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Verbessern Sie Ihr Serviceanfragemanagement

Steigern Sie die Effizienz in ServiceNow mit unserem Leitfaden in 6 Schritten.
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Optimieren Sie das Serviceanfragemanagement in ServiceNow und lösen Sie Anfragen schneller

Bei Serviceanfragen kommt es häufig zu versteckten Verzögerungen und unnötigen Schritten. Unsere Plattform macht diese Ineffizienzen sichtbar und zeigt genau, wo Engpässe entstehen. Durch die Analyse Ihres Prozessablaufs erkennen Sie konkrete Verbesserungsmöglichkeiten. Das verkürzt die Lösungszeiten und steigert die Zufriedenheit.

Laden Sie unser vorkonfiguriertes Daten-Template herunter und gehen Sie typische Herausforderungen an, um Ihre Effizienz-Ziele zu erreichen. Folgen Sie unserem Verbesserungsplan in sechs Schritten und lesen Sie den Leitfaden zum Daten-Template, um Ihre Abläufe zu verbessern.

Ausführliche Beschreibung anzeigen

Warum die Optimierung des Service Request Managements entscheidend ist

Das Service Request Management ist ein zentraler Bestandteil effizienter IT- und Geschäftsabläufe. Es wirkt sich unmittelbar auf die Produktivität und Zufriedenheit von Benutzern aus. In vielen Organisationen sind Serviceanfragen, die über Plattformen wie ServiceNow bearbeitet werden, der wichtigste Zugang für Mitarbeitende und Kunden zu Services, Informationen und Support. Häufig weisen diese Prozesse jedoch verborgene Ineffizienzen auf. Die Folgen sind längere Bearbeitungszeiten, höhere Betriebskosten und frustrierte Benutzer. Ohne ein klares Verständnis des gesamten Anfrageablaufs ist es schwierig, die Ursachen für Verzögerungen, Nacharbeit oder Verstöße gegen Vorgaben zu finden. Schon die verspätete Erfüllung einer einfachen Anfrage kann weitere Störungen im Geschäftsbetrieb auslösen. Deshalb ist die kontinuierliche Verbesserung dieses Prozesses wichtig, um ein hohes Serviceniveau und effiziente Abläufe sicherzustellen.

So macht Process Mining Ihre ServiceNow-Workflows sichtbar

Process Mining bietet eine neue Möglichkeit, Ihr Service Request Management in ServiceNow zu verstehen und zu verbessern. Statt sich auf Annahmen oder Einzelfälle zu verlassen, wertet Process Mining die tatsächlichen Event Logs aus, die ServiceNow erzeugt. Dazu gehören insbesondere Daten aus Tabellen wie sc_request, sc_req_item und sc_task. So lässt sich der vollständige Ablauf jeder Serviceanfrage rekonstruieren. Jede Service Request ID dient dabei als eindeutige Case-ID. Die Visualisierung zeigt, wie der Prozess tatsächlich abläuft, und nicht nur, wie er geplant wurde. Diese durchgängige Sicht hilft Ihnen dabei:

  • Tatsächliche Prozessabläufe aufzudecken: Sehen Sie die häufigsten Wege, die Anfragen nehmen, sowie Abweichungen, Nacharbeitsschleifen und unerwartete Schritte.
  • Engpässe zu erkennen: Finden Sie heraus, bei welchen Aktivitäten, Teams oder Freigabeschritten Anfragen ins Stocken geraten und sich Durchlaufzeiten verlängern.
  • Leistungskennzahlen auszuwerten: Messen Sie wichtige Kennzahlen wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit, Wartezeiten in Warteschlangen und die Einhaltung von SLAs, aufgeschlüsselt nach Serviceart oder Anfragekategorie.
  • Verstöße gegen Vorgaben aufzudecken: Ermitteln Sie, wann Anfragen von Standardverfahren abweichen oder interne Richtlinien nicht erfüllen. So erkennen Sie, wo die Governance verbessert werden sollte.

Dieser datengetriebene Ansatz zeigt objektiv, wo und warum Ihr Service Request Management hinter den Erwartungen zurückbleibt. Damit können Sie gezielte und wirksame Verbesserungen planen.

Wichtige Ansatzpunkte für Prozessverbesserungen

Mit Erkenntnissen aus dem Process Mining können Sie Ihre Verbesserungsmaßnahmen auf die entscheidenden Bereiche Ihres Service Request Managements konzentrieren. Besonders häufig erzielen Organisationen Fortschritte in folgenden Bereichen:

