengono inoltrate, ad esempio per informazioni mancanti, lacune nelle competenze degli operatori o regole di instradamento poco chiare. Analizzando questi schemi, le organizzazioni possono semplificare i flussi di lavoro e mettere gli operatori nelle condizioni di gestire più tipi di problema senza ricorrere a escalation.

Rispettare con regolarità gli accordi sui livelli di servizio (SLA) è essenziale per mantenere la fiducia dei clienti ed evitare penali. Questo obiettivo assicura che tutte le richieste di assistenza siano gestite e risolte entro i tempi stabiliti, garantendo un servizio affidabile e di qualità in Genesys Cloud CX. ProcessMind rileva automaticamente tutti i casi in cui le richieste superano i limiti previsti dagli SLA e individua le fasi del processo e i team responsabili dei ritardi. Fornisce informazioni dettagliate sulle cause della mancata conformità, dai colli di bottiglia legati alle risorse alla gestione inefficiente delle code, consentendo di apportare modifiche mirate al processo e monitorarne gli effetti.

Un numero elevato di richieste riaperte indica che i problemi non sono stati risolti completamente al primo tentativo o che le soluzioni non sono durature. L’obiettivo è fare in modo che, una volta contrassegnata come risolta in Genesys Cloud CX, una richiesta resti tale, riducendo le rilavorazioni e migliorando la soddisfazione dei clienti. ProcessMind traccia il ciclo di vita delle richieste riaperte e individua le cause più frequenti della loro riattivazione, come soluzioni incomplete, incomprensioni o problemi ricorrenti. Aiuta ad analizzare le attività che precedono la chiusura e la successiva riapertura, consentendo alle organizzazioni di perfezionare le procedure di risoluzione, migliorare la formazione degli operatori e aumentare la qualità delle soluzioni.

Questo obiettivo mira a ridurre le differenze nelle prestazioni degli operatori, garantendo un livello costante di efficienza e qualità in tutto il team di assistenza clienti che utilizza Genesys Cloud CX. Prestazioni più uniformi rendono il servizio prevedibile e favoriscono una distribuzione equilibrata del carico di lavoro. ProcessMind individua gli operatori con i risultati migliori e i percorsi di processo più efficienti, confrontandoli con quelli che potrebbero avere prestazioni inferiori o discostarsi dai flussi di lavoro ottimali. Evidenzia le attività o le sequenze che contribuiscono a una maggiore efficienza o causano ritardi. Queste informazioni consentono di pianificare interventi formativi mirati e condividere le buone pratiche, migliorando le prestazioni complessive del team.

Fare in modo che i clienti utilizzino i canali di comunicazione più adatti ed efficienti per le loro richieste di assistenza migliora sia la loro esperienza sia l’efficienza operativa. L’obiettivo è indirizzarli verso i canali più appropriati, riducendo le attività ridondanti e migliorando l’allocazione delle risorse in Genesys Cloud CX. ProcessMind analizza il percorso delle richieste di assistenza attraverso i diversi canali di comunicazione, mettendo in luce i passaggi da un canale all’altro e l’efficienza di ciascun canale per i vari tipi di richiesta. Può individuare i casi in cui i clienti restano bloccati in percorsi inefficaci o in cui le opzioni self-service sono poco utilizzate. Queste informazioni consentono di definire strategie di canale più efficaci e migliorare l’instradamento.

Individuare ed eliminare i colli di bottiglia nelle singole code di assistenza è fondamentale per mantenere la continuità operativa e prevenire i ritardi. L’obiettivo è garantire che le richieste dei clienti attraversino in modo efficiente le code di Genesys Cloud CX, riducendo i tempi di attesa e aumentando la capacità di gestione. ProcessMind mostra visivamente come le richieste si spostano tra le code, evidenziando dove si accumulano e per quanto tempo. Individua le cause profonde dei colli di bottiglia, come una capacità insufficiente degli agenti per una determinata competenza, regole di instradamento inefficaci o code sovraccariche. Queste informazioni consentono di intervenire in modo mirato sull’allocazione delle risorse e sulle regole di instradamento.

L’obiettivo è individuare ed eliminare attività superflue, cicli di rilavorazione e passaggi ridondanti nel processo di assistenza clienti. Un flusso più lineare riduce i costi operativi, accelera l’erogazione del servizio e offre ai clienti un’esperienza più coerente in Genesys Cloud CX. ProcessMind individua automaticamente la mappa del processo effettivo, mostrando tutti i percorsi realmente seguiti dalle richieste di assistenza, comprese le deviazioni rispetto al percorso ideale. Quantifica la frequenza e l’impatto di queste deviazioni e individua le attività che non aggiungono valore. Identificando queste inefficienze, le organizzazioni possono riprogettare i processi per renderli più fluidi e meno complessi.

