Il Template dei dati per la gestione di resi e rimborsi

La data e l’ora dell’evento registrano il momento esatto in cui si è svolta un’attività. Questi dati sono fondamentali per ordinare correttamente gli eventi e per tutte le analisi basate sul tempo. Servono a calcolare la durata tra le attività, i tempi di ciclo complessivi dei casi e i tempi di attesa, elementi essenziali per monitorare le prestazioni, analizzare i colli di bottiglia e verificare il rispetto degli SLA. Per garantire l’affidabilità delle analisi di Process Mining, le date e le ore devono essere precise.

Questo attributo stabilisce l’ordine cronologico degli eventi, necessario per individuare il flusso del processo e calcolare tutte le metriche temporali, come i tempi di ciclo e di attesa.

Queste informazioni provengono in genere dai campi 'Date Created' o 'Last Modified Date' dei record NetSuite oppure dalle date e ore riportate nella sottolista System Notes associata alle transazioni.

L’ID del caso di reso è l’identificativo principale per seguire l’intero percorso di un reso. Ogni ID univoco corrisponde a una singola autorizzazione al reso e consente di analizzare tutti gli eventi associati, come la ricezione e l’ispezione dell’articolo e l’elaborazione del rimborso. Nel Process Mining, questo ID è essenziale per ricostruire il flusso completo di ogni reso, calcolare i tempi di ciclo e individuare le deviazioni a livello di singolo caso.

È l’attributo fondamentale per il Process Mining, perché collega tutti i singoli eventi in istanze di processo coerenti dall’inizio alla fine, consentendo di analizzare i flussi di processo e le prestazioni.

In genere corrisponde all’Internal ID o al Transaction ID del record Return Authorization in NetSuite.

Il nome dell’attività descrive un passaggio o una tappa specifica nel ciclo di vita di resi e rimborsi. Gli eventi vengono ordinati in base alla data e all’ora per ricostruire il flusso del processo. Analizzare la sequenza e la frequenza delle attività aiuta a individuare i percorsi più comuni, i colli di bottiglia tra le fasi e le rilavorazioni o ripetizioni. Alcuni esempi sono 'Creazione dell’autorizzazione al reso', 'Ricezione dell’articolo' e 'Approvazione della nota di credito'.

Questo attributo definisce le fasi del processo. È essenziale per visualizzare la mappa del processo, analizzare le variazioni del flusso e individuare i colli di bottiglia o i cicli di rilavorazione.

In genere questo attributo si ricava dalle modifiche di stato delle transazioni, come Return Authorization e Credit Memo, oppure da specifiche azioni degli utenti registrate nelle note di sistema o nei log degli eventi personalizzati.

Questo attributo identifica l’origine dei dati di processo. In questo caso, si tratta in genere di 'NetSuite'. Specificare il sistema di origine è importante quando i dati provengono da più sistemi, perché consente di mantenere chiara e tracciabile la loro provenienza.

Identifica l’origine dei dati, un’informazione fondamentale per la governance dei dati, la risoluzione dei problemi e gli scenari in cui si combinano dati provenienti da più sistemi per ottenere una visione completa del processo.

È un valore statico ('NetSuite'), aggiunto in genere durante l’estrazione e la trasformazione dei dati.

Questo attributo registra quando il set di dati è stato aggiornato l’ultima volta dal sistema di origine. È un metadato fondamentale, che informa gli utenti sull’aggiornamento dei dati. Mostrare questa informazione nelle Dashboard aiuta a definire le aspettative e a prendere decisioni tenendo conto dell’attualità dei dati.

Indica quanto sono aggiornati i dati, un’informazione essenziale perché gli utenti possano fidarsi dell’analisi e valutarne la rilevanza rispetto alla situazione operativa attuale.

Questa data e ora vengono generate e aggiunte durante il processo di estrazione, trasformazione e caricamento dei dati (ETL).

