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Il Suo template dei dati per la gestione dei problemi

Freshservice

Attributi della gestione dei problemi (19) Attività della gestione dei problemi (15) Guide all’estrazione (3)

Il Suo template dei dati per la gestione dei problemi

Questo template offre un quadro completo per mappare il ciclo di vita dei problemi in Freshservice e individuare i colli di bottiglia nell’analisi delle cause profonde e nella creazione di workaround. Descrive gli attributi e le attività essenziali per creare un Event Log adatto al Process Mining. Seguendo questa guida, potrà semplificare l’estrazione dei dati e concentrarsi sul miglioramento della stabilità dei servizi IT.

Attributi essenziali per un’analisi più approfondita delle cause profonde
Mappatura standardizzata delle attività nel ciclo di vita dei problemi
Indicazioni tecniche per estrarre i dati da Freshservice

Non conosce ancora gli Event Log? Scopra come creare un Event Log per il Process Mining.

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Attributi della gestione dei problemi

Questi campi dati consigliati forniscono all’Event Log il contesto necessario per analizzare in dettaglio le prestazioni della gestione dei problemi.

3 Obbligatorio 9 Consigliato 7 Facoltativo

	Nome	Descrizione
	Attività ActivityName	Evento o azione specifica eseguita sul record del problema.
Descrizione Questo attributo descrive una fase del ciclo di vita del processo, ad esempio 'Problema registrato', 'Causa profonda individuata' o 'Gruppo di supporto modificato'. È l’elemento fondamentale degli algoritmi di individuazione dei processi, che ricostruiscono la sequenza delle attività. Durante l’analisi, questo campo determina i nodi della mappa del processo ed è essenziale per individuare cicli di rilavorazione, passaggi ignorati e varianti del processo. Perché è importante Definisce il 'che cosa' dell’esecuzione del processo ed è obbligatorio per generare la mappa del processo. Dove reperirli Ricavato dagli endpoint 'Activities' o 'Audit Log' di Freshservice. Esempi Problema registratoPriorità aggiornataStato modificato in Risolto
	Data e ora EventTimestamp	Data e ora esatte in cui si è verificata l’attività.
Descrizione Questo attributo registra quando si è verificato un evento specifico nel sistema. Consente al motore di Process Mining di ordinare gli eventi cronologicamente e calcolare la durata tra una fase e l’altra. Durante l’analisi, questi dati costituiscono la base per tutti i KPI basati sul tempo, come il tempo di elaborazione, l’analisi del tempo di attraversamento e l’individuazione dei colli di bottiglia. Perché è importante Definisce la cronologia degli eventi, consentendo di calcolare il tempo di ciclo e ordinare le fasi del processo. Dove reperirli Campi 'created_at' o 'updated_at' dell’API Freshservice nel flusso delle attività. Esempi 2023-10-15T08:30:00Z2023-10-15T09:15:22Z2023-10-16T14:00:00Z
	Record del problema ProblemNumber	Identificativo alfanumerico univoco assegnato al record del problema (ad esempio, PRB-10234).
Descrizione Questo attributo funge da ID caso centrale per l’analisi di Process Mining. Identifica in modo univoco uno specifico problema in fase di indagine in Freshservice e collega tutte le attività, gli eventi e le modifiche correlati. Viene utilizzato per raggruppare le singole voci del log di audit in un’unica istanza di processo coerente. Durante l’analisi, questo identificativo consente agli utenti di passare da aggregazioni di alto livello ai singoli percorsi dei problemi, per comprendere l’esatta sequenza degli eventi. Perché è importante È la chiave fondamentale per ricostruire il flusso del processo ed è necessaria per identificare in modo univoco ogni caso. Dove reperirli Oggetto 'Problem' dell’API Freshservice, campo 'display_id'. Esempi PRB-10023PRB-10045PRB-11201
	Agente assegnato AgentName	Nome dell’agente del Service Desk attualmente assegnato al problema.
Descrizione Questo attributo identifica la persona responsabile dell’analisi o della risoluzione del problema. Consente di analizzare le risorse e monitorare le prestazioni. Nell’analisi, aiuta a individuare come si distribuisce il carico di lavoro e quali persone potrebbero essere sovraccariche o particolarmente efficaci nell’analisi delle cause profonde. Perché è importante Fondamentale per l’analisi delle risorse e l’analisi organizzativa. Dove reperirli Oggetto 'Problem' dell’API Freshservice, campo 'responder_id' (richiede una ricerca nella tabella Agent). Esempi Alice SmithBob JonesAmministratore di sistema
	Categoria della causa profonda RootCauseCategory	Classificazione della causa sottostante individuata per il problema.
Descrizione Questo attributo classifica la causa del problema, ad esempio 'bug software', 'errore di configurazione' o 'errore umano'. Viene compilato dopo la fase di analisi delle cause profonde. Nell’analisi, viene usato nella Dashboard sulla qualità della classificazione delle cause profonde per individuare debolezze sistemiche nell’infrastruttura. Perché è importante Essenziale per analizzare le tendenze e individuare le aree in cui intervenire in modo proattivo. Dove reperirli Oggetto 'Problem' dell’API Freshservice. A seconda della configurazione, spesso si tratta di un campo personalizzato o del campo di testo 'root_cause'. Esempi Guasto softwareErrore di configurazioneGuasto hardware
	Gruppo di supporto SupportGroup	Team o gruppo tecnico incaricato di gestire il problema.
Descrizione Questo attributo indica il team responsabile del record del problema. I trasferimenti tra gruppi sono una delle principali cause di ritardo nella gestione dei problemi. Nell’analisi, questo campo viene usato per generare la mappa di calore dei trasferimenti tra gruppi di supporto e individuare i passaggi ripetuti da un team all’altro. Perché è importante Essenziale per analizzare i passaggi di consegne e individuare i colli di bottiglia dovuti alla frammentazione tra team. Dove reperirli Oggetto 'Problem' dell’API Freshservice, campo 'group_id' (richiede una ricerca nella tabella Groups). Esempi Team databaseGestione della reteSupporto applicativo
	Incidenti collegati RelatedIncidentCount	Numero di record di incidente collegati a questo problema.
Descrizione Questo attributo conta gli incidenti associati al record del problema e fornisce un’indicazione del livello di disservizio per gli utenti. Nell’analisi, viene usato per l’indicatore KPI della densità dei collegamenti agli incidenti, che permette di verificare se la gestione dei problemi riduce effettivamente il numero di incidenti. Perché è importante Indica l’entità degli effetti del problema sul Service Desk. Dove reperirli API Freshservice, conteggio degli elementi dell’array 'associated_incidents'. Esempi 05120
	Priorità ProblemPriority	Livello di priorità assegnato al problema (ad esempio, bassa, media, alta, urgente).
Descrizione Questo attributo indica l’importanza relativa e l’urgenza del record del problema. In genere, viene determinato combinando impatto e urgenza. Nell’analisi, questo campo è fondamentale per la segmentazione: consente agli analisti di confrontare i tempi di ciclo e il rispetto degli SLA per i problemi critici e i difetti minori. Perché è importante Essenziale per filtrare e dare priorità all’analisi dei problemi ad alto impatto. Dove reperirli Oggetto 'Problem' dell’API Freshservice, campo 'priority'. Esempi BassaMediaAltaUrgente
