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Migliori la Sua Gestione dei Problemi

Una guida in 6 passaggi per ottimizzare la gestione dei problemi in ServiceNow
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Migliori la Sua Gestione dei Problemi
Sfide (12) Obiettivi (12) 6 Fasi Anteprima Risultati Dati FAQ (4)

Ottimizzi la Gestione dei Problemi di ServiceNow per una risoluzione più rapida.

La nostra piattaforma di Process Mining scopre colli di bottiglia nascosti e cicli di rilavorazione che rallentano i Suoi tempi di risoluzione. Identifichiamo dove le indagini si bloccano e perché si verificano lacune nella comunicazione, fornendo la chiarezza necessaria per ottimizzare le operazioni. Visualizzando il flusso di lavoro effettivo, Lei può eliminare i ritardi manuali e garantire un ambiente più stabile per i Suoi utenti.

Scarichi il nostro template dati preconfigurato e affronti le sfide comuni per raggiungere i suoi obiettivi di efficienza. Segua il nostro piano di miglioramento in sei fasi e consulti la Guida al Template Dati per trasformare le sue operazioni.

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Perché ottimizzare la gestione dei problemi è essenziale

Le organizzazioni IT oggi sono spesso intrappolate in un ciclo di reattività. Quando si verificano incidenti maggiori, l'attenzione immediata è sul ripristino del servizio, ma la causa alla radice spesso rimane irrisolta, portando a interruzioni ricorrenti e costi operativi aumentati. Ottimizzare la gestione dei problemi è l'unico modo per rompere questo ciclo. Affinando il modo in cui la Sua organizzazione identifica, indaga e risolve i problemi principali all'interno del Suo ambiente IT, può ridurre significativamente il volume degli incidenti in arrivo e migliorare la stabilità complessiva del servizio. Una gestione dei problemi inefficiente non spreca solo tempo, ma erode la fiducia degli utenti e impedisce ai Suoi team tecnici altamente qualificati di concentrarsi sull'innovazione.

Sfruttare il Process Mining per una visibilità approfondita

ServiceNow Problem Management cattura una grande quantità di dati attraverso tabelle come problem e problem_task, eppure la reportistica tradizionale spesso non riesce a mostrare il flusso di lavoro effettivo. Il Process Mining trasforma questi dati in una mappa dinamica dei Suoi processi reali. Invece di guardare KPI statici come l'età media dei problemi aperti, può visualizzare l'intero ciclo di vita dal momento in cui un problema viene identificato fino alla sua eventuale chiusura. Questa prospettiva Le consente di vedere come il lavoro si sposta tra i diversi gruppi di supporto e identifica esattamente dove il processo devia dalle Sue procedure operative standard. Mappando l'impronta digitale lasciata in ServiceNow, ottiene una visione oggettiva delle Sue operazioni, libera da pregiudizi dipartimentali.

Identificare le inefficienze nel ciclo di vita dell'indagine

Una delle sfide principali nella gestione dei problemi è la durata della fase di indagine. Il Process Mining La aiuta a individuare esattamente il motivo per cui alcune indagini si bloccano. Ad esempio, potrebbe scoprire che i record dei problemi vengono frequentemente rimbalzati tra diversi silos tecnici, un fenomeno noto come “assignment ping-pong”, perché la triage iniziale era insufficiente. Può anche identificare specifici colli di bottiglia (bottlenecks) dove i record rimangono in uno stato di attesa per settimane in attesa di input da fornitori o approvazioni di modifiche interne. Scoperte queste delizi nascoste, può implementare miglioramenti mirati, come migliori protocolli di passaggio di consegne o percorsi di escalation automatizzati, per accelerare il percorso verso una soluzione permanente.

Rafforzare l'analisi della causa radice e la conformità

Le indagini di qualità sono la spina dorsale di un'efficace gestione dei problemi. Il Process Mining Le consente di verificare la coerenza del Suo processo di analisi della causa radice (RCA). Può vedere se passaggi critici, come la pubblicazione di una soluzione temporanea (workaround) o l'esecuzione di una revisione post-implementazione, vengono saltati o affrettati. Assicurarsi che ogni record di problema segua un percorso conforme è essenziale per le organizzazioni che operano in settori altamente regolamentati. Inoltre, analizzando la relazione tra incidenti e problemi in ServiceNow, può determinare se i Suoi team stanno identificando correttamente i problemi ad alto impatto o se stanno dedicando troppo tempo a indagini a bassa priorità che forniscono scarso valore aziendale.

