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Mejore la gestión de solicitudes de servicio

Guía de 6 pasos para optimizar los procesos de Ivanti Service Manager

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Gestión de solicitudes de servicio

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Optimice la gestión de solicitudes de servicio en Ivanti Service Manager

Los procesos complejos suelen provocar retrasos inesperados y dificultar el cumplimiento de los objetivos de servicio. Nuestra plataforma le ayuda a detectar ineficiencias ocultas, cuellos de botella y oportunidades de mejora. Al comprender estos problemas, podrá resolver las solicitudes con mayor rapidez y aumentar la satisfacción de sus clientes, además de mejorar la eficiencia operativa.

Descargue nuestro Template de datos preconfigurado y aborde los desafíos habituales para alcanzar sus objetivos de eficiencia. Siga nuestro plan de mejora de seis pasos y consulte la guía del Template de datos para transformar sus operaciones.

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Por qué es importante optimizar la gestión de solicitudes de servicio

Una gestión eficiente de las solicitudes de servicio es fundamental para prestar servicios de TI de calidad. En el entorno empresarial actual, que cambia rápidamente, las organizaciones dependen de una resolución ágil y fluida de las solicitudes de servicio para mantener la productividad del personal y la satisfacción del cliente. Si el proceso de gestión de solicitudes de servicio en Ivanti Service Manager no está optimizado, las consecuencias pueden ser importantes: demoras en la prestación del servicio, mayores costes operativos por retrabajos e ineficiencias, incumplimiento de los objetivos de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y, en última instancia, una experiencia de usuario negativa. Comprender y perfeccionar el proceso no consiste solo en resolver problemas. También permite generar un valor significativo para el negocio y aprovechar al máximo la inversión en Ivanti Service Manager.

Cómo Process Mining transforma el análisis de solicitudes de servicio

Process Mining ofrece una forma distinta de comprender y mejorar la gestión de solicitudes de servicio. En lugar de basarse en suposiciones o casos aislados, utiliza los datos de eventos que genera Ivanti Service Manager para reconstruir y visualizar el flujo real del proceso de principio a fin. Esta información basada en datos muestra cómo se gestionan las solicitudes, desde su creación hasta el cierre. Permite identificar con precisión dónde se producen los cuellos de botella, comprender las causas raíz de las demoras, detectar retrabajos ocultos y encontrar desviaciones respecto de las rutas previstas. Por ejemplo, puede mostrar si las solicitudes se reasignan con frecuencia entre equipos, lo que genera transferencias innecesarias y prolonga los tiempos de resolución, o si ciertos tipos de solicitud se quedan atascados en una etapa de aprobación. Esta visión detallada y objetiva es esencial para identificar mejoras concretas y comprobar que Ivanti Service Manager funciona de manera óptima.

Áreas clave de mejora en Ivanti Service Manager

El uso de Process Mining con los datos de gestión de solicitudes de servicio de Ivanti Service Manager permite centrarse en áreas específicas. Por lo general, las organizaciones encuentran oportunidades importantes para mejorar en los siguientes aspectos:

Reducción del tiempo de ciclo: Analice la duración de cada paso del proceso e identifique las actividades o colas que provocan las demoras más importantes. Así podrá reducir el tiempo total desde que se envía una solicitud hasta que se resuelve.
Identificación de cuellos de botella: Detecte los agentes, equipos o pasos del proceso en los que se acumulan las solicitudes de servicio y se generan atrasos y tiempos de espera prolongados.
Eliminación del retrabajo: Detecte las solicitudes que se devuelven para pedir más información o repetir pasos. Esto puede indicar ineficiencias en el proceso o falta de claridad en los requisitos iniciales.
Mejora del cumplimiento de los SLA: Compare el tiempo real con los objetivos de SLA definidos para cada tipo de solicitud. Así podrá garantizar el cumplimiento y mejorar la fiabilidad del servicio.
Oportunidades de automatización: Identifique las solicitudes rutinarias de gran volumen que siguen una ruta predecible y que podrían automatizarse en Ivanti Service Manager para liberar capacidad de los agentes.
Asignación de recursos: Comprenda cómo se distribuye la carga de trabajo entre los agentes e identifique oportunidades para equilibrarla, reducir el agotamiento y mejorar los tiempos de respuesta.

