Il template di dati per la gestione delle modifiche

L’ID della richiesta di modifica è un codice alfanumerico univoco assegnato a ogni richiesta al momento della creazione. Funge da chiave primaria del singolo caso di modifica e collega tutte le attività, le approvazioni e i registri associati, dall’avvio alla chiusura.

Nel Process Mining, questo attributo è essenziale per ricostruire il percorso completo di ogni modifica. Raggruppando tutti gli eventi sotto un ID della richiesta di modifica comune, gli analisti possono visualizzare i flussi del processo, calcolare la durata dei casi e analizzare le differenze tra i diversi cicli di vita delle modifiche. È la base di ogni analisi a livello di caso e consente di capire chiaramente come le singole modifiche avanzano nel sistema.

Questo ID è fondamentale per tracciare e correlare tutti gli eventi relativi a una singola modifica ed è quindi alla base dell’individuazione dei processi e del controllo di conformità.

In genere si trova nell’intestazione o nel record principale della transazione relativa alla richiesta di modifica.

Il nome dell’attività descrive una fase o una tappa specifica del ciclo di vita della richiesta di modifica, ad esempio 'Valutazione del rischio completata' o 'Modifica approvata'. Ogni attività rappresenta un momento in cui è stata eseguita un’azione, presa una decisione o raggiunta una nuova fase del processo.

Questo attributo è fondamentale per creare la mappa del processo. Definisce i nodi del grafo del processo e consente agli analisti di visualizzare la sequenza degli eventi, individuare i percorsi più frequenti e rilevare gli scostamenti dalla procedura standard. L’analisi delle attività aiuta a individuare colli di bottiglia, cicli di rilavorazione e passaggi di consegne inefficienti tra le diverse fasi del processo di gestione delle modifiche.

Definisce le fasi del processo e permette di visualizzarne il flusso e analizzare colli di bottiglia, rilavorazioni e scostamenti.

Di solito si trova in un registro delle attività, nella cronologia degli eventi o nella tabella di audit associata alla richiesta di modifica.

L’ora di inizio dell’evento indica il momento in cui comincia un’attività nel ciclo di vita della richiesta di modifica. Questo timestamp è essenziale per ordinare cronologicamente gli eventi e calcolare la durata delle singole attività e del caso nel suo complesso.

Nell’analisi dei processi, questo attributo serve a ordinare correttamente le attività e costituisce la base dell’Event Log. È indispensabile per calcolare tutte le metriche temporali, come i tempi di ciclo tra le attività, i tempi di attesa e la durata totale del caso. Analizzando questi timestamp, le organizzazioni possono individuare le fasi che richiedono più tempo e capire dove intervenire per accelerare il processo.

Questo timestamp è essenziale per ordinare gli eventi, individuare il flusso del processo e calcolare le metriche temporali, come i tempi di ciclo e di attesa.

Si trova nell’Event Log o nel registro di audit della richiesta di modifica. Può essere denominato 'Data di creazione', 'Data di inizio' o semplicemente 'Timestamp'.

L’attributo del sistema di origine identifica la provenienza dei dati degli eventi. Negli ambienti che utilizzano più strumenti ITSM o sistemi integrati, questo campo permette di distinguere i dati provenienti da fonti diverse, garantendo l’integrità dei dati e il corretto contesto.

Anche se non viene sempre utilizzato nell’analisi principale del flusso del processo, è prezioso per la convalida e la governance dei dati. Aiuta a risolvere i problemi di acquisizione dei dati e permette di confrontare le prestazioni del processo tra sistemi o unità aziendali diverse che utilizzano piattaforme separate. Per esempio, un’azienda potrebbe usare un sistema per le modifiche all’infrastruttura e un altro per quelle alle applicazioni.

Indica la provenienza dei dati, un’informazione essenziale per convalidarli, risolvere i problemi e analizzare processi che coinvolgono più sistemi.

Questa informazione può essere memorizzata come campo nei dati di origine oppure aggiunta durante il processo di estrazione e trasformazione dei dati (ETL).

Il timestamp dell’ultimo aggiornamento dei dati indica l’ultima volta in cui un record specifico è stato acquisito dal sistema di origine. Si tratta di un attributo di metadati essenziale per gestire la pipeline dei dati e garantire che l’analisi si basi su dati aggiornati.

Questo attributo aiuta gli ingegneri dei dati e gli analisti a valutare l’attualità dei dati utilizzati. Serve a monitorare lo stato del processo di estrazione e a verificare che l’analisi di Process Mining si basi su informazioni recenti e pertinenti. In genere non viene usato per analizzare il processo in sé, ma è fondamentale per la governance e l’affidabilità dei dati.