Misurare il successo e guidare il miglioramento continuo

L'obiettivo finale dell'ottimizzazione della gestione dei problemi è creare un'infrastruttura IT più resiliente. Il Process Mining fornisce le informazioni dettagliate necessarie per misurare il successo dei Suoi sforzi di ottimizzazione nel tempo. Può tracciare i miglioramenti nel rapporto tra soluzioni permanenti e workaround temporanei e monitorare la riduzione del tempo totale del ciclo di vita dei record dei problemi. Man mano che elimina l'attrito nei Suoi workflow di ServiceNow, il Suo team diventa più efficace nel prevenire gli incidenti prima che si verifichino. Questo passaggio dalla gestione reattiva a quella proattiva non solo consente di risparmiare denaro, ma assicura anche che i Suoi servizi IT possano scalare per soddisfare le crescenti esigenze aziendali. Iniziare con un template di Process Mining Le consente di sbloccare immediatamente queste informazioni, trasformando i Suoi dati ServiceNow esistenti in una roadmap per l'eccellenza operativa.

Gestione dei Problemi Analisi della causa radice IT Service Management Prevenzione Incidenti Service Desk Supporto Tecnico Operazioni IT Change Management

Problemi e Sfide Comuni

Identifichi le sfide che la stanno influenzando

I problemi spesso rimangono in stato di attesa per periodi prolungati mentre i team aspettano feedback da fornitori o informazioni interne aggiuntive. Ciò blocca l'indagine sulla causa radice, portando a tempi di risoluzione più lunghi e a un crescente backlog di problemi tecnici irrisolti che continuano ad avere un impatto sull'azienda.

ProcessMind traccia le transizioni di stato all'interno della Gestione dei Problemi di ServiceNow per evidenziare esattamente dove e perché i record si bloccano. Visualizzando il tempo trascorso in ogni stato, Lei può individuare gruppi di supporto specifici o fornitori esterni che stanno causando ritardi significativi nel Suo ciclo di vita delle indagini.

Quando i record dei problemi non vengono risolti in modo efficiente, gli stessi incidenti continuano a verificarsi, il che sovraccarica il Service Desk e frustra gli utenti finali. Questa ricorrenza spesso suggerisce che le soluzioni temporanee non vengono pubblicate correttamente o sono inefficaci nel mitigare il problema sottostante fino a quando non viene trovata una correzione permanente.

Analizzando il collegamento tra incidenti e record di problema nella Gestione dei Problemi di ServiceNow, ProcessMind identifica schemi di ricorrenza che indicano indagini fallite o incomplete. Questi dati consentono ai Suoi team di prioritizzare i problemi ad alto impatto che stanno generando il maggior rumore e dispendio di risorse.

Il mancato raggiungimento degli obiettivi di livello di servizio per l'identificazione della causa radice spesso si traduce in una prolungata instabilità del servizio e una perdita di fiducia degli stakeholder nelle operazioni IT. I team tecnici potrebbero essere sovraccarichi o privi della visibilità necessaria per prioritizzare le loro indagini in base all'impatto aziendale effettivo del problema.

La nostra piattaforma monitora il tempo che intercorre dalla registrazione del problema all'identificazione della causa radice all'interno del Suo ambiente ServiceNow. Segnaliamo i record che si avvicinano ai limiti SLA, consentendo ai coordinatori dei problemi di riallocare le risorse e garantire che le indagini critiche rimangano sulla buona strada prima che superino i loro obiettivi.

I record dei problemi rimbalzano frequentemente tra più team tecnici prima che inizi una vera e propria indagine formale. Questo effetto "ping-pong" spreca tempo prezioso, crea confusione sulla responsabilità e ritarda significativamente la risoluzione finale perché nessun singolo gruppo si assume la responsabilità della causa radice.

ProcessMind mappa il flusso delle assegnazioni tra i Suoi gruppi di supporto per identificare l'attrito nei passaggi di consegne e le lacune nella responsabilità. Scoprendo i comuni cicli di riassegnazione all'interno della Gestione dei Problemi di ServiceNow, Lei può perfezionare la Sua logica di instradamento iniziale e assicurare che i problemi raggiungano gli esperti tecnici corretti molto più velocemente.