	Reparto DepartmentName	Reparto dell’utente che ha segnalato il problema o che ne subisce principalmente gli effetti.
Descrizione Questo attributo identifica l’unità aziendale interessata dal problema. Nell’analisi, consente di segmentare le prestazioni SLA dei problemi critici e verificare se alcuni reparti ricevono un servizio più lento rispetto ad altri. Perché è importante Fornisce il contesto organizzativo necessario per valutare l’impatto dei problemi. Dove reperirli API Freshservice, tramite la ricerca del richiedente nella tabella Department. Esempi FinanzaRisorse umaneIT
	Riaperto IsReopened	Indicatore che segnala se il record del problema è mai passato dallo stato chiuso a quello aperto.
Descrizione Questo attributo booleano viene calcolato verificando nella cronologia delle attività le transizioni da uno stato terminale a uno stato attivo. Nell’analisi, alimenta la Dashboard sulle tendenze di riapertura dei record dei problemi e costituisce un indicatore chiave della qualità del processo di risoluzione. Perché è importante Indicatore principale delle risoluzioni errate e delle rilavorazioni. Dove reperirli Calcolato dall’Event Log (ActivityName). Esempi truefalse
	SLA non rispettato IsSlaBreached	Indicatore che segnala se il record del problema non ha rispettato l’obiettivo previsto dall’accordo sul livello del servizio.
Descrizione Questo attributo booleano è vero se il tempo di risoluzione del problema ha superato il limite definito dalla policy. Nell’analisi, alimenta la Dashboard sulle prestazioni SLA dei problemi critici e aiuta a individuare i team o le categorie che faticano maggiormente a rispettare le tempistiche. Perché è importante Misura diretta della conformità e delle prestazioni del processo. Dove reperirli API Freshservice, derivato dai campi 'sla_policy' o 'sla_breached'. Esempi truefalse
	Stato ProblemStatus	Stato attuale del ciclo di vita del problema (ad esempio, aperto, modifica richiesta, risolto).
Descrizione Questo attributo tiene traccia dell’avanzamento del problema nel flusso di lavoro. Le modifiche a questo campo attivano le attività standard del processo. Nell’analisi, è il filtro principale per distinguere il lavoro in corso da quello completato e consente di analizzare il lavoro in corso (WIP, Work In Progress). Perché è importante Definisce lo stato del caso e viene usato per calcolare le statistiche sui flussi. Dove reperirli Oggetto 'Problem' dell’API Freshservice, campo 'status'. Esempi ApertoModifica in attesaRisoltoChiuso
	Data di scadenza DueDate	Data entro cui si prevede di risolvere il problema.
Descrizione Questo attributo contiene la scadenza del problema, spesso definita dalle policy SLA o impostata manualmente da un responsabile. Nell’analisi, il confronto tra questa data e quella di risoluzione effettiva fornisce indicazioni sulla precisione della pianificazione e sulla definizione di aspettative realistiche. Perché è importante Riferimento per analizzare il rispetto delle scadenze. Dove reperirli Oggetto 'Problem' dell’API Freshservice, campo 'due_by'. Esempi 2023-12-31T17:00:00Z
	Descrizione della soluzione temporanea WorkaroundNotes	Testo che descrive la soluzione temporanea o alternativa.
Descrizione Questo attributo contiene i dettagli della soluzione temporanea fornita. Se è presente, significa che è stata pubblicata una soluzione alternativa. Nell’analisi, la data e l’ora di compilazione di questo campo alimentano l’indicatore KPI del tempo medio di attraversamento per la soluzione temporanea. Perché è importante Essenziale per confrontare la velocità di mitigazione con quella di risoluzione definitiva. Dove reperirli Oggetto 'Problem' dell’API Freshservice, campo 'workaround'. Esempi Riavviare manualmente il servizioSvuotare la cache del browserUsare un endpoint VPN alternativo
	Impatto ImpactLevel	Misura degli effetti del problema sui processi aziendali.
Descrizione Questo attributo quantifica la portata del problema e viene spesso usato insieme all’urgenza per determinare la priorità. Nell’analisi, aiuta a stabilire quali colli di bottiglia del processo incidono sulle funzioni aziendali più critiche. Perché è importante Consente di ponderare i risultati dell’analisi in base alla criticità aziendale. Dove reperirli Oggetto 'Problem' dell’API Freshservice, campo 'impact'. Esempi BassaMediaAlta
	Richiesta di modifica collegata ChangeRequestId	Identificativo della richiesta di modifica creata per risolvere il problema.
Descrizione Questo attributo contiene l’ID di una richiesta di modifica associata al record del problema per implementare una soluzione definitiva. Nell’analisi, è essenziale per l’indicatore KPI del tempo di transizione dall’analisi delle cause profonde alla modifica, che misura il tempo perso tra l’individuazione di una causa e l’intervento. Perché è importante Collega il processo di gestione dei problemi a quello di gestione delle modifiche. Dove reperirli API Freshservice, campo 'associated_change_request'. Esempi CHG-2001CHG-2045
	Risorsa interessata AssociatedAsset	Elemento di configurazione (CI) o risorsa principale collegata al problema.
Descrizione Questo attributo identifica lo specifico componente hardware o software oggetto dell’indagine. Nell’analisi, consente di valutare la qualità della classificazione delle cause profonde per tipo di risorsa e di individuare dispositivi o versioni software soggetti a difetti. Perché è importante Collega le prestazioni del processo ai componenti dell’infrastruttura. Dove reperirli API Freshservice, campo 'associated_assets'. Esempi Server-01Applicazione pagheSwitch principale A
	Sistema di origine SourceSystem	Nome del sistema da cui provengono i dati.
Descrizione Questo attributo statico identifica l’origine del set di dati, ovvero 'Freshservice'. Negli ambienti con più sistemi, consente di distinguere i record provenienti da diversi strumenti o istanze ITSM. Nell’analisi, viene usato principalmente per filtrare o raggruppare i dati quando si combinano fonti diverse. Perché è importante Garantisce la provenienza e la tracciabilità dei dati nelle implementazioni di Process Mining che coinvolgono più sistemi. Dove reperirli Valore impostato durante l’estrazione. Esempi Freshservice
	Ultimo aggiornamento dei dati LastExtractionTime	Data e ora in cui i dati sono stati estratti da Freshservice.
Descrizione Questo attributo indica quanto sono aggiornati i dati utilizzati per l’analisi. Aiuta a capire se si stanno consultando dati in tempo reale o un’istantanea precedente. Nell’analisi, viene usato come riferimento per calcolare la durata attuale dei casi aperti. Perché è importante Fornisce informazioni sulla latenza e sull’affidabilità dei dati. Dove reperirli Ora di sistema al momento dell’esecuzione dell’ETL. Esempi 2023-11-01T12:00:00Z

Obbligatorio Consigliato Facoltativo

Attività della gestione dei problemi

Acquisisca queste tappe essenziali del processo e le variazioni di stato per visualizzare l’intero percorso dei record dei problemi nel Suo Service Desk.

