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Migliori la Sua Gestione dei Problemi

La Sua guida in 6 passaggi per ottimizzare la Gestione dei Problemi.
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Migliori la Sua Gestione dei Problemi
Sfide (8) Obiettivi (8) 6 Fasi Anteprima Risultati Dati FAQ (4)

Padronanza della Gestione dei Problemi con Process Mining

ProcessMind La aiuta a scoprire inefficienze nascoste nel Suo processo di Gestione dei Problemi. Identifichi facilmente bottleneck, attività ripetitive e tempi di risoluzione prolungati che influiscono sulla qualità del servizio. La nostra piattaforma fornisce chiare intuizioni sulle deviazioni di processo e sulle aree di miglioramento, consentendo un'ottimizzazione basata sui dati. Ottenga una comprensione completa del Suo ciclo di vita di risoluzione dei problemi, dall'identificazione alla chiusura, indipendentemente dal Suo sistema sorgente.

Scarichi il nostro template dati preconfigurato e affronti le sfide comuni per raggiungere i suoi obiettivi di efficienza. Segua il nostro piano di miglioramento in sei fasi e consulti la Guida al Template Dati per trasformare le sue operazioni.

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Padroneggiare la Gestione dei Problemi è cruciale per mantenere la stabilità operativa e offrire un servizio eccezionale. Il Process Mining per la Gestione dei Problemi offre una visione impareggiabile, completa e end-to-end di come i problemi vengono realmente identificati, indagati e risolti all'interno della Sua organizzazione. Le consente di andare oltre le prove aneddotiche e scoprire i percorsi effettivi che i Suoi record di problema intraprendono, dalla rilevazione iniziale alla risoluzione e verifica finale. Questa profonda capacità analitica rivela intuizioni critiche sui bottleneck che ritardano la risoluzione, scopre deviazioni di processo non conformi ed evidenzia significative opportunità di automazione lungo l'intero workflow. Indipendentemente dal Suo ERP, ITSM o qualsiasi altro sistema sorgente sottostante, ProcessMind estrae i dati degli eventi per ricostruire la realtà delle Sue operazioni, fornendo una comprensione obiettiva e basata sui dati che è agnostica rispetto al sistema e universalmente applicabile al Suo processo unico di Gestione dei Problemi.

Il processo di Gestione dei Problemi affronta spesso diverse sfide comuni, indipendentemente dal sistema utilizzato. Queste includono analisi prolungate delle cause radice, frequente ripresentarsi di problemi noti, trasferimenti di responsabilità inefficienti tra i team e una generale mancanza di visibilità sul vero tempo di ciclo della risoluzione dei problemi. Le organizzazioni faticano a capire perché certi problemi impiegano più tempo per essere risolti, dove le risorse vengono allocate in modo errato, o se le procedure operative standard stabilite vengono effettivamente seguite nella pratica. ProcessMind affronta direttamente questi punti dolenti fornendo mappe di processo dettagliate e metriche di performance derivate direttamente dai Suoi dati operativi. Può identificare con precisione dove si verificano i ritardi, individuare i passaggi esatti che non aggiungono valore ed esporre le variazioni che portano a risultati non ottimali. Questa chiarezza Le consente di semplificare le operazioni, ridurre il Mean Time To Resolution (MTTR), migliorare l'utilizzo delle risorse e garantire che il Suo processo di Gestione dei Problemi contribuisca attivamente alla stabilità del servizio, non solo reagendo agli incidenti.

Analizzare il Suo processo di Gestione dei Problemi con ProcessMind offre benefici tangibili che si traducono in maggiore efficienza, costi ridotti e qualità del servizio migliorata. Ottenendo una comprensione empirica del Suo processo, può prendere decisioni informate per ottimizzare i workflow, eliminare passaggi ridondanti e dare priorità alle iniziative di automazione che avranno il maggiore impatto. Ciò porta a una significativa riduzione dei problemi ricorrenti, meno interruzioni del servizio e, in ultima analisi, maggiore soddisfazione del cliente. Inoltre, identificare e affrontare proattivamente le lacune di conformità minimizza il rischio e garantisce l'aderenza alle politiche interne e alle normative esterne. Per iniziare a scoprire queste potenti intuizioni, la nostra piattaforma è progettata per un'integrazione senza soluzione di continuità con il Suo panorama dati esistente. Può iniziare sfruttando il nostro template dati completo, che La guida nell'estrazione dei log degli eventi necessari dal Suo sistema, garantendo un'esperienza di onboarding fluida e rapida. ProcessMind si impegna ad aiutarLa a trasformare la Sua Gestione dei Problemi da una necessità reattiva in un'operazione proattiva, ottimizzata e altamente efficiente.