Incoraggiare i clienti a risolvere autonomamente i problemi tramite i canali self-service, senza l’intervento di un agente, è una strategia conveniente che offre loro maggiore autonomia. L’obiettivo è aumentare la quota di richieste di assistenza gestite tramite self-service in Genesys Cloud CX. ProcessMind analizza il percorso dei clienti che iniziano con il self-service e poi passano ai canali assistiti da un agente. Individua i punti in cui il self-service non funziona e le richieste frequenti a cui le risorse disponibili non danno una risposta adeguata. Queste informazioni aiutano a migliorare i contenuti della base di conoscenze, l’efficacia dei chatbot e l’esperienza complessiva di utilizzo del self-service.

Inviare i questionari sulla soddisfazione dei clienti (CSAT) in modo tempestivo e coerente è essenziale per raccogliere riscontri accurati sulla qualità del servizio. L’obiettivo è inviare i questionari subito dopo la risoluzione di una richiesta, così da ottenere informazioni pertinenti e utili per migliorare il servizio in Genesys Cloud CX. ProcessMind monitora l’intero processo di chiusura delle richieste di assistenza, compreso l’evento che avvia l’invio del questionario CSAT. Individua ritardi o irregolarità nel flusso di lavoro di distribuzione dei questionari, mettendo in evidenza problemi di integrazione tra sistemi o lacune nel processo. Analizzando questi punti, le organizzazioni possono assicurarsi che i meccanismi di raccolta dei riscontri funzionino sempre in modo efficace.

Il percorso di miglioramento in 6 fasi per il servizio clienti

1

Scaricare il template
2

Esportare i dati
3

Caricare il set di dati
4

Analizzare il processo
5

Attuare i miglioramenti
6

Monitorare il processo
1

Scaricare il template

Cosa fare

Scarichi il template Excel specifico per i dati dei processi di assistenza clienti. Il template consente di strutturare correttamente i dati di Genesys Cloud CX per l’analisi.

Consulta la guida al template dei dati Scarica il template
Perché è importante

Una struttura dati standardizzata è fondamentale per un Process Mining accurato ed efficiente: costituisce la base per ottenere informazioni affidabili ed evitare errori durante l’importazione dei dati.

Risultato atteso

Un template Excel già formattato, pronto per accogliere i dati del processo di assistenza clienti.

COSA OTTERRÀ

Scopra come funziona davvero il servizio clienti in Genesys

ProcessMind mostra il flusso effettivo delle attività di assistenza clienti in Genesys Cloud CX, con visualizzazioni chiare e informazioni dettagliate su ogni interazione.
  • Mappi l’intero percorso di assistenza clienti, dall’inizio alla fine
  • Individui subito i colli di bottiglia nel processo di assistenza
  • Analizzi le differenze nelle prestazioni degli operatori Genesys
  • Individui percorsi chiari per ottimizzare il servizio
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
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RISULTATI TIPICI

Migliorare le prestazioni del servizio clienti

Questi risultati rappresentano i miglioramenti misurabili che le organizzazioni ottengono in genere ottimizzando i processi di assistenza clienti, grazie alle informazioni ricavate dai dati di Genesys Cloud CX e dai casi relativi alle richieste di assistenza.

0 %
Tempi di risoluzione più brevi

Riduzione media dei tempi di risoluzione delle richieste di assistenza

Individuando ed eliminando i colli di bottiglia nei processi, le organizzazioni riducono sensibilmente il tempo necessario per risolvere le richieste di assistenza, accelerando l’erogazione del servizio. Questo migliora direttamente la soddisfazione dei clienti e libera capacità degli agenti.
0 %
Più richieste risolte al primo contatto

Aumento del tasso di risoluzione al primo contatto

Il Process Mining aiuta a individuare le cause profonde dei contatti ripetuti e a introdurre miglioramenti mirati che aumentano la percentuale di problemi risolti durante la prima interazione con il cliente. Ne derivano una maggiore efficienza e una migliore esperienza per i clienti.
0 %
Meno escalation interne

Riduzione del volume delle escalation interne

Capire perché e quando si verificano le escalation consente alle aziende di fornire agli agenti strumenti, formazione o informazioni migliori, riducendo la necessità di costosi passaggi interni. In questo modo i processi diventano più fluidi e i costi operativi diminuiscono.
0 %
Maggiore rispetto degli SLA

Miglioramento del rispetto degli accordi sui livelli di servizio

Il Process Mining mostra chiaramente le deviazioni che causano il mancato rispetto degli SLA, consentendo alle organizzazioni di ottimizzare i flussi di lavoro e l’allocazione delle risorse per rispettare con regolarità gli impegni di servizio. Questo rafforza la fiducia dei clienti ed evita penali.
0 %
Meno attesa in coda

Riduzione del tempo medio di attesa dei clienti in coda

Individuare e risolvere i colli di bottiglia nelle code di assistenza riduce il tempo che i clienti trascorrono in attesa, offrendo un’esperienza più fluida e soddisfacente. Questo migliora direttamente la percezione del servizio da parte dei clienti e il flusso operativo.