7 Consigliato 8 Facoltativo

	Attività	Descrizione
	Causa profonda individuata	Momento in cui viene compilato il campo di testo della causa profonda o la sezione di analisi. L’evento viene rilevato individuando il primo aggiornamento del campo 'Root Cause' da uno stato nullo.
Perché è importante È la tappa principale per l’analisi del tempo di attraversamento dell’analisi delle cause profonde. Segna il passaggio dall’indagine alla progettazione della soluzione. Dove reperirli Flusso delle attività: aggiornamento dei campi 'root_cause' o 'analysis'. Acquisizione Confrontare il campo root_cause prima e dopo l’aggiornamento Tipo di evento inferred
	Correzione definitiva applicata	Indica l’implementazione della soluzione definitiva. In Freshservice, in genere si deduce dal passaggio dello stato a 'Solved' o 'Resolved'.
Perché è importante Calcola il ritardo nell’implementazione della correzione definitiva. Segna la fine dell’intervento tecnico di correzione. Dove reperirli Flusso delle attività: modifica dello stato a 'Solved' o 'Resolved'. Acquisizione Confrontare il campo di stato prima e dopo la modifica Tipo di evento inferred
	Gruppo di supporto assegnato	Assegnazione del record del problema a un team tecnico o a un gruppo specifico. L’evento viene rilevato monitorando le modifiche al campo 'Group' nella cronologia del ticket.
Perché è importante Essenziale per la mappa di calore dei trasferimenti tra gruppi di supporto. Il monitoraggio permette di individuare i rimbalzi e gli eccessivi passaggi di consegne tra i team. Dove reperirli Flusso delle attività: aggiornamenti ai campi 'group_id' o 'group_name'. Acquisizione Registrato quando viene aggiornato il campo Group Tipo di evento explicit
	Problema chiuso	Evento finale del ciclo di vita, in cui il record viene bloccato e considerato inattivo. Viene rilevato dal passaggio dello stato a 'Closed'.
Perché è importante Definisce la fine effettiva dell’istanza del processo. È necessario per calcolare il tempo di ciclo totale. Dove reperirli Flusso delle attività: modifica dello stato a 'Closed'. Acquisizione Registrato quando lo stato passa a Closed Tipo di evento explicit
	Problema registrato	Creazione iniziale del record del problema nel sistema. Questo evento viene registrato esplicitamente nel log di audit di Freshservice quando si salva un nuovo ticket relativo a un problema.
Perché è importante Segna l’inizio dell’istanza del processo. È il punto di riferimento per calcolare tutti i tempi di attraversamento e i tempi di ciclo. Dove reperirli Flusso delle attività di Freshservice o API Tickets (data e ora created_at). Acquisizione Registrato quando viene eseguita la transazione New Problem Tipo di evento explicit
	Richiesta di modifica associata	Collegamento di un record di modifica al record del problema, che segnala l’inizio della fase di correzione. L’evento viene rilevato tramite l’evento di sistema 'Association with Change'.
Perché è importante Essenziale per il monitoraggio dei colli di bottiglia nelle richieste di modifica. Misura il passaggio dalla gestione dei problemi alla gestione delle modifiche. Dove reperirli Flusso delle attività: evento 'Association with Change'. Acquisizione Registrato quando viene collegato un ID di modifica Tipo di evento explicit
	Soluzione temporanea pubblicata	Aggiunta di una soluzione temporanea al record del problema, spesso indicata in una nota o in un campo 'Workaround'. Serve a calcolare la velocità di pubblicazione delle soluzioni temporanee.
Perché è importante Misura la rapidità con cui il team riduce l’impatto. È essenziale per il KPI del tempo medio di attraversamento delle soluzioni temporanee. Dove reperirli Flusso delle attività: aggiornamento del campo 'workaround' o creazione di una nota contrassegnata come Solution/Workaround. Acquisizione Registrato quando viene compilato il campo Workaround Tipo di evento explicit
	Agente assegnato	Assegnazione di una persona specifica al record del problema. L’evento viene registrato esplicitamente quando il campo 'Agent' viene compilato o aggiornato.
Perché è importante Indica quando una risorsa ha preso ufficialmente in carico il lavoro. Aiuta ad analizzare l’allocazione delle risorse in base alla priorità. Dove reperirli Flusso delle attività: aggiornamenti al campo 'responder_id'. Acquisizione Registrato quando viene aggiornato il campo Agent Tipo di evento explicit
	Attività del problema completata	Completamento di una sottoattività associata al record del problema. Spesso viene utilizzata per monitorare le revisioni successive all’implementazione (PIR) o specifiche fasi di indagine.
Perché è importante Supporta la Dashboard di audit del completamento delle revisioni successive, monitorando la chiusura delle attività di revisione. Dove reperirli Flusso delle attività: modifica dello stato di 'Task' a Closed/Completed. Acquisizione Registrato quando un Task collegato viene contrassegnato come completato Tipo di evento explicit
	Nota aggiunta	Attività generica che registra l’aggiunta di una nota pubblica o privata al record. Rappresenta un aggiornamento o un’attività di collaborazione in corso.
Perché è importante Può indicare che il lavoro è in corso anche se lo stato non è cambiato. È utile per individuare i periodi di attesa durante i quali si svolgono attività. Dove reperirli Flusso delle attività: evento 'Note added'. Acquisizione Registrato quando viene pubblicato un commento Tipo di evento explicit
	Priorità aggiornata	Modifica del livello di urgenza o impatto del record del problema. L’evento viene rilevato tramite la traccia di audit del campo 'Priority'.
Perché è importante Fondamentale per analizzare gli SLA non rispettati e filtrare la Dashboard Prestazioni SLA dei problemi critici. Dove reperirli Flusso delle attività: aggiornamenti al campo 'priority'. Acquisizione Registrato quando viene modificato il campo Priority Tipo di evento explicit
	Problema riaperto	Transizione da uno stato 'Resolved' o 'Closed' a uno stato 'Open'. Indica che la correzione non ha funzionato o è stata rifiutata.
Perché è importante È la metrica principale della Dashboard sull’andamento delle riaperture dei record dei problemi. Una frequenza elevata indica una scarsa qualità dell’analisi delle cause profonde o delle correzioni. Dove reperirli Flusso delle attività: modifica dello stato da [Closed/Solved] a [Open/In Progress]. Acquisizione Confrontare il campo di stato prima e dopo la modifica Tipo di evento inferred
	Risorsa collegata	Collegamento di un elemento di configurazione (CI) o di una risorsa al record del problema. Aiuta a identificare il 'servizio aziendale interessato' o l’'elemento di configurazione coinvolto'.
Perché è importante Collega il problema astratto all’infrastruttura fisica o logica. È fondamentale per l’analisi della qualità della classificazione delle cause profonde. Dove reperirli Flusso delle attività: evento 'Association with Asset'. Acquisizione Registrato quando una risorsa viene associata al record Tipo di evento explicit
	SLA non rispettato	Evento generato dal sistema che indica il superamento dell’orario 'Due By'. Freshservice registra specifici indicatori di violazione degli SLA.
Perché è importante Supporta direttamente l’analisi delle prestazioni SLA dei problemi critici. Evidenzia i casi di mancata conformità. Dove reperirli Flusso delle attività: log di sistema della violazione SLA. Acquisizione Registrato quando si attiva il monitor SLA del sistema Tipo di evento explicit
	Stato in attesa di modifica	Transizione di stato che indica che il problema è in attesa dell’implementazione di una richiesta di modifica. Si deduce dal passaggio del campo di stato a 'Change Requested' o a uno stato simile.
Perché è importante Individua i tempi di attesa dovuti alla dipendenza del team di gestione dei problemi da processi di modifica esterni. Dove reperirli Flusso delle attività: modifica dello stato all’ID corrispondente a 'Change Requested'. Acquisizione Confrontare il campo di stato prima e dopo la modifica Tipo di evento inferred