Gestione dei Problemi Process mining Gestione dei Servizi ITSM Analisi della causa radice Ottimizzazione dei Processi Efficienza Compliance

Problemi e Sfide Comuni

Identifichi le sfide che la stanno influenzando

I record di problema spesso rimangono nella fase di indagine per settimane senza progressi chiari, portando a un accumulo di arretrati e a problemi sottostanti irrisolti. Questo ritardo impedisce ai team di affrontare la fonte degli incidenti ricorrenti, il che aumenta il carico sul service desk e degrada l'affidabilità generale del servizio.

ProcessMind traccia la durata della fase di indagine, evidenziando esattamente dove il processo si blocca. Portiamo alla luce i record che hanno superato i tempi di risoluzione tipici, consentendo ai coordinatori dei problemi di intervenire e riallocare le risorse prima che l'indagine diventi obsoleta.

Quando un record di problema viene rimbalzato tra più team tecnici, il contesto viene spesso perso e la timeline di risoluzione si espande significativamente. Questa mancanza di chiara proprietà si traduce in sforzi sprecati, personale tecnico frustrato e un fallimento nel raggiungere gli obiettivi di Service Level per la stabilità critica dell'infrastruttura.

Il nostro motore di analisi mappa la sequenza delle attività di assegnazione per rivelare questi pattern di 'ping-pong'. Lei può vedere quali gruppi di supporto reindirizzano frequentemente i record, consentendo una migliore formazione o una più chiara definizione delle responsabilità del gruppo per fermare il ciclo di evitamento.

Non riuscire a pubblicare rapidamente una soluzione temporanea significa che gli agenti degli incidenti continuano a lottare con problemi ripetitivi, aumentando il tempo medio di risoluzione per gli utenti finali. Quando il divario tra l'identificazione di un problema e la pubblicazione di una soluzione temporanea è troppo ampio, l'azienda subisce tempi di inattività non necessari nonostante esista una soluzione temporanea nota.

ProcessMind misura il ritardo tra l'identificazione di una soluzione temporanea e l'attività di pubblicazione della soluzione temporanea. Questa visibilità garantisce che le soluzioni temporanee siano diffuse rapidamente, minimizzando l'impatto dei problemi in corso mentre i team tecnici si concentrano sulla risoluzione finale della causa radice.

Anche dopo l'identificazione di una causa radice, il percorso verso una soluzione permanente spesso si blocca prima che venga avviata una richiesta di modifica. Questa disconnessione tra i workflow di gestione dei problemi e di gestione delle modifiche porta a errori noti persistenti che avrebbero potuto essere risolti, lasciando l'ambiente IT vulnerabile a interruzioni di servizio ricorrenti.

Analizziamo il tempo trascorso tra l'attività di identificazione della causa radice e l'evento di avvio della richiesta di modifica. Ciò espone i punti di attrito nella transizione dalla gestione dei problemi alla gestione delle modifiche, garantendo che le soluzioni permanenti avanzino senza inutili ritardi amministrativi.

Quando il ciclo di vita della gestione dei problemi è troppo lento, gli stessi incidenti continuano a inondare il service desk, consumando risorse preziose in attività ripetitive. Questo ciclo prosciuga l'efficienza, distrae i team dai progetti strategici ed erode la fiducia degli utenti nella capacità dell'IT di mantenere un ambiente stabile.

ProcessMind correla il conteggio degli incidenti correlati con la durata delle fasi di indagine e risoluzione. Mostrando come una lenta risoluzione dei problemi gonfi direttamente i volumi di incidenti, La aiutiamo a costruire un business case per accelerare le soluzioni permanenti al fine di ridurre l'onere complessivo del service desk.