Resultados medibles de la optimización

El impacto de optimizar la gestión de solicitudes de servicio con Process Mining se puede medir directamente y aporta beneficios importantes a su organización. Puede reducir considerablemente el tiempo de ciclo promedio de las solicitudes, resolverlas más rápido y lograr que el entorno de TI responda mejor. Un mayor cumplimiento de los SLA reforzará la satisfacción de clientes y personal, y mejorará la reputación de su organización como proveedora de servicios fiables. Al eliminar ineficiencias y retrabajos, reducirá los costes operativos asociados al trabajo manual y a los tiempos de procesamiento prolongados. Además, un uso optimizado de los recursos permitirá que los agentes se centren en tareas más complejas y de mayor valor, lo que contribuirá a aumentar la productividad general. Estas mejoras permiten que Ivanti Service Manager respalde una prestación de servicios eficiente y eficaz.

Comience a optimizar el proceso

¿Está listo para transformar la gestión de solicitudes de servicio en Ivanti Service Manager? Process Mining le ofrece la claridad y la información basada en datos que necesita para dejar atrás las conjeturas y aplicar mejoras específicas y eficaces. Al visualizar el proceso real, podrá tomar decisiones fundamentadas que generen resultados concretos, aumenten la eficiencia, reduzcan los costes y mejoren significativamente la calidad del servicio. Comience hoy a optimizar la gestión de solicitudes de servicio y aproveche todo el potencial de Ivanti Service Manager.

Gestión de solicitudes de servicio Cumplimiento de los SLA Satisfacción del cliente Cuellos de botella del proceso ITSM Mesa de ayuda Atención de solicitudes Análisis del flujo de trabajo Mejora de la eficiencia Asignación de recursos Gestión de tickets Gestión de tickets Catálogo de servicios Portal de autoservicio Mesa de ayuda de TI

Problemas y desafíos frecuentes

Identifique los desafíos que le afectan

Las demoras en la resolución de solicitudes de servicio afectan directamente la satisfacción de los usuarios y la eficiencia operativa. Las esperas prolongadas generan frustración, más consultas de seguimiento y posibles incumplimientos de los acuerdos de nivel de servicio, lo que debilita la confianza en los servicios de TI.
ProcessMind visualiza el recorrido completo de las solicitudes de servicio en Ivanti Service Manager y muestra exactamente dónde se producen las demoras. Identifica las actividades, los equipos o los agentes que generan cuellos de botella para que pueda intervenir de forma específica, agilizar el proceso y acelerar la resolución.

Los incumplimientos de los acuerdos de nivel de servicio en la atención de solicitudes indican que no se están alcanzando objetivos de rendimiento importantes. Esto no solo frustra a los usuarios, sino que también puede generar sanciones económicas, reducir la productividad y dañar la reputación de los servicios de TI dentro de la organización.
ProcessMind señala automáticamente todas las solicitudes de servicio de Ivanti Service Manager que incumplen los SLA definidos. Al comparar la duración real de las actividades con los objetivos, identifica las etapas o transferencias que provocan el incumplimiento y permite tomar medidas proactivas para mejorar los resultados.

Las solicitudes de servicio que pasan repetidamente de un agente o equipo a otro, o que requieren varias solicitudes de información, generan ineficiencias importantes. Este retrabajo prolonga los tiempos de resolución, consume recursos y puede indicar falta de claridad en los pasos del proceso o en la formación de los agentes, lo que reduce la satisfacción de los usuarios.
ProcessMind detecta todos los casos de retrabajo, los ciclos y las reasignaciones innecesarias en los flujos de trabajo de Ivanti Service Manager. Muestra las rutas habituales en las que las solicitudes se derivan incorrectamente o requieren información adicional, lo que ayuda a perfeccionar los pasos del proceso y mejorar la resolución en el primer contacto.

A menudo se solicita varias veces la misma información a los usuarios durante el ciclo de vida de una solicitud de servicio, lo que genera frustración y demoras. Esto puede indicar que la información inicial no se recopila correctamente o que el proceso está fragmentado y los datos no se comparten de forma coherente entre los pasos o equipos, lo que prolonga la resolución.
ProcessMind identifica patrones en los que las actividades «Información solicitada a quien realiza la solicitud» se repiten o se producen en etapas tardías de los flujos de trabajo de Ivanti Service Manager. Este análisis ayuda a detectar deficiencias en los formularios de recopilación inicial de datos o en la gestión del conocimiento, y a mejorar la eficiencia y la experiencia de usuario.