  • Annahme von Anfragen vereinfachen: Optimieren Sie die Erfassung und erste Prüfung, damit Anfragen von Anfang an korrekt kategorisiert und weitergeleitet werden.
  • Übergaben und Nacharbeit reduzieren: Ermitteln Sie unnötige Weitergaben zwischen Teams und wiederholte Schritte, die durch fehlende Informationen entstehen. So wird der Weg zur Lösung direkter und effizienter.
  • Freigabe-Workflows beschleunigen: Analysieren Sie Engpässe bei Freigaben und finden Sie langsame Freigebende oder komplexe Freigabeketten, die sich in ServiceNow vereinfachen oder automatisieren lassen.
  • Ressourcen besser verteilen: Erkennen Sie, welche Teams oder Agents überlastet sind und wo Kapazitäten ungenutzt bleiben. So lassen sich Arbeitslasten besser verteilen und Wartezeiten verkürzen.
  • Automatisierungsmöglichkeiten erkennen: Finden Sie wiederkehrende manuelle Aufgaben, die sich für eine Automatisierung eignen. Dadurch können sich Agents auf komplexere Anliegen konzentrieren.
  • Zusammenarbeit mit Dienstleistern verbessern: Wenn externe Dienstleister beteiligt sind, analysieren Sie, wie sich ihre Reaktionszeiten auf die gesamte Durchlaufzeit von Serviceanfragen auswirken.

Wenn Sie sich auf diese Bereiche konzentrieren, können Sie Änderungen umsetzen, die sich messbar auf die betriebliche Effizienz auswirken.

Erwartete Ergebnisse und geschäftlicher Nutzen

Die Optimierung des Service Request Managements mithilfe von Process Mining bringt Ihrer Organisation konkrete Vorteile. Sie können damit rechnen:

  • Die Durchlaufzeit von Serviceanfragen deutlich zu verkürzen: Anfragen werden schneller gelöst und Services früher bereitgestellt.
  • Die betriebliche Effizienz zu steigern: Wenn Sie Verschwendung beseitigen und Workflows vereinfachen, können Ihre Teams mit gleich vielen oder weniger Ressourcen mehr Anfragen bearbeiten.
  • Die SLA-Einhaltung zu verbessern: Erfüllen und übertreffen Sie Service-Level-Vereinbarungen regelmäßig und stärken Sie so Vertrauen und Zuverlässigkeit.
  • Die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitenden zu erhöhen: Ein effizienterer und transparenterer Anfrageprozess sorgt für zufriedenere Benutzer.
  • Betriebskosten zu senken: Weniger manuelle Arbeit, weniger Eskalationen und ein gezielterer Ressourceneinsatz tragen direkt zu Kosteneinsparungen bei.
  • Datengetriebene Entscheidungen zu ermöglichen: Treffen Sie fundierte strategische Entscheidungen auf Basis tatsächlicher Prozessdaten, statt sich auf Vermutungen zu verlassen. So verbessern Sie kontinuierlich die Bearbeitung von Serviceanfragen.

Diese Ergebnisse verbessern gemeinsam die Servicebereitstellung und machen Ihre Organisation leistungsfähiger und reaktionsschneller.

Starten Sie Ihre Verbesserungsreise

Um das Service Request Management in ServiceNow zu verbessern, müssen Sie zunächst den Prozess klar vor Augen haben. Die detaillierte, durch Process Mining gestützte Analyse zeigt, wo Handlungsbedarf besteht. Mit diesen Erkenntnissen können Sie die Durchlaufzeit im Service Request Management verkürzen, Engpässe beseitigen und Ihre Services so effizient und wirksam wie möglich bereitstellen. Beginnen Sie noch heute damit, Ihr Service Request Management zu optimieren und stärker auf Kunden auszurichten.

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Häufige Probleme und Herausforderungen

Ermitteln Sie, welche Herausforderungen Sie betreffen

Serviceanfragen werden häufig zu langsam bearbeitet. Das frustriert Benutzer und beeinträchtigt die Produktivität in der gesamten Organisation. Lange Bearbeitungszyklen senken die Zufriedenheit und können die Betriebskosten erhöhen, weil Ressourcen länger gebunden sind.
ProcessMind analysiert die tatsächlichen Event Logs aus ServiceNow und zeigt, an welchen Stellen sich das Service Request Management verzögert. Die Visualisierung macht kritische Prozesspfade sichtbar und zeigt, welche Aktivitäten oder Übergaben die Bearbeitungszeit verlängern. So können Sie gezielt optimieren.

Viele Serviceanfragen erfüllen die festgelegten Service-Level-Vereinbarungen nicht. Das kann zu Vertragsstrafen, sinkendem Kundenvertrauen und einem Imageschaden führen. Wiederholte SLA-Verstöße weisen auf Ineffizienzen und Engpässe im Service-Workflow hin, die rasch untersucht werden sollten.
ProcessMind zeigt, an welchen Stellen und aus welchen Gründen es im Service Request Management von ServiceNow zu SLA-Verstößen kommt. Der Abgleich der tatsächlichen Prozessausführung mit den festgelegten Zielen macht nicht konforme Pfade sichtbar und liefert datengetriebene Erkenntnisse, mit denen Sie die Einhaltung verbessern können.

