> Continue verbetering > Beheer van serviceaanvragen > Ivanti Service Manager

Verbeter uw Service Request Management

Uw 6-stappen gids om Ivanti Service Manager processen te optimaliseren
Download datatemplate
Verbeter uw Service Request Management
Uitdagingen (11) Doelen (11) 6 Stappen Voorbeeld Resultaten Data Veelgestelde vragen (4)

Optimaliseer uw Service Request Management in Ivanti Service Manager

Complexe processen leiden vaak tot onverwachte vertragingen en gemiste servicedoelstellingen. Ons platform helpt u verborgen inefficiënties te identificeren, knelpunten en verbeterpunten te onthullen. Door deze problemen te begrijpen, kunt u snellere oplossingen en een hogere klanttevredenheid garanderen, wat operationele excellentie stimuleert.

Download onze voorgeconfigureerde datatemplate en pak veelvoorkomende uitdagingen aan om je efficiëntiedoelen te bereiken. Volg ons stappenplan voor verbetering en raadpleeg de datatemplategids om je bedrijfsprocessen te optimaliseren.

Toon gedetailleerde beschrijving

Waarom optimalisatie van Service Request Management belangrijk is

Efficiënt Service Request Management is de hoeksteen van effectieve IT-dienstverlening. In de snelle zakelijke omgeving van vandaag vertrouwen organisaties sterk op een naadloze en snelle afhandeling van serviceaanvragen om de productiviteit van medewerkers en de klanttevredenheid te handhaven. Wanneer uw Service Request Management proces binnen Ivanti Service Manager niet geoptimaliseerd is, kunnen de gevolgen verstrekkend zijn: vertragingen in de dienstverlening, verhoogde operationele kosten door herstelwerk en inefficiëntie, gemiste Service Level Agreement (SLA)-doelstellingen, en uiteindelijk een negatieve impact op de algehele gebruikerservaring. Het begrijpen en verfijnen van uw proces gaat niet alleen over het oplossen van problemen, maar over het ontsluiten van aanzienlijke bedrijfswaarde, ervoor zorgend dat uw Ivanti Service Manager-investering maximaal rendement oplevert.

Hoe Process Mining de analyse van Serviceaanvragen transformeert

Process mining biedt een revolutionaire benadering voor het begrijpen en verbeteren van uw Service Request Management. In plaats van te vertrouwen op aannames of anekdotisch bewijs, maakt process mining gebruik van de daadwerkelijke event data die door uw Ivanti Service Manager-systeem is gegenereerd om de ware end-to-end processtroom te reconstrueren en te visualiseren. Deze datagedreven inzichten onthullen precies hoe serviceaanvragen worden afgehandeld, van initiële aanmaak tot definitieve sluiting. U kunt precies identificeren waar knelpunten optreden, de hoofdoorzaken van vertragingen begrijpen, verborgen herstelwerkzaamheden ontdekken en afwijkingen van uw gewenste procespaden aanwijzen. U kunt bijvoorbeeld zien of aanvragen vaak worden overgedragen tussen teams, wat leidt tot onnodige overdrachten en langere afhandeltijden, of dat specifieke type aanvragen consequent vastlopen in een bepaalde goedkeuringsfase. Dit gedetailleerde, objectieve overzicht is cruciaal voor het identificeren van bruikbare verbeteringen en om ervoor te zorgen dat uw Ivanti Service Manager optimaal presteert.

Belangrijke verbeterpunten in Ivanti Service Manager

Door process mining toe te passen op uw Service Request Management data uit Ivanti Service Manager kunt u zich richten op specifieke gebieden voor verbetering. Doorgaans vinden organisaties aanzienlijke verbetermogelijkheden in:

  • Verlaging van de doorlooptijd: Analyseer de duur van elke processtap en identificeer de activiteiten of wachtrijen die de grootste vertragingen veroorzaken, waardoor de totale tijd van aanvraaginzending tot oplossing wordt verkort.
  • Knelpuntidentificatie: Nauwkeurig aanwijzen van specifieke agents, teams of processtappen waar serviceaanvragen zich ophopen, wat leidt tot achterstanden en langere wachttijden.
  • Eliminatie van herstelwerkzaamheden: Detecteren van gevallen waarin aanvragen worden teruggestuurd voor aanvullende informatie of herhaalde stappen, wat duidt op procesinefficiënties of een gebrek aan duidelijke initiële vereisten.
  • Verbetering van SLA-naleving: Monitoren van de daadwerkelijke tijd die wordt besteed aan verschillende aanvraagtypen ten opzichte van uw gedefinieerde SLA-doelstellingen, om compliance te waarborgen en de betrouwbaarheid van de service te verbeteren.
  • Automatiseringsmogelijkheden: Identificeren van routinematige, grote hoeveelheden aanvragen die een voorspelbaar pad volgen en geautomatiseerd zouden kunnen worden binnen Ivanti Service Manager om de capaciteit van agents vrij te maken.
  • Resource-allocatie: Inzicht krijgen in de werkbelastingverdeling van agents en kansen identificeren om taken effectiever te verdelen, waardoor burn-out wordt verminderd en de responstijden verbeteren.

