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Il Suo Template di Data per la Gestione dei Problemi

Freshservice

Attributi della Gestione dei Problemi (20) Attività di Gestione dei Problemi (15) Guide all'Estrazione (3)

Il Suo Template di Data per la Gestione dei Problemi

Questo template fornisce un framework completo per mappare il suo ciclo di vita dei problemi in Freshservice, consentendole di identificare i bottleneck nell'analisi delle cause radice e nella creazione di workaround. Delinea gli attributi e le attività essenziali necessari per costruire un event log robusto per il Process Mining. Seguendo questa guida, può ottimizzare il suo processo di estrazione e concentrarsi sul miglioramento della stabilità del servizio IT.

Attributi critici per un'analisi più approfondita delle cause radice
Mappatura standardizzata delle attività per il ciclo di vita del problema
Guida tecnica per l'estrazione dei data da Freshservice

È nuovo agli event log? Impari come creare un event log di Process Mining.

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Attributi della Gestione dei Problemi

Questi campi data raccomandati forniscono il contesto necessario per il suo event log per consentire un'analisi dettagliata delle sue performance di gestione dei problemi.

3 Obbligatorio 10 Consigliato 7 Facoltativo

	Nome	Descrizione
	Activity ActivityName	Lo specifico event o azione eseguita sul record del problema.
Descrizione Questo attributo descrive il passaggio all'interno del ciclo di vita del processo, come 'Problem Logged', 'Root Cause Identified' o 'Support Group Changed'. È il componente centrale per gli algoritmi di Process Discovery per mappare la sequenza di lavoro. Nell'analisi, questo campo determina i nodi nella mappa di processo ed è essenziale per identificare cicli di rilavorazione, passaggi saltati e varianti di processo. Perché è importante Definisce il 'cosa' dell'esecuzione del processo ed è obbligatorio per la generazione della mappa del processo. Dove trovare Derivato dagli endpoint 'Attività' o 'Audit Log' di Freshservice. Esempi Problema RegistratoPriorità aggiornataStato cambiato in Risolto
	Record del Problema ProblemNumber	L'identificatore alfanumerico unico assegnato al record del problema (es. PRB-10234).
Descrizione Questo attributo funge da Case ID centrale per l'analisi di Process Mining. Identifica in modo univoco una specifica investigazione di problema all'interno di Freshservice, collegando tutte le attività, gli event e i change correlati. È utilizzato per raggruppare singole voci del log di audit in un'istanza di processo coerente. Nell'analisi, questo identificatore consente agli utenti di approfondire da aggregazioni di alto livello a specifici percorsi di problema per comprendere l'esatta sequenza degli event che si sono verificati. Perché è importante È la chiave fondamentale per ricostruire il flusso del processo ed è necessaria per identificare univocamente ogni caso. Dove trovare Oggetto 'Problema' dell'API di Freshservice, campo 'display_id'. Esempi PRB-10023PRB-10045PRB-11201
	Timestamp EventTimestamp	La data e l'ora esatte in cui si è verificata l'attività.
Descrizione Questo attributo registra quando uno specifico event ha avuto luogo nel sistema. Permette al motore di Process Mining di ordinare gli event cronologicamente e calcolare le durate tra i passaggi. Nell'analisi, questi data forniscono la base per tutti i KPI basati sul tempo, come throughput time, analisi del lead time e identificazione dei bottleneck. Perché è importante Stabilisce la timeline degli eventi, consentendo il calcolo del tempo di ciclo e l'ordinamento del processo. Dove trovare Campi 'created_at' o 'updated_at' dell'API di Freshservice all'interno dello stream di attività. Esempi 2023-10-15T08:30:00Z2023-10-15T09:15:22Z2023-10-16T14:00:00Z
	Agente Assegnato AgentName	Il nome dell'agent del service desk attualmente assegnato al problema.
Descrizione Questo attributo identifica l'individuo responsabile dell'investigazione o della risoluzione del problema. Abilita l'analisi delle risorse e il monitoraggio delle performance. Nell'analisi, aiuta a identificare la distribuzione del carico di lavoro e gli individui specifici che potrebbero essere sovraccarichi o particolarmente efficienti nell'RCA. Perché è importante Chiave per l'analisi delle risorse e il mining organizzativo. Dove trovare Oggetto 'Problema' dell'API di Freshservice, campo 'responder_id' (richiede ricerca nella tabella Agenti). Esempi Alice SmithBob JonesAmministratore di Sistema
	Categoria della causa radice RootCauseCategory	La classificazione della causa sottostante identificata per il problema.
