> Mejora continua de procesos > Gestión de solicitudes de servicio > Ivanti Service Manager

Mejore la gestión de sus solicitudes de servicio

Guía de 6 pasos para optimizar los procesos de Ivanti Service Manager
Descargar Template de datos
Mejore la gestión de sus solicitudes de servicio
Gestión de solicitudes de servicio
Ivanti Service Manager
Procesos
Sistemas
Seleccione un proceso.
259 Procesos
Cancelar
Seleccionar
Desafíos (11) Objetivos (11) 6 pasos Vista previa Resultados Datos Preguntas frecuentes (4)

Optimice la gestión de solicitudes de servicio en Ivanti Service Manager

Los procesos complejos suelen provocar retrasos inesperados y el incumplimiento de los objetivos de servicio. Nuestra plataforma le ayuda a identificar ineficiencias ocultas y revela cuellos de botella y áreas de mejora. Al comprender estos problemas, puede garantizar resoluciones más rápidas y una mayor satisfacción de los clientes, impulsando la excelencia operativa.

Descargue nuestro Template de datos preconfigurado y aborde los desafíos habituales para alcanzar sus objetivos de eficiencia. Siga nuestro plan de mejora de seis pasos y consulte la guía del Template de datos para transformar sus operaciones.

Mostrar descripción detallada

Por qué es importante optimizar la gestión de solicitudes de servicio

Una gestión eficiente de las solicitudes de servicio es la base de una prestación eficaz de servicios de TI. En el entorno empresarial actual, caracterizado por la rapidez, las organizaciones dependen en gran medida de la resolución ágil y fluida de las solicitudes de servicio para mantener la productividad del personal y la satisfacción del cliente. Cuando su proceso de gestión de solicitudes de servicio en Ivanti Service Manager no está optimizado, las consecuencias pueden ser amplias: retrasos en la prestación del servicio, aumento de los costes operativos debido al retrabajo y la ineficiencia, incumplimiento de los objetivos de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y, en última instancia, un impacto negativo en la experiencia general de los usuarios. Comprender y perfeccionar su proceso no consiste únicamente en solucionar problemas, sino en liberar un valor empresarial significativo y garantizar que su inversión en Ivanti Service Manager genere el máximo rendimiento.

Cómo transforma Process Mining el análisis de solicitudes de servicio

Process Mining ofrece un enfoque revolucionario para comprender y mejorar la gestión de solicitudes de servicio. En lugar de basarse en suposiciones o pruebas anecdóticas, Process Mining utiliza los datos reales de eventos generados por su sistema Ivanti Service Manager para reconstruir y visualizar el flujo real del proceso de principio a fin. Esta información basada en datos muestra exactamente cómo se gestionan las solicitudes de servicio, desde su creación inicial hasta el cierre definitivo. Puede identificar con precisión dónde se producen los cuellos de botella, comprender las causas raíz de los retrasos, descubrir retrabajos ocultos y localizar desviaciones respecto a las rutas de proceso deseadas. Por ejemplo, puede comprobar si las solicitudes se reasignan con frecuencia entre equipos, lo que provoca transferencias innecesarias y prolonga los tiempos de resolución, o si determinados tipos de solicitud quedan atascados sistemáticamente en una fase de aprobación concreta. Esta visión detallada y objetiva es esencial para identificar mejoras prácticas y garantizar que Ivanti Service Manager funcione de forma óptima.

Áreas clave de mejora en Ivanti Service Manager

La aplicación de Process Mining a los datos de gestión de solicitudes de servicio de Ivanti Service Manager le permite centrarse en áreas concretas de mejora. Normalmente, las organizaciones encuentran oportunidades importantes en los siguientes ámbitos:

  • Reducción del tiempo de ciclo: analice la duración de cada paso del proceso e identifique las actividades o colas que provocan los retrasos más importantes para acortar el tiempo total desde el envío de la solicitud hasta su resolución.
  • Identificación de cuellos de botella: localice los agentes, equipos o pasos del proceso concretos en los que se acumulan las solicitudes de servicio y que generan acumulaciones y tiempos de espera prolongados.
  • Eliminación del retrabajo: detecte los casos en los que las solicitudes se devuelven para obtener información adicional o repetir pasos, lo que puede indicar ineficiencias del proceso o falta de claridad en los requisitos iniciales.
  • Mejora del cumplimiento de los SLA: supervise el tiempo real empleado frente a los objetivos de SLA definidos para los distintos tipos de solicitud, garantizando el cumplimiento y mejorando la fiabilidad del servicio.
  • Oportunidades de automatización: identifique las solicitudes rutinarias y de gran volumen que siguen una ruta predecible y que podrían automatizarse en Ivanti Service Manager para liberar capacidad de los agentes.
  • Asignación de recursos: comprenda cómo se distribuye la carga de trabajo de los agentes e identifique oportunidades para equilibrar las tareas de forma más eficaz, reducir el agotamiento y mejorar los tiempos de respuesta.