Meetbare resultaten van optimalisatie

De impact van het optimaliseren van uw Service Request Management met process mining is direct meetbaar en vertaalt zich in aanzienlijke voordelen voor uw organisatie. U kunt een aanzienlijke vermindering verwachten van de gemiddelde doorlooptijd van serviceaanvragen, wat leidt tot snellere oplossingen en een responsievere IT-omgeving. Verbeterde SLA-naleving zal de klant- en medewerkerstevredenheid vergroten, waardoor de reputatie van uw organisatie voor betrouwbare service wordt verbeterd. Door inefficiënties en herstelwerkzaamheden te elimineren, vermindert u de operationele kosten die gepaard gaan met handmatige inspanning en langere verwerkingstijden. Bovendien betekent geoptimaliseerd resourcegebruik dat uw agents zich kunnen richten op complexere taken met hogere waarde, wat bijdraagt aan algehele productiviteitswinst. Deze verbeteringen zorgen ervoor dat uw Ivanti Service Manager werkelijk efficiënte en effectieve dienstverlening ondersteunt.

Start uw optimalisatiereis

Klaar om uw Service Request Management in Ivanti Service Manager te transformeren? Process mining biedt de duidelijkheid en datagedreven inzichten die u nodig heeft om verder te gaan dan aannames en gerichte, effectieve verbeteringen te implementeren. Door uw daadwerkelijke proces te visualiseren, kunt u weloverwogen beslissingen nemen die leiden tot tastbare resultaten, de efficiëntie verbeteren, kosten verlagen en de servicekwaliteit aanzienlijk verhogen. Begin vandaag nog aan uw reis naar een geoptimaliseerd en responsiever Service Request Management proces en benut het volledige potentieel van uw Ivanti Service Manager.

Beheer van serviceaanvragen SLA-naleving klanttevredenheid procesknelpunten ITSM servicedesk afhandeling van aanvragen workflowanalyse efficiëntieverbetering resourceallocatie

Veelvoorkomende problemen en uitdagingen

Identificeer welke uitdagingen je beïnvloeden

Vertragingen in de afhandeling van serviceaanvragen hebben directe gevolgen voor de gebruikerstevredenheid en operationele efficiëntie. Langdurige wachttijden leiden tot gefrustreerde gebruikers, meer follow-ups en potentiële schendingen van service level agreements, wat het vertrouwen in IT-diensten aantast.
ProcessMind visualiseert het complete traject van serviceaanvragen in Ivanti Service Manager, waarbij precies wordt benadrukt waar vertragingen optreden. Het identificeert specifieke activiteiten, teams of agents die als knelpunten fungeren, waardoor gerichte interventies mogelijk zijn om het proces te stroomlijnen en de afhandeling te versnellen.

Schendingen van de Service Level Agreement bij de afhandeling van aanvragen duiden op het niet voldoen aan kritische prestatie-eisen. Dit frustreert niet alleen gebruikers, maar kan ook leiden tot financiële boetes, verminderde productiviteit en een geschaad imago voor IT-diensten binnen de organisatie.\nProcessMind markeert automatisch alle serviceaanvragen in Ivanti Service Manager die de gedefinieerde SLA's schenden. Door werkelijke activiteitsduren te vergelijken met de doelen, wijst het de exacte stadia of overdrachten aan die bijdragen aan non-compliance, waardoor proactieve maatregelen mogelijk worden om toekomstige naleving te garanderen.

Serviceaanvragen die frequent heen en weer gaan tussen agenten of teams, of die herhaalde informatieaanvragen vereisen, leiden tot aanzienlijke inefficiënties. Deze herbewerking verlengt de oplostijden, verbruikt buitensporige middelen en duidt op een gebrek aan duidelijkheid in processtappen of agenttraining, wat leidt tot ontevredenheid bij gebruikers.\nProcessMind onthult alle gevallen van herbewerking, lussen en onnodige herverdelingen binnen uw Ivanti Service Manager workflows. Het toont veelvoorkomende paden waar aanvragen verkeerd worden gerouteerd of aanvullende input vereisen, waardoor u processtappen kunt verfijnen en de 'first-contact resolution rates' kunt verbeteren.

Gebruikers worden vaak meerdere keren om dezelfde informatie gevraagd tijdens de levenscyclus van een serviceaanvraag, wat frustratie en vertragingen veroorzaakt. Dit duidt op een falen in de initiële informatieverzameling of een gefragmenteerd proces waarbij details niet consistent worden gedeeld tussen stappen of teams, wat de afhandeling verlengt.\nProcessMind identificeert patronen waarbij activiteiten "Informatie aangevraagd van aanvrager" meerdere keren of in late stadia voorkomen in Ivanti Service Manager workflows. Deze analyse helpt lacunes in initiële dataverzameling formulieren of kennismanagement aan te wijzen, waardoor de efficiëntie en gebruikerservaring verbeteren.