Agents führen häufig überflüssige Schritte aus oder bearbeiten bereits erledigte Aufgaben erneut. Das verlängert die Bearbeitungszeiten erheblich und bindet wertvolle Ressourcen. Ursachen sind oft unklare Vorgehensweisen, fehlende Informationen oder ineffiziente Übergaben. Dadurch steigen die Betriebskosten.
ProcessMind visualisiert alle Abweichungen und Schleifen im Ablauf des Service Request Managements, die sich aus ServiceNow-Daten ergeben. Die Lösung quantifiziert, wie häufig Nacharbeit anfällt, und zeigt deren Ursachen. So können Sie Workflows vereinfachen und unnötigen Aufwand reduzieren.

Serviceanfragen werden häufig auf unterschiedlichen, nicht standardisierten Wegen bearbeitet. Das erschwert eine gleichbleibende Qualität, verlässliche Leistung und die einheitliche Einarbeitung neuer Agents. Fehlende Standards führen zu Ineffizienzen und mehr Fehlern und erschweren die Skalierung.
ProcessMind ermittelt automatisch alle tatsächlichen Prozessvarianten im Service Request Management von ServiceNow. Die Lösung zeigt Abweichungen vom vorgesehenen Standardprozess. So können Sie ineffiziente Pfade erkennen und bewährte Vorgehensweisen etablieren, um Konsistenz und Effizienz zu verbessern.

Serviceanfragen werden häufig unnötig zwischen mehreren Agents oder Teams weitergegeben oder mehrfach neu zugewiesen. Das führt zu Verzögerungen und Unklarheiten. Jede zusätzliche Übergabe erhöht das Fehlerrisiko und verlängert die gesamte Bearbeitungszeit, was die Zufriedenheit der Benutzer beeinträchtigt.
ProcessMind bildet den vollständigen Ablauf jeder Serviceanfrage ab und zeigt alle Übergaben zwischen Agents und Teams in ServiceNow. Die Lösung quantifiziert Neuzuweisungen und macht ineffiziente Übergabemuster sichtbar. So können Sie den Ressourceneinsatz und die Zusammenarbeit der Teams verbessern.

Serviceanfragen kommen häufig ins Stocken, weil Agents auf zusätzliche Angaben von Anfragenden warten. Dadurch verlängern sich die Bearbeitungszeiten erheblich. Oft sind die ursprünglichen Anfragen unklar oder die Informationsbeschaffung ist ineffizient. Das frustriert Agents und Benutzer.
ProcessMind zeigt genau, an welchen Stellen und wie oft die Aktivität „Informationen bei Anfragenden angefordert“ zu erheblichen Verzögerungen im Service Request Management führt. Die Analyse der Wartezeiten hilft Ihnen, Formulare oder Kommunikationsabläufe in ServiceNow zu verbessern.

Entscheidende Freigabeschritte verursachen im Lebenszyklus von Serviceanfragen unerwartete Verzögerungen. Wo sie auftreten und wie stark sie sich auswirken, ist jedoch oft unklar. Diese Engpässe können den gesamten Prozess verlangsamen, die rechtzeitige Servicebereitstellung verhindern und den Geschäftsbetrieb beeinträchtigen.
ProcessMind visualisiert die gesamte Freigabekette im Service Request Management. So sehen Sie genau, an welchen Stellen Anfragen in ServiceNow ins Stocken geraten oder lange Wartezeiten entstehen. Die Lösung zeigt, welche Freigabeschritte oder Personen Verzögerungen verursachen, damit Sie gezielt Verbesserungen am Workflow vornehmen können.

Agents und Teams sind möglicherweise ungleich ausgelastet: Einige sind überlastet, während andere nicht voll ausgelastet sind. Das beeinträchtigt die Servicebereitstellung und die Arbeitsmoral. Eine unausgewogene Verteilung senkt die Effizienz, verlängert Warteschlangen und kann dazu führen, dass SLA-Ziele verfehlt werden.
ProcessMind analysiert die Arbeitslast von Agents und die Wartezeiten in Warteschlangen im Service Request Management von ServiceNow. Die Lösung zeigt überlastete Ressourcen und nicht ausgelastete Teams. Auf dieser Datengrundlage können Sie Aufgaben besser verteilen und die Personalplanung optimieren.

Wenn externe Dienstleister bestimmte Aufgaben im Rahmen einer Serviceanfrage übernehmen, entstehen häufig erhebliche Verzögerungen. Zudem fehlt oft der Überblick über den Bearbeitungsstand. Eine schlechte Abstimmung kann die Bearbeitungszeit verlängern, Kosten erhöhen und die Servicequalität beeinträchtigen.
ProcessMind verfolgt in Ihren ServiceNow-Daten den gesamten Lebenszyklus von Serviceanfragen mit externen Dienstleistern, von der Aktivität „Externer Dienstleister eingebunden“ bis zur Lösung. Die Lösung misst die Dauer und zeigt konkrete Engpässe in dienstleisterabhängigen Prozesspfaden. So können Sie die Zusammenarbeit mit Dienstleistern besser steuern.

