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Migliori l'elaborazione di resi e rimborsi

La Sua guida in 6 passaggi per migliorare resi e rimborsi in Salesforce.
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Ottimizzi resi e rimborsi in Salesforce Commerce Cloud

L'elaborazione di resi e rimborsi nasconde spesso inefficienze che causano insoddisfazione dei clienti e colli di bottiglia operativi. La nostra piattaforma individua con precisione questi punti critici, dall'invio della richiesta iniziale alla risoluzione finale. In questo modo può semplificare le operazioni, migliorare l'esperienza dei clienti e garantire la conformità in modo efficace.

Scarichi il nostro template dei dati preconfigurato e affronti le sfide comuni per raggiungere i Suoi obiettivi di efficienza. Segua il nostro piano di miglioramento in sei passaggi e consulti la Guida al template dei dati per trasformare le Sue operazioni.

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Perché ottimizzare l'elaborazione di resi e rimborsi?

L'elaborazione di resi e rimborsi è una componente fondamentale dell'esperienza del cliente, con un impatto diretto sulla soddisfazione e sui risultati economici. In un ambiente come Salesforce Commerce Cloud, dove le interazioni con i clienti sono determinanti, un processo di reso inefficiente può rapidamente vanificare un'esperienza di acquisto positiva. Volumi elevati di resi, associati a tempi di elaborazione lunghi, comportano un aumento dei costi operativi, clienti insoddisfatti e potenziali perdite di ricavi dovute al ritardo nel reinserimento e nella rivendita degli articoli restituiti. Ogni giorno in cui un articolo rimane non ispezionato in magazzino o un rimborso resta non elaborato rappresenta capitale immobilizzato e un'occasione persa per costruire una fidelizzazione duratura. Ottimizzare l'elaborazione di resi e rimborsi non significa soltanto ridurre i costi, ma migliorare l'intero percorso post-acquisto e garantire la massima efficienza e conformità delle operazioni aziendali.

Come il Process Mining migliora l'efficienza in Salesforce Commerce Cloud

Il Process Mining offre un approccio basato sui dati, senza precedenti, per comprendere il flusso reale dell'elaborazione di resi e rimborsi in Salesforce Commerce Cloud. Invece di basarsi su ipotesi o osservazioni aneddotiche, il Process Mining visualizza il percorso effettivo di ogni pratica di reso, dal momento in cui viene avviata la "Richiesta di reso avviata" fino alla "Pratica di reso chiusa". Analizzando gli Event Log provenienti dal sistema Order Management System (OMS) di Salesforce Commerce Cloud e dagli altri sistemi integrati, è possibile identificare con precisione i punti in cui si verificano i colli di bottiglia. Ad esempio, potrebbe scoprire ritardi significativi tra "Articolo ricevuto in magazzino" e "Articolo ispezionato", oppure che il "Rimborso avviato" richiede spesso molto più tempo rispetto alla "Data obiettivo SLA del rimborso". Questa prospettiva end-to-end consente di individuare inefficienze nascoste, rilevare deviazioni dalla conformità e comprendere l'impatto dei diversi canali di reso o tipi di prodotto sul tempo complessivo di elaborazione. Il Process Mining offre la chiarezza necessaria per rispondere a domande come "Come ridurre il tempo di ciclo dell'elaborazione di resi e rimborsi?", mostrando i passaggi e le varianti esatti che determinano i ritardi più lunghi.

Principali aree di miglioramento individuate dal Process Mining

L'analisi tramite Process Mining fa generalmente emergere diverse aree chiave per migliorare l'elaborazione di resi e rimborsi:

  • Identificazione dei colli di bottiglia: individui le attività o i passaggi di consegna che causano sistematicamente ritardi, come tempi di approvazione prolungati per le richieste di reso o lunghe code per l'ispezione degli articoli.
  • Conformità alle politiche: rilevi i casi in cui il processo effettivo si discosta dalle politiche di reso o dagli accordi sui livelli di servizio stabiliti, ad esempio quando i rimborsi vengono elaborati senza un'adeguata ispezione dell'articolo o oltre la "Data obiettivo SLA del rimborso".
  • Varianti di processo: comprenda i diversi percorsi seguiti dalle pratiche di reso e identifichi quali varianti portano a risultati più rapidi ed efficienti e quali, invece, causano ritardi e costi più elevati.
  • Allocazione delle risorse: analizzi il carico di lavoro e l'efficienza degli operatori o dei reparti incaricati dell'elaborazione, individuando opportunità per ottimizzare il dimensionamento del personale o la formazione.
  • Lacune nell'integrazione dei sistemi: individui i ritardi causati da un'integrazione insufficiente tra Salesforce Commerce Cloud, il Suo OMS, la gestione del magazzino e i sistemi finanziari, che compromettono il flusso continuo da "Richiesta di reso approvata" a "Rimborso elaborato".