Cuando las solicitudes de servicio se apartan del proceso estándar definido, pueden surgir incoherencias, riesgos de cumplimiento y resultados impredecibles. Sin una visión clara, estas desviaciones suelen pasar inadvertidas, lo que dificulta aplicar las buenas prácticas y mantener el control operativo.
ProcessMind traza automáticamente el flujo real de las solicitudes de servicio en Ivanti Service Manager y muestra todas las desviaciones respecto de la ruta prevista. Destaca las variantes más frecuentes para que pueda detectar prácticas de TI no autorizadas, garantizar el cumplimiento y estandarizar los flujos de trabajo con un mayor control.

Una distribución desigual de la carga de trabajo o la sobrecarga de determinados agentes o equipos pueden generar cuellos de botella importantes y ralentizar todo el proceso de solicitudes de servicio. Esto provoca agotamiento, colas más largas y una menor capacidad para atender la demanda, lo que afecta la productividad general y la satisfacción.
ProcessMind analiza los registros de actividad de agentes y equipos en Ivanti Service Manager para visualizar la distribución de la carga de trabajo e identificar los puntos de mayor presión sobre los recursos. Cuantifica el impacto de estos cuellos de botella y ofrece información basada en datos para optimizar la dotación de personal y redistribuir el trabajo de forma más eficaz.

La gestión inadecuada de las prioridades de las solicitudes de servicio, cuando las solicitudes críticas no se atienden con la urgencia necesaria, puede causar interrupciones operativas importantes y reducir la satisfacción de los usuarios. Esto puede indicar una desconexión entre la clasificación inicial y el procesamiento posterior, lo que demora la resolución de los problemas de mayor impacto.
ProcessMind sigue el recorrido completo de las solicitudes de servicio en Ivanti Service Manager y relaciona la prioridad asignada con los tiempos de resolución y las rutas del proceso. Detecta los casos en que las solicitudes de alta prioridad se demoran o siguen rutas ineficientes, y muestra oportunidades para aplicar las políticas de priorización.

Depender de proveedores externos para atender ciertas solicitudes de servicio puede generar demoras impredecibles que son difíciles de seguir y gestionar. Estas dependencias externas suelen convertirse en puntos ciegos, dificultan la rendición de cuentas y prolongan el tiempo total de resolución, lo que frustra a los usuarios internos.
ProcessMind visualiza la actividad «Proveedor externo involucrado» en los flujos de trabajo de Ivanti Service Manager y registra cuánto tiempo permanecen las solicitudes en ese estado. Así podrá cuantificar las demoras relacionadas con los proveedores e identificar qué interacciones suelen ralentizar las solicitudes para gestionar mejor los contratos y las relaciones con ellos.

Los procesos que dependen en gran medida de pasos manuales, sobre todo en tareas repetitivas, son más propensos a errores humanos, incoherencias y una ejecución lenta. Sin una visión clara y basada en datos de los flujos de trabajo actuales, es difícil saber dónde conviene incorporar la automatización.
ProcessMind traza el flujo detallado de las solicitudes de servicio en Ivanti Service Manager y destaca todas las actividades manuales y su frecuencia. Al visualizar el proceso completo, identifica las tareas de gran volumen y baja complejidad que podrían automatizarse, reducir los tiempos de ciclo y liberar recursos.

Ofrecer una calidad de servicio o tiempos de resolución distintos a diferentes segmentos de clientes, como clientes VIP y usuarios generales, puede generar insatisfacción y una asignación desigual de recursos. Sin visibilidad de estas variaciones, es difícil garantizar una prestación equitativa o diferenciada según lo previsto.
ProcessMind utiliza el atributo «Segmento de cliente» de Ivanti Service Manager para comparar los flujos del proceso, los tiempos de ciclo y el cumplimiento de los SLA entre distintos segmentos. Muestra las diferencias en la prestación del servicio para que pueda optimizar los procesos y los recursos y responder de forma coherente a las expectativas de cada segmento.

A menudo se producen demoras importantes cuando una solicitud de servicio pasa de un agente o equipo a otro, o del área de TI a un proveedor externo. En estos puntos de transferencia, las solicitudes pueden quedar detenidas sin seguimiento, lo que prolonga los tiempos de ciclo y dificulta determinar quién es responsable.
ProcessMind registra con precisión el tiempo transcurrido entre actividades y cambios de responsable en Ivanti Service Manager. Visualiza las demoras en las transferencias e identifica los cambios que deben mejorarse, por ejemplo, mediante mejores protocolos de comunicación o el enrutamiento automatizado.