Probleme werden zwar erkannt, doch die Ursachen für Verzögerungen, Nacharbeit oder SLA-Verstöße bleiben oft unklar. Dadurch greifen Lösungen zu kurz. Ohne eine genaue Ursachenanalyse bleiben Prozessverbesserungen oberflächlich und erzielen häufig keine dauerhafte Wirkung.
ProcessMind geht bei der Analyse des Service Request Managements über oberflächliche Kennzahlen hinaus. Die Lösung zeigt anhand der tatsächlichen Ereignisabfolge in ServiceNow, wie bestimmte Probleme entstehen. Sie können Prozessvarianten und Attribute genauer untersuchen, um die Ursachen für Ineffizienzen und Leistungseinbußen aufzudecken.

Jede Serviceanfrage muss regulatorische Anforderungen und interne Richtlinien erfüllen. Eine manuelle Nachverfolgung ist jedoch fehleranfällig und kann zu Problemen bei Audits führen. Verstöße können hohe finanzielle Strafen und einen Imageschaden nach sich ziehen.
ProcessMind erstellt für jeden Schritt jeder Serviceanfrage in ServiceNow einen unveränderlichen, auditfähigen Nachweis und vergleicht die tatsächliche Ausführung mit den Compliance-Regeln. Abweichungen werden automatisch gekennzeichnet. So können Sie die Einhaltung von Richtlinien sicherstellen und Auditrisiken im Service Request Management senken.

Benutzer sind häufig unzufrieden mit der Geschwindigkeit, Verständlichkeit oder Wirksamkeit der Bearbeitung von Serviceanfragen. Das kann die Zufriedenheitswerte interner oder externer Kunden senken und die Produktivität der Organisation sowie die Wahrnehmung der IT-Services beeinträchtigen.
ProcessMind setzt Ineffizienzen wie lange Durchlaufzeiten oder wiederholte Neuzuweisungen im Service Request Management von ServiceNow mit möglichen Auswirkungen auf die Benutzererfahrung in Beziehung. Wenn Sie die zugrunde liegenden Abläufe verbessern, lassen sich Anfragen schneller bearbeiten und die Kommunikation verbessern. Das trägt zu einer höheren Zufriedenheit bei.

Typische Ziele

Definieren Sie, woran Sie den Erfolg erkennen

Übermäßig lange Bearbeitungszeiten frustrieren Benutzer und beeinträchtigen die Produktivität. Im Service Request Management können dadurch auch die Betriebskosten steigen. Eine schnellere Bearbeitung ist entscheidend, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und Services effizienter bereitzustellen. ProcessMind visualisiert die tatsächlichen Prozessabläufe in ServiceNow und zeigt genau, wo Anfragen ins Stocken geraten oder vom optimalen Pfad abweichen. Die Lösung quantifiziert die Auswirkungen dieser Verzögerungen und zeigt Möglichkeiten für Automatisierung oder parallele Aufgabenbearbeitung auf. So können Sie die Bearbeitungszeit um 25 % oder mehr verkürzen und die Verbesserung anhand der Durchlaufzeit messen.

Werden Service-Level-Vereinbarungen regelmäßig verfehlt, drohen Vertragsstrafen und Vertrauensverlust. Zudem weist dies auf Ineffizienzen im Service Request Management hin. Die Einhaltung der Ziele ist entscheidend für eine hohe Servicequalität und das Vertrauen der Kunden. ProcessMind überwacht die SLA-Leistung in Echtzeit und kennzeichnet in ServiceNow Anfragen, bei denen eine Fristüberschreitung droht. Die Lösung zeigt Ursachen für Verstöße auf, etwa bestimmte Agent-Warteschlangen oder Aktivitätsfolgen. So können Sie gezielt eingreifen und die SLA-Einhaltung auf 95 % oder mehr steigern.

Nacharbeit bindet wertvolle Ressourcen, verlängert die Bearbeitungszeiten und frustriert Agents wie Anfragende im Service Request Management. Weniger wiederholte Aufgaben sind ein wichtiger Hebel für mehr Effizienz und geringere Kosten. ProcessMind deckt verborgene Schleifen und wiederholte Aktivitäten in ServiceNow-Workflows auf und quantifiziert ihre Häufigkeit und Auswirkungen. Wenn Sie genau feststellen, an welchen Prozessschritten Nacharbeit entsteht, können Sie gezielte Änderungen planen und mindestens 20 % dieser unnötigen Fälle vermeiden. Das senkt die Betriebskosten deutlich.

Zu viele Prozessvarianten führen im Service Request Management zu uneinheitlichen Abläufen, Fehlern und unvorhersehbarer Servicequalität. Standardisierte Prozesse sorgen für verlässlichere Ergebnisse, steigern die Effizienz und erleichtern die Einarbeitung. ProcessMind ermittelt alle tatsächlichen Prozessvarianten in ServiceNow, nicht nur die theoretisch vorgesehenen. Die Lösung zeigt nicht konforme Pfade und deren Häufigkeit. So können Organisationen bewährte Vorgehensweisen etablieren und 80 % der zentralen Anfragepfade standardisieren. Das verbessert die Kontrolle und senkt die Schulungskosten.