Descrizione Questo attributo classifica il motivo per cui il problema si è verificato, come 'Software Bug', 'Configuration Error' o 'Human Error'. Viene compilato dopo la fase RCA. Nell'analisi, questo è utilizzato per la dashboard 'Qualità della Categorizzazione della Causa Radice' per identificare le debolezze sistemiche nell'infrastruttura. Perché è importante Essenziale per l'analisi delle tendenze e l'identificazione di aree per il miglioramento proattivo. Dove trovare Oggetto 'Problema' dell'API di Freshservice. Spesso un campo personalizzato o il campo di testo 'root_cause' a seconda della configurazione. Esempi Guasto SoftwareErrore di configurazioneMalfunzionamento Hardware
	Dipartimento DepartmentName	Il dipartimento dell'utente che ha segnalato il problema o che è principalmente interessato.
Descrizione Questo attributo identifica l'unità aziendale colpita dal problema. Nell'analisi, aiuta a segmentare la 'Performance SLA dei Problemi Critici' per vedere se certi dipartimenti stanno ricevendo un servizio più lento rispetto ad altri. Perché è importante Fornisce il contesto organizzativo per l'impatto dei problemi. Dove trovare API di Freshservice, tramite ricerca del richiedente nella tabella Dipartimento. Esempi FinanzaHRIT
	È Riaperto IsReopened	Un flag che indica se il record del problema è mai passato da uno stato chiuso a uno stato aperto.
Descrizione Questo attributo booleano è calcolato controllando la cronologia delle attività per le transizioni da uno stato terminale a uno stato attivo. Nell'analisi, supporta la dashboard 'Tendenze di Riapertura dei Record dei Problemi', fungendo da indicatore chiave di qualità per il processo di risoluzione. Perché è importante Indicatore primario di risoluzioni falso-positive e rilavorazioni. Dove trovare Calcolato dal log eventi (NomeAttività). Esempi truefalse
	Gruppo di supporto SupportGroup	Il team tecnico o gruppo assegnato per gestire il problema.
Descrizione Questo attributo rappresenta la proprietà del team sul record del problema. I trasferimenti tra gruppi sono una fonte importante di ritardo nel Problem Management. Nell'analisi, questo campo è utilizzato per generare la 'Support Group Transfer Heatmap' e identificare il comportamento di 'ping-pong' tra i team. Perché è importante Critico per analizzare i passaggi di consegne e identificare i colli di bottiglia isolati. Dove trovare Oggetto 'Problema' dell'API di Freshservice, campo 'group_id' (richiede ricerca nella tabella Gruppi). Esempi Team DatabaseOperazioni di ReteSupporto Applicativo
	Incidenti Collegati RelatedIncidentCount	Il numero di record di incidenti collegati a questo problema.
Descrizione Questo attributo conta quanti singoli incidenti sono associati al record del problema. Serve come proxy per il volume di interruzione per gli utenti. Nell'analisi, questo è utilizzato per il KPI 'Densità di Collegamento Incidenti' per verificare se i problemi stanno effettivamente riducendo il volume degli incidenti. Perché è importante Indica la magnitudo dell'effetto del problema sull'help desk. Dove trovare API di Freshservice, conteggio dell'array 'associated_incidents'. Esempi 05120
	Priorità ProblemPriority	Il livello di priorità assegnato al problema (es. Basso, Medio, Alto, Urgente).
Descrizione Questo attributo indica l'importanza relativa e l'urgenza del record del problema. È solitamente determinato da una matrice di Impatto e Urgenza. Nell'analisi, questo campo è cruciale per la segmentazione. Consente agli analisti di confrontare i cycle time e l'adesione agli SLA tra questioni critiche e difetti minori. Perché è importante Essenziale per filtrare e prioritizzare l'analisi sui problemi ad alto impatto. Dove trovare Oggetto 'Problema' dell'API di Freshservice, campo 'priority'. Esempi BassoMedioElevatoUrgente
	SLA Violato IsSlaBreached	Un flag che indica se il record del problema ha mancato il suo obiettivo di Service Level Agreement (SLA).
Descrizione Questo attributo booleano è vero se il tempo di risoluzione del problema ha superato la policy definita. Nell'analisi, questo alimenta la dashboard 'Performance SLA dei Problemi Critici', aiutando a identificare quali team o categorie hanno maggiori difficoltà con la tempestività. Perché è importante Misura diretta della conformità e delle prestazioni del processo. Dove trovare API di Freshservice, derivato da flag 'sla_policy' o 'sla_breached'. Esempi truefalse
	Stato ProblemStatus	Lo stato attuale del ciclo di vita del problema (es. Aperto, Modifica Richiesta, Risolto).
Descrizione Questo attributo traccia l'avanzamento del problema attraverso il suo workflow. Le modifiche in questo campo attivano attività di processo standard. Nell'analisi, serve come filtro primario per distinguere tra lavoro attivo e completato e consente l'analisi del WIP (Work In Progress). Perché è importante Definisce lo stato del caso e viene utilizzato per calcolare le statistiche di flusso. Dove trovare Oggetto 'Problema' dell'API di Freshservice, campo 'status'. Esempi ApertoModifica in SospesoRisoltoChiuso