Risultati misurabili attesi

L'ottimizzazione dei processi basata sugli insight del Process Mining per l'elaborazione di resi e rimborsi in Salesforce Commerce Cloud può generare vantaggi significativi e misurabili:

  • Riduzione del tempo di ciclo: riduca drasticamente il tempo medio dalla "Richiesta di reso avviata" alla "Pratica di reso chiusa", migliorando la soddisfazione dei clienti e liberando più rapidamente il capitale. Questo risponde direttamente alla domanda "come ridurre il tempo di ciclo dell'elaborazione di resi e rimborsi".
  • Riduzione dei costi operativi: semplifichi i Workflow, riduca il lavoro manuale e minimizzi i costi associati a un'elaborazione prolungata, come le spese di stoccaggio o le richieste al servizio clienti.
  • Maggiore soddisfazione dei clienti: acceleri rimborsi e sostituzioni, offrendo un'esperienza post-acquisto più positiva e aumentando la fidelizzazione.
  • Migliore conformità: garantisca il rispetto costante delle politiche di reso, dei requisiti normativi e degli SLA interni, riducendo i rischi e preservando la fiducia nel marchio.
  • Migliore gestione dell'inventario: acceleri l'ispezione e il reinserimento in magazzino degli articoli restituiti, ottimizzando i livelli di inventario e riducendo le svalutazioni.

Come iniziare il percorso di ottimizzazione

Migliorare l'elaborazione di resi e rimborsi con Salesforce Commerce Cloud è un percorso continuo che inizia dalla comprensione chiara dello stato attuale. L'utilizzo di strumenti e Template di Process Mining progettati specificamente per questo scopo Le consente di ottenere rapidamente insight sulle operazioni. Visualizzando ogni passaggio e identificando le cause principali delle inefficienze, potrà prendere decisioni informate che generano miglioramenti concreti e portano a un processo di reso più efficiente, conforme e orientato al cliente.

Gestione dei resi e dei rimborsi Gestione dei resi Workflow dei rimborsi Servizio clienti Gestione degli ordini Compliance Esperienza dei clienti Operazioni di commercio elettronico RMA Autorizzazione al reso della merce Logistica inversa Resi dei clienti

Problemi e sfide comuni

Individui le sfide che La riguardano

I ritardi nell'elaborazione dei resi causano frustrazione nei clienti e aumentano i costi del supporto. Questo incide direttamente sulla fidelizzazione e immobilizza capitale, ostacolando un flusso di cassa efficiente per le aziende che utilizzano Salesforce Commerce Cloud.
ProcessMind visualizza l'intero percorso dell'elaborazione di resi e rimborsi, individuando con precisione i punti in cui si verificano i ritardi, ad esempio tempi di ispezione lunghi o colli di bottiglia nelle approvazioni, così da consentire miglioramenti mirati e accelerare il processo.

Se gli operatori devono riavviare frequentemente i rimborsi, correggere errori o riesaminare le pratiche, vengono consumate risorse preziose e l'intera elaborazione di resi e rimborsi rallenta significativamente. Questo aumenta i costi operativi e riduce l'efficienza in Salesforce Commerce Cloud.
ProcessMind mappa tutte le varianti del processo, evidenziando i cicli e le attività ripetute che indicano rielaborazioni. Identifica le cause principali di queste inefficienze, consentendo di semplificare il processo e individuare opportunità di automazione.

