> Sürekli süreç iyileştirme > Hizmet talebi yönetimi > Ivanti Service Manager

Hizmet talebi yönetiminizi iyileştirin

Ivanti Service Manager süreçlerini iyileştirmek için 6 adımlı rehberiniz
Hizmet talebi yönetiminizi iyileştirin
Hizmet talebi yönetimi
Ivanti Service Manager

Bir süreç seçin

Bağlı çalışma alanınızda çalışmaya devam etmek için bir süreç seçin.

Kullanılabilir süreçler
Genel süreç 1 Alacaklar muhasebesi 7 Borçlar Muhasebesi Fatura İşleme 7 Borçlar Muhasebesi ödeme işlemleri 7 Bordro işlemleri 7 Çalışan işe alıştırma 6 Değişiklik yönetimi 6 Depo Yönetimi 6 Envanter yönetimi 7 Gelir döngüsü yönetimi 6 Hasar dosyası işlemleri 6 Hasta yolculuğu 6 Hizmet talebi yönetimi 7 İade ve geri ödeme işlemleri 7 İşe alım ve yetenek kazanımı 6 İşe Alımdan Emekliliğe - çalışan yaşam döngüsü 8 İşe Alımdan Emekliliğe - Pozisyon yönetimi 4 Kalite yönetimi 6 Kayıttan Raporlamaya - Dönem Sonu Kapanış ve Mutabakat 7 Kayıttan Raporlamaya - yevmiye kaydı 7 Kredi Tahsis 6 Kredi yönetimi ve tahsilat 7 KYC müşteri işe alımı 6 Masraf yönetimi 6 Müşteri hizmetleri 7 Ödeme işlemleri 7 Olay yönetimi 6 Satın Almadan Ödemeye - Borçlar Muhasebesi Fatura İşleme 8 Satın Almadan Ödemeye - Satın alma siparişi 8 Satın Almadan Ödemeye - Talep 8 Satıştan Tahsilata 7 Siparişten Tahsilata - Faturalandırma ve fatura düzenleme 8 Siparişten Tahsilata - Satış siparişi işleme 8 Sorun yönetimi 6 Sözleşme yönetimi 6 Taşıma Yönetimi 6 Tedarik zinciri yönetimi 7 Üretim planlama 6 Varlık bakımı 6 Yazılım geliştirme yaşam döngüsü 6
Kullanılabilir sistemler
Zorluklar(11)Hedefler(11)6 adımÖnizlemeSonuçlarVeriSSS(4)

Ivanti Service Manager’da hizmet talebi yönetimini iyileştirin

Karmaşık süreçler beklenmedik gecikmelere ve hizmet hedeflerinin kaçırılmasına yol açabilir. Platformumuz, gizli verimsizlikleri belirlemenize, darboğazları ve iyileştirme alanlarını görmenize yardımcı olur. Bu sorunları anlayarak talepleri daha hızlı çözüme ulaştırabilir, müşteri memnuniyetini artırabilir ve operasyonel mükemmelliğe katkıda bulunabilirsiniz.

Önceden yapılandırılmış veri Templateimizi indirin, yaygın sorunları ele alın ve verimlilik hedeflerinize ulaşın. Operasyonlarınızı iyileştirmek için altı adımlı iyileştirme planımızı izleyin ve Veri Templatei rehberine başvurun.

Ayrıntılı açıklamayı gösterin

Hizmet talebi yönetimini iyileştirmek neden önemlidir?

Etkili BT hizmeti sunumunun temelinde verimli hizmet talebi yönetimi yer alır. İşlerin hızla yürüdüğü günümüz iş ortamında kuruluşlar, çalışan verimliliğini ve müşteri memnuniyetini korumak için hizmet taleplerinin hızlı ve sorunsuz biçimde çözülmesine büyük ölçüde güvenir. Ivanti Service Manager’daki hizmet talebi yönetimi süreciniz iyi düzenlenmediğinde sonuçları geniş kapsamlı olabilir: hizmet sunumunda gecikmeler, yeniden çalışma ve verimsizlik nedeniyle artan operasyon maliyetleri, kaçırılan Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA) hedefleri ve nihayetinde genel kullanıcı deneyiminin olumsuz etkilenmesi. Süreci anlamak ve iyileştirmek yalnızca sorunları gidermekten ibaret değildir; aynı zamanda önemli iş değeri yaratır ve Ivanti Service Manager yatırımınızdan en iyi getiriyi almanıza yardımcı olur.

Process Mining, hizmet talebi analizini nasıl değiştirir?

Process Mining, hizmet talebi yönetimini anlamak ve iyileştirmek için farklı bir yaklaşım sunar. Varsayımlara veya kişisel gözlemlere dayanmak yerine Ivanti Service Manager sisteminizin oluşturduğu gerçek olay verilerini kullanarak sürecin uçtan uca akışını yeniden kurar ve görselleştirir. Veriye dayalı bu görünüm, hizmet taleplerinin ilk oluşturulmasından kapatılmasına kadar nasıl ele alındığını gösterir. Darboğazların nerede oluştuğunu belirleyebilir, gecikmelerin temel nedenlerini anlayabilir, gizli yeniden çalışma döngülerini ortaya çıkarabilir ve sürecin hedeflenen akıştan nerelerde saptığını görebilirsiniz. Örneğin, taleplerin ekipler arasında sık sık yeniden atanarak gereksiz devir teslimlere ve daha uzun çözüm sürelerine yol açıp açmadığını veya belirli talep türlerinin belli bir onay aşamasında takılıp kalıp kalmadığını görebilirsiniz. Bu ayrıntılı ve nesnel görünüm, uygulanabilir iyileştirmeleri belirlemenize ve Ivanti Service Manager’ın verimli çalışmasını sağlamanıza yardımcı olur.