I risultati variano in base alla complessità delle attività di assistenza clienti e alla qualità dei dati di Genesys Cloud CX. Le cifre riportate rappresentano miglioramenti tipici osservati in diverse implementazioni.

Dati consigliati

Inizi dagli attributi e dalle attività più importanti, poi ampli l’analisi secondo necessità.
Non conosce ancora gli Event Log? Scopra come creare un Event Log per il Process Mining.

Attributi

Dati chiave da acquisire per l’analisi

Identificativo principale di un’interazione di assistenza clienti, che collega tutte le attività correlate.

Perché è importante

È l’ID del caso essenziale per collegare tutte le fasi del processo e analizzare nel complesso ogni interazione con il cliente, dall’inizio alla fine.

Nome dell’evento o dell’attività specifica che si è verificata in un determinato momento del ciclo di vita della richiesta di assistenza.

Perché è importante

Le attività costituiscono la struttura portante della mappa del processo e consentono di visualizzare e analizzare il flusso effettivo rispetto a quello progettato.

Timestamp che indica quando è iniziata un’attività o si è verificato un evento.

Perché è importante

Questo timestamp ordina cronologicamente tutte le attività e consente di analizzare con precisione i flussi dei processi, le durate e i colli di bottiglia.

Il timestamp che indica quando è terminata un’attività o un evento.

Perché è importante

Consente di calcolare con precisione la durata delle singole attività, un dato essenziale per individuare i passaggi che richiedono più tempo e i colli di bottiglia nelle prestazioni.

L’identificativo univoco dell’agente che ha gestito l’interazione o l’attività.

Perché è importante

Questo attributo collega le attività del processo a dipendenti specifici e consente di analizzare le prestazioni individuali, il carico di lavoro e l’efficienza dei team.

Il nome completo dell’agente che ha gestito l’interazione o l’attività.

Perché è importante

Fornisce un nome facilmente riconoscibile per l’agente, semplificando l’analisi delle prestazioni e la comunicazione dei risultati senza ricorrere a ID tecnici.

Il nome della coda in cui è stata indirizzata l’interazione.

Perché è importante

Aiuta a individuare i colli di bottiglia e ad analizzare la distribuzione del carico di lavoro, mostrando dove le richieste di assistenza sono in attesa di assegnazione.

Codice assegnato da un agente al termine di un’interazione per classificarne l’esito o l’argomento.

Perché è importante

Classifica l’esito di un’interazione e fornisce dati strutturati per analizzare i problemi più frequenti, l’efficacia delle risoluzioni e i motivi dei contatti.

Il canale di comunicazione utilizzato per l’interazione, per esempio voce, chat o e-mail.

Perché è importante

Segmentare il processo per canale di comunicazione è essenziale per comprendere le prestazioni specifiche di ciascun canale, il comportamento dei clienti e il fabbisogno di risorse.

Attività

Fasi del processo da monitorare e ottimizzare

Questa attività segna l’inizio di un’interazione di assistenza clienti, ad esempio una chiamata in entrata, una chat o un’e-mail. Genesys Cloud CX registra esplicitamente questo evento quando viene creato un nuovo oggetto conversazione nel sistema.

Perché è importante

È il principale evento di inizio del processo di richiesta di assistenza. È essenziale per calcolare il tempo totale di risoluzione e comprendere gli schemi della domanda dei clienti in entrata.

Indica il momento in cui un agente accetta l’interazione proposta e viene messo in contatto con il cliente. È una tappa fondamentale, perché segna l’inizio della gestione diretta della richiesta di assistenza.

Perché è importante

Questa attività è essenziale per misurare la risoluzione al primo contatto e il tempo di gestione dell’agente. Segna l’inizio del lavoro dell’agente sulla richiesta.

Indica che un agente trasferisce un’interazione a un’altra coda o a un altro agente. Il trasferimento può essere diretto, con disconnessione immediata dell’agente, oppure con consultazione preliminare del destinatario.