Häufige und unnötige Übergaben zwischen Agents oder Teams verursachen Verzögerungen, erschweren die Kommunikation und verlängern die Durchlaufzeiten im Service Request Management. Wenn Sie diese Übergänge vereinfachen, verbessert sich der Prozessablauf deutlich. ProcessMind visualisiert jede Übergabe in ServiceNow und zeigt Muster unnötiger Neuzuweisungen sowie deren genaue Auswirkungen auf die Bearbeitungszeit. Die Lösung hilft Ihnen, Workflows neu zu gestalten, die Zusammenarbeit der Teams zu verbessern und unproduktive Übergaben um 30 % zu reduzieren. So beschleunigen Sie den gesamten Prozess.

Verzögerungen bei der Beschaffung notwendiger Informationen von Anfragenden oder anderen Beteiligten verlängern die Bearbeitungszeit im Service Request Management erheblich. Informationen schnell und effizient zu erfassen, ist entscheidend für einen zügigen Prozessablauf. ProcessMind zeigt, an welchen Stellen im ServiceNow-Prozess Informationsanfragen erhebliche Verzögerungen verursachen. Die Lösung misst die Wartezeiten und hilft Ihnen, Informationen frühzeitig zu erfassen oder die Erfassung zu automatisieren. So beschleunigen Sie die Informationsbeschaffung um 40 % und halten Anfragen in Bearbeitung.

Verborgene Engpässe, insbesondere in komplexen Freigabe-Workflows, können den Ablauf des Service Request Managements stark behindern. Die Folge sind lange Verzögerungen und frustrierte Benutzer. Diese Einschränkungen zu erkennen, ist entscheidend für die Prozessverbesserung. ProcessMind bietet einen transparenten, datengetriebenen Überblick über alle Aktivitäten in ServiceNow. Die Lösung zeigt genau, wo sich Anfragen stauen, und misst die Dauer der Verzögerungen. So können Sie die konkreten Prozessschritte oder Ressourcen ermitteln, die Engpässe verursachen, und gezielte Verbesserungen umsetzen.

Eine ungünstige Ressourcenauslastung, etwa überlastete oder nicht ausgelastete Agents, beeinträchtigt Produktivität und Servicequalität im Service Request Management. Eine ausgewogene Verteilung ist entscheidend für effiziente Abläufe. ProcessMind analysiert die Arbeitslast von Agents und die Aufgabenverteilung in Ihrer ServiceNow-Umgebung. Die Lösung zeigt, wo Ressourcen überlastet oder nicht ausgelastet sind, und macht Möglichkeiten für eine bessere Verteilung sichtbar. So können Sie die Ressourcenauslastung insgesamt um 15 % verbessern und einer Überlastung der Mitarbeitenden vorbeugen.

Eine ineffiziente Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern kann im Service Request Management erhebliche Verzögerungen und zusätzliche Kosten verursachen, insbesondere wenn Services Unterstützung durch Dritte erfordern. Eine bessere Abstimmung ist daher wichtig. ProcessMind bildet den gesamten Ablauf der Zusammenarbeit mit Dienstleistern in ServiceNow ab, vom Start bis zum Abschluss. Die Lösung zeigt konkrete Aktivitäten und Wartezeiten, die den Zyklus verlängern. So können Sie Ansatzpunkte für Automatisierung oder bessere Kommunikation finden, die Zusammenarbeit vereinfachen und den Zyklus um 20 % verkürzen.

Ohne genau zu verstehen, warum Prozessprobleme auftreten, können Organisationen keine dauerhaften Lösungen umsetzen. Im Service Request Management kehren Probleme dann immer wieder. Eine wirksame Ursachenanalyse ist für die kontinuierliche Verbesserung entscheidend. ProcessMind ermöglicht eine detaillierte Analyse von Prozessabweichungen und ihren Ursachen in ServiceNow. Die Lösung hilft Ihnen, häufige Vorzeichen von Fehlern oder Verzögerungen zu erkennen. Die datengetriebenen Erkenntnisse verbessern die Ursachenanalyse und helfen, künftige Probleme zu vermeiden.

Verstöße gegen interne Richtlinien oder externe Vorschriften im Service Request Management können hohe finanzielle Strafen, rechtliche Probleme und schwere Imageschäden nach sich ziehen. Die Einhaltung der Vorgaben hat daher höchste Priorität. ProcessMind vergleicht die tatsächliche Prozessausführung in ServiceNow automatisch mit festgelegten Compliance-Regeln und idealen Prozessmodellen. Die Lösung zeigt jede Abweichung und nicht konforme Aktivität. So erkennen Organisationen mögliche Risiken frühzeitig und können die vollständige Einhaltung der Vorgaben sicherstellen.