Ivanti Service Manager’da iyileştirme alanları

Ivanti Service Manager’daki hizmet talebi verileriniz üzerinde Process Mining yaparak belirli iyileştirme alanlarına odaklanabilirsiniz. Kuruluşlar genellikle şu alanlarda önemli fırsatlar bulur:

  • Çevrim süresini kısaltma: Her süreç adımının süresini analiz edin; en fazla gecikmeye yol açan etkinlikleri veya kuyrukları belirleyerek talebin iletilmesinden çözüme ulaşmasına kadar geçen toplam süreyi kısaltın.
  • Darboğazları belirleme: Hizmet taleplerinin biriktiği temsilcileri, ekipleri veya süreç adımlarını saptayın. Bu birikmeler, bekleyen işlerin artmasına ve bekleme sürelerinin uzamasına yol açar.
  • Yeniden çalışmayı azaltma: Ek bilgi almak için geri gönderilen veya aynı adımlardan tekrar geçen talepleri tespit edin. Bu durum süreçteki verimsizliklere ya da başlangıç gereksinimlerinin açık olmamasına işaret edebilir.
  • SLA hedeflerine uyumu artırma: Uyumluluğu sağlamak ve hizmet güvenilirliğini artırmak için farklı talep türlerinde geçen gerçek süreleri belirlediğiniz SLA hedefleriyle karşılaştırın.
  • Otomasyon fırsatlarını belirleme: Öngörülebilir bir akışı izleyen, sık tekrarlanan ve yüksek hacimli talepleri tespit edin. Temsilcilerin iş yükünü azaltmak için bu talepler Ivanti Service Manager’da otomatikleştirilebilir.
  • Kaynak tahsisini iyileştirme: Temsilcilerin iş yükü dağılımını inceleyin ve görevleri daha dengeli dağıtma fırsatlarını belirleyin. Böylece aşırı iş yükünü azaltıp yanıt sürelerini iyileştirebilirsiniz.

İyileştirmenin ölçülebilir sonuçları

Hizmet talebi yönetiminizi Process Mining ile iyileştirmenin etkisini doğrudan ölçebilir ve kuruluşunuza sağladığı faydaları görebilirsiniz. Ortalama hizmet talebi çevrim süresinin önemli ölçüde kısalması, taleplerin daha hızlı çözülmesini ve BT ortamının daha hızlı yanıt vermesini sağlar. SLA hedeflerine uyumun artması, müşteri ve çalışan memnuniyetini yükseltir ve kuruluşunuzun güvenilir hizmet sunma konusundaki itibarını destekler. Verimsizlikleri ve yeniden çalışmayı azaltarak manuel iş gücü ve uzun işlem sürelerinden kaynaklanan operasyon maliyetlerini düşürebilirsiniz. Kaynakların daha verimli kullanılması, temsilcilerin katma değeri yüksek ve daha karmaşık işlere odaklanmasına da yardımcı olur. Böylece Ivanti Service Manager, verimli ve etkili hizmet sunumunu destekler.

İyileştirme yolculuğunuza başlayın

Ivanti Service Manager’daki hizmet talebi yönetiminizi iyileştirmeye hazır mısınız? Process Mining, tahminlere dayalı kararların ötesine geçip hedefli ve etkili iyileştirmeler yapmanız için gereken netliği ve veriye dayalı içgörüleri sunar. Gerçek sürecinizi görselleştirerek verimliliği artıran, maliyetleri düşüren ve hizmet kalitesini yükselten somut kararlar alabilirsiniz. Daha verimli ve hızlı yanıt veren bir hizmet talebi yönetimi süreci için bugün çalışmaya başlayın ve Ivanti Service Manager’ın sunduğu olanaklardan daha fazla yararlanın.

Hizmet talebi yönetimi SLA hedeflerine uyum müşteri memnuniyeti süreç darboğazları ITSM hizmet masası talep karşılama iş akışı analizi verimlilik artışı kaynak tahsisi Kayıt yönetimi Kayıt yönetimi Hizmet kataloğu Self servis portalı BT yardım masası

Yaygın sorunlar ve zorluklar

Sizi etkileyen zorlukları belirleyin

Hizmet taleplerinin çözümündeki gecikmeler, kullanıcı memnuniyetini ve operasyonel verimliliği doğrudan etkiler. Uzun bekleme süreleri kullanıcıları hayal kırıklığına uğratır, takip taleplerini artırır ve hizmet seviyesi anlaşmalarının ihlal edilmesine yol açarak BT hizmetlerine duyulan güveni zedeler.
ProcessMind, Ivanti Service Manager’daki hizmet taleplerinin tüm yolculuğunu görselleştirerek gecikmelerin tam olarak nerede yaşandığını gösterir. Darboğaza yol açan etkinlikleri, ekipleri veya temsilcileri belirler; böylece süreci kolaylaştırmak ve çözümleri hızlandırmak için hedefli adımlar atabilirsiniz.

Talep karşılama sürecinde Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA) hedeflerinin ihlal edilmesi, önemli performans beklentilerinin karşılanmadığını gösterir. Bu durum kullanıcıları hayal kırıklığına uğratmanın yanı sıra mali cezalara, verimlilik kaybına ve kuruluş içindeki BT hizmetlerinin itibarının zedelenmesine yol açabilir.
ProcessMind, Ivanti Service Manager’da belirlenen SLA hedeflerini karşılamayan tüm hizmet taleplerini otomatik olarak işaretler. Gerçek etkinlik sürelerini hedeflerle karşılaştırarak uyumsuzluğa yol açan aşamaları veya devir teslimleri belirler ve gelecekte hedeflere uyulması için önlem almanıza yardımcı olur.

