> Průběžné zlepšování procesů > Správa servisních požadavků > ServiceNow

Zlepšete správu servisních požadavků

Zvyšte efektivitu v ServiceNow pomocí našeho průvodce v 6 krocích.

Stáhnout datovou šablonu

Správa servisních požadavků

ServiceNow

Vyberte proces

Vyberte proces a pokračujte v práci v připojeném pracovním prostoru.

Dostupné procesy

Dostupné systémy

Problémy(12)Cíle(12)6 kroků Náhled Výsledky Data Časté dotazy(5)

Zlepšete správu servisních požadavků v ServiceNow a urychlete jejich vyřízení

V procesech vyřizování servisních požadavků se často skrývají zpoždění a zbytečné kroky. Naše platforma tyto neefektivity odhalí a ukáže vám, kde vznikají úzká místa. Analýzou průběhu procesu najdete příležitosti ke zlepšení. Výsledkem může být rychlejší vyřízení a vyšší spokojenost.

Stáhněte si naši předpřipravenou datovou šablonu a řešte běžné problémy, abyste dosáhli svých cílů v oblasti efektivity. Postupujte podle našeho plánu zlepšování v šesti krocích a při změnách provozu využijte průvodce datovou šablonou.

Zobrazit podrobný popis

Proč je důležité optimalizovat správu servisních požadavků

Správa servisních požadavků je základem efektivního provozu IT i celé organizace. Přímo ovlivňuje produktivitu a spokojenost uživatelů. V mnoha organizacích jsou platformy jako ServiceNow hlavním místem, kde zaměstnanci a zákazníci žádají o služby, informace nebo podporu. Tyto procesy však často skrývají neefektivní postupy, které prodlužují dobu řešení, zvyšují provozní náklady a vedou k nespokojenosti uživatelů. Bez jasného přehledu o průběhu požadavků od začátku do konce je obtížné zjistit příčiny prodlev, opakované práce nebo nedodržování pravidel. Zpoždění i u jednoduchého požadavku se může promítnout do dalších částí provozu. Průběžné zlepšování tohoto procesu je proto důležité pro udržení vysoké úrovně služeb a efektivního provozu.

Jak process mining odhalí průběh workflow v ServiceNow

Process mining nabízí nový způsob, jak porozumět správě servisních požadavků v ServiceNow a zlepšovat ji. Místo odhadů a jednotlivých zkušeností vychází ze skutečných záznamů událostí, které ServiceNow vytváří, zejména z tabulek jako sc_request, sc_req_item a sc_task. Z nich sestaví úplný průběh každého servisního požadavku. Každé ID servisního požadavku slouží jako jedinečný identifikátor případu. Výsledná mapa ukazuje, jak proces skutečně probíhá, nejen jak je navržený. Díky tomuto přehledu můžete:

Odhalit skutečné průběhy procesu: Zjistit, kudy požadavky nejčastěji procházejí, a zobrazit odchylky, opakované kroky i nečekané činnosti.
Najít úzká místa: Určit konkrétní činnosti, týmy nebo fáze schvalování, kde se požadavky zdržují a prodlužují celkovou dobu řešení.
Vyhodnotit ukazatele výkonu: Přesně měřit ukazatele KPI, například průměrnou dobu řešení, čekání ve frontě nebo plnění SLA u různých typů služeb a požadavků.
Odhalit nedodržování pravidel: Najít případy, kdy požadavky obcházejí standardní postupy nebo nesplňují interní pravidla, a určit, kde je potřeba posílit řízení.

Tento přístup založený na datech ukáže, kde a proč správa servisních požadavků nefunguje podle očekávání. Na jeho základě můžete zavést cílená a účinná zlepšení.

