> Sürekli süreç iyileştirme > Hizmet Talebi Yönetimi > Ivanti Service Manager

Hizmet Talebi Yönetiminizi İyileştirin

Ivanti Service Manager süreçlerini optimize etmek için 6 adımlı rehberiniz
Veri Templateini indirin
Hizmet Talebi Yönetiminizi İyileştirin
Hizmet Talebi Yönetimi
Ivanti Service Manager
Süreçler
Sistemler
Lütfen bir süreç seçin.
259 Süreçler
İptal edin
Seçin
Sorunlar (11) Hedefler (11) 6 adım Ön izleme Sonuçlar Veri SSS (4)

Ivanti Service Managerda Hizmet Talebi Yönetimini optimize edin

Karmaşık süreçler çoğu zaman beklenmedik gecikmelere ve kaçırılan hizmet hedeflerine yol açar. Platformumuz, gizli verimsizlikleri belirlemenize, darboğazları ve iyileştirme alanlarını ortaya çıkarmanıza yardımcı olur. Bu sorunları anlayarak daha hızlı çözümler ve daha yüksek müşteri memnuniyeti sağlayabilir, operasyonel mükemmelliğe ulaşabilirsiniz.

Önceden yapılandırılmış veri Templateimizi indirin, yaygın sorunları ele alarak verimlilik hedeflerinize ulaşın. Altı adımlı iyileştirme planımızı izleyin ve operasyonlarınızı dönüştürmek için Veri Templatei Rehberine başvurun.

Ayrıntılı açıklamayı gösterin

Hizmet talebi yönetimini optimize etmek neden önemlidir?

Verimli Hizmet Talebi Yönetimi, etkili IT hizmet sunumunun temelidir. Günümüzün hızlı iş ortamında kuruluşlar, çalışan verimliliğini ve müşteri memnuniyetini korumak için hizmet taleplerinin hızlı ve sorunsuz biçimde çözülmesine büyük ölçüde güvenir. Ivanti Service Manager içindeki Hizmet Talebi Yönetimi süreciniz optimize edilmediğinde sonuçları geniş kapsamlı olabilir: hizmet sunumunda gecikmeler, yeniden işleme ve verimsizlik nedeniyle artan operasyonel maliyetler, Service Level Agreement, SLA, hedeflerinin kaçırılması ve nihayetinde genel kullanıcı deneyiminin olumsuz etkilenmesi. Sürecinizi anlamak ve iyileştirmek yalnızca sorunları çözmek anlamına gelmez. Aynı zamanda önemli bir iş değeri yaratmanızı ve Ivanti Service Manager yatırımınızdan en yüksek getiriyi almanızı sağlar.

Process Mining, hizmet talebi analizini nasıl dönüştürür?

Process Mining, Hizmet Talebi Yönetiminizi anlamak ve iyileştirmek için farklı bir yaklaşım sunar. Varsayımlara veya kişisel gözlemlere dayanmak yerine Process Mining, Ivanti Service Manager sisteminizin ürettiği gerçek olay verilerini kullanarak uçtan uca gerçek süreç akışını yeniden oluşturur ve görselleştirir. Veriye dayalı bu görünüm, hizmet taleplerinin ilk oluşturulmasından son kapatılmasına kadar nasıl ele alındığını açıkça gösterir. Darboğazların nerede oluştuğunu belirleyebilir, gecikmelerin temel nedenlerini anlayabilir, gizli yeniden işleme adımlarını ortaya çıkarabilir ve hedeflediğiniz süreç yollarından sapmaları tespit edebilirsiniz. Örneğin taleplerin ekipler arasında sık sık yeniden atanarak gereksiz devirlere ve daha uzun çözüm sürelerine yol açıp açmadığını veya belirli talep türlerinin belirli bir onay aşamasında sürekli takılıp takılmadığını görebilirsiniz. Bu ayrıntılı ve nesnel görünüm, uygulanabilir iyileştirmeleri belirlemek ve Ivanti Service Manager'ın en iyi şekilde çalışmasını sağlamak için önemlidir.

Ivanti Service Manager'da iyileştirme için temel alanlar

Ivanti Service Manager'daki Hizmet Talebi Yönetimi verilerinizde Process Mining kullanarak belirli iyileştirme alanlarına odaklanabilirsiniz. Kuruluşlar genellikle aşağıdaki alanlarda önemli fırsatlar bulur:

  • Çevrim süresini kısaltma: Her süreç adımının süresini analiz edin ve talebin gönderilmesinden çözülmesine kadar geçen toplam süreyi uzatan aktiviteleri veya kuyrukları belirleyin.
  • Darboğazları belirleme: Hizmet taleplerinin biriktiği ve bekleme sürelerinin uzadığı belirli temsilcileri, ekipleri veya süreç adımlarını tespit edin.
  • Yeniden işlemeyi ortadan kaldırma: Taleplerin ek bilgi almak için geri gönderildiği veya adımların tekrarlandığı durumları belirleyin. Bu durumlar süreç verimsizliğine ya da ilk gereksinimlerin net olmamasına işaret edebilir.
  • SLA uyumunu artırma: Çeşitli talep türleri için gerçekleşen süreyi tanımlı SLA hedefleriyle karşılaştırarak izleyin, uyumluluğu sağlayın ve hizmet güvenilirliğini artırın.
  • Otomasyon fırsatları: Öngörülebilir bir yolu izleyen, rutin ve yüksek hacimli talepleri belirleyin. Bu talepler, temsilci kapasitesini artırmak için Ivanti Service Manager içinde otomatikleştirilebilir.
  • Kaynak tahsisi: Temsilci iş yükünün dağılımını anlayın ve görevleri daha dengeli dağıtma fırsatlarını belirleyin. Böylece tükenmişliği azaltabilir ve yanıt sürelerini iyileştirebilirsiniz.