I team spesso bypassano la fase di revisione post-implementazione per chiudere rapidamente i record e ridurre gli arretrati. Senza questo passaggio cruciale, le organizzazioni non riescono a verificare che la soluzione abbia funzionato come previsto o a catturare le lezioni apprese, portando a potenziali futuri fallimenti di natura simile e ostacolando il miglioramento del servizio a lungo termine.

ProcessMind traccia la conformità dell'attività di revisione post-implementazione per ogni record di problema chiuso. Evidenziamo le deviazioni dal processo standard, garantendo che tutti i passaggi di risoluzione siano seguiti per il miglioramento del servizio a lungo termine e i requisiti di conformità.

I problemi critici spesso non riescono a rispettare i loro obiettivi di livello di servizio a causa di inefficienze nascoste nelle fasi di indagine e risoluzione. Il mancato rispetto di queste scadenze compromette la stabilità del servizio IT e può portare a una perdita di fiducia del business quando l'infrastruttura critica rimane instabile più a lungo del previsto.

Correlare le date di scadenza SLA con i timestamp effettivi del processo dal Suo sistema sorgente, ProcessMind identifica le attività specifiche che causano le violazioni. Questo Le consente di monitorare gli obiettivi di livello di servizio in tempo reale e di regolare le priorità o i workflow prima che le scadenze vengano mancate.

Quando i tecnici non riescono a categorizzare accuratamente la causa principale di un problema, diventa impossibile identificare tendenze a lungo termine o debolezze sistemiche dell'infrastruttura. Questa mancanza di dati impedisce alla direzione di prendere decisioni informate sugli investimenti infrastrutturali o sui cambiamenti di processo necessari per migliorare la stabilità.

ProcessMind identifica i record in cui l'attributo della categoria della causa principale è mancante o impostato su valori generici. Evidenziando queste lacune nella qualità dei dati, aiutiamo le organizzazioni a migliorare l'integrità dei dati e a ottenere migliori intuizioni sui driver effettivi dell'instabilità IT.

Obiettivi Tipici

Definisca il significato di successo

Un'analisi più rapida della causa radice previene incidenti ricorrenti e minimizza i tempi di inattività dell'infrastruttura. Accelerando la fase di indagine, i team tecnici possono allontanarsi dalla risoluzione ripetitiva dei problemi e concentrarsi sull'implementazione di soluzioni permanenti che migliorano l'affidabilità complessiva del servizio e riducono il tempo in cui le vulnerabilità critiche rimangono irrisolte.

Il Process Mining visualizza l'intero flusso di indagine all'interno del Suo sistema per identificare con precisione dove i team si bloccano. Individuando i bottleneck in specifici gruppi di supporto o domini tecnici, la piattaforma fornisce intuizioni azionabili per ridurre i tempi di indagine, consentendo di monitorare il percorso dall'identificazione del problema alla determinazione della causa radice per garantire che ogni indagine rimanga in carreggiata.

Ogni trasferimento di responsabilità tra i gruppi di supporto aumenta il tempo totale di risoluzione e crea sovraccarico amministrativo. Ridurre questi passaggi assicura che gli esperti giusti gestiscano il problema immediatamente, prevenendo il comune effetto ping-pong che si verifica quando la proprietà del problema è mal definita, il che porta a un processo più snello e a una maggiore responsabilità.

La nostra piattaforma traccia la cronologia dei campi di assegnazione per ogni record di problema nel Suo sistema sorgente. Identificando schemi in cui i record vengono instradati in modo errato o rimbalzano frequentemente tra i team, è possibile ottimizzare le regole di routing dei gruppi e ridurre le riassegnazioni non necessarie, garantendo che l'indagine proceda senza perdere slancio durante i trasferimenti.

Fornire rapidamente una soluzione temporanea riduce l'impatto di un problema attivo sugli utenti finali e sul service desk. Permette al personale di supporto di risolvere gli incidenti anche prima che una soluzione permanente sia pronta, diminuendo significativamente il volume dei ticket aperti e migliorando la soddisfazione degli utenti mentre una soluzione permanente viene sviluppata.

