> Miglioramento continuo dei processi > Gestione degli incidenti > Gestione dei problemi in ServiceNow

Migliori la gestione degli incidenti

Ottimizzi la risoluzione degli incidenti con la nostra guida in 6 passaggi.

Scarichi il template dei dati

Gestione degli incidenti

Gestione dei problemi in ServiceNow

Selezioni un processo

Scelga un processo per continuare a lavorare nell’area di lavoro collegata.

Processi disponibili

Sistemi disponibili

Sfide(11)Obiettivi(11)6 passaggi Anteprima Risultati Dati Domande frequenti(5)

Ottimizzi la risoluzione degli incidenti nella gestione dei problemi in ServiceNow

La piattaforma aiuta a individuare i colli di bottiglia che rallentano la risoluzione degli incidenti. Fa emergere i flussi di lavoro inefficienti e i passaggi che portano al mancato rispetto degli accordi sui livelli di servizio. Una volta individuate queste aree, è possibile intervenire in modo mirato per semplificare i processi, migliorare l’efficienza e aumentare la soddisfazione complessiva. Il risultato sono tempi di risoluzione più brevi e una migliore conformità.

Scarichi il nostro template dei dati preconfigurato e affronti le sfide più comuni per raggiungere i Suoi obiettivi di efficienza. Segua il nostro piano di miglioramento in sei fasi e consulti la guida al template dei dati per trasformare le Sue attività.

Mostra la descrizione dettagliata

Perché è fondamentale ottimizzare la gestione degli incidenti

Una gestione efficace degli incidenti è alla base di servizi IT affidabili. Nell’attuale contesto digitale, in cui tutto procede rapidamente, ogni minuto in cui un incidente resta irrisolto può avere conseguenze rilevanti per l’azienda, incidendo sulla produttività degli utenti, sulla soddisfazione dei clienti e, potenzialmente, sui ricavi. In ServiceNow sono disponibili strumenti completi, ma la sola presenza di un sistema non garantisce l’efficienza. Molte organizzazioni faticano a risolvere gli incidenti in tempi brevi, devono gestire frequenti riassegnazioni e non riescono a capire perché alcuni incidenti richiedano più tempo di altri. Queste inefficienze aumentano i costi operativi, assorbono risorse preziose del supporto e possono portare al mancato rispetto degli accordi sul livello di servizio, danneggiando la reputazione dell’organizzazione e comportando possibili penali. Comprendere il flusso effettivo del processo di gestione degli incidenti è il primo passo verso l’eccellenza operativa.

Come il Process Mining fa luce sui flussi degli incidenti in ServiceNow

Il Process Mining offre un approccio basato sui dati per analizzare e comprendere come viene effettivamente eseguito il processo di gestione degli incidenti in ServiceNow. Invece di basarsi su supposizioni o testimonianze, estrae gli Event Log direttamente dai dati di ServiceNow, concentrandosi in particolare sulla tabella incident e sui collegamenti con le tabelle problem, problem_task e known_error. Ricostruisce l’intero percorso di ogni incidente, dalla segnalazione iniziale alla chiusura, e mostra visivamente tutte le varianti del processo. Questa visione completa consente di vedere con precisione dove gli incidenti trascorrono più tempo, individuare deviazioni inattese e risalire alle cause profonde dei ritardi. Può monitorare attività fondamentali come «Incidente segnalato», «Diagnosi avviata», «Trasferito a un team specializzato» e «Risoluzione applicata e verificata» per capire come si svolgono realmente. Questa capacità di analisi è essenziale per ottimizzare i processi sulla base dei dati e trasformare l’approccio alla risoluzione degli incidenti.

Individuare le aree prioritarie per migliorare la risoluzione degli incidenti

Con il Process Mining, ottiene una visione chiara delle aree in cui è possibile ottimizzare il processo. Può concentrarsi in particolare su:

