Il Suo Template di dati per il servizio clienti

Un'Attività rappresenta un passaggio o un evento distinto nel ciclo di vita di una richiesta di servizio. Esempi includono 'Richiesta di Servizio Creata', 'Richiesta Assegnata', 'Soluzione Proposta' e 'Richiesta Chiusa'. Ogni attività è associata a una specifica richiesta di servizio e ha un timestamp che indica quando si è verificata.

Questo attributo è fondamentale per la costruzione della mappa di processo, che è la rappresentazione visiva del workflow del customer service. L'analisi della sequenza e della frequenza delle attività aiuta a scoprire i percorsi reali che le richieste di servizio intraprendono, evidenziando i workflow comuni, i bottleneck, le deviazioni e i cicli di rework. Costituisce la spina dorsale di qualsiasi analisi di Process Mining.

Questo attributo definisce i passaggi nella Sua mappa di processo. È essenziale per comprendere quale lavoro viene svolto e in quale sequenza.

Spesso derivato da Event Log, tabelle di cambiamento di stato o record di audit trail all'interno del sistema di customer service.

L'ID della richiesta di servizio è la chiave primaria che identifica in modo univoco ogni case cliente dalla sua creazione alla sua risoluzione finale. Serve come identificatore del case, raggruppando tutti gli event, le comunicazioni e le azioni relative a uno specifico problema del cliente in una cronologia coerente.

Nel Process Mining, questo attributo è fondamentale per ricostruire il percorso end-to-end di ogni richiesta di servizio. Correlare ogni attività a uno specifico ID richiesta di servizio permette agli analisti di visualizzare i flussi di processo, identificare le deviazioni e misurare accuratamente le durate dei case. Abilita una visione del processo centrata sul case, essenziale per comprendere le prestazioni e identificare le aree di miglioramento.

Questo è l'identificatore essenziale del case. Senza di esso, non è possibile tracciare il percorso di un singolo problema del cliente attraverso il processo.

Tipicamente trovato nell'intestazione o nella tabella principale per case, ticket o incidenti in un sistema di gestione del servizio clienti.

Il Tempo Evento, conosciuto anche come ora di inizio, cattura il momento in cui un'attività è avvenuta. Ogni evento nel log, dalla creazione iniziale di una richiesta di servizio alla sua chiusura finale, è contrassegnato da un timestamp. Questi dati temporali sono cruciali per ordinare gli eventi cronologicamente.

La sequenza di questi timestamp per una data richiesta di servizio consente agli strumenti di Process Mining di ricostruire il flusso del processo così come è avvenuto nella realtà. Il Tempo Evento è la base per tutte le analisi basate sul tempo, inclusi il calcolo della durata tra le attività, la misurazione del tempo totale di risoluzione del caso, l'identificazione dei bottleneck e la verifica della conformità agli accordi sul livello di servizio (SLA).

Questo timestamp ordina gli event e abilita tutte le analisi basate sulla durata, come il calcolo dei tempi di risoluzione e l'identificazione dei bottleneck.

Trovato negli Event Log o nelle tabelle di audit trail, spesso accanto al nome dell'attività. Può essere denominato 'Data Creazione', 'Data Evento' o 'Timestamp'.

L'attributo Sistema di origine identifica l'applicazione o la piattaforma da cui provengono i dati del servizio clienti, come ServiceNow, Salesforce, Zendesk o un sistema interno personalizzato. Negli ambienti in cui i dati di più sistemi sono combinati, questo campo è cruciale per la governance e la tracciabilità dei dati.

Pur non essendo utilizzato direttamente nella maggior parte delle analisi standard dei flussi di processo, fornisce un contesto importante. Aiuta a comprendere le potenziali variazioni nella qualità dei dati o nell'esecuzione dei processi tra sistemi diversi. È anche essenziale per la convalida dei dati, la risoluzione dei problemi di estrazione dei dati e la gestione delle pipeline di integrazione dei dati.

Identifica l'origine dei dati, cruciale per la governance dei dati, la risoluzione dei problemi e l'analisi in ambienti multi-sistema.

Questo viene tipicamente aggiunto durante il processo di estrazione dati (ETL) e potrebbe non esistere direttamente nelle tabelle del sistema sorgente.

L'attributo Ultimo aggiornamento dati registra la data e l'ora dell'estrazione o dell'aggiornamento più recente dei dati. Questi metadati sono vitali per comprendere la freschezza dei dati analizzati e per gestire la pipeline di dati.