	Tempo all'RCA TimeToRootCause	La durata dalla creazione del problema all'identificazione della causa radice.
Descrizione Questo attributo di durata è calcolato misurando la differenza di tempo tra l'event 'Problem Logged' e l'event 'Root Cause Identified'. Nell'analisi, alimenta il KPI 'Tempo Medio per l'Identificazione della Causa Radice', evidenziando l'efficienza della fase diagnostica. Perché è importante Misura specificamente la velocità della fase di indagine. Dove trovare Calcolato dai timestamp degli eventi. Esempi 48 ore3 giorni45 minuti
	Asset Impattato AssociatedAsset	Il Configuration Item (CI) o asset primario collegato al problema.
Descrizione Questo attributo identifica lo specifico asset hardware o software che è oggetto dell'investigazione. Nell'analisi, consente una 'Qualità della Categorizzazione della Causa Radice' per tipo di asset, rivelando se certi dispositivi o versioni software sono inclini a difetti. Perché è importante Collega le prestazioni del processo ai componenti dell'infrastruttura. Dove trovare API di Freshservice, campo 'associated_assets'. Esempi Server-01Applicazione PagheCore Switch A
	Data di Scadenza DueDate	La data obiettivo entro la quale si prevede che il record del problema sia risolto.
Descrizione Questo attributo contiene la scadenza per il problema, spesso impostata da policy SLA o manualmente da un manager. Nell'analisi, confrontare questa data con la data di risoluzione effettiva fornisce un'intuizione sull'accuratezza della pianificazione e sulla definizione di aspettative realistiche. Perché è importante Punto di riferimento per l'analisi della consegna puntuale. Dove trovare Oggetto 'Problema' dell'API di Freshservice, campo 'due_by'. Esempi 2023-12-31T17:00:00Z
	Descrizione del Workaround WorkaroundNotes	Il testo che descrive la soluzione temporanea o il workaround.
Descrizione Questo attributo contiene i dettagli della soluzione temporanea fornita. La sua presenza indica che un workaround è stato pubblicato con successo. Nell'analisi, il timestamp associato alla compilazione di questo campo guida il KPI 'Tempo Medio di Lead del Workaround'. Perché è importante Critico per misurare la velocità di mitigazione rispetto alla velocità di risoluzione completa. Dove trovare Oggetto 'Problema' dell'API di Freshservice, campo 'workaround'. Esempi Riavviare il servizio manualmenteSvuota cache browserUtilizzare un endpoint VPN alternativo
	Impatto ImpactLevel	La misura dell'effetto che il problema ha sui processi aziendali.
Descrizione Questo attributo quantifica la portata del problema, spesso utilizzato in congiunzione con l'Urgenza per determinare la Priorità. Nell'analisi, aiuta a prioritizzare quali bottleneck di processo stanno influenzando le funzioni aziendali più critiche. Perché è importante Utilizzato per ponderare i risultati dell'analisi in base alla criticità aziendale. Dove trovare Oggetto 'Problema' dell'API di Freshservice, campo 'impact'. Esempi BassoMedioElevato
	Richiesta di Modifica Collegata ChangeRequestId	L'identificatore della change request creata per risolvere il problema.
Descrizione Questo attributo contiene l'ID di una Change Request associata al record del problema per l'implementazione di una soluzione permanente. Nell'analisi, è essenziale per il KPI 'Tempo di Transizione da RCA a Change', consentendo la misurazione del tempo perso tra la scoperta di una causa e l'azione su di essa. Perché è importante Collega il processo del Problema al processo di Gestione dei Cambiamenti. Dove trovare API di Freshservice, campo 'associated_change_request'. Esempi CHG-2001CHG-2045
	Sistema di Origine SourceSystem	Il nome del sistema da cui provengono i dati.
Descrizione Questo attributo statico identifica l'origine del dataset, che è 'Freshservice'. In ambienti multi-sistema, aiuta a distinguere i record provenienti da diversi strumenti o istanze ITSM. Nell'analisi, questo è utilizzato principalmente per il filtraggio o il raggruppamento quando si combinano data da multiple fonti. Perché è importante Garantisce la lineage e la tracciabilità dei dati nelle implementazioni di Process Mining multisistema. Dove trovare Valore hardcoded durante l'estrazione. Esempi Freshservice
	Ultimo `Data Update` LastExtractionTime	Il timestamp che indica quando i data sono stati estratti da Freshservice.
Descrizione Questo attributo indica la freschezza del dataset utilizzato per l'analisi. Aiuta gli utenti a capire se stanno guardando data in tempo reale o un'istantanea del passato. Nell'analisi, è utilizzato come punto di riferimento per calcolare le durate attuali di apertura per i casi attivi. Perché è importante Fornisce contesto sulla latenza e affidabilità dei `dati`. Dove trovare Ora di sistema al momento dell'esecuzione di ETL. Esempi 2023-11-01T12:00:00Z