Anche dopo che una causa radice è stata identificata con successo, spesso si verifica un ritardo significativo prima che venga avviata una richiesta di modifica per risolverla. Questo divario lascia l'organizzazione vulnerabile a ulteriori incidenti perché la risoluzione permanente non è stata pianificata o eseguita, anche se la soluzione è nota.

Monitoriamo il passaggio di consegne tra ServiceNow Problem Management e il modulo Change Management. Misurando la durata tra l'identificazione della causa radice e la stesura di una soluzione proposta, ProcessMind aiuta a colmare il divario verso la risoluzione permanente e assicura che le correzioni vengano messe in produzione senza ritardi.

Molte organizzazioni chiudono i record dei problemi senza condurre una corretta revisione post-implementazione dopo l'applicazione di una soluzione. Questa mancanza di chiusura significa che lezioni preziose non vengono apprese e non c'è una verifica formale che la causa radice sia stata effettivamente eliminata, portando a potenziali fallimenti futuri.

ProcessMind evidenzia i casi in cui il processo salta dalla risoluzione direttamente alla chiusura senza il passaggio di revisione obbligatorio. Questo assicura che i Suoi team seguano l'intero ciclo di vita di ServiceNow Problem Management, portando a una migliore stabilità del servizio e a una maggiore condivisione delle conoscenze all'interno dell'organizzazione IT.

Se le soluzioni temporanee non vengono documentate e pubblicate nel database degli errori noti, gli agenti del service desk non possono assistere efficacemente gli utenti mentre un problema è ancora sotto indagine. Questo porta a duplicazioni di lavoro, aumento dei volumi di chiamate e un tempo medio di risoluzione più elevato per tutti gli incidenti correlati.

Analizzando i log delle attività per i passaggi di pubblicazione delle soluzioni temporanee, ProcessMind identifica quali indagini non riescono a fornire un sollievo provvisorio all'azienda. Questa visibilità aiuta i manager a far rispettare gli standard di documentazione all'interno del workflow di ServiceNow Problem Management e a migliorare l'efficienza complessiva del service desk.

I team tecnici a volte si concentrano su attività a bassa priorità mentre problemi ad alto impatto che coinvolgono servizi aziendali critici rimangono inalterati nel backlog. Questo disallineamento degli sforzi si traduce in significative interruzioni aziendali e un scarso ritorno sul tempo investito dalle Sue risorse tecniche più costose.

La nostra analisi correla i livelli di priorità dei problemi con l'effettivo sforzo di risoluzione e la durata attraverso i Suoi record. ProcessMind La aiuta a capire se i Suoi record ServiceNow più critici stanno ricevendo l'attenzione appropriata o se vengono messi da parte da attività meno urgenti e più facili da risolvere.

La transizione dall'identificazione di una causa radice alla proposta di una soluzione tecnica specifica diventa spesso un importante collo di bottiglia. Ciò è frequentemente dovuto a vincoli di risorse o a una mancanza di documentazione chiara durante la fase di indagine, il che lascia gli architetti in difficoltà nel progettare una correzione appropriata.

ProcessMind visualizza il ciclo di vita dei singoli record di problema per identificare esattamente dove il processo di progettazione della soluzione si blocca. Individuando questi specifici ritardi all'interno della Gestione dei Problemi di ServiceNow, Lei può ottimizzare il modo in cui i Suoi architetti e ingegneri collaborano per passare dalla teoria a una correzione pratica.

I record dei problemi vengono spesso lasciati aperti a tempo indeterminato senza alcuna indagine attiva, creando un backlog disordinato e ingestibile. Questi record abbandonati nascondono problemi reali e rendono difficile per la leadership IT valutare il vero stato di stabilità operativa e le prestazioni del team.

Identifichiamo i record con lunghi periodi di inattività tra i cambiamenti di stato nella Gestione dei Problemi di ServiceNow. ProcessMind La aiuta a ripulire il Suo backlog evidenziando le indagini stagnanti che devono essere ufficialmente chiuse o rinvigorite con nuove risorse.

Quando i team utilizzano categorie di causa radice generiche o imprecise, diventa impossibile identificare tendenze a lungo termine o problemi sistemici nell'infrastruttura. Questa mancanza di qualità dei data impedisce all'organizzazione di prendere decisioni di investimento informate per prevenire interruzioni future.