Wanneer serviceaanvragen afwijken van het gedefinieerde standaardproces, kan dit leiden tot inconsistenties, compliance risico's en onvoorspelbare uitkomsten. Dergelijke afwijkingen blijven vaak onopgemerkt zonder een duidelijk overzicht, waardoor het moeilijk wordt om best practices af te dwingen en operationele controle te behouden.\nProcessMind brengt de werkelijke stroom van serviceaanvragen in Ivanti Service Manager automatisch in kaart, waarbij alle afwijkingen van het verwachte pad worden onthuld. Het belicht veelvoorkomende variantprocessen, waardoor u 'shadow IT'-praktijken kunt identificeren, compliance kunt afdwingen en workflows kunt standaardiseren voor betere controle.

Een onevenwichtige werklastverdeling of overbelasting van specifieke agenten of teams kan aanzienlijke knelpunten creëren, wat het gehele serviceaanvraagproces vertraagt. Dit leidt tot burn-out, langere wachtrijen en een verminderd vermogen om aan servicebehoeften te voldoen, wat de algehele productiviteit en tevredenheid beïnvloedt.\nProcessMind analyseert agent- en teamactiviteitenlogs binnen Ivanti Service Manager om de werklastverdeling te visualiseren en resource 'hot spots' te identificeren. Het kwantificeert de impact van deze knelpunten, en biedt data-gestuurde inzichten om personeelsbezetting te optimaliseren en werk effectiever te herverdelen.

Minder goed beheer van de prioriteiten van serviceaanvragen, waarbij kritieke aanvragen niet met de juiste urgentie worden behandeld, kan leiden tot aanzienlijke operationele verstoringen en ontevredenheid bij gebruikers. Dit duidt op een disconnectie tussen de initiële triage en de daaropvolgende verwerking, wat de oplossing van de meest impactvolle problemen vertraagt.
ProcessMind volgt het volledige traject van serviceaanvragen in Ivanti Service Manager, waarbij de toegewezen prioriteit wordt gecorreleerd met de werkelijke afhandeltijden en procespaden. Het onthult gevallen waarin aanvragen met hoge prioriteit worden vertraagd of inefficiënte routes volgen, en toont mogelijkheden om prioriteringsbeleid af te dwingen.

Vertrouwen op externe leveranciers voor de afhandeling van bepaalde serviceaanvragen kan leiden tot onvoorspelbare vertragingen die moeilijk te volgen en te beheren zijn. Deze externe afhankelijkheden worden vaak 'black boxes', wat de verantwoording belemmert en de totale oplostijd verlengt, waardoor interne gebruikers gefrustreerd raken.\nProcessMind visualiseert de activiteit "Externe leverancier ingeschakeld" in Ivanti Service Manager workflows en volgt de tijd die aanvragen in deze status doorbrengen. Het helpt vertragingen gerelateerd aan leveranciers te kwantificeren en identificeert welke interacties met leveranciers uw serviceaanvragen consequent vertragen, waardoor betere contractonderhandelingen en -beheer mogelijk worden.

Processen die sterk afhankelijk zijn van handmatige stappen, met name voor repetitieve taken, zijn gevoelig voor menselijke fouten, inconsistenties en tragere uitvoering. Het identificeren van waar automatisering het meest effectief kan worden geïntroduceerd, is uitdagend zonder een duidelijk, datagedreven begrip van de huidige workflows.
ProcessMind brengt de gedetailleerde stroom van serviceaanvragen in Ivanti Service Manager in kaart, waarbij alle handmatige activiteiten en hun frequenties worden benadrukt. Door het hele proces te visualiseren, wijst het taken met een hoog volume en lage complexiteit aan die ideale kandidaten zijn voor automatisering, waardoor doorlooptijden worden verkort en resources worden vrijgemaakt.

Het leveren van inconsistente servicekwaliteit of afhandeltijden aan verschillende klantsegmenten, zoals VIP's versus reguliere gebruikers, kan leiden tot ontevredenheid en ongelijke resource-allocatie. Zonder inzicht in deze variaties is het moeilijk om een rechtvaardige of gedifferentieerde dienstverlening te garanderen zoals bedoeld.
ProcessMind maakt gebruik van het "Klantsegment"-attribuut in Ivanti Service Manager om processtromen, doorlooptijden en SLA-naleving over verschillende segmenten te vergelijken. Het onthult verschillen in dienstverlening, waardoor u processen en resources kunt optimaliseren om consistent aan specifieke segmentverwachtingen te voldoen.

