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Migliori la gestione di resi e rimborsi

La guida in 6 passaggi per migliorare la gestione di resi e rimborsi in Salesforce.

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Gestione di resi e rimborsi

Salesforce Commerce Cloud

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Ottimizzi resi e rimborsi in Salesforce Commerce Cloud

La gestione di resi e rimborsi può nascondere inefficienze che causano insoddisfazione nei clienti e colli di bottiglia operativi. La nostra piattaforma individua con precisione i punti critici, dall’invio della richiesta alla sua risoluzione. In questo modo può semplificare le operazioni, migliorare l’esperienza dei clienti e garantire la conformità.

Scarichi il nostro template dei dati preconfigurato e affronti le sfide più comuni per raggiungere i Suoi obiettivi di efficienza. Segua il nostro piano di miglioramento in sei fasi e consulti la guida al template dei dati per trasformare le Sue attività.

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Perché ottimizzare la gestione di resi e rimborsi?

La gestione di resi e rimborsi è una componente fondamentale dell’esperienza dei clienti e incide direttamente sulla loro soddisfazione e sui risultati economici. In un ambiente come Salesforce Commerce Cloud, dove le interazioni con i clienti sono centrali, un processo di reso inefficiente può vanificare rapidamente un’esperienza d’acquisto positiva. Un elevato volume di resi, unito a tempi di elaborazione lunghi, comporta costi operativi maggiori, clienti insoddisfatti e possibili perdite di ricavi, perché gli articoli restituiti vengono rimessi in vendita in ritardo. Ogni giorno in cui un articolo resta in magazzino senza essere ispezionato, o un rimborso non viene elaborato, rappresenta capitale immobilizzato e un’occasione mancata per fidelizzare i clienti. Ottimizzare la gestione di resi e rimborsi non significa soltanto ridurre i costi: significa migliorare l’intera esperienza successiva all’acquisto e garantire che l’azienda operi con la massima efficienza e nel rispetto della conformità.

Come il Process Mining migliora l’efficienza in Salesforce Commerce Cloud

Il Process Mining offre un approccio basato sui dati per comprendere il flusso effettivo della gestione di resi e rimborsi in Salesforce Commerce Cloud. Invece di affidarsi a supposizioni o a testimonianze isolate, il Process Mining visualizza il percorso reale di ogni caso di reso, dal momento in cui viene avviata una "Richiesta di reso avviata" fino alla "Caso di reso chiuso". Analizzando gli event log del sistema di gestione degli ordini (OMS) di Salesforce Commerce Cloud e degli altri sistemi integrati, può individuare con precisione i punti in cui si formano i colli di bottiglia. Potrebbe, ad esempio, rilevare ritardi significativi tra "Articolo ricevuto in magazzino" e "Articolo ispezionato", oppure scoprire che spesso trascorre molto più tempo del previsto tra l’avvio del rimborso e la "Data obiettivo SLA del rimborso". Questa visione completa aiuta a far emergere inefficienze nascoste, individuare scostamenti dalla conformità e comprendere l’impatto dei diversi canali di reso o tipi di prodotto sui tempi complessivi di elaborazione. Il Process Mining offre la chiarezza necessaria per rispondere a domande come "Come ridurre il tempo di ciclo della gestione di resi e rimborsi?", mostrando i passaggi e le varianti che causano ritardi prolungati.

Principali aree di miglioramento individuate dal Process Mining

L’analisi del processo con il Process Mining fa emergere in genere diverse aree chiave in cui migliorare la gestione di resi e rimborsi:

Individuazione dei colli di bottiglia: individui le attività o i passaggi di consegne che causano ritardi con regolarità, come i tempi prolungati di approvazione delle richieste di reso o le lunghe code per l’ispezione degli articoli.
Conformità alle politiche: rilevi i casi in cui il processo effettivo si discosta dalle politiche di reso o dagli accordi sui livelli di servizio, ad esempio quando i rimborsi vengono elaborati senza un’adeguata ispezione dell’articolo o oltre la "Data obiettivo SLA del rimborso".
Varianti del processo: comprenda i diversi percorsi seguiti dai casi di reso e individui quali varianti portano a risultati più rapidi ed efficienti e quali, invece, causano ritardi e costi maggiori.
Allocazione delle risorse: analizzi il carico di lavoro e l’efficienza degli addetti o dei reparti per individuare opportunità di ottimizzazione del personale o della formazione.
Lacune nell’integrazione dei sistemi: individui i ritardi dovuti a un’integrazione insufficiente tra Salesforce Commerce Cloud, l’OMS, i sistemi di gestione del magazzino e quelli finanziari, che ostacolano il passaggio da "Richiesta di reso approvata" a "Rimborso elaborato".