Optimizasyonun ölçülebilir sonuçları

Hizmet Talebi Yönetiminizi Process Mining ile optimize etmenin etkisi doğrudan ölçülebilir ve kuruluşunuza önemli faydalar sağlar. Ortalama hizmet talebi çevrim süresinde belirgin bir azalma, daha hızlı çözümler ve daha duyarlı bir IT ortamı görebilirsiniz. SLA uyumunun iyileşmesi, müşteri ve çalışan memnuniyetini artırarak kuruluşunuzun güvenilir hizmet konusundaki itibarını destekler. Verimsizlikleri ve yeniden işleme adımlarını ortadan kaldırarak manuel çalışma ve uzun işlem süreleriyle ilişkili operasyonel maliyetleri azaltabilirsiniz. Ayrıca kaynakların daha iyi kullanılması, temsilcilerinizin daha karmaşık ve değer yaratan görevlere odaklanmasını sağlayarak genel verimlilik artışına katkıda bulunur. Bu iyileştirmeler, Ivanti Service Manager'ın verimli ve etkili hizmet sunumunu gerçekten desteklemesini sağlar.

Optimizasyon yolculuğunuza başlayın

Ivanti Service Manager'daki Hizmet Talebi Yönetiminizi dönüştürmeye hazır mısınız? Process Mining, tahminlerle ilerlemek yerine hedefli ve etkili iyileştirmeler uygulamanız için gereken netliği ve veriye dayalı içgörüleri sunar. Gerçek sürecinizi görselleştirerek verimliliği artıran, maliyetleri azaltan ve hizmet kalitesini önemli ölçüde iyileştiren bilinçli kararlar alabilirsiniz. Daha optimize ve duyarlı bir Hizmet Talebi Yönetimi sürecine bugün geçin ve Ivanti Service Manager'ın tüm potansiyelinden yararlanın.

Hizmet Talebi Yönetimi SLA uyumu Müşteri memnuniyeti Süreç darboğazları ITSM Hizmet masası Talep karşılama Workflow analizi Verimlilik iyileştirme Kaynak tahsisi Ticket yönetimi Ticket yönetimi Hizmet kataloğu Self servis portalı BT yardım masası

Yaygın sorunlar ve zorluklar

Sizi etkileyen zorlukları belirleyin

Hizmet taleplerinin çözümündeki gecikmeler, kullanıcı memnuniyetini ve operasyonel verimliliği doğrudan etkiler. Uzayan bekleme süreleri kullanıcıların hayal kırıklığı yaşamasına, daha fazla takip talebine ve hizmet seviyesi anlaşmalarının ihlal edilmesine yol açarak IT hizmetlerine duyulan güveni zedeler.
ProcessMind, Ivanti Service Manager'daki hizmet taleplerinin tüm yolculuğunu görselleştirerek gecikmelerin tam olarak nerede oluştuğunu gösterir. Süreci yavaşlatan belirli aktiviteleri, ekipleri veya temsilcileri belirlemenize yardımcı olur; böylece süreci sadeleştirmek ve çözümü hızlandırmak için hedefli müdahalelerde bulunabilirsiniz.

Talep karşılamadaki Service Level Agreement ihlalleri, önemli performans beklentilerinin karşılanamadığını gösterir. Bu durum kullanıcıları hayal kırıklığına uğratmanın yanı sıra mali cezalara, verimlilik kaybına ve kuruluş içindeki IT hizmetlerinin itibarının zedelenmesine yol açabilir.
ProcessMind, Ivanti Service Manager'da tanımlı SLA'ları ihlal eden tüm hizmet taleplerini otomatik olarak işaretler. Gerçek aktivite sürelerini hedeflerle karşılaştırarak uyumsuzluğa neden olan aşamaları veya devirleri belirler ve gelecekte SLA'lara uyulmasını sağlamak için proaktif önlemler almanıza yardımcı olur.

Hizmet taleplerinin temsilciler veya ekipler arasında sık sık gidip gelmesi ya da aynı bilgilerin tekrar tekrar istenmesi önemli verimsizliklere yol açar. Bu yeniden çalışma, çözüm sürelerini uzatır, gereğinden fazla kaynak tüketir ve süreç adımlarında veya temsilci eğitiminde netlik eksikliği olduğunu gösterir. Sonuç olarak kullanıcı memnuniyeti düşer.
ProcessMind, Ivanti Service Manager iş akışlarınızdaki tüm yeniden çalışma örneklerini, döngüleri ve gereksiz yeniden atamaları ortaya çıkarır. Taleplerin yanlış yönlendirildiği veya ek bilgi gerektirdiği yaygın yolları göstererek süreç adımlarını iyileştirmenize ve ilk temasta çözüm oranlarını artırmanıza yardımcı olur.