Kde se zaměřit na zlepšení procesu

Poznatky z process mining vám pomohou zaměřit zlepšování na konkrétní oblasti správy servisních požadavků. Organizace často dosahují výrazného zlepšení v těchto oblastech:

Zjednodušení příjmu požadavků: Upravte počáteční zadávání a třídění požadavků tak, aby byly hned správně zařazeny a předány. Omezíte tím jejich chybné směrování.
Omezení předávání a opakované práce: Najděte zbytečné předávání mezi týmy a opakované kroky způsobené chybějícími informacemi. Požadavky pak mohou postupovat přímočařeji k vyřešení.
Zrychlení schvalování: Analyzujte úzká místa ve schvalování a určete pomalu reagující schvalovatele nebo složité schvalovací řetězce, které lze v ServiceNow zjednodušit nebo automatizovat.
Lepší rozdělení zdrojů: Zjistěte, které týmy nebo pracovníci mají příliš mnoho práce a které naopak nejsou plně vytíženi. Podle toho můžete lépe rozdělit pracovní zátěž a zkrátit čekání ve frontách.
Větší prostor pro automatizaci: Najděte opakované manuální úkoly vhodné k automatizaci, aby se pracovníci mohli věnovat složitějším případům.
Lepší spolupráce s dodavateli: Pokud se na řešení podílejí externí dodavatelé, analyzujte, jak jejich rychlost reakce ovlivňuje celkovou dobu vyřízení požadavku.

Zaměříte-li se na tyto oblasti, můžete zavést změny s měřitelným dopadem na efektivitu provozu.

Očekávané výsledky a přínosy pro organizaci

Optimalizace správy servisních požadavků na základě process mining přináší konkrétní přínosy pro celou organizaci. Můžete očekávat:

Výrazné zkrácení doby vyřízení servisních požadavků: Požadavky se vyřeší rychleji a služby budou dostupné dříve.
Efektivnější provoz: Odstraněním zbytečných kroků a zjednodušením workflow zvládnou týmy více požadavků se stejným nebo menším počtem zdrojů.
Lepší plnění SLA: Budete spolehlivěji plnit dohodnuté úrovně služeb, což posílí důvěru a spolehlivost.
Vyšší spokojenost zákazníků a zaměstnanců: Efektivnější a přehlednější vyřizování požadavků vede ke spokojenějším uživatelům.
Nižší provozní náklady: Méně manuální práce, méně eskalací a lepší využití zdrojů přímo snižují náklady.
Rozhodování na základě dat: Místo dohadů budete strategická rozhodnutí opírat o skutečné údaje o výkonu procesu a průběžně zlepšovat správu servisních požadavků.

Tyto výsledky společně zlepšují poskytování služeb a pomáhají organizaci pružněji reagovat na potřeby uživatelů.

Začněte zlepšovat proces

Zlepšování správy servisních požadavků v ServiceNow začíná jasným přehledem o tom, jak proces skutečně probíhá. Podrobná analýza pomocí process mining ukáže, kterým místům je potřeba věnovat pozornost. Na základě těchto poznatků můžete zkrátit dobu vyřízení, odstranit úzká místa a zajistit efektivnější poskytování služeb. Začněte zlepšovat správu servisních požadavků tak, aby lépe odpovídala potřebám zákazníků.

Správa servisních požadavků Poskytování služeb ITSM Vyřizování požadavků Zákaznický servis Zlepšování workflow Dodržování SLA Efektivita procesů Evidence požadavků Správa požadavků Katalog služeb Samoobslužný portál IT podpora Servisní centrum

Časté problémy a výzvy

Zjistěte, které výzvy se vás týkají

Vyřízení servisních požadavků často trvá příliš dlouho. Uživatelé jsou pak nespokojení a produktivita celé organizace klesá. Dlouhá doba řešení snižuje spokojenost uživatelů a může zvýšit provozní náklady, protože zdroje zůstávají déle vytížené.
ProcessMind analyzuje skutečné záznamy událostí ze ServiceNow a ukáže, kde při správě servisních požadavků vznikají prodlevy. Zobrazí hlavní průchody procesem a určí konkrétní činnosti nebo předání, která prodlužují dobu řešení. Díky tomu můžete cíleně upravit proces.

Mnoho servisních požadavků nesplní stanovené dohody o úrovni služeb (SLA). Následkem mohou být sankce, ztráta důvěry zákazníků a poškození pověsti. Opakované nedodržování SLA ukazuje na neefektivní postupy a úzká místa v poskytování služeb, která je potřeba řešit.
ProcessMind pomáhá určit konkrétní fáze a příčiny nedodržování SLA při správě servisních požadavků v ServiceNow. Porovnává skutečný průběh procesu se stanovenými cíli, odhaluje cesty, které pravidla nesplňují, a poskytuje podklady pro zlepšení plnění SLA.

