> Continu verbeteren van processen > Beheer van serviceaanvragen > Ivanti Service Manager

Verbeter het beheer van serviceaanvragen

Je 6-stappengids voor het optimaliseren van Ivanti Service Manager-processen
Verbeter het beheer van serviceaanvragen
Beheer van serviceaanvragen
Ivanti Service Manager

Selecteer een proces

Kies een proces om verder te werken in de gekoppelde workspace.

Beschikbare processen
Beschikbare systemen
259 Processen
Uitdagingen (11) Doelen (11) 6 stappen Voorbeeld Resultaten Data Veelgestelde vragen (4)

Optimaliseer het beheer van serviceaanvragen in Ivanti Service Manager

Complexe processen leiden vaak tot onverwachte vertragingen en gemiste serviceniveaudoelen. Ons platform helpt je verborgen inefficiënties op te sporen en laat zien waar bottlenecks en verbeterkansen zitten. Als je deze problemen begrijpt, kun je aanvragen sneller afhandelen en de klanttevredenheid verhogen.

Download onze vooraf ingestelde datatemplate en pak veelvoorkomende uitdagingen aan om je efficiëntie-doelen te bereiken. Volg ons verbeterplan in zes stappen en raadpleeg de gids voor de datatemplate om je bedrijfsvoering te verbeteren.

Gedetailleerde beschrijving tonen

Waarom het beheer van serviceaanvragen verbeteren?

Efficiënt beheer van serviceaanvragen is de basis voor goede IT-dienstverlening. In de snelle bedrijfsomgeving van vandaag rekenen organisaties erop dat aanvragen vlot en snel worden afgehandeld. Zo blijven medewerkers productief en klanten tevreden. Als het proces voor serviceaanvragen in Ivanti Service Manager niet goed is ingericht, kunnen de gevolgen groot zijn: vertragingen in de dienstverlening, hogere bedrijfskosten door herstelwerk en inefficiëntie, gemiste Service Level Agreement-doelen (SLA’s) en uiteindelijk een slechtere gebruikerservaring. Je proces begrijpen en verbeteren gaat niet alleen om het oplossen van problemen. Het helpt ook om meer waarde uit je investering in Ivanti Service Manager te halen.

Hoe process mining de analyse van serviceaanvragen verbetert

Process mining biedt een manier om het beheer van serviceaanvragen beter te begrijpen en te verbeteren. In plaats van af te gaan op aannames of losse ervaringen, gebruikt process mining de werkelijke event data uit Ivanti Service Manager om het volledige proces te reconstrueren en zichtbaar te maken. Zo zie je precies hoe aanvragen worden afgehandeld, vanaf het moment van aanmaken tot en met de sluiting. Je kunt vaststellen waar bottlenecks ontstaan, de oorzaken van vertragingen achterhalen, verborgen herstelwerk opsporen en afwijkingen van het gewenste proces ontdekken. Zo zie je bijvoorbeeld of aanvragen vaak tussen teams worden doorgestuurd, met onnodige overdrachten en langere doorlooptijden tot gevolg. Ook wordt duidelijk of bepaalde aanvraagtypen steeds vastlopen bij een specifieke goedkeuringsstap. Dit objectieve overzicht helpt je verbeteringen te bepalen en te beoordelen hoe Ivanti Service Manager presteert.

Belangrijke verbeterpunten in Ivanti Service Manager

Met process mining op data over serviceaanvragen uit Ivanti Service Manager kun je gericht verbeterpunten aanpakken. Organisaties vinden vaak kansen op deze gebieden:

  • Doorlooptijd verkorten: Analyseer hoe lang elke processtap duurt en spoor activiteiten of wachtrijen op die voor de meeste vertraging zorgen. Zo verkort je de tijd tussen het indienen en afhandelen van een aanvraag.
  • Bottlenecks opsporen: Breng specifieke medewerkers, teams of processtappen in beeld waar aanvragen zich opstapelen en wachtrijen ontstaan.
  • Herstelwerk verminderen: Spoor aanvragen op die worden teruggestuurd voor extra informatie of waarbij stappen opnieuw worden uitgevoerd. Dit kan wijzen op inefficiënte processen of onduidelijke vereisten bij de start.
  • SLA-naleving verbeteren: Vergelijk de werkelijke afhandeltijd voor verschillende aanvraagtypen met de afgesproken SLA-doelen. Zo kun je compliance bewaken en de betrouwbaarheid van de dienstverlening verbeteren.
  • Kansen voor automatisering vinden: Spoor terugkerende aanvragen met een groot volume en een voorspelbaar verloop op. Die kunnen mogelijk in Ivanti Service Manager worden geautomatiseerd, zodat medewerkers meer tijd krijgen voor ander werk.
  • Middelen toewijzen: Bekijk hoe het werk over medewerkers is verdeeld en waar taken beter kunnen worden verdeeld. Dat helpt overbelasting te voorkomen en de reactietijd te verbeteren.