Garantisce che i dati siano aggiornati e aiuta a monitorare lo stato della pipeline dei dati, un aspetto essenziale per l’affidabilità dell’analisi del processo.

Questo timestamp viene in genere generato e aggiunto durante il processo di estrazione, trasformazione e caricamento dei dati (ETL).

Il livello di rischio rappresenta la probabilità stimata che una modifica non riesca e il potenziale impatto negativo in caso di insuccesso. Questa valutazione determina il livello di test, verifica e approvazione richiesto. In genere, le modifiche ad alto rischio richiedono una revisione più rigorosa rispetto a quelle a basso rischio.

Questo attributo consente di analizzare il processo in base al rischio. Può servire a verificare se le modifiche ad alto rischio ricevono il livello di revisione adeguato, per esempio da parte di un comitato consultivo per le modifiche (CAB). Permette inoltre di correlare il livello di rischio agli esiti, ad esempio per stabilire se le modifiche ad alto rischio hanno un tasso di insuccesso maggiore, il che potrebbe indicare la necessità di migliorare la valutazione o la mitigazione del rischio.

Consente di verificare se i controlli del processo e i flussi di lavoro di approvazione sono adeguati al rischio stimato della modifica.

Si trova nei dati di intestazione o nei dettagli della valutazione del rischio della richiesta di modifica.

L’ora di fine dell’evento indica la conclusione di un’attività. Insieme all’ora di inizio dell’evento, consente di calcolare con precisione il tempo di elaborazione di ogni fase del ciclo di vita della modifica.

Questo attributo è fondamentale per l’analisi delle prestazioni. La differenza tra l’ora di inizio e quella di fine indica il tempo di elaborazione di un’attività, mentre il tempo che intercorre tra la fine di un’attività e l’inizio della successiva corrisponde al tempo di attesa. Questa distinzione è essenziale per capire se i ritardi dipendono da attività lunghe o da periodi di inattività tra un’attività e l’altra e per orientare gli interventi di miglioramento.

Consente di calcolare con precisione la durata delle attività e distinguere il tempo di elaborazione che crea valore dal tempo di attesa che non ne crea.

Spesso si trova nel registro delle attività o nelle tabelle del registro di audit. Se non è disponibile, a volte è possibile ricavarlo dall’ora di inizio dell’evento successivo.

La priorità della modifica è una classificazione che determina l’importanza relativa di una richiesta. Aiuta i team a pianificare le attività e ad allocare le risorse in modo efficace, così da intervenire prima sulle modifiche più critiche. Spesso viene calcolata in base al potenziale impatto della modifica sull’azienda e all’urgenza della sua implementazione.

Nel Process Mining, la priorità è una dimensione utile per filtrare e confrontare i dati. Gli analisti possono verificare se le modifiche ad alta priorità vengono effettivamente gestite più rapidamente di quelle a bassa priorità. Eventuali discrepanze possono indicare problemi nell’allocazione delle risorse, colli di bottiglia nelle approvazioni delle modifiche critiche o un’applicazione incoerente delle regole di priorità.

Consente di verificare se le modifiche ad alta priorità vengono gestite più rapidamente di quelle a bassa priorità e di valutare l’efficacia delle politiche di prioritizzazione.

Si trova nel record principale o nei dati di intestazione della richiesta di modifica.

Il servizio aziendale interessato identifica la funzione aziendale principale, come 'Servizio di posta elettronica' o 'Servizi bancari online', che verrà modificata. Può anche trattarsi di uno specifico elemento di configurazione (CI) tecnico, come un server o un’applicazione che supporta un servizio aziendale.

Questo attributo fornisce un contesto aziendale essenziale per il processo di gestione delle modifiche. Permette di analizzare le modifiche in termini di impatto sull’azienda, anziché limitarsi alle attività IT. Per esempio, gli analisti possono individuare i servizi interessati più spesso dalle modifiche, un dato che potrebbe indicare instabilità o un elevato ritmo di innovazione. L’attributo aiuta inoltre a stabilire le priorità e a valutare i rischi, collegando le modifiche tecniche alle funzioni aziendali che supportano.

Collega le modifiche IT al contesto aziendale e consente di analizzare quali servizi aziendali sono maggiormente interessati dalle modifiche e dai rischi associati.

Si trova nel record principale della richiesta di modifica e spesso è collegato a un database di gestione della configurazione (CMDB).

Lo stato della modifica indica la fase in cui si trova una richiesta in un determinato momento o il suo esito finale. In genere, gli stati corrispondono alle tappe principali del processo e offrono una visione d’insieme dell’avanzamento.