Resultados medibles de la optimización

El impacto de optimizar la gestión de solicitudes de servicio con Process Mining se puede medir directamente y se traduce en beneficios importantes para su organización. Puede esperar una reducción considerable del tiempo medio del ciclo de las solicitudes de servicio, lo que dará lugar a resoluciones más rápidas y a un entorno de TI con mayor capacidad de respuesta. Un mejor cumplimiento de los SLA reforzará la satisfacción de clientes y empleados, y mejorará la reputación de su organización por la fiabilidad de su servicio. Al eliminar ineficiencias y retrabajos, reducirá los costes operativos asociados al esfuerzo manual y a los tiempos de procesamiento prolongados. Además, una utilización optimizada de los recursos permitirá que sus agentes se concentren en tareas más complejas y de mayor valor, contribuyendo a aumentar la productividad general. Estas mejoras garantizan que Ivanti Service Manager respalde realmente una prestación de servicios eficiente y eficaz.

Comience su recorrido de optimización

¿Está listo para transformar la gestión de solicitudes de servicio en Ivanti Service Manager? Process Mining proporciona la claridad y la información basada en datos que necesita para dejar atrás las suposiciones e implementar mejoras específicas y eficaces. Al visualizar su proceso real, podrá tomar decisiones fundamentadas que generen resultados tangibles, mejoren la eficiencia, reduzcan los costes y eleven significativamente la calidad del servicio. Comience hoy su camino hacia una gestión de solicitudes de servicio más optimizada y ágil, y aproveche todo el potencial de Ivanti Service Manager.

Gestión de solicitudes de servicio Cumplimiento de los SLA Satisfacción del cliente Cuellos de botella del proceso ITSM Mesa de servicio Atención de solicitudes Análisis de Workflows Mejora de la eficiencia Asignación de recursos Gestión de tickets Gestión de tickets Catálogo de servicios Portal de autoservicio Mesa de ayuda de TI

Problemas y desafíos habituales

Identifique los desafíos que le afectan

Los retrasos en la resolución de solicitudes de servicio afectan directamente a la satisfacción de los usuarios y a la eficiencia operativa. Las esperas prolongadas generan frustración, aumentan los seguimientos y pueden provocar incumplimientos de los acuerdos de nivel de servicio, lo que deteriora la confianza en los servicios de TI.
ProcessMind visualiza el recorrido completo de las solicitudes de servicio en Ivanti Service Manager y muestra exactamente dónde se producen los retrasos. Identifica las actividades, los equipos o los agentes concretos que actúan como cuellos de botella, lo que permite aplicar medidas específicas para agilizar el proceso y acelerar la resolución.

Los incumplimientos de los acuerdos de nivel de servicio en el cumplimiento de solicitudes indican que no se están alcanzando expectativas de rendimiento críticas. Esto no solo frustra a los usuarios, sino que también puede provocar sanciones económicas, reducir la productividad y dañar la reputación de los servicios de TI dentro de la organización.
ProcessMind marca automáticamente todas las solicitudes de servicio de Ivanti Service Manager que incumplen los SLA definidos. Al comparar la duración real de las actividades con los objetivos, localiza las fases o transferencias exactas que contribuyen al incumplimiento y permite adoptar medidas proactivas para garantizar el cumplimiento futuro.

Cuando las solicitudes de servicio pasan con frecuencia de un agente o equipo a otro, o requieren solicitar información varias veces, se generan ineficiencias importantes. Este retrabajo prolonga los tiempos de resolución, consume demasiados recursos y revela una falta de claridad en los pasos del proceso o en la formación de los agentes, lo que provoca insatisfacción en los usuarios.
ProcessMind descubre todas las instancias de retrabajo, los ciclos y las reasignaciones innecesarias en sus Workflows de Ivanti Service Manager. Muestra las rutas habituales en las que las solicitudes se enrutan incorrectamente o requieren información adicional, lo que le ayuda a perfeccionar los pasos del proceso y mejorar las tasas de resolución en el primer contacto.