Risultati misurabili attesi

Ottimizzare la gestione di resi e rimborsi in Salesforce Commerce Cloud sulla base delle informazioni ricavate dal Process Mining può portare a benefici significativi e misurabili:

Riduzione del tempo di ciclo: riduca sensibilmente il tempo medio che intercorre tra "Richiesta di reso avviata" e "Caso di reso chiuso", migliorando la soddisfazione dei clienti e liberando più rapidamente il capitale. In questo modo affronta direttamente la questione di come ridurre il tempo di ciclo della gestione di resi e rimborsi.
Riduzione dei costi operativi: semplifichi i flussi di lavoro, riduca le attività manuali e limiti i costi legati a tempi di elaborazione prolungati, come le spese di magazzino o le richieste al servizio clienti.
Maggiore soddisfazione dei clienti: acceleri rimborsi e sostituzioni, offrendo un’esperienza post-acquisto migliore e favorendo la fidelizzazione.
Migliore conformità: garantisca il rispetto costante delle politiche sui resi, dei requisiti normativi e degli SLA interni, riducendo i rischi e tutelando la fiducia nel marchio.
Gestione delle scorte più efficace: acceleri l’ispezione e il reinserimento in magazzino degli articoli restituiti, ottimizzando i livelli delle scorte e riducendo le svalutazioni.

Come iniziare il percorso di ottimizzazione

Migliorare la gestione di resi e rimborsi con Salesforce Commerce Cloud è un percorso continuo, che inizia dalla comprensione chiara della situazione attuale. Gli strumenti di Process Mining e i template progettati appositamente per questo scopo consentono di ottenere rapidamente informazioni sulle operazioni. Visualizzando ogni passaggio e individuando le cause profonde delle inefficienze, può prendere decisioni consapevoli e promuovere miglioramenti concreti, per una gestione dei resi più efficiente, conforme e attenta alle esigenze dei clienti.

Gestione di resi e rimborsi Gestione dei resi Flusso di lavoro dei rimborsi Servizio clienti Gestione degli ordini Compliance Esperienza dei clienti Operazioni di commercio elettronico RMA Autorizzazione al reso della merce Logistica inversa Resi dei clienti

Problemi e sfide comuni

Individui le sfide che La riguardano

I ritardi nella gestione dei resi frustrano i clienti e aumentano i costi di assistenza. Incidono direttamente sulla fidelizzazione e immobilizzano capitale, ostacolando una gestione efficiente dei flussi di cassa per le aziende che utilizzano Salesforce Commerce Cloud.
ProcessMind visualizza l’intero percorso di gestione di resi e rimborsi e individua con precisione i punti in cui si verificano ritardi, ad esempio durante le ispezioni o nelle fasi di approvazione, consentendo di intervenire in modo mirato per accelerare il processo.

Quando gli addetti devono avviare nuovamente i rimborsi, correggere errori o riprendere in esame i casi, si consumano risorse preziose e l’intero processo di gestione di resi e rimborsi rallenta sensibilmente. I costi operativi aumentano e l’efficienza in Salesforce Commerce Cloud diminuisce.
ProcessMind mappa tutte le varianti del processo e mette in evidenza i cicli e le attività ripetute che segnalano rilavorazioni. Individua le cause profonde di queste inefficienze, aiutando a semplificare il processo e a individuare opportunità di automazione.

Il mancato rispetto delle politiche interne sui resi o degli accordi esterni sui livelli di servizio per i rimborsi può comportare rischi legali, reclami dei clienti più gravi e danni alla reputazione del marchio. Garantire la conformità è fondamentale per le operazioni in Salesforce Commerce Cloud.
ProcessMind confronta automaticamente i percorsi effettivi di gestione di resi e rimborsi con le politiche e gli SLA definiti, individuando subito gli scostamenti e i casi non conformi, così da consentire interventi correttivi e un monitoraggio continuo.