Il mancato rispetto delle politiche interne di reso o degli accordi esterni sui livelli di servizio relativi ai rimborsi può comportare rischi legali, un aumento dei reclami dei clienti e danni alla reputazione del marchio. Si tratta di un aspetto fondamentale per garantire operazioni conformi in Salesforce Commerce Cloud.
ProcessMind confronta automaticamente i percorsi effettivi dell'elaborazione di resi e rimborsi con le politiche e gli SLA definiti, identificando immediatamente deviazioni e casi non conformi per consentire azioni correttive e un monitoraggio continuo.

Fasi specifiche, come l'ispezione degli articoli o l'approvazione dei rimborsi, diventano spesso punti critici, creando arretrati e ritardando la risoluzione. Questo incide direttamente sui tempi dei rimborsi e riduce significativamente la soddisfazione dei clienti nei resi gestiti con Salesforce Commerce Cloud.
ProcessMind visualizza il flusso delle pratiche nell'elaborazione di resi e rimborsi, localizzando con precisione i colli di bottiglia e quantificandone l'impatto sui tempi di attraversamento. In questo modo le organizzazioni possono riallocare le risorse o automatizzare le attività.

Processi inefficienti, attività manuali ed errori frequenti aumentano il costo di elaborazione di ogni reso e rimborso, erodendo i margini di profitto. Per le aziende che gestiscono i resi in Salesforce Commerce Cloud, questo può rappresentare un notevole assorbimento di risorse.
ProcessMind scompone l'elaborazione di resi e rimborsi nelle singole attività, consentendo di attribuire i costi a ogni fase. Fa emergere i costi nascosti e individua opportunità di semplificazione che permettono di ottenere risparmi significativi.

Senza una comprensione chiara e aggiornata in tempo reale dell'effettivo flusso di resi e rimborsi, è difficile individuare dove intervenire o comprendere perché si verifichino determinati problemi. Questo porta a una gestione reattiva e alla perdita di opportunità di ottimizzazione in Salesforce Commerce Cloud.
ProcessMind crea una radiografia trasparente e basata sui dati dell'intera elaborazione di resi e rimborsi, mostrando tutte le varianti, le deviazioni e i percorsi di esecuzione effettivi che spesso rimangono nascosti nei sistemi IT.

Le differenze nel modo in cui i singoli operatori o i diversi canali di reso gestiscono le pratiche possono generare esperienze cliente disomogenee e tempi di elaborazione imprevedibili. Questo crea confusione e insoddisfazione nei clienti che interagiscono con Salesforce Commerce Cloud.
ProcessMind segmenta l'elaborazione di resi e rimborsi in base ad attributi come 'Operatore incaricato dell'elaborazione' o 'Canale di reso', facendo emergere le differenze nelle prestazioni e nel rispetto delle procedure standard. In questo modo è possibile condividere le best practice e standardizzare il processo.

Un numero significativo di richieste di reso rifiutate o sottoposte a escalation indica problemi alla base della gestione iniziale delle richieste, della chiarezza delle politiche o della comunicazione. Questo causa frustrazione nei clienti e aumenta il carico di lavoro dei team di supporto in Salesforce Commerce Cloud.
ProcessMind identifica i punti dell'elaborazione di resi e rimborsi in cui si verificano più frequentemente rifiuti o escalation, aiutando a perfezionare le politiche, migliorare la formazione e potenziare la comunicazione per prevenirne il ripetersi.

Tempi prolungati tra la generazione dell'etichetta di reso e l'effettiva ricezione dell'articolo in magazzino allungano l'intero ciclo del reso. Questo ritarda i rimborsi, incide sull'accuratezza dell'inventario e riduce la soddisfazione complessiva dei clienti Salesforce Commerce Cloud.
ProcessMind misura il tempo trascorso tra attività chiave come 'Etichetta di reso generata' e 'Articolo ricevuto in magazzino', quantificando con precisione questo passaggio critico e identificando schemi di ritardo o possibili smarrimenti da verificare.

Quando l'Importo del rimborso richiesto differisce significativamente dall'Importo effettivo del rimborso, possono verificarsi contestazioni da parte dei clienti, rettifiche manuali e una perdita di fiducia. Questo crea un'esperienza negativa nell'elaborazione di resi e rimborsi in Salesforce Commerce Cloud.
ProcessMind confronta questi attributi chiave, 'Importo del rimborso richiesto' e 'Importo effettivo del rimborso', evidenziando dove e perché si verificano le discrepanze. Identifica le cause principali di queste variazioni, consentendo di adottare azioni correttive e migliorare l'accuratezza.