A menudo se solicita a los usuarios la misma información varias veces durante el ciclo de vida de una solicitud de servicio, lo que provoca frustración y retrasos. Esto indica un fallo en la captura inicial de información o un proceso fragmentado en el que los detalles no se comparten de forma coherente entre los pasos o equipos, lo que prolonga la resolución.
ProcessMind identifica patrones en los que las actividades «Information Requested from Requestor» se producen varias veces o en fases tardías de los Workflows de Ivanti Service Manager. Este análisis ayuda a localizar carencias en los formularios de recopilación inicial de datos o en la gestión del conocimiento, y mejora la eficiencia y la experiencia del usuario.

Cuando las solicitudes de servicio se desvían del proceso estándar definido, pueden producirse incoherencias, riesgos de cumplimiento y resultados impredecibles. Estas desviaciones suelen pasar inadvertidas sin una visión clara, lo que dificulta aplicar las mejores prácticas y mantener el control operativo.
ProcessMind asigna automáticamente el flujo real de las solicitudes de servicio en Ivanti Service Manager y revela todas las desviaciones respecto a la ruta esperada. Destaca las variantes de proceso más habituales, lo que permite identificar prácticas de TI en la sombra, garantizar el cumplimiento y estandarizar los Workflows para mejorar el control.

Una distribución desigual de la carga de trabajo o la sobrecarga de determinados agentes o equipos puede crear cuellos de botella importantes y ralentizar todo el proceso de solicitudes de servicio. Esto provoca agotamiento, colas más largas y una menor capacidad para atender la demanda de servicios, lo que afecta a la productividad y la satisfacción generales.
ProcessMind analiza los registros de actividad de agentes y equipos en Ivanti Service Manager para visualizar la distribución de la carga de trabajo e identificar los puntos críticos de recursos. Cuantifica el impacto de estos cuellos de botella y ofrece información basada en datos para optimizar los niveles de personal y redistribuir el trabajo de forma más eficaz.

Una gestión inadecuada de las prioridades de las solicitudes de servicio, en la que las solicitudes críticas no se atienden con la urgencia necesaria, puede provocar interrupciones operativas importantes e insatisfacción de los usuarios. Esto indica una desconexión entre el triaje inicial y el procesamiento posterior, lo que retrasa la resolución de los problemas de mayor impacto.
ProcessMind realiza el seguimiento del recorrido completo de las solicitudes de servicio en Ivanti Service Manager y relaciona la prioridad asignada con los tiempos reales de resolución y las rutas del proceso. Descubre los casos en los que las solicitudes de alta prioridad se retrasan o siguen rutas ineficientes, y revela oportunidades para aplicar las políticas de priorización.

Depender de proveedores externos para cumplir determinadas solicitudes de servicio puede introducir retrasos impredecibles que resultan difíciles de seguir y gestionar. Estas dependencias externas suelen convertirse en cajas negras, dificultan la rendición de cuentas y prolongan el tiempo total de resolución, lo que frustra a los usuarios internos.
ProcessMind visualiza la actividad «External Vendor Engaged» en los Workflows de Ivanti Service Manager y realiza el seguimiento del tiempo que las solicitudes permanecen en este estado. Le ayuda a cuantificar los retrasos relacionados con los proveedores e identificar qué interacciones con ellos ralentizan sistemáticamente sus solicitudes de servicio, lo que facilita una mejor negociación y gestión de contratos.

Los procesos que dependen en gran medida de pasos manuales, especialmente en tareas repetitivas, son propensos a errores humanos, incoherencias y una ejecución más lenta. Identificar dónde introducir la automatización de forma más eficaz resulta difícil sin una comprensión clara y basada en datos de los Workflows actuales.
ProcessMind asigna el flujo detallado de las solicitudes de servicio en Ivanti Service Manager y destaca todas las actividades manuales y su frecuencia. Al visualizar el proceso completo, localiza las tareas de gran volumen y baja complejidad que son candidatas ideales para la automatización, reduce los tiempos de ciclo y libera recursos.

Ofrecer una calidad de servicio o unos tiempos de resolución incoherentes a distintos segmentos de clientes, como clientes VIP frente a usuarios generales, puede provocar insatisfacción y una asignación desigual de recursos. Sin visibilidad sobre estas variaciones, resulta difícil garantizar una prestación equitativa o diferenciada según lo previsto.
ProcessMind utiliza el atributo «Customer Segment» de Ivanti Service Manager para comparar los flujos de proceso, los tiempos de ciclo y el cumplimiento de los SLA entre distintos segmentos. Revela las diferencias en la prestación del servicio y le permite optimizar los procesos y los recursos para satisfacer de forma coherente las expectativas específicas de cada segmento.