L’addetto all’elaborazione identifica la persona responsabile di un’attività specifica, come approvare un reso o ispezionare un articolo. Questo attributo è fondamentale per analizzare le prestazioni a livello individuale. Aiuta a individuare i dipendenti con i risultati migliori, le aree in cui può essere necessaria ulteriore formazione e gli squilibri nella distribuzione del carico di lavoro all’interno del team. Analizzare le attività per addetto è essenziale per la Dashboard 'Prestazioni del processo di reso per reparto'.

Consente di analizzare le prestazioni individuali e di squadra, bilanciare i carichi di lavoro e individuare le esigenze di formazione, con un impatto diretto sull’efficienza operativa.

I dati possono provenire da campi come 'Created By' e 'Approved By' oppure dai campi utente nella sottolista System Notes delle transazioni NetSuite.

Questo attributo rappresenta il valore effettivamente accreditato o rimborsato al cliente, registrato nella transazione Credit Memo o di rimborso. Può differire dall’importo richiesto a causa di adeguamenti quali spese di riassortimento, costi di spedizione o rimborsi parziali per articoli danneggiati. È fondamentale per la rendicontazione finanziaria e per il calcolo del KPI «Tasso di discrepanza dell’importo del rimborso».

Rappresenta l’effettivo impatto finanziario del reso ed è essenziale per la riconciliazione finanziaria e l’analisi della correttezza dei rimborsi.

Il valore proviene dal campo «Total» della transazione Credit Memo generata a partire da Return Authorization.

Questo attributo associa le attività del processo a un reparto specifico, ad esempio 'Assistenza clienti', 'Magazzino' o 'Finanza'. È essenziale per capire i passaggi di consegne tra i team e individuare i colli di bottiglia a livello di reparto. Analizzando il tempo che i casi trascorrono presso un reparto o in attesa di essere gestiti, le organizzazioni possono individuare le cause dei ritardi e ottimizzare l’allocazione delle risorse. È una dimensione fondamentale della Dashboard 'Prestazioni del processo di reso per reparto'.

Consente di analizzare le prestazioni del processo per area funzionale e mette in evidenza i ritardi nei passaggi tra reparti e i colli di bottiglia a livello di reparto.

Può essere ricavato dal record dell’utente o del dipendente associato a un’attività oppure da un campo 'Department' della transazione. Spesso viene configurato nei record dei dipendenti in NetSuite.

Questo attributo indica lo stato attuale del caso di reso nel suo ciclo di vita. È fondamentale per capire a che punto sono i resi e suddividere i casi in gruppi. Ad esempio, analizzare il tempo trascorso nello stato 'Pending Receipt' può mettere in luce ritardi nella spedizione, mentre una lunga permanenza in 'Pending Approval' può indicare un collo di bottiglia interno. L’attributo serve anche a determinare l’esito finale del reso, ad esempio 'Closed' o 'Rejected'.

Mostra a che punto del processo si trova ciascun reso e consente di analizzare la distribuzione dei casi, la durata degli stati e gli esiti del processo.

Corrisponde al campo 'Status' o a un campo equivalente del record Return Authorization in NetSuite.

Il tipo di reso classifica i resi in base alla causa sottostante, ad esempio 'Prodotto difettoso', 'Taglia errata', 'Ripensamento' o 'Prodotto non conforme alla descrizione'. Questa classificazione è fondamentale per individuare le cause profonde. Analizzando le metriche di processo per tipo di reso, un’azienda può rilevare problemi di qualità dei prodotti, descrizioni inesatte o errori nell’evasione degli ordini. Questo attributo è essenziale per la Dashboard 'Prestazioni dei resi per tipo e canale'.

Aiuta a individuare le cause profonde dei resi e a introdurre miglioramenti mirati ai prodotti, alle descrizioni commerciali o al processo di evasione degli ordini, riducendo il volume dei resi.

In genere si tratta di un campo personalizzato o di un campo standard di tipo elenco/record nel modulo Return Authorization, in cui viene registrato il motivo del reso.

