Il Suo Template Dati per la Gestione dei Problemi

L'ID Record Problema serve come chiave primaria per tracciare l'intero ciclo di vita di un problema dalla sua creazione alla sua risoluzione finale. A ogni problema, che può essere collegato a più incidenti, viene assegnato un ID univoco per distinguerlo da tutti gli altri problemi.

Nel Process Mining, questo attributo è fondamentale poiché definisce il case, consentendo allo strumento di raggruppare tutte le attività correlate in un'unica istanza di processo. L'analisi dei flussi di processo, l'identificazione dei bottleneck e il calcolo delle durate dei case dipendono tutti dalla corretta identificazione di ogni record di problema unico.

Questo è l'ID Case essenziale che raggruppa tutti gli event correlati, rendendo possibile tracciare il percorso end-to-end di ogni indagine sul problema.

Questo identificatore si trova tipicamente nella tabella principale dei problemi o dei ticket del sistema di IT Service Management (ITSM).

Il Nome Attività descrive un singolo passaggio nel processo di gestione dei problemi, come 'Record Problema Creato', 'Causa Radice Identificata' o 'Correzione Permanente Implementata'. Queste attività vengono registrate cronologicamente per costruire la storia di come un problema è stato gestito.

Per il Process Mining, questo attributo è fondamentale per la costruzione della mappa di processo, che rappresenta visivamente il flusso di lavoro effettivo. Analizzare la sequenza, la frequenza e i percorsi di queste attività aiuta a scoprire deviazioni, bottleneck e inefficienze nel processo di risoluzione dei problemi.

Questo attributo definisce i passaggi del processo, consentendo la visualizzazione e l'analisi del flusso del processo, inclusi percorsi comuni e deviazioni.

I nomi delle attività sono spesso derivati dai log di cambio di stato, dai registri di controllo o dalle tabelle degli eventi associati al record del problema primario.

L'Event Time, o timestamp, fornisce il contesto cronologico per ogni attività nel ciclo di vita del problema. È essenziale per sequenziare correttamente gli eventi e per calcolare le durate tra le diverse fasi del processo.

Nel Process Mining, questo attributo è utilizzato per ordinare le attività, scoprire il modello di processo ed eseguire tutte le analisi basate sul tempo. È la base per calcolare indicatori chiave di performance come 'Tempo Medio di Indagine Causa Radice' e per identificare i ritardi tra le fasi, come il trasferimento di responsabilità tra l'identificazione di una causa radice e l'avvio di una richiesta di modifica.

Il timestamp per ogni attività è cruciale per ordinare gli eventi e calcolare tutte le metriche basate sul tempo, come i tempi di ciclo e le durate dei bottleneck.

Questo timestamp è solitamente situato in un Event Log o in una tabella di audit trail insieme al nome dell'attività e all'ID case.

Questo attributo identifica l'origine dei dati di gestione dei problemi, ad esempio ServiceNow, Jira o uno strumento ITSM proprietario. È particolarmente importante in ambienti in cui i dati di più sistemi sono combinati per un'analisi olistica.

In un contesto di Process Mining, il Sistema di origine può essere utilizzato come filtro per confrontare le prestazioni e le variazioni del processo tra diverse unità aziendali o piattaforme. Aiuta anche nella convalida dei dati e nella risoluzione dei problemi fornendo contesto sull'origine dei dati.

Identifica l'origine dei dati, cruciale per la convalida dei dati e per confrontare i processi tra diversi sistemi o unità organizzative.

Questo è tipicamente un valore statico aggiunto durante il processo di estrazione dei dati per etichettare i record da un Sistema di origine specifico.

Questo attributo registra la data e l'ora dell'estrazione dati più recente. Fornisce trasparenza sulla freschezza dei dati analizzati, garantendo che gli stakeholder comprendano il periodo di tempo coperto dall'analisi.

Nelle dashboard e nei report, questa informazione è fondamentale per il contesto. Aiuta gli utenti a sapere se stanno esaminando informazioni in tempo reale o un'istantanea di un punto specifico nel tempo, il che influisce sull'interpretazione di metriche come 'Backlog di Problemi Datati'.

Fornisce un contesto cruciale sulla freschezza dei dati, garantendo che analisi e dashboard siano interpretati correttamente in base all'ultimo aggiornamento dei dati.

Questo timestamp è solitamente generato e memorizzato dallo strumento o script di estrazione, trasformazione e caricamento (ETL) durante l'ingestione dei dati.

Una volta completata un'indagine, la Categoria Causa Radice viene utilizzata per classificare la ragione fondamentale del problema, come 'Difetto Software', 'Guasto Hardware' o 'Errore di Configurazione'. Questa categorizzazione è vitale per il miglioramento strategico.

Questo attributo è la pietra angolare del dashboard 'Performance dell'Indagine sulla Causa Radice'. Analizzando la frequenza delle diverse categorie di causa radice, le organizzazioni possono identificare problemi sistemici ricorrenti e dare priorità alle soluzioni a lungo termine. Aiuta a spostare l'attenzione dalla risoluzione reattiva dei problemi alla prevenzione proattiva.