Obbligatorio Consigliato Facoltativo

Attività di Gestione dei Problemi

Catturare queste pietre miliari essenziali del processo e i cambiamenti di stato per visualizzare il percorso end-to-end dei record dei problemi all'interno del vostro service desk.

7 Consigliato 8 Facoltativo

	Activity	Descrizione
	Causa radice identificata	Il momento in cui il campo di testo della causa radice o la sezione di analisi viene compilata. Acquisito identificando il primo aggiornamento al campo 'Root Cause' da uno stato nullo.
Perché è importante La pietra miliare principale per l'analisi del Lead Time dell'RCA. Segna la transizione dall'investigazione alla progettazione della soluzione. Dove trovare Stream di Attività: aggiornamento ai campi 'root_cause' o 'analysis'. Acquisisci Confrontare il campo root_cause prima/dopo l'aggiornamento Tipo di evento inferred
	Gruppo di Supporto Assegnato	Inoltro del record del problema a un team tecnico specifico o a un gruppo di assegnazione. Acquisito monitorando le modifiche al campo 'Group' nella cronologia del ticket.
Perché è importante Essenziale per la Heatmap dei Trasferimenti del Gruppo di Supporto. Il tracciamento di questo rivela effetti ping-pong e passaggi di consegne eccessivi tra i team. Dove trovare Stream di Attività: aggiornamenti al campo 'group_id' o 'group_name'. Acquisisci Registrato quando il campo Gruppo viene aggiornato Tipo di evento explicit
	Problema Chiuso	L'event finale del ciclo di vita in cui il record è bloccato e considerato inattivo. Acquisito dalla transizione di stato a 'Closed'.
Perché è importante Definisce la fine assoluta dell'istanza del processo. Necessario per il calcolo del tempo di ciclo totale. Dove trovare Stream di Attività: cambiamento di stato a 'Chiuso'. Acquisisci Registrato quando lo stato cambia in Chiuso Tipo di evento explicit
	Problema Registrato	La creazione iniziale del record del problema nel sistema. Questo event è esplicitamente catturato nel log di audit di Freshservice quando viene salvato un nuovo problem ticket.
Perché è importante Segna l'inizio dell'istanza del processo. È il punto di ancoraggio per il calcolo di tutti i tempi di consegna e i tempi di ciclo. Dove trovare Stream di Attività o API Ticket di Freshservice (timestamp created_at). Acquisisci Registrato quando viene eseguita la transazione Nuovo Problema Tipo di evento explicit
	Richiesta di Modifica Associata	Il collegamento di un record di Change al record del Problema, che segnala l'inizio della fase di risanamento. Acquisito tramite l'event di sistema 'Association with Change'.
Perché è importante Vitale per il Change Request Bottleneck Monitor. Misura il hand-off dal Problem Management al Change Management. Dove trovare Stream di Attività: evento 'Associazione con Modifica'. Acquisisci Registrato quando viene collegato un ID Modifica Tipo di evento explicit
	Soluzione Definitiva Applicata	Rappresenta l'implementazione della soluzione finale. In Freshservice, questo si deduce tipicamente quando lo stato passa a 'Solved' o 'Resolved'.
Perché è importante Calcola il Ritardo nell'Implementazione della Soluzione Definitiva. Segna la fine del lavoro di rettifica tecnica. Dove trovare Stream di Attività: cambiamento di stato a 'Risolto' o 'Chiuso'. Acquisisci Confrontare il campo stato prima/dopo Tipo di evento inferred
	Workaround Pubblicato	L'aggiunta di una soluzione temporanea al record del problema, spesso contrassegnata come nota o campo 'Workaround'. Utilizzato per calcolare la Velocità di Pubblicazione del Workaround.
Perché è importante Misura la rapidità con cui il team mitiga l'impatto. Essenziale per il KPI Tempo Medio di Consegna della Soluzione Temporanea. Dove trovare Stream di Attività: aggiornamento al campo 'workaround' o creazione di una nota contrassegnata come Soluzione/Workaround. Acquisisci Registrato quando il campo Soluzione Temporanea viene compilato Tipo di evento explicit
	Agente Assegnato	L'assegnazione di un singolo responder specifico al record del problema. Catturato esplicitamente quando il campo 'Agent' viene compilato o aggiornato.
Perché è importante Indica quando una risorsa ha ufficialmente preso in carico il lavoro. Aiuta ad analizzare l'allocazione delle risorse per priorità. Dove trovare Stream di Attività: aggiornamenti al campo 'responder_id'. Acquisisci Registrato quando il campo Agente viene aggiornato Tipo di evento explicit
	Asset Collegato	L'associazione di un Configuration Item (CI) o Asset al record del problema. Questo aiuta a identificare il 'Servizio Aziendale Colpito' o il 'Configuration Item Interessato'.
Perché è importante Collega il problema astratto all'infrastruttura fisica o logica. Cruciale per l'analisi della Qualità della Categorizzazione della Causa Radice. Dove trovare Stream di Attività: evento 'Associazione con Asset'. Acquisisci Registrato quando un asset viene collegato al record Tipo di evento explicit
	Attività del Problema Completata	Il completamento di una sotto-attività allegata al record del problema. Questo è spesso usato per tracciare le Post Implementation Review (PIR) o passaggi specifici di investigazione.
Perché è importante Supporta la dashboard di Audit di Completamento Post-Revisione tracciando se le attività di revisione vengono chiuse. Dove trovare Stream di Attività: cambiamento di stato 'Task' a Chiuso/Completato. Acquisisci Registrato quando una Task collegata viene contrassegnata come completata Tipo di evento explicit
	Nota aggiunta	Attività generale che cattura quando viene aggiunta una nota pubblica o privata al record. Rappresenta una collaborazione o aggiornamenti in corso.
Perché è importante Può indicare lavoro attivo anche se lo stato non è cambiato. Utile per identificare periodi di 'attesa attiva'. Dove trovare Stream di Attività: evento 'Nota aggiunta'. Acquisisci Registrato quando viene pubblicato un commento Tipo di evento explicit
	Priorità aggiornata	Una modifica al livello di urgenza o impatto del record del problema. Acquisita tramite il log di audit del campo 'Priorità'.
Perché è importante Critico per analizzare le violazioni SLA e filtrare la dashboard delle Prestazioni SLA dei Problemi Critici. Dove trovare Stream di Attività: aggiornamenti al campo 'priority'. Acquisisci Registrato quando il campo Priorità viene modificato Tipo di evento explicit
	Problema Riaperto	Una transizione da uno stato 'Risolto' o 'Chiuso' a uno stato 'Aperto'. Indica che la correzione è fallita o è stata rifiutata.
Perché è importante La metrica principale per la dashboard 'Tendenze di Riapertura dei Record dei Problemi'. Tassi elevati indicano una scarsa qualità dell'RCA o delle correzioni. Dove trovare Stream di Attività: cambiamento di stato da [Chiuso/Risolto] a [Aperto/In Corso]. Acquisisci Confrontare il campo stato prima/dopo Tipo di evento inferred
	SLA Violato	Un evento generato dal sistema che indica che il tempo 'Scadenza' è stato superato. Freshservice registra marcatori specifici di violazione SLA.
Perché è importante Supporta direttamente l'analisi delle Prestazioni SLA dei Problemi Critici. Evidenzia i fallimenti di conformità. Dove trovare Stream di Attività: log di sistema di violazione SLA. Acquisisci Registrato quando il monitor SLA del sistema si attiva Tipo di evento explicit
	Stato: Modifica in Sospeso	Una transizione di stato che indica che il problema è in attesa dell'implementazione di una Richiesta di Modifica. Dedotto dal cambiamento del campo stato a 'Richiesta di Modifica' o simile.
Perché è importante Identifica i tempi di attesa in cui il team di Gestione dei Problemi dipende da processi di Modifica esterni. Dove trovare Stream di Attività: cambiamento di stato a ID che rappresenta 'Richiesta di Modifica'. Acquisisci Confrontare il campo stato prima/dopo Tipo di evento inferred