Meetbare resultaten van optimalisatie

De resultaten van het optimaliseren van het beheer van serviceaanvragen met process mining zijn meetbaar en leveren je organisatie concrete voordelen op. De gemiddelde doorlooptijd van serviceaanvragen kan flink dalen, waardoor aanvragen sneller worden afgehandeld en IT beter kan reageren. Betere SLA-naleving vergroot het vertrouwen en de tevredenheid van klanten en medewerkers. Door inefficiënties en herstelwerk te verminderen, dalen de bedrijfskosten voor handmatig werk en lange verwerkingstijden. Als je middelen beter inzet, kunnen medewerkers zich richten op complexere taken die meer waarde opleveren. Zo ondersteunt Ivanti Service Manager een efficiënte en effectieve dienstverlening.

Aan de slag met optimalisatie

Wil je het beheer van serviceaanvragen in Ivanti Service Manager verbeteren? Process mining geeft je het overzicht en de data om verder te gaan dan aannames en gerichte verbeteringen door te voeren. Door het werkelijke proces zichtbaar te maken, kun je onderbouwde beslissingen nemen die leiden tot concrete resultaten: meer efficiëntie, lagere kosten en betere dienstverlening. Begin vandaag met het verbeteren van het beheer van serviceaanvragen en haal meer uit Ivanti Service Manager.

Beheer van serviceaanvragen SLA-naleving Klanttevredenheid Bottlenecks in processen ITSM Servicedesk Afhandeling van aanvragen Workflowanalyse Efficiëntie verbeteren Middelen toewijzen Ticketafhandeling Ticketbeheer Servicecatalogus Self-serviceportaal IT-helpdesk

Veelvoorkomende problemen en uitdagingen

Bekijk welke uitdagingen voor jou spelen

Vertragingen bij de afhandeling van serviceaanvragen hebben direct invloed op de gebruikerstevredenheid en de efficiëntie van de bedrijfsvoering. Lang wachten leidt tot frustratie, meer navraag en mogelijke overschrijdingen van service level agreements. Dat schaadt het vertrouwen in de IT-dienstverlening.
ProcessMind brengt het volledige verloop van serviceaanvragen in Ivanti Service Manager in beeld en laat precies zien waar vertragingen ontstaan. Het spoort activiteiten, teams of medewerkers op die als bottleneck werken. Zo kun je gericht ingrijpen, het proces verbeteren en aanvragen sneller afhandelen.

Overschrijdingen van service level agreements bij de afhandeling van aanvragen wijzen erop dat belangrijke prestatiedoelen niet worden gehaald. Dat frustreert gebruikers en kan leiden tot financiële boetes, lagere productiviteit en een slechte reputatie van de IT-dienstverlening binnen de organisatie.
ProcessMind markeert automatisch alle serviceaanvragen in Ivanti Service Manager die de afgesproken SLA’s overschrijden. Door de werkelijke duur van activiteiten met de doelen te vergelijken, zie je precies welke stappen of overdrachten tot de overschrijding leiden. Zo kun je maatregelen nemen om toekomstige SLA’s wel te halen.

Serviceaanvragen die vaak tussen medewerkers of teams heen en weer gaan, of waarvoor herhaaldelijk om informatie wordt gevraagd, leiden tot veel inefficiëntie. Dit herstelwerk verlengt de afhandeling, kost onnodig veel middelen en wijst mogelijk op onduidelijke processtappen of onvoldoende training. Dat leidt tot ontevreden gebruikers.
ProcessMind brengt herstelwerk, lussen en onnodige nieuwe toewijzingen in workflows van Ivanti Service Manager aan het licht. Je ziet welke routes vaak verkeerd lopen of extra informatie vereisen. Zo kun je processtappen verbeteren en aanvragen vaker in één keer goed afhandelen.

Gebruikers krijgen tijdens de levenscyclus van een serviceaanvraag vaak meerdere keren hetzelfde verzoek om informatie. Dat leidt tot frustratie en vertraging. Het kan erop wijzen dat informatie bij de start niet goed wordt vastgelegd of dat gegevens niet goed tussen processtappen of teams worden gedeeld. Daardoor duurt de afhandeling langer.
ProcessMind spoort patronen op waarbij de activiteit "Informatie opvragen bij aanvrager" meerdere keren of pas laat in workflows van Ivanti Service Manager voorkomt. Zo kun je hiaten in de eerste gegevensverzameling of het kennisbeheer vinden en de efficiëntie en gebruikerservaring verbeteren.