Consigliato Facoltativo

Guide all’estrazione

Come ottenere i dati da Freshservice

Passaggi

Acceda a Freshservice con un account dotato dei privilegi di 'Admin' o 'Supervisor' per accedere al modulo Analisi.
Nel menu di navigazione della barra laterale sinistra, selezioni l’icona Analisi.
Faccia clic su Nuovo report (in alto a destra) e inserisca un nome, ad esempio "Process Mining per la gestione dei problemi".
Nell’area di lavoro del report, faccia clic su Aggiungi widget e selezioni il tipo di visualizzazione Tabella dati.
Nel pannello di selezione del set di dati a destra, scelga Problemi come modulo principale.
Configuri le metriche: nella sezione 'Metriche', verifichi che il conteggio sia impostato su 'Problemi' per recuperare i dati a livello di record.
Configuri le colonne (attributi): trascini i seguenti campi nella sezione 'Colonne' o 'Raggruppa per' affinché compaiano nella tabella:
- ID: Problem ID
- Date: Created Date, Resolved Date, Closed Date, Due By
- Attributi: Stato, Priority, Agent Name, Nome del Group, Reparto, Impact, Urgency, Root Cause, SLA Breached
Applichi i filtri: imposti un filtro 'Intervallo di date' su Created Date (ad esempio, 'Ultimi 6 mesi' o 'Ultimi 365 giorni') per gestire il volume dei dati.
Faccia clic su Applica per generare l’anteprima dei dati.
Faccia clic sul pulsante Esporta (in alto a destra nel widget o nel report), selezioni CSV dei dati sottostanti e scarichi il file.
Trasformazione dei dati (fondamentale): poiché l’esportazione genera una riga per ogni problema, utilizzi la configurazione fornita nella sezione 'Query' per trasformare le colonne delle date da formato largo a formato lungo. Ogni cella con una data valida (ad esempio, Created Date o Resolved Date) diventa una riga distinta nell’Event Log finale, con il nome dell’attività corrispondente.
Salvi il file trasformato come Freshservice_Problem_EventLog.csv per caricarlo in ProcessMind.

Configurazione

Selezione del modulo: verifichi che sia selezionato 'Problemi'. Non includa 'Incidents' o 'Changes' nello stesso widget tabellare, per evitare errori di unione.
Intervallo di date: si consiglia 'Ultimi 12 mesi' per individuare i processi in modo adeguato. Intervalli più ampi potrebbero richiedere più esportazioni in blocchi, a causa dei limiti di righe (in genere 20.000-50.000 righe per esportazione in Freshservice).
Visibilità dei campi: se i campi personalizzati, come 'Root Cause Category' o 'Fixed By', non compaiono in Analisi, verifichi che siano abilitati per la reportistica nelle impostazioni 'Campi del modulo'.
Granularità: l’esportazione è a livello di 'Problem Case'. La cronologia delle modifiche ai campi (ad esempio, le riassegnazioni multiple degli agenti) viene appiattita sul valore corrente, a meno che il piano in uso non includa un set di dati 'Activities'.
Formato della data: verifichi che l’esportazione utilizzi un formato standard (ISO 8601 YYYY-MM-DD HH:MM:SS) per evitare errori di analisi.

a Query di esempio json

{
  "extraction_config": {
    "source": "Freshservice Analytics CSV",
    "entity": "Problem Record",
    "transformation_type": "UNPIVOT",
    "primary_key": "Problem ID",
    "mapping_rules": [
      {
        "activity_name": "Problem Logged",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "Permanent Fix Applied",
        "source_column": "Resolved Date",
        "condition": "IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "Problem Closed",
        "source_column": "Closed Date",
        "condition": "IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "SLA Breached",
        "source_column": "Due By",
        "condition": "SLA Breached == 'true' AND Due By < NOW()"
      },
      {
        "activity_name": "Root Cause Identified",
        "source_column": "Resolved Date",
        "condition": "Root Cause IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "Agent Assigned",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "Agent Name IS NOT NULL",
        "note": "Uses creation time as proxy for initial assignment in flat export"
      },
      {
        "activity_name": "Support Group Assigned",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "Group Name IS NOT NULL",
        "note": "Uses creation time as proxy for initial assignment in flat export"
      },
      {
        "activity_name": "Asset Linked",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "Associated Asset IS NOT NULL",
        "note": "Uses creation time as proxy"
      }
    ],
    "attribute_mapping": {
      "CaseId": "Problem ID",
      "AgentName": "Agent Name",
      "SupportGroup": "Group Name",
      "Priority": "Priority",
      "Status": "Status",
      "Department": "Department",
      "IsSlaBreached": "SLA Breached",
      "RootCause": "Root Cause"
    }
  }
}

Passaggi

Prerequisiti: verifichi di avere installato Python (versione 3.6 o successiva) e le librerie pandas e requests. Può installarle con pip install pandas requests.
Credenziali API: acceda al Suo account Freshservice. Faccia clic sull’icona del profilo in alto a destra e selezioni Profile Settings. Copi la API Key visualizzata nella barra laterale destra. Le servirà anche l’URL completo del dominio Freshservice.
Configurazione dello script: apra lo script Python fornito. Sostituisca i valori segnaposto di FRESHSERVICE_DOMAIN (ad esempio, yourcompany.freshservice.com) e API_KEY con le Sue credenziali effettive. Se necessario, modifichi OUTPUT_FILENAME.
Filtro per data: lo script include una variabile di filtro denominata UPDATED_SINCE. Imposti questa data (YYYY-MM-DD) per limitare l’estrazione ai problemi aggiornati dopo un momento specifico e ottimizzare le prestazioni.
Esecuzione: esegua lo script dal terminale o dall’IDE. Lo script invia richieste paginate alla Freshservice API per recuperare i record dei problemi. Quindi esamina ogni ID problema per acquisire i relativi registri delle attività e task.
Trasformazione degli eventi: lo script analizza la risposta JSON grezza. Converte automaticamente l’ora di creazione nell’attività Problem Logged. Esamina quindi la cronologia delle attività alla ricerca di aggiornamenti dei campi (Status, Priority, Agent, Group) ed eventi di sistema (violazioni SLA e associazioni), per generare le righe delle attività corrispondenti.
Gestione degli oggetti collegati: per attività come Asset Linked o Change Request Associated, lo script cerca nella cronologia del problema specifici tipi di attività generati dal sistema o eventi di associazione.
Estrazione dei task: per ogni problema, lo script invia una chiamata secondaria all’endpoint dei task del problema per acquisire gli eventi Problem Task Completed e visualizzare anche le attività secondarie.
Aggregazione dei dati: tutti gli eventi estratti vengono aggiunti a un elenco principale. Lo script calcola attributi specifici, come IsSlaBreached e TimeToRootCause, in base alle differenze tra i timestamp e agli indicatori dei record.
Esportazione CSV: infine, lo script utilizza la libreria pandas per creare un DataFrame dall’elenco degli eventi e lo esporta in un file CSV. Il file include le colonne richieste (ProblemNumber, ActivityName, EventTimestamp e così via) ed è pronto per essere importato in ProcessMind.