Il Process Mining analizza il tempo trascorso tra l'identificazione del problema e la pubblicazione di una soluzione temporanea nel database degli errori noti. Questa intuizione aiuta a standardizzare questo passaggio critico, assicurando che la documentazione per gli errori noti sia disponibile più rapidamente. Questa visibilità Le consente di responsabilizzare i team per la rapida comunicazione delle soluzioni provvisorie.

La misura ultima del successo per qualsiasi team di gestione dei problemi è la riduzione degli incidenti ricorrenti. Identificando e risolvendo le cause radice, si riduce il costo totale di proprietà per i servizi IT e si alleggerisce il carico giornaliero sul service desk, dimostrando il valore tangibile del processo all'intera azienda.

La nostra piattaforma correla il volume degli incidenti con specifici record di problema per valutare l'efficacia a lungo termine delle Sue correzioni permanenti. Ciò Le consente di verificare che le soluzioni eliminino la causa radice come previsto, piuttosto che trattare solo i sintomi. Può tracciare il tasso di successo delle modifiche implementate per assicurarsi che stiano fornendo la riduzione attesa del volume degli incidenti.

Una transizione fluida da un record di problema a una richiesta di modifica è essenziale per implementare soluzioni permanenti in modo controllato. I ritardi in questa transizione significano che le vulnerabilità identificate rimangono nell'ambiente di produzione più a lungo del necessario, aumentando il rischio e vanificando lo sforzo di indagine.

Mappando l'impronta digitale tra i processi di problema e di modifica nel Suo sistema, il Process Mining identifica i punti di attrito nel ciclo di vita di approvazione e trasferimento. Questo aiuta a colmare il divario tra l'identificazione della causa radice e l'avvio di una soluzione, riducendo il tempo in cui le soluzioni proposte rimangono bloccate in un limbo amministrativo o in code di approvazione.

Rispettare gli accordi sul livello di servizio per i problemi ad alta priorità è fondamentale per mantenere la continuità aziendale e la stabilità operativa. Una conformità costante crea fiducia con gli stakeholder aziendali e garantisce che i problemi più impattanti ricevano l'attenzione urgente di cui hanno bisogno, riducendo la durata totale delle interruzioni critiche del servizio.

Il Process Mining monitora le Sue performance effettive rispetto agli obiettivi SLA analizzando i timestamp lungo l'intero ciclo di vita del record. Identificando le fasi specifiche del processo o i gruppi di supporto dove le violazioni SLA sono più probabili, forniamo avvisi precoci, consentendo ai Suoi team di mantenere la conformità a tutti i livelli di priorità e di intervenire prima che si verifichi una violazione.

Imparare dai problemi passati è essenziale per il miglioramento continuo del servizio e per prevenire errori futuri. Completare le revisioni per ogni problema significativo assicura che le lezioni siano documentate e condivise, prevenendo la ricorrenza di problemi simili e migliorando la maturità dell'organizzazione IT nel tempo.

La nostra piattaforma monitora la presenza di attività di revisione post-implementazione prima che un record possa essere chiuso. Identificando dove questo passaggio viene frequentemente omesso o ritardato, è possibile garantire la conformità al Suo processo definito e assicurare che la conoscenza preziosa venga acquisita e condivisa attraverso il service desk per ogni problema significativo.

Dati accurati sono il fondamento di un'efficace gestione dei problemi e di un'analisi delle tendenze a lungo termine. Migliorare la qualità delle categorie di causa radice consente decisioni strategiche migliori e investimenti più mirati in tecnologia o formazione per affrontare problemi sistemici all'interno dell'infrastruttura IT, portando a stabilità a lungo termine.

Il Process Mining analizza i campi di causa radice e categoria attraverso migliaia di record per identificare incoerenze, ricategorizzazioni o l'abuso di categorie generiche come 'altro'. Questa intuizione consente ai manager di raffinare gli standard di inserimento dati e migliorare l'affidabilità dei report, rendendo più facile individuare le tendenze tecnologiche emergenti dai dati del Suo sistema sorgente.

La Guida in 6 Passi per il Miglioramento della Gestione dei Problemi

1

Connetti e Scopri i Dati
2

Mappa Processo Gestione Problemi
3

Individui i colli di bottiglia del processo
4

Analizzare le Cause Radice
5

Progetti i miglioramenti di processo
6

Monitorare e Iterare
1

Connetti e Scopri i Dati

Cosa fare

Colleghi la Sua fonte di dati, come il Suo ERP o sistema di gestione dei servizi, per estrarre i log di attività rilevanti dei Record di Problema. Si assicuri che tutti i dati degli eventi necessari, inclusi timestamp e ID case, siano importati per l'analisi.