Hizmet taleplerinin temsilciler veya ekipler arasında sık sık gidip gelmesi ya da aynı bilgilerin tekrar tekrar istenmesi önemli verimsizliklere yol açar. Bu yeniden çalışma, çözüm sürelerini uzatır, kaynakları gereksiz yere tüketir ve süreç adımlarının veya temsilci eğitimlerinin yeterince açık olmadığını gösterir. Sonuçta kullanıcı memnuniyeti düşer.
ProcessMind, Ivanti Service Manager iş akışlarındaki yeniden çalışma döngülerini ve gereksiz yeniden atamaları ortaya çıkarır. Taleplerin yanlış yönlendirildiği veya ek bilgi gerektirdiği yaygın akışları göstererek süreç adımlarını iyileştirmenize ve ilk temasta çözüm oranını artırmanıza yardımcı olur.

Hizmet talebi yaşam döngüsü boyunca kullanıcılardan aynı bilgiler birden fazla kez istenebilir; bu da hayal kırıklığına ve gecikmelere yol açar. Bu durum, başlangıçta bilgilerin eksik toplandığını veya ayrıntıların adımlar ve ekipler arasında düzenli paylaşılmadığı parçalı bir süreç bulunduğunu gösterir ve çözümü uzatır.
ProcessMind, Ivanti Service Manager iş akışlarında "Talep sahibinden bilgi istendi" etkinliğinin birden fazla kez veya sürecin geç aşamalarında gerçekleştiği örüntüleri belirler. Bu analiz, ilk veri toplama formlarındaki veya bilgi yönetimindeki eksikleri saptamanıza, verimliliği ve kullanıcı deneyimini iyileştirmenize yardımcı olur.

Hizmet talepleri tanımlı standart süreçten saptığında tutarsızlıklar, uyumluluk riskleri ve öngörülemeyen sonuçlar ortaya çıkabilir. Sürecin tamamına ilişkin net bir görünüm olmadığında bu sapmalar çoğu zaman fark edilmez; iyi uygulamaları hayata geçirmek ve operasyonları denetim altında tutmak zorlaşır.
ProcessMind, Ivanti Service Manager’daki hizmet taleplerinin gerçek akışını otomatik olarak haritalayarak beklenen yoldan tüm sapmaları gösterir. Yaygın süreç farklılıklarını ortaya çıkarır; böylece gölge BT uygulamalarını belirleyebilir, uyumluluğu sağlayabilir ve daha iyi denetim için iş akışlarını standartlaştırabilirsiniz.

İş yükünün dengesiz dağıtılması veya belirli temsilcilerin ya da ekiplerin aşırı yüklenmesi önemli darboğazlar yaratarak tüm hizmet talebi sürecini yavaşlatabilir. Bu durum tükenmişliğe, kuyrukların uzamasına ve hizmet taleplerini karşılama kapasitesinin düşmesine yol açar; genel verimlilik ve memnuniyet de bundan etkilenir.
ProcessMind, Ivanti Service Manager’daki temsilci ve ekip etkinlik günlüklerini analiz ederek iş yükü dağılımını görselleştirir ve kaynakların aşırı yüklendiği noktaları belirler. Bu darboğazların etkisini ölçerek personel düzeylerini iyileştirmek ve işleri daha dengeli dağıtmak için veriye dayalı içgörüler sunar.

Önemli taleplere gereken aciliyetle yanıt verilmemesi, ciddi operasyonel aksaklıklara ve kullanıcı memnuniyetsizliğine yol açabilir. Bu durum, ilk değerlendirme ile sonraki işlem adımları arasında uyumsuzluk olduğunu ve etkisi en yüksek sorunların çözümünün geciktiğini gösterir.
ProcessMind, Ivanti Service Manager’daki hizmet taleplerinin tüm yolculuğunu izler; atanan öncelikleri gerçek çözüm süreleri ve süreç akışlarıyla karşılaştırır. Yüksek öncelikli taleplerin geciktiği veya verimsiz yollardan ilerlediği durumları ortaya çıkararak önceliklendirme kurallarını uygulama fırsatlarını gösterir.

Bazı hizmet taleplerinin karşılanması için dış tedarikçilere güvenmek, izlenmesi ve yönetilmesi zor, öngörülemeyen gecikmelere yol açabilir. Bu dış bağımlılıklar çoğu zaman görünmez hale gelir; sorumluluk takibini zorlaştırır, toplam çözüm süresini uzatır ve kurum içindeki kullanıcıları hayal kırıklığına uğratır.
ProcessMind, Ivanti Service Manager iş akışlarındaki "Dış tedarikçi devreye alındı" etkinliğini görselleştirerek taleplerin bu durumda ne kadar kaldığını izler. Tedarikçi kaynaklı gecikmeleri ölçmenize ve hizmet taleplerinizi sürekli yavaşlatan tedarikçi etkileşimlerini belirlemenize yardımcı olur. Böylece sözleşme görüşmelerini ve tedarikçi yönetimini iyileştirebilirsiniz.

Özellikle tekrarlanan işlerde manuel adımlara dayanan süreçlerde insan hatası ve tutarsızlık riski artar, işler daha yavaş ilerler. Mevcut iş akışlarını veriye dayalı ve net biçimde görmeden otomasyonun en çok fayda sağlayacağı alanları belirlemek zordur.
ProcessMind, Ivanti Service Manager’daki hizmet taleplerinin ayrıntılı akışını haritalayarak manuel etkinlikleri ve bunların sıklığını gösterir. Sürecin tamamını görselleştirip yüksek hacimli ve düşük karmaşıklıktaki işleri belirler; bunlar otomasyon için uygun adaylardır. Böylece çevrim sürelerini kısaltıp kaynakları serbest bırakabilirsiniz.