Individuazione dei colli di bottiglia: individui facilmente le fasi, i gruppi o gli operatori in cui gli incidenti restano bloccati con regolarità o subiscono ritardi prolungati, impedendo una risoluzione tempestiva. La fase iniziale di classificazione richiede troppo tempo? I passaggi tra i livelli di supporto causano attese significative?
Analisi delle varianti di processo: individui e analizzi i percorsi non standard seguiti dagli incidenti, comprenda perché alcuni si discostano dal flusso previsto e valuti l’impatto di queste deviazioni sul tempo di ciclo e sul consumo di risorse. In questo modo può uniformare le pratiche più efficienti.
Rilavorazioni e riassegnazioni: visualizzi i casi in cui gli incidenti vengono riassegnati spesso o riportati a fasi precedenti, segnalando possibili problemi nella diagnosi iniziale, negli articoli della knowledge base o nelle competenze dei team. Questi dati possono orientare le attività di ServiceNow Problem Management, mettendo in evidenza i problemi ricorrenti che richiedono un’analisi più approfondita e misure preventive.
Monitoraggio della conformità agli SLA: confronti i risultati effettivi con gli SLA definiti, non solo a livello riepilogativo, ma anche analizzando i singoli percorsi degli incidenti per capire perché gli SLA non vengono rispettati e individuare misure preventive.
Opportunità di automazione: individui le attività manuali ripetitive o i punti decisionali prevedibili che possono essere automatizzati in ServiceNow per accelerare la risoluzione e ridurre gli errori umani, migliorando così l’efficienza complessiva e riducendo il tempo di ciclo degli incidenti.

Risultati concreti: risoluzioni più rapide e maggiore soddisfazione

Applicare il Process Mining alla gestione degli incidenti in ServiceNow consente di ottenere miglioramenti misurabili in tutta l’organizzazione. Intervenendo sui colli di bottiglia individuati e semplificando i processi, può ottenere:

Riduzione del tempo di ciclo degli incidenti: riduca sensibilmente il tempo medio di risoluzione (MTTR), consentendo agli utenti di tornare operativi più rapidamente.
Maggiore rispetto degli SLA: rispetti con regolarità gli accordi sul livello di servizio, o superi gli obiettivi previsti, rafforzando la fiducia e la conformità.
Riduzione dei costi operativi: ottimizzi l’allocazione delle risorse e limiti le attività improduttive, rendendo più efficienti i servizi di supporto.
Maggiore soddisfazione degli utenti: risolvere gli incidenti in modo più rapido ed efficiente migliora direttamente l’esperienza degli utenti finali e dei clienti.
Gestione proattiva dei problemi: le informazioni ricavate dall’analisi degli schemi ricorrenti degli incidenti possono alimentare direttamente ServiceNow Problem Management, aiutando a individuare e prevenire i problemi prima che coinvolgano un numero maggiore di utenti.
Decisioni basate sui dati: passi dalla risoluzione reattiva dei problemi a un miglioramento proattivo e consapevole dei processi, promuovendo una cultura di ottimizzazione continua.

Inizi il percorso verso una gestione degli incidenti d’eccellenza

Ottimizzare la gestione degli incidenti è un percorso continuo che comincia dalla comprensione dello stato attuale. Utilizzando il Process Mining con i dati di ServiceNow, offre ai team le informazioni necessarie per introdurre cambiamenti significativi. Ne derivano risoluzioni più rapide, tempi di inattività ridotti e una maggiore soddisfazione degli utenti, con una trasformazione sostanziale dell’erogazione dei servizi IT. Adotti un approccio basato sui dati per sfruttare appieno il potenziale del processo di gestione degli incidenti.

Gestione degli incidenti Service Desk Operazioni IT Conformità agli SLA Analisi delle cause profonde Risoluzione dei problemi Processi ITIL Miglioramento dei servizi Gestione dei ticket Gestione dei ticket Help desk IT Tempo medio di risoluzione MTTR Ripristino del servizio Risoluzione degli incidenti Supporto IT

Problemi e sfide comuni

Individui le sfide che La riguardano

I ritardi nella risoluzione degli incidenti incidono direttamente sulla produttività e sulla soddisfazione degli utenti, aumentando i tempi di inattività e le possibili perdite economiche. Tempi di risoluzione prolungati possono inoltre comportare violazioni degli accordi sul livello di servizio, con penali e danni alla reputazione dell’organizzazione. ProcessMind analizza l’intero processo di gestione degli incidenti in ServiceNow Problem Management e individua le fasi, i team o gli operatori che causano colli di bottiglia. Visualizzando il flusso del processo, mostra dove gli incidenti si bloccano più spesso e consente di intervenire in modo mirato per accelerarne la risoluzione.

