> Sürekli Süreç İyileştirme > Hizmet Talebi Yönetimi > Ivanti Service Manager

Hizmet Talep Yönetiminizi İyileştirin

Ivanti Service Manager süreçlerinizi optimize etmek için 6 adımlı rehberiniz
Veri Şablonunu İndir
Hizmet Talep Yönetiminizi İyileştirin
Zorluklar (11) Hedefler (11) 6 Adım Önizleme Sonuçlar Veri SSS (4)

Ivanti Service Manager'da Hizmet Talep Yönetiminizi Optimize Edin

Karmaşık süreçler genellikle beklenmedik gecikmelere ve kaçırılan hizmet hedeflerine yol açar. Platformumuz, gizli verimsizlikleri belirlemenize, darboğazları ve iyileştirme alanlarını ortaya çıkarmanıza yardımcı olur. Bu sorunları anlayarak, daha hızlı çözümler ve daha yüksek müşteri memnuniyeti sağlayabilir, operasyonel mükemmelliği artırabilirsiniz.

Önceden yapılandırılmış veri şablonumuzu indirin ve verimlilik hedeflerinize ulaşmak için yaygın zorlukların üstesinden gelin. Altı adımlı iyileştirme planımızı takip edin ve operasyonlarınızı dönüştürmek için Veri Şablonu Rehberi'ne başvurun.

Detaylı açıklamayı göster

Hizmet Talep Yönetimini Optimize Etmek Neden Önemli?

Verimli Hizmet Talep Yönetimi, etkili BT hizmet sunumunun temel taşıdır. Günümüzün hızlı iş ortamında kuruluşlar, çalışan verimliliğini ve müşteri memnuniyetini sürdürmek için hizmet taleplerinin sorunsuz ve hızlı bir şekilde çözülmesine büyük ölçüde güvenmektedir. Ivanti Service Manager'daki Hizmet Talep Yönetimi süreciniz optimize edilmediğinde, sonuçlar geniş kapsamlı olabilir: hizmet sunumunda gecikmeler, yeniden işleme ve verimsizlik nedeniyle artan operasyonel maliyetler, kaçırılan Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA) hedefleri ve nihayetinde genel kullanıcı deneyimi üzerinde olumsuz bir etki. Sürecinizi anlamak ve iyileştirmek sadece sorunları düzeltmekle ilgili değil, aynı zamanda önemli iş değeri yaratmak ve Ivanti Service Manager yatırımınızın maksimum getiri sağlamasını garantilemekle ilgilidir.

Süreç Madenciliği, Hizmet Talep Analizini Nasıl Dönüştürür?

Süreç madenciliği, Hizmet Talep Yönetiminizi anlama ve iyileştirme konusunda devrim niteliğinde bir yaklaşım sunar. Varsayımlara veya anekdot niteliğindeki kanıtlara dayanmak yerine, süreç madenciliği Ivanti Service Manager sisteminiz tarafından üretilen gerçek olay verilerini kullanarak uçtan uca gerçek süreç akışını yeniden yapılandırır ve görselleştirir. Bu veri odaklı içgörü, hizmet taleplerinin ilk oluşturulmasından nihai kapanışına kadar tam olarak nasıl ele alındığını ortaya koyar. Darboğazların nerede meydana geldiğini, gecikmelerin temel nedenlerini, gizli yeniden işlemeleri hassas bir şekilde belirleyebilir ve istediğiniz süreç yollarından sapmaları tespit edebilirsiniz. Örneğin, taleplerin ekipler arasında sık sık yeniden atanarak gereksiz devir teslimlere neden olup olmadığını ve çözüm sürelerini uzatıp uzatmadığını veya belirli talep türlerinin sürekli olarak belirli bir onay aşamasında takılıp kalmadığını görebilirsiniz. Bu detaylı, objektif görünüm, uygulanabilir iyileştirmeleri belirlemek ve Ivanti Service Manager'ınızın en uygun şekilde performans gösterdiğinden emin olmak için çok önemlidir.

Ivanti Service Manager'da İyileştirme İçin Anahtar Alanlar

Ivanti Service Manager'dan alınan Hizmet Talep Yönetimi verileriniz üzerinde süreç madenciliğini kullanarak, iyileştirme için belirli alanları hedefleyebilirsiniz. Tipik olarak, kuruluşlar önemli iyileştirme fırsatlarını şu alanlarda bulur:

  • Döngü Süresi Azaltma: Her süreç adımının süresini analiz edin ve en önemli gecikmelere neden olan faaliyetleri veya kuyrukları belirleyerek, talep gönderiminden çözüme kadar geçen toplam süreyi kısaltın.
  • Darboğaz Tespiti: Hizmet taleplerinin biriktiği, birikintilere ve uzayan bekleme sürelerine yol açan belirli temsilcileri, ekipleri veya süreç adımlarını belirleyin.
  • Yeniden İşlemelerin Ortadan Kaldırılması: Taleplerin ek bilgi veya tekrarlanan adımlar için geri gönderildiği durumları tespit ederek, süreç verimsizliklerini veya net başlangıç gereksinimlerinin eksikliğini gösterin.
  • SLA Uyumluluğunu Artırma: Çeşitli talep türleri için tanımlanmış SLA hedeflerinize karşı gerçekte harcanan süreyi izleyerek uyumluluğu sağlayın ve hizmet güvenilirliğini artırın.
  • Otomasyon Fırsatları: Ivanti Service Manager içinde otomatikleştirilebilecek, rutin, yüksek hacimli, öngörülebilir bir yolu izleyen talepleri belirleyerek temsilci kapasitesini boşaltın.
  • Kaynak Tahsisi: Temsilci iş yükü dağılımını anlayın ve görevleri daha etkili bir şekilde dengelemek için fırsatlar belirleyerek tükenmişliği azaltın ve yanıt sürelerini iyileştirin.