Objetivos habituales

Defina cómo se ve el éxito

Este objetivo busca reducir considerablemente el tiempo promedio que transcurre desde que se envía una solicitud de servicio hasta que se cierra. Una resolución más rápida se relaciona directamente con una mayor satisfacción del cliente, una mejor eficiencia operativa y menores costes asociados a ciclos de solicitud prolongados. Así, los usuarios obtienen una respuesta más rápida a sus problemas o solicitudes, lo que aumenta la productividad general y la confianza en la prestación del servicio.
ProcessMind analiza el proceso completo de gestión de solicitudes de servicio en Ivanti Service Manager para identificar cuellos de botella, tiempos de espera excesivos entre actividades y causas raíz de las demoras. Cuantifica el impacto de cada ineficiencia para que las organizaciones puedan determinar dónde optimizar el proceso y lograr reducciones específicas, con la posibilidad de acortar los tiempos de resolución entre un 15 % y un 30 %.

Alcanzar este objetivo significa cumplir de forma constante los acuerdos de nivel de servicio (SLA) definidos para la resolución de solicitudes de servicio, o superarlos. Los incumplimientos frecuentes debilitan la confianza de los usuarios, pueden generar sanciones económicas e indican ineficiencias subyacentes en la prestación del servicio. Un mayor cumplimiento demuestra fiabilidad y compromiso con un servicio de calidad, aspectos esenciales para las partes interesadas internas y externas.
ProcessMind supervisa continuamente el rendimiento de los SLA, compara cada solicitud de servicio con su tiempo objetivo de resolución e identifica las rutas que no cumplen los requisitos. Detecta las actividades, los agentes o las variaciones del proceso que suelen provocar incumplimientos y permite tomar medidas específicas, como reasignar recursos o ajustar las reglas de priorización en Ivanti Service Manager, para mejorar el cumplimiento entre un 10 % y un 25 %.

Este objetivo se centra en reducir la frecuencia con la que se reabren las solicitudes de servicio, se reasignan varias veces o requieren esfuerzos repetidos para resolverse. El retrabajo y las reasignaciones excesivas desperdician recursos, aumentan los costes operativos, prolongan los tiempos de ciclo y generan frustración tanto en los agentes como en quienes realizan las solicitudes. Reducir estas ineficiencias mejora directamente la resolución en el primer intento y la estabilidad del proceso.
ProcessMind representa visualmente el flujo de las solicitudes de servicio y destaca los ciclos de retrabajo y las reasignaciones frecuentes entre equipos o personas en Ivanti Service Manager. Identifica las causas raíz, como la falta de información inicial, la falta de experiencia de los agentes o procedimientos de transferencia poco claros. Así, las organizaciones pueden aplicar formación específica, aclarar los procesos o incorporar automatización para reducir el retrabajo entre un 20 % y un 40 %.

El objetivo es reducir la cantidad de veces que se solicita información adicional a quien realiza la solicitud durante el ciclo de vida de una solicitud de servicio. Las solicitudes repetidas de información provocan demoras importantes, una mala experiencia de usuario y comunicaciones de ida y vuelta innecesarias. Agilizar este proceso permite que las solicitudes avancen sin problemas desde el principio.
ProcessMind analiza las actividades anteriores y posteriores a las solicitudes de información para identificar dónde y por qué suelen faltar datos importantes o estar incompletos. Puede mostrar patrones relacionados con tipos de servicio o canales de solicitud específicos y ofrecer información para optimizar los formularios de Ivanti Service Manager, mejorar la recopilación inicial de datos o automatizar la recuperación de información. Así, es posible reducir entre un 10 % y un 20 % los ciclos de solicitud de información.

Este objetivo busca garantizar que todas las solicitudes de servicio sigan los flujos de proceso estandarizados y las reglas de negocio establecidas. Las desviaciones del proceso sin aprobar pueden generar riesgos, provocar una prestación del servicio incoherente, complicar las auditorías y dificultar la ampliación de las operaciones. Cumplir el proceso permite obtener resultados previsibles y de calidad, y reducir el riesgo operativo.
ProcessMind descubre automáticamente el flujo real de las solicitudes de servicio en Ivanti Service Manager y lo compara con los modelos ideales definidos. Visualiza todas las desviaciones, identifica las actividades o los agentes que intervienen en las rutas que no cumplen los requisitos y cuantifica su frecuencia. Esto permite a las organizaciones aplicar buenas prácticas, ofrecer formación específica e implementar controles en el sistema para mejorar el cumplimiento entre un 90 % y un 100 %.