Il mancato rispetto sistematico degli accordi sul livello di servizio per la risoluzione degli incidenti causa frustrazione negli utenti, danni alla reputazione e possibili penali contrattuali. È un segnale di problemi strutturali nel processo di gestione degli incidenti che impediscono di intervenire tempestivamente sulle criticità. ProcessMind individua con precisione le tipologie di incidenti, i reparti o i gruppi di assegnazione più soggetti a violazioni degli SLA in ServiceNow Problem Management. Visualizza i percorsi effettivi degli incidenti e mette in evidenza gli scostamenti dalle procedure operative standard che causano la mancata conformità.

Una classificazione o una definizione delle priorità errata può causare instradamenti sbagliati, ritardi nella risoluzione delle criticità e un’allocazione inefficiente delle risorse. Spesso ne deriva un approccio basato sull’emergenza, anziché sulla risoluzione strutturata dei problemi, con un aumento dei costi operativi e dell’insoddisfazione degli utenti. ProcessMind ricostruisce le modalità di classificazione e definizione delle priorità degli incidenti, mostrando gli schemi di riclassificazione o le modifiche di priorità successive all’assegnazione iniziale in ServiceNow Problem Management. In questo modo emergono lacune nella formazione o linee guida poco chiare, così che le organizzazioni possano migliorare la gestione iniziale degli incidenti.

La frequente riassegnazione degli incidenti tra team o operatori allunga i tempi di risoluzione, comporta la ripetizione delle attività e frammenta l’esperienza degli utenti. Ogni passaggio può causare ritardi e perdita di contesto, incidendo sensibilmente sull’efficienza e sulla produttività del personale. ProcessMind mappa l’intero percorso degli incidenti tra i diversi gruppi di assegnazione e operatori in ServiceNow Problem Management. Mostra dove gli incidenti vengono trasferiti più spesso, quantifica l’impatto di questi passaggi sul tempo complessivo di risoluzione e individua i cicli del processo.

Un numero elevato di incidenti ricorrenti indica che i problemi sottostanti non vengono individuati e risolti in modo efficace, con conseguente ripetizione delle criticità e spreco di risorse. Questo può segnalare una debole integrazione tra il processo di gestione degli incidenti e l’escalation verso una gestione effettiva dei problemi, con un notevole dispendio di risorse. ProcessMind individua in ServiceNow Problem Management gruppi di incidenti simili che seguono percorsi di risoluzione identici o molto simili, spesso senza che venga individuata una causa profonda definitiva. Evidenzia i casi in cui si ricorre sistematicamente a soluzioni temporanee anziché identificare e risolvere correttamente il problema, orientando le attività di miglioramento.

Ricorrere sistematicamente a soluzioni temporanee anziché definitive può risolvere il problema nell’immediato, ma non ne affronta le cause sottostanti, creando debito tecnico e possibili interruzioni future del servizio. Questa pratica può aumentare il numero di incidenti e nascondere problemi strutturali più profondi nelle operazioni IT. ProcessMind confronta la frequenza e la durata delle soluzioni temporanee con quelle delle risoluzioni definitive per incidenti simili in ServiceNow Problem Management. Individua i servizi o le categorie di incidenti in cui si ricorre in misura sproporzionata a soluzioni temporanee, segnalando le aree che richiedono una gestione dei problemi più approfondita.

Una distribuzione inefficiente degli incidenti può sovraccaricare alcuni operatori e lasciare altri sottoutilizzati, causando esaurimento, calo della motivazione e code di supporto più lunghe. Ne risentono l’efficienza complessiva del team e la rapidità di risoluzione degli incidenti. ProcessMind analizza gli schemi di assegnazione degli incidenti e le attività degli operatori nel tempo in ServiceNow Problem Management. Visualizza i carichi di lavoro e individua gli squilibri, mettendo in luce le opportunità per ottimizzare l’allocazione delle risorse e migliorare l’efficienza del team e i tempi di risposta.

Quando gli incidenti seguono percorsi diversi da quelli di risoluzione stabiliti, possono verificarsi incoerenze, errori e rischi per la conformità, rendendo difficile prevedere i risultati o garantire un servizio di qualità. Ciò può comportare più attività manuali e una minore capacità di controllo del processo. ProcessMind confronta i flussi effettivi degli incidenti in ServiceNow Problem Management con i processi obiettivo definiti o le migliori pratiche. Evidenzia tutte le varianti e la loro frequenza, individuando dove e perché si verificano gli scostamenti e consentendo di adeguare il rispetto delle procedure e la formazione.