Kritieke vertragingen treden vaak op wanneer een serviceaanvraag wordt overgedragen van de ene agent of het ene team naar het andere, of van IT naar een externe leverancier. Deze overdrachtspunten kunnen 'zwarte gaten' worden waar aanvragen stagneren, wat leidt tot langere doorlooptijden en een gebrek aan duidelijke eigendom.
ProcessMind volgt nauwgezet de tijd die wordt besteed tussen verschillende activiteiten en eigendomswisselingen binnen Ivanti Service Manager. Het visualiseert deze overdrachtsvertragingen en wijst specifieke overgangen aan die verbetering behoeven, zoals betere communicatieprotocollen of geautomatiseerde routering.

Typische doelen

Definieer hoe succes eruitziet

Dit doel is gericht op het significant verkorten van de gemiddelde tijd die nodig is om serviceaanvragen af te handelen, van indiening tot afsluiting. Kortere afhandeltijden correleren direct met hogere klanttevredenheid, verbeterde operationele efficiëntie en lagere kosten die gepaard gaan met langere aanvraaglevenscycli. Dit bereiken betekent dat gebruikers hun problemen of aanvragen sneller afgehandeld krijgen, wat de algehele productiviteit en het vertrouwen in de serviceverlening vergroot.\nProcessMind analyseert het end-to-end Service Request Management proces in Ivanti Service Manager, identificeert knelpunten, excessieve wachttijden tussen activiteiten en de grondoorzaken van vertragingen. Het kwantificeert de impact van elke inefficiëntie, waardoor organisaties specifieke gebieden voor procesoptimalisatie kunnen aanwijzen en gerichte reducties kunnen realiseren, wat de oplostijden potentieel met 15-30% kan verkorten.

Het bereiken van dit doel betekent het consistent voldoen aan of overtreffen van gedefinieerde Service Level Agreements (SLA's) voor de afhandeling van serviceaanvragen. Frequente SLA-schendingen ondermijnen het vertrouwen van gebruikers, kunnen leiden tot financiële boetes en wijzen op onderliggende inefficiënties in het serviceleveringsproces. Verbeterde naleving toont betrouwbaarheid en een toewijding aan hoogwaardige service, wat cruciaal is voor interne en externe stakeholders.
ProcessMind monitort continu de SLA-prestaties door elke serviceaanvraag te volgen ten opzichte van de beoogde afhandeltijd en niet-compliant paden te identificeren. Het onthult de specifieke activiteiten, agents of procesvariaties die frequent leiden tot schendingen, wat gerichte interventies mogelijk maakt, zoals het opnieuw toewijzen van resources of het verfijnen van prioriteringsregels binnen Ivanti Service Manager, om de naleving met 10-25% te verbeteren.

Dit doel richt zich op het verminderen van de frequentie waarmee serviceaanvragen opnieuw worden geopend, meerdere malen worden herverdeeld of herhaalde inspanningen vereisen om tot een oplossing te komen. Herbewerking en excessieve herverdelingen leiden tot verspilde middelen, verhoogde operationele kosten, verlengde doorlooptijden en frustratie bij zowel agenten als aanvragers. Het minimaliseren van deze inefficiënties verbetert direct de 'first-time resolution rates' en de processtabiliteit.\nProcessMind brengt de stroom van serviceaanvragen visueel in kaart, waarbij herbewerkingslussen en frequente herverdelingen tussen teams of individuen in Ivanti Service Manager worden benadrukt. Het identificeert de grondoorzaken, zoals onvoldoende initiële informatie, gebrek aan expertise bij agenten of onduidelijke overdrachtsprocedures, waardoor organisaties gerichte training, procesverduidelijkingen of automatisering kunnen implementeren om herbewerking met 20-40% te verminderen.

Het doel hier is het aantal keren te verminderen dat aanvullende informatie wordt opgevraagd bij de aanvrager tijdens de levenscyclus van de serviceaanvraag. Herhaalde informatieaanvragen leiden tot aanzienlijke vertragingen, een slechte gebruikerservaring en onnodige heen-en-weer communicatie. Het stroomlijnen van dit proces zorgt ervoor dat aanvragen vanaf het begin soepel en efficiënt verlopen.\nProcessMind analyseert de activiteiten die leiden tot en volgen op informatieaanvragen, en identificeert waar en waarom kritieke data frequent ontbreekt of onvolledig is. Het kan patronen benadrukken die verband houden met specifieke servicetypen of aanvraagkanalen, waardoor inzichten worden verkregen om aanvraagformulieren in Ivanti Service Manager te optimaliseren, de initiële data-invoer te verbeteren of het ophalen van informatie te automatiseren, wat mogelijk de informatieaanvraagcycli met 10-20% kan verkorten.