Optimizasyonun Ölçülebilir Sonuçları

Hizmet Talep Yönetimini süreç madenciliği ile optimize etmenin etkisi doğrudan ölçülebilir ve kuruluşunuz için önemli faydalar sağlar. Ortalama hizmet talebi döngü süresinde önemli bir azalma bekleyebilirsiniz, bu da daha hızlı çözümler ve daha duyarlı bir BT ortamı anlamına gelir. Gelişmiş SLA uyumluluğu, müşteri ve çalışan memnuniyetini artıracak, kuruluşunuzun güvenilir hizmet konusundaki itibarını güçlendirecektir. Verimsizlikleri ve yeniden işlemeleri ortadan kaldırarak, manuel çaba ve uzayan işlem süreleriyle ilişkili operasyonel maliyetleri azaltacaksınız. Ayrıca, optimize edilmiş kaynak kullanımı, temsilcilerinizin daha karmaşık, katma değerli görevlere odaklanabileceği anlamına gelir ve genel verimlilik artışlarına katkıda bulunur. Bu iyileştirmeler, Ivanti Service Manager'ınızın verimli ve etkili hizmet sunumunu gerçekten desteklemesini sağlar.

Optimizasyon Yolculuğunuza Başlayın

Ivanti Service Manager'da Hizmet Talep Yönetiminizi dönüştürmeye hazır mısınız? Süreç madenciliği, tahminlerden öteye geçmek ve hedefe yönelik, etkili iyileştirmeler uygulamak için ihtiyacınız olan netliği ve veri odaklı içgörüleri sağlar. Gerçek sürecinizi görselleştirerek, verimliliği artıracak, maliyetleri azaltacak ve hizmet kalitesini önemli ölçüde iyileştirecek somut sonuçlara yol açan bilinçli kararlar alabilirsiniz. Bugün daha optimize edilmiş ve duyarlı bir Hizmet Talep Yönetimi süreci için yolculuğunuza başlayın ve Ivanti Service Manager'ınızın tüm potansiyelini ortaya çıkarın.

Hizmet Talebi Yönetimi SLA uyumu müşteri memnuniyeti süreç darboğazları ITSM servis masası talep karşılama workflow analizi verimlilik artışı kaynak tahsisi

Yaygın Sorunlar ve Zorluklar

Sizi etkileyen zorlukları belirleyin

Hizmet talebi çözümündeki gecikmeler, kullanıcı memnuniyetini ve operasyonel verimliliği doğrudan etkiler. Uzayan beklemeler, hayal kırıklığına uğramış kullanıcılara, artan takiplere ve hizmet seviyesi anlaşmalarının potansiyel ihlallerine yol açarak BT hizmetlerine olan güveni zedeler.
ProcessMind, Ivanti Service Manager'daki hizmet taleplerinin tüm yolculuğunu görselleştirerek gecikmelerin tam olarak nerede meydana geldiğini vurgular. Süreci düzene sokmak ve çözümü hızlandırmak için hedefe yönelik müdahalelere olanak tanıyarak darboğaz görevi gören belirli faaliyetleri, ekipleri veya temsilcileri belirler.

Talep karşılamadaki Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA) ihlalleri, kritik performans beklentilerini karşılayamamanın bir işaretidir. Bu durum yalnızca kullanıcıları hayal kırıklığına uğratmakla kalmaz, aynı zamanda finansal cezalara, azalan üretkenliğe ve BT hizmetlerinin organizasyon içindeki itibarının zedelenmesine yol açabilir.
ProcessMind, Ivanti Service Manager'daki tanımlanmış SLA'ları ihlal eden tüm servis taleplerini otomatik olarak işaretler. Gerçek aktivite sürelerini hedeflerle karşılaştırarak, uyumsuzluğa katkıda bulunan kesin aşamaları veya devirleri belirler ve gelecekteki uyumu sağlamak için proaktif önlemleri mümkün kılar.

Servis taleplerinin sık sık temsilciler veya ekipler arasında gidip gelmesi ya da tekrarlanan bilgi talepleri, önemli verimsizliklere yol açar. Bu yeniden çalışma, çözüm sürelerini uzatır, aşırı kaynak tüketir ve süreç adımlarında veya temsilci eğitiminde netlik eksikliğine işaret ederek kullanıcı memnuniyetsizliğine neden olur.
ProcessMind, Ivanti Service Manager iş akışlarınızdaki tüm yeniden çalışma, döngü ve gereksiz yeniden atama örneklerini ortaya çıkarır. Taleplerin yanlış yönlendirildiği veya ek girdi gerektirdiği yaygın yolları göstererek, süreç adımlarını iyileştirmenize ve ilk temasta çözüm oranlarını artırmanıza yardımcı olur.