El objetivo es distribuir eficazmente la carga de trabajo entre los agentes de servicio y los equipos para evitar cuellos de botella y equilibrar el uso de los recursos. Una asignación ineficiente puede sobrecargar a algunos agentes mientras otros tienen poca actividad, lo que provoca demoras, agotamiento y una prestación del servicio deficiente. Una asignación optimizada mantiene un flujo fluido de solicitudes y aumenta la productividad de los agentes.
ProcessMind analiza la distribución de la carga de trabajo, los patrones de actividad de los agentes y los tiempos de procesamiento de distintos tipos de solicitudes de servicio en Ivanti Service Manager. Identifica los cuellos de botella relacionados con los recursos, cuantifica su impacto en los tiempos de ciclo y ofrece información basada en datos para reasignar tareas, ajustar la estructura de los equipos u optimizar los turnos. Así, puede mejorar entre un 10 % y un 25 % el uso de los recursos y el flujo de trabajo.

Este objetivo busca mejorar la precisión y la eficacia de la priorización de las solicitudes de servicio para atender primero las más críticas. Una priorización ineficaz puede demorar la resolución de problemas de gran impacto, asignar mal los recursos y afectar negativamente las operaciones del negocio. Mejorar la priorización permite que la prestación del servicio responda a las necesidades del negocio.
ProcessMind analiza cómo se gestionan en la práctica los distintos niveles de prioridad y compara las prioridades iniciales con los tiempos reales de resolución y la asignación de recursos en Ivanti Service Manager. Identifica las discrepancias y sus causas, como los cambios de prioridad realizados por los agentes o la falta de definiciones claras. Esto permite a las organizaciones perfeccionar las reglas de priorización, formar a los agentes y mejorar entre un 10 % y un 20 % el impacto general de la prestación del servicio.

El objetivo es reducir las demoras asociadas a las actividades que realizan proveedores externos durante el proceso de gestión de solicitudes de servicio. Estas demoras suelen quedar fuera del control directo de la organización, pero afectan de forma significativa los tiempos de resolución y la satisfacción de los clientes. Agilizar estas actividades permite optimizar el proceso de principio a fin.
ProcessMind identifica y mide la duración de todas las actividades en las que participan proveedores externos en Ivanti Service Manager. Detecta los proveedores o tipos de solicitud que suelen sufrir demoras, cuantifica su impacto y señala los cuellos de botella en los traspasos o el seguimiento. Estos datos permiten mejorar la gestión de proveedores, negociar contratos y ajustar los procesos para reducir entre un 10 % y un 20 % las demoras relacionadas con proveedores.

Este objetivo consiste en identificar e implementar oportunidades para automatizar tareas repetitivas y basadas en reglas dentro del proceso de gestión de solicitudes de servicio. Aprovechar la automatización reduce el trabajo manual, acelera el procesamiento, minimiza los errores humanos y permite que los agentes se concentren en tareas más complejas. Esto se traduce en un ahorro significativo de costes y una mayor eficiencia operativa.
ProcessMind analiza la frecuencia, la duración y las dependencias de las actividades para detectar tareas muy estandarizadas y frecuentes en Ivanti Service Manager, que son las mejores candidatas para la automatización. Cuantifica el ahorro potencial de tiempo y costes que se obtendría al automatizar actividades concretas, lo que permite a las organizaciones priorizar e implementar iniciativas de automatización robótica de procesos (RPA) o de flujos de trabajo y aumentar entre un 15 % y un 30 % la cobertura de automatización.

El objetivo es garantizar una calidad de servicio y una ejecución de los procesos uniformes para los distintos segmentos de clientes o tipos de servicio. La falta de uniformidad puede generar experiencias diferentes, insatisfacción en algunos grupos y dificultades para mantener la reputación de la marca. Estandarizar la calidad permite ofrecer un servicio equitativo y predecible.
ProcessMind segmenta las solicitudes de servicio según atributos como el segmento de clientes, el tipo de servicio o el impacto, y compara sus flujos de proceso de principio a fin y sus métricas de rendimiento en Ivanti Service Manager. Detecta diferencias entre segmentos en los tiempos de resolución, las tasas de retrabajo o los pasos del proceso, y señala dónde conviene estandarizar o adaptar los procesos para ofrecer un servicio de calidad uniforme.