ProcessMind analizza la relazione tra la risoluzione finale e le categorie assegnate nella Gestione dei Problemi di ServiceNow. La aiutiamo a identificare schemi in cui le categorie vengono utilizzate in modo errato, consentendoLe di migliorare l'integrità dei data e ottenere insights migliori sulle Sue principali fonti di debito tecnico.

Impiegare troppo tempo per identificare una soluzione temporanea mantiene gli utenti offline e aumenta l'impatto negativo di un problema in corso. Se la fase di indagine inizia lentamente, l'azienda subisce un danno per una durata maggiore del necessario, anche se alla fine viene trovata una correzione permanente.

La nostra piattaforma misura il tempo trascorso dall'identificazione del problema alla pubblicazione della prima soluzione temporanea. Analizzando questo segmento specifico del processo di Gestione dei Problemi di ServiceNow, La aiutiamo a identificare i team che faticano a fornire un rapido sollievo, consentendo una formazione mirata sulla mitigazione degli incidenti.

Obiettivi Tipici

Definisca il significato di successo

Un'analisi più rapida della causa radice previene gli incidenti ricorrenti e minimizza i tempi di inattività dell'infrastruttura. Accelerando la fase di indagine, i team tecnici possono allontanarsi dalla gestione reattiva ripetitiva e concentrarsi sull'implementazione di soluzioni permanenti che migliorano l'affidabilità complessiva del servizio. Questo obiettivo influisce direttamente sull'efficienza delle risorse ingegneristiche senior e riduce il tempo in cui le vulnerabilità critiche rimangono irrisolte nell'ambiente.

ProcessMind visualizza l'intero flusso di indagine all'interno di ServiceNow Problem Management per identificare con precisione dove i team si bloccano. Individuando i colli di bottiglia (bottlenecks) in specifici gruppi di supporto o domini tecnici, la piattaforma fornisce insight azionabili per ridurre i tempi di indagine fino al 30 percento. Può monitorare il percorso dall'identificazione del problema alla determinazione della causa radice per garantire che ogni indagine rimanga in carreggiata.

Ogni passaggio di consegne tra i gruppi di supporto aumenta il tempo totale di risoluzione e crea un sovraccarico amministrativo. Ridurre questi passaggi assicura che gli esperti giusti gestiscano il problema immediatamente, prevenendo il comune effetto ping-pong che si verifica quando la titolarità del problema è mal definita. Minimizzare le riassegnazioni porta a un processo più snello e a una maggiore responsabilità tra i team tecnici.

La nostra piattaforma traccia la cronologia dell'attributo del gruppo di supporto assegnato per ogni record di problema in ServiceNow. Identificando i modelli in cui i record vengono instradati in modo errato o frequentemente rimbalzati tra i team, ProcessMind La aiuta a ottimizzare le regole di instradamento dei gruppi e a ridurre della metà le riassegnazioni non necessarie. Ciò assicura che l'indagine proceda senza perdere slancio durante i passaggi di consegne.

Rispettare le scadenze delle indagini è fondamentale per mantenere i livelli di servizio e la stabilità operativa in tutta l'organizzazione IT. Una conformità costante assicura che i problemi ad alta priorità non vengano mai trascurati e che l'azienda sia protetta dai rischi noti. Quando i team raggiungono costantemente i loro obiettivi di livello di servizio, si costruisce fiducia con gli stakeholder e si garantisce una fornitura di servizi prevedibile.

ProcessMind monitora le Sue prestazioni effettive rispetto agli obiettivi SLA in tempo reale, analizzando le tabelle dei problemi e delle attività dei problemi. Identificando le fasi specifiche del processo in cui le violazioni degli SLA sono più probabili, consentiamo ai Suoi team di mantenere oltre il 95% di conformità a tutti i livelli di priorità. Lei può vedere quali categorie o servizi sono più a rischio di ritardo e intervenire prima che si verifichi una violazione.

Fornire una soluzione temporanea rapidamente riduce l'impatto di un problema attivo sugli utenti finali e sul Service Desk. Permette al personale di supporto di risolvere gli incidenti anche prima che una correzione permanente sia pronta, diminuendo significativamente il volume dei ticket aperti e migliorando la soddisfazione degli utenti. Un rapido turnaround per le soluzioni temporanee è spesso il modo più efficace per gestire l'impatto immediato di un'interruzione maggiore.