Kullanıcılardan servis talebi yaşam döngüsü boyunca genellikle aynı bilgiler birden çok kez istenir, bu da hayal kırıklığına ve gecikmelere neden olur. Bu durum, başlangıçtaki bilgi yakalamada bir başarısızlığı veya ayrıntıların adımlar veya ekipler arasında tutarlı bir şekilde paylaşılmadığı, çözümü uzatan parçalanmış bir süreci işaret eder.
ProcessMind, Ivanti Service Manager iş akışlarında "Talep Sahibinden Bilgi Talep Edildi" aktivitelerinin birden çok kez veya geç aşamalarda gerçekleştiği kalıpları belirler. Bu analiz, başlangıçtaki veri toplama formlarındaki veya bilgi yönetimindeki boşlukları tespit etmeye yardımcı olarak verimliliği ve kullanıcı deneyimini iyileştirir.

Servis talepleri tanımlanmış standart süreçten saptığında, tutarsızlıklara, uyumluluk risklerine ve öngörülemeyen sonuçlara yol açabilir. Bu tür sapmalar, net bir genel bakış olmadan genellikle fark edilmez, bu da en iyi uygulamaları uygulamayı ve operasyonel kontrolü sürdürmeyi zorlaştırır.
ProcessMind, Ivanti Service Manager'daki servis taleplerinin gerçek akışını otomatik olarak haritalandırır ve beklenen yoldan tüm sapmaları ortaya çıkarır. Yaygın varyant süreçleri vurgulayarak gölge BT uygulamalarını belirlemenize, uyumluluğu sağlamanıza ve daha iyi kontrol için iş akışlarını standartlaştırmanıza olanak tanır.

Dengesiz iş yükü dağılımı veya belirli temsilciler veya ekipler üzerindeki aşırı yüklenme, önemli darboğazlar oluşturarak tüm servis talebi sürecini yavaşlatabilir. Bu durum, tükenmişliğe, uzayan kuyruklara ve hizmet taleplerini karşılama yeteneğinde azalmaya yol açarak genel üretkenliği ve memnuniyeti etkiler.
ProcessMind, Ivanti Service Manager içindeki temsilci ve ekip aktivite loglarını analiz ederek iş yükü dağılımını görselleştirir ve kaynak sıcak noktalarını belirler. Bu darboğazların etkisini nicelendirerek, personel seviyelerini optimize etmek ve işi daha etkili bir şekilde yeniden dağıtmak için veriye dayalı içgörüler sunar.

Hizmet talebi önceliklerinin yanlış yönetilmesi, kritik taleplerin uygun aciliyetle ele alınmaması durumunda, önemli operasyonel aksaklıklara ve kullanıcı memnuniyetsizliğine yol açabilir. Bu durum, ilk sınıflandırma ile sonraki işleme arasında bir kopukluk olduğunu gösterir ve en etkili sorunların çözümünü geciktirir.
ProcessMind, Ivanti Service Manager'daki hizmet taleplerinin tüm yolculuğunu izleyerek, atanan öncelikleri gerçek çözüm süreleri ve süreç yolları ile ilişkilendirir. Yüksek öncelikli taleplerin geciktiği veya verimsiz rotaları izlediği durumları ortaya çıkararak, önceliklendirme politikalarını uygulamak için fırsatlar sunar.

Belirli servis taleplerinin karşılanması için harici tedarikçilere güvenmek, takibi ve yönetimi zor öngörülemeyen gecikmelere yol açabilir. Bu dış bağımlılıklar genellikle şeffaf olmayan süreçlere dönüşerek hesap verebilirliği engeller ve genel çözüm süresini uzatır, dahili kullanıcıları hayal kırıklığına uğratır.
ProcessMind, Ivanti Service Manager iş akışlarındaki "Harici Tedarikçi Devrede" aktivitesini görselleştirerek taleplerin bu durumda geçirdiği süreyi izler. Tedarikçi kaynaklı gecikmeleri nicelendirmeye ve hangi tedarikçi etkileşimlerinin servis taleplerinizi sürekli olarak yavaşlattığını belirlemeye yardımcı olur; bu da daha iyi sözleşme müzakereleri ve yönetimi sağlar.

Manuel adımlara, özellikle tekrarlayan görevlere yoğun şekilde dayanan süreçler, insan hatasına, tutarsızlıklara ve daha yavaş yürütmeye eğilimlidir. Otomasyonun en etkili şekilde nerede devreye sokulabileceğini belirlemek, mevcut iş akışlarına dair net, veri odaklı bir anlayış olmadan zordur.
ProcessMind, Ivanti Service Manager'daki hizmet taleplerinin ayrıntılı akışını haritalandırır, tüm manuel faaliyetleri ve bunların sıklıklarını vurgular. Tüm süreci görselleştirerek, otomasyon için ideal adaylar olan yüksek hacimli, düşük karmaşıklıklı görevleri belirler, döngü sürelerini azaltır ve kaynakları serbest bırakır.

VIP'ler ile genel kullanıcılar gibi farklı müşteri segmentlerine tutarsız hizmet kalitesi veya çözüm süreleri sunmak, memnuniyetsizliğe ve eşitsiz kaynak tahsisine yol açabilir. Bu varyasyonlara görünürlük olmadan, amaçlandığı gibi eşit veya farklılaştırılmış hizmet sunumu sağlamak zordur.
ProcessMind, Ivanti Service Manager'daki "Müşteri Segmenti" niteliğini kullanarak farklı segmentler arasındaki süreç akışlarını, döngü sürelerini ve SLA uyumluluğunu karşılaştırır. Hizmet sunumundaki farklılıkları ortaya çıkararak, belirli segment beklentilerini tutarlı bir şekilde karşılamak için süreçleri ve kaynakları optimize etmenizi sağlar.