Als serviceaanvragen afwijken van het vastgestelde standaardproces, kan dat leiden tot inconsistenties, compliancerisico’s en onvoorspelbare resultaten. Zonder duidelijk overzicht blijven zulke afwijkingen vaak onopgemerkt. Daardoor is het lastig om goede werkwijzen te volgen en de bedrijfsvoering onder controle te houden.
ProcessMind brengt het werkelijke verloop van serviceaanvragen in Ivanti Service Manager automatisch in kaart en laat alle afwijkingen van de verwachte route zien. Je ziet welke procesvarianten vaak voorkomen. Zo kun je schaduw-IT opsporen, compliance bewaken en workflows standaardiseren.

Een ongelijke werkverdeling of overbelasting van bepaalde medewerkers of teams kan bottlenecks veroorzaken en het hele proces voor serviceaanvragen vertragen. Dit leidt tot overbelasting, langere wachtrijen en minder capaciteit om aan de vraag te voldoen. Dat gaat ten koste van de productiviteit en tevredenheid.
ProcessMind analyseert activiteitenlogboeken van medewerkers en teams in Ivanti Service Manager. Zo wordt de werkverdeling zichtbaar en zie je waar de druk op de capaciteit het hoogst is. Je ziet ook wat de gevolgen van deze bottlenecks zijn. Met die data kun je de bezetting verbeteren en het werk beter verdelen.

Als serviceaanvragen niet goed worden geprioriteerd en urgente aanvragen niet de juiste aandacht krijgen, kan dat leiden tot grote verstoringen in de bedrijfsvoering en ontevreden gebruikers. Dit wijst op een verschil tussen de eerste beoordeling en de verdere afhandeling. Daardoor lopen juist de aanvragen met de grootste impact vertraging op.
ProcessMind volgt het volledige verloop van serviceaanvragen in Ivanti Service Manager en vergelijkt de toegewezen prioriteit met de werkelijke afhandeltijd en procesroutes. Zo zie je wanneer aanvragen met hoge prioriteit vertraging oplopen of een inefficiënte route volgen. Dat maakt duidelijk waar je het prioriteringsbeleid kunt aanscherpen.

Als externe leveranciers bepaalde serviceaanvragen afhandelen, kunnen onvoorspelbare vertragingen ontstaan die lastig te volgen en te beheren zijn. Deze afhankelijkheden zijn vaak ondoorzichtig, waardoor het moeilijk is om afspraken na te komen en de totale afhandeltijd oploopt. Dat frustreert interne gebruikers.
ProcessMind brengt de activiteit "Externe leverancier ingeschakeld" in workflows van Ivanti Service Manager in beeld en houdt bij hoelang aanvragen in deze status blijven. Zo zie je hoeveel vertraging door leveranciers ontstaat en welke contacten met leveranciers aanvragen steeds weer vertragen. Die informatie helpt bij het beheren en bespreken van contractafspraken.

Processen die sterk leunen op handmatige stappen, vooral bij terugkerend werk, zijn gevoeliger voor menselijke fouten en inconsistenties en verlopen vaak trager. Zonder duidelijk beeld van de huidige workflows is het lastig te bepalen waar automatisering het meeste oplevert.
ProcessMind brengt het verloop van serviceaanvragen in Ivanti Service Manager gedetailleerd in kaart en laat zien welke activiteiten handmatig worden uitgevoerd en hoe vaak. Zo zie je welke taken vaak voorkomen en weinig complex zijn, en dus mogelijk geschikt zijn voor automatisering. Daarmee kun je de doorlooptijd verkorten en medewerkers meer ruimte geven.

Als verschillende klantgroepen, zoals VIP’s en andere gebruikers, niet dezelfde servicekwaliteit of afhandeltijd krijgen, kan dat leiden tot ontevredenheid en een ongelijke verdeling van middelen. Zonder inzicht in deze verschillen is het lastig om de dienstverlening eerlijk of volgens de gemaakte afspraken in te richten.
ProcessMind gebruikt het attribuut "Klantsegment" in Ivanti Service Manager om procesroutes, doorlooptijden en SLA-naleving tussen segmenten te vergelijken. Zo worden verschillen in de dienstverlening zichtbaar en kun je processen en middelen aanpassen aan de verwachtingen van elk segment.

Er ontstaan vaak vertragingen wanneer een serviceaanvraag van de ene medewerker of het ene team naar het andere gaat, of van IT naar een externe leverancier. Op zulke overdrachtspunten kunnen aanvragen blijven liggen. Dat verlengt de doorlooptijd en maakt onduidelijk wie verantwoordelijk is.
ProcessMind houdt bij hoeveel tijd er verstrijkt tussen activiteiten en wijzigingen in eigenaarschap in Ivanti Service Manager. De overdrachtsvertragingen worden zichtbaar, zodat je kunt bepalen welke overgangen verbetering nodig hebben, bijvoorbeeld met betere communicatieafspraken of automatische routering.