Analizziamo il tempo trascorso tra l'identificazione del problema e la pubblicazione di una soluzione temporanea nel database degli errori noti. Gli insights di ProcessMind La aiutano a standardizzare questo passaggio critico, assicurando che la documentazione per gli errori noti sia disponibile il 40% più velocemente. Questa visibilità Le consente di responsabilizzare i team per la rapida comunicazione di soluzioni intermedie mentre la causa radice è sotto indagine.

Un passaggio di consegne fluido da un record di problema a una richiesta di modifica è essenziale per implementare soluzioni permanenti in modo controllato. I ritardi in questa transizione significano che le vulnerabilità sottostanti identificate rimangono nell'ambiente di produzione più a lungo del necessario. Un'efficace integrazione tra questi due processi assicura che lo sforzo speso nell'indagine si traduca in una reale risoluzione.

Mappando l'impronta digitale tra le tabelle dei problemi e delle richieste di modifica in ServiceNow, identifichiamo gli attriti nel ciclo di approvazione e passaggio di consegne. Questo La aiuta a colmare il divario tra l'identificazione della causa radice e l'avvio di una soluzione, riducendo il tempo trascorso nel limbo amministrativo. Può vedere esattamente dove le soluzioni proposte si bloccano nella fase di stesura o approvazione.

La misura ultima del successo per qualsiasi team di gestione dei problemi è la riduzione degli incidenti ricorrenti. Identificando e risolvendo le cause radice, Lei riduce il costo totale di proprietà per i servizi IT e alleggerisce il carico quotidiano sul Service Desk. Prevenire con successo la ricorrenza degli incidenti dimostra il valore tangibile del processo di gestione dei problemi per l'intera azienda.

ProcessMind correla il volume degli incidenti con specifici record di problema per valutare l'efficacia a lungo termine delle Sue correzioni permanenti. Questo Le consente di verificare che le soluzioni eliminino effettivamente la causa radice come previsto, piuttosto che limitarsi a trattare i sintomi. Lei può monitorare il tasso di successo delle modifiche implementate per assicurarsi che stiano fornendo la riduzione attesa nel volume degli incidenti.

I record obsoleti e abbandonati ingombrano l'ambiente ServiceNow e oscurano le priorità effettive per i team tecnici. La pulizia del backlog assicura che le risorse limitate siano sempre allocate ai problemi attuali più critici. Una coda di problemi pulita e attiva migliora la visibilità per la leadership e rende il lavoro quotidiano per i coordinatori dei problemi molto più gestibile.

Evidenziamo i record inattivi o bloccati che non hanno visto transizioni di stato o attività per periodi prolungati. Questa visibilità consente ai team di eliminare le indagini abbandonate e concentrarsi sulle attività di risoluzione attive. Implementando un processo per la regolare igiene dei record, Lei può assicurare che la Sua coda di gestione dei problemi rimanga snella e focalizzata su indagini di alto valore.

Un'accurata categorizzazione delle cause radice è vitale per l'analisi delle tendenze a lungo termine e il miglioramento strategico del servizio. Aiuta la leadership IT a capire dove si sta accumulando il debito tecnico e dove sono più necessari gli investimenti infrastrutturali. Dati di alta qualità assicurano che l'organizzazione possa imparare dai fallimenti passati e prevenire problemi simili in altre aree di business.

ProcessMind scopre le incongruenze nel modo in cui le cause radice vengono registrate e categorizzate tra i diversi gruppi di supporto. Identificando modelli di errata classificazione o l'eccessivo utilizzo di categorie generiche, La aiutiamo a migliorare la qualità dei Suoi dati operativi. Ciò porta a report più affidabili e a migliori decisioni per la stabilità del servizio a lungo termine.

Imparare dai problemi passati è l'unico modo per prevenire errori futuri e migliorare continuamente il ciclo di vita dei servizi IT. Le revisioni post-implementazione assicurano che il team rifletta sul processo di indagine e risoluzione per trovare ulteriori efficienze. Questa fase di revisione formale è essenziale per maturare il processo di gestione dei problemi e costruire una cultura di apprendimento continuo.