Alcune fasi, come l’ispezione degli articoli o l’approvazione dei rimborsi, diventano spesso punti critici, generando arretrati e ritardando la risoluzione. Nella gestione dei resi in Salesforce Commerce Cloud, questo incide direttamente sui tempi dei rimborsi e riduce sensibilmente la soddisfazione dei clienti.
ProcessMind visualizza il flusso dei casi nella gestione di resi e rimborsi, individua con precisione i colli di bottiglia e ne quantifica l’impatto sui tempi di attraversamento. Le organizzazioni possono così riallocare le risorse o automatizzare alcune fasi.

Processi inefficienti, attività manuali ed errori frequenti aumentano il costo di elaborazione di ogni reso e rimborso, riducendo i margini di profitto. Per le aziende che gestiscono i resi in Salesforce Commerce Cloud, questo può assorbire una parte significativa delle risorse.
ProcessMind scompone la gestione di resi e rimborsi nelle singole attività, consentendo di attribuire i costi a ogni fase. Fa emergere i costi nascosti e individua opportunità di semplificazione che possono generare risparmi significativi.

Senza una visione chiara e aggiornata in tempo reale di come si svolge il processo di reso e rimborso, è difficile capire dove intervenire e perché si verificano determinati problemi. Ne conseguono interventi reattivi e opportunità di ottimizzazione perse in Salesforce Commerce Cloud.
ProcessMind ricostruisce in modo trasparente e basato sui dati l’intero processo di gestione di resi e rimborsi, mettendo in luce tutte le varianti, le deviazioni e i percorsi effettivamente seguiti, spesso nascosti nei sistemi IT.

Le differenze nel modo in cui i singoli operatori o i diversi canali di reso gestiscono i casi possono generare esperienze diverse per i clienti e tempi di elaborazione imprevedibili. Questo può creare confusione e insoddisfazione tra i clienti che utilizzano Salesforce Commerce Cloud.
ProcessMind segmenta il processo di gestione di resi e rimborsi in base ad attributi come «Operatore addetto all’elaborazione» o «Canale di reso», facendo emergere le differenze nei risultati e nel rispetto delle procedure standard. In questo modo è possibile condividere le buone pratiche e uniformare la gestione.

Un numero elevato di richieste di reso respinte o sottoposte a escalation segnala possibili problemi nella gestione iniziale delle richieste, nella chiarezza delle politiche o nella comunicazione. In Salesforce Commerce Cloud, questo può generare frustrazione nei clienti e aumentare il carico di lavoro dei team di assistenza.
ProcessMind individua i punti specifici del processo di gestione di resi e rimborsi in cui si verificano più spesso rifiuti o escalation, aiutando a perfezionare le politiche, migliorare la formazione e rendere più efficace la comunicazione, così da prevenire il ripetersi di questi casi.

Se passa molto tempo tra la generazione dell’etichetta di reso e l’effettiva ricezione dell’articolo in magazzino, l’intero ciclo di reso si allunga. I rimborsi vengono ritardati, la precisione dei dati di inventario ne risente e la soddisfazione complessiva dei clienti di Salesforce Commerce Cloud diminuisce.
ProcessMind misura il tempo trascorso tra attività chiave come «Etichetta di reso generata» e «Articolo ricevuto in magazzino», quantificando con precisione questo passaggio e individuando eventuali ritardi ricorrenti o articoli potenzialmente smarriti da verificare.

Quando l’«Importo del rimborso richiesto» differisce sensibilmente dall’«Importo del rimborso effettivo», possono sorgere contestazioni da parte dei clienti, rendersi necessarie rettifiche manuali e venir meno la fiducia. Ne risente l’esperienza dei clienti nel processo di gestione di resi e rimborsi in Salesforce Commerce Cloud.
ProcessMind confronta questi attributi chiave, «Importo del rimborso richiesto» e «Importo del rimborso effettivo», mostrando dove e perché si verificano le differenze. Ne individua le cause profonde, consentendo di intervenire e migliorare la precisione.

