Fejlessze a szolgáltatáskérések kezelését

A cél a szolgáltatási kérelmek benyújtásától a lezárásáig tartó átlagos idő jelentős csökkentése. A gyorsabb megoldás közvetlenül növeli az ügyfelek elégedettségét, javítja a működés hatékonyságát, és csökkenti a hosszan elhúzódó kérelmek költségeit. A felhasználók így hamarabb kapnak választ a problémáikra és kéréseikre, ami növeli a termelékenységet és a szolgáltatásba vetett bizalmat.
A ProcessMind elemzi a szolgáltatási kérelmek teljes kezelési folyamatát az Ivanti Service Managerben. Feltárja a szűk keresztmetszeteket, a tevékenységek közötti hosszú várakozásokat és a késedelmek kiváltó okait. Számszerűsíti az egyes hatékonysági problémák hatását, így meghatározhatja, mely területeken érdemes fejleszteni a folyamatot. A célzott beavatkozásokkal akár 15–30%-kal is csökkenthető a megoldási idő.

A cél az, hogy a szolgáltatási kérelmek megoldása következetesen teljesítse vagy meghaladja a meghatározott szolgáltatási szintre vonatkozó megállapodások (SLA-k) célértékeit. A gyakori SLA-sértések aláássák a felhasználók bizalmát, pénzügyi szankciókhoz vezethetnek, és a szolgáltatásnyújtás hatékonysági problémáira utalnak. Az SLA-k következetes betartása megbízható működést és magas színvonalú szolgáltatást jelez, ami a belső és külső érintettek számára egyaránt fontos.
A ProcessMind folyamatosan nyomon követi az SLA-k teljesülését: minden kérelmet összevet a célként meghatározott megoldási idővel, és azonosítja a nem megfelelő útvonalakat. Feltárja azokat a tevékenységeket, ügyintézőket és folyamatváltozatokat, amelyek gyakran SLA-sértéshez vezetnek. Így célzottan beavatkozhat, például átcsoportosíthatja az erőforrásokat vagy pontosíthatja a prioritási szabályokat az Ivanti Service Managerben. Ezzel 10–25%-kal javíthatja az SLA-k betartását.

A cél a többször újranyitott vagy újrakiosztott szolgáltatási kérelmek, illetve a megoldáshoz szükséges ismételt munkavégzés csökkentése. Az ismételt munka és a túl sok újrakiosztás erőforrás-pazarláshoz, magasabb működési költségekhez, hosszabb átfutási időhöz és az ügyintézők, valamint a kérelmezők frusztrációjához vezet. Ezeknek a hatékonysági problémáknak a mérséklése javítja az első alkalommal megoldott kérelmek arányát és a folyamat stabilitását.
A ProcessMind vizuálisan feltérképezi a kérelmek útját, és kiemeli az ismételt munkát, valamint az Ivanti Service Managerben a csapatok vagy munkatársak közötti gyakori újrakiosztásokat. Feltárja a kiváltó okokat, például a kezdeti információhiányt, az ügyintézők hiányos szaktudását vagy a tisztázatlan átadási eljárásokat. Ezek alapján célzott képzést, pontosabb folyamatleírásokat vagy automatizálást vezethet be, és 20–40%-kal csökkentheti az ismételt munkát.

A cél az, hogy a szolgáltatási kérelem kezelése során kevesebbszer kelljen további információt kérni a kérelmezőtől. Az ismételt adatbekérés jelentős késedelmet, rossz felhasználói élményt és felesleges egyeztetést okoz. Az egyszerűbb folyamat révén a kérelmek már a kezdetektől zökkenőmentesen és hatékonyan haladhatnak.
A ProcessMind elemzi az információkérés előtti és utáni tevékenységeket, és feltárja, hol, illetve miért hiányoznak gyakran fontos adatok. Megmutathatja az egyes szolgáltatástípusokhoz vagy kérelmi csatornákhoz kapcsolódó mintákat. Az eredmények alapján optimalizálhatja az Ivanti Service Manager kérelmi űrlapjait, javíthatja a kezdeti adatgyűjtést, vagy automatizálhatja az információk lekérését. Ezzel akár 10–20%-kal is csökkentheti az adatbekérési köröket.

A cél annak biztosítása, hogy minden szolgáltatási kérelem a meghatározott, szabványos folyamat és üzleti szabályok szerint haladjon. A nem jóváhagyott eltérések kockázatot jelentenek, következetlenné teszik a szolgáltatást, megnehezítik az auditálást és a működés bővítését. A folyamat betartása kiszámíthatóbb, jobb minőségű működést eredményez, és csökkenti a működési kockázatot.
A ProcessMind automatikusan feltárja a kérelmek tényleges menetét az Ivanti Service Managerben, és összeveti az előre meghatározott ideális modellekkel. Megjeleníti az eltéréseket, azonosítja a nem megfelelő útvonalakon részt vevő tevékenységeket és ügyintézőket, valamint számszerűsíti az eltérések gyakoriságát. Így betartathatja a bevált gyakorlatokat, célzott képzést tarthat, és rendszerbeli ellenőrzéseket vezethet be. Ezzel 90–100%-kal javíthatja a megfelelést.

A cél a munkaterhelés hatékony elosztása az ügyintézők és csapatok között, hogy elkerülje a szűk keresztmetszeteket, és kiegyensúlyozottan használja ki az erőforrásokat. A nem megfelelő elosztás egyes ügyintézők túlterheléséhez, mások kihasználatlanságához, késedelmekhez és kiégéshez vezethet, miközben a szolgáltatásnyújtás is romlik. Az erőforrások megfelelő elosztása biztosítja a kérelmek folyamatos feldolgozását, és növeli az ügyintézők termelékenységét.
A ProcessMind elemzi a munkaterhelés eloszlását, az ügyintézők tevékenységi mintáit és a feldolgozási időket az Ivanti Service Managerben, a különböző kérelmek szerint. Azonosítja az erőforrások szűk keresztmetszeteit, számszerűsíti azok hatását az átfutási időre, és adatokkal segíti a feladatok újraelosztását, a csapatstruktúra módosítását vagy a műszakbeosztás optimalizálását. Így 10–25%-kal javíthatja az erőforrások kihasználását és a folyamat haladását.