Questo attributo può essere utilizzato in due modi. Come dato istantaneo, mostra lo stato attuale di tutte le modifiche aperte ed è utile nelle Dashboard operative che monitorano il volume di lavoro e le richieste arretrate. Come attributo di evento, una variazione di stato può essere considerata essa stessa un’attività e arricchire l’Event Log quando i dati sulle attività sono limitati. Analizzare le transizioni di stato aiuta a comprendere il ciclo di vita e a individuare i punti in cui le modifiche si bloccano.

Fornisce un quadro dell’avanzamento della modifica e consente di analizzare i colli di bottiglia, il volume di lavoro e lo stato attuale delle richieste arretrate.

Si trova nel record di intestazione della richiesta di modifica. Le variazioni storiche dello stato possono essere registrate in un registro di audit.

Il team responsabile identifica il gruppo di persone incaricato di gestire la modifica in una determinata fase. Può trattarsi del team di valutazione, di un comitato di approvazione come il CAB o del team tecnico che esegue l’implementazione.

Questo attributo è essenziale per analizzare l’allocazione delle risorse, la distribuzione del carico di lavoro e i passaggi di consegne tra i team. Un’analisi della rete di collaborazione può rivelare schemi di comunicazione e colli di bottiglia tra i diversi gruppi. Misurando il tempo trascorso con ciascun team, le organizzazioni possono individuare i gruppi sovraccarichi e i passaggi di responsabilità che causano ritardi frequenti.

È fondamentale per analizzare i passaggi di consegne tra i team, individuare i colli di bottiglia nell’impiego delle risorse e comprendere come è distribuito il carico di lavoro nell’organizzazione.

Si trova nel record della richiesta di modifica o nei dettagli delle singole attività. Può essere denominato 'Gruppo di assegnazione' o 'Team'.

Il tipo di modifica è una classificazione fondamentale, che determina il flusso di lavoro richiesto, le fasi di approvazione e il livello di urgenza della richiesta. Le modifiche standard sono in genere preapprovate e a basso rischio; quelle normali seguono l’intero processo di valutazione e approvazione; quelle di emergenza richiedono invece una gestione accelerata per rispondere a un’esigenza aziendale urgente.

Analizzare il processo in base al tipo di modifica è essenziale per la gestione delle modifiche e permette di confrontare le prestazioni e la conformità dei diversi flussi di lavoro. Per esempio, gli analisti possono verificare se le modifiche di emergenza seguono davvero un percorso più rapido o se quelle standard rispettano il flusso semplificato e preapprovato previsto. Questa segmentazione aiuta a comprendere le variazioni del processo e a garantire l’applicazione del livello di governance adeguato.

Questo attributo è essenziale per segmentare l’analisi, poiché i diversi tipi di modifica seguono flussi di processo predefiniti e hanno requisiti di approvazione e aspettative sulle prestazioni specifici.

Si trova nel record principale o nei dati di intestazione della richiesta di modifica.

L’utente responsabile è la persona specifica a cui è assegnata una richiesta di modifica o un’attività. Questo attributo offre una visione più dettagliata del carico di lavoro e delle responsabilità rispetto all’assegnazione a livello di team.

L’analisi dei dati a livello di singolo utente può aiutare a gestire le prestazioni e a individuare opportunità di formazione. Può mettere in evidenza le persone esperte del processo o quelle che incontrano difficoltà con determinate attività. Serve anche ad analizzare le rilavorazioni, per esempio per verificare se le modifiche gestite da alcune persone vengono rifiutate più spesso o richiedono interventi correttivi. È tuttavia importante utilizzare queste informazioni in modo costruttivo, non a fini punitivi.

Offre una visione dettagliata del carico di lavoro e delle prestazioni individuali, aiutando a individuare le persone esperte e le possibili esigenze di formazione nei team.

In genere si trova nel record della richiesta di modifica o nei dettagli delle attività. Può essere indicato come 'Assegnatario' o 'Assegnato a'.

La data di completamento pianificata è la scadenza stabilita per la modifica, spesso in base alle esigenze aziendali o agli accordi sul livello di servizio (SLA). Funge da riferimento per misurare la tempestività e le prestazioni del processo di gestione delle modifiche.

Questo attributo è essenziale per analizzare le prestazioni rispetto agli SLA. Confrontando la data di completamento effettiva con quella pianificata, le organizzazioni possono calcolare il tasso di completamento puntuale, un indicatore chiave di prestazione. Analizzare le modifiche che non rispettano le date previste aiuta a individuare le cause profonde dei ritardi, che possono dipendere da colli di bottiglia nelle approvazioni, risorse limitate o pianificazioni irrealistiche.