Obiettivi tipici

Definisca i criteri di successo

L’obiettivo è ridurre sensibilmente la durata complessiva del processo di gestione di resi e rimborsi, dalla richiesta iniziale alla risoluzione finale. Un’elaborazione più rapida migliora direttamente la soddisfazione dei clienti, riduce il capitale circolante immobilizzato nei resi in sospeso e ottimizza l’impiego delle risorse nelle attività di Salesforce Commerce Cloud. Il risultato sono clienti più soddisfatti e un’azienda più agile. ProcessMind individua i colli di bottiglia nei percorsi critici e le attività che causano ritardi, utilizzando gli eventi «Richiesta di reso avviata» e «Caso di reso chiuso». La visualizzazione del flusso effettivo del processo mette in evidenza la durata media e i casi anomali tra una fase e l’altra, consentendo interventi mirati per ridurre i tempi di elaborazione del 15-30%.

Le rilavorazioni non necessarie nel processo di gestione di resi e rimborsi, come ispezioni ripetute o nuove approvazioni, fanno perdere tempo, aumentano i costi operativi e ritardano la risoluzione per i clienti. Raggiungere questo obiettivo significa far avanzare i resi nel flusso di lavoro di Salesforce Commerce Cloud senza passaggi ridondanti, migliorando la produttività complessiva e riducendo gli errori di elaborazione. ProcessMind individua automaticamente tutte le varianti del processo e mostra con chiarezza dove e perché si verificano le rilavorazioni. Analizzando le deviazioni più frequenti dal percorso previsto, identifica le cause profonde, come dati insufficienti al momento dell’«Invio della richiesta di reso» o errori durante l’«Ispezione dell’articolo», aiutando le organizzazioni a eliminare il 20-40% delle attività di rilavorazione.

L’obiettivo è garantire che ogni rimborso elaborato rispetti rigorosamente le politiche aziendali e gli accordi sui livelli di servizio (SLA) definiti in Salesforce Commerce Cloud. Il mancato rispetto delle regole può causare perdite finanziarie dovute a rimborsi errati o compromettere la fiducia dei clienti, se rimborsi legittimi vengono ritardati o negati, con conseguenze sulla reputazione del marchio e possibili rischi legali. ProcessMind monitora il «Rispetto della politica di reso» e la «Data obiettivo SLA per il rimborso» per ogni caso. Segnala automaticamente i casi non conformi e consente di scendere di livello per capire perché il «Rimborso elaborato» è avvenuto oltre i tempi previsti o per un importo errato, aiutando a raggiungere un tasso di conformità pari o superiore al 95%.

Gli elevati costi operativi associati alla gestione di ogni reso incidono direttamente sulla redditività, soprattutto nei contesti di commercio elettronico ad alto volume che utilizzano Salesforce Commerce Cloud. L’obiettivo è individuare ed eliminare le inefficienze di costo lungo tutto il ciclo di gestione di resi e rimborsi, dai costi del personale all’impiego delle risorse. ProcessMind offre una visione chiara dell’effettiva esecuzione del processo, consentendo di individuare le attività costose, i passaggi di consegne non necessari e le deviazioni che richiedono molte risorse. Comprendendo quali fattori determinano davvero i costi, le organizzazioni possono introdurre cambiamenti che riducono del 10-25% il costo medio di gestione di un reso.

La mancanza di una visione chiara e completa del processo di gestione di resi e rimborsi in Salesforce Commerce Cloud ostacola le decisioni informate e la gestione proattiva. Raggiungere questo obiettivo significa comprendere in modo completo e aggiornato ogni fase, collo di bottiglia e deviazione, così che le parti interessate possano individuare i problemi prima che si aggravino. ProcessMind ricostruisce automaticamente l’intero percorso di ogni «ID caso di reso», creando una mappa oggettiva e basata sui dati di come vengono effettivamente gestiti i resi. Questa visione dettagliata porta alla luce ritardi prima nascosti, attività parallele e lacune di conformità, trasformando operazioni poco trasparenti in flussi di lavoro chiari e gestibili.

Una gestione non uniforme da parte dei diversi operatori nell’ambiente Salesforce Commerce Cloud può generare esperienze diverse per i clienti, aumentare gli errori e rendere più difficile ampliare le attività. L’obiettivo è fare in modo che tutti gli operatori seguano flussi di lavoro basati sulle buone pratiche, ottenendo risultati prevedibili e un servizio di qualità più elevata per ogni reso. ProcessMind individua tutte le varianti del processo e mostra con precisione dove il comportamento degli operatori si discosta dallo standard previsto, utilizzando l’attributo «Operatore addetto all’elaborazione» e le sequenze di attività. Il confronto tra le mappe di processo dei singoli operatori evidenzia le opportunità per applicare le buone pratiche e ridurre del 30-50% le varianti del processo.