Configurazione

Limiti di frequenza dell’API: Freshservice applica limiti alle richieste (in genere 1.000 chiamate all’ora, a seconda del piano). Lo script include una semplice pausa per evitare di raggiungere rapidamente questi limiti, ma per set di dati molto ampi potrebbe essere necessario aumentare l’intervallo.
Paginazione: lo script utilizza il parametro page per scorrere i risultati. Per impostazione predefinita, richiede 100 record per pagina per ridurre il carico sull’API.
Filtro per data: utilizzi il parametro updated_since nella chiamata API per eseguire caricamenti incrementali. In questo modo non dovrà scaricare ogni volta l’intera cronologia e potrà concentrarsi sui problemi aggiornati di recente.
Mappatura dei campi: in alcune versioni dell’API, Freshservice restituisce Status e Priority come ID numerici. Lo script presuppone una mappatura standard degli ID, ma potrebbe essere necessario modificare il dizionario status_map se l’organizzazione utilizza cicli di stato personalizzati.
Autorizzazioni: la API Key utilizzata deve appartenere a un utente autorizzato a visualizzare Problemi, relativi Audit Logs e task. Si consiglia un ruolo Admin o Supervisor.

a Query di esempio python

import requests
import pandas as pd
import json
import time
from datetime import datetime

class=class="hl-string">"hl-comment"># === CONFIGURATION ===
FRESHSERVICE_DOMAIN = class="hl-string">"yourcompany.freshservice.com" class=class="hl-string">"hl-comment"># Replace with your domain
API_KEY = class="hl-string">"YOUR_API_KEY_HERE" class=class="hl-string">"hl-comment"># Replace with your API Key
UPDATED_SINCE = class="hl-string">"2023-01-01T00:00:00Z" class=class="hl-string">"hl-comment"># ISO 8601 format
OUTPUT_FILENAME = class="hl-string">"freshservice_problem_event_log.csv"

class=class="hl-string">"hl-comment"># Auth tuple
AUTH = (API_KEY, class="hl-string">"X")
HEADERS = {class="hl-string">"Content-Type": class="hl-string">"application/json"}

class=class="hl-string">"hl-comment"># Helper to handle rate limits and requests
def fetch_url(url, params=None):
    response = requests.get(url, auth=AUTH, headers=HEADERS, params=params)
    if response.status_code == 429:
        print(class="hl-string">"Rate limit reached. Sleeping for 60 seconds...")
        time.sleep(60)
        return fetch_url(url, params)
    elif response.status_code != 200:
        print(fclass="hl-string">"Error fetching {url}: {response.text}")
        return None
    return response.json()

class=class="hl-string">"hl-comment"># Helper to map Status IDs to Names (Customize based on your instance configuration)
STATUS_MAP = {
    1: class="hl-string">"Open",
    2: class="hl-string">"On Hold",
    3: class="hl-string">"Resolved",
    4: class="hl-string">"Closed",
    5: class="hl-string">"Change Requested" 
}

PRIORITY_MAP = {
    1: class="hl-string">"Low",
    2: class="hl-string">"Medium",
    3: class="hl-string">"High",
    4: class="hl-string">"Urgent"
}

def extract_data():
    all_events = []
    page = 1
    has_more = True
    
    base_url = fclass="hl-string">"https://{FRESHSERVICE_DOMAIN}/api/v2/problems"
    
    print(class="hl-string">"Starting extraction...")
    
    while has_more:
        print(fclass="hl-string">"Fetching Problem page {page}...")
        params = {
            class="hl-string">"updated_since": UPDATED_SINCE,
            class="hl-string">"per_page": 100,
            class="hl-string">"page": page,
            class="hl-string">"include": class="hl-string">"requester"
        }
        
        data = fetch_url(base_url, params)
        
        if not data or class="hl-string">"problems" not in data or len(data[class="hl-string">"problems"]) == 0:
            has_more = False
            break
            
        problems = data[class="hl-string">"problems"]
        
        for problem in problems:
            p_id = problem.get(class="hl-string">"id")
            p_display_id = fclass="hl-string">"PRB-{p_id}"
            created_at = problem.get(class="hl-string">"created_at")
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># Common Attributes
            curr_status = STATUS_MAP.get(problem.get(class="hl-string">"status"), str(problem.get(class="hl-string">"status")))
            curr_priority = PRIORITY_MAP.get(problem.get(class="hl-string">"priority"), str(problem.get(class="hl-string">"priority")))
            agent_id = problem.get(class="hl-string">"responder_id")
            group_id = problem.get(class="hl-string">"group_id")
            dept_id = problem.get(class="hl-string">"department_id")
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY 1: Problem Logged
            all_events.append({
                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Problem Logged",
                class="hl-string">"EventTimestamp": created_at,
                class="hl-string">"ProblemPriority": curr_priority,
                class="hl-string">"ProblemStatus": class="hl-string">"Open",
                class="hl-string">"AgentName": str(agent_id) if agent_id else None,
                class="hl-string">"SupportGroup": str(group_id) if group_id else None,
                class="hl-string">"IsSlaBreached": False
            })
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Fetch Activities (Audit Log) ---
            activities_url = fclass="hl-string">"{base_url}/{p_id}/activities"
            activity_data = fetch_url(activities_url)
            
            if activity_data and class="hl-string">"activities" in activity_data:
                for act in activity_data[class="hl-string">"activities"]:
                    act_time = act.get(class="hl-string">"created_at")
                    act_type = act.get(class="hl-string">"activity_type")
                    
                    class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Note Added
                    if act_type == class="hl-string">"note_added":
                        all_events.append({
                            class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                            class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Note Added",
                            class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                            class="hl-string">"ProblemStatus": curr_status
                        })
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># Check if note implies Workaround
                        if class="hl-string">"workaround" in str(act.get(class="hl-string">"content", class="hl-string">"")).lower():
                             all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Workaround Published",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"ProblemStatus": curr_status
                            })
                            
                    class=class="hl-string">"hl-comment"># SYSTEM UPDATES & FIELD CHANGES
                    elif act_type == class="hl-string">"system":
                        content = str(act.get(class="hl-string">"content", class="hl-string">""))
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: SLA Breached
                        if class="hl-string">"sla" in content.lower() and class="hl-string">"breached" in content.lower():
                            all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"SLA Breached",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"IsSlaBreached": True
                            })
                            
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Asset Linked
                        if class="hl-string">"associated" in content.lower() and class="hl-string">"asset" in content.lower():
                            all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Asset Linked",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time
                            })
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Change Request Associated
                        if class="hl-string">"associated" in content.lower() and class="hl-string">"change" in content.lower():
                            all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Change Request Associated",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time
                            })

                    class=class="hl-string">"hl-comment"># FIELD UPDATES (extracted from changes object if present)
                    class=class="hl-string">"hl-comment"># Freshservice API structure varies; looking for generic class="hl-string">'changes' object
                    class=class="hl-string">"hl-comment"># Note: You may need to inspect the class="hl-string">'changes' dict structure for your version
                    if class="hl-string">"changes" in act:
                        changes = act[class="hl-string">"changes"]
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Priority Updated
                        if class="hl-string">"priority" in changes:
                            all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Priority Updated",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"ProblemPriority": PRIORITY_MAP.get(changes[class="hl-string">"priority"][1], str(changes[class="hl-string">"priority"][1]))
                            })
                            