Kullanıcılardan hizmet talebi yaşam döngüsü boyunca aynı bilgiler çoğu zaman birden fazla kez istenir. Bu durum hayal kırıklığına ve gecikmelere yol açar. İlk bilgi toplama sürecindeki bir eksikliği veya ayrıntıların adımlar ya da ekipler arasında tutarlı biçimde paylaşılmadığı parçalı bir süreci gösterir ve çözümü geciktirir.
ProcessMind, Ivanti Service Manager iş akışlarında "Information Requested from Requestor" etkinliklerinin birden fazla kez veya sürecin geç aşamalarında gerçekleştiği örüntüleri belirler. Bu analiz, ilk veri toplama formlarındaki veya bilgi yönetimindeki açıkları bulmanıza yardımcı olur ve verimliliği ve kullanıcı deneyimini iyileştirir.

Hizmet talepleri tanımlanan standart süreçten saptığında tutarsızlıklar, uyumluluk riskleri ve öngörülemeyen sonuçlar ortaya çıkabilir. Açık bir genel görünüm olmadan bu sapmalar çoğu zaman fark edilmez. Bu da en iyi uygulamaları uygulamayı ve operasyonel kontrolü korumayı zorlaştırır.
ProcessMind, Ivanti Service Manager içindeki hizmet taleplerinin gerçek akışını otomatik olarak eşler ve beklenen yoldan tüm sapmaları ortaya çıkarır. Yaygın varyant süreçleri göstererek gölge BT uygulamalarını belirlemenize, uyumluluğu sağlamanıza ve daha iyi kontrol için iş akışlarını standartlaştırmanıza yardımcı olur.

İş yükünün dengesiz dağılması veya belirli temsilcilerin ya da ekiplerin aşırı yüklenmesi, hizmet talebi sürecinin tamamını yavaşlatan önemli darboğazlar oluşturabilir. Bu durum tükenmişliğe, uzayan kuyruklara ve hizmet taleplerini karşılama kapasitesinin azalmasına yol açarak genel verimliliği ve memnuniyeti etkiler.
ProcessMind, Ivanti Service Manager içindeki temsilci ve ekip aktivite günlüklerini analiz ederek iş yükü dağılımını görselleştirir ve kaynak yoğunlaşmalarını belirler. Bu darboğazların etkisini ölçer, personel seviyelerini optimize etmeniz ve işi daha etkili biçimde yeniden dağıtmanız için veriye dayalı içgörüler sunar.

Hizmet talebi önceliklerinin yanlış yönetilmesi ve önemli taleplerin gereken aciliyetle ele alınmaması, ciddi operasyonel aksaklıklara ve kullanıcı memnuniyetsizliğine yol açabilir. Bu durum, ilk triyaj ile sonraki işleme adımları arasında kopukluk olduğunu gösterir ve etkisi en yüksek sorunların çözümünü geciktirir.
ProcessMind, Ivanti Service Manager'daki hizmet taleplerinin tüm yolculuğunu izler ve atanan önceliği gerçek çözüm süreleriyle ve süreç yollarıyla ilişkilendirir. Yüksek öncelikli taleplerin geciktiği veya verimsiz yollardan ilerlediği durumları ortaya çıkararak önceliklendirme politikalarını uygulama fırsatlarını gösterir.

Belirli hizmet taleplerinin karşılanması için dış tedarikçilere güvenmek, izlenmesi ve yönetilmesi zor, öngörülemeyen gecikmelere yol açabilir. Bu dış bağımlılıklar çoğu zaman görünmez alanlara dönüşür, hesap verebilirliği zorlaştırır ve genel çözüm süresini uzatır. Bu durum iç kullanıcıların memnuniyetini düşürür.
ProcessMind, Ivanti Service Manager iş akışlarındaki "External Vendor Engaged" etkinliğini görselleştirerek taleplerin bu durumda geçirdiği süreyi izler. Tedarikçi kaynaklı gecikmeleri ölçmenize ve hizmet taleplerinizi sürekli yavaşlatan tedarikçi etkileşimlerini belirlemenize yardımcı olur. Böylece sözleşme görüşmelerini ve tedarikçi yönetimini iyileştirebilirsiniz.

Özellikle tekrarlanan görevlerde manuel adımlara büyük ölçüde dayanan süreçler insan hatalarına, tutarsızlıklara ve daha yavaş yürütmeye açıktır. Mevcut iş akışlarını veriyle net biçimde anlamadan otomasyonun en etkili biçimde nerede uygulanabileceğini belirlemek zordur.
ProcessMind, Ivanti Service Manager içindeki hizmet taleplerinin ayrıntılı akışını eşler ve tüm manuel etkinlikleri ve sıklıklarını gösterir. Tüm süreci görselleştirerek yüksek hacimli ve düşük karmaşıklıktaki, otomasyona en uygun görevleri belirler. Böylece çevrim sürelerini kısaltır ve kaynakları serbest bırakır.

VIP kullanıcılar ile genel kullanıcılar gibi farklı müşteri segmentlerine tutarsız hizmet kalitesi veya çözüm süreleri sunulması memnuniyetsizliğe ve kaynakların eşit olmayan biçimde dağıtılmasına yol açabilir. Bu farklılıklar görünür olmadığında, amaçlanan eşit veya farklılaştırılmış hizmet sunumunu sağlamak zorlaşır.
ProcessMind, Ivanti Service Manager'daki "Customer Segment" özniteliğinden yararlanarak farklı segmentlerdeki süreç akışlarını, çevrim sürelerini ve SLA uyumunu karşılaştırır. Hizmet sunumundaki farklılıkları ortaya çıkarır; belirli segmentlerin beklentilerini tutarlı biçimde karşılamak için süreçleri ve kaynakları optimize etmenize yardımcı olur.