Dit doel is gericht op het waarborgen dat alle serviceaanvragen voldoen aan de vastgestelde, gestandaardiseerde processtromen en bedrijfsregels. Ongeoorloofde procesafwijkingen kunnen risico's introduceren, leiden tot inconsistente serviceverlening, audits compliceren en het schalen van operaties bemoeilijken. Het bereiken van compliance zorgt voor voorspelbaarheid, kwaliteit en vermindert operationele risico's.\nProcessMind ontdekt automatisch de werkelijke processtroom van serviceaanvragen in Ivanti Service Manager en vergelijkt deze met vooraf gedefinieerde ideale modellen. Het visualiseert alle afwijkingen, identificeert de specifieke activiteiten of agenten die betrokken zijn bij niet-compliant paden, en kwantificeert hun frequentie. Dit stelt organisaties in staat om best practices af te dwingen, gerichte training te bieden en systeemcontroles te implementeren om de compliance met 90-100% te verbeteren.

Het doel is om de werklast efficiënt te verdelen onder serviceagenten en teams om knelpunten te voorkomen en een evenwichtige resourceallocatie te waarborgen. Inefficiënte toewijzing leidt ertoe dat sommige agenten overbelast raken, terwijl anderen onderbenut blijven, wat vertragingen, burn-out en suboptimale serviceverlening veroorzaakt. Geoptimaliseerde toewijzing zorgt voor een soepele stroom van aanvragen en maximaliseert de productiviteit van agenten.\nProcessMind analyseert de werklastverdeling, activiteitspatronen van agenten en verwerkingstijden over verschillende typen serviceaanvragen in Ivanti Service Manager. Het identificeert resourceknelpunten, kwantificeert hun impact op doorlooptijden en biedt data-gestuurde inzichten voor het opnieuw toewijzen van taken, het aanpassen van teamstructuren of het optimaliseren van ploegendiensten om de resourcebenutting en -stroom met 10-25% te verbeteren.

Dit doel richt zich op het verbeteren van de nauwkeurigheid en effectiviteit van de prioritering van serviceaanvragen om te waarborgen dat kritieke aanvragen als eerste worden behandeld. Ineffectieve prioritering kan leiden tot vertragingen bij kwesties met hoge impact, een verkeerde toewijzing van middelen en een negatieve impact op bedrijfsactiviteiten. Het verbeteren van de prioritering zorgt ervoor dat de serviceverlening aansluit bij de bedrijfsbehoeften.\nProcessMind analyseert hoe verschillende prioriteitsniveaus in de praktijk worden afgehandeld, door initiële prioriteitstoewijzingen te vergelijken met werkelijke oplostijden en resourceallocatie in Ivanti Service Manager. Het identificeert discrepanties en hun oorzaken, zoals agenten die prioriteiten overrulen of een gebrek aan duidelijke prioriteitsdefinities. Dit stelt organisaties in staat om prioriteringsregels te verfijnen, agententraining te bieden en de algehele impact van serviceverlening met 10-20% te verbeteren.

Het doel is het verminderen van vertragingen die samenhangen met activiteiten uitgevoerd door externe leveranciers binnen het serviceaanvraagafhandelingsproces. Leveranciersgerelateerde vertragingen vallen vaak buiten de directe organisatorische controle, maar hebben een aanzienlijke invloed op de totale oplostijden en klanttevredenheid. Het versnellen van deze activiteiten stroomlijnt het end-to-end proces.\nProcessMind isoleert en meet de duur van alle activiteiten waarbij externe leveranciers betrokken zijn in Ivanti Service Manager. Het identificeert specifieke leveranciers of soorten aanvragen die vaak vertragingen ondervinden, kwantificeert de impact van deze vertragingen en belicht knelpunten in overdracht- of opvolgprocedures. Deze data ondersteunt beter leveranciersbeheer, contractonderhandelingen en procesaanpassingen om leveranciersgerelateerde vertragingen met 10-20% te verminderen.

Dit doel beoogt kansen te identificeren en te implementeren voor het automatiseren van repetitieve, op regels gebaseerde taken binnen het Service Request Management proces. Het maximaliseren van automatisering vermindert handmatige inspanning, verhoogt de verwerkingssnelheid, minimaliseert menselijke fouten en stelt agenten in staat zich te richten op complexere taken. Dit leidt tot aanzienlijke kostenbesparingen en verbeterde operationele efficiëntie.\nProcessMind analyseert de activiteitsfrequentie, duur en afhankelijkheden om taken aan te wijzen die sterk gestandaardiseerd zijn en vaak voorkomen in Ivanti Service Manager, waardoor ze ideale kandidaten zijn voor automatisering. Het kwantificeert de potentiële tijd- en kostenbesparingen van het automatiseren van specifieke activiteiten, waardoor organisaties Robotic Process Automation (RPA) of workflow automatiseringsinitiatieven kunnen prioriteren en implementeren, waarbij de automatiseringsdekking met 15-30% wordt verhoogd.