Un tasso elevato di resi respinti o sottoposti a escalation segnala possibili problemi nella comunicazione delle politiche, nella gestione iniziale delle richieste o nei criteri di ispezione in Salesforce Commerce Cloud. Ridurre questi casi migliora la soddisfazione dei clienti, alleggerisce il carico sui team di assistenza e rende le operazioni più fluide. ProcessMind analizza i percorsi che portano all’approvazione della richiesta di reso e quelli dei casi respinti, individuando i fattori che più spesso precedono un rifiuto o un’escalation. Comprendendo le cause profonde, come uno specifico «Motivo del reso» o errori di elaborazione, le organizzazioni possono ridurre del 15-25% i resi respinti e limitare le escalation.

I ritardi tra la «Ricezione dell’articolo in magazzino» e la sua «Ispezione» possono allungare sensibilmente i tempi complessivi del rimborso, frustrando i clienti e immobilizzando le scorte. L’obiettivo è ottimizzare questo passaggio fondamentale, così da elaborare rapidamente gli articoli restituiti. ProcessMind misura con precisione il tempo trascorso tra la «Ricezione dell’articolo in magazzino» e la sua «Ispezione», mostrando la durata media e quella massima. Può individuare i colli di bottiglia nella logistica di magazzino o nell’assegnazione delle risorse per le ispezioni, contribuendo a ridurre del 20-35% questo tempo di attesa.

Le differenze non giustificate tra l’«Importo del rimborso effettivo» e l’«Importo del rimborso richiesto» possono causare contestazioni da parte dei clienti, perdite finanziarie o problemi di conformità nel processo di gestione dei resi di Salesforce Commerce Cloud. Questo obiettivo è essenziale per tutelare l’integrità finanziaria e la fiducia dei clienti. ProcessMind individua tutti i casi in cui l’«Importo del rimborso richiesto» differisce dall’«Importo del rimborso effettivo» senza una motivazione chiara. Può risalire ad attività come «Importo del rimborso calcolato» per far emergere errori di inserimento dei dati, configurazioni errate del sistema o interpretazioni non corrette delle politiche, migliorando la precisione dei rimborsi fino a sfiorare il 100%.

Molti flussi di lavoro per la gestione di resi e rimborsi in Salesforce Commerce Cloud richiedono ancora interventi manuali, con tempi di elaborazione più lunghi, maggiori rischi di errore umano e costi del personale più elevati. Automatizzare queste fasi può migliorare sensibilmente l’efficienza e l’affidabilità. ProcessMind individua le attività che comportano spesso operazioni manuali o l’inserimento di dati e che potrebbero essere automatizzate. Visualizzando l’impegno effettivo richiesto da attività come «Etichetta di reso generata» o «Cliente informato della risoluzione», aiuta a individuare le opportunità per introdurre RPA o integrazioni tra sistemi, riducendo del 20-40% il lavoro manuale.

Il percorso di miglioramento in 6 fasi per la gestione di resi e rimborsi

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Cosa fare

Scarichi il template Excel già predisposto per il processo di gestione di resi e rimborsi e adattato ai dati di Salesforce Commerce Cloud. In questo modo, i dati saranno organizzati secondo la struttura richiesta dall’analisi di ProcessMind.

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Perché è importante

Utilizzare il template corretto evita problemi di mappatura dei dati e semplifica la fase di preparazione, consentendo di avviare l’analisi del processo in modo accurato ed efficiente.

Risultato atteso

Un template Excel strutturato, pronto per essere compilato con i dati dei resi di Salesforce Commerce Cloud.

COSA OTTERRÀ

Visualizzi il flusso dei resi in Salesforce come mai prima

ProcessMind mostra il percorso effettivo di ogni richiesta di reso e rimborso. Potrà vedere chiaramente ogni passaggio, individuare gli ostacoli e capire con precisione dove si verificano inefficienze nel Suo ambiente Salesforce Commerce Cloud.