Eine schlechte Serviceerfahrung beeinträchtigt unmittelbar die Kundenzufriedenheit und -bindung. Für Organisationen, die starke Kundenbeziehungen aufbauen möchten, ist es daher wichtig, den gesamten Ablauf für Benutzer des Service Request Managements zu verbessern. ProcessMind zeigt konkrete Schwachstellen und Ineffizienzen im durchgängigen Service Request Management in ServiceNow, die sich direkt auf die Benutzererfahrung auswirken. Wenn Sie Wartezeiten verkürzen, Nacharbeit reduzieren und Abläufe vereinfachen, verbessern Sie die Servicequalität und können die Kundenzufriedenheit um 10 % oder mehr steigern.

Der Verbesserungsprozess in 6 Schritten für das Service Request Management

1

Template herunterladen
2

Daten exportieren
3

Datensatz hochladen
4

Prozess analysieren
5

Verbesserungen umsetzen
6

Prozess überwachen
1

Template herunterladen

Was zu tun ist

Greifen Sie auf das speziell für Daten aus dem Service Request Management entwickelte Excel-Template zu. Es stellt sicher, dass die Daten für die Analyse korrekt strukturiert sind.

Leitfaden zum Datentemplate anzeigen Template herunterladen
Warum das wichtig ist

Ein standardisiertes Template vereinfacht die Datenaufbereitung und stellt sicher, dass alle erforderlichen Informationen einheitlich erfasst werden. So wird eine genaue Prozessanalyse möglich.

Erwartetes Ergebnis

Ein ausfüllbares Excel-Template für Ihre Service-Request-Management-Daten aus ServiceNow.

DAS ERWARTET SIE

Verzögerungen erkennen und Serviceanfragen schneller lösen

ProcessMind visualisiert Ihren gesamten Service-Request-Management-Prozess und macht verborgene Verzögerungen und ineffiziente Abläufe sichtbar. Erhalten Sie einen klaren Einblick in die tatsächlichen Workflows und verkürzen Sie die Lösungszeiten.
  • Serviceanfragen vom Eingang bis zum Abschluss visualisieren
  • Engpässe in ServiceNow genau lokalisieren
  • Workflows für eine schnellere Lösung optimieren
  • Kundenzufriedenheit und Effizienz steigern
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

TYPISCHE ERGEBNISSE

Konkrete Verbesserungen im Management von Serviceanfragen

Diese Ergebnisse zeigen typische Verbesserungen, die Unternehmen durch Process Mining in ihren Prozessen für das Management von Serviceanfragen erzielen. Durch die Analyse detaillierter Daten zur Service Request ID aus Systemen wie ServiceNow können Teams Ineffizienzen erkennen und Workflows optimieren.

0 %
Kürzere Bearbeitungszeiten

Durchschnittliche Verkürzung der End-to-End-Durchlaufzeit

Process Mining identifiziert und beseitigt Verzögerungen. So lässt sich der Ablauf einer Serviceanfrage von der Erstellung bis zur Lösung effizienter gestalten und schneller abschließen.
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Bessere SLA-Einhaltung

Mehr Anfragen fristgerecht abgeschlossen

Wenn Unternehmen Aktivitäten identifizieren, die zu SLA-Verstößen führen, können sie Engpässe und Prozessabweichungen frühzeitig angehen. So werden mehr Anfragen fristgerecht abgeschlossen.
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Weniger Nacharbeit, mehr Effizienz

Weniger wiederholte oder erneut geöffnete Anfragen

Process Mining deckt Ursachen für Nacharbeit auf, etwa unvollständige Angaben oder fehlerhafte Erstlösungen. Dadurch sinkt der Aufwand für unnötige Wiederholungen deutlich und mehr Anfragen werden gleich beim ersten Versuch erfolgreich gelöst.
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Mehr Standardisierung

Einheitlichere Prozessabläufe

Indem Unternehmen tatsächliche Prozessvarianten mit den vorgesehenen Abläufen vergleichen, können sie bewährte Vorgehensweisen etablieren, Abweichungen verringern und die Bearbeitung aller Serviceanfragen einheitlicher gestalten.
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Reibungslosere Übergaben

Weniger Neuzuweisungen an Mitarbeitende

Identifizieren und verringern Sie überflüssige oder ineffiziente Übergaben zwischen Mitarbeitenden und Teams. So lassen sich Anfragen schneller lösen und direkter bearbeiten.

Die Ergebnisse hängen von der Prozesskomplexität und der Datenqualität ab. Die Zahlen zeigen typische Verbesserungen aus verschiedenen Implementierungen und sind keine Garantie für einzelne Fälle.

Empfohlene Daten

Beginnen Sie Ihre Analyse mit diesen wichtigen Attributen und Aktivitäten.
Neu bei Event Logs? Erfahren Sie, wie Sie ein Event Log für Process Mining erstellen.

Attribute

Wichtige Datenpunkte für die Analyse

Die eindeutige Kennung jedes Datensatzes einer Serviceanfrage.

Warum das wichtig ist

Dies ist die erforderliche Case-ID. Sie verknüpft alle zugehörigen Aktivitäten zu einer einzelnen Prozessinstanz und ermöglicht so die Analyse von Prozessabläufen, Varianten und Zykluszeiten.