Pracovníci často zbytečně opakují kroky nebo znovu provádějí již dokončené úkoly. Tím se prodlužuje doba řešení a plýtvá se cennými zdroji. Příčinou bývají nejasné postupy, chybějící informace nebo neefektivní předávání, což zvyšuje provozní náklady.
ProcessMind zobrazí odchylky a opakované smyčky v průběhu správy servisních požadavků, který sestaví z dat ServiceNow. Změří četnost opakované práce a pomůže odhalit její příčiny, abyste mohli zjednodušit workflow a omezit zbytečné úsilí.

Servisní požadavky se často vyřizují několika různými, nestandardními způsoby. Kvůli tomu se obtížně udržuje kvalita, předvídá výkon a jednotně zaškolují noví pracovníci. Nejednotné postupy snižují efektivitu, zvyšují chybovost a komplikují rozšiřování provozu.
ProcessMind automaticky odhalí všechny skutečné varianty správy servisních požadavků v ServiceNow. Ukáže odchylky od zamýšleného standardního postupu, takže můžete najít neefektivní cesty a prosazovat osvědčené postupy pro jednotnější a efektivnější vyřizování.

Servisní požadavky se často zbytečně předávají mezi pracovníky nebo týmy, případně se opakovaně přeřazují. To způsobuje prodlevy a zmatek. Každé další předání zvyšuje riziko chyb a prodlužuje celkovou dobu řešení, což se negativně projevuje na spokojenosti uživatelů.
ProcessMind zmapuje celý průběh každého servisního požadavku a přehledně zobrazí všechna předání mezi pracovníky a týmy v ServiceNow. Změří počet přeřazení a odhalí neefektivní způsoby předávání, abyste mohli lépe rozdělit zdroje a zlepšit spolupráci týmů.

Vyřizování servisních požadavků se často zastaví, protože pracovníci čekají na další informace od žadatele. Doba řešení se tím výrazně prodlužuje. Může to ukazovat na nejasné zadání požadavku nebo neefektivní získávání informací, což frustruje pracovníky i uživatele.
ProcessMind přesně určí, kde a jak často činnost „Vyžádání informací od žadatele“ způsobuje výrazné prodlevy při správě servisních požadavků. Analýza čekání vám pomůže upravit formuláře nebo způsob komunikace v ServiceNow.

Důležité schvalovací kroky mohou nečekaně prodloužit vyřizování servisních požadavků. Jejich konkrétní dopad a umístění však často nejsou zřejmé. Tato úzká místa zpomalují celý proces, oddalují poskytnutí služby a narušují provoz organizace.
ProcessMind zobrazí celý schvalovací řetězec správy servisních požadavků a odhalí, kde se požadavky v ServiceNow zasekávají nebo dlouho čekají. Určí konkrétní schvalovací kroky či osoby, které prodlevy způsobují, abyste mohli workflow cíleně zlepšit.

Pracovníci a týmy mohou mít nerovnoměrnou pracovní zátěž. Někteří jsou přetížení, zatímco jiní nejsou plně vytíženi. To zhoršuje poskytování služeb i pracovní morálku. Nerovnováha snižuje efektivitu, prodlužuje fronty a může vést k nesplnění cílů SLA.
ProcessMind analyzuje vytížení pracovníků a čekání ve frontách v celém procesu správy servisních požadavků v ServiceNow. Odhalí přetížené zdroje i nedostatečně vytížené týmy a poskytne data pro účinnější rozdělení úkolů a plánování kapacit.

Zapojení externích dodavatelů do konkrétních úkolů při vyřizování servisních požadavků často přináší výrazné prodlevy a zhoršuje přehled o průběhu práce. Špatná koordinace může prodloužit dobu řešení, zvýšit náklady a snížit kvalitu služeb.
ProcessMind sleduje celý průběh servisních požadavků, do kterých jsou zapojeni externí dodavatelé, od činnosti „Zapojení externího dodavatele“ až po vyřešení. V datech ServiceNow změří dobu trvání a odhalí konkrétní úzká místa v postupech závislých na dodavatelích, což vám pomůže zlepšit jejich řízení.