Visualizzi l’intero flusso del processo di reso
Individui i ritardi nell’approvazione dei rimborsi
Individui le deviazioni del processo non conformi
Ottimizzi i passaggi in Salesforce Commerce Cloud

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

RISULTATI TIPICI

Miglioramenti concreti nella gestione dei resi

Questi risultati rappresentano miglioramenti significativi in termini di efficienza, riduzione dei costi e soddisfazione dei clienti nella gestione di resi e rimborsi. Si ottengono utilizzando il Process Mining per individuare i colli di bottiglia, rilevare le opportunità di automazione e ottimizzare l’intero percorso del reso.

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Risoluzione più rapida dei resi

Riduzione media del tempo di ciclo

Semplifichi l’intero processo di reso e rimborso, individuando i colli di bottiglia ed eliminando i ritardi per ridurre sensibilmente il tempo necessario a risolvere ogni caso. Ne derivano clienti più soddisfatti e operazioni più efficienti.

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Riduzione dei costi di rilavorazione

Riduzione del tasso di rilavorazione dei rimborsi

Individui ed elimini i cicli di rilavorazione inefficienti nel flusso di lavoro dei rimborsi, evitando che gli operatori debbano gestire più volte gli stessi casi. Questo riduce direttamente i costi operativi e aumenta la produttività degli operatori.

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Mancato rispetto delle politiche

Riduzione delle violazioni delle politiche

Individui e corregga le deviazioni dalle politiche definite per resi e rimborsi, assicurando che ogni caso sia gestito nel rispetto delle regole interne e dei requisiti normativi. In questo modo riduce i rischi e mantiene l’organizzazione sempre pronta per gli audit.

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Elaborazione più rapida degli articoli

Riduzione del tempo tra ricezione e ispezione

Accelera la fase cruciale che va dalla ricezione dell’articolo in magazzino alla sua ispezione finale, così da valutarlo prima e avviare più rapidamente il rimborso o la sostituzione. Questo incide direttamente sulla velocità complessiva di risoluzione.

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Flussi di lavoro uniformi

Meno varianti del processo tra gli operatori

Individui e riduca il numero di percorsi di processo non uniformi seguiti dagli operatori per resi simili, ottenendo un’elaborazione più prevedibile, efficiente e di qualità superiore. Questo migliora l’efficacia della formazione e l’uniformità delle operazioni.

I risultati variano in base alla complessità del processo e alla qualità dei dati. Queste cifre rappresentano i miglioramenti tipici osservati in diverse implementazioni del Process Mining per la gestione di resi e rimborsi.

Dati consigliati

Inizi dagli attributi e dalle attività più importanti, poi aggiunga altri dati secondo necessità.

Non conosce ancora gli Event Log? Scopra come creare un Event Log per il Process Mining.

Attributi

Dati chiave da acquisire per l’analisi

Identificativo univoco di un singolo caso di reso del cliente, che collega tutte le attività correlate dall’avvio alla chiusura.

Perché è importante

È la chiave primaria che collega tutti i passaggi del processo di reso in un unico caso tracciabile, indispensabile per l’analisi end-to-end del processo.

Il nome del passaggio o dell’evento specifico del processo aziendale che si è verificato nell’ambito del processo di reso.

Perché è importante

Definisce i passaggi della mappa di processo e consente di visualizzare e analizzare il flusso di lavoro dei resi.

La data e ora che indicano quando si è verificata l’attività o l’evento specifico.

Perché è importante

Questa data e ora stabiliscono l’ordine cronologico delle attività, fondamentale per calcolare i tempi di ciclo e individuare i ritardi nel processo.

L’utente o l’agente responsabile della gestione del reso o di una specifica attività nell’ambito del processo di reso.

Perché è importante

Consente di analizzare le prestazioni e la coerenza tra utenti diversi, aiutando a individuare le buone pratiche e le aree in cui è necessaria una formazione.

Il motivo indicato dal cliente per la restituzione dell’articolo.

Perché è importante

Capire perché gli articoli vengono restituiti è fondamentale per individuare le cause profonde, come difetti del prodotto o problemi di taglia, e ridurre il volume dei resi futuri.

Lo Stock Keeping Unit (SKU) dell’articolo restituito.

Perché è importante

Consente di analizzare i modelli di reso per singolo prodotto e individuare gli articoli con problemi di qualità o descrizione.