A menudo se producen retrasos críticos cuando una solicitud de servicio pasa de un agente o equipo a otro, o de TI a un proveedor externo. Estos puntos de transferencia pueden convertirse en «agujeros negros» en los que las solicitudes se estancan, lo que prolonga los tiempos de ciclo y deja la responsabilidad sin una asignación clara.
ProcessMind realiza un seguimiento minucioso del tiempo transcurrido entre actividades distintas y cambios de responsable en Ivanti Service Manager. Visualiza los retrasos de estas transferencias y localiza las transiciones concretas que requieren mejoras, como protocolos de comunicación más eficaces o un enrutamiento automatizado.

Objetivos habituales

Defina cómo es el éxito

Este objetivo busca reducir significativamente el tiempo medio necesario para resolver las solicitudes de servicio, desde su envío hasta el cierre. Unos tiempos de resolución más cortos se correlacionan directamente con una mayor satisfacción del cliente, una mejor eficiencia operativa y una reducción de los costes asociados a ciclos de vida prolongados. Al lograrlo, los usuarios reciben una respuesta más rápida a sus problemas o solicitudes, lo que aumenta la productividad general y la confianza en la prestación del servicio.
ProcessMind analiza de principio a fin el proceso de gestión de solicitudes de servicio en Ivanti Service Manager e identifica cuellos de botella, tiempos de espera excesivos entre actividades y causas raíz de los retrasos. Cuantifica el impacto de cada ineficiencia, lo que permite a las organizaciones localizar áreas concretas de optimización y lograr reducciones específicas, con una posible disminución de los tiempos de resolución del 15-30 %.

Lograr este objetivo significa cumplir de forma constante los acuerdos de nivel de servicio (SLA) definidos para la resolución de solicitudes de servicio o superarlos. Los incumplimientos frecuentes de los SLA deterioran la confianza de los usuarios, pueden provocar sanciones económicas y revelan ineficiencias subyacentes en la prestación del servicio. Un mayor cumplimiento demuestra fiabilidad y compromiso con un servicio de alta calidad, algo esencial para las partes interesadas internas y externas.
ProcessMind supervisa continuamente el rendimiento de los SLA mediante el seguimiento de cada solicitud de servicio frente a su tiempo objetivo de resolución e identifica las rutas que no cumplen los requisitos. Descubre las actividades, los agentes o las variaciones del proceso que provocan incumplimientos con frecuencia, lo que permite aplicar medidas específicas, como reasignar recursos o perfeccionar las reglas de priorización en Ivanti Service Manager, para mejorar el cumplimiento entre un 10 y un 25 %.

Este objetivo se centra en reducir la frecuencia con la que las solicitudes de servicio se reabren, se reasignan varias veces o requieren esfuerzos repetidos para llegar a una resolución. El retrabajo y las reasignaciones excesivas desperdician recursos, aumentan los costes operativos, prolongan los tiempos de ciclo y generan frustración tanto en los agentes como en quienes realizan las solicitudes. Minimizar estas ineficiencias mejora directamente las tasas de resolución al primer intento y la estabilidad del proceso.
ProcessMind representa visualmente el flujo de las solicitudes de servicio y destaca los ciclos de retrabajo y las reasignaciones frecuentes entre equipos o personas en Ivanti Service Manager. Identifica las causas raíz, como información inicial insuficiente, falta de experiencia del agente o procedimientos de transferencia poco claros, lo que permite implementar formación específica, aclaraciones del proceso o automatización para reducir el retrabajo entre un 20 y un 40 %.

El objetivo es reducir el número de veces que se solicita información adicional a quien realiza la solicitud durante el ciclo de vida de una solicitud de servicio. Las solicitudes repetidas de información provocan retrasos importantes, una mala experiencia del usuario y comunicaciones innecesarias de ida y vuelta. Agilizar este proceso garantiza que las solicitudes avancen de forma fluida y eficiente desde el principio.
ProcessMind analiza las actividades anteriores y posteriores a las solicitudes de información e identifica dónde y por qué faltan datos críticos o están incompletos con frecuencia. Puede destacar patrones relacionados con determinados tipos de servicio o canales de solicitud, y ofrecer información para optimizar los formularios de solicitud en Ivanti Service Manager, mejorar la captura inicial de datos o automatizar la recuperación de información, con una posible reducción del 10-20 % en los ciclos de solicitud de información.