Una comunicazione inadeguata con gli utenti coinvolti durante la risoluzione degli incidenti può causare frustrazione, richieste ripetute e la percezione di un servizio scadente, anche quando l’incidente viene risolto nei tempi previsti. Ne risentono la soddisfazione degli utenti e la reputazione del Service Desk. ProcessMind monitora tempi e frequenza delle notifiche agli utenti nel processo di gestione degli incidenti in ServiceNow Problem Management. Individua i punti del flusso in cui le notifiche sono in ritardo o mancano, indicando dove migliorare le comunicazioni.

I ritardi che si ripetono in determinate fasi del ciclo di vita degli incidenti, come la diagnosi o il trasferimento a un team specializzato, possono allungare sensibilmente i tempi complessivi di risoluzione. Questi colli di bottiglia ostacolano il flusso del processo e impediscono di erogare il servizio in modo efficiente, creando arretrati evitabili. ProcessMind quantifica con precisione la durata di ogni attività e passaggio nel processo di gestione degli incidenti in ServiceNow Problem Management. Evidenzia visivamente le fasi in cui gli incidenti trascorrono più tempo, individuando i colli di bottiglia su cui intervenire.

Se gli accordi sul livello di servizio non vengono applicati in modo uniforme o monitorati con precisione, diventa difficile misurare i risultati, individuare le responsabilità o definire efficacemente le priorità degli incidenti. Ne possono derivare una reputazione di servizio poco affidabile e l’assenza di metriche oggettive. ProcessMind analizza il tempo effettivo impiegato rispetto agli obiettivi degli SLA per tutti gli incidenti in ServiceNow Problem Management, considerando categorie e priorità diverse. Mostra dove i calcoli degli SLA potrebbero essere errati o quali tipologie di incidenti superano regolarmente gli obiettivi, indicando dove rivedere le politiche o i processi.

Obiettivi tipici

Definisca i criteri di successo

Questo obiettivo mira a ridurre il tempo medio necessario per risolvere gli incidenti, dalla segnalazione iniziale alla chiusura. Una risoluzione più rapida riduce direttamente i tempi di inattività, migliora la disponibilità dei servizi e aumenta la soddisfazione degli utenti, aspetti fondamentali per gestire in modo efficiente le operazioni IT e gli incidenti.
ProcessMind mappa con precisione l’intero ciclo di vita degli incidenti e individua le fasi o i passaggi che causano ritardi. Visualizzando i flussi effettivi del processo, le organizzazioni possono individuare i colli di bottiglia, eliminare passaggi superflui e ridurre i tempi di risoluzione fino al 20-30% in ServiceNow Problem Management.

Raggiungere questo obiettivo significa rispettare con regolarità gli accordi sul livello di servizio per gli incidenti critici, o superare gli obiettivi previsti. Le frequenti violazioni degli SLA segnalano inefficienze operative e possono comportare penali e perdita di fiducia. Migliorare la conformità garantisce che le criticità ad alta priorità vengano affrontate tempestivamente, preservando la qualità del servizio.
ProcessMind individua tutti gli scostamenti dagli obiettivi SLA definiti, confrontando la durata degli incidenti con le tempistiche concordate. Evidenzia le categorie di incidenti o i gruppi di supporto in cui le violazioni sono più frequenti, consentendo interventi mirati per aumentare i tassi di conformità del 15-25% in ServiceNow Problem Management.

Una classificazione e una definizione delle priorità accurate sono fondamentali per gestire gli incidenti in modo efficiente, assegnandoli ai team corretti e garantendo loro l’attenzione necessaria. Gli incidenti classificati in modo errato causano ritardi, assegnazioni sbagliate e spreco di risorse nella gestione degli incidenti.
ProcessMind analizza attributi degli incidenti come categoria, priorità e gruppo assegnato per individuare classificazioni errate o riclassificazioni frequenti. Identificando le cause profonde di questi errori, le organizzazioni possono perfezionare lo schema di classificazione e la formazione, riducendo del 10-15% gli incidenti classificati in modo errato in ServiceNow Problem Management.