Visualizza Guida al Template Dati Scarica Template
Perché è importante

Questo passaggio fondamentale Le assicura di disporre di un dataset completo e accurato, fornendo la base per comprendere il flusso effettivo e le prestazioni del Suo processo di Gestione dei Problemi.

Risultato atteso

Un dataset completo e accurato delle attività di Gestione dei Problemi è pronto per l'analisi.

COSA OTTERRAI

Scopra Verità Nascoste nei Suoi Processi Oggi

ProcessMind illumina il flusso reale delle Sue operazioni, fornendo una visione obiettiva e basata sui dati. Individua inefficienze e lacune di conformità che Lei non sapeva esistessero.
  • Visualizzi il Suo flusso di processo end-to-end
  • Individuare inefficienze e bottleneck nascosti
  • Garantire la conformità alle regole di processo
  • Ottimizzare efficacemente l'allocazione delle risorse
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

RISULTATI TIPICI

Realizzare Valore con il Process Mining per la Gestione dei Problemi

Questi risultati illustrano i miglioramenti tangibili che le organizzazioni realizzano applicando il Process Mining ai loro workflow di Gestione dei Problemi. Ottenendo intuizioni basate sui dati, i team possono identificare i bottleneck, semplificare i processi di risoluzione e prevenire i problemi ricorrenti in modo più efficace.

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Scoperta più Rapida della Causa Radice

Riduzione media del tempo di indagine

Semplificare il percorso dall'inizio dell'indagine all'identificazione della causa radice consente ai team tecnici di concentrarsi su soluzioni permanenti anziché su diagnosi prolungate, riducendo le interruzioni critiche del servizio.
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Rilavorazione Ridotta dei Trasferimenti

Riduzione delle riassegnazioni dei record di problema

Identificare i bottleneck nel routing iniziale assicura che i record dei problemi raggiungano immediatamente gli esperti corretti, prevenendo sforzi sprecati e ritardi tra più gruppi di supporto.
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Migliore Adesione agli SLA

Migliore conformità per i problemi critici

La visibilità in tempo reale sui record di problema bloccati aiuta la gestione a intervenire prima che gli obiettivi degli accordi sul livello di servizio vengano mancati, garantendo una fornitura di servizi coerente al business.
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Rilavorazione di Risoluzione Ridotta

Tassi di riapertura dei problemi più bassi

Convalidare le risoluzioni prima della chiusura assicura che i problemi sottostanti siano veramente risolti, prevenendo il costoso ciclo di indagini che ripartono dopo una presunta soluzione e migliorando la stabilità complessiva.
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Fornitura Accelerata di Soluzioni Temporanee

Pubblicazione più rapida delle soluzioni temporanee

Accelerare la pubblicazione di soluzioni temporanee riduce significativamente l'impatto degli incidenti in corso sugli utenti finali, minimizzando l'interruzione del business mentre la soluzione a lungo termine viene sviluppata.
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Meno Incidenti Ricorrenti

Riduzione dei ticket di service desk correlati

Identificare e risolvere efficientemente le cause radice, e pubblicare soluzioni permanenti, aiuta a prevenire che nuovi incidenti intasino il service desk e riduce il costo totale del supporto.

I risultati variano in base alla complessità del processo, alla qualità dei dati e alla specifica strategia di implementazione. Queste cifre rappresentano miglioramenti tipici osservati in varie implementazioni di Gestione dei Problemi.

Dati Consigliati

Inizia con gli attributi e le attività più importanti, poi espandi secondo necessità.
È nuovo agli event log? Impari come creare un event log di Process Mining.

Attributi

Punti dati chiave da acquisire per l'analisi

L'identificatore univoco per un record di problema, che rappresenta una singola istanza del processo di gestione dei problemi.

Perché è importante

Questo è l'ID Case essenziale che raggruppa tutti gli event correlati, rendendo possibile tracciare il percorso end-to-end di ogni indagine sul problema.