Organizace často rozpoznají problém, ale plně neporozumí příčinám prodlev, opakované práce nebo nedodržování SLA. Výsledkem jsou neúčinná řešení. Bez přesného určení příčin zůstávají zlepšení povrchní a jejich dopad bývá krátkodobý.
ProcessMind při správě servisních požadavků v ServiceNow nejde jen po souhrnných ukazatelích. Zobrazí skutečnou posloupnost událostí, která vedla ke konkrétním problémům. Podrobnější analýza variant procesu a jejich vlastností vám pomůže odhalit skutečné příčiny neefektivity a slabého výkonu.

Každý servisní požadavek musí splňovat právní požadavky i interní pravidla. Ruční sledování je však náchylné k chybám a může vést k problémům při auditu. Nedodržování pravidel může způsobit vysoké finanční sankce a poškodit pověst organizace.
ProcessMind poskytuje neměnný, auditovatelný záznam všech kroků každého servisního požadavku v ServiceNow a porovnává skutečný průběh s pravidly shody. Automaticky označí odchylky, pomůže dodržovat pravidla a snížit rizika při auditu správy servisních požadavků.

Uživatelé často nejsou spokojeni s rychlostí, srozumitelností nebo účinností vyřízení servisních požadavků. Klesá tak spokojenost interních i externích zákazníků, což může ovlivnit produktivitu celé organizace i její vnímání IT služeb.
ProcessMind propojí neefektivní postupy, například dlouhou dobu vyřízení nebo opakované přeřazování, s možným dopadem na zkušenost uživatelů při správě servisních požadavků v ServiceNow. Zjednodušení procesu pomáhá zrychlit řešení, zlepšit komunikaci a zvýšit spokojenost.

Typické cíle

Určete, jak vypadá úspěch

Příliš dlouhé vyřizování požadavků frustruje uživatele, snižuje produktivitu a zvyšuje provozní náklady na správu servisních požadavků. Rychlejší řešení je důležité pro spokojenost zákazníků i efektivní poskytování služeb. ProcessMind zobrazí skutečný průběh procesů v ServiceNow a přesně určí, kde se požadavky zastavují nebo odchylují od optimální cesty. Změří dopad těchto prodlev a pomůže najít příležitosti k automatizaci nebo souběžnému provádění úkolů. Díky tomu můžete zkrátit dobu řešení o 25 % i více a měřit dosažené zlepšení.

Opakované nedodržování dohod o úrovni služeb může vést k sankcím, oslabit důvěru a poukazuje na neefektivní správu servisních požadavků. Plnění stanovených cílů je důležité pro udržení vysoké kvality služeb a důvěry zákazníků. ProcessMind průběžně sleduje plnění SLA a v ServiceNow upozorňuje na požadavky, u kterých hrozí nedodržení termínu. Odhalí příčiny, například konkrétní fronty pracovníků nebo posloupnosti činností, abyste mohli cíleně zasáhnout a zvýšit plnění SLA na 95 % nebo více.

Opakovaná práce plýtvá cennými zdroji, prodlužuje dobu řešení a frustruje pracovníky i žadatele. Omezení opakovaných úkolů je důležité pro efektivnější provoz a nižší náklady. ProcessMind odhalí skryté smyčky a opakované činnosti ve workflow ServiceNow a změří jejich četnost i dopad. Určí konkrétní kroky procesu, ve kterých opakovaná práce vzniká, abyste mohli zavést cílené změny a odstranit alespoň 20 % těchto zbytečných případů. Tím výrazně snížíte provozní náklady.

Příliš mnoho variant procesu vede k nejednotnému vyřizování, chybám a nepředvídatelné kvalitě služeb. Standardizace přináší předvídatelné výsledky, zvyšuje efektivitu a usnadňuje zaškolování. ProcessMind odhalí všechny skutečné varianty procesu v ServiceNow, nejen ty, které předpokládá návrh. Určí cesty, které nedodržují pravidla, a změří jejich četnost. Organizace tak mohou prosazovat osvědčené postupy a sjednotit 80 % hlavních cest požadavků, získat lepší kontrolu nad procesem a snížit náklady na zaškolování.