Önemli gecikmeler, bir hizmet talebi bir temsilciden veya ekipten diğerine ya da IT'den harici bir tedarikçiye devredildiğinde ortaya çıkabilir. Bu devir noktaları, taleplerin takılı kaldığı ve sahipliğin net olmadığı kara deliklere dönüşerek çevrim sürelerini uzatabilir.
ProcessMind, Ivanti Service Manager içinde farklı aktiviteler ve sahiplik değişiklikleri arasındaki süreyi ayrıntılı biçimde izler. Bu devir gecikmelerini görselleştirerek iyileştirilmesi gereken belirli geçişleri, örneğin daha iyi iletişim protokollerini veya otomatik yönlendirmeyi, ortaya çıkarır.

Tipik hedefler

Başarının sizin için ne anlama geldiğini tanımlayın

Bu hedef, hizmet taleplerinin gönderilmesinden kapatılmasına kadar geçen ortalama çözüm süresini önemli ölçüde azaltmayı amaçlar. Daha kısa çözüm süreleri, daha yüksek müşteri memnuniyeti, daha iyi operasyonel verimlilik ve uzun talep yaşam döngüleriyle ilişkili daha düşük maliyetlerle doğrudan bağlantılıdır. Bu hedefe ulaşmak, kullanıcıların sorunlarının veya taleplerinin daha hızlı ele alınmasını sağlayarak genel verimliliği ve hizmet sunumuna duyulan güveni artırır.
ProcessMind, Ivanti Service Manager'daki uçtan uca Hizmet Talebi Yönetimi sürecini analiz ederek darboğazları, aktiviteler arasındaki aşırı bekleme sürelerini ve gecikmelerin temel nedenlerini belirler. Her verimsizliğin etkisini ölçer; kuruluşların süreç optimizasyonu için belirli alanları tespit etmesine ve hedefli azaltımlar sağlamasına yardımcı olur. Çözüm süreleri potansiyel olarak %15-30 kısaltılabilir.

Bu hedefe ulaşmak, hizmet taleplerinin çözümüne ilişkin tanımlı Service Level Agreement'ları (SLA'lar) sürekli olarak karşılamak veya aşmak anlamına gelir. Sık SLA ihlalleri kullanıcı güvenini zedeler, mali cezalara yol açabilir ve hizmet sunumu sürecindeki temel verimsizliklere işaret eder. Uyumun artması güvenilirliği ve yüksek kaliteli hizmet taahhüdünü gösterir; bu da iç ve dış paydaşlar için önemlidir.
ProcessMind, her hizmet talebini hedef çözüm süresine göre izleyerek ve uyumsuz yolları belirleyerek SLA performansını sürekli takip eder. İhlallere sıkça yol açan belirli aktiviteleri, temsilcileri veya süreç varyasyonlarını ortaya çıkarır. Böylece Ivanti Service Manager içinde kaynakları yeniden atamak veya önceliklendirme kurallarını iyileştirmek gibi hedefli müdahalelerle uyumu %10-25 artırabilirsiniz.

Bu hedef, hizmet taleplerinin yeniden açılma, birden fazla kez yeniden atanma veya çözüme ulaşmak için tekrarlanan çalışmalara ihtiyaç duyma sıklığını azaltmaya odaklanır. Yeniden işleme ve aşırı yeniden atamalar kaynak israfına, artan operasyonel maliyetlere, uzayan çevrim sürelerine ve hem temsilciler hem de talep sahipleri için hayal kırıklığına yol açar. Bu verimsizlikleri en aza indirmek, ilk seferde çözüm oranlarını ve süreç istikrarını doğrudan iyileştirir.
ProcessMind, hizmet taleplerinin akışını görsel olarak eşleştirerek Ivanti Service Manager'daki yeniden işleme döngülerini ve ekipler ya da kişiler arasındaki sık yeniden atamaları gösterir. Yetersiz ilk bilgi, temsilci uzmanlığının eksikliği veya net olmayan devir prosedürleri gibi temel nedenleri belirler. Böylece kuruluşlar hedefli eğitim, süreç açıklamaları veya otomasyon uygulayarak yeniden işlemeyi %20-40 azaltabilir.

Buradaki amaç, hizmet talebi yaşam döngüsü boyunca talep sahibinden ek bilgi istenme sayısını azaltmaktır. Tekrarlanan bilgi talepleri önemli gecikmelere, kötü bir kullanıcı deneyimine ve gereksiz karşılıklı iletişime yol açar. Bu süreci sadeleştirmek, taleplerin başlangıçtan itibaren akıcı ve verimli biçimde ilerlemesini sağlar.
ProcessMind, bilgi taleplerinden önceki ve sonraki aktiviteleri analiz ederek önemli verilerin nerede ve neden sıkça eksik veya tamamlanmamış olduğunu belirler. Belirli hizmet türleri veya talep kanallarıyla ilişkili örüntüleri gösterebilir. Böylece Ivanti Service Manager'daki talep formlarını optimize etmenize, ilk veri yakalamayı iyileştirmenize veya bilgi alımını otomatikleştirmenize yardımcı olur ve bilgi talebi döngülerini potansiyel olarak %10-20 azaltır.