VIP kullanıcılar ve diğer kullanıcılar gibi farklı müşteri gruplarına tutarsız hizmet kalitesi sunulması veya taleplerin farklı sürelerde çözülmesi memnuniyetsizliğe ve kaynakların eşit olmayan biçimde dağıtılmasına yol açabilir. Bu farklılıklar görünür olmadığında, hizmetin amaçlandığı gibi adil veya gruba özel sunulup sunulmadığını anlamak zordur.
ProcessMind, Ivanti Service Manager’daki "Müşteri segmenti" özniteliğini kullanarak farklı grupların süreç akışlarını, çevrim sürelerini ve SLA hedeflerine uyumunu karşılaştırır. Hizmet sunumundaki farklılıkları ortaya çıkararak süreçleri ve kaynakları her grubun beklentilerini tutarlı biçimde karşılayacak şekilde iyileştirmenize yardımcı olur.

Bir hizmet talebi bir temsilciden veya ekipten diğerine ya da BT’den dış tedarikçiye devredildiğinde önemli gecikmeler yaşanabilir. Bu devir teslim noktalarında talepler takılıp kalabilir; çevrim süreleri uzar ve sorumluluk belirsizleşir.
ProcessMind, Ivanti Service Manager’daki farklı etkinlikler ve sorumluluk değişiklikleri arasındaki süreyi ayrıntılı biçimde izler. Devir teslim gecikmelerini görselleştirerek iyileştirilmesi gereken geçişleri belirler. Örneğin iletişim kurallarını geliştirebilir veya yönlendirmeyi otomatikleştirebilirsiniz.

Tipik hedefler

Başarının sizin için ne anlama geldiğini tanımlayın

Bu hedef, hizmet taleplerinin iletilmesinden kapatılmasına kadar geçen ortalama süreyi önemli ölçüde kısaltmayı amaçlar. Daha kısa çözüm süreleri, müşteri memnuniyetini artırır, operasyonel verimliliği yükseltir ve uzun talep yaşam döngülerinden kaynaklanan maliyetleri düşürür. Taleplerin daha hızlı karşılanması, genel verimliliği artırır ve hizmet sunumuna duyulan güveni pekiştirir.
ProcessMind, Ivanti Service Manager’daki hizmet talebi yönetimi sürecini uçtan uca analiz ederek darboğazları, etkinlikler arasındaki uzun beklemeleri ve gecikmelerin temel nedenlerini belirler. Her verimsizliğin etkisini ölçerek süreç iyileştirmesine odaklanmanız gereken alanları gösterir. Böylece çözüm sürelerini hedefli biçimde, olası olarak %15-30 oranında kısaltabilirsiniz.

Bu hedefe ulaşmak, hizmet taleplerinin çözümünde belirlenen Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA) hedeflerini düzenli olarak karşılamak veya aşmak anlamına gelir. Sık SLA ihlalleri kullanıcıların güvenini zedeler, mali cezalara yol açabilir ve hizmet sunumundaki temel verimsizliklere işaret eder. Hedeflere daha iyi uyum, güvenilirliği ve kaliteli hizmet sunma taahhüdünü gösterir; bu da kurum içi ve dışındaki paydaşlar için önemlidir.
ProcessMind, her hizmet talebini hedef çözüm süresiyle karşılaştırarak SLA performansını sürekli izler ve hedeflere uyulmayan akışları belirler. İhlallere sık sık yol açan etkinlikleri, temsilcileri veya süreç farklılıklarını ortaya çıkarır. Böylece kaynakları yeniden atamak veya Ivanti Service Manager’daki öncelik kurallarını iyileştirmek gibi hedefli adımlarla uyumu %10-25 oranında artırabilirsiniz.

Bu hedef, hizmet taleplerinin yeniden açılma, birden fazla kez yeniden atanma veya çözüme ulaşmak için tekrar tekrar işleme alınma sıklığını azaltmaya odaklanır. Yeniden çalışma ve aşırı yeniden atamalar kaynak israfına, operasyon maliyetlerinin artmasına, çevrim sürelerinin uzamasına ve hem temsilcilerin hem de talep sahiplerinin hayal kırıklığına yol açar. Bu verimsizlikleri azaltmak, ilk seferde çözüm oranını ve süreç istikrarını doğrudan artırır.
ProcessMind, hizmet taleplerinin akışını görsel olarak haritalayarak Ivanti Service Manager’daki yeniden çalışma döngülerini ve ekipler ya da kişiler arasındaki sık yeniden atamaları gösterir. Başlangıçta yetersiz bilgi toplanması, temsilcilerin uzmanlık eksikliği veya belirsiz devir teslim prosedürleri gibi temel nedenleri belirler. Böylece kuruluşlar hedefli eğitimler, süreç açıklamaları veya otomasyon uygulayarak yeniden çalışmayı %20-40 oranında azaltabilir.