Obiettivi tipici

Definisca come si presenta il successo

Questo obiettivo mira a ridurre significativamente la durata end-to-end dell'elaborazione di resi e rimborsi, dalla richiesta iniziale alla risoluzione finale. Un'elaborazione più rapida migliora direttamente la soddisfazione dei clienti, riduce il capitale circolante immobilizzato nei resi in sospeso e ottimizza l'utilizzo delle risorse nelle operazioni di Salesforce Commerce Cloud. Il risultato è una clientela più soddisfatta e un'azienda più agile. ProcessMind aiuta a raggiungerlo individuando i colli di bottiglia sul percorso critico e le attività che causano ritardi, utilizzando gli eventi "Richiesta di reso avviata" e "Pratica di reso chiusa". Visualizza il flusso effettivo del processo, evidenziando la durata media e i valori anomali tra un passaggio e l'altro, così da consentire interventi mirati e ridurre i tempi di elaborazione del 15-30%.

Le rielaborazioni non necessarie nell'elaborazione di resi e rimborsi, come ispezioni o nuove approvazioni ripetute, comportano sprechi di tempo, aumento dei costi operativi e ritardi per i clienti. Raggiungere questo obiettivo garantisce che i resi avanzino in modo efficiente nel Workflow di Salesforce Commerce Cloud, senza passaggi ridondanti, migliorando la produttività complessiva e riducendo gli errori di elaborazione. ProcessMind individua automaticamente tutte le varianti del processo, mostrando con chiarezza dove e perché si verificano le rielaborazioni. Analizzando le deviazioni frequenti dal percorso ideale, identifica cause principali come dati insufficienti nella "Richiesta di reso inviata" o errori durante l'"Articolo ispezionato", consentendo alle organizzazioni di eliminare il 20-40% delle attività di rielaborazione.

Questo obiettivo mira a garantire che ogni rimborso elaborato rispetti rigorosamente le politiche aziendali stabilite e gli accordi sui livelli di servizio (SLA) in Salesforce Commerce Cloud. La non conformità può causare perdite finanziarie dovute a rimborsi errati o compromettere la fiducia dei clienti a causa di rimborsi validi ritardati o negati, con ripercussioni sulla reputazione del marchio e sull'esposizione legale. ProcessMind monitora il "Rispetto della politica di reso" e la "Data obiettivo SLA del rimborso" per ogni pratica di reso. Segnala automaticamente i casi non conformi e offre funzionalità di analisi di dettaglio per comprendere perché il "Rimborso elaborato" si sia verificato oltre il termine stabilito o per importi errati, aiutando a raggiungere un tasso di conformità pari o superiore al 95%.

Gli elevati costi operativi associati all'elaborazione di ogni reso incidono direttamente sulla redditività, soprattutto negli ambienti e-commerce ad alto volume che utilizzano Salesforce Commerce Cloud. Questo obiettivo mira a identificare ed eliminare le inefficienze di costo lungo l'intero ciclo di vita dell'elaborazione di resi e rimborsi, dai costi del personale all'utilizzo delle risorse. ProcessMind offre una visione chiara dell'esecuzione effettiva del processo, consentendo di identificare le attività costose, i passaggi di consegna non necessari e le deviazioni che richiedono molte risorse. Comprendendo i reali fattori di costo, le organizzazioni possono introdurre cambiamenti che riducono del 10-25% il costo medio di elaborazione di un reso.

La mancanza di una visibilità chiara e completa sull'elaborazione di resi e rimborsi in Salesforce Commerce Cloud impedisce di prendere decisioni informate e di gestire le operazioni in modo proattivo. Raggiungere questo obiettivo significa comprendere in modo completo e in tempo reale ogni passaggio, collo di bottiglia e deviazione, mettendo gli stakeholder nelle condizioni di intervenire prima che i problemi si aggravino. ProcessMind ricostruisce automaticamente l'intero percorso di ogni "ID della pratica di reso", fornendo una mappa oggettiva e basata sui dati di come vengono effettivamente elaborati i resi. Questa visibilità granulare fa emergere ritardi precedentemente nascosti, attività parallele e lacune di conformità, trasformando operazioni opache in Workflow completamente trasparenti e gestibili.