Het doel is om consistente servicekwaliteit en procesuitvoering te waarborgen voor verschillende klantsegmenten of servicetypen. Inconsistente service kan leiden tot uiteenlopende gebruikerservaringen, ontevredenheid bij bepaalde groepen en moeite met het handhaven van de merkreputatie. Het standaardiseren van kwaliteit zorgt voor een eerlijke en voorspelbare servicelevering.\nProcessMind segmenteert serviceaanvragen op basis van attributes zoals klantsegment, servicetype of impact, en vergelijkt vervolgens hun end-to-end processtromen en prestatiestatistieken binnen Ivanti Service Manager. Het identificeert variaties in oplostijden, herbewerkingspercentages of processtappen tussen segmenten, en belicht gebieden waar processen gestandaardiseerd of op maat gemaakt moeten worden om consistente service van hoge kwaliteit te bereiken.

Dit doel is gericht op het verbeteren van de naadloze overdracht van serviceaanvragen tussen verschillende teams, afdelingen of agenten. Inefficiënte overdrachten, gekenmerkt door vertragingen, miscommunicatie of contextverlies, leiden vaak tot langere doorlooptijden, fouten en frustratie. Het verbeteren van de overdrachtsefficiëntie zorgt voor een soepeler, sneller procesverloop.\nProcessMind visualiseert alle overdrachtspunten in het Service Request Management proces, meet de wachttijd bij elke overdracht en identificeert veelvoorkomende paden die aanzienlijke vertragingen of afwijzingen ervaren in Ivanti Service Manager. Het onthult de grondoorzaken van inefficiënte overdrachten, zoals onduidelijke documentatie of slechte communicatie, waardoor gerichte verbeteringen aan interteam-processen of systeemintegraties mogelijk worden om overdrachtsvertragingen met 10-25% te verminderen.

Het 6-stappen verbeterpad voor Service Request Management

1

Download het template
2

Exporteer uw Ivanti Data
3

Dataset uploaden
4

Analyseer je proces
5

Verbeteringen doorvoeren
6

Monitor Uw Voortgang
1

Download het template

Wat te doen

Download de ProcessMind Excel-template die specifiek is ontworpen voor Service Request Management data. Deze template biedt de juiste structuur voor uw Ivanti data.

Bekijk datatemplategids Template downloaden
Het belang

Het gebruik van de juiste template zorgt ervoor dat uw data correct is geformatteerd, waardoor het analyseproces wordt gestroomlijnd en data-importproblemen worden voorkomen.

Verwacht resultaat

Een gestructureerde Excel-template, klaar om uw Ivanti Service Manager data te ontvangen voor analyse.

DIT LEVERT HET OP

Identificeer vertragingen in Ivanti Service Request Management

ProcessMind onthult een interactieve kaart van uw Service Request Management proces, die elke stap en variatie toont. Krijg heldere visualisaties van hoe aanvragen werkelijk door Ivanti Service Manager stromen.
  • Visualiseer actuele Service Request flows
  • Identificeer knelpunten in Ivanti-processen
  • Volg oplostijden en SLA-naleving
  • Optimaliseer resource-allocatie voor snellere service
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

TYPISCHE RESULTATEN

Wat Organisaties Bereiken met Geoptimaliseerd Service Request Management

Deze resultaten tonen de tastbare voordelen die organisaties kunnen realiseren door process mining toe te passen op hun Service Request Management workflows in Ivanti Service Manager, leidend tot efficiëntere serviceverlening en verbeterde gebruikerstevredenheid.

0 %
Snellere Oplossingstijden

Gemiddelde reductie in cycle time

Identificeer knelpunten en elimineer vertragingen om de tijd die nodig is om serviceaanvragen op te lossen aanzienlijk te verkorten, wat leidt tot tevredener gebruikers.
0 %
Verbeterde SLA-naleving

Toename in het behalen van servicedoelstellingen

Identificeer afwijkingen van SLA-paden en onderneem corrigerende acties om te waarborgen dat meer serviceaanvragen binnen hun afgesproken termijnen worden afgehandeld.
0 %
Geminimaliseerde herstelwerkzaamheden

Vermindering van herhaalde activiteiten

Analyseer herstelwerk-lussen en hoofdoorzaken om het aantal keren dat serviceaanvragen extra werk vereisen te verminderen, waardoor de kwaliteit en agent-efficiëntie verbeteren.
0 %
Hogere Proces`compliance`

Naleving van gedefinieerde workflows

Krijg helder inzicht in procesafwijkingen en zorg ervoor dat service-agents de standaard operationele procedures volgen, waardoor risico's worden verminderd en consistentie wordt verbeterd.
0 %
Gestroomlijnde overdrachten

Verminderde wachttijd tussen teams

Visualiseer en optimaliseer overgangen tussen verschillende supportteams, waardoor de wachttijd afneemt en de coördinatie verbetert voor een snellere afhandeling van aanvragen.

