Il template di dati per la gestione dei problemi

La data e l’ora dell’evento, o marca temporale, forniscono il contesto cronologico per ogni attività nel ciclo di vita del problema. Sono indispensabili per ordinare correttamente gli eventi e calcolare la durata tra le diverse fasi del processo.

Nel Process Mining, questo attributo serve a ordinare le attività, individuare il modello di processo ed eseguire tutte le analisi basate sul tempo. È la base per calcolare indicatori chiave di prestazione come il «tempo medio di indagine della causa profonda» e per individuare i ritardi tra le fasi, ad esempio tra l’individuazione della causa profonda e l’avvio di una richiesta di modifica.

La marca temporale di ogni attività è fondamentale per ordinare gli eventi e calcolare tutte le metriche temporali, come i tempi di ciclo e la durata dei colli di bottiglia.

Questa marca temporale si trova in genere in una tabella del registro degli eventi o delle tracce di audit, insieme al nome dell’attività e all’identificativo del caso.

L’ID della segnalazione di problema è la chiave primaria che consente di seguire l’intero ciclo di vita del problema, dalla creazione alla risoluzione definitiva. A ogni problema, che può essere collegato a più incidenti, viene assegnato un ID univoco che lo distingue da tutti gli altri.

Nel Process Mining, questo attributo è fondamentale perché definisce il caso e permette allo strumento di raggruppare tutte le attività correlate in una singola istanza di processo. L’analisi dei flussi di processo, l’individuazione dei colli di bottiglia e il calcolo della durata dei casi dipendono tutti dalla corretta identificazione di ogni segnalazione di problema.

È l’ID caso essenziale per raggruppare tutti gli eventi correlati e ricostruire l’intero percorso di ogni indagine su un problema.

Questo identificativo si trova in genere nella tabella principale dei problemi o dei ticket del sistema di gestione dei servizi IT (ITSM).

Il nome dell’attività descrive una singola fase del processo di gestione dei problemi, ad esempio «Segnalazione di problema creata», «Causa profonda individuata» o «Correzione definitiva implementata». Le attività vengono registrate in ordine cronologico per ricostruire come è stato gestito un problema.

Nel Process Mining, questo attributo è essenziale per creare la mappa del processo, che rappresenta visivamente il flusso di lavoro effettivo. Analizzare la sequenza, la frequenza e i percorsi di queste attività aiuta a individuare deviazioni, colli di bottiglia e inefficienze nel processo di risoluzione dei problemi.

Questo attributo definisce le fasi del processo e consente di visualizzare e analizzare il flusso, compresi i percorsi più frequenti e le deviazioni.

I nomi delle attività derivano spesso dai registri delle modifiche di stato, dalle tracce di audit o dalle tabelle degli eventi associate alla segnalazione di problema principale.

Questo attributo identifica l’origine dei dati sulla gestione dei problemi, ad esempio ServiceNow, Jira o uno strumento ITSM sviluppato internamente. È particolarmente importante negli ambienti in cui si combinano dati provenienti da più sistemi per ottenere un’analisi completa.

Nel Process Mining, il sistema di origine può essere usato come filtro per confrontare le prestazioni e le variazioni del processo tra diverse unità aziendali o piattaforme. Aiuta inoltre a convalidare i dati e a risolvere i problemi, fornendo informazioni sulla loro provenienza.

Identifica l’origine dei dati, un’informazione fondamentale per convalidarli e confrontare i processi tra sistemi o unità organizzative diverse.

In genere si tratta di un valore statico aggiunto durante l’estrazione dei dati per contrassegnare i record provenienti da uno specifico sistema di origine.

Questo attributo registra la data e l’ora dell’estrazione più recente dei dati. Indica quanto sono aggiornati i dati analizzati e permette alle parti interessate di sapere a quale periodo si riferisce l’analisi.

Nelle Dashboard e nei report, questa informazione è fondamentale per interpretare correttamente i dati. Permette di capire se si stanno consultando informazioni in tempo reale o una fotografia riferita a un momento specifico, aspetto che influisce sull’interpretazione di metriche come «arretrato di problemi non risolti da tempo».

Fornisce un contesto essenziale sull’aggiornamento dei dati, affinché analisi e Dashboard siano interpretate correttamente in base all’ultimo aggiornamento.

Questa marca temporale viene in genere generata e memorizzata dallo strumento o dallo script di estrazione, trasformazione e caricamento dei dati (ETL) durante l’acquisizione.

Al termine dell’indagine, la categoria della causa profonda viene usata per classificare il motivo fondamentale del problema, ad esempio «Difetto software», «Guasto hardware» o «Errore di configurazione». Questa classificazione è essenziale per definire gli interventi di miglioramento strategici.

Questo attributo è alla base della Dashboard «Prestazioni dell’indagine sulla causa profonda». Analizzando la frequenza delle diverse categorie, le organizzazioni possono individuare problemi sistemici ricorrenti e dare priorità alle correzioni a lungo termine. In questo modo è possibile passare dalla risoluzione reattiva dei problemi alla prevenzione proattiva.