L'elaborazione non uniforme da parte dei diversi operatori nell'ambiente Salesforce Commerce Cloud può generare esperienze cliente differenti, un aumento degli errori e difficoltà nel ridimensionamento delle operazioni. Questo obiettivo mira a garantire che tutti gli operatori seguano Workflow basati sulle best practice, ottenendo risultati prevedibili e un servizio di qualità superiore per ogni reso. ProcessMind individua tutte le varianti del processo e mostra con precisione dove il comportamento degli operatori si discosta dallo standard desiderato, utilizzando l'"Operatore incaricato dell'elaborazione" e specifiche sequenze di attività. Confrontando le mappe di processo dei diversi operatori, evidenzia le opportunità per applicare le best practice e ridurre le varianti di processo del 30-50%.

Tassi elevati di resi rifiutati o sottoposti a escalation indicano problemi alla base della comunicazione delle politiche, dell'elaborazione iniziale delle richieste di reso o dei criteri di ispezione in Salesforce Commerce Cloud. Ridurre questi tassi migliora la soddisfazione dei clienti, alleggerisce il carico sulle risorse del servizio clienti e garantisce operazioni più fluide. ProcessMind analizza i percorsi che portano alla "Richiesta di reso approvata" rispetto ai casi rifiutati, identificando i fattori ricorrenti che precedono un rifiuto o un'escalation. Comprendendo le cause principali, come uno specifico "Motivo del reso" o errori di elaborazione, le organizzazioni possono ridurre i resi rifiutati del 15-25% e limitare le escalation.

I ritardi tra "Articolo ricevuto in magazzino" e "Articolo ispezionato" possono prolungare significativamente i tempi complessivi del rimborso, frustrando i clienti e immobilizzando l'inventario. Questo obiettivo mira a ottimizzare questo passaggio critico, garantendo una rapida elaborazione degli articoli restituiti. ProcessMind misura con precisione il tempo trascorso tra "Articolo ricevuto in magazzino" e "Articolo ispezionato", evidenziando le durate medie e massime. Può identificare i colli di bottiglia nella logistica di magazzino o nell'allocazione delle risorse per le ispezioni, portando a una riduzione del 20-35% di questo periodo di attesa critico.

Le inesattezze nell'"Importo effettivo del rimborso" rispetto all'"Importo del rimborso richiesto" possono causare contestazioni dei clienti, perdite finanziarie o problemi di conformità nel processo di reso di Salesforce Commerce Cloud. Questo obiettivo è fondamentale per preservare l'integrità finanziaria e la fiducia dei clienti. ProcessMind identifica tutti i casi in cui l'"Importo del rimborso richiesto" differisce dall'"Importo effettivo del rimborso" senza una giustificazione chiara. Può risalire ad attività come "Importo del rimborso calcolato" per individuare errori di inserimento dati, configurazioni errate del sistema o interpretazioni non corrette delle politiche, migliorando l'accuratezza dei rimborsi fino a raggiungere quasi il 100%.

Molti Workflow di elaborazione di resi e rimborsi in Salesforce Commerce Cloud dipendono ancora da interventi manuali, con conseguenti tempi più lunghi, maggiore probabilità di errore umano e aumento dei costi del personale. Automatizzare queste fasi può migliorare significativamente efficienza e affidabilità. ProcessMind identifica le attività che richiedono frequentemente un'esecuzione manuale o l'inserimento di dati e che possono quindi essere candidate all'automazione. Visualizzando l'effettiva distribuzione dello sforzo tra attività come "Etichetta di reso generata" o "Cliente informato della risoluzione", aiuta a individuare le opportunità per implementare RPA o integrazioni di sistema, riducendo il lavoro manuale del 20-40%.

Il percorso di miglioramento in 6 passaggi per l’elaborazione di resi e rimborsi

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Cosa fare

Ottenga il Template Excel predefinito per l’elaborazione di resi e rimborsi, progettato per i dati di Salesforce Commerce Cloud. In questo modo i dati saranno allineati alla struttura di analisi di ProcessMind.

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Perché è importante

Utilizzare il Template corretto evita problemi di mappatura dei dati e semplifica la fase di preparazione, consentendo un’analisi del processo accurata ed efficiente fin dall’inizio.