Bu hedef, tüm hizmet taleplerinin belirlenmiş standart süreç akışlarına ve iş kurallarına uymasını sağlamayı amaçlar. Onaylanmamış süreç sapmaları risk oluşturabilir, tutarsız hizmet sunumuna yol açabilir, denetimi zorlaştırabilir ve operasyonların ölçeklendirilmesini güçleştirebilir. Uyumluluğun sağlanması öngörülebilirlik ve kalite sunar, operasyonel riski azaltır.
ProcessMind, Ivanti Service Manager'daki hizmet taleplerinin gerçek süreç akışını otomatik olarak keşfeder ve bunu önceden tanımlanmış ideal modellerle karşılaştırır. Tüm sapmaları görselleştirir, uyumsuz yollarda yer alan belirli aktiviteleri veya temsilcileri belirler ve bunların sıklığını ölçer. Bu sayede kuruluşlar en iyi uygulamaları uygulayabilir, hedefli eğitimler sunabilir ve sistem kontrolleri kullanarak uyumluluğu %90-100 artırabilir.

Amaç, darboğazları önlemek ve kaynak kullanımını dengelemek için iş yükünü hizmet temsilcileri ve ekipler arasında verimli biçimde dağıtmaktır. Verimsiz tahsis, bazı temsilcilerin aşırı yüklenirken diğerlerinin yeterince kullanılmamasına neden olur. Bu durum gecikmelere, tükenmişliğe ve hizmet sunumunun istenen düzeyde olmamasına yol açar. Optimize edilmiş tahsis, taleplerin akıcı biçimde ilerlemesini sağlar ve temsilci verimliliğini en üst düzeye çıkarır.
ProcessMind, Ivanti Service Manager'da farklı hizmet talebi türleri için iş yükü dağılımını, temsilci aktivite örüntülerini ve işlem sürelerini analiz eder. Kaynak darboğazlarını belirler, bunların çevrim süreleri üzerindeki etkisini ölçer ve görevleri yeniden atamanız, ekip yapılarını düzenlemeniz veya vardiya düzenlerini optimize etmeniz için veriye dayalı içgörüler sunar. Böylece kaynak kullanımını ve akışı %10-25 artırabilirsiniz.

Bu hedef, kritik taleplerin önce ele alınmasını sağlamak için hizmet taleplerinin önceliklendirilme doğruluğunu ve etkinliğini artırmaya odaklanır. Etkisiz önceliklendirme, yüksek etkili sorunlarda gecikmelere, kaynakların yanlış dağıtılmasına ve iş operasyonlarının olumsuz etkilenmesine yol açabilir. Önceliklendirmeyi iyileştirmek, hizmet sunumunun iş ihtiyaçlarıyla uyumlu olmasını sağlar.
ProcessMind, Ivanti Service Manager içinde farklı öncelik düzeylerinin uygulamada nasıl ele alındığını analiz eder. İlk öncelik atamalarını gerçek çözüm süreleri ve kaynak dağılımıyla karşılaştırır. Temsilcilerin öncelikleri geçersiz kılması veya net öncelik tanımlarının bulunmaması gibi tutarsızlıkları ve bunların nedenlerini belirler. Bu sayede kuruluşlar önceliklendirme kurallarını iyileştirebilir, temsilci eğitimleri düzenleyebilir ve hizmet sunumunun genel etkisini %10-20 artırabilir.

Bu hedef, hizmet talebi karşılama sürecinde harici tedarikçiler tarafından yürütülen faaliyetlerle ilişkili gecikmeleri azaltmayı amaçlar. Tedarikçi kaynaklı gecikmeler çoğu zaman kuruluşun doğrudan kontrolü dışında kalır, ancak toplam çözüm sürelerini ve müşteri memnuniyetini önemli ölçüde etkiler. Bu faaliyetleri hızlandırmak, uçtan uca süreci akıcı hale getirir.
ProcessMind, Ivanti Service Manager içinde harici tedarikçileri içeren tüm faaliyetlerin süresini ayrıştırır ve ölçer. Sık gecikme yaşanan belirli tedarikçileri veya talep türlerini belirler, bu gecikmelerin etkisini ölçer ve devir veya takip prosedürlerindeki darboğazları ortaya çıkarır. Bu veriler, tedarikçi yönetimini, sözleşme görüşmelerini ve süreç düzenlemelerini iyileştirerek tedarikçi kaynaklı gecikmeleri %10-20 azaltmaya yardımcı olur.

Bu hedef, Hizmet Talebi Yönetimi sürecindeki tekrarlayan ve kurallara dayalı görevleri otomatikleştirme fırsatlarını belirlemeyi ve uygulamayı amaçlar. Otomasyondan daha fazla yararlanmak manuel çabayı azaltır, işlem hızını artırır, insan hatalarını en aza indirir ve temsilcilerin daha karmaşık görevlere odaklanmasını sağlar. Bunun sonucunda önemli maliyet tasarrufu ve daha verimli operasyonlar elde edilir.
ProcessMind, Ivanti Service Manager içinde yüksek düzeyde standartlaştırılmış ve sık gerçekleşen görevleri belirlemek için faaliyet sıklığını, süresini ve bağımlılıklarını analiz eder. Belirli faaliyetlerin otomatikleştirilmesiyle elde edilebilecek zaman ve maliyet tasarrufunu ölçer. Böylece kuruluşlar Robotic Process Automation (RPA) veya Workflow otomasyonu girişimlerini önceliklendirip uygulayabilir ve otomasyon kapsamını %15-30 artırabilir.