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Status Changes
                        if class="hl-string">"status" in changes:
                            new_status_id = changes[class="hl-string">"status"][1]
                            new_status_name = STATUS_MAP.get(new_status_id, class="hl-string">"Unknown")
                            
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># Generic Status Update (could be mapped if needed, but we look for specific lifecycle events)
                            
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Status Pending Change
                            if new_status_name == class="hl-string">"Change Requested":
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Status Pending Change",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                    class="hl-string">"ProblemStatus": new_status_name
                                })
                            
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Permanent Fix Applied (Inferred from Resolved)
                            if new_status_name == class="hl-string">"Resolved":
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Permanent Fix Applied",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                    class="hl-string">"ProblemStatus": new_status_name
                                })

                            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Problem Closed
                            if new_status_name == class="hl-string">"Closed":
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Problem Closed",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                    class="hl-string">"ProblemStatus": new_status_name
                                })
                                
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Problem Reopened
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># Logic: If old status was Resolved/Closed and new is Open
                            old_status_id = changes[class="hl-string">"status"][0]
                            if old_status_id in [3, 4] and new_status_id in [1, 2]:
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Problem Reopened",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                    class="hl-string">"IsReopened": True
                                })

                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Support Group Assigned
                        if class="hl-string">"group_id" in changes:
                             all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Support Group Assigned",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"SupportGroup": str(changes[class="hl-string">"group_id"][1])
                            })

                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Agent Assigned
                        if class="hl-string">"responder_id" in changes:
                             all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Agent Assigned",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"AgentName": str(changes[class="hl-string">"responder_id"][1])
                            })
                            
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Root Cause Identified
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># Captured when root_cause or root_cause_analysis field is populated from null/empty
                        if class="hl-string">"root_cause" in changes or class="hl-string">"root_cause_analysis" in changes:
                            val = changes.get(class="hl-string">"root_cause") or changes.get(class="hl-string">"root_cause_analysis")
                            if val[0] is None or val[0] == class="hl-string">"":
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Root Cause Identified",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time
                                })

            class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Fetch Tasks ---
            tasks_url = fclass="hl-string">"{base_url}/{p_id}/tasks"
            task_data = fetch_url(tasks_url)
            
            if task_data and class="hl-string">"tasks" in task_data:
                for task in task_data[class="hl-string">"tasks"]:
                    if task.get(class="hl-string">"status") == 3: class=class="hl-string">"hl-comment"># Assuming 3 is Closed/Completed for Tasks
                        all_events.append({
                            class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                            class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Problem Task Completed",
                            class="hl-string">"EventTimestamp": task.get(class="hl-string">"updated_at"), class=class="hl-string">"hl-comment"># Or closed_at if available
                            class="hl-string">"ProblemStatus": curr_status
                        })

        page += 1
        class=class="hl-string">"hl-comment"># Safety break for testing
        class=class="hl-string">"hl-comment"># if page > 5: break

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Create DataFrame
    df = pd.DataFrame(all_events)
    
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Sort by ProblemNumber and Timestamp
    if not df.empty:
        df[class="hl-string">'EventTimestamp'] = pd.to_datetime(df[class="hl-string">'EventTimestamp'])
        df = df.sort_values(by=[class="hl-string">'ProblemNumber', class="hl-string">'EventTimestamp'])
        
        class=class="hl-string">"hl-comment"># Fill forward static attributes for cleaner logs if desired
        class=class="hl-string">"hl-comment"># df[class="hl-string">'ProblemPriority'] = df.groupby(class="hl-string">'ProblemNumber')[class="hl-string">'ProblemPriority'].ffill().bfill()

        print(fclass="hl-string">"Extraction complete. Found {len(df)} events. Saving to {OUTPUT_FILENAME}...")
        df.to_csv(OUTPUT_FILENAME, index=False)
    else:
        print(class="hl-string">"No events extracted.")

if __name__ == class="hl-string">"__main__":
    extract_data()

Passaggi

Verifichi che l’account Freshservice consenta di accedere ad Administration, Account Settings, all’esportazione pianificata dei dati, ai record dei problemi, alla cronologia di controllo, alle note, alle associazioni, ai task, agli asset, alle informazioni SLA e ai campi necessari per gli attributi consigliati. Le funzionalità disponibili e l’ambito dell’esportazione possono variare in base al piano e al ruolo.
In Freshservice, apra l’area Administration e individui Account Settings e la funzione di esportazione pianificata dei dati. Le etichette dei menu possono variare in base alla configurazione dell’account; se l’etichetta è diversa, utilizzi la ricerca dell’area di amministrazione o consulti la documentazione dell’account. Abiliti un’esportazione ricorrente e selezioni l’ambito più ampio disponibile per i record dei problemi, la cronologia dei ticket, gli eventi di controllo, le note, gli asset, gli incidenti collegati, le modifiche, i task, gli eventi SLA, gli utenti, i gruppi, i reparti e la cronologia degli stati.
Configuri la pianificazione e l’intervallo di date dell’esportazione. Per un’estrazione continuativa, utilizzi un’esportazione ricorrente; per i dati storici iniziali, imposti un intervallo da tre a sei mesi oppure l’intero periodo di conservazione, se serve una base di riferimento completa. Quando disponibili, includa timestamp, identificativi dei record, nomi dei campi, valori precedenti e nuovi, tipi di evento, identificativi delle relazioni e metadati di note o task.
Configuri la consegna sicura. Utilizzi il collegamento sicuro o il metodo di consegna fornito da Freshservice, limiti l’accesso al team incaricato dell’estrazione, registri la pianificazione dell’esportazione e il periodo di conservazione e scarichi ogni pacchetto in un’area di preparazione controllata. Non inserisca credenziali o collegamenti sicuri nell’Event Log.
Esamini i file XML o CSV ricevuti e individui i nomi e le strutture effettivi dei file relativi a record dei problemi, cronologia di controllo, note, relazioni, task, eventi SLA, utenti, gruppi, reparti e cronologia degli stati. Non dia per scontati i nomi delle tabelle o delle colonne. Mappi i campi ricevuti alle espressioni di origine nella query seguente, sostituendo i segnaposto con i percorsi effettivi dei file esportati o con gli oggetti dell’area di preparazione.
Carichi i file in un database di preparazione o in un motore di query. Crei le seguenti viste logiche di origine, o trasformazioni equivalenti, in base ai dati esportati: [origine dei record dei problemi], [origine della cronologia di controllo dei problemi], [origine delle note dei problemi], [origine delle relazioni dei problemi], [origine dei task dei problemi], [origine degli eventi SLA dei problemi], [origine degli agenti], [origine dei gruppi di supporto] e [origine dei reparti]. Conservi il timestamp originale dell’evento, l’identificativo del record, il nome del campo, il valore precedente, il nuovo valore, il tipo di evento e l’identificativo della riga di origine.
Applichi esplicitamente le regole degli eventi. Problem Logged corrisponde all’evento di creazione. Support Group Assigned e Agent Assigned corrispondono alle modifiche dei campi Group e Agent. Priority Updated corrisponde alle modifiche di Priority. Asset Linked corrisponde agli eventi di associazione di asset o elementi di configurazione. Root Cause Identified corrisponde alla prima transizione da un valore vuoto a un valore Root Cause compilato. Workaround Published corrisponde a una nota o a un aggiornamento del campo Workaround. Change Request Associated corrisponde a un evento di associazione a una modifica. Status Pending Change corrisponde alla transizione a Change Requested o a uno stato equivalente configurato. Permanent Fix Applied corrisponde alla transizione a Solved o Resolved. Problem Task Completed corrisponde agli eventi di completamento dei task del problema. Problem Closed corrisponde alla transizione a Closed. Problem Reopened corrisponde alla transizione da Resolved o Closed a Open. SLA Breached corrisponde a un evento esplicito di violazione SLA. Note Added corrisponde agli eventi di creazione di note pubbliche o private.
Esegua la query sui dati esportati e caricati nell’area di preparazione. La query produce una riga per ogni attività rilevata esplicitamente e non deduce attività da campi non correlati. Se un’attività non dispone di un evento di origine diretto, la relativa riga non viene creata.
Convalidi il risultato verificando che ProblemNumber, ActivityName ed EventTimestamp siano compilati, che i timestamp siano normalizzati su un unico fuso orario, che gli eventi di origine duplicati siano gestiti in modo coerente e che siano presenti tutti i 15 nomi di attività richiesti, se i dati di origine contengono eventi corrispondenti.
Esporti il risultato in formato CSV o in un altro formato Event Log supportato da ProcessMind. Mantenga esattamente i nomi delle colonne ProblemNumber, ActivityName ed EventTimestamp. Includa gli attributi consigliati, se disponibili, conservi una riga per ogni occorrenza di attività e carichi il file completato in ProcessMind, impostando ProblemNumber come identificativo del caso, ActivityName come attività ed EventTimestamp come timestamp dell’evento.