Kritik gecikmeler genellikle bir hizmet talebinin bir temsilciden veya ekipten diğerine ya da BT'den harici bir tedarikçiye devredilmesiyle ortaya çıkar. Bu devir teslim noktaları, taleplerin durduğu, uzayan döngü sürelerine ve net sahiplik eksikliğine yol açan 'kara delikler' haline gelebilir.
ProcessMind, Ivanti Service Manager içindeki ayrı etkinlikler ve sahiplik değişiklikleri arasında harcanan süreyi titizlikle takip eder. Bu devir teslim gecikmelerini görselleştirerek, daha iyi iletişim protokolleri veya otomatik yönlendirme gibi iyileştirme gerektiren belirli geçişleri belirler.

Tipik Hedefler

Başarının neye benzediğini tanımlayın

Bu hedef, servis taleplerinin gönderiminden kapanışına kadar çözülme süresini önemli ölçüde azaltmayı amaçlamaktadır. Daha kısa çözüm süreleri, doğrudan daha yüksek müşteri memnuniyeti, iyileştirilmiş operasyonel verimlilik ve uzayan talep yaşam döngüleriyle ilişkili maliyetlerin azalmasıyla ilişkilidir. Buna ulaşmak, kullanıcıların sorunlarının veya taleplerinin daha hızlı ele alınması anlamına gelir; bu da genel üretkenliği ve hizmet sunumuna olan güveni artırır.
ProcessMind, Ivanti Service Manager'daki uçtan uca Servis Talep Yönetimi sürecini analiz ederek darboğazları, aktiviteler arasındaki aşırı bekleme sürelerini ve gecikmelerin temel nedenlerini belirler. Her bir verimsizliğin etkisini nicelendirerek, organizasyonların süreç optimizasyonu için belirli alanları tespit etmelerine ve hedeflenen azaltmaları gerçekleştirmelerine olanak tanır, potansiyel olarak çözüm sürelerini %15-30 oranında kısaltır.

Bu hedefe ulaşmak, hizmet talebi çözümü için tanımlanmış Hizmet Seviyesi Anlaşmalarına (SLA'lar) sürekli olarak uyulması veya aşılması anlamına gelir. Sık SLA ihlalleri kullanıcı güvenini sarsar, finansal cezalara yol açabilir ve hizmet sunum sürecindeki temel verimsizlikleri gösterir. İyileştirilmiş uyumluluk, iç ve dış paydaşlar için çok önemli olan güvenilirliği ve yüksek kaliteli hizmete olan bağlılığı gösterir.
ProcessMind, her hizmet talebini hedef çözüm süresine göre izleyerek ve uyumsuz yolları belirleyerek SLA performansını sürekli olarak izler. İhlallere sıklıkla yol açan belirli faaliyetleri, temsilcileri veya süreç varyasyonlarını ortaya çıkararak, Ivanti Service Manager içinde kaynakları yeniden atama veya önceliklendirme kurallarını iyileştirme gibi hedefe yönelik müdahalelerle uyumluluğu %10-25 oranında artırmayı sağlar.

Bu hedef, servis taleplerinin yeniden açılma, birden çok kez yeniden atanma veya bir çözüme ulaşmak için tekrarlanan çabalar gerektirme sıklığını azaltmaya odaklanmaktadır. Yeniden çalışma ve aşırı yeniden atamalar, kaynak israfına, artan operasyonel maliyetlere, uzayan döngü sürelerine ve hem temsilciler hem de talep sahipleri için hayal kırıklığına yol açar. Bu verimsizlikleri en aza indirmek, ilk seferde çözüm oranlarını ve süreç istikrarını doğrudan iyileştirir.
ProcessMind, Ivanti Service Manager'daki ekipler veya bireyler arasındaki yeniden çalışma döngülerini ve sık yeniden atamaları vurgulayarak servis taleplerinin akışını görsel olarak haritalandırır. Yetersiz başlangıç bilgisi, temsilci uzmanlığı eksikliği veya belirsiz devir prosedürleri gibi temel nedenleri belirler; bu da organizasyonların yeniden çalışmayı %20-40 oranında azaltmak için hedeflenmiş eğitimler, süreç açıklığa kavuşturmaları veya otomasyon uygulamasına olanak tanır.

Buradaki amaç, servis talebi yaşam döngüsü boyunca talep sahibinden ek bilgi istenme sayısını azaltmaktır. Tekrarlanan bilgi talepleri önemli gecikmelere, kötü bir kullanıcı deneyimine ve gereksiz ileri geri iletişime yol açar. Bu süreci kolaylaştırmak, taleplerin baştan itibaren sorunsuz ve verimli bir şekilde ilerlemesini sağlar.
ProcessMind, bilgi taleplerine yol açan ve bu talepleri takip eden aktiviteleri analiz ederek, kritik verilerin neden ve nerede sık sık eksik veya tamamlanmamış olduğunu belirler. Belirli servis türleri veya talep kanallarıyla ilgili kalıpları vurgulayabilir, Ivanti Service Manager'daki talep formlarını optimize etmek, ilk veri yakalamayı iyileştirmek veya bilgi alımını otomatikleştirmek için içgörüler sağlayarak, bilgi talep döngülerini potansiyel olarak %10-20 oranında azaltabilir.