Amaç, farklı müşteri segmentleri veya hizmet türleri için tutarlı hizmet kalitesi ve süreç yürütümü sağlamaktır. Tutarsız hizmet, farklı kullanıcı deneyimlerine, bazı gruplarda memnuniyetsizliğe ve marka itibarını korumada zorluklara yol açabilir. Kaliteyi standartlaştırmak, adil ve öngörülebilir hizmet sunumu sağlar.
ProcessMind, hizmet taleplerini müşteri segmenti, hizmet türü veya etki gibi özniteliklere göre segmentlere ayırır. Ardından Ivanti Service Manager içindeki uçtan uca süreç akışlarını ve performans metriklerini karşılaştırır. Segmentler arasındaki çözüm sürelerinde, yeniden işleme oranlarında veya süreç adımlarındaki farklılıkları belirler. Böylece tutarlı ve yüksek kaliteli hizmet sunmak için hangi süreçlerin standartlaştırılması veya uygun şekilde uyarlanması gerektiğini gösterir.

Bu hedef, hizmet taleplerinin farklı ekipler, departmanlar veya temsilciler arasında daha verimli aktarılmasını sağlamayı amaçlar. Gecikmeler, iletişim eksiklikleri veya bağlam kaybıyla kendini gösteren verimsiz devirler, çoğu zaman çevrim sürelerinin uzamasına, hatalara ve hayal kırıklığına yol açar. Devir verimliliğini artırmak, daha akıcı ve hızlı bir süreç akışı sağlar.
ProcessMind, Hizmet Talebi Yönetimi sürecindeki tüm devir noktalarını görselleştirir. Her aktarımda beklenen süreyi ölçer ve Ivanti Service Manager içinde önemli gecikmeler veya retlerle karşılaşan yaygın yolları belirler. Belirsiz dokümantasyon veya zayıf iletişim gibi verimsiz devirlerin temel nedenlerini ortaya çıkarır. Bu sayede ekipler arası süreçlerde veya sistem entegrasyonlarında hedefli iyileştirmeler yapılarak devir gecikmeleri %10-25 azaltılabilir.

Hizmet Talebi Yönetimi için 6 adımlı iyileştirme yolu

1

Templatei indirin
2

Ivanti verilerinizi dışa aktarın
3

Veri Setinizi yükleyin
4

Sürecinizi analiz edin
5

İyileştirmeleri uygulayın
6

İlerlemenizi izleyin
1

Templatei indirin

Yapılacaklar

Hizmet Talebi Yönetimi verileri için özel olarak tasarlanmış ProcessMind Excel Templateini edinin. Bu Template, Ivanti verileriniz için doğru yapıyı sunar.

Veri Templatei Rehberini görüntüleyin Templatei indirin
Neden önemli?

Doğru Templatei kullanmak, verilerinizin doğru biçimlendirilmesini sağlar, analiz sürecini kolaylaştırır ve veri içe aktarma sorunlarını önler.

Beklenen sonuç

Ivanti Service Manager verilerinizi alıp analiz etmeye hazır, yapılandırılmış bir Excel Templatei.

ELDE EDECEKLERİNİZ

Ivanti hizmet talebi yönetimindeki gecikmeleri belirleyin

ProcessMind, Hizmet Talebi Yönetimi sürecinizin her adımını ve varyasyonunu gösteren etkileşimli bir harita sunar. Taleplerin Ivanti Service Manager üzerinden gerçekte nasıl ilerlediğini net biçimde görün.
  • Gerçek Hizmet Talebi akışlarını görselleştirin
  • Ivanti süreçlerindeki darboğazları belirleyin
  • Çözüm sürelerini ve SLA uyumluluğunu takip edin
  • Daha hızlı hizmet için kaynak dağılımını optimize edin
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

TİPİK SONUÇLAR

Kuruluşlar Optimize Edilmiş Hizmet Talebi Yönetimiyle Neler Elde Eder?

Bu sonuçlar, Ivanti Service Manager içindeki Hizmet Talebi Yönetimi iş akışlarına Process Mining uygulamanın kuruluşlara sağladığı somut faydaları gösterir. Sonuç olarak hizmet sunumu daha verimli hale gelir ve kullanıcı memnuniyeti artar.

0 %
Daha Hızlı Çözüm Süreleri

Ortalama çevrim süresi azalması

Darboğazları belirleyin ve gecikmeleri ortadan kaldırarak hizmet taleplerinin çözülmesi için gereken süreyi önemli ölçüde azaltın. Böylece kullanıcı memnuniyetini artırın.
0 %
Daha Yüksek SLA Uyumluluğu

Hizmet hedeflerine ulaşma oranındaki artış

SLA yollarından sapmaları belirleyin ve daha fazla hizmet talebinin üzerinde anlaşılan süreler içinde çözülmesini sağlamak için düzeltici adımlar atın.
0 %
Daha Az Yeniden İşleme

Tekrarlanan faaliyetlerde azalma

Yeniden işleme döngülerini ve temel nedenleri analiz ederek hizmet taleplerinin ek çalışma gerektirdiği durumları azaltın. Böylece kaliteyi ve temsilci verimliliğini artırın.
0 %
Daha Yüksek Süreç Uyumluluğu

Tanımlanan iş akışlarına uyum

Süreç sapmalarını net biçimde görün ve hizmet temsilcilerinin standart operasyon prosedürlerini izlemesini sağlayın. Böylece riskleri azaltın ve tutarlılığı artırın.
0 %
Daha Akıcı Devirler

Ekipler arasındaki bekleme süresinde azalma

Farklı destek ekipleri arasındaki geçişleri görselleştirin ve optimize edin. Böylece bekleme süresini azaltın, koordinasyonu iyileştirin ve taleplerin daha hızlı ilerlemesini sağlayın.

