Migliori la Sua gestione degli incidenti

Perché ottimizzare l’Incident Management è cruciale

Un Incident Management efficace è la spina dorsale di servizi IT affidabili. Nell’attuale contesto digitale, rapido e competitivo, ogni minuto in cui un incidente resta irrisolto può tradursi in un impatto significativo sul business: produttività ridotta, clienti meno soddisfatti e, potenzialmente, perdita di ricavi. In ServiceNow gli strumenti sono robusti, ma avere un sistema non garantisce di per sé l’efficienza. Molte organizzazioni soffrono ritardi nella risoluzione, riassegnazioni frequenti e poca trasparenza sulle ragioni per cui alcuni incidenti richiedono più tempo di altri. Queste inefficienze fanno lievitare i costi operativi, consumano risorse preziose e possono portare al mancato rispetto degli SLA, danneggiando la reputazione e talvolta comportando penali. Comprendere il flusso reale del Suo processo di Incident Management è il primo passo verso l’eccellenza operativa.

Come il Process Mining svela i flussi degli incidenti in ServiceNow

Il Process Mining offre un approccio potente e data‑driven per analizzare e comprendere l’esecuzione reale del processo di Incident Management in ServiceNow. Niente ipotesi o aneddoti: il Process Mining estrae gli event log direttamente dai dati di ServiceNow, concentrandosi in particolare sulla tabella incident e sui collegamenti con problem, problem_task e known_error. Ricostruisce l’intero percorso di ogni incidente, dalla segnalazione iniziale alla chiusura, fornendo una mappa visiva di tutte le varianti di processo. Questa prospettiva end‑to‑end consente di vedere con precisione dove gli incidenti trascorrono più tempo, individuare deviazioni inattese e scoprire le cause alla radice dei ritardi. Può tracciare attività cruciali come "Incident segnalato", "Diagnosi avviata", "Trasferito al team specializzato" e "Risoluzione applicata/testata" per capire come si svolgono davvero. Questa capacità analitica è essenziale per un’ottimizzazione del processo guidata dai dati, trasformando il modo in cui affronta la risoluzione degli incidenti.

Dove intervenire per migliorare la risoluzione degli incidenti

Con il Process Mining ottiene una chiarezza senza precedenti sulle aree più promettenti per l’ottimizzazione del processo. In particolare può concentrarsi su:

• Individuazione dei colli di bottiglia: Identifichi con facilità fasi, gruppi o operatori in cui gli incidenti si bloccano o accumulano attese prolungate, ostacolando una risoluzione rapida. Ad esempio: la categorizzazione iniziale richiede troppo tempo? I passaggi tra i livelli di supporto generano attese eccessive?
• Analisi delle varianti di processo: Scopra e analizzi i percorsi non standard seguiti dagli incidenti, comprendendo perché alcuni si discostano dal flusso ideale e l’impatto di queste deviazioni su tempo di ciclo e consumo di risorse. Questo aiuta a standardizzare le pratiche più efficienti.
• Cicli di rework e riassegnazioni: Visualizzi dove gli incidenti vengono spesso riassegnati o rimandati a fasi precedenti, segnalando possibili problemi nella diagnosi iniziale, nella knowledge base o in gap di competenze dei team. Questi dati possono alimentare il ServiceNow Problem Management, evidenziando ricorrenze che richiedono analisi e prevenzione.
• Monitoraggio della conformità agli SLA: Misuri le prestazioni reali rispetto agli SLA definiti, non solo in sintesi ma approfondendo i singoli percorsi degli incidenti per capire perché gli SLA vengono mancati e individuare azioni proattive.
• Opportunità di automazione: Identifichi attività manuali ripetitive o snodi decisionali prevedibili da automatizzare in ServiceNow per accelerare la risoluzione e ridurre gli errori umani, migliorando l’efficienza complessiva e accorciando il tempo di ciclo degli incidenti.

Benefici tangibili: risoluzione più rapida, maggiore soddisfazione

Applicare il Process Mining al Suo Incident Management in ServiceNow genera miglioramenti misurabili in tutta l’organizzazione. Affrontando i colli di bottiglia e snellendo i processi, può aspettarsi:

• Riduzione del tempo di ciclo degli incidenti: Diminuisca in modo significativo il tempo medio di risoluzione (MTTR), riportando più rapidamente gli utenti alla produttività.
• Maggiore aderenza agli SLA: Raggiunga e superi con costanza gli accordi sul livello di servizio, rafforzando fiducia e conformità.
• Costi operativi inferiori: Ottimizzi l’allocazione delle risorse e riduca gli sprechi, rendendo il supporto più efficiente e sostenibile.
• Maggiore soddisfazione degli utenti: Una risoluzione più rapida ed efficace si traduce in un’esperienza migliore per utenti finali e clienti.
• Problem Management proattivo: Gli insight sui pattern degli incidenti possono alimentare il ServiceNow Problem Management, aiutando a individuare e prevenire ricorrenze prima che impattino una base utenti più ampia.
• Decisioni data‑driven: Dal troubleshooting reattivo al miglioramento proattivo e informato, favorendo una cultura di ottimizzazione continua.

Inizi il percorso verso l’eccellenza nell’Incident Management

Ottimizzare l’Incident Management è un percorso continuo che parte dalla comprensione dello stato attuale. Sfruttando il Process Mining sui dati di ServiceNow, mette a disposizione dei team gli insight necessari per cambiamenti ad alto impatto. Il risultato sono incidenti risolti più rapidamente, meno downtime e utenti più soddisfatti, trasformando in profondità l’erogazione dei servizi IT. Abbracci un approccio data‑driven per liberare tutto il potenziale del Suo processo di Incident Management.