Consigliato Facoltativo

Guide all'Estrazione

Come ottenere i Suoi `dati` da `Freshservice`

Fasi

Accedere a Freshservice con un account con privilegi di 'Amministratore' o 'Supervisore' per accedere al modulo Analytics.
Andare all'icona Analytics nel menu di navigazione della barra laterale sinistra.
Cliccare su Nuovo Report (in alto a destra) e fornire un nome, ad esempio, "Process Mining per la Gestione dei Problemi".
Nell'area del report, cliccare su Aggiungi Widget e selezionare il tipo di visualizzazione Tabella Dati.
Nel pannello di selezione del set di dati a destra, scegliere Problemi come modulo primario.
Configurare le Metriche: Nella sezione 'Metriche', assicurarsi che il conteggio sia impostato su 'Problemi' per recuperare i dati a livello di record.
Configurare le Colonne (Attributi): Trascinare e rilasciare i seguenti campi nella sezione 'Colonne' o 'Raggruppa per' per assicurarsi che appaiano nella tabella:
- ID: ID Problema
- Date: Data Creazione, Data Risoluzione, Data Chiusura, Scadenza
- Attributi: Stato, Priorità, Nome Agente, Nome Gruppo, Dipartimento, Impatto, Urgenza, Causa Radice, SLA Violata
Applicare i Filtri: Impostare un filtro 'Intervallo di Date' su Data Creazione (ad es., 'Ultimi 6 Mesi' o 'Ultimi 365 Giorni') per gestire il volume dei dati.
Cliccare su Applica per generare l'anteprima dei dati.
Cliccare sul pulsante Esporta (in alto a destra del widget o del report), selezionare CSV dei Dati Sottostanti e scaricare il file.
Trasformazione dei Dati (Critica): Poiché l'esportazione produce una riga per problema, utilizzare la configurazione fornita nella sezione 'Query' per 'depivotare' le colonne di data. Ogni cella di data valida (ad es., Data Creazione, Data Risoluzione) diventa una riga separata nel log eventi finale con il corrispondente Nome Attività.
Salvare il file trasformato come Freshservice_Problem_EventLog.csv per il caricamento su ProcessMind.

Configurazione

Selezione Modulo: Assicurarsi che 'Problemi' sia selezionato. Non mescolare con 'Incidenti' o 'Cambiamenti' nello stesso widget tabellare per evitare errori di join.
Intervallo di Date: Si raccomanda 'Ultimi 12 Mesi' per una scoperta del processo adeguata. Intervalli più ampi potrebbero richiedere esportazioni in batch multiple a causa dei limiti di righe (tipicamente 20k-50k righe per esportazione in Freshservice).
Visibilità dei Campi: Assicurarsi che campi personalizzati come 'Categoria Causa Radice' o 'Risolto da' siano abilitati per il reporting nelle impostazioni 'Campi del Modulo' se non appaiono in Analytics.
Granularità: L'esportazione è a livello di 'Caso Problema'. La cronologia delle modifiche ai campi (ad es., riassegnazioni multiple dell'Agente) è appiattita al valore corrente, a meno che non sia disponibile un set di dati 'Attività' specifico nel proprio livello.
Formato Data: Assicurarsi che l'impostazione di esportazione utilizzi un formato standard (ISO 8601 YYYY-MM-DD HH:MM:SS) per evitare errori di parsing.

a Query di Esempio config

{
  "extraction_config": {
    "source": "Freshservice Analytics CSV",
    "entity": "Problem Record",
    "transformation_type": "UNPIVOT",
    "primary_key": "Problem ID",
    "mapping_rules": [
      {
        "activity_name": "Problem Logged",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "Permanent Fix Applied",
        "source_column": "Resolved Date",
        "condition": "IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "Problem Closed",
        "source_column": "Closed Date",
        "condition": "IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "SLA Breached",
        "source_column": "Due By",
        "condition": "SLA Breached == 'true' AND Due By < NOW()"
      },
      {
        "activity_name": "Root Cause Identified",
        "source_column": "Resolved Date",
        "condition": "Root Cause IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "Agent Assigned",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "Agent Name IS NOT NULL",
        "note": "Uses creation time as proxy for initial assignment in flat export"
      },
      {
        "activity_name": "Support Group Assigned",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "Group Name IS NOT NULL",
        "note": "Uses creation time as proxy for initial assignment in flat export"
      },
      {
        "activity_name": "Asset Linked",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "Associated Asset IS NOT NULL",
        "note": "Uses creation time as proxy"
      }
    ],
    "attribute_mapping": {
      "CaseId": "Problem ID",
      "AgentName": "Agent Name",
      "SupportGroup": "Group Name",
      "Priority": "Priority",
      "Status": "Status",
      "Department": "Department",
      "IsSlaBreached": "SLA Breached",
      "RootCause": "Root Cause"
    }
  }
}

Fasi

Prerequisiti: Assicurarsi di avere Python installato (versione 3.6 o superiore) e le librerie pandas e requests. È possibile installarle tramite pip install pandas requests.
Credenziali API: Accedere al vostro account Freshservice. Cliccare sull'icona del profilo nell'angolo in alto a destra e selezionare Impostazioni Profilo. Copiare la Chiave API visualizzata nella barra laterale destra. Avrete anche bisogno dell'URL completo del vostro dominio Freshservice.
Configurazione dello Script: Aprire lo script Python fornito. Sostituire i valori segnaposto per FRESHSERVICE_DOMAIN (ad es., yourcompany.freshservice.com) e API_KEY con le vostre credenziali effettive. Regolare OUTPUT_FILENAME se desiderato.
Filtro per Data: Lo script include una variabile filtro chiamata UPDATED_SINCE. Impostare questa data (AAAA-MM-GG) per limitare l'estrazione ai problemi aggiornati dopo un orario specifico per ottimizzare le prestazioni.
Esecuzione: Eseguire lo script utilizzando il vostro terminale o IDE. Lo script esegue una richiesta paginata all'API di Freshservice per recuperare i record dei problemi. Successivamente, itera attraverso ogni ID del problema per recuperare log attività e task specifici.
Trasformazione degli Eventi: Lo script analizza la risposta JSON grezza. Converte automaticamente l'ora di creazione nell'attività Problema Registrato. Successivamente, scansiona la cronologia delle attività per gli aggiornamenti dei campi (Stato, Priorità, Agente, Gruppo) e gli eventi di sistema (violazioni SLA, associazioni) per generare le righe di attività specifiche.
Gestione degli Oggetti Collegati: Per attività come Asset Collegato o Richiesta di Modifica Associata, lo script cerca specifici tipi di attività generati dal sistema o eventi di associazione all'interno della timeline del problema.
Estrazione delle Task: Lo script effettua una sotto-chiamata separata all'endpoint delle task del problema per ogni problema per acquisire gli eventi Task Problema Completata, garantendo che il lavoro secondario sia visualizzato.
Aggregazione dei Dati: Tutti gli eventi estratti vengono aggiunti a una lista principale. Lo script calcola attributi specifici come IsSlaBreached e TimeToRootCause basati sulle differenze di timestamp e sui flag dei record.
CSV Export: Infine, lo script utilizza la libreria pandas per creare un DataFrame dalla lista degli eventi e lo esporta in un file CSV. Questo file è formattato con le colonne richieste (ProblemNumber, ActivityName, EventTimestamp, ecc.) pronto per l'ingestione in ProcessMind.