Risultato previsto

Un Template Excel strutturato, pronto per essere compilato con i dati sui resi di Salesforce Commerce Cloud.

COSA OTTERRÀ

Visualizzi il flusso dei resi Salesforce come mai prima d'ora

ProcessMind rivela il percorso reale di ogni richiesta di reso e rimborso. Ottenga una visibilità chiara su ogni fase, individui gli ostacoli e determini con precisione dove si trovano le inefficienze nel Suo ambiente Salesforce Commerce Cloud.
  • Visualizzi il flusso completo del processo di reso
  • Individui i ritardi nell'approvazione dei rimborsi
  • Porti alla luce le deviazioni del processo non conformi
  • Ottimizzi le fasi di Salesforce Commerce Cloud
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
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Design your optimized process
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RISULTATI TIPICI

Miglioramenti concreti nell'elaborazione dei resi

Questi risultati rappresentano miglioramenti significativi in termini di efficienza, riduzione dei costi e soddisfazione dei clienti nell'elaborazione di resi e rimborsi. Si ottengono utilizzando il Process Mining per portare alla luce i colli di bottiglia, individuare opportunità di automazione e ottimizzare il percorso end-to-end dei resi.

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Risoluzione più rapida dei resi

Riduzione media del tempo di ciclo

Semplifichi l'intero processo di reso e rimborso, identificando i colli di bottiglia ed eliminando i ritardi per ridurre significativamente il tempo necessario a risolvere ogni caso di reso. Ne derivano clienti più soddisfatti e operazioni più efficienti.
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Riduzione dei costi di rilavorazione

Riduzione del tasso di rilavorazione dei rimborsi

Individui ed elimini i cicli di rilavorazione inefficienti nel Workflow dei rimborsi, evitando che gli operatori debbano gestire ripetutamente gli stessi casi. Questo si traduce direttamente in costi operativi inferiori e maggiore produttività degli operatori.
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Non conformità alle policy

Riduzione delle violazioni delle policy

Identifichi e corregga le deviazioni dalle policy definite per resi e rimborsi, garantendo che ogni caso venga elaborato secondo le regole interne e i requisiti normativi. In questo modo riduce i rischi e migliora la preparazione agli audit.
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Elaborazione più rapida degli articoli

Riduzione del tempo tra ricezione e ispezione

Acceleri la fase critica che va dalla ricezione dell'articolo in magazzino all'ispezione finale, garantendo una valutazione più rapida e un avanzamento più veloce verso il rimborso o la sostituzione. Questo incide direttamente sulla velocità complessiva di risoluzione.
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Workflow standardizzati

Meno varianti di processo per gli operatori

Individui e riduca il numero di percorsi di processo non uniformi seguiti dagli operatori per tipologie di reso simili, ottenendo un'elaborazione più prevedibile, efficiente e di maggiore qualità. Questo migliora l'efficacia della formazione e la coerenza operativa.

I risultati variano in base alla complessità del processo e alla qualità dei dati. Queste cifre rappresentano miglioramenti tipici osservati in diverse implementazioni di Process Mining per l'elaborazione di resi e rimborsi.

Dati consigliati

Inizi dagli attributi e dalle attività più importanti, quindi ampli l'analisi secondo necessità.
Non conosce ancora gli Event Log? Scopra come creare un Event Log per il Process Mining.

Attributi

Punti dati fondamentali da acquisire per l’analisi

L'identificativo univoco di un singolo caso di reso del cliente, che collega tutte le attività correlate dall'avvio alla chiusura.

Perché è importante

È la chiave primaria che collega tutti i passaggi di un processo di reso in un unico caso tracciabile, essenziale per l'analisi end-to-end del processo.

Il nome dello specifico passaggio o evento del processo aziendale che si è verificato nell'ambito del processo di reso.

Perché è importante

Definisce i passaggi della mappa di processo, consentendo di visualizzare e analizzare il Workflow dei resi.

Il timestamp che indica quando si è verificata la specifica attività o il singolo evento.

Perché è importante

Questo timestamp stabilisce l'ordine cronologico delle attività, fondamentale per calcolare i tempi di ciclo e identificare i ritardi di processo.