Sonuçlar süreç karmaşıklığına, veri kalitesine ve kuruluşun koşullarına göre değişir. Verilen rakamlar, farklı uygulamalarda gözlemlenen tipik iyileştirmeleri yansıtır.

Önerilen veri

En önemli öznitelikler ve etkinliklerle başlayın, ardından ihtiyaç duydukça kapsamı genişletin.
Event Loglarına yeni misiniz? Öğrenin Process Mining Event Logu oluşturmayı öğrenin.

Öznitelikler

Analiz için yakalanması gereken temel veri noktaları

Her hizmet talebi için benzersiz tanımlayıcı.

Neden önemli?

Bu, ilgili tüm faaliyetleri tek bir süreç örneğinde birleştiren ve uçtan uca süreç analizini mümkün kılan temel vaka tanımlayıcısıdır.

Hizmet talebi yaşam döngüsünün belirli bir noktasında gerçekleşen olayın veya görevin adı.

Neden önemli?

Süreç haritasındaki adımları tanımlar ve yeniden işleme, darboğazlar ile sapmalar dahil olmak üzere süreç akışının görselleştirilmesini ve analiz edilmesini sağlar.

Belirli bir faaliyet veya olayın gerçekleştiği zamanı gösteren zaman damgası.

Neden önemli?

Bu zaman damgası, olayları kronolojik olarak sıralamak ve performans analizi için önemli olan süreye dayalı tüm metrikleri hesaplamak açısından gereklidir.

Bir etkinliğin tamamlandığı zamanı gösteren zaman damgası.

Neden önemli?

Her bir etkinliğin süresini hesaplamanızı sağlar. Bu, süreç darboğazlarını ve uzun süren görevleri belirlemek için gereklidir.

Hizmet talebinin sınıflandırması veya kategorisi.

Neden önemli?

Süreci talep türüne göre segmentlere ayırmak, hedefli analiz yapmanızı sağlar. Böylece belirli talep türlerinin gecikmeye, yeniden çalışmaya veya SLA ihlallerine daha yatkın olup olmadığını görebilirsiniz.

Hizmet talebini şu anda ele almakla görevlendirilen destek ekibi veya grup.

Neden önemli?

Sorumlulukları ve devirleri izleyerek ekipler arası gecikmeleri, iş yükü dengesini ve süreçte darboğaz oluşturan ekipleri analiz etmenize yardımcı olur.

Hizmet talebine atanan kullanıcı veya temsilci.

Neden önemli?

Bireysel iş yükünü, performansı ve yeniden atama örüntülerini analiz etmenizi sağlar. Bu veriler eğitim, beceri setleri veya ilk yönlendirmeyle ilgili sorunlara işaret edebilir.

Hizmet talebine atanan öncelik düzeyi.

Neden önemli?

Önceliklendirme stratejisinin ne kadar etkili olduğunu değerlendirmek ve yüksek öncelikli taleplerin düşük öncelikli taleplerden daha hızlı çözüldüğünden emin olmak için önemlidir.

Olay gerçekleştiği sırada hizmet talebinin durumu.

Neden önemli?

Herhangi bir anda talebin durumunu gösteren bir anlık görünüm sunar. Bu bilgi, belirli durumlarda geçirilen süreyi hesaplamak ve süreçteki tıkanmaları belirlemek için gereklidir.

Hizmet talebinin resmi olarak çözüldüğü tarih ve saat.

Neden önemli?

Ana süreç çevrim süresinin hesaplanacağı bitiş noktasını tanımlar ve hizmet sunumu verimliliği için önemli bir performans göstergesidir.

Hizmet talebinin çözülmesinin beklendiği son zaman damgası.

Neden önemli?

Gerçek performansın ölçüldüğü referans noktasıdır. SLA uyumluluk oranlarını hesaplamayı ve risk altındaki talepleri belirlemeyi doğrudan destekler.

Hizmet talebinin SLA son tarihi içinde çözülüp çözülmediğini gösterir.

Neden önemli?

Performansı hizmet taahhütlerine göre doğrudan ölçer. Bu, hizmet kalitesini değerlendirmek ve kullanıcı güvenini korumak için önemlidir.

Aktiviteler

İzlenecek ve optimize edilecek süreç adımları

Bu faaliyet, yeni bir talebin resmi olarak gönderilip Ivanti'ye kaydedilmesiyle hizmet talebi yaşam döngüsünün başlangıcını gösterir. Service Request iş nesnesinde yeni bir kayıt oluşturulduğunda ve benzersiz bir Hizmet Talebi Kimliği üretildiğinde bu olay kaydedilir.

Neden önemli?

Bu, sürecin birincil başlangıç olayıdır. Bu noktadan çözüme kadar geçen süreyi analiz etmek, toplam çevrim süresini ve süreç verimliliğini ölçmenin temelidir.

Hizmet talebi, işlenmesi için belirli bir destek ekibine atanır. Bu durum, Hizmet Talebi kaydındaki 'OwnerTeam' alanının doldurulması veya değiştirilmesi izlenerek kaydedilir.

Neden önemli?

Bu olay, ekip düzeyindeki performansı, iş yükü dağılımını ve ekipler arası devir sürelerini analiz etmek için önemlidir. Süreçte hangi ekiplerin darboğaz oluşturduğunu belirlemeye yardımcı olur.