Bu hedef, tüm servis taleplerinin belirlenmiş, standartlaştırılmış süreç akışlarına ve iş kurallarına uymasını sağlamayı amaçlamaktadır. Onaylanmamış süreç sapmaları riskler yaratabilir, tutarsız hizmet sunumuna yol açabilir, denetimi karmaşıklaştırabilir ve operasyonları ölçeklendirmeyi zorlaştırabilir. Uyumluluğu sağlamak, öngörülebilirliği, kaliteyi garantiler ve operasyonel riski azaltır.
ProcessMind, Ivanti Service Manager'daki servis taleplerinin gerçek süreç akışını otomatik olarak keşfeder ve önceden tanımlanmış ideal modellerle karşılaştırır. Tüm sapmaları görselleştirir, uyumsuz yollarda yer alan belirli aktiviteleri veya temsilcileri belirler ve bunların sıklığını nicelendirir. Bu, organizasyonların en iyi uygulamaları uygulamasına, hedeflenmiş eğitim sağlamasına ve uyumluluğu %90-100 oranında iyileştirmek için sistem kontrolleri uygulamasına olanak tanır.

Amaç, servis temsilcileri ve ekipleri arasında iş yükünü verimli bir şekilde dağıtarak darboğazları önlemek ve dengeli kaynak kullanımını sağlamaktır. Verimsiz tahsis, bazı temsilcilerin aşırı yüklenmesine, bazılarının ise yetersiz kullanılmasına yol açarak gecikmelere, tükenmişliğe ve suboptimal hizmet sunumuna neden olur. Optimize edilmiş tahsis, taleplerin sorunsuz akışını sağlar ve temsilci üretkenliğini en üst düzeye çıkarır.
ProcessMind, Ivanti Service Manager'daki farklı servis talebi türleri arasında iş yükü dağılımını, temsilci aktivite kalıplarını ve işlem sürelerini analiz eder. Kaynak darboğazlarını belirler, bunların döngü süreleri üzerindeki etkilerini nicelendirir ve görevleri yeniden atamak, ekip yapılarını ayarlamak veya vardiya düzenlerini optimize etmek için veriye dayalı içgörüler sunarak kaynak kullanımını ve akışı %10-25 oranında iyileştirir.

Bu hedef, kritik taleplerin ilk olarak ele alınmasını sağlamak için servis taleplerinin nasıl önceliklendirildiğinin doğruluğunu ve etkinliğini artırmaya odaklanmaktadır. Etkisiz önceliklendirme, yüksek etkili sorunlar için gecikmelere, kaynakların yanlış tahsisine ve iş operasyonları üzerinde olumsuz bir etkiye yol açabilir. Önceliklendirmeyi geliştirmek, hizmet sunumunun iş ihtiyaçlarıyla uyumlu olmasını sağlar.
ProcessMind, farklı öncelik seviyelerinin pratikte nasıl ele alındığını analiz eder, ilk öncelik atamalarını Ivanti Service Manager'daki gerçek çözüm süreleri ve kaynak tahsisiyle karşılaştırır. Temsilcilerin öncelikleri geçersiz kılması veya net öncelik tanımlarının olmaması gibi tutarsızlıkları ve bunların nedenlerini belirler. Bu, organizasyonların önceliklendirme kurallarını iyileştirmesine, temsilci eğitimi sağlamasına ve hizmet sunumunun genel etkisini %10-20 oranında iyileştirmesine olanak tanır.

Amaç, servis talebi karşılama sürecinde harici tedarikçiler tarafından gerçekleştirilen aktivitelerle ilişkili gecikmeleri azaltmaktır. Tedarikçi kaynaklı gecikmeler genellikle doğrudan organizasyonel kontrol dışındadır, ancak genel çözüm sürelerini ve müşteri memnuniyetini önemli ölçüde etkiler. Bu aktivitelerin hızlandırılması uçtan uca süreci kolaylaştırır.
ProcessMind, Ivanti Service Manager'daki harici tedarikçileri içeren tüm aktivitelerin süresini izler ve ölçer. Sık sık gecikme yaşanan belirli tedarikçileri veya talep türlerini belirler, bu gecikmelerin etkisini nicelendirir ve devir veya takip prosedürlerindeki darboğazları vurgular. Bu veri, daha iyi tedarikçi yönetimi, sözleşme müzakereleri ve tedarikçi kaynaklı gecikmeleri %10-20 oranında azaltmak için süreç ayarlamalarını destekler.

Bu hedef, Servis Talep Yönetimi sürecindeki tekrarlayan, kural tabanlı görevleri otomatikleştirmek için fırsatları belirlemeyi ve uygulamayı amaçlamaktadır. Otomasyonu maksimize etmek, manuel çabayı azaltır, işlem hızını artırır, insan hatasını minimize eder ve temsilcileri daha karmaşık görevlere odaklanmaya teşvik eder. Bu, önemli maliyet tasarruflarına ve iyileştirilmiş operasyonel verimliliğe yol açar.
ProcessMind, Ivanti Service Manager'da oldukça standartlaştırılmış ve sık sık meydana gelen, bu da onları otomasyon için ideal adaylar yapan görevleri belirlemek için aktivite sıklığını, süresini ve bağımlılıklarını analiz eder. Belirli aktiviteleri otomatikleştirmenin potansiyel zaman ve maliyet tasarruflarını nicelendirerek, organizasyonların Robotik Süreç Otomasyonu (RPA) veya iş akışı otomasyonu girişimlerini önceliklendirmesine ve uygulamasına olanak tanır, otomasyon kapsamını %15-30 oranında artırır.