Riassegnazioni e passaggi eccessivi tra gruppi di supporto o operatori spesso indicano responsabilità poco chiare, lacune nelle competenze o regole di instradamento inefficienti. Ridurre questi trasferimenti semplifica la risoluzione, previene i ritardi e migliora l’efficienza complessiva della gestione degli incidenti.
ProcessMind mappa l’intero percorso di un incidente, evidenziando ogni riassegnazione e il tempo trascorso in ciascuna fase. In questo modo emergono le pratiche di instradamento inefficienti e i punti in cui gli incidenti vengono rimbalzati da un team all’altro, consentendo di ridurre i passaggi del 15-20% in ServiceNow Problem Management.

Questo obiettivo mira a ridurre il numero di incidenti che si ripetono perché i problemi sottostanti non vengono risolti in modo definitivo. Un numero elevato di incidenti ricorrenti mette sotto pressione le risorse, aumenta i costi operativi e causa frustrazione negli utenti, segnalando la necessità di integrare meglio la gestione dei problemi.
ProcessMind individua gruppi di incidenti simili riconducibili a una causa profonda comune, anche quando a prima vista sembrano distinti. Collegando gli incidenti ai problemi sottostanti e agli errori noti, aiuta i team a definire le priorità e ad applicare soluzioni definitive, con una possibile riduzione del 20-30% degli incidenti ricorrenti in ServiceNow Problem Management.

Superare il ricorso a soluzioni temporanee e adottare soluzioni definitive è fondamentale per garantire stabilità ed efficienza nel lungo periodo nella gestione degli incidenti. L’obiettivo è aumentare la quota di incidenti risolti intervenendo sulle cause profonde, anziché applicare rimedi temporanei che spesso portano al ripetersi del problema.
Analizzando i codici di risoluzione e i collegamenti ai record dei problemi, ProcessMind distingue gli incidenti risolti con soluzioni temporanee da quelli risolti in modo definitivo. Individua i casi in cui le soluzioni definitive vengono ritardate o trascurate, favorendo un aumento del 10-15% della loro adozione in ServiceNow Problem Management.

Una distribuzione disomogenea del carico di lavoro tra gli operatori può causare esaurimento per alcuni, sottoutilizzo per altri e ritardi complessivi nella risoluzione degli incidenti. Raggiungere questo obiettivo significa assegnare gli incidenti in modo efficiente, tenendo conto della capacità degli operatori e migliorando i tempi di risposta.
ProcessMind analizza gli schemi di assegnazione e il tempo trascorso dagli incidenti presso i singoli operatori o gruppi, mettendo in evidenza gli squilibri. Aiuta a individuare gli operatori costantemente sovraccarichi o sottoutilizzati, consentendo di gestire le code in modo più equilibrato e di migliorare potenzialmente del 5-10% l’allocazione delle risorse in ServiceNow Problem Management.

Gli scostamenti dalle procedure operative standard possono causare inefficienze, errori e incoerenze nella qualità della risoluzione degli incidenti. Questo obiettivo mira a garantire il rispetto delle migliori pratiche e dei flussi di lavoro predefiniti, per gestire gli incidenti in modo prevedibile e affidabile.
ProcessMind visualizza tutti i percorsi effettivi degli incidenti e li confronta con i flussi previsti o prescritti. Individua facilmente le scorciatoie non autorizzate e le deviazioni prolungate, consentendo alle organizzazioni di applicare processi standard e raggiungere un tasso di conformità superiore al 90% ai percorsi di risoluzione standard in ServiceNow Problem Management.

Comunicare in modo efficace e tempestivo con gli utenti coinvolti durante tutto il ciclo di vita degli incidenti è fondamentale per gestire le aspettative e aumentare la soddisfazione. Le lacune nelle comunicazioni possono causare frustrazione e ulteriori richieste, aumentando il carico di lavoro dei team di supporto.
ProcessMind monitora gli eventi relativi alle notifiche e alle conferme degli utenti nel processo di gestione degli incidenti. Evidenzia le fasi in cui gli aggiornamenti agli utenti subiscono spesso ritardi o vengono omessi, consentendo di migliorare i protocolli di comunicazione e aumentare del 10-15% la tempestività delle notifiche in ServiceNow Problem Management.

Alcune fasi del processo di risoluzione degli incidenti possono diventare punti critici, causando accumuli e ritardi significativi nella risoluzione complessiva. Questo obiettivo mira a individuare e rimuovere tali colli di bottiglia, garantendo un flusso continuo e regolare degli incidenti.
ProcessMind evidenzia automaticamente le fasi del processo caratterizzate da durate insolitamente lunghe o code elevate, segnalando i colli di bottiglia. Visualizzando il volume di casi gestiti e i tempi di attesa in ogni fase, consente di individuare con precisione gli interventi necessari per ridurre del 20-30% i tempi di attesa nei punti critici di ServiceNow Problem Management.