Bu hedef, hizmet talebi yaşam döngüsü boyunca talep sahibinden ek bilgi istenme sayısını azaltmayı amaçlar. Tekrarlanan bilgi talepleri ciddi gecikmelere, kötü bir kullanıcı deneyimine ve gereksiz yazışmalara yol açar. Süreci kolaylaştırmak, taleplerin en başından itibaren düzenli ve verimli ilerlemesini sağlar.
ProcessMind, bilgi taleplerinden önceki ve sonraki etkinlikleri analiz ederek önemli verilerin nerede ve neden sık sık eksik veya tamamlanmamış olduğunu belirler. Belirli hizmet türleri veya talep kanallarıyla ilgili örüntüleri gösterebilir. Bu içgörüler, Ivanti Service Manager’daki talep formlarını iyileştirmenize, ilk veri toplama sürecini düzenlemenize veya bilgi alımını otomatikleştirmenize yardımcı olur. Böylece bilgi talebi döngülerini olası olarak %10-20 oranında azaltabilirsiniz.

Bu hedef, tüm hizmet taleplerinin belirlenmiş standart süreç akışlarına ve iş kurallarına uygun ilerlemesini sağlamayı amaçlar. Onaylanmayan süreç sapmaları risk yaratabilir, hizmet sunumunda tutarsızlığa yol açabilir, denetimleri zorlaştırabilir ve operasyonların ölçeklendirilmesini güçleştirebilir. Süreçlere uyum, öngörülebilirliği ve kaliteyi artırır, operasyonel riskleri azaltır.
ProcessMind, Ivanti Service Manager’daki hizmet taleplerinin gerçek akışını otomatik olarak keşfeder ve önceden tanımlanmış ideal modellerle karşılaştırır. Tüm sapmaları görselleştirir, uyumsuz akışlarda yer alan etkinlikleri veya temsilcileri belirler ve bu durumların sıklığını ölçer. Böylece kuruluşlar iyi uygulamaları hayata geçirebilir, hedefli eğitimler verebilir ve sistem denetimleri uygulayarak uyumluluğu %90-100 oranında artırabilir.

Amaç, darboğazları önlemek ve kaynakların dengeli kullanılmasını sağlamak için iş yükünü hizmet temsilcileri ve ekipler arasında verimli biçimde dağıtmaktır. Verimsiz tahsis, bazı temsilcilerin aşırı yüklenirken diğerlerinin yeterince kullanılmamasına yol açar. Bunun sonucunda gecikmeler, tükenmişlik ve hizmet sunumunda aksaklıklar yaşanır. Kaynakların iyi dağıtılması, taleplerin düzenli ilerlemesini ve temsilci verimliliğinin artmasını sağlar.
ProcessMind, Ivanti Service Manager’daki farklı hizmet talebi türleri için iş yükü dağılımını, temsilci etkinlik örüntülerini ve işlem sürelerini analiz eder. Kaynak darboğazlarını belirler, bunların çevrim sürelerine etkisini ölçer ve görevleri yeniden atamak, ekip yapılarını düzenlemek veya vardiya planlarını iyileştirmek için veriye dayalı içgörüler sunar. Böylece kaynak kullanımını ve iş akışını %10-25 oranında iyileştirebilirsiniz.

Bu hedef, önemli taleplerin önce ele alınmasını sağlamak için hizmet taleplerinin önceliklendirilmesini daha doğru ve etkili hale getirmeye odaklanır. Etkisiz önceliklendirme, etkisi yüksek sorunların çözümünü geciktirebilir, kaynakların yanlış dağıtılmasına ve iş operasyonlarının olumsuz etkilenmesine yol açabilir. Önceliklendirmeyi iyileştirmek, hizmet sunumunun iş gereksinimleriyle uyumlu olmasını sağlar.
ProcessMind, farklı öncelik düzeylerinin uygulamada nasıl ele alındığını analiz eder; başlangıçta atanan öncelikleri Ivanti Service Manager’daki gerçek çözüm süreleri ve kaynak tahsisiyle karşılaştırır. Temsilcilerin öncelikleri değiştirmesi veya öncelik tanımlarının açık olmaması gibi tutarsızlıkları ve bunların nedenlerini belirler. Böylece kuruluşlar öncelik kurallarını iyileştirebilir, temsilcilere eğitim verebilir ve hizmet sunumunun genel etkisini %10-20 oranında artırabilir.

Amaç, hizmet talebinin karşılanması sürecinde dış tedarikçilerin yürüttüğü faaliyetlerden kaynaklanan gecikmeleri azaltmaktır. Tedarikçi kaynaklı gecikmeler çoğu zaman kuruluşun doğrudan kontrolü dışındadır; ancak çözüm sürelerini ve müşteri memnuniyetini önemli ölçüde etkiler. Bu faaliyetleri hızlandırmak, sürecin baştan sona daha verimli ilerlemesini sağlar.
ProcessMind, Ivanti Service Manager içinde dış tedarikçilerin yer aldığı tüm faaliyetlerin süresini ölçer ve ayrı ayrı gösterir. Sık gecikme yaşanan tedarikçileri veya talep türlerini belirler, bu gecikmelerin etkisini ölçer ve devir teslim ya da takip adımlarındaki darboğazları ortaya çıkarır. Bu veriler, tedarikçi yönetimini ve sözleşme görüşmelerini iyileştirmeye, ayrıca süreçte gerekli düzenlemeleri yaparak tedarikçi kaynaklı gecikmeleri %10-20 azaltmaya yardımcı olur.

Bu hedef, Hizmet Talebi Yönetimi sürecinde tekrarlanan ve kurallara dayalı görevleri otomatikleştirme fırsatlarını belirleyip hayata geçirmeyi amaçlar. Otomasyonun artırılması manuel iş yükünü azaltır, işlem hızını yükseltir, insan hatalarını en aza indirir ve temsilcilerin daha karmaşık görevlere odaklanmasını sağlar. Böylece maliyetler düşer ve operasyonel verimlilik artar.
ProcessMind, Ivanti Service Manager içindeki faaliyetlerin sıklığını, süresini ve birbirine bağımlılığını analiz ederek sık tekrarlanan ve standartlaştırılmış görevleri belirler. Bu görevler otomasyon için uygun adaylardır. Belirli faaliyetlerin otomatikleştirilmesiyle sağlanabilecek zaman ve maliyet tasarrufunu ölçer; böylece kuruluşlar Robotik Süreç Otomasyonu (RPA) veya iş akışı otomasyonu çalışmalarına öncelik verebilir ve otomasyon kapsamını %15-30 artırabilir.