Il canale del reso indica da dove proviene il reso, ad esempio 'Online', 'In negozio' o 'Marketplace'. I diversi canali possono avere processi di reso, costi e aspettative dei clienti differenti. Analizzare le prestazioni per canale aiuta le aziende a ottimizzare ciascun processo, allocare le risorse in modo efficace e comprendere i problemi specifici di ogni canale. È un attributo fondamentale per la Dashboard 'Prestazioni dei resi per tipo e canale'.

Consente di confrontare le prestazioni dei diversi canali aziendali e di individuare inefficienze o buone pratiche specifiche per le modalità di avvio e gestione dei resi.

Queste informazioni provengono spesso dal record Sales Order originale associato al reso. Possono essere memorizzate in un campo 'Channel' o 'Location'.

Questo attributo registra l’esito dell’ispezione fisica dell’articolo restituito. La condizione determina le fasi successive, ad esempio l’emissione di un rimborso completo, il reinserimento dell’articolo in magazzino o il suo smaltimento. L’analisi della coerenza delle valutazioni e dei relativi tempi di elaborazione è al centro della Dashboard «Qualità della valutazione della condizione del reso» ed è fondamentale per la riconciliazione finanziaria e la gestione delle scorte.

Incide direttamente sull’esito finanziario del reso e sulle successive operazioni di magazzino. Valutazioni incoerenti possono causare perdite finanziarie e rilavorazioni.

Probabilmente si tratta di un campo personalizzato nel record Item Receipt o Return Authorization, compilato dal personale di magazzino durante l’ispezione.

Questo attributo booleano si ottiene confrontando il timestamp «Rimborso elaborato» con la «Data obiettivo SLA del rimborso». Se il rimborso è stato elaborato entro la data obiettivo, inclusa, il valore è true; altrimenti è false. L’indicatore semplifica la creazione di report e Dashboard sulla conformità, come la Dashboard «Monitoraggio della conformità agli SLA sui rimborsi», ed è utilizzato per calcolare il KPI «Tasso di raggiungimento degli SLA sui rimborsi».

Fornisce un esito chiaro e binario sul rispetto dello SLA per ogni caso, semplificando il monitoraggio, la rendicontazione e l’analisi dei tassi di conformità nel tempo.

Questo attributo viene calcolato durante la trasformazione dei dati o nello strumento di Process Mining. La logica è: EventTimestamp di «Rimborso elaborato» <= RefundSlaTargetDate.

La data obiettivo SLA del rimborso è un timestamp calcolato che rappresenta l’impegno preso con il cliente per l’elaborazione del rimborso. In genere si calcola aggiungendo un periodo prestabilito, ad esempio 5 giorni lavorativi, a un evento chiave come «Articolo ricevuto» o «Rimborso approvato». Questo attributo è essenziale per la Dashboard «Monitoraggio della conformità agli SLA sui rimborsi» e per il KPI «Tasso di raggiungimento degli SLA sui rimborsi», che consentono all’azienda di misurare le prestazioni rispetto agli impegni assunti.

Consente di misurare quantitativamente il rispetto degli impegni presi con i clienti, un aspetto fondamentale per mantenere la loro soddisfazione e fiducia.

Di norma questa data non corrisponde a un campo standard. Va calcolata aggiungendo un periodo SLA prestabilito, ad esempio 5 giorni, a un timestamp chiave come la data di «Articolo ricevuto».

Questa metrica si calcola sottraendo l’«Importo effettivo del rimborso» dall’«Importo del rimborso richiesto». Un valore diverso da zero indica che durante il processo è stato applicato un adeguamento, ad esempio per spese di riassortimento o articoli danneggiati. L’attributo alimenta l’analisi del KPI «Tasso di discrepanza dell’importo del rimborso» e aiuta a segnalare per una revisione i casi con adeguamenti finanziari significativi.