Belirli bir temsilci hizmet talebinin sorumluluğunu alır. Bu faaliyet, kişisel temsilciyi belirleyen 'Owner' alanının ilk kez doldurulması veya güncellenmesiyle anlaşılır.

Neden önemli?

Bu etkinlik, ilk bekleme veya kuyruk süresinin sona erdiğini gösterir. Bu etkinlikten önce geçen süreyi ölçmek, kaynak dağılımı sorunlarını belirlemeye yardımcı olur ve Agent Workload Dashboardunu destekler.

Hizmet talebi çözülmüş kabul edilir ve çözüm kullanıcıya sunulmuştur. Bu, 'Resolved' durumuna geçişle kaydedilen temel bir kilometre taşıdır ve çoğu zaman SLA sayacını durdurur.

Neden önemli?

Bu, çözüm süresini ve SLA uyumluluğunu ölçmek için önemli bir bitiş noktasıdır. Oluşturma ile bu faaliyet arasında geçen süre, süreç performansının temel KPI'larından biridir.

Hizmet talebi resmi olarak kapatılmıştır ve başka işlem yapılamaz. Bu durum çoğu zaman talebin 'Resolved' durumunda belirli bir süre kalmasından sonra otomatik olarak gerçekleşir ve yaşam döngüsünün nihai sonucunu gösterir.

Neden önemli?

Bu faaliyet sürecin kesin bitişidir. 'Resolved' ile 'Closed' arasında geçen süre, onay veya otomatik sistem işlemlerindeki gecikmeleri gösterebilir.

SSS

Sık sorulan sorular

Process Mining, gerçek hizmet talebi Workflowlarınızı görselleştirerek darboğazları, yeniden çalışmaları ve onaylanmamış sapmaları belirler. Aşırı uzun çözüm sürelerinin, sık SLA ihlallerinin ve verimsiz devir teslimlerin kök nedenlerini bulmanıza yardımcı olur. Böylece operasyonlarınızı daha akıcı hale getirebilirsiniz.

Başlamak için genellikle Hizmet Talebi ID’si olan bir vaka tanımlayıcısına, etkinlik adlarına veya durum değişikliklerine ve bunlara karşılık gelen zaman damgalarına ihtiyacınız vardır. Temsilci atamaları, talep türü veya çözüm notları gibi ek öznitelikler analizi zenginleştirebilir. Bu Event Log verileri, sürecinizi keşfetmenin temelini oluşturur.

Hizmet taleplerinin çözüm sürelerinde önemli azalmalar ve Service Level Agreement uyumluluğunda iyileşme bekleyebilirsiniz. Process Mining, yeniden çalışmaları ve yeniden atamaları azaltır, bilgi toplama sürecini kolaylaştırır ve kaynak dağılımını iyileştirir. Bu etkiler verimliliği ve kullanıcı memnuniyetini doğrudan artırır.

En önemli teknik konu, gerekli Event Log verilerinin Ivanti Service Manager’dan güvenli biçimde çıkarılmasıdır. Bunun için genellikle Ivanti veritabanına erişim veya raporlama ve dışa aktarma özelliklerinin kullanılması gerekir. Birçok Process Mining aracı, verilerin kolayca alınması için bağlayıcılar sunar ya da CSV ve SQL gibi standart veri biçimlerini destekler.

İlk veri çıkarma ve model kurulumu, verilerin karmaşıklığına ve BT hazırlığına bağlı olarak genellikle birkaç hafta içinde tamamlanabilir. Ana süreç varyantlarını keşfetmek ve büyük darboğazları belirlemek gibi ilk içgörüler çoğu zaman ilk ay içinde elde edilir. Sürekli izleme ise devam eden optimizasyon fırsatları sunar.

Standart raporlama, toplulaştırılmış metrikler ve önceden tanımlanmış görünümler sunarken Process Mining, her bir hizmet talebinin uçtan uca gerçek akışını ortaya çıkarır. Sürecin tamamını görsel olarak yeniden oluşturarak geleneksel raporlamanın gözden kaçırabileceği gizli sapmaları, yeniden çalışmaları ve darboğazları gösterir. Bu sayede ayrıntılı kök neden analizi yapabilirsiniz.

Hayır, Process Mining her büyüklükteki kuruluş için değerli içgörüler sağlar. Küçük ekipler bile Hizmet Talebi Yönetimi süreçlerindeki verimsizlikleri ortaya çıkarabilir, uyumluluğu iyileştirebilir ve kaynak dağılımını optimize edebilir. Faydalar, süreçlerinizin karmaşıklığı ve işlem hacmi arttıkça artar.

Modern Process Mining araçları, kullanıcı dostu arayüzlerle tasarlanır ve iş analistleri ile süreç sahiplerinin kullanımını kolaylaştırır. Verilerinizi ve süreçlerinizi temel düzeyde anlamanız faydalı olsa da ilk analiz için ileri düzey veri bilimi becerileri her zaman gerekli değildir. Ancak veri hazırlama aşamasında BT veya veri mühendisliği desteği gerekebilir.

Hizmet talebi yönetiminizi bugün optimize etmeye başlayın

Yavaş talep karşılamaya son verin, kullanıcı memnuniyetsizliğini azaltın ve %70 otomasyon oranına ulaşın.

Ücretsiz denemenizi başlatın

Kredi kartı gerekmez, kurulumu dakikalar içinde tamamlayın.