Este objetivo busca facilitar el traspaso de solicitudes de servicio entre equipos, departamentos o agentes. Los traspasos ineficientes, marcados por demoras, falta de comunicación o pérdida de contexto, suelen alargar los tiempos de ciclo, provocar errores y generar frustración. Mejorar su eficiencia permite que el proceso avance con mayor fluidez y rapidez.
ProcessMind muestra todos los puntos de traspaso del proceso de gestión de solicitudes de servicio, mide el tiempo de espera en cada transferencia e identifica las rutas que suelen sufrir demoras importantes o rechazos en Ivanti Service Manager. También descubre las causas de los traspasos ineficientes, como una documentación poco clara o una comunicación deficiente. Así, permite introducir mejoras específicas en los procesos entre equipos o en las integraciones de sistemas para reducir entre un 10 % y un 25 % las demoras en los traspasos.

La ruta de mejora en 6 pasos para la gestión de solicitudes de servicio

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Implementar mejoras

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Qué hacer

Obtenga el Template de Excel de ProcessMind diseñado específicamente para los datos de gestión de solicitudes de servicio. Este Template ofrece la estructura adecuada para sus datos de Ivanti.

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Por qué es importante

Usar el Template adecuado garantiza que los datos tengan el formato correcto, agiliza el análisis y evita problemas al importarlos.

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QUÉ OBTENDRÁ

Detecte retrasos en la gestión de solicitudes de servicio de Ivanti

ProcessMind muestra un mapa interactivo de su proceso de gestión de solicitudes de servicio, con cada paso y sus variantes. Visualice con claridad cómo avanzan realmente las solicitudes en Ivanti Service Manager.

Visualice los flujos reales de solicitudes de servicio
Identifique cuellos de botella en los procesos de Ivanti
Haga seguimiento de los tiempos de resolución y el cumplimiento del SLA
Optimice la asignación de recursos para agilizar el servicio

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

RESULTADOS HABITUALES

Qué consiguen las organizaciones al optimizar la gestión de solicitudes de servicio

Estos resultados muestran los beneficios concretos que las organizaciones pueden obtener al aplicar Process Mining a los flujos de trabajo de gestión de solicitudes de servicio en Ivanti Service Manager: una prestación del servicio más eficiente y una mayor satisfacción de los usuarios.

0 %

Menores tiempos de resolución

Reducción media del tiempo de ciclo

Identifique los cuellos de botella y elimine las demoras para reducir significativamente el tiempo necesario para resolver las solicitudes de servicio y mejorar la experiencia de los usuarios.

0 %

Mayor cumplimiento de los SLA

Aumento del cumplimiento de los objetivos de servicio

Detecte las desviaciones respecto de las rutas definidas por los SLA y tome medidas correctivas para que más solicitudes de servicio se resuelvan dentro de los plazos acordados.

0 %

Menos retrabajos

Reducción de las actividades repetidas

Analice los ciclos de retrabajo y sus causas raíz para reducir las veces que es necesario volver a trabajar en una solicitud de servicio y mejorar la calidad y la eficiencia de los agentes.

0 %

Mayor cumplimiento del proceso

Cumplimiento de los flujos de trabajo definidos

Obtenga una visión clara de las desviaciones del proceso y asegúrese de que los agentes de servicio sigan los procedimientos operativos estándar. Así reducirá los riesgos y mejorará la uniformidad.

0 %

Traspasos más ágiles

Menos tiempo de inactividad entre equipos

Visualice y optimice las transferencias entre los distintos equipos de soporte para reducir el tiempo de inactividad, mejorar la coordinación y agilizar el avance de las solicitudes.

Los resultados varían según la complejidad del proceso, la calidad de los datos y el contexto de cada organización. Las cifras indicadas reflejan mejoras habituales observadas en distintas implementaciones.

Datos recomendados

Empiece por los atributos y las actividades más importantes y amplíe el análisis según sea necesario.

¿Es nuevo en los registros de eventos? Aprenda a crear un Registro de eventos para Process Mining.

Atributos

Datos clave que debe recopilar para el análisis

Identificador único de cada solicitud de servicio.

Por qué es importante

Es el identificador esencial del caso que conecta todas las actividades relacionadas en una única instancia del proceso y permite analizarlo de principio a fin.