Questo è fondamentale per l'analisi strategica, aiutando a identificare problemi sistemici e tendenze nelle cause dei problemi in tutta l'organizzazione.

Questa informazione è solitamente catturata in un campo dedicato sul record del problema, spesso compilato prima o durante la fase di chiusura.

Questa metrica conta quante volte la responsabilità di un problema è stata trasferita. Un numero elevato di riassegnazioni indica spesso inefficienze di processo, come un routing iniziale errato o una mancanza di chiarezza nelle responsabilità del team.

Nel Process Mining, questo è un indicatore chiave di attrito del processo. Può essere utilizzato per identificare scenari 'ping-pong' in cui un problema rimbalza tra i team. L'analisi dei case con un elevato numero di riassegnazioni può rivelare lacune di conoscenza o difetti di processo che portano a ritardi significativi e spreco di sforzi.

Aiuta a quantificare l'inefficienza del processo tracciando trasferimenti eccessivi, che spesso indicano routing errato, lacune di conoscenza o responsabilità poco chiare.

Questo è spesso un campo contatore che viene incrementato sul record del problema ad ogni modifica di assegnazione. Può anche essere calcolato dal Event Log.

La Data di Scadenza SLA stabilisce un obiettivo formale per la risoluzione dei problemi. Questo obiettivo è solitamente determinato in base alla priorità del problema e ai termini definiti nell'accordo sul livello di servizio (SLA).

Questo attributo è essenziale per il dashboard 'Panoramica Conformità SLA'. Confrontando il tempo di risoluzione effettivo con la Data di Scadenza SLA, le organizzazioni possono calcolare i tassi di successo SLA. Il Process Mining può ulteriormente suddividere questo dato per identificare quali passaggi del processo o team contribuiscono maggiormente alle violazioni SLA.

Definisce l'obiettivo di risoluzione, costituendo la base per tutte le misurazioni e i report di conformità SLA.

Questa data è tipicamente calcolata e memorizzata sul record del problema in base al suo tempo di creazione e alla priorità.

Il Gruppo di Supporto indica quale team è assegnato al problema. Man mano che un problema progredisce, può essere riassegnato tra diversi gruppi, come da un team di supporto di Livello 2 a un team specializzato di Ingegneria di Rete.

Questo attributo è essenziale per analizzare le performance del team e i trasferimenti di responsabilità inter-team. Il Process Mining può evidenziare i ritardi causati dalle riassegnazioni, misurare quanto tempo i problemi rimangono con ciascun gruppo e identificare quali team sono più efficaci nel risolvere determinati tipi di problemi. Supporta direttamente dashboard come 'Analisi Trasferimento Gruppo di Supporto'.

Cruciale per analizzare le performance del team, identificare i bottleneck causati dai trasferimenti di responsabilità e comprendere la distribuzione del carico di lavoro tra i diversi team.

Questa informazione è tipicamente memorizzata nella cronologia delle assegnazioni del record del problema o nella tabella dei dettagli principali all'interno del sistema ITSM.

Questo attributo quantifica l'impatto di un problema mostrando quanti incidenti a carico dell'utente ha causato. Un problema con un numero elevato di incidenti correlati è tipicamente più dirompente per il business.

Questa metrica è uno strumento potente per la prioritizzazione e l'analisi dell'impatto. Nel Process Mining, può essere utilizzata per correlare il numero di incidenti con il tempo di indagine o la priorità di risoluzione. Aiuta le organizzazioni a comprendere la portata dei problemi e giustifica le risorse spese nella gestione dei problemi mostrando quanti incidenti vengono prevenuti da una singola soluzione.

Quantifica l'impatto aziendale di un problema, aiutando a prioritizzare le indagini e a misurare l'efficacia della risoluzione.

Questo valore è spesso un campo calcolato sul record del problema che conta il numero di record di incidenti collegati.

La Priorità è un attributo chiave utilizzato per classificare i problemi in base al loro impatto aziendale e all'urgenza. Aiuta i team a concentrare i loro sforzi prima sui problemi più critici. I livelli di priorità sono spesso standardizzati, come Critica, Alta, Media e Bassa.

Nell'analisi dei processi, la Priorità è una dimensione potente per il filtraggio e il confronto. Gli analisti possono confrontare il flusso di processo per problemi ad alta priorità rispetto a quelli a bassa priorità per vedere se vengono gestiti in modo diverso o più efficiente. È anche fondamentale per l'analisi della conformità SLA, poiché gli SLA sono spesso legati ai livelli di priorità.

Consente di segmentare l'analisi per confrontare come vengono gestiti i problemi critici rispetto a quelli di routine, ed è essenziale per misurare l'aderenza agli SLA.

Questo è un campo standard nella tabella principale dei record del problema della maggior parte delle piattaforme ITSM.

Questo attributo collega un problema a un componente o servizio specifico all'interno dell'infrastruttura IT, come 'Servizio Email' o 'Piattaforma di Gestione delle Relazioni con i Clienti'. Fornisce un contesto aziendale critico alla questione tecnica.