Este objetivo busca garantizar que todas las solicitudes de servicio sigan los flujos de proceso estandarizados y las reglas de negocio establecidos. Las desviaciones del proceso sin aprobación pueden introducir riesgos, provocar una prestación de servicios incoherente, complicar las auditorías y dificultar la ampliación de las operaciones. El cumplimiento garantiza la previsibilidad y la calidad, y reduce el riesgo operativo.
ProcessMind descubre automáticamente el flujo real de las solicitudes de servicio en Ivanti Service Manager y lo compara con modelos ideales predefinidos. Visualiza todas las desviaciones, identifica las actividades o los agentes concretos implicados en las rutas que no cumplen los requisitos y cuantifica su frecuencia. Esto permite a las organizaciones aplicar las mejores prácticas, ofrecer formación específica e implementar controles del sistema para mejorar el cumplimiento entre un 90 y un 100 %.

El objetivo es distribuir de forma eficiente la carga de trabajo entre los agentes y equipos de servicio para evitar cuellos de botella y garantizar un uso equilibrado de los recursos. Una asignación ineficiente provoca que algunos agentes estén sobrecargados mientras otros no aprovechan toda su capacidad, lo que genera retrasos, agotamiento y una prestación de servicios subóptima. Una asignación optimizada garantiza un flujo fluido de solicitudes y maximiza la productividad de los agentes.
ProcessMind analiza la distribución de la carga de trabajo, los patrones de actividad de los agentes y los tiempos de procesamiento de los distintos tipos de solicitudes de servicio en Ivanti Service Manager. Identifica los cuellos de botella de recursos, cuantifica su impacto en los tiempos de ciclo y ofrece información basada en datos para reasignar tareas, ajustar las estructuras de los equipos u optimizar los turnos, con el fin de mejorar entre un 10 y un 25 % el uso de los recursos y el flujo del proceso.

Este objetivo se centra en mejorar la precisión y la eficacia con las que se priorizan las solicitudes de servicio, para garantizar que las solicitudes críticas se atiendan primero. Una priorización ineficaz puede provocar retrasos en problemas de gran impacto, una asignación inadecuada de recursos y un efecto negativo en las operaciones empresariales. Mejorar la priorización garantiza que la prestación de servicios se ajuste a las necesidades del negocio.
ProcessMind analiza cómo se gestionan en la práctica los distintos niveles de prioridad y compara las asignaciones de prioridad iniciales con los tiempos reales de resolución y la asignación de recursos en Ivanti Service Manager. Identifica las discrepancias y sus causas, como que los agentes modifiquen las prioridades o que no existan definiciones claras de prioridad. Esto permite a las organizaciones perfeccionar las reglas de priorización, capacitar a los agentes y mejorar entre un 10 % y un 20 % el impacto general de la prestación de servicios.

El objetivo es reducir los retrasos asociados a las actividades realizadas por proveedores externos dentro del proceso de cumplimiento de solicitudes de servicio. Los retrasos relacionados con proveedores suelen quedar fuera del control directo de la organización, pero afectan significativamente a los tiempos generales de resolución y a la satisfacción del cliente. Acelerar estas actividades agiliza el proceso de principio a fin.
ProcessMind aísla y mide la duración de todas las actividades en las que participan proveedores externos en Ivanti Service Manager. Identifica los proveedores o tipos de solicitud que sufren retrasos con frecuencia, cuantifica el impacto de estos retrasos y señala los cuellos de botella en los procedimientos de transferencia o seguimiento. Estos datos respaldan una mejor gestión de proveedores, la negociación de contratos y los ajustes del proceso para reducir entre un 10 % y un 20 % los retrasos relacionados con proveedores.

Este objetivo busca identificar y aplicar oportunidades para automatizar tareas repetitivas y basadas en reglas dentro del proceso de Gestión de solicitudes de servicio. Maximizar la automatización reduce el trabajo manual, acelera el procesamiento, minimiza los errores humanos y permite que los agentes se concentren en tareas más complejas. Esto genera un ahorro significativo de costes y mejora la eficiencia operativa.
ProcessMind analiza la frecuencia, la duración y las dependencias de las actividades para localizar tareas altamente estandarizadas y frecuentes en Ivanti Service Manager, lo que las convierte en candidatas ideales para la automatización. Cuantifica el ahorro potencial de tiempo y costes derivado de automatizar actividades concretas, lo que permite a las organizaciones priorizar y aplicar iniciativas de Robotic Process Automation (RPA) o automatización de Workflow, aumentando entre un 15 % y un 30 % la cobertura de automatización.