Amaç, farklı müşteri segmentleri veya servis türleri için tutarlı hizmet kalitesi ve süreç yürütülmesini sağlamaktır. Tutarsız hizmet, farklı kullanıcı deneyimlerine, belirli gruplar arasında memnuniyetsizliğe ve marka itibarını sürdürmede zorluklara yol açabilir. Kaliteyi standartlaştırmak, adil ve öngörülebilir hizmet sunumunu garanti eder.
ProcessMind, müşteri segmenti, servis türü veya etki gibi özniteliklere göre servis taleplerini bölümlendirir ve ardından Ivanti Service Manager içinde uçtan uca süreç akışlarını ve performans metriklerini karşılaştırır. Çözüm sürelerindeki, yeniden çalışma oranlarındaki veya segmentler arasındaki süreç adımlarındaki varyasyonları belirler; süreçlerin tutarlı yüksek kaliteli hizmet elde etmek için nerede standartlaştırılması veya uygun şekilde uyarlanması gerektiğini vurgular.

Bu hedef, servis taleplerinin farklı ekipler, departmanlar veya temsilciler arasında sorunsuz aktarımını geliştirmeyi amaçlamaktadır. Gecikmeler, yanlış iletişim veya bağlam kaybı ile karakterize edilen verimsiz devirler, genellikle artan döngü sürelerine, hatalara ve hayal kırıklığına yol açar. Devir verimliliğini artırmak, daha sorunsuz, daha hızlı bir süreç akışı sağlar.
ProcessMind, Servis Talep Yönetimi sürecindeki tüm devir noktalarını görselleştirir, her bir aktarımda beklenen süreyi ölçer ve Ivanti Service Manager'da önemli gecikmeler veya reddedilmeler yaşayan yaygın yolları belirler. Belirsiz dokümantasyon veya zayıf iletişim gibi verimsiz devirlerin temel nedenlerini ortaya çıkarır; bu da ekipler arası süreçlere veya sistem entegrasyonlarına hedeflenmiş iyileştirmeler yaparak devir gecikmelerini %10-25 oranında azaltmayı mümkün kılar.

Servis Talep Yönetimi İçin 6 Adımlı İyileştirme Yolu

1

Şablonu İndir
2

Ivanti Verilerinizi Dışa Aktarın
3

Veri Setinizi Yükleyin
4

Sürecinizi Analiz Edin
5

İyileştirmeleri Uygula
6

İlerlemenizi İzleyin
1

Şablonu İndir

Ne yapmalı

Hizmet Talep Yönetimi verileri için özel olarak tasarlanmış ProcessMind Excel şablonunu edinin. Bu şablon, Ivanti verileriniz için doğru yapıyı sağlar.

Veri Şablonu Rehberini Görüntüle Şablonu İndir
Neden önemli

Doğru şablonu kullanmak, verilerinizin doğru biçimlendirilmesini sağlayarak analiz sürecini kolaylaştırır ve veri içe aktarma sorunlarını önler.

Beklenen sonuç

Analiz için Ivanti Service Manager verilerinizi almaya hazır yapılandırılmış bir Excel şablonu.

NE KAZANACAKSINIZ?

Ivanti Hizmet Talep Yönetimindeki Gecikmeleri Belirleyin

ProcessMind, Hizmet Talep Yönetimi sürecinizin her adımını ve varyasyonunu gösteren etkileşimli bir harita sunar. Taleplerin Ivanti Service Manager aracılığıyla gerçekte nasıl aktığına dair net görselleştirmeler elde edin.
  • Gerçek Servis Talep akışlarını görselleştirin
  • Ivanti süreçlerindeki darboğazları belirleyin
  • Çözüm sürelerini ve SLA uyumunu takip edin
  • Daha hızlı hizmet için kaynak tahsisini optimize edin
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

BEKLENEN SONUÇLAR

Organizasyonlar Optimize Edilmiş Servis Talep Yönetimiyle Neler Başarır?

Bu sonuçlar, organizasyonların Ivanti Service Manager'daki Servis Talep Yönetimi iş akışlarına Process Mining uygulayarak elde edebilecekleri somut faydaları göstermekte olup, daha verimli hizmet sunumu ve artırılmış kullanıcı memnuniyeti sağlamaktadır.

0 %
Daha Hızlı Çözüm Süreleri

Ortalama döngü süresinde azalma

Darboğazları belirleyin ve gecikmeleri ortadan kaldırın, böylece hizmet taleplerini çözme süresini önemli ölçüde azaltarak daha mutlu kullanıcılara yol açın.
0 %
Artan SLA Uyumu

Hizmet hedeflerine ulaşmada artış

SLA yollarındaki sapmaları belirleyin ve daha fazla hizmet talebinin belirlenen zaman dilimleri içinde çözülmesini sağlamak için düzeltici önlemler alın.
0 %
En Aza İndirilmiş Yeniden İşlemler

Tekrarlanan aktivitelerde azalma

Hizmet taleplerinin ek çalışma gerektirme sayısını azaltmak, kaliteyi ve temsilci verimliliğini artırmak için yeniden işleme döngülerini ve temel nedenlerini analiz edin.
0 %
Daha Yüksek Süreç Uyumluluğu

Tanımlanmış iş akışlarına uyum

Süreç sapmalarına net bir görünürlük kazanın ve hizmet temsilcilerinin standart işletim prosedürlerini takip ettiğinden emin olarak riskleri azaltın ve tutarlılığı artırın.
0 %
Kolaylaştırılmış Devir Teslimleri

Ekipler arasındaki boşta kalma süresi azaltıldı

Farklı destek ekipleri arasındaki geçişleri görselleştirin ve optimize edin, boşta kalma süresini azaltın ve daha hızlı talep ilerlemesi için koordinasyonu iyileştirin.