L’importo del rimborso richiesto dal cliente al momento dell’avvio del reso.

Perché è importante

Costituisce la base di riferimento per il confronto con l’importo finale del rimborso e aiuta a individuare gli scostamenti e ad analizzare l’impatto finanziario delle rettifiche.

L’importo finale effettivamente rimborsato al cliente.

Perché è importante

Rappresenta l’esito finanziario finale del reso. Confrontandolo con l’importo richiesto si può determinare l’impatto finanziario delle politiche di reso e delle rettifiche.

Il canale attraverso cui è stato avviato il reso, ad esempio online, in negozio o tramite il servizio clienti.

Perché è importante

Consente di segmentare i dati sui resi per comprendere le differenze di processo e le esigenze di risorse tra canali diversi, come quello online e il negozio fisico.

Attività

Fasi del processo da monitorare e ottimizzare

Questa attività indica la creazione nel sistema di un caso di autorizzazione al reso. Viene registrata quando in Salesforce Commerce Cloud viene creato un nuovo record ReturnOrder, dal cliente tramite il negozio online oppure da un operatore dell’assistenza.

Perché è importante

Essendo il punto di partenza del processo di reso, questa attività è essenziale per misurare il tempo di ciclo complessivo e analizzare nel tempo il volume delle richieste ricevute.

Questo evento indica che un operatore dell’assistenza o una regola automatica ha esaminato e autorizzato una richiesta di reso. In genere si deduce da una modifica dello stato dell’oggetto ReturnOrder, per esempio da «New» ad «Approved».

Perché è importante

Monitorare questa fase aiuta ad analizzare l’efficienza dell’approvazione e a individuare i colli di bottiglia. Il tempo tra la creazione e l’approvazione è un indicatore chiave di prestazione per gli operatori.

Questa attività indica la ricezione fisica dell’articolo restituito nel magazzino o centro di elaborazione designato. Viene registrata quando un operatore di magazzino scansiona l’articolo, aggiornando lo stato del ReturnOrderItem associato.

Perché è importante

È una fase fondamentale, che segna il passaggio dalle attività del cliente all’elaborazione interna. Da qui si inizia a misurare gli indicatori chiave di prestazione del magazzino, come il tempo tra ricezione e ispezione.

Questa attività indica il completamento dell’ispezione dell’articolo, durante la quale se ne valutano e documentano le condizioni. Viene registrata quando cambia lo stato dell’articolo reso e può avviare la fase successiva, come il calcolo del rimborso.

Perché è importante

È un momento decisionale importante del processo, perché determina se spetta un rimborso. Il tempo che intercorre tra la ricezione e il completamento dell’ispezione è un indicatore chiave di prestazione per le attività di magazzino.

Questa attività conferma che il gateway di pagamento ha elaborato correttamente il rimborso e che i fondi sono stati inviati al cliente. In genere, l’evento viene attivato da una notifica di conferma del fornitore del servizio di pagamento.

Perché è importante

È un passaggio fondamentale per misurare il rispetto degli SLA sui rimborsi e conferma il completamento della parte finanziaria del processo di reso.

Questa attività rappresenta la chiusura definitiva del caso di reso nel sistema, una volta completati il rimborso, la sostituzione o il rifiuto. Si deduce dal passaggio dello stato di ReturnOrder a 'Closed' o 'Completed'.

Perché è importante

Essendo il principale punto di conclusione del processo, questa attività è essenziale per calcolare i tempi di ciclo complessivi e misurare il volume di resi gestiti.

Domande frequenti

In che modo il Process Mining può migliorare la gestione di resi e rimborsi in Salesforce Commerce Cloud?

Il Process Mining offre una ricostruzione basata sui dati dell’intero percorso di resi e rimborsi, facendo emergere colli di bottiglia, cicli di rilavorazione e passaggi non conformi. Visualizza il flusso effettivo del processo, dalla ricezione dell’articolo al completamento del rimborso, aiutando a capire dove si verificano i ritardi e perché. Questa chiarezza consente interventi mirati per semplificare le operazioni, ridurre i costi e migliorare la soddisfazione dei clienti.

Quali problemi specifici dei flussi di lavoro per i resi in Salesforce Commerce Cloud può individuare il Process Mining?