Veelvoorkomende doelen

Bepaal hoe succes eruitziet

Dit doel is erop gericht de gemiddelde tijd tussen het indienen en sluiten van serviceaanvragen flink te verkorten. Een kortere afhandeltijd hangt samen met een hogere klanttevredenheid, een efficiëntere bedrijfsvoering en lagere kosten voor aanvragen die lang openstaan. Gebruikers krijgen sneller antwoord of hulp, wat de productiviteit en het vertrouwen in de dienstverlening vergroot.
ProcessMind analyseert het volledige proces voor serviceaanvragen in Ivanti Service Manager. Het spoort bottlenecks, lange wachttijden tussen activiteiten en de oorzaken van vertragingen op. Je ziet wat elke inefficiëntie betekent en waar je het proces gericht kunt verbeteren. Zo kan de afhandeltijd mogelijk met 15 tot 30% dalen.

Dit doel betekent dat je de afgesproken service level agreements (SLA’s) voor de afhandeling van serviceaanvragen consequent haalt of overtreft. Regelmatige SLA-overschrijdingen schaden het vertrouwen van gebruikers, kunnen leiden tot financiële boetes en wijzen op onderliggende inefficiënties in de dienstverlening. Betere naleving laat zien dat je betrouwbare service levert, wat belangrijk is voor interne en externe belanghebbenden.
ProcessMind bewaakt de SLA-prestaties door elke serviceaanvraag te vergelijken met de afgesproken afhandeltijd en routes die niet aan de afspraken voldoen op te sporen. Je ziet welke activiteiten, medewerkers of procesvarianten vaak tot overschrijdingen leiden. Zo kun je gericht ingrijpen, bijvoorbeeld door middelen anders toe te wijzen of prioriteitsregels in Ivanti Service Manager aan te passen. Daarmee kan de SLA-naleving met 10 tot 25% verbeteren.

Dit doel is gericht op het verminderen van het aantal serviceaanvragen dat opnieuw wordt geopend, meerdere keren wordt toegewezen of herhaaldelijk moet worden behandeld voordat het is opgelost. Herstelwerk en te veel nieuwe toewijzingen verspillen middelen, verhogen de bedrijfskosten, verlengen de doorlooptijd en frustreren zowel medewerkers als aanvragers. Door deze inefficiënties te beperken, handel je aanvragen vaker in één keer goed af en wordt het proces stabieler.
ProcessMind brengt het verloop van serviceaanvragen visueel in kaart en laat lussen met herstelwerk en veelvuldige nieuwe toewijzingen tussen teams of medewerkers in Ivanti Service Manager zien. Je ontdekt de oorzaken, zoals ontbrekende informatie bij de start, onvoldoende kennis bij medewerkers of onduidelijke overdrachtsprocedures. Zo kun je gerichte training geven, processtappen verduidelijken of automatisering inzetten om herstelwerk met 20 tot 40% te verminderen.

Het doel is om tijdens de levenscyclus van een serviceaanvraag minder vaak aanvullende informatie bij de aanvrager op te vragen. Herhaalde informatieverzoeken veroorzaken flinke vertragingen, een slechte gebruikerservaring en onnodig heen-en-weergemail. Als je dit proces verbetert, kunnen aanvragen vanaf het begin vlotter worden afgehandeld.
ProcessMind analyseert de activiteiten voor en na informatieverzoeken. Zo zie je waar belangrijke gegevens vaak ontbreken of onvolledig zijn, en waarom. Ook worden patronen zichtbaar voor specifieke servicetypen of aanvraagkanalen. Met die inzichten kun je aanvraagformulieren in Ivanti Service Manager verbeteren, gegevens bij de start beter vastleggen of informatie automatisch ophalen. Zo kan het aantal rondes met informatieverzoeken met 10 tot 20% dalen.

Dit doel is erop gericht dat alle serviceaanvragen de vastgestelde procesroutes en bedrijfsregels volgen. Niet-goedgekeurde procesafwijkingen kunnen risico’s opleveren, leiden tot wisselende dienstverlening, audits ingewikkelder maken en het opschalen van de bedrijfsvoering bemoeilijken. Naleving zorgt voor voorspelbaarheid en kwaliteit en beperkt bedrijfsrisico’s.
ProcessMind ontdekt automatisch hoe serviceaanvragen in Ivanti Service Manager in de praktijk verlopen en vergelijkt dit met vooraf vastgestelde procesmodellen. Alle afwijkingen worden zichtbaar, inclusief de activiteiten of medewerkers die betrokken zijn bij routes die niet aan de afspraken voldoen. Ook zie je hoe vaak ze voorkomen. Zo kun je goede werkwijzen bevorderen, gerichte training geven en systeemcontroles invoeren om de compliance met 90 tot 100% te verbeteren.