Configurazione

Limitazione della frequenza API: Freshservice impone limiti di frequenza (tipicamente 1000 chiamate all'ora a seconda del piano). Lo script include un semplice meccanismo di pausa per evitare di raggiungere rapidamente questi limiti, ma per set di dati molto grandi, potrebbe essere necessario aumentare il ritardo.
Paginazione: Lo script utilizza il parametro pagina per scorrere i risultati. Per impostazione predefinita, richiede 100 record per pagina per minimizzare l'overhead dell'API.
Filtro per Data: Utilizzare il parametro updated_since nella chiamata API per eseguire caricamenti delta. Ciò impedisce di scaricare l'intera cronologia ogni volta e si concentra sui problemi attivi di recente.
Mappatura dei Campi: Freshservice restituisce Stato e Priorità come ID numerici in alcune versioni dell'API. Lo script presume una mappatura ID standard, ma potrebbe essere necessario regolare il dizionario status_map se la vostra organizzazione utilizza cicli di vita dello stato personalizzati.
Permessi: La Chiave API utilizzata deve appartenere a un utente con permessi per visualizzare Problemi, i loro Log di Audit e le loro Task. È raccomandato un ruolo di Amministratore o Supervisore.

a Query di Esempio python

import requests
import pandas as pd
import json
import time
from datetime import datetime

class=class="hl-string">"hl-comment"># === CONFIGURATION ===
FRESHSERVICE_DOMAIN = class="hl-string">"yourcompany.freshservice.com" class=class="hl-string">"hl-comment"># Replace with your domain
API_KEY = class="hl-string">"YOUR_API_KEY_HERE" class=class="hl-string">"hl-comment"># Replace with your API Key
UPDATED_SINCE = class="hl-string">"2023-01-01T00:00:00Z" class=class="hl-string">"hl-comment"># ISO 8601 format
OUTPUT_FILENAME = class="hl-string">"freshservice_problem_event_log.csv"

class=class="hl-string">"hl-comment"># Auth tuple
AUTH = (API_KEY, class="hl-string">"X")
HEADERS = {class="hl-string">"Content-Type": class="hl-string">"application/json"}

class=class="hl-string">"hl-comment"># Helper to handle rate limits and requests
def fetch_url(url, params=None):
    response = requests.get(url, auth=AUTH, headers=HEADERS, params=params)
    if response.status_code == 429:
        print(class="hl-string">"Rate limit reached. Sleeping for 60 seconds...")
        time.sleep(60)
        return fetch_url(url, params)
    elif response.status_code != 200:
        print(fclass="hl-string">"Error fetching {url}: {response.text}")
        return None
    return response.json()

class=class="hl-string">"hl-comment"># Helper to map Status IDs to Names (Customize based on your instance configuration)
STATUS_MAP = {
    1: class="hl-string">"Open",
    2: class="hl-string">"On Hold",
    3: class="hl-string">"Resolved",
    4: class="hl-string">"Closed",
    5: class="hl-string">"Change Requested" 
}

PRIORITY_MAP = {
    1: class="hl-string">"Low",
    2: class="hl-string">"Medium",
    3: class="hl-string">"High",
    4: class="hl-string">"Urgent"
}

def extract_data():
    all_events = []
    page = 1
    has_more = True
    
    base_url = fclass="hl-string">"https://{FRESHSERVICE_DOMAIN}/api/v2/problems"
    
    print(class="hl-string">"Starting extraction...")
    
    while has_more:
        print(fclass="hl-string">"Fetching Problem page {page}...")
        params = {
            class="hl-string">"updated_since": UPDATED_SINCE,
            class="hl-string">"per_page": 100,
            class="hl-string">"page": page,
            class="hl-string">"include": class="hl-string">"requester"
        }
        
        data = fetch_url(base_url, params)
        
        if not data or class="hl-string">"problems" not in data or len(data[class="hl-string">"problems"]) == 0:
            has_more = False
            break
            
        problems = data[class="hl-string">"problems"]
        