Il Process Mining può individuare tempi di elaborazione eccessivi, rilavorazioni non necessarie e deviazioni dalle politiche o dagli accordi sui livelli di servizio. Evidenzia i colli di bottiglia nelle fasi di approvazione e ispezione, rileva le differenze nel modo in cui gli operatori gestiscono i casi e fa emergere le cause degli elevati costi operativi. Offre inoltre visibilità sui ritardi, per esempio nella ricezione degli articoli in magazzino, e sulle differenze nei calcoli dei rimborsi.

Quali dati di Salesforce Commerce Cloud servono per analizzare i resi con il Process Mining?

Per svolgere un’analisi di Process Mining servono principalmente gli Event Log che descrivono ogni fase del processo di reso e rimborso. Devono includere l’ID caso di reso, i nomi delle attività, le relative date e ore e la risorsa o l’operatore coinvolto. Altri attributi, come il motivo del reso, i dettagli dell’articolo e l’importo del rimborso, possono arricchire l’analisi.

Quanto tempo occorre per ottenere informazioni utili dall’analisi dei resi con il Process Mining?

Una volta estratti, ripuliti e caricati i dati in uno strumento di Process Mining, è spesso possibile ottenere le prime informazioni nel giro di pochi giorni o settimane, a seconda della qualità e della complessità dei dati. Il valore emerge soprattutto dall’analisi iterativa e dalla collaborazione con i responsabili del processo, necessarie per interpretare i risultati e individuarne le cause profonde. Il monitoraggio continuo fornisce informazioni utili per migliorare il processo nel tempo.

Quali miglioramenti possiamo aspettarci nella gestione di resi e rimborsi grazie al Process Mining?

È possibile ridurre sensibilmente i tempi complessivi di gestione dei resi e i costi operativi per ogni reso. Il Process Mining aiuta a eliminare i cicli di rilavorazione non necessari, a garantire il pieno rispetto delle politiche di rimborso e a uniformare i flussi di lavoro degli operatori. Ne derivano una maggiore visibilità sull’intero processo e una riduzione dei resi respinti e delle escalation.

Come si estraggono da Salesforce Commerce Cloud i dati necessari per il Process Mining?

In genere, i dati si estraggono utilizzando gli strumenti di reportistica di Salesforce, query personalizzate o integrazioni tramite API, per recuperare i dati pertinenti degli Event Log. Questi dati vanno riuniti in un formato adatto al Process Mining, di solito una tabella semplice con ID caso, nomi delle attività e date e ore. Consultare l’amministratore Salesforce o un ingegnere dei dati può aiutare a semplificare il processo.

Per introdurre il Process Mining nella gestione dei resi è necessaria una preparazione tecnica approfondita?

L’estrazione iniziale dei dati può richiedere alcune conoscenze tecniche di Salesforce Commerce Cloud, ma gli strumenti di Process Mining moderni sono progettati anche per gli utenti aziendali. Molte piattaforme offrono interfacce intuitive per l’analisi, che consentono ai responsabili del processo di esplorare i risultati senza competenze tecniche approfondite. Per integrazioni complesse dei dati può essere utile il supporto di ingegneri dei dati.

Il Process Mining può collegarsi alla configurazione Salesforce Commerce Cloud già in uso?

In genere, gli strumenti di Process Mining non si «integrano» direttamente con Salesforce Commerce Cloud tramite una connessione bidirezionale in tempo reale che esegue i processi. Estraggono invece i dati storici degli eventi da Salesforce Commerce Cloud per ricostruire e analizzare i processi già svolti. È possibile aggiornare periodicamente i dati, così che l’analisi rifletta sempre lo stato più recente del processo.

Come vengono tutelate la privacy e la sicurezza dei dati relativi ai resi dei clienti durante l’analisi di Process Mining?

La privacy e la sicurezza dei dati sono fondamentali. Il Process Mining utilizza principalmente dati aggregati e anonimizzati sugli eventi e si concentra sui flussi di processo, non sui dettagli dei singoli clienti. Prima dell’analisi, le informazioni personali sensibili possono essere oscurate o pseudonimizzate. Le soluzioni di Process Mining affidabili rispettano rigorosi standard di governance dei dati e di conformità, proteggendo i dati durante tutte le fasi dell’analisi.

Migliori subito l’efficienza nella gestione di resi e rimborsi

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