Resultaten variëren afhankelijk van de procescomplexiteit, datakwaliteit en organisatorische context. De gepresenteerde cijfers weerspiegelen typische verbeteringen die zijn waargenomen bij diverse implementaties.

Aanbevolen data

Begin met de belangrijkste attributen en activiteiten, en breid dit indien nodig uit.
Nieuw met event logs? Leer hoe je een process mining event log creëert.

Attributen

Belangrijke gegevenspunten om vast te leggen voor analyse

De unieke identificatie voor elke serviceaanvraag.

Het belang

Dit is de essentiële case identifier die alle gerelateerde activiteiten verbindt tot één procesinstantie, waardoor end-to-end procesanalyse mogelijk wordt.

De naam van de event of taak die op een specifiek punt plaatsvond in de levenscyclus van de serviceaanvraag.

Het belang

Het definieert de stappen in de proceskaart, waardoor de visualisatie en analyse van de processtroom mogelijk is, inclusief het identificeren van herstelwerk, knelpunten en afwijkingen.

De tijdstempel die aangeeft wanneer een specifieke activiteit of gebeurtenis heeft plaatsgevonden.

Het belang

Deze timestamp is essentieel voor het chronologisch ordenen van events en het berekenen van alle op duur gebaseerde metrieken, die essentieel zijn voor prestatieanalyse.

De timestamp waarop een activiteit is afgerond.

Het belang

Het maakt de berekening van individuele activiteitsduren mogelijk, wat essentieel is voor het identificeren van knelpunten in processen en langdurige taken.

De classificatie of categorie van de serviceaanvraag.

Het belang

Het segmenteren van het proces op type aanvraag maakt gerichte analyse mogelijk en onthult of bepaalde soorten aanvragen gevoeliger zijn voor vertragingen, herbewerking of SLA-schendingen.

Het supportteam of de groep momenteel toegewezen om de serviceaanvraag af te handelen.

Het belang

Volgt verantwoordelijkheid en overdrachten, helpt bij het analyseren van vertragingen tussen teams, werklastbalans en welke teams knelpunten vormen in het proces.

De individuele gebruiker of agent toegewezen aan de serviceaanvraag.

Het belang

Maakt analyse mogelijk van individuele werkbelasting, prestaties en herverdelingspatronen, wat kan wijzen op problemen met training, vaardigheden of initiële routering.

Het prioriteitsniveau toegewezen aan de serviceaanvraag.

Het belang

Cruciaal voor het beoordelen van de effectiviteit van de prioriteringsstrategie en het waarborgen dat aanvragen met hoge prioriteit sneller worden afgehandeld dan die met lage prioriteit.

De status van de serviceaanvraag op het moment van de event.

Het belang

Biedt een momentopname van de status van de aanvraag op elk moment, wat essentieel is voor het berekenen van de tijd besteed in specifieke statussen en het identificeren van processtagnaties.

De datum en tijd waarop de serviceaanvraag officieel is afgehandeld.

Het belang

Definieert het eindpunt voor de berekening van de doorlooptijd van het kernproces, een key performance indicator voor de efficiëntie van dienstverlening.

De timestamp waartegen de serviceaanvraag naar verwachting moet zijn afgehandeld.

Het belang

Het is de benchmark waartegen de werkelijke prestaties worden gemeten, wat direct de berekening van SLA-nalevingspercentages ondersteunt en risicovolle aanvragen identificeert.

De totale tijd vanaf de aanmaak van de serviceaanvraag tot de definitieve afhandeling.

Het belang

Dit is een primaire KPI voor het meten van de end-to-end procesefficiëntie en weerspiegelt direct de service-ervaring vanuit het oogpunt van de gebruiker.

Geeft aan of de serviceaanvraag binnen de SLA-deadline is afgehandeld.

Het belang

Meet direct de prestaties ten opzichte van serviceverplichtingen, wat cruciaal is voor het beoordelen van servicekwaliteit en het behouden van gebruikersvertrouwen.

Activiteiten

Processtappen om te volgen en te optimaliseren

Deze activiteit markeert het begin van de levenscyclus van de serviceaanvraag wanneer een nieuwe aanvraag formeel wordt ingediend en geregistreerd in Ivanti. Deze event wordt vastgelegd wanneer een nieuwe record wordt aangemaakt in het Service Request business object, waarbij een unieke Service Request ID wordt gegenereerd.

Het belang

Dit is de primaire start event voor het proces. Het analyseren van de tijd vanaf dit punt tot aan de afhandeling is fundamenteel voor het meten van de totale doorlooptijd en procesefficiëntie.

De serviceaanvraag is toegewezen aan een specifiek supportteam voor afhandeling. Dit wordt vastgelegd door het invullen of wijzigen van het veld 'OwnerTeam' in de Service Request record.

Het belang

Deze event is cruciaal voor het analyseren van prestaties op teamniveau, werklastverdeling en overdrachtstijden tussen teams. Het helpt identificeren welke teams knelpunten vormen in het proces.