Sonuçlar, süreç karmaşıklığına, veri kalitesine ve organizasyonel bağlama göre değişiklik gösterir. Verilen rakamlar, çeşitli uygulamalarda gözlemlenen tipik iyileşmeleri yansıtmaktadır.

Önerilen Veriler

En önemli nitelikler ve aktivitelerle başlayın, ihtiyaç duydukça kapsamı genişletin.
Event log'lara yeni mi başlıyorsunuz? Öğrenin Process Mining event log'u nasıl oluşturulur.

Öznitelikler

Analiz için yakalanacak temel veri noktaları

Her servis talebi için benzersiz tanımlayıcı.

Neden önemli

Bu, tüm ilgili aktiviteleri tek bir süreç örneğine bağlayan temel vaka tanımlayıcısıdır ve uçtan uca süreç analizine olanak tanır.

Servis talebi yaşam döngüsünün belirli bir noktasında gerçekleşen olayın veya görevin adı.

Neden önemli

Süreç haritasındaki adımları tanımlar, yeniden işleme, darboğazları ve sapmaları belirleme dahil olmak üzere süreç akışının görselleştirilmesine ve analizine olanak tanır.

Belirli bir faaliyetin veya event'in ne zaman gerçekleştiğini gösteren zaman damgasıdır.

Neden önemli

Bu zaman damgası, olayları kronolojik olarak sıralamak ve performans analizi için anahtar olan tüm süreye dayalı metrikleri hesaplamak için esastır.

Bir aktivitenin tamamlandığını gösteren timestamp.

Neden önemli

Bireysel etkinlik sürelerinin hesaplanmasını sağlar, bu da süreç darboğazlarını ve uzun süren görevleri belirlemek için hayati öneme sahiptir.

Servis talebinin sınıflandırması veya kategorisi.

Neden önemli

Süreci talep türüne göre bölümlendirmek, hedeflenmiş analiz imkanı sunar ve belirli talep türlerinin gecikmelere, yeniden çalışmaya veya SLA ihlallerine daha yatkın olup olmadığını ortaya koyar.

Servis talebini şu anda işlemek üzere atanan destek ekibi veya grubu.

Neden önemli

Sorumluluğu ve devirleri takip ederek, ekipler arası gecikmeleri, iş yükü dengesini ve süreçte hangi ekiplerin darboğaz olduğunu analiz etmeye yardımcı olur.

Servis talebine atanan bireysel kullanıcı veya temsilci.

Neden önemli

Bireysel iş yükü, performans ve yeniden atama modellerinin analizini sağlar; bu da eğitim, beceri setleri veya ilk yönlendirme ile ilgili sorunları gösterebilir.

Servis talebine atanan öncelik seviyesi.

Neden önemli

Önceliklendirme stratejisinin etkinliğini değerlendirmek ve yüksek öncelikli taleplerin düşük öncelikli olanlardan daha hızlı çözülmesini sağlamak için kritik öneme sahiptir.

Olay anındaki servis talebinin durumu.

Neden önemli

Talebin herhangi bir zamandaki durumunun anlık görüntüsünü sağlar, bu da belirli durumlarda geçirilen süreyi hesaplamak ve süreç duraklamalarını belirlemek için esastır.

Servis talebinin resmi olarak çözüldüğü tarih ve saat.

Neden önemli

Hizmet sunumu verimliliği için temel performans göstergesi olan ana süreç döngü süresi hesaplamasının bitiş noktasını tanımlar.

Servis talebinin çözülmesi beklenen zaman damgası.

Neden önemli

Gerçek performansın ölçüldüğü bir kıyaslama noktasıdır, SLA uyum oranlarının hesaplanmasını ve risk altındaki taleplerin belirlenmesini doğrudan destekler.

Servis talebinin oluşturulmasından nihai çözümüne kadar geçen toplam süre.

Neden önemli

Bu, uçtan uca süreç verimliliğini ölçmek için birincil bir KPI'dır ve kullanıcı açısından hizmet deneyimini doğrudan yansıtır.

Hizmet talebinin SLA son teslim tarihi içinde çözülüp çözülmediğini belirtir.

Neden önemli

Hizmet taahhütlerine karşı performansı doğrudan ölçer, bu da hizmet kalitesini değerlendirmek ve kullanıcı güvenini sürdürmek için kritik öneme sahiptir.

Aktiviteler

İzlenecek ve optimize edilecek süreç adımları

Bu aktivite, yeni bir talebin resmi olarak gönderildiği ve Ivanti'ye kaydedildiği servis talebi yaşam döngüsünün başlangıcını işaret eder. Bu olay, Servis Talebi iş nesnesinde yeni bir kayıt oluşturulduğunda ve benzersiz bir Servis Talep ID'si üretildiğinde yakalanır.

Neden önemli

Bu, süreç için birincil başlangıç olayıdır. Bu noktadan çözüme kadar geçen süreyi analiz etmek, genel döngü süresini ve süreç verimliliğini ölçmek için temeldir.

Servis talebi, işlenmek üzere belirli bir destek ekibine atanır. Bu, Servis Talebi kaydındaki 'Sahip Ekibi' alanının doldurulması veya değişmesi gözlemlenerek kaydedilir.

Neden önemli

Bu olay, ekip düzeyindeki performansı, iş yükü dağılımını ve ekipler arası devir sürelerini analiz etmek için kritik öneme sahiptir. Süreçte hangi ekiplerin darboğaz olduğunu belirlemeye yardımcı olur.