El objetivo es garantizar una calidad de servicio y una ejecución del proceso coherentes para distintos segmentos de clientes o tipos de servicio. Un servicio inconsistente puede generar experiencias de usuario desiguales, insatisfacción en determinados grupos y dificultades para mantener la reputación de la marca. Estandarizar la calidad garantiza una prestación de servicios equitativa y predecible.
ProcessMind segmenta las solicitudes de servicio según atributos como el segmento de cliente, el tipo de servicio o el impacto, y después compara sus flujos de proceso de principio a fin y sus métricas de rendimiento en Ivanti Service Manager. Identifica variaciones en los tiempos de resolución, las tasas de retrabajo o los pasos del proceso entre segmentos, y señala las áreas en las que los procesos deben estandarizarse o adaptarse adecuadamente para lograr un servicio de alta calidad y coherente.

Este objetivo busca mejorar la transferencia fluida de solicitudes de servicio entre distintos equipos, departamentos o agentes. Las transferencias ineficientes, caracterizadas por retrasos, falta de comunicación o pérdida de contexto, suelen aumentar los tiempos de ciclo, los errores y la frustración. Mejorar la eficiencia de las transferencias garantiza un flujo de proceso más ágil y rápido.
ProcessMind visualiza todos los puntos de transferencia del proceso de Gestión de solicitudes de servicio, mide el tiempo de espera en cada traspaso e identifica las rutas habituales que sufren retrasos o rechazos importantes en Ivanti Service Manager. Descubre las causas raíz de las transferencias ineficientes, como una documentación poco clara o una comunicación deficiente, y permite aplicar mejoras específicas a los procesos entre equipos o a las integraciones del sistema para reducir entre un 10 % y un 25 % los retrasos en las transferencias.

La ruta de mejora en 6 pasos para la gestión de solicitudes de servicio

1

Descargar el Template
2

Exporte sus datos de Ivanti
3

Cargue su conjunto de datos
4

Analice su proceso
5

Implemente mejoras
6

Supervise su progreso
1

Descargar el Template

Qué hacer

Obtenga el Template de Excel de ProcessMind diseñado específicamente para los datos de gestión de solicitudes de servicio. Este Template proporciona la estructura correcta para sus datos de Ivanti.

Ver la guía del Template de datos Descargar Template
Por qué es importante

Utilizar el Template adecuado garantiza que sus datos tengan el formato correcto, agiliza el análisis y evita problemas al importar los datos.

Resultado esperado

Un Template de Excel estructurado y listo para recibir sus datos de Ivanti Service Manager para el análisis.

LO QUE OBTENDRÁ

Identifique los retrasos en la gestión de solicitudes de servicio de Ivanti

ProcessMind muestra un mapa interactivo de su proceso de gestión de solicitudes de servicio, con cada paso y variación. Obtenga una visualización clara de cómo fluyen realmente las solicitudes en Ivanti Service Manager.
  • Visualice los flujos reales de solicitudes de servicio
  • Identifique los cuellos de botella en los procesos de Ivanti
  • Realice un seguimiento de los tiempos de resolución y del cumplimiento de los SLA
  • Optimice la asignación de recursos para ofrecer un servicio más rápido
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

RESULTADOS HABITUALES

Lo que logran las organizaciones al optimizar la Gestión de solicitudes de servicio

Estos resultados demuestran los beneficios tangibles que las organizaciones pueden obtener al aplicar process mining a sus flujos de trabajo de Gestión de solicitudes de servicio en Ivanti Service Manager, lo que se traduce en una prestación de servicios más eficiente y una mayor satisfacción de los usuarios.

0 %
Tiempos de resolución más rápidos

Reducción media del tiempo de ciclo

Identifique los cuellos de botella y elimine los retrasos para reducir significativamente el tiempo necesario para resolver las solicitudes de servicio y lograr una mayor satisfacción de los usuarios.
0 %
Mayor cumplimiento de los SLA

Aumento del cumplimiento de los objetivos de servicio

Localice las desviaciones respecto a las rutas de los SLA y aplique medidas correctivas para garantizar que más solicitudes de servicio se resuelvan dentro de los plazos acordados.
0 %
Menos retrabajos

Reducción de actividades repetidas

Analice los ciclos de retrabajo y sus causas raíz para reducir el número de veces que las solicitudes de servicio requieren trabajo adicional, mejorando la calidad y la eficiencia de los agentes.
0 %
Mayor cumplimiento del proceso

Adhesión a los flujos de trabajo definidos

Obtenga una visibilidad clara de las desviaciones del proceso y asegúrese de que los agentes de servicio sigan los procedimientos operativos estándar, reduciendo los riesgos y mejorando la coherencia.
0 %
Transferencias más ágiles

Menor tiempo inactivo entre equipos

Visualice y optimice las transiciones entre distintos equipos de soporte, reduzca el tiempo inactivo y mejore la coordinación para acelerar el avance de las solicitudes.