È fondamentale per l’analisi strategica, perché aiuta a individuare i problemi sistemici e le tendenze relative alle cause dei problemi nell’organizzazione.

Queste informazioni vengono in genere registrate in un campo dedicato della segnalazione di problema, spesso compilato prima o durante la fase di chiusura.

Il gruppo di supporto indica a quale team è assegnato il problema. Nel corso del processo, il problema può essere riassegnato a gruppi diversi, ad esempio dal team di supporto di livello 2 a un team specializzato nell’ingegneria di rete.

Questo attributo è essenziale per analizzare le prestazioni dei team e i passaggi di responsabilità tra di essi. Il Process Mining può evidenziare i ritardi dovuti alle riassegnazioni, misurare per quanto tempo i problemi restano in carico a ciascun gruppo e individuare i team più efficaci nel risolvere determinati tipi di problema. È utile anche per creare Dashboard come «Analisi dei passaggi tra gruppi di supporto».

È fondamentale per analizzare le prestazioni dei team, individuare i colli di bottiglia causati dai passaggi di responsabilità e comprendere come si distribuisce il carico di lavoro tra i diversi team.

Queste informazioni sono in genere memorizzate nella cronologia delle assegnazioni della segnalazione di problema o nella tabella dei dettagli principali del sistema ITSM.

Questo attributo quantifica l’impatto di un problema indicando quanti incidenti che coinvolgono gli utenti ha causato. In genere, un problema associato a molti incidenti ha un impatto maggiore sull’attività aziendale.

Questa metrica è utile per stabilire le priorità e analizzare l’impatto. Nel Process Mining, può essere usata per mettere in relazione il numero di incidenti con il tempo di indagine o la priorità di risoluzione. Aiuta le organizzazioni a comprendere la portata dei problemi e a giustificare le risorse dedicate alla loro gestione, mostrando quanti incidenti vengono evitati con una singola correzione.

Quantifica l’impatto aziendale di un problema, aiutando a stabilire le priorità delle indagini e a misurare l’efficacia della risoluzione.

Spesso si tratta di un campo calcolato nella segnalazione di problema, che conta le segnalazioni di incidente collegate.

Questa metrica conta quante volte è stata trasferita la responsabilità di un problema. Un numero elevato di riassegnazioni indica spesso inefficienze nel processo, ad esempio un instradamento iniziale errato o responsabilità poco chiare tra i team.

Nel Process Mining, è un indicatore chiave degli attriti nel processo. Può servire a individuare i casi in cui un problema rimbalza ripetutamente da un team all’altro. Analizzare i casi con molte riassegnazioni può far emergere lacune nelle conoscenze o problemi nel processo che causano ritardi significativi e sprechi di lavoro.

Aiuta a quantificare le inefficienze del processo monitorando i passaggi di responsabilità eccessivi, spesso riconducibili a un instradamento errato, lacune nelle conoscenze o responsabilità poco chiare.

Spesso è un contatore incrementato nella segnalazione di problema ogni volta che cambia l’assegnazione. Può anche essere calcolato a partire dall’Event Log.

La priorità è un attributo chiave per classificare i problemi in base all’impatto aziendale e all’urgenza. Aiuta i team a concentrarsi prima sulle questioni più critiche. I livelli di priorità sono spesso standardizzati, ad esempio Critico, Alto, Medio e Basso.

Nell’analisi dei processi, la priorità è una dimensione utile per filtrare e confrontare i dati. Gli analisti possono confrontare il flusso di processo dei problemi ad alta priorità con quello dei problemi a bassa priorità per verificare se vengono gestiti in modo diverso o più efficiente. È inoltre fondamentale per analizzare il rispetto degli SLA, spesso definiti in base ai livelli di priorità.

Consente di segmentare l’analisi e confrontare la gestione dei problemi critici con quella dei casi ordinari; è inoltre essenziale per misurare il rispetto degli SLA.

È un campo standard nella tabella principale delle segnalazioni di problema della maggior parte delle piattaforme ITSM.

La scadenza SLA definisce un obiettivo formale per la risoluzione del problema. In genere, l’obiettivo viene determinato in base alla priorità del problema e alle condizioni stabilite nell’accordo sul livello di servizio (SLA).

Questo attributo è essenziale per la Dashboard «Panoramica della conformità agli SLA». Confrontando il tempo effettivo di risoluzione con la scadenza SLA, le organizzazioni possono calcolare il tasso di rispetto degli SLA. Il Process Mining permette inoltre di approfondire l’analisi per individuare le fasi del processo o i team che contribuiscono maggiormente alle violazioni degli SLA.

Definisce l’obiettivo di risoluzione e costituisce la base per misurare e rendicontare il rispetto degli SLA.

Questa data viene in genere calcolata e memorizzata nella segnalazione di problema in base alla data di creazione e alla priorità.

Questo attributo collega un problema a un componente o servizio specifico dell’infrastruttura IT, ad esempio «Servizio di posta elettronica» o «Piattaforma di gestione delle relazioni con i clienti». Fornisce un contesto aziendale essenziale per comprendere il problema tecnico.