L’applicazione o il monitoraggio non uniformi degli accordi sul livello di servizio possono portare a valutazioni inique, priorità errate e difficoltà nel rendicontare i risultati effettivi. Questo obiettivo mira a gestire gli SLA in modo uniforme e accurato per tutti gli incidenti pertinenti.
ProcessMind analizza l’applicazione e il monitoraggio degli SLA per tipologie di incidenti, priorità e gruppi assegnati diversi. Può individuare discrepanze nell’avvio, nella sospensione o nella violazione degli SLA, contribuendo a garantire un’applicazione uniforme ed equa delle relative politiche in ServiceNow Problem Management.

Il percorso di miglioramento in 6 fasi per la gestione degli incidenti

Scarichi il template

Esporti i Suoi dati

Carichi il Suo insieme di dati

Analizzi il Suo processo

Applichi i miglioramenti

Monitori il Suo processo

Scarichi il template

Cosa fare

Utilizzi il template Excel progettato appositamente per estrarre i dati sulla gestione degli incidenti. Il template garantisce che i dati siano strutturati correttamente per l’analisi.

Consulta la guida al template dei dati Scarica il template

Perché è importante

Un template standardizzato previene incoerenze ed errori nei dati, creando basi solide per un’analisi accurata dei processi e risultati affidabili.

Risultato atteso

Un template Excel pronto all’uso, con la struttura di colonne corretta per i dati sulla gestione degli incidenti.

COSA OTTERRÀ

Scopra come vengono risolti davvero gli incidenti

ProcessMind mostra come vengono effettivamente gestiti gli incidenti, con visualizzazioni chiare di ogni passaggio. Ottenga una visione precisa delle deviazioni e dei colli di bottiglia in ServiceNow Problem Management.

Visualizzi i flussi effettivi di risoluzione degli incidenti
Individui le cause profonde dei ritardi e delle rilavorazioni
Monitori la conformità agli SLA e le deviazioni
Confronti le prestazioni dei team e dei processi con i valori di riferimento

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

RISULTATI TIPICI

Migliorare l’efficienza nella gestione degli incidenti

Applicando il Process Mining ai dati di gestione dei problemi di ServiceNow, le organizzazioni ottengono una visione chiara dei flussi di lavoro di gestione degli incidenti. Queste informazioni consentono di individuare le inefficienze e introdurre miglioramenti mirati, con benefici concreti.

0 % faster

Risoluzione più rapida degli incidenti

Riduzione media dei tempi di risoluzione

Il Process Mining individua colli di bottiglia e rilavorazioni, consentendo ai team di semplificare i percorsi di risoluzione e accelerare la gestione dei problemi, con una riduzione del tempo di ciclo complessivo degli incidenti.

0 % fewer breaches

Maggiore conformità agli SLA

Riduzione delle violazioni degli SLA per gli incidenti critici

Individuando i percorsi non conformi e i ritardi, le organizzazioni possono intervenire in modo proattivo sui problemi che riguardano gli incidenti critici e ridurre sensibilmente le violazioni degli SLA.

0 % fewer handoffs

Meno passaggi di consegne degli incidenti

Assegnazione degli incidenti più efficiente

Le informazioni sui processi mettono in luce le riassegnazioni eccessive, consentendo ai team di ottimizzare le regole di instradamento e migliorare la risoluzione al primo contatto, riducendo i passaggi di consegne e accelerando la risoluzione.

0 % reduction

Meno problemi ricorrenti

Riduzione del numero di incidenti ripetuti

Il Process Mining aiuta a individuare le cause profonde degli incidenti ricorrenti, così da poter introdurre soluzioni durature e ridurre il numero complessivo di problemi che si ripresentano.

0 % faster communication

Maggiore soddisfazione degli utenti

Comunicazioni e aggiornamenti più tempestivi

Riducendo i ritardi nelle comunicazioni e garantendo aggiornamenti tempestivi, le organizzazioni migliorano l’esperienza degli utenti durante la risoluzione degli incidenti e ne aumentano la soddisfazione.

I risultati possono variare notevolmente in base alla complessità del processo di gestione degli incidenti e alla qualità dei dati operativi. I risultati presentati riflettono i miglioramenti comunemente ottenuti dalle organizzazioni che utilizzano soluzioni di Process Mining.