Monitoriamo i tassi di completamento e il tempo impiegato per le attività post-implementazione dopo la risoluzione di un problema. Questo assicura che ogni record di problema maggiore si concluda con un'analisi verificata delle performance del processo. ProcessMind La aiuta a monitorare se queste revisioni avvengono in modo coerente e se portano a miglioramenti misurabili del processo nel tempo.

I problemi ad alta priorità richiedono un'attenzione immediata da parte del personale più esperto per minimizzare l'impatto aziendale. Allineare le migliori risorse con i problemi più critici massimizza la stabilità dell'ambiente IT. Quando l'allocazione delle risorse è ottimizzata, l'organizzazione può gestire incidenti maggiori senza trascurare l'importante lavoro di analisi della causa radice.

ProcessMind analizza il throughput del processo in base al livello di priorità e al gruppo assegnato in ServiceNow. Ciò Le consente di riequilibrare i carichi di lavoro e garantire che le indagini critiche non attendano mai nelle stesse code dei task a basso impatto. Può visualizzare la capacità dei Suoi gruppi di supporto e regolare le assegnazioni per assicurare che i problemi più importanti ricevano l'attenzione che meritano.

I problemi spesso rimangono inattivi in attesa di input da fornitori, feedback degli utenti o informazioni di terze parti, il che estende la finestra di rischio. Ridurre questi periodi di inattività accelera il tempo complessivo di risoluzione e assicura che le dipendenze esterne non compromettano i Suoi SLA interni. Una gestione efficace degli stati in sospeso è fondamentale per mantenere un'alta velocità nel ciclo di vita del problema.

Quantifichiamo esattamente quanto tempo viene perso negli stati di attesa analizzando la cronologia degli stati dei record dei problemi. Visualizzando questi ritardi, Lei può identificare quali fornitori o team esterni sono la principale fonte di attrito. Questi dati Le consentono di rinegoziare i termini degli accordi con i fornitori o di migliorare le procedure di follow-up interne per far avanzare il processo.

Una volta identificata la causa radice, la soluzione proposta deve essere documentata e revisionata rapidamente per procedere verso l'implementazione. I ritardi in questa fase posticipano la correzione effettiva e lasciano l'azienda vulnerabile al ripetersi dello stesso problema. Un processo rapido di redazione e approvazione assicura che il passaggio dalla teoria all'azione sia il più veloce possibile.

ProcessMind traccia la durata delle fasi di redazione e approvazione all'interno del Workflow di ServiceNow. Questa visibilità La aiuta a rimuovere gli ostacoli burocratici e a identificare dove la soluzione proposta rimane bloccata per un periodo di tempo irragionevole. Lei può semplificare il processo di revisione interna e passare dall'indagine alla risoluzione con un numero significativamente inferiore di passaggi.

Migliorare la gestione dei problemi di ServiceNow in 6 passaggi

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Cosa fare

Ottenga il template Excel progettato per la Gestione dei Problemi di ServiceNow per assicurarsi che la Sua mappatura dei dati sia allineata con gli standard ITIL e le tabelle di ServiceNow.

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Perché è importante

Iniziare con un formato strutturato previene problemi di qualità dei dati e assicura che i Suoi record di problema e le attività siano pronti per il mining.

Risultato atteso

Un template di dati standardizzato pronto per la Sua esportazione da ServiceNow.

INSIGHTS DI PROCESSO

Sblocchi la visibilità completa sulle indagini sui problemi.

ProcessMind mappa i Suoi dati di ServiceNow per rivelare i percorsi reali che prendono le Sue indagini sui problemi. Lei vedrà esattamente dove i passaggi di consegne falliscono e quali analisi delle cause radice richiedono più tempo per essere completate.
  • Mappi i Suoi cicli di vita di indagine end-to-end
  • Identificare i silos di comunicazione tra i team IT
  • Individuare i colli di bottiglia che bloccano l'analisi della causa radice
  • Monitorare il tempo medio di risoluzione per tutti i `case`.
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
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Design your optimized process
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RISULTATI COMPROVATI

Incrementare l'Efficienza nella Gestione dei Problemi

Scoprendo le inefficienze nascoste nei Suoi workflow di ServiceNow Problem Management, i team possono accelerare l'analisi della causa radice e diminuire il volume degli incidenti ricorrenti. Questi risultati riflettono l'impatto dell'ottimizzazione dei processi basata sui dati sui record dei problemi standard.