Časté a zbytečné předávání požadavků mezi pracovníky nebo týmy způsobuje prodlevy, mezery v komunikaci a prodlužuje celkovou dobu vyřízení. Plynulejší předávání výrazně zlepší průběh procesu. ProcessMind zobrazí každé předání v ServiceNow, odhalí zbytečná přeřazení a změří jejich přesný dopad na dobu řešení. Pomůže upravit workflow, zlepšit spolupráci týmů a omezit neproduktivní předávání o 30 %, čímž se celý proces zrychlí.

Čekání na potřebné informace od žadatelů nebo dalších účastníků výrazně prodlužuje vyřizování servisních požadavků. Rychlé a účinné získávání údajů je důležité pro plynulý průběh procesu. ProcessMind určí konkrétní místa v procesu ServiceNow, kde žádosti o informace způsobují výrazné prodlevy. Změří dobu čekání a pomůže zavést proaktivní sběr údajů nebo automatizaci. Získávání informací tak můžete zrychlit o 40 % a zajistit, aby se požadavky nezastavovaly.

Skrytá úzká místa, zejména ve složitých schvalovacích workflow, mohou výrazně zpomalit správu servisních požadavků. Výsledkem jsou dlouhé prodlevy a nespokojení uživatelé. Pro zlepšení procesu je důležité tato omezení odhalit. ProcessMind poskytne přehledný pohled na všechny činnosti v ServiceNow založený na datech. Ukáže, kde se požadavky hromadí, a změří délku čekání. Určí konkrétní kroky procesu nebo zdroje, které úzká místa způsobují, abyste mohli zavést cílená zlepšení.

Nevyvážené využití zdrojů, například přetížení nebo nedostatečné vytížení pracovníků, přímo ovlivňuje produktivitu a kvalitu služeb při správě servisních požadavků. Vyvážené rozdělení práce je důležité pro efektivní provoz. ProcessMind analyzuje vytížení pracovníků a rozdělení úkolů v prostředí ServiceNow a odhalí přetížené i nedostatečně využité zdroje. Ukáže možnosti, jak lépe rozdělit práci a vytížení pracovníků. Využití zdrojů tak můžete zlepšit o 15 % a předejít vyhoření zaměstnanců.

Neefektivní spolupráce s externími dodavateli může výrazně prodloužit správu servisních požadavků a zvýšit náklady, zejména u služeb vyžadujících podporu třetí strany. Zlepšení této spolupráce je proto důležité. ProcessMind zmapuje celý průběh spolupráce s dodavatelem v ServiceNow od zahájení až po dokončení. Určí činnosti a čekání, které cyklus prodlužují. Pomůže najít příležitosti k automatizaci nebo lepší komunikaci, zefektivnit spolupráci s dodavateli a zkrátit cyklus o 20 %.

Pokud organizace přesně neví, proč problémy v procesu vznikají, nemůže zavést trvalá řešení a potíže se při správě servisních požadavků opakují. Účinná analýza příčin je důležitá pro průběžné zlepšování. ProcessMind umožňuje podrobně analyzovat odchylky procesu a jejich příčiny v ServiceNow. Pomáhá určit, co obvykle předchází chybám nebo prodlevám, a poskytuje data pro účinnější analýzu příčin a prevenci dalších problémů.

Nedodržování interních pravidel nebo externích předpisů při správě servisních požadavků může vést k vysokým finančním sankcím, právním problémům a vážnému poškození pověsti. Dodržování pravidel je zásadní. ProcessMind automaticky porovnává skutečný průběh procesu v ServiceNow s předem stanovenými pravidly shody a ideálními modely procesu. Označí každou odchylku a činnost, která pravidla nesplňuje. Získáte tak okamžitý přehled o možných rizicích a podklady pro zajištění 100% shody.

Špatná zkušenost se službou přímo ovlivňuje spokojenost a loajalitu zákazníků. Organizace, které chtějí budovat pevné vztahy se zákazníky, proto usilují o lepší průběh správy servisních požadavků. ProcessMind v procesu od začátku do konce v ServiceNow odhalí konkrétní problémy a neefektivní postupy, které mají přímý dopad na zkušenost uživatelů. Zkrácením čekání, omezením opakované práce a zjednodušením komunikace pomáhá zlepšit kvalitu služeb a zvýšit skóre spokojenosti zákazníků o 10 % nebo více.