Configurazione

Abiliti l’esportazione pianificata dei dati in Freshservice Administration, Account Settings, selezionando l’ambito di esportazione più ampio disponibile per i record dei problemi e la relativa cronologia.
Includa la cronologia di controllo, le modifiche ai campi, le transizioni di stato, le note, gli asset o gli elementi di configurazione, gli incidenti collegati, le associazioni alle modifiche, i task dei problemi, gli eventi SLA, gli agenti, i gruppi di supporto e i reparti, quando la funzione di esportazione rende disponibili questi set di dati.
Per l’estrazione iniziale, utilizzi un intervallo storico da tre a sei mesi. Lo estenda all’intero periodo di conservazione se serve una base di riferimento completa del processo. Per le esportazioni ricorrenti, utilizzi intervalli sovrapposti per ridurre il rischio di perdere record arrivati in ritardo, quindi elimini i duplicati in base all’identificativo dell’evento di origine, se disponibile.
Eviti filtri restrittivi, a meno che non siano necessari per l’analisi. Se deve applicare filtri, documenti i criteri selezionati per azienda, reparto, area di lavoro, tipo di record, stato e data. Non si presuppone che Company Code e Document Type siano campi di Freshservice: li utilizzi solo se presenti nei dati esportati.
Conservi i timestamp di origine, gli identificativi degli eventi di origine, i valori precedenti e nuovi, gli identificativi delle relazioni, la visibilità delle note e lo stato dei task. Questi campi sono necessari per distinguere le attività esplicite dagli attributi dello stato corrente.
Utilizzi un’area di preparazione prima della trasformazione. Potrebbe essere necessario appiattire gli elementi annidati nelle esportazioni XML, mentre le esportazioni CSV potrebbero richiedere la normalizzazione delle righe ripetute della cronologia e dei record delle relazioni.
Per set di dati di grandi dimensioni, suddivida l’estrazione per intervallo di date o identificativo del record, elabori i file in modo incrementale, indicizzi ProblemNumber ed EventTimestamp ed eviti di caricare l’intera esportazione in memoria.
Verifichi che il piano Freshservice e il ruolo dell’account includano l’esportazione pianificata, i dati di gestione dei problemi, la cronologia di controllo e gli oggetti correlati. Alcuni campi o tipi di cronologia potrebbero richiedere moduli, licenze, autorizzazioni di amministratore o impostazioni di conservazione specifici.
Configuri l’accesso tramite collegamento sicuro, i controlli di download, la cifratura dei dati archiviati e la conservazione in base ai requisiti di sicurezza dell’organizzazione. Escluda le credenziali e i token dei collegamenti sicuri dalle colonne dell’Event Log.
Sostituisca ogni segnaposto di origine nella query con la vista di preparazione, la tabella dei file o la mappatura da XML a relazionale effettivamente creata dai dati esportati da Freshservice. Non si presuppone l’esistenza di nomi di tabelle o colonne Freshservice.

a Query di esempio json

WITH
problem_records AS (
    SELECT
        CAST([Problem records source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem records source].[created_at] AS TIMESTAMP) AS CreatedAt,
        CAST([Problem records source].[priority] AS VARCHAR(255)) AS CurrentPriority,
        CAST([Problem records source].[agent_name] AS VARCHAR(255)) AS CurrentAgentName,
        CAST([Problem records source].[support_group] AS VARCHAR(255)) AS CurrentSupportGroup,
        CAST([Problem records source].[status] AS VARCHAR(255)) AS CurrentProblemStatus,
        CAST([Problem records source].[root_cause_category] AS VARCHAR(255)) AS RootCauseCategory,
        CAST([Problem records source].[related_incident_count] AS INTEGER) AS RelatedIncidentCount,
        CAST([Problem records source].[is_sla_breached] AS BOOLEAN) AS CurrentIsSlaBreached,
        CAST([Problem records source].[department_name] AS VARCHAR(255)) AS DepartmentName,
        CAST([Problem records source].[is_reopened] AS BOOLEAN) AS CurrentIsReopened
    FROM [Problem records source]
    WHERE CAST([Problem records source].[created_at] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem records source].[created_at] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
audit_history AS (
    SELECT
        CAST([Problem audit history source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem audit history source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) AS EventTimestamp,
        CAST([Problem audit history source].[field_name] AS VARCHAR(255)) AS FieldName,
        CAST([Problem audit history source].[old_value] AS VARCHAR(4000)) AS OldValue,
        CAST([Problem audit history source].[new_value] AS VARCHAR(4000)) AS NewValue,
        CAST([Problem audit history source].[event_type] AS VARCHAR(255)) AS EventType,
        CAST([Problem audit history source].[source_event_id] AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM [Problem audit history source]
    WHERE CAST([Problem audit history source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem audit history source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
notes AS (
    SELECT
        CAST([Problem notes source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem notes source].[created_at] AS TIMESTAMP) AS EventTimestamp,
        CAST([Problem notes source].[note_type] AS VARCHAR(255)) AS NoteType,
        CAST([Problem notes source].[source_note_id] AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM [Problem notes source]
    WHERE CAST([Problem notes source].[created_at] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem notes source].[created_at] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
relationships AS (
    SELECT
        CAST([Problem relationships source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem relationships source].[linked_at] AS TIMESTAMP) AS EventTimestamp,
        CAST([Problem relationships source].[relationship_type] AS VARCHAR(255)) AS RelationshipType,
        CAST([Problem relationships source].[related_record_number] AS VARCHAR(255)) AS RelatedRecordNumber,
        CAST([Problem relationships source].[source_relationship_id] AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM [Problem relationships source]
    WHERE CAST([Problem relationships source].[linked_at] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem relationships source].[linked_at] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
problem_tasks AS (
    SELECT
        CAST([Problem tasks source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem tasks source].[completed_at] AS TIMESTAMP) AS EventTimestamp,
        CAST([Problem tasks source].[task_status] AS VARCHAR(255)) AS TaskStatus,
        CAST([Problem tasks source].[source_task_id] AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM [Problem tasks source]
    WHERE CAST([Problem tasks source].[completed_at] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem tasks source].[completed_at] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
sla_events AS (
    SELECT
        CAST([Problem SLA events source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem SLA events source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) AS EventTimestamp,
        CAST([Problem SLA events source].[event_type] AS VARCHAR(255)) AS EventType,
        CAST([Problem SLA events source].[source_event_id] AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM [Problem SLA events source]
    WHERE CAST([Problem SLA events source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem SLA events source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
agent_directory AS (
    SELECT
        CAST([Agents source].[agent_id] AS VARCHAR(255)) AS AgentId,
        CAST([Agents source].[agent_name] AS VARCHAR(255)) AS AgentName
    FROM [Agents source]
),
support_groups AS (
    SELECT
        CAST([Support groups source].[group_id] AS VARCHAR(255)) AS GroupId,
        CAST([Support groups source].[group_name] AS VARCHAR(255)) AS SupportGroup
    FROM [Support groups source]
),
departments AS (
    SELECT
        CAST([Departments source].[department_id] AS VARCHAR(255)) AS DepartmentId,
        CAST([Departments source].[department_name] AS VARCHAR(255)) AS DepartmentName
    FROM [Departments source]
),
base_attributes AS (
    SELECT
        p.ProblemNumber,
        p.CurrentPriority AS ProblemPriority,
        p.CurrentAgentName AS AgentName,
        p.CurrentSupportGroup AS SupportGroup,
        p.CurrentProblemStatus AS ProblemStatus,
        p.RootCauseCategory,
        p.RelatedIncidentCount,
        p.CurrentIsSlaBreached AS IsSlaBreached,
        p.DepartmentName,
        p.CurrentIsReopened AS IsReopened
    FROM problem_records p
),
events AS (
    SELECT
        p.ProblemNumber,
        'Problem Logged' AS ActivityName,
        p.CreatedAt AS EventTimestamp,
        CAST(NULL AS VARCHAR(4000)) AS EventDetail,
        CAST(NULL AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM problem_records p