Los resultados varían según la complejidad del proceso, la calidad de los datos y el contexto de la organización. Las cifras proporcionadas reflejan mejoras habituales observadas en distintas implementaciones.

Datos recomendados

Comience por los atributos y las actividades más importantes y amplíe el análisis según sea necesario.
¿Es nuevo en los registros de eventos? Aprenda a crear un registro de eventos de Process Mining.

Atributos

Datos clave que debe recopilar para el análisis

El identificador único de cada solicitud de servicio.

Por qué es importante

Este es el identificador de caso esencial que conecta todas las actividades relacionadas en una única instancia de proceso y permite analizar el proceso de principio a fin.

El nombre del evento o la tarea que tuvo lugar en un momento concreto del ciclo de vida de la solicitud de servicio.

Por qué es importante

Define los pasos del mapa de procesos y permite visualizar y analizar el flujo del proceso, incluida la identificación de retrabajos, cuellos de botella y desviaciones.

La marca de tiempo que indica cuándo tuvo lugar una actividad o un evento concreto.

Por qué es importante

Esta marca de tiempo es esencial para ordenar cronológicamente los eventos y calcular todas las métricas basadas en la duración, que son clave para el análisis del rendimiento.

La marca de tiempo que indica cuándo se completó una actividad.

Por qué es importante

Permite calcular la duración de cada actividad, algo esencial para identificar cuellos de botella del proceso y tareas de larga duración.

La clasificación o categoría de la solicitud de servicio.

Por qué es importante

Segmentar el proceso por tipo de solicitud permite realizar análisis específicos y descubrir si ciertos tipos de solicitudes son más propensos a sufrir retrasos, retrabajo o incumplimientos del SLA.

El equipo o grupo de soporte asignado actualmente para gestionar la solicitud de servicio.

Por qué es importante

Registra la responsabilidad y las transferencias, lo que ayuda a analizar los retrasos entre equipos, el equilibrio de la carga de trabajo y qué equipos actúan como cuellos de botella del proceso.

El usuario o agente asignado a la solicitud de servicio.

Por qué es importante

Permite analizar la carga de trabajo individual, el rendimiento y los patrones de reasignación, que pueden indicar problemas de formación, competencias o en el enrutamiento inicial.

El nivel de prioridad asignado a la solicitud de servicio.

Por qué es importante

Es fundamental para evaluar la eficacia de la estrategia de priorización y garantizar que las solicitudes de alta prioridad se resuelvan más rápido que las de baja prioridad.

El estado de la solicitud de servicio en el momento del evento.

Por qué es importante

Proporciona una instantánea del estado de la solicitud en cualquier momento, algo esencial para calcular el tiempo empleado en estados específicos e identificar interrupciones del proceso.

La fecha y hora en que la solicitud de servicio se resolvió oficialmente.

Por qué es importante

Define el punto final para calcular el tiempo de ciclo del proceso principal, un indicador clave del rendimiento de la prestación del servicio.

La marca de tiempo antes de la cual se espera resolver la solicitud de servicio.

Por qué es importante

Es el punto de referencia con el que se mide el rendimiento real y respalda directamente el cálculo de las tasas de cumplimiento del SLA y la identificación de solicitudes en riesgo.

Indica si la solicitud de servicio se resolvió dentro de la fecha límite del SLA.

Por qué es importante

Mide directamente el rendimiento frente a los compromisos de servicio, algo fundamental para evaluar la calidad del servicio y mantener la confianza de los usuarios.

Actividades

Pasos del proceso que debe supervisar y optimizar

Esta actividad marca el inicio del ciclo de vida de la solicitud de servicio, cuando se presenta formalmente una nueva solicitud y se registra en Ivanti. El evento se captura cuando se crea un nuevo registro en el objeto de negocio Service Request, lo que genera un ID de solicitud de servicio único.

Por qué es importante

Este es el evento de inicio principal del proceso. Analizar el tiempo transcurrido desde este punto hasta la resolución es fundamental para medir el tiempo de ciclo general y la eficiencia del proceso.

La solicitud de servicio se asigna a un equipo de soporte específico para su gestión. Esto se captura observando la cumplimentación o el cambio del campo 'OwnerTeam' en el registro de Service Request.

Por qué es importante

Este evento es esencial para analizar el rendimiento a nivel de equipo, la distribución de la carga de trabajo y los tiempos de transferencia entre equipos. Ayuda a identificar qué equipos actúan como cuellos de botella en el proceso.

