Il template dei dati per il servizio clienti

Un’attività rappresenta un passaggio o un evento distinto nel ciclo di vita di una richiesta di assistenza. Alcuni esempi sono 'Richiesta di assistenza creata', 'Richiesta assegnata', 'Soluzione proposta' e 'Richiesta chiusa'. Ogni attività è associata a una specifica richiesta di assistenza e ha un timestamp che indica quando si è verificata.

Questo attributo è fondamentale per creare la mappa del processo, che rappresenta visivamente il flusso di lavoro dell’assistenza clienti. Analizzare la sequenza e la frequenza delle attività aiuta a ricostruire i percorsi effettivi delle richieste, mettendo in evidenza i flussi di lavoro più comuni, i colli di bottiglia, le deviazioni e i cicli di rilavorazione. È alla base di qualsiasi analisi di Process Mining.

Questo attributo definisce i passaggi della mappa del processo. È essenziale per capire quale lavoro viene svolto e in quale sequenza.

Spesso ricavato dai log degli eventi, dalle tabelle delle modifiche di stato o dai registri di audit del sistema di assistenza clienti.

L’ID della richiesta di assistenza è la chiave primaria che identifica in modo univoco ogni caso del cliente, dalla creazione alla risoluzione definitiva. Funge da identificativo del caso e raggruppa in una cronologia coerente tutti gli eventi, le comunicazioni e le azioni relativi a uno specifico problema del cliente.

Nel Process Mining, questo attributo è fondamentale per ricostruire il percorso completo di ogni richiesta di assistenza. Collegando ogni attività a uno specifico ID della richiesta, gli analisti possono visualizzare i flussi del processo, individuare le deviazioni e misurare con precisione la durata dei casi. Consente di analizzare il processo dal punto di vista del singolo caso, un aspetto essenziale per comprenderne le prestazioni e individuare le aree da migliorare.

È l’identificativo essenziale del caso. Senza di esso, non è possibile ricostruire il percorso di una singola segnalazione del cliente attraverso il processo.

In genere si trova nell’intestazione o nella tabella principale dei casi, dei ticket o degli incidenti nel sistema di gestione dell’assistenza clienti.

L’ora dell’evento, detta anche ora di inizio, indica il momento in cui si è verificata un’attività. Ogni evento nel log, dalla creazione iniziale di una richiesta di assistenza alla sua chiusura definitiva, è contrassegnato da un timestamp. Questi dati temporali sono indispensabili per ordinare gli eventi cronologicamente.

La sequenza dei timestamp associati a una richiesta di assistenza consente agli strumenti di Process Mining di ricostruire il flusso del processo così come si è svolto nella realtà. L’ora dell’evento è alla base di tutte le analisi temporali, tra cui il calcolo della durata tra le attività, la misurazione del tempo totale di risoluzione del caso, l’individuazione dei colli di bottiglia e il controllo del rispetto degli accordi sul livello di servizio (SLA).

Questo timestamp ordina gli eventi e consente tutte le analisi basate sulla durata, come il calcolo dei tempi di risoluzione e l’individuazione dei colli di bottiglia.

Si trova nei log degli eventi o nelle tabelle dei registri di audit, spesso accanto al nome dell’attività. Può essere indicato come 'Data di creazione', 'Data dell’evento' o 'Timestamp'.

L’attributo Sistema di origine identifica l’applicazione o la piattaforma da cui provengono i dati dell’assistenza clienti, ad esempio ServiceNow, Salesforce, Zendesk o un sistema interno personalizzato. Quando si combinano dati provenienti da più sistemi, questo campo è fondamentale per la governance e la tracciabilità dei dati.

Sebbene non venga utilizzato direttamente nella maggior parte delle analisi standard dei flussi di processo, fornisce un contesto importante. Aiuta a comprendere le possibili differenze nella qualità dei dati o nell’esecuzione del processo tra sistemi diversi. È inoltre essenziale per convalidare i dati, risolvere i problemi di estrazione e gestire le pipeline di integrazione dei dati.

Indica la provenienza dei dati, un’informazione fondamentale per la governance, la risoluzione dei problemi e l’analisi in ambienti con più sistemi.

In genere viene aggiunto durante il processo di estrazione dei dati (ETL) e potrebbe non essere presente direttamente nelle tabelle del sistema di origine.

L’attributo Ultimo aggiornamento dei dati registra la data e l’ora dell’estrazione o dell’aggiornamento più recente. Questi metadati sono essenziali per capire quanto siano aggiornati i dati analizzati e per gestire la pipeline dei dati.