0 %
Analisi della Causa Radice più Veloce

Riduzione del tempo di indagine

Semplificare la fase di indagine aiuta i team a identificare la fonte degli incidenti maggiori molto più velocemente, il che riduce significativamente l'impatto delle interruzioni di servizio ricorrenti.
0 %
Tassi di Riassegnazione Inferiori

Diminuzione dei trasferimenti di record

Eliminare i passaggi di consegne non necessari tra i team di supporto impedisce che i record dei problemi rimbalzino tra i gruppi, garantendo una proprietà più chiara e una risoluzione più rapida.
+ 0 %
Migliore Conformità SLA

Aumento dell'aderenza all'RCA

Una migliore visibilità sugli stati in sospeso e sui colli di bottiglia garantisce che l'analisi della causa radice sia completata entro i tempi di livello di servizio concordati.
0 %
Meno Incidenti Ricorrenti

Riduzione del volume di errori noti

La pubblicazione efficiente di soluzioni temporanee e correzioni permanenti nel database degli errori noti aiuta a prevenire che nuovi incidenti intasino il service desk.
0 %
Pulire il backlog dei problemi

Riduzione dei record obsoleti

Identificare e chiudere i record abbandonati assicura che i team concentrino le loro energie sui problemi attuali e ad alta priorità invece che su ticket obsoleti.

I risultati variano in base alla complessità del processo e alla qualità dei dati. Queste cifre rappresentano i miglioramenti tipici osservati nelle diverse implementazioni.

Dati Consigliati

Inizi selezionando gli attributi e le attività chiave che guidano il Suo processo di indagine.
È nuovo agli event log? Impari come creare un event log di Process Mining.

Attributi

Punti dati chiave da acquisire per l'analisi

L'identificatore unico per il record del problema.

Perché è importante

È la chiave primaria per differenziare i casi unici e raggruppare gli eventi correlati nel grafo di processo.

Lo specifico event o azione eseguita sul record del problema.

Perché è importante

Definisce i nodi nella mappa di processo, consentendo la visualizzazione del workflow e delle varianti di processo.

La data e l'ora esatte in cui si è verificata un'attività.

Perché è importante

Essenziale per ordinare gli eventi e calcolare tutti i KPI basati sul tempo.

L'individuo specifico assegnato a lavorare sul problema.

Perché è importante

Chiave per l'analisi dell'efficienza delle risorse e del carico di lavoro individuale.

Il team tecnico responsabile della risoluzione del problema.

Perché è importante

Cruciale per identificare i colli di bottiglia tra i reparti e analizzare l'efficienza del passaggio di consegne.

Lo stato del ciclo di vita del record del problema.

Perché è importante

L'indicatore di stato primario utilizzato per filtrare i case aperti rispetto a quelli chiusi.

Il livello di priorità assegnato al record del problema.

Perché è importante

Consente la segmentazione delle performance di processo per criticità aziendale.

La classificazione della causa radice identificata.

Perché è importante

Consente l'analisi dei modelli di fallimento per guidare miglioramenti strategici.

Il numero di volte in cui il problema è stato riassegnato tra i gruppi.

Perché è importante

Indicatore diretto di attrito di processo e mancanza di chiara titolarità.

Il numero di incidenti collegati a questo record di problema.

Perché è importante

Misura l'entità dell'impatto sugli utenti causato dal problema.

Attività

Fasi del processo da tracciare e ottimizzare

La creazione iniziale di un record di problema nel sistema ServiceNow. Questo segna l'inizio del ciclo di vita della gestione dei problemi e stabilisce il timestamp di riferimento per le metriche di invecchiamento.

Perché è importante

Stabilisce l'ora di inizio per tutti i calcoli del tempo di ciclo e le misurazioni SLA. È l'ancora principale per identificare il volume delle indagini sui problemi in arrivo.

L'instradamento del record del problema a un team tecnico specifico per l'indagine. Questa attività traccia il flusso della responsabilità ed è fondamentale per analizzare i passaggi di consegne.

Perché è importante

Essenziale per la dashboard 'Analisi delle riassegnazioni del gruppo di supporto' per identificare gli effetti 'ping-pong' e i colli di bottiglia tra i team.

La transizione dello stato del record del problema da 'Nuovo' a 'Valutazione' o 'Analisi della Causa Radice'. Significa che un analista ha iniziato attivamente a lavorare sul problema.