Questo attributo fornisce trasparenza agli utenti aziendali e agli analisti riguardo all'attualità della loro analisi. Aiuta a pianificare gli aggiornamenti dei dati e garantisce che le decisioni siano basate su dati aggiornati secondo necessità. Per monitorare i processi in corso, conoscere l'ora dell'ultimo aggiornamento è fondamentale per interpretare correttamente lo stato attuale dei case aperti.

Indica l'attualità dei dati, garantendo che le analisi e le decisioni aziendali siano basate su informazioni tempestive e pertinenti.

Questo timestamp viene tipicamente generato e aggiunto durante il processo di estrazione dati (ETL).

L'attributo Agente identifica il singolo dipendente che ha svolto una particolare attività o che è attualmente assegnato a una richiesta di servizio. Potrebbe trattarsi di un ID univoco, un indirizzo email o un nome completo.

Questo attributo consente l'analisi delle prestazioni e del carico di lavoro a livello individuale. Permette ai manager di visualizzare la distribuzione del lavoro, confrontare le prestazioni degli agenti su metriche come il tempo di risoluzione o la soddisfazione del cliente e identificare opportunità di formazione. È inoltre cruciale per analizzare i passaggi di consegne tra gli agenti, che possono essere fonte di ritardi e frustrazione per il cliente.

Questo attributo è essenziale per analizzare il carico di lavoro degli agenti, le prestazioni e l'impatto dei passaggi di consegne tra diversi agenti.

Comunemente trovato nelle tabelle di cronologia delle assegnazioni dei casi, negli Event Log o come campo nel record principale del caso o del ticket.

Il canale di comunicazione identifica il mezzo utilizzato dal cliente per interagire con il servizio di assistenza. I canali comuni includono email, telefono, portale web, chat e social media. Il canale può influenzare le aspettative del cliente e la complessità del processo di risoluzione.

L'analisi del processo per canale di comunicazione può rivelare differenze significative nelle prestazioni. Ad esempio, le richieste inviate tramite telefono potrebbero avere tempi di risoluzione più rapidi ma richiedere più risorse agli agenti rispetto a quelle provenienti da un portale web. Questa analisi aiuta le organizzazioni a ottimizzare la propria strategia di canale, allocare le risorse in modo efficace e personalizzare l'esperienza di servizio in base ai diversi metodi di comunicazione.

Rivela how i diversi canali di comunicazione influiscono sui tempi di risoluzione, sull'impegno degli agenti e sull'efficienza complessiva del processo.

Tipicamente disponibile come campo standard sul record del case o del ticket, indicando come è stata creata la richiesta.

L'attributo È Escalated è un flag booleano (true o false) che indica che una richiesta di servizio è stata formalmente escalata. Le escalation si verificano tipicamente quando un problema è troppo complesso per il livello di supporto attuale, non viene risolto entro un tempo specificato o quando un cliente è molto insoddisfatto.

Questo attributo è essenziale per l'analisi delle escalation. Consente alle organizzazioni di calcolare il tasso di escalation, un indicatore chiave di performance. Analizzando il flusso di processo dei case escalati, le aziende possono identificare le cause profonde delle escalation, come lacune di competenze nel supporto di prima linea, processi poco chiari o problemi di prodotto. Ridurre le escalation è spesso un obiettivo importante, poiché sono costose e possono influire negativamente sulla soddisfazione del cliente.

Aiuta a identificare la frequenza e le cause radice degli escalation, evidenziando opportunità per migliorare la risoluzione al primo contatto.

Questo è spesso un campo checkbox o flag sul record del case o del ticket. Può anche essere derivato rilevando un'attività di 'Escalate'.

Il gruppo assegnato identifica il team o l'unità funzionale responsabile di una richiesta di servizio in un dato momento. Potrebbe essere 'Supporto Livello 1', 'Ufficio Fatturazione' o 'Team di Supporto Tecnico'. Le richieste di servizio vengono spesso instradate tra diversi gruppi man mano che progrediscono.

Analizzare il gruppo assegnato è fondamentale per comprendere la collaborazione inter-team e i passaggi di consegne. Aiuta a identificare quali team sono sovraccarichi, dove si verificano i bottleneck tra i gruppi e i percorsi che i diversi tipi di richieste seguono all'organizzazione. Queste informazioni sono vitali per ottimizzare le strutture dei team, l'allocazione delle risorse e le regole di routing.