Amaç, farklı müşteri gruplarına veya hizmet türlerine tutarlı hizmet kalitesi sunmak ve süreci aynı standartta yürütmektir. Hizmet kalitesindeki tutarsızlıklar kullanıcı deneyiminde farklılıklara, bazı gruplarda memnuniyetsizliğe ve marka itibarını korumakta zorluklara yol açabilir. Kaliteyi standartlaştırmak, herkese eşit ve öngörülebilir hizmet sunulmasını sağlar.
ProcessMind, Ivanti Service Manager içindeki hizmet taleplerini müşteri grubu, hizmet türü veya etki gibi özniteliklere göre gruplandırır; ardından grupların süreç akışlarını ve performans metriklerini baştan sona karşılaştırır. Gruplar arasındaki çözüm süresi, yeniden çalışma oranı ve süreç adımı farklılıklarını belirleyerek tutarlı ve yüksek kaliteli hizmet sunmak için hangi süreçlerin standartlaştırılması veya uygun biçimde uyarlanması gerektiğini gösterir.

Bu hedef, hizmet taleplerinin ekipler, departmanlar veya temsilciler arasında daha verimli aktarılmasını amaçlar. Gecikme, iletişim kopukluğu veya bağlam kaybıyla sonuçlanan verimsiz devir teslimler çevrim sürelerini uzatır, hatalara ve memnuniyetsizliğe yol açar. Devir teslimleri iyileştirmek, sürecin daha hızlı ve akıcı ilerlemesini sağlar.
ProcessMind, Hizmet Talebi Yönetimi sürecindeki tüm devir teslim noktalarını görselleştirir. Her aktarımda geçen bekleme süresini ölçer ve Ivanti Service Manager içinde sık gecikme veya ret yaşanan yaygın akışları belirler. Belirsiz dokümantasyon veya yetersiz iletişim gibi verimsiz devir teslimlerin temel nedenlerini ortaya çıkararak ekipler arası süreçlerde ya da sistem entegrasyonlarında hedefli iyileştirmeler yapılmasına ve devir teslim gecikmelerinin %10-25 azaltılmasına yardımcı olur.

Hizmet Talebi Yönetimi için 6 adımlı iyileştirme yolu

1
Templatei indirin
2
Ivanti verilerinizi dışa aktarın
3
Veri setinizi yükleyin
4
Sürecinizi analiz edin
5
İyileştirmeleri hayata geçirin
6
İlerlemenizi izleyin
1

Templatei indirin

Yapılacaklar

Hizmet Talebi Yönetimi verileri için özel olarak hazırlanmış ProcessMind Excel Templateini edinin. Bu Template, Ivanti verileriniz için doğru yapıyı sunar.

Veri Templatei rehberini görüntüleyin Templatei indirin

Neden önemli?

Doğru Templatei kullanmak, verilerinizin uygun biçimde düzenlenmesini sağlar. Böylece analiz süreci kolaylaşır ve veri içe aktarma sorunları önlenir.

Beklenen sonuç

Ivanti Service Manager verilerinizi analiz için almaya hazır, yapılandırılmış bir Excel Template.

NELER ELDE EDECEKSİNİZ

Ivanti hizmet talebi yönetimindeki gecikmeleri belirleyin

ProcessMind, Hizmet Talebi Yönetimi sürecinizin her adımını ve farklı akışlarını gösteren etkileşimli bir haritasını oluşturur. Taleplerin Ivanti Service Manager’da gerçekte nasıl ilerlediğini net biçimde görün.
  • Hizmet taleplerinin gerçek akışını görüntüleyin
  • Ivanti süreçlerindeki darboğazları belirleyin
  • Çözüm sürelerini ve SLA uyumunu izleyin
  • Daha hızlı hizmet sunmak için kaynak dağılımını iyileştirin
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

BEKLENEN SONUÇLAR

Hizmet Talebi Yönetimini iyileştiren kuruluşların elde ettikleri

Bu sonuçlar, Ivanti Service Manager’daki Hizmet Talebi Yönetimi iş akışlarında Process Mining uygulayan kuruluşların elde edebileceği somut faydaları gösterir. Daha verimli hizmet sunumuna ve kullanıcı memnuniyetinin artmasına katkı sağlar.

0 %
Daha kısa çözüm süreleri

Çevrim süresinde ortalama azalma

Darboğazları belirleyip gecikmeleri gidererek hizmet taleplerinin çözüm süresini önemli ölçüde kısaltın ve kullanıcı memnuniyetini artırın.
0 %
SLA uyumunda artış

Hizmet hedeflerine ulaşma oranındaki artış

SLA akışlarından sapmaları belirleyip düzeltici adımlar atarak daha fazla hizmet talebinin kararlaştırılan süre içinde çözülmesini sağlayın.
0 %
Yeniden çalışmaları azaltın

Tekrarlanan faaliyetlerde azalma

Yeniden çalışma döngülerini ve temel nedenlerini analiz ederek ek çalışma gerektiren hizmet taleplerinin sayısını azaltın, kaliteyi ve temsilci verimliliğini artırın.
0 %
Süreç uyumluluğunu artırın

Tanımlı iş akışlarına uyum

Süreç sapmalarını net biçimde görün ve hizmet temsilcilerinin standart çalışma prosedürlerini izlemesini sağlayın. Böylece riskleri azaltıp tutarlılığı artırabilirsiniz.
0 %
Devir teslimleri kolaylaştırın

Ekipler arasındaki atıl sürede azalma

Destek ekipleri arasındaki geçişleri görselleştirip iyileştirin. Atıl süreyi azaltarak koordinasyonu artırın ve taleplerin daha hızlı ilerlemesini sağlayın.