Het doel is om het werk efficiënt over servicemedewerkers en teams te verdelen, bottlenecks te voorkomen en de capaciteit evenwichtig in te zetten. Bij een slechte verdeling raken sommige medewerkers overbelast, terwijl anderen te weinig werk hebben. Dat leidt tot vertragingen, overbelasting en minder goede dienstverlening. Een betere verdeling zorgt voor een vlottere afhandeling van aanvragen en hogere productiviteit.
ProcessMind analyseert de werkverdeling, activiteitenpatronen van medewerkers en verwerkingstijden voor verschillende typen serviceaanvragen in Ivanti Service Manager. Het spoort bottlenecks in de capaciteit op en laat zien wat die betekenen voor de doorlooptijd. Met die data kun je taken anders verdelen, teams anders indelen of diensten aanpassen om de inzet van middelen en de doorstroming met 10 tot 25% te verbeteren.

Dit doel is gericht op een nauwkeurigere en effectievere prioritering, zodat urgente aanvragen als eerste worden behandeld. Een slechte prioritering kan aanvragen met grote impact vertragen, middelen verkeerd verdelen en de bedrijfsvoering schaden. Door de prioritering te verbeteren, sluit de dienstverlening beter aan op de behoeften van de organisatie.
ProcessMind analyseert hoe aanvragen met verschillende prioriteiten in de praktijk worden afgehandeld. Het vergelijkt de aanvankelijk toegewezen prioriteit met de werkelijke afhandeltijd en de inzet van middelen in Ivanti Service Manager. Zo zie je waar de praktijk afwijkt en waarom, bijvoorbeeld doordat medewerkers prioriteiten aanpassen of doordat duidelijke definities ontbreken. Daarmee kun je prioriteitsregels aanscherpen, medewerkers trainen en de resultaten van de dienstverlening met 10 tot 20% verbeteren.

Het doel is om vertragingen te verminderen bij activiteiten die externe leveranciers uitvoeren binnen het proces voor de afhandeling van serviceaanvragen. Vertragingen door leveranciers vallen vaak buiten de directe invloed van de organisatie, maar hebben wel grote gevolgen voor de totale oplostijd en klanttevredenheid. Door deze activiteiten sneller uit te voeren, verloopt het hele proces vlotter.
ProcessMind brengt de duur in kaart van alle activiteiten waarbij externe leveranciers betrokken zijn in Ivanti Service Manager. Het laat zien bij welke leveranciers of soorten aanvragen vaak vertraging optreedt, wat de impact daarvan is en waar overdrachten of opvolging vastlopen. Met deze data kun je leveranciers beter aansturen, contracten bespreken en het proces aanpassen. Zo kun je vertragingen door leveranciers met 10-20% terugdringen.

Dit doel is gericht op het vinden en invoeren van mogelijkheden om repetitieve, regelgestuurde taken binnen het proces voor serviceaanvragen te automatiseren. Meer automatisering vermindert handmatig werk, versnelt de verwerking en verkleint de kans op menselijke fouten. Zo houden medewerkers meer tijd over voor complexere taken. Dat kan flink besparen op kosten en de efficiëntie van de bedrijfsvoering verbeteren.
ProcessMind analyseert hoe vaak activiteiten voorkomen, hoe lang ze duren en van welke andere activiteiten ze afhankelijk zijn. Zo worden taken zichtbaar die in Ivanti Service Manager vaak voorkomen en sterk gestandaardiseerd zijn, en dus geschikt zijn voor automatisering. De mogelijke tijd- en kostenbesparing per activiteit wordt berekend. Daarmee kunnen organisaties prioriteiten stellen en Robotic Process Automation (RPA) of workflow-automatisering invoeren. Zo kan het aandeel geautomatiseerde activiteiten met 15-30% toenemen.

Het doel is om voor verschillende klantgroepen en soorten dienstverlening een consistente servicekwaliteit en procesuitvoering te waarborgen. Verschillen in dienstverlening kunnen leiden tot uiteenlopende ervaringen, ontevredenheid bij bepaalde groepen en schade aan de merkreputatie. Door de kwaliteit te standaardiseren, wordt de dienstverlening voorspelbaar en gelijkwaardig.
ProcessMind deelt serviceaanvragen in op basis van kenmerken zoals klantgroep, type dienstverlening of impact. Vervolgens vergelijkt het de processtromen en prestatiecijfers van begin tot eind in Ivanti Service Manager. Het brengt verschillen tussen klantgroepen in kaart, bijvoorbeeld in oplostijden, herstelwerk of processtappen. Zo zie je waar processen moeten worden gestandaardiseerd of juist aangepast om overal een hoge servicekwaliteit te bieden.