Questo attributo permette agli utenti aziendali e agli analisti di sapere con chiarezza quanto siano aggiornate le analisi. Aiuta a pianificare gli aggiornamenti dei dati e assicura che le decisioni si basino su informazioni aggiornate secondo le necessità. Per monitorare i processi in corso, conoscere l’ora dell’ultimo aggiornamento è fondamentale per interpretare correttamente lo stato attuale dei casi aperti.

Indica quanto sono aggiornati i dati, affinché le analisi e le decisioni aziendali si basino su informazioni tempestive e pertinenti.

Questo timestamp viene in genere generato e aggiunto durante il processo di estrazione dei dati (ETL).

Il canale di comunicazione identifica il mezzo utilizzato dal cliente per interagire con il Service Desk. Tra i canali più comuni figurano e-mail, telefono, portale web, chat e social media. Il canale può influire sulle aspettative del cliente e sulla complessità del processo di risoluzione.

Analizzare il processo in base al canale di comunicazione può rivelare differenze significative nelle prestazioni. Per esempio, le richieste inviate per telefono potrebbero essere risolte più rapidamente, ma richiedere più risorse agli operatori rispetto a quelle inviate tramite un portale web. Questa analisi aiuta le organizzazioni a ottimizzare la strategia dei canali, allocare le risorse in modo efficace e adattare l’esperienza di assistenza ai diversi metodi di comunicazione.

Mostra in che modo i diversi canali di comunicazione incidono sui tempi di risoluzione, sull’impegno degli operatori e sull’efficienza complessiva del processo.

In genere è disponibile come campo standard nel record del caso o del ticket e indica come è stata creata la richiesta.

Il gruppo assegnato identifica il team o l’unità funzionale responsabile di una richiesta di assistenza in un determinato momento. Può trattarsi, ad esempio, del 'Supporto di livello 1', del 'Reparto fatturazione' o del 'Team di assistenza tecnica'. Man mano che avanzano, le richieste di assistenza vengono spesso trasferite tra gruppi diversi.

Analizzare il gruppo assegnato è fondamentale per comprendere la collaborazione tra i team e i passaggi di consegne. Aiuta a individuare i team sovraccarichi, i punti in cui si creano colli di bottiglia tra i gruppi e i percorsi seguiti dai diversi tipi di richiesta all’interno dell’organizzazione. Queste informazioni sono essenziali per ottimizzare la struttura dei team, l’allocazione delle risorse e le regole di instradamento.

Consente di analizzare le prestazioni dei team, la distribuzione del carico di lavoro e i ritardi causati dai passaggi di consegne tra reparti.

Si trova nel record del caso o del ticket, spesso in campi denominati 'Gruppo di assegnazione', 'Team' o 'Coda'.

L’attributo Inoltrato a un livello superiore è un indicatore booleano (vero o falso) che segnala se una richiesta di assistenza è stata formalmente inoltrata a un livello superiore. In genere, ciò avviene quando il problema è troppo complesso per il livello di supporto corrente, non viene risolto entro un tempo prestabilito o il cliente è molto insoddisfatto.

Questo attributo è essenziale per analizzare gli inoltri a livelli superiori. Consente alle organizzazioni di calcolarne il tasso, un indicatore chiave delle prestazioni. Analizzando il flusso del processo dei casi inoltrati, le aziende possono individuare le cause profonde, come lacune nelle competenze del supporto di primo livello, processi poco chiari o problemi del prodotto. Ridurre gli inoltri a livelli superiori è spesso un obiettivo importante, perché comportano costi elevati e possono incidere negativamente sulla soddisfazione dei clienti.

Aiuta a individuare la frequenza e le cause profonde degli inoltri a livelli superiori, mettendo in luce le opportunità per migliorare la risoluzione al primo contatto.

Spesso è un campo con casella di controllo o indicatore nel record del caso o del ticket. Può anche essere ricavato rilevando un’attività 'Inoltra a un livello superiore'.

L’attributo Operatore identifica la persona che ha svolto una determinata attività o a cui è attualmente assegnata una richiesta di assistenza. Può trattarsi di un ID univoco, di un indirizzo e-mail o del nome completo.

Questo attributo consente di analizzare le prestazioni e il carico di lavoro a livello individuale. Permette ai responsabili di vedere come viene distribuito il lavoro, confrontare le prestazioni degli operatori in base a metriche come il tempo di risoluzione o la soddisfazione del cliente e individuare opportunità di formazione. È inoltre fondamentale per analizzare i passaggi di consegne tra operatori, che possono causare ritardi e insoddisfazione nei clienti.