Belirli bir temsilci hizmet talebinin sahipliğini alır. Bu etkinlik genellikle, bireysel temsilciyi belirten 'Sahip' alanı ilk kez doldurulduğunda veya güncellendiğinde çıkarılır.

Neden önemli

Bu, başlangıçtaki bekleme veya kuyruk süresinin sonunu işaretler. Bu aktiviteden önceki süreyi ölçmek, kaynak tahsisi sorunlarını belirlemeye ve Temsilci İş Yükü dashboard'unu desteklemeye yardımcı olur.

Servis talebi çözülmüş kabul edilir ve çözüm kullanıcıya teslim edilmiştir. Bu, 'Çözüldü' durumuna geçişle kaydedilen birincil bir dönüm noktasıdır ve genellikle bir SLA sayacının durmasını tetikler.

Neden önemli

Bu, çözüm süresini ve SLA uyumunu ölçmek için kritik bir bitiş noktasıdır. Oluşturulmadan bu aktiviteye kadar geçen süre, süreç performansı için temel bir KPI'dır.

Servis talebi resmi olarak kapatılmıştır ve başka hiçbir işlem yapılamaz. Bu genellikle 'Çözüldü' durumunda belirli bir süre geçtikten sonra otomatik olarak gerçekleşir ve yaşam döngüsünün nihai sonucunu temsil eder.

Neden önemli

Bu aktivite, sürecin kesin sonudur. 'Çözüldü' ve 'Kapalı' arasındaki süre, onay veya otomatik sistem süreçlerindeki gecikmeleri vurgulayabilir.

SSS

Sıkça sorulan sorular

Süreç madenciliği, gerçek hizmet talebi iş akışlarınızı görselleştirir, darboğazları, yeniden işlemeleri ve onaylanmamış sapmaları belirler. Aşırı çözüm süreleri, sık SLA ihlalleri ve verimsiz devir teslimlerin temel nedenlerini belirlemenize yardımcı olarak daha akıcı operasyonlara yol açar.

Başlamak için genellikle bir vaka tanımlayıcısına, genellikle Servis Talep ID'sine, aktivite adlarına veya durum değişikliklerine ve ilgili zaman damgalarına ihtiyacınız vardır. Temsilci atamaları, talep türü veya çözüm notları gibi ek öznitelikler analizi zenginleştirebilir. Bu event log verileri, sürecinizi keşfetmenin temelini oluşturur.

Servis talebi çözüm sürelerinde önemli azalmalar ve Hizmet Seviyesi Anlaşması uyumunda iyileşme bekleyebilirsiniz. Process Mining, yeniden çalışmaları ve yeniden atamaları en aza indirmeye, bilgi toplama sürecini kolaylaştırmaya ve kaynak tahsisini geliştirmeye yardımcı olarak verimliliği ve kullanıcı memnuniyetini doğrudan etkiler.

Birincil teknik husus, gerekli event log verilerini Ivanti Service Manager'dan güvenli bir şekilde çıkarmayı içerir. Bu genellikle Ivanti veritabanınıza erişimi veya raporlama ve dışa aktarma işlevlerini kullanmayı gerektirir. Birçok Process Mining aracı, kolay veri alımı için konektörler sunar veya CSV veya SQL gibi standart veri formatlarını destekler.

İlk veri çıkarma ve model kurulumu, veri karmaşıklığına ve BT hazır oluş durumuna bağlı olarak tipik olarak birkaç hafta içinde tamamlanabilir. Ana süreç varyantlarınızı keşfetme ve büyük darboğazları belirleme gibi erken içgörüler genellikle ilk ay içinde elde edilebilir. Sürekli izleme daha sonra devam eden optimizasyon fırsatları sağlar.

Standart raporlama toplu metrikler ve önceden tanımlanmış görünümler sunarken, Process Mining her bir servis talebinin gerçek uçtan uca akışını ortaya çıkarır. Tüm süreci görsel olarak yeniden yapılandırarak, geleneksel raporlamanın gözden kaçırabileceği gizli sapmaları, yeniden çalışmaları ve darboğazları ortaya çıkarır. Bu, derinlemesine kök neden analizine olanak tanır.

Hayır, süreç madenciliği her büyüklükteki kuruluş için değerli içgörüler sağlar. Daha küçük ekipler bile Hizmet Talep Yönetimleri içinde verimsizlikleri ortaya çıkarabilir, uyumluluğu iyileştirebilir ve kaynak tahsisini optimize edebilir. Faydalar, süreçlerinizin karmaşıklığı ve hacmiyle doğru orantılı olarak artar.

Modern süreç madenciliği araçları, iş analistleri ve süreç sahipleri için erişilebilir olacak şekilde kullanıcı dostu arayüzlerle tasarlanmıştır. Verileriniz ve süreçleriniz hakkında temel bir anlayış faydalı olsa da, başlangıç analizleri için her zaman derin veri bilimi becerileri gerekmez. Ancak, veri hazırlığı BT veya veri mühendisliği desteğini gerektirebilir.

Servis Talep Yönetiminizi Bugün Optimize Etmeye Başlayın

Yavaş yerine getirmeyi sonlandırın, kullanıcı memnuniyetsizliğini azaltın ve %70 otomasyon oranına ulaşın.

Ücretsiz Denemenizi Başlatın

Kredi kartı gerekmez, dakikalar içinde kurun.