Dati consigliati

Inizi dagli attributi e dalle attività più importanti, quindi aggiunga altri dati man mano che l’analisi procede.

Non conosce ancora gli Event Log? Scopra come creare un Event Log per il Process Mining.

Attributi

Dati chiave da acquisire per l’analisi

Identificativo univoco di ciascun record di incidente, utilizzato come chiave primaria per monitorarne l’intero ciclo di vita.

Perché è importante

È l’ID caso essenziale che collega tutti gli eventi del ciclo di vita di un incidente e rende possibile l’analisi del processo dall’inizio alla fine.

Nome dell’evento o dell’attività specifica che si è verificata in un determinato momento del ciclo di vita dell’incidente.

Perché è importante

Definisce i passaggi della mappa del processo, che costituisce la base di tutte le analisi e visualizzazioni di Process Mining.

Timestamp preciso che indica quando si è verificata l’attività.

Perché è importante

Questo timestamp ordina cronologicamente tutte le attività e consente di calcolare le metriche basate sulla durata, come i tempi di ciclo e i colli di bottiglia.

Utente o agente a cui è attualmente assegnato il lavoro sull’incidente.

Perché è importante

Consente di analizzare il carico di lavoro, i risultati degli agenti e i passaggi di consegne tra persone, aspetti fondamentali per comprendere l’efficienza nell’impiego delle risorse.

Team o gruppo di supporto responsabile della gestione dell’incidente.

Perché è importante

Indica quale team è responsabile e consente di analizzare i risultati, il carico di lavoro e i passaggi di consegne tra i gruppi.

Livello di priorità dell’incidente, che determina l’urgenza della risposta richiesta.

Perché è importante

Consente di suddividere gli incidenti in base alla loro importanza per l’organizzazione, un aspetto fondamentale per monitorare la conformità agli SLA e allocare le risorse.

Stato corrente dell’incidente nel suo ciclo di vita.

Perché è importante

Tiene traccia dell’avanzamento dell’incidente ed è fondamentale per analizzare il tempo trascorso nelle diverse fasi e individuare i colli di bottiglia del processo.

Attività

Fasi del processo da monitorare e ottimizzare

Segna l’inizio del ciclo di vita dell’incidente, quando un nuovo incidente viene registrato formalmente in ServiceNow. L’evento viene rilevato in modo esplicito utilizzando la data e l’ora di creazione del record dell’incidente.

Perché è importante

È l’evento di inizio principale del processo. Analizzare il tempo che intercorre tra questa attività e la risoluzione è fondamentale per misurare il tempo di ciclo complessivo e la conformità agli SLA.

Questa attività si verifica quando un incidente viene assegnato a uno specifico gruppo di supporto. È un passaggio fondamentale del processo di instradamento e viene rilevata osservando le modifiche al campo del gruppo di assegnazione.

Perché è importante

Monitorare le assegnazioni è essenziale per analizzare i passaggi di consegne e i tempi di attesa in coda per ciascun gruppo, nonché per individuare inefficienze di instradamento o colli di bottiglia.

Indica che un agente ha iniziato a esaminare attivamente l’incidente o a lavorarci. In genere, si deduce quando lo stato dell’incidente passa da 'New' o 'Assigned' a uno stato attivo, come 'In Progress'.

Perché è importante

Questo traguardo segna la fine del tempo iniziale in coda e l’inizio delle attività di risoluzione. Misurare il tempo che precede l’avvio del lavoro è fondamentale per l’analisi dei colli di bottiglia.

Rappresenta un passaggio di consegne in cui un incidente viene trasferito da un gruppo di supporto a un altro. L’evento viene rilevato osservando le modifiche successive al campo 'assignment_group', dopo la sua compilazione iniziale.

Perché è importante

Le riassegnazioni frequenti possono indicare un instradamento iniziale errato, la complessità del processo o lacune nelle conoscenze. Questa attività è fondamentale per misurare il KPI 'Numero medio di passaggi di consegne per incidente'.

Segna il momento in cui un agente di supporto ha applicato una correzione e ha portato l’incidente allo stato 'Resolved'. È un traguardo importante prima della chiusura definitiva.

Perché è importante

Questa attività segna la fine del lavoro attivo e l’inizio della fase di conferma. Il tempo che intercorre tra questa attività e 'Incidente chiuso' può rivelare ritardi nella conferma dell’utente o nella verifica.