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Support Group Assigned' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) IN ('group', 'support group', 'assignment group')
      AND NULLIF(TRIM(a.NewValue), '') IS NOT NULL
      AND COALESCE(a.OldValue, '') <> COALESCE(a.NewValue, '')

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Agent Assigned' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) IN ('agent', 'assigned agent', 'assignee')
      AND NULLIF(TRIM(a.NewValue), '') IS NOT NULL
      AND COALESCE(a.OldValue, '') <> COALESCE(a.NewValue, '')

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Priority Updated' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) = 'priority'
      AND COALESCE(a.OldValue, '') <> COALESCE(a.NewValue, '')

    UNION ALL

    SELECT
        r.ProblemNumber,
        'Asset Linked' AS ActivityName,
        r.EventTimestamp,
        r.RelatedRecordNumber AS EventDetail,
        r.SourceEventId
    FROM relationships r
    WHERE LOWER(r.RelationshipType) IN ('asset', 'configuration item', 'ci', 'affected business service')

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Root Cause Identified' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) IN ('root cause', 'root_cause', 'root cause analysis')
      AND NULLIF(TRIM(a.NewValue), '') IS NOT NULL
      AND NULLIF(TRIM(COALESCE(a.OldValue, '')), '') IS NULL
      AND a.EventTimestamp = (
          SELECT MIN(a2.EventTimestamp)
          FROM audit_history a2
          WHERE a2.ProblemNumber = a.ProblemNumber
            AND LOWER(a2.FieldName) IN ('root cause', 'root_cause', 'root cause analysis')
            AND NULLIF(TRIM(a2.NewValue), '') IS NOT NULL
            AND NULLIF(TRIM(COALESCE(a2.OldValue, '')), '') IS NULL
      )

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Workaround Published' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) IN ('workaround', 'workaround note', 'workaround field')
      AND NULLIF(TRIM(a.NewValue), '') IS NOT NULL

    UNION ALL

    SELECT
        r.ProblemNumber,
        'Change Request Associated' AS ActivityName,
        r.EventTimestamp,
        r.RelatedRecordNumber AS EventDetail,
        r.SourceEventId
    FROM relationships r
    WHERE LOWER(r.RelationshipType) IN ('change', 'change request', 'association with change')

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Status Pending Change' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) = 'status'
      AND LOWER(TRIM(a.NewValue)) IN ('change requested', 'pending change', 'awaiting change')

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Permanent Fix Applied' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) = 'status'
      AND LOWER(TRIM(a.NewValue)) IN ('solved', 'resolved')

    UNION ALL

    SELECT
        t.ProblemNumber,
        'Problem Task Completed' AS ActivityName,
        t.EventTimestamp,
        t.TaskStatus AS EventDetail,
        t.SourceEventId
    FROM problem_tasks t
    WHERE LOWER(t.TaskStatus) IN ('completed', 'complete', 'closed', 'done')
      AND t.EventTimestamp IS NOT NULL

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Problem Closed' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) = 'status'
      AND LOWER(TRIM(a.NewValue)) = 'closed'

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Problem Reopened' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) = 'status'
      AND LOWER(TRIM(a.OldValue)) IN ('resolved', 'closed')
      AND LOWER(TRIM(a.NewValue)) IN ('open', 'reopened')

    UNION ALL

    SELECT
        s.ProblemNumber,
        'SLA Breached' AS ActivityName,
        s.EventTimestamp,
        s.EventType AS EventDetail,
        s.SourceEventId
    FROM sla_events s
    WHERE LOWER(s.EventType) IN ('sla breached', 'sla breach', 'sla violation', 'due by exceeded')

    UNION ALL

    SELECT
        n.ProblemNumber,
        'Note Added' AS ActivityName,
        n.EventTimestamp,
        n.NoteType AS EventDetail,
        n.SourceEventId
    FROM notes n
    WHERE n.EventTimestamp IS NOT NULL
),
final_event_log AS (
    SELECT
        e.ProblemNumber,
        e.ActivityName,
        e.EventTimestamp,
        b.ProblemPriority,
        b.AgentName,
        b.SupportGroup,
        b.ProblemStatus,
        b.RootCauseCategory,
        b.RelatedIncidentCount,
        b.IsSlaBreached,
        b.DepartmentName,
        b.IsReopened,
        e.EventDetail,
        e.SourceEventId
    FROM events e
    LEFT JOIN base_attributes b
      ON b.ProblemNumber = e.ProblemNumber
)
SELECT
    ProblemNumber,
    ActivityName,
    EventTimestamp,
    ProblemPriority,
    AgentName,
    SupportGroup,
    ProblemStatus,
    RootCauseCategory,
    RelatedIncidentCount,
    IsSlaBreached,
    DepartmentName,
    IsReopened,
    EventDetail,
    SourceEventId
FROM final_event_log
WHERE ProblemNumber IS NOT NULL
  AND ActivityName IS NOT NULL
  AND EventTimestamp IS NOT NULL
ORDER BY ProblemNumber, EventTimestamp, ActivityName, SourceEventId;

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