Il nome di un evento specifico, attività o cambio di stato che si è verificato all'interno del ciclo di vita della gestione del problema.

Perché è importante

Questo attributo definisce i passaggi del processo, consentendo la visualizzazione e l'analisi del flusso del processo, inclusi percorsi comuni e deviazioni.

La data e l'ora esatta in cui si è verificata una specifica attività.

Perché è importante

Il timestamp per ogni attività è cruciale per ordinare gli eventi e calcolare tutte le metriche basate sul tempo, come i tempi di ciclo e le durate dei bottleneck.

Il team tecnico o il dipartimento responsabile dell'indagine e della risoluzione del problema in un dato momento.

Perché è importante

Cruciale per analizzare le performance del team, identificare i bottleneck causati dai trasferimenti di responsabilità e comprendere la distribuzione del carico di lavoro tra i diversi team.

Il livello di priorità assegnato al problema, che determina l'urgenza di indagine e risoluzione.

Perché è importante

Consente di segmentare l'analisi per confrontare come vengono gestiti i problemi critici rispetto a quelli di routine, ed è essenziale per misurare l'aderenza agli SLA.

La classificazione finale della causa sottostante che ha portato al problema.

Perché è importante

Questo è fondamentale per l'analisi strategica, aiutando a identificare problemi sistemici e tendenze nelle cause dei problemi in tutta l'organizzazione.

Il servizio aziendale primario, l'applicazione o l'elemento di configurazione (CI) impattato dal problema.

Perché è importante

Fornisce contesto aziendale collegando i problemi tecnici ai servizi che impattano, consentendo la prioritizzazione basata sulla criticità aziendale.

Il numero totale di singoli record di incidente collegati al problema.

Perché è importante

Quantifica l'impatto aziendale di un problema, aiutando a prioritizzare le indagini e a misurare l'efficacia della risoluzione.

La data e l'ora target entro cui il record del problema dovrebbe essere risolto secondo l'accordo sul livello di servizio.

Perché è importante

Definisce l'obiettivo di risoluzione, costituendo la base per tutte le misurazioni e i report di conformità SLA.

Un indicatore che segnala se la risoluzione del problema ha superato la data di scadenza SLA assegnata.

Perché è importante

Fornisce un chiaro esito di successo o fallimento per la conformità SLA, rendendo facile filtrare e analizzare i percorsi di processo che portano a violazioni.

Il numero di volte in cui il record del problema è stato riassegnato tra diversi gruppi di supporto o individui.

Perché è importante

Aiuta a quantificare l'inefficienza del processo tracciando trasferimenti eccessivi, che spesso indicano routing errato, lacune di conoscenza o responsabilità poco chiare.

Attività

Fasi del processo da tracciare e ottimizzare

Questa è la creazione iniziale di un record di problema. Significa l'inizio formale del processo di gestione dei problemi e stabilisce il timestamp di base per tutte le analisi successive.

Perché è importante

Questa attività è il punto di inizio primario per ogni istanza di processo. Analizzare il tempo da questo event agli altri è cruciale per comprendere la durata complessiva del processo e i ritardi iniziali.

Questo event segna la transizione del record del problema da uno stato nuovo o in sospeso a uno stato di indagine attiva. Indica che un analista ha formalmente iniziato a lavorare sulla diagnosi del problema.

Perché è importante

Questa attività aiuta a misurare il tempo di risposta iniziale e la velocità di elaborazione del backlog. La durata tra la creazione e l'inizio dell'indagine è un indicatore chiave della reattività del team.

Questo event significa che una soluzione temporanea o alternativa è stata documentata e resa disponibile. Questa azione aiuta a mitigare l'impatto sugli utenti finali mentre viene sviluppata una soluzione permanente.

Perché è importante

Il tempo per fornire una soluzione temporanea è un KPI critico per misurare la capacità del team di ripristinare rapidamente il servizio. Questa attività aiuta ad analizzare la velocità e l'efficacia delle soluzioni temporanee.

Questa attività segna il traguardo in cui la causa sottostante del problema è stata diagnosticata e documentata con successo. Rappresenta il completamento della fase di indagine.