È l’ultima attività del ciclo di vita e indica che l’incidente è stato risolto e confermato e che non sono necessarie altre azioni. L’evento viene rilevato in modo esplicito tramite il timestamp di chiusura.

Perché è importante

In quanto evento finale, questa attività è essenziale per calcolare la durata complessiva del ciclo di vita dell’incidente e analizzare il tempo impiegato per le attività successive alla risoluzione.

Domande frequenti

In che modo il Process Mining può migliorare la gestione degli incidenti in ServiceNow?

Il Process Mining analizza i dati sulla gestione degli incidenti in ServiceNow per mostrare il flusso effettivo del processo. Individua colli di bottiglia, scostamenti dai percorsi standard e fattori che contribuiscono a tempi di risoluzione eccessivi o a violazioni degli SLA, fornendo indicazioni basate sui dati per ottimizzare il processo.

Quali dati di ServiceNow servono per iniziare ad applicare il Process Mining alla gestione degli incidenti?

In genere, per iniziare servono i log degli incidenti che includano almeno l’ID dell’incidente, la descrizione dell’attività, la data e l’ora e l’operatore o il sistema responsabile di ogni attività. Altri campi, come la categoria dell’incidente, la priorità e il gruppo di assegnazione, possono arricchire l’analisi. Di solito questi dati vengono estratti dalla tabella incident e dalle tabelle correlate in ServiceNow.

Quanto tempo occorre in genere per ottenere risultati dal Process Mining applicato alla gestione degli incidenti?

Spesso è possibile ottenere le prime informazioni utili entro poche settimane dall’estrazione e dalla preparazione dei dati, individuando subito colli di bottiglia e scostamenti. Un’analisi più approfondita e la successiva attuazione delle modifiche richiedono naturalmente più tempo, a seconda della complessità dei problemi individuati e della capacità dell’organizzazione di agire.

Quali miglioramenti possiamo aspettarci nel processo di gestione degli incidenti?

Può aspettarsi una riduzione dei tempi di risoluzione degli incidenti, una maggiore conformità agli SLA per gli incidenti critici e un minor numero di riassegnazioni. Il Process Mining aiuta inoltre a standardizzare i percorsi di risoluzione e a distribuire meglio il carico di lavoro tra gli agenti, favorendo un servizio più efficiente e uniforme.

Quali sono i prerequisiti tecnici per implementare il Process Mining nella gestione degli incidenti di ServiceNow?

Il requisito tecnico principale è poter accedere alla Sua istanza ServiceNow per estrarre i dati, in genere tramite API o accesso diretto al database, a seconda della configurazione e delle politiche di sicurezza adottate. Le servirà inoltre uno strumento di Process Mining in grado di acquisire, elaborare e visualizzare i dati dell’Event Log.

Il Process Mining può aiutare a individuare gli incidenti ricorrenti o le cause profonde?

Sì, il Process Mining può individuare efficacemente gli schemi ricorrenti e mettere in evidenza i processi che portano spesso agli stessi problemi. Visualizzando i percorsi e le attività più comuni, aiuta a identificare le possibili cause profonde alla base delle ricorrenze e a definire soluzioni durature.

Il Process Mining è utile solo per processi di gestione degli incidenti complessi e su larga scala?

Il Process Mining è particolarmente efficace nei processi complessi, ma può offrire un valore significativo anche nei flussi di lavoro di gestione degli incidenti più piccoli o meno articolati. La metodologia si adatta a processi di dimensioni diverse, anche se il livello di dettaglio dei risultati può variare.

È necessario il supporto specifico del reparto IT per estrarre i dati da ServiceNow?

Sì, in genere è necessario il supporto del reparto IT o l’intervento di un amministratore ServiceNow per garantire un’estrazione dei dati sicura ed efficiente. Questa figura può configurare gli accessi necessari, creare report adeguati o impostare integrazioni API per recuperare i dati richiesti nei log degli incidenti.

Risolva gli incidenti più rapidamente: migliori subito l’efficienza di ServiceNow

Riduca del 35% il tempo medio di risoluzione (MTTR) in ServiceNow. Individui i problemi e aumenti la soddisfazione.

Inizi la prova gratuita

Non è richiesta alcuna carta di credito. Inizi a ottimizzare in pochi minuti.