Perché è importante

Questa attività è essenziale per il KPI del tasso di escalation interna. Un numero elevato di trasferimenti può indicare esigenze di formazione, instradamento errato o processi complessi.

L’agente assegna all’interazione un codice di chiusura predefinito, detto anche codice di esito. In questo modo classifica esplicitamente il risultato della richiesta di assistenza, ad esempio come 'Risolta' o 'Inoltrata'.

Perché è importante

I codici di chiusura sono una fonte primaria per determinare l’esito aziendale di una richiesta. Sono fondamentali per calcolare i tassi di risoluzione e suddividere i casi ai fini dell’analisi.

Questa attività segna la fine della conversazione, quando tutti i partecipanti si sono disconnessi. Spesso costituisce la chiusura tecnica dell’interazione relativa alla richiesta di assistenza.

Perché è importante

È l’evento finale definitivo dell’interazione. È fondamentale per calcolare la durata totale dell’interazione e viene spesso utilizzato come indicatore della chiusura della richiesta.

Domande frequenti

Domande frequenti

Il Process Mining analizza i dati delle interazioni in Genesys Cloud CX per mostrare il percorso effettivo del servizio clienti. Individua colli di bottiglia, deviazioni dai processi standard e aree inefficienti. Queste informazioni aiutano a rendere più fluidi i flussi di lavoro e a migliorare la soddisfazione dei clienti.

Per eseguire il Process Mining servono principalmente Event Log che descrivano le interazioni relative alle richieste di assistenza. Devono includere gli identificativi dei casi, le date e gli orari di ogni attività e i nomi delle attività, ad esempio "Contatto avviato", "Agente assegnato", "Richiesta inoltrata" o "Caso risolto". Sono utili anche attributi pertinenti, come l’ID dell’agente, la coda e il canale.

Genesys Cloud CX offre diversi metodi per estrarre i dati, tra cui API, funzioni di esportazione e strumenti di integrazione di terze parti. In genere, si esportano i dettagli delle interazioni, i registri delle attività degli agenti e i dati sulle prestazioni delle code. Il nostro team può aiutarLa a definire la strategia di estrazione più adatta alla Sua configurazione.

L’estrazione iniziale dei dati e la configurazione del modello possono richiedere alcune settimane, a seconda del volume e della complessità dei dati. Una volta creato il modello, le prime informazioni e opportunità di miglioramento emergono spesso nell’arco di pochi giorni o di una settimana. Il monitoraggio continuo consente di individuare ulteriori opportunità di ottimizzazione.

Sì. Il Process Mining mostra i percorsi effettivi delle richieste di assistenza e mette in evidenza le attività o gli agenti che causano ritardi o frequenti escalation. Individuando le cause profonde, è possibile introdurre miglioramenti mirati per ridurre i tempi di risoluzione e limitare i passaggi interni tra operatori.

Il Process Mining offre un’analisi più approfondita dei flussi, diversa dalla reportistica tradizionale, ma le informazioni che fornisce possono integrare i report Genesys Cloud CX esistenti. Aiuta a capire perché determinati indicatori seguono una certa tendenza, individuando le cause profonde su cui intervenire anziché limitarsi a mostrare gli indicatori di prestazione. Le informazioni ottenute possono quindi orientare cambiamenti strategici, i cui effetti saranno visibili anche nei report abituali.

Per agevolare l’estrazione iniziale dei dati, occorre principalmente poter accedere al sistema Genesys Cloud CX e conoscerne la struttura dei dati. Gli strumenti di Process Mining gestiscono le analisi complesse, ma sono utili competenze di base nella gestione dei dati e il supporto IT per trasferirli in modo sicuro. In genere, gli utenti finali non devono saper programmare a livello avanzato.

Il Process Mining mappa nel dettaglio i percorsi dei clienti e le attività degli agenti, facendo emergere gli schemi che portano a nuovi contatti o a più interazioni per lo stesso problema. Può mettere in evidenza le richieste frequenti che non vengono risolte adeguatamente al primo contatto oppure individuare gli agenti che ottengono con regolarità risultati migliori, favorendo la condivisione delle buone pratiche e una formazione mirata.

Sì. Il Process Mining può ricostruire l’intero ciclo di vita delle interazioni con i clienti attraverso i diversi canali di Genesys Cloud CX. Evidenzia i casi in cui i clienti cambiano canale senza necessità o in cui determinati canali comportano tempi di risoluzione più lunghi o più escalation. Queste informazioni consentono di ottimizzare l’instradamento tra i canali e l’assegnazione delle competenze agli agenti.

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