Een specifieke agent neemt de eigendom van de serviceaanvraag op zich. Deze activiteit wordt doorgaans afgeleid wanneer het 'Eigenaar'-veld, dat de individuele agent aanduidt, voor het eerst wordt ingevuld of bijgewerkt.

Het belang

Dit markeert het einde van de initiële wacht- of wachtrijtijd. Het meten van de duur vóór deze activiteit helpt bij het identificeren van problemen met resourceallocatie en ondersteunt het Agent Werklast dashboard.

De serviceaanvraag wordt als afgehandeld beschouwd en de oplossing is aan de gebruiker geleverd. Dit is een belangrijke mijlpaal, vastgelegd door een statuswijziging naar 'Afgehandeld', wat vaak de SLA-klok stopt.

Het belang

Dit is een kritiek eindpunt voor het meten van de oplostijd en SLA-naleving. De duur vanaf de aanmaak tot deze activiteit is een kern-KPI voor procesprestaties.

De serviceaanvraag is officieel afgesloten en er kunnen geen verdere acties worden ondernomen. Dit gebeurt vaak automatisch na een ingestelde periode in de status 'Afgehandeld', wat de definitieve afsluiting van de levenscyclus vertegenwoordigt.

Het belang

Deze activiteit is het definitieve einde van het proces. De tijd tussen 'Afgehandeld' en 'Gesloten' kan vertragingen benadrukken bij bevestiging of geautomatiseerde systeemprocessen.

Veelgestelde vragen

Veelgestelde vragen

Process mining visualiseert uw daadwerkelijke serviceaanvraag-workflows en identificeert knelpunten, herstelwerkzaamheden en ongeoorloofde afwijkingen. Het helpt u de hoofdoorzaken van buitensporige afhandeltijden, frequente SLA-schendingen en inefficiënte overdrachten vast te stellen, wat leidt tot gestroomlijndere operaties.

Om te beginnen heeft u doorgaans een case identifier nodig, meestal de Service Request ID, samen met activiteitsnamen of statuswijzigingen, en corresponderende timestamps. Aanvullende attributes zoals agenttoewijzingen, aanvraagtype of oplossingsnotities kunnen de analyse verrijken. Deze event log data vormt de basis voor het ontdekken van uw proces.

U kunt aanzienlijke reducties verwachten in de oplostijden van serviceaanvragen en verbeterde Service Level Agreement-naleving. Process mining helpt herbewerkingen en herverdelingen te minimaliseren, informatieverzameling te stroomlijnen en resourceallocatie te verbeteren, wat direct invloed heeft op efficiëntie en gebruikerstevredenheid.

De belangrijkste technische overweging betreft het veilig extraheren van de benodigde event log data uit Ivanti Service Manager. Dit vereist vaak toegang tot uw Ivanti-database of het gebruikmaken van de rapportage- en exportfunctionaliteiten. Veel process mining tools bieden connectors of ondersteunen standaard dataformaten zoals CSV of SQL voor eenvoudige invoer.

Initiële data-extractie en modelsetup kunnen doorgaans binnen enkele weken worden voltooid, afhankelijk van de datacomplexiteit en IT-gereedheid. Vroege inzichten, zoals het ontdekken van uw belangrijkste procesvarianten en het identificeren van grote knelpunten, kunnen vaak al binnen de eerste maand worden bereikt. Continue monitoring biedt vervolgens doorlopende optimalisatiemogelijkheden.

Terwijl standaardrapportage geaggregeerde metrieken en vooraf gedefinieerde weergaven biedt, onthult process mining de werkelijke end-to-end stroom van elke afzonderlijke serviceaanvraag. Het reconstrueert visueel het gehele proces, waarbij verborgen afwijkingen, herbewerkingen en knelpunten worden onthuld die traditionele rapportage mogelijk mist. Dit maakt diepgaande root cause analysis mogelijk.

Nee, process mining biedt waardevolle inzichten voor organisaties van elke omvang. Zelfs kleinere teams kunnen inefficiënties opsporen, compliance verbeteren en de resource-allocatie binnen hun Service Request Management optimaliseren. De voordelen schalen mee met de complexiteit en het volume van uw processen.

Moderne process mining tools zijn ontworpen met gebruiksvriendelijke interfaces, waardoor ze toegankelijk zijn voor business analisten en proceseigenaren. Hoewel een basisbegrip van uw data en processen voordelig is, zijn diepgaande data science-vaardigheden niet altijd vereist voor een eerste analyse. Datavoorbereiding kan echter wel IT- of data engineering-ondersteuning vereisen.

Begin vandaag nog met het optimaliseren van uw Service Request Management

Beëindig trage afhandeling, verminder gebruikersfrustratie en behaal een automatiseringsgraad van 70%.

Start uw gratis proefperiode

Geen creditcard nodig, binnen enkele minuten klaar.