Evidenzia gli adeguamenti finanziari applicati durante il processo di reso, consentendo di analizzare le cause delle discrepanze e di verificare che siano coerenti e giustificate.

È un attributo calcolato. La formula è: RequestedRefundAmount - ActualRefundAmount.

Questo attributo indica se un’attività è stata eseguita da un utente oppure da un sistema automatizzato, uno script o un flusso di lavoro. Ad esempio, l’evento iniziale «Autorizzazione al reso creata» potrebbe essere automatizzato tramite un portale clienti, mentre «Articolo ispezionato» è un’attività manuale. Monitorare l’automazione aiuta a individuare le opportunità per automatizzare le fasi manuali e a misurare i benefici delle automazioni già in uso.

Aiuta a distinguere le attività manuali da quelle automatizzate, un aspetto essenziale per individuare opportunità di automazione e misurare l’impatto delle iniziative di trasformazione digitale.

È possibile dedurlo dall’utente associato a un evento. In NetSuite, gli eventi generati dal sistema sono spesso associati a un utente di sistema specifico o a un ID script.

L’ID cliente collega una transazione di reso a un cliente specifico. Consente di condurre analisi incentrate sui clienti, ad esempio individuando quelli che effettuano resi frequenti, un possibile segnale di insoddisfazione o di comportamento fraudolento. Permette inoltre di segmentare le prestazioni del processo in base alla tipologia o al valore del cliente, così da dare priorità al servizio per i clienti più importanti.

Consente di analizzare i comportamenti di reso a livello di cliente e di segmentare il processo in base ad attributi quali il segmento o il valore del cliente nel tempo.

In NetSuite, questo è il campo «Customer» o «Entity» nell’intestazione del record Return Authorization.

Questo attributo identifica l’articolo specifico oggetto del reso. Analizzare i resi a livello di prodotto è fondamentale per individuare gli articoli con tassi di reso elevati, che possono segnalare difetti di qualità, descrizioni poco chiare o altri problemi. Questi dati consentono un’analisi approfondita delle prestazioni dei prodotti e possono orientare le decisioni relative allo sviluppo, all’approvvigionamento e al marketing.

Collega i dati del processo di reso ai singoli prodotti, consentendo di individuare le cause profonde dei problemi legati ai prodotti e contribuendo a ridurre il tasso complessivo di resi.

Si trova nella sottolista 'Items' del record Return Authorization e corrisponde al campo 'Item'.

Questo attributo memorizza il valore del rimborso previsto all’inizio del processo, generalmente in base al prezzo di acquisto originale degli articoli restituiti. L’importo costituisce la base di riferimento per il confronto con il rimborso effettivamente erogato. Il KPI «Tasso di discrepanza dell’importo del rimborso» confronta direttamente questo valore con l’importo effettivo del rimborso per individuare scostamenti dovuti a spese di riassortimento, rimborsi parziali o altri adeguamenti.

Fornisce una base di riferimento per l’analisi finanziaria, aiutando a monitorare gli scostamenti tra gli importi dei rimborsi previsti ed effettivi e a individuare le ragioni degli adeguamenti.

Il valore deriva dai campi «Amount» o «Rate» delle righe della transazione Return Authorization.

Questo attributo booleano o categoriale segnala se un reso soddisfa tutti i criteri predefiniti, come i termini per la restituzione, la condizione dell’articolo e la prova d’acquisto. Viene utilizzato per monitorare la conformità e gestire le eccezioni. La Dashboard «Eccezioni nel rispetto delle politiche di reso» si basa su questo attributo per evidenziare i casi che richiedono una gestione o una revisione specifica, contribuendo a ridurre i rischi e ad applicare le regole in modo coerente.

Aiuta a monitorare e applicare le politiche di reso, riducendo il rischio finanziario legato ai resi non conformi e garantendo equità e coerenza.

Quasi certamente si tratta di un campo personalizzato, ad esempio una casella di controllo o un elenco, nel record Return Authorization, gestito tramite un flusso di lavoro.