Perché è importante

Questo è un traguardo cruciale per misurare l'efficienza diagnostica. La durata dall'inizio dell'indagine all'identificazione della causa principale è un KPI per l'analisi dei problemi.

Questo event cattura la creazione o il collegamento di una richiesta di modifica formale al record del problema. Segnifica il passaggio dal processo di gestione dei problemi al processo di gestione dei cambiamenti per l'implementazione di una soluzione permanente.

Perché è importante

Questa attività è fondamentale per analizzare il ritardo tra la diagnosi del problema e l'avvio di una soluzione. Aiuta a identificare i bottleneck all'intersezione tra la gestione dei problemi e quella dei cambiamenti.

Questo event indica che la soluzione tecnica permanente, spesso gestita tramite una richiesta di modifica, è stata implementata con successo. Segna il completamento del lavoro di bonifica.

Perché è importante

Questa attività conclude la fase di implementazione della soluzione. Il tempo dall'avvio della modifica a questo punto misura l'efficienza del processo di gestione delle modifiche nella risoluzione dei problemi.

Questa è l'attività finale nel ciclo di vita, a significare che il record del problema è amministrativamente chiuso e non sono previste ulteriori azioni. Il case è considerato completo e archiviato.

Perché è importante

Questa attività rappresenta il punto finale primario per la maggior parte delle istanze di processo. È essenziale per calcolare la durata complessiva end-to-end del processo di gestione dei problemi.

Per raccomandazioni sui dati personalizzate, scelga il suo processo specifico.

FAQ

Domande frequenti

Il Process Mining visualizza il percorso effettivo di ogni record di problema, rivelando deviazioni dai workflow standard e identificando bottleneck nascosti. Fornisce una visione basata sui dati del Suo processo, aiutando i team a ottimizzare l'efficienza e migliorare i tempi di risoluzione.

Di solito ha bisogno di un Event Log contenente un ID case univoco, un timestamp per ogni attività e una descrizione dell'attività. Attributi chiave come i cambiamenti di stato, i gruppi assegnati, la priorità e la categoria forniscono un contesto più ricco per un'analisi più approfondita.

Le prime intuizioni possono spesso essere generate entro pochi giorni o poche settimane, una volta stabilita l'estrazione dei dati dal Suo sistema sorgente. La prima fase si concentra sulla connessione al sistema e sulla mappatura dei cambiamenti di processo primari per creare un modello di riferimento.

Il Process Mining evidenzia le fasi specifiche in cui le indagini si bloccano quantificando la durata di ogni transizione. Individua le lacune di risorse o le informazioni mancanti che prolungano la fase investigativa. Questo approccio basato sui dati sostituisce le prove aneddotiche con prove fattuali di dove si verificano i ritardi.

Mappando ogni transizione, il Process Mining identifica i record che rimbalzano ripetutamente tra i gruppi di supporto senza risoluzione. Questo aiuta i manager a riconoscere la mancanza di chiarezza nella proprietà dei gruppi o situazioni in cui team specifici non dispongono delle risorse per gestire determinati tipi di problemi. Tali intuizioni consentono di riprogettare il processo e migliorare l'allocazione delle risorse.

Il Process Mining identifica le cause radice delle violazioni SLA mostrando il percorso esatto dei record che non hanno raggiunto gli obiettivi. Può confrontare i record conformi con quelli non conformi per vedere se specifici gruppi di supporto o tipi di problemi sono più inclini a ritardi. Questo consente interventi mirati per garantire che i problemi prioritari siano gestiti entro i tempi richiesti.

Analizzando il collegamento tra i record di incidente e di problema, il Process Mining identifica schemi in cui i problemi vengono ripetutamente risolti con soluzioni temporanee piuttosto che con correzioni permanenti. Questa visibilità aiuta a dare priorità alle soluzioni ad alto impatto che eliminano interi gruppi di ticket di supporto ricorrenti.

I report standard forniscono istantanee e metriche aggregate, ma spesso perdono il percorso effettivo di un record di problema. Il Process Mining rivela le transizioni, i cicli e le deviazioni specifiche che si verificano tra queste metriche. Mostra esattamente dove e perché un processo si sta bloccando, completando la reportistica standard con una visione più profonda e longitudinale per una vera ottimizzazione.

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