Consente l'analisi delle prestazioni del team, della distribuzione del carico di lavoro e dei ritardi causati dai trasferimenti tra diversi dipartimenti.

Situato nel record del caso o del ticket, spesso in campi come 'Gruppo di Assegnazione', 'Team' o 'Coda'.

L'attributo Ora di fine (End Time) segna il punto di completamento di un'attività. Mentre Ora evento (Event Time) segna l'inizio, Ora di fine fornisce l'altro punto necessario per misurare la durata di un compito specifico. Non tutti gli event hanno un'ora di fine distinta, ma per quelli che la hanno, come 'Indagine agente' o una chiamata cliente, è un'informazione preziosa.

Nell'analisi, la differenza tra Ora di fine e Ora evento fornisce il tempo di elaborazione dell'attività. Questo è fondamentale per l'analisi dei bottleneck, dove l'obiettivo è trovare quali passaggi del processo consumano più tempo. Comprendere le durate delle attività aiuta nella pianificazione delle risorse, nella valutazione delle prestazioni e nell'identificazione di opportunità per snellire le operazioni.

Questo attributo è fondamentale per calcolare le durate delle singole attività, il che è essenziale per identificare i bottleneck e misurare l'efficienza.

Di solito si trova negli Event Log o nelle tabelle di audit trail insieme all'ora di inizio. Se non disponibile, potrebbe essere necessario derivarlo dall'ora di inizio dell'event successivo.

L'attributo Priorità indica l'urgenza di una richiesta di servizio, che spesso influenza la rapidità con cui deve essere gestita. Questo livello è tipicamente determinato in base all'impatto aziendale e alla gravità del problema segnalato dal cliente. Gli SLA sono spesso legati al livello di priorità.

Nell'analisi dei processi, la priorità è una dimensione chiave per il filtraggio e il confronto. Gli analisti possono verificare se le richieste ad alta priorità vengono effettivamente risolte più rapidamente di quelle a bassa priorità, come previsto. Aiuta a verificare se le regole di prioritizzazione vengono seguite e a valutare se l'allocazione delle risorse è allineata con le priorità aziendali. Il confronto dei flussi di processo per diversi livelli di priorità può rivelare inefficienze nella gestione dei problemi critici.

Consente di analizzare se le richieste urgenti vengono gestite più rapidamente e aiuta a verificare che le risorse siano allineate con le esigenze aziendali.

Un campo standard nel modulo del caso o del ticket nella maggior parte dei sistemi di customer service.

La Customer Satisfaction è una metrica chiave di risultato che misura la percezione del cliente riguardo al servizio ricevuto. Viene tipicamente rilevata tramite un sondaggio post-risoluzione, spesso su una scala numerica, come da 1 a 5, o come una valutazione categorica come 'Buono', 'Neutro' o 'Cattivo'.

Questo attributo è cruciale per collegare le prestazioni del processo ai risultati di business. Correlano i punteggi di soddisfazione con le metriche di processo, gli analisti possono identificare quali comportamenti di processo portano a clienti soddisfatti o insoddisfatti. Per esempio, l'analisi potrebbe mostrare che i casi con riassegnazioni multiple o tempi di risoluzione lunghi ricevono costantemente bassi punteggi di soddisfazione. Questo fornisce una base chiara e basata sui dati per la prioritizzazione dei miglioramenti di processo che avranno il maggiore impatto sull'esperienza del cliente.

Misura direttamente la percezione del cliente sulla qualità del servizio, collegando l'efficienza del processo ai risultati di business.

Di solito memorizzato in una tabella di risposte al sondaggio separata che può essere collegata al record della richiesta di servizio.

Lo stato della richiesta indica lo stato di una richiesta di servizio in un punto specifico del suo ciclo di vita. Lo stato cambia man mano che la richiesta viene elaborata, ad esempio, passando da 'Nuova' a 'In corso', poi 'In attesa del cliente' e infine 'Risolta'. La sequenza dei cambiamenti di stato spesso costituisce la base per le attività nel modello di processo.

L'analisi dei cambiamenti di stato è un modo primario per comprendere il flusso di processo. Aiuta a identificare quanto tempo le richieste trascorrono in determinati stati, come 'In attesa', il che può evidenziare dipendenze da parti esterne. Viene anche utilizzato per differenziare tra case aperti e chiusi, il che è fondamentale per la reportistica sui carichi di lavoro attivi e sui tassi di risoluzione.