Sonuçlar; sürecin karmaşıklığına, veri kalitesine ve kuruluşun koşullarına göre değişir. Verilen rakamlar, farklı uygulamalarda gözlemlenen tipik iyileşmeleri yansıtır.

Önerilen veriler

En önemli öznitelik ve etkinliklerle başlayın, ihtiyaç duydukça kapsamı genişletin.
Olay günlüklerine yeni misiniz? Process Mining için nasıl Event Log oluşturacağınızı öğrenin.

Öznitelikler

Analiz için kaydedilmesi gereken temel veri noktaları

Her hizmet talebini benzersiz biçimde tanımlayan kimlik.

Neden önemli?

Bu temel vaka tanımlayıcısı, ilgili tüm etkinlikleri tek bir süreç örneğinde birleştirerek süreci baştan sona analiz etmenizi sağlar.

Hizmet talebinin yaşam döngüsünde belirli bir anda gerçekleşen olayın veya görevin adı.

Neden önemli?

Süreç haritasındaki adımları tanımlar; yeniden çalışmaları, darboğazları ve sapmaları belirlemek dahil olmak üzere süreç akışını görselleştirip analiz etmenizi sağlar.

Belirli bir etkinliğin veya olayın ne zaman gerçekleştiğini gösteren zaman damgası.

Neden önemli?

Bu zaman damgası, olayları kronolojik sıraya koymak ve performans analizinde önemli olan süreye dayalı tüm metrikleri hesaplamak için gereklidir.

Bir etkinliğin tamamlandığı zamanı gösteren zaman damgası.

Neden önemli?

Her etkinliğin süresini hesaplamayı sağlar. Bu, süreçteki darboğazları ve uzun süren görevleri belirlemek için gereklidir.

Hizmet talebinin sınıflandırması veya kategorisi.

Neden önemli?

Süreci talep türüne göre bölümlere ayırmak, belirli talep türlerinin gecikmeye, yeniden çalışmaya veya SLA ihlaline daha yatkın olup olmadığını ortaya çıkarır.

Hizmet talebini şu anda ele almakla görevlendirilen destek ekibi veya grubu.

Neden önemli?

Sorumlulukları ve devir teslimleri izleyerek ekipler arası gecikmeleri, iş yükü dengesini ve süreçte darboğaz oluşturan ekipleri incelemeye yardımcı olur.

Hizmet talebiyle ilgilenmek üzere görevlendirilen kullanıcı veya temsilci.

Neden önemli?

Kişi bazında iş yükünü, performansı ve yeniden atama örüntülerini incelemeyi sağlar. Bu örüntüler eğitim, beceri düzeyleri veya ilk yönlendirmeyle ilgili sorunlara işaret edebilir.

Hizmet talebine atanan öncelik düzeyi.

Neden önemli?

Önceliklendirme stratejisinin ne kadar etkili olduğunu değerlendirmeye ve yüksek öncelikli taleplerin düşük öncelikli taleplerden daha hızlı çözüldüğünü doğrulamaya yardımcı olur.

Olay gerçekleştiği sırada hizmet talebinin durumu.

Neden önemli?

Talebin belirli bir andaki durumunu gösterir. Böylece belirli durumlarda geçirilen süre hesaplanabilir ve süreçteki tıkanmalar belirlenebilir.

Hizmet talebinin resmen çözüme kavuşturulduğu tarih ve saat.

Neden önemli?

Temel süreç çevrim süresinin hesaplanacağı bitiş noktasını belirler. Bu süre, hizmet sunumunun verimliliğini ölçmek için kullanılan önemli bir göstergedir.

Hizmet talebinin çözülmesinin beklendiği son zamanı gösteren zaman damgası.

Neden önemli?

Gerçek performansın karşılaştırıldığı ölçüttür. SLA uyumluluk oranlarını hesaplamayı ve risk altındaki talepleri belirlemeyi doğrudan destekler.

Hizmet talebinin SLA son tarihine kadar çözülüp çözülmediğini gösterir.

Neden önemli?

Hizmet taahhütlerine göre performansı doğrudan ölçer. Hizmet kalitesini değerlendirmek ve kullanıcıların güvenini korumak için önemlidir.

Etkinlikler

İzlenecek ve iyileştirilecek süreç adımları

Bu etkinlik, yeni bir talebin resmen iletilip Ivanti’ye kaydedilmesiyle hizmet talebi yaşam döngüsünü başlatır. Service Request iş nesnesinde yeni bir kayıt oluşturulduğunda ve benzersiz bir Hizmet Talebi kimliği üretildiğinde bu olay kaydedilir.

Neden önemli?

Bu, sürecin temel başlangıç olayıdır. Bu noktadan çözüme kadar geçen süreyi analiz etmek, toplam çevrim süresini ve süreç verimliliğini ölçmenin temelidir.

Hizmet talebi, işleme alınması için belirli bir destek ekibine atanır. Bu bilgi, Hizmet Talebi kaydındaki 'OwnerTeam' alanının doldurulması veya değiştirilmesiyle kaydedilir.

Neden önemli?