Un agente específico asume la responsabilidad de la solicitud de servicio. Esta actividad suele inferirse cuando el campo 'Owner', que designa al agente individual, se completa o actualiza por primera vez.

Por qué es importante

Esto marca el final del tiempo inicial de espera o de cola. Medir la duración anterior a esta actividad ayuda a identificar problemas de asignación de recursos y respalda el Dashboard de carga de trabajo de los agentes.

La solicitud de servicio se considera resuelta y la solución se ha entregado al usuario. Este es un hito principal que se captura mediante un cambio de estado a 'Resolved' y que suele detener el contador del SLA.

Por qué es importante

Este es un punto final crítico para medir el tiempo de resolución y el cumplimiento del SLA. La duración desde la creación hasta esta actividad es un KPI fundamental del rendimiento del proceso.

La solicitud de servicio se ha cerrado oficialmente y no se pueden realizar más acciones. Esto suele ocurrir automáticamente después de un periodo determinado en el estado 'Resolved' y representa la conclusión final del ciclo de vida.

Por qué es importante

Esta actividad constituye el final definitivo del proceso. El tiempo transcurrido entre 'Resolved' y 'Closed' puede poner de manifiesto retrasos en la confirmación o en los procesos automatizados del sistema.

Preguntas frecuentes

Preguntas frecuentes

Process Mining visualiza sus Workflows reales de solicitudes de servicio e identifica cuellos de botella, retrabajos y desviaciones no aprobadas. Le ayuda a localizar las causas raíz de los tiempos de resolución excesivos, los incumplimientos frecuentes de los SLA y las transferencias ineficientes, lo que permite agilizar las operaciones.

Para comenzar, normalmente necesita un identificador de caso, generalmente el ID de la solicitud de servicio, junto con los nombres de las actividades o los cambios de estado y sus marcas de tiempo correspondientes. Atributos adicionales, como las asignaciones a agentes, el tipo de solicitud o las notas de resolución, pueden enriquecer el análisis. Estos datos del Registro de eventos constituyen la base para descubrir su proceso.

Puede esperar reducciones significativas en los tiempos de resolución de las solicitudes de servicio y un mejor cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio. Process Mining ayuda a minimizar los retrabajos y las reasignaciones, agilizar la recopilación de información y mejorar la asignación de recursos, con un impacto directo en la eficiencia y la satisfacción de los usuarios.

El principal aspecto técnico consiste en extraer de forma segura los datos necesarios del Registro de eventos de Ivanti Service Manager. A menudo, esto requiere acceso a su base de datos de Ivanti o el uso de sus funciones de informes y exportación. Muchas herramientas de Process Mining ofrecen conectores o admiten formatos de datos estándar, como CSV o SQL, para facilitar la incorporación.

La extracción inicial de datos y la configuración del modelo suelen completarse en unas semanas, según la complejidad de los datos y la preparación del equipo de TI. A menudo, durante el primer mes ya puede obtener conclusiones iniciales, como descubrir las principales variantes de su proceso e identificar los cuellos de botella más importantes. La supervisión continua proporciona después nuevas oportunidades de optimización.

Mientras que los informes estándar ofrecen métricas agregadas y vistas predefinidas, Process Mining descubre el flujo real de extremo a extremo de cada solicitud de servicio. Reconstruye visualmente todo el proceso y revela desviaciones ocultas, retrabajos y cuellos de botella que los informes tradicionales podrían pasar por alto. Esto permite realizar un análisis profundo de las causas raíz.

No. Process Mining proporciona información valiosa a organizaciones de cualquier tamaño. Incluso los equipos pequeños pueden descubrir ineficiencias, mejorar el cumplimiento y optimizar la asignación de recursos en su gestión de solicitudes de servicio. Los beneficios aumentan con la complejidad y el volumen de sus procesos.

Las herramientas modernas de Process Mining están diseñadas con interfaces fáciles de usar, por lo que resultan accesibles para analistas de negocio y responsables de procesos. Aunque es útil comprender los datos y procesos de su organización, para el análisis inicial no siempre se requieren conocimientos avanzados de ciencia de datos. Sin embargo, la preparación de los datos puede requerir el apoyo de TI o de ingeniería de datos.

Empiece a optimizar hoy su gestión de solicitudes de servicio

Ponga fin a las demoras en la atención, reduzca la frustración de los usuarios y alcance una tasa de automatización del 70 %.

Iniciar la prueba gratuita

No necesita tarjeta de crédito y puede configurarlo en pocos minutos.