Questo attributo è essenziale per analizzare il carico di lavoro e le prestazioni degli operatori, nonché l’impatto dei passaggi di consegne tra operatori diversi.

Si trova comunemente nelle tabelle della cronologia delle assegnazioni dei casi, nei log degli eventi o come campo nel record principale del caso o del ticket.

L’attributo Ora di fine indica il momento in cui un’attività viene completata. Mentre l’ora dell’evento segna l’inizio, l’ora di fine fornisce l’altro dato necessario per misurare quanto è durata una specifica attività. Non tutti gli eventi hanno un’ora di fine distinta, ma quando è disponibile, ad esempio per l’attività 'Verifica dell’operatore' o per una chiamata con un cliente, rappresenta un’informazione utile.

Nell’analisi, la differenza tra l’ora di fine e l’ora dell’evento corrisponde al tempo di elaborazione dell’attività. Questo dato è fondamentale nell’analisi dei colli di bottiglia, che mira a individuare i passaggi del processo che richiedono più tempo. Comprendere la durata delle attività aiuta a pianificare le risorse, valutare le prestazioni e individuare opportunità per rendere le operazioni più efficienti.

Questo attributo è essenziale per calcolare la durata delle singole attività, individuare i colli di bottiglia e misurare l’efficienza.

Di solito si trova nei log degli eventi o nelle tabelle dei registri di audit, accanto all’ora di inizio. Se non è disponibile, potrebbe essere necessario ricavarlo dall’ora di inizio dell’evento successivo.

L’attributo Priorità indica il livello di urgenza di una richiesta di assistenza e spesso determina la rapidità con cui deve essere gestita. In genere, viene definito in base all’impatto aziendale e alla gravità del problema segnalato dal cliente. Spesso gli SLA dipendono dal livello di priorità.

Nell’analisi dei processi, la priorità è una dimensione fondamentale per filtrare e confrontare i dati. Gli analisti possono verificare se, come previsto, le richieste ad alta priorità vengono effettivamente risolte più rapidamente di quelle a bassa priorità. L’analisi aiuta a controllare che le regole di assegnazione delle priorità siano rispettate e a valutare se l’allocazione delle risorse rispecchi le priorità aziendali. Il confronto tra i flussi di processo dei diversi livelli di priorità può rivelare inefficienze nella gestione dei problemi critici.

Consente di verificare se le richieste urgenti vengono gestite più rapidamente e aiuta ad accertare che le risorse siano adeguate alle esigenze aziendali.

È un campo standard nel modulo del caso o del ticket nella maggior parte dei sistemi di assistenza clienti.

La soddisfazione del cliente è una metrica fondamentale che misura la percezione del servizio ricevuto. In genere viene rilevata tramite un sondaggio inviato dopo la risoluzione, spesso con una scala numerica da 1 a 5 o con una valutazione categoriale come 'Buono', 'Neutro' o 'Insoddisfacente'.

Questo attributo è essenziale per collegare le prestazioni del processo ai risultati aziendali. Correlando i punteggi di soddisfazione con le metriche del processo, gli analisti possono individuare i comportamenti che contribuiscono a rendere i clienti soddisfatti o insoddisfatti. Per esempio, l’analisi potrebbe mostrare che i casi con numerose riassegnazioni o tempi di risoluzione lunghi ricevono sistematicamente punteggi di soddisfazione bassi. In questo modo si ottengono basi chiare e fondate sui dati per dare priorità ai miglioramenti del processo che avranno il maggiore impatto sull’esperienza del cliente.

Misura direttamente la percezione del cliente sulla qualità del servizio e collega l’efficienza del processo ai risultati aziendali.

Di solito è archiviata in una tabella separata con le risposte ai sondaggi, collegabile al record della richiesta di assistenza.

Lo stato della richiesta indica la condizione di una richiesta di assistenza in un determinato momento del suo ciclo di vita. Lo stato cambia man mano che la richiesta viene gestita: per esempio, passa da 'Nuova' a 'In corso', poi a 'In attesa del cliente' e infine a 'Risolta'. La sequenza delle modifiche di stato costituisce spesso la base delle attività nel modello di processo.

Analizzare le modifiche di stato è uno dei modi principali per comprendere il flusso del processo. Aiuta a individuare quanto tempo le richieste trascorrono in determinati stati, come 'In attesa', mettendo in luce eventuali dipendenze da soggetti esterni. Serve inoltre a distinguere i casi aperti da quelli chiusi, un aspetto fondamentale per rendicontare i casi in gestione e i tassi di risoluzione.