Šest kroků ke zlepšení správy servisních požadavků

Stáhněte si šablonu

Exportujte data

Nahrajte datovou sadu

Analyzujte proces

Zaveďte zlepšení

Sledujte proces

Stáhněte si šablonu

Co dělat

Použijte připravenou excelovou šablonu pro data o správě servisních požadavků. Pomůže vám připravit data ve správné struktuře pro analýzu.

Zobrazit průvodce šablonou dat Stáhnout šablonu

Proč je to důležité

Standardizovaná šablona usnadňuje přípravu dat a pomáhá jednotně zachytit všechny potřebné informace pro přesnou analýzu procesu.

Očekávaný výsledek

Excelová šablona připravená k vyplnění daty o správě servisních požadavků v ServiceNow.

CO ZÍSKÁTE

Odhalte zpoždění a vyřizujte požadavky rychleji

ProcessMind zobrazí celý proces řízení servisních požadavků a odhalí skrytá zpoždění i neefektivní postupy. Získáte přehled o tom, jak workflow skutečně probíhá, a můžete zkrátit dobu řešení.

Zobrazte průběh servisních požadavků od začátku do konce
Najděte konkrétní úzká místa v ServiceNow
Upravte workflow a zrychlete řešení požadavků
Zvyšte spokojenost zákazníků i efektivitu

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

OBVYKLÉ VÝSLEDKY

Konkrétní zlepšení při správě servisních požadavků

Tyto výsledky ukazují běžná zlepšení, která organizace zaznamenávají při využití process mining pro procesy správy servisních požadavků. Analýza podrobných dat s ID servisních požadavků ze systémů, jako je ServiceNow, týmům pomáhá odhalit neefektivní postupy a zlepšit workflow.

0 %

Rychlejší vyřízení požadavků

Průměrné zkrácení celkové doby vyřízení

Process mining odhaluje a pomáhá odstranit prodlevy. Zefektivňuje tak vyřizování požadavků od jejich zadání až po vyřešení.

0 %

Lepší dodržování SLA

Nárůst počtu požadavků vyřízených v termínu

Když organizace zjistí, které činnosti vedou k porušení SLA, může předcházet úzkým místům a odchylkám v procesu a vyřídit více požadavků včas.

0 %

Méně oprav, efektivnější práce

Pokles počtu opakovaných nebo znovu otevřených požadavků

Process mining odhaluje příčiny opakované práce, například neúplné informace nebo nesprávné prvotní vyřešení. Díky tomu lze omezit zbytečnou práci a zvýšit podíl požadavků vyřešených napoprvé.

0 %

Jednotnější postupy

Vyšší jednotnost průchodu procesem

Porovnáním skutečných variant procesu s ideálním průběhem mohou organizace prosazovat osvědčené postupy, omezit odchylky a sjednotit vyřizování všech požadavků.

0 %

Plynulejší předávání práce

Pokles počtu změn přiřazeného pracovníka

Odhalte a omezte zbytečné nebo neefektivní předávání práce mezi pracovníky a týmy. Požadavky se tak vyřídí rychleji a jejich průchod procesem bude přímočařejší.

Výsledky se liší podle složitosti procesu a kvality dat. Uvedené hodnoty odpovídají obvyklým zlepšením z různých nasazení a nejsou zárukou výsledků v konkrétním případě.

Doporučená data

Začněte analýzu těmito důležitými atributy a činnostmi.

Pracujete se záznamy událostí poprvé? Přečtěte si, jak vytvořit záznam událostí pro process mining.

Atributy

Důležité údaje pro analýzu

Jedinečný identifikátor každého záznamu servisního požadavku.

Proč je to důležité

Jde o povinné ID případu. Propojuje všechny související činnosti do jedné instance procesu a umožňuje analyzovat průběh procesu, jeho varianty a dobu průchodu.

Název konkrétní události nebo úkolu, ke kterému došlo během životního cyklu servisního požadavku.

Proč je to důležité

Jde o povinný atribut, který určuje kroky v procesní mapě. Je nezbytný pro veškerou analýzu procesů, včetně odhalování úzkých míst, opakované práce a problémů se shodou.

Časové razítko označující, kdy činnost nebo událost začala.