Bu olay, ekip performansını, iş yükü dağılımını ve ekipler arası devir teslim sürelerini analiz etmek için önemlidir. Süreçte hangi ekiplerin darboğaz oluşturduğunu belirlemeye yardımcı olur.

Belirli bir temsilci hizmet talebinin sorumluluğunu üstlenir. Bu etkinlik genellikle temsilciyi belirten 'Owner' alanının ilk kez doldurulması veya güncellenmesiyle anlaşılır.

Neden önemli?

Bu etkinlik, ilk bekleme veya kuyruk süresinin sonunu gösterir. Bu noktaya kadar geçen süreyi ölçmek, kaynak dağılımındaki sorunları belirlemeye ve Temsilci iş yükü Dashboardunu desteklemeye yardımcı olur.

Hizmet talebi çözülmüş ve çözüm kullanıcıya sunulmuştur. Bu temel dönüm noktası, 'Resolved' durumuna geçişle kaydedilir ve çoğu zaman SLA sayacını durdurur.

Neden önemli?

Bu, çözüm süresini ve SLA uyumunu ölçmek için temel bitiş noktasıdır. Oluşturulma anından bu etkinliğe kadar geçen süre, süreç performansının temel KPI’larından biridir.

Hizmet talebi resmen kapatılmıştır ve artık başka işlem yapılamaz. Bu durum genellikle talep belirli bir süre 'Resolved' durumunda kaldıktan sonra otomatik olarak gerçekleşir ve yaşam döngüsünün sonunu gösterir.

Neden önemli?

Bu etkinlik sürecin kesin bitiş noktasıdır. 'Resolved' ile 'Closed' arasında geçen süre, onay veya otomatik sistem işlemlerindeki gecikmeleri ortaya çıkarabilir.

SSS

Sık sorulan sorular

Process Mining, hizmet taleplerinizin gerçek iş akışlarını görselleştirerek darboğazları, yeniden çalışmaları ve onaylanmamış sapmaları belirler. Uzun çözüm sürelerinin, sık SLA ihlallerinin ve verimsiz devir teslimlerin temel nedenlerini bulmanıza yardımcı olur; böylece operasyonlarınızı daha verimli hale getirebilirsiniz.

Başlamak için genellikle bir vaka tanımlayıcısına, çoğunlukla Hizmet Talebi kimliğine, etkinlik adlarına veya durum değişikliklerine ve bunlara karşılık gelen zaman damgalarına ihtiyacınız vardır. Temsilci atamaları, talep türü veya çözüm notları gibi ek öznitelikler analizi zenginleştirebilir. Bu olay günlüğü verileri, sürecinizi keşfetmenin temelini oluşturur.

Hizmet taleplerinin çözüm sürelerinde önemli düşüşler ve Hizmet Seviyesi Anlaşmalarına uyumda artış bekleyebilirsiniz. Process Mining; yeniden çalışmaları ve yeniden atamaları azaltmaya, bilgi toplama sürecini kolaylaştırmaya ve kaynak dağılımını iyileştirmeye yardımcı olarak verimliliği ve kullanıcı memnuniyetini doğrudan etkiler.

Öncelikle Ivanti Service Manager’dan gerekli olay günlüğü verilerini güvenli biçimde çıkarmanız gerekir. Bunun için Ivanti veritabanına erişmeniz veya raporlama ve dışa aktarma özelliklerini kullanmanız gerekebilir. Birçok Process Mining aracı, verileri kolayca almak için bağlayıcılar sunar ya da CSV ve SQL gibi standart biçimleri destekler.

İlk veri çıkarma ve model kurulumu, verilerin karmaşıklığına ve BT hazırlığına bağlı olarak genellikle birkaç hafta içinde tamamlanabilir. Ana süreç varyantlarını keşfetmek ve önemli darboğazları belirlemek gibi ilk içgörülere çoğu zaman ilk ay içinde ulaşabilirsiniz. Sürekli izleme de yeni iyileştirme fırsatlarını ortaya çıkarır.

Standart raporlar toplu metrikler ve önceden tanımlanmış görünümler sunarken Process Mining, her bir hizmet talebinin baştan sona gerçek akışını ortaya çıkarır. Sürecin tamamını görsel olarak yeniden oluşturarak geleneksel raporların gözden kaçırabileceği gizli sapmaları, yeniden çalışmaları ve darboğazları gösterir. Böylece temel nedenleri ayrıntılı biçimde inceleyebilirsiniz.

Hayır. Process Mining her büyüklükteki kuruluşa değerli içgörüler sunar. Küçük ekipler bile Hizmet Talebi Yönetimi süreçlerindeki verimsizlikleri ortaya çıkarabilir, uyumluluğu iyileştirebilir ve kaynak dağılımını optimize edebilir. Sağlanan fayda, süreçlerinizin karmaşıklığına ve hacmine göre artar.

Modern Process Mining araçları, iş analistlerinin ve süreç sahiplerinin rahatça kullanabileceği arayüzlerle tasarlanır. Verilerinizi ve süreçlerinizi temel düzeyde anlamak faydalı olsa da ilk analiz için ileri düzey veri bilimi bilgisi her zaman gerekmez. Ancak verileri hazırlamak için BT veya veri mühendisliği desteğine ihtiyaç duyabilirsiniz.

Hizmet talebi yönetiminizi bugün iyileştirmeye başlayın

Yavaş talep karşılamayı sona erdirin, kullanıcı memnuniyetsizliğini azaltın ve %70 otomasyon oranına ulaşın.

Ücretsiz denemeyi başlatın

Kredi kartı gerekmez, kurulumu dakikalar içinde tamamlayın.