Der Name des konkreten Ereignisses oder der Aufgabe, die im Ablauf der Serviceanfrage aufgetreten ist.

Warum das wichtig ist

Dies ist ein erforderliches Attribut, das die Schritte in der Prozessdarstellung festlegt. Es ist grundlegend für alle Prozessanalysen, etwa zur Erkennung von Engpässen, Schleifen mit Nacharbeit und Compliance-Problemen.

Der Timestamp, der angibt, wann eine Aktivität oder ein Ereignis begonnen hat.

Warum das wichtig ist

Dieser erforderliche Timestamp sorgt dafür, dass Ereignisse korrekt geordnet werden. Er bildet die Grundlage für alle Leistungs- und Zeitdaueranalysen, einschließlich der Zykluszeit und der Erkennung von Engpässen.

Der einzelne Benutzer, der zu einem bestimmten Zeitpunkt für die Bearbeitung der Serviceanfrage zuständig ist.

Warum das wichtig ist

Ermöglicht die Analyse der Arbeitslast, Leistung und Übergaben einzelner Mitarbeitender. Das Attribut ist wichtig für die Ressourcenplanung und die Erkennung von Engpässen, die mit bestimmten Personen zusammenhängen.

Das Team oder die Gruppe, das bzw. die für die Bearbeitung der Serviceanfrage zuständig ist.

Warum das wichtig ist

Zeigt die Arbeitsverteilung zwischen Teams und Übergaben zwischen ihnen. So lassen sich teamspezifische Engpässe und Leistungsprobleme erkennen.

Die Prioritätsstufe der Serviceanfrage, die ihre Dringlichkeit beeinflusst.

Warum das wichtig ist

Ermöglicht die Segmentierung von Anfragen, um zu prüfen, ob Anfragen mit hoher Priorität schneller bearbeitet werden. Das ist wichtig für die SLA-Analyse und die Ressourcenverteilung.

Der aktuelle Bearbeitungsstatus der Serviceanfrage.

Warum das wichtig ist

Zeigt den Status der Anfrage zu jedem Zeitpunkt an und ermöglicht so die Analyse von Wartezeiten, Warteschlangen und der Dauer einzelner Prozessphasen.

Die primäre Klassifizierung der Serviceanfrage, zum Beispiel Hardware oder Software.

Warum das wichtig ist

Ermöglicht eine differenzierte Segmentierung und den Vergleich von Prozessen für verschiedene Servicearten. So lassen sich kategoriespezifische Probleme und Verbesserungsmöglichkeiten erkennen.

Ein boolesches Kennzeichen, das angibt, ob die Serviceanfrage innerhalb der vereinbarten Service Level Agreement-Frist gelöst wurde.

Warum das wichtig ist

Misst die Leistung direkt an den Servicezusagen und ermöglicht eine Ursachenanalyse von SLA-Verstößen durch den Vergleich konformer und nicht konformer Cases.

Aktivitäten

Prozessschritte, die Sie verfolgen und optimieren sollten

Diese Aktivität markiert den Beginn des Ablaufs einer Serviceanfrage. Sie wird protokolliert, wenn ein Benutzer eine Anfrage über den Servicekatalog einreicht. Das System erfasst sie als Erstellungsereignis eines neuen Datensatzes in der Tabelle sc_req_item (Requested Item).

Warum das wichtig ist

Dies ist das primäre Start-Event des Prozesses. Es ist entscheidend, um die gesamte Zykluszeit zu berechnen und Anfragevolumen sowie Einreichungsmuster zu analysieren.

Diese Aktivität zeigt an, dass die Anfrage offiziell freigegeben wurde und in die Erfüllungsphase übergehen kann. Sie wird erfasst, wenn eine freigebende Person den zugehörigen Freigabedatensatz als „freigegeben“ markiert.

Warum das wichtig ist

Dieser wichtige Meilenstein markiert den Übergang von der Freigabe- zur Erfüllungsphase. Die Zeit bis zu diesem Schritt ist entscheidend, um Verzögerungen vor Beginn der Erfüllung zu verstehen.

Diese Aktivität tritt ein, wenn eine bestimmte Person mit der Bearbeitung der Serviceanfrage betraut wird. Sie wird erfasst, indem Änderungen am Feld „Zugewiesen an“ in der Anfrage oder den zugehörigen Erfüllungsaufgaben überwacht werden.

Warum das wichtig ist

Diese Information ist entscheidend, um Übergaben zu messen, die Arbeitslast einzelner Mitarbeitender zu berechnen und Wartezeiten zu analysieren, bevor eine Person mit der Bearbeitung beginnt.

Dieses Ereignis tritt ein, wenn die für die Erfüllung zuständige Person weitere Angaben von der ursprünglichen anfragenden Person benötigt. Es lässt sich in der Regel daran erkennen, dass der Status der Anfrage auf einen Wert wie „Warten auf Benutzerinformationen“ gesetzt wird.