È un attributo fondamentale per misurare il rispetto degli SLA e il completamento puntuale, e aiuta a individuare le cause profonde dei ritardi nel processo.

In genere si trova nei dati di intestazione della richiesta di modifica.

L’impatto della modifica misura i potenziali effetti sulle attività aziendali, sui servizi o sull’infrastruttura. Insieme all’urgenza, è un elemento fondamentale per determinare la priorità complessiva della modifica. Per esempio, una modifica che interessa un servizio essenziale rivolto ai clienti ha un impatto elevato.

Analizzare le modifiche in base all’impatto aiuta a garantire che quelle che interessano servizi essenziali siano gestite con la dovuta attenzione. Il controllo di conformità può verificare che le modifiche ad alto impatto attraversino sempre specifiche fasi di approvazione o test. È inoltre possibile confrontare le prestazioni, per esempio verificando se le modifiche ad alto impatto richiedono più tempo per essere implementate a causa di revisioni e test più approfonditi.

Aiuta a verificare che le modifiche con un impatto aziendale elevato seguano percorsi di revisione e test più rigorosi, garantendo una governance adeguata.

Si trova nel record principale o nei dati di intestazione della richiesta di modifica.

Il motivo dell’esito della modifica spiega perché una richiesta si è conclusa in un determinato modo. Per le modifiche riuscite, può essere 'Riuscita'. Per quelle non riuscite, può essere 'Non riuscita - ripristino avviato'. Per le modifiche rifiutate o annullate, indica la motivazione, ad esempio 'Motivazione insufficiente' o 'Annullata dal richiedente'.

Questo attributo è fondamentale per analizzare le cause profonde delle modifiche non riuscite o rifiutate. Classificando e analizzando i motivi, le organizzazioni possono individuare schemi ricorrenti di insuccesso. Per esempio, se molte modifiche vengono rifiutate per 'Informazioni incomplete', potrebbe essere necessario migliorare il processo di invio delle richieste. Questi dati aiutano a calcolare e interpretare indicatori chiave di prestazione come il tasso di insuccesso delle modifiche e il tasso di approvazione al primo tentativo.

Fornisce dati essenziali per analizzare le cause profonde delle modifiche non riuscite, rifiutate o annullate e aiuta a migliorare la qualità delle richieste future.

Si trova nei dettagli di chiusura del record della richiesta di modifica. Può essere denominato 'Codice di chiusura', 'Risoluzione' o 'Motivo del rifiuto'.

Il motivo della modifica è una descrizione testuale delle esigenze aziendali che hanno portato alla richiesta. Risponde alla domanda 'Perché lo facciamo?', fornendo un contesto come 'Aggiornamento di sicurezza per una vulnerabilità critica' o 'Nuova funzionalità per migliorare l’esperienza dei clienti'.

Anche se spesso è un campo di testo libero, questo attributo può offrire informazioni qualitative preziose se viene classificato o analizzato con tecniche di analisi testuale. Aiuta a comprendere le richieste di modifica provenienti dalle diverse aree aziendali. Per esempio, l’analisi potrebbe rivelare che una percentuale elevata di modifiche è dovuta alla correzione di errori, segnalando possibili problemi di qualità del software; in un altro periodo, invece, potrebbe emergere un numero elevato di modifiche legate a progetti strategici.

Fornisce il contesto aziendale delle modifiche e aiuta ad analizzare i principali fattori che le determinano nell’organizzazione.

In genere si trova nel modulo di invio iniziale o nei dettagli di intestazione della richiesta di modifica.

L’urgenza della modifica indica quanto rapidamente debba essere implementata per soddisfare le esigenze aziendali. Riflette la necessità di intervenire entro tempi specifici, indipendentemente dal potenziale impatto. Una modifica può avere un impatto limitato ma essere urgente, per esempio quando occorre risolvere un problema minore prima del lancio di una campagna di marketing.

L’urgenza è un elemento fondamentale per calcolare la priorità e analizzare la tempestività del processo di gestione delle modifiche. Gli analisti possono verificare se le modifiche urgenti vengono effettivamente gestite più rapidamente. Confrontare i tempi di ciclo tra i diversi livelli di urgenza permette di capire se il processo risponde alle esigenze aziendali o se tutte le modifiche vengono gestite con la stessa rapidità, indipendentemente dai tempi richiesti.

Consente di valutare la capacità del processo di rispondere alle esigenze aziendali con scadenze ravvicinate, confrontando i tempi di ciclo per i diversi livelli di urgenza.

Si trova nel record principale o nei dati di intestazione della richiesta di modifica.