Nombre del evento o la tarea que tuvo lugar en un momento concreto del ciclo de vida de la solicitud de servicio.

Por qué es importante

Define los pasos del mapa de procesos y permite visualizar y analizar el flujo, incluidos los retrabajos, los cuellos de botella y las desviaciones.

Marca de tiempo que indica cuándo ocurrió una actividad o un evento concreto.

Por qué es importante

Esta marca de tiempo es esencial para ordenar cronológicamente los eventos y calcular todas las métricas basadas en la duración, fundamentales para analizar el rendimiento.

Marca de tiempo que indica cuándo se completó una actividad.

Por qué es importante

Permite calcular la duración de cada actividad, algo esencial para identificar cuellos de botella en el proceso y tareas que se prolongan demasiado.

Clasificación o categoría de la solicitud de servicio.

Por qué es importante

Segmentar el proceso por tipo de solicitud permite realizar análisis específicos y descubrir si ciertos tipos de solicitudes tienden más a sufrir retrasos, retrabajo o incumplimientos de los SLA.

El equipo o grupo de soporte asignado en ese momento para atender la solicitud de servicio.

Por qué es importante

Permite hacer un seguimiento de las responsabilidades y los traspasos, y analizar los retrasos entre equipos, el equilibrio de la carga de trabajo y qué equipos generan cuellos de botella en el proceso.

La persona o el agente asignado a la solicitud de servicio.

Por qué es importante

Permite analizar la carga de trabajo y el rendimiento individuales, así como los patrones de reasignación, que pueden revelar problemas de formación, competencias o asignación inicial.

Nivel de prioridad asignado a la solicitud de servicio.

Por qué es importante

Es fundamental para evaluar la eficacia de la estrategia de priorización y garantizar que las solicitudes de alta prioridad se resuelvan antes que las de baja prioridad.

Estado de la solicitud de servicio en el momento del evento.

Por qué es importante

Ofrece una instantánea del estado de la solicitud en cada momento. Esto es esencial para calcular cuánto tiempo permanece en estados específicos e identificar interrupciones en el proceso.

Fecha y hora en que se resolvió oficialmente la solicitud de servicio.

Por qué es importante

Define el punto final para calcular el tiempo de ciclo del proceso principal, un KPI clave de la eficiencia en la prestación del servicio.

Marca de tiempo límite para resolver la solicitud de servicio.

Por qué es importante

Es el valor de referencia para medir el rendimiento real. Permite calcular directamente las tasas de cumplimiento de los SLA e identificar las solicitudes que podrían incumplirlos.

Indica si la solicitud de servicio se resolvió antes de la fecha límite del SLA.

Por qué es importante

Mide directamente el rendimiento frente a los compromisos de servicio, algo fundamental para evaluar la calidad del servicio y mantener la confianza de las personas usuarias.

Actividades

Pasos del proceso que debe supervisar y optimizar

Esta actividad marca el inicio del ciclo de vida de una solicitud de servicio, cuando se presenta y registra formalmente una nueva solicitud en Ivanti. El evento se registra al crear un nuevo registro en el objeto de negocio Service Request, que genera un ID único para la solicitud.

Por qué es importante

Este es el evento de inicio principal del proceso. Analizar el tiempo transcurrido desde este momento hasta la resolución es fundamental para medir el tiempo de ciclo total y la eficiencia del proceso.

La solicitud de servicio se asigna a un equipo de soporte específico para que la gestione. Esto se registra al detectar que se completa o cambia el campo 'OwnerTeam' del registro de Service Request.

Por qué es importante

Este evento es fundamental para analizar el rendimiento de cada equipo, la distribución de la carga de trabajo y los tiempos de traspaso entre equipos. Ayuda a identificar qué equipos generan cuellos de botella en el proceso.

Un agente concreto se hace cargo de la solicitud de servicio. Por lo general, esta actividad se infiere cuando el campo 'Owner', que identifica al agente, se completa o se actualiza por primera vez.

Por qué es importante

Este evento marca el final de la espera inicial o del tiempo en cola. Medir el tiempo transcurrido hasta esta actividad ayuda a detectar problemas de asignación de recursos y aporta información al Dashboard de carga de trabajo de los agentes.

La solicitud de servicio se considera resuelta y la solución se ha entregado al usuario. Este hito principal se registra cuando el estado cambia a 'Resolved', lo que suele detener el contador del SLA.