Perché è importante

Segna la fine del tempo di attesa iniziale in coda e l'inizio della fase di indagine attiva, supportando l'analisi dello stato in sospeso.

L'atto di inserire testo nel campo 'soluzione temporanea' del record del problema. Questo cattura il momento in cui una soluzione temporanea viene documentata dall'analista.

Perché è importante

Supporta la Dashboard di Prestazione della Pubblicazione delle Soluzioni Temporanee stabilendo quando la soluzione tecnica è stata conosciuta per la prima volta.

Il punto in cui i codici 'Causa Radice' vengono popolati o lo stato si sposta su 'Correzione in Corso'. Questo rappresenta la diagnosi riuscita del problema.

Perché è importante

Calcola il Tempo Medio per l'Identificazione della Causa Radice e supporta la dashboard del Tempo Ciclo di Indagine della Causa Radice. È una tappa fondamentale del processo.

L'associazione di una Richiesta di Modifica (RFC) al Record del Problema. Questo indica il passaggio di consegne dalla Gestione dei Problemi alla Gestione del Cambiamento per l'implementazione.

Perché è importante

Vitale per la Dashboard di Efficienza della Transizione della Richiesta di Modifica. Identifica i ritardi tra la ricerca di una correzione e l'avvio del processo di modifica.

Il momento in cui il problema viene contrassegnato come Risolto, spesso innescato dalla chiusura della Richiesta di Modifica associata. Questo indica che il lavoro tecnico è completato.

Perché è importante

Determina la fine del ciclo di risoluzione attivo. Utilizzato per calcolare il tempo totale di risoluzione rispetto allo SLA.

L'evento finale del ciclo di vita in cui il record diventa inattivo. Non è previsto ulteriore lavoro.

Perché è importante

Il punto finale definitivo per l'istanza del processo. Necessario per il calcolo del tempo di ciclo totale.

FAQ

Domande frequenti

Il Process Mining visualizza il percorso effettivo di ogni record di problema dalla creazione alla chiusura. Consente ai team di vedere esattamente dove si verificano i ritardi, come lunghi stati di attesa o riassegnazioni eccessive tra i gruppi di supporto, che spesso sono invisibili nei report standard.

Lei ha principalmente bisogno di data dalle tabelle dei problemi e delle attività dei problemi, insieme ai log di audit di sistema o alle istanze metriche. Questi data devono includere un ID problema unico, nomi di attività come modifiche di stato o aggiornamenti di assegnazione e i timestamp associati per ogni event.

Sì, evidenzia i colli di bottiglia nella fase di indagine misurando la durata tra specifiche transizioni di stato. Analizzando questi percorsi, Lei può determinare se i ritardi sono causati da carenze di risorse, mancanza di documentazione o dipendenze da fornitori esterni.

I primi insight sono tipicamente disponibili entro pochi giorni dalla connessione e mappatura dei dati. La maggior parte delle organizzazioni inizia a identificare le principali inefficienze, come i record obsoleti o abbandonati, già durante la primissima analisi della mappa di processo.

Analizzando il collegamento tra i record di incidente e i record di problema, il Process Mining mostra quanto efficacemente gli errori noti vengano comunicati. Identifica lacune dove le soluzioni temporanee non vengono pubblicate abbastanza rapidamente o dove le cause radice sono categorizzate in modo errato, portando a problemi ricorrenti.

No, gli strumenti di Process Mining generalmente funzionano con i Suoi dati esistenti e non richiedono modifiche ai Suoi moduli o Workflow di ServiceNow. Finché il Suo sistema registra la cronologia nei log di audit, lo strumento può ricostruire il processo senza interferire con le Sue operazioni attuali.

La tecnologia traccia specificamente i cambiamenti nel campo del gruppo di assegnazione all'interno dei log di audit per visualizzare i passaggi di consegne. Questo rivela gli effetti "ping-pong" in cui un record di problema rimbalza tra i team, consentendoLe di ottimizzare l'allocazione delle risorse e la formazione per quei gruppi specifici.

I report standard mostrano istantanee o metriche semplici come il tempo medio di risoluzione, ma perdono la complessità del percorso. Il Process Mining rivela le transizioni e i cicli che si verificano tra queste metriche, mostrandole non solo che un processo è lento, ma esattamente dove e perché si sta bloccando.

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