Nell'analisi di Process Mining, l'Affected Service consente una visione del processo centrata sul business. Aiuta a rispondere a domande come: 'Quali servizi generano la maggior parte dei problemi?' o 'Qual è il nostro tempo medio di risoluzione per i problemi che interessano i sistemi finanziari critici?'. Questo contesto è cruciale per dare priorità agli sforzi di miglioramento basati sull'impatto aziendale.

Fornisce contesto aziendale collegando i problemi tecnici ai servizi che impattano, consentendo la prioritizzazione basata sulla criticità aziendale.

Questo è tipicamente collegato da un Configuration Management Database (CMDB) e memorizzato in un campo 'Configuration Item' o 'Service' sul record del problema.

Questo attributo booleano fornisce un indicatore semplice e diretto sul rispetto di un Service Level Agreement. È tipicamente impostato su true se il timestamp di risoluzione del problema è successivo alla sua Data di Scadenza SLA.

Come misura diretta del risultato, questo flag è estremamente utile per la dashboard e il reporting di alto livello. Nel Process Mining, può essere utilizzato per creare controlli di conformità o per filtrare tutti i case violati. L'analisi delle mappe di processo dei problemi violati rispetto a quelli non violati può rivelare pattern, bottleneck o attività specifiche che sono cause comuni di fallimento dell'SLA.

Fornisce un chiaro esito di successo o fallimento per la conformità SLA, rendendo facile filtrare e analizzare i percorsi di processo che portano a violazioni.

Questo è spesso un campo derivato o calcolato, determinato confrontando il timestamp di risoluzione con la Data di Scadenza SLA.

Questo attributo crea un collegamento diretto tra il processo di gestione dei problemi e il processo di gestione dei cambiamenti. Viene utilizzato quando è necessaria una modifica del codice, una sostituzione hardware o un'altra modifica per risolvere la causa principale del problema.

Analizzare questo collegamento è fondamentale per comprendere il 'Ritardo nel passaggio alla gestione dei cambiamenti'. Il Process Mining può misurare il tempo da quando viene identificata una causa principale a quando viene creata una richiesta di modifica, e da quando la modifica viene implementata a quando il problema viene finalmente chiuso. Questo aiuta a identificare le inefficienze nell'interazione tra i due processi.

Collega il problema alla sua soluzione nella gestione delle modifiche, consentendo l'analisi dei ritardi di trasferimento e del ciclo di vita della risoluzione end-to-end.

Questo è tipicamente un campo di riferimento sul record del problema che si collega al record corrispondente nel sistema o modulo di gestione dei cambiamenti.

Lo Stato del Problema indica la fase attuale del problema nel Suo workflow. Fornisce un'istantanea di dove si trova il problema in un dato momento, dalla registrazione iniziale alla risoluzione finale.

Mentre il Nome Attività cattura l'evento del cambio di stato, lo Stato del Problema stesso è utile per analizzare il backlog corrente. Consente di creare dashboard che mostrano il numero di problemi aperti in ogni stato, aiutando a gestire i carichi di lavoro e a identificare i record che sono bloccati in una particolare fase per troppo tempo.

Indica la fase attuale di un problema, essenziale per l'analisi del backlog e per identificare i problemi bloccati in una fase specifica.

Questo è un campo standard nella tabella principale dei record del problema che viene aggiornato man mano che il problema si muove attraverso il suo ciclo di vita.

Questo attributo identifica la persona specifica responsabile del problema in qualsiasi momento. Mentre il Gruppo di Supporto definisce il team, l'Assigned User indica il singolo agente, ingegnere o coordinatore che gestisce l'indagine.

L'analisi per Assigned User può aiutare a comprendere i carichi di lavoro individuali, le prestazioni e le esigenze di formazione. Può evidenziare se certi individui stanno diventando bottleneck o se il lavoro non viene distribuito uniformemente all'interno di un team. Questa vista è complementare all'analisi del gruppo di supporto.

Consente l'analisi del carico di lavoro e delle performance individuali, aiutando a identificare i migliori performer o gli individui che potrebbero richiedere supporto o formazione aggiuntivi.

Questo campo si trova tipicamente nella tabella principale dei record del problema, spesso etichettato come 'Assignee', 'Assigned To' o 'Coordinator'.

Questo attributo tiene traccia se è stata resa disponibile una soluzione alternativa per mitigare l'impatto del problema mentre viene sviluppata una soluzione permanente. Questo è un traguardo chiave nel ciclo di vita della gestione dei problemi.

Questo è un attributo critico per la dashboard 'Efficacia e Velocità delle Soluzioni Alternative'. Il Process Mining può essere utilizzato per calcolare il tempo medio per fornire una soluzione alternativa e l'analisi successiva può correlare la fornitura di una soluzione alternativa con una riduzione di nuovi incidenti correlati. Questo aiuta a misurare la capacità del team di ripristinare rapidamente il servizio, anche prima che la causa principale sia risolta.

Indica se il servizio è stato temporaneamente ripristinato, consentendo l'analisi di quanto velocemente il team possa mitigare l'impatto sul business.

Questo può essere un flag booleano ('WorkaroundPublished'), o derivato dalla presenza di testo in un campo di dettagli della soluzione alternativa.