Proč je to důležité

Toto povinné časové razítko slouží ke správnému seřazení událostí. Je základem veškeré analýzy výkonnosti a doby trvání, včetně výpočtu doby průchodu a odhalování úzkých míst.

Uživatel odpovědný za práci na servisním požadavku v daném okamžiku.

Proč je to důležité

Umožňuje analyzovat vytížení a výkon pracovníků i předávání práce. Je důležitý pro správu zdrojů a odhalování úzkých míst spojených s konkrétními osobami.

Tým nebo skupina odpovědná za vyřízení servisního požadavku.

Proč je to důležité

Sleduje rozložení práce mezi týmy, ukazuje předávání mezi nimi a pomáhá odhalit úzká místa nebo problémy s výkonem konkrétních týmů.

Úroveň priority servisního požadavku, která ovlivňuje jeho naléhavost.

Proč je to důležité

Umožňuje rozdělit požadavky do skupin a ověřit, zda se položky s vysokou prioritou vyřizují rychleji. Je důležitá pro analýzu SLA a přidělování zdrojů.

Aktuální provozní stav servisního požadavku.

Proč je to důležité

Ukazuje stav požadavku v libovolném okamžiku a umožňuje analyzovat čekání, fronty i dobu trvání jednotlivých fází procesu.

Hlavní klasifikace servisního požadavku, například hardware nebo software.

Proč je to důležité

Umožňuje rozdělit procesy podle typu služby a porovnávat je. Snáze tak odhalíte problémy a příležitosti ke zlepšení specifické pro jednotlivé kategorie.

Logická hodnota označující, zda byl servisní požadavek vyřešen v rámci sjednané úrovně služeb.

Proč je to důležité

Přímo měří plnění závazků v oblasti služeb. Porovnáním případů, které SLA splnily, s těmi, které ho nesplnily, můžete hledat příčiny jeho porušení.

Aktivity

Kroky procesu ke sledování a optimalizaci

Tato činnost zahajuje životní cyklus servisního požadavku. Zaznamená se, když uživatel odešle požadavek prostřednictvím katalogu služeb. Systém ji eviduje jako vytvoření nového záznamu v tabulce sc_req_item (Requested Item).

Proč je to důležité

Jde o hlavní počáteční událost procesu. Je nezbytná pro výpočet celkové doby průchodu procesem a analýzu počtu i způsobu zadávání požadavků.

Tato činnost označuje, že požadavek byl oficiálně schválen a může pokračovat k vyřízení. Zaznamená se, když schvalovatel označí související záznam o schválení jako „approved“.

Proč je to důležité

Tento důležitý milník označuje přechod ze schvalování k vyřízení. Doba do jeho dosažení pomáhá odhalit prodlevy před zahájením vyřízení.

Tato činnost nastane, když je k vyřízení servisního požadavku přiřazen konkrétní pracovník. Zaznamená se sledováním změn pole „Assigned to“ u požadavku nebo souvisejících úkolů.

Proč je to důležité

Tento údaj je důležitý pro měření předávání práce, výpočet vytížení jednotlivých pracovníků a analýzu čekání ve frontě před zahájením práce na požadavku.

Událost nastane, když pracovník zajišťující vyřízení potřebuje od původního žadatele další informace. Obvykle se odvozuje ze změny stavu požadavku na hodnotu jako „Awaiting User Info“.

Proč je to důležité

Tato činnost je důležitá pro dashboard „Requestor Information Delay Analysis“, který pomáhá vyčíslit čas ztracený čekáním na informace od uživatele.

Tato činnost označuje dokončení práce pracovníkem a předání řešení. Zaznamená se, když se stav požadavku změní na „Resolved“ nebo podobný stav.

Proč je to důležité

Jde o důležitý milník, který obvykle zastaví měření SLA. Označuje konec aktivního vyřizování a je podstatný pro výpočet celkové doby vyřešení.

Označuje definitivní konec životního cyklu servisního požadavku. Obvykle nastane automaticky po uplynutí stanovené doby ve stavu „Resolved“, během níž může uživatel požadavek znovu otevřít.

Proč je to důležité

Jde o hlavní úspěšnou koncovou událost procesu. Analýza doby mezi stavy „Resolved“ a „Closed“ také pomáhá vyhodnotit pravidla automatického uzavírání.