Warum das wichtig ist

Diese Aktivität ist entscheidend für das Dashboard „Analyse der Wartezeit auf Angaben der anfragenden Person“. Damit lässt sich die Zeit erfassen, die durch das Warten auf externe Informationen verloren geht.

Diese Aktivität zeigt an, dass die für die Erfüllung zuständige Person die Arbeit abgeschlossen und eine Lösung bereitgestellt hat. Sie wird erfasst, wenn der Status der Anfrage auf „Gelöst“ oder einen ähnlichen Wert gesetzt wird.

Warum das wichtig ist

Dies ist ein wichtiger Meilenstein, an dem die SLA-Zeitmessung in der Regel endet. Er markiert das Ende der aktiven Erfüllungsarbeit und fließt in die Berechnung der gesamten Lösungszeit ein.

Markiert das endgültige Ende des Ablaufs einer Serviceanfrage. Dies geschieht in der Regel automatisch, nachdem die Anfrage eine festgelegte Zeit lang den Status „Gelöst“ hatte. Während dieser Zeit kann der Benutzer sie erneut öffnen.

Warum das wichtig ist

Dies ist das primäre erfolgreiche End-Event des Prozesses. Auch die Zeit zwischen „Gelöst“ und „Geschlossen“ lässt sich analysieren, um Richtlinien für den automatischen Abschluss zu bewerten.

Häufig gestellte Fragen

Häufig gestellte Fragen

Process Mining visualisiert den tatsächlichen Ablauf von der Einreichung bis zur Lösung einer Serviceanfrage. Die Analyse deckt Engpässe in Freigabe-Workflows auf, zeigt übermäßige Nacharbeit und macht ineffiziente Übergaben zwischen Agents sichtbar. So erkennen Sie genau, wo Optimierungen ansetzen sollten. Das verkürzt die Bearbeitungszeiten und steigert die Effizienz.

Für den Einstieg benötigen Sie in der Regel historische Event Logs aus dem Service-Request-Modul von ServiceNow. Zu den wichtigsten Daten gehören die Service Request ID als Case-ID, die Aktivitätsnamen und die Timestamps der einzelnen Aktivitäten. Auch Angaben zum ausführenden Agent, Statusänderungen und relevante Details zur Anfrage sind für eine vertiefte Analyse hilfreich.

Daten lassen sich auf verschiedene Weise aus ServiceNow extrahieren, etwa über direkte Datenbankabfragen, Standard-Reporting-Exporte oder API-Integrationen. Viele Process-Mining-Tools bieten außerdem vorgefertigte Konnektoren für ServiceNow. Damit lassen sich Event Logs einfacher in das benötigte Format übertragen. Achten Sie darauf, dass die extrahierten Daten Timestamps und eine eindeutige Case-ID für jede Anfrage enthalten.

Sie können mit deutlichen Verbesserungen rechnen, etwa kürzeren Bearbeitungszeiten, einer besseren SLA-Einhaltung und weniger Nacharbeitsfällen. Process Mining hilft Ihnen, zentrale Anfragepfade zu standardisieren, Ressourcen besser einzusetzen und Informationen schneller zu beschaffen. Das steigert letztlich die Kundenzufriedenheit und verbessert die Compliance.

Moderne Process-Mining-Plattformen sind auf einfache Bedienung ausgelegt und bieten häufig intuitive Oberflächen sowie vorgefertigte Konnektoren für Systeme wie ServiceNow. Grundkenntnisse über die Datenstruktur Ihrer ServiceNow-Umgebung sind hilfreich, tiefgehende Programmierkenntnisse sind in der Regel jedoch nicht erforderlich. Im Mittelpunkt steht die Analyse von Geschäftsprozessen, nicht die komplexe technische Entwicklung.

Die erste Datenextraktion und Modellgenerierung lassen sich oft innerhalb weniger Wochen abschließen. Wie lange es dauert, hängt vom Datenvolumen und der Komplexität ab. Konkrete Erkenntnisse, etwa zu erkannten Engpässen und Schleifen mit Nacharbeit, können bereits kurz nach der ersten Analyse vorliegen. Verbesserungen umzusetzen und ihre Wirkung zu erkennen, dauert in der Regel mehrere Wochen bis einige Monate.

Ja, Process Mining eignet sich sehr gut für die Compliance-Prüfung. Es erkennt automatisch Abweichungen von vorab festgelegten Prozessregeln und SLAs und erstellt einen nachvollziehbaren Prüfpfad. Sie können SLA-Verstöße schnell identifizieren, ihre Ursachen nachvollziehen und prüfen, ob interne Richtlinien, etwa bestimmte Freigabeschritte, konsequent eingehalten werden.

Process Mining ergänzt Ihre bestehenden Reporting- und Analysetools, ersetzt sie aber nicht. Herkömmliche Tools zeigen, „was“ passiert ist. Process Mining macht anhand des visualisierten End-to-End-Prozessflusses sichtbar, „wie“ und „warum“ es dazu kam. So erhalten Sie eine fundierte Diagnose, die herkömmliche Dashboards nicht bieten, und können gezielte Verbesserungen ableiten.

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