L'utente o l'operatore responsabile della gestione del reso o di una specifica attività all'interno del processo di reso.

Perché è importante

Consente di analizzare prestazioni e uniformità tra utenti diversi, aiutando a individuare le best practice e le aree in cui è necessaria formazione.

Il motivo indicato dal cliente per la restituzione dell'articolo.

Perché è importante

Comprendere perché gli articoli vengono restituiti è fondamentale per individuare le cause alla radice, come difetti del prodotto o problemi di taglia, e può contribuire a ridurre il volume futuro dei resi.

Lo Stock Keeping Unit (SKU) dell'articolo restituito.

Perché è importante

Consente di analizzare i modelli di reso per prodotto specifico, aiutando a individuare gli articoli con problemi di qualità o di descrizione.

Il valore monetario del rimborso richiesto dal cliente al momento dell'avvio del reso.

Perché è importante

Funge da base di confronto con l'importo finale del rimborso, aiutando a identificare le discrepanze e ad analizzare l'impatto finanziario degli adeguamenti.

Il valore monetario finale effettivamente rimborsato al cliente.

Perché è importante

Rappresenta l'esito finanziario finale del reso. Il confronto con l'importo richiesto evidenzia l'impatto finanziario delle politiche di reso e degli adeguamenti.

Il canale attraverso il quale è stato avviato il reso, ad esempio online, in negozio o tramite il servizio clienti.

Perché è importante

Consente di segmentare i dati sui resi per comprendere le differenze di processo e le esigenze di risorse nei diversi canali, ad esempio online o in negozio.

Attività

Passaggi del processo da monitorare e ottimizzare

Questa attività indica la creazione nel sistema di un caso di autorizzazione al reso. Viene registrata quando in Salesforce Commerce Cloud viene creato un nuovo record ReturnOrder, dal cliente tramite il negozio online oppure da un operatore dell'assistenza.

Perché è importante

In quanto punto di partenza del processo di reso, questa attività è essenziale per misurare il tempo di ciclo end-to-end e analizzare nel tempo il volume delle richieste di reso in ingresso.

Questo evento indica che una richiesta di reso è stata esaminata e autorizzata da un operatore dell'assistenza o da una regola automatizzata. In genere viene dedotto da una modifica dello stato dell'oggetto ReturnOrder, ad esempio da 'New' ad 'Approved'.

Perché è importante

Il monitoraggio di questa tappa aiuta ad analizzare l'efficienza della fase di approvazione e a identificare i colli di bottiglia. Il tempo tra creazione e approvazione è un KPI fondamentale per valutare le prestazioni degli operatori.

Questa attività indica la ricezione fisica dell'articolo restituito presso il magazzino o il centro di elaborazione designato. Viene registrata quando un operatore di magazzino esegue la scansione dell'articolo, aggiornando lo stato del ReturnOrderItem associato.

Perché è importante

Si tratta di una tappa fondamentale, che trasferisce il processo dall'azione del cliente all'elaborazione interna. Costituisce il punto di partenza per misurare i KPI di efficienza del magazzino, come il tempo tra ricezione e ispezione.

Questa attività indica il completamento dell'ispezione dell'articolo, durante la quale ne vengono valutate e documentate le condizioni. Viene registrata da una modifica dello stato dell'articolo reso, che attiva il passaggio successivo, ad esempio il calcolo del rimborso.

Perché è importante

Si tratta di un punto decisionale fondamentale del processo, che determina se il rimborso è dovuto. La durata dalla ricezione al completamento dell'ispezione è un KPI importante per le operazioni di magazzino.

Questa attività conferma che il rimborso è stato elaborato correttamente dal gateway di pagamento e che i fondi sono stati inviati al cliente. L'evento viene generalmente attivato da una callback di conferma del fornitore dei pagamenti.

Perché è importante

Si tratta di una tappa fondamentale per misurare il rispetto dello SLA sui rimborsi. Conferma il completamento corretto della componente finanziaria del processo di reso.

Questa attività rappresenta la chiusura definitiva del caso di reso nel sistema, dopo il completamento di un rimborso, di una sostituzione o di un rifiuto. Viene dedotta dalla modifica dello stato di ReturnOrder a 'Closed' o 'Completed'.