Dit doel is gericht op een betere overdracht van serviceaanvragen tussen teams, afdelingen en medewerkers. Inefficiënte overdrachten leiden vaak tot wachttijden, miscommunicatie of verlies van informatie. Daardoor lopen doorlooptijden op, ontstaan fouten en neemt de frustratie toe. Efficiëntere overdrachten zorgen voor een vlotter proces.
ProcessMind brengt alle overdrachtsmomenten in het proces voor serviceaanvragen in kaart. Het meet de wachttijd bij elke overdracht en laat zien welke routes in Ivanti Service Manager vaak vertraging oplopen of worden afgewezen. Ook brengt het de oorzaken van inefficiënte overdrachten aan het licht, zoals onduidelijke documentatie of gebrekkige communicatie. Zo kun je gericht verbeteringen doorvoeren in de samenwerking tussen teams of in systeemkoppelingen en overdrachtsvertragingen met 10-25% verminderen.

In 6 stappen naar een beter proces voor serviceaanvragen

1

De template downloaden
2

Data uit Ivanti exporteren
3

De dataset uploaden
4

Het proces analyseren
5

Verbeteringen doorvoeren
6

De voortgang volgen
1

De template downloaden

Wat je moet doen

Download de ProcessMind Excel-template voor data over serviceaanvragen. Deze template heeft de juiste structuur voor data uit Ivanti.

Handleiding voor de datatemplate bekijken Template downloaden
Waarom dit belangrijk is

Met de juiste template heeft je data de juiste indeling. Dat maakt de analyse eenvoudiger en voorkomt problemen bij het importeren.

Verwacht resultaat

Een ingevulde Excel-template die klaar is voor analyse van data uit Ivanti Service Manager.

DIT KRIJG JE

Spoor vertragingen op in het beheer van serviceaanvragen met Ivanti

ProcessMind toont een interactieve kaart van het proces voor het beheer van serviceaanvragen, met alle stappen en varianten. Zo zie je duidelijk hoe aanvragen in Ivanti Service Manager daadwerkelijk verlopen.
  • Breng de werkelijke stromen van serviceaanvragen in kaart
  • Spoor bottlenecks op in Ivanti-processen
  • Houd doorlooptijden en SLA-naleving bij
  • Verdeel middelen beter voor een snellere dienstverlening
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

TYPISCHE RESULTATEN

Wat organisaties bereiken met een beter proces voor serviceaanvragen

Deze resultaten laten zien wat organisaties concreet kunnen bereiken door process mining toe te passen op workflows voor serviceaanvragen in Ivanti Service Manager. Dat leidt tot efficiëntere dienstverlening en meer tevreden gebruikers.

0 %
Serviceaanvragen sneller oplossen

Gemiddelde verkorting van de doorlooptijd

Vind bottlenecks en pak vertragingen aan om serviceaanvragen sneller op te lossen en gebruikers beter te helpen.
0 %
SLA’s beter naleven

Meer serviceaanvragen binnen de afgesproken termijn afgehandeld

Spoor afwijkingen van de SLA-afspraken op en grijp in, zodat meer serviceaanvragen binnen de afgesproken termijn worden opgelost.
0 %
Minder herstelwerk

Minder herhaalde activiteiten

Analyseer herstelwerk en de oorzaken ervan. Zo hoeven serviceaanvragen minder vaak opnieuw te worden opgepakt en verbeteren de kwaliteit en efficiëntie van medewerkers.
0 %
Betere naleving van processen

Werken volgens vastgestelde workflows

Krijg helder zicht op procesafwijkingen en zorg dat medewerkers de standaardprocedures volgen. Zo beperk je risico’s en verloopt het proces consistenter.
0 %
Efficiëntere overdrachten

Minder wachttijd tussen teams

Breng overdrachten tussen supportteams in beeld en verbeter ze. Zo neemt de wachttijd af, werken teams beter samen en worden aanvragen sneller afgehandeld.

De resultaten verschillen per organisatie en hangen af van de procescomplexiteit, datakwaliteit en context. De cijfers zijn gebaseerd op verbeteringen die bij verschillende implementaties zijn waargenomen.

Aanbevolen data

Begin met de belangrijkste attributen en activiteiten. Voeg zo nodig meer toe.
Nieuw met event logs? Lees hoe je een event log voor process mining maakt.