Nell’analisi con il Process Mining, il servizio interessato permette di osservare il processo dal punto di vista aziendale. Aiuta a rispondere a domande come «Quali servizi generano più problemi?» o «Qual è il tempo medio di risoluzione dei problemi che interessano i sistemi finanziari critici?». Questo contesto è fondamentale per dare priorità agli interventi di miglioramento in base all’impatto aziendale.

Fornisce un contesto aziendale collegando i problemi tecnici ai servizi interessati e consente di stabilire le priorità in base alla criticità per l’azienda.

In genere è collegato a una Configuration Management Database (CMDB) e memorizzato in un campo «Elemento di configurazione» o «Servizio» della segnalazione di problema.

Questo attributo booleano indica in modo semplice e diretto se l’accordo sul livello di servizio è stato rispettato. In genere viene impostato su true se la marca temporale della risoluzione del problema è successiva alla scadenza SLA.

Come indicatore diretto dell’esito, è molto utile per le Dashboard e la rendicontazione di alto livello. Nel Process Mining può essere usato per creare controlli di conformità o filtrare tutti i casi in cui l’SLA non è stato rispettato. Confrontare le mappe di processo dei problemi con SLA rispettato e non rispettato può rivelare schemi ricorrenti, colli di bottiglia o attività specifiche che causano spesso il mancato rispetto degli SLA.

Indica chiaramente se l’SLA è stato rispettato, facilitando il filtraggio e l’analisi dei percorsi di processo che portano alle violazioni.

Spesso è un campo derivato o calcolato confrontando la marca temporale della risoluzione con la scadenza SLA.

Questo attributo crea un collegamento diretto tra il processo di gestione dei problemi e quello di gestione delle modifiche. Viene usato quando per risolvere la causa profonda del problema è necessario modificare il codice, sostituire l’hardware o apportare un’altra modifica.

Analizzare questo collegamento è fondamentale per comprendere il «ritardo nel passaggio alla gestione delle modifiche». Il Process Mining può misurare il tempo che intercorre tra l’individuazione della causa profonda e la creazione di una richiesta di modifica, nonché quello tra l’implementazione della modifica e la chiusura definitiva del problema. In questo modo è possibile individuare le inefficienze nell’interazione tra i due processi.

Collega il problema alla soluzione gestita tramite il processo di gestione delle modifiche e consente di analizzare i ritardi nei passaggi di responsabilità e l’intero ciclo di vita della risoluzione.

In genere è un campo di riferimento nella segnalazione di problema, collegato al record corrispondente nel sistema o nel modulo di gestione delle modifiche.

Questo attributo indica se è stata resa disponibile una soluzione temporanea per ridurre l’impatto del problema mentre si sviluppa una correzione definitiva. È una tappa fondamentale nel ciclo di vita della gestione dei problemi.

Questo attributo è essenziale per la Dashboard «Efficacia e rapidità delle soluzioni temporanee». Il Process Mining permette di calcolare il tempo medio necessario per fornire una soluzione temporanea e di verificare se la sua disponibilità è associata a una riduzione dei nuovi incidenti correlati. In questo modo è possibile misurare la capacità del team di ripristinare rapidamente il servizio, anche prima di aver corretto la causa profonda.

Indica se il servizio è stato ripristinato temporaneamente e permette di analizzare la rapidità con cui il team riesce a ridurre l’impatto aziendale.

Può essere un indicatore booleano («WorkaroundPublished») oppure un dato ricavato dalla presenza di testo nel campo dei dettagli della soluzione temporanea.

Lo stato del problema indica la fase corrente del flusso di lavoro. Fornisce un quadro aggiornato della situazione, dalla registrazione iniziale alla risoluzione definitiva.

Il nome dell’attività registra l’evento di modifica dello stato, mentre lo stato del problema è utile per analizzare l’arretrato corrente. Permette di creare Dashboard che mostrano il numero di problemi aperti in ciascuno stato, aiutando a gestire il carico di lavoro e a individuare le segnalazioni bloccate troppo a lungo in una determinata fase.

Indica la fase corrente di un problema ed è essenziale per analizzare l’arretrato e individuare i problemi bloccati in una fase specifica.

È un campo standard della tabella principale delle segnalazioni di problema, aggiornato man mano che il problema avanza nel proprio ciclo di vita.

Questo attributo identifica la persona responsabile del problema in un determinato momento. Mentre il gruppo di supporto indica il team, l’utente assegnato è il singolo operatore, ingegnere o coordinatore che gestisce l’indagine.

L’analisi per utente assegnato aiuta a comprendere il carico di lavoro, le prestazioni e le esigenze di formazione individuali. Può evidenziare se alcune persone stanno diventando colli di bottiglia o se il lavoro non è distribuito in modo equilibrato all’interno del team. Questa prospettiva integra l’analisi per gruppo di supporto.

Consente di analizzare il carico di lavoro e le prestazioni individuali, aiutando a individuare chi ottiene i risultati migliori e chi potrebbe aver bisogno di ulteriore supporto o formazione.

Questo campo si trova in genere nella tabella principale delle segnalazioni di problema e può essere denominato «Assegnatario», «Assegnato a» o «Coordinatore».