Časté dotazy

Nejčastější otázky

Jak může process mining konkrétně zlepšit správu servisních požadavků v ServiceNow?

Process mining zobrazí skutečný průběh servisních požadavků od zadání po vyřešení. Odhalí úzká místa ve schvalovacím workflow, nadměrnou opakovanou práci a neefektivní předávání mezi pracovníky. Díky těmto podrobným poznatkům určíte konkrétní oblasti ke zlepšení, zkrátíte dobu řešení a zvýšíte efektivitu.

Jaká data ze ServiceNow potřebujeme, abychom mohli začít s process mining servisních požadavků?

Obvykle potřebujete historické záznamy událostí z modulu ServiceNow pro správu servisních požadavků. Mezi důležité údaje patří ID servisního požadavku jako identifikátor případu, názvy činností a časová razítka jednotlivých činností. Pro podrobnější analýzu se hodí také informace o pracovníkovi, který činnost provedl, změnách stavu a dalších údajích o požadavku.

Jak ze ServiceNow získáme potřebná data o servisních požadavcích pro process mining?

Data lze ze ServiceNow získat různými způsoby, například přímými dotazy do databáze, exportem standardních sestav nebo integrací přes API. Mnoho nástrojů pro process mining nabízí také předpřipravené konektory pro ServiceNow, které usnadňují export záznamů událostí v požadovaném formátu. Ověřte, že export obsahuje časová razítka a jedinečný identifikátor každého případu.

Jakých zlepšení a výsledků můžeme dosáhnout pomocí process mining při správě servisních požadavků?

Můžete očekávat zkrácení doby vyřízení požadavků, lepší plnění SLA a méně případů opakované práce. Process mining pomáhá sjednotit hlavní cesty požadavků, lépe využívat zdroje a rychleji získávat potřebné informace. Výsledkem může být také vyšší spokojenost zákazníků a lepší shoda s pravidly.

Je nasazení process mining složité, nebo vyžaduje rozsáhlé technické znalosti ServiceNow?

Moderní platformy pro process mining jsou navržené tak, aby se snadno používaly. Často nabízejí přehledné rozhraní a předpřipravené konektory pro systémy, jako je ServiceNow. Základní znalost struktury dat ServiceNow se hodí, hluboké znalosti programování však obvykle nejsou potřeba. Důležitější je analýza procesů z pohledu provozu než složitý technický vývoj.

Za jak dlouho se obvykle projeví konkrétní výsledky po zahájení iniciativy process mining pro správu servisních požadavků?

Počáteční extrakci dat a vytvoření modelu lze často dokončit během několika týdnů, záleží na objemu a složitosti dat. Konkrétní poznatky, například odhalená úzká místa a opakované průchody procesem, se mohou objevit téměř okamžitě po první analýze. Zavedení zlepšení a vyhodnocení jejich dopadu obvykle trvá několik týdnů až několik měsíců.

Může nám process mining pomoci dodržovat dohody o úrovni služeb a interní pravidla?

Ano, process mining se hodí k ověřování shody. Dokáže automaticky odhalit odchylky od předem stanovených pravidel procesu a SLA a vytvořit přehlednou auditní stopu. Rychle zjistíte, kde nebyly dodrženy SLA, porozumíte příčinám a ověříte, zda se důsledně dodržují interní pravidla, například konkrétní schvalovací kroky.

Nahrazuje process mining stávající nástroje ServiceNow pro reporting a analýzu?

Process mining stávající nástroje pro reporting a analýzu doplňuje, nenahrazuje. Tradiční nástroje ukazují, „co“ se stalo. Process mining díky vizualizaci průběhu procesu od začátku do konce vysvětluje, „jak“ a „proč“ k tomu došlo. Nabízí hlubší diagnostický pohled, který tradiční dashboardy neposkytují, a pomáhá zaměřit zlepšení tam, kde mají největší smysl.

Zlepšete řízení servisních požadavků

Dosáhněte 70% automatizace a rychlejšího vyřizování servisních požadavků.

Spustit zkušební verzi zdarma

Platební kartu nepotřebujete. Nastavení zabere jen několik minut.