Attributen

Belangrijke datapunten voor de analyse

De unieke identificatiecode van elke serviceaanvraag.

Waarom dit belangrijk is

Dit is de unieke case-ID die alle bijbehorende activiteiten aan één procesinstantie koppelt. Zo kun je het proces van begin tot eind analyseren.

De naam van de gebeurtenis of taak die op een bepaald moment in de levenscyclus van de serviceaanvraag plaatsvond.

Waarom dit belangrijk is

Dit attribuut bepaalt de stappen op de proceskaart. Zo kun je het procesverloop visualiseren en analyseren, en herstelwerk, bottlenecks en afwijkingen opsporen.

De timestamp die aangeeft wanneer een specifieke activiteit of gebeurtenis plaatsvond.

Waarom dit belangrijk is

Deze timestamp is nodig om gebeurtenissen chronologisch te ordenen en alle tijdsgebonden metrieken te berekenen. Die zijn belangrijk voor de prestatieanalyse.

De timestamp die aangeeft wanneer een activiteit is afgerond.

Waarom dit belangrijk is

Hiermee kun je de duur van afzonderlijke activiteiten berekenen. Dat is belangrijk om bottlenecks en langlopende taken in het proces te vinden.

De classificatie of categorie van de serviceaanvraag.

Waarom dit belangrijk is

Door het proces op type aanvraag in te delen, kun je gericht analyseren of bepaalde aanvragen vaker vertraging oplopen, herstelwerk vragen of de SLA overschrijden.

Het supportteam of de groep die momenteel de serviceaanvraag behandelt.

Waarom dit belangrijk is

Houdt bij wie verantwoordelijk is en wanneer aanvragen worden overgedragen. Zo kun je vertragingen tussen teams, de werkverdeling en bottlenecks in het proces analyseren.

De gebruiker of medewerker die de serviceaanvraag behandelt.

Waarom dit belangrijk is

Hiermee kun je de werkdruk, prestaties en patronen in her toewijzingen per medewerker analyseren. Die kunnen wijzen op problemen met opleiding, vaardigheden of de eerste routering.

De prioriteit die aan de serviceaanvraag is toegekend.

Waarom dit belangrijk is

Hiermee beoordeel je of de prioritering werkt en of aanvragen met een hoge prioriteit sneller worden opgelost dan aanvragen met een lage prioriteit.

De status van de serviceaanvraag op het moment van de gebeurtenis.

Waarom dit belangrijk is

Geeft op elk moment een beeld van de status van de aanvraag. Dat is nodig om de tijd in specifieke statussen te berekenen en stilstand in het proces te vinden.

De datum en tijd waarop de serviceaanvraag officieel is opgelost.

Waarom dit belangrijk is

Bepaalt het eindpunt voor de berekening van de doorlooptijd van het kernproces. Dit is een belangrijke KPI voor de efficiëntie van de dienstverlening.

Het tijdstip waarop de serviceaanvraag naar verwachting is opgelost.

Waarom dit belangrijk is

Dit is de norm waarmee je de werkelijke prestaties vergelijkt. Zo kun je berekenen hoe vaak SLA’s worden behaald en aanvragen vinden die risico lopen.

Geeft aan of de serviceaanvraag binnen de SLA-deadline is opgelost.

Waarom dit belangrijk is

Meet rechtstreeks of de dienstverlening aan de afspraken voldoet. Dat is belangrijk om de servicekwaliteit te beoordelen en het vertrouwen van gebruikers te behouden.

Activiteiten

Processtappen om te volgen en te optimaliseren

Deze activiteit markeert het begin van de levenscyclus van een serviceaanvraag. De aanvraag wordt ingediend en geregistreerd in Ivanti. Dit moment wordt vastgelegd wanneer een nieuw record wordt aangemaakt in het businessobject Service Request. Daarbij krijgt de aanvraag een uniek Service Request-ID.

Waarom dit belangrijk is

Dit is de belangrijkste startgebeurtenis van het proces. De tijd tussen dit moment en de oplossing is essentieel om de totale doorlooptijd en procesefficiëntie te meten.

De serviceaanvraag wordt toegewezen aan een specifiek supportteam. Dit wordt vastgelegd wanneer het veld 'OwnerTeam' in het Service Request-record wordt ingevuld of gewijzigd.

Waarom dit belangrijk is

Deze gebeurtenis helpt bij het analyseren van prestaties per team, de verdeling van de werklast en overdrachtstijden tussen teams. Zo zie je welke teams bottlenecks in het proces vormen.