Perché è importante

In quanto principale punto finale del processo, questa attività è essenziale per calcolare i tempi di ciclo complessivi e misurare la capacità di elaborazione dell'operazione di gestione dei resi.

Domande frequenti

Domande frequenti

Il Process Mining offre una radiografia basata sui dati dell’intero percorso di reso e rimborso, facendo emergere colli di bottiglia, cicli di rilavorazione e passaggi non conformi. Visualizza il flusso effettivo del processo, dalla ricezione dell’articolo al completamento del rimborso, aiutando a comprendere dove si verificano i ritardi e perché. Questa chiarezza consente interventi mirati per semplificare le operazioni, ridurre i costi e aumentare la soddisfazione dei clienti.

Il Process Mining può individuare durate di elaborazione eccessive, rilavorazioni non necessarie e deviazioni dalle policy o dagli accordi sui livelli di servizio. Evidenzia i colli di bottiglia nelle fasi di approvazione e ispezione, identifica modalità di elaborazione incoerenti tra gli operatori e fa emergere le cause degli elevati costi operativi. Lei potrà vedere i ritardi, ad esempio nella ricezione degli articoli in magazzino, e le discrepanze nei calcoli dei rimborsi.

Per eseguire il Process Mining sono necessari soprattutto Event Log che descrivano ogni fase del processo di reso e rimborso. Devono includere il Return Case ID, i nomi delle attività, i timestamp di ciascuna attività e la risorsa o l’operatore coinvolto. Ulteriori attributi, come il motivo del reso, i dettagli dell’articolo e l’importo del rimborso, possono arricchire l’analisi.

Dopo l’estrazione, la pulizia e il caricamento dei dati in uno strumento di Process Mining, le prime informazioni possono spesso essere generate nell’arco di pochi giorni o di alcune settimane, a seconda della qualità e della complessità dei dati. Il valore reale deriva dall’analisi iterativa e dalla collaborazione con i responsabili del processo per interpretare i risultati e individuare le cause profonde. Il monitoraggio continuo fornisce informazioni costanti per sostenere il miglioramento.

Può aspettarsi una significativa riduzione del tempo complessivo di risoluzione dei resi e dei costi operativi per ciascun reso. Il Process Mining contribuisce a eliminare i cicli di rilavorazione non necessari, garantisce il rispetto al 100% delle policy sui rimborsi e standardizza i Workflow di elaborazione degli operatori. Ne derivano una migliore visibilità end-to-end del processo e una riduzione dei tassi di rifiuto e di escalation dei resi.

L’estrazione dei dati prevede generalmente l’utilizzo degli strumenti di reporting di Salesforce, di query personalizzate o di integrazioni tramite API per recuperare i dati rilevanti dell’Event Log. I dati devono essere consolidati in un formato adatto al Process Mining, di norma una tabella piatta con ID dei casi, nomi delle attività e timestamp. Il supporto dell’amministratore Salesforce o di un ingegnere dei dati può semplificare il processo.

Sebbene l’estrazione iniziale dei dati possa richiedere una certa conoscenza tecnica di Salesforce Commerce Cloud, gli strumenti moderni di Process Mining sono progettati per gli utenti aziendali. Molte piattaforme offrono interfacce intuitive per l’analisi, consentendo ai responsabili del processo di esplorare le informazioni senza competenze tecniche approfondite. Il supporto di ingegneri dei dati può essere utile per le integrazioni complesse.

Gli strumenti di Process Mining generalmente non si integrano direttamente nel senso di una connessione bidirezionale in tempo reale per l’esecuzione dei processi. Estraggono invece i dati storici degli eventi da Salesforce Commerce Cloud per ricostruire e analizzare i processi passati. I dati possono essere aggiornati periodicamente, così l’analisi riflette sempre lo stato più recente del processo.

La privacy e la sicurezza dei dati sono prioritarie. Il Process Mining utilizza principalmente dati aggregati e anonimizzati sugli eventi, concentrandosi sui flussi di processo anziché sui dettagli dei singoli clienti. Prima dell’analisi, le informazioni personali sensibili possono essere mascherate o pseudonimizzate. Le soluzioni di Process Mining affidabili rispettano rigorosi standard di governance dei dati e conformità, garantendo la protezione dei dati durante l’intero ciclo di vita dell’analisi.

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