Traccia la fase del ciclo di vita di una richiesta, aiutando a identificare il tempo trascorso negli stati di attesa e a definire le attività di processo.

Un campo fondamentale nel record del caso o del ticket. Le modifiche di stato sono spesso registrate in una tabella di cronologia audit.

Il tipo di richiesta fornisce una categorizzazione di alto livello del problema o della richiesta del cliente. Questa classificazione aiuta a segmentare le richieste di servizio per comprendere i diversi tipi di domanda posta all'organizzazione di supporto. I tipi comuni includono problemi tecnici, domande di fatturazione, richieste di informazioni o reclami.

Questo attributo è estremamente prezioso per l'analisi in quanto consente di filtrare e confrontare i processi per diversi tipi di richieste. Ad esempio, il processo di risoluzione per una 'Domanda di fatturazione' potrebbe essere molto più semplice e veloce rispetto a un 'Incidente tecnico'. Comprendere queste differenze è fondamentale per impostare SLA appropriati, progettare workflow efficienti e allocare le risorse in modo efficace.

Segmentare le richieste per tipo è cruciale per comprendere i diversi percorsi di processo e adattare i miglioramenti a problemi specifici.

Questo è un campo standard sul modulo principale del case o del ticket, spesso denominato 'Tipo', 'Categoria' o 'Classificazione'.

L'attributo Cliente identifica il cliente esterno, sia esso un individuo o un'organizzazione, associato alla richiesta di servizio. Ciò consente il raggruppamento e l'analisi di tutte le interazioni di servizio per un particolare cliente.

Una visione orientata al cliente è cruciale per comprendere l'esperienza complessiva del cliente. Analizzando i dati filtrati per cliente, le aziende possono identificare i clienti che inviano un volume elevato di richieste, il che potrebbe indicare problemi con un prodotto o la necessità di una migliore formazione. Aiuta anche a tracciare la cronologia del servizio per gli account chiave per garantire che ricevano il livello di supporto atteso.

Abilita una visione del processo centrata sul cliente, aiutando a identificare problemi frequenti per clienti specifici e a gestire account chiave.

Un campo standard nel record del caso o del ticket, che si collega all'oggetto contatto o account nel CRM.

L'attributo Prodotto specifica il particolare prodotto, servizio o funzionalità oggetto della richiesta del cliente. Ciò consente la categorizzazione delle richieste di servizio in base all'area aziendale a cui si riferiscono.

L'analisi delle richieste di servizio per prodotto è vitale per l'analisi delle cause profonde e il miglioramento del prodotto. Un volume elevato di ticket per un prodotto specifico può segnalare problemi di qualità, bug o problemi di usabilità. Questi dati forniscono un feedback prezioso ai team di sviluppo prodotto e ingegneria, aiutandoli a dare priorità a correzioni e miglioramenti che ridurranno il carico di lavoro del supporto e miglioreranno l'esperienza del cliente.

Collega le richieste di servizio a prodotti specifici, fornendo feedback critici per il miglioramento del prodotto e l'analisi delle cause radice.

Spesso un campo nel modulo del caso o del ticket che si collega a un catalogo prodotti o può essere inserito manualmente.

Il Tempo target SLA rappresenta la scadenza entro la quale una richiesta di servizio dovrebbe essere risolta secondo l'accordo sul livello di servizio (SLA) vigente. Questo obiettivo spesso dipende dalla priorità della richiesta, dal tipo o dal livello contrattuale del cliente. Può essere memorizzato come un timestamp specifico o come una durata dal momento della creazione.

Questo attributo è fondamentale per l'analisi della Conformità SLA. Confrontando il tempo di risoluzione effettivo con il Tempo target SLA, le organizzazioni possono determinare il loro tasso di Conformità SLA. Il Process Mining può ulteriormente suddividere questo dato, mostrando quali tipi di richieste o quali fasi del processo contribuiscono maggiormente alle violazioni degli SLA. Ciò consente miglioramenti mirati per soddisfare gli impegni di servizio.

Questo è essenziale per misurare la Conformità SLA, un KPI critico per le organizzazioni di servizio clienti.

Tipicamente calcolato e memorizzato sul record del case o del ticket in base alle policy SLA definite all'interno del sistema.