Por qué es importante

Este es un punto final fundamental para medir el tiempo de resolución y el cumplimiento del SLA. El tiempo transcurrido desde la creación hasta esta actividad es un KPI clave del rendimiento del proceso.

La solicitud de servicio se ha cerrado oficialmente y no admite más acciones. Esto suele ocurrir automáticamente después de un periodo determinado en el estado 'Resolved' y marca el final del ciclo de vida.

Por qué es importante

Esta actividad marca el final definitivo del proceso. El tiempo transcurrido entre 'Resolved' y 'Closed' puede revelar demoras en la confirmación o en los procesos automatizados del sistema.

Preguntas frecuentes

¿Cómo puede Process Mining mejorar la gestión de solicitudes de servicio en Ivanti Service Manager?

Process Mining muestra los flujos de trabajo reales de las solicitudes de servicio e identifica cuellos de botella, retrabajos y desviaciones no aprobadas. Le ayuda a encontrar las causas de los tiempos de resolución excesivos, los incumplimientos frecuentes de los SLA y los traspasos ineficientes, para agilizar las operaciones.

¿Qué datos concretos se necesitan de Ivanti Service Manager para aplicar Process Mining?

Para empezar, normalmente se necesita un identificador del caso, por lo general el ID de la solicitud de servicio, junto con los nombres de las actividades o los cambios de estado y sus marcas de tiempo correspondientes. Otros atributos, como las asignaciones de agentes, el tipo de solicitud o las notas de resolución, pueden enriquecer el análisis. Estos datos del registro de eventos son la base para descubrir el proceso.

¿Qué mejoras cuantificables podemos esperar al aplicar Process Mining a la gestión de solicitudes de servicio?

Puede esperar una reducción significativa de los tiempos de resolución de las solicitudes de servicio y un mayor cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio. Process Mining ayuda a reducir los retrabajos y las reasignaciones, agilizar la recopilación de información y mejorar la asignación de recursos, lo que repercute directamente en la eficiencia y la satisfacción de los usuarios.

¿Qué aspectos técnicos hay que tener en cuenta para integrar los datos de Ivanti Service Manager con una herramienta de Process Mining?

El principal aspecto técnico es extraer de forma segura los datos necesarios del registro de eventos de Ivanti Service Manager. Para ello, suele ser necesario acceder a la base de datos de Ivanti o utilizar sus funciones de generación de informes y exportación. Muchas herramientas de Process Mining ofrecen conectores o admiten formatos de datos estándar, como CSV o SQL, para facilitar la incorporación.

¿Cuánto suele tardar la implementación de Process Mining para la gestión de solicitudes de servicio y cuándo se obtienen los primeros resultados?

La extracción inicial de datos y la configuración del modelo suelen completarse en unas semanas, según la complejidad de los datos y la preparación del equipo de TI. Durante el primer mes, a menudo ya es posible obtener conclusiones iniciales, como descubrir las principales variantes del proceso e identificar los cuellos de botella más importantes. La supervisión continua permite detectar nuevas oportunidades de optimización.

¿En qué se diferencia Process Mining de los informes estándar o los Dashboards de inteligencia empresarial para la gestión de solicitudes de servicio?

Los informes estándar ofrecen métricas agregadas y vistas predefinidas; Process Mining, en cambio, revela el flujo real de principio a fin de cada solicitud de servicio. Reconstruye visualmente todo el proceso y muestra desviaciones ocultas, retrabajos y cuellos de botella que los informes tradicionales podrían pasar por alto. Esto permite analizar las causas raíz en detalle.

¿Process Mining solo es útil para grandes empresas con procesos complejos de gestión de solicitudes de servicio?

No. Process Mining ofrece información valiosa a organizaciones de todos los tamaños. Incluso los equipos pequeños pueden detectar ineficiencias, mejorar el cumplimiento y optimizar la asignación de recursos en la gestión de solicitudes de servicio. Los beneficios aumentan con la complejidad y el volumen de los procesos.

¿Nuestro equipo necesita conocimientos especializados de Process Mining o ciencia de datos para empezar?

Las herramientas modernas de Process Mining cuentan con interfaces fáciles de usar, por lo que están al alcance de analistas de negocio y responsables de procesos. Aunque conviene conocer los datos y los procesos, no siempre se necesitan conocimientos avanzados de ciencia de datos para realizar un análisis inicial. Sin embargo, la preparación de los datos puede requerir el apoyo de TI o de ingeniería de datos.

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