        for problem in problems:
            p_id = problem.get(class="hl-string">"id")
            p_display_id = fclass="hl-string">"PRB-{p_id}"
            created_at = problem.get(class="hl-string">"created_at")
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># Common Attributes
            curr_status = STATUS_MAP.get(problem.get(class="hl-string">"status"), str(problem.get(class="hl-string">"status")))
            curr_priority = PRIORITY_MAP.get(problem.get(class="hl-string">"priority"), str(problem.get(class="hl-string">"priority")))
            agent_id = problem.get(class="hl-string">"responder_id")
            group_id = problem.get(class="hl-string">"group_id")
            dept_id = problem.get(class="hl-string">"department_id")
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY 1: Problem Logged
            all_events.append({
                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Problem Logged",
                class="hl-string">"EventTimestamp": created_at,
                class="hl-string">"ProblemPriority": curr_priority,
                class="hl-string">"ProblemStatus": class="hl-string">"Open",
                class="hl-string">"AgentName": str(agent_id) if agent_id else None,
                class="hl-string">"SupportGroup": str(group_id) if group_id else None,
                class="hl-string">"IsSlaBreached": False
            })
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Fetch Activities (Audit Log) ---
            activities_url = fclass="hl-string">"{base_url}/{p_id}/activities"
            activity_data = fetch_url(activities_url)
            
            if activity_data and class="hl-string">"activities" in activity_data:
                for act in activity_data[class="hl-string">"activities"]:
                    act_time = act.get(class="hl-string">"created_at")
                    act_type = act.get(class="hl-string">"activity_type")
                    
                    class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Note Added
                    if act_type == class="hl-string">"note_added":
                        all_events.append({
                            class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                            class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Note Added",
                            class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                            class="hl-string">"ProblemStatus": curr_status
                        })
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># Check if note implies Workaround
                        if class="hl-string">"workaround" in str(act.get(class="hl-string">"content", class="hl-string">"")).lower():
                             all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Workaround Published",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"ProblemStatus": curr_status
                            })
                            
                    class=class="hl-string">"hl-comment"># SYSTEM UPDATES & FIELD CHANGES
                    elif act_type == class="hl-string">"system":
                        content = str(act.get(class="hl-string">"content", class="hl-string">""))
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: SLA Breached
                        if class="hl-string">"sla" in content.lower() and class="hl-string">"breached" in content.lower():
                            all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"SLA Breached",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"IsSlaBreached": True
                            })
                            
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Asset Linked
                        if class="hl-string">"associated" in content.lower() and class="hl-string">"asset" in content.lower():
                            all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Asset Linked",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time
                            })
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Change Request Associated
                        if class="hl-string">"associated" in content.lower() and class="hl-string">"change" in content.lower():
                            all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Change Request Associated",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time
                            })

                    class=class="hl-string">"hl-comment"># FIELD UPDATES (extracted from changes object if present)
                    class=class="hl-string">"hl-comment"># Freshservice API structure varies; looking for generic class="hl-string">'changes' object
                    class=class="hl-string">"hl-comment"># Note: You may need to inspect the class="hl-string">'changes' dict structure for your version
                    if class="hl-string">"changes" in act:
                        changes = act[class="hl-string">"changes"]
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Priority Updated
                        if class="hl-string">"priority" in changes:
                            all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Priority Updated",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"ProblemPriority": PRIORITY_MAP.get(changes[class="hl-string">"priority"][1], str(changes[class="hl-string">"priority"][1]))
                            })
                            
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Status Changes
                        if class="hl-string">"status" in changes:
                            new_status_id = changes[class="hl-string">"status"][1]
                            new_status_name = STATUS_MAP.get(new_status_id, class="hl-string">"Unknown")
                            
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># Generic Status Update (could be mapped if needed, but we look for specific lifecycle events)
                            
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Status Pending Change
                            if new_status_name == class="hl-string">"Change Requested":
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Status Pending Change",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                    class="hl-string">"ProblemStatus": new_status_name
                                })
                            
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Permanent Fix Applied (Inferred from Resolved)
                            if new_status_name == class="hl-string">"Resolved":
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Permanent Fix Applied",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                    class="hl-string">"ProblemStatus": new_status_name
                                })

                            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Problem Closed
                            if new_status_name == class="hl-string">"Closed":
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Problem Closed",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                    class="hl-string">"ProblemStatus": new_status_name
                                })
                                
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Problem Reopened
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># Logic: If old status was Resolved/Closed and new is Open
                            old_status_id = changes[class="hl-string">"status"][0]
                            if old_status_id in [3, 4] and new_status_id in [1, 2]:
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Problem Reopened",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                    class="hl-string">"IsReopened": True
                                })

                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Support Group Assigned
                        if class="hl-string">"group_id" in changes:
                             all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Support Group Assigned",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"SupportGroup": str(changes[class="hl-string">"group_id"][1])
                            })

                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Agent Assigned
                        if class="hl-string">"responder_id" in changes:
                             all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Agent Assigned",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"AgentName": str(changes[class="hl-string">"responder_id"][1])
                            })
                            
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Root Cause Identified
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># Captured when root_cause or root_cause_analysis field is populated from null/empty
                        if class="hl-string">"root_cause" in changes or class="hl-string">"root_cause_analysis" in changes:
                            val = changes.get(class="hl-string">"root_cause") or changes.get(class="hl-string">"root_cause_analysis")
                            if val[0] is None or val[0] == class="hl-string">"":
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Root Cause Identified",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time
                                })

            class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Fetch Tasks ---
            tasks_url = fclass="hl-string">"{base_url}/{p_id}/tasks"
            task_data = fetch_url(tasks_url)
            
            if task_data and class="hl-string">"tasks" in task_data:
                for task in task_data[class="hl-string">"tasks"]:
                    if task.get(class="hl-string">"status") == 3: class=class="hl-string">"hl-comment"># Assuming 3 is Closed/Completed for Tasks
                        all_events.append({
                            class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                            class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Problem Task Completed",
                            class="hl-string">"EventTimestamp": task.get(class="hl-string">"updated_at"), class=class="hl-string">"hl-comment"># Or closed_at if available
                            class="hl-string">"ProblemStatus": curr_status
                        })

        page += 1
        class=class="hl-string">"hl-comment"># Safety break for testing
        class=class="hl-string">"hl-comment"># if page > 5: break