Indica la fase del ciclo di vita della richiesta, aiutando a individuare il tempo trascorso in attesa e a definire le attività del processo.

È un campo fondamentale nel record del caso o del ticket. Le modifiche di stato vengono spesso registrate in una tabella della cronologia di audit.

Il tipo di richiesta fornisce una classificazione generale del problema o della richiesta di informazioni del cliente. Questa classificazione permette di segmentare le richieste di assistenza e comprendere i diversi tipi di domanda rivolti all’organizzazione di supporto. Tra le categorie più comuni rientrano problemi tecnici, domande sulla fatturazione, richieste di informazioni e reclami.

Questo attributo è molto utile per l’analisi, perché consente di filtrare e confrontare i processi relativi a diversi tipi di richiesta. Per esempio, il processo di risoluzione di una 'Domanda sulla fatturazione' potrebbe essere molto più semplice e rapido di quello di un 'Incidente tecnico'. Comprendere queste differenze è fondamentale per definire SLA adeguati, progettare flussi di lavoro efficienti e allocare le risorse in modo efficace.

Segmentare le richieste per tipo è fondamentale per comprendere i diversi percorsi del processo e definire miglioramenti mirati per problemi specifici.

È un campo standard nel modulo principale del caso o del ticket, spesso denominato 'Tipo', 'Categoria' o 'Classificazione'.

L’attributo Cliente identifica il cliente esterno, una persona o un’organizzazione, associato alla richiesta di assistenza. Consente di raggruppare e analizzare tutte le interazioni di assistenza relative a un determinato cliente.

Una prospettiva incentrata sul cliente è fondamentale per comprendere l’esperienza complessiva. Analizzando i dati filtrati per cliente, le aziende possono individuare quelli che inviano un numero elevato di richieste, un possibile segnale di problemi con un prodotto o della necessità di una formazione più adeguata. L’analisi aiuta inoltre a monitorare la cronologia dell’assistenza per i clienti strategici e a verificare che ricevano il livello di supporto previsto.

Consente di analizzare il processo dal punto di vista del cliente, individuare i problemi ricorrenti per clienti specifici e gestire i clienti strategici.

È un campo standard nel record del caso o del ticket, collegato all’oggetto contatto o account nel CRM.

L’attributo Prodotto specifica il prodotto, il servizio o la funzionalità a cui si riferisce la richiesta del cliente. Consente di classificare le richieste di assistenza in base all’area aziendale interessata.

Analizzare le richieste di assistenza per prodotto è fondamentale per individuare le cause profonde e migliorare i prodotti. Un numero elevato di ticket relativi a un prodotto specifico può segnalare problemi di qualità, errori o difficoltà di utilizzo. Questi dati forniscono indicazioni preziose ai team di sviluppo e ingegneria del prodotto, aiutandoli a stabilire le priorità per le correzioni e i miglioramenti che ridurranno il carico di lavoro del supporto e miglioreranno l’esperienza del cliente.

Collega le richieste di assistenza a prodotti specifici, fornendo indicazioni fondamentali per migliorare i prodotti e individuarne le cause profonde.

Spesso è un campo nel modulo del caso o del ticket, collegato a un catalogo prodotti o compilabile manualmente.

La scadenza SLA indica il termine entro cui ci si aspetta che la richiesta di assistenza venga risolta, secondo quanto stabilito dall’accordo sul livello di servizio (SLA) applicabile. La scadenza dipende spesso dalla priorità e dal tipo di richiesta o dal livello contrattuale del cliente. Può essere registrata come timestamp specifico o come durata a partire dalla creazione della richiesta.

Questo attributo è fondamentale per analizzare il rispetto degli SLA. Confrontando il tempo effettivo di risoluzione con la scadenza SLA, le organizzazioni possono determinare il tasso di rispetto degli SLA. Il Process Mining consente inoltre di approfondire l’analisi e mostrare quali tipi di richiesta o passaggi del processo contribuiscono maggiormente al mancato rispetto degli SLA. In questo modo è possibile definire interventi mirati per rispettare gli impegni di servizio.

È essenziale per misurare il rispetto degli SLA, un KPI fondamentale per le organizzazioni che forniscono assistenza clienti.

In genere viene calcolata e registrata nel record del caso o del ticket in base alle politiche SLA definite nel sistema.