Een specifieke medewerker neemt de serviceaanvraag in behandeling. Dit wordt meestal afgeleid uit het moment waarop het veld 'Owner', dat de medewerker aanduidt, voor het eerst wordt ingevuld of gewijzigd.

Waarom dit belangrijk is

Dit markeert het einde van de eerste wachttijd of wachtrij. Door de tijd tot deze activiteit te meten, kun je problemen met de verdeling van middelen opsporen. De meting ondersteunt ook het dashboard voor de werklast van medewerkers.

De serviceaanvraag is opgelost en de oplossing is aan de gebruiker geleverd. Dit belangrijke moment wordt vastgelegd bij een statuswijziging naar 'Resolved'. Vaak stopt dan ook de SLA-klok.

Waarom dit belangrijk is

Dit is het belangrijkste eindpunt voor het meten van de oplostijd en naleving van de SLA. De tijd tussen het aanmaken en deze activiteit is een belangrijke KPI voor de procesprestaties.

De serviceaanvraag is officieel gesloten en er zijn geen verdere acties mogelijk. Dit gebeurt vaak automatisch nadat de aanvraag een bepaalde tijd de status 'Resolved' heeft gehad. Daarmee is de levenscyclus afgerond.

Waarom dit belangrijk is

Deze activiteit markeert het definitieve einde van het proces. De tijd tussen 'Resolved' en 'Closed' kan wijzen op vertraging bij de bevestiging of in geautomatiseerde systeemprocessen.

Veelgestelde vragen

Veelgestelde vragen

Process mining brengt de werkelijke workflows voor serviceaanvragen in beeld en laat bottlenecks, herstelwerk en niet-goedgekeurde afwijkingen zien. Je ontdekt de oorzaken van lange oplostijden, veel SLA-overschrijdingen en inefficiënte overdrachten. Zo kun je de bedrijfsvoering verbeteren.

Meestal heb je om te beginnen een case-ID nodig, doorgaans het ID van de serviceaanvraag, plus activiteitsnamen of statuswijzigingen en de bijbehorende timestamps. Extra attributen, zoals toegewezen medewerkers, het type aanvraag of oplossingsnotities, kunnen de analyse aanvullen. Deze data uit het event log vormt de basis om het proces te ontdekken.

Je kunt rekenen op kortere oplostijden voor serviceaanvragen en betere naleving van service level agreements. Process mining helpt herstelwerk en hernieuwde toewijzingen te beperken, informatie sneller te verzamelen en middelen beter in te zetten. Dat heeft direct effect op de efficiëntie en gebruikerstevredenheid.

De belangrijkste technische stap is het veilig ophalen van de benodigde data uit het event log van Ivanti Service Manager. Daarvoor heb je vaak toegang nodig tot de Ivanti-database of gebruik je de rapportage- en exportfuncties. Veel process mining-tools bieden connectors of ondersteunen standaardformaten zoals CSV en SQL, zodat je de data eenvoudig kunt inlezen.

Het ophalen van de eerste data en het instellen van het model duurt meestal enkele weken. Hoe lang precies hangt af van de complexiteit van de data en de IT-voorbereiding. Vaak zie je binnen de eerste maand al welke procesvarianten voorkomen en waar de belangrijkste bottlenecks zitten. Door het proces daarna te blijven volgen, vind je steeds nieuwe mogelijkheden om het te verbeteren.

Standaardrapportages tonen samengevoegde cijfers en vooraf bepaalde overzichten. Process mining laat zien hoe elke afzonderlijke serviceaanvraag daadwerkelijk van begin tot eind verloopt. Het reconstrueert het hele proces en maakt verborgen afwijkingen, herstelwerk en bottlenecks zichtbaar die in traditionele rapportages mogelijk niet opvallen. Zo kun je de oorzaken grondig analyseren.

Nee, organisaties van elke omvang kunnen waardevolle inzichten uit process mining halen. Ook kleinere teams kunnen inefficiënties opsporen, compliance verbeteren en middelen beter verdelen binnen het beheer van serviceaanvragen. De opbrengst hangt samen met de complexiteit en het volume van de processen.

Moderne process mining-tools hebben gebruiksvriendelijke interfaces, zodat ook businessanalisten en proceseigenaren ermee aan de slag kunnen. Basiskennis van de data en processen is handig, maar voor een eerste analyse is specialistische kennis van data science niet altijd nodig. Voor het voorbereiden van de data kan wel ondersteuning van IT of data-engineering nodig zijn.

Begin vandaag met het optimaliseren van het beheer van serviceaanvragen

Maak een einde aan trage afhandeling, verminder frustratie bij gebruikers en bereik een automatiseringspercentage van 70%.

Start je gratis proefperiode

Geen creditcard nodig. Je bent binnen enkele minuten aan de slag.