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Create DataFrame
    df = pd.DataFrame(all_events)
    
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Sort by ProblemNumber and Timestamp
    if not df.empty:
        df[class="hl-string">'EventTimestamp'] = pd.to_datetime(df[class="hl-string">'EventTimestamp'])
        df = df.sort_values(by=[class="hl-string">'ProblemNumber', class="hl-string">'EventTimestamp'])
        
        class=class="hl-string">"hl-comment"># Fill forward static attributes for cleaner logs if desired
        class=class="hl-string">"hl-comment"># df[class="hl-string">'ProblemPriority'] = df.groupby(class="hl-string">'ProblemNumber')[class="hl-string">'ProblemPriority'].ffill().bfill()

        print(fclass="hl-string">"Extraction complete. Found {len(df)} events. Saving to {OUTPUT_FILENAME}...")
        df.to_csv(OUTPUT_FILENAME, index=False)
    else:
        print(class="hl-string">"No events extracted.")

if __name__ == class="hl-string">"__main__":
    extract_data()

Fasi

Accedere a Freshservice con un account con privilegi di 'Amministratore' o 'Supervisore' per accedere al modulo Analytics.
Andare all'icona Analytics nel menu di navigazione della barra laterale sinistra.
Cliccare su Nuovo Report (in alto a destra) e fornire un nome, ad esempio, "Process Mining per la Gestione dei Problemi".
Nell'area del report, cliccare su Aggiungi Widget e selezionare il tipo di visualizzazione Tabella Dati.
Nel pannello di selezione del set di dati a destra, scegliere Problemi come modulo primario.
Configurare le Metriche: Nella sezione 'Metriche', assicurarsi che il conteggio sia impostato su 'Problemi' per recuperare i dati a livello di record.
Configurare le Colonne (Attributi): Trascinare e rilasciare i seguenti campi nella sezione 'Colonne' o 'Raggruppa per' per assicurarsi che appaiano nella tabella:
- ID: ID Problema
- Date: Data Creazione, Data Risoluzione, Data Chiusura, Scadenza
- Attributi: Stato, Priorità, Nome Agente, Nome Gruppo, Dipartimento, Impatto, Urgenza, Causa Radice, SLA Violata
Applicare i Filtri: Impostare un filtro 'Intervallo di Date' su Data Creazione (ad es., 'Ultimi 6 Mesi' o 'Ultimi 365 Giorni') per gestire il volume dei dati.
Cliccare su Applica per generare l'anteprima dei dati.
Cliccare sul pulsante Esporta (in alto a destra del widget o del report), selezionare CSV dei Dati Sottostanti e scaricare il file.
Trasformazione dei Dati (Critica): Poiché l'esportazione produce una riga per problema, utilizzare la configurazione fornita nella sezione 'Query' per 'depivotare' le colonne di data. Ogni cella di data valida (ad es., Data Creazione, Data Risoluzione) diventa una riga separata nel log eventi finale con il corrispondente Nome Attività.
Salvare il file trasformato come Freshservice_Problem_EventLog.csv per il caricamento su ProcessMind.

Configurazione

Selezione Modulo: Assicurarsi che 'Problemi' sia selezionato. Non mescolare con 'Incidenti' o 'Cambiamenti' nello stesso widget tabellare per evitare errori di join.
Intervallo di Date: Si raccomanda 'Ultimi 12 Mesi' per una scoperta del processo adeguata. Intervalli più ampi potrebbero richiedere esportazioni in batch multiple a causa dei limiti di righe (tipicamente 20k-50k righe per esportazione in Freshservice).
Visibilità dei Campi: Assicurarsi che campi personalizzati come 'Categoria Causa Radice' o 'Risolto da' siano abilitati per il reporting nelle impostazioni 'Campi del Modulo' se non appaiono in Analytics.
Granularità: L'esportazione è a livello di 'Caso Problema'. La cronologia delle modifiche ai campi (ad es., riassegnazioni multiple dell'Agente) è appiattita al valore corrente, a meno che non sia disponibile un set di dati 'Attività' specifico nel proprio livello.
Formato Data: Assicurarsi che l'impostazione di esportazione utilizzi un formato standard (ISO 8601 YYYY-MM-DD HH:MM:SS) per evitare errori di parsing.

a Query di Esempio config

{
  "extraction_config": {
    "source": "Freshservice Analytics CSV",
    "entity": "Problem Record",
    "transformation_type": "UNPIVOT",
    "primary_key": "Problem ID",
    "mapping_rules": [
      {
        "activity_name": "Problem Logged",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "Permanent Fix Applied",
        "source_column": "Resolved Date",
        "condition": "IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "Problem Closed",
        "source_column": "Closed Date",
        "condition": "IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "SLA Breached",
        "source_column": "Due By",
        "condition": "SLA Breached == 'true' AND Due By < NOW()"
      },
      {
        "activity_name": "Root Cause Identified",
        "source_column": "Resolved Date",
        "condition": "Root Cause IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "Agent Assigned",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "Agent Name IS NOT NULL",
        "note": "Uses creation time as proxy for initial assignment in flat export"
      },
      {
        "activity_name": "Support Group Assigned",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "Group Name IS NOT NULL",
        "note": "Uses creation time as proxy for initial assignment in flat export"
      },
      {
        "activity_name": "Asset Linked",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "Associated Asset IS NOT NULL",
        "note": "Uses creation time as proxy"
      }
    ],
    "attribute_mapping": {
      "CaseId": "Problem ID",
      "AgentName": "Agent Name",
      "SupportGroup": "Group Name",
      "Priority": "Priority",
      "Status": "Status",
      "Department": "Department",
      "IsSlaBreached": "SLA Breached",
      "RootCause": "Root Cause"
    }
  }
}

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